RAY 4.0 - 臺北市政府市民服務大平台 by 李彤/李佩芸/張硯涵/孫若盈

台北市⺠服務⼤平台 改造計畫 李彤｜李佩芸｜張硯涵｜孫若盈 2020 / 08 / 31 MON

1

背景介紹

⼤平台建置⽬的

2

了解使⽤者

線下探訪｜聚焦服務｜利害關係⼈｜使⽤者象限｜PERSONA｜CJM

3

設計⽅向

發現問題｜設計⽬標

4

設計成果

⼤平台⾸⾴｜服務列表｜場地租借⾸⾴｜場地列表｜租借流程簡化

5

未來建議

分類⽅式｜資訊呈現｜簡化流程

1

背景介紹

⼤平台建置⽬的

2

了解使⽤者

線下探訪｜聚焦服務｜使⽤者象限｜PERSONA｜CJM

3

設計⽅向

發現問題｜設計⽬標

4

設計成果

⼤平台⾸⾴｜服務資訊｜場地租借⾸⾴｜場地列表｜租借流程簡化

5

未來建議

分類⽅式｜資訊呈現｜簡化流程

台北市⺠服務⼤平台改造計畫

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

⼤平台建置⽬的

+

1400 申辦服務

提供市⺠線上申辦⽽建置之跨機關e化 服務平台，整合29個台北市政府各機 關，提供超過1400種服務，讓市⺠可直 接在線上完成所有申辦動作，減少洽公 時間，免於勞碌奔波。

