Foco empresarial 46

Edición N.46

empresarial Cinco maneras de mejorar sus finanzas Antes de incursionar en redes sociales Los puntos de contacto “touchpoints” entre un cliente y la empresa ¿Por qué las empresas planean apostar más por el marketing de experiencias?

Un mundo donde el cambio es la constante ¿como puede contribuir el big data a la sostenibilidad? www.peoplepass.com.co

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Edición Digital

Bogotá, Colombia.

Junio de 2017

DIRECTORA Y JEFE DE REDACCIÓN

Sandra González

DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN

Cristian Leonardo Martínez Casilimas

LA MEJOR EXPERIENCIA EN BENEFICIOS

COLABORADORES Bancoomeva Luis Fernando Botero Maximizar GERENTE GENERAL

Jairo León

GERENTE COMERCIAL

Sandra González

Todos los derechos reservados. prohibida la reproducción parcial o total sin autorización de peoplepass s.a. www.peoplepass.com.co comercial@peoplepass.com.co focoempresarial@peoplepass.com.co trvs. 55b #115a - 56 pbx: 743 - 4700

Bogotá colombia

4

CINCO MANERAS DE MEJORAR

QUÉ LAS EMPRESAS PLANEAN APORTAR MÁS POR 13 ¿POR marketing

5

ANTES DE INCURSIONAR EN

18 Un mundo donde el cambio

sus finanzas REDES SOCIALES

11 LOS PUNTOS DE CONTACTOS “TOUCHPOINT” ENTRE UN

CLIENTE Y LA EMPRESA

contenido

DE EXPERIENCIAS?

ES la constante

30 ¿Cómo puede contribuir el Big Data

a la sostenibilidad?

Cinco maneras de MEJORAR

sus finanzas Una manera sencilla de poner en

nuevos mecanismos de ahorro

y descuentos a los que puede

orden las finanzas del hogar es

que le ayudarán a ajustar su

acceder

revisando los créditos, deudas y

presupuesto:

financieros.

contratos que se tienen y hacer un

3. Revisión de servicios.

análisis juicioso de qué cosas se

1. Contrato de la tarjeta de crédito.

pueden reemplazar, y en qué otras

Tómese un tiempo para analizar las

utiliza con frecuencia (gimnasio,

se puede economizar.

condiciones con las que adquirió

televisión por cable, suscripción

planear

sus productos financieros y fíjese

a películas, periódico…)? Llegó

anticipadamente los retos para

si la tasa de interés con la que se

la hora de cancelar lo que no se

este año que entra, para cerrar los

encuentra es la más cómoda, o

aprovecha y sólo genera gastos.

ciclos que aún están pendientes.

si por el contrario, en el mercado

4. Examine sus inversiones.

Organice

existen tarifas más bajas.

Revise que todo marche a la

siguiendo éstas recomendaciones,

2. Busque descuentos.

perfección y que esté obteniendo

probablemente podrá encontrar

Infórmese de los beneficios, ofertas

la rentabilidad que esperaba.

Esto

4

Contenido: http://sabermassermas.com/, una iniciativa del programa de Educación Financiera de la Banca Colombiana - Asobancaria.

le

permitirá

su

Foco empresarial Ed.46

presupuesto

por

tener

productos

¿Cuántas de las cosas que tiene no

5. ¡Que no falten los seguros!

Examine los productos que tiene para asegurar el auto, la casa… si tiene un contrato con compañías diferentes, busque un paquete que tenga cobertura para todos sus bienes y que sea más económica.

Con estos cinco sencillos consejos sus

finanzas

marcharán

como

deben y probablemente los nuevos ajustes, le permitirán ahorrar más dinero del que pensaba.

ANTES DE INCURSAR EN LAS

REDES SOCIALES

El líder y su equipo de soporte deben

tener disponibilidad plena

24/7

su empresa debe saber cómo responder ante una crisis Por: Luis Fernando Botero C Director@service7x24.com Twitter: @ lfboteroc

Recientemente conversaba con la ejecutiva

virales, causando un impacto devastador. Tal

de servicio al cliente de una importante

situación los llevó a considerar la creación de

empresa

una Sala de Crisis de redes sociales.

conversación

comentaba sobre la preocupación que tenían

Si se empresa decidió que la presencia de

agente de servicio.

por los permanentes comentarios negativos

la marca en redes sociales es importante y

que debían soportar en redes sociales, unos

le permite crear un canal de comunicación

plenamente justificados y otros, claramente

con sus clientes, deténgase por un momento,

hechos por personas que solo pensaban

defina el responsable de su gestión, las

en sacar partido de cualquier detalle menor

herramientas que tendrá a su disposición y,

para afectar la imagen de la marca y hacerlo

cómo reaccionará, en el caso de existir una

con la mayor creatividad para volverlos

crisis que la desborde totalmente.

multinacional

colombiana,

me

• Un

cliente

furioso

que

graba

una

con su vendedora o

• Una reparación por garantía injustamente negada.

