E-Commerce

ANNONCETILLÆG

FREMTIDENS E-COMMERCE

APRIL 2021

SOM KUNDE SKAL DU IKKE BARE OPLEVE ÈT BRAND UANSET, OM DU MØDER DET I DEN FYSISKE VERDEN ELLER DIGITALT, DU SKAL OGSÅ FØLE, AT VIRKSOMHEDEN BAG BRINGER DIG VIDERE I DIN KØBS- OG OPLEVELSEREJSE Steffen Blauenfeldt Otkjær

Læs mere side 10

Læs mere side 5

VÆR IKKE BANGE FOR AT KASTE DIG UD I EN WEBSHOP Anders Eiler, salgsdirektør hos Dandomain.

Læs mere side 15

DATA OG VIDEN OM KUNDERNE GIVER POTE FOR VINHANDLER Jens Christian Milo, CEO Philipson Wine.

2

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

Anders Buur Hansen, Chief Commercial Officer hos Ipsos.

Foto: Jacob Nielsen.

FØR VAR DET UMULIGT, MEN NU KAN DU TRACKE DINE ONLINE MARKEDSANDELE Ipsos har for nyligt lanceret produktet eTRACK. Det skal hjælpe virksomheder til blandt andet at måle deres markedsandele online, samt relevante kategoriers popularitet online såvel som offline. Det har man nemlig ikke kunnet på den måde før.

V

Af Emil Vendelbo Johansen

iden har altid været værdifuldt. I vores mere og mere digitale tidsalder kan det omskrives til at data er værdifuldt. Det har mange virksomheder for længst opdaget. Data på hvordan ens produkter klarer sig, hvordan konkurrentens produkter klarer sig og generelt hvordan markedet ser ud og i hvilken retning det bevæger sig, er essentielt for at optimere forretningen.

Indtil nu har der været forskellige metoder hvormed virksomheder kan måle deres salg.

Det har dog primært fokuseret på handel i fysiske butikker og ikke på onlinehandel, som er et mere komplekst område at måle på.

Men det problem ser ud til at være fortid nu. Ipsos har netop udviklet produktet Ipsos eTRACK, som blev lanceret i starten af 2021. Det løser netop dette problem. ”Det er et produkt, som gør det mulig at følge hvad og hvor meget forbrugerne køber online, kombineret med hvad og hvor meget de køber offline. Og det er et unikt produkt. Der findes nogle produkter, der kan fortælle dig lidt om, hvad der bliver købt online. Men det dækker ikke alt. Ipsos eTRACK er baseret på forbrugernes egne køb, og lavet til konstant at udvikle sig så nye kategorier og brands inkluderes løbende. ” fortæller Anders Buur Hansen, Chief Commercial Officer hos Ipsos.

Når man køber en liter mælk i supermarkedet, så ryger dette direkte ind i et system, hvor virksomheder kan købe retten til dette data. Sådan har det været i mange år, og det dækker langt størstedelen af den danske traditionelle detailhandel når det kommer til FMCG (Fast Moving Consumer Goods), men ikke kategorier som fx værktøj, stole, cykler, osv. Derved kan man se og følge ens markedsandel offline. Men det kan du ikke gøre online. Der er ikke noget system, hvor man kan holde øje med alle de burtikker, som åbner hele tiden. Man kan eksempelvis selv åbne en webshop i morgen og begynde at sælge tandbørster. Og derfor er der ikke nogen måde til at holde styr på, hvor meget der egentlig er solgt. ”Der er mange nuancer, som gør det ekstremt kompliceret.

Efter min mening er den bedste måde at løse det på, ved at spørge folk om, hvad de gør, og så acceptere den eventuelle fejlmargin der er i forbrugernes hukommelse. Det handler mere om udviklingen over tid end de faktiske tal,” siger Anders Buur Hansen.

Hvorfor har ingen fundet på det før?

Når verden er så digital som den er, så kan man umiddelbart

undre sig over, at der ikke er andre som har lanceret det her produkt for længst. Det skyldes blandt andet den meget store mængde webshops som hele tiden åbner. Idéen til produktet kom, da et par af Ipsos’ større kunder efterspurgte muligheden. ”Der var to af vores større kunder som eksplicit spurgte os, hvordan de kunne få at vide hvordan deres kategori vækstede online? Om den overhoevdet gjorde det, og om man kunne måle det over tid og se konkurrenternes adfærd? De døjede med at finde sådan et produkt. Og så tænkte vi, at det produkt kunne vi da lave. Og den måde, vi arbejder på, er jo, at vi spørger folk,” siger Anders Buur Hansen.

Ved hjælp af Ipsos eTRACK spørges hver uge 200 danskere om, hvilke varer de har købt – offline og online.

Ydermere for alle online køb afdækkes det hvor de har købt dem og hvor meget de har brugt. Det bliver til 10.400 interviews om året.

Svarene bliver organiseret og analyseret og leveret til de abonnerende virksomheder hver måned i meget intuitivt og visuelt tiltalende dashboard ”Foruden detailhandlen – traditionel såvel som online – henvender løsningen sig primært til danske virksomheder, som har et fysisk produkt, helt fra de største C25 virksomheder ned til caféer og lidt mindre burtikker, som har lyst til og brug for at få denne her indsigt,” siger Anders Buur Hansen.

Han fortæller at selvom alle nye ting lige skal løbes i gang, så er eTRACK blevet modtaget godt. Han understreger vigtigheden af at få formidlet, hvilken værdi denne data skaber for virksomhederne. Afhængigt af virksomhedens størrelse og behov, så kan man vælge forskellige pakkeløsninger alt efter, hvad der passer til en.

En af de virksomheder som har taget godt imod eTRACK er bryggeriet Carlsberg. Her ser man et stort potentiale i at bruge produktet til at træffe bedre beslutninger og forbedre forretningsgangene fremover. ”Hos Carlsberg er vi glade for at se Ipsos bane vise vejen ved at introducere en tracker til e-handel, som omhandler forbrugernes adfærd og holdninger på tværs af kanaler. Det vil være vitalt for enhver virksomhed som udvikler deres strategi for e-handel og salgskanaler. Det vil hjælpe til at kunne tage mange beslutninger til hvor vores ressourcer bruges bedst for både at skabe værdi for vores partnere og loyale kunder,” siger Nick Rich, Vice President, Insight & Analytics hos Carlsberg Group.

Data er fremtiden At spå om fremtiden er en usikker disciplin, men med den rette erfaring og den rette data, så er det alligevel muligt at

komme med nogle kvalificerede bud på hvordan fremtiden ser ud. Både for et produkt som Ipsos eTRACK men også for Ipsos’ forretningsområde generelt. ”Det her produkt handler om at få noget data, og præsentere den så simpelt at de virksomhederne selv kan sidde og følge det over tid, uden at de har brug for support. Vi har allerede forædlet det og gjort det fordøjeligt. Den anden del er, at man kan tilkøbe vores support, hvis man har uddybende spørgsmål, altså hvorfor er det den her data viser det, den gør. Jeg tror meget stærkt på, at e-handel er fremtiden, og at det her produkt kan hjælpe rigtig mange virksomheder,” lyder det fra Anders Buur Hansen.

Pointen med at dataene fra eTRACK skal være igennem eksperters behandling inden det for alvor brugbart er et nøgleelement i Ipsos’ arbejde. Data som ikke er behandlet, har ikke den store værdi. ”Hvis vi taler om forretningsområdet med at lave research, så er jeg meget fortrøstningsfuld. Jeg oplever kun at flere og flere virksomheder, og vores eksisterende kunder i særdeleshed, efterspørger mere support for at blive klogere på alt det data, der findes. For der bliver mere og mere data og mere data tilgængeligt. Og den data skal forædles og laves til indsigter og bruges i en strategisk forretningskontekst. Og det er netop det som vi (red; Ipsos) hjælper vores kunder med at gøre,” siger Anders Buur Hansen.

Corona accelererede udviklingen Når man taler om fremtiden er det svært ikke at have det seneste års tid in mente. Den verdensomspændende coronapandemi har rusket op i vores vaner, og stillet nye krav til både forbrugere og virksomhede.

Adspurgt om pandemien direkte har haft en indflydelse på udviklingen af Ipsos eTRACK er Anders Buur Hansen ikke helt sikker.

For på den ene side havde Ipsos nok haft førnævnte snak med deres kunder om behovet, da e-handel længe har været stigende, men samtidig har coronapandemien accelereret en allerede igangværende udvikling.

