A design inspired cross-ministerial collaboration model to impact trust building and policy making

A design inspired cross-ministerial collaboration model to impact trust building and policy making Fang-Jui Chang Service Designer/Consultant Public Digital Innovation Space @FangJuiChang

Shu Yang Lin re:architect/Co-founder Public Digital Innovation Space @shuyanglin

@TaiwanPDIS www.pdis.nat.gov www.po.pdis.tw 17.07.2018 International Design in Government Conference

PDIS Culture & Value 2 Case Studies Issue Mapping Exercise Reflections and Open Discussion

PDIS Culture

PDIS Value

議題分析表 優化 部會 自行列管 預算公開 （來監督）

記者會 協作結果 未順利對接 業務處

說對的話

看了 後 還是充滿疑問

政策 轉

文件 逐字稿

服務設計 培訓 無法及時 找到業務資訊

協作會議 準備時間 拉長

現場 直播紀錄

手冊

共識營

工具單

立即 獎勵

讓政策制定 時有相應的 方法、資源

多元 對話

議題分析表 ＋ 連 動

？

未必能 得到長官授權

（

模範 公務員 傑出 貢獻獎

設計創新機制 移轉相關技術

讓立委、院長 部會首長 買單我們的目標 創新甚麼？ 如何做起？

行政效 能產生

改善和增進 方針規則 及工具

任務是什麼？

民眾 服務

讓各方更清楚 彼此的立場與 感受

優先順序，什麼是該管的、什麼是不該管的 每張卡的問題

提昇社企 認知度

積極 對部會 行銷

核心目標 價值

建立有效 溝通方式 與議題之所有 利益關係人 達成共識

⁺ 討論區

接案原則 如何判斷？

用三大 核心價值 判斷

社創中心

社企 下鄉

接受 採訪 青諮會

趁勢設定 媒體策略

公共 民生 物聯網 經營 自媒體 網紅路線 （唐鳳） 網紅路線 （雨蒼）

空總 逐字稿 直播車 機器人

司改 國是會議 網站支援

準備 記者會 參加 協作議題 選擇過程

工具 不適合時 會反彈

民意 深水區

與民間社群 協作

接見 創新團隊

？

到學校 給演講

錄影 致辭

網站 壓測追蹤

晶片身分證 後續推動

青諮網站

小天使 管理負擔 較重

資訊人 員很多

協助疾管署 防疫系統

社創中心 場地不穩定

預框 每周五？

每周五 都能使用？

語者辨識

）

創新甚麼？ 如何做起？

行政效 能產生

民眾 服務

方更清楚 的立場與 感受

核心目標 價值

民意 深水區

建立有效

改善和增進 方針規則 及工具

Open Government

PO Network

Source: www.po.pdis.tw

“Most important challenges we have right now are the ones that don’t have a single owner.”

– Bryan Boyer (Former Strategic Design Lead at Sitra)

PO are directly and fully authorized by CIO in their ministry

Taiwanese Citizens

Participation Officers’ Network

record, paraphrase, facilitate collaboration workshop

‌ 32 ministries are subordinate government bodies to Executive Yuan

PDIS supports, trains and authorizes the PO network

“You never change things by fighting the existing reality. To change something, build a new model that makes the existing model obsolete.”

– Buckminster Fuller (Author, Designer & Inventor)

New model = Multi-stakeholder Governance System (PO Network and multi-stakeholder collaboration workshops) = Service for Service

Case Study 1: Online Income Tax System Re-design

Every month, Participation Officers bring topics they feel needed to be discussed to the table.

PO Network conducts collaboration workshops with diverse stakeholders.

End users/Petitioners Designers IT strategists Frontline staff Outsourced IT company Civil servants from Ministry of Finance Civil servants from Financial Data Centre Civil servants from Taxation Administration Staff from Public Digital Innovation Space

A closer look at the workshop.

Source: https://realtimeboard.com/app/board/o9J_k0Jb738=/

The usability testing process.

They collaboratively delivered a new design proposal.

