2ยบ RELATร RIO
TRIMESMESTRAL OUVIDORIA MUNICIPAL DE CONTAGEM
Alex de Freitas Prefeito William Vieira Batista Vice-Prefeito Weber Dias Oliveira Controlador Geral do Município Rodrigo Brandão Crivellari Ouvidor do Município Mateus Campos Vieira Diretor de Atendimento e Informação Hudson André Francisco Diretor de Apoio Técnico Cleide Ferreira Trindade Assessor Luceni Lisandro de Freitas Gerente de Auditoria Ruth Adriana da Silva Gerente Administrativa
Contagem, março de 2019
INTRODUÇÃO Este diagnóstico foi realizado com o objetivo de propiciar à gestão uma visão geral da avaliação popular da prestação dos serviços públicos municipais, a partir das manifestações registradas na Ouvidoria do Município de Contagem (OM), nos primeiros 3 meses de 2019. Têm por objetivo apresentar informações consolidadas sobre problemas, irregularidades pontuais ou recorrentes na cidade, as propostas de solução e os elogios a serviços e servidores, apresentados pelos usuários dos serviços públicos do município na OGM. A construção desse documento vai ao encontro da missão da Controladoria Geral do Município, de contribuir para com o aprimoramento da gestão pública, buscando a excelência na prestação de serviço, por meio das ações de auditoria, corregedoria, ouvidoria, promoção da participação e do controle social, a transparência e o acesso à informação, prevenção e combate à corrupção, garantindo o cumprimento da missão constitucional em benefício da sociedade. Poderá também auxiliar os gestores municipais na aplicação e construção de políticas públicas, a partir da análise de programas, projetos e serviços alvo de manifestações, avaliação da efetividade das ações, providência de alterações e ajustes. A apresentação do diagnóstico é meta pactuada no Acordo de Resultados da Controladoria Geral do Município (CGM), à qual a Ouvidoria do Município é vinculada, celebrado com o Chefe do Executivo Municipal para o exercício de 2016, bem como o consolidado no Planejamento Estratégico da Controladoria Geral do Município.
O relatório utiliza a base de dados do sistema e-Ouv da OM, a partir da análise dos relatórios gerados pelo sistema. Não tem a pretensão de ser uma pesquisa de satisfação ou contemplar todos os problemas do município, mas ABERTO de utilizar de maneira estratégica e transparente as informaENCERRADO ções que chegam voluntariamente a OM através das manifestações. Este diagnóstico não inclui análises de dados referentes a manifestações ligadas a temas de responsabilidade da Secretaria Municipal de Saúde e da Fundação de Assistência Médica e de Urgência de Contagem, pois essas possuem ouvidoria própria, conforme determinação ministerial. Todas as manifestações relativas à saúde recebidas pela OM são diretamente encaminhadas a Ouvidoria da Saúde para tratamento e resposta. Os manifestantes são informados dos contatos corretos para acompanhar o tratamento na Ouvidoria específica. A Ouvidoria do Município recebe manifestações pelo sistema, implantado em 2015, ou pessoalmente. Todas as manifestações recebidas são cadastradas e tratadas através deste sistema, identificadas por JUL AGO SET um número de protocolo próprio da Ouvidoria, cujo tratamento pode ser acompanhado on-line pelo demandante.
MANIFESTAÇÕES No mês de abril, a OGM apresenta seu 1º relatório trimestral como forma de manter um acompanhamento histórico, ao longo do ano, do registro de manifestações. Pelo acompanhamento e cruzamento do registro das manifestações, o relatório serve de parâmetro de avaliação da prestação dos serviços públicos municipais. O total de manifestações recebidas no terceiro trimestre de 2019 foram de 638. Desse montante, foram encerradas 557, o que dá um porcentual de 93 % das manifestações.