En udvikling som et produkt som Ipsos eTRACk har mulighed for at understøtte. ”Hvis jeg skal være helt ærlig, så havde vi nok fundet på eTRACK uanset hvad. Men jeg tror afgjort, at det seneste år, som i den grad har sat turbo på udbredelsen af e-handel, blot har gjort vores løsning endnu mere relevant,” slutter Anders Buur Hansen.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

FAKTA FAKTA Ipsos: Ipsos er et internationalt analyseinstitut, som med mere end 40 års erfaring arbejder i mere end 90 lande. Virksomheden beskæftiger på verdensplan mere end 18.000 specialister og gennemfører globalt mere end 70 millioner interviews, og samarbejder med verdens største virksomheder. eTRACK: Lanceret i januar 2021. Den dækker tre hovedområder: 1. Købsandele for e-Commerce vs. traditionel detail Den tracker løbende, om den generelle befolkning køber mere eller mindre online sammenlignet med traditionelt detailsalg.

2. E-commerce markedsandele for brands og produktkategorier En vigtig del af Ipsos eTRACK er at overvåge udviklingen i e-Commerce på tværs af produktkategorier inklusive de beløb, der bruges online pr. kategori.

Ipsos kigger ligeledes på de forskellige brands købt online og de beløb, der bruges pr. brand. Dette vil give virksomheder viden om deres markedsandele inden for e-Commerce!

3. Kanaler, performance og levering Endelig måler vi hvilke websites, der bruges mest - fra Amazon til den lille lokale specialbutik. Den overordnede tilfredshed med købsoplevelsen inklusive hvordan det købte produkt kommer i hænde (fx ved hjælp af levering).

Se mere på www.ipsos.dk

3

4

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

E-HANDEL

– THE NEW NORMAL Lad det være sagt med det samme: Jeg holder meget af butikslivet i byerne, og jeg vil ikke undvære det. Med min titel som ”e-handelsdirektør” kan jeg måske mistænkes for, kun at ville se danskerne handle på nettet. Det passer dog ikke.

V

Af e-handelsdirektør Niels Ralund, Dansk Erhverv Digital

i har fået en smagsprøve på meget mere e-handel i løbet af det sidste år, men virkeligheden var også, at mange fysiske butikker selv fandt vej til digitale løsninger under nedlukningerne. Så det digitale salg støttede hele forretningen, men det overtog ikke det samlede salg. Det bekræfter det budskab, jeg er gået ud med i flere år: Butikkerne i byerne dør ikke på grund af e-handlen. Men de får sværere ved at overleve, hvis de ikke tager den til sig.

Danmark har en førerposition globalt, når det gælder digitalisering, uanset om vi taler kontakt til det offentlige, børnenes skole, bankforretninger, adgang til nettet eller handel. Så vi er på nettet som borgere, forbrugere og indkøbere på arbejdet, og forretningerne skal selvfølgelig også være, hvor kunderne er. Da Danmark lukkede ned i marts 2020 endte mange danskere hjemme med en pc/mobil som vigtigste redskab til at købe ind.

Det satte både store og små forretninger i gang med digitale handelsløsninger, der omfattede alt fra nye webshops til online cocktail-kurser til live streaming på Facebook af modeopvisning fra den lokale tøjbutik. Der er altså en enorm iderigdom og handlekraft i handelserhvervene, og det har sikret mange butikker den livgivende kundekontakt, som fysisk forsvandt med nedlukningerne. Der er brugt mange timer på at svare mails, tale i telefon eller videochatte med kunderne – men det er også kundekontakt. Og vigtigst af alt; det skaber salg og godt omdømme. Tilbage er de butikker, der ikke kan erkende behovet, eller bare ikke vil digitaliseringen. Bemærkninger som ”det er ikke noget for os” eller ”det passer ikke til vores kunder” har jeg desværre hørt for ofte.

Ansvarshavende redaktør Henning Andersen, henning@partnermedier.dk Projektleder Sebastian Bailey, sebastian@partnermedier.dk

Kære Læser Indholdet i denne udgivelse er bl.a.

Journalister Emil Vendelbo Johansen, John Bo Northroup

blevet til i samarbejde med vores

Grafisk produktion Majbritt Høger, majbritt@partnermedier.dk

mange sponsorer og annoncører.

Forsidefoto Schutterstock

Vores tekstforfattere og journalister har gjort sig umage med at finde og skrive indhold til dig, som vi håber vil

Udgiver:

give dig god information og inspiration.

God læselyst!

Distribueret i samarbejde med Berlingske Media

Vi tager forbehold for evt. trykfejl og farveafvigelser.

De lukker øjnene for realiteterne.

Når nu kunderne er på nettet, er det selvmodsigende, at nogle forretninger fravælger salg via nettet.

Selvfølgelig kan vi finde udsagn fra eksperter om, at kunderne nu vender tilbage til butikkerne. Men når vi spørger de danske forbrugere, så er der et flertal, som forventer at øge deres e-handel, selv når restriktionerne hæves. E-handlen har i Coronaens skygge fået flere forbrugere i gang på nettet, og de fysiske forretninger, der er fulgt med, har udvidet deres salgsapparat, fastholdt gamle kunder og fået adgang til nye. Når dette tillæg sætter fokus på e-handel, er det også et opråb til de virksomheder, der ikke har fået gang i digital handel. Det er en helt nødvendig rejse at udvide – ikke erstatte – sine nuværende salgskanaler. De skal spille sammen og ikke leve hvert sit liv. Det er i øvrigt alt for bøvlet at skulle køre to forretningsmodeller i samme virksomhed. Og kunden forventer da også samme gode service, uanset om varen er købt i den fysiske butik eller i netbutikken.

Så grib det professionelt an. Bliv inspireret af de utallige webinarer om start af webshop, find de gode samarbejdspartnere til det tekniske og sørg for at forankre projektet hos ildsjæle i din virksomhed og ikke mindst i ledelsen.

Det er ikke nødvendigvis nemt, men al begyndelse kan som bekendt føles svært.

Dette skrives, mens de første storcentre igen åbner, og de oplever heldigvis en stærk kundetilstrømning. Godt for dem og godt for Danmark, at der igen kommer gang i den del af detailhandelen.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

5

Dandomain:

VÆR IKKE BANGE FOR AT KASTE DIG UD I EN WEBSHOP

Anders Eiler, salgsdirektør hos Dandomain.

At have en webshop bliver mere og mere essentielt for forretninger.

Det kan virke uoverskueligt at komme i gang, men sådan behøver det ikke at være.

A

Af Emil Vendelbo Johansen t verden bliver mere og mere digital er vist ikke gået nogens næse forbi. At købe alverdens varer med et enkelt klik er blevet noget, som de fleste af os gør med større og større selvfølgelighed. Dog kan det at starte en webshop godt være en stor mundfuld, både hvis man er nybegynder eller hvis man har drevet forretning i mange år. Det vigtigste er at finde ud af, hvor ens styrker og svagheder ligger. ”Man ikke skal være bange for at starte en webshop, for det behøver ikke være så svært, som det måske kan virke set udefra.

Det vigtigste man skal gøre, det er at sætte sig ned og lægge en plan for sig selv. Hvad er det, man vil med sin webshop?

Er det ens primære beskæftigelse eller en sidegesjæft? Hvad er ens ambitionsniveau?” siger Anders Eiler, salgsdirektør hos Dandomain.

Han bakkes op af specialist i e-handel samme sted, Morten Valentin: ”Man bør have en rimelig ærlig snak med sig selv om, hvad man god til, og hvad man er knap så god til. Langt de fleste af dem, vi arbejder med, er sindssygt dygtige købmænd.

Men for at være en god e-handelskøbmand, skal der også være styr på teknikken, og det er der, at vi kan tilbyde sparring, afklaring og opsætning.”

En branche som er blevet voksen Der er som sagt sket en del siden vi så småt begyndte at surfe på det verdensomspændende internet for omtrent 20 år siden.

Tiden var mere simpel før i tiden, og som med overgangen fra teenage- til voksenlivet så byder sidstnævnte på flere udfordringer og ting at tage højde for. ”Lidt generaliserende kan man sige, at webshop og e-commercebranchen er blevet voksen. Den har været i teenageårene i en del år. Startede man en webshop for 10 år siden, så var det supernemt. Du skulle have en aftale med Nets og med Post Danmark. Der var ikke andet. Men i dag er der mange flere spillere på markedet, så er det er blevet en større jungle at navigere i. Verden i dag er specialiseret. Der er ikke en løsning, som passer til alle. Samtidig stiller kunderne tårnhøje krav i dag, og kampen om konverteringerne på nettet derude er rigtig hård,” siger Morten Valentin.

