Suplemento Especial Parte integrante do Jornal PANROTAS 1.189 21 a 27 de outubro de 2015
SEGURO VIAGEM Que produtos você pode comercializar O que muda com a norma da Susep Dicas dos especialistas Como as empresas se adaptaram
Conhecimento e valor agregado É isso o que queremos passar a você, leitor, com esse Suplemento Especial PANROTAS Seguro Viagem. Com o conhecimento reunido aqui pelas empresas do setor e os especialistas do mercado, você saberá como proteger a viagem do seu passageiro, que produtos oferecer e como agregar mais valor à venda da viagem, que, há muito tempo, não é mais apenas passagem aérea e hospedagem. Leia todas as dicas, de todas as empresas. Comparar e saber escolher é um dos segredos. Veja que em todas as reportagens há contatos de diretores e gerentes. Eles estão a sua disposição. O segmento está em expansão e só soma ao trabalho do agente de viagens. Boa leitura e boas vendas. Artur Luiz Andrade editor-chefe artur@panrotas.com.br
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De assistência a seguro
Celso Guelfi, presidente da Associação Brasileira de Cartões de Assistência
Exceto pelo aumento da carga tributária, a nova regulamentação da Susep é positiva para as empresas envolvidas, de acordo com o presidente da Associação Brasileira de Cartões de Assistência (ABCA), Celso Guelfi. Segundo ele, as nove empresas da associação (há outras três negociando sua entrada na ABCA) já estavam prontas para adaptar suas operações de acordo com o novo regulamento, mas o adiamento de 180 dias acaba sendo positivo para acertar detalhes finais. Guelfi lista as principais mudanças que o setor terá de começar a encarar em cerca de seis meses. “A Resolução 315 da Susep diz que agora os produtos de assistência de viagem passam a ser seguro de viagem. Nós passamos a ter o produto composto por uma seguradora, esse é o ponto principal”, explica. “Como quem vende seguro é uma seguradora, nós, de cartão de assistência, deixamos de ser estipulantes do produto.” Segundo o presidente da associação, que tem quatro anos, a cadeia antes da chegada da Susep tinha um outro modelo de composição do produto. “Nossas empresas eram estipulantes, isto é, contratávamos tanto o seguro da seguradora quanto o serviço de uma prestadora de serviços de assistência e formávamos um pacote final para o passageiro. Debaixo de nós, cartões de assistência, estavam os canais de distribuição, que são as agências de viagens, consolidadoras, operadoras etc.”, conta Guelfi. “Antes, tínhamos empresas como a GTA, Assist Card ou Vital Card como estipulantes, agora temos a seguradora no topo, formando o produto. São elas que colocam as empresas debaixo de seu guarda-chuva. Para atuar no setor de viagem, as companhias de seguro podem criar suas próprias empresas de assistência ou contratar uma já existente”, compara. “Isso quer dizer que agora somos representantes de uma seguradora.” Com isso, a rede de distribuição composta por agências de viagens e operadoras passa a ser sub-representante das companhias de cartões de assistência. “É importante afirmar que nós somos representantes de uma seguradora, mas sem a necessidade de um corretor.”
PÚBLICO FINAL
Em vez de cartão de assistência, o passageiro terá uma apólice de seguro em sua viagem. “Ele será o elo mais beneficiado dessa cadeia”, segundo Celso Guelfi. “O passagei-
ro continua o mesmo no processo todo, mas agora tem um produto de dupla garantia, tanto da seguradora quanto das companhias de assistência. Antes tínhamos uma apólice coletiva para esse cliente, e agora ele passa a ter uma apólice individual”, compara. “Operacionalmente isso não muda nada na relação produto-empresa-cliente.” Outra boa notícia ao consumidor final é que a apólice sob a supervisão da Susep não necessariamente aumenta o custo do produto final, em comparação com o que era nos cartões de assistência. Isso fica a critério das empresas.
LADO POSITIVO
O principal ponto a partir da nova regulamentação da Susep é que agora toda a cadeia que envolve a venda e operação do seguro viagem será regulamentada. “Todas passam a ter representação de um órgão sério e responsável, e isso dá mais garantia ao passageiro final”, aponta.
ADIAMENTO
O adiamento de seis meses, anunciado poucos dias antes da entrada em vigor das novas regras da Susep, pouco muda para as associadas da ABCA, segundo o presidente. “Já estávamos todos prontos. Algumas associadas já estavam mais focadas em seguro viagem e conseguiram se organizar primeiro”, explica. “Entretanto, o adiamento vem para ajudar muitas empresas que não tinham acertado detalhes, como integração dos sistemas de empresas de assistência com o das seguradoras, que não se falavam. Essas questões on-line e de tempo real. Esses 180 dias são suficientes.”
SUSEP
A Superintendência de Seguros Privados (Susep) entende que as novas regras no setor do Turismo têm o foco no consumidor. Para o órgão, a medida vem completar um espaço vazio do mercado e traz mais segurança ao viajante. “Anteriormente, os seguros de viagem tinham apenas duas coberturas obrigatórias, nos casos de morte e invalidez permanente, que não atendiam plenamente às necessidades dos consumidores. Além das despesas médicas e hospitalares, que agora passam a ser obrigatórias, a resolução determina ainda que, nos casos de viagem ao Exterior, o seguro deverá cobrir também a volta do consumidor em
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caso de impedimento de retorno como passageiro regular; traslado médico e traslado de corpo”, afirma o superintendente Roberto Westenberger. “Essas regras vêm preencher uma lacuna do mercado e trazer mais segurança aos que pretendem contratar esse tipo de seguro”, aponta Westenberger, que garante ter havido uma série de discussões com os interessados no setor. Segundo ele, o serviço prestado apenas pelos cartões de assistência, sem que estivessem sob supervisão de uma seguradora, causou problemas para os turistas. “Uma das maiores preocupações era melhorar as regras do produto, ampliando as coberturas. As despesas médicas e hospitalares não eram oferecidas como seguro, mas como serviço de assistência, ficando fora da competência de supervisão da Susep, o que causou vários problemas aos consumidores.” Segundo a Susep, “vários consumidores descobriram em plena viagem que não tinham direito ao ressarcimento de despesas médicas, justamente quando mais necessitaram desses serviços”. Westenberger também defende que a partir da nova regulamentação o consumidor passa a ter todas as informações necessárias sobre seu produto ao contratar um seguro viagem. “Vários países exigem esse tipo de seguro com valores pré-determinados, como no caso da Europa, cujo limite mínimo é de 30 mil euros, e as seguradoras devem obrigatoriamente informar aos passageiros sobre essas condições”, afirma. “A partir da data de publicação da resolução, os serviços de proteção ao turista passarão a ser considerados seguros e só poderão ser comercializados por empresas do setor ou por seus representantes”.
O QUE MUDA?
Para a Susep, a principal mudança é a quantidade de proteção que passa a ser oferecida na contratação do seguro viagem. Despesas médicas, hospitalares e odontológicas (DMHO) passam a fazer parte das coberturas obrigatórias que deverão ser oferecidas aos turistas tanto em viagens nacionais quanto internacionais. “A decisão beneficia milhares de pessoas em viagens nacionais e internacionais, que passam a ter mais garantia de indenização na ocorrência de sinistro, principalmente envolvendo acidentes pessoais”.
COBERTURAS OPCIONAIS
Para além das despesas médicas, hospitalares e odontológicas, que são obrigatórias, a Susep listou as coberturas opcionais. Os itens são: morte em viagem (acidental ou não), invalidez permanente total ou parcial por acidente em viagem, bagagem (roubo, furto ou extravio), funeral, cancelamento de viagem e regresso antecipado.
Roberto Westenberger, superintendente da Susep
Pré-Susep As únicas coberturas obrigatórias eram em casos de morte e invalidez permanente. Despesas médicas e hospitalares (DMHO) não eram oferecidas como seguro, mas como serviço de assistência, por isso não tinham competência de supervisão da Susep; Setor não tinha regulamentação definida; Empresas de assistência estipulavam produto com serviços das prestadoras de assistência e seguradoras; Produto era cartão de assistência e seguro era coletivo; Agências e operadoras eram apenas canais de distribuição.
