OnlineRetailer editie 20 Nederland

APRIL 2017 / JAARGANG 5 / NUMMER 20

Geld-terug-garantie Essentieel voor online shopper

Externe data, interne data Consumer 360 solution

Innovatie kick-start

www.online-retailer.nl

Hoe word ik een disruptive innovator?

20

WIND IN DE ZEILEN! Het gebruik van data maakt zijn opmars!

implementator van e-commerce oplossingen

Webshop – Logistics – ERP – Integraties op basis van het Odoo software platform www.dynapps.be | info@dynapps.be | + 32 14 57 00 57 www.dynapps.nl | info@dynapps.nl | + 31 345 616 888

carefree conversion

VOORWOORD

APRIL 2017

VOOR WOORD OREN EN OGEN VAN DE CONSUMENT Data, data en nog eens data. We kunnen er

te leren kennen? Dat brengt verrassende

tegenwoordig niet meer omheen. Retailers

inzichten. Aansluitend op de Ronde Tafel

verzamelen steeds meer data, maar velen

Sessie geven de experts aan tafel ook nog

hebben nauwelijks een idee wat ze er nu

ieder afzonderlijk tips and tricks om meer

echt mee kunnen. De rode draad door deze

waarde uit data te halen. Daarbij wordt het

editie is daarom data. Samen met een aan-

juridische aspect bovendien ook niet ver-

tal experts geven we (r)etailers duidelijke

geten. De GDPR wetgeving kan misschien

tips om meer inzichten uit die bergen aan

momenteel remmend werken, maar ook

data te halen. Want hoe je het ook wendt

die ‘barrière’ zal beslecht worden.

of keert, data is ontzettend waardevol. Of zoals tijdens de Ronde Tafel Sessie ter spra-

Tot slot zal de videocrew van OnlineRetailer

ke kwam: ‘data is voor retailers de oren en

uitgebreid verslag doen van de Webshop

ogen van de consument’.

Vakbeurs in Mechelen. Op 3 en 4 mei staat namelijk de Nekkerhal in Mechelen volle-

Veel retailers worstelen met de grote hoe-

dig in het teken van e-commerce. Ook veel

veelheden aan data. Ze weten niet goed

Nederlandse partijen zullen daar vertegen-

waar te beginnen. Begrijpelijk, want de hoe-

woordigd zijn. Niet in de gelegenheid om

veelheid databronnen groeit de laatste jaren

de beurs in Mechelen te bezoeken? Geen

exponentieel. Er komt dus steeds meer data

probleem. Op onze website en ons eigen

beschikbaar. Reden voor ons om de Ronde

Youtube kanaal presenteren we na afloop

Tafel Sessie in het teken te zetten van data.

de laatste trends en innovaties. Wij wensen

Wat is de stand van zaken? Waar staan we

je voor nu alvast veel leesplezier!

nu? Welke technieken zijn beschikbaar om inzichten uit data te halen? Kortom, hoe ga je te werk om jouw consument beter

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

APRIL 201 7 JAARGANG 5 / NUMMER 20

INHOUD

I<

OnlineRetailer

005 Voorwoord 010 Flexibele bezorgopties

COLOFON

Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Hout E. t.vanhout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

Optimale controle

008 Data, data

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

001 / 036

Ronde tafel sessie

Data: de digitalisering van het individu

Data. We kunnen er tegenwoordig niet meer omheen. Data is overal en wordt ‘gevangen’ door slimme software. Retailers worstelen echter vandaag de dag met de grote hoeveelheden aan data. Ze zien door de bomen het bos niet meer.

Hoe ga je om met de diversiteit aan soorten, maten en hoeveelheden aan data?

En als het even kan op een legale manier.

08

Inzicht in data, vraagt om specifieke technologieën.

en nog eens data

De digitalisering van het individu

016 Inzicht in data

Vraagt om specifieke technologieën

018 Innovatie kick-start

Hoe word ik een disruptive innovator?

021

Waarde halen uit data

Consument veranderlijker dan ooit

025 Achteraf betalen

Twijfelende klant laten converteren

028 Gemakkelijk

Retailers zijn geïnteresseerd in analytics, doelgroepen targetten,… “Wat dat betreft is de vraagstelling de afgelopen jaren niet veel veranderd,” constateert Raymond Van Polanen Petel, Sales Directeur Nederland bij Credon Benelux. “Door de enorme hoeveelheden aan data die tegenwoordig verzameld worden, is het wel veel complexer geworden.

16

Gemakkelijk meer (online) business genereren.

‘Waar moet ik beginnen?’ is wel de meest gestelde vraag als het over data in e-commerce gaat. ‘Welke data moet ik hebben, welke analyses zijn nuttig en welke acties moet ik doen?’

Of: ‘Ik analyseer al mijn webgegevens al, maar hoe integreer ik online met offline en hoe realiseer ik onboarding?

28

business genereren

031

DataMindr

Waar moet ik beginnen?

Databewust

034 iDEAL QR-code

Mobiel, scannen, betaling

036 Externe data, interne data

Consumer 360 solution

OnlineRetailer

I< Relevantie creëren, predictieve modellen.

Data

Tien jaar geleden was het voor velen ondenkbaar dat je met zogenaamde predictieve modellen het menselijk gedrag zou kunnen gaan voorspellen. Het kon wel, maar de gemiddelde Vlaming / marketeer geloofde dat nog niet. Vandaag is het een vaste slide in elke willekeurige marketingpresentatie. Dat zegt Geert Verstraeten van Python Predictions.

39

039 / 071 039 Relevantie creëren

Predictieve modellen

042 Geld-terug-garantie

Essentieel voor online shopper

045 Cookiewetgeving

in Nederland

Domper op de conversie?

048 Engagement

meetbaar maken

051

Smart Solutions

Breng alle touchpoints bij elkaar Voor in en om het huis

055 Brainpack 2017

Software

Brainpack 2017

Smart Solutions, voor in en om het huis.

Brainpack 2017, duurzaam ondernemen.

Met een brede range aan slimme producten en een unieke dienstverlening wil 50five een centrale plaats in het huishouden krijgen van consumenten. 50five is 100% onderdeel van Engie, een van de grootste utility spelers met miljoenen klanten, maar werkt op zelfstandige basis via een eigen e-commerce platform met slimme producten en diensten.

De wereld om ons heen verandert in razend tempo. Volgens Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org staan we aan de vooravond van een grote transitieperiode in ecommerce. (R)etailers zullen zich moeten wapenen tegen deze veranderende wereld.

Reden voor Moonen Packaging, organisator van het tweejaarlijkse event Brainpack, om de 2017 editie volledig in het teken te zetten van duurzaam ondernemen.

51

55

Colocatie, als gateway naar de cloud.

Hosting

Als een van de voortrekkers in de Belgische datacenter markt biedt Datacenter United de kans om servers uit te besteden. Niet in het buitenland, maar veilig in eigen land met datacenters in Antwerpen of Brussel. “Colocatie is een gateway naar de cloud,” zegt Friso Haringsma, algemeen directeur bij Datacenter United.

Duurzaam ondernemen

059 Belang en

beheer domeinnaam De wegwijzer van online vindbaarheid

063 Hoe omnichannel

moet zijn?

Aantrekken, converteren en behouden

067 Colocatie,

gateway naar de cloud Legio aan voordelen

071 Toekomst voor winkels

in straatbeeld

Zie webshop als tweede vestiging

67 ONLINE

RETAILER I

7

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

Data: de digitalisering

van het individu Data. We kunnen er tegenwoordig niet meer omheen. Data is overal en wordt â&#x20AC;&#x2DC;gevangenâ&#x20AC;&#x2122; door slimme software. Retailers worstelen echter vandaag de dag met de grote hoeveelheden aan data. Ze zien door de bomen het bos niet meer. Hoe ga je om met de diversiteit aan soorten, maten en hoeveelheden aan data? En als het even kan op een legale manier. Op die vragen proberen de heren aan tafel een duidelijk antwoord te formuleren.

