OnlineRetailer Nederland editie 02 2019

MEI 2019 / JAARGANG 7 / NUMMER 32

Ronde Tafel Sessie

op weg naar digitale volwassenheid

Content marketing

32

zeker geen verleden tijd

Het verschil maken

www.online-retailer.nl

met B2B-Commerce

What’s in it

for the customer ?

Transitie naar een consumer driven market

DIRECT VRIJSTAANDE PRODUCTFOTOGRAFIE

SNELLER, BETER, MOOIER? Het is altijd de moeite waard om eens kritisch te kijken hoe de workflow van je productfotografie geregeld is.

Voordelen van Orbitvu systemen: ●

gebruiksvriendelijk packshotsysteem

●

2D, 360º graden en video opnames voor uw webshop

●

vrijstaande opname in 3 seconden gemaakt

●

nabewerking is niet meer nodig

●

bespaar veel tijd in uw workflow

●

snel en flexibel over hoge kwaliteit content beschikken

Voor ieder product heeft Orbitvu een passende oplossing.

Kijk op www.orbitvu.nl voor alle oplossingen.

Benieuwd wat een Orbitvu systeem voor uw bedrijf kan betekenen?

Overtuig uzelf door een bezoek aan onze showroom voor een live demo.

Orbitvu Benelux B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel.: 0031 (0)162-402801 | info@orbitvu.nl | www.orbitvu.nl

VOORWOORD

MEI 2019

VOOR WOORD 23,7 MILJARD EURO

Een kleine 24 miljard euro, dat was de ge-

laatste drie maanden van 2017 werd in 28%

zamenlijke omzet van de Nederlandse e-

van de gevallen de smartphone gebruikt

commerce markt in 2018, zo blijkt uit de

voor online aankopen, in Q4 van 2018 is

Thuiswinkel Markt Monitor. Een toename

dat gestegen naar 35%. De smartphone is

van 10% ten opzichte van het jaar ervoor. Uit

intussen de desktop voorbij gestreefd als

datzelfde onderzoek komt naar voren dat

het gaat om de meest gebruikte devices

we steeds meer over de grens gaan shop-

tijdens online winkelen.

pen. We duiken eens wat dieper in de cijfers.

De Nederlandse consument shopt ook In 2018 heeft 96% van de Nederlandse

steeds meer in het buitenland. In 2018

consumenten van 15 jaar en ouder een of

kochten 5 miljoen Nederlandse consumen-

meerdere online aankopen van producten

ten voor 880 miljoen euro bij buitenlandse

en diensten gedaan. Dat is 2% meer dan het

webshops. In 2017 waren dat respectieve-

jaar daarvoor. De online kopers gaven in to-

lijk 3,8 miljoen consumenten en 765 mil-

taal € 23,7 miljard uit aan 242 miljoen online

joen euro. China is verreweg de populairste

aankopen. De sterkste stijger in de verschil-

bestemming van Nederlandse consumen-

lende productcategorieën in 2018 is de food

ten die online over de grens shoppen. Van

/ nearfood met een toename van 24%.

alle cross-border uitgaven gaat 31% naar een Chinese webshop, Duitsland volgt met

Ander ‘opvallend’ detail uit het onderzoek is

17% en Groot-Brittannië met 15%.

dat het vierde kwartaal de belangrijkste periode is in online verkopen, mede te danken

Opmerkelijk is dat in andere landen het aan-

aan de (retail)feestdagen zoals Black Friday,

deel crossborder verkopen veel hoger ligt,

Singles’ Day, Sinterklaas en Kerstmis. In deze

tot soms wel in de tientallen procenten. Dat

periode kocht de Nederlandse consument

betekent dat de Nederlandse consument

voor maar liefst 7,2 miljard euro in de vader-

tevreden is over het aanbod in eigen land.

landse webwinkels, een groei van 11% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.

Aankopen binnen e-commerce gebeuren steeds vaker met de smartphone. In de

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

MEI 201 9 JAARGANG 7 / NUMMER 32

INHOUD

I<

OnlineRetailer

005 Voorwoord 008 Ronde Tafel Sessie

COLOFON Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils.

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

001 / 052

Data – What’s in it for the customer

018

De valkuil van

021

Van data

Data

RondeTafel Sessie

08

Bewezen meer omzet met een DMP

Hoe is het gesteld met het online security bewustzijn onder bedrijven en consumenten? SIDN (Stichting Internet Domeinregistratie Nederland) zocht het uit samen met marktonderzoeksinstituut Gfk. Michiel Henneke, marketing manager van SIDN, deelt alvast de eerste ‘verrassende’ resultaten met ons.

36

Data op een slimme manier uitwisselen

naar waarde

024 Alles-in-een oplossing

Het databewustzijn bij retailers is over het algemeen nog niet heel hoog. Zowel online als offline spelers kunnen veel meer waarde en inzichten uit hun data halen als ze er ook daadwerkelijk voor open staan en in willen investeren. Sterker nog, volgens de data-experts aan onze Ronde Tafel Sessie is het geen keuze maar een must. Voor veel retailers is het al 5 voor 12.

customer Data Platformen

voor retailers

027 Column

Mark Teurlings

Stichting Webshop Keurmerk

028 Bol.com

033

start met spraakassistent

Absolute nood aan

goede productfoto’s

036 Resultaten onderzoek

Security & Identity

039 Factor geografie

essentieel bij sales- en

marketingvraagstukken

043 Het nieuwe klantcontact

046 Van E-commerce

naar C-commerce

049 Data op een

Waar voorheen het ERP systeem als één bron van waarheid werd gezien, maken bedrijven daarnaast meer en meer gebruik van verschillende, veelal cloudgebaseerde applicaties.

Het ERP systeem staat in een andere Cloud dan het WMS en het CRM in weer een andere Cloud, enz. Kortom, data staat op verschillende ‘locaties’ en wordt niet centraal ontsloten of uitgewisseld.

49

slimme manier uitwisselen

052

PIM

in een totaaloplossing

OnlineRetailer

I<

055

Het belang van nameservers

Nameservers

055 / 087

Laat ons maar gelijk met de deur in huis vallen, nameservers vormen de basis van uw aanwezigheid op het Internet! Hoe dat zo? Bart Mortelmans van bNamed geeft tekst en uitleg. Wel als je nameservers niet meer werken, werkt er niets meer. Je website, je e-mail, allemaal niet meer bereikbaar.

58

Bewezen meer omzet met een DMP

058 Het belang van nameservers

061

Column Bart Van den Brande Sirius Legal advocaten

064 AR en VR

voor webshops

066 dpd HUB Eindhoven:

Gigantische sorteerfabriek

069 Hypermoderne sorteerinstallatie

verbreekt records

073

Logistiek

Verpakken

continu verbeteren

076 Thermische en

mechanisch

Hypermonderne sorteerinstallatie verbreekt records

Thermisch en mechanisch testen van verpakkingen

De hypermoderne sorteermachine die BEUMER Group in het nieuwe sorteercentrum van DPD in Oirschot heeft geĂŻnstalleerd, is er een om door een ringetje te halen. Figuurlijk dan, want de nieuwe machine behoort met een lengte van 2,1 kilometer in de eindsituatie tot de langste sorteersystemen van Europa.

Voordat een pakketje bij een consument aan de deur wordt afgeleverd, doorloopt het een intensief distributieproces. Een proces waarbij het er soms best ruw aan toe kan gaan. Een deugdelijke verpakking is dus essentieel om het product onbeschadigd op de eindbestemming te laten arriveren.

081

69

Customer experience

testen van verpakkingen

078 Innovaties

76

in klantcontact

Grootste B2B adressenbestand

van Nederland

084 Geen tevreden

maar een blije klant

Geen tevreden maar een blije klant

E-commerce

Het belang van een goede klantenservice wordt door retailers ernstig onderschat. Ze zijn druk met hun core-business en komen er vaak te laat achter dat ze laag scoren op klanttevredenheid. Dat zegt Aaltje Cornelies, bedrijfsdirecteur bij DIRECT Klantcontact.

84 ONLINE

RETAILER I

7

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

Data Whatâ&#x20AC;&#x2122;s in it

for the customer 8I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

Het databewustzijn bij retailers is over het algemeen nog niet heel hoog.

Zowel online als offline spelers kunnen veel meer waarde en inzichten uit hun data halen als ze er ook daadwerkelijk voor open staan en in willen investeren. Sterker nog, volgens de data-experts aan onze Ronde Tafel Sessie is het geen keuze maar een must. Voor veel retailers is het al 5 voor 12. De experts vertellen over de grenzeloze mogelijkheden, de nieuwste technologieën en geven ook concrete tips en voorbeelden.

BEWUSTZIJN

In hoeverre is de gemiddelde retailer zich bewust van wat hij allemaal kan met data?

Eddy Visser van Sogeti: “Online spelers zijn over het algemeen wel vanuit een datavisie gestart, de wat meer traditionele organisaties hebben meer moeite met wat je met data kan doen.” Ze hebben inderdaad geen idee van hoeveel waarde de data heeft die ze al in handen hebben, vult Monique Husslage van Retail Sonar aan. “Ze beschikken over data vanuit de klantenpas, vanuit postcodeonderzoek, vanuit online marketing, vanuit hun webshop, maar hebben moeite om die data te combineren zodat het meerwaarde gaat opleveren.”

Christian Vriens van Shopping Minds: “Data heeft pas waarde als er inzicht en informatie uitgehaald kan worden. Dat geldt zowel voor traditionele als online spelers.”

Monique Husslage antwoordt: “Online spelers hebben vaak wel al de expertise en denkwijze in huis om juist wel de kracht te benutten van klantdata.” Dat denk ik ook, zegt Stef van der Helm van DataIM. “Traditionele spelers moeten we vaak nog zien te overtuigen. Ze hebben data, weten dat ze er iets mee moeten, maar vaak ligt de prioriteit dan toch net weer ergens anders. Ze zitten wel op een berg goud. Als ze daarin investeren, kunnen ze er behoorlijk wat uithalen. Wij als partijen hier aan tafel moeten ze daarbij begeleiden en aan de hand nemen.” Vincent Roobeek van Nic. Oud kan dat beamen en zegt: “Als uitvoerende partij geven we daarom aan de hand van casestudies voorbeelden aan klanten van wat er allemaal mogelijk is. Omdat ze dat doorgaans niet inzichtelijk hebben, wordt de boot in eerste instantie afgehouden.”

LOKALE INITIATIEVEN

Volgens Dennis Stolk van EDM zijn ook veel online spelers zich onvoldoende bewust van wat er kan met data, omdat veelal een

strategische visie ontbreekt; ze hebben geen duidelijke doelstellingen voor ogen.”

Jeroen Boutkam van DR3data: “Dat geldt voor groothandels. Ze hebben vaak wel het besef dat er meer kan met data, alleen vinden het lastig om de vertaling te maken; een echte toepassing te vinden met die data. Ondanks dat ze vaak wel al data analisten en scientists aan boord hebben.

Er is af en toe wat extra consultancy nodig is om een project tot een succes te maken.”

Eddy Visser: “Dataprojecten zijn in mijn ogen ook vaak ‘lokale’ initiatieven, worden niet bedrijfsbreed gedragen en sluiten niet of nauwelijks aan op de bedrijfsdoelstellingen. Het wordt niet altijd gedragen door de hele organisatie.” Dat heeft ook te maken met de mindset van een bedrijf, meent Stef van der Helm. “Heel veel bedrijven sturen alleen op de omzet, terwijl je juist zou moeten sturen op klanttevredenheid.

En dat kan je met data prima inzichtelijk maken. De omzet volgt dan ‘vanzelf’. Dat vraagt alleen een andere mindset.” In alle lagen en afdelingen van een bedrijf, vult Eddy Visser aan. “Ook de IT afdeling moet bijvoorbeeld meer agile gaan werken en wellicht andere tools gaan inzetten om beter te kunnen anticiperen op ontwikkelingen.”

MONIQUE HUSSLAGE,

RetailSonar

Monique Husslage is verantwoordelijk voor de marketing van RetailSonar in Nederland.

Met een achtergrond in de planologie & stadsgeografie en haar passie voor geomarketing heeft zij in haar carrière met flink wat retailorganisaties gesproken. Wat haar daarin opviel is hoe sterk retailers bij de onderbouwing van grote investeringen zoals winkellocatiekeuzes nog vertrouwen op hun buikgevoel en slechts een minimale hoeveelheid data. Monique wil retailers graag laten ervaren hoe zij op een data-driven manier optimale locatie- & marketingbeslissingen kunnen nemen.

JOS EIKHOUT,

EFFECTIEF GEBRUIK VAN DATA

Jos Eikhout van Electronic Commerce Solutions (ECS) International: “Data vergaren is inderdaad één, maar je moet duidelijke doelstellingen bepalen; wat wil je ermee bereiken? Als het gaat om klanttevredenheid zal je moeten sturen op een total value for customers. Dan is prijs niet meer zo belangrijk.” Bij traditionele retailers duurt zo’n traject volgens Christian Vriens veel langer dan bij online spelers die veelal korter op de bal kunnen spelen. Dennis Stolk: “Dat komt ook door het verschil in structuur tussen beide ‘werelden’. Online

Electronic Commerce Solutions (ECS) International

Jos Eikhout is sinds 2017 werkzaam bij ECS. Jos heeft zijn stap naar Sales gemaakt vanuit de business (Consultancy & Advies). Jos is al vele jaren vertrouwd met de noodzaak van (veilige) data uitwisseling en Data Transformatie. Recent verdiept Jos zich nog specifieker op Ecosysteem Integratie en Digitale Transformatie en de toegevoegde waarde die dit biedt, met name voor (online-)retail, distributie- en productiebedrijven in de Benelux.

>>

ONLINE

RETAILER I

9

Het beste 360° klantbeeld as a Service, gekoppeld aan uw eigen vertrouwde marketing systemen.

Voor beter klantinzicht, relevante en effectieve 1-op-1 communicatie, grotere loyaliteit en hogere conversie!

Bas Boelhouwers (Chief Commercial Officer) -

“Al jaren beheert EDM ons 360° klantbeeld waarmee wij de relatie met onze klanten verbeteren en persoonlijke klantcommunicatie optimaliseren.” www.edm.nl/lynqid

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

STEF VAN DER HELM,

dataIM

Data-gedreven Business 4 Business-adviseur met een brede ervaring in Sales en Marketing. Altijd op zoek naar een win-winsituatie waarin alle stakeholders een stap vooruit kunnen zetten in hun groei en het bereiken van hun doelen. Binnen zijn huidige functie is Stef verantwoordelijk voor de complete verkoop binnen DataIM. Altijd kijkend naar de huidige situatie van uw doelen (korte / lange termijn) om te bepalen hoe u naar de beste oplossing kunt gaan en in welke tijdsperiode dit moet worden bereikt.

is anders gedesigned, waar innovaties in systemen elkaar sneller opvolgen, terwijl de klassieke retailer veelal vastzit in oude, logge legacy systemen. Ook de mensen zitten in dat stramien. Neemt niet weg dat zowel voor online als offline retailers geldt dat ze (de marketeers) moeten leren om data te gebruiken. Precies zoals Jos aangeeft, welke informatie heb je nodig (niet welke data), hoe ga je die informatie verzamelen (uit welke systemen) en hoe ga je het toepassen in de bedrijfsvoering.

Dat kan betrekking hebben op het verbeteren van de logistiek, de financiering, service, de executie van marketing, enz.

Als de retailer zichzelf een doel stelt en de directie betrokkenheid toont, dan zie ik pas effectief gebruik van data.” Monique Husslage: “Er hangt inderdaad heel veel van de mindset van het management af en het al dan niet aan boord hebben van data scientists.” Dennis Stolk vult aan: “Die kun je ook inhuren, zeker als je een kleine organisatie bent is het vrijwel onmogelijk ze zelf aan boord te halen.”

5 VOOR 12

Volgens Vincent Roobeek is het al 5 voor 12 voor veel klassieke retailers die niet ac-

tief bezig zijn met data. “De traditionele reclamefolder is nog steeds een belangrijk kanaal voor veel van deze partijen, die in Amsterdam al tegen problemen aanlopen.

Hier is de jaja-sticker ingevoerd wat zoveel wil zeggen dat er geen reclame verspreid mag worden, tenzij de sticker is geplakt.

De brievenbus zit dus per definitie op slot. Bedenk dat 80% geen sticker plakt en dat het mogelijk landelijk ingevoerd gaat worden. Ze moeten dus wel wat met data gaan doen.” Dennis Stolk: “Ik weet van één retailer dat hij het effect van de sticker direct merkte in traffic. Heel eerlijk, een retailer doet pas wat als hij de pijn voelt. Wat volgende week belangrijk is, dat bepaalt de agenda. Verder vooruit kijken gebeurt te weinig.” En dat geldt niet alleen voor retailers, zegt Frank Buitenhuis van Focum.

Vincent Roobeek: “Het is wel zorgelijk. Veel retailers kennen hun klanten niet. Daar moeten ze heel snel kennis mee gaan maken.” Monique Husslage: “Of je nu online of offline actief bent, je moet je klant kennen. Dat is cruciaal om effectief marketing te kunnen bedrijven.” Stef van der Helm: “Het gaat er uiteindelijk om, wat doe je met die data? Slimme retailers verzamelen veel data, gaan ermee bezig, maar maken

CHRISTIAN VRIENS,

Shopping Minds

Shopping Minds is een jong softwarebedrijf dat de conversie op websites verhoogt door middel van artificial intelligence. Dit doen wij door klikgedrag in kaart te brengen en het herkennen van patronen. Met behulp van zelflerende algoritmes kan de aankoopintentie van een bezoeker vastgesteld worden.

Aansluitend beïnvloeden wij realtime het gedrag van de bezoeker door ons segmentatiemodel te koppelen aan het psychologisch model van Cialdini (de psychologie van onbewuste koopintenties). Kort gezegd: psychologische beïnvloeding vanuit een data gedreven omgeving.

>>

”De traditionele reclamefolder is nog steeds een belangrijk kanaal voor veel van deze partijen” ONLINE

RETAILER I

11

DATA

wel een fout. Ze koppelen niets terug aan degenen die ze het grootste deel van data bezorgt: de klant. Ze vragen wat kan beter, wat ging goed, wat ging slecht, enz. maar een terugkoppeling komt er niet. Ook weer een gemiste kans. Koppel terug wat je met de aanbevelingen hebt gedaan. Dat is iets wat je uiteindelijk met je data moet doen.” Jos Eikhout: “Kom je weer op die total value for customers.” Dan is de klant vaak ook bereid om data te delen, omdat ze weten dat er serieus naar hen geluisterd wordt en er iets mee gedaan wordt, meent Monique Husslage.

KLANT CENTRAAL

Als je denkt vanuit het individu ga je ook oplossingen bedenken voor het individu, meent Dennis Stolk. “Begin eerst met het verzamelen van naam- en adresgegevens, alvorens je cookies gaat capteren. Cookies zeggen in principe niets over een individu; in een huishouden maken immers meerdere personen gebruik van hetzelfde de-

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

vice.” Christian Vriens: “Door data te verzamelen leer je iemand beter kennen en dan pas het individu centraal stellen.” Monique Husslage: “Begin inderdaad met zoveel mogelijk data over de klant te verzamelen en maak daarbij onderscheid tussen je online en offline klanten; daar zit een wereld van verschil tussen. Offline klanten zullen bijvoorbeeld veel last ondervinden van het sluiten van een vestiging, terwijl dat voor online klanten minder speelt. Maar wanneer je dit op de juiste manier aanpakt, kun je veel van je offline klanten na het sluiten van een winkel behouden.”

Wat is het effect van de AVG op het beter leren kennen van de klant? Volgens Dennis Stolk heeft het vooral een positieve uitwerking. “Bedrijven moeten transparant zijn over welke data ze verzamelen, wat ze ermee doen en bovenal moeten ze een consent halen. Ze zijn zich dus veel meer bewust van het feit dat ze moeten beantwoorden aan de behoefte van de klant, met andere woorden, de klant komt cen-

traal te staan.” Ook Frank Buitenhuis kan dat beamen en zegt: “Waar retail in het verleden nog heel veel gericht was op zenden, zenden, moeten ze nu op zoek naar oplossingen die de consument écht in zijn behoefte gaat voorzien. We zitten midden in de transitie naar een consumer driven market.”

