OnlineRetailer magazine België editie 38

MEI 2020 / JAARGANG 8 / NUMMER 38

Digital meeting B2B online marketing

Bouwen aan

een sterk merk

Digital meeting

www.online-retailer.nl

B2B e-commerce

38

DE URGENTIE

WORDT GEVOELD! Voldoende tijd voor B2B-sector?

DĂŠ internetkassa voor betalingen in uw webshop.

Benieuwd naar onze tarieven?

Vraag snel een offerte aan via onze website.

Interesse in Sisow?

Vraag vrijblijvend informatie aan op www.sisow.nl of bel naar: 085 2 734 734

VOORWOORD

VOOR VOOR WOORD WOORD MEI 2020

DIGITAAL IN HET ‘NIEUWE NORMAAL’ De wereld is enorm veranderd sinds de vorige editie van OnlineRetailer die in maart is verschenen. Het coronavirus houdt ons al enkele maanden in de greep. Nederland is nooit volledig ‘op slot’ gegaan, maar de ‘intelligente lockdown’ raakt ons allemaal. Ecommerce ‘boomt’ als nooit tevoren. Mede gesterkt door de actualiteit groeit ook B2B e-commece als kool. Reden voor ons om deze uitgave bijna volledig in het teken te zetten van die groeiende markt, B2B e-commerce, vanzelfsprekend rekening houdend met de actualiteit.

Ook wij hebben moeten schakelen. Normaal gesproken organiseren we voor elke editie een Ronde Tafel Sessie waarbij we met een aantal experts op locatie sparren over actuele thema’s. In tijden van corona is dat fysiek uiteraard niet mogelijk. Reden voor ons om een digital meeting op te zetten, twee (!) zelfs voor deze editie. Gelukkig stonden onze experts daar welwillend tegenover. Bereidwilligheid en loyaliteit zijn overigens over het algemeen typerend voor ons gedrag in de huidige situatie. Klanten zijn meer loyaal richting webshops en hebben begrip voor de situatie en eventuele (kleine) vertragingen. E-commerce ervaart immers Kerstdrukte.

Zoals gezegd in deze editie dus twee digital meetings. De eerste staat in het teken van B2B Online Marketing. In B2B wordt nu een grote inhaalslag gemaakt op het digitale vlak. Enorm veel bedrijven zijn bezig met het maken van een digitaliseringslag.

Natuurlijk gebeurt dat op verschillende

niveaus. De intelligente lockdown en het thuiswerken heeft er in ieder geval voor gezorgd dat we met z’n allen altijd online zijn.

We zijn eenvoudig bereikbaar op een digitale manier. Hier ligt een enorme kans voor online marketing en sales. Juist in tijden van lockdown is het belangrijk te blijven communiceren met je klanten en dat kan bijna niet anders dan online. In deze digital meeting geven de experts tips and tricks over hoe je als B2B organisatie het beste kunt inzetten op Online Marketing.

Volgens de verwachtingen gaat B2B e-commerce de komende vijf jaar de online consumentenmarkt overstijgen. Gesterkt door de actualiteit is er geen ontkomen meer aan. De vraag is dus niet óf e-commerce een plek heeft in B2B, de vraag is hoe je ecommerce als organisatie succesvoller inzet dan je concurrenten doen. In de tweede digital meeting van deze uitgave bespreken we met de experts hoe je als B2B bedrijf transformeert naar een succesvolle e-commerce organisatie. Op welke technologie moet je vertrouwen en wat verwachten je klanten?

Kortom, in deze editie alles over digitaal in het ‘nieuwe normaal’. Voor nu wensen we u alvast veel leesplezier!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

MEI 2020 JAARGANG 8 / NUMMER 38

INHOUD

I<

OnlineRetailer

001 / 045 005 Voorwoord

COLOFON

008 Digital Meeting –

B2B Online Marketing:

016

Inspireren

019

Ondernemen

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils.

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

Digital Meeting

B2B Online Marketing

Geen Ronde Tafel Sessie in deze editie van OnlineRetailer. Toch willen we onze lezers van interessante informatie blijven voorzien door experts een objectief verhaal te laten vertellen over verschillende topics. Omdat een ontmoeting op locatie niet mogelijk is, hebben we een aantal experts uitgenodigd deel te nemen aan een tweetal ‘digital meetings’. Deze eerste sessie staat in het teken van Online Marketing in de B2B.

08

Marketplaces domineren tijdens corona

Marketplaces nemen een steeds dominantere positie aan in de wereld van e-commerce.

De beperkende maatregelen als gevolg van de intelligente lockdown in Nederland versterken dat effect. Aan het woord is Twan Rutten, CEO van marketplace integrator Vendiro.

Samen met hem bespreken we de voordelen, maar ook de valkuilen van het verkopen op marketplaces.

28

Groeien met B2B Online Marketing Van oudsher hebben B2B organisaties het spel van performance marketing aardig onder de knie. Daarbij is er aandacht voor onderwerpen als conversieverhoging en het vergroten van de orderwaarde. Maar dat is slechts één aspect van Online Marketing en speelt zich relatief laag in de marketingfunnel af.

39

Blijf communiceren

op klantcontact

in spannende tijden

022 De handel onder

een vergrootglas

025

Corona verhoogt

druk op logistiek

028 Marketplaces

domineren tijdens corona

031

Column

Webshop Keurmerk

032

Nederlandse fulfilmentpartij

035

gaat internatuionaal

SaaS oplossingen

in de supply chain

039

Groeien met

B2B Online Marketing

042 Focus op online

kennis delen

045 Van lead generation

tot conversie

OnlineRetailer

I<

048 Relevant communiceren

B2B E-commerce

Digital Meeting

048 / 084

Er wordt voorspeld dat de komende vijf jaar B2B e-commerce de online consumentenmarkt gaat overstijgen. Gesterkt door de actualiteit is er geen ontkomen meer aan. De vraag is dus niet óf e-commerce een plek heeft in B2B, de vraag is hoe je e-commerce als organisatie succesvoller inzet dan je concurrenten doen. Maar hoe word je nu als B2B bedrijf een succesvolle e-commerce organisatie? Op welke technologie moet je vertrouwen?

52

In B2B

050 B2B verpakkingen

E-commercebestendig

052

Digital Meeting B2B E-commerce:

De urgentie wordt gevoeld

060 Stop marketing

Start Engaging

063 Voorsorteren op

veranderend landschap

066 Succesvol ondernemen

E-commerce

Verpakken

Succesvol ondernemen in lockdown

Bouwen aan een sterk merk

Van het ene op het andere moment zat ons land in een lockdown. Heel kort was er paniek. Slimme ondernemers zetten al snel alles op alles om ook in de nieuwe werkelijkheid omzet te realiseren. Rembrandt Kuijpers van TCOG vertelt waarom het juist in tijden van lockdown belangrijk is voor retailers om na te denken over hun channel- en e-commercestrategie...

E-commerce maakt een stevige groei door. Corona heeft hier absoluut een versterkend effect in. 123 Kartonnen Dozen draait dan ook op volle toeren. Juist in deze tijden is het belangrijk aan een sterk imago te bouwen om straks in het ‘nieuwe normaal’ je concurrentie voor te zijn.

123 Kartonnen Dozen biedt die mogelijkheid en lanceert een nieuw initiatief ...

66

Omnichannel

77

in lockdown

070 Chatbots

anno 2020

073

Resultaatgerichte

Online marketing

077 Bouwen aan een

sterk merk

080 Klantenservice

als marketingtool

Think big, start small, go fast

082 Think big,

Corona is nu enkele maanden in ons land. Tijd om de balans op te maken en de eerste conclusies te trekken. Dat doen we samen met Luc Van den Broeck van TailorFIT, gespecialiseerd in het bouwen van omnichannel IT-oplossingen.

Als antwoord op de crisis lanceerde TailorFIT een aantal interessante initiatieven onder het motto ‘think big, start small en go fast!’

084 Marketplaces:

start Small, go fast

springplank naar Europa

82 ONLINE

RETAILER I

7

B2B ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting B2B Online Marketing

Blijf

communiceren 8I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

B2B ONLINE MARKETING

Geen Ronde Tafel Sessie in deze editie van OnlineRetailer. Toch willen we onze lezers van interessante informatie blijven voorzien door experts een objectief verhaal te laten vertellen over verschillende topics. Omdat een ontmoeting op locatie niet mogelijk is, hebben we een aantal experts uitgenodigd deel te nemen aan een tweetal ‘digital meetings’. Deze eerste sessie staat in het teken van Online Marketing in de B2B. Juist in tijden van lockdown is het belangrijk te blijven communiceren met je klanten en dat kan bijna niet anders dan online.

JEROEN BOUTKAM,

DR3data IN HOEVERRE IS MEN IN B2B AL VERTROUWD MET HET TOPIC ONLINE MARKETING? In B2B wordt nu een grote inhaalslag gemaakt op het digitale vlak, constateren de experts. Enorm veel bedrijven zijn bezig met het maken van een digitaliseringslag.

Natuurlijk gebeurt dat op verschillende niveaus. Sommigen staan al heel ver, anderen zijn nog beginnend. Overall kan gesteld worden dat er maar weinig partijen zijn die er niet op inzetten.

Gesterkt door de actualiteit wordt nu ook versneld ingezet op het digitaliseren en vastleggen van processen en kennis. Kennis die vooral in de hoofden van de salesmensen zit. Bedrijven die daar nu niet in meegaan, staan absoluut voor een uitdaging over een half jaar, verwachten de experts.

Jeroen Boutkam heeft inmiddels 20 jaar ervaring bij verschillende bedrijven die data als drijfveer hebben. Met kennis op het gebied van zowel de business-to-consumer als business-to-business markt een veelzijdige dataspecialist. Momenteel werkzaam als Sales Director binnen DR3Data, een toonaangevend bedrijf met datagedreven oplossingen voor business-to-business marketing, CRM, sales en analyse doeleinden. Helpt met kennis, data en enthousiasme resultaten te verbeteren en de toepassing van data te optimaliseren.

dat moment bevinden. Dan wordt het ook in B2B al snel gezien als spam. Nee, zorg ervoor dat je je klanten op het juiste moment prikkelt en ze snel van de juiste antwoorden kunt voorzien op hun vragen.

Een van de trends is volgens de experts een sterke opkomst van chatbots die op een heel handige manier veel sneller de relatie aangaan met de bezoeker. Indien nodig, kun je daarna nog snel overschakelen van een chatbot naar een live chat.

B2B organisaties zijn in dat opzicht bezig om de online en offline journey qua beleving gelijk te trekken, zodat de klant zelf kan kiezen op welke manier hij bediend wil worden.

De lat wordt alsmaar hoger gelegd in B2B. Dat is het gevolg van de klantervaring die we als consument opdoen. Vanuit dat oogpunt bekeken was het jaren geleden een differentiator om op de digitale trein te springen, maar heb je als organisatie vandaag als je het niet doet, een ongelooflijk competitief nadeel. Je kan de klant niet benaderen zoals hij wenst benaderd te worden.

Digitalisering betekent in B2B ook de kennis en ervaring van salesmedewerkers digitaal aanbieden. Je ziet dat de B2B steeds meer bewust is van het feit dat het totale proces in een funnel gevat kan worden, waarbij de website als informatie-element fungeert om aan klantenbinding te gaan doen. Het identificeren van de klant wordt steeds belangrijker, ook al heeft hij in eerste instantie niet bij je gekocht. Dat kan bijvoorbeeld door hem een whitepaper te laten downloaden of in te laten schrijven voor een online kennissessie, webinar, enz.

WAT ZIJN DE TRENDS IN B2B ONLINE MARKETING? Veel bedrijven menen er goed aan te doen om maar zoveel mogelijk te zenden. Veel belangrijker is echter om relevant te communiceren. Klanten zitten niet te wachten op berichten die niet bij hun wensen aansluiten of niet afgestemd zijn op de positie in het aankoopproces waarin ze zich op

Om relevanter te communiceren is een sterke integratie van online met offline een must-have. Data wordt aan de voorkant geïdentificeerd en gekoppeld aan allerlei andere systemen binnen een organisatie om veel relevantere content te kunnen serveren én om te zorgen dat er een correcte opvolging komt. De experts merken wel op dat er een duidelijk verschil zit tussen het

KOEN DE WITTE,

LeadFabric

Eigenaar en oprichter van LeadFabric, het allereerste B2B Marketing Automation implementatie en diensten consultancy bedrijf in Nederland (2008). Intussen opereert het bedrijf internationaal met kantoren in Europa en Azië. De focus ligt naast de introductie van marketing en sales technologie op het begeleiden van zakelijke klanten in hun transitie naar een ‘buyer-aligned’ sales en marketing operatie. Een set up die zowel optimaal converteert alsook efficiënt opereert. De samenwerking van de verschillende commerciële bedrijfsfuncties is hierbij het ondersteunde weefsel.

>>

ONLINE

RETAILER I

9

B2B COMMERCE VOOR GROOTHANDELS MET TOEKOMST

ST R AT EGI E CR EAT IE

Ben jij voorbereid op de digitale transformatie in B2B? Bouw online aan relaties met klanten, kies technologieĂŤn die bij je ambities passen en combineer on- en offline dienstverlening om maximale waarde te bieden als groothandel. Zet samen met De Nieuwe Zaak de volgende stappen richting de toekomst.

T E CHN IEK MAR K E T ING

Ontdek jouw volgende stap op denieuwezaak.nl/b2b

DIGITAL MEETING

B2B ONLINE MARKETING

DAPHNE FIERS,

Moonen Packaging

Online Marketeer bij Moonen Packaging, verpakkingsspecialist met liefde voor onze planeet. Moonen Packaging denkt mee in ontwerp, beheer en distributie van food- en non-food verpakkingen, verpakkingsmaterialen, hygiëneproducten en disposables.

opvolgen van een lead en het bedienen van bestaande klanten op de langere termijn. In deze huidige tijd is acquisitie misschien iets lastiger. Het advies is dan ook om veel beter om te gaan met de data die al beschikbaar is in een organisatie.

Een andere trend is de opkomst van account based marketing. Aankoopprocessen in B2B doorlopen soms complexe cycli. Bij een grote aankoop bijvoorbeeld zijn vaak meerdere personen in een organisatie betrokken. Hier constateren de experts een beweging van person based naar account based lead generation. Met andere woorden, alle stakeholders in kaart brengen en vanuit marketingperspectief beïnvloeden om uiteindelijk de aankoopbeslissing te gaan maken. Marketing kan hierin een grote rol spelen door niet alleen succes te gaan definiëren op het gebied van een persoon maar op het hele team.

Het ontlast bovendien de salesafdeling.

In deze corona periode zijn overigens veel bedrijven bezig met marketing op het niveau van het merk. Met andere woorden, hoe gedragen we ons als bedrijf, hoe gaan we ons positioneren? Welk verhaal brengen we naar buiten? Wat vertellen we wel en wat niet? Hier wordt toch wel de noodzaak gezien om je als bedrijf daarin goed neer te zetten en mogelijk te onderscheiden. Laat je doelgroep blijken dat je er voor ze bent, zonder daar direct sales uit te moeten halen.

ZIJN SEO EN SEA NOG STEEDS EVEN LEIDEND EN IS AFFILIATE MARKETING INTERESSANT VOOR B2B? Vanwege de crisis merken de experts dat budgetten op SEA makkelijk on hold worden gezet, terwijl SEO minder geraakt wordt. Een en ander is natuurlijk wel afhankelijk van de sector. Het merendeel van de horeca en reisbranche zal hun budgetten ongetwijfeld teruggeschroefd hebben.

Een andere beweging is dat sommige be-

DENNIS STOKMAN,

Blauwe Monsters

Eigenaar en oprichter van Blauwe Monsters, all round digitaal bureau met focus op seo. Bij blauwe monsters staat het rendement per conversie altijd centraal, zo helpen ze de klant altijd aan rendement bij het uitvoeren van de strategie.

>>

”Gesterkt door de actualiteit wordt nu ook versneld ingezet op het digitaliseren en vastleggen van processen en kennis” ONLINE

RETAILER I

11

B2B ONLINE MARKETING

drijven juist nu meer investeren in SEO om straks de concurrentie voor te zijn.

SEO en SEA blijven een onmisbaar onderdeel in de kanaalmix. Het vraagt wel om een afgewogen strategie. Waar je tien jaar geleden echt het verschil kon maken in vooral SEO, is dat nu niet meer het geval.

Het is een hygiënefactor, die je nog steeds heel erg goed kunt doen en in kunt uitblinken. Maar alleen daarmee ga je het verschil niet meer maken. De kanaalmix moet altijd breder zijn. Komt nog bij dat de kosten voor clicks ook zijn toegenomen en dat de advertentieruimte groter is geworden.

Affiliate marketing daarentegen is volgens de experts voor weinig B2B bedrijven een onmisbaar onderdeel. Er zijn vast branches waar het kopen van leads interessant kan zijn, maar je moet je altijd afvragen of je die klanten op andere manieren wellicht zelf kunt bereiken. Overigens bestaat affiliate in B2B al heel lang. Het zijn in feite je dealers, vertegenwoordigers of agentschappen. De bekende affiliate programma’s zijn dan ook voornamelijk gericht op B2C. WAT IS DE ROL VAN MARKETING AUTOMATION IN B2B? E-commerce heeft een plek in B2B. Er wordt voorspeld dat in de komende vijf jaar de

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

B2B e-commerce markt groter gaat worden dan de consumentenmarkt. Dat betekent dat het aantal boodschappen dat online in B2B wordt verstuurd ook significant toeneemt. Het gevaar is dat er veel spam ontstaat. Marketing automation kan er volgens de experts voor zorgen dat je als organisatie niet in die val trapt en op een relevante manier communiceert met je doelpubliek.

Nog even ter verduidelijking over wat marketing automation inhoudt. Er wordt een database gebouwd rond alle contacten. Van al die contacten wordt data verzameld. Veranderingen in die profieldata kunnen gebruikt worden als startpunt om heel gericht communicatie te sturen op verschillende tijdstippen en naar verschillende klanten. Dat is wat marketing automation zo sterk maakt.

E-commerce zonder marketing automation is volgens de experts een suboptimaal verhaal. Zeker in B2B met vaak gevarieerde doelgroepen en met veel subdoelgroepen, een breed assortiment en veel herhaalaankopen. Zonder marketing automation is het vrijwel onmogelijk om uit de grote hoeveelheden aan informatie de juiste boodschap samen te stellen. In B2B is marketing automation nog veel relevanter dan

in B2C en eigenlijk onmisbaar.

Voorwaarden om marketing automation goed te kunnen toepassen, is wel dat de basics in orde zijn. Dat alle klant- en contactgegevens goed in het CRM staan. Voor veel bedrijven valt ook daar nog een stap te maken. Marketing automation is niet alleen een marketingvraagstuk maar raakt ook het technisch landschap, de datakwaliteit en de rest van de organisatie, zoals de klantenservice voor correcte opvolging.

Daar gaat het vaak mis. Het moet breed gedragen worden in de organisatie.

HOE GAAN NIEUWE TECHNOLOGIEËN ONLINE MARKETING NAAR EEN HOGER NIVEAU TILLEN? Nieuwe technologieën zoals Machine Learning (ML) en Artificial Intelligence (AI) zijn interessante tools om patronen te herkennen in grote hoeveelheden data. Zeker in B2B kan het van grote toegevoegde waarde zijn. Bij het merendeel van de organisaties wordt ML en AI ingezet om de inkoop te voorspellen en logistieke processen te optimaliseren. Voor marketingdoeleinden vaak nog niet, omdat de data veelal niet ontsloten wordt naar marketingsystemen. Daar ligt volgens de experts nog een serieuze uitdaging.

DIGITAL MEETING

AI wordt pas echt nuttig als je echt over veel data beschikt. Voor een middenbedrijf met 1000-5000 websitebezoeken per maand heeft het volgens de experts geen zin. Dan kan je beter eerst inzetten op een chatbot die met op voorhand gedefinieerde flowcharts met bezoekers interageert.

Je moet ook schaal hebben als organisatie om effectief met ML en AI aan de slag te gaan. De ‘machines’ moeten immers ook geïnstrueerd worden.

WAT IS DE ROL VAN PLATFORMEN EN MARKETPLACES IN B2B? Het is vaak geen onderdeel van de standaard strategie in B2B, omdat de toegevoegde waarde juist zit op een stukje advies en een langdurige relatie opbouwen met de klant. Dat is een utopie op marketplaces. Aan de andere kant kan een marketplace bijvoorbeeld wel een geschikt medium zijn om restpartijen te verkopen of de vraag naar bepaalde producten te ‘testen’. Compleet negeren is dus niet altijd de meest verstandige strategie.

Verkopen via marketplaces kan mogelijk kanaalconflicten opleveren. Pas daarvoor op, waarschuwen de experts. Oorlog in je kanaal is niet wenselijk. Bedenk ook dat marketplaces totaal gevoelloos zijn.

Je kunt je merk niet presenteren, ze doen eerder afbreuk aan je merk. De experts zien dan over het algemeen ook weinig succescases. Wat is je meerwaarde van je bedrijf ten opzichte van een marketplace? Die vraag wordt alleen maar relevanter. In B2B zit hem dat vaak in advies. Probeer daarin te excelleren en het verschil te maken.

Vooral ook online, luidt het devies.