• El cobro recurrente de una obligación ya cancelada.

• El desconocimiento de una promesa hecha por el vendedor.

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Estas son algunas causas que llevan a los clientes a publicar en sus redes sociales la correspondiente insatisfacción, lo cual se agrava si, el hecho queda grabado en un video que se convierte, por la connotación del mismo, en viral y alcanza unas dimensiones de: “Compartidos” o “Me gusta” que

Exprese públicamente un “los sentimos” utilizando un lenguaje que exprese claramente, las disculpas.

originan una crisis interna de fuertes connotaciones para la marca.

Todo lo anterior es muy grave y delicado, pero será mucho más, si no existe ninguna previsión de las acciones que se deben detonar inmediatamente se detecte el amago de crisis. Los pasos que se deben seguir son:

1. Defina un documento claro, con responsables para cada acción, publíquelo en la intranet de su empresa o mediante un correo electrónico que todos los empleados deben leer y guardar visible en su PC. 6

Foco empresarial Ed.46

Nunca borre, elimine o destruya los mensajes de los seguidores que opinan, aunque sean insultantes y groseros.

2. Defina claramente el responsable de

3. El líder y su equipo de soporte deben

5. Exprese públicamente un “los sentimos”

liderar el manejo de la crisis en la red

tener disponibilidad plena 24/7 ya que

utilizando un lenguaje que exprese

social y, además, en cada área, las

la hora en que se activa una crisis es

claramente, las disculpas. Lo dice

personas que lo apoyarán. Deben ser

imposible de determinar.

Beverly Engel, autor del libro: “El poder

personas: conocedoras de la empresa y

4. Inmediatamente, defina una comunicación

la de Apología”, cuando afirma que

sus procesos, con capacidad de decisión.

interna para la empresa a fin de que

las disculpas pueden ser tan poderosas

Recuerda que: este líder es tan importante

todos, sean conscientes de que la crisis

en las interacciones de crisis: “La

como el administrador de un punto de

existe y deben estar preparados para

disculpa abre la puerta al perdón ya

venta - nunca te atreverías a abrir un punto

responder a cualquier cliente que solicite

que nos permite tener empatía con el

de venta sin definir antes el responsable -.

aclaraciones.

malhechor”. www.peoplepass.com.co

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6. Reconozca el error, no es permitido en una crisis mirar

en la discusión conozcan.

hacia el cliente como culplable

9. Otorgue un beneficio evidente al

ya que su sentimiento tiene

cliente y hágalo público: autorice

que ver con muchos factores,

el cambio, la devolución, ofrezca

algunos inclusive, subliminales

entrega

o

una rebaja o descuento en la

imperceptibles

como

una

inmediata,

próxima

voz alta para que los demás

cargos adicionales en la solución

clientes escuchen y discriminen

(incluso,

al

hecho ), sino que asúmalos como

reclamante, o

una

sonrisa

simplemente

compra,

agregue

mirada altiva, una respuesta en

sarcástica

devuelva

no

el

incluya

pago

un

parte del costo. Envíe un mensaje

silencio que expresa el evidente

claro y contundente a todos

desprecio por la solicitud.

sus clientes: en su empresa, los

7. Nunca borre, elimine o destruya los mensajes de los seguidores que

opinan,

aunque

sean

insultantes y groseros.

8. Conteste con una respuesta 8

pública, que todos los participantes

Foco empresarial Ed.46

errores se pagan internamente, no por parte del cliente.

10. Retroalimente al empleado que cometió el error, nunca tome una acción diferente, como su

Retroalimente al empleado que cometió el error

Tarjeta Medios de Transporte CON PEOPLEPASS, MOVILÍZATE SIN PREOCUPACIONES Con esta tarjeta podrás r ealizar l os p agos de movilización por asuntos laborales y cubrir tus traslados d e negocios, también f acilitar l os desplazamientos d entro y fuera de l a ciudad. * Permite hacer retiros en cualquier cajero afiliado a los sistemas de tarjetas VISA o Maestro a nivel nacional e internacional.

La más efectiva forma de dar bonos

despido, el cual podrá decidir,

incursionar en redes sociales -

cuando

empleado

registre el caso en el perfil del

ha cometido el mismo error

cliente y si llegare a repetirse

varias veces. En caso de que,

varias veces -al menos tres-, debe

el despido del empleado sea

comunicarle claramente que no

necesario

motivo

le interesa más como cliente y

-equivocaciones reiteradas-, no

le pide el favor de comprar los

lo publique, pero si comuníquelo

productos a otra marca. Todos

a los demás empleados, por si

los clientes son muy importantes

acaso, algún cliente lo menciona.

e indispensables en su empresa,

Transparencia absoluta es la

menos los malos cliente que

norma.

deben ser retirados.

