EFICIENCIA CON ALMA “NO SON LOS GRANDES GESTOS LOS QUE GENERAN VÍNCULOS DURADEROS, SINO LOS PEQUEÑOS DETALLES: RECORDAR EL CONTEXTO DE UNA LLAMADA ANTERIOR, ANTICIPARSE A UNA NECESIDAD ANTES DE QUE SE VERBALICE O, SIMPLEMENTE, DEMOSTRAR QUE AL OTRO LADO HAY ALGUIEN QUE NOS ENTIENDE”
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ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX
Las personas somos más simples de lo que nos gusta admitir. Cuando nos dan dos respuestas posibles a una pregunta, elegimos una y, movidos por el sesgo de confirmación, buscamos argumentos para desacreditar la alternativa que hemos descartado. Pero la realidad rara vez es en blanco o negro. Cuando me planteaban si el Contact Center actual debe ser ágil o de calidad, antes me lo pensaba, pero desde hace un par de años mi respuesta es siempre la misma: ¿y por qué no las dos cosas? Si bien hace tiempo era imposible principalmente por tema de costes, ahora, sobre el papel, tenemos todas las herramientas para no sacrificar nada. La tecnología nos permite automatizar sin perder el toque humano, reducir tiempos sin reducir valor. La clave está en integrar eficiencia y calidad en una misma experiencia, en la que el cliente esté en el centro y podamos anticiparnos a sus demandas y fidelizar como nunca lo habíamos hecho hasta ahora. AUTOMATIZAR LO SIMPLE, HUMANIZAR LO COMPLEJO El Contact Center actual es capaz de responder con inmediatez y, al mismo tiempo, generar experiencias memorables. La clave está en diseñar un modelo operativo que combine ambas de forma natural, optimizando recursos y adaptándose a las necesidades del cliente.
72 Contact Center Hub
Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX
En este sentido, creo que el sector lo ha entendido a la perfección desde la llegada de los primeros bots, dejando que estos se encarguen de las interacciones más simples y que con casi total seguridad se pueden resolver en el primer contacto. No obstante, desde estas primeras automatizaciones siempre
hemos cuidado la experiencia de usuario, guiando la conversación y reduciendo la fricción en cada interacción. Por otro lado, existen interacciones que no se pueden dejar en manos de un software y que, por tanto, no son resueltas inmediatamente. Hablamos de conversaciones (gestión de incidencias,