B2B ONLINE MARKETING

Nieuwe technologieën maken het wel mogelijk om zelf aan een soort van marketplace te bouwen. True Omnichannel Marketing Automation is zo’n voorbeeld, waarbij je als B2B bedrijf een deel van de digitale marketing overneemt van je dealers, vertegenwoordigers en agentschappen. Bijvoorbeeld door gerichte banners te plaatsen op de website van je partners.

Zo controleer je de boodschap tot bij de eindgebruiker gebruikmakend van het netwerk van je partners. Zie het als een virtuele marketplace over al je partners heen.

HOE VERGROOT JE JE MARKTAANDEEL IN DE HUIDIGE OMSTANDIGHEDEN? Toon ondernemerschap, adviseren de experts. Een voordeel is dat iedereen het zwaar heeft en heel veel van je concurrenten het wellicht nog zwaarder te verduren hebben. Er gaan partijen verdwijnen. Marktaandeel winnen kan dus ook als anderen verliezen. Degenen die ondernemerschap tonen zullen vooral moeten inzetten op klantbeleving. Bedrijven die klanten irriteren met verkeerde boodschappen of kanalen niet op elkaar afstemmen, krijgen het zwaar, gaan achteruit of zelfs kopje onder.

Luister naar je klanten, zorg dat je zichtbaar bent voor je klanten. Ook nu. Dan kopen ze misschien nu niet direct, maar straks wel bij jou. Uit cijfers van Forester blijkt dat bedrijven die tijdens de financiële crisis hebben ingezet op klantervaring twee jaar na de crisis een drie maal hogere return hebben gegenereerd. Het werd al eens genoemd, maar de waarde van een sterk merk is ook in crisistijden belangrijk en wordt nogal

JEROEN VAN ECK,

De Nieuwe Zaak

Digital Marketing Strateeg bij De Nieuwe Zaak, een Digital Agency met een belangrijke focus op B2B Commerce. Als Digital Marketing Strateeg help ik bedrijven stap voor stap te transformeren naar een hogere volwassenheid op het gebied van digitale marketing.

PATRICK RIEMERS,

Presult

Wij zijn met Presult een externe marketingafdeling die voelt als een interne afdeling. Met onze focus op B2B inbound marketing realiseren we jaarlijks mooie groei voor onze klanten.

Al 10 jaar word ik gedreven om complexere salestrajecten in B2B effectiever en voorspelbaar te maken, natuurlijk via digitale kanalen.

>>

”Bij een grote aankoop zijn vaak meerdere personen in een organisatie betrokken. Hier constateren de experts een beweging van person based naar account based lead generation” ONLINE

RETAILER I

13

DIGITAL MEETING

onderschat. Maak gebruik van de loyaliteit van je klanten.

WAT LEREN WE MARKETING TECHNISCH UIT DEZE CRISIS? Dat het morgen ‘keihard’ kan gaan regenen. Winst maken is niet alleen goed voor de aandeelhouders, maar broodnodig om je bedrijf te voorzien van de nodige buffers als het inderdaad even tegenzit. Je moet dus niet alleen nadenken over hoe je zoveel mogelijk kunt verkopen, maar ook hoe je dat op een zo duurzaam mogelijke manier kunt doen. Daar speelt marketing een enorm belangrijke rol in.

Het snel kunnen anticiperen op nieuwe ontwikkelingen is essentieel, zo blijkt een te meer. Dat vraagt om inzicht. Veel bedrij-

B2B ONLINE MARKETING

ven hebben dat inzicht niet. Een belangrijke les is dan ook dat bedrijven er niet per definitie maar van uit kunnen gaan dat dingen blijven gaan zoals ze gaan. Het kan morgen inderdaad weer ‘keihard’ gaan regenen. Vraag jezelf als organisatie voortdurend af of je daar tegen bestand bent. Blijf in ieder geval op een relevante manier met je klanten communiceren en denk met ze mee. Over een paar maanden sta je dan ongetwijfeld aan de betere kant.

De intelligente lockdown en het thuiswerken heeft er in ieder geval wel voor gezorgd dat we met z’n allen altijd online zijn. We zijn eenvoudig bereikbaar op een digitale manier. Hier ligt een enorme kans voor online marketing en sales. I<

ESMEE VAN MASTRIGT,

Tricorp

Marketeer bij Tricorp Workwear. Tricorp ontwikkelt werkkleding voor dames en heren. Of het nu gaat om T-shirts, sweaters, poloshirts, workers, corporate of high visibility kleding, Met de verschillende labels (Workwear, Safety, Casual, Premium, Corporate en Specials) is Tricorp voor alle moderne werkkleding het betrouwbaarste merk in de markt.

”E-commerce zonder marketing automation is een suboptimaal verhaal” ONLINE

RETAILER I

15

KLANTCONTACT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PREDICTIVE ENGAGEMENT, DE TOEKOMST VOOR ONLINE RETAILERS? Inspireren op het gebied van klantcontact, dat is waar Frontline Solutions voor staat. Het bedrijf ondersteunt organisaties die de waarde van klantcontact zien als een strategisch instrument waarmee zij zich kunnen onderscheiden van de concurrentie. Het maakt daarbij niet uit of het bedrijf al een volledig ontwikkelde klantcontact omgeving heeft, of nog sterk groeiend is op dit gebied. Er is altijd een passende oplossing. Arjan Speksnijder, business consultant bij Frontline Solutions praat ons bij over de laatste trends en ontwikkelingen in klantcontact technologieën voor een perfecte journey, zowel voor de klant als de klantenservice medewerker.

Frontline Solutions is met meer dan dertig jaar ervaring een gevestigde naam in de wereld van klantcontact. “Wij zorgen dat klantcontact werkt,” stelt Speksnijder resoluut. “Daarbij verzorgen we niet alleen de installatie en implementatie van de technologieën, maar treden ook nadrukkelijk op als business partner. Ons doel is om een compleet passende omgeving te implementeren voor professioneel klantcontact die naadloos integreert met de bestaande systemen van onze klanten. Het gaat dan ook om een totaaloplossing.”

GOEDE GEREEDSCHAPPEN

Als het gaat om trends en ontwikkelingen heeft Covid-19 volgens Speksnijder toch wel het een en ander teweeggebracht als het gaat om klantcontact. “Vóór Covid-19 zagen we bedrijven vooral worstelen met het implementeren van de omnichannel strategie en de bijbehorende systemen. In een omnichannel omgeving zijn silo’s tussen de verschillende afdelingen niet wenselijk. Die zal je moeten doorbreken om de klant een naadloze journey te bieden.

Maar ook in de organisatie zelf, ligt de nadruk op verbetering. Verbetering in de zin van het motiveren van medewerkers door het bieden van coaching en training, maar ook door het faciliteren in goede gereed-

16 I

ONLINE

RETAILER

schappen. Goede software, bij voorkeur één applicatie voor de medewerker waarmee alle klantcontacten kunnen worden afgehandeld in plaats van allemaal losse en niet samenwerkende oplossingen. Met die ene applicatie worden alle contactkanalen gerouteerd en op basis van business logica aangeboden aan de best passende klantenservice medewerker. Zo heeft hij direct de juiste (klant-)informatie en antwoordsuggesties in beeld. Hierin valt over het algemeen nog veel winst te behalen.

De medewerker is vaak het kostbaarste ‘element’ in een klantcontactomgeving en het vinden en behouden van medewerkers is best een zorgpunt. Alle redenen dus om de medewerker de juiste aandacht te geven en te ondersteunen met goede gereedschappen.”

WERKPLEKONAFHANKELIJK WERKEN

Natuurlijk zijn bovenstaande punten nog steeds actueel, maar door Covid-19 kwamen er volgens Speksnijder nog wat uitdagingen bij. “Thuiswerken en videobellen heeft een enorme boost gekregen. Zeker na de aankondiging van de ‘intelligente lockdown’ hebben we veel tijd en energie gestoken om het klantcontact naadloos vanuit huis te faciliteren. De technologie

is overigens al jaren beschikbaar en het is ook geen rocket science, maar veel bedrijven waren er niet op ingericht, laat staan op voorbereid. Door de actualiteit is dat in een enorme versnelling gekomen. Datzelfde geldt voor videobellen. De focus op werkplekonafhankelijk werken en videobellen geeft ook enorme kansen, juist voor klantcontact. Zo zou je als fysieke retailer best een videoverbinding kunnen opzetten met de klant voor productadvies bijvoorbeeld. Het voegt net weer een stukje persoonlijke ervaring en beleving toe en biedt volop kansen. Slimme ondernemers doen er hun voordeel mee.”

PREDICTIVE ENGAGEMENT

De technologieën voor klantcontact worden ook steeds slimmer. Speksnijder: “De meest ideale klantreis is waarbij de klant zelf zijn weg vindt door het aanbod en zonder tussenkomst van een bot of klantenservice medewerker tot conversie of antwoord op zijn vraag komt. De praktijk leert echter dat een groot deel van de klanten behoefte heeft aan een vorm van ondersteuning. Door inzet van, en optimale samenwerking tussen slimme technologie zoals een contextuele kennisbank, chatbots, virtuele assistenten etc. én de klantenservicemedewerker kan de klant

KLANTCONTACT

optimaal worden geholpen in zijn reis. Zo ziet de medewerker op zijn beurt exact wat de bezoeker heeft gedaan, wat de conversatie met de bot is geweest en zal het gesprek naadloos overnemen. Mocht het nodig zijn, dan kan de medewerker met behulp van ‘CoBrowse’ meekijken met de websitebezoeker. Met predictive engagement gaan we nog een stapje verder.

Een goede verkoper in de winkel voelt feilloos aan op welk moment hij of zij een klant te hulp moet schieten. Te vroeg of te laat wekt irritaties bij de klant. Online is dat niet anders.”

ALTIJD RAAK

“Door continu en realtime het gedrag van de websitebezoekers te analyseren met behulp van Artificial Intelligence kunnen we heel gericht inschatten wat het resultaat gaat zijn van het websitebezoek.

Hierdoor kan op het juiste moment de best passende contacttool worden ingezet om de klant over de streep te trekken.

Bijvoorbeeld door een pop-up met extra korting, een virtual assistant, maar ook een persoonlijke livechat met een klantenservice medewerker. Hierbij wordt dan niet zomaar de eerste de beste medewerker gekoppeld aan de klant, maar zoeken we op basis van de verwachte resultaten

de best passende medewerker. Dit heet ‘Predictive Routing’. De prestaties van de verschillende medewerkers worden met ‘Predictive Routing’ continu gemeten en geanalyseerd,” legt Speksnijder uit. “Aan de hand van het gedrag van een websitebezoeker en de verwachte resultaten wordt een medewerker gezocht die uit analyse van eerdere resultaten waarschijnlijk het maximale business resultaat behaalt. Zo is het bijvoorbeeld de meest logische keuze om iemand met veel kennis van schoenen te koppelen aan een klant die twijfelt bij de aankoop van een nieuw paar laarzen.

Is deze beste passende medewerker niet direct beschikbaar, maar naar verwachting wel binnen zeer korte tijd? Dan kan met ‘predictive routing’ alvast een chatbot worden ingezet om de eerste vragen te stellen.

Zodra de gewenste medewerker beschikbaar is wordt de klant automatisch verbonden met de klantenservice medewerker.”

VERBETEREN VAN JE KLANTENSERVICE

Predictive engagement en routing dragen bij aan het verhogen en verbeteren van de conversie en klantbeleving. “Ook de efficiency van je klantenservice wordt sterk verbeterd door de gerichte inzet van ‘livecontacten’. Je voorkomt onnodige klant-

contacten en je medewerkers zet je optimaal in op die contacten die bijdragen aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.”

“Wij ondersteunen bedrijven en klantcontactcenters met twintig tot wel duizenden agents in verschillende sectoren. We zetten samen met de klant een stip op de horizon en realiseren samen de volgende stap(pen) om dat doel te bereiken,” besluit Arjan Speksnijder. I <

”Een goede verkoper in de winkel voelt feilloos aan op welk moment hij of zij een klant te hulp moet schieten. Te vroeg of te laat wekt irritaties bij de klant. Online is dat niet anders” ONLINE

RETAILER I

17

Voor alle B2B e-commerce vraagstukken bieden wij oplossingen, van verkoop tot levering.

• Warehousemanagement • Home delivery • Parcel shipping • B2B integratie • Douane (import, export, security filings) • Global Trade Data

www.descartes.com | +32 3 800 06 00

VERPAKKEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Topa Verpakking

ONDERNEMEN IN

SPANNENDE

TIJDEN Deze onrustige tijd maakt ondernemen anders dan anders. Tegelijkertijd versnelt COVID-19 alle internetaankopen. Veel producten debuteren online of gaan van een kleine naar een grote online aanwezigheid. De versnelling van online aankopen vraagt niet alleen om creativiteit van supermarkten en de grote blauwe warenhuisgigant, maar vooral ook van de kleine en middelgrote spelers in de e-commerce.

>> ONLINE

RETAILER I

19

VERPAKKEN

20 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Topa Verpakking

VERPAKKEN

”Hoe de wereld eruit zal zien na deze onzekere tijd weet niemand, maar ieder bedrijf moet er voor zorgen dat zij de online bestellingen aan kunnen” Momenteel is het wellicht lastig in te schatten hoeveel orders u kunt verwachten. Of om na te gaan welk verpakkingsmateriaal u het beste voor uw product kunt gebruiken.

En hoeveel dozen u op voorraad moet leggen. Of bestelt u op afroep? Kortom, het is nu meer dan ooit belangrijk om samen te werken met een partner die uw wensen en zorgen begrijpt én kansen ziet. Iemand die u ondersteunt en adviseert.

Topa Verpakking adviseert zijn partners al bijna 100 jaar op het gebied van de verpakkingen die juist nu gevraagd worden.

“In deze onrustige tijd waarborgen wij de continuïteit van onze dienstverlening, en daarmee ook de continuïteit van onze klanten,” zegt Mark Kamerman, productspecialist bij Topa Verpakking.

“Zorgen zullen er niet zijn of een product wel of niet verkocht wordt, maar wel of er voldoende verkocht wordt om uit de (toekomstige) problemen te blijven,” legt Kamerman uit. “Wij blijven werken aan producten die aansluiten bij de thematiek zoals we die herkenden voordat halverwege maart een nieuwe realiteit haar intrede deed. Thema’s zoals personalisatie van verpakkingen, verpakkingen geproduceerd uit duurzame bronnen of verpakkingen waarbij het gemak van onze én hun klanten voorop staat. Deze verpakkingen zijn flexibel en snel in gebruik en onberispelijk in kwaliteit. En juist het gemak en een snellere manier van verpakken zijn ten tijde van COVID-19, waarbij er meer online gekocht wordt, extra belangrijk geworden.”

In een tijd waarin iedereen zoveel mogelijk binnen zit en veel fysieke winkels gesloten zijn is het niet zo gek dat de online aankopen groeien. Er is al een groei van 20% waargenomen, maar de verwachting is dat de e-commerce met 50% zal groeien.

Met name eten en drinken, gezondheid en verzorging en producten om thuis te werken zoals, computerschermen, kabels en bureaustoelen worden besteld. Webshops zien de verkoop van deze producten al

met 50% stijgen. Maar ook producten ter ontspanning om de thuis-quarantaine te veraangenamen zoals spelletjes en boeken worden goed verkocht. Online bestellen biedt in deze tijd een veilig alternatief voor aankopen in fysieke winkels met mogelijke risico’s op besmettingsgevaar.

“Hoe de wereld eruit zal zien na deze onzekere tijd weet niemand, maar ieder bedrijf moet er voor zorgen dat zij de online bestellingen aan kunnen. Zo hebben wij bij Topa voldoende voorraad beschikbaar en werken onze medewerkers zoveel mogelijk vanuit huis om de service die klanten van ons gewend zijn voort te zetten. Bovendien hebben wij geen wachttijden aan de telefoon, zodat klanten snel geholpen kunnen worden. Hoe beter de service bevalt, hoe groter de kans dat jouw klant tijdens en na deze nare tijd bij je zal blijven bestellen,” besluit Kamerman.

OVER TOPA VERPAKKING

Topa Verpakking is een toonaangevende organisatie met bijna 100 jaar ervaring op het gebied van verpakkingsontwikkeling en verpakkingsinnovatie. Met haar vooruitstrevende blik op het gebied van transportverpakkingen levert Topa innovatieve en klantspecifieke verpakkingsoplossingen uit eigen assortiment en op maat. Topa’s verpakkingsspecialisten begeleiden u vanzelfsprekend bij uw verpakkingsvraagstuk. Zij zijn technisch onderlegd en kennen uw branche als de beste. Hierdoor zijn zij een inhoudelijk sterke gesprekspartner. Dit maakt van Topa een zeer betrouwbare partner voor al uw verpakkingsmateriaal; van advies tot aankoop. Heeft u vragen of advies nodig op het gebied van verpakkingen of verpakkingsmateriaal? Neem dan contact op met Topa Verpakking via info@topa.nl of telefonisch via +31 252 245 200 I <

ONLINE

RETAILER I

21

SOFTWARE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De handel onder een vergrootglas De uitdagingen voor handelaren liggen onder een vergrootglas tijdens de ‘intelligente lockdown’ in ons land. Hardlopers lopen harder, terwijl andere assortimenten nauwelijks verkopen. Pakketbezorgers melden drukte ‘als met Kerst’, terwijl de horeca stilligt. Volgens Bram Streefkerk, Solution Marketeer bij Exact, is er zeker business, maar niet ‘as usual’. Hij deelt met ons een aantal tips and tricks en praktijkvoorbeelden om straks sterker uit de strijd te komen.

Zaken die tot voor kort heel normaal leken, lijken in tijden van lockdown net even anders te gaan. “Een crisis is niet leuk, maar vaak wel een startpunt om na te denken over een aantal zaken en veranderingen door te voeren,” begint Streefkerk. Hij geeft direct al een voorbeeld. “Disposable Discounter, leverancier van horecaproducten en schoonmaakartikelen, wist zich razendsnel te herpositioneren. In plaats van de wegwerpglazen en –borden werd het assortiment van ontsmettingsmiddelen, handgel etc. naar voren gehaald en prominent op de homepage getoond. Een mooi voorbeeld van flexibel kunnen aanpassen op basis van de actualiteit.”

ZO. NU EERST EEN HANDGELLETJE

Een ander voorbeeld van een bedrijf die de crisis aangrijpt om tot nieuwe ideeën te komen, is bierbrouwer Bavaria. “Om zowel de horeca te ondersteunen als zelf een steentje bij te dragen aan de crisis, worden de ‘bierkelders’ in de horeca leeggepompt en wordt van het bier een alcoholhoudende handgel geproduceerd. Een totaal andere business waarop Bavaria is ingesprongen om op die manier het productieapparaat

22 I

ONLINE

RETAILER

te kunnen blijven inzetten. Iedereen blij en de zorg is erbij gebaat. Bavaria geeft overigens wel aan dat de verkoop van speciaal bier in tijden van lockdown juist hoger ligt dan voorheen. Blijkbaar gunnen mensen zichzelf de ‘microluxe’ van een speciaal biertje.”

E-COMMERCE

De rol van e-commerce wordt in tijden van lockdown zichtbaar duidelijk, merkt Streefkerk. “Alle zaken die je remote kunt doen, ervaren nu een enorme boost.

In onze cloud omgeving, bij elkaar zo’n 500.000 klanten die gebruik maken van onze software, zien we een enorme piek in webshop koppelingen en orderstromen die nu massaal online gaan. Onze partner Dealer4Dealer onderschrijft deze tendens.

Het is belangrijk rekening te houden met een aantal factoren als het gaat om ecommerce, namelijk de klantverwachting, de flexibiliteit en afhankelijkheid, de piekbelasting en tot slot de menselijke factor.”

Streefkerk licht een en ander graag toe.

KLANTVERWACHTING

De markt groeit en bedrijven willen vaker en in kleinere volumes worden beleverd,

ook in B2B. “Grootverpakkingen verdwijnen langzaam uit het ‘straatbeeld’. Het moment van leveren wordt ook steeds belangrijker, ingegeven door de consumentenverwachtingen. Dat vraagt nogal wat van de supply chain. Het is zaak optimalisaties te behalen door een minimum aan looproutes, verpakkings- en leveringskosten voor een maximaal resultaat. Voor ons als softwareleverancier perfect te meten en managen. Vanuit zakelijke klanten rijst ook meer en meer de vraag naar maatwerk, behalve in product ook in het bejegenen van de klant. De ene klant heeft andere business- of servicelevel eisen dan de ander. Handelaren die dit spel goed spelen en geen fouten maken, zijn heel succesvol.”

FLEXIBILITEIT EN AFHANKELIJKHEID

Natuurlijk zijn er branches waar het water aan de lippen staat en dat het voor bedrijven, hoe flexibel ook, niet zo eenvoudig is zich aan te passen aan de realiteit. Toch zijn er ook kansen. “Instappen op e-commerce is inmiddels een no-brainer. B2B e-commerce bloeit als nooit tevoren. Zakelijke inkopers, die nu ook vanuit huis werken, worden getriggerd om zaken vanuit huis

SOFTWARE

online te kopen. Ze onderkennen dat er al ontzettend veel online te vinden is, zonder dat je met een leverancier hoeft te bellen of om tafel hoeft te gaan met een vertegenwoordiger. De crisis is een zetje in de rug om via B2B e-commerce of andere vormen van connectiviteit de business draaiende te kunnen houden.”