11.

el

mismo

por

este

Si el error se cometió en un

proceso determinado, analice

Una vez definido este modelo,

con su líder -el del proceso- y su

atrévase a ser activo en las redes

grupo, las causas, las deficiencias

sociales de su marca y hágalo con la

y diseñe un plan de mejora para

confianza de quien ya tiene definido

evitar nuevos hechos.

el manejo correcto de aquellos casos

12. En su CRM - condición indispensable antes de decidir 10

Foco empresarial Ed.46

críticos.

los puntos de contacto “touchpoints” entre un

cliente y la empresa Por: Juan Sobejano

Estamos acostumbrados a pensar en que cuando

Hay sin embargo un entorno de relación que

Parece por ello necesario diseñar un marco de

hablamos de puntos contacto o “touchpoints” entre

a veces no se tiene tan en cuenta, es el propio

estudio de esa relación, diseñar un interfaz de

empresas y clientes es en la mayoría de los casos

producto o servicio. Los productos y servicios son

servicio o producto en el que analizar los puntos

por temas de marketing. La empresa trata de llevar

en realidad la forma que tienen las empresas de

de contacto “touchpoints” entre la empresa y el

su producto al mercado y adecúa ese contacto a

relacionarse con sus clientes, es la forma que tienen

mercado. Hay algunos ejemplos de este tipo de

un mensaje que para que funcione como palanca

de generar valor, de satisfacerles necesidades

elementos, como los User Journey Map. En este

de compra. Es posible que con los medios

detectadas, en fin, es la manera que tienen las

caso se trata de dibujar los momentos en los que

sociales esos contactos sean de otra naturaleza y

empresas de comunicar su valor y de cultivar una

el cliente toma contacto con la empresa, también

la capacidad de control del cliente sea superior,

relación duradera.

llamados “Moment of Truth” y cómo los estamos

pero básicamente se sigue pretendiendo generar

gestionando. La relevancia de este tipo de estudios

palancas de compra.

es que nos dan una información muy relevante www.peoplepass.com.co

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para mejorar nuestro servicio.

instituciones sin fines de lucro y beneficiarios,

Lo que ocurre es que lo ideal sería no sólo hacerlo

tecnología y usuarios, es decir entre personas y

una vez diseñado y puesto en el mercado el

organizaciones de forma sistemática.

producto o servicio, sino ser conscientes de que es necesario un interfaz real, permanente

Hemos de ser capaces de interpretar el espacio

de contacto entre empresa y cliente, es decir,

(físico y virtual) en el que nos relacionamos con

un espacio de relación en el que el cliente

nuestros clientes, dotándolo de valor inmediato

es capaz de descubrir el tipo de producto

y no ciñéndonos al propio producto o servicio

o servicio que está adquiriendo y descubrir

para crear valor. Los límites de los productos

el momento de la verdad que le genera una

y de los servicios han dejado de ser tan

experiencia. En un hotel es fácil de definir ese

evidentes, ya no está tan claro dónde empieza

interfaz, son todos los espacios comunes que la

un servicio y dónde un producto (¿la asistencia

empresa comparte con el cliente. Y aquí se ven

forma parte del producto? ¿Y la garantía?).

casos de verdadera debilidad por parte de la

Urge una reflexión en torno a los espacios de

empresa, gestionando espacios absolutamente

relación entre empresas y clientes, para ver si

inadecuados para una relación relevante.

somos capaces de dotar de verdadero valor a

Además de la relación empresa-cliente, los

los mismos y mejorar el impacto en la mente del

“touchpoints” tambien pueden ser analizados

cliente y del mercado.

entre el sector público y los ciudadanos,

12

Foco empresarial Ed.46

ser conscientes de que es necesario un interfaz real

Por qué las empresas planean apostar más por el

Por: Redacción

marketing de experiencias “La experiencia a veces no requiere una inversión millonaria, sino más bien el tener una buena inventiva”

Una de las cosas que se repiten de forma recurrente

En este último punto, las compañías aún están

“Pictionary Mall Surprise / Mattel Games”

en los estudios y en los análisis es que, ahora, los

empezando a comprender qué deben hacer y cómo

Pocas son las compañías que tienen un presupuesto

consumidores buscan relaciones diferentes con las

deben jugar con ello. De hecho, las experiencias

destinado a conectar con estos consumidores

empresas y que esperan, igualmente, que estas les

no solo son importantes por ellas mismas, sino que

utilizando el marketing de las experiencias,

ofrezcan contenidos diferentes, acciones distintas

además empiezan a serlo también por su impacto

aunque más son las que planean hacerlo en el

y establezcan vínculos basados en elementos

en otros elementos. Las experiencias son claves

futuro próximo.

diferentes a los que se usaban en el pasado. En el

para generar esas emociones y esos sentimientos

lenguaje de la estrategia de marca han empezado

que los consumidores están buscando establecer

Como ha demostrado un estudio elaborado

a aparecer de forma cada vez más persistente

como vínculos con sus marcas favoritas y son

por Freeman sobre una muestra global, ahora

palabras nuevas, como por ejemplo sentimientos,

también en ocasiones la única vía posible para

mismo solo un 31% de los marketeros destina

emociones y experiencias.