Pós-Susep Despesas médicas, hospitalares e/ou odontológicas (DMHO) passam a fazer parte das coberturas obrigatórias em viagens nacionais e internacionais. O novo produto também deve cobrir traslado de corpo, regresso sanitário e traslado médico; Setor passa a ter órgão de superintendência, com regulamentação definida; Seguradoras estipulam produto. Cartões de assistência são seus representantes; Produto agora é apólice de seguro individual com assistência acoplada (estravio de bagagens, por exemplo); Agências de viagens e operadoras agora são sub-representantes das empresas de assistência e ganham mais responsabilidade na consultoria sobre o melhor produto para o viajante; Obrigatoriedade em prestar atendimento em português sete dias por semana, 24 horas por dia. A ABCA informa que disponibilizará uma plataforma gratuita de capacitação on-line a todos os clientes de seus associados. O portal da associação é www.abca.com.br
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Artigo
A necessidade de oferecer
o seguro correto
Lá se foram quase dois anos que entrei no mundo dos seguros. A aviação ainda está no meu sangue, mas o fascínio pelo cuidado, pela proteção, pelas oportunidades e necessidades deste mercado têm me cativado e motivado a cada dia. A penetração de seguros (prêmios diretos sobre o PIB) no Brasil não chega a 3,5%. É considerada baixa, em comparação a mercados desenvolvidos como os Estados Unidos (8%), ou a outros mercados emergentes, como a Índia (5,2%). Os dados de seguro viagem são ainda pouco conhecidos, mas estima-se que apenas 30% de passageiros que viajam ao Exterior contratem esta proteção. Em viagens nacionais, praticamente não se contrata. Alguns mercados de outros segmentos viram nestas estatísticas uma oportunidade e algumas empresas criaram áreas especializadas nesta matéria. É o caso da garantia estendida no mercado de varejo que se tornou grande fonte de receita. Os bancos focam em seguros o tempo todo, basta ver o balanço deles para ver a relevância nos resultados. Esta tendência chega ao mercado de Turismo e chegou a hora de explorar não só o seguro viagem, mas todas as necessidades que o nosso cliente possui.
AGREGANDO VALOR
Por Klaus Kühnast, sócio-diretor da Bekup Corretora de Seguros (klaus@bekupseguros.com.br)
Tínhamos o costume de apenas dar opções para que o nosso passageiro escolhesse, no entanto, hoje nossa missão vai muito além. Temos o dever de orientar, de proteger e de oferecer uma solução adequada ao viajante. Entender o conceito de proteção é fundamental para vendermos seguro viagem. Como podemos deixar um cliente nosso viajar sem sabermos se ele está protegido? Como podemos deixar um cliente viajar sem a proteção adequada? Nossa missão é servir aos nossos clientes com atenção e satisfazer suas necessidades durante suas viagens, e não somente antes. Ao comprar uma viagem, o cliente espera que você lhe garanta o melhor serviço, com o menor risco para uma viagem perfeita. Oferecer a proteção adequada é comunicar a importância que a viagem dele tem para você, e o quanto você deseja garantir proteção a ele e aos seus acompanhantes. O passageiro não identifica o risco, não imagina que possa ocorrer algum imprevisto. Imagine ter que dispor de recursos financeiros para tratar de um acidente com um filho, uma dor de dente ou mesmo um problema estomacal, sem conhecer nenhum hospital próximo? No caso do passageiro corporativo, um imprevisto pode causar até prejuízo na imagem da empresa. Na hora da emergência, o cliente precisará de informações, não terá ninguém para ajudá-lo. Terá de arcar com as despesas emergenciais da internação e de medicamentos. Recentemente tive uma experiência com meu filho. Logo na chegada ao hotel no Exterior ele bateu a cabeça e abriu um belo corte na testa. Só a entrada do médico no quarto já me custou os primeiros US$ 120. Ele não pôde fazer nada e me encaminhou para um hospital. Lá, fo-
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Por que oferecer o programa de seguro viagem? 1. As agências de viagens necessitam gerar maior valor para os seus clientes; 2. Reter os clientes com um alto grau de satisfação nos serviços e assim fidelizá-los; 3. Estabelecer uma relação duradoura com o cliente; 4. Atrair novos clientes com serviços que apresentem soluções adequadas para as suas necessidades; 5. Evitar qualquer tipo de risco em viagem para os clientes; 6. O bem-estar, a segurança e tranquilidade em viagem fazem parte de um programa de prevenção e riscos de qualquer agência; 7. Oferecer o produto correto para cada passageiro faz toda a diferença.
ram seis pontos e mais US$ 1,5 mil. Valores muito superiores ao valor do bilhete. Só para completar, tudo foi reembolsado pela empresa de seguro viagem. É essencial, portanto, a oferta e venda do seguro viagem, pois imprevistos acontecem. Cuidar do bem -estar do passageiro durante a sua viagem é uma responsabilidade do vendedor.
A ESCOLHA
Qual é o seguro viagem correto para oferecer ao meu passageiro? O princípio básico é conhecer a necessidade do seu cliente e quais coberturas serão necessárias em sua viagem. A idade, a prática de esportes, gravidez, os destinos a serem visitados e atividades que serão feitas são alguns pontos a serem observados. O seu cliente é bombardeado por informações e cabe a cada um de nós também termos as informações organizadas para orientar nosso cliente. Um dos pontos importantes é conhecermos sobre os custos médicos no Exterior. Grande parte dos sistemas de saúde no mundo está fragilizado, o que faz com que a inflação médica seja muito maior do que a inflação do próprio país. Aqui na Bekup também trabalhamos com planos de saúde e já sabemos que os aumentos dos planos de saúde com vencimento no final do ano podem chegar a 20%. Procurar e ne-
gociar a melhor solução de saúde é o nosso papel. Um dos maiores custos médicos no mundo está nos Estados Unidos. Existem alguns estudos desta matéria, um deles bem interessante é o da “International Federation of Health Plans”, que mostra a média dos diferentes custos médicos em diversos países. Vejam alguns exemplos dos Estados Unidos (dados de 2013):
• Dia de hospital: média de US$ 4.293, podendo chegar a US$ 12.726 • Cirurgia de apêndice: média de US$ 13.910, podendo chegar a US$ 29.499 • Radiografia: variação de US$ 1.145 a US$ 2.929 • Braço fraturado: pode chegar a US$ 15 mil. Vale lembrar que o sistema de saúde é para quem reside no país, que paga impostos para isto e, portanto, tem direito a usar pagando uma pequena diferença ou, em muitos países, sem nenhum custo. O valor cobrado por qualquer médico ou hospital ao turista no Exterior, sempre será o valor cheio, o que normalmente é muito alto. Para viagens com destino à Europa,
Fique ligado
Diante destas necessidades, precisamos avaliar o que o seguro viagem oferece ao seu passageiro, pois é mais importante o bom atendimento com uma solução adequada e eficiente do que uma comissão mais elevada. Nos últimos dias temos ouvido falar muito sobre o “novo seguro viagem”, pois havia uma expectativa que esta matéria fosse regulamentada. Na realidade, a Susep (órgão responsável pelo controle e fiscalização dos mercados de seguro) somente prorrogou entrada das novas regras para março de 2016.
o “Tratado de Shengen” (convenção entre países europeus sobre uma política de abertura das fronteiras e livre circulação de pessoas entre os países. Inclui todos os integrantes da União Europeia — exceto Irlanda e Reino Unido e três países que não são membros da União Europeia — Islândia, Noruega e Suíça), exige que o passageiro possua um seguro de despesas médicas e hospitalares com o mínimo de 30 mil eurosde cobertura. Para os Estados Unidos, diante dos custos apresentados, não deveríamos vender nenhum seguro com cobertura inferior a US$ 50 mil de DMHO (despesas médicas, hospitalares e odontológicas).
AINDA SOBRE COBERTURAS Algumas coberturas serão regulamentadas a partir de 2016, como é o caso da pré-existência, que fará parte do montante geral. Mas, neste momento, ainda é importante verificar alguns valores importantes. Alguns exemplos são os traslados e as repatriações que ocorrem na eventualidade em que o passageiro fique impossibilitado de viajar, normalmente precisando de “avião ambulância” ou assistência médica durante o voo. Isso é muito comum acontecer, portanto, devemos atentar ao valor desta cobertura. Um va-
lor de US$ 15 mil é aceitável. Lembre-se de vender a ideia de proteção e atenção. O mercado oferece diversas coberturas, como seguro de bagagem, gastos com hotel e outras que podem ser muito importantes na viagem do seu cliente.
