R E L AT Ó R I O ANUAL - 2017 OUVIDORIA GERAL DO MUNICIPIO
Alex de Freitas Prefeito William Barreiro Vice-Prefeito Weber Dias Oliveira Controlador-Geral do Município Guilherme Gilliard Mendes da Cruz Ouvidor-Geral do Município Mateus Campos Vieira Diretor de Atendimento e Informação Ruth Adriana da Silva Gerente Administrativa Luceni Lisandro de Freitas Gerente de Auditoria Camila Rayssa dos Santos Assitente Social Silvandira Maria de Jesus Lopes Assistente Administrativa João Victor Almeida Pimenta Assistente de Atendimento Joyce Patricia Duarte Estagiária Contagem/MG, Dezembro de 2017
INTRODUÇÃO Este diagnóstico foi realizado com o objetivo de propiciar à gestão uma visão geral da avaliação popular da prestação dos serviços públicos municipais, a partir das manifestações registradas na Ouvidoria Geral do Município de Contagem (OGM), nos primeiros 3 meses de 2017. Têm por objetivo apresentar informações consolidadas sobre problemas, irregularidades pontuais ou recorrentes na cidade, as propostas de solução e os elogios a serviços e servidores, apresentados pelos usuários dos serviços públicos do município na OGM. A construção desse documento vai ao encontro da missão da Controladoria Geral do Município, de contribuir para com o aprimoramento da gestão pública, buscando a excelência na prestação de serviço, por meio das ações de auditoria, corregedoria, ouvidoria, promoção da participação e do controle social, a transparência e o acesso à informação, prevenção e combate à corrupção, garantindo o cumprimento da missão constitucional em benefício da sociedade. Poderá também auxiliar os gestores municipais na aplicação e construção de políticas públicas, a partir da análise de programas, projetos e serviços alvo de manifestações, avaliação da efetividade das ações, providência de alterações e ajustes. A apresentação do diagnóstico é meta pactuada no Acordo de Resultados da Controladoria Geral do Município (CGM), à qual a Ouvidoria Geral do Município é vinculada, celebrado com o Chefe do Executivo Municipal para o exercício de 2016, bem como o consolidado no Planejamento Estratégico da Controladoria Geral do Município. O relatório utiliza a base de dados do sistema web de gestão da OGM, a partir da análise dos relatórios gerados pelo sistema. Não tem a pretensão de ser uma pesquisa de satisfação ou contemplar todos os problemas do município, mas de utilizar de maneira estratégica e transparente as informações que chegam voluntariamente a OGM através das manifestações. Este diagnóstico não inclui análises de dados referentes a manifestações ligadas a temas de responsabilidade da Secretaria Municipal de Saúde e da Fundação de Assistência Médica e de Urgência de Contagem, pois essas possuem ouvidoria própria, conforme determinação ministerial. Todas as manifestações relativas à saúde recebidas pela OGM são diretamente encaminhadas a Ouvidoria da Saúde para tratamento e resposta. Os manifestantes são informados dos contatos corretos para acompanhar o tratamento na Ouvidoria específica. A Ouvidoria Geral do Município recebe manifestações pelo sistema web de gestão, implantado em 2015, ou pessoalmente. Todas as manifestações recebidas são cadastradas e tratadas através deste sistema, identificadas por um número de protocolo próprio da Ouvidoria Geral, cujo tratamento pode ser acompanhado on-line pelo demandante. 5
MANIFESTAÇÕES EM 2017 No ano de 2017, a Ouvidoria publicou 2 relatórios trimestrais e um semestral como forma de manter um acompanhamento histórico ao longo do ano dos serviços mais demandados, bem como a quantidade de manifestações e as suas variações ao longo do ano. Ao todo, foram recebidas 1795 manifestações no ano de 2017. Desse montante, foram encerradas, até o dia 31 de dezembro, 1715. Esse valor equivale a um total de 96% das manifestações registradas.