Samenwerking in de supply chain, oftewel de keten van handelaren en producenten, wordt een steeds belangrijker thema, constateert Streefkerk. “Maar ook het ‘over de keten heen kunnen kijken’ is een belangrijk topic vandaag de dag. Het sourcen van producten kan een uitdaging zijn, zeker met de gesloten landsgrenzen. Het is vandaag de dag heel lastig om spullen uit bijvoorbeeld Duitsland of Italië te importeren. Handelaren gaan dus op zoek naar vergelijkbare leveranciers uit eigen land. Wat schetst vaak de verbazing, deze leveranciers hebben wellicht een ander assortiment of kunnen een breder serviceniveau bieden. Met andere woorden, het is altijd goed om verder te kijken dan gebaande paden en bekende relaties. Ook na de crisis. De keerzijde van het moeilijk kunnen sourcen van producten, is ook de

‘Kerstdrukte’ die pakketbezorgers ervaren.

Dan is het wel zo handig als je met software werkt die snel te begrijpen is en waar (nieuwe) mensen snel mee aan de slag kunnen.”

OPSLINGEREFFECT

Handelaren in sommige branches ervaren extreme pieken, ook als gevolg van het menselijk handelen. Streefkerk: “Het is er alles aangelegen dit zogenaamde slingereffect proberen te dempen om meer klanten te bedienen en een betere doorstroom te realiseren. Denk aan de run op toiletpapier en diepvriesproducten net na de aankondiging van de intelligente lockdown. Online supermarkt Picnic heeft hier perfect op geanticipeerd door een limiet in te stellen op deze producten om zo veel meer klanten tevreden te stellen. Ook weer een mooi voorbeeld van snel kunnen anticiperen op de actualiteit. Samenwerking en informatie-uitwisseling tussen alle spelers in de supply chain (tussen retail en groothandel, tussen groothandel en fabrikant, enz.) is essentieel. Op die manier zijn trends veel beter en eerder te onderkennen en is de ketendoorstroming veel beter te organiseren. Dat houdt in dat je onder-

nemer zo transparant mogelijk moet zijn en zoveel mogelijk informatie moet delen,” adviseert Streefkerk.

Als je nu door de crisis de urgentie voelt om snel online te gaan, ga dan niet overhaast te werk, adviseert Streefkerk. “Zorg ervoor dat de basisprocessen goed gemodelleerd zijn in de bedrijfssoftware en omring je met goede partners. Mensen die zakelijk online willen kopen, verwachten een foutloze ervaring.” I <

”SAMENWERKING IN DE SUPPLY CHAIN, OFTEWEL DE KETEN VAN HANDELAREN EN PRODUCENTEN, WORDT EEN STEEDS BELANGRIJKER THEMA” ONLINE

RETAILER I

23

Grote marketplace ambities?

Maak ze waar met Vendiro!

1 integratie 11 landen 50 marketplaces

Gold partner van

www.vendiro.nl

SOFTWARE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Descartes

CORONAVIRUS VERHOOGT DRUK OP DE LOGISTIEK Het coronavirus zorgt voor een enorme piek in e-commercebestedingen. Hoe gaan bedrijven om met deze onverwachte toename in logistieke handelingen en hoe kunnen zij zich aanpassen aan het ‘nieuwe normaal’? We vragen het Johannes Panzer, Head of Product Strategy E-Commerce bij Descartes, specialist in softwareoplossingen voor de logistiek en supply chain.

>> ONLINE

RETAILER I

25

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.nl • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

SOFTWARE

E-commerce noteert jaar na jaar een gestage groei, maar 2020 vormt nu al een uitzondering op de reeks. “Zagen we begin maart nog een kleine dip in de ecommercebestedingen als gevolg van de maatregelen die werden genomen om het coronavirus in te dammen, eind maart was dat ‘verlies’ al volledig weggepoetst,” blikt Panzer terug. “Ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar ligt het aantal e-commercebestedingen momenteel tot wel 20% hoger. Natuurlijk is een en ander wel brancheafhankelijk. Sommigen sectoren noteren een extreme groei (denk aan huis-, tuin- en keukengerei, maar ook voeding, speelgoed en home office artikelen), andere sectoren hebben het lastiger – de aanschaf van een feestjurk of gala-outfit wordt uitgesteld.”

TEVREDEN KLANTEN

Als specialist in software-oplossingen voor de logistiek en supply chain wordt in deze periode meer dan ooit vertrouwd op de expertise van Descartes. “Dankzij onze cloudgebaseerde aanpak kunnen we heel snel op- en afschalen,” legt Panzer uit. “We wisten de onverwachte piek die ontstond in de logistiek en de supply chain voor onze klanten perfect op te vangen om hun klanten weer tevreden te houden. Al merken we wel dat de consument juist in deze tijden veel meer loyaal is naar leveranciers dan voor de coronaperikelen. Men toont begrip voor de situatie, ook als de levering iets langer op zich laat wachten. We zijn wel benieuwd naar hoe het klantgedrag en de loyaliteit verandert na de lockdown, en wat de impact zal zijn op e-commerce.

Ik kan me voorstellen dat de consument er straks weer graag op uit trekt als de maatregelen versoepeld gaan worden. Dat zal ongetwijfeld ook weer impact gaan hebben.”

FLEXIBILITEIT

Met de oplossingen van Descartes zijn bedrijven snel in staat zich aan te passen aan de nieuwe werkelijkheid en straks ook aan het ‘nieuwe normaal’. Panzer geeft enkele voorbeelden. “Ondanks de ‘intelligente lockdown’ sloten veel winkeliers in Nederland hun deuren. Om de winkelvoorraad niet verloren te laten gaan, kan met onze software snel worden geschakeld om bijvoorbeeld e-commercebestellingen ook vanuit de winkel te versturen. Zeker in sectoren waar houdbaarheid een issue

is, is dat van grote toegevoegde waarde.

Doordat we nauw samenwerken met onze klanten, kunnen we snel inspelen op aangepaste behoeften of innovatieve ideeën.

Snel ‘onboarden’ is belangrijker dan ooit om ideeën tot uitvoering te brengen of snel te kunnen switchen. Zo kondigde Amazon Fulfilment bijvoorbeeld in Duitsland tijdens de lockdown aan dat ze op een bepaald moment alleen de ‘high priority’ goederen nog zouden verwerken.

Val je niet binnen die categorie, heb je wel een probleem. Behoud dus je flexibiliteit, ook in termen van technologie om snel vanuit bijvoorbeeld een ander of eigen warehouse te kunnen leveren.”

Flexibiliteit is key. “Onze oplossingen bieden de flexibiliteit om e-commercegoederen zo efficiënt mogelijk en zonder faalkosten te verwerken, zodat onze klanten hun beloftes kunnen waarmaken,” resumeert Panzer. “De lockdown is overigens een perfecte gelegenheid om het warehouse te herorganiseren en bijvoorbeeld stofvangers uit te verkopen. Maar ook om alvast na te denken over het implementeren van de 1,5 meter economie in het warehouse en werkprocessen opnieuw vorm te geven. Groot voordeel van onze softwareoplossingen is dat warehousemedewerkers desgewenst hun eigen Android device kunnen gebruiken. Het is een kwestie van de app installeren op de smartphone en men kan aan de slag. Kortom, ook in tijden van lockdown zijn er volop kansen om de logistiek en supply chain naar een hoger plan te tillen.” I <

”We wisten de onverwachte piek die ontstond in de logistiek en de supply chain voor onze klanten perfect op te vangen om hun klanten weer tevreden te houden” ONLINE

RETAILER I

27

MARKETPLACES

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MARKETPLACES DOMINEREN TIJDENS CORONA

28 I

ONLINE

RETAILER

MARKETPLACES

Marketplaces nemen een steeds dominantere positie aan in de wereld van e-commerce. De beperkende maatregelen als gevolg van de intelligente lockdown in Nederland versterken dat effect. Aan het woord is Twan Rutten, CEO van marketplace integrator Vendiro. Samen met hem bespreken we de voordelen, maar ook de valkuilen van het verkopen op marketplaces.

Verkopen op een marketplace moet volgens Twan onderdeel zijn van de strategie van een moderne retailer of groothandel.

“Een marketplace is een serieus omzetkanaal,” zegt hij. “Door corona is de voorsprong die marketplaces al hadden vanwege het gemak dat ze bieden om online te kopen, alleen maar versterkt. Wat we nu zien is dat bestaande retailers en groothandels die al actief waren op een marketplace in verhouding meer omzet draaien. Daarnaast merken we een grote toename van bedrijven die de lockdown hebben aangegrepen om te starten met het verkopen op een marketplace.”

VERSCHILLENDE MOTIVATIES De motivaties voor het starten met verkopen op een marketplace zijn volgens Twan uiteenlopend. “Nu tijdens corona is er grofweg onderscheid te maken in twee groepen. Het gaat om fysieke retailers die hun omzet flink zagen dalen als gevolg van beperkte openingstijden en fors minder bezoekers. Om hun voorraden toch te kunnen slijten, werd een beroep gedaan op de marketplaces. Het is immers een methode om snel en tegen geringe investeringen je fysieke voorraad online te kunnen aanbieden.

Dit in tegenstelling tot de investeringen die gepaard gaan met het optuigen van een eigen webshop.” Een tweede klantengroep die Vendiro versneld zijn toevlucht zag nemen tot marketplaces waren de groothandels, merkeigenaren en importeurs. “Het is in feite het gevolg van de beperkte afzet bij retailers. Retailers kopen minder in. Marketplaces werden vervolgens ingezet om toch

een bepaalde afzet te realiseren. En met succes, zo bewijzen de cijfers van onze klanten.”

DOOR HET DAK De voordelen van verkopen op een marketplace zijn legio, benadrukt Twan. “Ze nemen de marketing uit handen, hebben het bereik en de infrastructuur om consumenten optimaal te bedienen. Veel consumenten starten vandaag zelfs hun zoektocht bij een marketplace in plaats van in Google. Het enige waar je als retailer, groothandel of merkeigenaar zelf voor moet zorgen is dat je je producten goed neerzet, met de juiste content, goed prijspunten en een comfortabele levertermijn. De marketplace doet de rest. Omdat zij een deel van het werk uit handen nemen, kan je als organisatie heel snel schakelen. Een groot voordeel, zeker in tijden van corona.” Twan adviseert bedrijven wel te allen tijde de servicekaders in acht te nemen. We zien een enorme groei in verkopen op marketplaces, zeker bepaalde categorieën gaan door het dak. Het is zaak om ook dan de operationele processen en voorraden onder controle te houden. Als je een tijdje onderpresteert en structureel niet nakomt wat je belooft, word je uiteindelijk keihard afgestraft op een marketplace.”

DYNAMISCHE PRIJZEN Met hun eigen marketplace integratiesoftware helpt Vendiro bedrijven met het aansluiten op marketplaces. “We beginnen eerst met het vormen van een strategie.

Ook voor partijen die snel live willen met hun assortiment omwille van de actualiteit.

Op basis van onze best practices, kennis en

ervaring wordt de basis gelegd met een schaalbare SaaS infrastructuur die kan koppelen met wel vijftig verschillende marketplaces. We selecteren de relevante kanalen en het juiste assortiment, waarbij we zorgen dat alles ‘in sync’ is met actuele voorraden, het juiste prijsbeleid, enz.” Voor dat laatste aspect heeft Vendiro zelfs een unieke tool (repricer) ontwikkeld om altijd de juiste (dynamische) prijs te kunnen hanteren op basis van een groot aantal parameters. “Zeker in tijden van corona biedt dat volop kansen omdat de dynamiek van vraag en aanbod nóg extremer is geworden. Als je concurrenten minder presteren, kun je je prijzen bijvoorbeeld verhogen en meer marge maken. We hechten veel waarde aan prestaties en resultaten en leveren daarom niet alleen maar software, maar ook advies en begeleiding. Elke klant wordt gekoppeld aan een eigen accountmanager om periodiek de strategie en doelstellingen te monitoren en te bespreken om zo het maximale resultaat uit de marketplace strategie te behalen.” I <

”Elke klant wordt gekoppeld aan een eigen accountmanager om periodiek de strategie en doelstellingen te monitoren en te bespreken om zo het maximale resultaat uit de marketplace strategie te behalen”

ONLINE

RETAILER I

29

30 jaar ervaring in Supply Chain software

30

Met de SaaS oplossingen van de Generix Supply Chain Hub Met SaaSfocussen oplossingen van de business.

Generix Supply Chain Hub kuntde u zich op uw core

kunt u zich focussen op uw core business.

WMS – Warehouse Management System WMS Warehouse Management System WMS – e-logistics WMS e-logistics TMS – Transport Management System TMS – Transport Management System EDI Services EDI Services Collaborative Replenishment (VMI) Collaborative 3PL Portal Replenishment (VMI)

3PL Portal Meer info op www.generixgroup.com

Meer info op www.generixgroup.com

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotteâ&#x20AC;&#x2122;s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COLUMN

We leven momenteel in een uitzonderlijke tijd. Wij proberen waar het kan zoveel mogelijk binnen te blijven. Alle benodigdheden voor het dagelijks leven kunnen tegenwoordig online worden besteld en daar wordt in deze tijd massaal gebruik van gemaakt. Wij zien ontzettend veel nieuwe webshops voorbij komen die al dan niet gedwongen online moeten gaan verkopen. Vertrouwen is in deze tijd extra belangrijk. Mede hierdoor checken meer mensen dan ooit of webshops wel daadwerkelijk zijn aangesloten bij Webshop Keurmerk.

DE EFFECTEN VAN

CORONA ONLINE Wij zetten hieronder uiteen hoe u uw webshop kunt optimaliseren in deze tijden om het voor iedereen zo makkelijk mogelijk te maken en misverstanden te voorkomen.

1. COMMUNICEER DUIDELIJK OVER DE LEVERTIJD Wij krijgen op dit moment ontzettend veel klachten binnen over webshops. De meest gehoorde klacht is het niet nakomen van aangegeven levertijd. Er zit soms wel een week tot twee weken vertraging in de levering. De post bedrijven werken ontzettend hard om alles op tijd bij de consument te krijgen maar helaas is door de toegenomen hoeveelheid pakketjes de levertijd niet te garanderen. Wij raden daarom aan om duidelijk te communiceren over de levertijd. Geef met een banner bovenin de webshop aan dat de levertijd kan afwijken in verband met Corona.

2. LAAT DE VOORRAAD DUIDELIJK ZIEN Veel consumenten klagen over een besteld product dat uiteindelijk toch niet leverbaar is. Door het grote aantal bestellingen is de voorraad weergave niet up to date. Hierdoor kunnen klanten soms toch een bestelling plaatsen en het product uiteindelijk niet meer op voorraad is en soms helemaal niet meer leverbaar. Dit zorgt natuurlijk voor een negatieve ervaring bij de klant. Dit kunt u voorkomen door te zorgen de voorraad up to date is en wanneer het product niet meer leverbaar is

het product niet meer zichtbaar is op de webshop.

Dit voorkomt teleurstelling bij de klant.

3. VERLENG DE BEDENKTIJD Wat wij aanraden is om de retourtermijn te verlengen. U kunt zelf bepalen met hoeveel dagen.

Dit zorgt ervoor dat klanten meer tijd hebben om het product eventueel terug te brengen en dat zorgt voor rust bij consumenten. U kunt ook de mogelijkheden ontdekken over een retourservice zodat de klant helemaal de deur niet uit zal moeten. U kunt zich voorstellen dat dit voor veel klanten erg prettig zal zijn en zij sneller een bestelling zullen plaatsen.

4. WEBSHOP KEURMERK Zeker in deze tijden is een keurmerk onmisbaar.

Er wordt momenteel veel melding gemaakt van neppe webshops die klanten misleiden en misbruik maken van de situatie. Wij willen benadrukken dat een keurmerk zorgt voor extra vertrouwen bij de consument en zij door een keurmerk weten dat de webshop door Webshop Keurmerk is nagekeken. Tevens kan de klant bij ons een klacht indienen en zullen wij de bemiddeling starten. Klant voelen zich dan gesteund en zullen eerder overgaan tot een aankoop bij een webshop welke een keurmerk heeft.

5. BLIJF RUSTIG Ondanks de chaotische tijden is het belangrijk om rustig te blijven, duidelijk te communiceren en begrip te tonen voor elkaar en te helpen waar mogelijk.

Heeft u vragen of wilt u zich aanmelden ga dan naar www.keurmerk.info of mail ons naar info@keurmerk.info

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

31

FULFILMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Nederlandse fulfilmentpartij Montapacking gaat internationaal Met ruim 600 medewerkers verdeeld over tien vestigingen, verzorgt Montapacking de fulfilment voor een kleine 700 webshops in Nederland. De van huis uit sterk IT gedreven organisatie werkt dagelijks aan de verbeteringen van processen voor een maximale efficiency, leverbetrouwbaarheid en (klant)tevredenheid. Met die strategie en visie wil Montapacking Europa gaan veroveren. De eerste vestiging in Duitsland is binnenkort een feit, plannen voor een vestiging in Groot-Brittannië zijn in de maak.

Montapacking bestaat al sinds 1999 en noteert sinds 2011 jaarlijks een gestage groei met dubbele cijfers. “Een jaar of tien geleden hebben we de ambitie uitgesproken om op het gebied van e-commerce fulfilment een grote rol te gaan spelen,” begint Edwin van der Ham van Montapacking.

“Een pakketje versturen kan ieder bedrijf, wij onderscheiden ons vooral op het gebied van IT. Onze IT- en R&D afdeling is extreem groot. We werken continu aan innovaties om de e-commercelogistiek iedere dag weer een beetje beter te doen. Dat wil zeggen op het gebied van efficiency, tevredenheid (voor zowel consument, de webshops als onze medewerkers) en informatie naar onze klanten (analyses, trends, smart stock, enz). En dat alles met veel passie en plezier. Excellent en enthousiast: kenmerkend voor Montapacking.”

BRANDING

In Nederland is Montapacking inmiddels een gerenommeerde partij. “We hebben een kleine 700 webshops als klant en

32 I

ONLINE

RETAILER

draaien een omzet van ruim 70 miljoen euro. Neemt niet weg, dat veel mensen ons bedrijf niet kennen,” constateert Van der Ham. “We hebben de afgelopen jaren vooral geïnvesteerd in onze IT systemen, veel minder in onze eigen branding. We zijn voor de consument dan ook niet zichtbaar. We versturen namelijk pakketjes uit naam van onze klanten. Hun naam moet zichtbaar zijn voor de consument en niet die van Montapacking, want als onze klanten (de webshops) meer orders scoren, hebben wij ze automatisch ook.” En dat doen ze niet onverdienstelijk, afgelopen jaren zijn de klanten van Montapacking met gemiddeld 30 procent gegroeid. Dit is twee keer zo snel als de markt. Ook de ambities van Montapacking liegen er niet om. “We verwachten dit jaar een groei van 40% te realiseren en de 100 miljoen euro omzetgrens te passeren. Ambitieus, inderdaad, maar niet ongegrond. Mede te danken aan onze schaalgrootte en het uitgebreide IT platform waarop we draaien.

Webshops met zo’n 300-500 orders per

maand kunnen hun pakketjes al heel efficiënt via ons laten afwikkelen, maar ook webshops met 10.000 orders per dag zijn welkom bij Montapacking.”

MONTAPORTAL

Ons IT systeem - Montaportal - is dusdanig uitgekristalliseerd dat het perfect ingezet kan worden om de business te volgen, vervolgt Van der Ham. “Op basis van analyses en inzichten kunnen we heel goed voorspellen welke orders gaan binnenkomen.

Bijna iedere webshop die bij ons klant is, begint zijn dag in Montaportal. Je ziet welke producten goed lopen, welke minder om zo het assortiment beter te kunnen afstemmen op de markt. Onze IT infrastrictuur maakt het ook heel eenvoudig te koppelen met marketplaces en platformen.

Binnen 24 uur is de koppeling gemaakt en kunnen onze klanten ook in het buitenland verkopen.”

INTERNATIONAAL AVONTUUR

Succesvolle webshops zoeken steeds

FULFILMENT

meer het avontuur in het buitenland. Van der Ham: “We maken al vele jaren pakketjes klaar voor wereldwijde verzending. Maar daar blijft het niet bij. We gaan nu onze eerste vestiging openen buiten onze landsgrenzen, in Dortmund om precies te zijn.

We gaan met onze klanten mee op internationaal avontuur en zijn van mening dat we met een hoge betrouwbaarheidsfactor en unieke service- en dienstverlening van grote betekenis kunnen zijn op de Duitse markt. Enerzijds voor onze Nederlandse klanten die veel snellere levertijden vragen in het buitenland, maar ook voor (potentiële) Duitse klanten die gebruik willen maken van dezelfde logistieke services zoals deze in Nederland beschikbaar zijn. Want Nederland loopt voorop in Europa qua logistieke afwikkeling en achterliggende IT structuur.”

Het buitenlandse avontuur van Montapacking begint dus in Duitsland. “We willen eerst in die cultuur onze visie neerzetten en onze klanten de mogelijkheid bieden

om Duitse consumenten zo goed mogelijk te servicen. Van daaruit gaan we verder bouwen. In ieder geval in Duitsland, maar we zijn ons ook aan het oriënteren op de Britse markt om als ‘hub’ te fungeren naar het vaste land,” zegt Van der Ham.

vestigingen te werken die flexibiliteit kunnen garanderen.”

Alles bij elkaar is Montapacking meer dan ooit klaar voor de toekomst in Nederland én internationale expansie. I <

DE CONSUMENT CENTRAAL

Montapacking stelt vanaf het begin de consument centraal. Dat lijkt vreemd voor een bedrijf dat nauwelijks bekend is bij het grote publiek. Van der Ham: “Een tevreden consument komt eerder terug bij de webshop waar hij of zij de bestelling geplaatst heeft. En dat is natuurlijk weer goed voor onze klanten: de webshops.