CARTÃO DE CRÉDITO
Um dos pontos também importantes nesta matéria é o cartão de crédito. Muitos clientes acreditam que estão protegidos através dos seus cartões. Realmente os cartões oferecem algumas coberturas, mas normalmente não são as mais adequadas ou suficientes em uma eventual necessidade. Por exemplo, vários cartões oferecem apenas US$ 10 mil de cobertura em viagens para os Estados Unidos. Como vimos, isso não é o suficiente. Lembre-se, a vocação do cartão de crédito é concentrar as compras em um só lugar e facilitar a administração financeira do usuário. Uma agência de turismo, vendendo o seguro viagem, cuida de pessoas e do seu bem-estar durante suas viagens. Em qualquer viagem é fundamental a contratação do seguro viagem com a cobertura adequada, mesmo em viagens nacionais. Muito planos de saúde são locais e não oferecem cobertura fora do seu domicílio. Oriente e ofereça a proteção adequada ao seu cliente. O seu grande diferencial é a proteção que você oferece.
06 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
Entrevista JORNAL PANROTAS — Como a Affinity se adaptou às normas estabelecidas pela Susep? JOSÉ CARLOS MENEZES — Fizemos uma parceria com uma das maiores seguradoras do mundo, a HDI Gerling. Trabalhamos alinhados, em cada item da resolução 315, e, hoje estamos 100% adaptados à mesma. Pena que foi adiada por mais seis meses. JP — O seguro viagem é recomendado para qualquer tipo de viagem e passageiro? MENEZES — No nosso caso, sim. Temos produtos para atender qualquer tipo de viagem, nacional ou internacional, seja corporativa, a lazer e para estudos. JP — Que tipos de produtos a Affinity oferece? MENEZES — Temos produtos internacionais com coberturas (assistência médica) que variam de US$ 10 mil a US$ 500 mil. Nestes produtos temos variáveis como planos família, esporte, anuais, cruzeiros, estudantes e multiviagens, além dos produtos nacionais. JP — Que dica você daria para que o agente de viagens venda melhor o seguro viagem? MENEZES — O fundamental é adaptar um produto à viagem, escolhendo dentro das várias opções que ofertamos. É importante também considerar alguns aspectos como idade e cobertura. Feito isso, estabelecer com o passageiro que ele, agente de viagens, está construindo a viagem com todos os itens previstos, como aéreo, hotel, carro, passeios etc... mas como, profissional, precisa garantir que os imprevistos que por ventura possam ocorrer sejam sanados da melhor maneira possível.
Diferenciais “Quando criamos a empresa, idealizamos que o nosso principal foco tinha que ser o atendimento. Parece óbvio, pois se trata de uma empresa de assistência, mas a nossa intenção é que o passageiro se sinta atendido desde a compra, na viagem e após o seu retorno”, diz o diretor comercial, José Carlos de Menezes. “Montamos um departamento comercial com profissionais altamente gabaritados, assim como os atendentes nos 21 escritórios dos principais Estados do País, atendendo à maioria das agências de viagens. Além, é claro, de uma excelente plataforma de assistência internacional”, finaliza.
Campanhas de incentivo “Fizemos uma campanha maravilhosa em 2014/2015, que mobilizou todo o mercado de turismo . Estamos planejando uma nova campanha em 2016, aguardem!”, adianta José Carlos de Menezes.
Carlos Gevaerd e José Carlos de Menezes, diretores da Affinity
Capacitação de agentes “Temos uma equipe comercial forte com mais de 50 profissionais, executivos de Vendas e atendentes em todo o território nacional, que capacitam e orientam no dia a dia a grande maioria dos agentes de viagens no Brasil”.
Próximos lançamentos “Temos algumas novidades para apresentar ao mercado, tudo conforme o exigido pela normativa Susep”, conta Menezes.
Ficha técnica Matriz: Rio de Janeiro Filiais: 21 Suporte: “o agente de viagens pode entrar no nosso site, o www.affinityassistencia.com.br, e acessar a relação dos nossos escritórios com todos os contatos”. Colaboradores: 70 Tempo de mercado: a Affinity foi criada em abril de 2013 por um grupo que atua no mercado há 30 anos. Seguradoura: HDI Gerling, que pertence à holding Talanx, o maior grupo segurador da Alemanha e uma maiores do mundo, em atividade desde 1903 Diretores: José Carlos B. de Menezes jcarlos@affinityassistencia.com.br Carlos Gevaerd carlosgevaerd@affinityassistencia.com.br Carlos Henrique chenrique@affinityassistencia.com.br Alexandre Lança alexandre@affinityassistencia.com.br Alexandre Brum brum@affinityassistencia.com.br Luiz Americo luizamerico@affinityassistencia.com.br Luciane Costa luciane@affinityassistencia.com.br Site: www.affinityseguro.com.br
08 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
Campanhas de incentivo
Entrevista JORNAL PANROTAS — Como a April se adaptou às normas estabelecidas pela Susep? AGNALDO ABRAHÃO — Antes mesmo do anúncio da nova regulamentação pela Susep, já contávamos com uma seguradora por trás de todas as nossas coberturas, a QBE Brasil Seguros. Mesmo ainda não sendo uma normativa do mercado, as regras da nova regulamentação já eram recomendadas pela Susep. Nós nos adiantamos frente à concorrência e, com o anúncio da Resolução 315, tivemos apenas que adaptar algumas questões operacionais, pois já contávamos com a parceria da QBE. JP — O seguro viagem é recomendado para qualquer tipo de viagem e passageiro? ABRAHÃO — Sim, especialmente para quem viaja ao Exterior. Em países como os Estados Unidos, por exemplo, uma simples internação hospitalar, sem intervenção cirúrgica, não sai por menos de US$ 25 mil, uma verdadeira fortuna. Dentro do País, o seguro viagem também é indicado, apesar de não ser muito procurado. Como a maior parte da população não possui um seguro saúde de abrangência nacional, os viajantes estariam desassistidos em viagens para outros Estados, contando apenas com a de saúde pública. Além disso, casos como extravio de bagagem também não seriam cobertos. Também existem alguns perfis de viajantes que necessitam de coberturas específicas, como gestantes, praticantes de esportes radicais ou aqueles que vão viajar para os países integrantes do Tratado de Schengen (Alemanha, Áustria, Bélgica, Dinamarca, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Estônia, Finlândia, França, Grécia, Holanda, Hungria, Islândia, Itália, Letônia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Polônia, Portugal, República Tcheca, Suécia e Suíça), que determina a obrigatoriedade da contratação de um seguro viagem que contenha cobertura mínima de 30 mil euros. JP — Que tipos de produtos sua empresa oferece? ABRAHÃO — Temos a maior e mais diversificada linha de produtos, adequados a cada perfil de viajante, entre eles pacotes específicos para viagens de lazer, intercâmbio, negócios, multiviagens (para passageiros que realizam diversas viagens durante o ano), planos elaborados com coberturas superiores, que atendem o Tratado de Schengen, para alguns países da Europa, pacotes para viagens nacionais, entre outros. Nossos produtos são completos, incluindo seguro de acidentes pessoais, cancelamentos de viagem, extravio de bagagem e todos os itens que possibilitem a certeza de uma viagem tranquila. JP — Que dica você daria para que o agente de viagens venda melhor o seguro viagem? ABRAHÃO — Mais do que um agente de viagens, ele deverá atuar como um consultor. Para que ele tenha sucesso neste novo cenário econômico brasileiro, este profissional deverá realmente conhecer as principais diferenças de cada empresa e produto de seguro viagem. Com essas informações em mãos, o agente poderá ofertar o produto certo para cada necessidade de seus passageiros e, assim, potencializar seus ganhos.
Diferenciais
A April caminha para o último sorteio da campanha “Coris dá um Up em sua vida”, que já sorteou cinco prêmios, incluindo um carro Volkswagen Up. A empresa encerrará a campanha premiando mais um agente de viagens com o carro ou valor equivalente. “Com essa campanha, garantimos uma maior proximidade e parceria com agentes de viagens, que se sentiram ainda mais motivados em oferecer nossos produtos, gerando um incremento ainda maior nas nossas vendas”, afirmou Abrahão.
Próximos lançamentos “Estamos trabalhando com uma série de soluções e serviços atrelados ao seguro viagem, como um pacote de seguro residencial e um seguro prestamista ao viajante, que deverão ser lançados em breve no mercado pela empresa”, diz Abrahão.
Capacitação de agentes A April participa das principais feiras e eventos do setor, sempre visando à interação e aproximação com os demais players do mercado de Turismo. Além disso, realizou em 2015 duas convenções internas, buscando a capacitação e o aprimoramento da equipe, em especial dos executivos de Contas, que lidam na linha de frente com os agentes de viagens.
