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OPTIMISEZ LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS BIENVENUE

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Programme : Jour #1 Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations Jour #1 ApMidi: organisation du traitement des réclamations Jour #2 Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite ) Jour #2 ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

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Réclamation / Insatisfaction Attentes du Client

Client Exp =expectations

Capacité à exécuter du fournisseur

Company Perf =performance

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

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Attentes du Client

Client Exp =expectations

Capacité à exécuter du fournisseur

> = <

Company Perf =performance

Satisfaction - InSatisfaction Réclamation

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

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Examinons le processus d’INSATISFACTION

C

E

Quality

> = <

C

Marketing Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

P


Améliorer le processus de gestion des réclamations

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Erreur Imputable au Staff

Erreur Imputable à la Production

Erreur Imputable au Client

“ Tout le monde peut se tromper !!!’ Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved


Améliorer le processus de gestion des réclamations

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GroupWork

Nous vous proposons d’examiner un cas concret, d’Ecart sensible entre « Attente du Client » et « Prestations Fournies » Que vous avez vous même vécu, en tant que Prestataire et/ou Client final

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

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Les Signes de mécontentement : Processus CE CP CE CP CE CP C E CP

Attentes du Client

CE= Expérience du Client CP= Capacité à fournir

Phase Client

Phase d’ initiation

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Phase d’ interruption Jugement Final


Améliorer le processus de gestion des réclamations

GroupWork

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Les Signes de Mécontentement

Causes concrètes d’insatisfaction

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

Canaux de communication

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Maitrisable Insidieux

Internet

Face to Face

Partenaires

Média Call Center HelpDesk

Bouche À oreille Image

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

C

E

Sati s

fact ion

> = C < Ins

P

tion c a f atis

Fin des Relations

Point d’Accord Gestion des Réclamations

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

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C

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P

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Fin des Relations

Point d’Accord

Fidélité Prof it

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Gestion des Réclamations

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Organisation du Traitement des réclamations

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Une structure Efficace CENTRALISE

DECENTRALISE

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Organisation du Traitement des réclamations

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DECENTRALISE

+ -

CENTRALISE

+ ( remis lors du séminaire )

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Organisation du Traitement des réclamations

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GroupWork

En vous basant sur l’expérience de votre propre entreprise, listez les avantages et inconvénients des 2 solutions précédentes :

CENTRALISE

DECENTRALISE

+ - + Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved


Organisation du Traitement des réclamations

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Une Autre Piste possible : Out-Sourcing du Service Client

-

+

Coûts rationalisés Recul face aux réclamations célérité de traitement Centralisation de la Base (in/out) Interlocuteur unique Instantanément efficace

-

- Contact direct sous-traité - Risque d’ Identification - Image

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Organisation du Traitement des réclamations

Face to Face

Internet Call Center

GESTION

HelpDesk

Partenaires

SERVICE CLIENT « Customer CARE »

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TRAITEMENT

ANALYSE


Organisation du Traitement des réclamations

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CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONS

Data Input venant du Customer CARE ERP DATA

CRM DATA

External DATA

Consolidation data Client

Production

Marketing

Ventes

Maintenance

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Back-Office


Organisation du Traitement des réclamations

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Il est préférable d’ Eviter de : - Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise la Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement - laisser le temps passer en espérant une auto-solution - espérer un épuisement du Client insatisfait - laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées » - ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE » - promettre ce que l’on ne pourra pas tenir

- se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglementation

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Organisation du Traitement des réclamations

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Il est important que : - Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’un traitement de DATA identique - l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client

concerné

- l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation - un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne - un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe - Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant

pour répondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement définitif du dysfonctionnement.

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Organisation du Traitement des réclamations

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GroupWork

Les « Clés » pour transformer un Client agressif en Partenaire Loyal 2 cas : Au téléphone Face to Face

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CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONS

Data Input venant du Customer CARE

FEEDBACK ERP DATA

CRM DATA

External DATA

Consolidation data Client

Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office

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Responsabilité

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de la

C L I E N T

E X I G E N C E S

Direction : Engagements, Politique, Objectifs, Revue

Management des Ressources

Amélioration continue du Système

Mesures, Analyse et Amélioration

Conception et/ou Réalisation du PRODUIT ou du SERVICE

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PRODUIT ou SERVICE

S A T I S F A C T I O N

C L I E N T


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Organisation du Traitement des réclamations

L’ Art de la Réponse Un espace privilégié de contact Une opportunité supplémentaire de Relations Un Feedback bi-canal

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Organisation du Traitement des réclamations

Un espace privilégié de contact échange, qualification,

Une opportunité supplémentaire de Relations

Prouve la « prise en compte » du Client mise à jour de DATA Un prétexte de reconquête

Un Feedback bi-canal

Éclairage des dysfonctionnements internes Implique le « client final » dans le processus de Satisfaction Une opportunité de FIDELISATION Un gage de loyauté

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Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

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Les modèles de Réponses

Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un client Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax : Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne.

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Organisation du Traitement des réclamations

Chaine de Communication PHMC GPE GPE LLC LLC PHMC

Sender

Canal de diffusion

Expédition Distribution Interne & externe FEEDBACK

Receiver Prise en compte du Mess age Accuse réception Analyse, Compréhension Retour

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Evaluer l’efficacité de votre organisation

Un Audit permanent : -

De la chaine de production De la chaine de Relations De la prise en compte du Client Final Des FEEDBACKS Internes & Externes

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Face to Face

Internet Call Center

HelpDesk

LA RÉPONSE DOIT ÊTRE : - RAPIDE - CLAIRE - COMPRÉHENSIBLE - SYNTHÉTIQUE - FAVORABLE A L’ÉCHANGE - CONCRÈTE

Partenaires

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Evaluer l’efficacité de votre organisation

Une mesure simple : Un tableau de bord Universel ( remis lors du séminaire )

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Des Indicateurs : - Souples - Maniables - Significatifs - « Mirror » (Reflets)

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Service Clients : CENTRE DE PROFITS OU

CENTRE DE COÛTS

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