Daarom hameren wij ook zo op de 99,98% leverbetrouwbaarheid die wij al jaren scoren. Bovendien proberen we zo flexibel mogelijk om te gaan met veranderende marktomstandigheden. Enerzijds door de analyse van data te gebruiken om beter te kunnen plannen, anderzijds door mensenwerk te combineren met verregaande automatisering en door met zelfstandige

”EEN PAKKETJE VERSTUREN KAN IEDER BEDRIJF, WIJ ONDERSCHEIDEN ONS VOORAL OP HET GEBIED VAN IT”

ONLINE

RETAILER I

33

DIRECT DIGITAAL RESULTAAT Een betere klantervaring realiseren? Zet in op slimme digitale oplossingen!

Next-level B2B marketing automation Koppeling e-commerce met ERP/CRM-systeem Smart B2B customer support

B2B MARKETING E-COMMERCE DATA Digitale oplossingen die het verschil maken www.presult.nl

SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

SAAS OPLOSSINGEN

DIGITALE TRANSFORMATIE

VOOR DE VAN DE

SUPPLY CHAIN De SaaS oplossingen voor de digitale transformatie van de supply chain van Generix Group worden wereldwijd door meer dan 6.000 bedrijven in zestig landen gebruikt. In Nederland is het bedrijf nog een relatief kleine speler. Daar komt volgens Koenraad Verduyn van Generix Group verandering in. “We breiden fors uit in de Benelux en openen binnenkort een vestiging in Den Bosch, zodat we ook voor onze (groeiende groep) Nederlandse klanten een lokale vertegenwoordiging hebben.”

>> ONLINE

RETAILER I

35

SOFTWARE

36 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

SOFTWARE

”De SaaS oplossingen voor de digitale transformatie van de supply chain van Generix Group worden wereldwijd door meer dan 6.000 bedrijven in zestig landen gebruikt” Generix Group heeft een lange geschiedenis en is sinds 1998 een beursgenoteerde organisatie met het hoofdkantoor in Frankrijk. De Benelux werd tot op heden vanuit het Belgische Gent bediend, maar binnenkort zal er voor de Nederlandse markt ook een lokale vertegenwoordiging zijn. “Om onze ambities waar te maken, is het bijna een vanzelfsprekendheid om in hét logistieke land bij uitstek fysiek aanwezig te zijn, met name ook vanwege de aard van onze dienstverlening,” zegt Verduyn.

“We zijn namelijk een Software as a Service organisatie. We verkopen een dienst, geen licenties. Daarbij vertrouwen we al meer dan tien jaar op de cloud en hebben veel ervaring en oplossingen voor de drie grote onderwerpen in de logistiek.”

WMS EN TMS

De meest gekende oplossingen van Generix Group zijn wellicht de oplossingen die alles te maken hebben met het fysiek optimaliseren van processen op het gebied van warehousing en transport.

Verduyn: “Internationaal gezien worden onze WMS en TMS oplossingen ingezet door vele grote en kleine bedrijven. De software draait volledig in de cloud en is uitermate schaalbaar. Het gaat in de basis altijd om een standaard toepassing die we naar wens kunnen configureren in de oplossing zelf. Alle 120 distributiecentra van Carrefour bijvoorbeeld draaien op onze software. Ook in de Benelux weten steeds meer klanten de meerwaarde van onze cloudgebaseerde softwareoplossingen te waarderen en zijn we een serieuze inhaalbeweging aan het maken.”

VERBINDEN VAN BEDRIJVEN

Een andere toepassing waar Generix Group zeer sterk in is, is in het verbinden van bedrijven met behulp van EDI. “Op het vlak van elektronische uitwisselingen staan bedrijven voor nieuwe uitdagingen,” weet Verduyn. “Denk aan nieuwe bedrijfsprocessen, economische groei, nood aan real-time zichtbaarheid, beveiliging van transacties, naleving van gereglementeerde verplichtingen en beheer van nieuwe

technologieën zoals mobiel, cloud, IoT en API. We zijn met Generix EDI Managed Services marktleider in België als het gaat om het elektronisch uitwisselen en integreren van data uit verschillende bronnen.

Oftewel, we maken de verbinding tussen het ene ERP en het andere door middel van het doorsturen van gestandaardiseerde berichten. Daarin zijn we meestal vrij onzichtbaar, want alles draait achter de schermen en werkt feilloos. Ook deze technologie is wederom cloudgebaseerd en vooral ook heel geschikt om data met marketplaces uit te wisselen, een uitdaging voor veel andere systemen.”

VENDOR MANAGED INVENTORY

Een derde categorie waarin Generix Group het verschil maakt in de supply chain is op het gebied van replenishment. “Dat speelt misschien minder in e-commerce, maar is vooral van meerwaarde voor de klassieke retail waarbij leveranciers een deel van de voorraad beheren,” legt Verduyn uit. Hij geeft een voorbeeld van een bierfabrikant.

“Op basis van onder meer historische reeksen van verbruik, de periode van het jaar (met eventuele feestdagen) of zelfs het weer kan een bierleverancier een inschatting maken wat de vraag naar bier (en zelfs welke type bier) gaat zijn. Op basis daarvan wordt de voorraad in de winkel optimaal afgestemd. Een retailer kan namelijk onmogelijk expert zijn in alles wat hij verkoopt en moet het voorspellen overlaten aan de leverancier. Onze cloudgebaseerde VMI software (Vendor Managed Inventory) is daarin een uitstekend hulpmiddel dat inmiddels al op grote schaal wordt ingezet en waarvan we de komende jaren nog veel meer verwachten.”

Bovenstaande voorbeelden zijn slechts enkele toepassingen van de vele softwareoplossingen die Generix Group via een Software as a Service model aanbiedt.

“Met een breed scala aan toepassingen en een fysieke aanwezigheid in Nederland zijn we ervan overtuigd dat we een serieuze groei kunnen doormaken in de Benelux,” zegt Verduyn tot besluit. I <

ONLINE

RETAILER I

37

Verhoog je omzet met de datagedreven B2B oplossingen van DR3Data

3 tips voor succesvollere B2B online marketing Gebruik correcte en complete data in je CRM systeem of marketing automation tool zodat je gericht en relevant kunt communiceren Pas webformulieren toe met vooraf ingevulde actuele gegevens en bereik zo een hogere conversie en punctuele orderafwerking Analyseer je belangrijkste klanten en richt je op look-a-likes om zo het rendement van je sales- en marketingacties te verhogen

+31 (0)88 028 38 00 | info@dr3data.nl | www.dr3data.nl | www.mijndoelgroep.nl

B2B ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

GROEIEN MET B2B ONLINE MARKETING Van oudsher hebben B2B organisaties het spel van performance marketing aardig onder de knie. Daarbij is er aandacht voor onderwerpen als conversieverhoging en het vergroten van de orderwaarde. Maar dat is slechts één aspect van Online Marketing en speelt zich relatief laag in de marketingfunnel af. Jurriën Kerstholt, directeur van De Nieuwe Zaak en expert in B2B ecommerce, adviseert organisaties om Online Marketing in een breder perspectief te plaatsen. “De actualiteit creëert enorm veel urgentie op digitaal vlak en met name als het gaat om Online Marketing.”

>> ONLINE

RETAILER I

39

We gunnen iedereen het beste. Dus gaan we internationaal.

40

www.montapacking.nl | info@montapacking.nl

B2B ONLINE MARKETING

B2B organisaties – de groothandel, de maakindustrie en brands – zijn van oudsher goed in het analyseren van orders, de gemiddelde orderwaarde en activiteiten te ontplooien om tot een hogere conversie te komen, begint Kerstholt. “Performance marketing noemen we dat in marketingtypologie. Er komen echter steeds meer nieuwe spelers bij die mogelijk posities overnemen van bestaande partijen. Een wake-up call voor B2B partijen om meer werk te maken van Online Marketing. De logische volgende stap is inzetten op content marketing, waarbij organisaties meer nadrukkelijk een adviesfunctie ontwikkelen en zich niet enkel profileren als ‘dozenschuiver’.”

KENNISCENTRUM

Organisaties die zich op B2B e-commerce storten, zetten dus vooral in op de onderkant van de marketingfunnel, via performance marketing van een bezoeker een koper maken. “Door aan content marketing te gaan doen, transformeer je je organisatie meer en meer naar een kenniscentrum. Publiceer interessante blogs en artikelen over je assortiment. Het is bovendien goed voor de rankings, je zal beter gevonden worden.

Een volgens stap is werken aan het imago en de naamsbekendheid. Kortom, bouwen aan een sterk merk. Daarmee krijgen organi-

saties al een voorkeurspositie voordat er een aankoop wordt overwogen. Je naam wordt geassocieerd met je assortiment. Branding is een ontwikkeling die B2B partijen over het algemeen niet in het DNA hebben zitten, maar waarvan het belang steeds meer wordt ingezien. De laatste stap in de Online Marketing funnel voor B2B is tot slot inzetten op data. Oftewel met behulp van data relevant zijn voor je klanten. Het is meteen ook een complexe stap en bevindt zich daarom in een latere fase van ons stappenplan.”

GROEISPURT

De Nieuwe Zaak helpt bedrijven om serieus werk te maken van Online Marketing. “We hebben reeds met vele cases aangetoond dat er volop winst te behalen valt,” stelt Kerstholt. “Voor elke organisatie maken we een specifiek stappenplan: waar sta je nu, waar wil je naar toe en welke stappen zijn daarvoor nodig? We worden daarin overigens gesterkt door de actualiteit. Bedrijven die nu al goed voorgesorteerd zijn, maken een enorme groeispurt door. Het is juist nu het moment om de toegevoegde waarde uit te spelen en dat vraagt een ontwikkeling op de geschetste stappen in Online Marketing.

Succesvol B2B e-commerce bedrijven, vraagt overigens een evenwichtige groei op zes di-

”Er komen steeds meer nieuwe spelers bij die mogelijk posities overnemen van bestaande partijen. Een wake-up call voor B2B partijen om meer werk te maken van Online Marketing” mensies om te voorkomen dat ze tussen wal en schip raken. Marketing is daar slechts één aspect van. De andere vijf zijn achtereenvolgens klantinzicht, organisatie, technologie, branding en data. Ook voor deze aspecten kunnen we voor organisaties een roadmap opstellen voor een evenwichtige groei.”

Als het gaat om Online Marketing adviseren we verder te kijken dan performance marketing, resumeert Kerstholt. “We overzien het grote geheel, maar acteren stap voor stap.” I<

ONLINE

RETAILER I

41

B2B ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

FOCUS OP ONLINE KENNIS DELEN Corona heeft de ogen van veel B2B organisaties geopend. In tijden van lockdown en thuiswerken zijn de voor B2B geijkte kanalen met vooral fysiek bezoek en contact opeens niet meer inzetbaar. Online is nu ‘the place to be’. Aan het woord is Patrick Riemers van Presult, een full-service B2B digital agency.

Hij adviseert B2B organisaties zoveel mogelijk kennis te delen online om zodoende potentiële leads en bestaande klanten zo optimaal mogelijk te servicen.

42 I

ONLINE

RETAILER

B2B ONLINE MARKETING

Het zijn onzekere tijden voor veel organisaties, tenzij je handgel of tramponlines verkoopt, begint Riemers. “Fysiek contact met je klanten of potentiële leads is vrijwel onmogelijk. Het is zaak je als organisatie aan te passen aan de nieuwe situatie en straks aan het nieuwe normaal. Bedrijven moeten consolideren, bestaande klanten tevreden houden en bijblijven met het binnenhalen van nieuwe klanten of leads. De website en mail vormen in deze tijden de belangrijkste communicatiekanalen. Inkopers werken immers veelal vanuit huis, maar hebben wél behoefte aan informatie. Bedrijven die de juiste informatie over hun producten online delen, zijn spekkoper, zeker in deze tijden.”

medewerkers om leads te kwalificeren. Dat bespaart ontzettend veel tijd. Natuurlijk kan dit ook in de vorm van een chatbot zodat mensen meer gevoel van interactie hebben.

Alles draait immers om service, ervoor zorgen dat je huidige maar ook toekomstige klanten zo efficiënt mogelijk kan bedienen, zodat je over een jaar of twee met dezelfde mensen meer klanten kan bedienen dan wel dezelfde hoeveelheid klanten met minder mensen. Online kennis delen biedt enorm vele kansen en we spreken uit ervaring. Gemiddeld groeien B2B organisaties die maximaal inzetten op online met 25 tot 100% per jaar.”

COMMUNICATIE KENNIS ONLINE DELEN Bij veel B2B organisaties zit intern bij de (sales)medewerkers ontzettend veel informatie ‘opgesloten’, vervolgt Riemers. “Informatie die voor corona tijdens fysiek contact in adviesgesprekken gedeeld werd. Ook in tijden van corona zijn (potentiële) klanten op zoek naar diezelfde informatie. Vanwege de beperkende maatregelen, gaan ze echter eerst online op zoek naar informatie.

Die trend was overigens ook voor corona al ingezet, want uit onderzoek blijkt dat 71% van de inkopers eerst zelf op onderzoek uitgaat, voordat contact wordt gezocht met sales. Ze hebben behoefte aan complete informatie die helpt bij het maken van de juiste keuze. Wanneer je als organisatie alle productinformatie online op orde hebt, ben jij degene waarvoor ze kiezen. Dus ga alle kennis die ‘opgesloten’ zit bij (sales)medewerkers online delen in de vorm van artikelen, blogs, enz.”

ADVIESTOOL Het online servicen van (potentiële) klanten kan op vele manieren. Riemers geeft enkele voorbeelden. “Recent hebben we voor een B2B organisatie een online adviestool ingericht die een eerste advies uitbrengt op basis van enkele parameters. De adviestool is gebaseerd op de kennis van de (sales)

Het centraliseren van alle online communicatie is volgens Riemers een belangrijk aspect om efficiënt en effectief aan online marketing te kunnen gaan doen. “Wij zijn partner van Hubspot, dé tool om alle uitingen te centraliseren, van contentmarketing en blogs tot landingspagina’s, emailmarketing en chatbots. Het mooie is dat het effect van alle activiteiten ook effectief gemeten wordt.” Chat is volgens Riemers na email het voorkeurskanaal in B2B om contact op te nemen met een bedrijf. “Bedrijven die inzetten op chat noteren gemiddeld 60% meer contactmomenten. Kortom, kansen genoeg voor B2B organisaties. Leg de focus juist nu op online kennisdeling.” I <

”Het centraliseren van alle online communicatie is een belangrijk aspect om efficiënt en effectief aan online marketing te kunnen gaan doen” ONLINE

RETAILER I

43

B2B ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VAN ONLINE

LEAD GENERATION TOT CONVERSIE Net als in een brick and mortar omgeving zou je ook online leads op een vergelijkbare manier willen omzetten tot conversie. Omdat menselijk contact ontbreekt en je moeilijk de emotie kunt lezen uit online communicatie, is dat voor veel bedrijven een uitdaging. Als preferred Netsuite commerce agency partner in Europa helpt Logitail vooral B2B organisaties hun online leads om te zetten tot conversie. Een gesprek met zaakvoerder Roger Van Beeck over de prospect- en customer journey en de trends in online marketing.

>> ONLINE

RETAILER I

45

B2B ONLINE MARKETING

Online marketing begint bij het bepalen van een strategie, zegt Van Beeck. “Tools zijn er legio, maar een goede strategie is key. Op basis van de strategie bepaal je je doelpubliek, zodat het online lead programma uiteindelijk ook meer impact zal hebben. Vervolgens is opvolging essentieel.

Iets dat online zoals gezegd over het algemeen moeilijker is te realiseren dan in een offline wereld, omdat het menselijk contact ontbreekt. Toch zijn er wel degelijk mogelijkheden. Netsuite zet sterk in op customer success, het centraal stellen van de klant.”

46 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ANALYSEREN

Het feit dat de front- en backoffice in Netsuite volledig integraal gekoppeld zijn binnen hetzelfde platform, biedt vele voordelen. Van Beeck geeft enkele voorbeelden: “Zo kan je bijvoorbeeld real-time zien wie er in de webshop aan het ‘winkelen’ is, wie een salesorder heeft vervolledigd of wie nog wat extra ‘aandacht’ nodig heeft en ‘na-gemaild’ moet worden. Het zijn juist deze zaken die je voortdurend moet analyseren in een online omgeving en dat gebeurt in de Benelux nog veel te

weinig. Op basis van de data en analyses kun je bovendien de communicatie constant bijsturen en finetunen. Een Customer Data Platform helpt vervolgens om de journey steeds relevanter te maken.

Met de Machine Learning die typisch aanwezig is in een Customer Data Platform kan men beter en meer gepersonaliseerd targetten. Vanzelfsprekend speelt hierin de GDPR wel een belangrijke rol, maar zodra je consent hebt van je klanten, kun je je doelpubliek steeds beter leren kennen.

Ook door bijvoorbeeld je data te verrijken

B2B ONLINE MARKETING

met informatie van LinkedIn of andere sociale media kanalen. Allemaal met als doel je klanten beter te gaan targetten met relevante informatie.”

mogelijke hit ratio en een zo laag mogelijk bouncepercentage.” I <

De prospect journey is gelijkwaardig aan de customer journey, meent Van Beeck.

“Benader potentiële en bestaande klanten op een gelijkwaardige manier. Daarom is het belangrijk de juiste strategie te bepalen en te volgen, zodat je je met je online marketingactiviteiten richt op de juiste doelgroep. Dat zorgt voor een zo hoog

”Het feit dat de front- en backoffice in Netsuite volledig integraal gekoppeld zijn binnen hetzelfde platform, biedt vele voordelen” ONLINE

RETAILER I

47

B2B DATABASE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Relevant communiceren in B2B Steeds meer bedrijven gaan zich richten op de B2B markt. Zelfs van origine B2C spelers zien kansen in B2B, zeker in retail een zichtbare trend.

Dat zegt Jeroen Boutkam van DR3Data. DR3Data heeft de grootste en meest actuele B2B database van Nederland en stelt deze in verschillende varianten beschikbaar om marketing- en salesprocessen te kunnen optimaliseren, zowel online als offline.

Het succes van een marketingcampagne of marktonderzoek is afhankelijk van de kwaliteit van het adressenbestand dat gebruikt wordt. Het is immers zaak de juiste doelgroep te bereiken om relevant te zijn en irritaties of onnodige kosten te voorkomen. “De tijd dat je 100.000 dezelfde direct mailings verstuurde en hopen dat er 2% respondeerde is voorbij,” stelt Boutkam.

“Relevantie in communicatie is cruciaal, ook qua inhoud en timing. De content dient bij voorkeur afgestemd te zijn op de ontvanger. Onze database is marktdekkend en bevat ruim drie miljoen records van organisaties, bedrijven, overheid, instellingen, stichtingen en verenigingen.

Uniek aan deze database is dat het essentiële marketinginformatie bevat waarmee we tot in detail een specifieke doelgroep kunnen filteren, zodat onze klanten zeer gericht hun prospects kunnen benaderen.

En dat doen we al meer dan zeventig jaar (!) met succes. De data die we via een aantal geijkte bronnen verkrijgen, is heel dynamisch en daardoor ontzettend actueel.”

48 I

ONLINE

RETAILER

FILTEREN OP DOELGROEP

B2B organisaties die meer uit hun sales- en marketingactiviteiten willen halen, hebben bij DR3Data keuze uit een aantal oplossingen. Boutkam geeft enkele suggesties. “Om in kaart te brengen hoe je doelgroep eruit ziet of wat het marktpotentieel is, kunnen wij het databestand van de klant afzetten tegen onze data, vanzelfsprekend gefilterd naar de beoogde doelgroep. Stel, de klant heeft zelf duizend adressen, maar volgens ons actuele bestand zijn dat er tienduizend, dan heeft hij er nog negenduizend te winnen. Hierop kan de klant een gerichte campagne afstemmen. Onze database kan ook een handig hulpmiddel zijn bij het invullen van webformulieren door derden of bij het invullen van gegevens in je CRM- of ERP-omgeving. Via een api met onze database worden bijvoorbeeld adresgegevens automatisch overgenomen. Dat scheelt een hoop tijd. Bovendien zijn de gegevens dan direct compleet en foutloos.

En via onze Update Service kunnen die gegevens ook nog eens periodiek worden

geüpdatet. Volledig automatisch.”

GEGEVENS MATCHEN EN VERRIJKEN

Goede data is cruciaal voor je organisatie, vervolgt Boutkam. Hij geeft nog enkele voorbeelden van hoe je actuele data voor je kan laten werken. “Als een klant op zoek is naar hele specifieke informatie over bijvoorbeeld een vastomlijnde doelgroep met een bepaald geografisch kenmerk, dan kunnen we dat in onze database heel eenvoudig uitselecteren.” Met name de laatste jaren heeft DR3Data grote ontwikkelingen doorgemaakt. “In toenemende mate gaan we online op zoek naar extra kenmerken van bedrijven en events. Dat doen we uitsluitend voor bedrijven op aanvraag, voor rechtspersonen, en blijven weg van natuurlijke personen. Denk dan aan bijvoorbeeld een aankondiging van een bedrijf dat gaat verhuizen, een nieuwe vestiging opent of zelfs een bepaalde certificering heeft behaald. Allemaal essentiële informatie. Op die manier kunnen we aan

B2B DATABASE

maatwerkverrijking doen, gebruikmakend van de mogelijkheden die internet biedt, om nog meer over bedrijven te weten te komen voor relevante communicatie.”