Månedlig husleje med det hele inkluderet Dandomain er en af nordens største spillere, når det kommer til webshops. 200 medarbejdere i Danmark håndterer over 6000 webshops i Danmark, Sverige og Norge. Modellen er grundlæggende ens, men tilpasses efter kundens behov. Forretningerne som benytter sig af Dandomains løsninger svinger fra små hobbyprojekter til store virksomheder med omsætning på den gode side af 100 millioner kroner. Prisen afhænger af, hvor på denne skal ens forretning befinder sig. ”Den billigste løsning som vi tilbyder, ligger på 189 kroner om måneden. Alt det tekniske og support er med i huslejen.

Vi kan levere en samlet løsning. Du køber en løsning, og så får du alt hvad du skal bruge for at drive din webshop. På den

måde kan vores kunder bruge tiden på det, som de er bedst til,” fortæller Anders Eiler.

Hvis der endelig skulle opstå et behov som Dandomain ikke kan opfylde, så har de i omegnen af 50 samarbejdspartnere som de kan trække på.

Fremtiden skal være nem Nu er det jo som bekendt svært at spå om fremtiden, men både Anders Eiler og Morten Valentin tør godt kigge i krystalkuglen. Der er nemlig et par tendens er som man begynder at kunne se konturerne af. ”I fremtiden kommer vi til at se en mere glidende overgang mellem de forskellige kanaler. Altså mellem den fysiske butik og webshoppen. Desuden vil vi se teknologi som eksempelvis gør det muligt at prøve en skjorte via sit webkamera inden man køber den online. På den måde bliver brugeroplevelsen endnu mere vigtig end den er i forvejen. Det skal være nemt hele vejen rundt. Det er også grunden til at MobilePay står for over halvdelen af alle onlinebetalinger i Danmark.,” vurderer Anders Eiler.

Morten Valentin er enig og spår at oplevelsen af at tage en shoppingtur på Strøget i fremtiden bliver kombineret med onlinehandel. ”Jeg kunne godt forestille mig, at de fysiske butikker i fremtiden kommer til at fungere mere som showrooms med selvbetjeningsterminaler, hvor man handler direkte i webshoppen. På den måde kan forretningerne spare lagerplads på de dyre adresser,” slutter han.

FAKTA DanDomain er historien om tre nørder, der hjalp vennerne med at få deres idéer ud på nettet. To vennetjenester blev til fem, fem blev til tredive, og det stod hurtigt klart, at god service var nøglen til en god forretning.

En halv million registrerede domæner senere handler DanDomain stadig om det samme. At hjælpe vores kunder til at få deres idéer ud på nettet. At hjælpe idéer til at blive succeser. At hjælpe succeser med at bevare overblikket.

Læs mere på www.dandomain.dk

6

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

CORONA HAR VÆRET ET VINDUE IND I FREMTIDEN Det seneste års tid har stået i coronapandemiens tegn. Krisen har på mange måder gjort ondt, men den har også løftet lidt af sløret for, hvordan fremtidens e-commerce ser ud.

Af Emil Vendelbo Johansen

D

a coronapandemien ad flere omgange lagde alverdens shoppinggader øde, så udbyggede den samtidig de digitale motorveje med adskillige spor. Vores indkøb er igennem flere år blevet mere og mere digitale, men med et blev der sat turbo på udviklingen. Det giver en særlig god forudsætning for at forsøge at spå lidt om fremtiden for e-commerce. ”Lige præcis nu er faktisk et meget interessant tidspunkt at forsøge at kigge lidt ind i fremtiden på. Det seneste års tid med corona, har givet os et lille kig ind i fremtiden, når det handler om digital forretning og e-commerce,” siger Rasmus Kjær Madsen. Han er director og head of e-commerce hos Kraftvaerk. Et IT-konsulenthus som hjælper virksomheder med at drive digital forretning. Det gør de ved at rådgive om digital forretning og implementering af tekniske løsninger.

Nu har vi været igennem et år, hvor den fysiske verden ikke har været tilgængelig på samme måde, som vi har været vant til.

Derfor er vi blevet presset hurtigere ind i de digitale kanaler, end vi normalt ville være blevet. Selvom verden så småt er ved at vende tilbage til normalen, så tror Rasmus Kjær Madsen ikke, at alting bliver helt som før.

”Den proces hen i mod at vi gør flere og flere ting digitalt er, i hvert fald kort en kort periode, blevet fremskyndet, og jeg vil også tro, at vi ikke kommer til at gå helt tilbage til sådan som det så ud før coronapandemien,” vurderer Rasmus Kjær Madsen. Ifølge ham er virksomhedernes forretningsmodeller blevet sat på prøve det seneste år blandt andet på den digitale tilstedeværelse. Virksomhederne har mærket på egen krop, hvad det betyder, hvis de ikke er til stede online, hvis alle deres konkurrenter er det, og deres digitale platforme er blevet testet på performance, skalérbarhed og håndtérbarhed. De har fra det ene øjeblik til det andet oplevet, at de skal håndtere størstedelen af deres forretning på de digitale kanaler, imens deres fysiske forretning har stået stille.

B2B har haltet bagefter B2C Et af det steder hvor den digitale omstilling for alvor rykker i disse år, ikke kun på grund af coronapandemien, er på B2B-området. Forholdet mellem indkøbere og sælgere har i mange år været ganske personligt ,og ordrerne er blevet håndteret via telefon, e-mail eller fysiske møder. Men efterhånden bliver de handeler påvirket af vores private måde at handle på online.

”Det har i lang tid været sådan at private kunder forventer, at de kan betjene sig selv online på alle tidspunkter af døgnet, og nu vi ser flere indenfor B2B, som har samme forventninger.

B2B har længe haltet lidt bagefter B2C,” fortæller Rasmus Kjær Madsen. Det bånd der har været mellem en sælger og en indkøber. Som er præget af tillid og deraf en forventning om en god pris, er svært at gøre op med. Men indkøberne er begyndt at efterspørge mere selvbetjening,” fortæller Rasmus Kjær Madsen. Tilliden er altså efterhånden blevet skiftet ud med et ønske og et krav om at kunne foretage et mere frit og datafunderet køb. Så på den måde vil man gerne kunne sammenligne priser, og kende alle detaljer for købet. Der er desuden opstået B2B market places, som vi kender det fra fra B2C, hvor der er flere sælgere på samme platform, og hvor man kan sammenligne priser.

Kraftvaerk kommer hele vejen rundt Kraftvaerk har afdelinger i både Danmark, Sverige, Finland og Rusland, og det er ikke kun geografisk, at de kommer hele vejen rundt. I deres arbejde bestræber de sig også på at levere totalløsninger. ”Vi rådgiver om digital strategi, systemarkitektur og hele den

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

7

FAKTA Kraftvaerk blev etableret i 2004. Virksomheden tæller over 150 ansatte fordelt på afdelinger i København, Århus, Helsinki, Stockholm og Skt. Petersborg.

Arbejder bredt med e-handel, instruktionsog selvbetjeningsløsninger, digital rådgivning, systemintegration, corporate websites mm.

Se mere på: www.kraftvaerk.com/da

tekniske platform. Samtidig hjælper vi med at eksekvere og drifte specifikke løsninger. Så vi kommer netop hele vejen rundt. Vi er særligt dygtige til at hjælpe de virksomheder, som har lidt komplekse organiseringer og strukturer og komplekse behov for, at data skal flyde mellem flere systemer,” siger Rasmus Kjær Madsen.

Kraftvaerk har en god blanding af både offentlige og private kunder. Oftest er det større virksomheder, og når det er private, er det ofte nogen, der gør forretninger i flere lande end Danmark. ”Forretningsprocesserne varierer fra land til land, og når de skal konsolideres i en enkelt platform, så bliver det komplekst.

Så skal man sørge for, at processerne bliver tænkt godt igennem fra start,” lyder det fra Rasmus Kjær Madsen.

Brugervenlighed skal få alle med Hvis vi vender blikket tilbage til det seneste skelsættende år, så mærkede de unge digitalt indfødte mennesker det måske ikke som den helt store omvæltning, at det fysiske handelsliv lukkede ned. De var i forvejen vant til og glade for at handle online. Men pludselig var en gruppe af kunder, som måske havde vægret sig ved at handle online, nødt til det. Det har sat

begrebet brugervenlighed endnu højere op på dagsordenen for virksomhederne, end det var i forvejen. ”Det seneste år har virksomhederne ikke kun skullet betjene de folk, der i forvejen gerne ville betjenes digitalt, men også de folk, som egentlig foretrak den fysiske handel, men som er blevet tvunget ind i de digitale kanaler. Derfor har man haft et øget fokus på brugervenligheden, og det man kan kalde brugerrejsen. Man har et øget fokus på kundeoplevelsen foranlediget af det kundesegment,” fortæller Rasmus Kjær Madsen.

Svensk møbelgigant som ledestjerne I forlængelse af fokusset på brugervenligheden, så peger han på en sidste ting, som også kommer til at spille en væsentlig rolle.

