1ยบ RELATร RIO
SEMESMESTRAL OUVIDORIA MUNICIPAL DE CONTAGEM
Alex de Freitas Prefeito William Vieira Batista Vice-Prefeito Weber Dias Oliveira Controlador Geral do Município Rodrigo Brandão Crivellari Ouvidor do Município Mateus Campos Vieira Diretor de Atendimento e Informação Daniel de Moura Lima Goves Diretor de Apoio Técnico Cleide Ferreira Trindade Assessor Luceni Lisandro de Freitas Gerente de Auditoria Ruth Adriana da Silva Gerente Administrativa
Contagem, Junho de 2019
INTRODUÇÃO Este diagnóstico foi realizado com o objetivo de propiciar à gestão uma visão geral da avaliação popular da prestação dos serviços públicos municipais, a partir das manifestações registradas na Ouvidoria do Município de Contagem (OM), no 1º semestre de 2019. Têm por objetivo apresentar informações consolidadas sobre problemas, irregularidades pontuais ou recorrentes na cidade, as propostas de solução e os elogios a serviços e servidores, apresentados pelos usuários dos serviços públicos do município na OGM. A construção desse documento vai ao encontro da missão da Controladoria Geral do Município, de contribuir para com o aprimoramento da gestão pública, buscando a excelência na prestação de serviço, por meio das ações de auditoria, corregedoria, ouvidoria, promoção da participação e do controle social, a transparência e o acesso à informação, prevenção e combate à corrupção, garantindo o cumprimento da missão constitucional em benefício da sociedade. Reclamação
Denúncia
Solicitação
Elogio
Sugestão
Poderá também auxiliar os gestores municipais na aplicação e construção de políticas públicas, a partir da análise de programas, projetos e serviços alvo de manifestações, avaliação da efetividade das ações, providência de alterações e ajustes. A apresentação do diagnóstico é meta pactuada no Acordo de Resultados da Controladoria Geral do Município (CGM), à qual a Ouvidoria do Município é vinculada, celebrado com o Chefe do Executivo Municipal para o exercício de 2016, bem como o consolidado no Planejamento Estratégico da Controladoria Geral do Município.
O relatório utiliza a base de dados do sistema e-Ouv da OM, a partir da análise dos relatórios gerados pelo sistema. Não tem a pretensão de ser uma pesquisa de satisfação ou contemplar todos os problemas do município, mas de utilizar de maneira estratégica e transparente as informaABERTO ENCERRADO ções que chegam voluntariamente a OM através das manifestações. Este diagnóstico não inclui análises de dados referentes a manifestações ligadas a temas de responsabilidade da Secretaria Municipal de Saúde e da Fundação de Assistência Médica e de Urgência de Contagem, pois essas possuem ouvidoria própria, conforme determinação ministerial. Todas as manifestações relativas à saúde recebidas pela OM são diretamente encaminhadas a Ouvidoria da Saúde para tratamento e resposta. Os manifestantes são informados dos contatos corretos paraJAN acompanhar o tratamento na Ouvidoria específica. FEV MAR A Ouvidoria do Município recebe manifestações pelo sistema, implantado em 2015, ou pessoalmente. Todas as manifestações recebidas são cadastradas e tratadas através deste sistema, identificadas por um número de protocolo próprio da Ouvidoria, cujo tratamento pode ser acompanhado on-line pelo demandante.
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES No mês de abril, a OGM apresenta seu 1º relatório trimestral como forma de manter um acompanhamento histórico, ao longo do ano, do registro de manifestações. Pelo acompanhamento e cruzamento do registro das manifestações, o relatório serve de parâmetro de avaliação da prestação dos serviços públicos municipais. O total de manifestações recebidas no primeiro semestre de 2019 foram de 1494. Desse montante, foram encerradas 1412, o que dá um porcentual de 95 % das manifestações.