Public Servant

Outsourced IT Company

Participation Officer

Workshop Conductor

PDIS Facilitator

Public Servant

Citizens and Users

頁面流程 關貿 承諾修改

使用者旅程

我是納 稅義務人嗎 併入

點選主題 進入 系統的文字改 為圖像設計

首頁熱 門主題 顏色強化

找到首頁

直接點 選就進入 不 需勾選再按 進入

只提供身分 認證選項與資料 準備說明 不需 逐一勾選

選擇設備

文字修正成 「下載所得 」、「自行 輸入所得」

待確認 是否所有資 訊整再一個 頁面輸入

不需進度條 ，不要時間，可 偵測項目再提供 給中心。

做好報稅前準備，確保後面流程不會中斷

仍在左邊 同 現行行動版 分資料區塊 待中心提供

只需顯示 前一次的申報 資料與姓名 位 置另外設計

完成登入開始使用

常駐功能 資料 上傳 下載不提供 ；報表藏入各自 的功能中；密碼 登出 說明併為一 個功能選項。

簡易計算結 果 以資料列呈 現 ，放在 最下方。

計算式加減符 號 對齊 金額 置右 中文 置左 比照 基本稅額

增刪修 畫面的色調 重新調整 尤其按鈕

1.核對確認資料

總覽/開始申報

頁面名稱

稅務首頁

所得稅說明頁

申報首頁

報稅前 身份確認

報稅前 資料 審核 準備

報稅前 系統檢查

報稅中 身份認証登入

報稅中 登入次數 下載

報稅中 首頁

報稅中 核對基本資料

頁面設計目標

快速找到入口進入報稅流程

快速找到入口進入報稅流程

主題式提示，快速找到入口進入報稅流程

理解報稅前應有準備與確認事項與流程

選擇報稅方式並檢查應準備文件與設備

完成檢查並自行障礙排除

選擇登入方式在一個頁面完成登入

確認是本年次第幾次報稅並得到所得資料

理解稅額資訊

確認與編輯基本資料

設計易用性原則

明顯易辨別目的的出口 降低不確定性

確認與編輯扶養人數

2.總額減項/理解整體流程

3.計算方式選擇

報稅中 核對所得資料

報稅中 扣除額

報稅中 特別扣除額

報稅中 稅額抵減

確認所得資料數量與金額

確認或選擇扣除額方式

確認特別扣除額

確認稅額抵減 稅額抵減 法律名稱

明顯易辨別目的的出口 降低不確定性

明顯易辨別目的的出口 降低不確定性

操作介面與按鍵方式具標準一致性 說使用者的語言

適當的顏色與圖形 提供援助及使用說膽 操作時有回饋

繳退稅 資料填寫 完成就按 上傳

直接顯示第 二層 繳退稅方 式直接展開 預 設憑單退稅與 委取

繳退稅 增加 上傳及報表 列印 未上傳前不顯 示報表項目 上傳後 報表才顯示

樣貌改用

4.上傳申報

報稅中 基本稅額

報稅中 基本稅額計算

報稅後 繳稅

報稅後 退稅

報稅後 上傳與報表

確認最佳稅額計算方式細節

確認金額完成申報

選擇繳稅方式並完成

選擇退稅方式並完成

確認完成資料上傳

錯誤支援(障礙排除

選擇方式

多一個按鈕 匯入暫存 的資料？

報稅資料準備

確認設備 障礙排除

系統用字一致 動詞一致在前面

編輯稅額資訊

增加 元件安裝

名詞需 再修正

綜合 所得稅

忘記密碼

偵察 讀卡機元件

需再補 進其他 功能

忘記密碼

改版說明

選擇 樣式要是按鍵 讓使用者找的到

顏色太多 請致遠 調整易讀性

合併 上傳後 才顯示 報表

我要不要報稅? 什麼人應該申報所得稅 請關貿評 估哪些 可被檢測

直式算式 或橫式關貿 調整

點選直接 進入下一步

併入問題集 不列出 不用進度條 時間不檢查

前次報稅日期 應是當年度， 目的是要知道 報幾次、上次 是什麼時候

請關 貿評估 哪些 需要

上面這 大項目 也需要做 良好視覺安排

小提醒：如果決 定要用收合式， 需要考量整體網 站類似的功能的 統一性

小提醒：如果決 定要用收合式， 需要考量整體網 站類似的功能的 統一性

我知道 做到哪裡

需要補上 退稅、 免繳稅頁面

小項功能 一般說明式文字 操作說明 文件下載

謀生能力

因為要算 次 技術是 否可支援？

務必重新 視覺設計此頁 不要有 干擾視線的底圖

下載所得

自行輸入所得

文字修正成 「下載所得 」、「自行 輸入所得」

合併

字體使用 中黑體

Eventually, stakeholders co-created the Online Income Tax System that was successfully launched in May 2018.