TOTAL DE MANIFESTAÇÕES EM 2017
1795
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
1º
2017
3º
4º
TOTAL
8 5 11 13 15 17 56 54 54 71 77 57 247 270 295
31 61 244 309 1150
545 395 421 434
1795
7 Sugestão 16 Denúncia 80 Solicitação 104 Reclamação 338 Elogio
TOTAL POR TRIMESTRE:
2º
350 300 250
200 150 100 50
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Origem das manifestações: Manifestações por Trimestre 2017
Origem
Telefone Presencial Internet TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0
0
16
23
39
6 0 20 539 395 385
34 377
60 1696
Presencial
545 395 421
434
1795
Internet
Telefone
6
COMPARATIVO DAS MANIFESTAÇÕES Comparativo por ano: Comparativo po Trimestre ANO
1º trimestre
2º trimestre
3º trimestre
4º trimestre
TOTAL
545 437 982
395 395 790
421 258 679
434 270 704
1795 1360 3155
2016
To tal
2017 2016 TOTAL:
2017
1795
1360 3155
Crescimento 24%
Comparativo mensal: Comparativo mensal Ano 2017 2016
Jan Fev Mar Abr Mai 174 161 210 138 126 122 175 140 151 118
Jun 131 125
Jul 143 93
Ago 137 90
Set 141 75
Out 170 95
Nov 125 85
Dez 139 90
Out
Nov
Dez
200
100
0
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Série1 2017
Jul
Ago
Set
Série2 2016
7
MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIAS
MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIAS Orgão
Qt.
Secretaria Municipal de Obras e Serviços Urbanos - SEMOBS 230 Autarquia de Transportes de Contagem - TRANSCON 211 Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano - SMDU 171 Secretaria Municipal de Fazenda/ Receita Municipal - SEFAZ 136 Secretaria Municipal de Educação - SEDUC 106 Secretaria Municipal de Administração - SEAD 95 Fundação de Parques e Áreas Verdes - CONPARQ 69 Secretaria Municipal de Meio Ambiente - SEMAS 65 Secretaria Municipal Desenvolvimento Social e Habitação - SDSH 46 Outros 38 Secretaria Municipal de Defesa Social - SMDS 34 Fundação de Ensino de Contagem - FUNEC 33 Gabinete do Prefeito 19 Secretaria Municipal de Esporte, Lazer e Juventude - SELJU 16 Controladoria Geral do Município de Contagem- CGM 26 Secretaria Municipal Direitos Humanos e Cidadania - SDHC 8 Secretaria Municipal de Comunicação - SECOM 7 Secretaria Municipal de Governo - SEGOV 7 Secretaria Municipal de Trabalho e Geração de Renda - SETGR 6 Fundação Cultural de Contagem - FUNDAC 5 Câmara Municipal de Contagem - CÂMARA 4 Regional Eldorado 4 Regional Nacional 4 Regional Sede 4 Procuradoria Geral do Município de Contagem - PGM 3 Regional Industrial 3 Regional Ressaca 2 Regional Riacho 2 Secretaria Municipal de Pessoa com Deficiência, Mobilidade Reduzida e Atenção ao Idoso - SEPEDI 2 Regional Petrolândia 1 Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico - SEDECON 1 Secretaria Municipal de Planejamento - SEPLAN 1 Secretaria Municipal de Saúde - SMS 436 Total: 1795
9
436 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE Saúde Zoonoses Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
4 4 51 32 73
4 1 29 16 48
3 3 11 9 46
6 1 23 10 62
17 9 114 67 229
164 98
72
102
436
80
70 60 50
40 30 20 10
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
436
10
2016
258
TOTAL
694
Crescimento de 59%
230 MANIFESTAÇÕES MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017 2017
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE OBRAS E SERVIÇOS URBANOS Tapa-buraco Iluminação pública Limpeza Urbana
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 1 0 11 61
0 2 0 19 42
0 2 0 14 34
0 3 1 13 27
0 8 1 57 164
73
63
50
44
230
70 60 50 40 30
20 10
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
230
11
2016
267
TOTAL
497
Queda de 59%
Reclamação
4º TRIMESTRE
211 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017
PRINCIPAIS
AUTARQUIA MUNICIPAL DE TRANSITO E TRANSPORTE Transporte público Multas/Atuações Engenharia de transito
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 2 1 7 50
1 3 1 13 30
1 3 0 12 41
0 1 1 11 33
2 9 3 43 154
60
48
57
46
211
50
45 40 35 30
25 20 15 10 5
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
211
12
2016
140
TOTAL
351
Crescimento de 66%
171 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE DESENVOLVIMENTO URBANO Fiscalização de alvará Fiscalização de obras particulares Postura de Serevidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 0 5 5 24
0 0 8 4 18
0 0 6 5 36
0 0 2 6 52
0 0 21 20 130
34
30
47
60
171
60
50 40
30 20 10
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
171
13
2016
157
TOTAL
328
Crescimento de 8%
136 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE FAZENDA IPTU Emissão de Nota Fiscal Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 1 1 8 22
0 2 2 5 33
1 3 1 2 32
1 0 0 2 20
2 6 4 17 107
32
42
39
23
136
35 30 25 20 15
10 5
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
136
14
2016
53
TOTAL
189