8I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

KRIS VRANKEN, Stratics Founder & Managing Director Stratics. DM personality 2014 (BDMA). Chairman STIMA expert hub data driven marketing. Chairman Belgian Cuckoo Awards. STIMA strategic committee member. BDMA congress group member DMIX editorial Board member.

Eigenlijk zijn we al heel lang bezig met datadriven marketing, begint Robert Feltzer. “Dat is begonnen eind jaren tachtig met spaarkaarten, zoals de Bijenkorf kaart, de Ikea family kaart,… het zijn stuk voor stuk persoonsafhankelijke concepten. Nu zijn we een aantal jaar verder en wordt er steeds meer data gegenereerd. Wil je tegenwoordig als ondernemer succesvol zijn, dan moet je klantgeoriënteerd werken. Data is daarin een belangrijke factor; het is tenslotte de digitalisering van ons als individu. Dat wij hier nu aan tafel zitten bijvoorbeeld, is bekend. Ons mobieltje wordt voortdurend gevolgd. Dat is de realiteit waar we nu mee te maken hebben. En we zien de afgelopen tientallen jaren dat bedrijven daar steeds meer gebruik van zijn gaan maken, maar er wel moeite mee hebben.”

JanKees Lampe vult aan. “Data is meer dan ooit toegankelijk voor alles en iedereen. Het is heel eenvoudig om bijvoorbeeld informatie te vinden over demografie op willekeurig welk gebied; op plaats, op postcode, huisnummer of wijk. Data scientists zijn steeds beter in staat om uit meer bronnen data te halen en dat maakt dat de analyse die je daar op kunt doen steeds nauwkeuriger wordt. Die ontwikkeling gaat alleen maar verder en naar mijn gevoel steeds sneller. De toepassingsmogelijkheden worden daarmee elke dag vele malen groter. Er is geen vraag die je kunt bedenken waar je geen goede data bij kunt vinden die je gaat helpen om op die vraag een antwoord te vinden.” De toepassingsmogelijkheden voor data worden dan wel elke dag groter en de beschikbare data wordt elke dag ruimer, maar ondernemers zouden ook elke dag meer en meer voorzichtigheid aan de dag moeten leggen, zegt advocaat Bart Van den Brande. “Heel veel van de verzamelde data bestaat immers uit persoonsgegevens, die beschermd worden door de Wet Bescherming Persoonsgegevens en vanaf volgend jaar door de GDPR. Het begrip persoonsgegevens is immers

veel ruimer dan meestal gedacht wordt en ook locatiegegevens, IP-adressen, search histories uit browsers, etc… zijn door de wet beschermde persoonsgegevens.”

INTERNET OF THINGS

Raymond van Polanen Petel: “Er is inderdaad ontzettend veel data beschikbaar, maar zoals Robert ook al aangeeft, retailers hebben moeite om die data te verwerken. Het opslaan van al die data uit verschillende bronnen is voor veel bedrijven al lastig qua techniek, laat staan dat er ook nog waarde uitgehaald moet worden. Alleen een mobieltje bijvoorbeeld genereert al zoveel data, dat is niet meer op te vangen in een database.”

Philippe Vlaemminck meent dat retailers het verzamelen van data inmiddels wel onder controle hebben. “De meeste retailers zijn sinds een jaar of vijf data massaal beginnen te verzamelen. Er zit alleen een groot verschil tussen retailers die wat basisanalyses doen en die echt een stap verder willen gaan; dan kom je in de wereld van data scientists.” Kris Vranken: “Die eerste groep weet vaak niet wat de mogelijkheden zijn. Ze hebben geen visie en weten niet waar ze naar toe willen.

Data is echter overal en wordt gegenereerd over alle mogelijke touchpoints, interacties waarbij gigantisch veel informatie naar boven komt. Om nog maar te zwijgen over het fenomeen internet of things, waar straks de koelkast of zelfs je schoenen data generen,” lacht Kris Vranken. Jan Muermans: “Vroeger bestond data voor retailers enkel uit de transactionele geschiedenis, later is daar locatiedata bij gekomen en nu beginnen Facebook en Linkedin data vrij te geven, worden er continu apps gebouwd die data genereren en is er allerhande sensordata via inderdaad internet of things beschikbaar. Kortom, het aantal databronnen neemt alleen maar toe en qua technieken is de markt al redelijk volwassen. We weten hoe we kennis, inzichten en informatie uit bestaande databronnen kunnen halen. Maar welke mogelijkheden bieden de nieuwe data-

ROBERT FELTZER, EDM Robert is ondernemer en werkt al 30 jaar in data driven marketing. Ooit begonnen als data analist/programmeur, adviseert hij het bedrijfsleven over het slimmer inzetten van data in marketing. Als managing partner bij EDM geeft hij leiding aan de Data Science divisie. EDM ondersteunt als Customer Data Platform zo’n 300 bedrijven, waaronder veel (online) retailers, met (digital) solutions op het gebied van Data Quality, Intelligence en Targeting. Speciaal voor (online) retailers organiseert EDM jaarlijks een seminar.

bronnen? Hoe kunnen we bijvoorbeeld sensordata verwerken en dat ook op een industriële schaal aanpakken? Het is vaak interessante data, maar blijft een continue afweging tussen kosten versus benefits.” Ook de afweging tussen benefits enerzijds en privacyimpact anderzijds wordt er niet makkelijker op in de toekomst, merkt Bart

ONLINE

RETAILER I

9

>>

Verover Verover de toekomst nu! u opU eenvoudige M I 8 M A R K E Tklantbeeld I N G enCkunt LO D wijze marketingacties en

Er is veel potentie bij retailers op het gebied van data, maar de mogelijkheden worden onvoldoende benut.

sales automatiseren.

Wij van Isatis Business Solutions helpen waarde te creëren met die kostbare gegevens en deze om te zetten naar actie. zMerce brochure 2017-print_NL v2.indd 1 zMerce – waarvan wij business partner zijn – ontwikkelde de

Wij bieden u een gratis demo aan om te ervaren hoe u eenvoudig uw marketingacties automatiseert.

27-03-17 15:27

Mi8 Marketing Cloud.

Neem contact op met Jelle P. Faber: 024 329 7777 of ga naar

Met de Mi8 creëert u 24/7 automatisch een omnichannel 360˚

www.zmerce.com/nl en vraag de demo aan.

REGISTERED

BUSINESS C L O U D PARTNER

Isatis Business Solutions • Keizer Karelplein 32 • 6511 NH Nijmegen • Business & Marketing Development 024-3297777

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

JELLE FABER, Isatis Business Solutions Verantwoordelijk binnen Isatis Business Solutions voor Business Development & BI projecten welke zich bevinden in de sectoren Maritiem, Agriculture, Finance, Marketing & Artificial Intelligence.

