Contact Center Hub - 127

CONTACT CENTER HUB

Número 127 / Julio 2026

Número 127 / Julio 2026 25,50 € / contactcenterhub.es

TODO LO QUE PREMIARON LOS PLATINUM 2026 ¿Hay que elegir entre calidad y rapidez?

La nueva voz inteligente de tu Contact Center Para más información contact.spalat@enghouse.com enghouseinteractive.com

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STAFF DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es RESPONSABLE DE CONTENIDOS

Marina Carazo Pillado marinacarazo@contactcenterhub.es CONSULTOR DE COMUNICACIÓN

Mario Martelo mmartelo@contactcenterhub.es CUSTOMER SUCCESS

Claudia Curiel Infantes ccuriel@contactcenterhub.es REDACTOR

Daniel Salazar Carriles dsalazar@contactcenterhub.es PRODUCCIÓN

Miguel Fariñas DISEÑO Y MAQUETACIÓN

Juan Luis Cachadiña (Head of Design) Débora Martín, Cristina Corchuelo SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN suscripciones@peldano.com 902 35 40 45 PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 € 1 año (4 núms.) España: 100,00 € Europa: 118,00 € Resto: 135,00 € 2 años (8 núms.) España: 164,00 € Europa: 181,00 € Resto: 193,00 € ¿Quieres recibir las últimas noticias del sector? ¡Suscríbete gratis!

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com PRESIDENTE: Ignacio Rojas CEO: Lourdes Álvarez DIRECTOR DE FINANZAS Y RRHH: Daniel R. Villarraso CHIEF GROWTH OFFICER: María Rojas DIRECTOR DE MARCA: Eneko Rojas DIRECTORA DE CONTENIDOS: Laura García-Barrios AI STRATEGY LEAD: David Val SEO MANAGER: Beatriz R. Corvillo MARKETING: Irene Sánchez BUSINESS INTELLIGENCE: Laura López EVENT MANAGER: Yaiza Pascual DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000 ISSN: 2253-6620

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La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445).

De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

UNA COMUNIDAD QUE NO PARA. ¡SEGUIMOS CRECIENDO!

Los números lo dicen todo. La 17ª edición de los Platinum Customer Experience Awards ha sido la más grande de nuestra historia, con más patrocinadores y más asistentes que nunca. Pero lo que de verdad nos emociona no es el récord en sí, sino lo que significa, un sector que se toma en serio la experiencia de cliente, y que cada vez más lo demuestra con hechos.

Cuando recogemos vuestro feedback, cuando vemos los proyectos que se presentan a estos premios, cuando escuchamos a las marcas que se suben al escenario... confirmamos que estamos exactamente donde tenemos que estar. Nuestra misión es dar visibilidad a quienes lo merecen, reconocer el talento que muchas veces trabaja en silencio e inspirar a todo el sector con iniciativas que demuestran que hacer las cosas bien es posible y rentable.

Ya estamos trabajando en la próxima edición. Con más ilusión que nunca, porque sabemos que hay muchos proyectos extraordinarios esperando su oportunidad para ser reconocidos.

Tras el verano, comienza la segunda etapa del año, y volveremos con la misma energía y entusiasmo. Septiembre marcará el inicio de una agenda repleta de encuentros, foros y eventos en los que compartiremos conocimiento, analizaremos tendencias y, sobre todo, seguiremos conectando a marcas con sinergias y objetivos comunes.

Porque creemos firmemente que el intercambio de experiencias y la colaboración son claves para impulsar la evolución de nuestro sector.

Gracias por acompañarnos, por vuestra confianza y por seguir construyendo junto a nosotros una comunidad cada vez más sólida, innovadora y comprometida con la excelencia en la experiencia de cliente.

María Muñoz Palma Directora de Contact Center Hub

JULIO 2026

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PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

6. CRÓNICA

20. NICE

34. TRANSCOM

8. UZALACAÍN

22. ABAI

36. VOZITEL

10. JURADO

24. CM.COM

38. WALMERIC

14. PREMIOS ESTRELLA Y PREMIO LABOR SOCIAL

26. ENDESA

40. MEJORES PROYECTOS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

16. ENGHOUSE INTERACTIVE 18. INFOBIP

4 Contact Center Hub

28. INTELCIA 30. KONECTA 32. MANIFONE

46. MEJORES PROYECTOS DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

SUMARIO

54 COVER 56. MEDIAMARKT

58. NORTHGATE

60. WELLHUB

62 RADAR 64. LYRECO

66. CLÍNICA UNIVERSIDAD DE NAVARRA

68. JORDI TARRAGONA

70 LOS EXPERTOS HABLAN 72. ASOCIACIÓN CEX

76. GONZALO CONDE

80. JORGE DEL RÍO

74. CRISTINA CASTILLO

78. Mª ÁNGELES DOMÍNGUEZ SANTALLA

82. JESÚS PINAR

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ESTUDIO CEX 2025

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SPOTLIGHT EXPERIENCIAS EN CONTACT CENTER HUB

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DIRECTORIO

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PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

La 17 edición celebra la evolución de la relación entre marcas y clientes a

Más de 400 profesionales se dieron cita en UZalacaín La Finca para reconocer los proyectos, las personas y las compañías que están impulsando la evolución de la experiencia de cliente

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POR DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB

Evolución es una palabra que aparece constantemente cuando se habla de experiencia de cliente. Evolución en la forma de escuchar. Evolución en la forma de atender. Evolución en la tecnología que utilizan las organizaciones. Evolución en las expectativas de unos clientes cada vez más informados, exigentes y conectados. Evolución también en la forma de liderar equipos, de cuidar el talento, de impulsar el bienestar de los empleados y de entender que las mejores experiencias rara vez nacen por casualidad.

Los Platinum Customer Experience Awards llevan diecisiete ediciones siendo testigos privilegiados de esa evolución. Año tras año han acompañado la transformación de un sector que ha aprendido a combinar personas, estrategia, innovación y tecnología para construir relaciones más sólidas entre empresas y clientes.

La gala celebrada este año volvió a reflejar ese momento de cambio permanente, reuniendo a cientos de profesionales, compañías y expertos que comparten la ambición de seguir elevando los estándares de la experiencia de cliente. Un año más, más de 400 profesionales se reunieron en UZalacaín La Finca para celebrar una nueva edi-

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ción de nuestros galardones. Una noche marcada por el reconocimiento al talento, la innovación y el compromiso de las compañías que están elevando los estándares de la experiencia de cliente dentro y fuera de nuestras fronteras. La edición de este año contó además con el respaldo de un récord histórico de 29 patrocinadores, consolidando a los Platinum Customer Experience Awards como una de las principales citas del calendario profesional de la experiencia de cliente en España.

A lo largo de estos diecisiete años, los Platinum han acompañado la evolución de una industria que no ha dejado de transformarse. Lo que comenzó como un reconocimiento sectorial se ha convertido en el gran punto de encuentro de una comunidad formada por empresas tecnológicas, contact centers, BPOs y marcas de múltiples sectores que comparten una misma visión: situar al cliente en el centro de sus decisiones.

DAR VOZ A LAS PERSONAS, A LAS CONVERSACIONES DE VALOR, A LA ESCUCHA ACTIVA Y A QUIENES ESTÁN DETRÁS DE CADA INTERACCIÓN Conducida por la actriz, cómica y presentadora María Juan, la ga-

la arrancó con la bienvenida de Lourdes Álvarez, CEO de Peldaño Media Group. Durante su discurso, Lourdes puso en valor la trayectoria de Peldaño y el papel que desempeñan hoy sus plataformas especializadas acompañando a más de 700.000 profesionales de sectores tan diversos como la tecnología, la salud, el deporte, el turismo, la arquitectura o la restauración.

“Las personas son el pilar fundamental de cualquier cambio real y no debemos olvidar que lo que el cliente se lleva al final es la calidad de la relación entre la empresa y él”, subrayó Lourdes Álvarez, CEO de Peldaño Media Group También quiso detenerse en algunos de los temas que han marcado la agenda del sector durante los últimos meses. La aprobación de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela y la irrupción de la IA agéntica ocuparon un lugar destacado en su intervención, dos factores que están impulsando importantes cambios dentro de las organizaciones y obligando a replantear procesos, modelos operativos y estrategias de atención. Además, recordó que detrás de cualquier transformación siguen estando las personas.

Sus palabras sirvieron para dar paso a una edición que volvió a poner de manifiesto la capacidad de adaptación de un sector acostumbrado a evolucionar al ritmo de las nuevas expectativas de clientes, empleados y mercados.

UN ESCENARIO QUE REFLEJA HACIA DÓNDE EVOLUCIONA LA EXPERIENCIA DE CLIENTE La velada contó también con la presencia de Ignacio Rojas, presidente de Peldaño Media Group, quien acompañó a los asistentes en una noche especialmente significativa para el grupo. Coincidiendo con el 40º aniversario de la compañía, los asistentes tuvieron además la oportunidad de descubrir en primicia el nuevo vídeo corporativo de Peldaño, una pieza que recorre cuatro décadas de evolución, crecimiento y compromiso con las comunidades profesionales a las que da servicio.

La gala volvió a demostrar que la experiencia de cliente atraviesa hoy todas las áreas de las organizaciones y se ha consolidado como una de las grandes palancas de transformación empresarial. Reunió a representantes de compañías líderes de sectores tan diversos como banca, seguros, energía, telecomunicaciones,

retail, turismo, salud, automoción o servicios, reflejando el carácter cada vez más transversal de una disciplina que ya forma parte de la agenda estratégica de las organizaciones.

mio Labor Social, una categoría que amplía la mirada de los Platinum y reconoce aquellas iniciativas capaces de generar un impacto positivo más allá del ámbito estrictamente empresarial.

A lo largo de la noche se entregaron 26 galardones que reconocieron tanto a organizaciones como a proyectos y profesionales que están contribuyendo a redefinir la relación entre empresas y clientes. Entre ellos destacaron reconocimientos ya consolidados dentro del sector, como Mejor Empresa Tecnológica, Mejor Contact Center, Mejor Empresa Customer Centric o el Premio a la Excelencia en la Experiencia de Cliente, junto a categorías que reflejan algunas de las grandes tendencias que están marcando el presente y el futuro de la industria.La inteligencia artificial, la hiperpersonalización, la omnicanalidad, el speech analytics, la automatización inteligente, la experiencia de empleado, la innovación tecnológica o la optimización de procesos estuvieron presentes en muchas de las iniciativas premiadas, evidenciando el momento de profunda transformación que atraviesa el sector.

El cierre de la ceremonia corrió a cargo de María Muñoz, directora de Contact Center Hub, quien quiso agradecer la implicación de patrocinadores, jurado, participantes y asistentes, además de poner en valor la importancia de comunicar, el momento de evolución que atraviesa el sector y el papel que seguirá desempeñando la comunidad CX en los próximos años.

ESCANEA EL QR Y CONOCE TODOS LOS GANADORES:

Además, la edición de este año también incorporó el nuevo Pre-

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PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

ESPACIO, GASTRONOMÍA Y SERVICIO: TRES PILARES QUE CONVIERTEN UN EVENTO EN UNA EXPERIENCIA MÓNICA MUÑOZ REINA DEFIENDE QUE ORGANIZAR UN EVENTO CORPORATIVO ES, ANTE TODO, UN ACTO DE COMUNICACIÓN. Y QUE CUANDO EL ENTORNO, LA COCINA Y EL EQUIPO HUMANO TRABAJAN EN LA MISMA DIRECCIÓN, EL RESULTADO VA MUCHO MÁS ALLÁ DE LO QUE CUALQUIER ASISTENTE ESPERABA. POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

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Hay eventos que se olvidan al salir del aparcamiento y hay eventos que se siguen contando semanas después. La diferencia, según Mónica Muñoz Reina, directora de UZalacaín La Finca y UZalacaín Catering del Grupo Urrechu, no suele estar en el presupuesto.

Está en los detalles, en cómo entra la luz en la sala, en si el menú tiene algo que sorprender, en si hay alguien que anticipa lo que necesitas antes de que lo pidas.

Instalados en una de las fincas más especiales de Madrid, con más de 2.500 m² que combinan espacios interiores y exteriores, y con el respaldo del legado gastronómico de Zalacaín y la creatividad del Grupo Urrechu, UZalacaín se ha posicionado como un referente para empresas que entienden que sus eventos también son marca.

EL ENTORNO COMO PRIMER MENSAJE El espacio habla antes de que empiece el evento. “Cuando una persona llega a un entorno cui-

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dado, con luz natural, amplitud y zonas que invitan a relacionarse, ya entra con una predisposición diferente”, explica Mónica Muñoz Reina. Y esa predisposición, en el contexto de un evento corporativo, lo cambia todo: la forma en que los asistentes se relacionan entre sí, cómo reciben los mensajes de la empresa y qué recuerdan al final del día.

Lo que diferencia a UZalacaín de un hotel de convenciones o un centro de eventos estándar no es solo el metro cuadrado: es la combinación de versatilidad, exclusividad y entorno. “No se trata de alquilar un espacio, sino de construir una experiencia completa”, señala la directora. Una convención de cientos de asistentes, una presentación de producto, una gala de premios o una jornada de team building pueden suceder en la misma finca porque cada evento se diseña prácticamente desde cero. La tecnología audiovisual, las diferentes capacidades de sala y el jardín exterior funcionan como piezas de un

mismo sistema flexible que se reconfigura en función del objetivo del cliente.

GASTRONOMÍA COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN En los eventos B2B, la gastronomía suele ser lo primero que se recuerda o lo primero que se critica. Mónica Muñoz Reina lo sabe bien, y por eso su filosofía culinaria parte del principio de “producto, sabor y coherencia”. La cocina debe estar a la altura del evento y reforzar el mensaje que la empresa quiere transmitir. Ese equilibrio entre el legado de Zalacaín y el carácter creativo y cercano de la cocina de Urrechu es lo que da a UZalacaín una propuesta gastronómica difícil de encontrar en otros espacios de eventos.

La personalización llega hasta donde tiene sentido para cada cliente. “Hay empresas que quieren transmitir innovación a través de su cena de gala; otras buscan sostenibilidad, tradición o cercanía. La gastronomía puede con-

Mónica Muñoz Reina, directora de UZalacaín La Finca y UZalacaín Catering, del Grupo Urrechu

vertirse en una herramienta de comunicación muy potente cuando se adapta a esos valores”, apunta. El producto de temporada y el ingrediente local son el punto de partida: “la mejor cocina empieza con el mejor producto disponible en cada momento”. No es solo una cuestión de calidad, sino la forma de anclar la experiencia a algo auténtico y memorable.

EL SERVICIO INVISIBLE, CUANDO TODO FLUYE SIN QUE NADIE LO NOTE El mejor servicio en un evento corporativo es el que no se ve.

El que funciona con tanta precisión que el asistente nunca tiene que preocuparse por nada. Para lograrlo, Mónica Muñoz Reina trabaja sobre dos ejes: la anticipación y la coordinación. “Prever

Platinum Customer Experience Awards 2026

necesidades, resolver incidencias antes de que aparezcan y mantener una comunicación constante entre todos los departamentos”.

Cuando el cliente siente que todo fluye con naturalidad, es que el trabajo se ha hecho bien.

Los momentos más críticos, según su experiencia al frente de UZalacaín, son los de transición como la llegada de los asistentes, los cambios entre actividades, el paso de la parte institucional a la social. “Ahí es donde la planificación y la coordinación cobran más importancia”, explica. “Nuestro trabajo consiste en que esos cambios sean fluidos y naturales para que el invitado simplemente disfrute de la experiencia sin percibir la complejidad que hay detrás”

Al preguntarle cómo resume en una frase lo que un cliente se lleva de UZalacaín que no encontraría en otro sitio, Mónica Muñoz Reina no duda: “Una experiencia a medida donde se unen un espacio excepcional, la excelencia gastronómica de Zalacaín y el carácter cercano y creativo de la cocina de Grupo Urrechu”.

Un evento bien ejecutado es, en el fondo, una promesa cumplida.

Y Mónica Muñoz Reina lleva años al frente de un proyecto que demuestra que ese cumplimiento tiene nombre propio: gastronomía, servicio y espacio. Los tres pilares que, cuando trabajan juntos, convierten cualquier encuentro corporativo en algo que vale la pena recordar.

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PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

El jurado Juan Carlos Alcaide EXPERTO EN EMPATÍA, CX, MARKETING Y SILVER ECONOMY Sociólogo con más de 120 proyectos de consultoría, profesor en ESIC y autor de doce libros. Referente en empatía con el cliente, es uno de los 100 mejores conferenciantes en español según Thinking Heads. Miembro de la AMKT y director de MDS Global Marketing.

Elena Alfaro TRANSFORMADORA DE EMPRESAS, INSTITUCIONES Y MODELOS DE LIDERAZGO CON UNA VISIÓN HUMANISTA Impulsa la transformación de personas y organizaciones a través de la gestión consciente de las emociones, promoviendo impacto social y bienestar. Ha desarrollado metodologías propias y lidera proyectos de innovación. Fundadora de EMO Insights y presidenta de Leonardos Club.

Marga Bel TRANSFORMATION ADVISOR AND BUSINESS AGILITY EXPERT Economista y coach sistémica, experta en metodologías ágiles y transformación organizacional. Ha liderado procesos de cambio en banca, energía y marketplaces en España, Reino Unido y Suiza. Actualmente es Transformation Advisor en el sector Pharma, impulsando empresas más sostenibles.

Ramón Cabezas SOCIO DIRECTOR DE KAPS Fundador y CEO de KAPS Management Group y presidente de iconbo. com, es experto en transformación digital y liderazgo. Ha ocupado cargos como CIO de Endesa y ha sido patrono fundador de la Fundación Eduardo Punset. Autor de varios libros, conferenciante y profesor en La Salle desde hace más de 20 años.

Cristina Castillo EXPERTA EN RETAIL Y FORMADORA EN HABILIDADES EMOCIONALES Experta en Liderazgo Consciente y CX. Coach y formadora en inteligencia emocional y habilidades humanas, es autora de “Vendedores de emociones” y profesora en másteres de la Cámara de Comercio de Madrid y Revista Elle.

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Detrás de la 17a edición de los Platinum Customer Experience Awards hay un jurado de catorce expertos en experiencia de cliente, encargado de evaluar con rigor los proyectos más destacados del sector. Su labor ha consistido en reconocer iniciativas sobresalientes por su innovación, excelencia e impacto, asegurando una valoración profesional y objetiva en la elección de los ganadores.

Carlos Correa CEO EN INSTITUTO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE Doctor en Marketing y experto en CX B2B, con formación en Harvard, Stanford y Columbia. Autor del bestseller en Amazon «El poder de la experiencia del cliente». Acumula más de 25 años en puestos directivos y es docente e investigador en varias escuelas de negocios.

Carlos Díez de la Lastra CEO DE LES ROCHES Es una de las personalidades más influyentes del turismo en España y ha liderado la expansión internacional de Les Roches y su posicionamiento como referente en innovación en hospitality. Su experiencia y cercanía con los actores clave del sector lo convierten en una figura clave del turismo en nuestro país.

Reyes Eguilior Massó CHIEF CONSULTANT Y MAIN PARTNER EN CUSTOMERS ROOM Consultora senior en experiencia de cliente, con 17 años de trayectoria en moda y lujo. Ha liderado la CX y atención al cliente en firmas como Havaianas y Skechers, destacando por su enfoque estratégico, visión integral del cliente y capacidad para impulsar la excelencia operativa y digital.

Sonia Etxebarria FOUNDER & STRATEGIST DE AKUYARI Con trayectoria internacional y experiencia en grandes corporaciones, actualmente dirige Akuyari, donde diseña servicios y estrategias creativas viables, optimizando costes y riesgos, y potenciando la fidelización y recomendación de clientes. Fue socia fundadora de la Asociación DEC y Beta founder de WomeninCX.

Javier Gallardo CX & IA LEAD EN CX PLUS CONSULTING Experto en CX con más de 20 años de experiencia, especializado en IA aplicada a la mejora de la experiencia de cliente. Doctor en Economía y empresa Cum Laude, consultor, auditor y docente en varias universidades.

Ha liderado áreas de cliente en empresas como Sage y ha recibido reconocimientos internacionales. no127 Julio 26 11

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Agustín López - Quesada SOCIO DIRECTOR DE RETAIL INSTITUTE Doctor en Economía de la Empresa y Finanzas, cofundador del Retail Institute y CEO de Next Gate Consulting. Con más de 25 años como docente, es profesor en ESIC e ICEX-CECO, donde también colabora como experto en marketing e internacionalización. La empresa y la formación son sus desafíos constantes.

Loreto Núñez de Valverde y Lloro EXPERTA EN MARKETING DE CLIENTE, ESTRATEGIA CRM Y CX Con una sólida formación en negocios (UCM, IE Business School) y más de 15 años de experiencia, ha liderado equipos multidisciplinares y proyectos de transformación en compañías referentes. Especializada en entornos omnicanal, combina datos, tecnología y visión estratégica para construir relaciones rentables y sostenibles con los clientes.

Belén Pérez Zamorano SENIOR SALES ACCOUNT EXECUTIVE EN OPEN TEXT Con más de 25 años de experiencia en CX y EX, ha liderado proyectos en Europa y LATAM desde roles directivos en atención al cliente, CRM y ventas, tanto en consultoría como en empresas de diversos sectores.

Actualmente impulsa la transformación digital segura, aplicando IA y mejorando la experiencia del empleado.

Dani Segarra PRODUCT DESIGNER Y EMPRENDEDOR Experto en diseño de producto, con foco en la aplicación de tecnología a la CX. Emprendedor e innovador, lidera proyectos como CXLAB y Reserwa, una solución de automatización de citas por WhatsApp. Su perfil combina estrategia y ejecución, desde la investigación y el diseño hasta el lanzamiento de productos, con reconocimiento por su enfoque innovador.

¡Gracias por hacerlo posible!

PREMIOS ESTRELLA Y PREMIO LABOR SOCIAL

MEJOR CONTACT CENTER

INTELCIA

Recoge el premio: Sandra Gibert, CEO Intelcia Spanish Region Entrega el premio: María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub

MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA

WALMERIC

Recoge el premio: José Luis Júlvez, CEO de Walmeric Entrega el premio: María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub

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PREMIOS ESTRELLA Y PREMIO LABOR SOCIAL

MEJOR EMPRESA CUSTOMER CENTRIC

ENDESA

Recoge el premio: Jorge Honorio Domínguez, en representación de todo el equipo de Customer Care de Endesa Entrega el premio: María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub

PREMIO LABOR SOCIAL

AYÚDAME3D

Recoge el premio: Gillermo Gauna-Vivas, CEO de Ayúdame3D Entrega el premio: Lourdes Álvarez, CEO de Peldaño Media Group

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PATROCINADOR PLATINUM

ENGHOUSE INTERACTIVE, REFERENTE EN INTEGRACIÓN TECNOLÓGICA JESÚS MUÑOZ, SALES MANAGER DE ENGHOUSE INTERACTIVE, CUENTA LAS CLAVES DEL PROYECTO CON LEGÁLITAS, GALARDONADO EN LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS 2026 EN LA CATEGORÍA MEJOR PROYECTO EN INTEGRACIÓN IT

Este galardón reconoce la evolución integral de la infraestructura de atención al cliente de Legálitas. El punto de partida era un entorno tecnológico basado en arquitecturas heredadas que presentaban limitaciones para adaptarse al dinamismo del mercado actual. El proyecto consistió en la migración hacia una plataforma de gestión de interacciones de Enghouse Interactive, diseñada para unificar todas las comunicaciones en un solo ecosistema.

Lo que se ha construido no es solo un nuevo software, sino un modelo omnicanal real donde la voz se integra de forma fluida con canales digitales como el web chat y WhatsApp. Gracias a un sistema de enrutamiento inteligente, cada consulta se dirige automáticamente al abogado o asesor más capacitado, asegurando que la respuesta sea coherente y ágil, independientemente del medio que el cliente elija para contactar. ¿Qué distingue esta solución de otras alternativas del mercado en términos de innovación?

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La principal diferencia radica en la orquestación y unificación total.

Mientras que muchas soluciones en el mercado operan como parches añadidos a sistemas antiguos, nosotros implementamos una solución que actúa como el núcleo central de toda la operativa.

La innovación se manifiesta en varios ejes clave: • Gestión unificada: Los agentes disponen de una interfaz única desde la cual gestionan diversas interacciones de manera simultánea, lo que elimina la fatiga de saltar entre aplicaciones y mejora su enfoque en el cliente.

• Transparencia a través de APIs: La solución se integra nativamente con el CRM y otros sistemas corporativos mediante APIs, lo que permite una trazabilidad completa del caso de cada usuario.

• Arquitectura flexible: A diferencia de sistemas rígidos, esta plataforma ofrece una gran escalabilidad y alta disponibilidad, permitiendo que la empresa crezca y se adapte a nuevos volúme-

nes de demanda sin comprometer la estabilidad del servicio. ¿Cuáles han sido los resultados más relevantes obtenidos tras la implementación?

La implementación ha transformado positivamente todos los indicadores de gestión, logrando una mejora sustancial en la calidad percibida por el usuario y en la eficiencia del negocio. Los hitos más destacados han sido: • Excelencia en la centralización: Hemos logrado consolidar toda la información en un solo punto, acabando con la dispersión de datos que existía anteriormente.

• Incremento notable de la productividad: La agilidad de los flujos de trabajo ha permitido que los equipos realicen sus tareas de forma más fluida, impactando directamente en la capacidad de respuesta de la compañía.

• Optimización del tiempo: Al automatizar procesos secundarios y tareas repetitivas de clasificación, los profesionales pueden dedicar su tiempo a lo que real-

mente importa: el asesoramiento jurídico de valor.

• Impacto positivo en el negocio: La mejora en la experiencia de cliente ha derivado en un fortalecimiento de la lealtad y un incremento en las oportunidades de crecimiento comercial, demostrando que una tecnología bien integrada es un motor de ventas.