Crescimento de 39%
106 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO Educação Infantil Direitos dos Servidores Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 3 4 6 30
0 0 4 2 12
0 1 9 3 13
0 1 3 1 14
0 5 20 12 69
43
18
26
19
106
30
25 20
15 10 5
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
106
15
2016
91
TOTAL
197
Crescimento de 14%
95 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO Concursos e processos seletivos Direitos e deveres do servidor Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 0 2 14 18
0 0 0 2 7
0 1 1 3 16
1 1 3 5 21
1 2 6 24 62
34
9
21
31
95
25 20 15 10 5
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
95
16
2016
50
TOTAL
145
Crescimento de 47%
69 MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017
PRINCIPAIS
FUNDAÇÃO DE PARQUES E JARDINS Manutenção de praças Limpeza de parques Postura de Servidor
Tipo de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
1 0 1 5 16
0 0 0 3 3
0 1 0 8 8
0 1 1 2 19
1 2 2 18 46
23
6
17
23
69
20
18 16 14 12
10 8 6 4 2
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
69
17
2016
46
TOTAL
115
Crescimento de 33%
65 MANIFESTAÇÕES MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017 2017
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE MEIO AMBIENTE Poluição Sonora Fiscalização ambiental Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
1 0 5 0 10
0 0 3 0 8
0 0 8 0 11
0 0 4 1 14
1 0 20 1 43
16
11
19
19
65
14 12 10 8 6
4 2
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
65
18
2016
66
TOTAL
121
Queda de 2%
Reclamação
4º TRIMESTRE
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE DESENVOLVIMENTO SOCIAL E HABITAÇÃO 2017
46 MANIFESTAÇÕES
Passe estudantil Zoonoses Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 0 0 0 5
0 0 1 2 14
0 0 2 4 10
0 0 2 1 5
0 0 5 7 34
5
17
16
8
46
14 12 10 8 6
4 2
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
46
19
2016
18
TOTAL
64
Crescimento de 61%
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE DEFESA SOCIAL 2017
34 MANIFESTAÇÕES
Segurança pública Guarda Municipal Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 1 1 1 1
0 0 0 1 3
0 0 7 3 2
0 0 4 1 9
0 1 12 6 15
4
4
12
14
34
9 8 7 6 5
4 3 2 1 0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
34
20
2016
17
TOTAL
51
Crescimento de 50%
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
FUNDAÇÃO DE ENSINO DE CONTAGEM 2017
33 MANIFESTAÇÕES
Concurso público Falta de professores Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 0 1 1 8
0 0 0 1 4
0 0 2 2 0
0 0 3 1 10
0 0 6 5 22
10
5
4
14
33
10
9 8 7 6
5 4 3 2 1
0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
33
21
2016
10
TOTAL
43
Crescimento de 30%
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
GABINETE DO PREFEITO 2017
19 MANIFESTAÇÕES
Cumprimento de Campanha Sugestões de melhoria
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 1 0 3 1
0 2 0 0 6
0 1 0 2 1
0 1 0 0 1
0 5 0 5 9
5
8
4
2
19
6 5 4
3 2 1 0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
436
22
2016
258
TOTAL
694
Crescimento de 59%
MANIFESTAÇÕES
PRINCIPAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE ESPORTE LAZER E JUVENTUDE 2017
16 MANIFESTAÇÕES
Programas esportivos Equipamentos esportivos
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre Tipo
2017
Elogio Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
1º
2º
3º
4º
TOTAL
0 0 0 0 2
0 1 0 0 4
0 0 0 0 2
0 7 0 0 0
0 8 0 0 8
2
5
2
7
16
7 6
5 4 3 2
1 0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Reclamação
4º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
16
23
2016
4
TOTAL
20
Crescimento de 25%
26 MANIFESTAÇÕES MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
2017 2017
PRINCIPAIS
Controladoria Geral do Município Denúncias Postura de Servidor
Tipos de manifestações: Manifestações por Trimestre 1º
2º
3º
4º
TOTAL
Elogio
0
0
0
0
0
Sugestão Denúncia Solicitação Reclamação TOTAL POR TRIMESTRE:
0 5 0 2
0 3 1 1
0 5 0 0
0 7 1 1
0 20 2 4
7
5
5
9
26
2017
Tipo
7 6
5 4 3 2
1 0
Elogio
Sugestão
1º TRIMESTRE
Denúncia
2º TRIMESTRE
Solicitação
3º TRIMESTRE
Comparativo das manifestações: 2017
26
24
2016
90
TOTAL
115
Queda de 29%
Reclamação
4º TRIMESTRE
1º INSTÂNCIA X 2º INSTÂNCIA São inúmeras as ligações que a Ouvidoria Geral recebe diariamente, com pedidos de orientações de serviços e solicitações de números de telefone dos órgãos da prefeitura. As manifestações em 1ª instância contabilizadas neste relatório referem-se apenas àquelas recebidas pelo sistema. A grande ocorrência de manifestações em 1ª instância deve-se, por um lado, ao desconhecimento por parte da população dos canais de comunicação disponibilizados pelos órgãos públicos. Muitos disponibilizam centrais telefônicas, como a TRANSCON, endereços de e-mails e até mesmo locais de atendimento presencial.