Ficha técnica Matriz: São Paulo Filiais: Belo Horizonte, Curitiba, Rio de Janeiro, Salvador e Vitória. Suporte: na sede e nas filiais. São Paulo: (11) 3236-9696 Belo Horizonte: (31) 3285-2999 Curitiba: (41) 3039-1313 Rio de Janeiro: (21) 2220-6611 Salvador: (71) 3342-2422 Vitória: (27) 2125-9324 Colaboradores: mais de 100 no Brasil e mais de quatro mil em 37 países. Tempo de mercado: 27 anos
“A April tem a expertise de uma empresa multinacional, além do respaldo da QBE, um dos maiores grupos seguradores do mundo, para o nosso seguro viagem”, diz o diretor comercial Agnaldo Abrahão. A cobertura Plus Reason, que hoje faz parte de todos os planos ofertados pela April. “Foi uma grande inovação que a companhia ofereceu ao mercado de seguro viagem”, afirmou o diretor da empresa. “São 25 motivos cobertos em caso de cancelamento de viagem, bem acima do que costumava ser oferecido pelo mercado”. Segundo Abrahão, diversos imprevistos com que o viajante pode se deparar e que o façam ter de cancelar a sua viagem fazem parte do produto. “E lançamos uma cobertura mais abrangente, que tem nos garantido um ótimo retorno”, finaliza.
Seguradoura: QBE Brasil Diretores: Agnaldo Abrahão, diretor comercial agnaldo.abrahao@april.com Edgar Kobayashi, diretor geral edgar.kobayashi@april.com Celso Andrade, gerente comercial celso.andrade@april.com Cláudia Brito, gerente comercial claudia.brito@april.com Carlos Silva, gerente comercial carlos.silva@april.com Site: br.coris.com
10 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
Entrevista JORNAL PANROTAS — Como a Flycard se adaptou às normas estabelecidas pela Susep? RAFAEL KOTHER — Nós já éramos parceiros da QBE, por isso foi bastante tranquilo. Sempre tivemos apólices garantindo 100% do risco; garantindo nossos diferenciais. JP — O seguro viagem deve ser recomendado para qualquer tipo de viagem e passageiro? KOTHER — Sim, o seguro viagem é recomendado para todos os passageiros em viagens aéreas, terrestres ou marítimas, nacionais e internacionais, a lazer, a negócios, a estudo ou para prática de esportes. JP — Que tipos de produtos a Flycard oferece? KOTHER — Cobrimos os mais variados estilos de viajantes com planos com R$ 2 mil de cobertura até os de US$ 250 mil. JP — Que dica você daria para que o agente de viagens venda melhor o seguro viagem? KOTHER — A dica principal é que o agente de viagens fique atento e leia sempre as condições gerais dos produtos, pois é importante ter total domínio do serviço que ele está agregando na viagem de seu cliente. Que ele sempre avalie as coberturas e os diferenciais do produto que está oferecendo ao passageiro, mostrando ao cliente a importância de um bom plano e que realmente atenda a todas as suas necessidades.
Diferenciais
Rafael Kother, Zeca Pitruze e João Paulo Stelczyk
Campanhas de incentivo A Flycard bimestralmente lança uma campanha de vendas para todo o mercado nacional, em que são premiadas as três maiores agências de viagens vendedoras. Em vigor está a campanha cuja premiação são 75 vales presentes no valor de R$ 100.
Capacitação de agentes A Flycard continuamente realiza treinamentos de capacitação e reciclagem nas agências de viagens parceiras em todo Brasil, feitos pelos chamados executivos multiplicadores. O recente aumento da equipe e o lançamento de novos produtos vão gerar para 2016 um calendário completo de capacitação para os agentes de viagens parceiros.
Cobertura integral de doenças preexistentes até o limite máximo do plano contratado, ou seja, 100%. Não há sublimites de cobertura. Seguro bagagem com cobertura para os trechos internos de viagens internacionais. Planos sem limite de idade; isto é, não há redução do valor da cobertura e/ou acréscimo de valores. Valores de cobertura são por evento, isso quer dizer que se o viajante precisar de mais de um atendimento, cada ocorrência (evento) será autorizada até o limite do plano contratado, e, independentemente da quantidade de atendimentos, os mesmos não são somados e o viajante tem atendimento ilimitado. “Para o agente de viagens, o grande diferencial são os novos produtos com tarifas net, em que a Flycard teve um planejamento cuidadoso para que cada produto proporcionasse a maior rentabilidade para esse profissional”, diz Kother.
Próximos lançamentos A Flycard aposta também em sua expansão no Sudeste, principalmente com a contratação de novos executivos, prevista no planejamento estratégico para este ano, visando aprimorar o atendimento e aumentar o canal de relacionamento com os agentes de viagens. Além de expandir no Sudeste, com bases que oferecem suporte comercial dedicado em São Paulo, Bauru (SP), Campinas (SP), Ribeirão Preto (SP) e Triângulo Mineiro (MG), a Flycard chega com seu atendimento dedicado também a Goiânia e Brasília. “Expandir e desenvolver novos produtos visando à parceria dos agentes de viagens é muito importante, por isso, continuamos observando a dinâmica do segmento, analisando suas características e identificando oportunidades para agregar vendas às agências e gerar mais rentabilidade para todos” afirma o diretor Rafael Kother.
Ficha técnica Matriz: Porto Alegre Filiais: São Paulo , Florianópolis, Curitiba, Bauru (SP), Campinas (SP), Ribeirão Preto (SP) Rio de Janeiro , Belo Horizonte, Goiânia , Brasília. Suporte: executivos de Contas ou por meio do 0800-510-0009, de segunda a sexta-feira. Colaboradores: 45 Tempo de mercado: 13 anos Seguradora parceira: QBE Brasil Diretores:
Rafael Kother, diretor rafael@flycard.com.br José Fernando Pitrez (Zeca), diretor zeca@flycard.com.br João Paulo Stelczyk, diretor comercial joaopaulo@flycard.com.br
Site: flycard.com
12 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
Campanhas de incentivo A GTA acaba de encerrar uma campanha de incentivo com mais de seis mil inscritos, que ficou em vigor de abril a setembro de 2015, com o conceito de transformar as vendas em pontos e esses pontos em prêmios. Já está agendada para início de dezembro a campanha com o Portobello Resorts & Safari de Angra dos Reis, que levará os melhores vendedores para conhecer o resort. A campanha será para o período de dezembro a fevereiro de 2016.
Entrevista JORNAL PANROTAS — Como a GTA se adaptou às normas estabelecidas pela Susep? GELSON POPAZOGLO — A partir da publicação da normativa 315/2014 da Susep, a GTA e nossa seguradora parceira, a QBE Seguros, ajustamos nossos produtos, sistema de vendas e condições gerais justamente para nos adequarmos às novas exigências. JP — O seguro viagem é recomendado para qualquer tipo de viagem e passageiro? POPAZOGLO — Sim, entendemos que todo turista ao sair de sua residência para viajar pelo Brasil ou para o Exterior deve ter em sua bagagem um produto de seguro viagem. Imprevistos podem ocorrer durante a viagem e nada como ter uma empresa especializada para ficar disponível ao cliente 24 horas para dar todo suporte. JP — Que tipos de produtos a GTA oferece? POPAZOGLO — Nossos planos foram criados para atender vários nichos de mercado, como viagens de intercâmbio, corporativas, esporte de aventura, lazer, cruzeiros marítimos, receptivos. JP — Que dica você daria para que o agente de viagens venda melhor o seguro viagem? POPAZOGLO — Um bom vendedor precisa conhecer bem o produto que comercializa, assim como conhecer algumas estratégias de vendas. Sabemos que nos últimos anos a remuneração fixa do agente de viagens vem diminuindo, o que exige uma mudança de postura. Minha recomendação é gerar maior valor à venda, ou seja, em cada atendimento potencializar ao máximo a geração de receita para sua empresa e para isso o agente de viagens tem que estar preparado, buscando se especializar através de cursos, treinamentos, pesquisas, pois uma vez que estamos na área de serviços, temos que oferecer o melhor a cada cliente.
Capacitação de agentes Faz parte da estratégica da GTA investir no agente de viagens e em toda cadeia do turismo. “Para este ano nosso objetivo é treinar sete mil profissionais e já chegamos à marca de 5,8 mil. Esses treinamentos são realizados nas agências e operadoras, em nosso auditório e nos melhores resorts no Brasil”, explica Gelson Popazoglo. Além de capacitar os profissionais, a GTA dá palestras nas principais faculdades do Brasil para preparar a futura mão de obra. “Nossa empresa tem um calendário mensal de capacitação justamente para garantir que nossa estratégia seja ultrapassada todos os anos. Fazemos esse investimento pensando na melhoria contínua dos profissionais de nossa indústria
Próximos lançamentos Este mês, a GTA dará upgrade em sua linha de produtos para mais bem atender aos turistas no Brasil e no Exterior sem aumentar preços. Popazoglo destaca alguns itens: aumento do valor da cobertura médica, aumento do valor da assistência médica para doenças pré-existentes, todos os planos terão o cancelamento Plus Reason, mais uma garantia aos clientes, inserção da cobertura de danos a bagagem, inserção da cobertura de interrupção de viagem, lançamento de dois novos planos para viagem pelo Brasil.