VAN PROSPECTS NAAR LEADS

Ook voor bedrijven die eigenlijk niet weten wie ze moeten benaderen, kunnen we hun bestand matchen met onze database om te bekijken waar de grootste kansen liggen om verder succes te behalen, vervolgt Boutkam. “Dat geldt ook voor bedrijven die twijfelen aan de actualiteit of volledigheid van de eigen database. Door losse bestanden en informatie samen te voegen tot één bronbestand en deze vervolgens te matchen en verrijken met onze marktdekkende B2B database, bespaar je tijd en geld.

Sales- en marketingactiviteiten kunnen immers effectiever worden ingezet omdat ze de juiste doelgroep bereiken. Van oudsher leveren we prospectdata, met deze stappen kunnen we data feitelijk verder kwalificeren waarbij je eigenlijk al van leads kan spreken. De kans op conversie neemt

immers toe omdat je de juiste doelgroep weet te bereiken met relevante informatie.

Zo kun je nog meer onderscheid maken naar welk bedrijf je welke boodschap gaat sturen. Een belangrijke ontwikkeling.”

dien dat je onverhoopt geen producten levert aan een bedrijf waarvan vorige week bijvoorbeeld het faillissement is uitgesproken. Met onze online koppelingen en api’s ben je altijd compleet en actueel.” I <

ALTIJD COMPLEET EN ACTUEEL

Als het gaat om prospectie zijn er de laatste jaren heel veel kanalen bijgekomen.

Direct Mail en het versturen van catalogi gebeurt nog steeds heel veel en ook succesvol, zo constateert Boutkam. “Het heeft een hoge attentiewaarde en belandt veelal ook bij meerdere collega’s in een bedrijf, zolang je maar de juiste doelgroep weet te bereiken. Het samenstellen van deze doelgroep kan ook heel eenvoudig online.

Via onze adressenshop mijndoelgroep.nl kun je bijvoorbeeld je ideale doelgroep samenstellen via een breed scala aan selectiemogelijkheden. Want, hoe specifieker je klantinformatie, des te meer relevant ben je voor je doelgroep en des te hoger is het rendement van je campagne. Groot voordeel van een actuele database is boven-

”HOE SPECIFIEKER JE KLANTINFORMATIE, DES TE MEER RELEVANT BEN JE VOOR JE DOELGROEP EN DES TE HOGER IS HET RENDEMENT VAN JE CAMPAGNE” ONLINE

RETAILER I

49

VERPAKKEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: DS Smith

B2B VERPAKKINGEN:

E-COMMERCEBESTENDIG

De B2B markt adopteert meer en meer het gedrag van de consumentenmarkt. Hoge volumes maken plaats voor steeds kleinere aantallen of soms wel enkelstuksleveringen die veelal ook nog eens een ‘ruwe’ e-commercereis doorlopen. Het stelt hele andere eisen aan de verpakking dan een klassieke B2B verpakking. Dat zegt Rijk van Helderen, Packaging Designer E-commerce bij DS Smith, Europa’s grootste leverancier van webshop verpakkingen. Hij vertelt over de transitie van B2B en de specifieke oplossingen van DS Smith.

KLASSIEK VERSUS E-COMMERCE

De klassieke kartonnen doos is ontworpen om rechtopstaand, op pallets gestapeld, met de vrachtwagen bij magazijnen af te leveren. “Een voorspelbaar proces, waarbij we kunnen berekenen hoe met zo min mogelijk karton het beoogd resultaat wordt behaald. We zien dat een groot aantal bedrijven met een klassieke business-to-business aanpak de stap naar B2B e-commerce maakt. En e-commerce is compleet anders. Een e-commerceverpakking doorloopt een nogal ruwe reis voordat deze bij de ontvanger wordt afgeleverd. Het pakketje moet tot wel vijftig touchpoints overleven en kan gedurende de reis op alle zijden terechtkomen (in het busje van de vervoerder, in het sorteercentrum, boven- of onderop een andere verpakking, enz.),” schetst Rijk. “Dat stelt nogal wat eisen aan de verpakking, veel meer dan tijdens een klassieke voorspelbare B2B reis. Dozen krijgen opeens een hele andere reis voor de kiezen.”

VERSCHILLENDE OPLOSSINGEN VOOR VERSCHILLENDE BEHOEFTES

DS Smit ziet dat bedrijven hier verschillend mee omgaan. Rijk: “Dat is natuurlijk afhankelijk van het type industrie, het product en bedrijfsomvang. Breekbare goederen

50 I

ONLINE

RETAILER

verpak je anders dan een metalen kogellager en bestelgroottes maken wezenlijk verschil in de manier waarop je inkoopt.”

Specifiek voor e-commerce gerelateerde zendingen (ook voor B2B) ziet DS Smith een aantal verschillende behoeftes: • Kleinere verbruikers willen graag snel en online kunnen kiezen uit een serie dozen op voorraad in verschillende afmetingen en uitvoeringen. Je moet dan denken aan afnemers die minder dan een pallet per keer afnemen.

• Voor de middelgrote verbruiker is het vaak voordeliger om een verpakking op maat te laten maken, maar een speciaal custom-made design is niet altijd nodig.

Speciaal voor deze groep hebben we een zogeheten ‘Hero Range’. Van honderden best practice designs uit Europa zijn de allerbeste geselecteerd en teruggebracht in de Hero Range. Zo kan er snel geschakeld worden en profiteert de klant van eerder bedachte oplossingen die zich in de praktijk al bewezen hebben.

• Voor de iets grotere afnemers zijn er veel mogelijkheden. Hier kunnen vaak grote besparingen gerealiseerd worden.

Bijvoorbeeld door inpaksnelheid, lege ruimte of retourhandling te verbeteren door middel van slimme verpakkingsontwerpen.

Rijk legt uit: “DS Smith helpt organisaties met het in kaart brengen van de verpakkingsbehoefte. We analyseren de weg die een pakketje aflegt, vanaf de inpaktafel tot aan het ontvangst, en maken de vertaling naar een bepaalde kwaliteit en type verpakking of redesignen de bestaande verpakking. We kunnen zelfs zover gaan dat we aanpassingen doen aan de supply chain bij de klant.”

OP VOORHAND TESTEN VAN EEN OPLOSSING

Als eerste in de industrie kunnen we zogenaamde DISCS-tests uitvoeren om te bekijken of de verpakking de ‘ruwe’ reis door een gemiddelde e-commerce supply chain kan weerstaan, vervolgt Rijk. “Deze, voor de verpakkingsindustrie unieke, gepatenteerde testprocedure is genoemd naar de verschillende testonderdelen (Drop, Impact, Shock, Crush, Shake). Elk een deel nabootsend die de verpakking aflegt in de complexe e-commerce supply chain. Deze tests zijn initieel ontwikkeld voor webshopverpakkingen, zowel voor B2C als B2B e-commerce.”

Een uniforme B2B verpakking bestaat niet, zegt Rijk stellig. “Het is veelal per organisatie en per supply chain verschillend.

Zo zijn behalve enkelstuksverpakkingen

VERPAKKEN

tegenwoordig ook combinatiezendingen populair, waarbij onderdelen worden gecombineerd in één verpakking. Het is allemaal mogelijk, zelfs een combinatie van een zwaar en licht onderdeel in één verpakking, denk aan een fietslamp en –standaard. In deze gevallen wordt vaak onnodig veel opvulmateriaal gebruikt.

Niet goed voor het milieu en zonde van het geld. Sterker nog, onjuist gebruik van opvulmateriaal vergroot zelfs de kans op schade. Door slim om te gaan met designs kun je onnodige materialen en schade voorkomen.”

EFFICIËNTER VERPAKKEN

In sommige gevallen worden er door webshops vijftien tot wel twintig verschillende formaten op voorraad gehouden, weet Rijk. “Voor de operator aan de inpaktafel een lastige klus om telkens de juiste doos te selecteren. Wij bieden ze een helpende hand door allereerst met slimme software het aantal doosformaten te rationaliseren en drastisch terug te brengen naar zo’n vijf of zes formaten die veel beter aansluiten op het gamma. In andere gevallen is het aantal dozen in het verleden vastgesteld, maar is het productgamma inmiddels veranderd. Hierdoor versturen deze webshops onnodig veel lucht en kopen te duur in. We nemen de verzendgeschiedenis onder de

loep en kijken wat de meest voorkomende combinaties zijn. Uiteindelijk scheelt dit ontzettend veel tijd van de inpakker, er wordt veel minder lucht verstuurd en omdat de verpakking beter aansluit, vermindert de kans op schade en koop je vaker veel goedkoper in.”

TRENDS

DS Smith is een wereldwijd opererend bedrijf. Rijk: “Sommige landen lopen voor ten opzichte van de Benelux. Dat betekent dat we bedrijven in de Benelux tijdig helpen voorsorteren op de nieuwe trends in verpakkingen. Een van de trends is het elimineren van de omverpakking, waarbij de verpakking zowel voor reguliere business als voor e-commerce geschikt is. Dat vergt best wel wat inspanningen van de designafdeling, want de verpakking moet er prachtig uitzien en tegelijk tegen een stootje kunnen. Momenteel nog een voorzichtige B2C trend, maar waarvan we verwachten dat deze doorzet in B2B.” Het veranderd gedrag in B2B vraagt voortdurend een kritische blik op de verpakking, resumeert Rijk. “Er zijn veel meer kosten aan verbonden dan de prijs van de doos alleen. Probeer het aantal dozen te rationaliseren: niet te groot, niet te zwaar, want dan belast je onnodig het milieu. Zorg er-

voor dat het bij de ontvanger direct duidelijk is waar het pakketje afgeleverd moet worden. Een doos met kogellagers hoeft bijvoorbeeld niet bij de receptie te eindigen, maar rechtstreeks bij een technische dienst. Door als B2B partij over al die facetten na te denken, kun je van nóg grotere toegevoegde waarde zijn en blijven.” I <

”Door slim om te gaan met designs kun je onnodige materialen en schade voorkomen” ONLINE

RETAILER I

51

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting B2B E-Commerce

URGENTIE GEVOELD

de wordt 52 I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

B2B E-COMMERCE

Er wordt voorspeld dat de komende vijf jaar B2B e-commerce de online consumentenmarkt gaat overstijgen. Gesterkt door de actualiteit is er geen ontkomen meer aan. De vraag is dus niet óf e-commerce een plek heeft in B2B, de vraag is hoe je e-commerce als organisatie succesvoller inzet dan je concurrenten doen. Maar hoe word je nu als B2B bedrijf een succesvolle e-commerce organisatie? Op welke technologie moet je vertrouwen? En minstens zo belangrijk, wat verwachten je klanten? We vragen het een aantal experts tijdens een gezamenlijke ‘digital meeting’ met als thema B2B e-commerce.

HOE WORD JE EEN SUCCESVOLLE B2B E-COMMERCE ORGANISATIE? WAT ZIJN DE BASISVEREISTEN? Als organisatie moet je ervan bewust zijn dat de omgeving waarin je opereert continu verandert. Agile denken van top tot teen is de eerste stap die je moet gaan ambiëren in een digitale transformatie, stellen de experts. Het is geen eenvoudige stap.

Het kost tijd om als bedrijf die transitie door te maken. Bekijk vervolgens hoe je digitale hulpmiddelen daar maximaal op inzet.

De filosofie dat de omgeving continu verandert, is de enige zekerheid die je hebt.

Daarop zal je je besluitvorming voortdurend moeten gaan bijsturen. Neem nu geen beslissingen die pas over een jaar geïmplementeerd gaan worden, maar probeer veel korter op de bal te spelen en selecteer de juiste IT systemen die overweg kunnen met die veranderingen. Kijk dus verder dan de in B2B veelal gebruikte ‘retro’ ERP systemen met weinig flexibiliteit, is het advies.

Het is voortdurend een strijd om te beoordelen of bestaande systemen geschikt zijn voor de huidige en vooral toekomstige doeleinden. Ouderwetse ERP pakketten zijn inderdaad vaak niet geschikt om de digitale transformatie te maken. Veel bedrijven lopen nu tegen die problemen aan.

Gesterkt door de actualiteit, moet nu versneld een digitale transformatie gemaakt worden, omdat het traditionele stramien van commercie in B2B (face 2 face) deels of volledig is komen te vervallen.

Een webshop die de juiste inhoudelijke en technische informatie biedt, is goud waard.

KOENRAAD VERDUYN,

Generix

Koenraad Verduyn is de Country Manager voor Generix BeNeLux. Generix digitaliseert de supply chain, gaande van informatiestromen (EDI), stockbeheer (VMI) tot het runnen van een distributiecentrum (WMS, YMS en TMS oplossingen). Als een 100% SaaS firma is Generix uitstekend geplaatst om snel en efficiënt een hoogwaardige oplossing te implementeren.

Generix is een internationale groep met hoofdzetel in Frankrijk.

Zeker in tijden van ‘intelligente lockdown’, maar straks ook na de crisis. Zie het ook als een vorm van gemak. Het feit dat een inkoper snel bij de juiste informatie kan komen, is cruciaal in de aankoopbeslissing. Gemak dient de mens, ook in B2B. Je zal dus moeten nadenken over een centrale informatiesnelweg binnen je bedrijf waarin je altijd de laatste order-, klant- en productinformatie kunt vinden. Dat vereist een samenwerking tussen een heleboel systemen.

Een ERP en PIM systeem behoren tot de basisvereisten om die stappen te kunnen maken. Een ERP is vaak wel gekend in B2B, waarin al veel bedrijfsprocessen zijn gemodelleerd. Het is echter wel zaak dat het ERP flexibel genoeg is om de agile wereld te kunnen blijven volgen. Dat is met retrosystemen vaak ‘een dingetje’. PIM systeem zijn meer van deze tijd en bedoeld om productinformatie te verrijken. Tot slot is een gedegen voorraadmanagementsysteem ook een vereiste om de voorraad over alle kanalen inzichtelijk te hebben en houden.

WAT ZIJN DE DIGITALE VERWACHTINGEN VAN KLANTEN IN B2B EN HOE SPEEL JE HIER OP IN? B2B heeft vaak te maken met een heel divers klantenbestand, variërend van een eenmanszaak tot grote bedrijven. Allemaal hebben ze afwijkende eisen en willen op hun manier bediend worden. De één hecht waarde aan het online kunnen bestellen van producten, al dan niet via een rechtstreekse koppeling, terwijl de ander producten wellicht direct aan de afhaalbalie bestelt en afhaalt. Hoe ga je daar als B2B organisatie mee om?

EDDIE SCHOLTEN,

van Walraven

Ik ben nu bijna vijf jaar werkzaam in de functie van Medewerker ICT bij van Walraven.

Wij als afdeling van vier personen faciliteren de ICT voor geheel van Walraven variërend van werkplekken, servers, printers tot netwerkverbindingen en de hele fysieke infrastructuur, inclusief alle koppelingen van en naar het ERP pakket. Daarnaast verzorgen we het aanleveren van productinformatie bij tussenpartijen als 2BA en artikelbeheer. Verder zijn we samen met afdeling e-commerce en de directie betrokken bij diverse automatiseringsprojecten voor bijvoorbeeld PIM en Warehouse systemen. We beheren technisch vaak nog andere systemen die ‘in het netwerk hangen’ zoals camerasystemen en displays voor de marketingafdeling.

>>

ONLINE

RETAILER I

53

Zo maak je het verschil met e-packaging

Whitepaper: 5.000 consumenten vertellen over hun e-shopervaring E-commerce kent een explosieve groei. Nu shoppers de winkelstraten steeds vaker inruilen voor online etalages is een pakje ontvangen vaak nog het enige moment van â&#x20AC;&#x2DC;fysiek contactâ&#x20AC;&#x2122; tussen retailers en consumenten. Maar wat vinden e-shoppers nu echt belangrijk aan dat pakket? Wij schreven daarover een inspirerende whitepaper. Download het nu via dssmith.com/e-commerce-nl

DIGITAL MEETING

B2B E-COMMERCE

ROGER VAN BEECK,

Logitail

Roger Van Beeck is Managing Partner van Logitail en ScaleCloud. Roger heeft meer dan drie decennia ervaring in het leveren van excellentie in elk project, functie of bedrijf.

Trotse ouder van twee wetenschappers en echtgenoot van een SAP BPC consultant.

Logitail is de NetSuite Commerce Agency Partner voor Europa. ScaleCloud is NetSuite Solution Provider voor Benelux. Wij zijn CAP gecertificeerd door NetSuite als enige partner in de Benelux / Continentaal Europa.

Ten eerste zal je op alle kanalen, dus ook het fysieke kanaal, over dezelfde informatie moeten beschikken. De online ervaring kruist immers de ervaring en verwachtingen bij de ‘balie’, zowel als het gaat over productkennis maar ook als het gaat om voorraad- en prijsinformatie. De ervaring bij de balie zal dus ook zoveel mogelijk digitaal moeten verlopen. Het vraagt om een single source of truth. Ook als het gaat om de voorraadstatus. Als iemand aan de balie vraagt om een product, zal je voordat je in het schap gaat kijken, moeten controleren of het product misschien geblokkeerd is omdat het reeds online is besteld. Met andere woorden, de reële en virtuele wereld moeten één zijn met elkaar en een vergelijkbaar servicegevoel bieden.

Voor veel B2B bedrijven is het voortdurend een strijd om te beoordelen of systemen geschikt zijn voor hetgeen ze willen bereiken. Op het moment dat je digitaal gaat verkopen moet alle data op orde zijn en moet je die data ook snel kunnen uitwisselen met andere systemen, zonder dat

het pijn doet. Het handmatig verwerken van data is dan ook niet meer van deze tijd.

B2B organisaties zullen wel moeten transformeren. De nieuwe generatie inkopers is immers gewend om alles online te doen, dus de verschuiving van offline naar online zit er hoe dan ook aan te komen.

Het is volgens de experts bovendien naïef om te denken dat een inkoper niet via een mobiel zou bestellen. Ook dat moet langzaam in het DNA verwerkt worden.

Responsive design is dus een vereiste. De frontend is daarbij een heel dynamische factor, een aspect in het IT landschap dat super wendbaar moet zijn ten opzichte van misschien een ERP dat zich relatief gezien trager ontwikkeld en een ander doel heeft, maar vanzelfsprekend wel real-time moet ontsluiten met andere systemen.

Helaas is data-uitwisseling en het beschrijven van formaten een struikelblok bij veel bedrijven, merken de experts. Vaak heeft men geen flauw idee op welke manier data van het ene naar het andere systeem

>>

”De filosofie dat de omgeving continu verandert,is de enige zekerheid die je hebt.

Daarop zal je je besluitvorming voortdurend moeten gaan bijsturen”

BART DE VRIES,

De Nieuwe Zaak – Digital Commerce

Als Technical Lead is Bart verantwoordelijk voor de technische dienstverleningen van De Nieuwe Zaak. Met een technische profiel en business insteek inspireert en helpt Bart klanten IT gerelateerde keuzes te maken op strategisch niveau. De ontwikkelingen rondom een informatiemanagement, microservices/architecturen en ook PWA-technologie zijn hierin actuele onderwerpen.

ONLINE

RETAILER I

55

B2B E-COMMERCE

gaat. Elk van die systemen werkt op zich wel goed, maar als ze niet samenwerken heb je er niks aan. Vaak is slechts beperkte kennis aanwezig binnen een organisatie op dit vlak. Kennis in huis halen is dus cruciaal om een flexibel netwerk van specialistische (en bij voorkeur uitwisselbare) systemen via een gestandaardiseerde stekker met elkaar te laten praten.

Breng de digitale verwachtingen en behoeften van je klanten in kaart en durf daarbij de vaste patronen en routines los te laten. Probeer vervolgens de touchpoints die je nu niet raakt aan te reiken om jouw klanten echt verder te helpen. Tracht daarbij het adviserende en ‘upsell’ aspect van de accountmanager ook online in te bouwen. Dat mag je absoluut niet vergeten, anders valt alle klantenbinding weg en transformeer je tot een anonieme dozenschuiver in plaats van het vertrouwde kenniscentrum. Al sluit B2B e-commerce natuurlijk de rol van de fysieke accountmanager niet uit, zijn rol verandert alleen naar veel meer een adviseur voor de meer complexere situaties.

WAT ZIJN DE LAATSTE TRENDS OP HET GEBIED VAN TOOLS EN TECHNOLOGIEËN? De kwaliteit en relevantie van content in de breedste zin van het woord is en blijft

56 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

belangrijk. Denk aan tekstuele content maar vooral ook productinformatie. Daarnaast moet de voorraad- en prijsinformatie staan als een huis. Tegelijkertijd zijn er fantastische tools om datasets te modelleren zodat bijvoorbeeld elke bezoeker een iets andere variante van de webshop krijgt voorgeschoteld die past bij zijn gedrag.

Dat blijft een van de belangrijke thema’s de komende jaren.

Afhankelijk van de volwassenheidsfase waarin een B2B organisatie verkeert op digitaal vlak kunnen moderne technologieën als machine learning en patroonherkenning interessant zijn om de accountmanager bij te staan. Sta je nog in het begin van de digitale transformatie, dan adviseren de experts daar duidelijk nog niet mee te starten. Je moet het als organisatie wel bol kunnen werken. Sta je al wat verder in de curve, dan kun je dergelijke tools wel aanwenden om klanten of de interne organisatie relevanter te gaan informeren.