Manifestações 2017 1ª Instância 2ª Instância 1141 654
Manifestações 2017 2ª Instância
Manifestações 2017 1ª Instância
Manifestações 2016 2ª Instância
25
Manifestações 2016 1ª Instância 2ª Instância 787 572 Manifestações 2016 1ª Instância
SISTEMA ELETRONICO DO SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO Indeferidos
O total de manifestações recebidas no ano de 2017 pelo e-SIC foram de 151. Desse montante, foram atendidas 145 e 6 foram indefiridas, o que dá um porcentual de 100% das manifestações atendidas.
Razões de indeferimento ou não atendimento
Atendidos
Manifestações por mês:
Razão do indeferimento ou do nao atendimento Qt.
Informação sigilosa de acordo com 1 legislação específica Dados pessoais 1 Competência de ente federativo diverso 4 Total Geral 6 Informação sigilosa de acordo com legislação específica
25 20
15 10 5
0
Dados pessoais
Competência de ente federativo diverso
Quantidade demandada por secretaria Secretarias / Autarquias / Fundações
QT.
Secretaria Municipal de Obras e Serviços Urbanos
28
Fundação Cultural do Municipio de Contagem
Secretaria Municipal de Administração
22
Fundação de Assistencia Médica e Urg. de Contagem
Secretaria Municipal de Educação
14
Secretaria Municipal de Meio Ambiente
1
Autarquia Municipal de Transito e Transporte
15
Fundação de Ensino de Contagem
1
Secretaria Municipal de Fazenda
15
Secretaria Municipal de Governo
3
Controladoria Geral do Municipio
11
Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Gestão
2
Secretaria Municipal de Comunicação e Transparencia
3
Secretaria Municipal de Trabalho e Geração de Renda
2
Fundação Municipal de Parques e Areas Verdes de Contagem
5
Procuradoria Geral do Municipio
3
Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano
5
Secretaria Municipal de Desenvolvimento Social e Habitação
4
Secretaria Municipal dos Direitos de Cidadania
1
Secretaria Municipal de Defesa Social
4
26
1 10
Secretaria Municipal de Esporte e Lazer
1 Total
151
CONCLUSÃO As informações e análises apresentadas neste diagnóstico visam demonstrar a importância do trabalho da OGM, na resolução de problemas apresentados pelos manifestantes, buscando prestar atendimento efetivo e satisfatório ao cidadão. A atividade constante e efetiva da OGM permite a construção de credibilidade junto à sociedade, aprimora o serviço público e evidencia pontos que precisam ser melhorados, fortalece o controle social e busca levar ao cidadão a compreensão das limitações do poder público. Buscouse com os dados apresentados, fornecer indícios para que a gestão pública e o cidadão conheçam os pontos fortes e fracos na gestão dos órgãos municipais, permitindo que ocorram melhorias na execução de serviços dos órgãos públicos municipais. Ressaltamos que esse diagnóstico se restringe às informações que chegam a Ouvidoria de forma espontânea, e embora útil, esse diagnóstico não define o grau de satisfação do manifestante em relação a Administração Pública, nesse sentido a OGM realiza semestralmente a Pesquisa de Satisfação do Manifestante.
27