Solicitação 20%
Sugestão 0%
Denuncia 15%
ABERTO
52
ENCERRADO
570
Elogio 3%
JUL
176
AGO
SET
215 247
Reclamação 62%
5
PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: ABERTO
JUL
ENCERRADO
AGO
SET
MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIAS
MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIAS PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES:
Área Autarquia de Transportes de Contagem - TRANSCON Câmara Municipal de Contagem - CÂMARA Controladoria Geral do Município de Contagem- CGM Fundação de Ensino de Contagem - FUNEC Gabinete do Prefeito
Qt. 87 0 1 1 13
Outros Procuradoria Geral do Município de Contagem - PGM Regional Eldorado Regional Industrial Regional Nacional Regional Petrolândia Regional Ressaca Regional Riacho Regional Vargem das Flores Secretaria Municipal de Administração - SEAD Secretaria Municipal de Comunicação - SECOM Secretaria Municipal de Defesa Social - SDS Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico - SEDECON
11 0 2 2 5 0 0 0 5 264 9 12 2 101 59
Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano e Habitação - SMDUH
Secretaria Municipal de Educação - SEDUC
Área ABERTO ENCERRADO Secretaria Municipal de Fazenda/ Receita Municipal - SEFAZ
Secretaria Municipal de Governo - SEGOV Secretaria Municipal de Meio Ambiente - SEMAS Secretaria Municipal de Obras e Serviços - SEMOBS Secretaria Municipal de Planejamento - SEPLAN Secretaria Municipal de Saúde - SMS Secretaria Municipal de Trabalho e Geração de Renda - SETGR
Secretaria Municipal Desenvolvimento Social - SDES Secretaria Municipal Direitos Humanos e Cidadania - SDHC
Total: Solicitação 20%
JUL
Sugestão 0%
AGO
Denuncia 15%
Qt.
66 10 44 71 2 90 2 23 0 885
SET
Elogio 3%
Reclamação 62%
7
SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: ABERTO
ASSISTÊNCIA AO IDOSO DENÚNCIAS RELATIVAS A SERV. PÚBLICO RH
00
ENCERRADO
90
SAÚDE ZOONOSES
60
50
JUL
40 30 20 10 0
8
Denuncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
SET
6
0
16
7
0
AGO
10
1
20
3
0
JUL
5
3
14
5
0
AGO
SET
27 34 29
SECRETARIA MUNICIPAL DE OBRAS E SERVIÇOS PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: ABERTO
15
ILUMINAÇÃO PÚBLICA PAVIMENTAÇÃO ASFÁLTICA SANEAMENTO
ENCERRADO
56
BOCA DE LOBO, BUEIRO DESCARTE IRREGULAR DE LIXO
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
JUL
Denuncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
SET
4
0
17
14
0
AGO
0
0
14
8
0
JUL
0
0
12
2
0
AGO
SET
14 22 35 9
AUTARQUIA MUNICIPAL DE TRANSITO E TRANSPORTE PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: CONGESTIONAMENTO DE TRÂNSITO ENGENHARIA DE TRÂNSITO FISCALIZAÇÃO DE CONDUTA NO TRÂNSITO
ABERTO
07
ENCERRADO
80
MULTAS, AUTUAÇÕES TRANSPORTE PÚBLICO
80 70 60 50 40 30 20 10 0
10
JUL
Denuncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
SET
4
0
30
4
0
AGO
3
0
26
6
0
JUL
0
0
12
2
0
AGO
SET
14 35 38
SECRETARIA MUNICIPAL DE DESENVOLVIMENTO URBANO PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: ALVARÁ FUNCIONAMENTO E LOCALIZAÇÃO
ABERTO
8
CONSTRUÇÃO/OBSTRUÇÃO DE PASSEIO FISCALIZAÇÃO DE ALVARÁ DE LOCALIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO DE EMPRESAS E COMÉRCIO
ENCERRADO
93
FISCALIZAÇÃO DE OBRAS PARTICULARES
60
JUL
50 40 30
20 10 0
Denuncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
SET
4
0
15
4
0
AGO
10
0
19
2
0
JUL
13
0
22
12
0
AGO
SET
47 31 23 11
SECRETARIA MUNICIPAL DE FAZENDA PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: ABERTO
CADASTRO IMOBILIÁRIO DÍVIDA ATIVA EMISSÃO DE ALVARÁ DE LOCALIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO
15
ENCERRADO
51
IPTU