Intelligentie kan je in B2B ook gebruiken om producten aan elkaar te relateren. Wat wordt bijvoorbeeld samen gekocht? Dat is niet alleen voor de ene klant relevant, maar kan voor alle klanten interessant zijn. Voorwaarde is ook dan dat je rekening houdt met de voorraad- en prijsinformatie en uit-

legt waarom het alternatief op dit moment een betere keuze zou zijn van je klant dan het gebruikelijke. B2B volgt wat dat betreft B2C heel snel op. Dit is een van de facetten waarin de experts in B2B nu juist een sterke ontwikkeling zien.

Datzelfde geldt overigens voor chatfuncties. Een mooie techniek om bijvoorbeeld veelgestelde vragen te gaan opvangen of om bezoekers snel wegwijs te maken in het productassortiment. Responsive design tot slot kwam al even aan de orde. Het is traditioneel het stokpaardje om B2C klanten te bereiken op mobiel. Klanten verwachten dat ook meer en meer in B2B. De ervaring moet seamless zijn op iedere device.

VOOR WELKE SOFTWARE SET-UP KIES JE ALS ORGANISATIE? HEADLESS, BEST OF BREED, ALL-IN-ONE OF MISSCHIEN ZELFS ZELFBOUW? Veel B2B organisaties vertrouwen vanuit het verleden op oude retrosystemen. Die wil je niet door één groot nieuw systeem vervangen. All-in-one wordt door de experts dus afgeraden. Het is heel raar dat één platform zich kan ontwikkelen op alle basisvereisten. Een ERP heeft bijvoorbeeld niet altijd alle PIM functionaliteiten die je verwacht. Het advies luidt dan ook ‘blijf bij je leest in een snel veranderende omge-

DIGITAL MEETING

ving’. Het IT landschap verandert razendsnel. Een ERP specialist kan niet alle PIM ontwikkelingen volgen en vice versa.

Een trend die meer en meer aandacht krijgt, is headless commerce. Hiermee wordt bedoeld dat het vullen van content en het presenteren ervan volledig los staan van elkaar. Daar worden de experts blij van.

Je kan vervolgens helemaal los gaan met het bouwen van de frontend, de webshop, vaak de meest dynamische factor in een ecommerceomgeving. Een combinatie van best of breed en headless voor de frontend zien de experts als een toekomstbestendige oplossing. Een bedrijf wil vaak zijn eigen stempel drukken op de frontend. Dat kan prima op deze manier.

De experts herkennen ook de zelfbouwers.

Vreemd genoeg altijd een concurrent om rekening mee te houden, ook als het gaat om de backend. Veel bedrijven starten vanuit Excel of handmatig op papier en houden dat net iets te lang vast. Als je een bepaalde mate van professionaliteit wilt uitstralen en ‘in control’ wilt zijn zonder fouten en verrassingen, ontkom je er vaak niet aan om op elk van de deelprocessen een specialistisch goede oplossing te kiezen.

Neemt niet weg dat de experts voor een deel ook mee gaan in zelfbouw. Al is het maar om begrip en bewustzijn binnen de hele organisatie te kweken. Voor meer diepgang worden kennispartners ingeschakeld. Ook dat kan tot mooie oplossingen leiden. Volledig kiezen voor zelfbouw en headless zouden de experts niet adviseren. Je moet dan wel heel veel technische kennis in huis hebben. Het hangt ook volledig af van de grootte van de organisatie.

B2B E-COMMERCE

WAT DOET B2B(2C) E-COMMERCE MET JE WAREHOUSE OPERATIE? B2B e-commerce gedraagt zich meer en meer als B2C e-commerce. Dat wil zeggen, het ordervolume wordt steeds kleiner, maar ze gaan steeds vaker de deur uit. De warehouse operatie wordt dus complexer.

Als je dat goed onder controle hebt en heel efficiënt kunt orderpicken staat je eigenlijk niets meer in de weg om ook de eindklant (B2B2C) te gaan bedienen. Dat hoeft niet per definitie te leiden tot een kanaalconflict. Denk aan dropshipment, waarbij dealers hun orders direct vanuit de leverancier aan hun klanten laten bezorgen.

De experts hebben het gevoel dat het toch meer geaccepteerd wordt dat een leverancier over zijn resellers heen stapt.

Het hangt overigens totaal af van de branche. In fashion is het heel normaal. Nike is daar een goed voorbeeld van. Steeds meer merken bedienen rechtstreeks de consument, hetzij via een eigen webshop, hetzij via een marketplace. Die trend is dus reeds ingezet. Het advies is dan ook dat B2B organisaties alvast voorsorteren richting de consument, ook magazijn technisch.

Dat veronderstelt inderdaad dat je je warehouse operatie op orde hebt en vereist in veel gevallen een enorme omschakeling.

Ook qua klantenservice. De professional is over het algemeen wat makkelijker te bedienen dan een consument die van de hoed en de rand alles wilt weten, vervolgens ook nog verkeerd bestelt, enz. Kortom, de klantenservice krijgt het zwaar om de oren.

Steeds meer B2B organisaties zijn ook actief op plaza-modellen. Amazon en bol. com breiden hun categorieën zwaar uit.

>>

RAOUL STRAATHOF,

Katana PIM

Raoul is commercieel manager en PIM-adviseur bij Katana PIM. Raoul heeft jarenlange e-commerce ervaring en kent de obstakels van de verschillende elementen in de e-commerce keten. Nu werkt hij met Katana PIM om een nieuw Product Informatie Management product verder in de markt te zetten. De focus ligt op merken in groothandels die actief willen zijn op verschillende online verkoopkanalen.

BRAM STREEFKERK,

Exact

Bram is Solution Marketeer voor de industry solutions van Exact. In die rol is hij verantwoordelijk voor het vermarkten van de handels- en bouwsoftware van Exact. Daarbij ondersteunt hij sales, marketing en resellers. Bram heeft ruim twintig jaar ervaring met productontwikkeling en in de markt zetten van op ERP gebaseerde e-commerce oplossingen voor handels- en productiebedrijven in het mkb.

”Het is naïef om te denken dat een inkoper niet via een mobiel zou bestellen” ONLINE

RETAILER I

57

Beheer uw product informatie op de juiste manier met Katana PIM Zet al uw productdata op een centrale plek en geef uw klanten een optimale productervaring met Katana PIM! Word schaalbaar met gebruiksvriendelijke functionaliteiten en beheer zonder moeite 100 tot 10 miljoen producten.

Technische gegevens zoals specificaties, attributen en nog veel meer.

58

Productbeschrijvingen en vertalingen.

Mediabestanden zoals afbeeldingen, video's, PDF's.

Interne procesoptimalisaties met intelligente workflows.

Meer weten en snel starten met onze internationale SaaS oplossing Katana PIM? katanapim.com

DIGITAL MEETING

Let wel op je afhankelijkheid. Vertrouw niet volledig op deze grote namen. Je business moet echt wel over meerdere kanalen verlopen. Als je op deze marketplaces ook maar een stap verkeerd zet, lig je eruit en heb je geen handel meer. Blijf je dus altijd afvragen waarop je het verschil kunt maken. Waarom kopen klanten bij jou en niet op een marketplace? Juist vanwege de extra service die je kunt bieden. Die toegevoegde waarde en relatie moet je koesteren en continue proberen te verbeteren. Probeer gemak te faciliteren in je eigen kanalen.

TOT SLOT, WORDT DE KEUZE VAN SYSTEMEN STEEDS VAKER GEMAAKT OP BASIS VAN ‘TIME TO LAUNCH’?

Meestal is het geen doorslaggevende keuze, stellen de experts. In B2B is men niet een, twee, drie klaar om op korte termijn de digitale kanalen volledig te omarmen. Het

B2B E-COMMERCE

is vaak een lange(re) weg, ook om alle systemen te kunnen ontsluiten. Daarnaast is het zaak om je als organisatie online te differentiëren van je concurrentie. De toegevoegde waarde die je biedt, dient expliciet naar voren te komen in de strategie, maar ook in je online portal, luidt het advies.

Of B2C e-commerce nog steeds voorop loopt? In tools absoluut wel, maar de experts merken wel dat het spel aan het veranderen is in B2B. Het is niet meer zo vanzelfsprekend dat klanten altijd bij jou bestellen. Dat wordt intussen wel onderkend en daar helpt de actualiteit als COVID-19 ook wel bij. De urgentie van B2B e-commerce wordt wel degelijk gevoeld.

B2B kan misschien veel leren van B2C, maar gaat minder snel in dezelfde valkuilen vallen als B2C. I<

TIM VAN DER LINDEN,

Descartes

Als Vice President, Sales, Benelux, is Tim verantwoordelijk voor de directe en indirecte sales binnen de Benelux-regio. Door zijn jarenlange ervaring in de software industrie, heeft Tim een gefundeerd inzicht in de sector en de huidige trends. Dankzij deze achtergrond, kan Tim de noden onze klanten goed inschatten inzake douane, routing, mobile, global trade, WMS en transport management oplossingen.

”Intelligentie kan je in B2B ook gebruiken om producten aan elkaar te relateren.Wat wordt bijvoorbeeld samen gekocht?”

ONLINE

RETAILER I

59

B2B ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

STOP MET MARKETING, START MET ‘ENGAGING’ Sinds de opkomst van internet en Google is het salesproces helemaal gewijzigd. De koper is beter geïnformeerd dan ooit, omdat hij toegang heeft tot alle mogelijke informatie op elk moment van de dag. Ook in B2B. Gevolg is dat bedrijven meer en meer zelf op zoek gaan naar informatie, zonder dat de salesafdeling ervan op de hoogte is. Marketing moet dit ‘gat’ dichtrijden met technologie om te komen tot maximale ‘engagement’. Dat is niet langer vrijblijvend maar een must. Dat zegt Koen De Witte van LeadFabric, gespecialiseerd in het beter doen samenwerken van sales en marketing voor B2B. Onder meer met behulp van methodes en technieken, zoals Marketing automation en Account Based Marketing (en sales).

Sales kan anno 2020 al lang niet meer enkel en alleen verantwoordelijk worden gesteld voor acquisitie en het realiseren van verkoopresultaten, zegt De Witte. “Doordat (medewerkers van kopende) bedrijven ook zelf surfen op het internet, is sales niet altijd op de hoogte van de mogelijke kansen die er liggen. Daar geen alternatieven of hulpmiddelen voor in de plaats stellen, stelt vandaag niet enkel een competitief nadeel het legt zelfs een hypotheek op het voortbestaan. Digitale transformatie speelt dus ook op het vlak van hoe sales en marketing gaan samenwerken.

Het vraagt om een optimale samenwerking tussen sales en marketing, waarbij de content en campagnes over heel de koopreis moeten worden bekeken en niet enkel aan het einde van die reis. Op het einde van de reis heeft de koper zich immers al lang een beeld gevormd van wat hij wil.

Hij vergelijkt enkel de verschillende aanbieders. Het ‘nieuwe verkopen’ bestaat uit het koopproces van de klant begeleiden en dat dient bij voorkeur te beginnen nog voordat de klant haar leverancier kiest. Hoe eerder men de koopreis kan beïnvloeden hoe beter.

Maar zoals net gesteld is daar een grotere rol van marketing voor weggelegd omdat het simpelweg te kostbaar is om alles door salesmensen te laten gebeuren. Daarbij missen salesmensen ook de nodige koopsignalen omdat hun potentiele kopers zich

60 I

ONLINE

RETAILER

oriënteren zonder zich kenbaar te maken.

Hoe eerder men zich in de koopreis bevindt, hoe ‘neutraler’ de informatie moet zijn zodat de koper zich een zo goed mogelijk beeld kan schetsen over zijn zakelijke uitdaging en de mogelijke oplossingen ervoor. Salesmensen worden vaak niet gezien als neutraal. Marketing kan en moet hier helpen. De informatie mag dan al iets neutraler zijn, het is niet enkel de boodschap zelf maar het communicatiekanaal dat aan belang wint. Het meten van de koopsignalen kan veel beter als die kanalen digitaal zijn en beheerd worden door de aanbieder.

Afhankelijk van waar een bedrijf zich bevindt op de maturiteitscurve gaan we de juiste methoden en technieken voorstellen om maximale en ‘multi channel’ betrokkenheid eerder in de koopreis te bereiken.

Dat kan zijn dat we rond een piloottraject voor een bepaalde afdeling of productlijn aantonen wat de verbeterslagen zijn. En voor bedrijven die iets verder staan en het meer strategisch willen aanpakken, dat we een MVP (Minimum Viable Product) binnenbrengen, een basisversie voor een nieuwe sales- en marketingstructuur en -technologie.”

MARKETINGTECHNOLOGIEËN

De Witte stelt terecht dat er vandaag een overaanbod is van allerlei marketingtechnologieën. “Ze zijn grofweg te onderscheiden in twee categorieën, business applicaties en point solutions,” legt hij uit. “Onder het

eerste verstaan we systemen zoals een marketing automation oplossing, een onderliggend platform waarop alle andere systemen geïntegreerd kunnen worden en waar een zo goed mogelijk 360° beeld wordt gecreëerd van de klant. Iets wat CRM trouwens in het verleden ook ambieerde maar nooit heeft kunnen waarmaken omdat een CRM enkel expliciete data kan verzamelen.

Dit geeft een zeer vertekend beeld omdat per definitie expliciet betekent dat de informatie kenbaar werd gemaakt. Anonieme intenties zoals websitebezoeken zijn impliciet van natuur en zijn even belangrijk in een 360° bepaling.

De point solutions daarentegen zijn oplossingen die slechts één taak volbrengen, zoals een chatbot of een webinartool. Zij verrijken de platformen met zowel meer expliciete als impliciete data.

Wij waren in 2008 een van de eerste partijen in Europa die met marketing automation oplossingen aan de slag gingen.

De eerste speler in deze categorie was een bedrijf genaamd Eloqua, intussen overgenomen door Oracle in 2012.

Destijds was het voor ons eerst en vooral een kwestie van evangeliseren aangezien het bedrijf zelf nog geen lokale Europese vestigingen had. Daarbij kwam ook dat de processen voor acquisitie, het opvolgen van leads en sales enablement vaak nog niet bestaand of niet al te best gedefinieerd waren. Iets waar ze in de VS typisch mee

B2B ONLINE MARKETING

”Een goede verkoper in een fysieke winkel herkent de zogenaamde body language van een potentiele koper”

vooroplopen omwille van twee redenen.

De eerste heeft te maken met het feit dat de gemiddelde geografische actieradius daar groter is en de noodzaak aan schaalbare processen nijpender. De andere reden is dat vooral softwarebedrijven tot de eerste adopters behoorden, omdat het verkopen van software zich heel goed leent om digitaal ondersteund te worden en software is vaak een Amerikaanse zaak. Maar intussen staan we in Nederland en Europa in het algemeen ook verder. En dus na Eloqua werd het bedrijf ‘agnostisch’ en bekwaamden ze zich in andere MA platformen zoals Marketo en Pardot. Respectievelijk ook overgenomen door de IT spelers Adobe en Salesforce.com. Een en ander biedt het bedrijf vandaag nog steeds een unieke positie. De meeste van hun concurrenten zijn immers integrator partner van het brede scala van software oplossingen van een bepaalde IT speler. LeadFabric volgt die weg niet en blijft specialiseren in enkel het sales & marketing transformatie verhaal maar dan niet enkel gekoppeld aan het platform van één IT speler, waardoor het steeds onafhankelijk de juiste aanbieding kan maken.

Evangelisatie, kennis met betrekking tot de integratie met andere systemen, maar vooral het veranderingsproces met betrekking tot digitale sales en marketing waren kritische vereisten omdat ze niet enkel technologie willen binnenbrengen. Het moet immers ergens toe leiden en resultaat opleveren. Onze engagement loopt dan ook vaak over lan-

gere periodes. We implementeren op een MVP, bekwamen de klant en vervolgens begeleiden we de klant verder zodat de processen steeds verder verfijnd en complexer kunnen worden. Onze Center of Excellence is zo’n voorbeeld, een consultatieve service waar we op regelmatige basis, bijvoorbeeld elk trimester, samenzitten en op basis van resultaten, gap analyses ten opzichte van het originele plan en externe benchmarks de klant verder aanbevelen tot het maken van verdere verbeterstappen.”

DIGITALE BODY LANGUAGE

Terug naar de kern van de zaak even. Een goede verkoper in een fysieke winkel herkent de zogenaamde body language van een potentiele koper. “Verkopers worden daarop getraind om vervolgens de conversatie zo goed mogelijk te sturen. Online wil je eigenlijk hetzelfde kunnen doen. Het probleem is dat bezoekers vaak anoniem zich op een website begeven en dat het moeilijk is voor een salesafdeling om daarop in te pikken. Hier komt onze expertise van pas. Wij kunnen deze digitale signalen oppikken, door de marketingafdeling laten kwalificeren om het vervolgens op het juiste moment over te hevelen naar sales om een zo goed mogelijke conversatie met de potentiele klant aan te gaan. In feite stelt de technologie bedrijven in staat om anonieme bezoekers kenbaar te maken.” De techniek is volgens De Witte vooral zinvol in markten waar het aankoopproces over een langere periode verloopt. B2B leent

zich dus uitstekend voor deze techniek.

“Op basis van een aantal variabelen wordt de digitale body language bepaald. Komt deze boven een bepaalde score, dan vindt de overheveling naar sales plaats.” Sales kan daarbij de eigen salesploeg zijn of een partnerkanaal. De leadscores zullen hier een belangrijke rol spelen, maar zoals eerder vermeld, zijn ze enkel maar een door technologie gecreëerde objectivering van de klantenintentie. Wat minstens en zo niet nog belangrijker is, is de wijze waarop het bedrijf omgaat met deze scores. Bijvoorbeeld: in welke mate hecht de salesfunctie er belang aan, volgt ze alle leads op? En voldoende snel. Het gevolg is dat het bedrijfsproces vaak moet worden opgewaardeerd. Men spreekt over SLA (service level agreements) die de samenwerkingen tussen marketing en sales moet borgen. Zonder een goed werkend proces zijn door automatiseringstechnologie gecreëerde scores van weinig waarde.

WE STAAN IN 2020 NU AAN DE VOORAVOND VAN TWEE BELANGRIJKE VERFIJNINGEN.

“Ten eerste is er de vervanging van delen van de salesfunctie voornamelijk voor het meer transactionele deel van de zakelijke markt door e-commerce. Bijvoorbeeld vervangingsonderdelen. Een goed draaiende geautomatiseerde marketingorkestratiemachine kan immers de klant heel goed begeleiden tot het koopmoment bereikt wordt waardoor de klant zelfs zonder enige menselijk interventie de transactie kan volmaken. Er wordt voorspeld dat in de komende vijf jaar de B2B e-commerce markt groter gaat worden dan voor de consumentenmarkt.” (TIP: The B2B market is predicted to outgrow the B2C market by 2025, and B2B businesses in the USA will generate over $1.9 trillion in sales by that time. Way to go B2B! You can check out the full infographic on Demand Gen Report, via https://bit.ly/2UTOxpu) Voor de meer complexe koopprocessen is het ook tijd om te verfijnen. “Het kwalificeren van een lead proberen we meer en meer op bedrijfsniveau te bepalen in plaats van op één individu binnen een bedrijf,” legt De Witte uit. “Veel lead generatie campagnes gaan te veel uit van contact met één individu. Het is veel beter (maar complexer) om de marketingafdeling niet alleen het succes te laten bepalen op vlak van één individu maar ook te begrijpen hoe dat individu zich verhoudt tot de andere individuen (beslissers) binnen een bedrijf. Door dat in kaart te brengen en ze allemaal te beïnvloeden kan een score op bedrijfsniveau worden bepaald. Account Based Marketing noemen we dat.

Innovatief voor Europa, maar een bekend fenomeen uit de Verenigde Staten, waar wij opnieuw het verschil mee maken.” I <

ONLINE

RETAILER I

61

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VOORSORTEREN OP EEN VERANDEREND LANDSCHAP Ruim achttien jaar (!) geleden lanceerde Tritac met partyflash in feite al de eerste B2B webshop. Vele webshops volgden, zowel in B2B als in B2C, maar ook succesvolle spin-offs zoals ChannelEngine, Katana Commerce en Katana PIM. Nog altijd bouwt de e-commercespecialist mee aan het succes van zijn klanten, maar sorteert wel alvast voor op een veranderend landschap.

Een gesprek met Raoul Straathof, e-commerce advisor en verantwoordelijk voor business development binnen Tritac.

>> ONLINE

RETAILER I

63

De complexiteit van het retaillandschap en dus uw bedrijfsprocessen, ontwikkelen zich razendsnel!

Wij denken bijvoorbeeld aan Unified Commerce, waarbij we de klant centraal stellen binnen alle channels, optimaal loyaltymanagement, perfecte herbevoorrading van de kanalen en nu ook de 1,5 meter maatschappij.

Iedere goed draaiende retailer vereist een sterke basis. Bij TCOG start deze met de implementatie van LS Retail, een retail management oplossing gebaseerd op Microsoft Dynamics 365 (voorheen NAV).

LS Retail is een alles-in-één oplossing die retailers alle functionaliteit biedt voor een efficiënte en optimale bedrijfsvoering. Beheers uw kanalen (winkels, marketplaces en uw eigen webshop) vanuit één centraal systeem in de cloud.

