LOS EXPERTOS HABLAN...
TECNOLOGÍA QUE SE SIENTE: CADA INTERACCIÓN DEJA HUELLA CUANDO, COMO ES MI CASO, HAS ESTADO TODA TU VIDA PROFESIONAL INMERSA EN UN MUNDO DE EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES, ES DIFÍCIL ENTENDER QUE EL CONJUNTO DEL TEJIDO EMPRESARIAL HAYA TENIDO UNA DERIVA TAN ACUSADA HACIA LA ESPECIALIZACIÓN
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ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX
Desde que la inteligencia artificial llegara a nuestras vidas hace no tanto tiempo, venimos escuchando que las personas podrán brillar con más intensidad gracias a las posibilidades que ofrece. Uno de esos aspectos es la creatividad, una habilidad en la que los seres humanos destacan por naturaleza. En el campo de la experiencia de cliente, se están comenzando a aplicar soluciones basadas en esta tecnología que no solo hiperpersonalizan y se anticipan a sus necesidades, sino que crean experiencias únicas y memorables que eran impensables hasta hace poco. EL COMIENZO DE UNA NUEVA ERA Primero fue el teléfono, luego internet, y ahora la IA; es innegable que la evolución de nuestro sector avanza de la mano de las TIC. Este nuevo cambio de realidad está redefiniendo nuestras plataformas, que han pasado de ser centros de atención reactiva a espacios en los que cada interacción es una oportunidad para sorprender, emocionar y fidelizar al cliente. Antes de profundizar en la tecnología, sus usos y las oportunidades que plantea, hay que apun-
76 Contact Center Hub
Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX
tar que esta transformación va acompañada de una evolución en nuestra propia cultura organizacional. Una transformación donde la colaboración, la agilidad y el pensamiento creativo son más necesarios que nunca. Este cambio de escenario no solo impacta en lo operativo, sino que abre la puerta a una nueva
era de relaciones más humanas y creativas. DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA Aunque todos los focos, la atención y los aplausos se los está llevando la IA, la realidad es que hay múltiples tecnologías que son también protagonistas de este salto hacia adelante en el que el cliente disfruta de experiencias