9 mei 2010
HOE VERLOOFD KUN JE ZIJN?
Gaat het bij het meten van medewerker engagement over de hoogte ervan, of de kwaliteit en richting? Hoe verloofd kun je zijn?
Engagement meten: zin of onzin? Door Erik Dirven
In januari kopte een column op ManagementSite; “Tevredenheidonderzoek zet op het verkeerde been”. En toch is de MTO en engagementonderzoek branche in Nederland een van de snelst groeiende management onderzoeksbranches. Ook nu, ruim 20 maanden na het begin van de crisis beginnen HR afdelingen weer breed dit jaarlijkse instrument in te zetten om vast te stellen hoe groot de ‘tevredenheids’ puinhopen zijn. Soms zelfs, zoals ik recent van een hoge HR-functionaris vernam, met als enige reden; “omdat we meelopen met het jaarlijkse onderzoek van onze corporate HR afdeling. Maar we weten nog niet of we iets met de uitkomsten willen doen”.
1
Waarom doen we dit? Omdat de OR dit wil? Omdat HR graag een paar
procentpunten extra wil noteren? Als aflaat om mensen de gelegenheid te geven ‘officieel’ te klagen ipv alleen onderling bij de koffieautomaat? Dat roept de volgende vraag op; is het meten van tevredenheid, of betrokkenheid in de gehanteerde definitie wel zo relevant? “Meten is weten”, roepen we altijd. Maar willen we er verder wat mee? “Ja natuurlijk gaat het om de actieplanning!” roept u nu. Maar hoe relevant is de data? En hoe zinvol de dialoog die daarmee ontstaat? Het is bijvoorbeeld interessant om te zien hoe in verschillende onderzoeken is vastgesteld dat het ‘engagement’ in het bedrijfsleven eind 2008 eerst sterk daalde, waarna het plotseling weer sterk steeg.
9 mei 2010
Engaged, maar waarbij?
HUMAN RESOURCE MOBILISATION
Vreemd? Nee, eigenlijk helemaal niet. Maslow vertelt ons waarom. De verklaring is simpel; voor de crisis zat ons ‘engagement’ vooral op het hoge Maslow niveau van zelfrealisatie. Door de crisis is de hoogte van engagement gekelderd om plaats te maken voor een hoge engagement op een veel láger Maslow niveau, namelijk dat van ‘survival’.
2
Nu zou je zeggen dat tevredenheid en ‘engagement’ twee verschillende zaken zij die je ook op een verschillende manier moet meten. Helaas is het bij de engagementonderzoeken niet veel anders. Prof Herzberg heeft ooit onderzoek gedaan en daaruit 11 factoren benoemd waarvan er 6 invloed hebben op ‘tevredenheid’ van individuen en 5 het individuele ‘engagement’ verhogen. Het Bij engagement gaat het dus niet zozeer vreemde is dat het merendeel van om de hoogte ervan (“onze organisatie Herzberg’s ‘engagement’ factoren heeft een engagement van 67%”) maar betrekking hebben op de individuele veel meer om de ‘richting’ die het beleving ipv dat deze relateren aan de engagement heeft. sociale context. Als voorbeeld een metafoor; verloofd zijn Met andere woorden, ook de zgn gaat om de relatie, niet om de mate van wetenschappelijke onderbouwingen van verloofdheid. Maw het gaat erom ‘ergens betrokkenheidonderzoeken gaan voorbij bij betrokken te zijn’. Betrokkenheid gaat aan het feit dat een organisatie vooral een dus niet om een waarde, maar om een sociale dynamiek is waarvan de sociale context. Engagement zegt iets over (engagement) richting kan variëren onder de kwaliteit van die relatie. Het meten van invloed van omstandigheden. betrokkenheid zou dus moeten gaan over Engagement onderzoek is vaak ingekleed het meten van de ‘relatie en richting’ met vanuit een ‘waarden beleving’ waarbij die sociale context. wordt gemeten of de medewerker een bepaalde herkenning heeft bij (vaak topdown gedefinieerde) kernwaarden van het Met andere woorden, het niveau van bedrijf. Daar rolt dan vervolgens een engagement of betrokkenheid zegt dus percentage uit. In het beste geval worden pas iets in relatie tot de (sociale) context. Dat is bepalend voor de ‘richting’ die het daar acties aan verbonden om het engagement heeft én wat je hiermee zou ‘engagement’ omhoog te krijgen. Helaas gebeurt dit teveel in de vorm van interne moeten als bedrijfsleven. communicatie campagnes om de bekendheid met de kernwaarden te Het is daarom des te schrijnender om te vergroten. Ingegeven door de illusie dat moeten constateren dat de meeste daardoor het gedrag zou veranderen en medewerkertevredenheidsonderzoeken dus het engagement omhoog gaat. (MTO) zijn ontstaan vanuit het perspectief van gedragingen van het individu. Psychologisch van oorsprong dus. Dit terwijl organisaties dus vooral sociale contextuele interactiesystemen zijn, waar je het gedrag of de ‘beleving’ niet mag afmeten aan een optelsom van de individuen. Elf keer Johan Cruijff in het team geeft geen garantie op het winnen van de bekerfinale.
9 mei 2010
Engagement gaat over context
HUMAN RESOURCE MOBILISATION
Wat zou helpen is het meten van engagement in context, gekoppeld aan een dialoog waarom deze context zo ervaren wordt en wat er te doen is om de (engagement) richting om te buigen naar succes. Actie dus.
Voor diegenen die eens iets anders willen; één van de best-kept-secrets op dit gebied Helaas zijn en worden teveel van deze is het Denison model van Daniel instrumenten ontwikkeld vanuit een vnl. Denison, prof. Organisational Change bij psychologisch denkkader ipv sociologisch, het IMD te Lausanne. Het meet de met alle gevolgen van dien. Daarnaast ligt grootte en richting van het bestaande er bij de aanbieders van deze engagement binnen de onderzoeksmethoden teveel nadruk op de bedrijfseconomische context. onderzoeksfase dan het opstellen van een zinvolle actieplanning. Bovendien hamert Voor wie geïnteresseerd is; kijk hier naar de branche op de noodzaak van het het model jaarlijks herhalen van het onderzoek (abonnementsverkoop). Niet zo gek natuurlijk, want daar verdienen deze bedrijven hun geld mee.
Erik Dirven is managing partner van Kianga, een bureau met een verfrissende visie op organisatie verandering & leiderschap.
3
De praktijk wijst helaas uit dat er meer sprake is van ‘enquete-moeheid’ dan dat er daadwerkelijk iets zinnigs met de uitkomsten wordt gedaan.