• Eficiencia en costes: Todo este proceso se ha traducido en un aprovechamiento mucho más inteligente de los recursos existentes. ¿Qué aprendizajes os lleváis de los retos que surgieron durante el proyecto?

Un proyecto de esta envergadura supuso un desafío técnico y humano considerable. El mayor reto fue realizar la migración de toda la arquitectura tecnológica sin que el servicio al cliente se viera interrumpido en ningún momento.

El principal aprendizaje ha sido la importancia de la coordinación transversal. No lo tratamos exclusivamente como un cambio de IT, sino como un proyecto de empresa donde colaboraron estrechamente los departamentos de Operaciones, Negocio y Tecnología. La estrategia de realizar una migración en paralelo y fases de pruebas exhaustivas con usuarios finales fue determinante para asegurar que el paso a producción fuera un éxito rotundo y transparente para los clientes. ¿Por qué consideras que este proyecto merece ser reconoci-

do como un referente en integración tecnológica?

Consideramos que es un referente porque demuestra que es posible modernizar el “corazón” de una gran compañía sin generar impactos negativos en su operativa diaria. El proyecto destaca por su capacidad de integrar sistemas dispares (telefonía, IVR, grabaciones y CRM) bajo una única plataforma robusta que garantiza la continuidad del servicio jurídico.

Es un ejemplo de cómo una visión estratégica, apoyada en una arquitectura de alta disponibilidad, puede preparar a una organización para los retos digitales del futuro, sentando unas bases sólidas que permiten una evolución constante. ¿Qué líneas de innovación tecnológica definirán la evolución futura del CX? El futuro de la Experiencia de Cliente estará marcado por la capacidad de las empresas para ser cada vez más proactivas y humanas, apoyándose en tres líneas que ya hemos comenzado a trazar con este proyecto: 1. Automatización inteligente. Seguiremos profundizando en la eliminación de tareas que no aportan valor para que la inteligencia artificial asista a los agentes, permitiéndoles ofrecer respuestas aún más precisas y personalizadas.

2. Omnicanalidad predictiva. El sistema no solo debe atender, sino anticiparse a las necesidades del cliente analizando los datos de

forma centralizada para ofrecer soluciones antes incluso de que surja la consulta.

3. Elasticidad tecnológica. La capacidad de escalar de forma inmediata y sencilla ante cualquier cambio del mercado será la característica que defina a las empresas líderes en atención al cliente.

Este premio es, en definitiva, la validación de que la unión entre una visión de negocio ambiciosa y una tecnología de integración potente es la clave para alcanzar el éxito en el entorno actual.

ENGHOUSE INTERACTIVE SIGUE INNOVANDO CON ALICE En esta línea de la innovación, aprovecho este espacio para mencionar que desde Enghouse Interactive estamos avanzando hacia un nuevo modelo de interacción donde la tecnología no solo gestiona conversaciones, sino que las entiende, las optimiza y actúa de forma autónoma.

Este enfoque se materializa en nuestra solución de Augmented Language Customer Experience, donde soluciones como Alice representan un salto cualitativo: un agente autónomo cognitivo, diseñado para transformar cada interacción en una operación inteligente.

Con esta evolución, el customer experience deja de ser reactivo para convertirse en un sistema capaz de anticiparse, aprender y mejorar continuamente en cada punto de contacto con el cliente. no127 Julio 26 17

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PATROCINADOR PLATINUM

LA CONVERSACIÓN COMO MOTOR DEL CRÉDITO ONLINE: EL PROYECTO IBANCAR MARCA EL CAMINO ALEXANDER GAMON, CUSTOMER GROWTH EXECUTIVE INFOBIP

Durante años, buena parte de la innovación fintech se ha medido por la velocidad: abrir una cuenta en minutos, solicitar financiación desde el móvil, reducir pasos, eliminar papeleo y ofrecer respuestas casi inmediatas. Esa primera ola de digitalización cambió las reglas del juego frente a la banca tradicional, pero también elevó las expectativas de los usuarios.

Hoy, una experiencia rápida ya no

basta. Tiene que ser fluida, personalizada, segura y disponible en el momento exacto en el que el cliente la necesita.

LA CONVERSACIÓN GANA PESO EN LA EXPERIENCIA FINANCIERA A diferencia de otros servicios financieros digitales, en el crédito online cada fricción puede interrumpir una decisión: una duda

sobre la elegibilidad, una verificación pendiente, la aportación de documentación, la confirmación de una operación o la necesidad de recibir soporte durante el proceso. En un entorno 100% digital, la confianza no se construye en una oficina ni en una llamada aislada, sino en la continuidad de cada interacción. Por eso, muchas fintech están dejando de pensar en canales para empezar a pensar en conversaciones. No se trata solo de tener una app funcional o sumar puntos de contacto, sino de conectarlos en un recorrido coherente en el que el usuario pueda avanzar desde WhatsApp, recibir una notificación por SMS o RCS, ser atendido por un chatbot cuando la consulta es sencilla y pasar a un agente humano cuando la situación lo requiere, sin repetir la misma información.

Esta evolución ayuda a entender por qué la experiencia conversacional gana peso en el sector financiero digital. Según el Messaging Trends Report 2025 de Infobip, basado en el análisis de más de 530.000 millones de interacciones entre empresas y consumi-

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dores en 2024, las interacciones entre usuarios y entidades financieras crecieron un 28% en Europa. El CX Maturity Report 2026 introduce otro matiz. La automatización del customer journey aún avanza con cautela en banca, que alcanza una puntuación de 30 sobre 100, ligeramente por detrás de retail y telecomunicaciones, ambos con 32. Así las cosas, proyectos como el desarrollado en torno al crédito online muestran cómo llevar esa automatización a procesos concretos del negocio, desde la captación del lead hasta el soporte durante la solicitud.

DEL CHATBOT EN WHATSAPP A UNA ESTRATEGIA OMNICANAL El proyecto desarrollado por Infobip para Ibancar, ganador del premio al mejor proyecto de Omnicanalidad en los Platinum Awards 2026 de Contact Center Hub, aterriza esa tendencia en un proceso especialmente sensible como es la solicitud de crédito online. La iniciativa ha permitido a la fintech transformar la relación con sus clientes mediante una estrategia omnicanal integrada, automatizar procesos críticos y escalar la atención sin trasladar toda la presión al equipo humano.

Ibancar es una fintech internacional con sede en España especializada en créditos online con aval de vehículo. Desde 2017 ofrece créditos personales de hasta 8.000 euros mediante un proceso 100% digital y con respuesta en apenas dos horas. Su propuesta se dirige especialmente a consumidores tradicionalmente desatendidos por la banca, personas con historiales crediticios limitados o irregulares, usuarios sin acceso a financiación tradicional o clientes que necesitan liquidez de forma ágil y transparente.

La colaboración con Infobip permitió a Ibancar unificar y auto-

matizar la comunicación con sus clientes mediante una solución omnicanal integrada. El punto de partida fue un chatbot de atención en WhatsApp, disponible 24/7 y accesible desde la web de Ibancar. A través de este canal, los clientes pueden resolver dudas, verificar su elegibilidad, aportar documentación, confirmar el desembolso del crédito y recibir soporte continuo durante todo el proceso.

Los resultados permiten medir el alcance del proyecto. Desde el inicio de la colaboración, Ibancar ha automatizado más de 3.000 solicitudes mensuales y ha conseguido que el 60% de los leads válidos avance en el embudo de ventas sin intervención humana. En total, la compañía gestiona más de 40.000 interacciones mensuales a través de este modelo.

Tras el despliegue inicial en WhatsApp, Ibancar amplió la estrategia con una suite más completa de soluciones de Infobip. A la plataforma de creación de chatbots se sumó un contact center en la nube, que permite la intervención de agentes humanos cuando es necesario, y una plataforma de datos de clientes que ofrece una visión unificada del historial de interacciones a lo largo de todo el recorrido del usuario.

En este modelo, la automatización asume las consultas repetitivas y los pasos más sencillos del proceso, mientras que los agentes intervienen en las situaciones que requieren mayor acompañamiento, con el contexto de la conversación ya disponible.

Ibancar también ha incorporado RCS Business Messaging y SMS como canales para notificaciones importantes, recordatorios y comunicaciones en tiempo real.

De esta forma, la compañía puede ajustar cada comunicación al

canal más adecuado en cada momento, combinando la eficacia del SMS en alertas y mensajes críticos con las posibilidades conversacionales de WhatsApp y RCS. La escalabilidad del modelo se aprecia en la evolución del propio negocio. Aunque la plantilla total de Ibancar ha aumentado entre un 30% y un 40% en los últimos años, el equipo de atención al cliente apenas ha crecido.

La automatización ha permitido absorber mayores volúmenes de actividad sin reproducir de forma lineal los costes operativos.

El modelo ya ha trascendido el mercado español. Los resultados obtenidos han permitido replicar los mismos flujos de trabajo en México, donde Ibancar ha iniciado su proceso de internacionalización.

Además, la fintech prevé migrar próximamente su canal de email a la plataforma Email API de Infobip, reforzando así una estrategia omnicanal cada vez más integrada.

Este caso demuestra que la innovación en customer experience no consiste únicamente en incorporar un chatbot o abrir nuevos canales de comunicación.

El verdadero salto se produce al conectar automatización, datos, canales conversacionales y atención humana dentro de un mismo flujo. En el crédito online, donde cada interacción puede acercar o alejar al cliente de completar una solicitud, esa continuidad se traduce en más eficiencia operativa y en una relación más fluida con el usuario.

En definitiva, la conversación se está convirtiendo en una parte fundamental del propio modelo operativo. Permite ordenar el recorrido, reducir fricciones y hacer que el crecimiento del crédito online sea más sostenible, con un usuario que se siente realmente escuchado.

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“LA IA AGÉNTICA, UNA VENTAJA COMPETITIVA” Fernando Gallego analiza cómo la IA agéntica está cambiando la operativa de los contact center y marcando el paso de la optimización a la transformación empresarial La inteligencia artificial está alcanzando un punto de inflexión decisivo. Con la IA agéntica, los contact center ya no se limitan a automatizar procesos: se reinventan por completo. Implementaciones hasta tres veces más rápidas, tasas de resolución superiores al 80%, mejoras espectaculares en el CSAT...

Los resultados observados por NiCE marcan un cambio estratégico.

Fernando Gallego, Head of AI Sales South & East Europe de NiCE Cognigy analiza esta transformación profunda: evolución de los roles, redefinición de los indicadores y cambio cultural. La IA ya no es una herramienta de optimización.

Se está convirtiendo en el motor de un nuevo modelo operativo. ¿Por qué es un punto de inflexión para el contact center? ¿Qué está ocurriendo realmente?

Estamos viviendo un cambio de naturaleza. Hasta ahora, la automatización consistía en acelerar tareas existentes. Se añadía inteligencia a procesos que ya habían sido diseñados para las personas.

La IA agéntica hace exactamente lo contrario, redefine el propio proceso. Un agente de IA no sigue un árbol de decisiones rígido.

Comprende el objetivo del cliente, evalúa el contexto en tiempo real y orquesta los pasos necesarios

para alcanzar una resolución. Esto transforma la estructura del trabajo, la forma en que se toman las decisiones y, sobre todo, la economía del servicio al cliente. ¿Qué impacto real está teniendo esta transformación en las organizaciones que ya la han puesto en marcha?

Los resultados se observan en aquellas organizaciones que se han atrevido a replantear su modelo operativo. Las empresas pioneras están logrando implementar soluciones hasta tres veces más rápido que antes. Algunas alcanzan tasas de resolución automática de consultas de primer nivel superiores al 80%, e incluso cercanas al 90%. Al mismo tiempo, el coste por contacto disminuye de forma significativa y los indicadores de satisfacción del cliente registran mejoras de dos dígitos. Lo más llamativo es la consistencia de estos resultados.

Ya no hablamos de experimentos aislados. Estamos ante una transformación medible y tangible. ¿Por qué la voz suele ser el punto de entrada preferido?

Porque la voz lo concentra todo: volumen, complejidad y emoción.

Es el canal más exigente y el más visible. Cuando una empresa sus-

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tituye un IVR rígido por un agente de voz inteligente capaz de autenticar, diagnosticar, actuar y confirmar una resolución en una única interacción fluida, el impacto es inmediato. La voz es un terreno de expresión natural para la IA agéntica. Demuestra su capacidad para comprender la intención del cliente, gestionar múltiples etapas y orquestar acciones en tiempo real. Es, a menudo, donde el valor se vuelve evidente tanto para la dirección como para los equipos operativos. ¿Cuál es el papel del agente en este nuevo modelo?

Evoluciona profundamente. El agente deja de ser un ejecutor de procesos para convertirse en supervisor, analista y arquitecto de la experiencia. La IA absorbe las interacciones repetitivas y de bajo valor añadido. Los empleados pueden concentrarse en situaciones complejas, sensibles o estratégicas. Además, participan activamente en la mejora continua de los recorridos orquestados por la IA. Se trata de una evolución hacia un mayor nivel de criterio, capacidad de análisis y experiencia. La clave está en potenciar las capacidades humanas, no en sustituirlas.

Sin embargo, muchos proyectos de IA no consiguen escalar...

Porque se conciben como añadidos y no como transformaciones.

Las organizaciones lanzan pilotos desconectados de los procesos reales. Automatizan flujos de trabajo heredados sin cuestionarlos.

Miden el rendimiento con indicadores diseñados para optimizar el trabajo humano. La IA agéntica exige una redefinición profunda.

Es necesario aceptar que algunas prácticas deben desaparecer, rediseñar los recorridos y replantear los modelos de gobernanza. Sin esta adaptación estructural, la promesa de la IA pierde fuerza. ¿Debemos entonces abandonar KPI históricos como el AHT?

El AHT nació en un modelo en el que cada minuto de trabajo humano tenía un coste directo.

Un agente de IA no funciona bajo esa misma lógica. Un mayor tiempo de interacción no genera necesariamente el mismo incremento de costes. Esto no significa que el tiempo haya dejado de ser importante, sino que debe analizarse en relación con la complejidad del problema y la calidad de la resolución obtenida. Las organizaciones más avanzadas están poniendo el foco en indicadores como la resolución en el primer contacto, la satisfacción del cliente y el porcentaje de interacciones gestionadas por IA. El objetivo ya no es simplemente ir más rápido.

El objetivo es resolver mejor, de forma más sostenible y con menos esfuerzo para el cliente. ¿Hasta qué punto la confianza de los empleados condiciona el éxito de estos proyectos?

Es un aspecto determinante.

Cuando la IA se percibe como una herramienta encubierta para reducir costes, aparece la resistencia. Por el contrario, cuando los equipos participan desde el inicio, los cambios en los roles se comunican con claridad y existe una estrategia de formación adecuada, la adopción se produce de manera natural. La confianza no es un aspecto secundario. Es un requisito estructural. Sin ella, incluso la mejor tecnología está destinada al fracaso. ¿Cómo será el contact center dentro de tres o cuatro años?

La IA será omnipresente, pero no todas las organizaciones tendrán

éxito. Los silos tradicionales entre marketing, ventas y servicio tenderán a desaparecer en favor de una experiencia unificada. Los agentes, tanto humanos como artificiales, operarán dentro de un sistema integrado en el que la información fluirá sin interrupciones. El cliente dejará de percibir las transferencias internas y las barreras organizativas. La experiencia reflejará la forma en que vive su relación con la marca, y no la manera en que la empresa está estructurada internamente.

La cuestión ya no es adoptar la IA. La cuestión es alinear tecnología, procesos y cultura. ¿Qué consejo darías a los contact center españoles?

Que no consideren la IA agéntica como un simple proyecto de TI. Que la consideren como una decisión estratégica que involucra a toda la organización. Es necesario partir de un objetivo de negocio claro, aceptar rediseñar los flujos de trabajo e instaurar una cultura de mejora continua. Las organizaciones que entienden la IA como una palanca de transformación integral están construyendo una ventaja competitiva sostenible. Las demás corren el riesgo de quedarse atrapadas en una lógica de optimización marginal.

Mañana, un mal servicio al cliente ya no será un accidente. Será una elección. La era de la exploración está llegando a su fin.

La era de la transformación ya está en marcha. Para los responsables de experiencia de cliente, la pregunta ya no es “¿debemos hacerlo?”, sino “¿con qué rapidez y con qué nivel de ambición?”. no127 Julio 26 21

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EL RECONOCIMIENTO A UNA FORMA DE ENTENDER LA EXCELENCIA LOS PLATINUM CX AWARDS DISTINGUEN DOS PROYECTOS DE ABAI DESARROLLADOS JUNTO A W2M Y TELEFÓNICA QUE DEMUESTRAN CÓMO LA EXCELENCIA SE CONSTRUYE DESDE EL COMPROMISO, LA INNOVACIÓN Y LA CERCANÍA MARTA RAMOS, DIRECTORA COMERCIAL CORPORATIVA DE ABAI

y compromiso demuestran que la excelencia sigue teniendo un motor profundamente humano.

La excelencia no sucede por azar.

Se construye, se entrena y se demuestra cada día. En ABAI entendemos que poner al cliente en el centro no es solo una aspiración, sino una forma de actuar que guía cada decisión, cada proceso y cada solución. Mejorar de verdad exige anticiparse, cuestionar lo establecido y responder a lo que personas y empresas necesitan.

Esa ambición constante es la que define nuestra manera de hacer.

Esa forma de trabajar es la que hoy se ve reconocida en dos proyectos distinguidos en los Platinum CX Awards: Mejor CX en Ocio, Turismo y Deportes, junto a W2M, y Mejor Proyecto IT en Realidad Aumentada y Metaverso, junto a Telefónica.

Son iniciativas distintas, pero comparten algo esencial: en ambas hemos estado desde el principio, implicándonos en su concepción, desarrollo y evolución. Cuando un proyecto se construye desde dentro, con visión, compromiso y ambición, el resultado trasciende lo operativo y se convierte en una experiencia con impacto real.

El reconocimiento obtenido junto a W2M pone en valor mucho más

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Marta Ramos, directora comercial corporativa de ABAI

que un modelo de atención. Refleja la capacidad de acompañar, con solvencia y cercanía, el crecimiento de uno de los touroperadores más dinámicos del mercado. Diseñado para responder a la estacionalidad, a la variabilidad de la demanda y a una omnicanalidad en expansión, este modelo ha dado lugar a una operación flexible y escalable, preparada para mantener la excelencia incluso en los momentos de mayor presión. Detrás de este logro están los equipos de Madrid y Tánger, cuya adaptación, especialización

Por su parte, el proyecto impulsado por WeHumans junto a Telefónica demuestra que la innovación cobra sentido cuando mejora la experiencia de las personas. A través de Sofía, un avatar conversacional 3D basado en inteligencia artificial, los visitantes de La Cabina reciben información, orientación y acompañamiento mediante una interacción inmersiva, intuitiva y natural. Es una muestra de cómo la tecnología, puesta al servicio de la experiencia, puede abrir nuevas formas de conexión, descubrimiento y valor.

En definitiva, estos premios reconocen el trabajo realizado y ese hábito de excelencia que forma parte de nuestra identidad, pero también nos recuerdan algo aún más importante: que el verdadero éxito no está solo en alcanzar resultados, sino en construir soluciones capaces de transformar la experiencia de las personas. Y en ABAI, esa seguirá siendo nuestra ambición: mejorar, innovar y avanzar cada día para generar un impacto real y duradero.

Conectando a través de

experiencias únicas www.abaigroup.com

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DEL VOLUMEN AL VALOR: LOS AGENTES DE IA EN EL CONTACT CENTER “LA MAYORÍA DE LOS CONTACT CENTER YA SON OMNICANAL; EL PROBLEMA ES QUE TODAVÍA NO SON INTELIGENTES” PABLO DE MIER PRIETO, COUNTRY MANAGER ESPAÑA DE CM.COM

Nuestros clientes llegan con el mismo escenario: sus usuarios les contactan por WhatsApp, email, voz, SMS y RCS, y gestionan ese volumen con un ecosistema fragmentado que les impide automatizar con agilidad ni consistencia. El resultado es siempre el mismo: equipos humanos absorbidos por tareas repetitivas de bajo valor, tiempos de respuesta elevados y una experiencia de cliente inconsistente según el canal.

Pablo de Mier Prieto, Country Manager España de CM.com

CM.com además de ser una plataforma de IA, es el proveedor de los principales canales conversacionales (WhatsApp, RCS, SMS, Voz, Email). Eso nos permite desplegar los agentes exactamente donde el cliente ya está, sin obligarle a cambiar de canal. Ahora, el verdadero salto no es la velocidad. Es la autonomía.

A diferencia de los bots tradicionales, los agentes de HALO ejecutan acciones reales gracias al tool calling y la integración nativa con APIs: consultan pedidos, modifican reservas, gestionan incidencias o escalan al agente humano en el momento preciso, manteniendo el contexto a lo largo de toda la conversación.

HALO: AGENTES DE IA DONDE VIVE EL CLIENTE En CM.com llevamos desde 2005 trabajando en IA conversacional.

Nuestra respuesta al reto actual es HALO, nuestra plataforma de IA agéntica desplegada en los canales donde el cliente ya está: WhatsApp, RCS, SMS, email, voz y WhatsApp Voice.

Un caso concreto: un cliente escribe por WhatsApp para cancelar un pedido. El agente de IA verifica automáticamente su identidad, consulta la política de cancelación, actualiza el pedido en el CRM, confirma la devolución y envía la resolución al cliente. Todo ello manteniendo el contexto de la conversación y sin intervención humana.

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LIBERAR AL EQUIPO PARA LO QUE IMPORTA La IA no reemplaza al agente humano: lo potencia. Cuando el sistema gestiona de forma autónoma las consultas repetitivas, el equipo del contact center recupera tiempo para lo que requiere criterio, empatía y resolución creativa: la reclamación difícil, el cliente en riesgo de fuga, la venta que necesita un experto. Estamos transitando de una economía del conocimiento a una economía de las habilidades humanas. La IA gestiona el volumen; las personas aportan el valor.

Las empresas que adopten IA agéntica en sus canales de atención al cliente en los próximos 12 a 18 meses tendrán una ventaja competitiva difícil de revertir. El contact center del futuro no será un centro de coste.

Será un centro de valor. Empresas como Van Gelder ya gestionan un 44% más de contactos con el mismo equipo gracias a agentes de IA. Las empresas que liderarán la experiencia de cliente no serán las que tengan más agentes. Serán las que sepan combinar mejor el talento humano con los agentes de IA. El contact center del futuro no será un centro de coste. Será un centro de valor.

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“UN RECONOCIMIENTO QUE REFLEJA QUIÉNES SOMOS” EL PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARD A LA MEJOR EMPRESA CUSTOMER CENTRIC RECONOCE LA APUESTA DE ENDESA POR SITUAR AL CLIENTE EN EL CENTRO DE CADA DECISIÓN, PROCESO E INTERACCIÓN Para Endesa, recibir el Premio Platinum a la Mejor Empresa Customer Centric no es solo un motivo de orgullo. Es, sobre todo, la confirmación de una forma de entender el negocio y la relación con nuestros clientes. Porque ser customer centric no es un atributo que se declara, es una forma de operar, de decidir y de actuar en cada interacción.

Durante años, el sector ha estado orientado a la eficiencia, y esa sigue siendo una base necesaria.

Pero en nuestro caso, el verdadero cambio ha sido integrar esa eficiencia dentro de una visión mucho más amplia, donde el centro de todo es el cliente: entender qué necesita, cómo lo vive y cómo podemos resolverle con el menor esfuerzo posible.

Este reconocimiento pone en valor un trabajo conjunto que se construye desde distintos ámbitos, pero con un mismo objetivo.

Desde la atención telefónica, donde cada conversación se ha transformado en una oportunidad real de resolución y de conexión. Desde el canal digital, donde el foco no está en desviar contactos, sino en facilitar una experiencia intuitiva, clara y sin fricción. Y desde la gestión de la insatisfacción, donde cada interacción —incluso antes de convertirse en una recla-

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mación— se interpreta como una señal que nos ayuda a mejorar.

Porque ser customer centric implica precisamente eso: no esperar a que el cliente escale un problema para actuar. Supone escuchar activamente, identificar los momentos de fricción en tiempo real y responder con agilidad, pero también con capacidad de aprendizaje. Cada contacto es una conversación, pero también es información valiosa que nos permite evolucionar.

Este premio reconoce un modelo en el que los canales no funcionan de forma aislada, sino como parte de un sistema único. Un modelo en el que la tecnología no sustituye a las personas, sino que las potencia. Y, sobre todo, un modelo en el que la experiencia del

cliente no se entiende como algo puntual, sino como algo que se construye de manera continua.

Para nosotros, ser una empresa customer centric significa que cada decisión —operativa, tecnológica o estratégica— se analiza desde el impacto que tiene en el cliente. Significa que la eficiencia no es el objetivo final, sino el resultado de diseñar experiencias mejores. Y significa entender que la confianza se construye en los detalles, en cada interacción, en cada momento de verdad.

Este reconocimiento no es un punto de llegada. Es una responsabilidad. La de seguir escuchando, adaptándonos y mejorando, con una única prioridad clara: estar, de verdad, al servicio del cliente.

En Endesa trabajamos cada día para que te sientas como en casa.

ENDESA.COM

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“CUANDO LAS PERSONAS CONFÍAN LAS UNAS EN LAS OTRAS, AVANZAN” CON MOTIVO DEL RECONOCIMIENTO COMO MEJOR CONTACT CENTER 2026, SANDRA GIBERT, CEO DE INTELCIA SPANISH REGION, REFLEXIONA SOBRE EL FUTURO DEL SECTOR Y EL MODELO DE LA COMPAÑÍA

¿Qué significa para Intelcia haber sido reconocida como Mejor Contact Center 2026?