“The more people participate in shaping the infrastructure, the more they would like to engage.�

- Catherine Howe (Digital Innovation Director at Capita)

Steps

Old Process

New Process

1

Policy

Users

2

Process

Service

3

System

System Development

4

Maintenance

Policy Check

5

Regulation

Regulation

6

Users

Maintenance

7

Stasis

Feedback Source: http://mikebracken.com/blog/the-strategy-is-delivery-again

PO Network and multi-stakeholder collaboration workshops create alternatives for civic participation and opportunities for collaboration across the government.

People have another option to have a say apart from voting, protesting on the street , creating negative discussion on the internet.

Case Study 2: Wildlife conservation on the Island of Peng-Hu

漁民符合永續漁法經營漁業

漁民經濟多元轉型

依據澎湖縣政府102.2.20公告之「澎湖縣東 吉、西吉、東嶼坪、西嶼坪周邊海域底刺網 相關限制事宜」與 「澎湖南方四島國家公園 計畫保護利用管制原則」，漁業活動相關規 定如下: 1. 鐵砧嶼周邊海域為完全禁漁區。 2. 東、西吉嶼及東、西嶼坪鄰近海域為底刺 網禁漁區。 海管處、 3. 南方四島周邊海域為底刺網季節禁漁 澎湖縣政 府 區，每年農曆9月至翌年2月均不得進入此 範圍內作業。 4. 國家公園範圍海域特別景觀區得許可既 有傳統之季節洄游性之漁業活動，惟經漁業 主管機關公告禁止管制之漁業活動除外。 5. 經國家公園管理處許可，得於每年11月 至翌年3月紫菜生長區採收紫菜，但不得破 壞其自然地貌。 海管處在現有科學學理基礎上，委託辦理 「澎湖南方四島國家公園海域經營管理策略 規劃」，預計108年完成初步規劃後，與當地 海管處 居(漁)民展開溝通說明獲致共識，以作為後 續依「國家公園計畫通盤檢討作業要點」辦 理「澎湖南方四島國家公園計畫第一次通盤 檢討」之檢討參考。

預計107年底前完成漁民參訪國際漁民轉型 海管處 觀光及永續漁業成功案例評估，108年安排 參訪，學習相應的經營管理理念與制度。

漁業署

生態旅遊業者

當地居民

遊客

依據「自然人文生態景觀區專業導覽人員 管理辦法」辦理。預計107年6月前完成相 關課程規劃，辦理相關宣導說明會，108年 海管處 起針對在地居民辦理相關訓練，輔導在地 居民發展環境教育及生態旅遊，為在地居 民增加收入。

預計108年4月完成「澎湖南方四島國家 公園海域遊憩活動整體規劃與經營」委 辦案。 將提出海域遊憩活動項目之管理與輔導 研析；海域遊憩活動發展規劃與分析，研 擬各類遊憩活動之管理規範；總承載量 海管處 評估及限制因子管制規劃；遊憩設施需 求暨安全救護應變規劃；海域遊憩區(含 各分區)規劃與檢討；各遊憩項目之委外 機制及授權管理等研析。

底刺網季節禁漁區，每年農曆9月至翌年 依據「自然人文生態景觀區劃定作 2月底刺網漁法不得進入此範圍內作業。 業要點」辦理劃設「自然人文生態景 洄游性魚類漁季，仍許可傳統漁業活動 觀區」。 使用流刺網。 預定107年6月完成劃設範圍說明書 海管處、 允許在地居民傳統採集行為，如採集紫 海管處 （草案）後，辦理說明及邀集相關機 澎湖縣政 菜、螺貝類；島嶼周邊一定範圍允許釣魚 關進行協商，最遲6個月內提請審查 府 (磯釣、岸釣)，與現行狀態相同維持不 劃定範圍、收費對象、收費項目、收 變。 費額度等細節及經費之使用、運作 上述不破壞自然地貌的狀況之傳統行 方式 為，未來通盤檢討納入分區變更。