1

背景介紹

⼤平台建置⽬的

2

了解使⽤者

線下探訪｜聚焦服務｜使⽤者象限｜PERSONA｜CJM

3

設計⽅向

發現問題｜設計⽬標

4

設計成果

⼤平台⾸⾴｜服務列表｜場地租借⾸⾴｜場地列表｜租借流程簡化

5

未來建議

分類⽅式｜資訊呈現｜簡化流程

PEOPLE

台北市⺠服務⼤平台改造計畫

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了解使⽤者

發現問題

設計⽬標

設計結果

未來建議

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設計⽅向 設計結果

線下探訪 實際到區公所，訪談6位⺠眾，找出不使⽤⼤平台進⾏線上申辦的原因。

１

非全程線上的申辦流程

2

個資疑慮，不想翻拍證件

3

線上不便修改，擔⼼寫錯資料

未來建議

台北市⺠服務⼤平台改造計畫

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聚焦服務

場地租借

了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

利害關係⼈ 台北資訊局

服務提供者

場地機關

服務使⽤者

習慣線上 租借使⽤者

習慣電話 租借使⽤者

未來建議

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

利害關係⼈ 台北資訊局

服務提供者

場地機關

服務使⽤者

習慣線上 租借使⽤者

習慣電話 租借使⽤者

未來建議

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

利害關係⼈ 台北資訊局

U1

資訊局技術代理股長

U2

資訊局⼈員

服務提供者

場地機關

U3

資訊局⼈員

服務使⽤者

習慣線上 租借使⽤者

U17

客服⼯程師

U14

青發處場館營運課長

習慣電話 租借使⽤者

未來建議

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

利害關係⼈ 台北資訊局

服務提供者

場地機關

服務使⽤者

習慣線上 租借使⽤者

習慣電話 租借使⽤者

未來建議

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設計⽅向 設計結果

未來建議

利害關係⼈ 姓名

年紀

職位

需求

4

紀OO

20

⼤學⽣（電⼦系）

快速找到申辦服務的資訊（⾞禍調解）

5

陳OO

23

⼤學⽣／公投聯盟幹部／黨部⼈員

申請集會遊⾏路權＆下載表單

6

羅O

24

公投聯盟幹部／黨部⼈員

申請集會遊⾏路權＆下載表單

7

⽢OO

23

公投聯盟幹部／黨部⼈員

申請集會遊⾏路權＆下載表單

8

張OO

24

碩⼠⽣

練舞場地租借

9

陳OO

23

國⽂實習老師

籃球場地租借，借⽤學校、校外場地

10

劉OO

20

⼤學⽣／女籃系隊

籃球場地租借，借⽤學校、校外場地

11

蔡OO

20

⼤學⽣（化⼯系）

棒球場地租借

12

周O

32

電競公司經營業

場地租借，舉辦活動（尤其是⼤型場地）

13

邱OO

27

⾏銷業務

需要親⾃場勘，重視價格和容納⼈數，舉辦公司活動

13

邱OO

27

⾏銷業務

需舉辦公司活動，要親⾃場勘，重視價格和容納⼈數

15

蔡OO

29

編輯／業務助理

Cosplay攝影場地租借

16

⾺OO

45

教官／⼤學⽣輔組⼈員

辦理⼤學校園活動

18

姜OO

24

碩⼠⽣（設計系）

⽻球場租借，與朋友在⽻球場打球

19

黃OO

24

碩⼠⽣（體育系）

借⽤比賽場地、學校課堂使⽤的運動教室

訪談 20-45 歲，14 位有借場需求的⼈

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使⽤者象限

了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

線上

U8 U16

U18 U11

U5-U7

U19 其 他

U10 運 動

U15 U12 U9 U13

電話

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使⽤者象限

設計⽅向 設計結果

未來建議

線上

U8

我很常使⽤校內的線上系統以單位名義借場 U16 地，線上審核很快速

常常不知道借不借得到，不知道有沒有借 到，⼜不知道借到了是哪個地⽅ U18

U11

U5-U7 會實際使⽤⼜覺得最有⽤的功能就是 書表下載 其 他

了解使⽤者

挑選的話時段⼤於場地的好壞，因為⽇期已 經訂好了

U19

U10

運 動

U15 U12

通常都是直接打給承辦⼈，如果遇到突發 狀況，線上終究還是無法即時變更狀態

很多場館的可租借時間不透明，如果它沒 公開，就只能⽤打電話去問

U9

U13

需要打很多通不⼀樣的電話，⽽不是打 ⼀通就會告訴我哪些哪些運動中⼼有空

因為公司希望可以壓低成本，所以想要跟 他們打好關係，就會直接跟他們借場地 電話

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使⽤者象限

設計⽅向 設計結果

未來建議

線上

U8

我很常使⽤校內的線上系統以單位名義借場 U16 地，線上審核很快速

常常不知道借不借得到，不知道有沒有借 到，⼜不知道借到了是哪個地⽅ U18

U11

U5-U7 會實際使⽤⼜覺得最有⽤的功能就是 書表下載 其 他

了解使⽤者

挑選的話時段⼤於場地的好壞，因為⽇期已 經訂好了

U19

U10

運 動

U15 U12

通常都是直接打給承辦⼈，如果遇到突發 狀況，線上終究還是無法即時變更狀態

很多場館的可租借時間不透明，如果它沒 公開，就只能⽤打電話去問

U9

U13

需要打很多通不⼀樣的電話，⽽不是打 ⼀通就會告訴我哪些哪些運動中⼼有空

因為公司希望可以壓低成本，所以想要跟 他們打好關係，就會直接跟他們借場地 電話

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設計⽅向 設計結果

未來建議

PERSONA 許俊碩 年紀

25 歲

“ 我都會很擔⼼，不知道⾃⼰到底有沒有借到場地 ” 借⽤場地⽅式

借⽤場地頻率

資訊查找

google 關鍵字｜google map

2-3 次 / ⽉

場地預約

公有場地租⽤平台｜市立運動中⼼網站

痛點

• • • •

可預約時間不清楚且更新不即時，常搶不到場地 政府場地資訊彙整差，常常要⼀直切換不同網站 場地申請流程不明確，常不知道⾃⼰在什麼步驟 場地資訊無統⼀，每個機關的呈現⽅式都不⼀樣