Para nosotros, este reconocimiento es la constatación de nuestra creencia de que: “cuando las personas confían las unas en las otras, avanzan”. Significa que el mercado reconoce nuestra capacidad para convertir esa confianza en acción, en movimiento y en resultados concretos. ¿Qué hace diferente el enfoque de Intelcia en el desarrollo de soluciones de IA aplicadas al negocio?

Nuestra diferencia radica en que innovamos con un propósito estratégico claro, convertirnos en Top 10 players en 2030. Mientras que el mercado tecnológico a menudo padece un desfase entre las promesas de la IA y su retorno real, en Intelcia trabajamos la transformación basándonos en dos pilares fundamentales: Por un lado, no buscamos sustituir al factor humano, sino potenciarlo. Transformamos a cada colaborador en un actor híbrido de rendimiento, combinando la empatía con la potencia de la inteligencia artificial y los datos. Es lo que denominamos la organización aumentada.

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sistencia global bajo una misma marca y una misma forma de hacer las cosas, es lo que denominamos One Intelcia.

Somos un equipo que sitúa a las personas en el centro, que actúa con transparencia y responsabilidad en la gobernanza de los datos, y que abraza la diversidad de nuestras más de 50 nacionalidades para transformarla en un motor de excelencia operativa.

Sandra Gibert, CEO Intelcia Spanish Region

Por otro lado, hemos evolucionado el outsourcing tradicional hacia operaciones inteligentes y orientadas al rendimiento masivo.

Somos dueños del contexto operativo: la tecnología no aprende de manuales teóricos, sino de la experiencia de nuestros equipos, logrando humanizar la IA y dar a la empatía una nueva dimensión tecnológica. ¿Qué valores creéis que definen hoy a vuestro equipo?

Nosotros promovemos una cultura unificada y comprometida que asegure el orgullo de pertenencia, la cohesión y la con-

¿Cuáles son los próximos retos y objetivos para seguir liderando en el sector en los próximos años?

Nuestro camino hacia el futuro se basa en la expansión y diversificación comercial, consolidando a Intelcia como una plataforma global que va más allá de la CX tradicional. El motor de esta estrategia es nuestro talento, cuyo bienestar impulsamos decididamente a través de la formación.

Ante una transformación digital que redefine el entorno laboral y genera nuevos roles profesionales, tenemos claro que la parte humana seguirá siendo imprescindible, manteniendo siempre nuestro compromiso de ofrecer el equilibrio perfecto entre tecnología y personas.

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EFICIENCIA Y PERSONALIZACIÓN EN EL CX DE AUTOMOCIÓN KONECTA Y KIA, GANADORAS DEL PLATINUM CX AWARD A LA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN AUTOMOCIÓN POR UN PROYECTO DE TRANSFORMACIÓN BASADO EN LA OMNICANALIDAD Y LA DIGITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE POSTVENTA, SEGÚN EXPLICA JUAN PÉREZ DE GUZMÁN DE KONECTA ¿Cuál era el punto de partida del servicio y qué reto había que resolver?

El proyecto nace de un servicio de atención al cliente de postventa para Kia. La compañía opera en un mercado altamente competitivo y, pese a que sus operaciones eran efectivas, identificaron la oportunidad de elevar la satisfacción del cliente y agilizar sus procesos internos y sus canales de comunicación, así como mejorar la trazabilidad de cada interacción y dotar al equipo de herramientas que permitieran responder de forma más rápida, coherente y personalizada. ¿Qué modelo implantasteis para dar la vuelta a esa situación?

Para conseguir mejorar esta situación, creamos un servicio personalizado basado en la omnicanalidad. De esta forma, el servicio se estructuró en varias unidades especializadas para gestionar la atención al cliente, las reclamaciones, el soporte legal, los certificados energéticos y las oportunidades comerciales, con el objetivo de garantizar una mejor eficiencia en cada caso.

Desde Konecta desarrollamos una estrategia basada en tres pilares: la digitalización de la operación mediante la implantación de un

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nificativos. El más destacado es la consolidación de un modelo omnicanal plenamente operativo. En tan solo un año, hemos conseguido reducir el volumen de consultas telefónicas un 32%, redirigiéndolas hacia el entorno digital, que ha crecido un 52%, llegando a absorber casi 3.800 gestiones mensuales.

Juan Pérez de Guzmán, Head of Digital Sales Iberia-KONECTA

sistema CRM conectado a nuestra plataforma CTI; la explotación avanzada de la voz del cliente, con el uso de herramientas de análisis de voz que permiten extraer insights accionables de todas las interacciones para optimizar tanto la experiencia como el trabajo de los agentes; y el acompañamiento estratégico a Kia en materia de innovación y tendencias del sector, consolidando una relación de partnership más allá del servicio. ¿Cuáles son los resultados más destacados que podéis acreditar hoy?

Los resultados obtenidos en este primer año son especialmente sig-

De este modo, el tráfico de la línea de voz se ha reducido, y ha permitido elevar de forma notable el Nivel de Servicio, es decir, la atención menor de 20 segundos, desde valores iniciales críticos, hasta estabilizarlo por encima del 80%.

Paralelamente, hemos implantado un sistema de Business Intelligence en tiempo real, que facilita la toma de decisiones inmediatas y la activación de planes de acción con mayor precisión y agilidad ¿Qué aprendizaje lleváis a otros proyectos de este tipo?

La principal conclusión es que la evolución del CX requiere integrar personas y tecnología en una estrategia común. La omnicanalidad, por sí sola, no garantiza mejores resultados; es fundamental complementarla de especialización operativa, capacitación constante, escucha activa al cliente y una cultura de mejora permanente.

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AGENTES DE VOZ CON IA: LA VENTAJA DE LA INFRAESTRUCTURA DE MANIFONE cias a recursos GPU bajo demanda y a su interconexión con operadores de telecomunicaciones para distribuir la carga en tiempo real. Este enfoque se ha mantenido e incluso reforzado para afrontar el giro hacia la IA de voz.

«Hemos aplicado a la IA de voz exactamente las mismas reglas que rigen nuestra infraestructura de telecomunicaciones», resume.

La mayoría de las soluciones de IA de voz del mercado se basan en la combinación de tecnologías de distintos proveedores, encadenando servicios externos para tareas como la transcripción, la interpretación del lenguaje y la síntesis de voz. Este enfoque, aunque flexible, introduce variables críticas como la latencia, la seguridad de los datos y la capacidad de escalar ante picos de demanda.

Frente a este modelo fragmentado, Manifone propone una arquitectura propia apoyada en sus dos décadas de experiencia como operador de telecomunicaciones. La compañía ha integrado toda la cadena de procesamiento dentro de su propia infraestructura, con el objetivo de garantizar un rendimiento más estable, predecible y medido en milisegundos, evitando la dependencia de servicios externos y sus posibles variaciones en los tiempos de respuesta. Alain Bieuzent, director de Operaciones de la compañía, explica cómo esta base tecnológica puede convertirse en una ventaja competitiva en el despliegue de agentes IA de voz.

Soberanía de datos y rendimiento, dos caras de una misma arquitectura Manifone optimiza la velocidad de respuesta y también controla el flujo de datos en toda la lla-

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Alain Bieuzent, director de Operaciones de Manifone

mada. Según Alain Bieuzent, esto permite gestionar el aislamiento de la información y la latencia al mantener el proceso dentro de su propia infraestructura. Incluso cuando las bases de datos están fuera del sistema, solo se transmite la información textual necesaria, reduciendo la exposición de datos sensibles sin afectar la fluidez. La compañía asegura además respuestas inferiores al segundo, clave para mantener la naturalidad en las conversaciones de voz.

Escalabilidad: la prueba decisiva El reto de los agentes de IA de voz surge al gestionar miles de conversaciones simultáneas. Manifone procesa más de 15.000 llamadas concurrentes y puede adaptarse a picos de tráfico gra-

Una plataforma modular al servicio de los entornos más exigentes La plataforma de Manifone se basa en una arquitectura multiagente configurable en la que cada agente tiene su propio motor y según la complejidad de la tarea, utiliza sistemas ligeros para funciones simples evitando recurrir siempre a LLM generalistas para mejorar eficiencia y reducir latencia.

Los agentes comparten contexto de conversación, pueden generar mensajes de espera durante procesos largos y adaptan automáticamente el idioma en tiempo real.

Según la compañía, este enfoque puede reducir drásticamente los tiempos de atención en soporte y eliminar colas en algunos casos Dirigida a entornos de alto volumen como contact centers y BPO, la tecnología comenzará sus primeros despliegues reales en junio de 2026.

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IA Y GESTIÓN PERSONALIZADA DE CLIENTES TRANSCOM Y MÁSORANGE PREMIADOS EN LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS COMO MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TMT El proyecto de Transcom con MásOrange consolida un partnership estratégico en B2B orientado a la gestión personalizada de clientes de alto valor, tras casi 20 años de colaboración. Ha evolucionado de la atención convencional a un ecosistema centrado en respuestas expertas y en reforzar el vínculo entre cliente y marca, incorporando innovación e inteligencia artificial para mejorar la experiencia.

Hablamos con Miguel Villaescusa, Managing Director Transcom Iberia & Netherlands, para profundizar en el proyecto, quien afirma que “es un orgullo recibir este premio y agradezco el esfuerzo del equipo y la confianza del cliente a lo largo de estos años”. ¿Cómo habéis logrado pasar de un centro de atención tradicional en un modelo de “inteligencia operativa” que se anticipa a las necesidades del cliente?

La clave ha sido el cambio de una mentalidad reactiva a una cultura de datos y proactividad. Hemos integrado metodologías que nos permiten analizar las tendencias dentro de la operativa para identificar patrones de comportamiento antes de que se conviertan en incidencias. Al centralizar el conocimiento de cada cliente bajo un modelo de gestión por cartera, nuestros equipos no solo resuelven consultas, si-

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Miguel Villaescusa, Managing Director Transcom Iberia & Netherlands

no que actúan como asesores expertos que entienden el contexto global del usuario. Esto nos permite optimizar los flujos de trabajo y garantizar que el servicio esté siempre un paso por delante de las expectativas. Nuestra principal característica es la capacidad de adaptación y la flexibilidad, para poder adoptar nuevas formas de trabajo ya sean nuevos procesos o nuevas tecnologías de una forma ágil y eficiente. ¿De qué manera la integración de la IA ha marcado la diferencia en los resultados de negocio y en la experiencia final del usuario?

La IA actúa como un catalizador de eficiencia inteligente en tres ejes clave: agilidad y resolución, que minimiza tiempos de espera y maximiza la resolución en el primer con-

tacto, algo vital en el entorno B2B; generación de valor, que transforma el servicio en un motor de crecimiento, identificando momentos óptimos para ofrecer soluciones personalizadas y ventas cruzadas de alto valor; y anticipación y fidelización, que gracias al análisis predictivo detectamos riesgos antes de que ocurran y garantizamos una calidad constante incluso en picos de demanda. La IA nos permite anticipar necesidades para convertir la atención al cliente en un activo estratégico que impulsa la rentabilidad y la satisfacción. ¿Qué papel juega la especialización de los nuevos roles operativos en la capacidad de la compañía para gestionar momentos de alta carga emocional y negociación?

En Transcom hemos entendido que la era de la IA exige una reinvención total de los roles tradicionales. Hemos transformado nuestra estructura operativa para que los modelos analíticos avanzados sean la base, buscando siempre un beneficio triple: para el profesional, para el cliente final y para el negocio. En definitiva, esta especialización de roles nos permite garantizar una excelencia operativa donde la tecnología detecta la necesidad y el talento humano resuelve la emoción, asegurando un modelo de éxito compartido donde todos ganan.

Redefining CX brilliance.

Efficiency without empathy is just a transaction.

We blend smart AI with genuine human care.

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HIPERPERSONALIZACIÓN, LA PALANCA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE PACIENTE MARÍA DE LA MATA, PROJECT ENGINEERING CONSULTANT EN VOZITEL, PROFUNDIZA EN EL PROYECTO CON GINEMED, GALARDONADO EN LOS PLATINUM CX AWARDS 2026 EN LA CATEGORÍA MEJOR PROYECTO IT EN HIPERPERSONALIZACIÓN

El proyecto galardonado de Ginemed y Vozitel demuestra que es posible escalar la empatía y el cuidado de los detalles gracias a la tecnología. La hiperpersonalización sirve para devolver a los profesionales médicos el tiempo necesario para escuchar.

En el sector de la medicina reproductiva la sensibilidad es máxima, por ello, la tecnología debe ser invisible para el usuario, pero permitir mejorar la eficiencia de la atención al cliente. Hablamos con Vozitel, ganadores del premio al Mejor Proyecto IT en Hiperpersonalización, y cómo su alianza con Ginemed ha revolucionado la atención al paciente en el sector. ¿Qué problema venía a resolver este proyecto ganador de hiperpersonalización?

El proyecto es un modelo de “Hiperpersonalización Asistencial” enfocado en la captación y gestión inteligente de las primeras citas médicas en tratamientos de fertilidad. El sistema integra todos los canales digitales en un Panel 360º para contactar al paciente

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en su horario de preferencia e idioma nativo.

Venía a resolver tres problemas críticos en las clínicas Ginemed: • El alto absentismo clínico (Noshows). Las inasistencias en primeras citas alcanzaban el 35%, bloqueando recursos médicos muy valiosos.

• La fricción emocional y los tiempos de espera. La latencia en confirmar la cita generaba ansiedad en un proceso donde el “reloj biológico” apremia.

• La fragmentación de datos. Las gestiones manuales obligaban al paciente a repetir su historial constantemente, aumentando su estrés.

El resultado es poder ofrecer a cada paciente un tratamiento personalizado a través de sus canales preferidos, teniendo en cuenta su historial y permitiendo a los profesionales obtener una visión rápida y eficaz de sus necesidades.

¿Qué significa para vosotros haber conseguido una hiperpersonalización real más allá de la tecnología?

Significa haber logrado orquestar la empatía. En el sector de la salud reproductiva, la transformación digital no tiene como objetivo simplemente automatizar procesos, sino proteger la confianza del paciente.

Para nosotros, ir “más allá de la tecnología” es aplicar la Tecnología con Alma. Consiste en hacer que el sistema trabaje en la sombra, eliminando el ruido administrativo, para que el equipo humano pueda dedicar el 100% de su tiempo a dar apoyo emocional, empatía y seguridad. ¿Por qué decidisteis apostar por una coordinadora de referencia como eje del modelo?

Porque necesitábamos ponerle un rostro humano a la tecnología.

La Inteligencia Artificial no debe sustituir al agente, sino dotarlo de todo el contexto antes de descolgar el teléfono.

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La figura de la “Coordinadora de Referencia” o “Gestora de la Confianza” actúa como el único punto de unión y seguridad para el paciente. El eje central de su rol es el Protocolo de 24 horas: en lugar de lanzar un recordatorio robótico automatizado, el sistema genera una alerta que obliga a la coordinadora a llamar personalmente al paciente.

Esta llamada a medida resuelve dudas logísticas y médicas previas a la cita, garantizando que el paciente se sienta cuidado y único antes de su visita física. ¿Cómo gestionáis el enorme volumen de datos sin perder precisión ni humanidad?

La clave está en nuestro Triaje Inteligente y en la integración nativa con el CRM de Vozitel.

El sistema consolida automáticamente solicitudes de la web, teléfono y campañas, eliminando las duplicidades y purificando la información. El motor de reglas de negocio procesa en cuestión de segundos variables complejas como la disponibilidad médica, el idioma, la localización y la prioridad del caso.

Al centralizar este enorme volumen de datos, las coordinadoras se liberan de la carga burocrática. Solo tienen que mirar su interfaz para obtener una visión 360º del paciente, lo que garantiza una supervisión 100% humana y rigurosa antes de cualquier interacción. ¿Cuál fue el feedback más significativo recibido por parte de pacientes o usuarios?

El feedback más directo fue el incremento del 25% de la satisfacción de los pacientes medido mediante NPS y CSAT. A nivel cualitativo, los pacientes de fertilidad valoran enormemente la discreción. La apertura a la omnicanalidad (WhatsApp y SMS) ha sido un éxito, logrando un 85% de engagement. Los pacientes agradecen poder interactuar por canales que son ágiles y menos invasivos.

Además, el mayor impacto que nos transmiten desde la clínica es que, gracias al seguimiento proactivo y a la coordinadora de referencia, los pacientes llegan

mucho más preparados, tranquilos y confiados el día de su primera visita física. ¿Existió resistencia al cambio dentro de los equipos? ¿Cómo la gestionasteis?

Sí, como en toda gran transformación, al principio existió resistencia y reticencias por parte de equipos acostumbrados a una gestión manual tradicional.

Para gestionarlo, implementamos el proyecto de forma escalonada: dedicamos 2 meses a la puesta en marcha del Call Center y 6 meses a la coordinación integral.

La clave definitiva fue involucrar al equipo desde el principio y demostrarles empíricamente que la herramienta les ahorraba tiempo administrativo. En cuanto comprobaron que se automatizaban las tareas repetitivas y su carga de trabajo se volvía más manejable, adoptaron la tecnología como un aliado indispensable. De hecho, el equipo ha incrementado su productividad en un 45%, asumiendo más volumen de pacientes sin sobresaturarse.

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WALMERIC, MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA 2026 UNA CONVERSACIÓN CON JOSÉ LUIS JÚLVEZ, CEO DE WALMERIC, SOBRE INNOVACIÓN, IA Y LIDERAZGO EN EXPERIENCIA DE CLIENTE TRAS EL RECONOCIMIENTO COMO MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA 2026 EN LOS PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

¿Qué significa para Walmeric haber sido reconocida como Mejor Empresa Tecnológica 2026?

Es un reconocimiento al trabajo diario de todo el equipo de Walmeric, cuyo objetivo es mejorar los resultados de nuestros clientes e ir siempre un paso por delante a través de la innovación continua. Este premio nos hace muchísima ilusión y nos demuestra que apostar por este camino es la decisión correcta, especialmente en una época de tantos cambios tecnológicos. ¿Cómo está cambiando la IA la forma en la que las empresas se relacionan, conversan y convierten a sus clientes?

Avanzamos hacia un modelo híbrido donde la automatización a través de agentes virtuales y el equipo humano conviven a la perfección, mejorando tanto los resultados como la experiencia de cliente. Aún así, todavía estamos en una fase de adaptación en la que el usuario debe acostumbrarse a interactuar con bots, ganar confianza y entender los verdaderos beneficios que le aportan estas nuevas tecnologías. ¿Qué hace diferente el enfoque de Walmeric en el desarrollo de

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soluciones de IA aplicadas al negocio?

Principalmente, el conocimiento sectorial que hemos acumulado y la diversidad de nuestro equipo, compuesto por perfiles comerciales, operativos y tecnológicos.

Esta variedad nos permite aportar distintos puntos de vista para dar sentido a nuestras soluciones y seguir mejorando a través del análisis continuo de datos. A esto se suma nuestra estrecha relación diaria con los clientes y la gran calidad humana del equipo, factores que nos permiten entender sus necesidades y evaluar cada escenario para ofrecer siempre una solución que supere sus expectativas.

¿Cuál es el gran reto de Walmeric para seguir liderando la transformación tecnológica del sector?

El gran reto es mantener la máxima satisfacción de nuestros clientes y consolidarnos como la compañía de referencia en lead management y agentes virtuales, lo que nos permitirá seguir innovando sin perder el sentido de todo lo que hacemos. Lógicamente, la rápida adaptación al cambio continuo, que será exponencial en los próximos años, es otro de los retos a los que nos enfrentamos. Al final, los resultados que obtenemos no son casualidad, son el reflejo del esfuerzo diario de nuestro equipo y de la solidez de la tecnología que hemos creado.

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MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TMT

TRANSCOM CON MÁSORANGE

Recoge el premio: Ángel Gavela, Country Manager de Transcom Spain, y Pedro Pablo Ramos, gerente de Servicios Comerciales de MásOrange Entrega el premio: María José Hernández, Sales Manager, y Ramón Santiago, Marketing Manager, de Infobip

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN BANCA

ISGF CON BANKINTER

Recoge el premio: Isidro Salas, director de Operaciones, e Iván Pacífico, Responsable de Captación, Fidelización y Comunicación, de ISGF Entrega el premio: Loly Marín, CEO, y Emilio Guzmán de Lázaro, Chief Customer Officer, de Vozitel

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MEJORES PROYECTOS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SEGUROS

COVISIAN CON BBVA ALLIANZ SEGUROS Recoge el premio:

César López, CEO Iberia y LATAM de Covisian, y Teresa Archaga, directora general de BBVA Allianz Seguros Entrega el premio: Pablo de Mier, Country Manager, y Fran González, responsable de Desarrollo de Negocio en España, de CM.com

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ENERGÍA

TP CON NATURGY

Recoge el premio: Carmen Arroyo, directora de Grandes Cuentas en TP España, y Javier Molinero, responsable de Atención al Cliente en Naturgy Entrega el premio: Agustín López-Quesada y Loreto Núñez de Valverde y Lloro, CX Ambassadors de Contact Center Hub

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PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN AUTOMOCIÓN

KONECTA CON KIA

Recoge el premio: Enrique García Gullón, CEO de Konecta Iberia, y Emilio Herrera, presidente y CEO de Kia España Entrega el premio: Chakib Abi-Ayad, director general, y Gabriel Murillo, Sales Manager, de Manifone

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SERVICIOS PROFESIONALES

ZELENZA CEX CON LEGÁLITAS

Recoge el premio: Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX, e Iván Herrero, director de Ventas de Legálitas Entrega el premio: Mario Martelo, consultor de comunicación de Contact Center Hub

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MEJORES PROYECTOS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN RETAIL

EMERGIA CON TELEPIZZA Recoge el premio: José García, CEO de emergia Iberia, y Enrique Rodríguez, Head of Customer Service de Telepizza Entrega el premio: Jorge Honorio Domínguez, en representación de todo el equipo de Customer Care de Endesa, y Eva María Martín, responsable de Calidad del Phone Channel de Endesa

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LOGÍSTICA, DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE

MADISON CON IRYO Recoge el premio:

Almudena Crespo, gerente de Operaciones de BPO Contact Center de Madison, y Raúl Madariaga, Customer Experience Manager de iryo Entrega el premio: José Manuel Clapés, VP Sales Iberia, y Walid Karam, director de Pre-Venta Iberia, África y LATAM de Enghouse Interactive

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PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE

ABAI CON WORLD TO MEET Recoge el premio:

Borja Sánchez , supervisor de Servicios de Travel de ABAI y Salva Asenjo, Customer Service Director de World to Meet Entrega el premio: Marina Carazo, responsable de contenidos de Contact Center Hub

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN B2B

IBERCAJA CONNECT CON IBERCAJA Recoge el premio:

José Antonio Sebastián, director general, y Enrique Cortés, jefe de Área de Operaciones, de Ibercaja Connect Entrega el premio: Jaime Colom, Sales Manager Southern Europe de NiCE Systems, y Fernando Gallego, Head of AI Sales South & East Europe de NiCE Cognigy

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MEJORES PROYECTOS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ATENCIÓN AL CIUDADANO

ILUNION CON FNMT Recoge el premio:

Susana Sánchez, CEO y directora general de Ilunion Contact Center BPO, y Joaquín Espinosa, director de Innovación e Inteligencia Artificial de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre Entrega el premio: Ignacio Sánchez de Ocaña, Sales Director, y José Luis Júlvez, CEO de Walmeric

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCIE EN CONTACT CENTER

MST

Recoge el premio: Mattia Villa, director International Business de MST Holding Entrega el premio: Cristina Castillo, CX Ambassador de Contact Center Hub

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PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

MEJOR PROYECTO IT EN BPO Y SOLUCIONES BACK OFFICE

ENREACH CON SERVINFORM Recoge el premio: José Luis Gil, Customer Success Manager en Enreach, y Álvaro Figueira, director de Soluciones SBU de Industrias y Admin. Pública de Servinform Entrega el premio: Juan Carlos Alcaide, CX Ambassador de Contact Center Hub

MEJOR PROYECTO IT EN SPEECH ANALYTICS

RECORDIA CON INMARK

Recoge el premio: Josep Esquius, Sales Manager de Recordia, y Raquel Carnicero, directora de Inmark Entrega el premio: Belén Pérez Zamorano, CX Ambassador de Contact Center Hub

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MEJORES PROYECTOS DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

MEJOR PROYECTO IT EN OMNICANALIDAD

INFOBIP CON IBANCAR

Recoge el premio: Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, y Marcelo Teplitzky, Chief Product Officer de Ibancar Entrega el premio: Sandra Gibert, CEO Intelcia Spanish Region, y Antonio Díaz, director de Evoluciona

by Intelcia Spanish Region

MEJOR PROYECTO IT EN CUSTOMER ENGAGEMENT

MEDALLIA CON MAPFRE Recoge el premio: Elisa Sánchez, subdirectora de Experiencia de Cliente y Propuesta de Valor de Mapfre España, y Pablo Leal, subdirector Observatorio de Calidad de Mapfre Entrega el premio: Juan Pérez de Guzmán, Head of Digital Sales, y Eva Blanco, Head Marcom Iberia Region, de Konecta

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PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

MEJOR PROYECTO EN INTEGRACIÓN IT

ENGHOUSE INTERACTIVE CON LEGÁLITAS Recoge el premio: Miguel Ángel Marcos, Global VP of Operations de Enghouse Interactive, y Martín Moisés Grande, CIO de Legálitas Entrega el premio: Sonia Etxebarria, CX Ambassador de Contact Center Hub

MEJOR PROYECTO IT EN REALIDAD AUMENTADA Y METAVERSO

WEHUMANS CON TELEFÓNICA Recoge el premio: Marta Ramos, directora Comercial Corporativa de ABAI, y Bruno Lago, responsable de Desarrollo de Negocio e IA para la Atención al Usuario de Telefónica Entrega el premio: Mario Martelo, consultor de comunicación, y Claudia Curiel, Customer Success, de Contact Center Hub

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MEJORES PROYECTOS DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

MEJOR PROYECTO IT EN HIPERPERSONALIZACIÓN

VOZITEL CON GINEMED

Recoge el premio: María de la Mata, Project Engieering Consultant en Vozitel, y María Arriaza, CMO de Ginemed & Ginefiv Iberia Entrega el premio: Miguel Villaescusa, Managing Director Transcom Iberia & Netherlands

MEJOR PROYECTO IT EN IVR Y AUTOSERVICIO

EVOLUCIONA CON INTELCIA Recoge el premio: Antonio Díaz, director de Evoluciona by Intelcia, y Mario García Lainez, director de soluciones de IA aplicada de Evoluciona by Intelcia, Spanish Region Entrega el premio: Marina Carazo, responsable de contenidos, y Daniel Salazar, redactor, de Contact Center Hub

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PLATINUM CUSTOMER EXPERIENCE AWARDS

MEJOR PROYECTO EN CHATBOTS Y AGENTES VIRTUALES

ZENDESK CON PERK Recoge el premio:

Alberto Becerra, Senior Director EMEA South de Zendesk, y Cleopatra Acosta, Global Payroll Manager de Perk Entrega el premio: Marta Ramos, directora Comercial Corporativa, y Raquel Domínguez, directora de Negocio de Utilities EMEA en ABAI

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN IT

2MARES

Recoge el premio: Enrique de Miguel, CEO de 2MARES Entrega el premio: Ramón Cabezas, CX Ambassador de Contact Center Hub

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Imagen de JoshuaWoroniecki en Pixabay

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LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE ¿AUTOMATIZACIÓN O HUMANIZACIÓN? “LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL NO REEMPLAZA A LAS PERSONAS, LAS LIBERA PARA QUE PUEDAN SER MÁS HUMANAS DE CARA AL CLIENTE” HÉLIO BRITO, HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE & PROCEDIMIENTOS EN MEDIAMARKT ESPAÑA

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Vivimos una transformación silenciosa pero profunda en la forma en que nos relacionamos con nuestros clientes. La inteligencia artificial (IA), que durante años fue percibida como una promesa lejana, hoy se ha convertido en una herramienta práctica, escalable y cada vez más imprescindible en el ecosistema de la experiencia del consumidor.