Ficha técnica Matriz: São Paulo Filiais: Aracaju, Bauru (SP), Belo Horizonte, Brasília, Campinas (SP), Campo Grande, Curitiba, Florianópolis, Fortaleza, Goiânia, Londrina (PR), Maceió, Maringá (PR), Palmas, Porto Alegre, Recife, Ribeirão Preto (SP), Rio de Janeiro, Salvador, Santos (SP), São José do Rio Preto (SP), São José dos Campos (SP), Sorocaba (SP), Uberaba (MG), Uberlândia (MG) e Vitória. Suporte: os agentes podem ter apoio dos executivos de Contas, supervisores e gerentes que visitam mensalmente os clientes. “Além desses profissionais temos uma equipe interna ( Suporte a Vendas ) disponível no horário comercial para tirar dúvidas.”
Diferenciais “A GTA esta no mercado há 25 anos e tem como cliente os agentes de viagens e operadores, ou seja, nossa relação é 100% B2B”, frisa o diretor comercial da empresa Gelson Popazoglo. “Baseado nesse posicionamento, nossa estratégia é voltada totalmente para o trade, no qual investimos intensamente em capacitação do agente de viagens e em tecnologia para ter um site amigável.” “Nossos produtos são flexíveis, com coberturas que vão de US$ 6 mil a US$ 1 milhão”. “Além dos nossos 32 itens de coberturas, estamos incorporando as seguintes novidades: assistência médica para pré-existência; repatriação sanitária com cobertura definida; cancelamento de viagem Plus Reason, que abre o leque de motivações protegendo ainda mais o cliente; seguro de bagagem, bem como danos a bagagem; e reembolso de serviços, não utilizados, como ingressos de parques, espetáculos etc.”
Colaboradores: 160, sendo 110 representantes pelo País Tempo de mercado: 25 anos Seguradora parceira: QBE Brasil Diretores:
Celso Guelfi, presidente celso@gtaassist.com.br Maria Helena Guelfi, diretora financeira financeiro@gtaassist.com.br Gelson Popazoglo, diretor comercial gelson@gtaassist.com.br Anderson Marques, coordenador nacional anderson@gtaassist.com.br Rogerio Esteves, coordenador nacional rogerio@gtaassist.com.br Francinete Zerbeto, supervisora de Vendas francinete@gtaassist.com.br Joao Marcos, supervisor de Vendas joao@gtaassist.com.br
Site: www.gtaassist.com.br
14 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
Diferenciais Capacidade de identificar riscos ainda não cobertos por seguro para, em seguida, desenvolver as respectivas soluções. “Foi desta forma que, por exemplo, introduzimos no mercado a proteção inédita para riscos de falhas na prestação de serviços por agências e operadoras, incluindo a responsabilização por erros e omissões de outros fornecedores”, afirmou o diretor da Ifaseg, Mário Gasparini. “A cobertura para riscos de cancelamento por qualquer causa também foi lançada de forma inédita por nós”. Atualmente, a Ifaseg está introduzindo o primeiro programa de seguros voltados para a comercialização de viagens, com cobertura para quebra de empresas que compõem o pacote de turismo - até então inexistente. Uma parceria com a Braztoa e a QBE.
Entrevista JORNAL PANROTAS — A Ifaseg precisou fazer alguma adaptação por causa das novas regras da Susep? MÁRIO GASPARINI — A Ifaseg não precisou fazer qualquer tipo de adaptação. Na condição de corretora de seguros, sempre atuamos regulamentados pela Susep e em acordo com a legislação de seguros. Com a nova regulamentação, as corretoras de seguros deverão ocupar posição de destaque e proporcionar um novo dinamismo ao setor de turismo, contribuindo com conhecimento técnico e inovações em produtos e formas de distribuição. Acreditamos que a Ifaseg representa muito bem os objetivos da mudança, que estabelece que os seguros voltados para turismo sejam operados apenas por quem é especialista no setor. Digo isso porque a Ifaseg é reconhecida como a maior especialista em seguros para o mercado brasileiro de turismo. A empresa administra programas de seguro para as associações mais representativas do segmento: Braztoa e Abav. Além disso, em 2011 recebemos da CNSeg, confederação que reúne as companhias de seguros do Brasil, o prêmio Antonio Carlos de Almeida Braga de Inovação em Seguros, em função de nosso desempenho no setor de Turismo. JP — O seguro viagem é recomendado para qualquer tipo de viagem? GASPARINI — Sim, pois não existe viagem sem riscos para o passageiro, considerando qualquer modal ou destino. Por esta razão, nesse setor, a Ifaseg se especializou em analisar riscos e propor as respectivas soluções em seguros. Com relação a esta expertise, nós acabamos de lançar, por exemplo, em parceria com a Braztoa, a cobertura contra quebra de empresas que compõem o pacote de turismo. JP — Que tipos de produtos a Ifaseg oferece? GASPARINI — A Ifaseg analisa riscos, desenvolve as respectivas proteções e implanta programas de seguros customizados para corporações que, no mercado de Turismo, estão representadas pelas operadoras e agências de viagens. Nós ainda tornamos estas organizações aptas para distribuir produtos e serviços em seguros para seus respectivos consumidores. Quando bem feita, a distribuição de seguros por meio de operadoras e agências de turismo fornece ao consumidor importantes soluções para um amplo leque de riscos. Estes produtos não apenas agregam valor às viagens comercializadas como também previnem atritos com o consumidor, em função dos inúmeros problemas que podem ocorrer entre a venda do pacote – no balcão ou internet – e o destino final do passageiro. Ao mesmo tempo, este tipo de distribuição pode ainda proporcionar às agências e operadoras uma nova fonte de receita. A Ifaseg também gerencia as ocorrências cobertas pelo seguro, acompanhando a efetiva indenização do segurado. A empresa ainda atende reclamações de passageiros com embasamento técnico e conhecimento jurídico, a partir de sua própria estrutura e em prazos pré-fixados. JP — Que dica você daria para que o agente de viagens venda melhor o seguro viagem? GASPARINI — A qualidade do seguro normalmente é avaliada no momento do sinistro. Por isso, convém frisar que não se adquire do dia para a noite a experiência em prestar socorro ao passageiro em função de eventos potencialmente cobertos pela apólice. A frustração do passageiro, quando persiste, pode facilmente desencadear uma propaganda negativa com efeitos devastadores para a imagem do agente de viagens, já que é possível que o assunto também ganhe visibilidade em sites de defesa do consumidor e redes sociais. A melhor dica é que o agente de viagens confie este serviço a quem de fato é especialista em atender e prevenir eventos indesejados.
A empresa administra programas de seguro para as associações mais representativas do segmento: Braztoa e Abav.
Conscientização “No momento, estamos empenhados em conscientizar os agentes de viagens sobre a importância da nova cobertura contra quebra de empresas. Trata-se de um recurso que previne situações em que o passageiro é prejudicado em função da insolvência de um dos prestadores de serviços do pacote de turismo, o que pode responsabilizar a agência perante a justiça. Com esta iniciativa esperamos trazer maior segurança para a cadeia de comercialização de viagens”, diz o também diretor da Ifaseg, Waldir de Menezes.
Capacitação de agentes A Ifaseg realiza treinamentos constantes para que operadoras e agências de viagens distribuam produtos e serviços de seguro com eficiência, agregando valor para suas marcas. Os calendários são organizados de acordo com cada empresa ou entidade.
Próximos lançamentos “Estamos analisando riscos ainda descobertos e, ao mesmo tempo, verificando proteções que podem ser mais bem aplicadas a cada um dos agentes e operadores de viagens”, diz Waldir de Menezes.