WAKE-UP CALL

Volgens Frank Buitenhuis is het belangrijk dat retailers zich bewust zijn van het feit dat de wereld extreem snel gaat veranderen. “Ik heb het gevoel dat die awareness er nog niet voldoende is. Ga cherry picken in alle Fintechs die er zijn, bekijk de mogelijkheden van marketplaces, enz. en vind daar combinaties. Blijf niet hangen in oude denkwijzen en verander.” Jos Eikhout stelt het nog scherper en zegt: “Over vijf jaar bestaat de traditionele webshop wellicht niet meer. We zien nu al een verschuiving richting marketplaces. Het blijft een terugkomend item, maar als je je als retailer niet

RONDE TAFEL SESSIE

focust op de total value for customers, dan is er weinig bestaansrecht. Zeker met het oog op de toekomst.” Dennis Stolk is iets positiever gestemd: “Ik ben van mening dat een retailer nog zelf zijn eigen toekomst kan beïnvloeden door diensten te bieden die afgestemd zijn op de behoeften van de klant. De AVG helpt om anders te gaan nadenken, vanuit de één op één gedachte. Het is in feite een wake-up call: stop met zenden en ga luisteren.” Christian Vriens: “Het is inderdaad de zesde P in de marketingmix: privacy. Je wordt gedwongen na te denken over hoe je een klant gaat verleiden.” Frank Buitenhuis: “Je hebt wel een trigger van de klant nodig. Ook het gerechtvaardigd belang wat er nu nog beperkt is, zal straks verdwijnen; iedereen zal een opt-in moeten geven.” Christian Vriens: “Aan de andere kant, je kan er creatief mee omgaan, bijvoorbeeld door bij de eerste aankoop 10% korting te geven in ruil voor een opt-in. Daar is een consument echt wel gevoelig voor.”

OPEN DATA

Klantdata is cruciaal, maar retailers kunnen ook interessante informatie halen uit zogenaamde open data. Jos Eikhout geeft een voorbeeld uit de Verenigde Staten. “Vlak voordat hurricane Florence het vaste land naderde, zette Walmart de winkels vol met een bepaald type biscuit en zaklampen.

Wat is namelijk het geval, mensen gaan dat hamsteren bij dergelijke berichten. Een typisch voorbeeld van met gegevens van buiten (open data) actie ondernemen. En mocht de orkaan aflopen met een sisser, werden de biscuits voor de helft van de prijs verkocht.” Ook in Nederland gebeurt dat al veelvuldig, weet Christian Vriens: “Mensen die online zoeken naar een dagje uit, krijgen bij slecht weer de watersporten niet te zien.” Frank Buitenhuis: “Als het kwik buiten flink oploopt, struikel je over de airco’s. Ook daar wordt volop gebruik gemaakt van open data en dat wordt steeds verfijnder.” En dan speelt bovendien een ander aspect: dynamic pricing , zegt Vincent Roobeek. “Aan het begin van de zomer is die leuke ventilator of barbecue aanzienlijk goedkoper dan wanneer het echt ‘hoogseizoen’ is.” Eddy Visser: “Het weer is een goed voorbeeld van open data, maar er is nog veel meer open data beschikbaar die relatief nog weinig wordt

DATA

toegepast.” Frank Buitenhuis: “Als je alleen al de website van het CBS bekijkt, wat daar allemaal aan informatie tot op postcodeniveau te vinden is, dat is schrikbarend. Tot nu toe werd deze informatie voornamelijk gebruikt voor bijvoorbeeld het bepalen van het vestigingsklimaat van een onderneming. Straks gaat deze informatie worden gecombineerd met de data van de retailers zelf.” Volgens Dennis Stolk kun je daar niet veel mee als je het individu centraal wilt stellen. De meest relevante open data voor retailers is informatie over het weer, verkeersstromen (soms openbaar) en de bevolkingsdichtheid. Daar kun je trends en patronen in ontdekken.”

VINCENT ROOBEEK,

Nic. Oud

Vincent Roobeek is binnen Nic Oud verantwoordelijk voor New Business Development.

Op het gebied van marketing ontwikkelt hij nieuwe producten en diensten tussen de offline en online wereld. Door nieuwe technologieën en samenwerkingsverbanden is (gepersonaliseerde) Direct Mail sterk aan het groeien en zijn er steeds meer mogelijkheden. Nic Oud investeert fors om haar klanten constant gebruik te kunnen laten maken van deze laatste ontwikkelingen. De verrijking van klantdata van hun opdrachtgevers dient daarbij als een belangrijke katalysator om tot data driven producten te komen.

MONETISING

Over open data gesproken, Stef van der Helm haalt het voorbeeld van pakketfraude aan via Funda waarbij te koop staande woningen worden gebruikt als afleveradres.

“Dat is niet alleen voor de gedupeerden ontzettend vervelend, maar ook voor de retailer. Een koppeling met Funda zou dat kunnen voorkomen.” Jos Eikhout: “Funda kan die informatie inderdaad monetisen of er een service voor opzetten. Sterker nog, dat doen ze al. Daarop inpikkend, gaan we denk ik in de toekomst naar een datalandschap waarbij de data bij de bron blijft. Ik geloof niet in een groot data lake waar alle data centraal wordt verzameld. Nee, de tijd van ecosysteem integratie komt eraan.

Organisaties hebben een eigen potje van data waarop je kan aansluiten en gebruik van kunt maken, zowel de retailers, maar ook de logistiek dienstverleners, fulfilment bedrijven, psp’ers, enz.” Dat is precies hoe Picnic werkt, zegt Stef van der Helm. “Door alle informatie te koppelen kunnen ze de klant optimaal informeren. Je ziet precies welke bezorger de boodschappen komt brengen, waar hij zich bevindt en hoe laat hij arriveert. Het antwoord is: convenience.”

Dennis Stolk: “Picnic heeft het supermarktconcept veranderd op basis van hun datamogelijkheden door met data de service aan klanten te verbeteren, terwijl een AH met data de schapruimte of bevoorrading optimaliseert. Ook een goede methode, maar een ander perspectief. Picnic heeft een andere strategie en verhoogt niet alleen de efficiency aan de achterkant, maar ook aan de voorkant.” Jeroen Boutkam: “Zij bekijken het vertrouwde concept ook van

JEROEN BOUTKAM,

DR3data

Jeroen Boutkam heeft inmiddels 20 jaar ervaring opgedaan bij verschillende bedrijven die data als drijfveer hebben. Met kennis op het gebied van zowel de business-to-consumer als de business-to-business markt een veelzijdige dataspecialist. Momenteel werkzaam als Sales Director binnen DR3Data, een toonaangevend bedrijf met datagedreven oplossingen voor business-to-business marketing, CRM, sales en analysedoeleinden. Helpt met kennis en enthousiasme resultaten te verbeteren en de toepassing van data te optimaliseren.

>>

ONLINE

RETAILER I

13

Verhoog de omzet van jouw webshop Nu €1,- per order! *Uitgaande van gemiddeld orderbedrag van €50,-

Nu tot 31 december 2019

€1,- per order*

[

Toetskosten: €0,50 Premie: 1% Totaal: €1,00

Jouw voordelen met AchterafBetalen

[

Hogere conversie Wil je ook de omzet van jouw webshop verhogen? Bied je

Met AchterafBetalen van Focum ben je verzekerd van 100%

klanten dan de mogelijkheid om achteraf te betalen. Dit is

betaalgarantie, het hoogste acceptatiepercentage van de markt

klantvriendelijk, straalt vertrouwen uit en verhoogt je omzet.

en een scherpe prijs!

Meld je aan vóór 1 juli 2019 bij AchterafBetalen en bespaar!

Meer weten?

Wil je ook AchterafBetalen in jouw webshop aanbieden?

Neem dan contact met ons op via naast staande gegevens

T. 088-7306500

en vraag naar onze scherpe tarieven!

E. info@achterafbetalen.nl

www.achterafbetalen.nl

+

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

DENNIS STOLK,

EDM

de andere kant: In de gebieden waar klanten zich aanmelden, gaan zij hun service leveren.”

VERDIENEN AAN DE VOORKANT

Jos Eikhout: “Laten we niet vergeten dat Amazon ook zo is begonnen. Misschien is Picnic wel de AH over vijf jaar.” Frank Buitenhuis “Dat is precies wat ik bedoel: anticiperen op een wereld die extreem aan het veranderen is. We kunnen niet veel verder dan twee a drie jaar in de toekomst kijken over wat er met de hele Fintech wereld gaat gebeuren en welke eruit gepikt gaan worden.

Het echte lange termijn denken gaat niet meer op. Dat maakt het spannend, is leuk en geeft kansen, maar ook onzekerheden.”

Jos Eikhout:” “Als je de rode lijn in alle succesvolle organisaties volgt, draait het allemaal om de klanttevredenheid.” Klopt, zegt Frank. “Je gaat het verdienen aan de voorkant met behulp van data en besparen aan de achterkant door een efficiëntere inkoop, betere logistiek, enz. En dan ga je data aan de achterkant nodig hebben.” Jos Eikhout: “De winnaar is die partij die voorziet in de behoefte van de klant. Daarom moet een bedrijf continu blijven innoveren en lopen gevestigde bedrijven tegen situaties aan omdat ze te traag (of log) zijn om te reageren.” Stef van der Helm: “Dat is bij gevestigde bedrijven vaak het probleem: het loopt goed, ze zien geen vuiltje aan de lucht, maar ‘opeens’ staat er een slim bedrijf

Dennis Stolk is Fouding partner van The Data Agency en business partner van EDM. Na zijn studie bedrijfskunde in Rotterdam is Dennis ruim 20 jaar actief geweest voor marketing en sales organisaties van innovatieve labels waaronder UPC, CanalDigitaal en Rabo Mobiel.

Sinds 2016 ondersteunt hij organisaties bij het gebruik van klantdata en de transformatie van ad-hoc marketingacties naar datagedreven marketingprogramma’s. Sinds 2017 werkt Dennis als Partner van The Data Agency intensief samen met EDM en ondersteunt hij (retail) organisaties bij het gebruik van hun 360° klantbeeld binnen de uniek Customer Data Platform service van EDM: LynqID.

”De winnaar is die partij die voorziet in de behoefte van de klant” op met een uniek business model en zet een groot deel van de traditionele bedrijven buitenspel. En probeer die achterstand maar eens in te lopen met de technologie van tegenwoordig. Dan wordt het opkopen of je verlies nemen.”

NIEUWE TECHNOLOGIEËN

De technologie is vandaag de dag geen issue meer, stelt Eddy Visser. “Alles kan gekoppeld en geautomatiseerd worden.

Daarnaast staan we nog maar aan het begin van het hele Internet of Things, dat ook een ware revolutie zal veroorzaken.” IoT biedt inderdaad ongekende mogelijkheden, zegt Jos Eikhout. Hij geeft een voorbeeld. “De koelkast vertelt straks dat de melk op is. Als honderdduizend koelkasten ‘roepen’ dat de melk op is, is dat een interessant gegeven voor de nabijgelegen supermarkt die de voorraad melk hierop kan afstemmen.” Stef van der Helm: ‘en zo gaat dat straks ook met de koffiemachine, de elektrische tandenborstel, en ga zo maar door. Je hoeft geen koffie of opzetborstels meer te bestellen, dat wordt gewoon geregeld.” Jos Eikhout: “Ook dat vraagt weer om een ecosysteem integratie. Er zijn immers

EDDY VISSER,

Sogeti

Eddy Visser is portfolio consultant voor Business Intelligence en Analytics dienstverlening bij Sogeti. Data is de rode draad door de carrière van Eddy; zo heeft hij de volledige cyclus mee gemaakt om alle informatie vanuit silo’s te verzamelen in een geconsolideerde opslaginfrastructuur en weet hij in zijn huidige rol hoe datatoepassingen in staat gesteld kunnen worden om realisatie van bedrijfsdoelstellingen te ondersteunen. Met zijn netwerk, ervaring en energie combineert hij bedrijfsdoeltellingen en IT middelen om te komen tot een data-driven strategie.

>>

ONLINE

RETAILER I

15

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

FRANK BUITENHUIS,

Focum

Frank is directeur bij Focum. Binnen de e-commerce en payments heeft hij bij meerdere toonaangevende bedrijven een belangrijke bijdrage mogen leveren aan de ontwikkeling van achteraf betalen en de acceptatie hiervan door de consumenten. Samen met zijn team werkt hij vol enthousiasme aan innovatieve oplossingen die in de toekomst ook commodity zullen zijn. Niet alleen op het vlak van payments. Ook de transitie van data naar informatie naar oplossingen is de basis van vele nieuwe initiatieven.

een grote hoeveelheid applicaties betrokken bij die bestellingen.” Frank Buitenhuis geeft een ander voorbeeld: “Stel, je koopt straks een auto, dan krijg je vanuit de verzekeringsapp automatisch een aanbieding voor een passende verzekering, van bol. com een aanbieding voor een carkit, enz.

Dat is wel de kant die we opgaan.” Jos Eikhout: “De technologie is inderdaad geen issue meer. Op moment er nieuwe bronnen beschikbaar komen, wil je die wel heel snel kunnen ontsluiten. Daar zal je met technologie een oplossing voor moeten bieden en niet drie maanden moeten wachten op de interne IT afdeling die actie onderneemt.” Eddy Visser: “De technologie is ontzettend belangrijk en moet zorgen dat informatie real-time geleverd kan worden, bij voorkeur in voorgedefinieerde bouwstenen.”

DREMPEL OVER

Volgens Monique Husslage zien retailers over het algemeen nog niet echt in wat er allemaal mogelijk is met de nieuwste technieken, zoals Artificial Intelligence, terwijl dit hen zo enorm veel kan brengen. “Omzetvoorspellingen doen voor nieuwe locaties is bijvoorbeeld vandaag de dag al prima mogelijk. Voor supermarkten kan dat zelfs met een nauwkeurigheid van 90%.

Dat zegt iets over de kracht van data en modellen.” Dennis Stolk: “Nieuwe technologieën, zoals AI of bestaande voorspelmo-

dellen, zijn vandaag nog voor een kleine niche bereikbaar. Je moet een datascientist zijn of een hele goede analist om echt goede modellen te maken. Ik verwacht dat over vijf jaar al die voorspelmodellen, die nu duur verkocht worden, gestabiliseerd zijn en bereikbaar via gebruiksvriendelijke plug-ins.” Monique Husslage: “Vergeet niet dat het belangrijk en behoorlijk complex is om alle relevante data op de juiste manier te combineren tot voorspellende modellen.” Jos Eikhout: “Kom je weer terug op ecosysteem integratie: alle data blijft op de plek waar het ligt en op moment je deze nodig hebt, spreek je die aan via een plug-in.” Maar waar moet je als retailer beginnen? “Begin vooral klein, maar denk groot,” adviseert Christian Vriens. “En doe het vooral ook niet zelf; zoek de juiste partijen om je heen, zoals eerder al werd aangehaald.” Dat is nu juist de drempel die retailers moeten zien te overwinnen, meent Monique Husslage. “Veel retailers hebben de neiging om alles zelf te doen. Dit is een mindset die moet veranderen.” Stef van der Helm: “Technisch kan alles, maar als de consument niet accepteert, ben je nergens. Belangrijk bij alle stappen die je neemt, is om in het achterhoofd te houden ‘what’s in it for the customer’. Waarom zou hij data met je willen delen?”

Kortom, hoe maak je het onderscheid als retailer? Frank Buitenhuis: “Door op korte

termijn als een van de weinige te onderkennen dat je een externe partij met knowhow nodig hebt. Op de langere termijn is het volgens Eddy Visser wel wenselijk om analisten aan boord te halen. “Het biedt een toegevoegde waarde naar de toekomst toe. De nieuwste tools zijn zodanig ontwikkeld dat ook business analisten in staat zijn om modellen te maken. Hier zie je een echte versnelling in komen; er wordt een sterke slag gemaakt naar data-engineering.” Jos Eikhout: “Als we een Google search willen uitvoeren, gaan we vandaag ook niet meer bij de IT afdeling te rade. Dat gaat ook met dit soort vormen van dataanalyse gebeuren. Zelfs het maken van integraties gaat die richting op.” ‘Monique Husslage voegt tot slot nog toe: “Als je al die data weet samen te vatten in modellen en vervolgens juist weet te interpreteren en vertalen naar business cases, dan zie je als retailer dat besluitvormingsprocessen vele malen transparanter, soepeler en sneller verlopen.” I<

”Begin vooral klein, maar denk groot” ONLINE

RETAILER I

17

DATA

TEKSTEN : Robert Feltzer, EDM BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Customer Data Platformen zijn hot en nuttig.

Maar waar zit de valkuil?

Nu we steeds meer ‘datadriven’ werken, wordt ook data steeds belangrijker. Data bepaalt immers wat, wanneer en aan wie we iets moeten aanbieden voor een zo goed mogelijk resultaat. Gelukkig is er tegenwoordig veel data beschikbaar die iets zegt over een klant. Een naam en geslacht vertellen ons bijvoorbeeld hoe je iemand aanspreekt, een adres maakt iemand fysiek bereikbaar en geeft aan in welke buurt men woont. Daarnaast zegt het (type) huis en de omgeving iets over het welstandsniveau en urbanisatiegraad/mentaliteit (‘Grote Stad’ vs. ‘Platteland’). Met transactiedata wordt het nóg interessanter. Deze data geeft inzicht in productvoorkeur (A-merk, budgetmerk, etc.), productloyaliteit, de betaalde prijs en of men kortingsgevoelig is. De respons en het tijdstip van een aankoop kunnen goede indicatoren zijn ten aanzien van de impulsiviteit, het routinegedrag of de aanleiding. Het zijn voorkeuren die aangeven waar men gevoelig voor is.

KLANTBEELD

gebruik, zoekgedrag en gevoeligheden.

KOPPELEN

Uiteindelijk vertelt data altijd iets over het

Data vormt dus een prima basis om klan-

Een goede Analist of Marketeer kan klan-

profiel, de behoeften en voorkeuren van

ten te kunnen herkennen, begrijpen en

tinzichten uit data destilleren, mits de

een persoon. Voeg daar webclicks aan toe

bereiken. Het is dan ook niet voor niets dat

informatie geordend beschikbaar is. Dit

en je kent ook actuele interesses. Welis-

bedrijven veel investeren in systemen zoals

is precies de grote uitdaging van het mo-

waar is clickgedrag beperkt bruikbaar om-

o.a. CRM, DMP, campagne management en

ment: de data is er wel, maar het zit in

dat interesses regelmatig wisselen, maar

ESP. Maar het beoogde gebruik van deze

verschillende systemen. Hoe ga je dit alles

het is een krachtige trigger voor relevante

tools wordt vaak beperkt door het ontbre-

koppelen?

communicatie en maakt het klantbeeld

ken van kwalitatieve klantdata, waardoor

completer door o.a. de inzichten uit media

de beloofde ‘return on data’ achter blijft.

18 I

ONLINE

RETAILER

DATA

SCHONEN EN VERRIJKEN Data is zelden compleet, vaak zelfs verou-

Dit alles zijn allemaal datakoppeling

Om het best mogelijke 3600 klantbeeld te

derd. In e-mailsystemen zitten vaak alleen

problemen die opgelost moeten wor-

kunnen creëren is het raadzaam om te kie-

e-mailadressen, terwijl in CRM-systemen

den om een juist klantbeeld te kunnen

zen voor een Customer Data Platform dat

veel e-mailadressen juist ontbreken. Hier-

creëren. De meest logische oplossing is

beschikt over actuele referentiedata van

door weet je niet of een nieuwsbrieflezer

door op zoek te gaan naar een Custo-

en over consumenten. Pas dan ben je echt

ook een klant is en mis je automatisch in-

mer Data Platform. Een Customer Data

verzekerd van een actueel en volledig klant-

put voor relevante proposities. Een ander

Platform is per definitie software dat

beeld. Let hier dus op als je je oriënteert,

probleem is dat mensen de eigenschap

data aan elkaar kan koppelen. Het is in

want het vergroot je kans op slagen.

hebben om te verhuizen. Zo’n 7% per jaar

opkomst omdat het een 360° klantbeeld

om precies te zijn. Daarmee ontstaan ver-

centraal zet in je organisatie. Echter, de

ouderde adresgegevens waar transacties

software kan de genoemde dataproble-

aan hangen en creëer je dubbele registra-

men niet voor je oplossen. Ook al bevat-

ties waarvan je niet weet dat het eigenlijk

ten Customer Data Platformen allerlei

dezelfde persoon is. Om het nog com-

technieken, het weet bijvoorbeeld niet

plexer te maken: er zijn ook nog situaties

of personen in je database zijn overle-

waarbij twee klanten één gezin blijken te

den. Bij veel Customer Data Platform

zijn. Dit wordt vaak over het hoofd gezien

implementaties ontstaat dan ook het

omdat de informatie mist om ze te linken.

probleem van ‘garbage in, garbage out’.

Wanneer belangrijke profielinformatie ont-

Daar kom je pas achter wanneer je met

breekt, mis je marketingkansen.

alle data aan de slag gaat.