Van den Brande op. “Enerzijds zijn er de strengere wetgevende regels uit de GDPR, waar toch rekening mee gehouden zal moeten worden, maar anderzijds is er het groeiende bewustzijn bij consumenten over de commerciële waarde van hun data en over de persoonlijke waarde van hun privacy. De oefening in de toekomst zal steeds meer zijn om consumenten te overtuigen van het voordeel dat ze hebben bij het delen van hun data en van het feit dat de persoon of het bedrijf met wie ze die data delen ook de nodige garanties kan bieden op het vlak van respect voor die data.”

mminck: “Je zal data-awareness moeten creëren in de gehele organisatie; het dashboard dieper in de organisatie brengen, zodat een dialoog ontstaat op de ‘werkvloer’. Dat is een lang traject, maar de enige manier om als bedrijf vooruit te geraken is de hele organisatie data-aware te maken.” Robert Feltzer: “We zien bedrijven daar wel stappen in maken. Zo heeft ING de afgelopen jaren 1.200 medewerkers weg geautomatiseerd, onder andere omdat scientists algoritmen hebben ontwikkeld die voorspellen wie welke aanbieding moet krijgen. Dat hoeft een productmanager dus niet meer te verzinnen.”

DATAPREPARATIE

VOORSPELLEN

Dat retailers data serieus nemen, blijkt volgens Raymond van Polanen Petel alleen al uit de grote vraag naar data scientists. “Die functie wordt echter lang niet altijd ingevuld zoals deze is bedoeld.

Veel van de data scientists zijn nog altijd voor 80% bezig met het prepareren van data en niet zozeer met ingewikkelde algoritmen om klantgedrag te voorspellen.” Jan Muermans kan dat beamen. “De functie van data scientist bestaat vandaag de dag nog altijd voor 80 tot 90% uit datapreparatie. De technieken zijn er wel, maar er komen continu nieuwe databronnen bij die samengebracht moeten worden tot grote datasets om deze vervolgens te kunnen analyseren.

Je merkt wel dat de laatste jaren de rol van data engineer belangrijker is geworden. Dat is de persoon die een deel van de voorbereiding van de data scientist op zich gaat nemen en data op een goede manier klaarzet voor de data scientist.

Dat maakt zeker bij grote bedrijven een groot verschil.” En dan is het zaak om met die inzichten een vertaalslag te maken naar de organisatie, stelt Leendert Rijnsburger. “En dat gebeurt te weinig. Het blijft nog te vaak een directieonderwerp. Het maakt je olietanker niet wendbaarder doordat je weet waar je naar toe wilt. Je zult je organisatie anders moeten inrichten om wat met die inzichten te kunnen doen. Men blijft vaak hangen in de managementinformatie. Hoe ga je de organisatie zo inrichten dat de bevindingen van de data scientist ook iets opleveren en, behalve een mooi rapport, ook events en besluiten binnen de organisatie triggeren?” Philippe Vlae-

JanKees Lampe: “Traditioneel waar we vandaan komen, is inderdaad via een rapportage laten zien wat er allemaal gebeurt. De tweede stap is; hoe kunnen we verklaren wat er gebeurt? Daarin speelt visualisatie belangrijke rol; het toegankelijk maken van cijfermateriaal. De derde stap is echter interessanter; op moment dat we kunnen verklaren wat er gebeurt en waarom, dan kun je de vervolgstap maken en zaken gaan voorspellen. Dat is waar we nu staan en waar je veel organisaties over hoort praten, nadenken en zoeken naar oplossingen om dat mogelijk te maken. De overtuiging dat er waarde uit data te halen is, die is er. Bij iedereen. Nu gaat iedereen op zoek naar de next step.” Raymond van Polanen Petel: “De basis moet er dan wel al liggen. Veel retailers zijn begonnen met het verzamelen en opslaan van data in open source omgevingen, met name ongestructureerd, zonder erover na te denken ‘wat kunnen we ermee’. Nu zien we dat bedrijven bovenop die open source omgevingen commerciële diensten gaan ontwikkelen. Die spelen in op die next step. Het zal een keten van allerlei technologieën zijn die gestapeld uiteindelijk iets gaan opleveren.” Volgens Jan Muermans wordt de vraag ‘wat kunnen we ermee?’ op voorhand nauwelijks gesteld. “Data bijhouden is één, verwerken is twee, maar vervolgens iets nuttigs met de inzichten doen, is een ander verhaal.

Marketing en sales verantwoordelijken hebben over het algemeen weinig kaas gegeten van predictieve modellen; Ze hebben iemand nodig die de vertaalslag kan maken om via mooi

JAN MUERMANS, Python Predictions Jan is Analytics Consultant bij Python Predictions, een consultancy bedrijf voor data science met meer dan 10 jaar expertise. Zij richten zich op voorspellingen in marketing, risk, operations en HR in allerlei sectoren (Telco, Banking, Utilities, Retail, Automotive, HR Services, ...). Jan werkt als data scientist, project manager en business developer bij Python. Vóór Python heeft Jan 4 jaar in een business rol bij Unilever gewerkt, waardoor hij erg goed is in het vertalen van analytische inzichten naar business value.

”De functie van data scientist bestaat vandaag de dag nog altijd voor 80 tot 90% uit datapreparatie” >>

ONLINE

RETAILER I

11

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

afgebakende trajecten tot value te komen. Als je projecten niet mooi afbakent loop je het risico je te verliezen in de gigantische hoeveelheid data.

Daarom is het belangrijk om a priori concrete usecases te definiëren, waarbij je idealiter op voorhand al zegt hoe je een bepaald model in de praktijk zal inzetten. Zo kunnen bedrijven de ROI van hun data science investeringen maximaliseren.” Philippe Vlaemminck is van mening dat je niet alle vragen op voorhand al hoeft te stellen.

“Tijdens het bouwen van een model kom je vaak tot nieuwe inzichten die je vooraf nooit had kunnen bedenken. Of door automatische segmentatie verbind je vaak ogenschijnlijk tegenstrijdige doelgroepen met elkaar die wel resultaat opleveren. Met dank aan computer gegenereerde modellen. Ik volg Robert dat er functies weg geautomatiseerd zullen worden.”

aankoop zal overgaan. Zo creëert je als retailer je eigen valkuil. Ik adviseer om deze modellen met gezond verstand en in beperkte mate toe te passen.” Leendert Rijnsburger: “Ik zie wel een zeer sterke adaptatie van de nieuwe technologieën bij marketeers; er is een nieuwe generatie marketeers opgestaan, de millennials, die heel goed weten wat er speelt. Het probleem zit hem denk ik met name in de kern van een bedrijf. De processen moeten anders ingericht worden om meer agile te kunnen werken om zo snel te kunnen inspelen op de nieuwe ontwikkelingen.” Het is een mooie ambitie om alle data te capteren, maar een slimme marketeer gaat proberen toch altijd een stap voor te zijn, meent Kris Vranken. “Er blijven bovendien altijd factoren bestaan waarbij menselijke inbreng noodzakelijk is, hetzij vanwege juridisch oogpunt, sociaaleconomisch,...”

GEVAAR

TECHNOLOGIEËN

Kris Vranken: “Content is vandaag de dag ongelooflijk belangrijk, alsook het managen van die content. We merken dat marketeers er moeite mee hebben om automatisatie toe te laten. Ze redeneren nog traditioneel in bereik en media, en denken in vaste doelgroepen. Dat is niet meer van deze tijd. Doelgroepen veranderen continu. Als marketeer zal je steeds meer realtime moeten werken, waarbij modellen direct inzicht geven over de impact van de acties die worden gedaan. Big data, machine learning, het maakt retailers steeds slimmer. Maar, wat ik me wel afvraag is of retailers niet heel sterk op elkaar gaan lijken, als alles automatisch verloopt?” Robert Feltzer: “Als je het gebruik van machine learning in recommendations ultiem doorontwikkelt, bestaat het gevaar dat iedereen hetzelfde aanbiedt op hetzelfde moment. Het zal ook de conversie niet pushen; impulsaankopen zijn er niet meer, want die worden niet meer getoond.

