R E L AT Ó R I O ANUAL - 2018 OUVIDORIA GERAL DO MUNICIPIO
Alex de Freitas Prefeito William Barreiro Vice-Prefeito Weber Dias Oliveira Controlador-Geral do Município Aureliano Moreira Ouvidor-Geral do Município Mateus Campos Vieira Diretor de Atendimento e Informação Ruth Adriana da Silva Gerente Administrativa Luceni Lisandro de Freitas Gerente de Auditoria Daniel de Moura Lima Gomes Diretor de apoio Técnico Gabriela do Santos Marques Estagiária
Contagem/MG, Dezembro de 2018
INTRODUÇÃO Este diagnóstico foi realizado com o objetivo de propiciar à gestão uma visão geral da avaliação popular da prestação dos serviços públicos municipais, a partir das manifestações registradas na Ouvidoria Geral do Município de Contagem (OGM), no ano de 2018. Têm por objetivo apresentar informações consolidadas sobre problemas, irregularidades pontuais ou recorrentes na cidade, as propostas de solução e os elogios a serviços e servidores, apresentados pelos usuários dos serviços públicos do município na OGM. A construção desse documento vai ao encontro da missão da Controladoria Geral do Município, de contribuir para com o aprimoramento da gestão pública, buscando a excelência na prestação de serviço, por meio das ações de auditoria, corregedoria, ouvidoria, promoção da participação e do controle social, a transparência e o acesso à informação, prevenção e combate à corrupção, garantindo o cumprimento da missão constitucional em benefício da sociedade. Poderá também auxiliar os gestores municipais na aplicação e construção de políticas públicas, a partir da análise de programas, projetos e serviços alvo de manifestações, avaliação da efetividade das ações, providência de alterações e ajustes. A apresentação do diagnóstico é meta pactuada no Acordo de Resultados da Controladoria Geral do Município (CGM), à qual a Ouvidoria Geral do Município é vinculada, celebrado com o Chefe do Executivo Municipal para o exercício de 2016, bem como o consolidado no Planejamento Estratégico da Controladoria Geral do Município. O relatório utiliza a base de dados do sistema web de gestão da OGM, a partir da análise dos relatórios gerados pelo sistema. Não tem a pretensão de ser uma pesquisa de satisfação ou contemplar todos os problemas do município, mas de utilizar de maneira estratégica e transparente as informações que chegam voluntariamente a OGM através das manifestações. Este diagnóstico não inclui análises de dados referentes a manifestações ligadas a temas de responsabilidade da Secretaria Municipal de Saúde e da Fundação de Assistência Médica e de Urgência de Contagem, pois essas possuem ouvidoria própria, conforme determinação ministerial. Todas as manifestações relativas à saúde recebidas pela OGM são diretamente encaminhadas a Ouvidoria da Saúde para tratamento e resposta. Os manifestantes são informados dos contatos corretos para acompanhar o tratamento na Ouvidoria específica. A Ouvidoria Geral do Município recebe manifestações pelo sistema web de gestão, implantado em 2015, ou pessoalmente. Todas as manifestações recebidas são cadastradas e tratadas através deste sistema, identificadas por um número de protocolo próprio da Ouvidoria Geral, cujo tratamento pode ser acompanhado on-line pelo demandante.
5
MANIFESTAÇÕES EM 2018 No ano de 2018, a Ouvidoria publicou 2 relatórios trimestrais e um semestral como forma de manter um acompanhamento histórico ao longo do ano dos serviços mais demandados, bem como a quantidade de manifestações e as suas variações ao longo do ano. Ao todo, foram recebidas 2844 manifestações no ano de 2018. Desse montante, foram encerradas, até o dia 07 de dezembro, 2702. Esse valor equivale a um total de 95% das manifestações registradas.