Begreberne omnichannel og unified commerce hænger tæt sammen. Førstnævnte dækker over, at en virksomhed sælger sine varer på flere kanaler samtidigt. Det kan eksempelvis være i en fysisk butik, en webshop, via telefon og via en platform som Amazon. ”Nu taler man også om unified commerce, som er et begreb, der er ved at tage over. Hvor man ikke taler om parallelle kanaler, men hvor man prøver at få kanalerne til at smelte sammen og understøtte hinanden, og det har man fået øget fokus på

netop for at kunne betjene fok der, hvor de er. Også i erkendelse af at folk bevæger sig forskellige steder,” siger Rasmus Kjær Madsen.

Ifølge ham er den svenske møbelgigant IKEA lidt af en ledestjerne på den front.

Der har man eksempelvis mulighed for at sidde hjemme i sin sofa og via deres digitale univers designe sit eget køkken, og så kan man tage det med ned i den fysiske butik og færdiggøre købet dernede. Det handler egentlig om, at e-commerce flytter med ind i de fysiske butikker, og samtidig får man også den nærværende personlige rådgivning til at flytte ind i de digitale kanaler. ”Behovet for at få de ting til at smelte sammen er blevet rigtigt tydeligt her i denne periode, hvor man har skullet begrænse den fysiske kontakt. Der er naturligvis bare visse ting, som det giver bedst mening at købe fysisk. Men man kan give kunderne mulighed for at foretage så meget af kunderejsen, som de godt vil derhjemmefra, så når de møder op nede i butikken, er de faktisk klar til at foretage et køb i stedet for, at man skal starte hele rejsen der, og bruge lang tid på at tage de første skridt på rejsen, som de lige så godt kunne have taget selv inden,” slutter Rasmus Kjær Madsen.

8

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

FRAGTPLATFORM I KRAFTIG VÆKST:

Partnere i Shipmondo Hung Ho, softwareingeniør og Nicklas Nguyen, civilingeniør.

OPGØR MED DYRE ENTERPRISELØSNINGER

Danmarks største fragtplatform Shipmondo er vækstet 900%. De gør op med dyre løsninger på markedet og vil gøre e-handel nemt for webshopejere.

Redaktion: John Bo Northroup

FAKTA Shipmondo blev stiftet i 2014 under navnet Pakkelabels.dk. Fragtportalen samarbejder med mere end 30 transportører, herunder PostNord, GLS, dao, Bring, Danske Fragtmænd og DHL. Virksomhedskunden kan booke fragt med det samme eller få opsat egne fragtaftaler.

Shipmondo eliminerer fejl i kundens ordreflow, effektiviserer ordrehåndteringen og gør fragtbooking og toldudfyldning nemt for kunden. Kunden kan dermed håndtere mange flere ordrer på én gang og koncentrere sig om at styrke e-handelsforretningen.

På bare tre år blev Shipmondo den største fragtbookingplatform i Danmark med mere end 15.000 kunder. Og ambitionerne rakte videre end til at være en webbaseret labelmaskine for forsendelser. Firmaet udviklede en komplet ordrehåndteringsløsning og plug and play integrationer til alle populære ordresystemer og tanken var at bryde landegrænsen. Derfor ændrede firmaet navn til Shipmondo. ”Ship”, der betyder at sende, og ”mondo”, der betyder verden.

Shipmondo er ejet af de to partnere Hung Ho og Nicklas Nguyen. Hung Ho har en baggrund som softwareingeniør, mens Nicklas Nguyen er civilingeniør i robotteknologi.

Shipmondo har hjemme i Odense og tæller 19 ansatte.

Shipmondo blev sidste år kåret som Gazelle-virksomhed af Børsen på baggrund af mere end 900 procents vækst. I seneste regnskabsår voksede omsætningen med 31 pct., mens bundlinjen blev forbedret med 60 pct. med et overskud på knap 8,5 mio. DKK før skat. Nu har Shipmondo mere end 40.000 virksomheder i kundekredsen i hele Norden.

Læs mere på www.shipmondo.com

S

oftwarevirksomheden Shipmondo hjælper mere end 40.000 skandinaviske virksomheder med ordre- og fragthåndtering og med mere end 900 procents vækst de seneste fire år, så er ambitionerne store.

Håndtering af ordrer og fragt kan for især mindre og mellemstore webshopfirmaer være en akilleshæl, men det er afgørende for at drive en succesfuld webshop.

Det kræver både volumen og depositum for virksomheder, når de skal indgå fragtaftaler med transportørerne. ”Vi så, at der var et hul i markedet. Det var simpelthen for bøvlet og dyrt for mange webshops at få sendt varer ud til kunderne. Vi kunne se, at de havde brug for smarte plug and play løsninger og et netværk af transportører uden bindinger og opstartsomkostninger,” forklarer Hung Ho, partner i Shipmondo.

Derfor stiftede de to partnere Hung Ho og Nicklas Nguyen i 2014 sammen det, som blev startskuddet til Shipmondo, der i dag rummer meget mere end fragt.

Bryder med dyre enterpriseløsninger Det har været et stort forretningsfokus for softwarevirksomheden, at de skal kunne løse flere udfordringer i arbejdsgangen hos webshopsvirksomhederne. Derfor har virksomheden i de sidste tre år udviklet og revolutioneret ordrehåndtering og pluk-og-pak processerne på lageret.

“Vi vil gøre det nemt at drive webshop, og derfor har vi brugt mange ressourcer på at udvikle en komplet løsning, der indebærer integration fra webshop, ordrehåndtering, booking af fragt, automatisk print, personlige beskeder, automatisk bogføring af salgsordrer og vores nyeste feature; digitale plukruter, der effektiviserer arbejdsgangen på lageret,” fortæller Hung.

Shipmondo er derfor på mange måder et uundværligt værktøj for webshopejerne, og mens enterpriseløsninger til pluk-ogpak nemt kan løbe op i flere hundrede tusind kroner, hvis virksomheden selv skal udvikle et setup, så stiller Shipmondo sine løsninger gratis til rådighed for kunderne.

“En effektiv ordrehåndtering er helt essentiel for at kunne skalere sin webshop og skabe en god og hurtig leveringsoplevelse.

Vi giver vores kunder mulighed for at skalere deres forretning med vores løsninger, og når de vækster, så gør vi også,” siger Hung Ho. Modsat mange software-løsninger på markedet, så er alle Shipmondos features gratis - ingen abonnement og ingen binding.

Kunden betaler kun for forbruget. En usædvanlige strategi, der om ikke andet har vist sig at være en succes for Shipmondo.

Den gode oplevelse Leveringsoplevelsen bliver mere og mere essentiel, og mange webshops kan nok nikke genkendende til, at når kunderne skal anmelde virksomhederne på services som Trustpilot, så er leveringsoplevelsen en stor del af den samlede købsoplevelse.

Hung sammenligner det med en fysisk forretning: “I en fysisk forretning kan man mærke på varen og få den med det samme, når man forlader butikken. I en online transaktion, så er det også vigtigt, at oplevelsen i helhed er god. Det omfatter både kvalitet og hastighed af leveringen, samt de løbende informationer kunden får. F.eks. de personlige beskeder, som fortæller, at pakken er pakket og afsendt og leveret” fortæller Hung Ho. Alt kan sælges online Shipmondo har kunder i bogstaveligt talt alle brancher, og kundesegmentet er meget blandet. Der bliver solgt alt fra elektronik, bland-selv-slik, garn og legetøj til insekter, dyrefoder, fødevarer, frugt, vin, øl og meget mere. ”Jeg er faktisk selv overrasket over, hvor mange forskellige typer varer, der kan sælges online. Lige nu er vi f.eks. i dialog med en kunde i den svenske automobilindustri, og vi skal være med til at levere mindre el-biler, som kan være på en palle - der sælges online,” fortæller en begejstret Hung Ho. Yderligere vækst i sigte Corona-pandemien har sat yderligere skub i væksten for fragtportalen. Det skyldes også, at mange fysiske forretninger, der ikke tidligere havde online-salg, har været nødt til at udvikle det i en fart.

Samtidigt er Shipmondo for alvor ved at rodfæste sig på det norske og svenske marked, og virksomheden har allerede nu planer om yderligere lande. ”Vores produkt er modnet, e-handlen vækster, og vi oplever god respons på vores nuværende markeder, så vi kigger naturligvis også på at udbrede Shipmondo til endnu flere lande i Europa,” fortæller Hung Ho. Mens forretningsplanerne går globalt, så fastholder virksomheden basen lokalt i Odense. Netop nu er Shipmondo i gang med at bygge nyt domicil, der står færdigt i efteråret 2021, og firmaet forventer at øge medarbejderstaben løbende.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

9

DANSK E-HANDEL EKSPLODEREDE I 2020:

WEBSHOPS KÆMPER FOR AT SKILLE SIG UD AF MÆNGDEN De danske webshops er i stor konkurrence og møder nye forventninger til fragt og levering.