Van die 50.000 artikelen van een willekeurige retailer, krijgt een bezoeker alleen die tien producten te zien waarop de kans groot is dat hij tot

12 I

ONLINE

RETAILER

De technologie om waarde uit data te halen heeft volgens JanKees Lampe een enorme doorontwikkeling gemaakt. “Niet alleen functioneel, maar ook aan de kostenkant. Het opslaan van data, het kunnen handelen van hele grote hoeveelheden data en alles wat nodig is om analyses te doen, is bereikbaarder dan ooit. Veel retailers willen dat niet meer allemaal zelf doen, maar als een service ergens kunnen afnemen.

Met als doel om aan iedereen in de organisatie de voor hem of haar relevante informatie te kunnen presenteren, bij voorkeur op een begrijpelijke manier. Hierin is een belangrijke rol voor visualisatie weggelegd.” Robert Feltzer: “Vroeger had je bij wijze van spreken een maand lang de tijd om te bepalen welke aanbieding gelanceerd zou worden, nu moet het overnight en het liefst real-time. Api’s halen real-time data op, verwerken dat en die informatie wordt weer teruggeschoten. Dat geeft veel meer mogelijkheden en vooral meer flexibiliteit. Beheersbaarheid is nog wel een dingetje. Hoe kun je real-time clickgedrag in een voorspelling meenemen en de

performance hoog houden? Neemt niet weg dat er op technologisch gebied ongelooflijk veel ontwikkelingen plaatsvinden.” Raymond van Polanen Petel kan dat beamen en zegt: “Dat is mede gedreven door open source. Dagelijks worden er nieuwe tools gelanceerd. Het gevaar bestaat dat men overspoeld wordt met allerlei tools. Het is de kunst om uit die brei aan tools de juiste keuzes te maken.” Robert Feltzer: “Alles is te koop, maar je weet nu niet wat de hamer is voor de timmerman van de toekomst. Dat is iedere dag van de week anders. Je kan niet continu geld blijven uitgeven aan nieuwe toolings en medewerkers opleiden.” Philippe Vlaemminck: “Ze zijn op zich allemaal gratis en heel goedkoop geworden, dus het proberen waard.” Robert Feltzer: “Open source tools lijken misschien gratis, maar dat is een illusie als je ze gaat gebruiken.

Op je laptop misschien wel. Maar zodra je deze programma’s op een server gaat draaien, moet je een cluster inrichten en blijkt het ‘opeens’ niet gratis te zijn.” JanKees Lampe: “Belangrijk is dat retailers een keuze maken en het gaan doen. Dat kan met alle systemen. En die zijn volgend jaar echt niet achterhaald.”

WET- EN REGELGEVING

Volgens Leendert Rijsburger worstelen retailers ook met het privacyvraagstuk. “Veel retailers vragen hulp bij de wet- en regelgeving. Ze weten niet precies welke gegevens ze wel of niet mogen verzamelen en gebruiken. Daarnaast realiseren zij zich dat er forse boetes dreigen als het misgaat. En dat werkt op dit moment remmend.

Met name voor het midden- en kleinbedrijf waar onvoldoende middelen zijn voor het aantrekken van juristen en compliance-experts. Er zijn veel onzekerheden die het nog spannender maken om daadwerkelijk met data aan de slag te gaan.”

Bart Van den Brande: “Onze ervaring in de juridische praktijk toont aan dat een meerderheid van de bedrijven in België en Nederland zelfs niet legally compliant zijn vandaag en de grootste

DATA moeite zullen hebben om de nodige aanpassingen te maken naar de aankomende GDPR in 2018.” Philippe Vlaemminck: “Als je data verzamelt, zal je de GDPR wetgeving goed moeten kennen. Dat kan je niet meer negeren.” Je zal ze volgens Bart Van den Brande niet enkel moeten kennen, voor de meeste bedrijven zijn er aanzienlijke aanpassingen nodig, op juridisch vlak, op IT-vlak, maar vooral en in de eerste plaats om het vlak van heel wat bedrijfsprocessen en flows binnen de ondernemingen die bijgestuurd moeten worden om te kunnen voldoen aan de strenge veiligheidsvereisten van de GDPR. Raymond van Polanen Petel nuanceert het enigszins: “De wetgeving is een tijdelijke barrière. We hebben het ook gezien in andere sectoren. Ik vergelijk het altijd maar met het elektronisch patiëntendossier (EPD) in de zorg. Aanvankelijk was iedereen uiterst sceptisch, maar inmiddels is het geen issue meer. Zo gaat dat ook met de GDPR. Het is een evolutie die technisch beslecht gaat worden. Al vraag ik me wel af hoe we omgaan met de wereldwijde verschillen? Als ik bijvoorbeeld iets online koop in de Verenigde Staten mogen mijn gegevens rücksichtsloos worden doorverkocht, maar als ik iets koop in Nederland mag het niet. Hoe ga je dat reguleren?” Dat zou in de toekomst verholpen moeten zijn, vult Bart Van den Brande aan. “Ook Amerikaanse bedrijven zullen zich immers –althans in theorie- aan de GDPR moeten houden zodra zij diensten aanbieden aan inwoners van de EU. De gegevens van Europese burgers zullen dus vanaf volgende jaar niet meer rücksichtsloos doorverkocht mogen worden door Amerikaanse bedrijven.”

NAÏEVE CONSTRUCTIE

JanKees: “Er is inderdaad een fundamenteel verschil met hoe wij in Europa het regelen en hoe Amerika of Azië het geregeld heeft. In Europa ligt de controle en het eigenaarschap van data die te herleiden is tot een individu bij dat individu.

De impact daarvan is enorm. Zo heeft het Europese Hof van Justitie bepaald dat iedereen het recht heeft om vergeten te worden in de resultaten van zoekmachines, zoals Google. Dat kan helemaal niet. Sommige bedrijven hebben om fiscale redenen verantwoording om vanuit diezelfde wetgeving spullen een bepaalde termijn bewaren. Iemand echt vergeten kan dus niet. En wat te doen met de back-ups?” Ook daar zou de GDPR behoorlijk wat onduidelijkheden moeten wegwerken, zegt Bart Van den Brande. “Het recht om zich te verzetten tegen verdere verwerking of tegen profiling of het recht om vergeten te worden, worden immers expliciet begrensd door bijvoorbeeld wettelijke bewaarplichten uit boekhoudwetgeving of sociale wetgeving.

Verder ben ik het er overigens mee eens dat het ‘right to be forgotten’ een wat naïeve constructie is, die in de praktijk behoorlijk onwerkbaar blijkt, maar het zou een beetje kort door de bocht zijn om het nut van de gehele GDPR af te wegen aan die enkele bepalingen die in praktijk moeilijk werkbaar zullen blijken. Het echte belang van de verordening zit hem in het feit dat het belang van de controle van elk individu over zijn eigen persoonsgegevens erkend wordt en dat aan bedrijven duidelijke grenzen opgelegd worden met betrekking tot hoe ze met die persoonsgegevens mogen omgaan.”

Robert Feltzer: “Het nut van het vergeetrecht is me niet heel erg duidelijk, los nog van of het technisch haalbaar is. Wie hier aanspraak op maakt en vervolgens weer surft op het internet wordt weer gecapteerd. Vergeten worden, werkt niet. Heb je je bijvoorbeeld aangemeld voor het bel me niet register, dan wordt dat ook vergeten.”