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
12
JUL
Denuncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
SET
0
4
11
7
0
AGO
0
1
19
2
0
JUL
1
1
16
4
0
AGO
SET
22 22 22
SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: ASSISTÊNCIA À CRIANÇA E ADOLESCENTE
ABERTO
5
EDUCAÇÃO INFANTIL FALTA DE PROFESSORES
ENCERRADO
54
POSTURA DA DIREÇÃO ESCOLAR POSTURA DE SERVIDOR
40 35 30 25 20 15 10 5 0
JUL
Denuncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
SET
12
1
12
2
0
AGO
5
0
16
1
0
JUL
0
0
9
1
0
AGO
SET
10 22 27 13
SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINSTRAÇÃO PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: ABERTO
4
DIREITOS E DEVERES DO SERVIDOR ESTÁGIO GERÊNCIA MEDICINA SEGURANÇA DO TRABALHO
ENCERRADO
25
RECURSOS HUMANOS
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
14
JUL
Denuncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
SET
0
0
4
5
0
AGO
0
0
7
3
0
JUL
1
0
7
2
0
AGO
SET
10 10 09
SECRETARIA MUNICIPAL DE MEIO AMBIENTE PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: ABERTO
BARULHO (POLUIÇÃO SONORA)
8
DESCARTE IRREGULAR DE LIXO DIFICULDADE DE CONTATO TELEFÔNICO
ENCERRADO
36
PODA DE ÁRVORE MANUTENÇÃO E LIMPEZA DE PARQUES, PRAÇAS E JARDINS
35 30
JUL
25 20 15 10 5
0
Denuncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
SET
2
0
10
1
0
AGO
1
0
6
4
1
JUL
3
0
14
2
0
AGO
SET
19 12 13 15
SECRETARIA MUNICIPAL DE DESENVOLVIMENTO SOCIAL PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES: ABERTO
0
PASSE ESTUDANTIL CRAS - CENTRO DE REFERÊNCIA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL
ENCERRADO
23
PROGRAMA BOLSA FAMÍLIA POSTURA DE SERVIDOR
35 30
JUL
25 20 15 10 5 0
16
Denuncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
SET
2
0
10
1
0
AGO
1
0
6
4
1
JUL
3
0
14
2
0
AGO
SET
19 12 13
1ª E 2ª INSTÂNCIA São inúmeras as ligações que a Ouvidoria Geral recebe diariamente, com pedidos deorientações de serviços e solicitações de números de telefone dos órgãos da prefeitura.
PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES:
As manifestações em 1ª instância contabilizadas neste relatório referem-se apenas àquelas recebidas pelo sistema. A grande ocorrência ABERTO ENCERRADO de manifestações em 1ª instância deve-se, por um lado, ao desconhecimento por parte da população dos canais de comunicação disponibilizados pelos órgãos públicos. Muitos disponibilizam centrais telefônicas, como a TRANSCON, endereços de e-mails e até mesmo locais de atendimento presencial.
2ª Instância 25%
1ª Instância 75% JUL
AGO
SET
CONCLUSÃO As informações e análises apresentadas neste diagnóstico visam demonstrar a importância do trabalho da OGM, na resolução de problemas apresentados pelos manifestantes, buscando prestar atendimento efetivo e satisfatório ao cidadão. A atividade constante e efetiva da OGM permite a construção de credibilidade junto à sociedade, aprimora o serviço público e evidencia pontos que precisam ser melhorados, fortalece o controle social e busca levar ao cidadão a compreensão das limitações do poder público. Buscou-se com os dados apresentados, fornecer indícios para que a gestão pública e o cidadão conheçam os pontos fortes e fracos na gestão dos órgãos municipais, permitindo que ocorram melhorias na execução de serviços dos órgãos públicos municipais. Ressaltamos que esse diagnóstico se restringe às informações que chegam a Ouvidoria de forma espontânea, e embora útil, esse diagnóstico não define o grau de satisfação do manifestante em relação a Administração Pública, nesse sentido a OGM realiza semestralmente a Pesquisa de Satisfação do Manifestante.