Robert Feltzer, Managing Partner bij EDM

7%

I<

”Zo’n verhuist per jaar.

Daarmee ontstaan verouderde adresgegevens waar transacties aan hangen” ONLINE

RETAILER I

19

Domeinnaambewakingsservice

Bij ons is je merk altĂ­jd veilig Als je een goed lopende webshop hebt, moet je er niet aan denken dat je opdrachten misloopt doordat je klanten naar een valse website worden gelokt waarvan de domeinnaam net even anders is. Je lijdt niet alleen omzetverlies, maar het brengt ook nog eens schade toe aan de betrouwbaarheid van je merk.

Om dat te voorkomen hebben we een monitoringservice ontwikkeld waarmee je een seintje krijgt zodra iemand een domeinnaam registreert die sterk lijkt op je eigen merknaam. Met de domeinnaambewakingsservice (DBS) kun je meerdere zoektermen en merknamen tegelijk monitoren. En je blijft 24x7 op de hoogte via e-mailalerts.

Wil je meer weten over DBS, neem dan contact op met Pim Pastoors via pim.pastoors@sidn.nl of kijk op

www.sidn.nl/dbs

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA WAARDE

VAN NAAR

Technologie en data spelen een steeds belangrijkere rol in het leven van klanten en medewerkers. Het klinkt eigenlijk heel logisch ‘van data informatie maken en daar waarde uithalen’ maar toch zijn er te weinig retailers die dat echt in de vingers hebben. Grip hebben en houden op data en dat vertalen naar bijvoorbeeld een intelligente customer experience is essentieel in de retailsector waar de marges over het algemeen dun zijn. Alleen op die manier kun je waarde creëren, kosten besparen en snel reageren op nieuwe ontwikkelingen.

>> ONLINE

RETAILER I

21

DATA

22 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

”Data kun je op steeds meer en slimmere manieren toepassen, niet alleen zien wat er is gebeurd en daar op acteren (Business Intelligence), maar ook voorspellen wat er gaat gebeuren of je laten vertellen wat er moet gebeuren (Artificial Intelligence)”

Sogeti heeft zich gespecialiseerd in het ondersteunen van bedrijven die data gedreven willen werken. Dit vergt een mix van technologie, mens, proces en organisatie.

“Het is niet alleen de technologie, maar zeker ook de mens die nodig is om echt waarde uit data te halen,” zegt Mark Rumpf Head of Digital Technology van IT specialist Sogeti. “Data kun je op steeds meer en slimmere manieren toepassen, niet alleen zien wat er is gebeurd en daar op acteren (Business Intelligence), maar ook voorspellen wat er gaat gebeuren of je laten vertellen wat er moet gebeuren (Artificial Intelligence). Dit stelt je in staat om je klanten beter te bedienen, maar ook om je eigen organisatie te verbeteren (bijvoorbeeld processen, logistiek en voorraad).”

een gemeenschappelijk beeld en draagvlak. Je wilt tenslotte dat er data gedreven gewerkt gaat worden. Daarnaast moet je niet alles in een keer willen doen. Begin klein en creëer snel waarde. Leer van hetgeen gebeurt en pak daar op door. In de sessie borgen we deze punten en werken we gezamenlijk aan de oplossing. Hierbij houden we rekening met de bestaande architectuur en andere randvoorwaarden. Op deze manier wordt niet alleen zicht gekregen op de juiste oplossing, maar ook op belangrijke kenmerken hiervan, zoals de voor realisatie benodigde doorlooptijd en budget. Zodoende is een retailer in staat om in een zeer kort tijdsbestek een gefundeerd besluit te nemen en de eerste stappen richting de oplossing te zetten.”

BELANG VAN DATA

DATASTRATEGIE EN ROADMAP

IT moet volgens Mark Rumpf ondersteunend zijn aan de doelen van een bedrijf.

“Dat geldt ook voor data. De snelheid waarmee nieuwe data gerelateerde technologieën op de markt komen ligt hoog en is voor retailers uitdagend om zelf bij te houden en juist in te zetten. Wij helpen retailers op een laagdrempelige manier meer waarde uit hun data te halen. Zo hebben we een cateraar geholpen grip te krijgen op de (product)data die zij hebben, waardoor zij beter in staat zijn te sturen op de producten. Dit niet alleen voor het eigen bedrijf, maar ook voor de leveranciers en afnemers. Meer grip betekent in dit geval nieuwe inzichten waarmee de hele keten verbeterd kan worden.

We hanteren daarbij vaak twee laagdrempelige aanpakken: Intelligent Solution Build en Kickstart. Met onze Intelligent Solution Build komen stakeholders in korte tijd, stap voor stap, samen met onze BI consultants tot een gedragen oplossing. Met een Intelligent Kickstart bieden we een snelle en betaalbare proof of concept om een oplossing in een paar dagen een concrete boost te geven die waarde oplevert.”

HOE TE STARTEN

Mark Rumpf gaat nog wat dieper in op de waarom van deze aanpak. “Intelligent Solution Build kun je meer zien als een workshop waarbij we in sessie(s) een probleem of uitdaging uitwerken en beeld en geluid geven bij een bepaalde doelstelling. Een belangrijk aspect daarbij is het creëren van

Data is inmiddels een asset, stelt Mark Rumpf. “Het is daarom belangrijk dat je als organisatie een strategie hebt hoe je met je data wilt omgaan. Vervolgens helpt het als je een roadmap maakt om deze datastrategie tot uitvoering te brengen en zo te komen tot data gedreven werken. Zo hebben wij voor een organisatie eerst gezamenlijk de datastrategie bepaald op basis van de bedrijfsdoelstellingen. De roadmap die we vervolgens voor de realisatie hebben gemaakt, sloot aan bij de mogelijkheden op dat moment. Zo hebben we eerst gezorgd voor het beschikbaar hebben van de benodigde data in de cloud, zodat alle vestgingen toegang hadden tot de data. Daarna is de analyse en rapportage functionaliteit gebouwd en gefaseerd uitgerold. Nu hebben alle vestgingen de informatie en inzichten om efficiënter te werken en klanten beter te bedienen (bijvoorbeeld over het assortiment, prijzen en promoties).”

Organisaties moeten snel inspelen op bewegingen in de markt, waarbij kennis van de laatste stand van zaken wordt verkregen uit beschikbare in- en externe data. Alleen met de juiste informatie kunnen gefundeerde beslissingen worden genomen. Mark Rumpf benadrukt daarbij dat IT slechts een middel is. “We kunnen veel realiseren op het vlak van BI en AI, maar het moet wel gedragen worden in een organisatie. Een cultuuromslag is vaak minstens zo belangrijk. Als dit op een goede manier gebeurt, levert data een retailer veel waarde op.” I <

ONLINE

RETAILER I

23

OMNI-CHANNEL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BLUERETAIL, DE ALLES-IN-EEN OPLOSSING VOOR RETAILERS Newway is al ruim dertig jaar een gewaardeerde kracht in de automatiseringssector voor de retail. Het Retail-ERP systeem van Newway (BlueRetail) vormt het hart van de organisatie en is uitermate geschikt om een winkelbedrijf te automatiseren, alsmede een webshop te voeden. Kortom, een alles-in-een oplossing voor retailers. Harry van der Plas, CEO van Newway, geeft tekst en uitleg.

Van een eenvoudig kassasysteem tot een complex winkel(keten)bedrijf, alles wordt ondersteund door onze beeldschermgeoriënteerde BlueRetail software, zegt Van der Plas enthousiast. “We zijn niet afhankelijk van een bepaald soort retailrandapparatuur en koppelen in principe met alle systemen. BlueRetail is dé oplossing om een winkelbedrijf te automatiseren, zodat de ondernemer zich vervolgens kan focussen op datgene waar het om draait: extra verkoopkansen creëren.”

BlueRetail is modulair van opbouw en geschikt voor zelfstandige winkeliers, winkelketens, filiaalbedrijven, franchise organisaties, inkoopcombinaties, postorderberdrijven en internetwinkels. “Onze software wordt gebruikt in de meest uiteenlopende branches, zowel in binnen- als buitenland.”

24 I

ONLINE

RETAILER

ACHT-IN-EEN BlueRetail verenigt acht processen in één oplossing: • Inkoopprocessen • Verkoopprocessen • Logistiek • Product informatie management (PIM) • CRM (relatiegegevens, prijsafspraken, kortingstaffels) • Alle financiële processen • Rapportages en business intelligence (via BlueAnalytics, BlueReport en BlueResult) • Alle processen met betrekking tot klantenservice, zoals retouren, klachtafhandeling, etc.

Van der Plas: “BlueRetail maakt een additioneel PIM systeem dus overbodig, het is namelijk al geïntegreerd in de software. Met onze artikel specificatie database en category functionaliteit binnen onze software kunnen alle producteigenschappen en kenmerken beheerd worden ten behoeve van de webshop.

Daarmee bewijzen we dat een ERP systeem wel degelijk geschikt is om een webshop te voeden. Of het nu Business to Business (B2B), Business to Consumer (B2C) of allebei betreft, het totale proces, van aankoopbeslissing tot internetbetaling wordt uit handen genomen. En via onze ESB-servicebus koppelen we met elk willekeurig verkoopkanaal, marketplace, enz.”

OMNI-CHANNEL

”MET DE ENTERPRISE SERVICE BUS OPLOSSING VAN NEWWAY KIJKEN EN WERKEN ALLE BELANGHEBBENDE PARTIJEN IN REAL-TIME MEE IN ÉÉN OPLOSSING”

ENTERPRISE SERVICE BUS

Het hoofdkantoor, leveranciers, het transportbedrijf, franchiseondernemers, winkels: in de retail zijn vaak heel wat partijen betrokken bij diverse processen. “Meer partijen en stakeholders moeten met elkaar communiceren en werken, waardoor een gestroomlijnde, effectieve communicatie essentieel is,” stelt Van der Plas. “Hoe zorg je nu voor een goede en vooral ook efficiënte communicatie tussen alle partijen en applicaties? Met de Enterprise Service Bus oplossing van Newway kijken en werken alle belanghebbende partijen in real-time mee in één oplossing. De ESB regelt eveneens de eventuele transitie tussen de clicks en de bricks, en zorgt ervoor dat de ondernemer altijd zijn gegevens ter beschikking heeft. Ook als je gebruik maakt van verschillende applica-

tieomgevingen vindt data-overdracht plaats op een ‘nearly real-time’ basis. Dezelfde data kan door meerdere connectoren worden opgevraagd en geleverd vanaf het centrale ESB systeem. Daarmee neemt de complexiteit af, terwijl data flexibel te gebruiken is en het de kwaliteit verhoogt. De retailer kan beheren wat hij wil beheren en via de ESB real-time in de webshop tonen.”

MOBIEL BETALEN

Een ander voordeel van de ESB is dat het de retailer in staat stelt om de consument optimaal te bedienen, ook als hij bijvoorbeeld mobiel wil betalen. “Betalen kan tegenwoordig op velerlei manieren: van betalen op rekening (factuur), contant, via een cadeau- of giftcard, via de pin of via een provider die de

betaling per mobiel aanstuurt. Dat laatste is in feite vergelijkbaar aan het betalen met de pinpas, waarbij de pas gekoppeld is aan een wallet op de mobiele telefoon. Wij knopen via de ESB alle touwtjes aan elkaar, waarbij de financiële transacties volledig geautomatiseerd op de juiste wijze in de grootboekrekening terecht komen. Het maakt in feite de boekhouding compleet en geeft de consument alle vrijheid van betalen. Kortom, met BlueRetail kunnen we de omnichannel retailer volledig ontzorgen.” I<

www.newway-retail.nl

ONLINE

RETAILER I

25

3.500 mails per dag?

Geen probleem met onze AI-Mail automation oplossing

Pegamento biedt een efficiënte en gebruiksvriendelijke AI-Mail automation oplossing voor bedrijven die...

•

veel mail ontvangen

•

vaak dezelfde vragen beantwoorden

•

mailafhandeling willen optimaliseren (

•

klantgericht willen werken

Vraag een demo aan!

Neem contact op met Johan van Luijn – 088 006 7180

efficiency,

kosten)

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotte’s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL

Er wordt ons vaak gevraagd welke tips wij hebben om de webshop zo optimaal mogelijk te kunnen laten functioneren. Er zijn natuurlijk veel dingen die u als ondernemer kunt doen om het voor de consument zo aantrekkelijk mogelijk te maken op bij u te kopen. Wij hebben zullen de 5 belangrijkste tips hieronder toelichten:

5TIPSONLINE

VOOR MEER

AANKOPEN

1. Maak de website zo gebruiksvriendelijk mogelijk Wij zien nog steeds veel websites waar de basisregels moeilijk te vinden zijn. Maak een duidelijk overzicht in de footer met gespecificeerde kopjes. Niet enkel ‘ klantenservice’ of ‘FAQ’. Maak duidelijke overzichtelijke kopjes. Wij raden vaak de volgende kopjes aan: • Algemene voorwaarden; • Contactpagina; • Informatie over het herroepingsrecht; • Informatie over de betaalmethoden; • Informatie over de verzendkosten; • Klachtenpagina; • Privacy policy.

2. Kies voor een keurmerk Zoals u wellicht wel weet is een keurmerk erg belangrijk. Wanneer een webshop een keurmerk heeft weten klanten dat deze shop is gekeurd en voldoet aan de nieuwste wetgeving. Dit geeft de klant een veilig gevoel. Zij hebben naast de webshop nu ook nog een ander aanspreekpunt. Tevens kunt u vaak ook bemiddeling aanvragen voor geschillen die zijn ontstaan tussen u en de klant. Stichting Webshop Keurmerk bemiddelt tussen webshops en consumenten. Wij beoordelen aan de hand van de nieuwste consumentenwetgeving hoe de webshop dient te handelen.

3. Klantbeoordelingen Klantbeoordelingen of reviews helpen de klant en zijn op internet niet meer weg te

denken. Verschillende onderzoeken hebben dit al bevestigd. De consument verwacht tegenwoordig niet anders en wil vooral zaken doen met bedrijven die transparant zijn. U dient dus te zorgen dat de consument een fijne klantervaring heeft. U zult dus vanaf het begin af aan scherp moeten zijn. Het begint met het beginscherm en eindigt thuis bij de klant. De ervaring ertussen moet zo aangenaam mogelijk verlopen. Wanneer dit het geval is zullen klanten hier graag over willen schrijven en dit zorgt weer voor meer vertrouwen bij nieuwe klanten.

4. Gratis verzending Een goed punt is de gratis verzending. U kunt kiezen voor het geheel gratis verzenden van de bestelling of voor het gratis verzenden boven een bepaald aankoopbedrag. Veel webshops laten zien hoeveel er nog bij moet worden besteld wil de gratis verzending van toepassing zijn. Het is vaak een klein bedrag maar klanten denken vaak dat zij liever dit bedrag besteden aan een fysiek product dan aan de verzending. U kunt hiermee experimenteren en kijken wat voor u het beste werkt. Tevens zijn de retourkosten ook nog vaak een punt van discussie. De retourkosten zijn in de basis voor rekening van de klant. U dient dit wel duidelijk te vermelden over de pagina van het retourneren. Indien u dit niet doet zijn de retourkosten automatisch voor u. Wilt u het de klant zo aangenaam mogelijk maken dan zou u nog kunnen kijken of u deze retourkosten voor uw rekening kunt nemen.

5. Wees uniek Waarom is uw webshop anders dan die van uw concurrent? Zit dit in de gratis verzending of het gratis retourneren? Of verpakt u het product op een speciale manier die voor de klant aantrekkelijk is? Of bent u heel sterk op het logistieke vlak. Het is belangrijk dat u dit benadrukt op uw webshop.

Daarbij is het belangrijk dat de aankoop op uw webshop verleidelijk is. U kunt bijvoorbeeld werken met bepaalde kortingscodes die de klant laten zien wat de prijs gaat worden als zij bij u kopen. U kunt eventueel ook kortingscode aanbieden wanneer u ziet dat de klant niet direct overgaat tot de aankoop. U kunt hiermee ook het mailadres van de klant verkrijgen en de toestemming om hen te mailen met interessante acties voor de klant.

Voor meer informatie kunt u mailen naar info@keurmerk.info of gaan naar onze website www.keurmerk.info

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

27

bol.com

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: bol.com

HOGE

VERWACHTINGEN BIJ BOL.COM NA START MET SPRAAKASSISTENT Bol.com is één van de eerste retailers die gebruikmaakt van de Nederlandstalige Google Assistent en Google Home. De webwinkel werkt in de testfase samen met Albert Heijn. Het doel: de toepassing uit laten groeien tot een volwaardig retailkanaal. De stemassistent is nu ruim een half jaar beschikbaar in Nederland.

“Leuk dat je er weer bent.

Wat kan ik voor je doen?” ....

28 I

ONLINE

RETAILER

bol.com

Bol.com biedt als eerste retailplatform in Nederland hulp bij het vinden van een passend cadeau via een spraakassistent. De assistent vraagt naar het budget, de leeftijd en interesses van de ontvanger. Vervolgens doet de assistent een aantal passende cadeausuggesties. Deze voorstellen bestaan uit de top resultaten uit de webwinkel en zijn afkomstig van zowel partners als van bol.com zelf. Cadeaus kunnen direct op de verlanglijst worden gezet. Daarnaast kunnen klanten de bol.com spraakassistent vragen stellen over de status van hun bestelling – dit is namelijk een veel gestelde vraag bij de klantenservice. Ook kan de dagaanbieding opgevraagd worden via voice.

KLEIN BEGINNEN, VEEL TESTEN

“Wij zitten echt nog in de ontdekkingsfase van het gebruik van een spraakassistent,” vertelt Vera Rensink, Business Developer bij bol.com.

“In deze fase is het heel belangrijk om meteen te testen met klanten. Als specialist weet je namelijk precies wat je moet vragen om het gesprek goed te laten verlopen, maar bij het testen ontdek je dat klanten je assistent heel anders gebruiken. Als je bijvoorbeeld vraagt naar het budget voor een cadeau, dan verwacht je dat de gebruiker een bedrag noemt als reactie.

Wanneer iemand dan antwoordt ‘maakt niet uit’ merk je al snel dat daar nog geen geschikt antwoord voor is en dat die toevoeging relevant is. Tijdig testen voorkomt dat je heel veel tijd steekt in het programmeren en te laat ontdekt dat je iets over het hoofd hebt gezien.”

”ER IS EEN NIEUWE TECHNISCHE REVOLUTIE IN GANG GEZET” VERA RENSINK,

Business Developer bol.com

EEN ‘NORMAAL’ GESPREK

Hoe werkt het eigenlijk? Een voice-toepassing is niet zo simpel als ‘u vraagt, wij antwoorden’. Het is een complex proces dat razendsnel wordt uitgevoerd. De gebruiker stelt de spraakassistent een vraag. Die wordt omgezet van spraak naar tekst. Natural Language Understanding classificeert de bedoeling van de gebruiker – de intentie – en haalt eventuele extra informatie uit de context. De conversation engine haalt vervolgens de benodigde informatie op uit onze bol.com systemen (zoals het ophalen van de informatie over het artikel bv de prijs, …)

Daarna wordt een antwoord geformuleerd dat weer als gesproken tekst wordt teruggestuurd naar de gebruiker. En dat allemaal met de snelheid van een ‘normaal’ gesprek.

ONLINE

RETAILER I

29

bol.com

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: bol.com

”OOK AL STAAT VOICE NOG IN DE KINDERSCHOENEN, GEEN LAND TER WERELD MAAKT IN DE EERSTE VIJF MAANDEN NA DE LANCERING VAN GOOGLE ASSISTENT ZOVEEL GEBRUIK VAN DE

SPRAAKASSISTENT

ALS NEDERLAND”

STEM EN TONE OF VOICE

Naast snelheid in het gesprek wil je als merk ook bepaalde waarde uitstralen. Wat betekent dat dan voor de stem? Is die van een man of vrouw, jong of oud, hoog of laag? Op dit moment heeft Google vier standaard Nederlandse stemmen beschikbaar. Vera: “Wij kunnen de merkidentiteit nu dus alleen tot uiting laten komen in de ‘tone of voice’. Wij spreken de klant aan met je en jij. Daarnaast moeten de antwoorden vriendelijk, laagdrempelig en behulpzaam zijn. De assistent maakt geen onnodige grapjes, behalve als de gebruiker daar om vraagt natuurlijk. En we houden er rekening mee dat gebruikers antwoorden al snel als te lang ervaren. De beschrijving ‘Alpine PartyPlug zwart muziekoordopjes gehoorbescherming 1 paar’ werkt prima op een productpagina op het platform, maar niet als de spraakassistent het moet uitspreken.”

bruiker voorlegt. En om altijd transparant te zijn over wat de assistent kan. Zo weten gebruikers wat ze kunnen verwachten en voorkom je teleurstelling.