DEVELOPMENT Philippe Vlaemminck vult aan: “En word je overspoeld met allerlei aanbiedingen waar je niet op zit te wachten.” Bart Van den Brande: “Wij hebben anderzijds de voorbije jaren enkele zeer concrete voorbeelden gezien waar het recht om vergeten te worden wél werkt. Dat is met name het geval als personen in krantenartikelen vernoemd worden als dader van misdrijven of in het kader van bijvoorbeeld een groot faillissement en daar jaren later nog steeds de gevolgen van ondervinden telkens als ze ergens solliciteren of als ze proberen om een zaak over te nemen of op te starten. Als we die artikelen op basis van het right to be forgotten kunnen laten verdwijnen, is dat vaak een enorme opluchting voor de betrokkenen.”

GEEN WEG TERUG

JanKees Lampe resumeert: “Retailers zullen hoe dan ook met data aan de slag moeten. Een weg terug is er niet. Ze moeten wel uitvinden hoe ze dit allemaal beslechten.” Kris Vranken: “Aan de ene kant is het een goede zaak dat er een bepaalde graad van security wordt geboden over data die wordt bewaard, maar het heeft niets met privacy te maken. Het woord privacy komt zelfs in de wettekst niet eens voor. Het gaat om de bescherming van data. Voor kleine bedrijven is dat een zware dobber vandaag de dag en misschien zelfs een serieuze bedreiging. Veel bedrijven starten er als paniekreactie mee, volgen de wetteksten en gaan te weinig rekening houden met de impact op de eigen business.

Een retailer moet goed oppassen dat hij de wetgeving niet te streng naleeft, zodat hij morgen niks meer kan.” Anderzijds is de werkelijkheid ook zo dat ondernemers toch binnen de lijntjes moeten kleuren, meent Bart Van den Brande. “De bedragen van de boetes liegen er niet om en bovendien is er het enorme aansprakelijkheidsrisico als data verloren gaat of gestolen wordt.

Wie op dat ogenblik niet kan aantonen dat hij de verordening correct heeft nageleefd, kan wellicht elke tussenkomst van zijn verzekering vergeten en draait zelf op voor de schade. Als het bijvoorbeeld om kredietkaartgegevens of om gevoelige medische gegevens zou gaan, kan die schade enorm zijn; en een data breach is sneller gebeurd dan verwacht. Het hoeft echt niet altijd om grote hackingschandalen te gaan. Een exwerknemer die met een usb-stick vol data naar

>>

RAYMOND VAN POLANEN PETEL, Credon Raymond van Polanen Petel heeft een brede achtergrond en ervaring in de wereld van data (Business Intelligence o.a. Business Objects en Content Management EMC Documentum) en is momenteel werkzaam als Sales Directeur Nederland bij Credon BeNeLux, Qlik Elite Solution Provider.

“Veel bedrijven starten er als paniekreactie mee”

LEENDERT RIJNSBURGER, Focum Leendert Rijnsburger is Commercieel Directeur bij Focum. Focum is één van de marktleiders op het gebied van data- en marketingintelligence. De organisatie biedt diverse oplossingen op het gebied van marketing, klantbeheer en proces- en transactieoptimalisatie. Met intelligente en innovatieve oplossingen helpt Focum bedrijven het maximale rendement uit hun klantrelatie te halen.

JANKEES LAMPE, Inergy Analytical Solutions Entrepeneur die gelooft dat succes geen toeval is. Dienstverlener pur sang. Living in the customer perspective!

Speciaal voor (online) retailers heeft Focum een aantal laagdrempelige oplossingen ontwikkeld om de customer journey te optimaliseren.

ONLINE

RETAILER I

13

Ook ĂŠcht starten met real-time trigger based marketing?

Laat Filip en Kris in actie schieten!

Maak vandaag nog werk van rendabele real-time trigger based marketing.

Bel +32 (0)3 887 40 88, mail naar filip@stratics.be of kris@stratics.be

Zitten uw data verspreid over verschillende systemen? Beweert uw jurist dat u niet in orde bent met de privacywetgeving? Wilt u gevatter en in real-time inspelen op uw individuele klanten en prospects maar lukt dat niet in de praktijk?

Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u uw data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Wij vervangen uw bestaande systemen niet, wij versterken en connecteren ze. Gecombineerd met onze support en coaching beschikt u over alles om snel resultaat te halen met trigger based marketing.

Schiet nu in actie: neem snel contact op met Stratics. www.stratics.be www.stratics.be

14

engaging your customer

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

buiten wandelt of een personeelslid dat zijn laptop op de trein vergeet, kunnen potentieel grote gevolgen hebben.”

Philippe Vlaemminck ziet de wetgeving als een godszegen. “Nu staat data analyctis opeens bij de CEO op agenda. Er is awareness gecreëerd op een niveau waar data eerder nog geen issue was.” Robert Feltzer: “Dat moet ook wel. De hele organisatie moet doordrongen zijn van het belang van data. Uiteindelijk wil de consument relevante boodschappen ontvangen. Als ik geen baby heb, wil ik geen reclame voor luiers ontvangen. Je zal de consument moeten leren kennen, één op één op persoonsniveau. En volgens de wetgeving moet je daar eerst toestemming voor vragen.” Jan Muermans: “Het is de verantwoordelijkheid van de retailers om een propositie aan de klant voor te stellen die relevant is. De meeste klanten zullen bereid zijn om hun data te delen, indien ze er voldoende ‘counterparts’ voor krijgen. Een weg terug is er inderdaad niet meer.”

DATA VERANDERT DE WERELD

Data is ook de olie die de machine tussen retailers en leveranciers doet smeren, meent Jan Muermans. “Het stimuleert om gemeenschappelijk te gaan denken. Werd vroeger hoofdzakelijk over de prijs gesproken, nu geeft data veel meer inzichten. Deze kunnen door retailers en leveranciers gebruikt worden om de taart gemeenschappelijk te vergroten in plaats van continu te kibbelen over de verdeling van de huidige, kleinere taart.” Leendert Rijnsburger: “De strijd om klantdata staat nog maar in de kinderschoenen. De retailer wil data, maar de fabrikant ook, en op alle mogelijke gebieden wordt steeds meer data gegenereerd, verzameld en verwerkt.

Het traditionele model van retailers en leveranciers verandert in hoog tempo, mede dankzij data.” Raymond van Polanen Petel: “Data reikt verder dan alleen de techniek. Zo is de instore experience aan een continue verandering onderhevig. Hoe bijvoorbeeld om te gaan met generatie Z? Moet je ze überhaupt nog wel aanspreken of beter tegemoet komen met een iPad? Daar zijn retailers van nu absoluut mee bezig.” JanKees Lampe geeft ook een voorbeeld van hoe data de wereld verandert: “Je kunt vandaag de dag op basis van alle data zeer nauwkeurig bepalen wanneer de kans het grootst is dat iemand thuis is in een bepaalde wijk. Vroeger droomden we daarvan. Het ‘enge’ is dat we zo ongelooflijk veel weten en kunnen meten, dat we ook dit type analyses met een veel grotere nauwkeurigheid kunnen maken.” Jan Muermans ziet kansen voor samenwerkingen tussen verschillende package of delivery services. “Door die data te delen, kunnen de kosten drastisch worden gereduceerd.

Dat genereert vervolgens extra winstmarges in de logistiek.” Robert Feltzer: “Die samenwerking is niet eens nodig, je mobieltje vertelt nu dat jij niet thuis bent en hier aan tafel zit. Kortom, op dit moment weten Google, Facebook en nog een paar andere partijen dat jij en ik niet thuis zijn.