爽點

• 隨時都能線上訂場地，就算半夜、假⽇想訂也沒問題 • 可以超商付款或ATM轉帳，不⽤去現場，節省不少時間

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PERSONA

“

陳禹禎 年紀

22 歲

設計⽅向 設計結果

地有空位可以借，這樣我就不⽤⼀個⼀個打電話了 ” 借⽤場地⽅式

借⽤場地頻率

資訊查找

學姊、朋友介紹｜google 場地聯絡資訊

1次/週

場地預約

打電話給場地機關

⽤打電話的⽅式，只能⼀個⼀個場地詢問 無法快速知道哪個場地有空可以借（google資訊不正確） 繳費流程繁瑣，且需要實際到場地去繳 要打很多電話，有時還會打不通

未來建議

希望可以有個整合所有場地資訊的平台告訴我哪些場

痛點

• • • •

了解使⽤者

爽點

• 什麼需求都可以⾺上問、⾺上知道，很有安全感

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CJM

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設計⽅向 設計結果

未來建議

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設計⽅向 設計結果

未來建議

1

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⼤平台建置⽬的

2

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線下探訪｜聚焦服務｜使⽤者象限｜PERSONA｜CJM

3

設計⽅向

發現問題｜設計⽬標

4

設計成果

⼤平台⾸⾴｜服務列表｜場地租借⾸⾴｜場地列表｜租借流程簡化

5

未來建議

分類⽅式｜資訊呈現｜簡化流程

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發現問題 找不到服務 資訊四散 申辦流程不順暢

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設計⽅向 設計結果

未來建議

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設計⽅向 設計結果

未來建議

設計⽬標 找不到服務

效率查找：重新分類⾸⾴服務，增加篩選功能

資訊四散

資訊呈現：整合各平台資訊，清楚呈現

申辦流程不順暢

流程明確：簡化申辦流程，給予清楚⾏為回饋

1

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⼤平台建置⽬的

2

了解使⽤者

線下探訪｜聚焦服務｜使⽤者象限｜PERSONA｜CJM

3

設計⽅向

發現問題｜設計⽬標

4

設計成果

⼤平台⾸⾴｜服務列表｜場地租借⾸⾴｜場地列表｜租借流程簡化

5

未來建議

分類⽅式｜資訊呈現｜簡化流程

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

⼤平台⾸⾴ Before

After

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設計⽅向 設計結果

未來建議

⼤平台⾸⾴ 如何重新分類1400+的服務？ 公共⼯程

教育學習

住屋相關

綜合申請

醫療照護

透過封閉式卡片分類法、競品 分析，歸納出20個服務主題。

交通相關

⼾政相關

社會關懷

⽣育托兒

殯葬禮儀

健康安全

宗教相關

就業扶植

產業相關

動物醫護

稅務相關

休閒相關

環境保護

勞資權益

補助獎勵

• 分類非互相排斥 • 整併＆擴⼤涵蓋相關的類別 • 以⼤包⼩

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設計⽅向 設計結果

未來建議

⼤平台⾸⾴

重點服務 重新評估原有的服務分類， ⾸⾴置頂區塊可快速使⽤特 別重要或需要推廣的服務

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設計⽅向 設計結果

未來建議

⼤平台⾸⾴

服務主題｜業務機關

• 增加服務說明 減少使⽤者的不確定性、 增加查找效率

• 依據相關性排列 並列相關服務，更易與使 ⽤者建立連結、加深印象

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設計⽅向 設計結果

未來建議

⼤平台⾸⾴

達到 AAA級 的⾊彩對比度 減輕中⾼齡使⽤者、視弱 者的閱讀負擔

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設計⽅向 設計結果

未來建議

⼤平台⾸⾴

導覽列隨時展開收合

• 隨時選取服務 Footer 可展開所有分類項⽬， 在其他⾴也能迅速切換

• 通⽤性設計 便於視障朋友以鍵盤選取服務

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設計⽅向 設計結果

未來建議

服務列表 Before

After

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設計⽅向 設計結果

未來建議

服務列表 ⼦分類標籤 以對象、性質作為⼦分類，切 換標籤更利於查找相關服務

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設計⽅向 設計結果

未來建議

服務列表 呈現重要資訊優化申辦流程 • 欄位資訊 欄位項⽬呈現使⽤者的痛點資 訊，提前增加服務掌握度

• 線上申辦 CTA 熟悉服務的使⽤者可直接點選 線上申辦進入申請流程

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設計⽅向 設計結果

未來建議

場地租借⾸⾴ 台北市政府體育署 場地租借系統

台北市⽂化局 X pick one 藝⽂場館租借平台

其他散落在⼤平台 的場地租借服務

彙整各個租借平台的場地 台北市⺠服務⼤平台 - 場地租借平台 運動場地

藝⽂場館

公園廣場

各機關場地

台北市⺠服務⼤平台改造計畫

場地租借⾸⾴ 台北市政府體育署 場地租借系統

台北市⽂化局 X pick one 藝⽂場館租借平台

其他散落在⼤平台 的場地租借服務

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

場地租借⾸⾴ Before