En el sector de la electrónica de consumo, donde la innovación tecnológica avanza al ritmo de las expectativas del cliente, la IA se está consolidando como una aliada estratégica. En MediaMarkt llevamos años avanzando en el uso de la IA, en concreto, estamos aplicando modelos de inteligencia artificial en el análisis de grandes volúmenes de datos, el uso de chatbots, la recomendación de productos o la segmentación para el lanzamiento de campañas, lo que nos permite ofrecer respuestas más rápidas, personalizadas y consistentes a nuestros clientes en todos los canales de contacto.

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NUESTRA HERRAMIENTA ANALIZA DE FORMA AUTOMÁTICA LAS VALORACIONES, PERMITIÉNDONOS CATEGORIZAR LOS COMENTARIOS PARA AYUDARNOS A CREAR ACCIONES QUE AYUDEN A RESOLVER SUS PETICIONES

Un ejemplo concreto de esta apuesta es nuestro bot de atención al cliente que permite dar soporte a consultas relacionadas con los pedidos 24/7, sin que sea necesario ser atendido por un agente. Asimismo, este asistente también ayuda en consultas relacionadas con la disponibilidad de nuestros productos, direcciones y horarios de las tiendas, estado de las reparaciones, entre otros.

Pero la IA no solo mejora nuestra disponibilidad ante el cliente: también nos ayuda a escucharle mejor. Contamos con una herramienta que analiza automáticamente todas las valoraciones de clientes, permitiéndonos categorizar los comentarios de forma correcta para ayudarnos a crear acciones que ayuden a resolver las peticiones de nuestros clientes. Esta capacidad de escucha activa y análisis ágil de la información es, precisamente, lo que nos permite ofrecer la mejor experiencia posible en cada interacción.

Hélio Brito, Head of Customer Experience & Procedimientos en MediaMarkt España

la respuesta es clara: la tecnología debe estar al servicio de las personas, no al revés.

EL VERDADERO RETO ES SEGUIR INNOVANDO SIN PERDER LO ESENCIAL, LA CONEXIÓN EMOCIONAL, LA AUTENTICIDAD Y LA CONFIANZA DE QUIENES NOS ELIGEN CADA DÍA

Más allá de la eficiencia operativa, hay algo aún más valioso: el tiempo que ganamos para que nuestros equipos se centren en lo que realmente importa, interacciones humanas, complejas, cargadas de emociones, donde la empatía, el criterio y la atención al detalle marcan la diferencia. La IA no reemplaza a las personas, las

libera para que puedan ser más humanas.

La adopción de la IA también plantea desafíos éticos y operativos. ¿Cómo garantizamos la transparencia, la privacidad y la confianza? ¿Dónde está el equilibrio entre la automatización y el contacto humano? Para nosotros,

Por eso, en MediaMarkt nuestra apuesta va más allá de la transformación digital en sentido estricto.

Tras más de 25 años, seguimos con el mismo objetivo de ofrecer la mejor experiencia de compra a nuestros clientes. Y eso pasa, necesariamente, por establecer una estrategia omnicanal que integre todos los canales de venta y conecte de forma efectiva la experiencia física y la digital en la que la IA, es una palanca clave para hacer posible esa conexión a escala.

El verdadero reto es seguir innovando sin perder lo esencial, la conexión emocional, la autenticidad y la confianza de quienes nos eligen cada día. No se trata solo de automatizar, sino de rehumanizar. Y ese, en nuestra opinión, es el camino correcto hacia una experiencia de cliente verdaderamente memorable. no127 Julio 26 57

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LA EXPERIENCIA DE CLIENTE NO SE MIDE EN SEGUNDOS, SINO EN SOLUCIONES “EN EL CONTACT CENTER, COMO EN EL GOLF, NO GANA QUIEN GOLPEA ANTES, SINO QUIEN DEJA LA BOLA DONDE REALMENTE IMPORTA” BORJA GARCÍA OSORIO, GERENTE DE CONTACT CENTER, EXPERIENCIA DE CLIENTE & B2C

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El tiempo es oro en un Contact Center. La rapidez en la respuesta, la eficiencia al servicio del cliente y la eficacia ante grandes volúmenes de llamadas son los puntos clave. Todo esto impacta, de forma directa, en cómo el cliente percibe el servicio. Además de todo esto, gestionar y controlar el contenido de la llamada es indispensable.

Sin embargo, durante mucho tiempo se ha planteado un dilema que sigue presente en muchas operaciones: rapidez o calidad.

Como si para atender más rápido hubiera que sacrificar la experiencia, o como si mejorar la calidad implicara necesariamente alargar cada interacción.

Hay un paralelismo claro con el golf. Desde fuera, parece que todo se decide en el momento del golpe. Pero cualquiera que haya jugado con cierto nivel sabe que el resultado no depende de ejecutar rápido o perfecto en ese instante, sino de todo lo que viene antes: la lectura del golpe, la elección del palo, la rutina, etc.

Durante años, el Contact Center ha estado dominado por métricas de eficiencia con el foco puesto en indicadores como el nivel de

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Borja García Osorio, gerente de Contact Center, Experiencia de Cliente & B2C

servicio, los tiempos medios de atención o el volumen de llamadas gestionadas. Son métricas necesarias, pero dejan de aportar valor cuando se convierten en el único objetivo.

Si esto sucede, se generan interacciones muy rápidas, pero qui-

zá poco resolutivas. Llamadas que acaban sin que el problema del cliente haya sido subsanado; contactos repetidos que incrementan el volumen y el coste operativo. En definitiva, un sistema que parece eficiente, pero ser rápido no implica necesariamente resolver bien.

ES MUY IMPORTANTE PREPARAR EL CONTEXTO ANTES DE LA INTERACCIÓN PARA EVITAR DUDAS DURANTE ELLA

En el extremo contrario tenemos el pensamiento de que ofrecer calidad exige mucho tiempo o que mejorar la atención implica conversaciones más largas, procesos más complejos o mayor esfuerzo operativo. Y hemos observado que la realidad es distinta.

La calidad va de la mano con la precisión, no necesariamente del tiempo. Todo depende de la capacidad de entender la necesidad del cliente desde los primeros segundos, ofrecer una respuesta clara y generar confianza de forma inmediata. El cliente no necesita que le hablen de más, necesita que le hablen bien.

Las operaciones más avanzadas y eficaces han superado este dilema. No eligen entre rapidez o calidad: diseñan su modelo para que ambas cosas ocurran al mismo tiempo y se pongan al servicio del cliente.

El punto de inflexión no está en la llamada en sí, sino en todo lo que la rodea. En la definición de procesos, en la organización de la información, en las herramientas disponibles y en el marco de decisión que tiene el agente. Porque cuando estos elementos están bien estructurados, la ejecución deja de depender de la improvisación. El agente puede ser ágil sin perder

calidad, y resolver sin necesidad de alargar la conversación.

Y esto tiene un impacto directo en los resultados. En el caso de Northgate, donde la demanda de llamadas crece de forma sostenida (hasta un 12% más en el último ejercicio), el desafío radica en absorber este incremento de la actividad manteniendo y mejorando la calidad.

Los resultados del último año en Northgate nos hacen sentir muy orgullosos. Hemos mantenido niveles de servicio superiores al 95%, junto con valoraciones por encima de 9 tanto en la interacción como en encuestas de satisfacción; y esto no es consecuencia de presionar al equipo para reducir tiempos. Una operativa sólida, capaz de crecer sin perder calidad y una estructura de recursos sostenida son los grandes responsables de estos resultados. Porque cuando el sistema funciona, la rapidez deja de ser un objetivo en sí mismo y pasa a ser una consecuencia natural.

Estos avances en Experiencia de Cliente vienen de diseñar operaciones en las que lo repetitivo esté resuelto, lo complejo esté guiado y la toma de decisiones esté simplificada. Esta premisa es la que, para nosotros, marca la diferen-

LA CALIDAD VA DE LA MANO CON LA PRECISIÓN, NO NECESARIAMENTE DEL TIEMPO

cia. Es muy importante preparar el contexto antes de la interacción para evitar dudas durante la misma; queremos reducir la variabilidad para garantizar consistencia y facilitar el trabajo del agente para mejorar el resultado del cliente.

En un entorno donde la inmediatez es la norma, este equilibrio se convierte en una ventaja competitiva clara. Porque el cliente valora la rapidez, pero exige soluciones. Y, en última instancia, no recuerda cuánto tiempo tardaste en responder; recuerda si resolviste su problema.

Como en el golf, no gana quien golpea antes, sino quien deja la bola donde realmente importa. no127 Julio 26 59

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RAPIDEZ Y CALIDAD: LA FALSA DICOTOMÍA DEL CX MODERNO “EL BIENESTAR DE LOS USUARIOS TAMBIÉN PASA POR UNA EXPERIENCIA DE SERVICIO FLUIDA, RESPETUOSA CON SU TIEMPO Y RESOLUTIVA DESDE EL PRIMER CONTACTO” MARÍA CRUZ, CX DIRECTOR DE WELLHUB

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Durante años, la industria del Customer Experience ha vivido atrapada en un debate que, a día de hoy, resulta obsoleto: ¿debemos priorizar la calidad de la atención o la rapidez de la respuesta? Históricamente, estos dos conceptos se han gestionado como elementos antagonistas, como si empujar la aguja de uno significara, irremediablemente, sacrificar el otro.

Se asumía que una interacción rápida era sinónimo de superficialidad, y que una resolución de alta calidad requería tiempo y paciencia por parte del usuario.

Hoy, desde mi experiencia en Wellhub —donde el bienestar integral es el núcleo de todo lo que hacemos—, tengo claro que esta visión lineal ya no sostiene las demandas del mercado. En el ecosistema actual, la rapidez y la calidad no son fuerzas opuestas, sino características que necesariamente deben coexistir si realmente queremos dotar a nuestro servicio del estándar que el cliente merece.

Es imposible hablar de calidad si ignoramos la velocidad de respuesta, pero es igualmente peligroso obsesionarse con la rapidez si esta no conduce a una resolución real y definitiva.

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María Cruz, CX Director de Wellhub

EL PELIGRO DE LA “RAPIDEZ CIEGA” Y EL COSTE OCULTO DEL RECONTACTO El error más común en el que caen muchas organizaciones es primar la rapidez por encima de todo, malentendiendo el concepto de agilidad. En el afán de cumplir con unos SLAs agresivos de tiempo de primera respuesta, se presiona a los equipos o se configuran canales automatizados para cerrar tickets de forma acelerada. El resultado inmediato puede

parecer idílico en los dashboards semanales, pero la realidad en el mid-long term es muy distinta.

Una respuesta rápida que no soluciona el problema de raíz genera una falta de resolución efectiva. ¿Qué ocurre entonces? El usuario experimenta lo que llamamos el efecto boomerang: el recontacto.

Cuando una empresa prioriza la velocidad a costa de la resolución, no está ahorrando tiempo;

solo está posponiendo y multiplicando el esfuerzo del cliente.

Este fenómeno es devastador en dos frentes: Para la operación: Destroza la eficiencia operativa.

Duplica (o triplica) los costes y colapsa los recursos disponibles, ya que los agentes terminan atendiendo el mismo problema varias veces bajo diferentes números de caso. Para el usuario: Incrementa de forma dramática el Customer Effort (CES). En una época donde la gente valora su tiempo más que nunca, hacer que un usuario tenga que explicar su problema repetidamente es la vía más rápida hacia la insatisfacción y el churn.

LA BASE DE CONOCIMIENTO DINÁMICA: EL MOTOR DE LA CONSISTENCIA Para dotar a un servicio de verdadera calidad sin caer en la trampa de la rapidez ciega, necesitamos construir unos cimientos sólidos.

La clave no está en exigir a los agentes que tecleen más rápido, sino en darles —tanto a ellos como a los canales digitales— las herramientas para ser asertivos desde el primer segundo.

Aquí es donde entra en juego la necesidad de una Knowledge Base consistente y dinámica. Esta herramienta no puede ser un repositorio estático de PDFs que se actualiza una vez al año; debe ser un organismo vivo. Debe nutrir tanto el autoservicio digital como el conocimiento de nuestros equipos humanos, aprendiendo y ajustando los procesos de forma continua a medida que el negocio evoluciona y, fundamentalmente, aprendiendo de los errores.

Para que esta base de conocimiento sea realmente efectiva, debemos obsesionarnos con una métrica en particular: la tasa de recontacto. Entender con precisión cuándo, cómo y por qué un usuario se ve obligado a realizar de nuevo el esfuerzo de contactarnos es el arma más poderosa que tenemos los líderes de CX para rectificar y mejorar on the go.

Si analizamos los patrones de recontacto, podemos identificar

las brechas de información en nuestros procesos y alimentar la Knowledge Base de inmediato para que ese error no vuelva a ocurrir. La anticipación y la permanente escucha activa son, sin duda, los mejores recursos para romper el círculo vicioso de la ineficacia.

Sin embargo, la tecnología por sí sola no es la panacea. La tecnología está ahí, disponible para todos, pero lo que marca la diferencia diferencial es la estrategia y la supervisión humana que implementamos detrás.

[Tecnología Avanzada e IA] + [Estrategia y Supervisión Humana] = CSAT en aumento | Customer Effort a la baja

PARA DOTAR A UN SERVICIO DE VERDADERA CALIDAD SIN CAER EN LA TRAMPA DE LA RAPIDEZ CIEGA, NECESITAMOS CONSTRUIR UNOS CIMIENTOS SÓLIDOS

LA ERA DE LA IA CON PROPÓSITO Y LA SUPERVISIÓN HUMANA Afortunadamente, el momento tecnológico que vivimos juega a nuestro favor. Hoy en día, gracias a la evolución de la Inteligencia Artificial y la irrupción de los AI agents, podemos equilibrar la balanza de la rapidez y la calidad de una manera mucho más eficiente y con menos recursos de lo que jamás imaginamos.

Los AI agents actuales no son los chatbots rígidos del pasado basados en reglas simples. Tienen la capacidad de comprender el contexto, acceder a esa Knowledge Base dinámica en milisegundos y resolver consultas complejas de forma inmediata, garantizando una velocidad insuperable sin perder la precisión.

El rol de los equipos de CX ha evolucionado: ya no solo gestionamos interacciones, gestionamos sistemas de conocimiento. El ojo humano es imprescindible para auditar el comportamiento de la IA, refinar los flujos de comunicación, empatizar en los momentos de la verdad (los momentos críticos del customer journey) y asegurar que nuestros indicadores clave van en la dirección correcta.

El éxito se alcanza cuando logramos que la satisfacción del usuario (CSAT) suba mientras que su nivel de esfuerzo (CES) baja drásticamente.

UN NUEVO PARADIGMA PARA EL ÉXITO DEL CLIENTE El viejo axioma de que debías elegir entre ser el más rápido o ser el mejor ha muerto. Hoy, gracias a la combinación estratégica de herramientas de IA, AI agents de última generación y el invaluable conocimiento y criterio humano, podemos afirmar con rotundidad que la rapidez y la calidad han dejado de ser antagonistas para caminar, definitivamente, de la mano.

En Wellhub entendemos que el bienestar de los usuarios también pasa por una experiencia de servicio fluida, respetuosa con su tiempo y resolutiva desde el primer contacto. Al final del día, dotar a un servicio de calidad no es elegir entre velocidad o profundidad; es diseñar un ecosistema inteligente capaz de ofrecer la respuesta correcta, en el menor tiempo posible, y de una vez por todas. Ése es el verdadero estándar del CX del futuro. no127 Julio 26 61

Imagen de Kohji Asakawa en Pixabay

RADAR

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Gracias por ser parte de una historia que no deja de crecer Nos vemos el 10 de junio de 2027 en una nueva edición de los Platinum Customer Experience Awards

RADAR

EXPERIENCIA DEL EMPLEADO E IA: LA OPORTUNIDAD DE CONSTRUIR MEJORES ENTORNOS DE TRABAJO

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EDUARDO BAYÓN, DIRECTOR DE BUSINESS SERVICES EN LYRECO IBERIA

La flexibilidad es un punto clave en la decisión de aceptar o rechazar un empleo. La ergonomía se ha convertido en la principal prioridad de la oficina ideal para los trabajadores. Y uno de cada dos profesionales ya utiliza herramientas de Inteligencia Artificial en su día a día.

A simple vista pueden parecer tendencias independientes, pero todas apuntan hacia una misma transformación. La forma en que las personas entienden hoy su experiencia laboral está cambiando y, con ella, también deben hacerlo las prioridades que marcan la relación entre empleados y empresas.

Durante años, la experiencia del empleado estuvo ligada principalmente a factores como el salario, la estabilidad o las oportunidades de desarrollo profesional. Todos ellos siguen siendo importantes, pero hoy conviven con nuevas expectativas relacionadas con la flexibilidad, el bienestar, la tecnología, la sostenibilidad o la calidad del entorno de trabajo.

En este escenario, la Inteligencia Artificial se ha convertido en una de las protagonistas de la conversación empresarial. Cada semana conocemos nuevas herramientas, aplicaciones o avances que prometen transformar la forma de trabajar. Sin embargo, cuando observamos qué valoran realmente los profesionales en su día

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dores ya utiliza herramientas de Inteligencia Artificial en su rutina profesional y el 65% considera la tecnología esencial para desarrollar su trabajo.

Eduardo Bayón, Director de Business Services en Lyreco Iberia

a día, comprobamos que la tecnología es solo una parte de una ecuación mucho más amplia.

Los trabajadores no evalúan únicamente las herramientas que utilizan, sino la experiencia de trabajo que construyen alrededor de ellas. Y es ahí donde reside uno de los principales retos para las organizaciones. No se trata únicamente de incorporar Inteligencia Artificial, sino de entender cómo puede contribuir a construir una mejor experiencia para las personas.

Los resultados del estudio “Radiografía del trabajador 2026-27” que hemos realizado en Lyreco reflejan precisamente esta evolución. Uno de cada dos trabaja-

LA FLEXIBILIDAD Y EL BIENESTAR GANAN PESO EN LA EXPERIENCIA LABORAL Durante mucho tiempo, las organizaciones abordaron la experiencia del empleado desde ámbitos relativamente separados. Por un lado, estaban las políticas de recursos humanos. Por otro, la tecnología. Y en otro plano distinto aparecían los espacios de trabajo, la prevención de riesgos o las iniciativas de bienestar.

Por eso, resulta especialmente significativo que el 76% de los trabajadores considere decisiva la flexibilidad para aceptar o rechazar un empleo. La flexibilidad ya no se percibe como un beneficio diferencial. Para muchos profesionales se ha convertido en una expectativa.

Al mismo tiempo, el estudio muestra que solo el 27% aceptaría volver a trabajar de forma completamente presencial. Pero la experiencia del empleado no termina cuando una persona decide desde dónde trabaja. También está condicionada por cómo trabaja. Y precisamente es ahí donde el entorno laboral adquiere una relevancia que hace unos años apenas formaba parte de la conversación empresarial.

A ello se suma otro dato especialmente relevante. El 63% de los trabajadores reconoce sufrir molestias físicas relacionadas con su espacio de trabajo y el 67% sitúa la ergonomía como la principal prioridad de la oficina ideal, por delante de otros elementos que históricamente han ocupado buena parte de la conversación sobre los espacios de trabajo.

La experiencia laboral se construye a partir de aspectos muy concretos que afectan a las personas todos los días. La comodidad de una silla, la calidad de una pantalla, el nivel de ruido, la iluminación o la facilidad para acceder a determinadas herramientas pueden tener tanto impacto en la satisfacción diaria como una gran iniciativa corporativa.

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL YA FORMA PARTE DEL DÍA A DÍA LABORAL La Inteligencia Artificial ya forma parte de la rutina de trabajo de millones de profesionales. Su capacidad para automatizar tareas, agilizar procesos o facilitar el acceso a la información ofrece oportunidades evidentes para mejorar la eficiencia y liberar tiempo para actividades de mayor valor.

Sin embargo, existe el riesgo de centrar toda la conversación en lo que la tecnología puede hacer y prestar menos atención a cómo la viven las personas.

La realidad es que una organización puede incorporar las herramientas más avanzadas del mercado y, aun así, encontrarse con empleados desmotivados si existen problemas relacionados con el entorno laboral, la organización del trabajo o las condiciones en las que desarrollan su actividad.

La IA puede mejorar la experiencia del empleado, pero difícilmente podrá sustituir la importancia de un entorno de trabajo bien diseñado o de una cultura organizativa capaz de responder a las necesidades reales de las personas.

EL RETO: CONECTAR TECNOLOGÍA, BIENESTAR Y SOSTENIBILIDAD Si algo nos muestran los trabajadores es que esperan soluciones integrales. Quieren tecnología que facilite su trabajo, pero también espacios cómodos y saludables. Valoran la flexibilidad, pero también la calidad de las herramientas que utilizan. Esperan que las organizaciones innoven, pero también que actúen de forma coherente con valores cada vez más relevantes como la sostenibilidad.

En este sentido, uno de los datos más interesantes del estudio es que el 78% de los trabajadores considera importante que su empresa aplique medidas sostenibles reales y visibles en el entorno laboral. Además, trabajar en una organización comprometida con el medio ambiente incrementa la satisfacción laboral.

Este resultado demuestra que la experiencia del empleado sigue ampliando sus fronteras. Ya no se limita a las condiciones de trabajo o a las oportunidades profesionales. También incorpora elementos relacionados con el propósito, la responsabilidad y la coherencia empresarial.

Por eso, cuando hablamos del futuro del trabajo, probablemente la conversación no deba centrarse exclusivamente en qué tecnologías vamos a utilizar, sino en qué tipo de experiencia queremos construir para las personas.

Las organizaciones que mejor respondan a los retos del futuro serán aquellas capaces de entender que la experiencia del empleado no depende de una única decisión, sino de la combinación de múltiples factores que influyen en su día a día. La tecnología será una pieza importante de esa ecuación, pero también lo serán la flexibilidad, el bienestar, la sostenibilidad y la capacidad de crear entornos donde las personas realmente quieran trabajar.

En este camino de transformación, contar con un partner que facilite y centralice todas estas necesidades, desde el mobiliario ergonómico hasta las soluciones tecnológicas y sostenibles, permite a las empresas centrarse en aportar valor real. Desde Lyreco, nuestro propósito es acompañar a las organizaciones para hacer este proceso más sencillo y asegurar que tienen todo lo necesario para cuidar del bienestar integral de sus equipos. no127 Julio 26 65

RADAR

LA VOZ QUE CONECTA AL PACIENTE CON EL HOSPITAL MARÍA BIURRUN MORENO ANALIZA CÓMO LA ESCUCHA, LA COORDINACIÓN Y LA TECNOLOGÍA ESTÁN REDEFINIENDO LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

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POR DANIEL SALAZAR CARRILES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB

El sector sanitario es uno de esos en los que una llamada jamás puede esperar. Al otro lado del teléfono no suele haber únicamente una consulta, una cita o una gestión administrativa. Muchas veces hay incertidumbre, preocupación o la necesidad de encontrar una respuesta rápida en un momento especialmente delicado. Por eso, en el ámbito sanitario, la experiencia del cliente, paciente, adquiere una dimensión diferente. O quizá convendría llamarla por su verdadero nombre: experiencia del paciente.

En la Clínica Universidad de Navarra, el contact center forma parte de ese primer punto de encuentro entre las personas y la organización. Un espacio donde la tecnología convive con la escucha, donde la eficiencia no puede desligarse de la empatía y donde cada interacción contribuye a construir algo tan valioso como la confianza.

Hablamos con María Biurrun Moreno, directora del Contact Center, sobre los desafíos de una atención cada vez más omnicanal y sobre cómo seguir siendo cercanos en un entorno que avanza hacia una mayor digitalización.

En el ámbito sanitario, cada interacción puede tener una fuerte carga emocional. ¿Qué significa para vosotros ofrecer una buena experiencia al paciente desde el contact center?