加強海管處、保七總隊南方四島小 隊與海巡署之通報聯繫與執法。

預計107年底前完成漁民參訪國際漁民轉 型觀光及永續漁業成功案例評估，108年 海管處 安排參訪，學習相應的經營管理理念與制 度。

依據「自然人文生態景觀區劃定作業要 點」辦理劃設「自然人文生態景觀區」。 預定107年6月完成劃設範圍說明書（草 海管處、 案）後，辦理說明及邀集相關機關進行協 澎湖縣政 商，最遲6個月內提請審查劃定範圍、收 府 費對象、收費項目、收費額度等細節及經 費之使用、運作方式

依據「自然人文生態景觀區專業導覽人 員管理辦法」輔導在地居民發展生態旅 遊。 預計107年6月前完成規劃相關課程，辦 海管處 理相關宣導說明會，108年起針對在地居 民辦理相關訓練，輔導在地居民發展環 境教育及生態旅遊，為在地居民增加收 入。

海管處將會於107年的「澎湖南方四 島國家公園海域經營管理策略規 海管處 劃」委辦案中調查對當地海洋與漁 業資源影響較大之漁具漁法

預計107年2~3月間僱用「環境維護員」 （勞務委託），增加在地就業機會。

海管處

107年會有2艘國家公園巡護艇強化 巡護硬體，預計107年2~3月間聘用 海管處 「海上巡護員」（初期以契約方式聘 用，未來將參照「巡山員」模式任用）

海水淡化廠於106年12月下旬正式啟用， 107年底完成「送水到府」規劃，以更新管 海管處 線，方便居民取用。

104年澎湖南方四島海域生態資源 環境調查已經放上海管處網站可下 載，106年委託辦理計畫「澎湖南方 四島魚類資源調查」；107年委託辦 海管處 理計畫「南方四島海域棲地類型調 查」、「澎湖南方四島國家公園海域 經營管理策略規劃」、「南方四島燕 鷗棲地生態調查」委託辦理計畫

協商漁政機關，評估輔導漁船依「娛樂漁 業管理辦法」轉型經營娛樂漁業

專案定額補助計畫，配合「澎湖南方四島 國家公園海域經營管理策略規劃」委辦 案，於107年底提出可行性分析報告後續 行研商相關事宜

俟「觀光地區與風景特定區及自然人文 生態景觀區觀光保育費收取辦法（草 海管處、 案）」發佈實施後，邀集相關機關協調並 海管處 漁業署 針對在地居民及旅遊業者辦理說明會， 取得當地共識後，研議專款專用於當地， 推動當地保育事宜

海管處

農委會已針對主要洄游魚種「鰆魚」進行洄 游科學調查 違法捕魚方面，保七總隊會加強陸域監控與 保七總隊 海域巡邏，若漁民發現違法捕魚（毒魚、炸 魚、電魚等方式），請電海巡118專線檢舉。

海巡署 海巡署實施超前部署，先期於澎湖南、北各 部署1艘巡防艦，防範大陸漁船越界捕撈。 海巡署規劃50噸以上巡防艦於七美執行兩 天一夜巡弋勤務，勤餘時間駐守七美港。

海巡署

海巡署加重對越界漁船裁罰額度。

海巡署

海巡署推動「籌建海巡艦艇前瞻發展計畫」

海巡署

海巡署已設有玥鯉雷達站，偵蒐範圍可涵蓋 南方四島國家公園海域，目前已劃設警報 區，如發現可疑目標進入，即由巡防區依雷 海巡署 情傳遞相關作業規定通報在航海巡艦挺前 往查處