Ficha técnica Matriz: São Paulo Suporte: a Ifaseg define um ponto de contato para cada cliente, que pode ser um profissional ou uma determinada área. Contudo, qualquer um dos executivos e funcionários que atuam tanto na área comercial como técnica está apto para atender os agentes e operadores em suas dúvidas. Tempo de mercado: 34 anos Seguradora parceira: principais seguradoras no Brasil e no mundo. Diretores: Mario Gasparini, diretor
mario@ifaseg.com.br Waldir de Menezes, diretor waldir@ifaseg.com.br Amauri Santi, diretor comercial amauri@ifaseg.com.br Gisele Gasparotto, administração dos seguros gisele@ifaseg.com.br Patricia Leite, atendimento a sinistros do programa patrícia@ifaseg.com.br
Site: www.ifaseg.com.br
16 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
Entrevista
Josiane e Eduardo Aoki e o time da empresa
JORNAL PANROTAS — Como a Intermac se adaptou às normas estabelecidas pela Susep? EDUARDO AOKI — Fomos a primeira empresa do Brasil a se regulamentar. Desde o dia 1º de maio estamos emitindo bilhete de seguro viagem como representantes da QBE. JP — Que tipos de produtos a Intermac oferece? AOKI — Segura para viagens a lazer, corporativas, práticas de esportes de riscos, intercâmbios, cruzeiros marítimos e seguros em geral. JP — Que dica você daria para que o agente de viagens venda melhor o seguro viagem? AOKI — Conhecer profundamente o produto para atender melhor as necessidades dos passageiros.
Diferenciais “Somos a única empresa do mercado que não tem limite de idade para todos os produtos, além de termos as maiores coberturas de assistência médica aliadas às melhores tarifas”, diz CEO da Intermac, Eduardo Aoki. Coberturas diferenciadas para gestantes de até US$ 30 mil, upgrade assistência médica, cancelamentos de viagem e seguro de bagagem.
Próximos lançamentos RC Profissional para as agências e Garantia de Proteção Intermac (GPI).
Ficha técnica Matriz: Rio de Janeiro.“A Intermac é hoje líder de mercado no Estado do Rio de Janeiro, onde fica a sua matriz”, diz Eduardo Aoki. Filiais: São Paulo, Campinas (SP), além de representantes em 23 cidades pelo Brasil Suporte: o CEO Eduardo Aoki, o diretor Wellington Morato e os gerentes de São Paulo, Fábio Costa, e do Rio de Janeiro, Reynaldo Gomes, colocam-se à disposição dos agentes de viagens. Colaboradores: 50
Campanhas de incentivo “Temos um compromisso público com os agentes de viagens de ter sempre o melhor câmbio do mercado e promoções eventuais de câmbio congelado”, afirma Aoki.
Capacitação de agentes “Investimos em capacitações para os agentes de viagens. Em 2015, realizamos três grandes eventos: um no Rio de Janeiro, um em São Paulo e outro em Campinas (SP).”
Tempo de mercado: 15 anos Seguradora parceira: QBE Brasil
Diretores: Eduardo Aoki, CEO eduardo@macassistencia.com.br Meiry Aoki, diretora financeira meiry@macassistencia.com.br Josiane Aoki, diretora administrativa josiane@macassistencia.com.br Wellington Morato, diretor Brasil wellington@macassistencia.com.br Reynaldo Gomes, gerente comercial Rio reynaldo@macassistencia.com.br Eduardo Alexandre, gerente administrativo Rio alexandre.rj@macassistencia.com.br Fábio Costa, gerente comercial SP fabio@macassistencia.com.br Gabriela Oliveira, gerente operacional gabriela@macassistencia.com.br Site: intermacseguros.com
18 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
Seguro com a Braztoa A QBE é a seguradora por trás do Trip Protector, lançado pela Ifaseg e a Braztoa há algumas semanas. Segundo a seguradora, o produto já existia em parceria com um de seus corretores do mercado de Viagens e Turismo. “Devido ao cenário dos últimos meses e à necessidade do setor do Turismo em se ter mais garantias em relação à quebra de fornecedores, adequamos o produto de responsabilidade civil de agências de viagens e criamos uma cobertura adicional de proteção a estes riscos”, afirma Raphael Swierczynski.
Entrevista JORNAL PANROTAS — Como a QBE avalia a indústria de Viagens e Turismo? RAPHAEL SWIERCZYNSKI — A indústria de Viagens e Turismo é imensamente atraente. No Brasil, sabemos que ainda há muito a ser investido e desenvolvido, sobretudo em um momento de desvalorização cambial em que os destinos nacionais se tornam mais interessantes para o brasileiro e também para os estrangeiros que visitam o nosso País. Sabemos que aproximadamente apenas de 35% a 40% dos passageiros compram o seguro viagem no Brasil atualmente. Este seguro é de extrema importância para todos os passageiros que viajam, pois garante um atendimento de qualidade e no seu idioma em todo o território internacional, além de garantir que os gastos imprevistos com qualquer sinistro que aconteça, desde o mais simples, como um mal estar, até os mais complexos, como um infarto, sejam praticamente custeados pelo seguro viagem. JP — Que produtos a QBE oferece em geral e especificamente para o Turismo? SWIERCZYNSKI — A QBE é referência no segmento de seguros massificados, disponibilizando as melhores coberturas a cada grupo de segurados, como garantia estendida, roubo e furto de celular, proteção financeira e acidentes pessoais. Completam a prateleira de produtos da seguradora o QBE Max, desenvolvido para equipamentos de construção e mineração, o QBE Flex, uma nova opção de seguro auto e o seguro para pets (animais de estimação). Para o Turismo, a QBE sempre inovou em coberturas, como cancelamento de viagem Plus Reason (que cobre o valor não reembolsável de multas aplicadas ao cancelamento, considerando mais de 20 motivos selecionados), roubo e furto de eletrônicos em viagem e está estudando a adaptação do seguro pet acoplado ao seguro viagem. Além disto, a QBE inova também nas coberturas de responsabilidade civil para agências e operadores de viagens. JP — Como convencer o viajante a comprar um seguro viagem antes de viajar? Os cartões de crédito também oferecem esses serviços. Que vantagens cada canal tem? SWIERCZYNSKI — A venda deve ser feita de forma adequada e consultiva, oferecendo aos passageiros informações precisas das coberturas, dos limites contratados e das exclusões, alertando principalmente sobre os riscos de gastos inesperados com os possíveis sinistros. Atualmente, com a alta do dólar, qualquer pequeno imprevisto que leve o passageiro a gastar US$ 100 em uma consulta ou medicamentos sairá por R$ 400, o que muitas vezes é um valor muito superior ao valor do seguro viagem para este destino. Em relação ao seguro oferecido pelos cartões, são bons, porém genéricos e não levam em consideração todos os fatores necessários para que o passageiro fique totalmente protegido. Além disso, são valores pré-determinados. Comprando os seguros nas agências de viagens, o passageiro geralmente possui a flexibilidade de escolher planos mais robustos e de contratar upgrades de esportes, pré-existência e gravidez de acordo com suas necessidades para cada viagem.
Histórico e estrutura Fundação: Fundada na Austrália, em 1886, a QBE é líder no mercado segurador australiano e está colocada entre os 15 maiores grupos seguradores do mundo.
Colaboradores: Mais de 17 mil em todo o mundo. Abrangência: A QBE está presente em 38 países.”Apresentamos em nosso DNA a versatilidade de fazer o possível para encontrar uma maneira de dizer sim às necessidades dos seus clientes. No Brasil desde 2001, temos uma equipe altamente qualificada e disposta a fazer a diferença em cada nicho de atuação”, diz o CEO, Raphael Swierczynski.
Próximos lançamentos O setor de seguros é muito abrangente e, no Brasil, ainda apresenta pouca participação no PIB, se comparado a mercados mais maduros. Isto significa, segundo avaliação da QBE, que é um mercado que ainda tem muito espaço para crescer, seja nos produtos existentes ou com o desenvolvimento de novos produtos para cobrir novas necessidades identificadas junto ao mercado. Um exemplo de desenvolvimento de produtos para cobrir novas demandas é o recém-lançado seguro Trip Protector Braztoa.