TOTAL DE MANIFESTAÇÕES EM 2018
2844
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre
2018
Tipo
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
4º
TOTAL
13 10 14 17 6 6 146 155 135 125 168 144 362 433 385
7 9 148 123 438
44 38 584 560 1618
663 772 684
725
2844
1º
2º
3º
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Origem das manifestações: Manifestações por Trimestre
2018
Origem
Telefone Presencial Internet TOTAL POR TRIMESTRE:
4º
TOTAL
28 42 30 3 0 2 632 730 652
46 20 659
146 25 2673
663 772 684
725
2844
1º
2º
3º
800 700 600 500 400 300 200 100 0
1
2
3 Telefone
Presencial
4
Internet
6
COMPARATIVO DAS MANIFESTAÇÕES
Comparativo por ano: Comparativo po Trimestre ANO
2018 2017 2016 TOTAL:
2018
1º trimestre
2º trimestre
3º trimestre
4º trimestre
TOTAL
663 545 437 1645
772 395 394 1561
684 421 258 1363
725 434 270 1429
2844 1795 1359 5998
2016
2017
2844
1795 1359
Crescimento 63%
Comparativo mensal: Comparativo mensal Ano 2018 2017 2016
Jan 143 174 122
Fev 188 161 175
Mar 332 210 140
Abr 300 138 151
Mai 270 126 118
Jun 170 131 125
Jul 235 143 93
Ago 195 137 90
Set 247 141 75
Out 474 170 95
Nov 199 125 85
Dez 55 139 90
500 450 400
350 300 250
200 150
100 50 0
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun 2018
Jul 2017
Ago
Set
Out
Nov
Dez
2016
7
MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIAS
MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIAS Orgão
Qt.
Autarquia de Transportes de Contagem - TRANSCON Câmara Municipal de Contagem - CÂMARA Controladoria Geral do Município de Contagem- CGM Fundação de Ensino de Contagem - FUNEC Fundação de Parques e Áreas Verdes - CONPARQ Gabinete do Prefeito Outros Procuradoria Geral do Município de Contagem - PGM Regional Eldorado Regional Industrial Regional Nacional Regional Petrolândia Regional Ressaca Regional Riacho Regional Sede Secretaria Municipal de Administração - SEAD Secretaria Municipal de Comunicação - SECOM Secretaria Municipal de Defesa Social - SMDS Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico - SEDECON Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano - SMDU Secretaria Municipal de Educação - SEDUC Secretaria Municipal de Esporte, Lazer e Juventude - SELJU Secretaria Municipal de Fazenda/ Receita Municipal - SEFAZ Secretaria Municipal de Governo - SEGOV Secretaria Municipal de Meio Ambiente - SEMAS Secretaria Municipal de Obras e Serviços Urbanos - SEMOBS Secretaria Municipal de Planejamento - SEPLAN Secretaria Municipal de Saúde - SMS Secretaria Municipal de Trabalho e Geração de Renda - SETGR Secretaria Municipal Desenvolvimento Social SMDES Secretaria Municipal Direitos Humanos e Cidadania - SDHC Total:
248 0 12 37 13 15 116 4 3 0 2 2 3 0 1 168 7 28 0 242 343 11 412 5 242 389 11 467 3 49 11 2844
9
467 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2018
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE Saúde Zoonoses Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre
2018
Tipo
1º
2º
Tipo 1º 2º Elogio 11 5 Sugestão 37 0 Denúncia 28 33 Solicitação 13 15 Reclamação 47 88 TOTAL POR 136 141 TRIMESTRE:
3º
4º
TOTAL
3º 6 0 26 25 39
4º 2 0 24 14 54
TOTAL 24 37 111 67 228
96
94
467
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
467
2017
436
2016
258
Manifestações em aberto:
00
10
Crescimento de 93%
389 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2018 2017
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE OBRAS E SERVIÇOS URBANOS Tapa-buraco Iluminação pública Limpeza Urbana
Tipos de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 0 6 28 46
0 2 55 49 55
0 0 15 23 30
0 2 7 20 51
0 4 83 120 182
80
161
68
80
389
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
389
2017
230
2016
267
Crescimento de 59%
Manifestações em aberto:
22
11
248 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2018
PRINCIPAIS
AUTARQUIA MUNICIPAL DE TRANSITO E TRANSPORTE Transporte público Multas/Atuações Engenharia de transito
Tipos de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 3 6 15 42
0 1 2 18 33
1 4 5 17 38
1 4 13 4 41
2 12 26 54 154
66
54
65
63
248
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
248
2017
211
2016
140
Crescimento de 85%
Manifestações Manifestaçõesem emaberto: aberto:
02 02
12
242 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2018
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE DESENVOLVIMENTO URBANO Fiscalização de alvará Fiscalização de obras particulares Postura de Servidor
Tipos de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 1 17 4 41
0 2 43 5 14
0 0 22 8 30
0 3 23 7 22
0 6 105 24 107
63
64
60
55
242
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
242
2017
171
2016
157
Crescimento de 71%
Manifestações em aberto:
40
13
412 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2018
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE FAZENDA IPTU Emissão de Nota Fiscal Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
Elogio
2018
Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 1 1 8 22
0 2 2 5 33
1 3 1 2 32
1 0 0 2 20
2 6 4 17 107
32
42
39
23
136
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
412
2017
136
2016
53
Manifestações em aberto:
25
14
Crescimento de 303%
343 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2018