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María Biurrun Moreno, directora del Contact Center de Clínica Universidad de Navarra

En el ámbito sanitario, atender bien no es solo resolver una gestión, también es acompañar. Muchas personas contactan con nuestro hospital en momentos de especial vulnerabilidad y preocupación, así que ofrecer una buena experiencia significa escuchar de

verdad, transmitir confianza y responder, desde el primer contacto, con rigor, cercanía y empatía. El contact center es, en muchos casos, el primer vínculo del paciente con la Clínica y eso conlleva una gran responsabilidad para nuestras profesionales.

¿Cómo han evolucionado las expectativas de los pacientes en los últimos años?

Hoy los pacientes esperan inmediatez, claridad y coherencia entre canales, pero sin renunciar en ningún caso al trato humano.

Quieren elegir cómo contactar, sea por teléfono, email, WhatsApp o web, y que su experiencia sea fluida, sin repetir información.

La accesibilidad y la continuidad se han convertido en los elementos clave de la experiencia. ¿Qué marca la diferencia entre una atención correcta y una experiencia realmente memorable?

La diferencia está en la actitud y la personalización. Resolver una cita es correcto, pero hacerlo comprendiendo el contexto del paciente y anticipándose a sus necesidades es lo que transforma esa atención en una experiencia memorable. También influye mucho la coordinación interna: cuando el contact center está bien integrado con el resto de la organización, el paciente lo percibe de forma inmediata.

Contact Center Hub pone mucho foco en personas y tecnología. ¿Qué habilidades buscáis hoy en los profesionales del contact center sanitario?

Buscamos profesionales con una sólida capacidad de escucha, una buena gestión emocional y un fuerte compromiso con el paciente. A esto se suman competencias

digitales, adaptación al cambio y trabajo en equipo. La formación en nuestro contact center es muy extensa, pero es imprescindible contar con personas con un gran trato humano, capaces de aportar criterio y profesionalidad en cada interacción. ¿Qué papel juega la tecnología y la omnicanalidad en este modelo de atención?

La tecnología nos permite ser más eficientes y coherentes, pero siempre debe estar al servicio de la experiencia del paciente. Una omnicanalidad bien gestionada ayuda a reducir fricciones, mejorar la accesibilidad y ofrecer continuidad en la atención. Nuestro objetivo no es digitalizar por digitalizar, sino humanizar la atención apoyándonos en la tecnología. ¿Qué importancia tiene el bienestar de los equipos para garantizar una atención de calidad?

Es fundamental. No se puede cuidar bien si no se cuida a quien atiende. En un entorno emocionalmente exigente como el sanitario, el bienestar del equipo, la formación continua y el acompañamiento son claves. Un profesional que se siente respaldado transmite calma, seguridad y confianza al paciente.

Mirando al futuro, ¿cuál dirías que es el gran reto de los contact center sanitarios?

El gran reto es equilibrar eficiencia, tecnología y humanidad.

Avanzar en automatización y analítica sin perder la cercanía, y seguir siendo un punto de apoyo real para el paciente dentro de organizaciones cada vez más complejas y especializadas.

EL GRAN RETO ES AVANZAR EN AUTOMATIZACIÓN Y ANALÍTICA SIN PERDER LA CERCANÍA

Para cerrar, ¿cómo definirías el papel del contact center en una organización sanitaria como la vuestra?

La misión de la Clínica Universidad de Navarra es cuidar de la mejor forma posible a cada uno de sus pacientes. Por lo tanto, su contact center es mucho más que un canal de atención: es un espacio de atención, orientación y confianza. Cada llamada es una oportunidad para acompañar al paciente y cuidarle en su relación con nosotros. no127 Julio 26 67

RADAR

LA NATURALEZA Y LOS DILEMAS DE LAS EMPRESAS FAMILIARES «LA EMPRESA FAMILIAR RECLAMA TRABAJAR LA FIDELIDAD DE LA PROPIEDAD DEL MISMO MODO QUE SE FIDELIZA A LOS CLIENTES O A LOS EMPLEADOS»

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POR JORDI VILAGUT, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE DIFFUSION SPORT

Las compañías familiares tienen un enorme peso en el tejido empresarial de nuestro país, representando en torno al 93% de las sociedades mercantiles, suponiendo el 58% del PIB y generando el 71% de los puestos privados de trabajo, en 2024 según el Instituto de Empresa Familiar. Conscientes de lo significativo que resultan este tipo de organizaciones en la economía española, en cualquiera de sus sectores, Peldaño Media Group ha querido poner en marcha un programa editorial para ayudar a las familias empresarias a entender mejor su realidad, sus desafíos y ganar en competitividad.

Para ello, nuestro grupo ha recurrido a una voz experta y prestigiosa en la materia como Jordi Tarragona, experimentado consultor de familias empresarias que compartirá su conocimiento en torno a la realidad de estos negocios abordando los aspectos que mayor inquietud generan en su seno. Así, en los próximos meses nuestros lectores disfrutarán de las reflexiones y recomendaciones de este respetado especialista en empresa familiar. «Es una satisfacción colaborar con Peldaño para, a través de su potente plataforma, llegar a profesionales que forman parte de estas compañías y contribuir a su desarrollo», manifiesta este empresario y cualificado conocedor de esta tipología de empresas «que se caracterizan por la capacidad de una familia para influir en la estrategia de una empresa y la voluntad de continuar haciendo en la siguiente generación».

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el 29% de las empresas familiares consiguen llegar a la segunda generación; que sólo un 7% alcanzan a la 3ª; y que apenas un 2% van más allá. Es decir, el 98% de las empresas familiares no sobreviven a la tercera generación, pero eso no evita que este tipo de sociedades presenten mayor longevidad que las que no responden a este modelo. ¿Por qué desaparecen?

Jordi Tarragona, abogado y consultor de familias empresarias

Se afirma que las empresas familiares son más longevas. ¿Es así?

Lo son; cierto. Muy a pesar de quienes insisten en la falsa creencia que la tercera generación está destinada a cerrar una empresa familiar, después que el abuelo la fundara y el padre la mantuviera. Las compañías familiares duran más, entre otras razones, porque muestran mayor capacidad de sacrificio y son capaces de ajustarse el cinturón en momentos difíciles para salvar el negocio; además de observar una mayor visión a largo plazo.

Aun así, no resulta fácil transmitir una empresa a la siguiente generación.

No lo es. Y podemos remitirnos a las cifras, que indican que sólo

Eso me pregunto yo. Usted es el experto.

Porque los mercados cambian. El entorno empresarial no es el mismo ahora que en 1950. Cambian los mercados, cambian los negocios, cambian las personas… No es fácil mantener una empresa más allá de 75 años, que son los que equivaldrían a tres generaciones.

Entiendo que la sucesión constituye un desafío importante para la empresa familiar, si no el que más.

Más que de sucesión, prefiero hablar de relevo, que implica coexistencia de generaciones. Sin duda, el relevo en una empresa familiar es un desafío exigente. Un desafío triple, pues hay que proceder al relevo en la propiedad, en la gobernanza y en la dirección. De hecho, cualquier relevo, incluso en las compañías que no son familiares, también lo es. En el caso de las empresas familiares, el relevo es menos frecuente, ya que los cargos acostumbran a ser más duraderos. Otra peculiaridad del relevo en la empresa familiar reside en que la presencia

de sentimientos es más elevada, lo cual provoca que, a menudo, la toma de decisiones resulte más compleja.

El relevo en la propiedad parece más claro, pero nuestros lectores pueden albergar dudas acerca de la diferencia entre el relevo en la gobernanza y en la dirección.

Le pondré un símil que, pienso, contribuirá a despejar dudas. Supongamos la empresa Vueling.

Sus accionistas, propietarios, por el hecho de serlo ni tienen la habilidad para pilotar los aviones ni tan solo el derecho de acceder a la cabina. Por otra parte, no es lo mismo pilotar la aeronave, dirigir, que ostentar el gobierno, que correspondería a la torre de control.

En ocasiones, en la empresa familiar se asiste a otras confusiones, como creer que profesionalizar la compañía significa externalizar la dirección, lo cual no es estrictamente necesario, pues una firma familiar puede estar profesionalizada con familiares en el seno de la empresa. También es importante no caer en lo que denomino adenización: creer que el ADN garantiza la capacidad empresarial, cuando los genes no aseguran las necesarias competencias.

Confundir la propiedad con capacidad es también peligroso, como lo es, asimismo, confundir las cajas y creer que la tesorería de la empresa está a disposición de la familia.

Aludir a la profesionalización de la empresa puede dar pie a que haya quien piense que, en sus primeras etapas, una compañía familiar no es profesional.

Hay que diferenciar entre profesionalización funcional y estructural. La primera hace referencia, por una parte, a los resultados (más fácil de medir), y, por otra, al clima interno o al liderazgo, que entraña mayor complejidad.

En el caso de la segunda, estamos hablando de la existencia de una estructura de gobierno y de unos procesos objetivos.

En la etapa fundacional de una empresa, que puede prolongar-

se hasta el fallecimiento de su fundador, el grado de profesionalización suele ser muy bajo.

Una compañía suele iniciar sus pasos como una microempresa y va creciendo, a medida que va adquiriendo buenos resultados.

Pero siempre giran alrededor de una persona… que puede ser un fantástico empresario funcional en lo que se refiere a resultados y estilo, pero que fácilmente no ha constituido una estructura. Si no construyes la estructura, la continuidad es más difícil, porque el carácter del fundador es difícilmente replicable. ¿Cuándo corresponde planificar esos relevos?

La planificación hay que hacerla desde el minuto uno y con las personas que corresponda. Desde el momento en que se constituye el negocio hay una visión a largo plazo. Y se valora la continuidad, si querremos venderlo, si querremos fusionarlo, si nos plantearemos cerrarlo… Tener una visión a largo plazo constituye todo un reto, porque el empresario sufre las presiones del negocio, de los cambios en el sector, de la irrupción tecnológica, de los conflictos bélicos, etc. Antes, las planificaciones eran a mucho más largo plazo.

Ahora, hacerlas a tres años ya parece casi desproporcionado.

Pero a esa visión a largo plazo, que reclama valentía no hay que renunciar nunca. Es fácil caer en la tentación de procrastinar y diferir las decisiones, cuando implican a la familia, para evitar abrir conflictos en ese seno íntimo.

Usted afirma que legar una empresa familiar puede ser un regalo envenenado.

Por supuesto. Imaginemos a un padre que pretende ceder un negocio sin futuro a un hijo. ¿Debería éste aceptar dar continuidad a un videoclub cuando estaba irrumpiendo Netflix…?

Como también resultaría improcedente empeñarse en forzar un relevo cuando detectamos que la siguiente generación no tiene la capacidad para pilotarlo adecuadamente.

Las nuevas generaciones, ¿son menos proclives a dar continuidad al negocio familiar?

En general, presentan menos propensión a la continuidad que las generaciones anteriores. ¿Por qué? Porque cuentan con mayor formación, han conocido más mundo, disponen de mayores opciones profesionales, ha cambiado la escala de valores… Uno de los retos de la empresa familiar, precisamente, reside en superar la desafección por la empresa familiar. ¿Cómo se combate?

El apego al negocio familiar se mama; se vive en casa. Eso es un arma de doble filo, porque si la empresa familiar monopoliza las conversaciones puede erigirse en una fuente de problemas, al margen de que los potenciales sucesores pueden detectar lo que implica dedicarse al negocio: no disfrutar de vacaciones, de fines de semana, sufrir quebraderos de cabeza, etc. Para que la siguiente generación quiera continuar en la empresa tiene que amarla. Y, para amarla, debe conocerla. No puedes amar lo que no conoces. Si solo existe un interés pecuniario, en el momento en el que surja una oferta económica golosa, se desharán de ella. Hay que transmitir ilusión y positividad, invitando a colaborar en la misma, no como un castigo, sino como un premio.

Hay que invitarle a participar en la misma, no como una salida laboral si no quiere estudiar; al contrario. Es muy importante, además, que antes de tomar el relevo pueda conocer otras realidades, a fin de evitar que la continuidad en la empresa responda simplemente a una inercia y que, cuando detecte que no es lo que deseaba, ya sea tarde. De ahí lo recomendable de adquirir experiencia, previamente, en otras empresas.

La empresa familiar reclama trabajar la fidelidad de la propiedad del mismo modo que se fideliza a los clientes o a los empleados; desde el punto de vista económico, con el dividendo, pero, sobre todo, con lo trascendental, el orgullo de pertenencia, el componente emocional que es el más importante a largo plazo. no127 Julio 26 69

LOS EXPERTOS HABLAN...

Foto de David Gonzales en Pexels

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Hace 40 años subimos el primer peldaño.

Hoy, construimos contigo la escalera hacia el futuro.

En 1986 nacimos con un propósito: ser un grupo de comunicación que impulsara a los profesionales a tomar mejores decisiones. 40 años después, hemos conectado miles de negocios con personas a través de más de 10 sectores profesionales.

La comunicación evoluciona, el formato cambia, pero nuestra esencia sigue intacta: estar a tu lado en cada paso.

Gracias por formar parte del universo Peldaño.

peldano.com

EFICIENCIA CON ALMA “NO SON LOS GRANDES GESTOS LOS QUE GENERAN VÍNCULOS DURADEROS, SINO LOS PEQUEÑOS DETALLES: RECORDAR EL CONTEXTO DE UNA LLAMADA ANTERIOR, ANTICIPARSE A UNA NECESIDAD ANTES DE QUE SE VERBALICE O, SIMPLEMENTE, DEMOSTRAR QUE AL OTRO LADO HAY ALGUIEN QUE NOS ENTIENDE”

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ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

Las personas somos más simples de lo que nos gusta admitir. Cuando nos dan dos respuestas posibles a una pregunta, elegimos una y, movidos por el sesgo de confirmación, buscamos argumentos para desacreditar la alternativa que hemos descartado. Pero la realidad rara vez es en blanco o negro.

Cuando me planteaban si el Contact Center actual debe ser ágil o de calidad, antes me lo pensaba, pero desde hace un par de años mi respuesta es siempre la misma: ¿y por qué no las dos cosas? Si bien hace tiempo era imposible principalmente por tema de costes, ahora, sobre el papel, tenemos todas las herramientas para no sacrificar nada.

La tecnología nos permite automatizar sin perder el toque humano, reducir tiempos sin reducir valor. La clave está en integrar eficiencia y calidad en una misma experiencia, en la que el cliente esté en el centro y podamos anticiparnos a sus demandas y fidelizar como nunca lo habíamos hecho hasta ahora.

AUTOMATIZAR LO SIMPLE, HUMANIZAR LO COMPLEJO El Contact Center actual es capaz de responder con inmediatez y, al mismo tiempo, generar experiencias memorables. La clave está en diseñar un modelo operativo que combine ambas de forma natural, optimizando recursos y adaptándose a las necesidades del cliente.

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Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

En este sentido, creo que el sector lo ha entendido a la perfección desde la llegada de los primeros bots, dejando que estos se encarguen de las interacciones más simples y que con casi total seguridad se pueden resolver en el primer contacto.

No obstante, desde estas primeras automatizaciones siempre

hemos cuidado la experiencia de usuario, guiando la conversación y reduciendo la fricción en cada interacción.

Por otro lado, existen interacciones que no se pueden dejar en manos de un software y que, por tanto, no son resueltas inmediatamente. Hablamos de conversaciones (gestión de incidencias,

reclamaciones, etc.) en las que es imprescindible la empatía de un agente humano para, a través de la escucha activa, contextualizar la situación y marcar la diferencia.

Y es precisamente en esas interacciones complejas donde se gana o se pierde la confianza del cliente.

No son los grandes gestos los que generan vínculos duraderos, sino los pequeños detalles: recordar el contexto de una llamada anterior, anticiparse a una necesidad antes de que se verbalice o, simplemente, demostrar que al otro lado hay alguien que nos entiende.

En el mercado actual, la atención al detalle no es un extra, es una ventaja competitiva. Un cliente que siente que ha sido comprendido no solo repite, sino que recomienda a sus allegados. Y en un entorno donde los productos y precios se igualan cada vez más, la experiencia que dejamos en cada interacción es, con frecuencia, el único diferencial que realmente importa.

En este escenario entra en juego uno de los principales retos de los operadores hoy día: diseñar experiencias que no solo resuelvan, sino que también comprendan la realidad de cada cliente. No todas las interacciones tienen el mismo peso ni el mismo impacto y saber identificar cuándo acelerar y cuándo profundizar es el reto que se nos plantea.

LA TRAMPA DE ESTAR EN TODAS PARTES Otra de las derivadas que nos encontramos en la actualidad es la convivencia entre un mundo real y otro digital donde las fronteras muchas veces no están claras. Seguir apostando por la existencia de canales presenciales es una oportunidad para ofrecer experiencias excelentes en las que las personas brillen con luz propia.

Estas interacciones humanas de tú a tú son las que construyen vínculos duraderos y memorables.

En un entorno cada vez más automatizado, donde la inmediatez y la eficiencia dominan, el valor de una conversación o una acti-

tud auténtica adquieren un significado aún más profundo.

Lejos de competir, lo físico y lo digital pueden complementarse para crear experiencias híbridas que aprovechen lo mejor de ambos mundos. La tecnología puede facilitar, agilizar y ampliar el alcance, pero es en el contacto directo donde se consolidan la confianza, la empatía y el sentido de pertenencia.

EL VERDADERO VALOR ESTÁ EN DISEÑAR MODELOS HÍBRIDOS DONDE LA AUTOMATIZACIÓN APORTE EFICIENCIA Y EL FACTOR HUMANO INTERVENGA ALLÍ DONDE REALMENTE MARCA LA DIFERENCIA

Así, las empresas que comprendan esta dualidad no solo se adaptarán mejor al presente, sino que también estarán construyendo el futuro: uno en el que la innovación no sustituye a las personas, sino que las potencia.

En esta misma línea, el futuro pasa por una omnicanalidad en la que cada vez haya menos puntos de contacto, pero se genere más impacto a través de ellos. No todos los canales tienen el mismo peso estratégico, ni todos los clientes esperan lo mismo en cada punto de contacto. La tentación de estar en todas partes es

comprensible, pero dispersarse tiene un coste silencioso: diluir la experiencia, fragmentar los equipos y perder el foco en lo que realmente importa.

La clave no está en crear nuevas vías de comunicación, sino en mejorar la experiencia. Identificar dónde se concentran las interacciones críticas, dónde se gana o se pierde la confianza del cliente, y concentrar ahí los recursos, el talento y la atención al detalle.

Un canal bien ejecutado vale más que cinco a medias.

GANARSE LA CONFIANZA En CEX somos plenamente conscientes de que la tecnología no es un fin en sí mismo, sino un medio: un aliado para alcanzar la excelencia con el cliente siempre en el centro. Para nosotros, cada nueva herramienta, cada nuevo canal, cada evolución en la forma de relacionarnos debe aportar valor real en las interacciones.

La verdadera innovación no consiste en impresionar con lo que somos capaces de hacer, sino en crear experiencias que el cliente entiende y recuerda, construyendo así un vínculo duradero y auténtico. Porque cuando el cliente confía, la relación crece sola y la tecnología no es sino un puente para conseguirlo.

TECNOLOGÍA AL SERVICIO DE LAS PERSONAS En definitiva, no se trata de elegir entre velocidad y experiencia, sino de saber cuándo aplicar cada enfoque y, sobre todo, de integrarlos de forma coherente. El verdadero valor está en diseñar modelos híbridos donde la automatización aporte eficiencia y el factor humano intervenga allí donde realmente marca la diferencia.

Debemos seguir construyendo nuevas experiencias que conecten con el cliente. Porque el futuro del Contact Center no se mide en eficiencia ni en innovación por separado, sino en la capacidad de hacer que ambas trabajen juntas al servicio de algo más grande: la confianza. no127 Julio 26 73

LOS EXPERTOS HABLAN...

LAS ORGANIZACIONES NECESITAN MENOS CONTROL Y MÁS CONCIENCIA “EL LIDERAZGO CONSCIENTE NO ES UNA TÉCNICA NI UNA MODA, ES UNA FORMA DE ESTAR EN EL MUNDO Y, POR TANTO, DE ESTAR EN LAS ORGANIZACIONES. RESPONDE A UNA NECESIDAD PROFUNDA DE VOLVER A LO ESENCIAL: LAS PERSONAS, EL SENTIDO Y LA COHERENCIA ENTRE LO QUE SE DICE Y LO QUE SE HACE”

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POR MARINA CARAZO, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DE CONTACT CENTER HUB

Algo ha cambiado en relación de las nuevas generaciones con el trabajo. Los equipos reclaman autonomía, las personas buscan propósito y la confianza ha pasado de ser un valor deseable a convertirse en un requisito imprescindible.

Sobre todo ello conversamos con Cristina Castillo, CX Ambassador de Contact Center Hub, experta en retail y formadora en habilidades emocionales, quien defiende que el gran reto de las organizaciones consiste en entender desde qué lugar se construyen los resultados. ¿Cómo definirías el liderazgo consciente y qué lo diferencia de los modelos de liderazgo más tradicionales?

Hablar de liderazgo hoy exige detenerse en algo que es esencial: la forma en la que miramos a las personas dentro de las organizaciones. Durante mucho tiempo hemos aprendido a liderar desde la estructura, desde el control y desde la urgencia de los resultados. Pero algo se está moviendo de manera profunda y silenciosa.

No es una tendencia pasajera, es un cambio de conciencia.

Cuando hablo de liderazgo consciente, no hablo de un estilo más amable o de una capa añadida a lo que ya existe. Hablo de una transformación de fondo: del lugar

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Cristina Castillo, CX Ambassador, experta en retail y formadora en habilidades emocionales

desde el que se toma la decisión, desde el que se mira al otro y desde el que uno se relaciona consigo mismo dentro del rol de liderazgo.

A diferencia de los modelos más tradicionales, que han estado centrados en el control, la jerarquía y la consecución de resultados como fin último, el liderazgo consciente entiende los resultados como consecuencia, no como objetivo aislado. La diferencia no está solo en lo que se hace, sino en cómo y desde dónde se hace. En los modelos tradicionales,

el liderazgo se asociaba a autoridad externa. En el liderazgo consciente, la autoridad se construye desde la coherencia interna. No se trata de imponer, sino de influir desde la presencia, la escucha y la responsabilidad personal.

Es un cambio de paradigma que implica dejar de dirigir personas a acompañar procesos humanos y colectivos. ¿Qué está ocurriendo hoy en las organizaciones que hace necesario repensar la forma en la que lideramos equipos?

Hay algo que está cambiando de manera estructural en las organizaciones. Las personas ya no se vinculan a su trabajo únicamente desde la necesidad o la estabilidad. Hoy buscan sentido, coherencia y pertenencia real.

Esto genera una tensión importante: muchas estructuras siguen diseñadas para un modelo de trabajo donde la obediencia y la permanencia eran la base. En cambio, hoy muchas personas ya no responden igual a esos estímulos.

A esto se suma un entorno cada vez más incierto, donde las decisiones ya no pueden concentrarse en una sola figura o nivel jerárquico. Los equipos necesitan autonomía, criterio y capacidad de adaptación. Repensar el liderazgo no es una cuestión de estilo, es una cuestión de supervivencia organizativa. Lo que antes se sostenía desde la estructura, hoy solo se sostiene desde la confianza.

Bajo tu experiencia, ¿cuáles son los principales bloqueos que encuentran los líderes a la hora de incorporar una mirada más centrada en las personas?

Uno de los principales bloqueos es el miedo. Miedo a perder control, autoridad o eficacia si se abre demasiado espacio a lo humano.

Existe la creencia de que cuidar a las personas debilita la exigencia, cuando en realidad ocurre lo contrario: la refuerza.

Otro bloqueo importante es la inercia cultural. Muchos líderes han sido formados en modelos donde liderar significaba decidir, resolver y tener siempre la respuesta.

Cambiar hacia un liderazgo más consciente implica desaprender, y eso genera incomodidad. También aparece la falta de tiempo percibida. En entornos de presión constante, lo humano se percibe como “algo añadido”, cuando en realidad es el núcleo que sostiene todo lo demás.

Y, por último, hay un bloqueo más profundo: la desconexión personal. No se puede liderar desde la conciencia si no hay un mínimo de

autoobservación. A veces el reto no es con el equipo, sino con uno mismo: cómo gestiono mi estrés, mi ego, mis expectativas y mi necesidad de control.

El alto rendimiento y el bienestar no son incompatibles. ¿Cómo se logra ese equilibrio en el día a día de un equipo?

El error más común es pensar que el bienestar es lo opuesto al rendimiento. En realidad, el bienestar es la base del rendimiento sostenible. Un equipo puede rendir puntualmente bajo presión, pero solo puede sostener el alto rendimiento cuando existe seguridad psicológica, claridad y confianza.

El equilibrio se logra cuando el foco deja de estar únicamente en el resultado y se amplía al proceso.

Esto implica cuidar cómo se trabaja: la calidad de las conversaciones, la claridad de los roles, la gestión de los conflictos y la forma en que se toman las decisiones.

También es clave entender que el bienestar no es ausencia de exigencia. Un equipo sano no es un equipo cómodo, es un equipo donde la exigencia es clara, pero también lo es el cuidado. Donde se puede pedir mucho, pero también se puede decir la verdad sin miedo. El liderazgo aquí tiene un papel esencial: regular la energía del equipo, no desde el control, sino desde la presencia. Detectar cuándo hay sobrecarga, cuándo falta dirección o cuándo hay desconexión emocional. Ese equilibrio no es estático, se construye día a día.

Uno de los ejes de los talleres que impartes es la transformación de grupos en equipos cohesionados. ¿Qué elementos consideras clave para construir esa confianza y sentido de propósito compartido?