crear esa relación de valor con ellos.

una parte de su presupuesto a hacer acciones de marketing de experiencias. Sin embargo, las

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El poder de las experiencias

cosas cambian cuando se mira a futuro. El 51%

está en cómo ha cambiado el mercado y cómo

de los encuestados reconoce que en los próximos

han evolucionado los propios consumidores. Los

tres a cinco años dedicará al menos una quinta

cambios demográficos han hecho que este tipo

parte de su presupuesto a hacer

de contenidos/acciones se hayan convertido en

experiential marketing. En algunos casos la cifra

mucho más necesarios. La publicidad tradicional

El marketing experiencial requiere una mayor

será todavía mayor. Un importante número de

ya no funciona y este tipo de acciones permiten

creatividad en muchas ocasiones y el ser capaz

esos encuestados (y un 37% del

“construir relaciones e inspirar acción”. Por

de aprovechar las oportunidades. Las compañías

total de los encuestados) planea llevar el gasto en

supuesto, las cosas no son iguales en todos los

tienen que ser capaces de crear oportunidades

marketing experiencial a entre el 21 y el 50% de

mercados. Las marcas asiáticas parecen mucho

que hagan que el consumidor viva esa experiencia

su presupuesto.

más dispuestas a jugar con estas herramientas y

y, sobre todo, tienen que lograr que todo ello sea

a usar para ello las nuevas tecnologías, como la

destacable, diferente y altamente memorable. Esto

¿Por qué lo hacen?

realidad virtual o el gaming, de lo que lo parecen

supone muchas veces no solo pensar en lo que

Según los responsables del estudio, la clave

las de Europa.

hace uno sino también en lo que hacen los demás.

“Pay with a cup cake prank”

La experiencia a veces no requiere una inversión millonaria, sino más bien el tener una buena inventiva.

14

Foco empresarial Ed.46

Las marcas y las empresas tienen que trabajar para crear acciones que funcionen en un escenario cara a cara

No hay más que pensar, por

“Marketing de Guerrilla. LG.

ejemplo, en uno de los ejemplos

Broma ascensor”

de Zappos, la zapatería online estadounidense.

La

aprovechó

campaña

una

compañía

Las marcas y las empresas tienen

de

que trabajar para crear acciones

Google (te regalaban un cupcake

que funcionen en un escenario

por hacer una foto con su app)

cara a cara (uno se acerca al

para hacer su propia experiencia

consumidor en el momento), que

(ellos te regalaban también algo

manden el mensaje que se quiere

si les regalabas un cupcake).

compartir y que permitan interactuar

Fue gracioso y, a pesar de que

(el receptor tiene que participar en

estaban aprovechando lo que la

lo que se está haciendo: tiene que

otra hacía, más avispado que

vivirlo). Todo ello tiene que hacer

‘malrrollista’.

ejemplos

que la experiencia sea altamente

como la propuesta en forma

memorable y que permita conectar

de broma de LG dentro de un

a un nivel que no es el habitual con

ascensor todavía permanecen en

la marca.

nuestro recuerdo y se convirtieron

A ello se suma otro elemento

en todo un viral del momento.

interesante. La experiencia tiene

Otros

que ser única. Crear experiencias www.peoplepass.com.co

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no es regalar un producto

tienen que sorprender y le

por la compra de otros dos

tienen en cierto sentido que

o dar una bolsa especial

conmover. Por ejemplo, las

en el supermercado un día

aerolíneas lo han hecho

señalado. Eso son acciones

ya en varias ocasiones,

interesantes y con su propio

desde aquella campaña de

potencial,

son

Spanair que dejó regalos

exactamente marketing con

en la cinta de equipaje o la

experiencias.

de Lufhtansa que buscaba

pero

no

el producto perfecto para “easyJet

#MusiqueEnVol

avec Unicef France”

los consumidores de sus vuelos hasta la invitación de Easyjet a unos músicos

Las

16

experiencias

tienen

de una sinfónica para hacer

que ser únicas, diferentes

que sus viajeros fueran más

y tienen que llamar la

conscientes del trabajo de

atención. Al consumidor le

Unicef.