HULP VAN SLECHTZIENDEN

Ook al staat voice nog in de kinderschoenen, geen land ter wereld maakt in de eerste vijf maanden na de lancering van Google Assistent zoveel gebruik van de spraakassistent als Nederland. Uit recent onderzoek van Kantar blijkt zelfs dat de verwachte groei van slimme luidsprekers in Nederland het aankomende halfjaar rond de 80 procent ligt. Door vroegtijdig te experimenteren met voice bereiden Albert Heijn en bol.com zich voor op de toekomst. I<

In samenwerking met Bartiméus zijn de assistenten van bol.com en Albert Heijn voorgelegd aan blinden en slechtzienden, die door spraaksoftware veel ervaring hebben met spraakinteractie. Zij weten als geen ander wat er echt nodig is voor een goed voice-only gesprek. Uit deze testen blijkt dat het belangrijk is om veel structuur te bieden in een gesprek, bijvoorbeeld in het aantal opties dat je de ge-

30 I

ONLINE

RETAILER

ANDERS DENKEN

Als het aan bol.com en Albert Heijn ligt, heeft voice een nieuwe technische revolutie in gang gezet. Vera: “De afgelopen decennia zijn er slimme patronen bedacht om gebruikers door websites en apps te laten navigeren – en gebruikers hebben zich deze patronen aangeleerd. Bij voice werkt dat proces tegenovergesteld: gebruikers volgen geen vaste patronen.

De spraakassistent dient juist het gedrag van de gebruiker te kanaliseren en daarnaar te handelen. Dat vraagt om nieuwe manieren van denken, ontwerpen en ontwikkelen. En dit is nog maar het begin.”

bol.com

KAN IK JE HELPEN? . . .

ONLINE

RETAILER I

31

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Rittz

Een absolute nood aan

goede productfoto’s Bedrijven die meer tijd en aandacht besteden aan hun productfoto’s behoren vaak tot de top van best presterende ecommerce bedrijven. Dat zegt Roald Ploegmakers van Orbitvu. Hij is het oneens met de stelling dat je pas moet investeren in productfoto’s bij een hogere omzet. “Bedrijven die aandacht geven aan productfoto’s groeien. Diverse cases hebben aangetoond dat betere productfoto’s een hogere conversie opleveren op productpagina’s en tot wel 20% minder retouren.”

>> ONLINE

RETAILER I

33

FOTOGRAFIE

”Diverse cases hebben aangetoond dat betere productfoto’s een hogere conversie opleveren op productpagina’s en tot wel 20% minder retouren”

PRIMEURS

Orbitvu systemen zijn er in alle soorten en maten. “Onze populairste systemen zijn toch wel de AlphaShot XL Pro en de AlphaStudio Compact om items zoals een koffer of kinderwagen direct vrijstaand te fotograferen,” zegt Ploegmakers. “Dit jaar gaan we nog een stap verder en introduceren een mobiel systeem om auto’s, meubels en fauteuils volledig geautomatiseerd te kunnen fotograferen. Daarnaast hebben we recent onze nieuwste editorsoftware herschreven en gereleaset. De software maakt onze apparatuur tot wel 25% sneller, omdat meerdere taken gelijktijdig uitgevoerd kunnen worden. Ook de userinterface is aanzienlijk vereenvoudigd. De nieuwe editorsoftware is beschikbaar voor zowel de nieuwe als bestaande apparatuur.”

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Rittz

FOTOGRAFIE

Onderscheidende foto- en videocontent wordt steeds belangrijker, meent Ploegmakers. “De mens is nu eenmaal visueel ingesteld. Onderzoek wijst uit dat een product met alleen begeleidende tekst minder converteert dan tekst met foto. Breid je dat nog uit met video of een 360 graden presentatie dan loopt het percentage zelfs nog verder op. Des te meer visuele en interactieve content je biedt, des te beter kan je de klant aan je binden. Het maken van betere en kwalitatief hoogwaardige productfoto’s een gedoe? Welnee. Natuurlijk, het vergt een investering, maar onze klanten tonen aan dat als je die investering doet, je je kan onderscheiden van de massa.”

BOVEN DE MASSA

Relevante hoge kwaliteit foto- en videocontent schept nu eenmaal vertrouwen, vervolgt Ploegmakers. “Hierdoor kopen consumenten sneller, sturen ze minder retour en besteden ze meer. Op een platform als marktplaats scoort een advertentie met goede foto’s immers ook beter dan een advertentie zonder of met slechte foto’s. Ga bij jezelf te rade. Als je op zoek bent naar een tweedehands auto en je struint het internet af, bekijk je alleen de advertenties met (veel en) goede foto’s die de auto in al zijn facetten laat zien. Veel retailers liften vaak mee op de content van fabrikanten, leveranciers of zelfs databanken. Het enige onderscheidend vermogen is dan de prijs of het logo van de webshop. Dat moet je niet willen. Sterker nog, het kan je ondergang betekenen omdat veel webshops er hetzelfde uitzien. Door meer de focus te leggen op het maken van goede productfoto’s of –video’s stijg je boven de massa uit. Grote bedrijven doen niet anders. Retailers die inzetten op vernieuwende en onderscheidende foto’s converteren beter.”

PRAKTIJKVOORBEELDEN

Ploegmakers geeft een aantal praktijkvoorbeelden van klanten die het advies ter harte hebben genomen. “Een van onze klanten actief in buiten- en dierartikelen heeft een serieuze groei weten te bewerkstelligen, puur door het onderscheid te maken in productfotografie. Iedereen in deze sector gebruikt hetzelfde plaatje van een merkvlooienbandje. Door deze te vervangen voor een eigen goede productfoto is de verkoop met maar liefst tientallen procenten gestegen. Een andere klant in winter-

sportartikelen kocht een van onze duurste machines om zelf goede productfoto’s te kunnen schieten én bewegend beeld toe te voegen aan de webshop. Binnen een jaar werd een tweede studio aangeschaft en werkten er fulltime medewerkers om de apparatuur te bedienen. Het zijn slechts twee van de vele succesverhalen die aangeven hoe belangrijk productfotografie is om jezelf te kunnen onderscheiden online.”

Roald Ploegmakers van Orbitvu Benelux heeft een whitepaper geschreven met als thema ‘de noodzaak van goede productfoto’s’. Hij behandelt in deze paper interessante topics en neemt een klantcase als voorbeeld. Met concrete handvatten aan de hand van de checklist en tips kan je direct tot verbeten overgaan. Zo haal ook jij meer rendement uit je webshop!

De whitepaper is te downloaden via www. orbitvu.nl/de-noodzaak-van-goede-productfotos. I <

”Relevante hoge kwaliteit foto- en videocontent schept nu eenmaal vertrouwen”

ONLINE

RETAILER I

35

DOMEIN SECURITY & IDENTITY

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Resultaten onderzoek Security & Identity Hoe is het gesteld met het online security bewustzijn onder bedrijven en consumenten? SIDN (Stichting Internet Domeinregistratie Nederland) zocht het uit samen met marktonderzoeksinstituut Gfk. Michiel Henneke, marketing manager van SIDN, deelt alvast de eerste ‘verrassende’ resultaten met ons. “Bedrijven focussen zich veel op de technische beveiliging, maar lijken de menselijke achilleshiel over het hoofd te zien.”

36 I

ONLINE

RETAILER

DOMEIN SECURITY & IDENTITY

”Security is heel belangrijk, maar bedrijven lijken er toch een blinde vlek voor te hebben als je vraagt naar de investeringen daaromtrent”

SIDN maakt zich sterk voor een veilig internet. “We organiseren ieder jaar het onderzoek ‘trends in internetgebruik’ en merkten vooral de afgelopen jaren dat het thema veiligheid een steeds grotere rol speelt. Het neemt zelfs zo’n grote vormen aan dat we het niet meer in de hoofdenquête verwerkt kregen. Reden om er een separaat onderzoek aan te wijden: trends in Security & Identity. En dat hebben we uitgevoerd in samenwerking met Gfk onder 2.600 respondenten, waarvan 500 ondernemingen.” Het onderzoek richt zich op vijf hoofdthema’s, waarvan Henneke de voornaamste resultaten toelicht.

SECURITY ALS HYGIËNEFACTOR

Veel mensen denken: als je niets online verkoopt, ben je geen ICT-bedrijf. Bedrijven die niet online verkopen zijn zich veel minder bewust als het om online security gaat. Maar als via internet vitale processen worden getroffen, ís er geen bedrijf meer. Conclusie: elk bedrijf is een ICT-bedrijf. Een logische volgende misvatting: online security is een technisch IT-probleem. Onjuist, het is een business- en managementprobleem, want mensen spelen een cruciale rol. De awareness en sense of urgency moeten omhoog. Bij onvoldoende awareness zijn de benefits en gevaren niet zichtbaar. Resultaat: een totaal gebrek aan risico-inzicht. Data moet aan drie voorwaarden voldoen: beschikbaarheid, performance en veiligheid. De eerste twee krijgen in bedrijven vrijwel altijd alle aandacht, het laatste bijna nooit. Het gaat alleen werken als veiligheid breed op de agenda komt, eenvoudig is en niet te veel kost.

WIE BEN JE ONLINE?

Soms willen consument vooral eenvoudig online surfen, soms veilig, soms willen ze anoniem blijven. Mensen moeten kunnen switchen van identiteit, één ID is onvoldoende.

Technisch is dat geen probleem, privacy is wel een issue. Federatieve technieken lijken de

oplossing (hoe vaker gebruikt, hoe veiliger het wordt). Alles met een username/wachtwoord is onveilig. Dat maakt de weg vrij voor nieuwe technieken, maar biometrisch als inlog is nog weinig populair (88,9% wil niet op die manier inloggen). Dat zal naar verwachting wel gaan veranderen, te meer omdat de meerderheid van de respondenten deze vorm van inloggen als veilig beschouwt.

MENSELIJKE ACHILLESHIEL

60% van de consumenten logt nog steeds op een onbeveiligd wifi-netwerk in en slechts 22,7% gebruikt een extra beveiligd wachtwoord. Daarnaast is tweefactor authenticatie nog verre van populair (20%). Bedrijven leggen de focus op de technische dreiging, terwijl 72,8%van de consumenten verwacht dat de kans op cybercrime zal toenemen, maar de bereidheid om te investeren (bedrijven) of te betalen (consumenten) is zeer laag. Security wordt gezien als taboe: schaamte; toegeven dat je iets niet weet, of een stomme fout hebt gemaakt. Dat komt door een tekort aan kennis. Medewerkers krijgen vaak één training en daarna blijft het stil, dat kan nooit genoeg zijn. Er moet continu geïnvesteerd worden in trainingsbewustzijn. Concrete tips helpen al een hoop: veilige wachtwoorden en updates.

Maak veiligheid onderdeel van je afschrijvingen: de technische levensduur stopt als je apparaat niet meer veilig is. Dus ophouden met: ‘maar hij doet het toch nog?’ Ondanks alles, bedenk wat je nu fout doet, kun je vanaf morgen goed doen.”

WETGEVING

Compliance en Security zijn niet hetzelfde!

Zonder controle en sancties wordt het niets: De AVG is prima, maar het ontbreekt aan handhaving. Daardoor is het een jaar na dato vooral een zaak van juristen. Zonder incentive voor naleving zijn regels niet effectief.

De ECB/DNB vaardigde bijvoorbeeld eerst alleen formele richtlijnen uit: dat werkte niet.

Daarna zijn ze banken actief gaan controleren en ondervragen: dat werkte wél. Daarnaast: jongeren zien security als een overheidstaak, volwassenen meer als eigen verantwoordelijkheid. Conclusie: de overheid speelt nu indirect een positieve rol via een prima AVG-wet, maar bij handhaving wordt deze rol alleen maar beter én dat moet ook, want er zal binnenkort een beroep op de overheid worden gedaan.”

INTERNET OF THINGS

IoT is de grootste bedreiging die op ons afkomt. Dat risico moet niet onderschat worden. De meerderheid van de consumenten ziet dit als een potentieel risico dat internet onveiliger gaat maken. En dat ontwikkelt zich snel. In de decembermaand vorig haar zijn er bijvoorbeeld 11.500 nieuwe IoT-devices in huishoudens erbij gekomen. Het veiligheidsprobleem speelt overigens minder bij aanschaf, het is de levensduur (geen updates) die problemen veroorzaken. Grote vraag: wie is er verantwoordelijk voor IoT-veiligheid: de producent, consument of de overheid? De neiging is toch dat de overheid moet ingrijpen.

Security is heel belangrijk, maar bedrijven lijken er toch een blinde vlek voor te hebben als je vraagt naar de investeringen daaromtrent, stelt Henneke. “Dat is zorgelijk. En als er al meer geïnvesteerd wordt, dan gebeurt dat vooral in technische maatregelen om hacking te voorkomen, terwijl investeren in het security bewustzijn onder medewerkers minstens zo belangrijk is. Over de telefoon paswoorden delen of op onveilige links klikken is namelijk aan de orde van de dag.

Phishing begint nu echt een plaag te worden in de security bij bedrijven. Wereldwijd.

Dat tij moeten we keren.”

Het volledige rapport is in te zien op sidn.nl/trends I <

ONLINE

RETAILER I

37

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

FACTOR GEOGRAFIE ESSENTIEEL BIJ STRATEGISCHE SALES- EN MARKETINGKEUZES RetailSonar heeft een unieke business gecreëerd voor retailers en dienstverlenende bedrijven die over een groot aantal fysieke vestigingen beschikken. Het bedrijf helpt bij het maken en onderbouwen van strategische keuzes op sales- en marketingvlak.

Het gebruiksvriendelijke RetailSonar platform waarin ‘next level location intelligence’ is geïntegreerd, biedt een betrouwbaar handvat voor locatieplanning, locatieperformance én lokale marketing.

>> ONLINE

RETAILER I

39

WIJ MAKEN ONZE KLANTEN SUCCESVOLLER DOOR LOGISTIEK EN E-COMMERCE UIT HANDEN TE NEMEN Benieuwd wat Promese voor uw bedrijf kan betekenen?

Neem contact met ons op via: info@promese.eu B2B

• • • • • •

B2C

Eigen IT afdeling Alles onder één dak Zowel B2B als B2C Innovatief Omnichannel Logistiek met gevoel

omnichannel

e-services

WWW.PROMESE.EU

(0)40 249 3500

Flight Forum 2500

5657 DZ Eindhoven

DATA

de winkels én die van je concurrenten. En wanneer je naast winkels ook een webshop hebt, zie je ook nog wat de impact op je online verkopen zal zijn. We houden dus rekening met de hele omnichannel retailketen.

Een ander voorbeeld, gericht op marketing, is dat je met ons model kunt bepalen wat het effect is van aanpassingen in je marketingmix, door marketing vanuit de geografische invalshoek te bekijken. Waar in het ene gebied de folder nog prima rendeert, kun je in het andere gebied misschien beter een ander kanaal inzetten. Alle mogelijk scenario’s kun je doorrekenen.”

EUROPEES NIVEAU

SNELLE OPMARS

RetailSonar is met een snelle opmars bezig.

Vorig jaar opende het bedrijf een kantoor in Nederland en voor volgend jaar staan vestigingen in Frankrijk en Duitsland op de planning. Het bedrijf behoort in België tot de snelst groeiende technologiebedrijven met reeds twee jaar een notering in de Deloitte Technology Fast50. We spreken Monique Husslage, verantwoordelijk voor de marketing van RetailSonar in Nederland.

Brug tussen vastgoed en marketing RetailSonar focust op drie domeinen. Monique: “Als eerste locatieplanning, waarbij we klanten helpen met het (her)optimaliseren van hun vestigingennetwerk. Ten tweede locatieperformance, dat wil zeggen, dat we vanuit data inzichten aanreiken over welke locaties beter zouden kunnen presteren. Daarbij geven we ook aanbevelingen voor initiatieven om deze locaties naar hun theoretisch potentieel te tillen. En het derde domein is het verbeteren van de efficiëntie van lokale marketingcampagnes en de loyaliteit van bestaande klanten te verbeteren.

De drie domeinen zijn niet op zichzelf staand: tussen de domeinen (en daarmee ook de vastgoed- en marketingafdeling

van een retailorganisatie) zijn veel synergiën te behalen. Omdat de achterliggende data en modellen voor een groot deel overlappen, kun je met het platform een brug slaan tussen deze drie domeinen.”

90% ACCURATE OMZETVOORSPELLINGEN

Data van de retailer wordt geaggregeerd en gecombineerd met branche specifieke data en in het platform van RetailSonar ingeladen. “Hier voegen we vervolgens alle van belang zijnde omgevingskenmerken aan toe,” zegt Monique. “Denk aan informatie over de concurrenten, doelgroep, perfecte buren (zoals een schoenenwinkel naast een modezaak) of mobiliteit (reistijden op basis van daadwerkelijk gereden snelheden), enz.

Al deze informatie wordt in ons platform geconfigureerd en gecombineerd tot een zeer betrouwbaar voorspellend model. Zo kunnen we aan de hand van deze inzichten tot 90% accuraat de omzet van een vestiging of marketingactie voorspellen.”

Monique geeft een voorbeeld: “Stel, een retailer is met expansie bezig. Met ons platform kun je de meest kansrijke locatie bepalen, rekening houdend met ‘goede buren’ en de kannibalisatie op je bestaan-

RetailSonar richt zich op grote retailers en op dienstverlenende bedrijven, zoals banken, verzekeraars en uitzendbureaus. “Het platform draait in de cloud en wordt specifiek op maat geconfigureerd voor elke klant. De factoren die het succes van een vestiging verklaren maar ook de klantdata zijn immers voor elke retailer weer anders.”

RetailSonar heeft bij vele klanten reeds bewezen dat geografie een essentieel onderdeel is van de sales- en marketingvraagstukken. Het bedrijf is acht jaar organisch gegroeid en is in België intussen marktleider. Ook zijn er flinke Europese ambities. “We zijn al zeer actief in België en Nederland. Momenteel rollen we ons platform ook op Europees niveau verder uit. Volgend jaar willen we kantoren openen in Frankrijk en Duitsland en binnen nu en drie à vijf jaar willen we in Europa een toonaangevende speler zijn en met lokale vestigingen de markten bedienen,” besluit Monique Husslage. I <

”Aan de hand van data-gedreven inzichten kunnen we tot 90% accuraat de omzet van een vestiging of marketingactie voorspellen” ONLINE

RETAILER I

41

Tikkie QR voor Direct Mail is ontwikkeld door Nic. Oud in samenwerking met Tikkie, een initiatief van ABN AMRO

CUSTOMER CARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HET NIEUWE

KLANT CONTACT Optimaal klantcontact is van levensbelang voor een succesvolle organisatie en kan op velerlei manieren ingevuld worden. Custom Connect verzorgt op basis van partnerships professioneel klantcontact (customer care) voor een groot aantal organisaties in binnen- én buitenland. CCO Stijn Lathouwers gunt ons een kijkje in de wereld van ‘het nieuwe klantcontact’, waarin Custom Connect inmiddels een wereldspeler is geworden.

>> ONLINE

RETAILER I

43

Laat jouw data voor je werken Bereik je de juiste klanten? Ga je effectief met je voorraad om?

Is je logistieke proces geoptimaliseerd? Heb je goed zicht op de financiële performance?

Data is een belangrijke asset in je organisatie. En kan op meerdere manieren worden ingezet om daadwerkelijk waarde te creëeren. Of het nu gaat om het beantwoorden van vragen, het ondersteunen bij (strategische) keuzes of inzicht verschaffen in klanten, organisatie, producten en diensten.

Sogeti zet jouw data voor je aan het werk.

Weten hoe? Kijk dan op sogeti.nl/data en neem contact met ons op.

CUSTOMER CARE

vooral in B2C een forse daling in volumes.

“Het wordt door veel bedrijven gezien als een duur kanaal en bovendien wordt de wet- en regelgeving omtrent het benaderen van de consument steeds strenger.

Op dit moment is er zelfs een nieuwe wet in de maak die het nog moeilijker gaat maken. Daarentegen wint outbound marketing voor B2B wel aan populariteit.”