Un grupo se convierte en equipo cuando deja de ser una suma de individualidades y empieza a construir un “nosotros”. Para que eso ocurra, hay varios elementos esenciales. El primero es la confianza, entendida no como algo emocional únicamente, sino como una experiencia repetida de

coherencia. Confío cuando lo que se dice coincide con lo que se hace, cuando hay previsibilidad en la conducta del otro y cuando puedo mostrarme sin miedo a ser juzgado. El segundo es la conversación honesta. Los equipos cohesionados no son los que no tienen conflictos, sino los que saben atravesarlos sin destruirse. La calidad del diálogo es determinante.

El tercero es el propósito compartido. No basta con tener objetivos; es necesario entender el para qué.

Cuando el propósito es claro y significativo, las personas dejan de trabajar solo para cumplir tareas y empiezan a contribuir a algo mayor que ellas mismas. Y el cuarto elemento es el reconocimiento.

Los equipos crecen cuando cada persona siente que su contribución importa. No solo a nivel de resultados, sino también a nivel humano. ¿Qué te gustaría que se llevaran los asistentes al finalizar las formaciones y talleres que impartes, tanto a nivel profesional como personal?

Me gustaría que se llevaran, en primer lugar, una mirada diferente sobre el liderazgo. Que comprendan que liderar no es una función reservada a unos pocos, sino una forma de responsabilidad que todos ejercemos en algún momento.

A nivel profesional, me gustaría que salieran con herramientas prácticas, sí, pero sobre todo con nuevas preguntas. Porque el liderazgo consciente no se basa en respuestas cerradas, sino en la capacidad de observar, ajustar y volver a mirar. Y a nivel personal, me gustaría que se llevaran una mayor conexión consigo mismos. Que puedan reconocer cómo su forma de estar impacta en los demás, y que descubran que el cambio organizativo empieza siempre por el cambio interno.

Si algo define este enfoque es la idea de que lo humano no es un complemento del trabajo, sino su base. Y cuando eso se integra de verdad, no solo cambian los equipos: cambian las personas que los forman. no127 Julio 26 75

LOS EXPERTOS HABLAN...

EL PREFIJO 400: EL FIN DEL TELEMARKETING MASIVO Y EL INICIO DE LA VENTA BASADA EN VALOR

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GONZALO CONDE FECED, 32 AÑOS DE EXPERIENCIA EN VENTA DIRECTA

Durante años, el teléfono ha sido uno de los canales más rentables del marketing directo. El abuso del canal, la opacidad del origen de las llamadas y la falta de control del usuario han generado una reacción social y regulatoria que ha desembocado en una transformación profunda.

En España, esta transformación se materializa ahora en el prefijo 400. Pero para entender su verdadero impacto, conviene observar lo que ya ha ocurrido en otros mercados.

EL PRECEDENTE FRANCÉS: CUANDO EL CANAL PIERDE LA CONFIANZA En Francia, el telemarketing operó bajo un modelo de “opt-out” durante años, donde las empresas podían llamar salvo oposición expresa del usuario.

exclusión: la llamada solo es legal si existe consentimiento explícito.

también reduce de forma estructural su capacidad de impacto en frío.

El aprendizaje es claro: cuando un canal pierde credibilidad, el regulador interviene devolviendo el

¿ES UN CAMBIO SUFICIENTE? La identificación mejora la transparencia, pero no aborda por completo el reto de fondo: el modelo basado en la interrupción.

EL PRESENTE: EL PREFIJO 400 COMO PUNTO DE INFLEXIÓN A partir de octubre de 2026, en España todas las llamadas comerciales —a clientes y no clientes— deberán realizarse desde numeración con prefijo 400.

Esta medida introduce tres cambios estructurales:

Todo apunta a una evolución progresiva hacia entornos en los que: • El consentimiento será cada vez más exigente y verificable • La relación con el cliente será más continua y menos puntual • El control del usuario será central

1. Transparencia desde el origen.

El usuario identifica de inmediato que se trata de una llamada comercial, eliminando prácticas basadas en numeración “camuflada”.

El cambio de paradigma es claro: del “puedo llamarte salvo oposición” al “solo puedo llamarte si existe una relación o autorización previa”.

La saturación del canal y la percepción de intrusión llevaron a una respuesta regulatoria progresiva: limitación de horarios y frecuencia de llamadas; obligación de identificación clara de las llamadas comerciales; medidas técnicas contra la suplantación de identidad; y, finalmente, el paso a un modelo de consentimiento previo (opt-in).

2. Control efectivo del usuario.

Los operadores podrán bloquear llamadas que no utilicen este prefijo y los usuarios podrán gestionar su bloqueo de forma sencilla.

3. Separación clara de usos. Se distingue de forma inequívoca entre atención al cliente y actividad comercial.

EL FUTURO: DEL VOLUMEN AL VALOR Este contexto no debe interpretarse únicamente como una restricción, sino como un catalizador de transformación.

A partir de 2026, en Francia ya no basta con no estar en una lista de

En conjunto, el prefijo 400 mejora la transparencia del canal, pero

1. El fin del volumen como ventaja competitiva. El modelo ba-

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Todo indica que el prefijo 400 es solo un primer paso hacia un modelo de consentimiento previo.

sado en grandes volúmenes de llamadas pierde eficacia cuando: el usuario reconoce la llamada comercial, puede bloquearla fácilmente y la predisposición a responder disminuye.

2. El dato propio como activo crítico. El foco se desplaza hacia: bases de datos propias (firstparty data), consentimientos cualificados y relación recurrente con el cliente.

3. Reconfiguración del funnel comercial. El teléfono evoluciona hacia: canal de cierre, canal de activación de leads cualificados y canal de relación con clientes existentes.

La IA y disponer de equipos innovadores que conozcan la venta, permiten generar productos más atractivos y procesos más eficientes, que son clave para viabilidad de los negocios.

4. Integración con canales digitales. El modelo se convierte en híbrido: los canales digitales generan interés y consentimiento; y el teléfono se convierte sobre demanda o con mayor predisposición.

5. Colaboración entre empresas.

El acceso a leads cualificados se convierte en un activo crítico.

Las compañías que comparten target pueden evolucionar hacia modelos de colaboración: transferencias en caliente, acuerdos de generación conjunta de oportunidades o ecosistemas compartidos, etc.

Aquí es donde se abre la verdadera oportunidad estratégica.

LA IMPORTANCIA DE LA LLAMADA COMERCIAL El precio de no adaptarse es altísimo. ¿Puede un negocio soportar una reducción de ventas superior al 50%?

Muchas-empresas realizan su labor comercial por teléfono, desde un equipo de venta telefónica, oficinas o agentes. Aquellas que no se adapten, comprobarán que el cambio les ha hecho perder el acceso a más de la mitad de potenciales compradores, y en esa situación su viabilidad será difícil cuando los gastos superen ampliamente sus márgenes.

En muchos casos el escenario será la falta de foco sobre el problema y sus efectos hasta que sea tarde, su lentitud en la toma de decisiones y la incapacidad de vencer la inercia organizativa.

Sin embargo, para aquellas compañías capaces de construir relación, generar confianza y aportar valor real, el cambio puede ser positivo con menos competencia basada en volumen, mejor experiencia de cliente y mayor eficacia por contacto.

EL IMPACTO REAL: MENOS CONTACTO, MÁS CALIDAD El efecto más inmediato será: reducción de la contactabilidad efectiva; incremento del coste por contacto y por conversión; y, mayor presión sobre la calidad del lead.

Esto penaliza especialmente a los modelos basados en volumen y refuerza aquellos basados en relación, marca y propuesta de valor.

La experiencia de Francia demuestra que la regulación elimina ineficiencias, reduciendo el ruido, penalizando los modelos menos sostenibles y abriendo espacio a estrategias más sofisticadas. ¿QUÉ DEBE HACER UNA COMPAÑÍA AHORA? Las compañías que quieran adaptarse con ventaja deberían priorizar: • Reducir dependencia de la captación en frío • Invertir en first-party data y captación consentida • Rediseñar el funnel hacia un modelo digital + telefónico • Reforzar la propuesta de valor (no solo el producto) • Explorar modelos de colaboración y ecosistemas de leads CONCLUSIÓN: UN CAMBIO HACIA UN MODELO MÁS SOSTENIBLE El prefijo 400 es una señal clara de madurez del mercado. Obliga a abandonar prácticas opacas y empuja hacia modelos basados en la confianza y el valor.

La experiencia internacional muestra que este tipo de regulación no elimina el canal, pero sí redefine profundamente su uso.

Para algunas compañías, el ajuste será complejo si no se produce una adaptación progresiva. Para otras, puede representar una oportunidad para competir en mejores condiciones, con menos ruido y mayor eficacia por contacto.

En definitiva, el acceso telefónico a la atención del potencial comprador se convierte en un recurso escaso, el telemarketing evoluciona: de la interrupción a la relación, del volumen al valor. no127 Julio 26 77

LOS EXPERTOS HABLAN...

AGENTES AUMENTADOS: CUANDO LA IA NOS DEVUELVE EL TIEMPO PARA SER HUMANOS Mª ÁNGELES DOMÍNGUEZ SANTALLA ARQUITECTA DE EXPERIENCIAS CONECTADAS, TRANSFORMACIÓN EMPRESARIAL Y CX LÍDER

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Desde el primer “¿en qué puedo ayudarte?” hasta hoy, hay algo que el tiempo no cambia: la esencia de la experiencia de cliente. Comencé en este sector siendo agente, compaginando turnos con mis estudios. Aprendí escuchando, resolviendo y, sobre todo, entendiendo que detrás de cada interacción hay una emoción. Hoy, tras más de 25 años en el mundo de la relación con clientes, sigo defendiendo esa misma verdad. He tenido el privilegio de evolucionar junto a una industria que no deja de transformarse: omnicanalidad, IA, automatización… y también de aportar mi visión.

Pero, entre tanta innovación, hay algo que nunca se olvida: las personas son, y seguirán siendo, el corazón de la experiencia. Pero por fin tenemos algo que nos ayuda: la IA en tiempo real.

LA MENTIRA QUE NOS CONTARON Durante años nos vendieron la IA como la solución para reducir costes. Sin humanos. Como si el objetivo fuera eliminar personas.

Esa visión nunca entendió la verdadera naturaleza del servicio. La IA no ha venido a sustituirnos. Ha venido a liberarnos de lo mecánico, lo repetitivo, lo que no aporta

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escuchar de verdad porque la IA transcribe, resume y documenta.

Los agentes me dicen lo mismo: “Antes pasaba media jornada buscando información; ahora la información viene a mí”. No es tecnología por tecnología. Es recuperar tiempo para lo que importa.

LO QUE LA IA NUNCA TENDRÁ La IA puede gestionar miles de interacciones, verificar identidades, procesar reembolsos, actualizar sistemas en segundos.

Mª Angeles Dominguez

valor, para que podamos hacer lo que realmente sabemos hacer: conectar con las personas.

Un agente aumentado no es un robot disfrazado de humano. Es un profesional que deja de perder el 25% de su tiempo buscando respuestas. Que mientras habla con un cliente, ve en pantalla el tono de la marca, el historial y la mejor acción siguiente. Que puede

Pero no puede sostener el silencio de alguien que acaba de perder a su madre. No puede leer entre líneas cuando un “estoy bien” es una petición de ayuda. No puede crear ese instante que transforma la frustración en confianza… y a un cliente en un embajador. Nuestra ventaja competitiva sigue siendo profundamente humana.

La IA en tiempo real no está aquí para competir con nuestra empatía. Está aquí para protegerla.

Para que no quede absorbida por las tareas administrativas.

He visto empresas que implementan IA y luego se extrañan de que la satisfacción baje. El problema: han automatizado la empatía.

Han confundido eficiencia con

excelencia. La IA debe ser invisible. El agente debe seguir siendo el protagonista.

LAS SIETE CAPACIDADES QUE CAMBIAN EL JUEGO En 2026, hay siete funcionalidades que marcan la diferencia entre un contact center tradicional y uno con agentes realmente aumentados.

1. El copiloto de respuesta en tiempo real es el más obvio. Escucha la conversación, analiza la consulta y propone la mejor respuesta al instante. No es un buscador de FAQs. Entiende el contexto.

2. El análisis de sentimiento en tiempo real interpreta la carga emocional del cliente mientras habla. Si el tono cambia hacia la ira, alerta al agente y al supervisor antes de que la situación sea irreversible.

3. La automatización del back office es, quizá, la menos vistosa, pero también una de las más valoradas por los agentes. Cuando la IA genera automáticamente el resumen de la llamada, el agente gana entre 2 y 5 minutos por interacción. En una jornada de 8 horas, eso se traduce en tiempo que recuperamos y en una productividad mucho más real y sostenible.

4. La traducción automática elimina la barrera del idioma en milisegundos. Un agente en Madrid atiende a un cliente en japonés sin que ninguno de los dos tenga que esforzarse.

5. La formación y el coaching personalizado identifican áreas de mejora específicas y lanzan píldoras formativas durante tiempos valle. No es formación genérica.

Es formación basada en lo que ese agente necesita realmente.

6. La IA agéntica permite delegar tareas transaccionales. Mientras atiende a un cliente por pérdida de equipaje, el agente da una instrucción de voz y la herramienta gestiona el reembolso, actualiza sistemas y envía confirmación, todo en segundo plano.

7. La verificación de identidad por voz elimina las preguntas de seguridad tediosas. Mientras el agente saluda, la IA verifica quién es el cliente. La conversación fluye desde el primer momento.

LO QUE REALMENTE CAMBIA Cuando el sistema detecta que el tono del cliente sube, alerta al agente y sugiere cambiar de estrategia. Eso no es control. Es inteligencia trabajando en equipo.

Cuando la IA traduce en milisegundos y un agente en Madrid responde en el idioma del cliente, no eliminamos barreras. Tendemos puentes. Cuando la IA genera el resumen de la llamada, no ahorramos papeleo. Devolvemos tiempo a agentes que pueden usarlo para respirar, para prepararse, para ser humanos.

He visto contact centers que han reducido la rotación a la mitad. ¿La razón? Los agentes se sienten más capaces, menos estresados, más valorados. Cuando cuidas a tus agentes, tus agentes cuidan a tus clientes. Es una relación directa.

LO QUE HE APRENDIDO El éxito no se mide en automatizaciones. Se mide en agentes que se sienten más valiosos, no más vigilados. La IA aumentada funciona cuando los agentes entienden que es un copiloto, no un jefe. Cuando la formación es continua y personalizada. Cuando las métricas miden conexión humana, no solo velocidad. Cuando el liderazgo acompaña el cambio con empatía, no con órdenes.

El cambio más difícil no es tecnológico. Es cultural. Los supervisores tienen que medir no solo tiempos de llamada sino calidad de conexión. Los agentes tienen que confiar en que la IA no viene a vigilarlos. Los clientes tienen que entender que hay alguien real detrás del auricular.

XELATECHINNOVACX Y MI COMPROMISO En mi proyecto trabajo con una premisa muy simple: la trans-

formación digital sin experiencia de empleado no es transformación, es desplazamiento.

Los sistemas donde agentes especializados cooperan en tiempo real ya están aquí, son una realidad operativa. Pero solo funcionan si los agentes humanos siguen siendo los directores de orquesta. La IA agéntica funciona cuando el agente entiende que está ganando capacidades, no perdiendo control. Y los sistemas multi-agente funcionan cuando hay protocolos claros y un humano coordinando.

LOS DESAFÍOS QUE CONLLEVA No todo es perfecto. La formación de agentes debe adaptarse a la era de la IA cognitiva. Las métricas tradicionales deben evolucionar para medir el nuevo modelo.

La gestión del cambio requiere un liderazgo que acompañe la transformación.

La seguridad de la información es crítica cuando manejamos datos sensibles. El cifrado y el control de acceso no son opcionales. La trazabilidad de decisiones debe registrarse para mantener transparencia y auditoría.

Y, sobre todo, la comunicación entre agentes IA y humanos debe ser clara, sin ambigüedades.

Los protocolos estandarizados son esenciales en entornos complejos y dinámicos.

UNA REFLEXIÓN DESDE LA EXPERIENCIA Hace más de 25 años, sentía que no tenía las herramientas para ayudar.

Hoy sé que la IA nos dará capacidades extraordinarias, pero la empatía seguirá siendo nuestro mayor valor. Porque lo que transforma no es una respuesta perfecta, sino sentir que alguien te comprende.

Detrás de cada llamada hay alguien que necesita ser escuchado.

Al otro lado, alguien que quiere ayudar. La tecnología es solo el puente entre ambos. no127 Julio 26 79

LOS EXPERTOS HABLAN...

LO QUE EL CLIENTE RECUERDA NO ES LA VELOCIDAD POR QUÉ LA FIDELIDAD SE CONSTRUYE CON LAS DECISIONES QUE NINGUNA MÁQUINA PUEDE TOMAR POR TI JORGE DEL RÍO, FUNDADOR DE TREK TO WIN

L

Llevamos años midiendo lo mismo en los centros de contacto: segundos de respuesta, porcentaje de automatización, número de canales abiertos. Son métricas cómodas porque son fáciles de contar. Pero el cliente no recuerda nada de eso. Recuerda si alguien se detuvo a entenderle, si no tuvo que repetir su problema tres veces, si le hablaron claro y con verdad.

Después de años cerca de las operaciones de atención al cliente, he aprendido que la fidelidad no se gana siendo más rápido, sino siendo más pertinente. Y la pertinencia tiene un nombre: UX Conversacional. No me refiero a la personalización por datos — tu nombre, tu historial—, sino a la capacidad de adaptarse a tu circunstancia en cada momento.

Ortega y Gasset lo dijo mucho antes que cualquier plataforma de CX: “Yo soy yo y mi circunstancia”. Un cliente no es un perfil estático. Es ese perfil más la situación que vive cuando nos contacta.

RÁPIDO NO SIEMPRE ES MEJOR La velocidad importa, pero no siempre es la prioridad. Para una consulta transaccional —el estado de un pedido, un horario—, cada segundo de espera resta. Ahí, automatizar y resolver al instante es lo correcto.

80 Contact Center Hub

AUTOMATIZA LO REPETITIVO Y RESERVA LO HUMANO PARA LO QUE LO MERECE, SIEMPRE CON LA VERDAD POR DELANTE

Pero hay momentos en los que correr es justo lo contrario de lo que el cliente necesita. Una reclamación grave, una decisión irreversible, una persona angustiada: en esos casos, detenerse a escuchar vale más que cerrar el ticket en veinte segundos. El problema es que muchos SLA premian la rapidez por encima de la resolución.

Y la rapidez mal entendida tiene un coste: una interacción apresurada que obliga a volver a llamar destruye más confianza que una espera honesta. La velocidad por sí sola no genera lealtad; lo que la genera es resolver a la primera.

Saber cuándo acelerar y cuándo frenar es, en sí mismo, una decisión de circunstancia.

EL DETALLE CONSTRUYE FIDELIDAD; LA PRESENCIA LA SELLA La fidelidad rara vez nace de un gran gesto. Nace de los pequeños detalles que demuestran que estábamos prestando atención.

Recordar el contexto de la conversación anterior. No pedir el número de referencia por tercera vez. Cerrar el círculo con una confirmación, en lugar de dejar al cliente preguntándose si su caso sigue vivo.

El esfuerzo del cliente es la métrica más honesta que conozco, porque no mide si está contento: mide si le hemos complicado la vida. Y los datos son contundentes: el 96% de los clientes que viven una interacción de alto esfuerzo se vuelven más desleales, frente a un 94% de recompra cuando el esfuerzo es bajo. El detalle, al final, es lo que reduce ese esfuerzo.

Y luego está lo presencial. En un mundo que empuja todo hacia lo digital, una voz humana real —o una persona al otro lado del mostrador— sigue siendo el canal de mayor impacto emocional. No para todo: para lo que de verdad importa. Cuando el problema es complejo o el cliente está vulnerable, la presencia humana no es un lujo del pasado; es el momento que decide si la relación continúa.

Lo digital escala; lo humano fideliza. La clave está en reservar lo

segundo para cuando la circunstancia lo pide.

MENOS CANALES, MÁS IMPACTO Existe la tentación de estar en todas partes: WhatsApp, redes, chat, voz, correo, la última aplicación de moda. Pero abrir canales no es lo mismo que atenderlos bien. Cada canal mal cubierto es una promesa que incumplimos.

Lo que de verdad valora el cliente no es la cantidad de vías, sino que la que use funcione. La investigación es clara: lo decisivo no es el número de canales, sino la resolución; y aunque el 71% de los consumidores espera coherencia entre canales, solo el 29% siente que la recibe.

Esa brecha es la oportunidad.

Prefiero pocos canales excelentes a diez mediocres. Concentrar la calidad donde de verdad está el cliente —y conectar esos canales para que no tenga que repetirse al cambiar de uno a otro— genera más impacto que dispersarse. Menos superficie, más profundidad.

La pregunta no es “¿en cuántos canales estamos?”, sino “¿en cuáles somos realmente buenos?”.

INNOVAR SIN SACRIFICAR LA CLARIDAD NI LA VERDAD Innovar en comunicación está bien —nuevos formatos, asistentes conversacionales, IA que anticipa— siempre que no sacrifiquemos lo único que el cliente pide de verdad: entender y ser entendido.

Una innovación que añade pasos, jerga o confusión no es progreso; es fricción disfrazada de modernidad. La claridad es la forma más alta de respeto.

Aquí entra el equilibrio más delicado: automatización y autenticidad. La IA gestiona volúmenes que ningún equipo humano alcanzaría, y bien usada mejora la experiencia. Pero hay una línea que no conviene cruzar: hacerla pasar por humana. La confianza se construye sobre la verdad, y los clientes quieren saber cuándo hablan con una máquina. La normativa europea ya lo va a exigir —el Reglamento de IA reclama transparencia y explicabilidad— y la investigación muestra que ocultar que un cliente habla con un bot daña la relación cuando se descubre. Decir “te atiende un asistente virtual” no resta: suma confianza.

La buena UX Conversacional combina ambas cosas. Usa IA y datos para leer la circunstancia —¿tiene prisa?, ¿está enfadado?, ¿es la tercera vez que llama?— y ajusta el tono, el canal y el nivel de automatización en consecuencia. Eso es atender, no procesar.

Automatiza lo repetitivo y reserva lo humano para lo que lo merece, siempre con la verdad por delante.

LA PREGUNTA QUE IMPORTA La conversación en nuestro sector suele empezar por “¿cuánto podemos automatizar?”. Creo que es la pregunta equivocada.

La buena es otra: “¿qué decisiones queremos que sigan siendo humanas?” y “¿está nuestra experiencia leyendo la circunstancia del cliente, o solo su perfil?”.

Porque el cliente no nos recuerda por lo rápido que respondimos.

Nos recuerda por cómo le hicimos sentir cuando más lo necesitaba. Y como nos enseñó Ortega, nadie es solo un nombre en una ficha: cada uno es él y su circunstancia. Atender esa circunstancia —no la media, no el perfil— es lo que de verdad fideliza.

no127 Julio 26 81

LOS EXPERTOS HABLAN...

EL FIN DE LOS BOTS “SIN CONTROL” JESÚS PINAR, FUNDADOR & AI STRATEGY ADVISOR, OPSAI CX

E

El debate ya no es si las empresas van a usar inteligencia artificial en Contact Center. El debate ahora es otro: cómo podrán usarla legalmente.

calendario regulatorio europeo ya está en marcha.

Porque el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial (AI Act – Reglamento UE 2024/1689) ya está en vigor desde agosto de 2024 y España acaba de aprobar el Proyecto de Ley Orgánica para el buen uso y la gobernanza de la inteligencia artificial, que adaptará el reglamento europeo al marco español.

2 de febrero de 2025 — Empiezan a aplicarse prohibiciones, obligaciones de alfabetización en IA y requisitos básicos de formación.

Y esto afecta directamente a: voicebots, chatbots y asistentes virtuales; inteligencia artificial generativa y automatización comercial; recobro automatizado, scoring y QA (Quality Assurance / control de calidad) automática; y, análisis de sentimiento y asistentes de agente.

Muchas empresas ya tienen este tipo de soluciones funcionando.

El problema es que gran parte del mercado las ha desplegado sin pensar en lo que viene ahora: transparencia, supervisión humana y gobernanza.

Durante años, el sector ha implantado bots con una única obsesión: reducir costes. Reducir llamadas humanas. Reducir tiempos. Reducir estructura. Reducir agentes.

Pero el AI Act introduce una nueva realidad. La IA ya no se podrá

82 Contact Center Hub

1 de agosto de 2024 — Entrada en vigor oficial del AI Act.

2 de agosto de 2025 — Nuevas obligaciones para modelos de IA de propósito general y mayores exigencias de gobernanza.

2 de agosto de 2026 — Aplicación amplia del reglamento, incluidas obligaciones de transparencia y cumplimiento.

Jesús Pinar

desplegar simplemente porque “funciona”. Ahora habrá que demostrar además: cómo funciona y qué riesgos tiene; cómo se supervisa y qué impacto tiene sobre el cliente; y qué controles existen.

Y eso cambia completamente el enfoque para el mundo Contact Center y BPO (Business Process Outsourcing).

EL AI ACT YA ESTÁ AQUÍ: EL CALENDARIO REAL Uno de los errores más habituales que seguimos viendo en muchas compañías es pensar que esto todavía queda lejos. No es así. El

Y entre 2026 y 2027 veremos algo muy importante: clientes corporativos empezando a exigir compliance IA a sus proveedores BPO y Contact Center. Igual que ocurrió con el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), ISO o accesibilidad, la gobernanza IA acabará entrando en licitaciones, auditorías, homologaciones, contratos y procesos de compra.

Muchas compañías todavía creen que esto es únicamente un problema legal. No lo es. Será también un problema comercial.

PRIMER CAMBIO: EL CLIENTE DEBERÁ SABER QUE HABLA CON UNA IA El AI Act establece obligaciones de transparencia muy claras pa-

ra sistemas que interactúan con personas. Traducido al mundo Contact Center: si un cliente habla con un bot, deberá saberlo.

• presión comercial basada en emociones detectadas

¿Qué significa eso en la práctica para un contact center?

