Foco Empresarial 47

Edición No. 47

empresarial Pasos para distribuir mejor los ingresos El valor para acercar la organización a su gente Los 6 principales problemas a los que se enfrenta el marketing digital con influencers Búsquedas de voz: ¿serán la nueva irrupción que cambiará la estrategia de seo?

Psicología de las formas en tu marca Foco Empresaria 47

Bogota,Colombia. Julio 2017

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Bogotá, Colombia

Julio, 2017

empresarial DIRECTORA Y JEFE DE REDACCIÓN Sandra González DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Laura Camila Gómez COLABORADORES Bancoomeva Godoy Cordoba Abogados Luis Fernando Botero Maximizar GERENTE GENERAL Jairo León GERENTE COMERCIAL Sandra González Todos los derechos reservados.

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CONTENIDO

06

PASOS PARA DISTRIBUIR MEJOR LOS INGRESOS Asobancaria.

12

EL VALOR PARA ACERCAR LA ORGANIZACIÓN A SU GENTE Carlos F. Restrepo - maximizar

32

CUIDE AL CLIENTE DESCONOCIDO Luis Fernando Botero C

LOS 6 PRINCIPALES PROBLEMAS A LOS QUE SE ENFRENTA EL MARKETING DIGITAL CON INFLUENCERS www.puromarketing.com

52

BÚSQUEDAS DE VOZ: ¿SERÁN LA NUEVA IRRUPCIÓN QUE CAMBIARÁ LA ESTRATEGIA DE SEO? www.puromarketing.com

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PSICOLOGÍA DE LAS FORMAS EN TU MARCA www.puromarketing.com

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COLABORADORES

Pasos para distribuir mejor los ingresos

http://sabermassermas.com/, una iniciativa del programa de Educaciรณn Financiera de la Banca Colombiana - Asobancaria.

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Primero

Consuma

conscientemente:

segundo

• Conozca el alcance de su poder de compra y los derechos y obligaciones que tiene como consumidor comercial y financiero.

• Evite la impulsividad y las oportunidades sospechosamente buenas, sea precavido.

Tercero

Prefiera

lo original:

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siempre: cuarto

• Prefiera el sistema financiero formal en vez del sistema de financiación de los “gota a gota” o las “pirámides”, dado que puede llegar a asumir costos innecesarios y arriesgar la seguridad de su dinero.

• Tenga presente que las entidades registradas en FOGAFIN son las únicas que pueden garantizar recuperación del dinero en caso de liquidación.

QUINTO

Organícese:

Infórmese

• Consulte las ventajas y desventajas de lo que adquiere para evitar sobrecostos.

• Revise calidad, cantidad y precio de cada producto.

• Mantenga alerta a las promociones.

Algunas tienen buenos precios y un gran número de productos a su disposición.

Ahorre

inteligentemente:

• • • •

Consuma eficientemente.

Evite desperdiciar agua.

Ahorre energía y gas.

Replique estas prácticas entre su grupo familiar.

SEXTO

• Así podrá cumplir sus metas y objetivos.

• Planee sus gastos y mejore la calidad en productos y servicios que adquiere.

• Evite el desorden y las fugas de recursos.

Maneje

adecuadamente los ingresos extras:

• Aproveche los aumentos y bonificaciones para ahorrar.

• Sujete su nivel de vida a las variables que pueda controlar.

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EL VALOR PARA ACERCAR LA ORGANIZACIÓN A SU GENTE Por: Carlos Francisco Restrepo P Consultor Senior Maximizar Equipo Consultor cfrestrepo@ maximizar.com.co Twitter @ MaximizarEC maximizar.com.co

es posible que muchos conozcamos

No es exageración, ni tampoco ciencia ficción,

por el contrario, guardan todos sus ahorros en otra

Y es posible que muchos conozcamos a personas

es de hecho algo más común de lo que podría

entidad; también he conocido de empleados de la

que, trabajando en un determinado lugar, no

pensarse, aunque desafortunadamente no conozco

compañía que me presta el servicio de internet y

recomendarían a nadie el adquirir los productos o

estadísticas que lo corroboren. Así que espero que

televisión por cable, que contratan, para su propia

servicios que allí ofrecen, o al menos no muestran

en un determinado lugar,

baste con mi testimonio, y mi palabra suene creíble

casa, el servicio con otro operador; y que no me

ningún interés en hacerlo.

cuando afirmo que he podido constatar, en más de

falte mencionar a los empleados de una reconocida

no recomendarían a nadie el adquirir

una ocasión, que hay empleados de banco que

cadena de supermercados que compran sus víveres

no tienen cuenta bancaria en su lugar de trabajo y,

en la competencia.

a personas que, trabajando

los productos o servicios que allí ofrecen, o al menos no muestran ningún interés en hacerlo.

