PERSPECTIVAS Y VISIONES DE TRES LÍDERES DEL SECTOR IÑIGO ARRIBALZAGA, PRESIDENTE (IA); ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL (AB); Y MONTSE BONASTRE, RESPONSABLE DE COMUNICACIÓN (MB)
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Absentismo, inteligencia artificial, comunicación estratégica, evolución del impacto tecnológico en las compañías... En esta entrevista charlamos con tres expertos del sector de la atención al cliente. El año pasado se alcanzó un récord de absentismo. ¿Qué medidas concretas se deben tomar de inmediato para evitar que la tasa siga aumentando? IA: El absentismo es uno de los principales retos de la economía española en general y de nuestro sector en particular y, por tanto, el ser capaces de reducir sus niveles actuales es uno de los principales objetivos de esta Junta Directiva. El daño que hacen estas jornadas no trabajadas afecta no solo a nuestro sector, sino también a la Seguridad Social, por lo que estamos continuamente en conversaciones con instituciones gubernamentales para plantear propuestas que mejoren la situación. Además, en nuestro anterior mandato creamos una comisión específica para este problema, algo que tendrá continuidad en la presente con la publicación del II Informe sobre Absentismo. También estamos desarrollando actividades y campañas de sensibilización a todos los sectores involucrados. No obstante, este es un problema global de la sociedad, que se debe combatir desde todos los niveles y estamentos posibles.
70 Contact Center Hub
Tras más de nueve años como presidente, ¿cómo han evolucionado los perfiles de la junta de gobierno a lo largo de los años? IA: Durante los últimos años hemos visto cambios apasionantes en nuestra industria que nos han obligado a todos a reinventarnos para adaptarnos a los nuevos retos y, sin duda, la propia Junta Directiva ha vivido esa misma transformación adaptativa. A nivel de personas, algunas permanecen desde el principio y otras se han ido incorporando a lo largo de los años, pero en todo momento he tenido la suerte de contar con compañer@s de viaje comprometidos, capaces y con esa dosis de generosidad necesaria para trabajar juntos por el bien común de la industria. ¿Cómo está impactando la inteligencia artificial en la atención al cliente y qué retos y oportunidades plantea? IA: La IA está mejorando la eficiencia y calidad del servicio al cliente, permitiendo a los agentes centrarse en tareas de mayor valor al automatizar las más repetitivas. Esto redefine el rol del Contact Center, impulsando decisiones en tiempo real basadas en datos. Entre los principales retos están el uso ético, la seguridad de la información y la necesidad de adaptarse continuamente. No hay duda de que las oportunidades son enormes.
¿En qué iniciativas estáis trabajando para fomentar el crecimiento y la fidelización de los asociados? AB: Nuestros asociados lo son todo para nosotros, nuestra razón de ser. Mantenemos una comunicación continua y constante, haciendo un ejercicio de escucha activa para entender sus necesidades y anticiparnos a estas. Bajando al detalle, priorizamos la defensa de los intereses frente a la hiperregulación normativa, la elaboración de un Código de Buenas Prácticas, la creación de una bolsa de empleabilidad y la negociación del protocolo LGTBI ahora mismo y siempre creando grupos de trabajo para solventar temas de interés puntuales. Todo ello sin olvidar la generación de contenido de calidad y alto valor añadido, así como programas de formación. ¿Cómo describirías la evolución de la Asociación CEX durante los años que llevas formando parte de ella? AB: Los cambios de denominación que hemos realizado en la Asociación a lo largo de su historia para adaptarnos a la realidad son una buena muestra de su evolución y la del sector. En paralelo, hemos ganado protagonismo y ampliado las áreas de acción. Hemos pasado de un mercado en el que apenas había regulación a un escenario en el que el sector está altamente profesionalizado