Kommunikation framgångsnyckel

En viktig yrkesfärdighet är förmågan att kommunicera med kunder, bärare eller patienter, beroende på vilken yrkesroll man har. Jane Ege Møller, lektor vid Aarhus Universitet, tog bland annat upp tidsaspekten vid patientmötet.

Kommunikation nyckeln till framgång

Jane, varför är goda kommunikationsfärdigheter så viktigt för optiker?

Man uppnår flera saker: För det första upplever patienterna att någon visar förståelse för deras problem och att deras oro blir bekräftad (även om själva behandlingen kanske inte blir som de hoppats på eller förväntat sig). Detta ger större patientnöjdhet och färre klagomål. Vi vet också att effektiv kommunikation leder till bättre följsamhet, det vill säga att patienterna följer den plan som lagts upp. För det andra upplever man som terapeut att man har bättre kontroll över tiden, att man har bättre överblick över själva konsultationen och att man kan rikta all uppmärksamhet mot patienten.

Som jag ser det är kommunikation faktiskt det kanske mest centrala eller grundläggande verktyget i alla konsultationer mellan optiker (det gäller för övrigt även all annan vårdpersonal) och deras kunder/patienter. Dels när du ska ta reda på vad patienterna upplever som ett problem, vilka symtom de har, vad de har för oro eller förväntningar. Dels när du själv ska förmedla ditt förslag till plan, behandling eller lösning och se till att patienten har förstått. Ett av sätten detta yttrar sig på är till exempel om du inte har frågat om patientens förväntningar tidigt i intervjun (”Har du funderat på vad du skulle vilja ta med dig härifrån idag?”). Då dyker diskussionen istället upp i slutet av samtalet, vilket kan leda till försening och konflikt.

Hur kan man som optiker bli bättre på att kommunicera som optiker?

Det är flera saker man måste ta itu med när man utvecklar sina kommunikativa färdigheter. En sådan sak är att reflektera över sina egna samtal – till exempel att inte bara tänka på vad man ska informera patienten om, utan även hur man vill att det ska gå till.

Från forskningen vet vi att egenreflektion bör kombineras med mer praktiska metoder. Det kan till exempel vara samtalsövningar, som ett rollspel, eller observation och feedback – kanske med videoinspelning.

När bör man använda öppna frågor under samtalet med kunden/patienten?

Det är svårt att säga något entydigt om detta. Det beror på vilken typ av svar man är intresserad av. Man rekommenderar fler öppna frågor i början, till exempel ”Berätta varför du kommer hit idag?”, eller ”Berätta om dina symtom!”. Efter det kan man använda fler slutna frågor där man till exempel checkar av ”röda flaggor”. Men det går också bra att skjuta in öppna frågor då och då eller att ställa några när man har gått igenom behandlingsplanen – till exempel ”Vad har du för funderingar om planen som vi har kommit fram till?”.

Jane Ege Møller från Aarhus tryckte på vikten av god kommunikation mellan optiker och patient.