After

台北市⺠服務⼤平台改造計畫

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設計⽅向 設計結果

未來建議

場地租借⾸⾴

搜尋⾴ 幫助使⽤者快速篩選、縮 ⼩範圍，避免過多的資訊 量無法閱讀

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設計⽅向 設計結果

未來建議

場地租借⾸⾴ ⽇期篩選 不再需要來比較場地時間，直 接篩選可預約的時間， 幫助使⽤者效率查找場地

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設計⽅向 設計結果

未來建議

場地租借⾸⾴

複選⾏政區 ⾏政區往往難以區分實際地 理位置，不再受限單⼀⾏政 區，讓場地選擇更彈性

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設計⽅向 設計結果

未來建議

場地租借⾸⾴

場地類型複選 透過場地⽤途事先篩選，且提 供彈性選擇，精準搜尋場地

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設計⽅向 設計結果

未來建議

場地列表 Before

After

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設計⽅向 設計結果

未來建議

場地列表

篩選功能 幫助使⽤者找到適合的場地

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設計⽅向 設計結果

未來建議

場地列表

排序功能 幫助使⽤者比較各個場地

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設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程簡化 Before

1

2

3

4

5

6

X

7

簽署同意書

挑選租⽤時間

填寫資料

確認資料

⾝份驗證

繳費

完成

審核完才需要繳費

After

場地介紹⾴

1

2

3

4

簽署同意書

填寫資料

確認資料

送出申請

待審核

⾝份驗證

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設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程 Before

After

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設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程

資訊呈現 第⼀屏就可以看到所有需要的 資訊，和接下來要做的⾏為 資訊排序以使⽤者的重視程度 排列

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設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程 Before

After

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設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程

視覺動線 重新安排視覺動線 資訊呈現 可借⽤時間的狀態精簡 為：可借⽤ / 不可借⽤

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設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程簡化 Before

After

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設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程簡化

視覺動線 重新安排視覺動線 防呆機制 上⽅有資訊確認的防呆機制

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設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程簡化

防呆機制 因為線上資料修改不易， 因此增加彈跳視窗，確認 資訊是否正確

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程簡化

資訊呈現 提⽰案件編號的功能，讓 使⽤者在接下來的步驟有 更清楚的認識

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設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程簡化

資訊呈現 清楚呈現出案件的狀態， 以及現在進⾏的步驟，減 少使⽤者的焦慮

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程簡化

資訊呈現 清楚呈現出繳費的步驟和 ⾦額，減少使⽤者的焦慮

台北市⺠服務⼤平台改造計畫

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

租借流程簡化

資訊呈現 提供回溯的功能，如果有不清 楚或疑惑的地⽅，都可以⾺上 進⾏案件查詢 會員功能 提供頻率⾼的借⽤場地者，續 借和回溯的功能

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議

SUS易⽤性分數 Before

51.1

After

+26.4

77.5 易⽤性分數 77.5 ｜ PR 80 比⼤約 79% 的產品易⽤性更好

1

背景介紹

⼤平台建置⽬的

2

了解使⽤者

線下探訪｜聚焦服務｜使⽤者象限｜PERSONA｜CJM

3

設計⽅向

發現問題｜設計⽬標

4

設計成果

⼤平台⾸⾴｜服務列表｜場地租借⾸⾴｜場地列表｜租借流程簡化

5

未來建議

分類⽅式｜資訊呈現｜簡化流程

台北市⺠服務⼤平台改造計畫

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了解使⽤者

設計⽅向 設計結果

未來建議 重整資訊架構，以貼近⺠眾的⽣活主題重新分類

四散的資訊，可以有⼀個入⼝網站

原本冗長的申辦流程，可以精簡步驟且清楚呈現資訊

未來建議

Thank You