強化保育

初步同意評估東吉至馬公之定期交通船 班，改善四島交通（基於公共資源經濟有 澎湖縣 效使用之考量，淡季期間以每周2個來回 政府 船班為原則，旺季期間視實際需求酌量 增班） 1.交通部對大眾運輸事業資本設備投資 及營運虧損，得予以補貼；所稱大眾運 輸，係指具有固定航線、固定航次、固定 場站及固定費率，提供旅客運送服務之 交通部 公共運輸。 2.前開補助係以滿足基本民行需求，若為 海運觀光航線，則不適用補貼機制。

海管處 保七總 隊 海巡署

違法捕魚方面，保七總隊會加強陸 域監控與海域巡邏，若漁民發現違 保七總 法捕魚（毒魚、炸魚、電魚等方式）， 隊 請電海巡118專線檢舉。

海巡署實施超前部署，先期於澎湖 南、北各部署1艘巡防艦，防範大陸 海巡署 漁船越界捕撈。

海巡署規劃50噸以上巡防艦於七美 執行兩天一夜巡弋勤務，勤餘時間 海巡署 駐守七美港。 海巡署加重對越界漁船裁罰額度。 海巡署 海巡署推動「籌建海巡艦艇前瞻發 海巡署 展計畫」 海巡署已設有玥鯉雷達站，偵蒐範 圍可涵蓋南方四島國家公園海域， 目前已劃設警報區，如發現可疑目 標進入，即由巡防區依雷情傳遞相 海巡署 關作業規定通報在航海巡艦挺前往 查處

Source: http://penghu.o8merm92eic2i5y1qpp6.lh.pdis.nat.gov.tw/ Hackfoldr: https://github.com/hackfoldr/hackfoldr

創新甚麼？ 如何做起？

行政效 能產生

民眾 服務

方更清楚 的立場與 感受

核心目標 價值

民意 深水區

建立有效

改善和增進 方針規則 及工具

Governments need to trust citizens first.

Tools and Methods po.pdis.tw/toolkit

Source: https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond

Tools and methods you see

Thinking and ways of working

Image: https://bit.ly/2y1q6gu

Ingredients for our ideal civil servants: 1. Think holistically 2. Stay thoughtful 3. Be creative

Discover Tool - Issue Mapping Instruction

What is ‘Issue Mapping Instruction’?

How did the ‘Issue Mapping Instruction’ tool begin?

Why do we need ‘Issue Mapping’?

Why ‘Issue Mapping Instruction’ is designed like this?

After ‘Issue Mapping’…

Issue Mapping Exercise 25 minutes

Topic: Government should collect and use the right data in the right way

Topic: Government should collect and use the right data in the right way �Clarify context of issue】 Perspectives of the issue Unauthorized Use of Data

Problem description

Stakeholder and source

Highlighted point

Personal data are sometimes misused by corporations and governments Passive digital footprint could be (mis)used by the government

Police trace criminals by retrieve data from private sector Data Collection

Possible existing solution/idea)

Evidence/reference

Governments don't know what data should be collected The open data government collected and released are not clean

GDPR - article 15 to 20: Individual Rights

www.eugdpr.org

GDPR requirements for subject access rights are similar to many data privacy directives in place today. The GDPR has two key additions: the right to be forgotten (or erasure) and the right for an individual to port his or her data to a new vendor or platform

12 mins

�Identify Policy and strategy 】 Current plans What action has been done by government

Government helps companies to compy to GDPR

Difficulty

Future plans Stakeholder and source

It's not easy to keep track of all companies, especially SMEs and make sure they are aware of GDPR and able to compy to it.

What to do with international data transfers?

UK government creates Data Protection Act (DPA)

Department of Digital, Culture, Media and Sport

Possible future direction

Difficulty

Resource Stakeholder and source

Stakeholder and source

Resource that could be included in the future

10 mins

�Identify stakeholders 】 Name of the organisation/ institution/unit Department of Digital, Culture, Media and Sport

Name

Role/ Responsibility/ Relationship to the issue

Argument/ Statement

3 mins

DEMO imi.pdis.tw

Reflections and Open Discussion

1. Hopes (What potential do you see from this tool?)

2. Fears (What are your concerns in using this tool?) * Please write 3 hopes and 3 fears on each post-it.

Thank you!