Der er kamp om at give den bedste leveringsoplevelse på det nye fragtmarked.

2020 har på mange måder været et historisk år - også inden for e-handlen. Fragtmarkedet har ændret sig, og det kommer næppe som en overraskelse, at corona-krisen har været en medspiller. Nye vaner og høje forventninger hos forbrugeren betyder, at mange webshops må rykke på egne processer for at følge med.

Stor fremgang i online ordrer Med de nye vilkår for at drive forretning rykkede meget af handlen online;

“Vi kunne tydeligt mærke, at mange nye webshops kom til og nogle etablerede webshops oplevede massiv vækst, mens var transportørerne glohede og presset,” udtaler Hung Ho, medstifter af fragtportalen Shipmondo.

I ugerne efter nedlukningen i marts 2020 kunne Shipmondo, der også tilbyder en komplet løsning til ordrehåndtering, melde om en stigning på 82% i antallet af ordrer fra webshops til platformen kontra ugen før.

82%

FLERE ORDRER EFTER NEDLUKNING I MARTS 2020 Og den høje mængde af online ordrer hos de danske webshops er fortsat, og særligt årets fjerde kvartal med Black Friday og julen har slået rekorder.

Hjemmelevering boomer Nedlukninger af storcentre og fysiske butikker ad flere omgange samt den øgede smittefare i det offentlige rum har betydet, at mange forbrugere er tyet til online handel - og når det gælder fragt, så er valget faldet på hjemmelevering.

Faktisk har hjemmelevering som leveringsform haft en fremgang på 8 procentpoint i 2020 kontra året før og runder nu knap 30% af den samlede lagkage af leveringsformer. Det betyder samtidig, at levering til pakkeshops og erhvervslevering er faldende. Tendenserne er fortsat ind i 2021.

Flere fragtmuligheder Den øgede konkurrence online betyder, at webshops kæmper om at skille sig ud fra mængden.

“Vi oplever, at webshopejere stræber efter at give den gode leveringsoplevelse i højere grad end nogensinde før og ønsker at tilbyde flere og fleksible muligheder til deres kunder,” fortæller Hung Ho, medstifter af fragtportalen Shipmondo.

De danske webshops er nemlig glade for at tilbyde mere end én mulighed på webshoppen. Faktisk tilbyder 47% af de danske webshops hos Shipmondo minimum to transportører, og 17% tilbyder tre eller flere.

LEVERINGSFORMER 2019

LEVERINGSFORMER 2020

11,5%

9,12%

21,6%

29,2% 66,9%

 HJEMMELEVERING

61,75%

 ERHVERVSLEVERING

47%

TILBYDER MINIMUM TO TRANSPORTØRER I CHECKOUT Online retur Returfragt er også et skillepunkt for mange forbrugere. Her kæmper webshopsejerne også om at finde den gyldne løsning og rigtige prissætning for at stå stærkest på markedet.

Shipmondo oplever en fremgang i online returneringer gennem returportaler, hvor kunden selv kan oprette en returlabel og returseddel direkte på webshoppen.

Ordrehåndtering og pluk-og-pak Tid er blevet et vigtigt parameter for de danske webshops i kampen om at give den bedste leveringsoplevelse.

Derfor har mange virksomheder valgt at optimere ordrehåndteringen og pluk- og pak-processerne.

Målet for mange virksomheder, der vælger sådan en løsning, er at kunne skalere forretningen og undgå flaskehalse i ordrehåndteringen på lageret. I takt med at corona-krisen har givet gunstige vilkår for e-handlen, har mange virksomheder netop nu valgt at optimere de interne løsninger for at kunne vækste med markedet.

“En effektiv pluk-og-pak-løsning og en optimeret plukrute kan gøre en verden til forskel for webshops” afslutter Hung Ho, medstifter af fragtportalen Shipmondo.

ANTAL TRANSPORTØRER I CHECKOUT 2020 53%

“Normalt har det været forbeholdt de største virksomheder pga. høje omkostninger, men vi har netop lanceret en gratis løsning i Shipmondo for at imødekomme efterspørgslen på markedet,” fortæller Hung Ho begejstret, der også selv udvikler nogle af Shipmondos funktioner.

 LEVERING TIL PAKKESHOP

30% 12% 1

2

3

5% 4 ELLER FLERE

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

Foto: Unsplash

10

”

Som kunde skal du ikke bare opleve èt brand uanset, om du møder det i den fysiske verden eller digitalt, du skal også føle, at virksomheden bag bringer dig videre i din købs- og oplevelserejse STEFFEN BLAUENFELDT OTKJÆR

DEN GODE BRUGEROPLEVELSE ER NØGLEN TIL DIGITAL VÆKST

2020 var et vildt år, når det kommer til e-commerce. Nye webshops piblede frem, Amazon etablerede sin markedsplads i Norden og forbrugere på tværs af alle aldersgrupper svingede ugentligt dankortet online. Men når alt går så hurtigt, hvilke krav stiller det til at designe den gode brugerrejse – også digitalt?

A

t danskerne for alvor har taget online handel til sig, er ingen nyhed. Og Corona eller ej, så har den digitale handel fart på. Og det har forbrugerne også.

70% af den danske befolkning handler online mindst 1 gang om måneden – og det er på tværs af alle aldersgrupper. I 2020 rundede danskernes online køb hele 154 mia. kr. En stigning på 6 pct. på trods af stor nedgang i køb af rejser og forlystelser.

FAKTA 3 grundtrin til den gode brugeroplevelse At designe den gode brugeroplevelse kræver en professionel og innovativ tilgang, hvor virksomheder med fordel kan starte med at: • Samle alle data om hver kunde ét sted • Bruge kundedata til at personalisere brugeroplevelsen • Opbygge brandloyalitet på nye innovative måder Læs mere på www.itb.dk

Når virksomheder og brands i stigende grad opruster digitalt, investeres der hvert år enorme summer. ”Men ofte er der store huller i købsoplevelsen. Det er svært at returnere, ombytte eller afhente en vare i en fysisk butik. Den gode brugeroplevelse er stadigvæk ikke en selvfølgelighed og kunderne måler din butik mod den bedste oplevelse de nogensinde har haft,” udtaler Steffen Blauenfeldt Otkjær, CEO i AKQA Denmark og formand for IT-Branchens udvalg for den gode brugeroplevelse. For teknologi er stærkest, når vi mennesker er i centrum. Der skal derfor være langt mere fokus på den gode brugeroplevelse – både for kundernes skyld og for forretningen.

Hvem ejer relationen til kunden?

Som brand gør du klogt i at have kontrol over og adgang til dine kunders brugerrejse og deres interaktion med dit brand.

Mange virksomheder og brands står overfor at skulle vælge mellem en strategi enten at sælge via egne kanaler (D2C), gennem e-commerce partnere eller via digitale markedspladser som fx Amazon. ”Du kan enten tage imod det første ”gratis” fix fra markedspladserne og nyde den ”nemme” omsætning eller du kan investere i at opbygge din egen adgang til markedet med dertilhørende hovedbrud, tilpasning af organisation, opbygning af kompetencer og generel usikkerhed for at være i kontrol over dit brand, din prissætning og den forventede højere margin på dine produkter,” fortæller Steffen Blauenfeldt Otkjær.

For også i denne relation er data guld værd, da den aktivt kan bruges til at øge omsætningen. Dermed ikke sagt, at der ikke kan være nogle strategiske overvejelser, der kan gøre det nødvendigt eller fordelagtig at være til stede på andre handelsplatforme.

Når offline og online smelter sammen Der er flere måder at være i kontakt med sine kunder på end nogensinde før, og den digitale brugerrejse går på tværs af kundens færden on- til offline. Men ét står klart uanset hvor kunden er: Alle forventer en nem og tilgængelig vej til deres næste køb.

De fleste virksomheder prøver at fange kunderne gennem flere kanaler. Men ofte er de ikke koordinerede, og mange oplever at det er svært at få digitale kunder ind i din forretning.

Dér hvor ledende såkaldte omni-channel aktører adskiller sig er, at de forstår at opsamle data i alle touch points med kunderne og benytte det til øget omsætning og personalisering. ”Som kunde skal du ikke bare opleve èt brand uanset, om du møder det i den fysiske verden eller digitalt, du skal også føle, at virksomheden bag bringer dig videre i din købs- og oplevelserejse,” udtaler Steffen Blauenfeldt Otkjær.