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¿Parecieran estos ejemplos (que de seguro han sido

o servicio, nos recuerden primero. De hecho, el

pocos) evidenciar molestias, rechazo, desconfianza,

objetivo superior de este esfuerzo en mercadeo,

o al menos indiferencia, de los empleados hacia las

así como el del esfuerzo en servicio, no es solo

marcas que pagan su salario?, y, ¿podrían estas

la recordación, sino, más aún, que los clientes se

situaciones ser una explicación a los altos índices de

vinculen emocionalmente con nuestra marca.

rotación que tienen muchas organizaciones? ¿No deberían ser los propios empleados, los primeros

Ahora bien, salvo en contadas excepciones, no

fanáticos de una marca?

parece que esfuerzos similares a los descritos se orienten hacia los empleados, a entender y satisfacer sus necesidades, a crear ese vínculo emocional entre

¿No deberían ser los propios empleados, los primeros fanáticos de una marca?

la marca y su gente.

En ánimo de discusión, vale la pena mencionar que resulta casi obvio, que las organizaciones pagan a su gente no solo por trabajar, sino por poner todo su empeño a dicho trabajo, y dar lo máximo para

De hecho, basta con ver la publicidad que aparece

el logro de los objetivos organizacionales. Pero

en cualquier medio de comunicación, y observar

ello no quiere decir que sientan un vínculo especial

la amplísima oferta de estudios de investigación

con la compañía, ni que sean fanáticos de la

de mercados disponibles, para percatarse de los

marca. Si bien la remuneración de los empleados

enormes esfuerzos, y recursos, que la mayoría

parte de la premisa de que la mediocridad no es

de las organizaciones invertimos en identificar y

deseable y en tal sentido se busca la excelencia,

entender a nuestros clientes (actuales y potenciales),

una cosa que no se debería olvidar es que todas las

para mostrarnos atractivas y para crear una relación

personas que trabajan en la organización lo hacen

sólida entre éstos y nuestra marca, buscando lograr

voluntariamente y que por tanto pueden irse cuando

que, cuando piensen en un determinado producto

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lo deseen. En consecuencia, a veces personas con

aproximación a las actitudes humanas. Para dicho

un alto valor laboral, relacional o profesional, se

análisis, es indispensable empezar por clasificar

pierden, abandonan fácilmente el barco y se van

dichas actitudes en dos categorías[1], aquellas que

por una oferta que, al menos desde un punto de vista

responden a una visión cuantitativa de la vida, y

objetivo (materialmente hablando), no pareciera

aquellas que obedecen a una mirada cualitativa.

justificar el cambio.

A partir de esta premisa, y dado que cada uno de Por supuesto que el mercado laboral es dinámico,

nosotros no puede ser definido por una actitud, sino

y en parte ello explica la fuga de talentos; pero

por un conjunto de actitudes, es válido concluir que

no explica el rechazo, la desconfianza o la

en algunos aspectos de nuestra vida nos regiremos

indiferencia hacia el empleador. Creo que quizás

por el interés (mirada cuantitativa de la que nacen

esto podría explicarse mejor desde la idea de que

nuestras ambiciones), mientras que en otros aspectos

la organización no logra cumplir, o no sabe cómo

serán los valores el factor determinante (mirada

cumplir, con las expectativas que cada persona tenía

cualitativa de la que surgen nuestras aspiraciones).

cuando decidió trabajar allí. De hecho, es posible

Es decir, en algunos aspectos de nuestra vida serán

que ni siquiera conozca dichas expectativas.

nuestras ambiciones las que nos guíen y en otros

Las ambiciones normalmente están relacionadas con

serán nuestras aspiraciones.

experiencias tangibles o cosas materiales, desde

Para profundizar en la idea de que son las expectativas

comprar un celular, una joya o un carro, hasta una

lo que hace que un empleado se vincule, o no, con

finca o una casa, o incluso viajar, comer en algún

la marca de su empleador, es necesario realizar una

lugar especial, volar en parapente o bucear.

[1] Para validar y entender el alcance de la premisa “Las actitudes se clasifican en dos categorías”, sugiero leer http://maximizar.com.co/proposito-y-actitud/

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Ahora bien, ambiciones y aspiraciones tienen tal

importancia que cada uno de sus trabajadores da

poder, que concentran nuestra energía, determinan

a sus propias aspiraciones y ambiciones, y mucho

el foco de nuestra atención, e influencian nuestras

menos las expectativas que las personas fijan

acciones, y la percepción sobre lo que vivimos. A

respecto de dichas aspiraciones y ambiciones en

partir de ellas hacemos el balance de nuestra vida.

relación con su trabajo, como medio para avanzar en el cumplimiento de las mismas.