Ficha técnica A QBE Brasil é uma companhia de nicho, focada em soluções de seguros massificados e corporativos, através do desenvolvimento de soluções diferenciadas para atendimento das diferentes necessidades dos clientes. “No segmento de seguros viagem, somos líderes de mercado com 43% de market-share, segundo dados da Susep. Nossos principais parceiros são os cartões de assistência April, Flycard, Green Card, GTA, Intermac, Tourist Card e Vital Card, e duas das principais OTAs do País, a Hotel Urbano e a Viajanet. Matriz: São Paulo
Colaboradores: 65
Tempo de mercado: 27 anos Diretores: Raphael Swierczynski CEO raphael.alexander@qbe.com.br Ariel Couto, diretor comercial Lines ariel.couto@qbe.com.br Pedro Gutemberg, superintendente comercial pedro.gutemberg@qbe.com.br Tais Mahalem, gerente comercial Travel Insurance tais.amaral@qbe.com.br Marcela Daguer, gerente de Marketing marcela.daguer@qbe.com.br Site: www.qbe.com.br
20 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
Entrevista JORNAL PANROTAS — Como a Travel Ace se adaptou às normas estabelecidas pela Susep? ROBERTO ROMAN — Realizamos um RFP focado em buscar uma seguradora sólida, comprometida com a ética e confidencialidade das informações que trocamos, experiência no segmento de Turismo mesmo fora do Brasil e que buscasse uma parceria de longo prazo. Nos surpreendemos com a alta qualidade das propostas apresentadas e o interesse no modelo de negócio da Travel Ace demonstrado por grupos pouco atuantes ou fora do mercado de seguro viagem. A proposta vencedora foi apresentada pela Yasuda Marítima, que faz parte de um dos maiores grupos seguradores do mundo. JP — O seguro viagem é recomendado para qualquer tipo de viagem e passageiro? ROMAN — Sim, para qualquer destino, seja nacional ou internacional, pois os custos da medicina são muito elevados e a conveniência da estrutura de atendimento que a Travel Ace oferece ao passageiro gera grande tranquilidade aos nossos segurados. JP — Que tipos de produtos a Travel Ace oferece? ROMAN — Nossos produtos de “prateleira” oferecem coberturas de até US$ 1 milhão, mas podemos elaborar produtos especiais de acordo com as necessidades de nossos parceiros. Entre as coberturas acessórias oferecemos seguro residencial para o período que o segurado estiver em viagem, seguro pet, bagagens especiais (equipamentos esportivos, laptop, máquinas fotográficas, entre outros), compra protegida, cancelamento e interrupção de viagem, permanência forçada, responsabilidade civil e incapacidade física temporária que impeça a viagem. JP – Que dica você daria para que o agente de viagens venda melhor o seguro viagem? ROMAN — Faça uma venda consultiva ao encontro do seguro que seu passageiro precisa e tem condições de contratar. Por exemplo, se viaja para prática esportiva, com bagagens especiais ou qual tipo de destino e viagem, são informações que nos indicam oferecer produtos com coberturas diferenciadas, lembrando que a nova regulamentação aborda a oferta correta para o tipo de viagem do segurado bem como dar ciência da cobertura contratada ou declinada.
Roberto Roman
Capacitação de agentes “Apoiamos nossos parceiros nas demandas diárias apresentando novas soluções para suas empresas e clientes. Estamos investindo pesado em tecnologia para que nossos sistemas de emissão e back office sejam mais eficientes e tornem nossos produtos mais competitivos”, diz Roberto Roman. “Nosso recémlançado aplicativo para assistência já é um sucesso entre os nossos segurados e investimos em capacitações certificadas pelo Iccabav, além de treinamentos personalizados”. As próximas capacitações acontecerão nas Abavs estaduais e abordarão a nova regulamentação para o setor. Os agentes de viagens que participarem receberão um certificado e estarão aptos a vender os produtos de seguro viagem já com as novas regras.
Ficha técnica Matriz: São Paulo Filiais: Recife, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba, Porto Alegre e Brasília Home-office: Vitória, Salvador, Natal, Fortaleza e Manaus. Suporte: “nossos parceiros têm canal aberto com todos os níveis de colaboradores de nossa empresa para qualquer assunto”. Colaboradores: 240 Tempo de mercado: 35 anos Seguradora parceira: Yasuda Marítima Seguros, do Grupo Sompo Holdings, que atua nas áreas de seguros corporativos, pessoais e saúde e conta com filiais em todas as regiões brasileiras
Diferenciais A Travel Ace está presente em todos os países da América do Sul, Caribe e no México e conta com 1,2 mil colaboradores, e escritórios de apoio ao segurado nos Estados Unidos e na Espanha. Rede credenciada e call center próprios certificados com o ISO. Todas as ligações de atendimento são gravadas e ficam à disposição do segurado. Empresa aérea do grupo para realizar repatriações médicas. Clínica própria no Cerro Catedral, em Bariloche (Argentina), e ronda médica em Orlando (Estados Unidos) com participação dos colaboradores Travel Ace na cidade.
Diretoria: João Lopes, diretor jlopes@travelace.com.br Roberto Roman, diretor roberto@travelace.com.br Ana Teixeira, gerente nacional ateixeira@travelace.com.br Vinícius Valadares, gerente regional vvaladares@travelace.com.br Rodrigo Fraga, gerente regional rfraga@travelace.com.br Felipe Ferraz, gerente comercial fferraz@travelace.com.br Ivone Oliveira, gerente de Novos Negócios ioliveira@travelace.com.br Edson Souza, gerente de Emissão dinho@travelace.com.br Site: travelace.com.br
22 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
Entrevista
Rafael Turra e a equipe de Atendimento da Vital Card
JORNAL PANROTAS — Como a Vital Card se adaptou às normas estabelecidas pela Susep? RAFAEL TURRA — Foi um processo normal, muito bem preparado e estudado. Um ano atrás iniciamos as primeiras implantações pensando em minimizar os impactos para os agentes de viagens e segurados, e que todas as mudanças ficassem claras para todos. Felizmente em 1o de agosto deste ano, quase dois meses antes da normativa entrar em vigor, já estávamos 100% adaptados para o novo cenário e realizando treinamentos sobre o assunto. JP — Que tipos de produtos sua empresa oferece? TURRA — Nosso portfólio abrange 100% dos estilos de viagens. Produtos específicos para lazer, corporativo, intercâmbio e prática esportiva profissional. Temos produtos para todos os tipos de orçamento, com coberturas que vão desde US$ 10 mil até US$ 1 milhão. Todos os produtos possuem cobertura para doenças preexistentes, hospedagem por catástrofe climática e um mix robusto de itens incluídos. Também está disponível a contratação opcional de diversos upgrades, como aumento da cobertura de cancelamento de viagem, e cobertura de gestantes (independentemente da idade da segurada). JP — Que dica você daria para que o agente de viagens venda melhor o seguro viagem? TURRA — Que cada vez o agente de viagens se especialize e entenda mais sobre o seguro viagem, e que busque na Vital Card o alicerce ideal para esse conhecimento. Como em qualquer ramo de seguro, quanto maior o conhecimento, mais segurança é passada na abordagem comercial, que é fundamental quando se celebra um contrato de seguro. O agente de viagens hoje possui o melhor balcão de vendas para seguro viagem, e isso não vai mudar.
Diferenciais De acordo com diretor operacional e de Produtos da empresa, Rafael Turra, a Vital Card tem a cobertura inédita no Brasil para hospedagem por catástrofe climática. “Até então, quando tínhamos um vulcão ou furacão, o cliente não embarcava e tinha de assumir o prejuízo com as diárias de hotel, pois nem a operadora e nem a companhia se responsabilizavam por tal imprevisto. A Vital Card garante até cinco diárias de hotel até o limite de cobertura. Tudo isso sem custo adicional, já dentro de todos os produtos”. A cobertura Safe Trip Plus Reason, que possui mais de 30 motivos caso o passageiro necessite cancelar a viagem e tenha prejuízos. “Mantivemos a cobertura de doenças preexistentes sem custo adicional dentro de todos os planos. Temos opções que possuem US$ 100 mil somente para doença preexistente”, explica o diretor. A Vital Card oferece upgrade para gestantes com cobertura de US$ 15 mil por apenas US$ 10, independentemente do período. Nos planos até US$ 50 mil, a Vital Card não tem limitação de idade, e nem redução dos limites de cobertura por conta disso.
Campanhas de incentivo Amparo Familiar é um produto confeccionado especialmente para o agente de viagens e sua família. Concedemos esse presente a todos os agentes de viagens que nos apoiam dia a dia. “Esse produto garantirá uma assistência completa caso o agente, seu cônjuge ou seus filhos vierem a falecer. Cuidamos de toda burocracia e funeral, sem custo algum”.
Capacitação de agentes Em março deste ano, a Vital Card participou da convenção anual do Grupo Schultz, e na sequência ocorreram os Workschultz, série de 72 eventos realizados nas principais cidades do País. Agora em outubro foram iniciados novamente os Workschultz, que totalizarão 80 eventos com o intuito de capacitar os agentes de viagens sobre a nova normativa e sobre as novidades da Vital Card (e do grupo como um todo). Os locais, as datas e os horários podem ser consultados no site www.gruposchultz.com/workschultz-2015/ E de 3 a 6 de março, a bordo do navio Sovereign, será realizada a convenção anual do grupo, para mais de 1.030 participantes, entre agentes de viagens, colaboradores e fornecedores. No portal da Vital Card, há um módulo de capacitação sobre as novas normativas.