Hoeven ze dus ook niet aan te bellen. Die gegevens zijn centraal beschikbaar. Delivery by follow your phone, waarom niet?” Dat belooft wat voor de toekomst! I <

BART VAN DEN BRANDE,

PHILIPPE VLAEMMINCK,

Sirius Legal advocaten Bart Van den Brande is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

MultiMinds MultiMinds werkt Europees en doet 100% Digitale Analytics, zowel op strategisch als operationeel vlak. We hebben een gevarieerd team van business analysten tot data scientists. Wij meten alle digitale kanalen (web / app / social), consolideren deze data, om de stakeholders zo onafhankelijke inzichten te leveren en hen in staat te stellen om te optimaliseren. Door onze objectieve manier van werken slagen wij erin om op strategisch niveau de nodige KPI’s te bepalen en te visualiseren op een eenduidige manier. Onze dashboards worden dan ook in de hele organisatie gebruikt om data-awareness te creeren om zo de digitale maturiteit te verhogen. Dit gebeurt allemaal met een diepgaande kennis van de wetgevingen omtrent Data Protection (GDPR) waarmee we onze klanten ook graag bijstaan.

” Het traditionele model van retailers en leveranciers verandert in hoog tempo, mede dankzij data”

ONLINE

RETAILER I

15

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

INZICHT IN DATA VRAAGT OM SPECIFIEKE TECHNOLOGIEËN Retailers zijn geïnteresseerd in analytics, doelgroepen targetten,… “Wat dat betreft is de vraagstelling de afgelopen jaren niet veel veranderd,” constateert Raymond Van Polanen Petel, Sales Directeur Nederland bij Credon Benelux. “Door de enorme hoeveelheden aan data die tegenwoordig verzameld worden, is het wel veel complexer geworden om inzichten te verkrijgen. Omgaan met grote hoeveelheden data uit zoveel verschillende bronnen vraagt om specifieke technologieën.”

Business intelligence was tot voor kort uitsluitend gericht op de interne processen, zegt Van Polanen Petel. “Databronnen beperken zich niet alleen meer tot de interne organisatie, maar ook buiten de organisatie wordt volop gecollecteerd via sociale media, maar ook externe bronnen waar je bijvoorbeeld economische data kunt uploaden voor gebruik in analyses.

Retailers hebben behoefte om data van buiten te gaan gebruiken. En dan red je het niet meer met alleen de traditionele

16 I

ONLINE

RETAILER

toolings en instrumenten. We zien dan ook steeds meer nieuwe concepten opduiken die wel kunnen omgaan met die enorme hoeveelheden interne en externe data en hieruit ook waarde kunnen halen.”

NIEUWE TECHNOLOGIEËN

Credon lift mee op deze tendens en heeft een aantal nieuwe technologieën omarmd, die stuk voor stuk marktleider zijn op hun gebied. Van Polanen Petel: “Veel retailers experimenteren met Hadoop om

data te collecteren, maar willen anderzijds wel meer zekerheid rond deze open source technologie. Met behulp van een technologie als Cloudera kan een Hadoop omgeving gemanaged worden. Hadoop is immers een ‘schuur’ waarin alle informatie die wordt verzameld wordt ondergebracht. Deze data zal echter geprepareerd moeten worden om enige vorm van zinnige informatie eruit te kunnen halen.

Daar kan vervolgens de tool Trifacta bij helpen. Deze selfservice Data Preparation tool verenigt zinnige informatie waarmee de data scientist analyses kan uitvoeren.

De tool werkt op basis van machine lear-

DATA

”De hoeveelheid data is geëxplodeerd. Dat brengt een technologische uitdaging met zich mee” ning en komt tot een aantal voorstellen met een gestructureerd bestand dat ingelezen kan worden in bijvoorbeeld een BI tool zoals Qlik. Trifacta kan elke frontend BI tool aan en is in staat structuur aan te brengen in de bergen data als voorportaal voor andere toolings. Het bespaart data scientist op die manier ontzettend veel tijd in de data preparatie zodat die zich volledig kan richten op het analyseren van de data.”

Een standaard market basket analyse behelsde tot voor enkele jaren geleden niet meer dan informatie halen uit het ERP

systeem in combinatie met informatie van klanten en de producten, zegt Van Polanen Petel. “Als een retailer nu diezelfde vraagstelling wil beantwoorden, zal hij moderne technologieën moeten inzetten. De hoeveelheid data is immers geëxplodeerd. Dat brengt een technologische uitdaging met zich mee. Tools als Cloudera en Trifacta en aan de frontend Qlik helpen retailers aan een goede analyse, onafhankelijk en snel. Zonder big data technologieën kan een retailers uitdagingen nauwelijks meer aan. Wij adviseren en ondersteunen ze daar graag bij,” zegt Van Polanen Petel tot besluit.

OVER CREDON

Credon is al meer dan tien jaar actief op het gebied van business intelligence software met onder meer Qlik als BI tool. Deze tooling was destijds al innovatief met zijn in-memory technologieën en selfservice mogelijkheden richting eindgebruiker.

Nu zet Credon de volgende stap in big data technologieën en omarmt toolings als Trifacta en Cloudera om retailers onafhankelijk en snel inzichten te verschaffen in data. I <

ONLINE

RETAILER I

17

SOFTWARE

TEKSTEN : Xebia BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HOE KICK-START IK INNOVATIE EN WORD IK EEN

DISRUPTIVE INNOVATOR? Toen Picnic in september 2015 een online supermarkt met gratis bezorging lanceerde in Amersfoort ,werd het door velen weggewoven als een onhoudbaar business model. “Ze zouden het nooit kunnen opnemen tegen de grote inkoopkracht van grote broers Jumbo en Albert Heijn”, zeiden de experts. Anderhalf jaar later heeft Picnic 100 miljoen opgehaald en bedient hand over hand nieuwe gemeenten in Nederland. Hoe doen ze dat toch?

Daniel Gebler, CTO van Picnic, legt uit waarom zij een typische fast-fish speler zijn. Het eerste wat duidelijk wordt, is dat Picnic groot durft te denken. “Om gratis bezorging rendabel te maken moeten wij in staat zijn, onze logistiek verregaand te optimaliseren. Dit kan alleen door de regie volledig in handen te nemen.” vertelt Gebler. Deze grote ambities worden ondersteund door een cultuur waarbinnen men toe durft te geven belangrijke zaken - op het gebied van klant behoefte - (nog)

18 I

ONLINE

RETAILER

niet te weten. De kracht binnen Picnic zit in het feit, dat zij deze kennis zo snel mogelijk experimenteel kunnen achterhalen en toepassen.

FEEDBACK BINNEN EEN WEEK

Picnic gebruikt hiervoor het Design Sprint proces, dat ze in staat stelt om binnen een week antwoorden te geven op “usersleutelvragen”. Door in een vroeg stadium feedback van echte gebruikers te verwerken leert Picnic lessen vóór deze

de kans hebben zich te ontpoppen tot dure vergissingen. Hierdoor hebben zij bijvoorbeeld ontdekt dat zij, in plaats van een mobile first, een mobile only strategie moeten volgen. De telefoon fungeert immers prima als vervanging van het klassieke boodschappenlijstje.

Conclusie: Een van de successen van Picnic is dat zij geen grote vijf jaren plannen hanteren, waarin het “hoe” tot op de kleinste puntjes is uitgewerkt, maar werken in korte sprints, waarbij zij getalenteerde mensen de ruimte geven om binnen het grote plaatje autonoom te werken. Snelheid, flexibiliteit en kwaliteit zijn daarbij de sleutelwoorden.

INNOVATIE ONMOGELIJK?