Sin embargo, nuestras ambiciones y aspiraciones no son estáticas, de hecho, en la medida que

Y dichas expectativas, sin importar la valoración

avanzamos en nuestro ciclo vital logramos satisfacer

que desde afuera hagamos de ellas, son asuntos a

algunas de nuestras ambiciones y alcanzamos, al

los que la persona da gran valor, se vuelven para

menos en parte, algunas de nuestras aspiraciones.

ella una necesidad, tan grande que puede llegar a capturar enteramente su atención, alejándola de

También sucede que, debido a las situaciones

sus responsabilidades laborales. Subestimar dichas

Las aspiraciones por su parte, suelen relacionarse

que vivimos, o a nuestra propia evolución, nuestra

expectativas trae como resultado que los empleados,

con asuntos que satisfacen una dimensión más

visión de la vida cambia, y por tanto surgen nuevas

cada vez, pondrán menos energía y menos empeño

humana y espiritual de las personas, y en muchos

ambiciones y aspiraciones, que reemplazan a las

en lograr lo que la organización requiere.

casos son asuntos que toman tiempo y esfuerzo en

anteriores, o éstas simplemente evolucionan.

ser alcanzados, como ser profesional, escribir un

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Todo esto significa que, en caso de que una

libro, liderar una causa, cambiar la vida de alguien

Quiero enfatizar que una organización, no puede

organización no sea un lugar para impulsar la

o dejar un legado.

darse el lujo de subestimar o desconocer la

realización y crecimiento de su gente, dichas

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personas simplemente seguirán buscando como

tiene la capacidad de agregar valor, de transformar

llenar el vacío que sienten, así sea en otro lugar.

realidades o mejorar vidas.

Surgen entonces dos interrogantes: ¿Debe y puede la organización contribuir a que las aspiraciones

Cabe preguntar entonces si ¿puede el propósito de

personales de sus trabajadores sean alcanzadas?

la organización llegar a ser suficientemente fuerte,

y, ¿debe y puede la organización dar importancia

atractivo o inspirador para satisfacer, al menos en

a los intereses de sus trabajadores y brindar algún

alguna medida, la dimensión humana y espiritual

apoyo para que puedan satisfacerlos?

de sus colaboradores?

Para dar respuesta a la primera pregunta empiezo

Resulta evidente que esto solo ocurrirá si ellos, la

por decir que, dado que toda organización ha sido

gente de la organización, le encuentra sentido a

creada a partir de una idea, de un impulso vital

dicho propósito, si perciben una relación entre dicho

que motivó a su creador, de un sueño que añoraba

propósito y lo que ellos valoran como importante, si

alcanzar, a través del cual, quería alcanzar el

lo hallan coherente con su propio proyecto de vida.

¿Debe y puede

valores, lo cual plantea un reto esencial para los

la organización contribuir

Una implicación obvia de esta afirmación, es que

Superior que va más allá de producir dinero para

sería deseable vincular a la organización personas

sus accionistas. Es decir, lo que hace tiene sentido y

cuyo proyecto de vida sea coherente con el propósito

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procesos de selección, los cuales, si bien necesitan considerar la experiencia, las competencias y los

a que las aspiraciones personales de sus trabajadores sean alcanzadas? y, ¿debe y puede la organización dar importancia a los intereses de sus trabajadores y brindar

éxito, pero también quería trascender, podemos concluir que toda organización sirve a un Propósito

de la organización y que compartan los mismos

algún apoyo para que puedan satisfacerlos?

conocimientos de los candidatos, deberían poner un mayor énfasis en lo que la persona es y en hacer visible su proyecto de vida. Claramente deben apuntar mejor. Así, cambiaría radicalmente lo que hoy sucede en muchas organizaciones, en cuanto que se contrata a la gente por lo que sabe, pero luego se les despide por lo que son.

Sin embargo, no siempre esto es posible, y no queda más remedio que trabajar con lo que el mercado laboral ofrece. Sin embargo, aún allí, el propósito de la organización puede tener una poderosa influencia, pero solo si se le comunica adecuadamente y se le pone en su debido lugar. Y

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en ello el endomarketing (mercadeo interno) resulta

eliminando con ello la distracción que estas generan

fundamental.

y permitiendo que se concentren en lo que la organización espera. Es un concepto simple, “pon

Pero aún nos queda una pregunta por responder,

atención a las expectativas de tus empleados para

¿debe y puede la organización dar importancia a los

que ellos pongan atención a las expectativas de tus

intereses de sus trabajadores y brindar algún apoyo

clientes”.

para que puedan satisfacerlos? Aunque quizás sea mejor responder las dos preguntas simultáneamente, y por ello acudo a Deepak Chopra, de quien tomo que Practicar la Ley del Dar es muy simple: Si quieres felicidad, dale felicidad a otros; si quieres amor, aprende a amar a los demás; si quieres atención y apreciación, aprende a dar atención y apreciación; si quieres abundancia material, ayuda a otros a tener abundancia. De hecho, la manera más fácil de obtener lo que quieres es ayudando a otros a obtener lo que quieren.