Próximos lançamentos “Com nosso espírito de vanguarda, já temos outros produtos inéditos no mercado para lançar. E não somente no âmbito do seguro viagem, mas de seguros em geral. Já estamos em fase de testes e tudo deve ser lançado até nossa convenção, que ocorrerá em março”, adianta Rafael Turra.
Ficha técnica Matriz: a Vital Card Seguro Viagem é pertencente ao Grupo Schultz, com sede em Curitiba. Filiais: São Paulo, Ribeirão Preto (SP), Campinas (SP), Rio de Janeiro, Porto Alegre, Caxias do Sul (RS), Florianópolis, Belo Horizonte, Brasília, Campo Grande, Vitória, Salvador e João Pessoa, além da filial internacional em Lisboa (Portigal). Além das filiais, possui comerciais locais em Maringá (PR), Londrina (PR), Santos (SP), São José dos Campos (SP), São José do Rio Preto (SP), Bauru (SP), Poços de Caldas (MG), Divinópolis (MG), Cuiabá, Goiânia, Maceió, Natal, São Luís, Recife, Fortaleza e Belém. Suporte: 0800-600 5058 e atendimento.schultz. com.br/vital-card, onde estão listados todos os profissionais de atendimento da Vital Card.
“Um diferencial mais técnico, mas de suma importância, é que nossas coberturas não são Montante Máximo Global. Quer dizer que se um cliente for hospitalizado e todo o limite de US$ 50 mil for utilizado nessa internação, ele ainda terá intacto o limite de repatriação, por exemplo. Cada cobertura tem seu limite independente uma da outra”.
Colaboradores: 250 em todo o grupo, 20 na célula de atendimento exclusiva Vital Card, sem contar administrativo, financeiro e comercial.
Tarifa familiar, que na realidade vale também para grupos de amigos, por exemplo. Se cinco pessoas estiverem indo viajar juntas, as quatro acompanhantes do titular terão 50% de desconto, mesmo sem comprovação de parentesco.
Seguradora parceira: QBE Brasil. Diretoria: Aroldo Schultz, presidente do Grupo Schultz aroldo@schultz.com.br Rafael Turra, diretor operacional e de Produtos rafael@vitalcard.com.br Luciano Bonfim, diretor comercial luciano@vitalcard.com.br Guilherme Wahrhaftig, diretor administrativo financeiro guilherme@schultz.com.br Diego Trapel, gerente operacional diegotrapel@vitalcard.com.br
“Nossos clientes podem nos contatar via telefone, email, skype, whatsapp e o mais revolucionário: nosso aplicativo. Basta um clique no serviço desejado que nossa central já recebe todos os dados, inclusive o endereço exato do segurado, agilizando o processo de coordenação de um atendimento”, continua o diretor operacional. Fanpage disponível 24 horas por dia, seja para emergências ou atendimentos comerciais. Em 100% dos bilhetes de seguro viagem constam os contatos diretos do diretor Operacional e de Produtos, diretor comercial e do presidente da empresa. Impressão do bilhete em até seis idiomas, bastando acessar o site da Vital Card.
Tempo de mercado: 15 anos (30 do Grupo Schultz).
Site: vitalcard.com.br
24 Especial PANROTAS SEGURO VIAGEM
A opinião dos players Perguntamos às empresas de seguro (ou assistência) sobre as mudanças impostas pela Susep na venda, benefícios e fiscalização do seguro viagem (antes cartão de assistência). Há novos serviços que precisam ser inclusos, mais coberturas e a parceria obrigatória com uma seguradora, que se responsabiliza por serviços e indenizações.
MAIS RESPONSABILIDADE “As mudanças aumentam a responsabilidade de todos os profissionais envolvidos com o seguro viagem. Hoje, o profissional precisa estar capacitado para fazer uma oferta mais consultiva e adequada a cada viagem e a cada passageiro, levando em consideração os destinos, a idade e, principalmente, o motivo da viagem (esportes, estudo, trabalho etc). Em relação às coberturas, a Susep exige novas obrigatórias, como DMHO, repatriações sanitárias e funerárias e remoção médica para as viagens internacionais. Isso garante a proteção dos passageiros em qualquer situação de imprevistos. Além disso, a cobertura de doenças pré-existentes passa a ser exigida em todos os planos. A indústria e o consumidor ganham, pois todos os serviços e indenizações passam a ser de responsabilidade da seguradora, que é auditada pela Susep anualmente e obrigada a fazer reserva de capital para os sinistros futuros.” Raphael Swierczynski, CEO da QBE Brasil
DISTORÇÕES CORRIGIDAS “Excelente! Esta movimentação trouxe avanços importantes para os consumidores e mudanças significativas para os atores já estabelecidos. A mudança corrigiu várias distorções, tornando possível a obtenção de mais transparência, maior número de coberturas e melhor relação entre custos e benefícios para os passageiros. Haverá também maior solidez financeira para cobrir os riscos do setor e segurança no atendimento a sinistros. Os cartões de assistência passarão à condição de representantes ou prestadores de serviço de seguradoras e novos players seguradores virão para o jogo. Para agentes de viagens e operadores, abrem-se novas oportunidades de proteções, parcerias e ganhos, porém, com maior responsabilidade sobre a comercialização desses produtos, o que deverá reforçar a importância da assessoria de empresas com o perfil da Ifaseg.” Mário Gasparini, diretor da Ifaseg
“Achamos bastante positivo, pois trará ao segurado ainda mais segurança. Ainda existem alguns pontos que deverão sofrer ajustes da Susep, mas no geral é uma medida positiva.” Rafael Kother, diretor da Flycard
RESPALDO DA SEGURADORA “A nova regulamentação certamente vem para beneficiar e garantir uma maior segurança ao consumidor, preenchendo uma lacuna que havia nesse mercado. Antes das novas normas, a garantia do que era coberto ou não por uma seguradora era nebulosa. As despesas médicas e hospitalares, por exemplo, eram oferecidas em forma de assistência, sem o respaldo de uma seguradora que garantisse a cobertura do risco, ficando assim fora da supervisão de um órgão regulamentador, a Susep. Com as novas regras, o consumidor passa a ter muito mais segurança com relação ao produto.” Agnaldo Abrahão, diretor comercial da April
CARTILHA A SER SEGUIDA
FIM DA INFORMALIDADE
“A normativa é muito positiva em vários aspectos, seja para o consumidor e para os players do mercado. Temos agora uma “cartilha” a ser seguida, e que vai trazer práticas sadias no nosso meio. Antes, cada companhia poderia trilhar um caminho que melhor lhe conviesse. Agora teremos uma uniformidade e padrões elevados a serem seguidos, o que trará mais segurança ao consumidor e fortalecimento do setor.”
“Caiu como uma bomba no mercado, pois regulamenta um setor, os produtos de assistência, em um ambiente basicamente informal que é o de Turismo. Na nossa visão do mercado, sabemos que como importante gerador de receita, existe uma forte tendência do Turismo sair desta informalidade. Desde a criação da Affinity, em 2013, estamos trabalhando, procurando sempre integrar a nossa empresa dentro da formalidade, e com a nossa visão de mercado e a nossa atitude, temos a certeza que para nós essa regulamentação foi muito boa e está vindo no momento certo.”
Rafael Turra , diretor operacional e de Produtos da Vital Card
José Carlos de Menezes, diretor comercial da Affinity
LIMITES BEM DEFINIDOS
MAIS DISCIPLINA “Para a Intermac, a resolução veio para disciplinar o mercado de seguro viagem no Brasil, amparando a relação seguro viagem/consumidor.” Eduardo Aoki, CEO da Intermac
MAIS SEGURANÇA
“A nova regulamentação veio para dar maior garantia aos turistas, agentes de viagens e às empresas de assistência, pois ela estabelece os limites das coberturas dos planos adquiridos, tendo a seguradora como responsável pelo pagamento dos sinistros.” Gelson Popazoglo, diretor comercial da GTA
MODELO FORTALECIDO “A nova regulamentação é excelente e fortalece o modelo de negócio da Travel Ace, que tem operação própria de call center e rede credenciada. Nossa empresa faz a gestão do atendimento de nossos passageiros do início ao fim, sem terceirização.” Roberto Roman, diretor da Travel Ace