2020 第三屆青年學生體檢政府網站計畫分享會_By 林罡⾕

UX/SD in Public Sectors 在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？

2020 07 01 by ⼩⼩實習⽣ 林罡⾕

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜神秘夥伴 get?

開始之前，先打開地圖⼀下...

神秘夥伴 get?

1

初始發散 2

初始收斂

再收斂

3

5

再發散 4

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜神秘夥伴 get?

神秘夥伴是誰?

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在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜神秘夥伴 get?

神秘夥伴是誰?

Photo retrieved from: http://www.public.tw/series/webCK/opsp_detail/238282.html

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜神秘夥伴 get?

夥伴你好，初次⾒⾯！

⾓⾊

部會⼈員、公務員

職業

綜合⾏政、資訊、前線等

出沒地點

辦公⼤樓、櫃台前線等

聯絡⽅式

Email、電話、Line

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夥伴的知易⾏難

溝通管道有所限制

公務⽂化壓抑

對外對內的無限壓⼒

“哎，最直接的還是打電話”

“這個作法風險太⾼了”

“長官和⺠眾都在盯著我”

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專案差異：過去夥伴 v.s. 未來夥伴？ 私部⾨

公部⾨

專案⽬標

商業導向

⺠眾服務導向

推動難易度

保有彈性、⾼速迭代

規範嚴謹、推動緩慢

⼯作環境

因專案⽽異，整體偏單純

利害關係⼈繁複，難有共識

專案特性

需求延伸

Top-down、Bottom-up

組織⽂化

⾼度競爭、節奏快

保守、競爭低

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

神秘夥伴 get?

1

初始發散 2

初始收斂

再收斂

3

5

再發散 4

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

神秘夥伴 get?