INTERNATIONAAL ACTIEF

Professioneel klantcontact is vandaag de dag wezenlijk anders dan jaren geleden, begint Lathouwers. “De opkomst van ecommerce en sociale media hebben de wereld drastisch doen veranderen. Van fysiek contact bij de aankoop van een product is nauwelijks sprake meer, zeker niet in e-commerce. Des te belangrijker is het feit dat je als retailer wél bereikbaar bent voor eventuele vragen of opmerkingen, bij voorkeur op zoveel mogelijk verschillende kanalen. Een klantenservice op een professionele manier inrichten, is vaak een kostbare aangelegenheid voor een retailer. Gelukkig zijn er partijen zoals wij die de volledige customer care, zowel inbound als outbound, uit handen kunnen nemen.”

INTELLIGENTE TECHNOLOGIEËN

In de wereld van customer care constateert Lathouwers een aantal opmerkelijke trends. “We communiceren via verschillende kanalen met de klanten van onze klanten: per telefoon, e-mail, chat of sociale media. De consument kiest het kanaal wat op dat moment zijn voorkeur heeft. Doordat chatbots steeds intelligenter worden, verdwijnen de traditionele FAQ’s langzaam uit beeld. En als er dan toch contact opgenomen wordt, merken

we dat de vragen steeds specialistischer zijn en dat het contact ook langer duurt.

Anderzijds wil diezelfde klant zo snel mogelijk antwoord en niet wachten totdat alles door de medewerker op de klantenservice genoteerd is. Daarom maken we gebruik van intelligente technologieën, zoals Machine Learning via Power BI en Robotic Process Automation (RPA) voor het automatiseren van repetitieve handelingen. Daarmee reduceren we de tijd van het klantcontact, dalen de kosten en stijgt de customer experience.”

STURING GEVEN

Het nieuwe klantcontact betekent volgens Lathouwers ook dat de online omgeving zodanig ingericht moet zijn dat klanten (onbewust) gestuurd worden. “Zo zou je bijvoorbeeld klanten actief kunnen sturen naar een app of de eerste vragen afvangen via een chatbot. En resulteert dat niet in een adequaat antwoord, dan geef je ze direct een link om te bellen naar het contactcenter. Op die manier zijn er talloze mogelijkheden om de customer care naar een hoger niveau te brengen.”

Ook het monitoren van sociale media en het actief reageren behoort tot het takenpakket van Custom Connect, evenals outbound marketing, al merkt Lathouwers

Dat het uitbesteden van de customer care steeds populairder wordt, blijkt wel uit de groei die Custom Connect doormaakt. “We zijn van origine een Nederlands bedrijf met een viertal vestigingen en 550 medewerkers. Sinds augustus vorig jaar zijn we ook internationaal actief in Suriname, twee maanden later hebben we een kantoor in Albanië geopend en begin dit jaar in Durban, Zuid Afrika. Een grote stap voor een bedrijf dat zich altijd op de Nederlandse markt heeft gefocust, maar wel een stap die zorgt voor schaalgrootte. We zijn groot genoeg om de beste prestaties te leveren, schaalvoordelen en schaalbaarheid te bieden en klein genoeg voor flexibiliteit en betrokkenheid. Daarnaast beschikken we over alle geijkte certificeringen, zoals ISO 270001 en een AFM vergunning voor bemiddeling en advies op het gebied van zorgverzekeringen. De operations managers van alle buitenlandse vestigingen zijn COPC gecertificeerd, een internationale standaard voor contactcenters. Eind dit jaar hopen we te groeien naar meer dan twaalf honderd medewerkers (inclusief Internationale activiteiten),” zegt Lathouwers tot besluit. I <

”De opkomst van e-commerce en sociale media hebben de wereld drastisch doen veranderen”

ONLINE

RETAILER I

45

OPLEIDINGEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Beeckestijn

VAN E-COMMERCE NAAR C-COMMERCE:

#TOGETHER Traditioneel wordt in veel organisaties nog altijd de splitsing gemaakt tussen klassieke retail en de moderne e-commerce wereld. “Bedrijven die succesvol zijn, denken niet in de silo’s, maar zetten de consument centraal over alle kanalen heen.” Dat zegt Alex Bloemendal, als e-commerce specialist verbonden aan Beeckestijn Business School.Volgens hem is het beter om te praten over c-commerce (customer commerce) in plaats van e-commerce.

46 I

ONLINE

RETAILER

OPLEIDINGEN

C-commerce betekent één klantbeeld en één geïntegreerde go-to-market strategie over alle kanalen, zegt Alex. Maar hoe pak je dat aan? #together. “Het is een metafoor die ik veel gebruik om aan te geven dat het een gezamenlijke taak is voor een organisatie om zich aan te passen aan de nieuwe werkelijkheid. Iedereen moet mee.

Inspireer elkaar, bouw bruggen tussen afdelingen en pak alles aan om de weg naar c-commerce te effenen. Beperk je niet tot een online campagne als een abri-campagne ook kan bijdragen. Belangrijk hierin is of je weet wat je wilt voor de klant vanuit je customer journey en of je platform dat faciliteert. De Bijenkorf is een mooi voorbeeld van een organisatie waarbij online en offline elkaar versterken.”

TOON LEF EN INNOVATIE

Organisaties met een gebrek aan een customer centric strategie of een duidelijke customer journey, lopen eigenlijk altijd achter de feiten aan, zowel qua platform als qua technologie, meent Alex. “Deze partijen zitten veelal vast in een vicieuze cirkel, niet zelden dankzij klassieke en logge legacy systemen en een visie van ‘we hebben het altijd al zo gedaan, dus waarom zouden we veranderen’. Durf lef en innovatie te tonen, en maak het verschil. Partijen die winnen zijn partijen die de oude legacy cultuur durven overstijgen en zodoende een cultuurverandering teweegbrengen binnen de organisatie. Met het in stand houden van de oude doelstellingen, ga je er niet komen.

Voorbeelden te over van van oudsher ‘sterke’ namen die de afgelopen jaren zijn omgevallen, omdat ze geen durf en lef hebben getoond om te willen veranderen.”

SCHIETEN MET SCHERP

Het advies van Alex is om te kijken naar de mix van alle online en offline kanalen.

“Het is voor een retailer het belangrijkst dat er omzet wordt gerealiseerd via alle aanwezige kanalen, anders dan géén omzet door teveel focus op één kanaal.

De klant moet daarbij in alle gevallen centraal staan. En de techniek moet natuurlijk op orde zijn. Alleen dan kom je als retailer in de buurt van headless commerce, waarbij het kanaal eigenlijk ondergeschikt is aan de klantreis. De klant verwacht niet een geoptimaliseerde experience op één kanaal, maar een over alle kanalen. Alles moet kloppen, van een eerste marketing moment tot en met de customer care. Dat kan je bereiken door het op detailniveau doormeten van de crosschannel klantbeleving en het logisch gebruik van de juiste (klant)data.

Optimaliseren van de klantbeleving met vele kleine verbeteringen in plaats van enkele grote, is schieten met scherp en zal theoretisch meer opleveren.”

Dat de focus op c-commerce in de toekomst steeds belangrijker wordt, schetst Alex met een voorbeeld. “Waarom zouden we in de toekomst nog zelf herhaalaankopen doen als je leverancier kan voorspellen wanneer het (product) op is. HP speelt hierop met in het Instant-Ink programma, waarbij de printer zelf de bestelling doet.

Hier komt geen shop of app meer aan te pas. Om hierop in te spelen, moeten we afstappen van het denken in silo’s, maar gaan denken in de customer journey. De klant centraal stellen.” I <

”Organisaties met een gebrek aan een customer centric strategie of een duidelijke customer journey, lopen eigenlijk altijd achter de feiten aan”

ALEX BLOEMENDAL,

E-commerce director bij Euroflorist Alex Bloemendal is E-commerce director bij Euroflorist. Hij is sinds 1999 in ‘online’ en ‘retail’ rollen werkzaam geweest voor merken als Wehkamp, bol.com, Bijenkorf, HP, Heineken, Mona, Sony, Thomas Cook/ Neckermann en Cheaptickets.nl. Alex is docent bij de opleidingen Digital & Online Marketing en Digital Marketing Strategie & Leiderschap en de module E-commerce.

ONLINE

RETAILER I

47

The new simplicity.

The new simplicity.

Evolution does not happen overnight. Building on more than 15 years’ innovation, market expertise and experience with shuttles, KNAPP has succeeded in making the evolutionary leap into the future of warehouse logistics. With completely new flexibility, efficiency and network technology, OSR Shuttle™ theyears’ best Evolution does not happen the overnight.

BuildingEvo on combines more thanall15 features from and the world of shuttles one innovative, highly innovation, market expertise experience withinshuttles, KNAPP has evolved succeeded in making thesystem. evolutionary leap into the future of warehouse

logistics.

With completely new flexibility, efficiency and network Ready for theOSR new simplicity? technology, the Shuttle™ Evo combines all the best features from the world of shuttles in one innovative, highly

KNAPP Benelux BV Noordhoven 19 6042 NW Roermond | Nederland sales.benelux@knapp.com knapp.com

KNAPP Benelux BV Noordhoven 19 6042 NW Roermond | Nederland sales.benelux@knapp.com knapp.com

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

CLOUD CONNECTOR: DATA OP EEN SLIMME MANIER UITWISSELEN Waar voorheen het ERP systeem als één bron van waarheid werd gezien, maken bedrijven daarnaast meer en meer gebruik van verschillende, veelal cloudgebaseerde applicaties. Het ERP systeem staat in een andere Cloud dan het WMS en het CRM in weer een andere Cloud, enz. Kortom, data staat op verschillende ‘locaties’ en wordt niet centraal ontsloten of uitgewisseld. Het communicatie- en data integratieplatform met Cloud Connectoren van ECS International kan data tussen die verschillende applicaties op een slimme manier met elkaar laten uitwisselen en orkestreren.

Dat biedt aanzienlijk wat voordelen. Ben Rinkel van ECS International geeft tekst en uitleg.

>> ONLINE

RETAILER I

49

DATA

50 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

Het elektronisch uitwisselen van data is heel prettig als het veilig gebeurt, waarbij de data versleuteld is, zegt Rinkel. “Nóg veel interessanter voor een onderneming is als data kan integreren en interageren met applicaties die van belang zijn. Dat gebeurt vandaag de dag veel te weinig.

Informatie uit één applicatie wordt vaak gewoon nog overgetypt in een andere applicatie. Ruim 50% van de input in uw computersystemen is output uit andere computersystemen. Simpele NAW-gegevens bijvoorbeeld worden overgetypt, terwijl dergelijke zaken heel simpel elektronisch zijn af te vangen. Daar zit de eerste winst.

Het traditionele EDI is groot geworden in retail en wordt vooral gebruikt voor de order-2-cash berichten (order, paklijst, factuur, ..). Wij gaan echter een stap verder en bieden een Ecosysteem integratieplatform voor het uitwisselen van data waarop bedrijven (veel beter en meer betrouwbaar) hun besluiten kunnen nemen.”

VOORGEPROGRAMMEERD

Een ERP systeem koppelen aan een ecommerce platform of aan externe handelspartners betekent dat er data over en weer gestuurd moet worden. “Al die API’s kun je zelf gaan schrijven of je kunt gebruikmaken van ons communicatieen integratie platform met zogenaamde Cloud Connectors,” adviseert Rinkel. “De connector is al voor 80% voorgeprogrammeerd, zodanig dat je in feite elk type data-integratie snel en effectief kunt bouwen. De processen van data-uitwisseling verlopen vanzelfsprekend via veilige protocollen, zowel binnen als buiten de organisatie wordt de data versleuteld.” Rinkel geeft een voorbeeld van een win-win van een degelijk ecosysteem voor data-uitwisseling. “Stel, je kunt als leverancier je productieplanning en forecast delen met een transporteur, dan biedt dat voor beide partijen de nodige voordelen. Zo ben je als leverancier verzekerd van transport, terwijl de transporteur zijn ritten veel efficiënter kan inplannen. Zeker in B2B retail zijn er nog vele optimalisaties te behalen. En dat is alleen maar mogelijk door data slim met elkaar uit te wisselen en slim te integreren met alle applicaties die er toe doen.”

EÉN TOTAALOPLOSSING

De doelgroep waarop ECS International zich focust, is breed, stelt Rinkel. “Daar waar vele partijen data op een veilige manier met elkaar moeten uitwisselen, kunnen wij een rol van betekenis spelen. Een grote retailer is klant van ons, net als vele leveranciers van deze retailer. Wij kunnen dus aan beide kanten van het retailspectrum een rol spelen: we weten wat de een moet kunnen versturen en wat de ander wil ontvangen. Uniek aan onze oplossing is dat we het communicatie- en integratieplatform zowel On Premise , in een hybride vorm of in de Cloud aanbieden. De klant kiest de optie die het beste bij hem past. In alle vormen gaat het om één en dezelfde oplossing, uniek in de wereld van IT communicatie. De oplossing is volledig schaalbaar.

Wij bieden dus een totaaloplossing voor data-integratie, orkestratie, datacommunicatie en datatransformatie, inclusief een volledige track and trace van de data van wie heeft wanneer welke data ontvangen.”

Een onderneming die zijn digitale transformatie op een veilige en effectieve manier wil organiseren, zowel binnen als buiten de muren, doet er goed aan vandaag nog contact op te nemen met ECS International. I <

”Wij gaan een stap verder en bieden een Ecosysteem integratieplatform voor het uitwisselen van data waarop bedrijven hun besluiten kunnen nemen” ONLINE

RETAILER I

51

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PIM IN EEN TOTAALOPLOSSING De laatste jaren is een PIM systeem een hot topic in retail. Voor BrickX Software is het al meer dan tien jaar gemeengoed, ook nog eens als totaaloplossing geïntegreerd in het eigen ERP systeem. Ruud Wildenberg van BrickX Software vertelt over de meerwaarde van de alles-in-een softwareoplossing met eventueel ook toepassingen voor Point-of-Sale, Warehouse Management en Webshop koppelingen.

Software hoort te ondersteunen. Eindgebruikers bepalen waaraan software moet voldoen, niet andersom. Onder dat motto ontwikkelt BrickX Software sinds 2006 oplossingen voor ondernemers in verschillende branches. “Omdat het ontbrak aan een degelijke alles-in-een-oplossing zijn we juist in samenwerking met verschillende ondernemers gestart met het bouwen van een softwareoplossing die wel in alle behoeften kan voorzien en zich niet toespitst op één enkel onderdeel. Zo is BrickX ontstaan: een complete oplossing die een ondernemer van A tot Z ondersteunt in alle kritische bedrijfsprocessen. Van PIM tot webshop tot kassa, BrickX biedt een volledige omnichannel oplossing.”

52 I

ONLINE

RETAILER

CONFIGUREERBARE PRODUCTEN

Een unieke feature van BrickX PIM is de standaard ondersteuning voor configureerbare producten, ideaal voor producten in verschillende uitvoeringen, kleuren en maten.

“Systemen van onze concullega’s maken voor iedere maat en kleur van bijvoorbeeld een t-shirt een losse SKU (stock keeping unit) aan,” licht Ruud toe. “Dat maakt dat hetzelfde t-shirt wordt opgesplitst in misschien wel 25 SKU’s ofwel 25 aparte producten. Als de prijs van dat t-shirt wijzigt, betekent dat je die prijs op 25 plaatsen moet aanpassen. In onze softwareoplossing is het ERP systeem geïntegreerd met het PIM en bestaat de mogelijkheid om een variatie op productniveau aan

te brengen. Zo kunnen we die 25 variaties op dat ene t-shirt terugbrengen tot één product dat centraal wordt beheerd en gewijzigd kan worden. Dat levert een enorme efficiencyslag op. Zo hebben we laatst nog bij een klant het assortiment met aanvankelijk 60.000 unieke producten teruggebracht naar 7.500 te beheren producten.”

VELE TOEPASSINGEN

Behalve voor kleding kan BrickX voor de meest uiteenlopende markten worden ingezet. Ruud: “We hebben bijvoorbeeld dezelfde module draaien voor e-liquids voor e-sigaretten (verschillende inhouden en smaken), voor de configuratie van tenten (verschil-

OMNICHANNEL

”VAN PIM TOT WEBSHOP TOT KASSA, BRICKX BIEDT EEN VOLLEDIGE OMNICHANNEL OPLOSSING” samenstelling, materiaalgebruik, enz. Via de Webshop koppeling worden de producten al dan niet online getoond. En het mooie is dat al die unieke eigenschappen ingevoerd in het PIM direct ook als filter op de webshop worden aangemaakt. Op die manier kan zowel de eindklant als de gebruiker van de software snel het juiste product vinden dat aan de specificaties voldoet. Dat komt de conversie weer ten goede. Het feit dat ook het voorraadbeheer via de Warehouse Management module gekoppeld kan worden, maakt de cirkel rond.”

TOTAALOPLOSSING

lende maten) en voor Perzische tapijten (verschillende afmetingen met prijsberekening per m2). Weer een andere klant zet onze oplossing in voor de prijsberekening en efficiënte opvolging voor het bedrukken van glas en porselein. In dit geval betreft het acht kleuren op negen verschillende posities, oftewel 72 verschillende variaties met ieder een eigen prijs per product. Het terugbrengen van het aantal unieke SKU’s biedt niet alleen voordelen in beheersbaarheid van het productbestand, maar sluit ook naadloos aan op de webshop.”

B2B EN B2C

Een andere belangrijke specialistische fea-

ture in de softwareoplossing van BrickX is volgens Ruud de mogelijkheid om zowel B2B als B2C prijzen te registreren. “Dat maakt dat we de prijsberekening op de factuur op basis van inclusief of exclusief btw prijzen kunnen baseren, zodat er gen afrondingsverschillen optreden. Ook vergemakkelijkt het de stap vooral voor B2B bedrijven om (op termijn) ook de stap naar B2C te maken. Omdat het ERP en PIM volledig zijn geïntegreerd kunnen behalve zakelijke en consumentenprijzen worden gedefinieerd, maar ook bepaalde prijsafspraken en specifieke staffelkortingen voor zakelijke klanten. In het PIM wordt vervolgens de basisproductinfo verder verrijkt met afbeeldingen, video’s, maar ook

Omdat software hoort te ondersteunen, is BrickX voortdurend bezig met het optimaliseren van de software. “We ontwikkelen alles in eigen huis, gewoon in Nederland. Dat maakt dat we aanpassingen ook snel kunnen doorvoeren. Aanpassingen die het gevolg zijn van de soms groeiende behoeften van klanten. Dat maakt onze software steeds slimmer, beter en gebruiksvriendelijker.” De softwareoplossing is als totaaloplossing leverbaar of als individuele modules. De voorkeur gaat uit naar een totaaloplossing, vanwege de optimale integraties. Het is volgens Ruud ook het meest kosten efficiënt. “Op die manier hebben onze klanten bovendien het meeste profijt van de kracht van onze software en blijven altijd ‘in control’ over de kritische bedrijfsprocessen. Te meer, daar alle genoemde zaken als standaard functionaliteit wordt aangeboden. We hoeven de software dus alleen maar in te richten naar wens van de gebruiker en dat verkort de implementatieperiode.” I<

ONLINE

RETAILER I

53

Voor iedere order een doos op maat?

Voor elke order een doos op maat.

Totaalconcept Box on Demand

Fahrenheitstraat 11 | 6003 DC Weert | 0495-581730 info@moonenpackaging.com | www.moonenpackaging.com

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BEWEZEN MEER OMZET MET EEN

DMP De realiteit in e-commerce: 98% van de bezoekers converteert niet online. Wil je meer omzet en slimmer met je mediabudget omgaan? Personaliseer dan alle communicatie en probeer je klanten zo goed mogelijk te begrijpen. Aan het woord is Christian Vriens van Shopping Minds. Het Data Management Platform (DMP) van Shopping Minds helpt (online) retailers bij het zo goed mogelijk herkennen van websitebezoekers en klanten om vervolgens het aanbod en de communicatie daarop af te stemmen. Dit werkt volgens Vriens bewezen omzetverhogend. Daar willen we natuurlijk meer van weten.

>> ONLINE

RETAILER I

55

DATA

56 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

”We hebben een goed beeld van wat de resultaten van bepaalde campagnes gaan zijn, wat het effect is op de CTR en op de conversie”

daardiseren tot een volwaardig DMP. Hier kunnen onze klanten nu op licentiebasis gebruik van maken. Juist doordat we altijd performance based gewerkt hebben, is ons DMP écht een platform waarmee de omzet verhoogd kan worden. Het platform biedt inzicht in het gedrag van bezoekers waardoor je hen beter leert kennen en begrijpen. Hierdoor kan er gerichter gecommuniceerd worden door het productaanbod hierop aan te passen.”

GOED IS NIET GOED GENOEG

Door de jarenlange ervaring in verschillende branches weten we inmiddels heel goed wat wel en niet werkt, vervolgt Vriens.