Een van de harde persoonlijke inzichten die Gebler deelt is “Incumbents cannot

SOFTWARE

”Online retailers hebben doorgaans wel de wil om de laatste trends op e-commerce gebied te volgen en om voorop te lopen” innovate”, oftewel gevestigde partijen zijn niet in staat om te innoveren. Gideon de Kok, Principal Consultant bij IT organisatie Xebia, denkt hier anders over. De Kok helpt grotere (online) retailers, de zogenaamde “Big Fish”, juist sneller te innoveren. Online retailers hebben doorgaans wel de wil om de laatste trends op e-commerce gebied te volgen en om voorop te lopen, maar missen over het algemeen de organisatorische en architecturele wendbaarheid om snel genoeg producten op de markt te brengen. Laat staan producten die naadloos aansluiten op de marktvraag en klantbehoeften. Een veel gezien voorbeeld is dat er software is ontwikkeld, waarbij alle functionaliteit sterk verweven zit in één pakket. Hierdoor is het doorvoeren van een verandering lastig. De afhankelijkheid van de verschillende functionaliteiten, zorgt dat

snelheid maken richting de markt lastig tot niet mogelijk is. Wanneer men één van de functionaliteiten wil vervangen (bijvoorbeeld aanbevelingen van andere producten op de website) moet vaak het hele pakket worden aangepast. Waardoor dat kleine stukje development maanden duurt, in plaats van dagen.

nen werken wat het gevoel van eigenaarschap en dus de productiviteit vergroot.

“Door middel van voortdurende iteratieve verbeteringen wordt het vertrouwen tussen de business en IT hersteld. IT wordt hierdoor niet langer als ‘lastige’ kostenpost gezien, maar als een value-creator”, aldus de Kok.

WAARDE BINNEN ENKELE DAGEN

Meer weten over het kick-starten van innovatie? Of over het verhaal achter Picnic en grotere retailers?

Door het juist toepassen van architecturen (zoals microservices) is het mogelijk om verschillende functionaliteiten op te splitsen. Denk hierbij aan de aanbevelingen, winkelwagentje, taxonomie, payment, shipment etc. De ontkoppelde functionaliteit kan direct worden ontwikkeld, getest en binnen dagen nieuwe waarde opleveren.

Een bijkomstig positief effect van microservices is dat teams meer autonoom kun-

www.xebia.com/agile-software-development • Duxxie: Building a mobile first platform in just three months • Studio: Kick-start Innovation • Seminar: Picnic I <

ONLINE

RETAILER I

19

Realtime prestaties inzien Koppelen met boekhouding Data veilig in de cloud

Bespaar tijd en kosten Koppel uw webshop met uw boekhouding U heeft een mooi assortiment en uw website is goed voor elkaar. De bestellingen stromen binnen. Hoe kunt u de administratie en facturatie goed laten verlopen?

Reeleezee zorgt ervoor dat de boekhoudkundige processen achter de schermen goed werken. Van bestelling tot voorraadmutatie.

Koppel uw stenen winkel met online kassasysteem Cashr en u heeft uw verkopen geautomatiseerd. De omzet in uw winkels is altijd realtime inzichtelijk.

Meer informatie? Kijk op www.Reeleezee.nl/OnlineRetailer Bel 0346 - 258085 | op werkdagen tussen 09:00 en 21:00 uur

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Big data is voor veel organisaties het onderwerp van het moment. Met name de laatste twee jaar is iedereen doordrongen van de kansen die (big) data biedt, mits het op een goede manier te ontsluiten en te analyseren is. Het gedrag van consumenten is veranderlijker dan ooit en nieuwe producten en diensten spelen daar razendsnel op in. Heeft zich gespecialiseerd in het halen van waarde uit data. Uniek instrument daarbij is de assortimentsoptimalisatie waarbij het assortiment wordt verkleind zonder verlies van omzet en marge, en zonder vaste klanten te benadelen. JanKees Lampe van Inergy licht deze filosofie graag toe.â&#x20AC;¨â&#x20AC;¨

>>

Succesis geen toeval >> ONLINE

RETAILER I

21

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Retailers proberen de veeleisende en moeilijk te voorspellen consument zowel online als offline goed te bedienen. Het aanbod van producten breidt zich uit, net als het aantal verschillende aanbieders. Slimme analyse van data over klantgedrag is daarbij onmisbaar. In de logistiek kan betrouwbaar inzicht zorgen voor veel efficiëntere processen. Finance zoekt naar nieuwe manieren om compliant te blijven en betere forecasts te maken. Kortom, wie de concurrentie voor wil blijven, heeft in- en externe data nodig voor de besturing en het voortdurend bijsturen van de organisatie.

ASSORTIMENT RATIONALISEREN Betere en meer op feiten gebaseerde beslissingen nemen, begint met betrouwbare data en analytics, begint JanKees Lampe.

Hij realiseert zich dat het in veel gevallen nog niet zo eenvoudig is om hiermee van start te gaan. “Want meer waarde halen uit data: hoe doe je dat? Waar moet je beginnen? Hoe maak je een betrouwbare business case? En hoe houd je het beheersbaar en schaalbaar? Om de waarde van data te benutten, is een duidelijke business case een vereiste. Kritisch kijken naar de bedrijfsvoering kan al helpen om verbeterpunten te definiëren. Retailers menen het assortiment steeds verder te moeten uitbreiden, maar vaak brengt dat alleen maar extra rompslomp met zich mee. Wij hebben een instrument ontwikkeld om aan de hand van het koopgedrag van consumenten, gevat in de bergen aan data die de retailer verzamelt, het assortiment te rationaliseren. Letterlijk komt het er op neer dat we producten uit het assortiment gaan halen, zonder dat het nadelig effect heeft op de klandizie en omzet, maar met juist een enorme impact op de bedrijfsvoering; een efficiëntere logistiek, minder voorraden, et cetera. Een geoptimaliseerd assortiment resulteert in meer omzet, meer efficiëntie en lagere kosten.”

COMBINEREN VAN DATA Ondernemers praten al jaren over analytics en big data, maar vooral de laatste twee jaar gaan ze er ook echt concreet mee aan de slag, constateert JanKees Lampe. “Zeker in retail zijn er diverse partijen die investeren in tools om waarde te halen uit data.

22 I

ONLINE

RETAILER

Voor veel bedrijven geldt echter dat zij zich moeten baseren op data uit verschillende bronnen die vaak incompleet, niet volledig betrouwbaar en niet volledig actueel zijn.

Meer inzicht verkrijgen in het assortiment begint met interne data, zoals kassabonnen, inkooporders en de hoeveelheid derving. Externe data kan vervolgens zorgen voor een enorme verrijking. Gegevens over het weer, file-informatie, openingstijden van omliggende winkels of demografische gegevens over de buurt kunnen een waardevolle toevoeging zijn op de bestaande dataset. Bij assortimentsoptimalisatie draait namelijk alles om het combineren van data, analytics en eenvoudig leesbare, toepasbare informatie. Zo wordt aan ieder

product een bepaalde score gehangen.

Assortimentsoptimalisatie bestaat ook uit het identificeren van producten die te weinig opleveren. Deze informatie en inzichten vertalen we naar rendementen in een overzichtelijk dashboard. In één oogopslag is duidelijk wat aandacht behoeft en wat er goed gaat.” Zo heeft Inergy onder meer voor supermarktketen Dirk een assortimentsrationalisatie als hier beschreven helpen doorvoeren.

Een cruciaal onderdeel van assortimentsoptimalisatie is de optimalisatie van prijzen.

“Bedrijven met verschillende vestigingen kunnen hun prijsstrategie op een goede manier testen,” zegt JanKees Lampe. “Ver-

DATA

anderingen worden doorgevoerd bij een representatieve groep winkels en de gevolgen van de prijswijziging worden vergeleken met de overige winkels. Op die manier kun je heel nauwkeurig de prijs bepalen die het meeste oplevert of de prijs aanpassen aan de marktsituatie. Het reduceren van derving in retail en food is ook een belangrijk thema. Op basis van advanced analytics optimaliseren we het assortiment en wordt derving gereduceerd. Ik verwacht dat retailers in de toekomst ook steeds meer naar real-time analytics gaan. Niet aan het einde van de dag de balans opmaken, maar direct inspelen op het consumentengedrag. De tools zijn al voorhanden. Succes is immers geen toeval.”