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO Educação Infantil Direitos dos Servidores Postura de Servidor
Tipos de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1 0 19 9 33
1 0 18 11 46
2 0 24 11 25
2 0 15 12 114
6 0 76 43 218
62
76
62
143
343 Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
343
2017
106
2016
91
Crescimento de 309%
Manifestações em aberto:
03
15
168 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2018
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO Concursos e processos seletivos Direitos e deveres do servidor Postura de Servidor
Tipos de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 1 1 13 24
0 0 2 4 32
0 0 10 8 36
1 2 1 5 28
1 3 14 30 120
39
38
54
37
168
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
168
2017
95
2016
50 Manifestações em aberto:
09
16
Crescimento de 57%
13 MANIFESTAÇÕES MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017 2018 2017
PRINCIPAIS
FUNDAÇÃO DE PARQUES E JARDINS Manutenção de praças Limpeza de parques Postura de Servidor
Tipo de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 0 1 2 9
0 0 0 1 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 1 3 9
12
1
0
0
13
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
13
2017
69
2016
46
Queda de 19%
Manifestações em aberto:
00
17
242 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2018
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE MEIO AMBIENTE Poluição Sonora Fiscalização ambiental Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre 1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio
0
0
0
0
0
Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 41 12 22
0 29 14 23
0 15 7 40
0 18 0 21
0 103 33 106
75
66
62
39
242
2018
Tipo
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
242
2017
65
2016
66 Manifestações em aberto:
27
18
Crescimento de 372%
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE DESENVOLVIMENTO SOCIAL 2018
49 MANIFESTAÇÕES
Passe estudantil Invasão de área pública Postura de Servidor
Tipos de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 2 4 12 10
0 0 3 0 7
0 0 1 2 5
0 1 0 0 2
0 3 8 14 24
28
10
8
3
49
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
49
2017
46
2016
18
Crescimento de 4%
Manifestações em aberto:
02
19
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE DEFESA SOCIAL 2018
28 MANIFESTAÇÕES
Segurança pública Guarda Municipal Postura de Servidor
Tipos de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 0 1 2 3
2 0 4 6 1
0 0 3 0 1
0 0 4 0 1
2 0 12 8 6
6
13
4
5
28
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
28
2017
34
2016
17 Manifestações em aberto:
04
20
Crescimento de 18%
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
FUNDAÇÃO DE ENSINO DE CONTAGEM 2018
34 MANIFESTAÇÕES
Concurso público Falta de professores Postura de Servidor
Tipos de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 0 1 2 3
0 1 0 12 1
0 0 3 1 1
0 0 5 0 4
0 1 9 15 9
6
14
5
9
34
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
34
2017
33
2016
10
Crescimento de 3%
Manifestações em aberto:
00
21
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
GABINETE DO PREFEITO 2017 2018 2017
15 MANIFESTAÇÕES MANIFESTAÇÕES
Cumprimento de Campanha Sugestões de melhoria
Tipos de manifestações:
2018
Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 0 0 2 1
0 0 1 2 2
0 0 1 1 0
0 0 0 2 3
0 0 2 7 6
3
5
2
5
15 Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Comparativo das manifestações: 2018
15
2017
19
2016
7
Queda de 21%
Manifestações em aberto:
02
22
Reclamação
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE ESPORTE LAZER E JUVENTUDE 2018
12 MANIFESTAÇÕES
Programas esportivos Equipamentos esportivos
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre 1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio
0
0
0
0
0
Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1 0 1 0
1 1 0 0
0 0 1 0
0 1 4 2
2 2 6 2
2
2
1
7
12
2018
Tipo
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
12
2017
16
2016
4
Crescimento de 25%
Manifestações em aberto:
00
23
11 MANIFESTAÇÕES MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017 2018 2017
PRINCIPAIS
Controladoria Geral do Município Denúncias Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre 1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio
1
0
1
0
2
Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 5 1 1
0 2 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 7 1 1
8
2
1
0
11
2018
Tipo
Elogio
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Reclamação
Comparativo das manifestações: 2018
11
2017
26
2016
90
Queda de 48%
Manifestações em aberto:
01
24
1º INSTÂNCIA X 2º INSTÂNCIA São inúmeras as ligações que a Ouvidoria Geral recebe diariamente, com pedidos de orientações de serviços e solicitações de números de telefone dos órgãos da prefeitura. As manifestações em 1ª instância contabilizadas neste relatório referem-se apenas àquelas recebidas pelo sistema. A grande ocorrência de manifestações em 1ª instância deve-se, por um lado, ao desconhecimento por parte da população dos canais de comunicação disponibilizados pelos órgãos públicos. Muitos disponibilizam centrais telefônicas, como a TRANSCON, endereços de e-mails e até mesmo locais de atendimento presencial.