Dado lo anterior,

or empeño en su trabajo,

que den lo mejor de sí y que esto ayude a que la

“De hecho, la manera más fácil de obtener lo que quieres es ayudando a otros a obtener lo que quieren.”

No se trata de un secreto revelado, de hecho, la evolución de la gestión estratégica del talento humano, como ciencia en desarrollo, ha permitido entender que los empleados de la organización esperan más que dinero a cambio de su trabajo. Por tanto, la retribución a los empleados por su trabajo, no puede entenderse como un asunto exclusivamente monetario y en consecuencia la existencia de una propuesta de valor flexible y amplia, que responda no solo a una dimensión económica sino también a una dimensión humana, resulta tan importante como construir una propuesta de valor atractiva para los clientes y usuarios de la organización.

organización sea sostenible y alcance sus objetivos, se entiende que tiene sentido brindar apoyo

En consecuencia, muchas organizaciones hoy

para que los empleados puedan cumplir con sus

invierten importantes recursos en diseñar atractivos

ambiciones (así como alcanzar sus aspiraciones),

paquetes de beneficios a sus empleados. Claro que

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el principal reto radica en que la organización no

Todo esto tiene como implicación que no puede

conoce realmente a sus colaboradores, no sabe

haber una única propuesta de valor, sino múltiples

de sus intereses, no entiende sus aspiraciones, y

propuestas, puesto que, a manera de ejemplo,

en muy poca medida conoce de sus problemas

aquellos trabajadores que no tienen hijos pequeños,

y situaciones personales y, sin este conocimiento,

sentirán (por comparación) que reciben menos

resulta realmente difícil que la organización se

beneficios que aquellos que si los tienen (y que por

acerque a su gente.

ejemplo reciben un paquete de ayuda escolar).

Como resultado, varios de los beneficios que una

No se trata entonces de tener una propuesta de valor

organización ofrece podrían no tener valor para

por cada uno de los empleados, pues su costo sería

muchos de los empleados, simplemente porque sus

excesivo y su administración extremadamente difícil,

expectativas no coinciden.

Así, más importante

sino una diversidad de opciones construidas a partir

que lo que la compañía ofrece como propuesta de

de segmentaciones que interpreten poblaciones

valor, es como dicha propuesta es percibida por

con características comunes (tal como se hace con

su equipo humano, y en dicha percepción juega

los clientes) y a las cuales se pueda acceder de

poderosamente la sensación de inequidad que se

forma voluntaria intercambiando, bajo un enfoque

genera por la comparación frente a los beneficios

modular, unos beneficios por otros, de conformidad

recibidos por uno, en relación con los beneficios

con las expectativas del empleado (expectativas que

recibidos por otros.

no son estáticas porque, como ya hemos dicho, las

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“el principal reto radica en que la organización no conoce realmente a sus colaboradores, ... y, sin este conocimiento, resulta realmente difícil que la organización se acerque a su gente”

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necesidades e intereses de las personas cambian

las personas de la organización de forma voluntaria.

durante su ciclo vital). En resumen, sin segmentación

Por hacer sentido, traigo a colación, la afirmación

hay discriminación.

de Stephen Covey, presentada en su libro “El liderazgo basado en principios”, respecto de que,

Así, una propuesta de valor poderosa no se basa

“el más alto nivel de la motivación humana es la

solo en beneficios tangibles, sino que contiene un

sensación de contribución personal”

componente emocional, donde el primer y principal

“una propuesta de valor poderosa no se basa solo en beneficios tangibles, sino que contiene un componente emocional” Foco Empresaria 47

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elemento es el propósito de la organización, el

Sin embargo, hay que entender que la sensación de

cual, cuando se ha posicionado adecuadamente,

contribución no es el único motivador, y que existen

permitirá a cada empleado sentir que trabaja en un

desmotivadores, y es por ello que, en el componente

lugar que hace cosas importantes, que entrega valor,

emocional de la propuesta de valor, suman también

y que, al trabajar allí, está contribuyendo, desde su

el ambiente laboral, el estilo de liderazgo, las

cargo, a transformar realidades y mejorar el mundo.

posibilidades de desarrollo, y otras variables más.