Hij licht een en ander toe: “We hebben een goed beeld van wat de resultaten van bepaalde campagnes gaan zijn, wat het effect is op de CTR en op de conversie. Die bagage gebruiken we ook bij nieuwe klanten en het vaststellen van benchmarks van klanten: hoe doet de ene klant het ten opzichte van de andere? Wat is het verschil en waar dient rekening mee gehouden te worden?

Daarmee gaan we aan de slag. Echter, is goed voor ons niet goed genoeg. Stel, de klant weet dankzij het Data Management Platform een omzetstijging van 3% te bereiken, maar uit ervaring weten we dat het 15% zou moeten zijn, dan zit er dus meer in en doen we er alles aan om dat doel te bereiken. Die aanpak onderscheidt ons van andere softwareleveranciers.”

BREED TOEPASBAAR

PERFORMANCE BASED

Shopping Minds is van origine een marketing-technologiebedrijf. “We zijn gewend om performance based te werken en dat is ook direct onze kracht,” stelt Vriens. “We beginnen altijd met het doorgronden van een e-commerce omgeving, zodanig dat we begrijpen welke weg een websitebezoeker aflegt op een website. Daarvoor gebruiken we allerhande softwaretoepassingen en slimme technieken. In de loop der jaren zijn we de technologie steeds meer gaan stan-

De kennis uit het DMP is volgens Vriens breed toepasbaar. “De kennis van alle campagnes wordt in het platform vastgelegd.

Als je een bepaalde actie gaat ondernemen, kan het DMP het verwachte resultaat alvast inschatten. Daarbij combineren we online en offline data en meten ook het effect tussen beide kanalen (ROPO). Ongeacht het kanaal gaan we de verschillende marketingtreintjes zo inrichten om het beste resultaat te bereiken.” De achterliggende algoritmen worden in het DMP op maat voor een klant ingesteld. Leonard Blommendaal, founder van Shopping Minds: “De technologie gaat niet alleen in de breedte over alle kanalen, maar ook in de diepte. Dat laatste zegt iets over de kwaliteit van de data. Samen met de retailer gaan we het algoritme zo goed mogelijk instellen (en blijven fine-

tunen), zodat het volledig aansluit bij de online strategie.”

PROFIELEN

Blommendaal zoomt nog wat verder in op de werking van het DMP: “Van elke bezoeker op een website of webshop wordt sessie- en device-overstijgend een profiel opgebouwd. Zo ontstaan twee typen profielen: een anoniem profiel en een profiel van mensen die iets gekocht hebben. Alle deze data, bij voorkeur ook nog gecombineerd met data uit het kassasysteem, emailserver, etc, dragen bij aan het opzetten van een steeds beter 360 graden beeld van websitebezoekers en klanten. Per profiel ontstaat zo een unieke marketingmix, wat weer interessant is voor jouw organisatie.

Acties worden vastgelegd en vertaald naar wensen en behoeften die het DMP verder verrijken.” Bedrijven zoals de Wijnbeurs, Wijnvoordeel, ICI Paris XL, The Stone en Bax Music maken al dankbaar gebruik van het DMP van Shopping Minds.

ADVERTENTIEBUDGET

Behalve het verhogen van de omzet helpt het DMP volgens Vriens ook bij het effectiever omgaan met het advertentiebudget.

“Met het DMP ben je in staat om gemiddeld genomen 30% op mediakosten te besparen doordat het budget effectiever wordt ingezet. Bestaande klanten die net iets hebben gekocht, kun je bijvoorbeeld voor een bepaalde periode uitsluiten in advertising.

Zo kan je dus met data op een slimme manier met je doelgroep omgaan. Anderzijds kun je dankzij het DMP het assortiment en aanbod perfect afstemmen op een klant en via een Direct Mail of e-mail onder de aandacht brengen met de geijkte verkooptactieken, zoals ‘op=op’ of ‘alleen vandaag verkrijgbaar’. Als je dat goed aansluit bij de ontvangers, kan dat ook zomaar leiden tot 10 tot 30% meer omzet.”

Doordat je je klanten herkent over de kanalen en devices heen, kun je de customer journey zo optimaal mogelijk inrichten, concludeert Vriens. “Het verlaagt de drempel om bij jou te kopen en bezorgt de klanten een optimale shopervaring.” Maandelijks verwerkt Shopping Minds meer dan 10 miljard pageviews. I <

ONLINE

RETAILER I

57

NAMESERVERS

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Ooit aan het belang van nameservers gedacht?

Laat ons maar gelijk met de deur in huis vallen, nameservers vormen de basis van uw aanwezigheid op het Internet! Hoe dat zo? Bart Mortelmans van bNamed geeft tekst en uitleg.

Wel als je nameservers niet meer werken,

als je mailserver even onbereikbaar is, je

te houden dat zelfs de grootste nameser-

werkt er niets meer. Je website, je e-mail,

inkomende mailtjes gewoon met wat ver-

ver-providers downtime kunnen onder-

allemaal niet meer bereikbaar. Je klanten

traging arriveren, zo lang je nameservers

vinden. Eerlijk is eerlijk, geen enkele DNS-

kunnen niet langer naar je website sur-

maar werken?

provider kan 100% uptime beloven. Als er

fen, nieuwe klanten kunnen je niet meer

Dus nameservers zijn belangrijk voor je

problemen optreden, duiken deze meestal

vinden, je loopt verkoop mis, je telefoon

website, je domeinnaam en je e-mail. Een

op ten gevolge van een DDoS-aanval (Dis-

staat roodgloeiend door ongeruste klan-

degelijke nameserver setting is dus cruci-

tributed Denial of Service). Kort samenge-

ten, kortom, er zijn leukere manieren om

aal en iets waar je toch best net iets meer

vat komt het erop neer dat er ontelbare

je werkdag door te komen, die bovendien

aandacht aan besteedt.

aanvragen per seconde op een server wor-

ook eens stuk langer duurt dan normaal

den afgevuurd door spammers waardoor

waardoor je ‘s avonds veel later thuis komt,

ROBUUSTE NAMESERVERS

de server niet meer kan volgen en dus niet

je het avondeten mist en uw partner niet

Je dient op zijn minst gebruik te maken van

langer bereikbaar is.

meer te genieten is.

meerdere nameservers op verschillende onafhankelijke locaties. Op die manier ben

In het verleden is gebleken dat zelfs de groot-

En natuurlijk zijn goed werkende nameser-

je er zeker van dat er niet één globaal faal-

ste DNS-providers dergelijke aanval niet aan-

vers ook belangrijk voor je e-mailverkeer.

punt is dat alles naar beneden kan halen.

konden. Het bekendste voorbeeld is waar-

Wat velen niet weten is dat de nameser-

schijnlijk de aanval op dyn.com waardoor

vers zelfs nog belangrijker zijn dan de

Als je dit reeds doet, ben je al goed bezig

diensten zoals Twitter, Netflix, AirBnB, The

mailserver. Want wist je bijvoorbeeld dat,

maar zelfs dan dien je er nog rekening mee

New York Times en vele andere offline gingen.

58 I

ONLINE

RETAILER

NAMESERVERS

”Als je nameservers niet meer werken, werkt er niets meer. Je website, je e-mail, allemaal niet meer bereikbaar” WEES GEEN ‘COLLATERAL DAMAGE’: COMBINEER MEERDERE PROVIDERS

aangevallen, zullen jouw services (website,

0,75 per maand) combineer je onze name-

domeinnaam,…) wel gewoon blijven wer-

servers met de nameservers van Google.

ken, helemaal zonder downtime, omdat de

Voor slechts € 23 per jaar (dat is minder

Grootschalige DDoS aanvallen zoals hier-

nameservers van de andere providers die

dan € 2 per maand) voeg je daarbovenop

boven beschreven zijn duur en de kans dat

je gebruikt automatisch alles overnemen.

de nameservers van dyn.com toe en na-

er een dergelijke aanval tegen jouw web-

meservers die specifiek ontworpen zijn om

site wordt gericht is dan ook klein. Maar

EÉN KLIK OP DE KNOP

als je buurman, die dezelfde nameservers

Nameservers van veschillende providers

gebruikt als jou aangevallen wordt, dan

combineren? Nameservers op verschillen-

LEUKE EXTRA?

kan je hier ook schade van ondervinden.

de onafhankelijke locaties? Zorgen dat je

Hoe dichter je nameserver bij de bezoeker

Dat is exact wat er onder meer gebeurde

geen ‘collateral damage’ wordt,… Klinkt in-

van je website ligt, hoe sneller je bezoeker

bij Twitter, AirBnB,… in het hierboven ge-

gewikkeld? Dat is het echter helemaal niet.

een antwoord ontvangt als hij naar je site

geven voorbeeld.

In je account bij bNamed.net kan je onze

surft. Al deze premium nameservers be-

DDoS-aanvallen te weerstaan.

nameservers combineren met die van an-

vinden zich in een anycast-opstelling met

Je daartegen beschermen kan eenvou-

dere providers met één simpele klik op de

servers over de hele wereld. Het maakt dus

dig door nameservers van verschillende

knop en tegen een minimale vergoeding.

niet uit vanwaar je klant komt, je name-

providers te combineren. Als één van je

Je bent dus slechts één simpele klik verwij-

server is altijd dichtbij waardoor je klant

nameservers dan offline zou gaan, wor-

derd van een nameserver-opstelling die je

steeds snel een antwoord zal ontvangen.

den de aanvragen automatisch verder af-

een hoop ellende kan besparen.

I<

gehandeld door de nameservers die nog wel werken. Dus als één provider wordt

Voor slechts € 9 per jaar (dat is welgeteld €

ONLINE

RETAILER I

59

100% UPTIME 1

Nameservers zijn de basis Als je nameservers niet meer werken, werkt er niets meer.

Je website, je domeinnaam, allemaal niet meer bereikbaar.

Een stevige basis is dus belangrijk.

2 Wees geen collateral damage

Als je buurman het slachtoffer wordt van een DDoS-aanval waarbij er door spammers ontelbare aanvragen per seconde op een nameserver worden afgevuurd waardoor hij uiteindelijk offline gaat en hij gebruikt dezelfde nameservers als jij, dan kan jij hier ook schade van ondervinden.

3

Combineer verschillende nameservers Door verschillende nameservers te combineren, zorg je voor een stevige basis voor je eigen domeinnaam en ben je er zeker van dat je geen collateral damage wordt als je buurman wordt aangevallen. Als er één server offline gaat, blijft de rest immers gewoon werken en nemen zij alles over.

4 Eén klik op de knop

Bij bNamed combineer je verschillende nameservers met deze van Google, dyn.com en nameservers specifiek ontworpen om DDoS-aanvallen te weerstaan met één simpele klik op de knop.

Bovendien staan deze premium nameservers in een anycast opstelling met servers over de hele wereld. Je klant krijgt steeds snel antwoord want er is altijd een nameserver dichtbij.

Leuke extra Je mailserver onbereikbaar, dat is natuurlijk een ramp! Maar zo lang je nameservers ondertussen blijven werken, komen mailtjes gewoon met wat vertraging aan en gaan ze niet verloren.

© 2019, bNamed.net

+32 3 400 43 43

bnamed.net

info@bNamed.net

COLUMN

TEKSTEN : Bart Van den Brande / Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

We berichtten op de blogpagina van Sirius Legal al enkele maanden geleden over de nieuwe wetgeving die de Europese Unie voorbereidde om voor een betere bescherming te zorgen van handelaren die producten online verkopen via marktplaatsen, hotels die boekingsplatforms gebruiken en app-ontwikkelaars. Over die nieuwe regels hebben de Europese Commissie, het Europees Parlement en de Europese Raad op 14 februari laatstleden nu een definitief akkoord bereikt in de vorm van een nieuwe Europese Verordening. Die nieuwe verordening zorgt ervoor dat de online handelsomgeving voorspelbaarder en transparanter wordt en biedt nieuwe mogelijkheden om geschillen en klachten op te lossen.

EEN BETERE

BESCHERMING

VOOR HANDELAREN OP MARKPLAATSEN, PLATFORMS EN SEARCH ENGINES

DE MACHT VAN MARKTPLAATSEN, PLATFORMS EN SEARCH ENGINES Volgens de Europese Commissie zijn er zo’n 7.000 online platforms en marktplaatsen actief in de EU. Sommige daarvan zijn de voorbije jaren zo groot geworden dat ze een belangrijk deel van de e-commerce markt naar zich toe getrokken hebben. Denk bijvoorbeeld maar aan eBay, Fnac, Amazon of Bol.com, maar evengoed aan de appstores van respectievelijk Apple, Google en Microsoft, social selling via Facebook, Instagram en anderen of aan boekingssites als Booking.com. Ook search engines die verkopers raten of rangschikken vallen onder de nieuwe verordening.

De EU voert al een hele tijd onderzoek naar de machtspositie die sommige van deze platforms opgebouwd hebben ten aanzien van de verkopers die op deze platforms actief zijn. Voor heel wat online handelaars is aanwezigheid op de grote marktplaatsen immers een economische verplichting geworden, waardoor zij zich in een zwakke onderhandelingspositie bevinden ten aanzien van die platforms.

Volgens Europese cijfers is maar liefst 42% van de Europese online handelaars actief op marktplaatsen en platformwebsites en ruim de helft van hen ondervindt problemen in hun contractuele relatie met de marktplaatsen in kwestie, met als rechtstreeks gevolg volgens de EU een verlies aan verkoopinkomsten van 2 miljard euro.

De klachten gaan bijvoorbeeld over het plots wijzigen van de rankings van verkopers zonder duidelijke redenen, het eenzijdig aanpassen van gebruiksvoorwaarden en zelfs het eenzijdig blokkeren of afsluiten van accounts.

WELKE BESCHERMING KRIJGEN VERKOPERS IN DE TOEKOMST? Dit zijn, samengevat, de maatregelen waar het Europees Parlement, de Raad van de Europese Unie en de Europese Commissie een akkoord over hebben bereikt: • Accounts mogen niet meer plotseling en zonder uitleg worden geblokkeerd. In de algemene voorwaarden moet duidelijk worden omschreven om welke redenen platformen de overeenkomst kunnen opschorten of beëindigen.

• Algemene voorwaarden van de platformen moeten in duidelijke en eenduidige taal zijn opgesteld en op elk ogenblik (ook tijdens de ‘onderhandelingen’ als die er al zijn) eenvoudig toegankelijk zijn. De sanctie is de nietigheid van (het deel van) de voorwaarden (dat niet duidelijk was of niet vooraf bekend was).

• De algemene voorwaarden moeten vermelden hoe de ranking (de volgorde waarop producten en diensten worden getoond) wordt bepaald.

Hiervoor worden steeds complexere algoritmes en profielen van bezoekers gebruikt en voor (zelfs professionele) verkopers op online platformen is de werking daarvan erg vaag en niet transparant. Bedrijven moeten daarom ook worden geïnformeerd over de manier waarop zij hun positie in de rangschikking op online platforms kunnen beïnvloeden, bijvoorbeeld via de betaling van extra commissies.

• Online zoekmachines moeten ook de consumenten informeren wanneer de rangorde van het zoekresultaat wordt beïnvloed door overeenkomsten met de gebruikers van de website.

• Als een online platform zelf ook producten en/of diensten aanbiedt via zijn online platform,

ONLINE

RETAILER I

61

>>

â&#x20AC;&#x153;We worden regelmatig ingezet voor het testen van verpakkingen van nieuwe producten. Nog voor de productlancering voeren wij tests uit om te voorkomen dat er onverwachte zaken kunnen gebeuren tijdens transportâ&#x20AC;?

Voordat een pakketje bij een consument aan de deur

eindbestemming te laten arriveren. Voorkomen is beter

wordt

dan genezen.

afgeleverd,

doorloopt

het

een

intensief

Bij Topa Institute kan de distributie-

distributieproces. Een proces waarbij het er soms best

belastingen op de verpakking gesimuleerd worden,

ruw aan toe kan gaan. Een deugdelijke verpakking is

zowel thermisch als mechanisch.

dus essentieel om het product onbeschadigd op de

topainstitute.com

COLUMN

zoals bvb Bol.com moet in de algemene voorwaarden een omschrijving opgenomen worden van elke wijze waarop de eigen producten van het platform anders behandeld worden (bvb in zoekresultaten) dan de producten van de verkopers op het platform.

• Marktplaatsen en platformen moeten een intern en extern klachtensysteem inrichten met betrekking tot klachten van de professionele verkopers. Het gaat dus niet om klachten van consumenten, waarvoor al enkele jaren de ADR en ODR regels bestaan. Het klachtensysteem moet eenvoudig toegankelijk zijn om rechtstreeks klachten in te dienen bij de aanbieder van het platform. Het systeem moet erop gericht zijn dat problemen onderling opgelost worden. Hierop geldt een uitzondering voor kleine platforms. Wie minder dan 50 werknemers heeft en minder dan 10 miljoen euro omzet haalt, hoeft geen bijkomende geschillenafhandeling op te richten.

• Bij het gebruiken van een online platform worden er door zowel de professionele verkopers als door consumenten (persoons)gegevens gedeeld met het platform. Het gaat om pure persoonsgegevens van consumenten, maar ook bvb om productfoto’s of productinformatie van de verkoper Die gegevens zijn erg waardevol voor zowel het platform als voor de professionele verkoper. In de toekomst moet daarom in de algemene voorwaarden geregeld zijn of en hoe het platform als de professionele verkoper toegang heeft tot welke gegevens en wat de voorwaarden daarvoor zijn.

WIE VALT NIET ONDER DE NIEUWE VERORDENING? De verordening is niet van toepassing op online reclame, betalingsdiensten, SEO diensten, louter technische verbindingsplatforms en platforms die alleen B2B opereren. Ook online detailhandelaren, zoals supermarkten en detailhandelaren van merken (bvb Nike.com), vallen niet onder de verordening voor zover zij alleen hun eigen producten rechtstreeks aan de consument verkopen, zonder een beroep te doen op andere verkopers en niet betrokken zijn bij het faciliteren van rechtstreekse transacties tussen andere verkopers en consumenten.

ken en zal sneller vaststellen wanneer u onjuist behandeld wordt. U zal bovendien makkelijker actie kunnen ondernemen tegen de marktplaats in kwestie in dergelijke gevallen.

De EU heeft alvast meteen ook beslist om de verordening vervolgens binnen 18 maanden een eerste keer te herzien om ervoor te zorgen dat zij gelijke tred houden met de zich snel ontwikkelende e-commerce markt. De EU heeft bovendien een speciaal waarnemingscentrum voor online platforms en marktplaatsen opgericht dat toezicht houdt op de ontwikkeling van de online markt.

WAT IS DE VERDERE TIMING? De nieuwe regels treden 12 maanden na de vaststelling en publicatie ervan in werking (dat zal dus de facto begin 2020 zijn).

MEER EVENWICHTIGE MARKTSITUATIE… Een en ander zou moeten leiden tot een meer evenwichtige marktsituatie, waarbij online verkopers meer controle krijgen over hoe marktplaatsen, platforms en zoekmotoren hen behandelen, waardoor zij meteen ook meer controle krijgen over hun eigen concurrentiepositie en hun eigen verkoopkanalen.

U zal met andere woorden als online verkoper beter begrijpen hoe de grote marktplaatsen wer-

VRAGEN OVER MARKTPLAATSEN OF OVER E-COMMERCE IN HET ALGEMEEN? Ons team staat graag tot uw beschikking. Neem gerust contact op met Bart Van den Brande op 0486 901 931 of op bart@siriuslegal.be I<

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

ONLINE

RETAILER I

63

AR EN VR VOOR WEBSHOPS

TEKSTEN : Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

AR en VR voor webshops: fictie of realiteit?

Door Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops

Of iemand nou een vakantie boekt, een tafel bij een restaurant reserveert of een nieuwe bank aanschaft; zijn of haar keuze wordt veelal gebaseerd op gedegen productinformatie. Goede productfotoâ&#x20AC;&#x2122;s, een duidelijke menukaart en uitvoerige reviews dragen hier allemaal aan bij. Maar wat als je de koper kon verleiden met bewegend beeld en een net-echt-ervaring? Maak kennis met webshops nieuwe reality.

64 I

ONLINE

RETAILER

AR EN VR VOOR WEBSHOPS

Een webshop runnen is net als schaken: het is makkelijk om te beginnen, maar een crime om te beheersen. Het succes van een webshop valt of staat met een goed en duidelijk productaanbod. Op de productpagina moet een (potentiële) klant in één oogopslag kunnen vinden wat hij zoekt. De gouden regel bij het maken van zo’n pagina is dus: wees zo informatief mogelijk. Daarom zien we steeds meer hoge kwaliteit productfoto’s met zoomfuncties en verschillende perspectieven of een uitgebreide productomschrijving met daarin alle functionaliteiten van het betreffende product. Een toenemend aantal webshops kiest er ook voor om korte, informatieve video’s te plaatsen; hierin kun je bijvoorbeeld zien hoe een bepaald shirt staat als het model loopt. Al deze informatie draagt niet alleen bij aan het vertrouwen van nieuwe klanten, en dus betere conversie, maar beperkt ook het aantal retourzendingen, aangezien het product nog maar weinig tot verrassingen – lees: teleurstellingen – kan leiden.