Manifestações 2018 1ª Instância 2ª Instância 1917 927
Manifestações 2018 2ª Instância
Manifestações 2018 1ª Instância
Manifestações 2017 1ª Instância 2ª Instância 1141 654
Manifestações 2017 2ª Instância
Manifestações 2017 1ª Instância
25
SISTEMA ELETRONICO DO SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO
O total de manifestações recebidas no ano de 2018 pelo e-SIC foram de 352. Desse montante, foram atendidas 345 e 7 foram indefiridas, o que dá um porcentual de 100% das manifestações atendidas.
Razões de indeferimento ou não atendimento Razão do indeferimento ou do nao atendimento Qt.
Informação sigilosa de acordo com legislação específica Dados pessoais Competência de ente federativo diverso Total Geral
1 1 4 4
Quantidade demandada por secretaria Secretarias / Autarquias / Fundações
QT.
Secretaria Municipal de Esporte e Lazer
Autarquia Municipal de Transito e Transporte
14
Secretaria Municipal de Fazenda
26
Controladoria Geral do Municipio
28
Secretaria Municipal de Governo
6
Secretaria Municipal de Meio Ambiente
3
Fundação Cultural do Municipio de Contagem Fundação de Assistencia Médica e Urg. de Contagem
0 20
8
Secretaria Municipal de Obras e Serviços Urbanos
47
Fundação de Ensino de Contagem
2
Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Gestão
9
Fundação Municipal de Parques e Areas Verdes de Contagem
2
Secretaria Municipal de Trabalho e Geração de Renda
2
Procuradoria Geral do Municipio
6
Secretaria Municipal dos Direitos de Cidadania
Secretaria Municipal de Administração
49
Secretaria Municipal de Comunicação e Transparencia
7
Secretaria Municipal de Defesa Social
2
Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico
2
Secretaria Municipal de Desenvolvimento Social e Habitação
14
Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano
16
Secretaria Municipal de Educação
73
26
16 Total
352
CONCLUSÃO As informações e análises apresentadas neste diagnóstico visam demonstrar a importância do trabalho da OGM, na resolução de problemas apresentados pelos manifestantes, buscando prestar atendimento efetivo e satisfatório ao cidadão. A atividade constante e efetiva da OGM permite a construção de credibilidade junto à sociedade, aprimora o serviço público e evidencia pontos que precisam ser melhorados, fortalece o controle social e busca levar ao cidadão a compreensão das limitações do poder público. Buscouse com os dados apresentados, fornecer indícios para que a gestão pública e o cidadão conheçam os pontos fortes e fracos na gestão dos órgãos municipais, permitindo que ocorram melhorias na execução de serviços dos órgãos públicos municipais. Ressaltamos que esse diagnóstico se restringe às informações que chegam a Ouvidoria de forma espontânea, e embora útil, esse diagnóstico não define o grau de satisfação do manifestante em relação a Administração Pública, nesse sentido a OGM realiza semestralmente a Pesquisa de Satisfação do Manifestante.
27