Meer weten? Bezoek onze website om te zien wie al succesvol gebruik maken van onze oplossingen en neem contact op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

retail.tcog.be I retail.tcog.nl

B2B E-COMMERCE

”Een PIM systeem helpt om het productaanbod centraal te beheren en is voor een professionele e-commercespeler, zowel in B2B als in B2C, vandaag de dag onmisbaar”

Tritac is een unieke speler in de wereld van e-commerce. Het door technologie gedreven bedrijf werd achttien jaar geleden opgericht door Jorrit Steinz, een ambitieuze ondernemer. Vanuit Tritac werd al vrij snel SB Commerce opgericht, een uit de hand gelopen hobby die leidde tot een verzameling van maar liefst 70 webshops met artikelen voor in en om het huis die putten uit drie magazijnen. Tritac stond in als leverancier voor de techniek. Het succes van SB Commerce bleef niet onopgemerkt. Een overname door Sanoma en een rebranding naar VT Wonen volgde. De maatwerkkoppelingen die waren gebouwd naar Amazon en Bol. com en omschakeling van VT Wonen naar een plaza-model brachten Tritac op het idee een platform te ontwikkelen om productdata en orders via een hub heel eenvoudig te kunnen ontsluiten naar verschillende marketplaces. ChannelEngine.com was een feit, intussen een zelfstandig opererend zusterbedrijf.

PRODUCTAANBOD CENTRAAL BEHEREN

Een webshop alleen is anno 2020 al lang niet meer voldoende, stelt Straathof. “Bedrijven zullen zich via veel meer kanalen vindbaar moeten zijn. Marketplaces zijn daar een onmisbaar onderdeel in. Een voorwaarde

is dan wel dat je je productdata goed op orde hebt. Een PIM systeem helpt om het productaanbod centraal te beheren en is voor een professionele e-commercespeler, zowel in B2B als in B2C, vandaag de dag onmisbaar. Ook daar hebben we met Tritac op voorgesorteerd. Vanuit ons eigen netwerk en onze eigen expertise hebben we Katana PIM ontwikkeld, een krachtige en schaalbare oplossing om producten snel en veilig te kunnen beheren. Het systeem is volledig te integreren met Katana Commerce, zodat onze klanten in één systeem zowel het productbeheer als e-commerce kunnen managen. Maar is ook volledig zelfstandig in te zetten in combinatie met andere ecommerce systemen en marketplaces.”

B2B2C

In B2B is volgens Straathof nog een andere trend gaande, namelijk het feit dat traditionele B2B spelers meer en meer rechtstreeks de consumentenmarkt gaan bedienen.

“Hierin vindt een grote verschuiving plaats.

Nike is daarvan misschien wel het beste voorbeeld. Veel merken lopen in die transitie echter tegen grote beperkingen aan. Ze zijn van oudsher niet gewend hun productdata te structureren en organiseren en werken vaak ook nog met eeuwenoude legacy systemen die te beperkt zijn in hun kunnen.

Neemt niet weg, dat deze transitie wel is ingezet, en de komende jaren zijn weerslag zal hebben op het landschap. B2B organisaties met een groot assortiment, volledig georganiseerd en gestructureerd in een PIM systeem, zullen hun bestaansrecht wel behouden. Katana PIM kan daarbij helpen en heeft vele functies en eigenschappen om het verschil te kunnen maken. Zo is het heel eenvoudig om producten in meerdere talen op te voeren, al dan niet met specifieke eisen per verkoopkanaal.”

Katana PIM is zeker ook voor B2B organisaties met doorgaans een enorm productassortiment interessant. “Het systeem is getest met 6,5 miljoen producten en werkt ook dan feilloos. Grote internationale spelers vertrouwen al op Katana PIM, zoals Galoha, wereldwijd gespecialiseerd in retourafhandeling van grote merken, die als tweedekans producten worden verkocht op verschillende marketplaces. We kennen e-commerce van binnen en van buiten, beheersen het hele spectrum van A tot Z, mede dankzij de exploitatie van vele eigen succesvolle webshops in het verleden. Dat maakt ons de juiste partner voor bedrijven die alvast willen voorsorteren op het veranderend landschap,” besluit Straathof. I <

ONLINE

RETAILER I

65

E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

IN LOCKDOWN SUCCESVOL ONDERNEMEN EN OMZET REALISEREN, HOE DOE JE DAT?

66 I

ONLINE

RETAILER

E-COMMERCE

Van het ene op het andere moment zat ons land in een lockdown. Heel kort was er paniek. Slimme ondernemers zetten al snel alles op alles om ook in de nieuwe werkelijkheid omzet te realiseren. Rembrandt Kuijpers van TCOG vertelt waarom het juist in tijden van lockdown belangrijk is voor retailers om na te denken over hun channel- en e-commercestrategie en verduidelijkt zijn verhaal met een praktijkvoorbeeld.

gedigitaliseerde geboortelijsttool geïmplementeerd, een volledige make-over van onze geboortelijsten, met een door TCOG op maat gemaakte module met webshopfeatures. De ouder heeft nu de mogelijkheid om zijn geboortelijst van A tot Z vorm te geven, zonder de winkel fysiek te hoeven bezoeken. Als ik er nu op terugkijk is dit een visionaire aanpak geweest.” Kuijpers vult aan: “Het voorbeeld van the baby’s corner toont aan dat het belangrijk is voor retailers een duidelijke strategie te ontwikkelen rond

Covid-19 raakt ons allemaal. In de ene sec-

jaar een flinke groei door, maar nu ging één

verschillende verkoopkanalen oftewel kan-

tor vallen hardere klappen dan in de andere,

van die verkoopkanalen dicht,” zegt opricht-

sen te spreiden, zeker nu we de fysieke win-

maar overall gezien zullen we ons moeten

ster Sonia Pypaert. “De fysieke winkel mag

kel in deze tijden als zwakke schakel mogen

aanpassen aan de nieuwe realiteit, stelt

dan gesloten zijn, door de webshop en de

beschouwen. Kijk daarbij niet alleen naar

Kuijpers terecht. “Dat is ons als organisatie

net afgeronde implementatie van onze di-

het eigen e-commercekanaal maar zoek

aardig gelukt. We waren al gewend aan het

gitale geboortelijsttool van TCOG kunnen

verbreding, bijvoorbeeld door je aanbod te

werken op afstand. Onze business is immers

we meer dan ooit inspelen op de vraag van

ontsluiten op verschillende marketplaces.”

gericht op het leveren van diensten en het

onze klant. Het eerste wat we hebben op-

maakt in die zin niet uit vanuit welke loca-

gepakt is de communicatie naar de klant

DIGITALE TRANSFORMATIE

tie deze dienst geleverd wordt. Daarnaast

toe. We wilden hen laten zien dat achter de

De digitale transformatie wordt door

merken we dat onze webinars zeer goed

schermen het team van the baby’s corner

Covid-19 behoorlijk gestimuleerd, stelt

bezocht worden. Ook introduceren we heel

druk in de weer blijft voor de geboortelijs-

Kuijpers. “Retailers, wholesalers en brand

binnenkort een uitgebreid aanbod aan trai-

ten en webshopbestellingen. Dit doen we

owners zonder eigen webshop lopen nu

ningen via onze TCOG Academy. Om juist

bijvoorbeeld door een videodagboek bij te

achter de feiten aan. Geen omzet is niet

nu up-to-date te blijven en kennis bij te blij-

houden van ‘een winkel in coronatijd’, waar

lang vol te houden. Maar waar moet je

ven schaven. Klanten zijn dus echt wel bezig

elk teamlid aan bod komt. Heeft de consu-

op inzetten? Opnieuw, probeer kansen

hun tijd nuttig te besteden en komen met

ment vragen, dan is er ook de mogelijkheid

te spreiden. Onderzoek op welke market-

creatieve oplossingen om de voortgang van

om met een medewerker te videochatten.

places jouw doelgroep zich bevindt en

hun bedrijf te waarborgen.”

We krijgen ongelooflijk veel lieve reacties en

tuig bovendien een eigen webshop op.

dat geeft ons weer een boost.”

Shopware en Shopify lenen zich goed voor

EEN WINKEL IN CORONATIJD

fashion retailers met volop visualisatiemo-

The baby’s corner, een baby- en kinderkle-

KANSEN SPREIDEN

gelijkheden. De platformen zijn gebruiks-

dingwinkel met een fysiek vestiging, zag

Het door TCOG geïmplementeerde ERP-sys-

vriendelijk, niet zo duur en je bent relatief

zich omwille van de coronamaatregelen

teem bij the baby’s corner – Microsoft Dyna-

snel online. Retailers die al wat langere tijd

genoodzaakt de deuren te sluiten. In plaats

mics 365 – houdt klantentransacties en data

online actief zijn, kunnen nu het moment

van bij de pakken neer te blijven zitten,

bij over hun consumenten. “In 2015 hebben

aangrijpen om optimalisaties door te voe-

werd de focus razendsnel verlegd op de

we samen met TCOG de digitale transfor-

ren. Blijf investeren in SEO en SEA. Juist nu.

andere twee verkoopkanalen: de webshop

matie ingezet en nu zijn we een ware om-

Gebruik de crisis om sterker uit de strijd

en een geboortelijsttool (een cadeaulijst

nichannelspeler geworden in de Benelux,”

te komen, zodat je straks na de crisis ook

voor schenkers). “We maken al anderhalf

zegt Pypaert. “Eind 2019 hebben we de

nog in beeld bent bij jouw doelgroep. En

ONLINE

RETAILER I

67

>>

E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

zoals gezegd, ontsluit je producten op de

hadden. Wij als leverancier hebben hier de

finetunen, resumeert Kuijpers. “Wie wil je

juiste marketplaces. Amazon heeft dit jaar

laatste maanden veel tijd en energie in ge-

bedienen, via welke kanalen en met welke

voet aan wal gezet in Nederland met een

stoken om onze klanten via integraties snel

producten? Het is niet een kwestie van al-

volledige webshop, maar ook marketpla-

te kunnen onboarden op een groot aantal

leen een webshop bouwen. Een goede

ces zoals Bol.com, Zalando en About You

platformen. We faciliteren de techniek en

achterliggende strategie is cruciaal. Begin

vieren hoogtij. We merken dat veel van

ontsluiten de data.”

klein, denk na over wat je nodig hebt om

onze klanten door gebruik te maken van

succesvol te ondernemen, zodat je ook ten

deze platformen opeens afzetgebieden

Gebruik de periode van lockdown om

aanboren waarvan ze voorheen geen weet

je digitale strategie te ontwikkelen en te

68 I

ONLINE

RETAILER

tijde van crises omzet kunt realiseren.”

E-COMMERCE

Om je op de hoogte te houden van de laatste nieuwe ontwikkelingen en trends op het vlak van IT, organiseert TCOG iedere maand interactieve webinars. Je kunt altijd vrijblijvend aanhaken om zo je kennis up-to-date te houden. Neem via deze link alvast een kijkje naar onze volgende webinars: www.tcog.nl/tcog-corporate-events/

â&#x20AC;?Gebruik de periode van lockdown om je digitale strategie te ontwikkelen en te finetunenâ&#x20AC;?

I<

ONLINE

RETAILER I

69

CHATBOTS

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Chatbots anno 2020

Wil je je servicegraad verhogen en meer tijd overhouden voor andere zaken? Overweeg dan de implementatie van een chatbot. Het is voor vrijwel iedere organisatie interessant die met (terugkerende) vragen te maken heeft. Dat zegt Amko Hartman van softwarehuis Certigon. Hartman neemt ons mee in de wereld van chatbots, bespreekt de verschillen en legt uit wat de toegevoegde waarde kan zijn. Het inzetten van een bot kan al voor een relatief laag bedrag.

Het gebruik van chatbots staat nog in de kinderschoenen, constateert Hartman.

“Er zijn een paar organisaties die er ‘iets’ mee doen, maar gemeengoed is het allesbehalve. Best opvallend, aangezien een chatbot al snel heel interessant kan zijn qua prijs-/tijdverhouding. De meest simpele bot is bijvoorbeeld perfect in staat om veel gestelde vragen geautomatiseerd te beantwoorden. Een webwinkelier wordt immers veelal geconfronteerd met vragen waarvan de antwoorden gewoon in de webshop te vinden zijn. Dat kost onnodig veel tijd. En vergeet je vervolgens ook nog eens te antwoorden, dan is de kans op een slechte review aanzienlijk. Kortom, genoeg redenen om de mogelijkheden van een chatbot te onderzoeken.”

UNIFORME ANTWOORDEN

Een chatbot is interessant voor organisa-

70 I

ONLINE

RETAILER

ties die vragen krijgen die je via interne systemen kan beantwoorden. Hartman verduidelijkt een en ander. “Op moment je vragen met data (lees: informatie) uit een van je systemen kan beantwoorden, kan een chatbot er ook mee uit de voeten, ongeacht in welk systeem de data zit. Groot voordeel is dat de bot 24/7 beschikbaar is en dat klanten direct antwoord krijgen op hun vragen. Er is geen wachttijd en het antwoord is altijd uniform en in dezelfde tone of voice. Een chatbot kan dus behoorlijke besparingen opleveren. Door bijvoorbeeld alleen al alle administratieve vragen af te vangen, kunnen forse besparingen worden gerealiseerd op de personeelskosten.”

Een chatbot vormt de ingang, maar volgens Hartman niet altijd de uitgang of het uiteindelijke antwoord. “Je krijgt ongetwijfeld te maken met vragen die je niet had voorzien. Als het niet lukt om het juiste

antwoord te genereren, kan de bot contact leggen met een fysieke medewerker.

Afhankelijk van het type vraag, wordt de vraag doorgespeeld naar de meest gekwalificeerde medewerker. Op basis van voortschrijdend inzicht leert de chatbot telkens weer een beetje bij.”

RODE DRAAD

Ook in de wereld van chatbots zijn er volop mogelijkheden qua oplossingen en technologieën. Hartman: “Op basis van de huidige en mogelijk toekomstige wensen selecteren we een bepaald framework. Daarbij organiseren we altijd een brainstormsessie met twee groepen binnen een bedrijf. Alle facetten komen aan de orde, vanzelfsprekend rekening houdend met het budget per maand. Hieruit komen verschillende zienswijzen naar voren waaruit we de rode draad afleiden. Discussiepunten worden

CHATBOTS

”EEN CHATBOT VORMT DE INGANG, MAAR NIET ALTIJD DE UITGANG OF HET UITEINDELIJKE ANTWOORD”

must-haves, wanna-haves of afgeschreven.

Op die manier zorgen we ervoor dat de bot gedragen wordt door de hele organisatie.

Een cruciaal punt.”

Wil je alleen de veelgestelde vragen door een bot laten beantwoorden, dan kan je volgens Hartman al uit de voeten met een relatief simpele bot in tegenstelling tot een bot die de wat meer diepgaande vragen moet kunnen beantwoorden. “Dat laatste vraagt een naadloze integratie met de backend. Er is niet één standaard oplossing. Er zijn wel twintig verschillende frameworks voor chatbots die een bepaald stukje van de markt oppakken. Daarnaast bestaat er de mogelijkheid om de bot vanaf scratch op te bouwen, volledig custom made.”

De kracht van Certigon schuilt hem volgens Hartman in het feit dat ze niet alleen chatbots ontwikkelen. “We zijn een softwarehuis dat projectmatig werkt. Met andere woorden, we hoeven voor de techniek geen andere partijen in te schakelen. Het implementeren van de chatbot kan betekenen dat er nogal wat koppelingen gemaakt dienen te worden. Dat doen we allemaal in eigen huis. Ook softwarevraagstukken die slechts gedeeltelijk of niet direct gerelateerd zijn aan de chatbot kunnen we voor rekening nemen. Bedrijven hebben dus altijd één aanspreekpunt. We proberen daarin een strategische partner te zijn en streven naar 100% tevredenheid. Een fixed price is bij ons ook een fixed price.” I <

ONLINE

RETAILER I

71

Reduce Cost and Boost Business through Smart Integration

Boost your online presence with the

TailorFIT Omnichannel Conductor and Webshop TailorFIT can also provide you with every single Fashion ERP module tailorfit.eu

B2B ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Envoker

RESULTAATGERICHTE ONLINE MARKETING IN B2B Het is het resultaat dat telt. Dat geldt voor veel dingen in het leven en Online Marketing vormt daarop geen uitzondering.

Aan het woord is Edwin Kersten van Envoker. Volgens hem worstelen veel B2B organisaties met het goed inrichten van hun Online Marketing strategie en leggen de focus niet zelden op de verkeerde aspecten.

>> ONLINE

RETAILER I

73

LOGITAIL NETSUITE

LET’S WORK TOGETHER COMMERCE AGENCY PARTNER Why is Logitail the logical choice for NetSuite

SuiteCommerce ?

• Enabler of customer success and business growth.

• One of the leading NetSuite Solution Providers in the Benelux.

• Part of the Cronos group, the largest e-business partner in Belgium.

• First and only Commerce Agency Partner for SuiteCommerce in the Benelux and surrounding countries.

• Team of experts in ERP to ensure seamless implementation and integration.

• Full-service implementation partner from A to Z, including:

- Strategy/Coaching - Frontend development - Back-office customization - Digital commerce - Digital marketing - Workshops - Ecommerce Optimization

When to contact us?

• Is your ERP holding you back?

• ERP software, legacy or from one of the major vendors.

(Microsoft, SAP, Epicor, Sage,...) is in need of expensive upgrades or maintenance.

Think twice.

• Time for e-commerce (B2X) has arrived, let’s discuss unified commerce and avoid complexity on integrations.

• Scaling has become a challenge.

”We believe that the CAP program challenged us in a manner that brought the best out in us and made us think how we could stand out in the program.

Therefore we believe that our photoshoot and design of the webstore is a result of excellent teamwork and ideas”

For NetSuite customers and partners,

enable your customers with unified commerce and SuiteCommerce.

Let’s work together!

www.logitail.com

Address: Veldkant 33A, B-2550 Kontich, Belgium Phone: +32 3 808 25 29

B2B ONLINE MARKETING

”Iedere klant bedienen we met een team van marketeers die samen allemaal op de hoogte zijn van het project, bij voorkeur zoveel mogelijk senior of mid-level profielen”

Als het gaat om bijvoorbeeld investeren in SEO en SEA in B2B is het aantal zoekopdrachten relatief laag qua volume, maar de klikprijzen vaak juist fors, constateert Kersten. “Je moet dan wel 100% zeker weten dat die bezoeker ook echt interesse heeft om er een lead van te kunnen maken. In het hele proces van het aantrekken van de juiste bezoeker en het converteren naar een lead laten B2B organisaties nog veel kansen liggen.”

GERICHT TARGETTEN

Veel wat je online leest over Online Marketing in de B2B gaat over content marketing, zegt Kersten. “Dat is zeker belangrijk. Je moet ervoor zorgen dat je als organisatie autoriteit uitstraalt. Het is direct zichtbaar in de performance tussen jou en je concurrenten als je op content veel steken laat vallen. Maar, cruciaal daarin is wél dat je je doelgroep in kaart brengt en weet waar ze zich bevinden. Stel een strategie op die daarbij aansluit,” luidt het advies. “Anders ga je heel snel met zoekwoorden of content de verkeerde personen aanspreken of kies je voor de verkeerde kanalen. Zonde van alle inspanningen en investeringen.”

Belangrijke kanalen voor B2B zijn volgens Kersten LinkedIn, SEO en SEA waarbij ook Bing niet onderschat moet worden. “Vooral

bij overheidsinstanties en grote bedrijven werken ze met Microsoft Edhe en is Bing de standaard zoekmachine. Daarnaast is een goede email- en content strategie een vereiste. De eerste is belangrijk omdat je van je bezoeken een marketing qualified lead (MQL) moet maken. Dit doe je door steevast de juiste content aan te bieden en het gedrag op de website aan de hand van leadscoring goed bij te houden. Zo kan je die MQL uiteindelijk omzetten in een sales qualified lead. Dat laatste zowel op interne kanalen, maar ook via relevante externe kanalen zoals blogs, gerichte sociale media, magazines, communities, enz. waar jouw doelgroep zich bevindt.”

RESULTAAT GEDREVEN STRATEGIE

Een goede B2B Online Marketing strategie is volgens Kersten voor ieder bedrijf uniek.

“Voor het ene bedrijf is het bijvoorbeeld beter om eerst met de eigen website en online platformen aan de slag te gaan om te zorgen dat je de juiste autoriteit uitstraalt en dat de ‘branding’ over alle kanalen overeenkomt. Voor een andere partij kijken we eerst naar het optimaliseren van de leadflow of gaan we aan de slag met marketing automation met HubSpot. Het ligt heel erg aan de noden van een orga-

nisatie en in welke volwassenheidsfase de organisatie zich bevindt op het gebied van Online Marketing. We zijn in ieder geval bekend met alle gerenommeerde tools en technologieën. Welke we inzetten is afhankelijk van het bedrijf, de budgetten, de grootte van het salesteam, enz. Bij het opzetten van de juiste strategie denken we eerst strategisch mee over de marketingdoelstellingen, voordat we allerlei online kanalen inzetten. Met andere woorden, wij doen niet wat je vraagt, maar doen wat je nodig hebt. Om zo doelgroepen, winstkansen en je focus op online resultaten te verbeteren.”