Adicionalmente, y en línea con esto, los programas

Podría caerse en el error de pensar que todo esto

de responsabilidad social, ya sean de iniciativa

es responsabilidad exclusiva del área de talento

de la empresa, o de su gente, son también una

humano, aunque por supuesto implica nuevas

poderosa alternativa para fortalecer la propuesta de

responsabilidades para dicha área, sino que son

valor, siempre y cuando en ellos puedan participar

los líderes de los diferentes procesos y áreas quienes

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Foco empresarial 47 tienen la mayor responsabilidad sobre el desarrollo

A su vez, los empleados pueden ser partícipes

y la motivación de su equipo, puesto que son los

del proceso. Pueden ayudar a diseñar beneficios

llamados a identificar los intereses y necesidades

y moldear la propuesta de valor con base en

de los integrantes de su equipo y comunicarlos

sus propias realidades y esto puede hacerse

a la organización, y a la vez son responsables

perfectamente dentro de los límites económicos

de conocer, divulgar, explicar

fijados por la empresa, pero claro, implica romper

y ejemplificar

permanentemente el propósito de la organización,

paradigmas.

así como de motivar a su equipo para que se acojan a las diferentes alternativas de la propuesta de valor

Con todo esto se busca maximizar la percepción de

que la organización ofrece, haciendo visibles sus

valor por parte de los empleados, fortaleciendo la

beneficios. Esto es una responsabilidad indelegable

“marca empleador”, lo cual, claramente ayuda a ver

Para cerrar acudo a W. Edwards Deming, quien

para un líder que está realmente comprometido con

la organización como un lugar altamente atractivo

dijo que el 90% de los problemas son ocasionados

el futuro, quien sabe que no es posible contagiar su

para trabajar, y así atraer, vincular, desarrollar y

por malos sistemas y solo el 10% son atribuibles a

entusiasmo a no ser que vea el lado humano de sus

retener el mejor talento.

dificultades con la gente. Pero claramente trabajar

colaboradores y de importancia a sus necesidades

en ese 10% conduce a una mejora significativa en

e intereses.

el 90%.

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Crear las condiciones para un liderazgo transformador, es cuestión de método.

En MAXIMIZAR le ayudamos a desencadenar la energía humana de su organización.

El poder del líder radica en su capacidad de infundir ideales y un propósito que comprometa razón y corazón.

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Contáctenos: maximizar.com.co + 571 471 3657 @MaximizarEC

Cuide al cliente desconocido Luis Fernando Botero Director@service7x24.com Twitter: @ lfboteroc

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Una constante en nuestras empresas son los

que desea aclarar, confirmar o desvirtuar. Su gran

contactos telefónicos o digitales de personas que

problema es que cuando llega al conmutador la

buscan en el conmutador o línea de atención al

primera pregunta que le hacen es el origen de su

cliente información sobre productos, precios, puntos

llamada, la empresa a la que pertenece el interlocutor

de venta, horarios, promociones, avisos publicitarios

y las razones de su contacto. Se confronta con dos

de reciente aparición y para las cuales nadie está

problemas críticos en ese momento; por un lado, si

preparado y capacitado para atender con la garantía

la empresa a la que dice pertenecer no es conocida

de satisfacción en la respuesta y solución inmediata.

o si no pertenece a alguna; lo más probable es que

Además, nadie hace seguimiento a las mismas

el interés en ayudarle a encontrar la respuesta no

para detectar en ellas, una posible oportunidad de

sea muy grande, por otro lado, si le entregan la

negocio o un contacto importante para denunciar

respuesta a su inquietud, esta no queda registrada

aguna anomalía o falla.

en ninguna parte para verificar la satisfacción con la misma y tampoco existirá nadie al interior de la

Cuando una persona decide buscar en la página

empresa que efectúe seguimiento a estos contactos

web, el directorio telefónico o 113 la información de

incógnitos o desconocids.

un teléfono de contacto en una empresa determinada tiene en mente la búsqueda de algún producto o

Mientras las empresas no superen el concepto de

servicio, tiene inquietud sobre alguna información

que Servicio al Cliente es solo atención de quejas y

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reclamos y no exista, por lo tanto, una persona, área

sus decisiones, Internet y el móvil, el entorno digital

o división que tenga una mirada más amplia sobre

son un generador de cambio permanente, los hijos y

el cliente, incluyendo el desconocido, éste siempre

los compañeros de trabajo son decisores de primer

será eso y por lo tanto, muchas oportunidades de

nivel en los hogares y las personas. El cliente de hoy

negocio, ideas novedosas sobre el producto o

es consultado permanentemente en todos los medios

servicio, críticas constructivas sobre las actividades

de comunicación, la web permite que el consumidor

de la empresa o sus funcionarios, reconocimientos

de hoy este siendo interrogado por sus percepciones,

y felicitaciones

por las actividades, funcionarios,

gustos, deseos, aspiraciones y satisfacción o no

eventos, campañas, quedaran en el olvido o

sobre lo comprado, consumido, leído, escuchado

simplemente relegados a alguna respuesta simple

o visto. Esa es una constante de los tiempos que

de un funcionario o funcionaria sin preparación

vivimos y con ella tenemos que convivir, aceptar y

para atenderla y gestionarla como debe ser.

actuar en consecuencia.