Nu kun je je productpagina uitrusten met zulke foto’s, reviews, uitgebreide productbeschrijvingen en alle verdere SEO-optimalisatietrucs van dien. Maar je kunt ook een stapje verder gaan. Want waar het nog steeds vaak misgaat, is de (mis)match van het product met de realiteit. Met de laatste technieken in augmented en virtual reality (AR & VR) kan zelfs dat zo optimaal mogelijk worden geminimaliseerd. Als webshopeigenaar vraag je je waarschijnlijk af: is het de investering waard?

En hoe pas ik het toe?

AUGMENTED VS VIRTUAL

Tussen augmented en virtual reality zit een wezenlijk verschil: in de augmented (het Engelse woord voor verrijkt, uitgebreid) wereld wordt de realiteit gecombineerd met een andere wereld.

Denk aan Pokémon Go: de echte wereld krijgt een extra ‘laagje’. Zo zie je Pokémon figuren door je voortuin lopen, of de straat oversteken.

Niet echt, maar het lijkt natuurlijk wel zo. In de virtual (virtuele, denkbeeldige) wereld, is de realiteit helemaal verdwenen. Je zet een bril, koptelefoon en eventueel ook nog sensoren op je vingers op, en je waant je volledig in een fantasiewereld.

Nu kun je je afvragen hoe Pokémon-achtige taferelen voordelig kunnen zijn voor e-commerce.

De link is echter eenvoudiger te leggen dan je denkt. Denk eens aan deze drie voordelen.

”Als webshopeigenaar vraag je je waarschijnlijk af: is het de investering waard?

En hoe pas ik het toe?”

1. HET EINDRESULTAAT WORDT DUIDELIJK

Voor e-commerce wordt voornamelijk gebruik gemaakt van AR: hiermee kan een product dat jij verkoopt (uit de ‘andere wereld’) worden gecombineerd met het echte leven van een klant. Zo kan dus een product thuis of op de werkvloer worden uitgeprobeerd, zonder dat daar een verzending en bijbehorende administratieve rompslomp aan te pas hoeven komen. Een aantal online retailers is hier dan ook al driftig mee aan de slag; bij Wehkamp plaats je zo je meubels in je eigen woonkamer, Flexa laat je testen of de beoogde kleur van je muren wel bij je interieur pas en bij Charlie Temple pas je virtueel je bril.

Maar ook B2B webshops zijn inmiddels steeds meer geïnteresseerd in deze techniek. Stel je eens voor wat de voordelen hiervan zijn op grotere schaal. Wanneer je als magazijnbeheerder orderpickwagens nodig hebt en je wil weten of deze in de ruimte passen op de manier hoe jij je het voorstelt, is het fijn als je dit alvast kunt zien. Vooral wanneer zulke aankopen in bulk worden gedaan, is zekerheid vooraf wel welkom.

2. HET LEGT UIT WAT JE PRODUCT KAN EN DOET

Bij het verkopen van gecompliceerde apparatuur, software of andere hulpmiddelen, kunnen VR en AR ook een rol spelen. Wanneer iets moeilijk is om uit te leggen, kun je het verwerken in een virtuele wereld. Zo kun je iemand simpelweg met je smartphone laten zien en ervaren wat iets doet en waarom het werkt. Dat heeft immers een veel groter effect dan het mondeling toe te lichten, vooral in specifieke branches als gezondheidszorg, onderzoek of ICT. Denk alleen eens aan de voordelen wanneer je met enorme apparaten, zoals MRI-machines, werkt. Dankzij VR en AR kun je de kosten van het verschepen van zulke apparaten naar klanten, beurzen en meetings besparen. Bovendien scheelt het tijd, omdat je niet steeds hetzelfde verhaal hoeft te verkon-

digen, aan steeds andere lagen binnen de organisatie of potentiële klanten. Er gaat zo ook geen waardevolle informatie meer verloren.

3. HET IS LAAGDREMPELIG

In tegenstelling tot andere technieken, zijn AR en VR voor een webwinkelier anno 2019 juist heel eenvoudig in te zetten. Sinds kort heeft de iPhone bijvoorbeeld een ingebouwde AR Quick Look functie. Dankzij deze nieuwe functie kunnen klanten producten met een druk op de knop in 3D weergeven en zo visualiseren in de ruimte waarin de klant zich begeeft.

Doordat dankzij deze functie geen losse app meer nodig is – het is namelijk geïntegreerd in Safari – is de content rechtstreeks vanuit de browser te zien. Een winkelier hoeft dus geen speciale functionaliteit of app te maken om VR / AR te integreren in zijn webshop. Aan high-end 3D-content van de producten heeft de iPhone al genoeg. Inmiddels zijn er voor verschillende e-commerceplatforms extensies beschikbaar om deze koppeling te maken. Met zo’n extensie wordt het 3D-model van het product rechtstreeks aangeroepen uit de eigen database van de webshop of uit die van externen, zoals leveranciers. Aan de techniek hoeft het dus niet te liggen.

In een wereld waar het normaal is geworden om tien paar schoenen te bestellen om er vervolgens eentje uit te kiezen, staat het vergemakkelijken van de keuzes van consumenten bovenaan de prioriteitenlijst van webwinkeliers. Het zowel kunnen uitproberen van producten als het beschikken over betere informatie, laat het aankoopproces een stuk vlekkelozer verlopen. Wanneer het ‘pasproces’ al plaatsvindt voor de aankoop, is de kans immers groot dat de koop succesvol is.

Hoe meer geslaagde aankopen, hoe meer positieve reviews. En waar leiden meer positieve reviews toe? Juist, meer aankopen. I <

ONLINE

RETAILER I

65

LOGISTIEK

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: dpd group

dpd HUB Eindhoven: een gigantische

sorteerfabriek

Na ruim een jaar bouwen opent het hypermoderne distributiecentrum van DPD op bedrijventerrein Westfields in Oirschot eind maart zijn deuren. HUB Eindhoven, zoals het nieuwe DC wordt genoemd, is in feite een gigantische sorteerfabriek waarin een centrale rol is weggelegd voor de langste sorteermachine van Europa. Gemiddeld genomen is een pakketje slechts 2,5 minuut (!) in het gebouw en vervolgens weer op weg naar de volgende bestemming. Een gesprek met Rick Pardoel, Director Strategy & Development bij DPD Nederland.

66 I

ONLINE

RETAILER

LOGISTIEK

”De verwachting is dat we rond de zomer van dit jaar zo’n 25.000 pakketjes per uur zullen verwerken in HUB Eindhoven”

GOEDE UITVALSBASIS

DPD Nederland beschikt vandaag over negen sorteercentra in ons land. “De pakjesmarkt groeit hard en dat biedt mooie nieuwe kansen,” zegt Pardoel. “DPD is van oudsher zeer sterk in de internationale pakketmarkt, maar ziet ook zeker potentie op nationaal niveau in Nederland. Reden om een nieuwe HUB te bouwen om de groei te kunnen opvangen. Bedrijventerrein Westfields in Oirschot bleek voor ons een ideale locatie met goede uitvalswegen. Europees gezien ligt de HUB op een goede positie om de Europese markt te kunnen bedienen. Daarnaast staat de gemeente Oirschot open voor lokaal ondernemerschap wat maakte dat we onze ideeën bij een hypermodern distributiecentrum hier perfect konden verwezenlijken.”

800.000 PAKKETTEN PER DAG

Het grondoppervlak van de nieuwe locatie is 88.000 m2 in fase 1, wat nog eens met 36.000 m2 wordt uitgebreid in fase 2. In de eindsituatie is de nieuwe HUB in staat om een kleine 800.000 pakjes per dag te sorteren, wat neerkomt op 50.000 pakketjes per uur. Zover is het nog niet. Pardoel: “De verwachting is dat we rond de zomer van dit jaar zo’n 25.000 pakketjes per uur zullen verwerken. Het unieke aan HUB Eindhoven is dat het een gecombineerde functie vervult.

Het DC fungeert namelijk zowel als depot voor regionale uitlevering en als internationale hub, een overslaglocatie voor groot transport.”

2,1 KILOMETER LANGE SORTER

Bij het ontwerp van HUB Eindhoven stond volgens Pardoel de sorteermachine centraal. “We zijn een tenderprocedure gestart in 2016 en vonden uiteindelijk in BEUMER Group de juiste leverancier. Na een referentiebezoek aan DPD UK, waar BEUMER Group ook een sorteermachine heeft geplaatst, waren we helemaal overtuigd van de performance en kwaliteit van de machine. Het gaat om de LS-4000 CB sorter, die ook wel ‘the green sorter’ wordt genoemd, en in de configuratie bij ons Oirschot een lengte heeft van 2,1 kilometer. De High Speed machine (tot 2,5 m/s) biedt ons veel flexibiliteit naar shifts en het opvangen van pieken. De laagfrequent motoren, een stop-/startsysteem en functionaliteiten zoals energierecuperatie, bezorgen de LS-4000 CB sorter een energiezuinig (en geluidsvriendelijk) karakter.”

OVER DPDGROUP

DPDgroup is het op één na grootste internationale pakketservice van Europa.

DPDgroup combineert innovatieve technologie met lokale kennis tot een flexibele en gebruikersvriendelijke service voor zowel verzenders als shoppers. Met de toonaangevende Predict service stelt DPDgroup het gemak van de klant voorop door hen nauwkeurig op de hoogte te houden van de bezorging van hun pakket. Klanten worden in detail geïnformeerd over het tijdvak van één uur waarin bezorging plaatsvindt.

Met meer dan 75.000 deskundige bezorgers en een netwerk van meer dan 42.000 Pickup punten laat DPDgroup dagelijks 5,2 miljoen pakketten bezorgen via de merken DPD, Chronopost, SEUR en BRT. DPDgroup is de pakket expert van GeoPost, dat in 2018 een omzet noteerde van € 7,3 miljard. GeoPost is onderdeel van Le Groupe La Poste. Voor meer informatie: www.dpd.nl

Met HUB Eindhoven is DPD Nederland in staat om verder door te groeien, meer pakketten te verwerken en dus ook meer klanten te bedienen, zowel nationaal als internationaal. I <

ONLINE

RETAILER I

67

On- en offline perfect integreren?

OMNICHANNEL MADE EASY

leading software solutions

ERP · POS · PIM · WMS · BI

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Beumer

HYPERMODERNE SORTEERMACHINE VERBREEKT RECORDS De hypermoderne sorteermachine die BEUMER Group in het nieuwe sorteercentrum van DPD in Oirschot heeft geĂŻnstalleerd, is er een om door een ringetje te halen. Figuurlijk dan, want de nieuwe machine behoort met een lengte van 2,1 kilometer in de eindsituatie tot de langste sorteersystemen van Europa. DPD HUB Eindhoven is inmiddels in gebruik genomen, alsook de sorteermachine. Des te bijzonder is het feit dat BEUMER Group nog tot aankomende zomer bezig is met de uitbreiding van de installatie om na de zomer de capaciteit verder te kunnen opvoeren.

>> ONLINE

RETAILER I

69

LOGISTIEK

ceptabel niveau. Dagelijks gaan er enorme volumes door de sorter. Vandaag draait de machine met een capaciteit van 17.000 items per uur, na de zomer zijn dat er al 25.000. We werken momenteel aan de implementatie van een tweede sorter onder de machine. In de eindsituatie is voorzien op een volume van maar liefst 50.000 items per uur.”

DPD en de BEUMER Group zijn met de aanschaf van de sorteermachine een samenwerking van tenminste tien jaar aangegaan. Behalve ontwerp, levering en installatie van de machine is de intralogistiek fabrikant namelijk verantwoordelijk voor het onderhoud de komende tien jaar.

“Ontwerp van de nieuwbouw en ontwerp van de machine zijn maximaal op elkaar afgestemd,” zegt Bert van Willigen, Managing Director van BEUMER Group. “DPD is zich bewust van wat een goede ‘operatie’ behoeft en heeft zich tijdens het ontwerpproces heel professioneel opgesteld en actief meegedacht over hoe ze hun behoeften technisch opgelost zouden willen zien.”

MAXIMALE AUTOMATISATIE EN ERGONOMIE

De sorteerinstallatie in HUB Eindhoven is van het type LS-4000CB. “Het betreft een zogenaamde Cross-Belt Sorter in een wide body configuratie,” verduidelijkt Van Willigen. “De machine is in staat om zowel hele kleine als grote items door elkaar te verwerken. Dat wil zeggen, items van 10 centimeter lang en 1 centimeter hoog tot items met een lengte van 1,40 meter en 80 centimeter hoog. Met deze machine wordt het niveau van geautomatiseerd sorteren maximaal uitgenut, waarbij we tevens een

integratie voorzien met een non-conveyable systeem voor maximale ondersteuning bij het verwerken van ‘niet automatisch verwerkbare’ producten. Zo is de ergonomie gewaarborgd en blijft de belasting op de medewerkers van DPD zo klein mogelijk. Die splitsing wordt overigens aan de deur al gemaakt. De machine kenmerkt zich verder door een stille werking en een laag energieverbruik. Dat laatste is te danken aan de contactloze aandrijving die garant staat voor een heel hoog energetisch rendement. Het scheelt wel tot een factor 4 in het energieverbruik,” stelt Van Willigen.

SPECIALE BUFFERGOOT

In het nieuwe pand verenigt DPD HUBfunctie en depot-functie. Ook de sorteerinstallatie is daarop ingericht. “Items die om de een of andere reden niet direct gesorteerd (kunnen) worden blijven op de machine liggen en kunnen later alsnog gesorteerd worden,” schetst Van Willigen. Overall is de sorteermachine zodanig vormgegeven dat pakketten op een ‘gentle’ manier worden verwerkt om beschadigingen te voorkomen, zonder in te boeten op snelheid en capaciteit. Zo maken gebruik van een speciale buffergoot die anders dan een klassieke glijgoot de onderlinge druk op de pakketten terugbrengt tot een ac-

Zoals gezegd is BEUMER Group de komende tien jaar ook verantwoordelijk voor het onderhoud. “BEUMER Group technici zijn op de locatie aanwezig voor het ondersteunen van de processen en voor de uitvoering van onderhoudswerkzaamheden,” zegt Van Willigen. “Daarnaast kunnen we de installatie op afstand monitoren en alle data uitlezen. Dat gaat zover dat we zelfs storingen kunnen gaan voorspellen en daarop tijdig anticiperen om grote gevolgschade te voorkomen. Daarnaast volgen we nauwlettend de bezettingsgraad van de machine en kunnen we aantonen wat het effect is van procesbeslissingen.

Het uitlezen en analyseren van alle data vormt dus ook een operationeel hulpmiddel voor DPD om processen te verbeteren en de machine zo efficiënt mogelijk in te zetten.” I <

”De machine is in staat om zowel hele kleine als grote items door elkaar te verwerken” ONLINE

RETAILER I

71

GROOT GENOEG VOOR DE BESTE RESULTATEN, klein genoeg voor flexibiliteit en betrokkenheid

Call

SPECIALIST IN CUSTOMER CARE

E-mail

Wij spelen in op nieuwe technologieën

Chat

optimale klantbeleving.

en bouwen samen met u aan de

Social media

CUSTOMCONNECT.NL NEDERLAND | ALBANIË | SURINAME | ZUID-AFRIKA

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

CUSTOMER EXPERIENCE CONTINU VERBETEREN De wereld om ons heen verandert in een hoog tempo. Hoe verzamel je de juiste informatie en hoe krijg je de juiste inzichten?

DataIM helpt retailers voortdurend hun customer experience te verbeteren door middel van onderzoek naar het sentiment onder klanten en prospects. Gijs van Blokland van DataIM geeft aan de hand van concrete voorbeelden een indruk van de mogelijkheden.

>> ONLINE

RETAILER I

73

Get the most out of your data

Custom solutions

Actionable insights

Valuable data

Customer experience

DataIM biedt al meer dan 20 jaar technische oplossingen voor het verzamelen, verwerken en visualiseren van data.

We zijn gespecialiseerd in online onderzoeken, waaronder vragenlijsten, A/B-tests, imago- en merkonderzoeken. Tevens verzorgen we online panels, dashboards en product-tracking systemen.

Wilt u meer inzicht krijgen in uw algehele Customer Experience? Wij denken graag met u mee om uw datastromen te optimaliseren.

INFO@DATAIM.NL | +31 (0)20 530 4320

www.dataim.nl

DATA

Data verzamelen met behulp van online onderzoek. “We kunnen een online vragenlijst programmeren afgestemd op de wensen en behoeften en nodigen vervolgens klanten uit – na ontvangst van een bestelling – de vragenlijst in te vullen,” geeft Van Blokland als voorbeeld. “Denk aan vragen zoals ‘wat vond je van het bestelproces’, ‘wordt alles duidelijk getoond op de website’ en ‘wat vond je van de aflevering’. De resultaten presenteren we vervolgens in een dynamisch online dashboard dat continu wordt aangepast aan de actuele resultaten. Op die manier ontstaat een mooi en representatief beeld van het sentiment van de klanten en kun je je processen en dus de customer experience continu blijven verbeteren op basis van de resultaten.”

EEN ACTIE TEWEEGBRENGEN

Van Blokland realiseert zich dat er legio partijen zijn die dergelijke evaluaties uitvoeren en zelfs de meeste webshop platformen bieden deze mogelijkheid. DataIM houdt er echter een andere filosofie op na. “Wij stemmen onze software af op wens van de klant en verzamelen niet alleen alle data, maar geven ook een nuttige terugkoppeling waar bedrijven echt mee verder kunnen. Wij zijn de partij die de technische kant verzorgt, van A tot Z.

Op basis van de analyses kunnen we een actie teweegbrengen binnen een organisatie. Stel dat blijkt uit de evaluatie dat een persoon op de helpdesk niet naar behoren functioneert, dan kan je hem daar direct op aanspreken. Of als uit onderzoek blijkt dat een bepaald proces op de webshop niet vlekkeloos verloopt of niet voldoende duidelijk is, kun je dat gericht aanpakken en verbeteren.”

API’S

DataIM heeft een breed scala aan standaard oplossingen voor onderzoek. “We werken daarbij met API’s zodanig dat de retailer er zelf geen omkijken naar heeft,” zegt Van Blokland. “Als door een consument een bestelling wordt geplaatst, wordt op basis van een API automatisch een call aangeroepen voor het uitsturen van een e-mail met tevredenheidsonderzoek. Maar ook na aflevering van het product kan automatisch een mail worden uitgestuurd of een bepaalde periode na aanschaf in het kader van aftersales. De mogelijkheden zijn groot.”

DataIM is ook niet vies van de nieuwste technologieën. Van Blokland geeft een voorbeeld: “Dankzij Artificiële Intelligentie kunnen we trends signaleren en de klant

vroegtijdig informeren, zodat hij kan daarop anticiperen. Als bijvoorbeeld blijkt dat een productgroep in populariteit afneemt, kunnen we via data-analyses de oorzaken achterhalen en kan de retailer tijdig maatregelen nemen.”

Het merendeel van de analyses die DataIM uitvoert, richt zich op onderzoek ná verkoop. “Daarnaast doen we regelmatig merkonderzoek om te bekijken hoe een bepaald merk in de markt valt. Ook verrichten we regelmatig algemeen onderzoek voor allerhande partijen om in kaart te brengen wat het sentiment is in een bepaalde markt en waar mensen naar op zoek zijn.” I <

”Wij stemmen onze software af op de wens van de klant en verzamelen niet alleen alle data, maar geven ook een nuttige terugkoppeling waar bedrijven echt mee verder kunnen” ONLINE

RETAILER I

75

VERPAKKEN

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Topa

Thermisch en mechanisch testen van verpakkingen Voordat een pakketje bij een consument aan de deur wordt afgeleverd, doorloopt het een intensief distributieproces. Een proces waarbij het er soms best ruw aan toe kan gaan. Een deugdelijke verpakking is dus essentieel om het product onbeschadigd op de eindbestemming te laten arriveren.

Voorkomen is beter dan genezen. Bij Topa Institute kan de distributiebelastingen op de verpakking gesimuleerd worden, zowel thermisch als mechanisch.