Envoker vertrouwt altijd op de kracht van het werken in teams. Kersten: “Iedere klant bedienen we met een team van marketeers die samen allemaal op de hoogte zijn van het project, bij voorkeur zoveel mogelijk senior of mid-level profielen. Dat stelt ons in staat veel scherper te zijn, maar ook om veel makkelijker te kunnen inspelen op ziekte, vakanties, zwangerschapsverlof, enz. Als klant merk je daar niks van, er hoeft dan ook niets overgedragen te worden. Ten tweede werken de teams op deze manier heel resultaat gedreven. We sturen 100% op performance.” I <

ONLINE

RETAILER I

75

Hey! Ik sta 24/7 klaar voor jouw klant en help ze met al hun vragen Een chatbot helpt je bij het ondersteunen en afhandelen van routinetaken. Jouw klant wordt op een ďŹ jne en laagdrempelige manier direct geholpen. Dat is zeker handig in een tijd waarin persoonlijk contact even wat moeilijker is.

Je bespaart bovendien veel kosten terwijl je conversieratio door goede klantenservice stijgt!

Wij bieden chatbotintegraties met de meeste bekende communicatie platformen.

Koppelingen met de onderstaande systemen is altijd mogelijk.

Of vraag naar andere mogelijkheden.

Er is altijd een oplossing.

Je leest er alles over op www.chatbotontwikkeling.nl

growing to mature software

VERPAKKEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Bouwen aan een sterk merk Met een bedrukte doos E-commerce maakt een stevige groei door. Corona heeft hier absoluut een versterkend effect in. 123 Kartonnen Dozen draait dan ook op volle toeren. Juist in deze tijden is het belangrijk aan een sterk imago te bouwen om straks in het â&#x20AC;&#x2DC;nieuwe normaalâ&#x20AC;&#x2122; je concurrentie voor te zijn. 123 Kartonnen Dozen biedt die mogelijkheid en lanceert een nieuw initiatief zodat ook kleinere spelers zich kunnen onderscheiden met een bedrukte doos.

>> ONLINE

RETAILER I

77

Brandsom Managed Wij helpen je om direct te verkopen op marketplaces, van Amazon tot Zalando.

Neem geheel vrijblijvend contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.

Brandsom | +31 (0)30 - 227 05 20 | contact@brandsom.nl | www.brandsom.nl

VERPAKKEN

VERHOOGDE AFNAME

De periode rond Kerst is normaal gesproken hét moment waarop de e-commercebestedingen door het dak gaan. “Dat was afgelopen jaar opnieuw het geval, maar de situatie waarin we nu verkeren, is hoogst uitzonderlijk,” zegt Jan Willem Koole van 123 Kartonnen Dozen. “De verhoogde afname als gevolg van de actualiteit doet de piekperiode rond Kerst bijna verbleken. We draaien echt op volle toeren om de enorme vraag te kunnen bijbenen.” En juist op dit moment lanceert 123 Kartonnen Dozen ook nog eens een nieuw initiatief om in kleine series (vanaf 25 stuks) al bedrukte dozen te kunnen aanbieden.

FLEXO

In feite zijn er drie typen bedrukkingstechnieken waarvan we gebruikmaken, legt Jan Willem uit. “Op basis van de wensen en het (verwachte) volume selecteren we voor onze klanten altijd de meest geschikte techniek. Instappen kan dus relatief laag dankzij ons nieuwe initiatief, maar zodra de volumes toenemen (vanaf 250 stuks) wordt de Flexo techniek interessanter. Dat begint vaak met één kleur maar kan verder uitgebreid worden naar twee of meer kleuren. Flexo bedrukken is in feite een stempeltechniek waarbij eenmalig een cliché wordt aangemaakt die vervolgens vele keren kan worden hergebruikt.

De prijs van de bedrukking neemt heel snel af naarmate de volumes toenemen.”

Voor een echte verzendverpakking zal 123 Bedrukte Dozen vrijwel altijd een Flexo bedrukking adviseren, maar voor productverpakkingen of producten met een hogere marge kan een full colour bedrukking interessant zijn. “De dozen worden dan echte pareltjes. Onze ambitie is om het midden- en kleinbedrijf te helpen bouwen aan een sterk imago en onderscheidend vermogen met behulp van een bedrukte doos. Dat alles voor een competitieve prijs en met een uitstekende service. Kijk eens kritisch naar je huidige verpakking en neem vrijblijvend contact met ons op voor een offerte,” besluit Jan Willem. I <

BEDRUKTE DOZEN

Jan Willem constateert een toenemende vraag naar bedrukte dozen in de markt.

“De consument is verwend geraakt met de mooi bedrukte dozen van gerenommeerde partijen zoals Coolblue, bol.com en Zalando. Voor veel kleinere webshops is dat het summum. Vaak blijft het bij een droom, omdat de technieken het niet toelaten en het niet interessant is om dergelijke dozen in kleine series te produceren.

Wij gaan dat patroon nu doorbreken met ons nieuwe initiatief 123 Bedrukte Dozen.

Daarbij leunen we op een relatief eenvoudige bedrukkingstechnologie die het wel mogelijk maakt om dozen in full colour te bedrukken.”

”We lanceren een nieuw initiatief zodat ook kleinere spelers zich kunnen onderscheiden met een bedrukte doos” ONLINE

RETAILER I

79

KLANTCONTACT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KLANTENSERVICE ALS WAARDEVOLLE MARKETINGTOOL Klantcontact wordt over het algemeen nog te veel gezien als een noodzakelijk kwaad. “Een gemiste kans,” vindt Floris Spangenberg van SpangenbergGroep, specialist in klantenservice. “Webshops die klantcontact serieus nemen, kijken niet alleen naar wat het kost, maar naar wat het oplevert. Een goed ingerichte klantenservice is een waardevolle marketingtool.”

Webwinkeliers zijn heel goed in het runnen van de webshop, maar merken vaak dat het effectief en efficiënt inrichten van een goede klantenservice en klanten professioneel te woord te staan, een vak apart is, constateert Spangenberg. “Bereikbaarheid op de juiste kanalen, bij voorkeur ook buiten kantooruren en in de weekenden, maakt het er voor de kleine ondernemer niet makkelijker op. Dan kan het interessant zijn om je klantenservice uit te besteden. Pieken en dalen in verkopen en contactmomenten vallen ook door grote organisaties vaak niet op te plannen. Ook dan is het prettig als je kunt profiteren van de schaalvoordelen van een extern klantcontactcenter.”

VERKOOPKANSEN

Een goed ingerichte klantenservice betaalt zich onherroepelijk terug op de lange(re) termijn, stelt Spangenberg. “Je zorgt met een goede klantenservice enerzijds voor extra verkoopkansen. Veel webshops noteren een piek in de bezoeken in de avond en weekenden. Zorg dat je op die momenten bereikbaar bent voor (met name twijfelende) klanten om ze over de streep te trekken. Bereikbaar zijn levert je dus verkoopkansen op en als je dan contact hebt met je (potentiële) klant dan kun

80 I

ONLINE

RETAILER

je cross,- en upsell kansen creëren. Goed klantcontact kan bovendien bijdragen aan het optimaliseren van je dienstverlening.

De vragen van klanten kan je gebruiken om de dienstverlening steeds beter af te stemmen op de verwachtingen. Dat leidt uiteindelijk tot minder contactmomenten, betere service en positievere klantbeleving. Je kunt vrij eenvoudig op basis van klantenfeedback je interne bedrijfsprocessen afstemmen op de klantbehoefte. Dat levert niet alleen besparingen op door minder onnodig klantcontact, het levert je ook concurrentievoordeel.”

PERFECTE SERVICE

Anno 2020 zijn er enorm veel kanalen waarop je de klantenservice kunt inrichten. Spangenberg adviseert een duidelijke strategie te volgen. “Bepaal intern (maar ook deels op basis van klantenfeedback) via welke kanalen je de klant zou willen servicen. Veel webshops zijn geneigd alle kanalen te omarmen en vervolgens op die kanalen een middelmatige service te bieden. Beter is dan om een beperkt aantal kanalen te kiezen en daarop een perfecte service te bieden. Door het grote aanbod aan kanalen zien we ook dat klanten vaak meerdere kanalen door elkaar gebruiken, waardoor het aantal contactmomenten

feitelijk toeneemt. Ze sturen bijvoorbeeld een mail en bellen er vervolgens achteraan. Als je zorgt dat je gewoon goed bereikbaar bent op die kanalen die je kwalitatief goed kunt ondersteunen én op de voorkeurskanalen van je klanten dan doe je het gewoon goed. Klanten geven altijd de voorkeur aan goede service via een beperkt aantal duidelijke kanalen boven een veelheid aan kanalen waar matige en/of onduidelijke service wordt verleend.”

PIJNPUNTEN

SpangenbergGroep is gespecialiseerd in klantcontact. “We zijn van oudsher een interim management- en adviesbureau en optimaliseren klantcontact voor kleine tot grote internationale organisaties,” legt Spangenberg uit. “Vanaf slechts 25 klantcontacten per dag kan het al interessant zijn om de klantenservice uit te besteden.

Onze grootste kracht zit hem overigens niet alleen in het professioneel te woord staan van klanten over alle mogelijke kanalen, maar vooral ook in het meedenken en verbeteren van processen op basis van de klantbeleving. Die pijnpunten krijgen we over het algemeen snel boven water, zodat klanten uiteindelijk veel minder contact opnemen. We vinden het gewoon echt leuk om bedrijven te helpen met het

KLANTCONTACT

optimaliseren van hun dienstverlening op basis van klantcontact.”

DICHT OP DE BRON

De dienstverlening van SpangenbergGroep is interessant voor alle organisaties die te maken hebben met klantcontact in zowel B2C als B2B. “We werken met verschillende teams. Afhankelijk van het klantprofiel werken we met dedicated of non-dedicated (oftwel blended) teams.

Dat laatste is interessant voor opdrachtgevers met lage volumes, die toch willen profiteren van ruimere openingstijden en zo-

doende pieken/dalen eenvoudig kunnen opvangen. Uniek aan onze dienstverlening is dat we indien mogelijk in de systemen van onze klanten inloggen zodat we geen complexe systeemintegraties hoeven te doen. Daarnaast bieden we klantenservice in verschillende talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans en Italiaans. Dat

is vooral voor webwinkels interessant. We hebben veel webshops die in (delen van) Europa actief zijn. Wij bieden ze zorgeloze klantenservice op de voor hen relevante talen en kanalen allemaal onder één dak.

Webshops die primair nationaal actief zijn maken daardoor echt veel sneller de stap buiten de landsgrenzen.” I <

”ONZE GROOTSTE KRACHT ZIT HEM NIET ALLEEN IN HET PROFESSIONEEL TE WOORD STAAN VAN KLANTEN OVER ALLE MOGELIJKE KANALEN, MAAR VOORAL OOK IN HET MEEDENKEN EN VERBETEREN VAN PROCESSEN OP BASIS VAN DE KLANTBELEVING” ONLINE

RETAILER I

81

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

THINK BIG,

START SMALL, GO FAST!

82 I

ONLINE

RETAILER

OMNICHANNEL

Corona is nu enkele maanden in ons land. Tijd om de balans op te maken en de eerste conclusies te trekken. Dat doen we samen met Luc Van den Broeck van TailorFIT, gespecialiseerd in het bouwen van omnichannel IT-oplossingen [voor de fashion branche]. Als antwoord op de crisis lanceerde TailorFIT een aantal interessante initiatieven onder het motto ‘think big, start small en go fast!’

Omwille van de actualiteit en de lockdown

gende systemen. Een correcte afhandeling,

maatregelen zijn heel veel bedrijven snel

uitlevering en retourverwerking zijn belang-

‘quick en dirty’ webshops gaan optuigen,

rijke potentiële ‘hidden costs’. En deze risico’s

merkt Van den Broeck. “Wat corona ons tot

groeien exponentieel naargelang meerdere

op heden geleerd heeft, is dat we het er

verkoopkanalen

allemaal over eens zijn dat een online aan-

zonder ze efficiënt te integreren. Dat laatste

wezigheid een noodzaak is. Ondanks dat

wordt vaak over het hoofd gezien en zorgt

de online omzet van vrijwel al onze klanten

ervoor dat een hogere omzet leidt tot meer

tijdens de lockdown aanzienlijk gestegen is,

kosten in plaats van meer winst.”

gecombineerd

worden

”Met onze ‘crisisaanpak’ kunnen bedrijven snel en klein, online starten met een Magento 2 webshop en een volledig geïntegreerde backend”

gaat het de gemiste omzet uit de fysieke kanalen niet compenseren. Offline heeft een

CRISISAANPAK

belangrijk sociaal aspect. Het zogenaamde

TailorFIT heeft een ‘crisisaanpak’ ontwikkeld

WINKELEN OP AFSPRAAK

fun shoppen wordt enorm gemist. Om van

voor bedrijven die snel een online aanwe-

Zowel in België als in Nederland worden de

beide kanalen ook in de toekomst maximaal

zigheid willen realiseren. “Het gaat om een

coronamaatregelen langzaam versoepeld.

te kunnen profiteren, is het belangrijk online

standaard webshop oplossing die alvast re-

“In winkels blijven voorlopig echter beper-

en offline kanalen heel efficiënt met elkaar

kening houdt met toekomstige ontwikke-

kende maatregelen gelden. In het kader

te integreren voor een maximale rentabili-

lingen en processen,” legt Van den Broeck

van de ‘social distancing’ mag je maar een

teit. Dat heeft corona tot op heden pijnlijk

uit. “Met andere woorden, we kijken van-

beperkt aantal bezoekers toelaten in de

duidelijk gemaakt.”

daag al wat onze klanten straks willen be-

winkel,” zegt Van den Broeck. “TailorFIT heeft

reiken en kunnen die features alvast inbou-

een nieuw initiatief gelanceerd om wacht-

RISICO’S

wen. Op die manier kunnen bedrijven snel

rijen voor winkels te voorkomen. ‘winkelen-

Bedrijven die niet of niet voldoende online

en klein, online starten met een Magento

opafspraak.com’ is een multi-store platform

aanwezig zijn, doen er alles aan om dit zo

2 webshop en een volledig geïntegreerde

waarop onze klanten heel eenvoudig hún

snel mogelijk te realiseren. Dat brengt vol-

backend. Het platform biedt vervolgens

klanten de mogelijkheid kunnen bieden

gens Van den Broeck een aantal inherente

wel alle mogelijke functionaliteiten die in

voor een ‘exclusieve’, gegarandeerde en

risico’s met zich mee. “Die risico’s of ‘hidden

de toekomst van belang zullen zijn om ver-

vooral veilige shopping experience. Bedrij-

costs’ worden vaak pas op langere termijn

der uit te bouwen.

ven kunnen gebruik maken van het plat-

pijnlijk zichtbaar. Uiteindelijk is het belangrijk

Bedenk dat een goede webshop het equi-

form om eenvoudig afspraken mogelijk te

om een webshop te hebben die geen kanaal

valent is van een goede winkel. Investerin-

maken over al hun winkelpunten heen en

op zich is, maar bijdraagt tot de verkoopstra-

gen moeten ook navenant zijn. Met onze

hun klanten proactief uit te nodigen om een

tegie die je klant in staat stelt om ‘over alle ka-

‘think big, start small en go fast’ crisisaan-

bezoek te plannen. Een extra mogelijkheid

nalen heen’ te shoppen. Een beperkte web-

pak zijn klanten snel operationeel tegen

om snel en met respect voor de consument

shop heeft vaak beperkte functionaliteiten

een relatief beperkt budget en kunnen de

en het winkelpersoneel opnieuw traffic te

als het gaat om bijvoorbeeld promoties maar

grotere investeringen nog even op zich la-

genereren wanneer we straks terug gaan

ook op het vlak van integratie met achterlig-

ten wachten.”

naar het ‘nieuwe normaal’.”

ONLINE

I<

RETAILER I

83

MARKETPLACES

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MARKETPLACES: SPRINGPLANK NAAR EUROPA Marketplaces hebben in relatief korte tijd een stevige positie veroverd in het e-commercelandschap. Merken, groothandels of retailers kunnen er eigenlijk niet meer omheen. Thijs Verhoef van Brandsom, een adviesbureau gespecialiseerd in het helpen van deze bedrijven bij het verkopen op marketplaces, geeft tekst en uitleg over de toegevoegde waarde van het verkopen op (specifieke) marketplaces.

Marketplaces zijn er en hebben een specifieke functie in het ecosysteem, ook richting de consument. Sterker nog, ze winnen aan terrein ten nadelen van de reguliere webshops. Dat is nu eenmaal de realiteit, zegt Verhoef. “Het is dus belangrijk om marketplaces mee te nemen in je strategie en te bekijken hoe je maximaal kunt profiteren van deze kanalen. Ook voor retailers.

Vaak wordt een marketplace beschouwd als kannibalisatie van je eigen kanaal, maar zijn er wel degelijk voordelen te behalen met het verkopen op een marketplace.

Cruciaal daarin is natuurlijk een goede strategie, het gebruik van de juiste software en een samenwerking met goede logistieke partners.”

tenland in trek zijn. Amazon neemt desgewenst de volledige logistieke afwikkeling uit handen zodra je producten bij Amazon op voorraad legt. Een ander voordeel van marketplaces is dat aanvankelijk niet-courante artikelen ‘opeens’ courant kunnen worden. Er is altijd wel een deel van je assortiment dat minder snel verkoopt. Door het veel grotere koperspubliek dat je via marketplaces bereikt, kan de omloopsnelheid van deze artikelen juist toenemen.

Daarnaast bieden marketplaces ook zelf allerlei aanvullende services. Via Zalando bijvoorbeeld kan je via ‘connected retail’ ook je eigen winkelvoorraad ontsluiten. Ideaal om je over-voorraad te slijten.”

down bewezen. Retailers nemen minder risico en matigen hun inkopen. Merken zonder rechtstreeks kanaal richting de consument, hebben het lastig hun omzet overeind te houden, terwijl merken die wel al voorgesorteerd zijn richting de consument juist hun omzet fors zien stijgen via marketplaces. Datzelfde geldt min of meer voor de groothandel. Neem de consument serieus,” adviseert Verhoef. “Focus op de consument in plaats van de fabriek. Wij komen bijvoorbeeld vaak producttitels tegen met BLK. De consument zegt dit niks, intern geeft dit vaak de kleur van een product aan. Het is dus belangrijk om productcontent op de consument af te stemmen.”

VAN NIET-COURANTE NAAR COURANTE ARTIKELEN

MERKEN EN GROOTHANDELS

Voor merken en groothandels zijn er volgens Verhoef ook legio voordelen voor het verkopen via een marketplace. “Merken kunnen via marketplaces hun marges verbeteren, zijn zelf ‘in charge’ over het assortiment, de voorraad, de verkoopstatistieken, enz. Ze kunnen met deze data gerichter stappen ondernemen, maar bijvoorbeeld ook retailers helpen. Het nut van het rechtstreeks in contact staan met de consument heeft zich zeker tijdens de intelligente lock-

MARKETPLACE AS A SERVICE

Een van de voordelen voor de retail is dat ze via marketplaces schaalbaar kunnen groeien, vervolgt Verhoef. “Door de marketplace set-up goed in te richten, kun je als retailer in één keer verkopen in alle landen waar bijvoorbeeld Amazon actief is.

Het is een springplank naar Europa. Zonder hoge initiële investeringen te maken, kun je testen of je producten ook in het bui-

84 I

ONLINE

RETAILER

Afhankelijk van het stadium van de marketplace strategie en welke kant bedrijven op willen, onderscheidt Brandsom een drietal services. Verhoef legt uit: “Via onze afdeling Consultancy helpen we bij het ontwikkelen en uitvoeren van je marketplace strategie. Bedrijven voelen nu echt wel de urgentie van verkopen op een marketplace. Eenmaal de strategie uitgestippeld, is het cruciaal om je aanwezigheid op die marketplaces continu te onderhouden. Dat

MARKETPLACES

kun je zelf doen, maar ook uitbesteden aan onze Factory afdeling waarbij je uitvoerend specialisten als flexibele schil kunt inzetten om targets op de marketplaces te behalen. Beide specialisaties verenigen we in onze nieuwste dienst Brandsom Managed, een service waarbij we voor een vast bedrag per maand alles met betrekking tot het verkopen op marketplaces van A tot Z inrichten en uitrollen. Zie het als een ‘marketplace as a service’ model. Een dienst die

goed wordt ontvangen door onze klanten en gretig wordt afgenomen.”

Er liggen enorme kansen voor merken, groothandels en retailers om te verkopen

op marketplaces. “Laat die kansen niet liggen, maar probeer ze te benutten aan de hand van een gedegen strategie en dito uitvoering,” besluit Verhoef. I <

”EEN VAN DE VOORDELEN VOOR DE RETAIL IS DAT ZE VIA MARKETPLACES SCHAALBAAR KUNNEN GROEIEN” ONLINE

RETAILER I

85

10 trends om je omzet te verhogen.

Download het whitepaper.

of ga naar: frontline-solutions.nl/whitepapers/ 10-trends-om-je-omzet-te-verhogen/

Frontline S O L U T I O NS

ngenbergGroep

andwycksingel 20 (C-03) 6229 EE Maastricht (NL)

085-8884661 o@spangenberggroep.nl ww.spangenbergroep.nl

SpangenbergGroep

SpangenbergGroep

Randwycksingel 20 (C-03) 6229 EE Maastricht (NL)

Randwycksingel 20 (C-03) 6229 EE Maastricht (NL) 085-8884661

info@spangenberggroep.nl 085-8884661 www.spangenbergroep.nl

info@spangenberggroep.nl www.spangenbergroep.nl