El consumidor cambia todos los días, cambia porque

Sin embargo, parece que las empresas no se han

los medios de comunicación son muy influyentes en

dado cuenta de ello y mantienen sus canales de

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Foco empresarial 47 comunicación con el cliente cerrados o por lo

Una buena Dirección de Servicio al Cliente debería

menos llenos de obstáculos. Mas aún, no existen

preocuparse por los contactos que las recepcionistas

procedimientos definidos sobre los contactos de

y encargadas del conmutador reciben a diario,

personas desconocidas que se acercan para

también, hacer seguimiento y efectuar los cruces

aportar, opinar, buscar o comprar, el registro de

para reconocer el volumen de llamadas perdidas por

sus contactos solo se guarda en la memoria del

culpa de un conmutador superado en su capacidad

funcionario o si acaso en algún olvidado cuaderno

para responder a los contactos de los clientes y

que nadie consulta o por el que ninguna persona

tomar las decisiones encaminadas a resolver el

en la empresa tiene o tendrá interés. Más aún, las

problema. Será necesario que los contactos por la

personas de recepción que reciben ese tipo de

página web, por chat y por cualquier otro medio,

contactos en cantidades enormes todos los días,

tengan gestión inmediata con tiempos medidos en

no tienen acceso al uso del CRM y mucho menos

minutos y máximo, horas para las respuestas.

instrucciones precisas para actuar y garantizar la satisfacción del cliente desconocido.

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“Será necesario que los contactos por la página web, por chat y por cualquier otro medio, tengan gestión inmediata con tiempos medidos en minutos y máximo, horas para las respuestas.”

La primera decisión que debe tomar es colocar

Recuerde, el cliente desconocido puede traer

alguna herramienta tecnológica que le permita

información, propuestas o ideas que le podrían

dejar registro de todos los contactos que reciba,

cambiar su empresa: escúchelos con atención, no

con definición previa de los motivos de contacto y

permita que se le pierdan y mucho menos que su

las acciones que deben detonar por parte de quien

gestión sea hecha por algún nivel inferior de su

los recibe. No se debe descartar la posibilidad de

empresa. Además, consiga información abundante

que algunos contactos de clientes desconocidos

sobre ellos y diseñe una estrategia de relación que

sean gestionados directamente por la Gerencia o

los mantenga cerca de su empresa.

la Alta Dirección Comercial. También es importante facilitar los contactos por mail con aquellas personas a quienes el cliente desconocido quiere contacta y estoy seguro de que, nunca será perdido el tiempo que se dedique a dejar satisfechos a aquellos clientes que lo deseen.

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LOS 6 PRINCIPALES PROBLEMAS A LOS QUE SE ENFRENTA EL MARKETING DIGITAL CON INFLUENCERS por Redacción en Social Media Marketing www.puromarketing.com

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El marketing con influencers se ha convertido en uno

La lista de elementos que generan tensión y que

de esos temas calientes, uno de los que despierta

podrían convertirse en un problema para las marcas

muchísimo interés entre los responsables de marketing

y las empresas que trabajan con ellos tocan varios

porque parece la llave perfecta para llegar a los

palos. Están las cuestiones legales, las derivadas de

consumidores, pero en medio de todo este interés

trabajar con alguien cuyo valor es su marca personal

sigue presentando ciertos problemas. Cierto es que

y también al final las de medir el impacto y éxito

los influencers son una de las vías más directas para

de la inversión. ¿Cómo deben operar las marcas

llegar a los consumidores y hacerlo además con

y qué deben tener en cuenta? Partiendo de lo que

una credibilidad que no tenían de otro modo, pero

ha concluido un análisis de eConsultancy, se podría

también es cierto que no por ello están exentos de

decir que estos son los 6 grandes problemas que

problemas.

están viendo quienes trabajan con influencers.

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Establecer el ROI es todavía difícil Uno de los elementos decisivos para establecer si lo que se está haciendo con la estrategia de marketing está bien o no está en el retorno de la inversión. ¿Están logrando las marcas y las empresas que las cada vez más elevadas cantidades de dinero que destinan a los influencers reporten realmente algo? Por ahora, es difícil saberlo. De hecho, como señalan en el análisis, aquellas compañías que gastan más dinero al final no tienen más que fe de que lo que están haciendo funcione. Para el 65% de los marketeros medir el ROI de las acciones con influencers es el principal reto asociado a estas

El engagement no es necesariamente eficacia O lo que es lo mismo: aunque el engagement tiene mucho valor y es uno de los medidores más importantes de las redes sociales, no quiere decir que realmente se esté logrando todo o consiguiéndolo todo en el marketing de contenidos con influencers.