Reclamação
Denúncia
288 813 OBRAS FAZENDA Meio Ambiente
DES. URBANO SAÚDE
Solicitação
Elogio
Sugestão
306
27
15
OBRAS FAZENDA
CGM
TRANSCON
FAZENDA
DES. URBANO
SAÚDE
MEIO AMBIENTES
TRANSCON
SEDUC
ABERTO
82
ENCERRADO
1412
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
288
248
246
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
339
222
146 5
ABERTO
JAN
Reclamação
Denúncia
Solicitação
Elogio
ENCERRADO
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIAS Sugestão
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIAS Área Autarquia de Transportes de Contagem - TRANSCON Câmara Municipal de Contagem - CÂMARA Controladoria Geral do Município de Contagem- CGM Fundação de Ensino de Contagem - FUNEC Gabinete do Prefeito Outros Procuradoria Geral do Município de Contagem - PGM Regional Eldorado Regional Industrial Regional Nacional Regional Petrolândia Regional Ressaca Regional Riacho Regional Sede Reclamação Denúncia Solicitação Elogio Regional Vargem das Flores Secretaria Municipal de Administração - SEAD Secretaria Municipal de Comunicação - SECOM Secretaria Municipal de Defesa Social - SDS Secretaria Municipal de Desenvolvimento Econômico - SEDECON Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano e Habitação - SMDUH Secretaria Municipal de Educação - SEDUC Secretaria Municipal de Esporte, Lazer e Juventude - SELJU
Qt. 187 0 8 16 4 34 5 2 2 2 0 1 0 1 Sugestão 1 55 1 11 0 194 102 10
Área Secretaria Municipal de Fazenda/ Receita Municipal - SEFAZ ABERTO Secretaria Municipal de Governo - SEGOVENCERRADO Secretaria Municipal de Meio Ambiente - SEMAS Secretaria Municipal de Obras e Serviços - SEMOBS Secretaria Municipal de Planejamento - SEPLAN Secretaria Municipal de Saúde - SMS Secretaria Municipal de Trabalho e Geração de Renda - SETGR Secretaria Municipal Desenvolvimento Social - SDES Secretaria Municipal Direitos Humanos e Cidadania - SDHC
JAN
FEV
Total: MAR
ABR
MAI
JUN
Qt. 205 0 120 259 1 213 1 24 4 1494
7
SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE ABERTO
00 0%
10%
20%
30%
Denúncia
Denúncia
70
99
Assédio Moral Atendimento Básico Foco de dengue Servidor público Postura de servidor Vigilância Sanitária
8
Elogio
Reclamação
Atendimento Básico Contato telefônico FAMUC Saneamento Serviços Públicos Zoonoses
40%
50%
60%
Reclamação
Solicitação
37
Foco de dengue Direitos e deveres do servidor Saúde Zoonoses
70%
80%
Solicitação
90%
ENCERRADO
213
100%
Sugestão
Elogio
Sugestão
7
00
Saúde
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
36
20
34
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
49
46
28
SECRETARIA MUNICIPAL DE OBRAS E SERVIÇOS ABERTO
12 0%
10%
20%
30%
Denúncia
40%
Elogio
50%
60%
Reclamação
70%
Solicitação
80%
90%
Sugestão
Denúncia
Solicitação
Elogio
Sugestão
150
30
79
00
00
Pavimentação asfáltica Iluminação Pública Limpeza Urbana
Atend.Básico Descarte irregular de lixo Limpeza de lote vago particular Limpeza urbana em geral Reparo de boca de lobo
Tapa Buracos Iluminação Pública Limpeza Urbana Capina
247
100%
Reclamação
Tapa Buracos
ENCERRADO
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
70
43
43
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
44
44
17 9
AUTARQUIA MUNICIPAL DE TRANSITO E TRANSPORTE ABERTO
03 0%
10%
20%
30%
Denúncia
Reclamação
111 Postura de servidor Transporte público Transportes Multas
10
Denúncia
35
Engenharia de trânsito Postura de servidor Transporte público Transportes
40%
Elogio
50%
60%
Reclamação
Solicitação
31
Semáforo
Transportes Multas
70%
Solicitação
80%
90%
ENCERRADO
184
100%
Sugestão
Elogio
01
Sugestão
09
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
62
31
31
24
21
Transporte público
Operação de transito Multas
18
SECRETARIA MUNICIPAL DE DESENVOLVIMENTO URBANO ABERTO
36 0%
10%
20%
30%
Denúncia
Reclamação
52
Licença para ambulante Fiscalização de alvará de localização Limpeza de lote vago particular Obstrução do passeio (LIXO)
Denúncia
35
Fiscalização de alvará de localização Fiscalização de lote vago particular Limpeza de lote vago particular Cercamento e limpeza
40%
Elogio
50% Reclamação
Solicitação
10
Fiscalização de alvará de localização Limpeza de lote vago particular Obstrução do passeio (LIXO)
60%
70%
Solicitação
80%
90%
ENCERRADO
158
100%
Sugestão
Elogio
00
Sugestão
01
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
288
248
246
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
339
222
146
Outras
11
SECRETARIA MUNICIPAL DE FAZENDA ABERTO
ENCERRADO
13 0%
10%
20%
30%
Denúncia
Elogio
50%
60%
Reclamação
70%
80%
Solicitação
90%
100%
Sugestão
Reclamação
Denúncia
Solicitação
Elogio
Sugestão
145
03
46
09
02
IPTU ITBI Inscrição Municipal Postura do Servidor Sistema N/Fs
12
40%
Postura do Servidor
Cadastro Imobiliario
Outros
IPTU ITBI Informação Contato telefonico
192
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
44
26
43