• recobro hiperpersonalizado

• Inventario de sistemas IA y documentación de uso

Eso significa que muchas implementaciones actuales empiezan a ser problemáticas:

• automatización comercial emocional y scoring psicológico del cliente

• bots que intentan parecer agentes reales

La línea entre personalización y manipulación empieza a convertirse en un riesgo legal y reputacional. Europa empieza a introducir otro concepto: la proporcionalidad. No todo lo técnicamente posible será aceptable operacionalmente.

• voces sintéticas que se presentan como humanas • asistentes virtuales que no se identifican • conversaciones ambíguas donde el usuario no sabe si habla con una persona o una IA Muchas compañías tendrán que modificar locuciones, flujos conversacionales, disclaimers y el diseño del journey. Veremos cada vez más mensajes como: “Hola, soy el asistente virtual de X compañía basado en inteligencia artificial”.

Algunas empresas creen que avisar al usuario reducirá la efectividad comercial del bot. Probablemente ocurra justo lo contrario.

Porque la confianza será uno de los activos más importantes del Contact Center durante los próximos años. El cliente aceptará hablar con IA. Lo que no aceptará es sentirse engañado.

SEGUNDO CAMBIO: CUIDADO CON USAR IA PARA PRESIONAR COMERCIALMENTE AL CLIENTE Aquí viene uno de los puntos más delicados para ventas, retención y recobro. La IA ya puede detectar estrés, vulnerabilidad, cansancio, frustración y comportamiento conversacional. Y el AI Act prohíbe determinados sistemas manipulativos o que exploten vulnerabilidades de las personas.

Eso pone el foco sobre prácticas que muchas compañías ya están explorando: • scripting dinámico agresivo

TERCER CAMBIO: NO TODO PODRÁ AUTOMATIZARSE SIN SUPERVISIÓN HUMANA El AI Act insiste constantemente en un concepto: supervisión humana. Y eso impacta directamente en operaciones donde la IA ya empieza a participar en decisiones relevantes: reclamaciones, fraude y scoring; priorización de clientes y cancelaciones; y, evaluación de empleados y QA automática.

Europa deja claro que determinadas decisiones no podrán quedar completamente automatizadas si afectan significativamente a personas.

Muchas compañías creen que supervisión humana significa simplemente “tener a alguien mirando de vez en cuando”. No. La regulación apunta hacia algo mucho más serio: capacidad de intervención real, trazabilidad de decisiones, documentación de funcionamiento y control operacional efectivo.

El modelo “full automation sin control” empieza a entrar en terreno peligroso.

CUARTO CAMBIO: LAS EMPRESAS TENDRÁN QUE GOBERNAR LA IA Hasta ahora muchas compañías simplemente “ponían un bot”. Eso ya no será suficiente. El AI Act y el futuro marco español empujan hacia algo mucho más serio: gobernanza IA.

• Revisión de riesgos y control de proveedores • Trazabilidad y supervisión humana real • Formación interna y políticas de uso • Control sobre datos y prompts Y aquí aparece un problema enorme: muchas empresas ni siquiera saben cuántas herramientas IA están usando realmente sus equipos. La llamada “shadow AI” ya está entrando en muchas operaciones: agentes utilizando herramientas generativas sin control, uso de IA con datos sensibles, prompts compartidos fuera de gobierno corporativo.

LO QUE CAMBIARÁ REALMENTE EN EL SECTOR El impacto más importante del AI Act probablemente no será jurídico. Será operacional. Porque obligará a las compañías a profesionalizar la forma en la que despliegan IA. La etapa de “ponemos un bot y vemos qué pasa” está terminando. El mercado empezará a exigir: IA gobernable y trazable; IA supervisada y explicable; e IA alineada con experiencia cliente La IA aplicada sin criterio puede reducir costes a corto plazo… y generar riesgos enormes a medio plazo: regulatorios, reputacionales, operativos y comerciales.

Y precisamente ahí es donde el sector empieza a necesitar algo más que tecnología. Empieza a necesitar criterio operativo, gobernanza y estrategia real de transformación.

Porque el futuro no será simplemente automatizar más. Será automatizar mejor. no127 Julio 26 83

Estudio de Mercado 2025

TECNOLOGÍA Y DESLOCALIZACIÓN REDEFINEN EL MAPA DEL SECTOR EL CONTACT CENTER REGISTRA SU MAYOR TASA DE ABSENTISMO HASTA LA FECHA, EN UN CONTEXTO DE PROFUNDA TRANSFORMACIÓN DEL SECTOR

E

El sector atraviesa un momento de transformación que también se refleja en la metodología y el enfoque del “Estudio de Mercado sobre la situación del Contact Center 2025”, presentado por CEX recientemente en Madrid.

Esta edición incorpora datos más precisos, de mayor calidad y más comparables, para ofrecer una visión más ajustada de la realidad.

Tras detectar diferencias de criterio entre las compañías asociadas a la hora de reportar la facturación y el empleo en el extranjero, CEX ha revisado las cifras de los dos últimos ejercicios y ha optado por consignar únicamente los datos offshore, es decir, la actividad del mercado español operada desde fuera del territorio nacional.

Asimismo, su elaboración también se ha visto condicionada por la variación en la composición de la muestra, al ser diferentes asociados los que participan este año respecto al anterior, y por la creciente dificultad para acceder a información homogénea en un entorno cada vez más globalizado. De ahí que se ofrezcan tanto datos absolutos como recalculados respecto a 2024.

En este marco, el estudio adquiere mayor valor que nunca: sus datos proceden de compañías que aglutinan cerca del 75% de la fac-

84 Contact Center Hub

turación del sector y aportan una radiografía rigurosa y comparativa del mercado.

EL ABSENTISMO ALCANZA UN MÁXIMO HISTÓRICO: 15,09%

ESTANCAMIENTO Y PÉRDIDA DE COMPETITIVIDAD En 2025, la facturación de los BPOs asociados a CEX fue de 2.025,82 millones de euros, una cifra un 0,94% superior al dato ajustado de 2024. España retrocede ligeramente, hasta los 1.849,37 millones (-0,21%), mientras que el offshore (entendido como mercado español operado desde el extranjero) crece un 14,85%, hasta los 176,45 millones.

En cuanto al empleo, si bien en términos globales cae un 4,1% hasta las 78.234 personas, el comportamiento difiere por ámbito geográfico: en España des-

ciende un 6,7%, hasta los 65.859 trabajadores, mientras que el offshore crece un 12,5% y alcanza las 12.375 personas.

La asociación interpreta estos datos como una señal de estancamiento y pérdida de competitividad del mercado nacional. En un contexto en el que la facturación apenas crece (y caería en términos reales si se descuenta el efecto de la inflación), el empleo acusa con mayor intensidad la transformación del modelo, marcada por servicios con menor carga de horas/persona y menor necesidad de empleo directo.

Así, mientras la actividad en España retrocede tanto en facturación como en empleo, el offshore crece a doble dígito en ambos indicadores. Para CEX, esta evolución confirma una tendencia creciente hacia la deslocalización, impulsada por la inflexibilidad del mercado nacional y su pérdida de competitividad.

Por sectores, Seguros, Banca y Servicios Financieros y Telecomunicaciones siguen concentrando el mayor volumen de facturación en España, mientras que en offshore destacan Utilities, Telecomunicaciones y Seguros. En este último ámbito, el estudio recoge variaciones relevantes respecto al año anterior (especialmente el descenso de Telecomunicacio-

nes y el avance de Transporte y Turismo), condicionadas por los cambios en la composición de la muestra.

Por servicios, Atención al Cliente continúa liderando la facturación, con cerca del 59% del total.

TECNOLOGÍA, CANALES Y CALIDAD La digitalización del entorno se refleja en un mayor uso de todas las tecnologías analizadas entre los asociados a CEX. Business Analytics/Reporting Avanzado lidera la adopción, con un 94% de implantación, seguido de Inteligencia Artificial, Soluciones Omnicanales, Workforce y RPA, todas ellas con un 89%. Destaca especialmente el avance de la IA, que crece 13 puntos.

El porcentaje de inversión en tecnología respecto al coste de empresa (excluido el gasto de personal) aumenta siete puntos frente a 2024 y alcanza el 68%.

En cuanto a los canales, el teléfono mantiene su posición dominante, con el 69% de las interacciones, aunque email, chat/

chatbot y WhatsApp siguen ganando peso de forma progresiva.

El compromiso con la calidad también se refuerza en CEX: el 94% de las compañías y el 91% de las plataformas cuentan con algún certificado, cuatro y un punto porcentual más que en el ejercicio anterior, respectivamente.

MÁXIMO HISTÓRICO DEL ABSENTISMO Por tercer año consecutivo, CEX dedica una separata al creciente problema del absentismo en el Contact Center en nuestro país.

El indicador vuelve a marcar un máximo histórico y se sitúa en el 15,09%, frente al 14,12% del ejercicio anterior y muy por encima del 7,1% registrado en el sector servicios, según el informe de Randstad Research correspondiente al último trimestre de 2025.

La tendencia al alza confirma un problema estructural que condiciona la productividad, la organización del empleo y la sostenibilidad del mercado laboral.

Para profundizar en el análisis, esta edición desagrega nuevos as-

pectos, como la naturaleza de los permisos o la duración de las bajas, e incorpora indicadores como el Factor Bradford, que mide la frecuencia e impacto del absentismo en la operativa.

HACIA UN NUEVO MODELO DE SECTOR Los datos del Estudio de Mercado de las empresas asociadas a CEX dibujan un sector en plena reconfiguración. El estancamiento de la actividad en España, el crecimiento del offshore, el avance de la tecnología y el máximo histórico del absentismo muestran un mercado sometido a fuertes tensiones, pero también inmerso en una transformación profunda.

La convergencia entre personas, tecnología e Inteligencia Artificial está redefiniendo el modelo de negocio del Contact Center y desplazando el foco desde el volumen de interacciones hacia la relevancia de cada contacto.

En este escenario, la experiencia de cliente se consolida como eje de la propuesta de valor, con una exigencia creciente en calidad, eficiencia y capacidad de adaptación. no127 Julio 26 85

#spotlight

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CX A CIEGAS: PERSONAS, TECNOLOGÍA Y DECISIONES EN ENTORNOS DE ALTA INCERTIDUMBRE

IA CONVERSACIONAL EN SANIDAD: EFICIENCIA OPERATIVA Y EXPERIENCIA DE PACIENTE DE LA MANO

86 Contact Center Hub

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o l o d o t e c o ¡Con ! i t a r a p s o que tenem

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CÓMO ADAPTAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE A LA NUEVA REGULACIÓN

¿DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS?: IA AGÉNTICA EN CX

no127 Julio 26 87

Learning Experience Debate sobre los temas más punteros de la CX junto a los grandes expertos del sector

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DIRECTORIO DE EMPRESAS TU PUNTO DE ENCUENTRO

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no124 Diciembre 25 89

CONTACT CENTER

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CX Digital Management

Calle Vía de los Poblados, 3 Edificio Cristalia Play 4B, planta 5ª 28033 Madrid Tel.: + 34 911 309 425 info@abaigroup.com

ABAI es una compañía española enfocada en ayudar a otras empresas a gestionar eficazmente las relaciones con sus clientes a través de la externalización de procesos y la transformación digital.

Nuestras innovadoras soluciones tecnológicas permiten mejorar y optimizar la operación, los procedimientos de captación y el back office de cualquier empresa mediante las mejores herramientas de automatización. Ayudamos a nuestros clientes a alcanzar el estado óptimo de su transformación digital, de tal manera que puedan adaptarse a los cambios de cada uno de sus mercados de forma rápida y eficiente, reduciendo drásticamente la inversión en producción y desarrollo. Para lograrlo, hemos combinado nuestra experiencia en tecnología, consultoría y analítica, con fuertes inversiones en robótica, inteligencia artificial y aprendizaje automático. Desarrollando las mejores capacidades en la transformación de procesos. Contamos con 25 centros de servicios ubicados en España, Colombia, Brasil, Perú y Marruecos donde trabajan más de 18.000 profesionales con una sólida y amplia experiencia en distintas áreas de especialización. En Abai, nos comprometemos con la Diversidad, la Inclusión, la Igualdad de Trato y Oportunidades, y con la lucha contra la discriminación en cualquiera de sus formas.

C/ San Máximo, 9 28041 Madrid - España

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800 bso@es.bosch.com www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.

Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid Tel.: 91 210 04 00 info@covisian.com

Covisian es una multinacional tecnológica líder en soluciones avanzadas de experiencia del cliente.

Con un equipo de más de 27.000 empleados, la compañía gestiona diariamente las interacciones con clientes finales, dando soporte a más de 4.500 empresas en todo el mundo. Con presencia en 8 países y más de 46 sedes operativas, Covisian se especializa en ofrecer servicios innovadores que optimizan las interacciones, mejoran la eficiencia operativa y potencian la relación entre las empresas y sus clientes. Covisian tiene como misión hacer más fácil la vida de las personas a través de tecnología y modelos de gestión innovadores.

Contacta con Covisian en: https://covisian.com/es/contacto/

https://espic.ad/es/

contacto.avos@prosegur.com

AVOS Tech es una de las cinco líneas de negocio de Prosegur. Su principal objetivo es asegurar la gestión eficiente de los procesos de negocio de sus clientes, aumentando su calidad y afianzando la sostenibilidad del negocio a través de las soluciones tecnológicas más avanzadas.

En la actualidad, AVOS Tech es un socio tecnológico que cuenta con miles de empleados y está presente en España y Chile mediante una oferta de valor basada en BPO y un portfolio de software propio que responde a las necesidades de sus clientes desde una perspectiva End-to-End.

Con más de 400 posiciones, operamos desde Andorra con equipos multilingües preparados para trabajar en distintos mercados y sectores. Esto nos permite tener mayor eficiencia operativa, ser más flexibles, disponer de talento internacional y una estructura optimizada. Todo ello, sin perder la cercanía.

Conoce más sobre AVOS Tech en https://www.prosegur.es/empresas/externalizacion

Tel.: 987 19 38 33 www.becallgroup.com

Be Call Group es una compañía especializada en la externalización de servicios empresariales (Business Process Outsourcing o BPO), que en 2024 ha marcado un hito histórico en su trayectoria firmando una alianza estratégica con el prestigioso grupo internacional Vensure. Esta colaboración refuerza su posición como referente global en el sector.

La firma española opera actualmente en 18 países y cuenta con más de 1.000 clientes, respaldados por una fuerza laboral que supera los 35.000 empleados. Desde su fundación en 2016, Be Call ha enfocado sus esfuerzos en conectar empresas con clientes de diversos mercados internacionales, ofreciendo soluciones innovadoras y globales siendo su objetivo ayudar a los clientes a conseguir sus metas empresariales. El éxito de la firma radica en su capacidad para combinar un equipo humano altamente cualificado con tecnología de última generación. Esto, como ventaja competitiva, permite ofrecer, en más de 50 industrias, servicios 360º personalizados y divididos en 9 áreas: inbound; outbound; back office; omnicanalidad; gestión de bases de datos; consultoría de negocio, task force, canal retail, marketing digital y servicio end to end.

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C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/

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Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 5.200 profesionales comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 500+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y la segunda empresa en España y primera en el sector en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015 Nivel 4 Sorprendente. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como señas de identidad. Con casi 3.000 posiciones operativas propias y más de 600 posiciones en casa del cliente, prestamos servicio las 24 horas los 365 días del año. Contamos con 12 plataformas y 7 CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) en el territorio nacional, y una plataforma internacional ubicada en Lisboa.

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

Calle Albacete 5, Edificio los Cubos. Planta 11.

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Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 18 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 88 emplazamientos.

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Konecta es una compañía líder en la prestación de servicios y soluciones digitales de customer management, con más de 109.000 profesionales, que trabajan en 40 idiomas alrededor de 28 países.

La compañía ofrece soluciones end-to-end que abarcan todo el ciclo de vida de los clientes, con una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios, incluyendo experiencia del cliente, consultoría de reingeniería de procesos, tecnologías digitales y de última generación y operaciones de clientes (Front y Back Office), entre otros.

Su capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados se refleja en la apuesta por la tecnología, estableciendo varios tech hubs, en los que se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e IA. La compañía apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medioambiente y colaborando con el desarrollo comunitario. Con sede en Madrid, genera unos ingresos globales de 2.000 millones de euros con más de 500 clientes, entre los que se encuentran las principales empresas de telecomunicaciones, energía, banca, automoción y movilidad, e-commerce y retail.

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid Tel.: 91 770 07 17 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

contacto.konexo@konexo.com www.konexo.com

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas.

Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

Konexo Contact + Solution Center, somos el centro de experiencias omnicanal BPO y KPO líder en México comprometido con los objetivos estratégicos de nuestros socios de negocio a través de la atención personalizada a sus clientes, operando con soluciones innovadoras y propuestas de valor derivadas del servicio ofrecido en instalaciones de nivel mundial. Contamos con más de 20 años de experiencia compartiendo el ADN de hospitalidad al ser parte de Grupo Posadas empresa hotelera líder en México.

Nuestra constante innovación tecnológica, ADN de hospitalidad y excelencia en la atención de los clientes a través de canales digitales y tradicionales nos permite ofrecer soluciones de contacto enfocadas al Customer y Employee Experience de empresas de diversos sectores como; Turismo, Financiero, Salud, Retail, E-Commerce, Tecnologías de la información, entre otros.

Todos nuestros modelos de operación están sustentados en la metodología de las Certificaciones Internacionales que más aportan valor a nuestros socios de negocio y por su puesto al usuario final, como lo son GMD COPC y PCI DSS

Logotipo Lanalden AZUL-1

Calle Lezama 2, Planta 2ª 28034 Madrid Tel.: 968 358 020 e-mail: comercial@isgf.es www.isgf.es

Somos una empresa líder en la prestación de servicios outsourcing de valor añadido a grandes clientes y, alineados con sus valores, establecemos objetivos de Customer Experience (CX) y actuamos con determinación para resolver problemas operativos.

Somos expertos en el entrenamiento de habilidades y contamos con el mejor equipo humano del sector del Contact Center.

Además, añadimos valor y mejoramos el rendimiento de nuestros profesionales con el uso inteligente de la última tecnología enfocada a la experiencia de cliente.

Contamos con 4 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional.

Visita nuesta web www.isgf.es.

C/Larrauri 1 - 1ºC, Derio, 48160, Vizcaya C/ de Miguel Yuste, 17, 28037, Madrid Tel.: 944 02 14 00 marketing@lanalden.com

Con más de 25 años de trayectoria, Lanalden se posiciona como socio estratégico en soluciones integrales de Contact Center, Digital Business y Tecnología, facilitando conexiones eficientes y personalizadas entre empresas y clientes.

Contact Center: Atención multicanal integrando voz, correo, chat, RRSS y WhatsApp. Nuestra experiencia y el uso de la IA garantizan interacciones ágiles y personalizadas, creando vínculos que fidelizan.

Digital Business: Evaluamos la madurez digital de su negocio, detectando oportunidades mediante auditorías y estrategias en Social Media Marketing, SEO, analítica web y publicidad online, para potenciar su rendimiento.

Tecnología: Desarrollamos soluciones como AI Copilot, AI Quality, WhatsApp Business, LucIA Voice Agent, Software Factory y APIs, adaptadas a cada cliente para optimizar procesos y mejorar la experiencia del usuario.

Con oficinas en Bilbao, Madrid, Córdoba y Asturias, en Lanalden estamos comprometidos con ayudar a nuestros clientes a mejorar y crecer, ofreciendo servicios y soluciones profesionales que marcan la diferencia.

Para más información, visite: www.lanalden.com y nuestro perfil de LinkedIn: Lanalden 60% Black • 0c / 0m / 0a / 60n • R 134 G 135 B 136 • HTLM fffff

Pantone 2935 C • 100c / 52m / 0a / 0n • R 0 G 91 B 187 • HTLM 005bbb

no127 Julio 26 91

CONTACT CENTER

C/Albacete, 3, 28027 Madrid Tel.: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com https://www.ilunionservicios.com/es/contact-center/

CONTACT CENTER

info@logikaline.com

Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.

Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores.

Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.

Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.

Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.

MADISON

MK

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid). informacion@madisonmk.com www.madisonmk.com Tel.: +34 914 521 800

MADISON Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado.

Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

Urgell 240-250 planta 7 08036 Barcelona Tel.: +34 936 26 07 27 www.mstholding.com

MST Holding es un grupo europeo especializado en la gestión de servicios de relación con cliente, con 35 años de experiencia. Nuestro modelo combina Contact Center, BPO, tecnologí­a e IA propias y consultorí­a para garantizar continuidad operativa, gobierno end-to-end, control del servicio y mejora continua en sectores crí­ticos, complejos y regulados. Operamos servicios multicanal y multilingües en más de 18 idiomas, integrando atención, backoffice y automatización en un mismo ecosistema. A diferencia de los modelos tradicionales de outsourcing, MST no se limita a aportar capacidad: actúa como partner estratégico para reducir riesgo operativo, proteger la calidad del servicio y asegurar trazabilidad, cumplimiento y KPIs.

Calle Alcalá,265 28027 Madrid Tel.: 914 23 18 00 marketing@es.teleperformance.com www.teleperformance.com/es-es

Teleperformance España forma parte del Grupo Teleperformance, líder mundial en servicios digitales empresariales. La compañía ofrece tecnología avanzada combinada con empatía humana para ofrecer una óptima experiencia de cliente. Su objetivo es hacer que las interacciones para las principales marcas del mundo y sus clientes sean más sencillas, rápidas y seguras.

Con el apoyo de más de 500.000 profesionales del Grupo Teleperformance en todo el mundo que hablan más de 300 idiomas, Teleperformance España cuenta con una escala global y una presencia local que le permite también actuar como una fuerza positiva en el apoyo a las comunidades, sus clientes y el medio ambiente.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias.

Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

Avenida de San Diego, 1 28053 Madrid Tel.: 91 088 04 00 https://zelenza.com/ mojimenez@zelenza.com

Zelenza CEX es una auténtica boutique en el mundo del Contact Center, liderada por un equipo de profesionales con amplia experiencia en el sector.

Integrada en Zelenza, un gran grupo tecnológico español con más de 30 años de presencia en el mercado y que ha creado un interesante ecosistema de pymes en el que se engloba esta división.

Este proyecto surge de la ambición por querer ofrecer la mejor experiencia de cliente, combinando el poder de la tecnología y el talento humano, pero con un plus adicional: siendo una compañía cercana, proporcionando un trato cálido al cliente y entendiendo y brindando el mejor servicio para cada necesidad concreta.

Creamos experiencias positivas, construimos relaciones sólidas, compartimos estrategias, buscamos la innovación y somos expertos en la gestión de las interacciones de nuestros clientes con los suyos.

Zelenza CEX, profesionales con pasión por la excelencia.

info@ricaris.com www.ricaris.com

Ricaris Have a Nice Day es un partner estratégico especializado en Customer Experience que ayuda a empresas B2B y B2C a crecer sin ampliar su estructura interna. Gestionamos la atención al cliente mediante de agentes nativos en cada idioma, formados en la identidad, valores y los procesos de cada marca.

Ofrecemos soporte multicanal mediante email, soporte web, WhatsApp, chat en vivo y telemarketing, adaptándonos a las necesidades y SLA específicos de cada cliente.

Fundada en Barcelona, Ricaris cuenta con más de 16 años de experiencia apoyando a empresas de distintos sectores a consolidarse en mercados locales e internacionales. Nuestra trayectoria en traducción y marketing de contenidos aporta un valor diferencial a nuestro servicio de soporte al cliente, permitiéndonos entender el tono de cada marca, adaptar la comunicación a cada mercado y garantizar una experiencia consistente en todos los canales.

Todo bajo una filosofía que nos define desde el primer día: Have a Nice Day.

TU PUNTO DE ENCUENTRO No puedes faltar

contactcenterhub.es

C/ Coruña, 24 36208 Vigo Tel.: 986 21 35 81 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 30 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal: -Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

Calle del Gral. Pardiñas, 29 Madrid Tel.: 625 36 53 11

ADI Consulting es una consultora especializada en centros de atención, con 10 años de experiencia y clientes de primeras marcas en los mercados español, hispanoamericano y anglosajón. Nuestro conocimiento abarca desde la estrategia hasta las operaciones, y estamos reconocidos como una consultora multisectorial de alto valor, orientada a la eficiencia y a la excelencia de los servicios de atención de las empresas. Tenemos un amplio portfolio de servicios que abarca desde la consultoría (estratégica, de operaciones, de procesos y de tecnología), los procesos de licitación (servicios de contact center y tecnología) hasta los servicios de Work Force Management (dimensionamiento y planificación, monitorización real time con una control room propia, reporting operativo, facturación y control de proveedores, calidad y CEX). Todo ello nos posiciona, especialmente en este momento, como el partner idóneo para asesorar a las compañías en la adecuación de su servicio de atención al cliente a los requerimientos de la nueva ley SAC, realizando un diagnóstico previo de cumplimiento y acompañando al cliente en el posterior proceso de transformación.

Calle Álvaro de Bazán, 10 46010 Valencia www.aunoa.ai

Aunoa es el partner estratégico de las grandes corporaciones que requieren automatización con absoluta gobernanza y seguridad. Nuestra solvencia nos sitúa como una de las tecnológicas de mayor proyección, siendo seleccionada por Deloitte en su ranking de 2026; un aval de prestigio a nuestra capacidad para escalar soluciones de negocio complejas.

Como Meta Business Partners oficiales, nos especializamos en IA conversacional supervisada, combinando tecnología propia con la intervención de equipos humanistas bajo el modelo “Humanin-the-loop”. A diferencia de plataformas genéricas, este enfoque garantiza que cada interacción sea ética, precisa y alineada con la marca. Aseguramos la soberanía de datos y los máximos estándares de cumplimiento que exigen hoy sectores críticos como banca, seguros, logística y utilities.