Como recuerda, que un contenido reciba muchos

campañas.

retuits, follows o lo que toque no necesariamente supone que el consumidor haya conectado con el contenido tal y como la marca quería que lo hiciera.

La marca

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Medir la calidad de la audiencia es difícil ¿A quién está llegando la marca cuando usa un influencer? Lo importante de los influencers y lo que hace que estos sean tan interesantes para las marcas y empresas es que funcionan como voces expertas que llegan a una masa de consumidores deseosos de esos mensajes. Pero, a pesar de este punto de partida, los influencers no son ajenos realmente a todos los problemas que pueden existir en las redes sociales y a la hora de conectar con la audiencia. De entrada, los perfiles falsos en redes sociales son un serio problema y uno que también les afecta. ¿Cuántos de los seguidores del influencer de turno son en

realidad cuentas falsas? Es muy difícil saberlo y es muy complicado de medir en muchas ocasiones, pero sean los que sean ya tienen un impacto en la

tendrá límites a la hora de gestionar la campaña

masa de audiencia a la que se esperaba llegar.

O lo que es lo mismo: la marca o la empresa no

Por otra parte, aunque sus seguidores no pequen

podrá controlar cómo reaccionarán los seguidores

de este problema, pueden hacerlo de otro. Por un

del influencer de turno a la publicación. Si la

lado, no todos serán iguales de fans entusiastas del

reacción es positiva, la compañía tiene buenas

influencer y no darán por tanto el mismo valor a

noticias. Si no lo es tanto, se puede convertir en

sus consejos. Por otro lado, no pocos serán ‘perfiles

un problema y en un quebradero de cabeza.

durmientes’, perfiles que fueron creados en un

Así, por ejemplo, la campaña puede ver como

momento pero que no son realmente activos.

toda la atención de los consumidores se va en criticar el contenido publicado (por ejemplo, la foto seleccionada) o como la actualización se convierte en simplemente el epicentro de crítica a la marca en cuestión.

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El influencer se puede quemar Es algo que las marcas y empresas ya aprendieron en su momento con los famosos. Un famoso puede tener de pronto un brote de mala fama y su estrella se puede apagar, llevándose con

puede perder enteros y puede convertirse en algo

Qué es publicidad (y qué no es)

crítico (pueden convertirse en el epicentro de un

Es otro de los grandes problemas de los influencers

escándalo o hacer algo que genere imagen

y posiblemente uno de los más preocupantes

negativa) y llevarse con ella a la marca, a menos

para las marcas y empresas a corto plazo. Los

que esta corte relaciones rápidamente.

contenidos de los influencers están en una suerte

ella a todos los que estaban tocados por ella. Lo mismo puede ocurrir con un influencer. Su posición

de limbo de lo publicitario. Son anuncios, pero no lo parecen exactamente. Y todo ello está generando un clima de tensión y, sobre todo, está haciendo que las autoridades competentes estén analizando todo con mayor atención y detalle. ¿Pasará el futuro por normas mucho más claras de lo que los influencers pueden decir y hacer?

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BÚSQUEDAS DE VOZ: ¿SERÁN LA NUEVA IRRUPCIÓN QUE CAMBIARÁ LA ESTRATEGIA DE SEO? por Redacción en SEO y Posicionamiento www.puromarketing.com

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El 31% de los responsables de marketing digital de empresas del Fortune 500 cree que será una de las grandes tendencias del futuro.

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Una nueva fuerza está irrumpiendo en el mundo

La voz es una herramienta cada vez más empleada

del SEO, una que los responsables de marketing

porque cada vez está más presente en los diferentes

tendrán que analizar con más detalle y ante la

dispositivos que emplean los consumidores. Los

que posiblemente tendrán que empezar a hacer un

Smartphone tienen cada vez de forma más recurrente

nuevo trabajo de posicionamiento. Si las búsquedas

asistentes de voz que pueden ser empleados para

han evolucionado mucho en los últimos tiempos y los

hacer todo tipo de cosas y para buscar todo tipo de

marketeros han tenido que empezar a organizar sus

información.

estrategias partiendo de elementos cada vez más diferentes (pasando de tener búsquedas por palabras

Lanzar una pregunta con el Ok Google o preguntarle

clave a búsquedas que se parecen cada vez más

a Siri por algo es cada vez menos extraño y nos

al lenguaje natural), ahora tendrán que empezar a

sentimos cada vez más cómodos haciéndolo.

jugar con cómo los consumidores emplean la voz

Para algunos consumidores es, además, una

para hacer búsquedas.

funcionalidad especialmente atractiva y usada.