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Las experiencias tienen que ser únicas

un mundo donde el cambio

es la constante

Carlos Restrepo P. Consultor Senior Maximizar cfrestrepo@maximizar.com.co Twitter: @MaximizarEC

Recientemente, en el ámbito organizacional, viene

dividido en bandos (durante la guerra fría), a uno

condiciones tiene características e impactos

tomando fuerza el uso del término VUCA para

donde hay multiplicidad de actores, tensiones y

específicos que se potencian al conjugarse, y si

ayudar a explicar las relaciones de una institución

constante cambio.

bien tienen gran capacidad de afectar, también

u organización con su entorno. Sin embargo, no

18

representan oportunidad.

se trata de un concepto nuevo, de hecho, la sigla

Más que un concepto abstracto, el término

fue acuñada en la década de 1990 a 2000, al

VUCA

muy

Como era de esperarse, una vez analizada la

interior del sector defensa de los Estados Unidos,

concretas que, aunque intangibles, tienen efectos

realidad del mundo post-guerra fría, y definido el

uniendo los conceptos Volatilidad, Incertidumbre,

muy reales sobre nosotros, sobre la manera en

concepto VUCA, quienes definieron el término,

Complejidad y Ambigüedad (por sus palabras

que vivimos, entendemos, nos relacionamos

diseñaron un modelo para ubicar y relacionar

en inglés). Con el término se buscaba describir, y

y tomamos decisiones, y en consecuencia

las cuatro dimensiones y así poder analizarlas

ayudar a entender, las dinámicas y condiciones

sobre el desarrollo y desempeño de nuestras

y entender mejor sus efectos, partiendo de dos

que ocurren en un mundo que pasó de estar

organizaciones. Cada una de estas cuatro

variables: qué tanto sabemos de una situación,

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contempla

cuatro

condiciones

y qué tanto podemos predecir el resultado de

perspectiva más personal, cada una de las

dicha situación o cosa, sino con nuestra propia

nuestras acciones. Dicho modelo se presenta en

dimensiones. Veamos:

naturaleza, es decir, interpretamos desde lo

la figura siguiente:

que somos, no desde lo que las cosas son. Así, donde unos ven placer, otros ven horror, otros ven sabor y otros más ven color, son ilimitadas las posibilidades.

Pero la ambigüedad puede ser engañosa, La ambigüedad, por ejemplo, aparece en el sin número de significados que podemos dar a una Yo, sin embargo, prefiero una aproximación un

situación, un concepto, una palabra o una cosa,

poco menos científica, y explorar, desde una

los cuales no tienen que ver con la naturaleza de

debido a nuestra capacidad de interpretar y dar significados, de buscar y construir causas para lo que pasa a nuestro alrededor, podemos no percatarnos de ella . En consecuencia

la ambigüedad claramente representa oportunidad, pues a partir de la diversidad de interpretaciones se amplían los significados www.peoplepass.com.co

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se genera sorpresa, y a veces rechazo, cuando

descubrimos

que

existen

otras

interpretaciones, otras maneras de ver.

Y es que la ambigüedad surge de nuestra diversidad como especie humana y lo

colectivo de dicha condición. Pero también

relaciones, y también en todo lo demás.

surge del hecho que, a pesar del evidente

Solo para ilustrar: más allá de las ideas e

desarrollo de la ciencia y del conocimiento

intenciones que una organización desea

humano, aún somos una especie joven y nos

transmitir a sus clientes, de las interpretaciones

falta mucho por aprender, pues claramente la

que asigna y de los conceptos que ha

realidad y el universo son mucho más amplios

considerado al desarrollar los mensajes y

que lo que alcanzamos a comprender.

simbolismos que trasmite en su comunicación al lanzar un nuevo producto, estos podrán

Así, puede haber ambigüedad en las

ser interpretados de múltiples maneras por

cosas, en los sueños, en las intenciones,

sus clientes y competidores, por quienes la

en las expectativas, en los símbolos, en

observan y se relacionan con ella, y por

las costumbres, en las decisiones, en las

tanto dichas interpretaciones podrían variar

acciones, en las palabras e incluso en las

significativamente de lo previsto, tomando a

la complejidad por su parte de evidencia en la forma exponencial en que la sociedad actual generay comparte información 20

Foco empresarial Ed.46

veces un carácter negativo, a veces uno positivo,

se amplían los significados y desde allí se

que decidir, elegir, tomar la iniciativa y avanzar

y seguramente en muchas ocasiones, inesperado.

puede construir nuevo conocimiento y revelar

con prontitud.

El impacto de la ambigüedad es la duda, la

múltiples alternativas que abren la puerta a

desconfianza y la parálisis, por lo que retrasa

nuevas realidades. Es decir, hay riqueza en la

la toma de decisiones, afecta la innovación y la

ambigüedad, pero descubrirla implica aceptar y

capacidad de reacción.

abrazar la diversidad.