Líderes como Caja Rural, Ecoembes o GLS ya operan con nuestras soluciones, automatizando procesos transaccionales con una precisión superior al 90%. En Aunoa no instalamos herramientas; diseñamos activos estratégicos que transforman la operativa y aportan control total al C-Level.

Más info en: www.aunoa.ai

Blip es una compañía global enfocada en crear las mejores soluciones de inteligencia conversacional para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes a través de las principales apps de mensajería comoWhatsApp, Messenger, Instagram, Google RCS, Apple y Telegram.

Blip es partner de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Meta, Apple, Google, IBM y Microsoft, lo que la coloca en la punta de lanza de innovaciones en el sector de inteligencia artificial conversacional. Con su plataforma, los clientes de Blip pueden personalizar sus contactos inteligentes y potenciar sus estrategias de marketing, venta y atención conversacional.

Blip está presente en más de 32 países y cuenta con oficinas en Belo Horizonte y São Paulo en Brasil, Ciudad de México en México y Madrid en España. La marca ha ayudado a unas 4.000 empresas como Dell, GM, Coca-Cola, Stellantis, Claro y otras a vender, captar y relacionarse con los consumidores en los canales digitales.

Para más información, contáctenos en www.blip.ai/es para solicitar una demo.

Consulting C3 www.ConsultingC3

Consulting C3 es una consultora independiente especializada en soluciones de experiencia de cliente e innovación digital. Ayudamos a las organizaciones a modernizar sus procesos operativos y a adaptar sus servicios de atención al cliente a nuevos marcos regulatorios, como la Ley SAC y la futura UNE 338 “Servicios de atención a la clientela”, con foco en calidad, trazabilidad y control operativo. Nuestra propuesta combina consultoría, auditoría, automatización y tecnología propia, como eAlicia (www.ealicia.com), junto con soluciones de IA desarrolladas por MST, adaptadas a la AI Act, al GDPR y a la normativa vigente en protección de datos y ciberseguridad. Más información en www.consultingc3.com. Así convertimos la estrategia en mejoras reales de eficiencia, cumplimiento y KPIs.

Pº de la Castellana, 79 28046 Madrid

CM.com lleva más de 25 años ayudando a las organizaciones a transformar la experiencia de cliente, combinando comunicaciones omnicanal, IA agéntica (HALO) y medios de pago en una única plataforma.

Como proveedor de infraestructura de comunicaciones (CPaaS) que conecta a millones de usuarios a través de WhatsApp, RCS, SMS, voz y email, nuestras soluciones —Mobile Service Cloud, Mobile Marketing Cloud, Customer Data Platform y HALO— permiten automatizar la atención de principio a fin, ofreciendo una experiencia de cliente más rápida, personalizada y eficiente, todo en una única plataforma, todo con un único proveedor.

La solución agéntica HALO entiende el contexto, toma decisiones y ejecuta acciones complejas de forma autónoma, conectándose con CRM, CDP y sistemas de ticketing. Nuestros clientes han logrado automatizar hasta el 70 % de las consultas de manera autónoma.

Con presencia en más de 15 países y certificación ISO 42001 en gestión responsable de la inteligencia artificial, CM.com ayuda a las empresas a escalar y mejorar significativamente la atención al cliente.

Porque la mejor experiencia de cliente no es la que más habla, sino la que mejor resuelve.

Orduña, 2 - 28034 Madrid Pere IV, 313 - 08020 Barcelona Tel.: 910 388 600 / 93 501 50 00 business@telekom.com business.telekom.com

Deutsche Telekom Global Business es la filial de servicios de telecomunicaciones y conectividad del grupo Deutsche Telekom. Presente en más de 25 mercados y con más de 3.000 empleados a nivel global, es el socio estratégico para el desarrollo de infraestructuras y soluciones de telecomunicaciones. Con un enfoque consultivo, adaptamos las tecnologías a las necesidades del cliente, desde las soluciones más seguras y de alta disponibilidad en las instalaciones del cliente, hasta los servicios más flexibles y escalables en la nube pública. Ofrecemos un amplio abanico de soluciones que permiten a nuestros clientes mejorar la experiencia de los usuarios y de los clientes.

Más de 20 años de experiencia, combinados con las mejores soluciones de comunicaciones nos permiten diseñar soluciones seguras, totalmente administradas y con SLA sólidos.

Nuestros servicios y soluciones están basados en: Comunicaciones Unificadas & Colaboración, tanto on premise como en cloud, Soluciones de Contact Center, tanto on premise como en cloud, Integraciones SIP, Acceso a red pública (SIP Trunk)

no127 Julio 26 93

TECNOLOGÍA

TECNOLOGÍA

Paseo de la Habana 9, 11 28036, Madrid www.blip.ai/es

TECNOLOGÍA

Calle Orense, 68 - PISO 4 28020 Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona Tel.: 900 670 750 Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid Tel.: 918 227 700 www.enreach.com

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios.

El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto.

Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

TEAM EQUIPALIA, empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con HP-Poly como partner tecnológico, Team Equipalia distribuye las más modernas y avanzadas Soluciones de Colaboración por Video y Auriculares con cable para las plataformas de Call Centre, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.

Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como HP-Poly, Snom, Grandstream, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, LG y Apple, con smarphones, accesorios, tablets, TV, webcam, etc. Como partner exclusivo de HP-Poly, distribuye su portfolio de portátiles y periféricos.

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor de HP-Poly, tiene como filosofía el trato ágil y cercano con los clientes, esforzándose en dar un servicio excepcional. Para ello reúne un equipo de profesionales preparados para un asesoramiento especializado.

marketing@intelcia.com

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto: Ángel Santos CX & Digital Consulting Director angel.santos@evoluciona.es Evoluciona Spanish Region

94 Contact Center Hub

Calle Zurbano 45, Planta 1 Madrid www.globodigitalagency.com

Globo Digital trabaja con call centers y empresas B2C de sectores como finanzas, seguros y utilities que dependen de leads para generar ventas.

Nuestro foco no es simplemente entregar volumen de registros, sino ayudar a mejorar resultados comerciales reales: contacto, cita y venta.

Llevamos años generando y gestionando grandes volúmenes de leads y colaborando con equipos comerciales para entender cómo influyen el origen del registro, su cualificación y su encaje con la operativa del call center.

Este conocimiento nos permite diseñar combinaciones de leads orientadas a probabilidad de venta y adaptadas a la capacidad real del equipo.

Trabajamos como partner de rendimiento, analizando datos y validando resultados antes de escalar.

Nuestro objetivo es construir relaciones a largo plazo con operaciones que buscan estabilidad, transparencia y mejora continua en sus resultados comerciales.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es www.gocontact.com

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África.

La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

Barcelona Av. Josep Tarradellas 38 Madrid Paseo de la Habana 9-11 Tel.: +34 932 289 310 | +34 910 381 810 www.icr-evolution.com

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Avenida Burgos, 12B, segunda planta 28036 - Madrid info@inconcertcx.com www.inconcertcx.com

Somos el partner tecnológico que te acompaña en la transformación de tu CX. Desarrollamos inhouse soluciones potenciadas por GenAI que te ayudan a crecer creando conexiones de valor con tus clientes y equipos. Nuestro portfolio se compone de cinco productos que fortalecen cada área clave de la experiencia de cliente. Combinados entre sí, forman el ecosistema omnicanal cloud con las prestaciones de CX más avanzadas del mercado.

Con operaciones en 29 países y 4 continentes, nuestro propósito es redefinir junto a ti el futuro de la experiencia de cliente. Impulsamos tus resultados de negocio mediante la innovación, nuestro expertise en CX y un apoyo proactivo a cada paso. Nuestro ecosistema omnicanal integra soluciones de cloud contact center, virtual agents y AI conversational bots, marketing automation y CRM, gestión de calidad y speech analytics, y workforce management.

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros.

El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

Empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a en acción, solicita una demo en www..com.

- Grandes jornadas, clientes contentos.

Paseo de la Castellana, 77, 28046 Madrid.

Tel.: 91 904 19 60 es.medallia.com/contact-us/

Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado que ha sido galardonada por consultoras de prestigio como Forrester y Gartner.

La plataforma captura miles de millones de señales de experiencia, a través de las interacciones que recogen todas las herramientas de voz, vídeo, digital, IOT, redes sociales y mensajería corporativa.

Por ejemplo, a través de la herramienta Speech se pueden transcribir todas las llamadas al Contact Center para proporcionar insights e información predictiva que promueva acciones con resultados extraordinarios gracias a la tecnología patentada de inteligencia artificial y machine learning.

Así, con Medallia se reduce la rotación, se convierte a los detractores en promotores y compradores, se crean oportunidades de cross y up selling en tiempo real, y se impulsan decisiones comerciales que impactan en los ingresos, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato. Para obtener más información, visite es.medallia.com

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006 VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004 Tel.: 911 500 505 www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España.

Tel.: 91 476 87 00 info@pecket.es www.pecket.es

Pecket es el software que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de los clientes que visiten tu localización proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos actuales. Y todo con una interfaz muy fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde los clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu empresa, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada visitante. El intuitivo panel de control de la solución te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento, quién falta por llegar, etc.

Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, accesos e invitaciones. Además, podrás utilizar pasarelas de pago, gestionar en tiempo real informes estadísticos de asistencia, personalizar diseños de acreditaciones y... ¡mucho más!

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid.

C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

Recordia® es mucho más que una simple herramienta de grabación de interacciones y análisis de voz. Impulsada por la inteligencia artificial más avanzada, esta solución revolucionaria ofrece un profundo entendimiento de las interacciones de voz, permitiendo a las empresas extraer información estratégica.

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos, automatizar los controles de calidad y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, Recordia® ofrece una solución fácilmente integrable de autenticación por biometría de voz, que evita fraudes y suplantaciones de identidad a la vez que optimiza la experiencia de clientes y empleados. no127 Julio 26 95

TECNOLOGÍA

Diputación 279 - 08007 Barcelona Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid Tel.: +34 902 02 02 97 www..com

Calle Infanta Mercedes 31, 2ª Planta.

28020 - Madrid

TECNOLOGÍA

Tel.: +34 936 26 20 65 www.ringover.es marketing@ringover.com

Ringover es un software de comunicación diseñado para duplicar la productividad de tus equipos de atención al cliente y ventas unificando todos los canales de comunicación con clientes (teléfono, WhatsApp, SMS, email, redes sociales…) en una única interfaz sencilla y fácil de usar. Además de funcionalidades clásicas como centralita virtual, llamadas ilimitadas o integración con +80 CRM, incluye estadísticas avanzadas que te dan una visibilidad total sobre la actividad de tus equipos y una IA de última generación que analiza tus conversaciones, las resume automáticamente y te ofrece consejos de mejora.

C/ Arroyo de Valdebebas, 4, Hortaleza 28050 - Madrid Tel.: 912 00 73 00

SAS ayuda a los equipos de marketing a pasar de campañas genéricas a experiencias hiperpersonalizadas en tiempo real. Con SAS Customer Intelligence 360 orquestas cualquier canal y dato, mides impacto y maximizas ROI, con el aval de 50 años de innovación y liderazgo.

SAS CI360 es una plataforma de customer engagement agnóstica a datos y canales que permite a los equipos de marketing orquestar experiencias relevantes en tiempo real en cualquier punto de contacto. Combina el poder de la IA con datos accionables para anticipar necesidades, personalizar interacciones y optimizar cada decisión. Su arquitectura escalable facilita integrar cualquier fuente, activar audiencias sin fricciones y medir el impacto de forma continua, ayudando a las marcas a ofrecer experiencias consistentes, inteligentes y realmente diferenciales.

Talkdesk Spain SL Vera Almeida Paseo de la Castellana 81 28046 Madrid, SPAIN

Talkdesk tiene la misión de acabar con las malas experiencias de los clientes ofreciendo una plataforma impulsada por la IA generativa y soluciones sectoriales específicas. Capacitamos a las empresas en la nube y en las instalaciones para ofrecer experiencias del cliente excepcionales que las hacen más competitivas, aumentan los ingresos y reducen los costes.

Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4 C/ Ronda de la Comunicación, s/n 28050 Madrid Tel.: 91 482 39 98 - 91 483 73 07

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU. Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

www.servicetonic.com/es/

ServiceTonic es el software flexible y potente de Customer Service, ITSM y ESM que trasciende el Help Desk tradicional, habilitando una gestión integral de servicios empresariales. Combinamos la IA de última generación para maximizar eficiencia, control organizacional y experiencia de usuario multicanal, con un servicio cercano y de calidad que garantiza la satisfacción de nuestros clientes.

En ServiceTonic llevamos más de 15 años ayudando a nuestros clientes a mejorar la gestión de sus servicios con nuestro software altamente personalizable sin necesidad de programar, facilitando la rápida adaptación a las necesidades específicas de cada organización.

Symanto Spain S.L.U. Calle Reina 12, bajo derecha 46011 Valencia www.symanto.com

Symanto impulsa la transformación empresarial mediante sistemas de IA multi-agente, combinando automatización, inteligencia emocional y analítica avanzada. A través de SymantoAssist, nuestra plataforma de agentes de IA, ayudamos a organizaciones a optimizar procesos de atención, ventas, soporte y operaciones, ofreciendo experiencias personalizadas, naturales y escalables en múltiples canales.

Nuestra tecnología integra modelos propios de análisis psicográfico, detección emocional y adaptación dinámica del estilo de comunicación, permitiendo interacciones más humanas y efectivas.

Desde nuestras oficinas en España, Alemania y los EAU, colaboramos con empresas de diversos sectores para construir la próxima generación de soluciones inteligentes, donde la IA no solo responde, sino que comprende, coordina, acompaña y genera valor en cada interacción.

96 Contact Center Hub

Avda General Peron 22, 2B Madrid info@visor.ai

Visor.ai, es una de las empresas líderes en innovación y desarrollo de soluciones impulsadas por inteligencia artificial para ayudar a las empresas a automatizar sus servicios de atención al cliente, tanto a nivel conversacional —mediante agentes virtuales de chat y voz— como en tareas operativas relacionadas. Gracias a sus servicios de procesamiento natural y modelos LLMs, permiten optimizar la gestión de interacciones con clientes de forma fluida y también parametrizar extensos manuales o documentos, reduciendo así tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia operativa, sin comprometer la calidad del servicio. Además, los servicios de Visor.ai se han expandido también a automatizar procesos internos de negocio, ofrecer asistentes virtuales que acompañan a los agentes humanos en tiempo real y también llevar a cabo de forma masiva auditorías de calidad de las llamadas y conversaciones escritas de los Contact Centers.

C. Las Norias, 92, Núcleo C - Planta 0 - Oficina 1, 28221 Majadahonda, Madrid Tel. 910 84 15 00 hola@vozitel.com www.vozitel.com

Vozitel es una empresa tecnológica especializada en automatizar y optimizar la experiencia de cliente mediante inteligencia artificial, omnicanalidad y customer intelligence. Combinamos tecnología avanzada con un equipo experto que acompaña a las organizaciones en la mejora de sus operaciones y resultados. Con más de 15 años de experiencia, Vozitel trabaja con empresas de diferentes sectores.

Ofrecemos un ecosistema cloud único que integra CRM, comunicaciones multicanal, CallBots con IA conversacional, agentes virtuales y analítica avanzada en una plataforma modular y escalable desarrollada íntegramente in-house. Nuestros CallBots entienden y resuelven llamadas complejas desde el primer momento, mientras que la integración de voz, WhatsApp, email y chat permite una visión 360° del cliente en tiempo real. A través de Speech Analytics y dashboards inteligentes que transforman cada interacción en datos accionables. Vozitel se diferencia por su acompañamiento cercano, con consultores especializados por industria y una puesta en marcha ágil.

Calle de Santa Leonor 65, zona industrial del barrio San Blas, SPACES AVALON Tel.: +34 641 40 33 21 comunicaciones@wolkvox.com

Con tecnología cloud, automatización inteligente y analítica en tiempo real, potenciamos la atención al cliente, las ventas, la cobranza y el marketing. Transformamos cada conversación en una oportunidad para fortalecer relaciones y generar resultados sostenibles.

Xdroid tiene como misión mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de centros de contacto con Speech Analytics e IA. Ofrecemos una gama de soluciones que abarcan desde el análisis postllamada, el seguimiento en tiempo real, hasta una visión omnicanal exhaustiva de las interacciones del cliente. Cada producto ha sido diseñado meticulosamente con una interfaz moderna e intuitiva, garantizando una adaptación rápida para los usuarios.

Nuestra filosofía gira en torno a la colaboración. Creemos que la mejor forma de innovar y evolucionar es trabajando codo a codo con nuestros partners y clientes. Por ello, cada desarrollo y mejora se realiza tomando en cuenta su valioso feedback, lo que nos permite mantenernos en la vanguardia del mercado y ajustarnos a las demandas en constante cambio.

Hoy en día procesamos llamadas de miles de agentes de habla hispana con gran precisión.

Xdroid otorga a los centros de contacto el poder de mejorar: La supervisión de calidad • La experiencia del cliente • El cumplimiento normativo • La productividad • Ventas y marketing • La experiencia del agente

Edificio Ruiz Picasso, 11 - Piso 7 Plaza Ruiz Picasso, 11 28020 Madrid Tel.: 911 98 43 74

Walmeric es un proveedor tecnológico que optimiza las estrategias de captación y maximiza el rendimiento de negocio ofreciendo soluciones a lo largo de todo el funnel de ventas. Su plataforma garantiza una trazabilidad end-to-end, lo que permite un seguimiento integral del usuario en cada etapa para medir y maximizar el retorno de la inversión.

El ecosistema Walmeric centraliza la gestión de leads, aplica lead scoring para priorizar oportunidades en tiempo real, ofrece analítica avanzada para seguir KPIs y desarrolla soluciones de Inteligencia Artificial a medida para cada negocio. Para gestionar la interacción con el usuario, Walmeric integra una plataforma CTI que centraliza toda la comunicación de manera conversacional. Es aquí donde operan sus agentes virtuales de chat y de voz, herramientas clave que automatizan y personalizan la atención en los canales digitales para acelerar drásticamente la conversión en sectores como telecomunicaciones, seguros y energía.

www.zendesk.es

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos.

Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

Forma parte del universo Contact Center Hub

TECNOLOGÍA

En wolkvox creemos que cada interacción con tus clientes puede convertirse en una Power Conversation: una experiencia relevante, fluida y con impacto real. Nuestra plataforma omnicanal y multimodal permite sincronizar flujos inteligentes que conectan voz, chat, redes sociales y WhatsApp con IA avanzada y soluciones de CRM integradas.

Xdroid Speech Analytics marketing@xdroid.com

SECTORES

SECTORES

Calle Albacete 5, 9º planta 28027, Madrid Tel.: 91 334 21 50

Iberia Cards es una entidad financiera de crédito regulada por el Banco de España con más de 20 años de experiencia. Forma parte del grupo IAG, está participada por el Banco Santander y cuenta también con BBVA como distribuidor de sus tarjetas de crédito. En la actualidad, con más de 200.000 clientes, emite tarjetas ‘cobrand’ para particulares y empresas, asociadas a los programas de fidelización Iberia Plus y On Business. En 2023 lanzó su sistema de ‘buy now, pay later’ destinado a empresas del sector viajes.

Su catálogo de productos combina soluciones de pago flexibles con un ecosistema de fidelización basado en la acumulación y redención de Avios, con el objetivo de mejorar la experiencia de viaje y aportar valor en el uso cotidiano de la tarjeta.

Más información en www.iberiacards.es

Paseo de la Castellana 101. 1º-1 28046 Madrid Tel: 910 782 782 www.bostonmedical.es

Boston Medical es un grupo médico internacional especializado en salud sexual masculina, con un enfoque clínico integral, orientado a resultados y basado en datos. Con clínicas y servicios de telemedicina en España, México, Colombia, Perú, Ecuador, Argentina y Brasil, combina la atención presencial y la digital para el diagnóstico, el tratamiento y el seguimiento continuo de los pacientes.

Nuestro modelo integra protocolos médicos propios, innovación tecnológica (CRM, automatización y herramientas de IA para engagement y adherencia), y una gestión rigurosa de calidad, cumplimiento regulatorio y eficiencia operativa.

Boston Medical destaca por su capacidad de apertura y escalado de mercados, así como de generación de demanda en entornos regulados, priorizando la experiencia del paciente y la evidencia clínica.

Amplía la información sobre nuestros servicios en: www.bostonmedical.es

Calle Pintor Sorolla, 5, 2º pr@octopusenergy.es www.octopusenergy.es

Nacimos en 2016 con un objetivo claro: revolucionar el sector energético y hacerlo más justo, transparente y verde. Hoy, con más de 9 millones de clientes en 32 países, lo estamos consiguiendo. Nuestra fórmula: tecnología puntera, energía limpia y un servicio excepcional.

En España, donde llegamos en 2021, hemos crecido rápidamente. Somos una de las energéticas mejor valoradas, con 4,8 en Trustpilot y Google Reviews. Aspiramos a medio millón de clientes en 2027.

Customer Love: La atención al cliente es nuestro corazón. En un sector de poca confianza, demostramos que se puede hacer mejor. Escuchamos y resolvemos con empatía y rapidez, en varios idiomas.

Tecnología: Nuestra plataforma Kraken nos permite responder ágilmente a más de 1.000 llamadas y correos diarios. Gestiona desde la generación hasta la facturación, optimizando recursos.

Energía Verde: Apostamos por la transición energética con una cartera de proyectos de 7.000 millones de libras. Con soluciones como Intelligent Octopus Go, ayudamos a ahorrar y promovemos la movilidad eléctrica.

Más que precios, ofrecemos experiencia, innovación y sostenibilidad. Estamos aquí para cambiar las reglas del juego.

C/ Julián Camarillo 4 Modulo B Planta 3 - 28037 Madrid Tel.: +34 900 82 74 37 infoesp@domesticandgeneral.com infopt@domesticandgeneral.com https://www.domesticandgeneral.com/es/

Con más de 100 años de experiencia y saber hacer, Domestic & General se posiciona como el líder europeo del mercado de los seguros de extensiones de garantías de electrodomésticos y aparatos tecnológicos.

Desde 1912, hemos estado proporcionando servicios especializados a clientes de todo el mundo.

Una andadura que comenzó en las llanuras australianas y que actualmente cuenta con presencia en Europa, Australia y Estados Unidos.

Como compañía, nos asociamos con empresas líderes, ya sean fabricantes o distribuidores de electrodomésticos y tecnología, para ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de protección, de forma a hacer frente a cualquier gasto inesperado que pueda surgir durante la vida de su electrodoméstico o dispositivo tecnológico.

Juan Ignacio Luca de Tena 14 – Planta 4 28027 Madrid Tel.: 91 381 43 32 marketing@up-spain.com www.up-spain.com

Up Spain, empresa líder desde 1988 en el diseño y ejecución de beneficios sociales y salario emocional a través de soluciones de negocio. Simplificamos los esfuerzos dirigidos a la motivación de los empleados y al aumento de ventas en las empresas, impactando positivamente en la sociedad. ¡Motivar nos mueve!

Diseñamos soluciones personalizadas que hacen la vida más fácil a empleados, empresas y ciudadanos. Más de 4.700 empresas clientes y más de un millón de personas disfrutan de ellas.

Nuestra máxima es la innovación continua para ofrecer las mejores soluciones con alto valor social e impacto en el bienestar de nuestras comunidades. El compromiso de nuestro equipo es el mayor activo con el que contamos para seguir creciendo y alcanzar nuestros objetivos: Económicos, sociales y medio ambientales.

Para conocer más sobre nosotros entra en www.up-spain.com

Ribera del Loira, 60 28042 Madrid Tel.: 800 700 700 www.endesa.com

Endesa es la empresa líder del sector eléctrico español y el segundo operador del mercado eléctrico en Portugal. Contamos con más de 9 mil empleados y prestamos servicio a más de 12 millones de clientes que confían en nosotros.

Queremos contribuir a crear un nuevo modelo energético basado en las energías limpias y el respeto hacia el entorno natural. Nuestra prioridad son las personas, por eso nos esforzamos por ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y basamos nuestra estrategia de negocio en el compromiso con las comunidades locales y en la contribución a los objetivos de desarrollo sostenible.

Desarrollamos nuestra actividad fundamentalmente en el mercado de España y Portugal. En menor medida, comercializamos electricidad y gas en otros mercados europeos así como otros productos y servicios de valor añadido (PSVA) relacionados con nuestro negocio principal.

Trabajamos para liderar la transformación tecnológica en la que se encuentra inmerso nuestro sector.

Para ello contamos con la sólida posición industrial y la fortaleza que nos da pertenecer al Grupo Enel.

Conoce más sobre nosotros en www.endesa.com.

98 Contact Center Hub

Miguel Yuste 23, Madrid Josep Tarradellas 38, Barcelona vivofacil.com comercial@vivofacil.com

Vivofácil es la primera empresa española en servicios asistenciales, las 24 horas del día, los 365 días del año, en cualquier parte de España y Portugal. Se fundó hace 25 años y hoy tiene más de 7M de clientes.

Vivofácil cuenta con un contact center formado por personas con discapacidad que gestionan los servicios bajo los máximos estándares de calidad y con resultados sobresalientes. Se trata de un talento altamente cualificado y comprometido, con una antigüedad media de más de 8 años y una rotación inferior al 5%. Gracias a ello superamos con creces las expectativas y SLAs y KPIs de nuestros clientes.

A día de hoy atendemos más de 3M de llamadas entrantes; 2M de llamadas salientes y 500.000 acciones de BO gestionadas. Con 400 agentes se da servicio a casi 200 empresas.

Además, al ser Centro Especial de Empleo nuestros clientes pueden recibir bonificaciones por contar con personas con discapacidad, lo que supone una reducción significativa de costes.

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Registro Registro de de actividad actividad

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Pago de 49.99 € procesado P ago de 49.99 € procesado correctamente correctamente Ubicación y dirección añadidas Oferta de otoño – 30 % de descuento Plan Premium de descuento Plan Premium

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