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Foco empresarial 47 Como se descubre cuando se habla con algún

estas tendencias y que suele ser la avanzadilla de

directivo de estas compañías, uno de los grupos a

lo que luego conquistará Europa en tecnología, los

los que es más fácil seducir con estas funcionalidades

asistentes domésticos como el Alexa de Amazon

es, sorprendentemente, el de los jubilados, que se

o Google Home no solo protagonizan titulares en

sienten cómodos con ellos y que los emplean para

las noticias, sino que además están consiguiendo

muchas cosas.

grandes crecimientos en cifras de ventas.

A eso se suma que el próximo gran boom será el de

Los consumidores están asumiéndolos

los asistentes para el hogar. Puede que en Europa

cada vez más.

aún no tengan el mismo tirón o estén tan presentes, pero en Estados Unidos, donde suelen empezar

Fotografía tomada de www.cnet.com Google Home y Alexa de Amazon

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PSICOLOGÍA DE LAS FORMAS EN TU MARCA por Nadia Reyes en Conceptos del Marketing www.puromarketing.com

Dentro del mundo del diseño gráfico y del marketing

saber en dónde estás y a quienes quieres llegar,

siempre se tienen que tener en cuentas puntos

Actualmente en el mundo del diseño y marketing

claves para que tu marca resalte ¿Cómo es que una

se tienes muchísimas herramientas que te pueden

simple forma puede llegar a conectar con tu público

ayudar a que desarrolles y explotes por completo tu

potencial? ¿Sabes que significa cada forma y donde

marca o publicidad. Una de ellas en “La psicología

la puedes utilizar? ¿A quiénes les vendo? ¿Cómo es

de la forma” que te pueden guiar o reforzar cual es

que me quiero ver? ¿qué significa mi marca y que

el mensaje que quieres dar.

quiero reflejar? Son preguntas que te ayudaran a

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Toma en cuenta estas breves descripciones de los significados de las formas:

El circulo

El triángulo

El cuadrado

Un hexágono

Es una de las formas más utilizadas dentro de los

Lo puedes utilizar si quieres que tu marca o publicidad

Te puedes ayudar a transmitir: Fortaleza, seguridad,

Es una forma muy poco utilizada en la publicidad

diseños, pero tienen un significado que te puede

se enfoque o represente: Soporte, divinidad,

compromiso, realismo, masculinidad, estabilidad,

o deseo, pero tiene un significado: Perfección,

ayudar a reflejar los que realmente quiere tu

vitalidad, crecimiento, ciencia y poder. Pero si rotas

honestidad. Si ese cuadrado lo transformas a un

Unidad, Sinergia, trabajo, sabiduría. Si lo modificas

marca, puede representar perfección, innovación,

el triángulo tiene un significado ya sea de avance o

rectángulo representara: Estabilidad y resistencia.

a un pentágono reflejaras Armonía, orgánico,

protección, creatividad, movimiento y vida social.

de retroceso, cada o dirección.

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cuerpo humano y naturaleza.

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Puedes complementar tus diseños o publicidad con

des el mensaje correcto al público correcto. busca

tipografías que te ayudaran a que tus mensajes

las características de tus consumidores y refleja lo

sean más claros para quienes los estas dirigiendo.

que ellos son para que puedas ser más efectivo en

Puedes utilizar tipografías redondas o con curvas

tu publicidad.

que te ayuden a reflejar dinamismo, movimiento.

Las líneas te darán: Unión, acercamiento, cooperación, suavidad simplismo y dinamismo.

En cambio, una tipografía más recta te puede

Cuando logra desde la primera impresión hacer

hacer reflejar que quieres dar información con más

que tu marca o publicidad resalte y logras reflejar lo

seriedad. Una tipografía en cursiva o caligrafía te

quieres darle a tu consumidor. las formas te pueden

ayudara a dar elegancia

ayudar a llegar más fácil a tus consumidos potencial

.

ya que pueden hacer que te reconozcan de una

Siempre busca la combinación perfecta entre las

manera más rápida “Dicen que de la vista nace el

formas, colores y tipografías que te ayudaran a que

amo” así que enamora tus clientes y refleja lo que eres.

• Curva: Amistad, movimiento • Vertical: Balance • Diagonal: Dinamismo • Horizontal: Silencio, confianza

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Entidad Financiera con un amplio portafolio de productos y servicios orientados a satisfacer las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

www.bancoomeva.com.co

Somos un equipo consultor especializado en consultoría organizacional, asesorías en liderazgo, gestión del cambio y trabajo en equipo.

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colaboradores Luis Fernando Botero Director@service7x24.com Twitter: @ lfboteroc

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empresarial

si tu también quieres participar, envía un correo a focoempresarial@peoplepass.com.co Foco Empresaria 47

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Centro de servicio al cliente En Bogotá 329-7500 Resto del país 01-8000-12-77-21