Det personlige touch Den bedste kunde er én, du allerede har været i kontakt med.

Sådan lyder et gængs marketingsråd.

Og udviklingen i teknologier skaber hele tiden nye muligheder for at designe den ultimative brugeroplevelse til hver enkelt kunde baseret på data. Til at skabe endnu mere unikke og personlige oplevelser og opbygge en stærk brand loyalitet. ”Hvor vi hidtil har set mange personlige tilbud og loyalitetsprogrammer, er der nu en bevægelse mod at skabe relationer til kunderne uden for købssituationen. For eksempel ved at belønne kunderne for at bruge tid og engagere sig med brandets værdier eller ved at skabe et community mellem brugerne. Et eksempel på et brand, der i høj grad er lykkes med at skabe loyalitet på nye måder er Nike,” slutter Steffen Blauenfeldt Otkjær.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

11

Tasha Michelle Masmas selvstændig med firmaet eComPartner.

MARKETING HAR FÅET FLERE FACETTER

TASHA SPILLER FLERE ROLLER I takt med den øgede digitalisering har marketing som disciplin ændret sig markant.

Marketing kræver flere specialister, og for mindre virksomheder i vækst kan det være en fordel at hyre assistance udefra.

Af Emil Vendelbo Johansen

A

lting var mere enkelt i gamle dage. Sådan føles det i hvert fald af og til. Men når det kommer til marketing, så er der faktisk noget om snakken. Markedsføringen er som så meget andet blevet mere og mere digital. Det har skabt nye udfordringer men også nye muligheder. ”Da jeg startede i mediebranchen, sad der en marketingsassistent og en koordinator, så man havde det brede ansvar for de platforme som man markedsførte sig på. I dag skal man i højere grad være specialist. SEO-specialist, SoMe-specialist og så videre. Det er simpelthen blevet nødvendigt med flere roller,” fortæller Tasha Michelle Masmas.

Hun er selvstændig med firmaet eComPartner inden for digital markedsføring og optimering af webshops. Efter hun i mange år havde haft forskellige lederroller inden for marketing i mediebranchen, sprang hun for en håndfuld år siden ud som selvstændig. ”Jeg drømte om at bruge mindre tid på bureaukrati imellem afdelinger og gøre tingene mere i mit eget tempo i stedet, ” husker Tasha Michele Masmas.

Klæder brands på til at kunne gøre det, de gør bedst Eftersom markedsføring generelt kræver flere specialister nu end før i tiden, så er flere begyndt at hyre eksperthjælpen ind udefra. Det er det som Tasha Michelle Masmas har gjort til sin forretning. ”Som nystartet brand eller et brand i udvikling eller mindre dansk virksomhed, så har du ikke altid mulighed for at ansætte fem forskelige specialister til de platforme, som man udkommer på. Så outsourcer man den digitale markedsføring og webshopoptimering til mig, og jeg sørger så for at have spe-

cialister på de forskellige poster, som kunden nu engang måtte have behov for,” fortæller Tasha Michelle Masmas.

Hun tager sig af både trafik-, SEO- og webshopoptimering, foruden markedsføring på de sociale medier som er relevante for kunden.

Inden for iværksætteri hører man tit mantraet at man skal gøre det man er god til og lade andre tage sig af resten. Når virksomhederne gør brug af folk som Tasha, så frigør det tid og energi til at fokusere på deres styrker. ”Så kan de koncentrere sig om at designe og udvikle deres produkter, tager sig af deres forhandlere og drive forretningen,” siger Tasha Michelle Masmas.

En fleksibel fremtid med blik for udlandet Her i 2021 er det næsten umuligt at komme uden om, at den verdensomspændende coronapandemi har påvirket både en del virksomheder, og den måde vi arbejder på. En del af de virksomheder Tasha Michelle Masmas arbejder med er primært onlineforretninger, og de har derfor ikke været så hårdt ramt af krisen som andre. ”Coronapandemien har for alvor slået fast, hvor vigtigt det er også at have en webshop. Det kunne man godt møde lidt berøringsangst over for før i tiden. Det var ved at ændre sig, men pandemien blev lige det sidste skub på den udvikling,” fortæller Tasha Michelle Masmas.

Hun forudser desuden coronapandemien også vil skubbe yderligere til førnævnte udvikling henimod en marketingbranche, der udgøres af langt flere specialistroller end før. Og at man i fremtiden vil se, at virksomheder i langt højere grad gør brug af selvstændige og freelancere udefra til at løse specifikke opgaver. Det gør virksomhederne mere fleksible og mindre sårbare, hvis der pludseligt opstår usikre tider.

”Jeg ser helt bestemt et større freelancemarked i fremtiden. Det giver virksomhederne en større fleksibilitet at have freelancere i stedte for fastansatte. Det giver dem mulighed for at trække stikket i krisetider, men også mulighed for hurtigt at sætte strøm på, når det igen bliver nødvendigt,” lyder det fra Tasha Michelle Masmas.

Der er længe blevet talt om globaliseringen, men ifølge Tasha Michelle Masmas er den først for alvor ved at have ankommet.

I hvert fald i hendes del af branchen. ”Hidtil har man bevæget sig meget lokalt. Men nu ser man flere og flere der starter webshop både i Danmark og udlandet samtidig. Så kan det godt være man prioriterer sit nærområde først. Men det er de færreste, der kun laver en webshop på dansk nu. Mens man er i gang, kan man lige så godt udvide.

For man har i forvejen tænkt sig, at man også skal være til stede i udlandet på sigt,” slutter Tasha Michelle Masmas.

FAKTA Tasha Michelle Masmas 47 år Base i København Se mere på: www.ecompartner.dk

12

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

TALE ER GULD - I KONSTANT DIALOG MED DINE KUNDER At handle online er blevet normalt for mange danskere, og selvom man næsten ikke kan tro det, så bliver e-handel en endnu mere integreret del af vores liv i fremtiden.

N

Af Emil Vendelbo Johansen ormalt siger man, at tale er sølv, og tavshed er guld. Men det gælder ikke, når det kommer til fremtidens e-Commerce. I hvert fald, hvis man spørger Peter Møller, som er salgs- og marketingsdirektør i Fiftytwo. Virksomheden har mange år leveret teknologiske software løsninger inden for blandt andet retail og

e-Commerce. ”Næste skridt inden for e-Commerce bliver det, som vi kalder for conversational commerce. Kort fortalt betyder det, at den samtale man som forbruger har, når man går ind i en butik for at købe en vare, den har vi sat strøm til, ” fortæller Peter Møller.

At handle online er noget de fleste af os efterhånden har taget til os, nogle hurtigere end andre, afhængig af hvilken generation man tilhører. Hvor mange af os er født i en analog tid, og har bevæget os ind i den digitale tidalder, så er den helt unge generation digitalt indfødte.

Derfor kommer de til at have andre forventninger til at handle online. Forventninger som man ifølge Peter Møller gør klogt i at leve op til, hvis man som retailer vil fremtidssikre sin forretning. ”Sådan en som mig skal stå tidligt op for at følge med i deres verden. De bevæger sig frit i hele det digitale univers. De lever i det her univers, og de trækker al deres viden og deres meninger i det samme sted. De skifter desuden platform, som vi andre skifter undertøj.

Så hvis du ikke som retailer formår at følge dem, så får du et problem. Handelsvaren er ikke længere kun begrænset til de ting, du sælger eller de systemer, du har. Men handelsvaren er jo faktisk, hvor hurtigt du kan følge dine forbrugere i denne her foranderlige verden.

Så det handler om at tilbyde et univers, hvor du kan handle, lige så snart du har behovet. Og på hvilken som helst platform, du har,” vurderer Peter Møller.

Hvis man skal forklare det pædagogisk, så kan et eksempel være, at forbrugeren på Messenger har en samtale med sine venner om surfboards. Deraf oplever han, at der opstår et behov for at købe sådan et. I stedet for, at forbrugeren skal åbne sin internetbrowser og finde surfbutikkens webshop, så vil butikkens webshop være integreret med Messenger, således at forbrugeren kan foretage sin handel helt uden at forlade Messenger. I stedet for Messenger kunne det lige så godt foregå Instagram, Snapchat eller en hver anden platform. ”Så snart du finder ud af, at du har behovet, så skal du kunne komme af med det behov. Hvis jeg havde en surfbutik, ville jeg jo ønske, at jeg kunne stå foran dig i lige det øjeblik, du får et behov for surfboards. Så det er tanken bag ved det her,” fortæller Peter Møller.

Men andre ord, så behøver man som forbruger ikke at forlade Messenger og finde en webshop fordi… ”Du er allerede på en webshop!” siger Peter Møller.