Sin embargo, lo atractivo del arte abstracto está precisamente en la gran ambigüedad que

Ahora bien, buscar dicha riqueza no significa

encierra, y las múltiples interpretaciones que

que nos debamos quedar quietos, contemplando

desencadena. Con esto quiero decir, que la

la ambigüedad y analizando sus infinitas

La complejidad por su parte se evidencia en la

ambigüedad claramente representa oportunidad,

posibilidades en un estado casi catatónico, pues

forma exponencial en que la sociedad actual

pues a partir de la diversidad de interpretaciones

como ya dije el riesgo está en la parálisis; hay

genera y comparte información. Claramente la

creo que la volatilidad también surge de nuestra naturaleza humana www.peoplepass.com.co

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la incertidumbre, hemos actuado conforme ese conocimiento y aun así sabemos que las cosas podrían no salir como esperamos. información disponible crece a tal ritmo que ya

plataformas (si se les puede llamar así), basadas

no sabemos qué buscar, pues cuando hay tanta

todas en tecnología, han cambiado la manera

información a nuestro alcance, a borbotones

en que hacemos negocios, nos relacionamos,

y en todos lados, ¿cómo saber cuál es útil y

transportarnos e incluso nos vemos a nosotros

relevante?.

mismos.

Así mismo, la velocidad con la que se desarrolla

22

Foco empresarial Ed.46

la tecnología y evolucionan los negocios

Claramente la complejidad crece rápidamente

agrega aún más complejidad: Solo por poner

porque se alimenta de la individualidad, es

un ejemplo valdría la pena mencionar que, en

decir, del afán de reconocimiento que es común

el 2005, hace apenas 12 años, no existían el

a la mayoría de las personas, de la necesidad

iPhone, Twitter, el iPad, Uber, LinkedIn, Spotify,

de realización y el anhelo de éxito, así como

Netflix, Pinterest, Instagram, Snapchat. Alibaba

de nuestra necesidad de comprender el mundo,

ni WhatsApp, y de hecho varias de estas

la exploración que surge de dicha necesidad

El caso es que la complejidad hace fluir la adrenalina y la creatividad que le acompaña. Y se

y analizamos cada vez más información,

potencia por cuenta de nuestra diversidad,

queriendo con ello controlar, entender y

de las infinitas maneras de interpretar la

obtener aprendizajes relevantes que nos

realidad y reaccionar ante ella, es decir, la

lleven a tomar mejores y más oportunas

ambigüedad impulsa la complejidad.

decisiones. De todas formas, cabe la duda de si esto resuelve el problema, o solo

De las 4 dimensiones del VUCA quizás la

le añade más complejidad y por tanto

complejidad es la que estamos enfrentando

confusión.

con mayor éxito, prueba de ello son las

El caso es que la complejidad hace fluir

muchas, variadas y poderosas metodologías

la adrenalina, y por ello nos gusta, y nos

y herramientas tecnológicas que hemos

vuelve impulsivos, pues cuando la máquina

desarrollado: hoy hablamos de minería

va a toda velocidad, y la tecnología la

de datos, CRM´s y ERP´s, solo por poner

acelera más, no queremos quedarnos

algunos ejemplos, y realizamos estudios de

rezagados. Pero, frente a la velocidad,

mercado, estudios de opinión, clasificamos,

la pausa se hace necesaria, una pausa

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para enfrentar la complejidad se requiere flexibilidad y capacidad de adaptación

24

Foco empresarial Ed.46

para analizar, reflexionar y decidir, y también

capacidad de adaptación, pero sin sacrificar

una actitud abierta al cambio y al progreso.

esencia.

Sobre todo hay que tener una clara visión de lo que se desea lograr, y entender que la

Basta mirar las noticias para evidenciar la

información y la tecnología no son sino medios

volatilidad. Volátiles están las relaciones

para ello, y entender también que gran parte

entre países, así como el ambiente político

de lo que sucede (la mayoría), si bien está a

interno de varias naciones (Colombia entre

nuestro alcance, está fuera de nuestro control,

ellas). Y qué hablar del orden público, volátil

y que, ante la multiplicidad de opciones la

la opinión pública y volátiles los ánimos; y

clave está en elegir, elegir un camino y ser

con tanta emocionalidad en el ambiente la

coherente y constante. Es decir, para enfrentar

tensión sube y sube, y se generan conflictos, y

la complejidad se requiere flexibilidad y

de repente baja y vuelve a subir, y aparecen

más conflictos. Es como si viviéramos

escoger el camino de la dificultad, de la

en una era menopáusica. Veo que en

confrontación, del dolor.

esto hay una relación entre ambigüedad y volatilidad, pues la mayoría de los

La volatilidad representa cambio, pero

conflictos no surgen de lo que se dice,

a la vez inestabilidad (por ello hasta el

sino de lo que se interpreta.

clima parece volátil), por tanto, genera crisis y conlleva riesgos que tienen la

Y qué hablar del mercado y la

capacidad de afectar la sostenibilidad

economía, no son en lo absoluto ajenos

de las organizaciones y los países; de

a la volatilidad, pues volátil resulta el

hecho, no son pocas las empresas que

comportamiento de las acciones en la

terminan en bancarrota, o liquidación,

bolsa, volátil el comportamiento del

por no ser capaces de enfrentar tanta

consumidor, volátil el precio del petróleo,

volatilidad.