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
60
16
16
IPTU ITBI Inscrição Municipal Postura do Servidor Sistema N/Fs
SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO ABERTO
ENCERRADO
02 0%
10%
20% Denúncia
30%
40%
Elogio
50% Reclamação
60%
70%
Solicitação
80%
90%
100%
Sugestão
Reclamação
Denúncia
Solicitação
Elogio
Sugestão
58
28
14
00
02
Educação infantil
Acumulação de Cargo Público
Educação infantil
Falta de professores
Concursos e Processos Seletivos
Vagas
Postura da direção escolar
Irregularidade na gestão da escola
Postura da direção escolar
Postura de servidor
Postura de servidor
Falta de vagas
Falta de vagas
Postura de servidor
100
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
06
24
22
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
27
10
13
Transporte
13
SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINSTRAÇÃO ABERTO
ENCERRADO
14 0%
10%
20%
30%
Denúncia
Reclamação
Denúncia
31
12
Elogio
50% Reclamação
Solicitação
12
Concursos
Corrupção
Contato telefônico Direitos e deveres do servidor
Atendimento Funerário
Direitos e Deveres do Servidores
Direitos e deveres do servidor
Estágio Outros Postura de servidor
14
40%
Recursos Humanos
60%
70%
Solicitação
80%
90%
41
100%
Sugestão
Elogio
Sugestão
00
00
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
08
08
07
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
08
10
14
SECRETARIA MUNICIPAL DE MEIO AMBIENTE ABERTO
ENCERRADO
09 0%
10%
20%
30%
Denúncia
Reclamação
82
40%
Elogio
Denúncia
15
Licenciamento Ambiental
Licenciamento
Limpeza de praças Poda de Árvore
Fiscalização Ambiental
Poluição sonora
Poluição sonora
Serviços Públicos
Serviços Públicos
Ambiental
50%
60%
Reclamação
70%
Solicitação
80%
Elogio
21
01
Limpeza de praças Poda de Árvore
100%
Sugestão
Solicitação
Licenciamento Ambiental
90%
111
Sugestão
01
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
27
23
26
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
11
18
15
Outros
15
SECRETARIA MUNICIPAL DE DESENVOLVIMENTO SOCIAL
ABERTO
ENCERRADO
1
0%
10%
20% Denúncia
40%
Elogio
50% Reclamação
60%
70%
Solicitação
80%
90%
100%
Sugestão
Reclamação
Denúncia
Solicitação
Elogio
Sugestão
10
05
09
00
00
Passe Estudantil
Pessoa em situação de rua Postura de servidor
Assistência à Criança e ao Adolescente
16
30%
Pessoa em situação de rua Passe estudantil
Programa Minha Casa Minha Vida
23
JAN
FEV
MAR
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
07
06
04
ABR
MAI
JUN
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
MANIFESTAÇÕES
04
02
146
1ª E 2ª INSTÂNCIA São inúmeras as ligações que a Ouvidoria Geral recebe diariamente, com pedidos deorientações de serviços e solicitações de números de telefone dos órgãos da prefeitura. As manifestações em 1ª instância contabilizadas neste relatório referem-se apenas àquelas recebidas pelo sistema. A grande ocorrência de manifestações em 1ª instância deve-se, por um lado, ao desconhecimento por parte da população dos canais de comunicação disponibilizados pelos órgãos públicos. Muitos disponibilizam centrais telefônicas, como a TRANSCON, endereços de e-mails e até mesmo locais de atendimento presencial. 1ª INSTÂNCIA
2ª INSTÂNCIA
Tipo Denúncia Elogio Reclamação Solicitação Sugestão Total
0%
10%
Jan 34 8 116 63 1 222
20% Denúncia
Fev 31 0 92 37 2 162
30%
40%
Elogio
Mar 23 4 93 33 0 153
50% Reclamação
Abr 67 3 103 49 1 223
60%
Mai 49 7 65 38 3 162
70%
Solicitação
Jun 41 3 54 22 0 120
80% Sugestão
90%
Total 245 25 523 242 7 1042
100%
Tipo Denúncia Elogio Reclamação Solicitação Sugestão Total
0%
10%
Jan 6 0 51 8 1 66
20% Denúncia
Fev 14 0 61 10 1 86
30%
40%
Elogio
Mar 21 0 58 14 0 93
50% Reclamação
Abr 27 2 65 19 3 116
60%
Mai 14 0 33 11 2 60
70%
Solicitação
Jun 6 0 20 3 0 29
80% Sugestão
90%
Total 88 2 288 65 7 450
100%
CONCLUSÃO As informações e análises apresentadas neste diagnóstico visam demonstrar a importância do trabalho da OGM, na resolução de problemas apresentados pelos manifestantes, buscando prestar atendimento efetivo e satisfatório ao cidadão. A atividade constante e efetiva da OGM permite a construção de credibilidade junto à sociedade, aprimora o serviço público e evidencia pontos que precisam ser melhorados, fortalece o controle social e busca levar ao cidadão a compreensão das limitações do poder público. Buscou-se com os dados apresentados, fornecer indícios para que a gestão pública e o cidadão conheçam os pontos fortes e fracos na gestão dos órgãos municipais, permitindo que ocorram melhorias na execução de serviços dos órgãos públicos municipais. Ressaltamos que esse diagnóstico se restringe às informações que chegam a Ouvidoria de forma espontânea, e embora útil, esse diagnóstico não define o grau de satisfação do manifestante em relação a Administração Pública, nesse sentido a OGM realiza semestralmente a Pesquisa de Satisfação do Manifestante.