76 I

ONLINE

RETAILER

VERPAKKEN

”Bij het uitvoeren van een transportsimulatie wordt rekening gehouden met de verschillende invloeden waaraan een pakket wordt blootgesteld in de logistieke keten” Het Topa Institute is sinds zijn oprichting in

beeld) en schokken. Deze stappen worden

tegen reguliere transportinvloeden. Geheel

1989 intussen een gevestigde naam in bin-

op meerdere manieren nagebootst met spe-

onverwachts bleek dat deze tht-datum van

nen- en buitenland. Veel gerenommeerde

ciale apparatuur. Zo laten we een product bij-

de flesjes werd afgeschuurd. Een zeer nuttige

bedrijven weten de weg naar het testlabo-

voorbeeld tijdens de valtest in verschillende

constatering. Een productintroductie is een

ratorium te vinden. “We beschikken over uit-

posities (op de hoek, op de vlakke kant, enz.)

belangrijke reden voor het testen van de ver-

gebreide testfaciliteiten voor verschillende

vallen. Ook de triltest wordt in verschillende

pakking. Datzelfde geldt voor het aanpassen

typen simulaties, zoals transportsimulaties,

richtingen uitgevoerd, waarbij we voor elke

of modificeren van bestaande verpakkingen,

palletstabilisatie en klimaattesten tot zelfs op

test uitgaan van de internationale ISO, ISTA

zoals het dunner maken van verpakkingen of

maat gemaakte testen,” zegt Brigitte Zwart

en ASTM-standaarden en bedrijfsspecifieke

het gebruik van ander materiaal. Uiteindelijk

van Topa Institute. “Voor spelers uit de retail-

normen. Daarnaast kan ook vocht, warmte of

mag het doel van de verpakking – het veilig

branche is onze mechanische transportsimu-

condens een oorzaak zijn van het verzwakken

kunnen vervoeren van producten – niet in het

latie populair. Op een gecontroleerde manier

van de verpakking. Als dat aan de orde is, kun-

gedrang komen.”

bootsen we na (door middel van schokken,

nen we de verpakking eerst in een van onze

vallen, trillen, enz.) hoe transportbewegingen

achttien (!) klimaatkamers verzwakken.”

invloed hebben op producten en verpakkin-

Veel bedrijven komen voor de expertise van het testinstituut en beschikken reeds over

AANPASSEN OF MODIFICEREN

een eigen verpakking. “We opereren in dat

Brigitte geeft enkele praktijkvoorbeelden. “We

opzicht volledig onafhankelijk van Topa Ver-

TRANSPORTSIMULATIE

worden regelmatig ingezet voor het testen

pakking, een zustermaatschappij,” legt Brigitte

Bij het uitvoeren van een transportsimulatie

van verpakkingen van nieuwe producten.

uit. “Natuurlijk zijn we wel nauw betrokken bij

wordt rekening gehouden met de verschil-

Nog voor de productlancering voeren wij

de productontwikkelingen van Topa Verpak-

lende facetten die een pakket doorloopt in

tests uit om te voorkomen dat er onverwach-

king. Eigenlijk kunnen wij elke verpakking in

de logistieke keten. Brigitte: “De verpakking

te zaken kunnen gebeuren tijdens transport.

ons testlab aan uitvoerige simulaties onder-

moet bestand zijn tegen bijvoorbeeld vallen

Zo constateerden we voor een fabrikant uit

werpen. Of dat nu supermarktproducten zijn

(uit de handen), trillen (in de vrachtwagen,

de voedingsmiddelenindustrie, dat de ge-

(voornamelijk food) of elektronica, kleding of

op de sorteermachine), druk (tijdens vervoer

printe tenminste-houdbaar-tot (tht-)datum

motoren. Alles kan. Kleine pakketjes of grote

met andere pakketten, bij stapelen bijvoor-

op de dop van de flesjes niet bestand was

palletladingen, wij testen alles.”

gen tijdens transport en opslag.”

ONLINE

I<

RETAILER I

77

AUTOMATISERING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Innovaties in klantcontact De term robot of bottechnologie is de laatste jaren ontzettend populair in de wereld van klantcontact. Pegamento bouwt echter al tien jaar softwarerobots die medewerkers van de klantenservice bijstaan in het optimaliseren van het klantcontact. Daarbij wordt informatie uit alle verschillende kanalen en bronnen bij elkaar gebracht en ‘verlijmd’ tot één klantbeeld. Rob Roode van Pegamento vertelt aan de hand van voorbeelden op welke manier softwarerobots de klantprocessen kunnen automatiseren.

LIJMLAAG

weg in deze applicaties, zodanig dat ba-

antwoord versturen zonder dat er een

Robotic Process Automation (RPA), Arti-

liemedewerkers met één programma uit

medewerker aan te pas komt. Op die ma-

ficial Intelligence (AI) en Customer Expe-

de voeten kunnen.”

nier kan je meer business genereren met hetzelfde aantal medewerkers of de cus-

rience Management (CEM), het zijn voor het is al jaren hun corebusiness. “Het goed

INTENTIE KLANTCONTACT BEPALEN

automatiseren van klantprocessen be-

Een volgende stap in het voorbeeld van

spaart tijd en verhoogt de klanttevreden-

de gemeente Amsterdam zou kunnen

PROCESSEN OP ORDE

heid,” zegt Roode. Hij geeft een voorbeeld

zijn, dat niet de medewerker, maar een ro-

Het automatiseren van (een deel van)

van een toepassing van Robotic Process

bot deze processen uitvoert: unattended

het klantcontact vraagt wel om inzicht

Automation. “Voor de gemeente Amster-

RPA. Deze toepassing is volgens Roode ui-

in de processen. Roode: “Ook een robot

dam – die een vrije inloop hanteert voor

termate geschikt in de retailwereld. “Onze

zal je moeten trainen, met andere woor-

maar liefst 200 producten, zoals paspoor-

software kan bijvoorbeeld de intentie van

den, uitleggen hoe de menselijke variant

ten en rijbewijzen, maar ook extra hulp bij

een binnenkomende klantvraag per mail

werkt. Dat betekent dat je als organisatie

een laag inkomen – hebben we een soft-

inschatten en op basis daarvan alvast een

wel een beeld moet hebben van de pro-

warerobot gebouwd die fungeert als één

proces opstarten of zelfs een template

cessen die doorlopen dienen te worden.

grote lijmlaag boven de 45(!) afzonderlijke

alvast invullen met antwoord. Voor een

Sterker nog, de processen moeten ook op

applicaties. Het is onbegonnen werk om

medewerker is het dan een kwestie van

orde zijn om te beginnen met technolo-

baliemedewerkers voor al deze afzonder-

eventueel aanpassen en verifiëren. En

gie. Je moet immers letterlijk de robot stap

lijke applicaties te trainen. Onze software-

als de softwarerobot op den duur zoda-

voor stap vertellen wat hij moet doen en

robot haalt informatie op en schrijft deze

nig is ingeleerd, kan hij zelfs direct een

hoe de zaken in elkaar steken. Vervolgens

Pegamento allerminst modetermen. Nee,

78 I

ONLINE

RETAILER

tomer service voor een groot deel automatiseren.”

AUTOMATISERING

ga je zijn diensten langzaam inzetten en

ren en vergelijkt die met de Nederlandse

een retailer merken we dat een robot

beoordelen zodat de betrouwbaarheid

standaard) en geeft een perfecte indicatie

beter in staat in om de intentie van het

stap voor stap verbetert. Op moment dat

van de hoeveelheid schilderwerk. En dat

contact vast te leggen dan een medewer-

de softwarerobot een bepaalde betrouw-

alles razendsnel; binnen een minuut kan

ker. Een medewerker van de klantenser-

baarheidsscore heeft opgebouwd, kan hij

de offerte de deur uit. Deze manier van

vice legt vaak pas aan het einde van het

het overnemen.”

klantcontact zie je steeds meer. Het is

gesprek de besproken zaken vast, en ziet

veel efficiënter, de klant is erbij gebaat en

daarbij altijd wel ‘iets’ over het hoofd. Dat

ARTIFICIAL INTELLIGENCE

krijgt snel reactie. Ook in het weekend of

zal een robot niet gebeuren. Onze oplos-

Afhankelijk van hoe je de softwarerobot

in de avonduren.”

singen zijn gebruiksvriendelijk, zorgen

instelt en wat je hem aanleert, kan hij

voor meer klantinzicht, zijn snel inzetbaar,

een groot deel van de menselijke taken

CONSEQUENTER

hebben een korte terugverdientijd en

overnemen, stelt Roode. “Voor een schil-

Volgens Roode is een robot niet slimmer,

sluiten naadloos aan op de huidige sys-

dersbedrijf hebben we een softwarerobot

maar wél consequenter dan een mede-

temen,” zegt Rob Roode tot besluit.

ontwikkeld die zelf in staat is offertes op

werker. “Vraag je zeven keer een prijs op

te maken op basis van Artificial Intelli-

van eenzelfde object, zoals in het voor-

gence. De consument vult op de site zijn

beeld van het schildersbedrijf, krijg je

gegevens in en voegt foto’s toe van de

zeven keer dezelfde prijs. Dat lukt je niet

woning. De robot haalt vervolgens info

bij een medewerker. Bovendien is een

op bij derden partijen, zoals het kadaster

robot ook consequenter in het beoor-

(oppervlakte woning, bouwjaar, etc.), leest

delen van de intentie van een mail. Ook

de foto’s (de software telt ramen en deu-

bijvoorbeeld op de klantenservice van

I<

” Het automatiseren van (een deel van) het klantcontact vraagt wel om inzicht in de processen” ONLINE

RETAILER I

79

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.nl • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GROOTSTE B2B ADRESSENBESTAND VAN NEDERLAND Het succes van een marketingcampagne of marktonderzoek is afhankelijk van de kwaliteit van het adressenbestand dat gebruikt wordt. Het is immers zaak de juiste doelgroep te bereiken om relevant te zijn en irritaties of onnodige kosten te voorkomen. DR3data heeft de grootste en meest actuele B2B database van Nederland en stelt deze in verschillende varianten beschikbaar om marketing- en salesprocessen te kunnen optimaliseren.

>> ONLINE

RETAILER I

81

DATA

Onze database is marktdekkend en bevat ruim drie miljoen records van organisaties, bedrijven, overheid, instellingen, stichtingen en verenigingen, begint Jeroen Boutkam van DR3data. “Uniek aan deze database is dat het essentiële marketinginformatie bevat waarmee we tot in detail een specifieke doelgroep kunnen filteren, zodat onze klanten zeer gericht hun prospects kunnen benaderen. En dat doen we al meer dan zeventig jaar (!) met succes, waarbij een bewuste keuze is gemaakt voor B2B. De data verkrijgen we via een aantal geijkte bronnen, is heel dynamisch en daardoor ontzettend actueel.”

FILTEREN OP DOELGROEP

B2B organisaties die meer uit hun sales- en marketingactiviteiten willen halen, hebben

82 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

bij DR3data keuze uit een aantal oplossingen. Boutkam geeft enkele suggesties. “Om in kaart te brengen hoe je doelgroep eruit ziet of wat het marktpotentieel is, kunnen wij het databestand van de klant afzetten tegen onze data, vanzelfsprekend gefilterd naar de beoogde doelgroep. Stel, de klant heeft zelf duizend adressen, maar volgens ons actuele bestand zijn dat er tienduizend, dan heeft hij er nog negenduizend te winnen. Hierop kan de klant een gerichte campagne afstemmen. Onze database kan ook een handig hulpmiddel zijn bij het invullen van webformulieren door derden of bij het invullen van gegevens in je CRM- of ERPomgeving. Via een api met onze database worden bijvoorbeeld adresgegevens automatisch overgenomen. Dat scheelt een hoop tijd. Bovendien zijn de gegevens dan

direct compleet en foutloos. En via onze Update Service kunnen die gegevens ook nog eens periodiek worden geüpdatet. Volledig automatisch.”

GEGEVENS MATCHEN EN VERRIJKEN

Goede data is cruciaal voor je organisatie, vervolgt Boutkam. Hij geeft nog enkele voorbeelden van hoe je actuele data voor je kan laten werken. “Als een klant op zoek is naar hele specifieke informatie over bijvoorbeeld een vastomlijnde doelgroep met een bepaald geografisch kenmerk, dan kunnen we dat in onze database heel eenvoudig uitselecteren. Ook voor bedrijven die eigenlijk niet weten wie ze moeten benaderen, kunnen we hun bestand matchen met onze database om te bekij-

DATA

ken waar de grootste kansen liggen om verder succes te behalen. Dat geldt ook voor bedrijven die twijfelen aan de actualiteit of volledigheid van de eigen database. Door losse bestanden en informatie samen te voegen tot één bronbestand en deze vervolgens te matchen en verrijken met onze marktdekkende B2B database, bespaar je tijd en geld. Sales- en marketingactiviteiten kunnen immers effectiever worden ingezet omdat ze de juiste doelgroep bereiken.”

ALTIJD COMPLEET EN ACTUEEL

Als het gaat om prospectie zijn er de laatste jaren heel veel kanalen bijgekomen.

Direct Mail en het versturen van catalogi gebeurt nog steeds heel veel en ook succesvol, zo constateert Boutkam. “Het heeft

een hoge attentiewaarde en belandt veelal ook bij meerdere collega’s in een bedrijf, zolang je maar relevant bent en de juiste doelgroep weet te bereiken. Het samenstellen van deze doelgroep kan ook heel eenvoudig online. Via onze adressenshop mijndoelgroep.nl kun je bijvoorbeeld je ideale doelgroep samenstellen via een breed scala aan selectiemogelijkheden.

Want, hoe specifieker je klantinformatie, des te meer relevant ben je voor je doelgroep en des te hoger is het rendement van je campagne. Groot voordeel van een actuele database is bovendien dat je onverhoopt geen producten levert aan een bedrijf waarvan vorige week bijvoorbeeld het faillissement is uitgesproken. Met onze online koppelingen en api’s ben je altijd compleet en actueel.” I <

”Hoe specifieker je klantinformatie, des te meer relevant ben je voor je doelgroep en des te hoger is het rendement van je campagne”

ONLINE

RETAILER I

83

KLANTENCONTACT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Direct Service Group

Van links naar rechts: Miriam van der Zee, Siem Hoefnagels, Aaltje Cornelies, Jorik Wiggers

Geen tevreden, maar een blije klant Het belang van een goede klantenservice wordt door retailers ernstig onderschat. Ze zijn druk met hun core-business en komen er vaak te laat achter dat ze laag scoren op klanttevredenheid. Dat zegt Aaltje Cornelies, bedrijfsdirecteur bij DIRECT Klantcontact. â&#x20AC;&#x153;In e-commerce zal je moeten excelleren in klantcontact om te voorkomen dat klanten elders gaan shoppen. Een tevreden klant is mooi, maar een blije klant is veel waardevoller en zal eerder terugkeren.â&#x20AC;?

84 I

ONLINE

RETAILER

KLANTENCONTACT

”Een goed en proactief klantcontact leidt uiteindelijk tot blije klanten, herhaalaankopen en meer omzet”

DE JUISTE KANAALKEUZE

Het is voor een retailer vaak onmogelijk om zelf op alle kanalen bereikbaar te zijn. “We hebben de kennis en expertise in huis om samen met de retailer een strategie te bepalen en de voorkeurskanalen te selecteren, licht Miriam van der Zee, teamleider bij DIRECT Klantcontact, toe. “Niet elk kanaal is voor elke retailer even geschikt.” Aaltje Cornelies vult aan: “En het ene kanaal vervangt ook niet per definitie het ander. Als we kijken naar de trends dan merken we dat consumenten vandaag de dag veel eerder geneigd zijn contact op te nemen via het kanaal dat hen op dat moment het best schikt. Dat kan zo maar via een social media kanaal zijn in plaats van via de telefoon.

Ze krijgen in hun beleving dan sneller een completer antwoord.”

TOEKOMSTPROOF: LIVE CHAT & WHATSAPP

DIRECT Klantcontact helpt ondernemers met het uitblinken in klantcontact via alle denkbare kanalen, zoals telefoon, live chat, WhatsApp, e-mail, en social media. Aaltje Cornelies: “Als je als ondernemer merkt dat je bereikbaarheid in het gedrang komt, dan kunnen wij de klantenservice (gedeeltelijk) opvangen of volledig overnemen. Webshops moeten anno 2019 bereikbaar zijn voor klantvragen, bij voorkeur op verschillende kanalen en 24/7, 365 dagen per jaar. De consument shopt immers ook in de avonduren en weekenden.”

Het is belangrijk dat een consument je op zoveel mogelijk verschillende kanalen kan bereiken, natuurlijk wel afgestemd op de doelgroep. “Live chat en WhatsApp zijn essentiële kanalen in de hedendaagse klantenservice,” stelt Miriam van der Zee. “Een popup met een live chat venster is echt wel een trend in retail. De consument weet dan dat hij bij vragen direct contact krijgt; zo creëer je min of meer een persoonlijke band, vergelijkbaar met de verkoopmedewerker in de fysieke winkel. De klant zal ook minder snel bij je ‘weglopen’ als hij een product niet kan vinden.” Veel webshops zien live chat nog als een grote uitdaging vanwege hoge verwachtingen van websitebezoekers. Aaltje Cornelies: “Ondernemers die wel ruimer bereikbaar willen zijn, maar niet 24/7, zou ik aanraden websitebezoekers te informeren met bijvoorbeeld een geautomatiseerde reactie na 22.00 uur: ‘bedankt voor je bericht, vanaf 8.00 uur kunnen we het gesprek verder oppakken’.”

DE ROL VAN SOCIAL MEDIA

Social media is ook ontzettend belangrijk als het gaat om klantenservice. “Ontevreden klanten zullen sneller ongewenste reacties op Facebook of Instagram plaatsen,” zegt Siem Hoefnagels, verantwoordelijk voor chatmanagement bij DIRECT Klantcontact. “Als bedrijf zal je daar op een passende manier mee om moeten gaan om te voorkomen dat je online wordt afgebrand.

Het is bewezen dat ondernemers zich daar te weinig mee bezighouden. Daarmee laten ze kansen liggen. Ook is het verstandig om op positieve berichten te reageren. Het is immers gratis promotie.” DIRECT Klantcontact heeft hier zelfs een aparte dienst voor ingericht: social media monitoring. Siem Hoefnagels: “Wij kunnen uit naam van een retailer alle berichten over het bedrijf op social media opsporen en daar direct op een adequate manier op reageren. Het biedt enorm veel toegevoegde waarde.”

DIRECT Klantcontact werkt rechtstreeks in de systemen van haar klanten. “We stellen samen met de klant de te verwachten vragen op en maken een duidelijk FAQ dat we uitrollen over onze agents,” verduidelijkt Siem Hoefnagels.

Miriam van der Zee vult aan: “Via trainde-trainer

opleidingen,

e-learnings

of klassikale meetings worden onze agents ondergedompeld in de wereld van onze klanten, zodanig dat ze weten waarover ze praten. En die kennis wordt tussentijds opgefrist en bijgeschaafd.

Een goed en proactief klantcontact leidt uiteindelijk tot blije klanten, herhaalaankopen en meer omzet.”

ONLINE

I<

RETAILER I

85

Verhoog je omzet met de datagedreven B2B oplossingen van DR3Data

3 tips om je B2B e-commerce succesvoller te maken Gebruik correcte en complete data in je CRM systeem en maak zo klantenbinding, cross-selling en up-selling effectiever.

Door vooraf ingevulde webformulieren met actuele informatie bereik je een hogere conversie en punctuele orderafwerking Richt je op look-a-likes van je belangrijkste klanten en verhoog het rendement van je sales- en marketingacties

+31 (0)88 028 38 00 | info@dr3data.nl | www.dr3data.nl | www.mijndoelgroep.nl

Je webshop staat. Goed bezig! Maar hoe zit het met je klantenservice?

Doe de gratis scan en ontdek.

Doe de scan

Benieuwd hoe goed jij scoort?

Heb

jij

weleens

stilgestaan

bij

de

bereikbaarheid van je webshop? Maakt

Wij scannen gratis en voor niets jouw klantenservice onder andere op:

de service die jij verleent jouw klanten ĂŠcht tevreden? En in hoeverre slaag jij erin middels klantcontact een optimale klantbeleving

te

verwezenlijken?

Wij

vertellen het je graag!

Bereikbaarheid Klantvriendelijkheid Klantbeleving

Bel 026 - 373 66 00 of meld je aan via

www.directklantcontact.nl/gratis-klantenservicescan

“ Je hebt ineens een veel groter bereik, namelijk heel Nederland en ook België ” Busch & van der Worp

De winkel van zaken doen in Nederland en België via het bol.com winkelplatform!

Meer weten?

Ga naar bol.com/zakelijkverkopen of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of (030) 310 4996.