La volatilidad representa cambio, pero a la vez inestabilidad

y volátil el valor del dólar. ¿Y qué tal si a eso le sumamos la Tal y como sucede con la ambigüedad,

complejidad?

creo que la volatilidad también surge de nuestra naturaleza humana, pues

Pues la complejidad añade aún más

contrario a las gotas de agua, que

volatilidad, pues la información se difunde,

siempre recorren el camino de menor

replica y multiplica a toda velocidad. Es

resistencia,

simplemente algo incontrolable, como

las

personas

solemos

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en el reciente caso del maltrato a un pasajero

ha surgido de la volatilidad… Aunque también

conocimiento y aun así sabemos que las cosas

por parte de United Airlines, que se volvió viral y

pobreza.

podrían no salir como esperamos, o la inseguridad

desplomó las acciones de la compañía.

Resulta claro entonces que para enfrentar la

que surge al contrastar nuestras expectativas

volatilidad hay que estar preparados, observar

contra los posibles obstáculos que podrían evitar

Al igual que la complejidad, la volatilidad hace

el entorno y actuar oportunamente, pero siempre

alcanzarlas (aspecto en el cual, la información

fluir la adrenalina, y claramente sube los niveles

decidiendo con serenidad.

de la que disponemos, no siempre cierta y

de estrés, pero también trae oportunidad para

26

precisa, juega también un papel fundamental)

quien está atento y sabe pescar (emulando el

Llegamos por fin a la incertidumbre, que se

o, la preocupación que viene con la posibilidad

viejo adagio de que en “río revuelto, ganancia

parece a esa molestia que llega cuando sabemos

de no ver y por tanto dejar pasar oportunidades

de pescadores”). Claramente mucha riqueza

mucho de algo, hemos actuado conforme ese

clave, o el nerviosismo frente a todo lo que

Foco empresarial Ed.46

El futuro no es más incierto que el Presente

podría llegar a ser, o llegar a no ser.

dificulta prever y anticiparnos a

Dicho de otro modo, incertidumbre

posibles riesgos, pero también ante

es el miedo que sentimos cuando la

posibles oportunidades.

razón interfiere con nuestros sueños.

En el presente, pues reside en el “El futuro no es más incierto que

deseo de saber lo que está pasando

el Presente”, afirmó el poeta y

justo ahora, de descubrir lo que

periodista

Walt

piensa nuestro interlocutor, lo que

Whitman, y creo que tuvo razón, ya

planea nuestro contradictor, o lo que

que la incertidumbre es atemporal,

hace aquel a quien hemos delegado

pues se encuentra simultáneamente

y empoderado. Así mismo está en el

en el pasado, el presente y el futuro:

pasado, en el anhelo de saber qué

En el futuro, pues se esconde tras ese

habría pasado o como serían las

afán por saber lo que va a suceder,

cosas “si yo hubiera ...”.

de anticipar el resultado de nuestras

Al vivir anhelando certeza es claro

decisiones y de nuestras acciones. Y

que la incertidumbre desestabiliza

es que la incertidumbre es como la

y produce angustia. Pero la certeza

niebla, que afecta nuestra capacidad

no es más que una ilusión que nos

de ver hacia adelante y por tanto

hace creer que todo resultaría mejor

estadounidense

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Junio de 2017

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si supiéramos con exactitud lo que está

es que nos invita a estar alerta y listos para

que nos obliga a ser mejores, lo que nos

pasando o lo que va a pasar, pues de

actuar, nos invita a ser creativos y a buscar

hace ser creativos, lo que nos impulsa a

seguro todos los planes que hiciéramos

opciones permanentemente, nos invita a salir

seguir adelante, a construir y progresar.

conseguirían el resultado buscado, y cada

de nuestra zona de confort.

En resumen: la duda es mejor que la certeza

decisión que tomemos traería consecuencias

porque abre la puerta a nuevas posibilidades,

positivas (para nosotros claro está). De

No me queda ninguna duda que es gracias a

ya que cuando nada es seguro, todo es

seguro sería todo más cómodo, el camino

la incertidumbre que el espíritu y el potencial

posible.

del éxito sería claro, y no sufriríamos de

humano se han forjado.

estrés por no lograr lo que deseamos. Pero

Así, lo bello de la incertidumbre es que todas

No hay mucho más que decir, sobre lo que un

también de seguro todo sería más aburrido, y

las posibilidades están abiertas, y por ello

mundo VUCA es, y sin duda Mario Benedetti,

vivir no requeriría ningún esfuerzo de nuestra

nos invita a soñar, y son precisamente esos

el gran poeta uruguayo, lo expresó mucho

parte, pues lo bueno de la incertidumbre

sueños y las esperanzas de alcanzarlos lo

mejor: “Cuando creíamos que teníamos

lo bello de la incertidumbre es que todas las posibilidades están abiertas 28

Foco empresarial Ed.46

todas las respuestas, de pronto,

para actuar con prontitud y

cambiaron todas las preguntas”