En retailers tre bud Selvom retail de senere år har gennemgået en stor forvandling, så eksisterer der stadig nogle universelle sandheder, ifølge Peter Møller. ”Jeg plejer populært at sige, at en retailer reelt kun tænker på tre ting: 1. Hvordan kan jeg få flere kunder? 2. Hvordan kan jeg få mere loyale kunder og 3. Hvordan får jeg de kunder til at købe mere? Ligegyldigt hvad vi taler om, så vil det være de tre ting, som man kan vende tilbage til,” siger Peter Møller.

For retailers gælder det altså om at servicere kunden hele vejen, om det så er fysisk eller digitalt for at få handlen.

Hvis conversational commerce er næste skridt, så står det på skuldrene af begrebet omnichannel. Begrebet dækker over, at vi ser et større samspil mellem en virksomheds fysiske butik og deres webshop. Fremtiden er nemlig ikke kun digital. Den er nærmere en hybrid mellem det fysiske og det digitale. Et fokus på omnichannel er, ifølge Peter Møller, også en nødvendighed for retailerne, fordi forbrugerne ser det som en nødvendighed. Forbrugerne forventer eksempelvis at kunne starte en handel online hjemme fra sofaen for så senere at færdiggøre den nede i den fysiske butik. Eller vi forventer, at den fysiske butik tilbyder digitale løsninger, hvor vi selv scanner, betaler og checker ud. Det er begge eksempler på, at den fysiske og den digitale verden kombineres. Fiftytwo tilbyder en løsning inden for omnichannel som hedder 52MASTERPRICER, og som skal ses som hjertet i enhver retail-løsning. Løsningen bliver bl.a. brugt af Matas som fælles kurveberegner, som håndterer kompleksiteten i at beregne rabatter, personlige tilbud og loyalitetspoint. Man kan som Matas-kunde eksempelvis befinde sig i den fysiske butik, hvor man gerne vil gøre brug af et tilbud om tre varer for to. Men der er kun to varer tilbage i butikken. Så kan man tage sine to varer med op til kassen. Og så er ekspedientens kasseapparat koblet sammen med butikkens webshop.

Så kan ekspedienten bestille den tredje vare til forbrugeren, som kan blive leveret hjemme hos vedkommende, så man alligevel kan få rabatten. Derudover, så oplever Matas’ kunder altid den samme pris og identiske rabatstruktur – uanset om de handler online eller fysisk i butikken. ”Som forbruger mærker man det ikke. Det foregår nemt og fuldstændig gnidningsløst. Så undgår Matas, at kunden bliver irriteret og går til konkurrenten, og samtidig får man solgt varerne. Du får de loyale kunder, og du får handlen,” siger Peter Møller.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

Sølvkunde eller guldkunde Hvis vi igen vender blikket lidt ud i fremtiden og tilbage på conversational commerce. Så kunne man forestille sig følgende scenarie.

Man sidder derhjemme og begynder at købe ind til aftensmad i Netto via Messenger. Så finder man ud af, at ens kæreste allerede er på vej til Netto for at handle. Så kan man dele sin digitale indkøbskurv med hende, og hvis hun ikke bruger Messenger, så deler man den bare som et link via Snapchat eller hvilken som helst anden platform, som hun nu måtte bruge. ”Og det er her, hvor det her bliver rigtigt på steroider. Lad os nu sige, at man er loyalitetskunde i Netto. Man er sølvkunde, så har man nogle særlige priser, som man sidder og handler til, men når man sender den videre til sin kæreste, så kan det være, at hun er guldkunde. Så kommer 52MASTERPRICEREN ind i billedet, og når hun så åbner kurven, så bliver kurven automatisk genberegnet til en guldkundes rabatter. Det sker gnidningsfrit, sømløst og uden, at man som forbruger mærker det, ”fortæller Peter Møller.

Når de ovennævnte eksempler tager udgangspunkt i Matas og Netto, så er det fordi, at det er de store spillere på markedet, som vil være first movers på ny teknologi inden for retail.

Det er dog stadig er omkostningstung teknologi, men efterhånden som det udbredes, vil det blive tilgængeligt for retailere over en bred kam. ”Det bliver ligesom alt muligt andet en basisting med tiden, det er det selvfølgelig ikke lige nu, men det er jo der, hvor vi som udbyder skal være på forkant,” lyder det fra Peter Møller.

Coronapandemien gav et skub Han peger også på, at fremtiden hele tiden har bevæget sig i en mere digital retning, men at coronapandemien har fremskyndet den udvikling, som allerede var i gang. Selv de digitalt skeptiske forbrugere er blevet tvunget til det, og det har hjulpet dem til at vænne sig til at handle online ”Coronapandemiens betydning er kæmpestor, for den har jo accelereret den digitale udvikling for rigtigt mange virksomheder. Der er jo forskellige bud på, om pandemien har fremskyndet udviklingen med fem eller 10 år. Vi kan så glæde os over, at vi har teknologierne til at hjælpe retailerne. Hvis en retailer i dag ikke har en webshop, så går der ikke lang tid, før han har det,” vurderer Peter Møller.

Rigtig mange retailere har også set fornuften i at kunne tilbyde Click & Collect til deres kunder, men rigtig mange af dem oplever udfordringer med at få det til at køre gnidningsfrit og automatiseret, da det kræver den rette forretningslogik på tværs af salgskanalerne.

Selvom der ikke hersker nogen tvivl om, at vi alle helst havde været foruden en verdensomspændende pandemi, så kan de virksomheder, som formår at omstille sig til den nye virkelighed, ende med at have taget kvantespring i deres udvikling og dermed ende med at stå væsentlig stærkere, når krisen er ovre.

Hvis man som retailer stadig står tilbage på perronen og tænker, at hele digitaliseringstoget blot er en døgnflue, ja så vil man uden tvivl få rigtig svært ved at klare sig fremover. ”Det svarer til at stå for 25 år siden og sige, at internettet nok bare er en dille,” slutter Peter Møller.

13

FAKTA Virksomheden historie går helt tilbage til 1952 og leverer teknologiske løsninger inden for retail, e-Commerce, leasing og medie.

Fiftytwo har afdelinger i København, Aarhus, Aalborg og Kolding. Foruden i Sverige og Bangladesh.

Se mere på fiftytwo.com

14

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

FORRETNINGSFORSTÅELSE OG DEN TOTALE KUNDEREJSE ER

RØD TRÅD FOR E-COMMERCE KONSULENTHUS

Smartpage hjælper virksomheder med at forbedre kundeoplevelsen. Forretningsforståelse og IT-værktøjer går hånd i hånd.

M

Redaktion: John Bo Northroup

an skulle tro, at en IT-konsulent som det første begynder at diske IT-værktøjer på bordet. Men det er ikke tilfældet for e-commerce konsulenthuset Smartpage A/S. ”Vi starter ikke med straks at tænke konkrete IT-løsninger. Vi begynder et andet sted. Vi starter med at sætte os grundigt i kundens sted. Det allerførste vi gør, er at forstå kundens forretning og hvordan virksomheden skaber værdi for sine kunder,” siger Anders Ebdrup, CEO og stifter af Smartpage, og fortsætter: ”Og hvis jeg må være lidt ubeskeden, så siger kunderne, at vi er hurtige til at forstå forretningen.” Smartpage har som filosofi, at en forbedret kundeoplevelse er en vigtig nøgle til succes. Og det handler især om at få digitaliseret og automatiseret en masse processer, som slutteligt gerne skulle resultere i både bedre toplinje og bundlinje.

Ser på alle aspekter af kunderejsen ”Vi ser på alle aspekter af kunderejsen. Lige fra en reklame til at

komme ind på hjemmesiden, til trin i købskæden, lagerstyring, transport af vare, til after sales og opfølgende nyhedsbreve etc.

Vi understøtter hele værdikæden,” understreger Anders Ebdrup.

Christian Thoft, digital forretningskonsulent ved Smartpage, supplerer: ”Det er et komplekst samspil mellem mange forskellige redskaber i den digitale værktøjskasse. Vi skal sikre, at forskelligartede systemer kan blive bundet sammen og understøtte hinanden.

Her må vi analysere og forstå kundens forretning, før vi gør anbefalinger om valg af de specifikke værktøjer,” forklarer Christian Thoft.

En meget vigtig komponent i digitaliseringen handler om indsamling, visning og brug af data.

Det muliggør personaliserede visninger og større sandsynlighed for en positiv købsbeslutning, som casen med Philipson Wine (se næste side) illustrerer. ”Med den rigtige indsamling og brug af data, kan virksomheden give sine værdikæder, omsætning og indtjening et ordentligt boost,” siger Christian Thoft.