1

初始收斂

再收斂

3

5

初始發散 2

再發散 ⼀、 瞭解 user

4

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

撥開議題的迷霧，⾒樹⼜⾒林 介⾯/服務只是冰⼭上的⼀⾓， 應思考他連動了哪些⼦議題、關係⼈和相關資源

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

以視障者搭乘公⾞⼀案為例 如何讓台北市的視障者能安⼼地搭乘公⾞出⾏？

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

以視障者搭乘公⾞⼀案為例 如何讓台北市的視障者能安⼼地搭乘公⾞出⾏？ ⼦議題

公⾞乘接

候⾞亭設計

視障者預約

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

以視障者搭乘公⾞⼀案為例 如何讓台北市的視障者能安⼼地搭乘公⾞出⾏？ ⼦議題

公⾞乘接

候⾞亭設計

視障者預約

關係⼈

公共運輸處

新⼯處

視障者協會

客運公司

施⼯廠商

定向師

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

以視障者搭乘公⾞⼀案為例 如何讓台北市的視障者能安⼼地搭乘公⾞出⾏？ ⼦議題

公⾞乘接

候⾞亭設計

視障者預約

關係⼈

公共運輸處

新⼯處

視障者協會

客運公司

施⼯廠商

定向師

⾞載系統

導盲磚

VoiceOver

相關資源

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公⾞預約服務

以視障者搭乘公⾞⼀案為例 公⾞乘接

如何讓台北市的視障者能安⼼地搭乘公⾞出⾏？

候⾞亭設計

視障者預約

主責機關

公私協⼒

視障 協會

定向師 定向訓練

⼒

協

站內廣播

⾞載 系統

新⼯處

私

公

客運 公司

公共運 輸處

公部⾨

使⽤者

系統維運

報讀系統

系統 廠商

施⼯ 廠商 導盲 磚

施⼯

VoiceOver

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

撥開議題的迷霧，⾒樹⼜⾒林 介⾯/服務只是冰⼭上的⼀⾓， 應思考他連動了哪些⼦議題、關係⼈和相關資源

全局思考，細緻處理

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

所以有哪些技能可以幫助第⼀次的發散？

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

Combo 組合技在這裡！

桌⾯研究 當⼀次使⽤者 投放問卷 ⽥野調查 招募訪談者 前往部會

瀏覽網站

前⼈使⽤⼼得

計畫書

網站使⽤量

以使⽤者⾝份體驗⼀次服務 量化⾓度探索服務 了解實際環境 質化⾓度探索服務 了解機關運作現況

線上 v.s. 線下 考慮切入的多元性 建立協作管道

易⽤性測試

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

前往部會 了解機關運作現況

建立協作管道

⽂件協作上，建議以 email 來回為主

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

前往部會 了解機關運作現況

建立協作管道

⽂件協作上，建議以 email 來回為主 會議前，確認彼此的出席狀況， 並事前告知會議議程、預計時間

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

前往部會 了解機關運作現況

建立協作管道

⽂件協作上，建議以 email 來回為主 會議前，確認彼此的出席狀況， 並事前告知會議議程、預計時間 會議開始前，詢問錄⾳、拍照許可

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

前往部會 了解機關運作現況

建立協作管道

⽂件協作上，建議以 email 來回為主 會議前，確認彼此的出席狀況， 並事前告知會議議程、預計時間 會議開始前，詢問錄⾳、拍照許可 討論服務現況、使⽤者回饋處理⽅式、 常⾒問題、未來實作可能性等等

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

前往部會 了解機關運作現況

建立協作管道

⽂件協作上，建議以 email 來回為主 會議前，確認彼此的出席狀況， 並事前告知會議議程、預計時間 會議開始前，詢問錄⾳、拍照許可 討論服務現況、使⽤者回饋處理⽅式、 常⾒問題、未來實作可能性等等 為確保溝通順暢，事後可以寄會議逐字 稿或會議綱要給部會

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始發散

⼩結： 將公共服務視為⼀個動態的系統， 每次的研究就像⼀次的 snapshot

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始收斂

神秘夥伴 get?

1

初始收斂

再收斂

3

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初始發散 2

再發散 ⼀、 瞭解 user

⼆、 定義問題

4

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜初始收斂

聚焦研究範圍，找到合適的施⼒點 現有資源不⼀定能解決服務系統內的所有缺⼝， 先試著找到合適的施⼒點。

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有哪些技能可以幫助第⼀次的收斂？

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Combo 組合技在這裡！ 研究資料整理

Affinity diagram

對應研究假設

服務重要程度

對使⽤者重要？

對公部⾨重要？

服務使⽤頻率

各功能的使⽤頻率如何？

研究難易度 團隊的興趣

與公部⾨的預期結果相符嗎？

機關配合程度、使⽤者招募、政策難易度等等 做ㄉ開⼼也很重要 (⁎⁍̛ ̴ ᴗ⁍̛ ̴ ⁎)

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神秘夥伴 get?

1

初始收斂

再收斂

3

5

初始發散 2

再發散 ⼀、 瞭解 user

⼆、 定義問題

4

三、 打造 wireframe

四、 Lo-fi Prototype

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜再發散

研究聚焦後的創意發散，探索解決的可能性 這是⼀個最需要創意的步驟， 前⾯的脈絡與線索也會在此刻不定時地冒出。

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜再發散

有哪些技能可以幫助第⼆次的發散？

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜再收斂

Combo 組合技在這裡！

團內⾃⼰來

Brainstorming

部會作伙來

部會協作⼯作坊

使⽤者快點來 無障礙規範

使⽤者⼯作坊

Ideation card

焦點團體

設計⼯具放⼿中，無障礙規範放⼼中 https://medium.com/@ru.hsu916/無障礙網⾴祕技-基本介紹與分級-e4c0c7344a50

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜再收斂

神秘夥伴 get?

1

初始收斂

再收斂

3

5

初始發散 2

再發散 ⼀、 瞭解 user

⼆、 定義問題

4

三、 打造 wireframe

四、 Lo-fi Prototype

五、 Hi-fi Prototype

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜再收斂

所以，我們的設計好不好⽤，能不能⽤？ 好的設計結果需要兼具易⽤性、實⽤性、可實作性。

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜再收斂

有哪些技能可以幫助第⼆次的收斂？

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Combo 組合技在這裡！

易⽤性

無障礙規範

易⽤性測試

實⽤性

使⽤者訪談

部會訪談

可實作性

廠商/部會的持續參與

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜再收斂

可實作性 廠商/部會共同參與

“這個功能下⼀期可以試試”

部會

廠商 “這個功能不太能做耶”

在公部⾨裡做 UX/SD，我們的冒險怎麼開始？｜再收斂

⼩結： 最後捲起袖⼦的仍是部會， 唯有部會認同設計， 才有延續實作的可能。