prudencia, y la capacidad de incidir de manera profunda en

No

obstante,

concluir,

las personas que trabajan en la

debo resaltar que en un mundo

organización, para que su actitud

donde reinan la volatilidad, la

y comportamientos sean guiados

incertidumbre, la complejidad y

por una visión y un propósito, para

la ambigüedad, la capacidad

que estén atentos al entorno, para

de cambio no solo es una

mantener la tensión y motivación

necesidad, sino que se vuelve

necesarias de manera que la

la constante, siendo una de las

creatividad fluya y se encuentren

más importantes competencias

nuevos caminos para que surja la

que

debe

innovación. Desde allí se podrán

desarrollar. Y el liderazgo juega

afrontar los retos que un mundo

un papel fundamental en ello

en permanente cambio demanda

pues, más allá de los posibles

y se podrá avanzar con paso

impactos a nivel de recursos,

firme hacia el futuro. ¡Bienvenido

estructura, procesos o tecnología,

el VUCA!empresa comparte con

se

el cliente.

una

para

organización

requiere

la

serenidad

la capacidad de cambio no solo es una necesidad, sino que se vuelve la constante

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como puede contribuir el big data

a la sostenibilidad RES : Ricardo Estévez Medio Ambiente www.ecointeligencia.com/

En la actualidad, generamos más datos en dos días que toda la información de la Humanidad acumulada en los últimos 2000 años

Cuando presentamos los pilares de lo que

de decisiones. Y son dos las características

algunos de los problemas que amenazan la

se conoce como Industria 4.0, nombramos

principales. Una es el gran volumen, y la otras

sostenibilidad del Planeta, y donde el Big Data

al Big Data como el primero de ellos. Esto

es su naturaleza heterogénea. Se estima que

puede ser una herramienta fundamental.

nos da idea de la importancia que tiene este

un 90% de los datos generados por Internet

concepto dentro del diseño, en particular, y de

de las Cosas (IoT) es no estructurado . Nos

Cuando hemos hablado de la Smart City y los

la sostenibilidad, en general.

referimos a información de tipo multimedia

servicios que contempla, el Big Data aparecía

(imágenes, vídeos y sonidos) y lecturas de todo

en la mayoría de los campos de actuación.

tipo de sensores, principalmente.

Y es que tal como nos explica en detalle

Si recordamos el Big Data es ese proceso informático de ingentes cantidades de datos,

30

1and1, el Big Data nos ofrece un sinfín de

que proceden de muchas fuentes diferentes y

Estos dos aspectos cuadran con los escenarios

que, tras su análisis, posibilita una mejor toma

que se están configurando para abordar

Foco empresarial Ed.46

posibilidades.

La FAO estima que el suministro mundial de alimentos tendrá que aumentar un 70% en los próximos 35 años Desde los sistemas de distribución de energía,

de edificios que utilizan el análisis de datos

El reto sería alimentar a más de mil millones

donde el Big Data proporciona una mejor

para reducir el uso de energía en porcentajes

de personas que pasan hambre. Más todos

gestión que se traduce en un mejor servicio

de dos dígitos.

los que, desgraciadamente, se unirán a esta

y en grandes ahorros para las empresas

cifra según se estima que crezca la población

energéticas, pasando por la sincronización de

Pero, pongamos el caso, ¿podría el Big

las señales de tráfico para reducir la congestión,

Data alimentar al mundo? Esto sería dejar

los aeropuertos que recopilan datos de los

de centrarse en la eficiencia para saltar a la

¿Y cómo puede participar el Big Data en este

aviones para aumentar la eficiencia de los

eficacia.

gran desafío? Una de las posibilidades sería

equipos de recepción en tierra, y los gestores

mundial de aquí a 2050.

aplicarlo para obtener y procesar la gran

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cantidad de información incrustada en

la falta de seguridad y el riesgo que

la genética de las semillas.

conlleva para nuestra privacidad. Y es que son muchos los datos de nuestras

Descifrar y mezclar esta información

pautas de consumo las que se tendrían

con

datos

que tratar, dando lugar a un bocado

suelos,

apetitoso para ciertas empresas y

otra

procedente

meteorológicos

y

de

de los

posibilitaría la formulación de planes

piratas informáticos.

de siembra óptimos en función de

En resumen, no cabe duda que el

infinidad de variables. Estos sistemas

Big Data está llamado a jugar un

de

los

papel importante en el desarrollo de

agricultores a aumentar el rendimiento

soluciones en pro de la sostenibilidad,

de sus cosechas con menos agua,

como esbozado en el ejemplo de cómo

menos fertilizantes y menos energía.

alimentar a la creciente población

información

ayudarían

a

mundial.

Los críticos de este tipo de herramientas, basadas en el uso intensivo de información, aluden frecuentemente a

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Foco empresarial Ed.46

¡Y esto es solo el comienzo!

el Big Data está llamado a jugar un papel importante en el desarrollo de soluciones en pro de la sostenibilidad

La más efectiva forma de dar bonos

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