FAKTA Om Smartpage Smartpage hjælper danske virksomheder med deres digitalisering. Hovedfokus er på e-handelsløsninger, som bliver integreret med kundens andre systemer. Dertil kommer en række andre relevante services, som kan hjælpe kunden med at øge salget online.

Smartpages kernekompetence er e-handelsløsninger, digital strategi samt integration. Derudover har konsulenthuset styrkepositioner inden for PIM, apps, samt Power BI. Med disse kompetencer har Smartpage gennem flere år hjulpet mange virksomheder med at få succes med e-handel.

Her fokuserer Smartpage bl.a. på integration med NAV / Microsoft D365 BC (Business Central) samt AX / Microsoft D365 FO (Finance and Operations) for at sikre, at forretning og IT går op i en højere enhed. Smartpage kombinerer forretningsforståelse, produktdata håndtering, brugerindsigt, teknisk udvikling og integration til ERP-systemer.

Smartpage er stiftet i 2012 og er kåret som Gazelle-virksomhed i 2017, 2018 og 2019. Smartpage har vundet priserne ”Årets Dynamic Web Partner” i 2015 og 2019/2020 og ”Best-in-Class Solution” og ”Most Valued Developer” i årene 2013, 2014, 2016, 2017, 2018, 2019 og 2020.

Firmaet tæller 25 ansatte og har hovedkontor i Valby i København og afdeling i Aalborg.

SMARTPAGE KORT FORTALT Smartpage har specialiseret sig i e-commerce løsninger.

• Smartpage er stærke i kombinationen mellem forretningsforståelse, brugerindsigt og integration.

• Smartpage skaber kundeoplevelser på tværs af enheder, sprog og kanaler.

• Smartpage er ekspert i implementering af integrerede e-commerce løsninger.

SMARTPAGE HJÆLPER VIRKSOMHEDER PÅ TVÆRS AF MANGE FORSKELLIGE BRANCHER Her er nogle eksempler: Handelsvirksomheder (engroshandel og detailhandel): Legetøj og spil, sikkerhedsudstyr, home living, kosmetik, alkohol og drikkevarer, agro, kontorforsyning, fashion, energi, planter og frø, kæledyr og veterinært.

Anders Ebdrup. CEO og stifter af Smartpage.

Produktion- og fremstillingsvirksomheder: Fashion (tøj, sko, smykker), plastkomponenter, hudpleje, køkken & møbler, maskiner, overvågning, filtre, fødevarer, bilindustri og medico.

Det er samtidig et vidnesbyrd om den udbredte digitalisering af erhvervslivet, og brugen af online salg.

TRE TENDENSER I FREMTIDENS E-COMMERCE: • Fokus på den totale kundeoplevelse - fra tanke om køb til rent faktisk at stå med produktet i hånden.

• Stamdata på kunden bliver afgørende i fremtiden, men også produktdata bliver nøglen til succesfuld e-commerce.

• Automatisering af alle processer i virksomheden, der har berøring med og indflydelse på e-commerce data og vareflow.

Læs mere på www.smartpage.dk

Christian Thoft, digital forretningskonsulent.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

15

Jens Christian Milo, CEO Philipson Wine.

DATA OG VIDEN OM KUNDERNE GIVER POTE FOR VINHANDLER Smartpage har digitaliseret og forbedret kundeoplevelsen hos vinforretningen Philipson Wine. ”De har bygget en firesporet motorvej til os, og nu er vi parate til at trykke speederen i bund”, siger vindirektøren.

P

Redaktion: John Bo Northroup hilipson Wine er en af de kunder, Smartpage har hjulpet med digitalisering af kundeoplevelsen.

Ikke at Philipson Wine inden da var en novice i nethandel. Slet ikke. Men smarte og integrerede løsninger har åbnet døren for nye muligheder i den digitale værktøjskasse. ”Vi har været på en stor digitaliseringsrejse, hvor vi har revet alt inventar ud, og bygget op på ny,” siger Jens Christian Milo, CEO for Philipson Wine, der er landets førende online vinforretning.

Philipson Wine var under alle omstændigheder nødt til at forny sin IT-platform, fordi nogle af de gamle værktøjer ikke længere blev understøttet og samtidig var der digitale muligheder, som firmaet var afskåret fra i det gamle univers og oplagt gik glip af.

Hele manøvren har handlet om at forbedre kundeoplevelsen i alle detaljer. Antal trin i kundens købsproces er rundt regnet halveret, hjemmesiden er gjort mobilvenlig, ved fejl i bogstavering af vinnavne sørger en intelligent søgefunktion for at hjælpe kunden på vej og så får tilbagevendende kunder vist personaliseret indhold.

Data på kunden bliver afgørende i fremtiden ”Det sidste er meget vigtigt,” understreger Jens Christian Milo. ”Data på kunderne bliver altafgørende i fremtiden. Dels kan vi udstille data på anden vis end tidligere, dels kan vi gøre forudsigelser om kundens sandsynlige næste køb og præferencer, og dermed gøre visningerne relevante for kunderne,” fortsætter Jens Christian Milo.

En PIM-løsning (Product Information Management) sikrer, at

Philipson Wine kan indsamle, administrere og berige produktoplysningerne ét sted, oprette produktkatalog og distribuere det via firmaets salgskanaler. Konkret har Philipson Wine overflyttet og struktureret mere end 20.000 citater og vinanmeldelser til nyt site, som nu kan udstilles overfor engros kunder og andre partnere. ”Det er et eksempel på styrken ved at have data og kunne stille dem til rådighed for vore kunder. Selv billeder kan vi dele og individualisere. Det giver ekstra value for vores engros kunder og styrker båndene til kunderne,” forklarer Jens Christian Milo. Resultaterne taler for sig selv. ”Vores konverteringsrater er generelt steget med 75 pct. og konvertering via mobiltelefon er skudt hele 180 pct. i vejret,” oplyser Philipson Wines direktør.

Innoverer på marketing Også på marketingsiden innoverer Philipson Wine. Vinhandleren har introduceret tematiske smagekasser, så kunden kan prøve sig frem inden beslutning om køb af flere flasker af samme type vin, der er billigst i de klassiske kasser med 12 flasker.

Via hjemmesiden er det muligt i chatten at få kompetent vinrådgivning, endda også i weekenden, og så har Philipson Wine indgået samarbejde med eksempelvis Musik i Lejet.

Det sker i en strategi om at møde et yngre publikum og få dem i tale, og herigennem starte deres vinrejse med Philipson Wine tidligt. ”En ting er sikkert. Vi er slet ikke færdige med at investere i IT. Vi vil fortsætte med at investere i værktøjer, der kan gøre kundeoplevelsen endnu bedre og understøtte vores forretning,” slutter Jens Christian Milo.

FAKTA Philipson Wine er landets førende online vinforretning, i dag med en fuld omni-channel strategi, og et meget stort direkte online salg. Vinhandlen blev skabt i 1987 af Christian Philipson, der under et ophold i Bourgogne blev interesseret i at handle med vin – men uden fordyrende mellemled som agenter, grossister og mellemhandlere. Philipson Wine er i dag Danmarks største online vinhandel og førende importør og distributør af kvalitetsvine fra hele verden. Philipson Wine går direkte til vinproducenterne og køber rigtigt og stort ind på de rette tidspunkter. Firmaet har elimineret alle fordyrende led som agenter, grossister og mellemhandlere. Denne strategi sikrer Philipson Wines kunder konkurrencedygtige kvaliteter og priser og derfor er firmaets priser generelt lavere end hos vinhandlere og supermarkeder. Philipson Wine sælger direkte til restauranter, virksomheder og private i hele landet fra firmaets domicil i Kokkedal nord for København. Philipson Wine tæller 45 ansatte.

Læs mere på www.philipsonwine.com

93%

87%

82%

ønsker at samle deres supply chain services & EDI hos samme leverandør*

ville foretrække at integrere deres ordrehåndtering til alle deres salgskanaler*

ønsker at opnå en elektronisk samhandel med alle deres leverandører / kunder*

Med TrueCommerce kan du integrere hele din forretning på én platform.

Vi kalder det Unified Commerce * % af 300 adspurgte retailers og producenter i en markedsanalyse fra 2018 foretaget af Vanson Bourne.

Boost dit salg Sælg via Amazon og 100+ andre globale markedspladser Øg dit salg med en B2B webshop Integration til dine fysiske forretninger Hold styr på dine produktstamdata med PIM Automatiseret ordrehåndtering - iintegreret med alle dine salgskanaler Med TrueCommerces platform kan du skalere fra en simpel PDF-scanningsløsning til den fulde integration af hele din supply chain, efterhånden som din forretning vokser.

Scan, og få en demo af vores Unified Commerce-platform

www.truecommerce.com/dk-da ww