OVER INERGY ANALYTICAL SOLUTIONS Succes is geen toeval. Wij geloven dat een goede voorbereiding op basis van informatie bepalend is voor succes. Zoals wij ook geloven dat mensen en organisaties effectiever worden als ze op de juiste momenten kunnen beschikken over actuele en accurate informatie. Daarom ondersteunen wij organisaties datagedreven te werken en te sturen door optimaal gebruik te maken van beschikbare data. Het resultaat? Meer omzet, meer efficiëntie en lagere kosten. I<

”Het reduceren van derving in retail en food is ook een belangrijk thema”

ONLINE

RETAILER I

23

Automatisering complex?

E-commerce

Vendit houdt het simpel, met het meest volledige en gebruiksvriendelijke automatiseringssysteem in de retailbranche.

Succesvol online ondernemen met Vendit E-commerce en uw gepersonaliseerde gekoppelde webshop.

Met Vendit beheerst u de dagelijkse processen in uw bedrijf en genereert informatie waar u als ondernemer iets aan heeft! U weet precies welke artikelgroepen succesvol zijn en welke niet, wie uw klanten zijn en hoe u ze kunt bereiken.

Meer weten?

Kijk voor meer informatie op de website of neem contact op met de salesafdeling via het nummer +31(0) 10 - 442 44 20.

www.twitter.com/VenditBV

info@vendit.nl www.vendit.nl

PAYMENT

TEKSTEN : Focum BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

TWIJFELENDE KLANT LATEN CONVERTEREN MET ACHTERAFBETALEN

>>

De e-commerce markt is ontzettend dynamisch en snel veranderend. Dat vraagt om veel inzet, creativiteit en aanpassingsvermogen van een etailer. Tim van Haaster, eigenaar van Baby Plus weet dat als geen ander. Hij vertelt over het online ondernemen, de uitdagingen die op zijn pad komen, hoe ze de klantbeleving steeds verder verbeteren en over hoe AchterafBetalen een serieuze bijdrage kan leveren in de conversie.

ONLINE

RETAILER I

25

PAYMENT

TEKSTEN : Focum BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Het doel van Baby Plus is om een belangrijke positie in te nemen in de babybranche,

zowel online als offline” Baby Plus is een retailer uit Hoorn in baby-, kinder- en zwangerschapsartikelen. De onderneming bestaat uit drie delen; een winkel, een verkoopkantoor gericht op de Scandinavische markt en een webshop. Tim: “Mijn ouders zijn in 2000 begonnen met een webshop, maar hebben hier nooit veel aandacht aan besteed.

De webshop werd er ‘een beetje bij gedaan’.

Toen de crisis in 2010 echt los barstte, begon de omzet in de winkel onder druk te staan en zijn we gaan zoeken naar mogelijkheden om nieuwe omzet te genereren. Hierdoor zijn wij sinds 2011 gaan inzetten op www.babyplus. nl en zijn we op die manier bovendien in de Scandinavische markt terecht gekomen.”

MINDER RISICO

We zijn voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om nieuwe klanten te bereiken, omzet te laten groeien en ons servicelevel te verhogen, zegt Tim. “Door samen te werken met partners die ons begrijpen, helpen en achter onze visie staan, proberen wij zo snel mogelijk nieuwe technologieën te integreren en daarmee het servicelevel richting onze klant te verhogen om zo de conversie te laten stijgen. Een van die partners is Focum, een partij die het complete AchterafBetalen voor ons al een aantal jaren faciliteert. We zien dat veel van onze klanten vaak toch twijfelen over hun aankoop en daardoor niet goed weten of zij het product ook echt willen hebben. De twijfelende klant kunnen wij nu AchterafBetalen van Focum aanbieden, waardoor de koop minder risico met zich meeneemt en opeens een stuk sneller is gemaakt. Wij hebben na de komst van Focum een aanzienlijke groei gezien in onze conversie. Focum is dus essen-

26 I

ONLINE

RETAILER

tieel in onze groeistrategie en past uiteraard binnen het servicelevel wat wij proberen aan te bieden aan onze klanten.”

WINSTGEVENDE GROEI

De uitdaging van e-commerce zit hem in de oneindige mogelijkheden, stelt Tim. “Elke dag worden er weer nieuwe tools bedacht om de klant nog beter te kunnen helpen, te begrijpen en te bereiken. Het aanbod webshopfunctionaliteiten en (online) marketingkanalen is daardoor enorm. Het is voor ons belangrijk om te weten waar onze (potentiele) klant zich bevindt, op welke manier hij benaderd wil worden om daar vervolgens de beste keuzes in te maken. We waken ervoor dat de groei die wij nastreven ook uiteindelijk leidt tot winstgevende groei. Snelle groei betekent dat er moet worden geïnvesteerd en dat zorgt voor margedruk. Het is aan ons om hierin de juiste keuzes te maken en soms ervoor te kiezen om een investering uit te stellen. Halverwege 2015 hebben we wel de keuze gemaakt om onze huisstijl aan te passen en een nieuwe website te laten ontwikkelen.

Veel aandacht gaat uit naar de afbeeldingen.

We zijn dagelijks bezig om onze webshop zo logisch mogelijk in te richten. Onze klanten waarderen dat blijkbaar, want het resulteert in groeiende verkopen.”

PERSOONLIJKE BENADERING

Klanten beoordelen Baby Plus gemiddeld met een 9,3. “Klanten waarderen onze persoonlijke benadering,” benadrukt Tim. “Elke dag proberen we dan ook onze klanten zo goed mogelijk door het gehele aankoopproces mee te nemen. Een persoonlijke touch wordt ontzet-

tend gewaardeerd; wij voegen bijvoorbeeld op elke pakbon bij een bestelling een handgeschreven notitie toe waarbij wij onze klant veel plezier wensen met hun aankoop. Het is bijna niet voor te stellen hoe leuk mensen dit simpele gebaar vinden. Sommigen mailen ons zelf nog even, dat ze het zo leuk vinden dat we dat hebben gedaan. Onze kracht zit hem echt in het persoonlijk maken van de online aankoop. Bovendien lezen we geregeld de reviews die klanten schrijven en proberen we feedback van onze klanten uiteindelijk te verwerken op onze webshop. Onze klanten leveren daarin een stukje belangrijke informatie die helpt bij de optimalisatie van dit kanaal.

Iets wat we enorm waarderen.

Het doel van Baby Plus is om een belangrijke positie in te nemen in de babybranche, zowel online als offline. Tim: “Ons doel is om succesvol meerdere filialen in de grote steden – in en rond de Randstad – te openen en onze webshop steeds verder te laten groeien zonder onze identiteit te verliezen. Met de juiste mindset, professionele partners en onze geweldige klantenkring hebben we hier het volste vertrouwen in.”

OVER FOCUM

Focum helpt webshops om hun betaalproces optimaal in te richten. Of het nu gaat om AchterafBetalen of het incassoproces, data staat bij ons altijd aan de basis. Zo benader je de klant op de juiste manier en krijg je op tijd betaald. I<

PAYMENT

ONLINE

RETAILER I

27

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: EDM / OnlineRetailer

GEMAKKELIJK MEER (ONLINE) BUSINESS GENEREREN ‘Waar moet ik beginnen?’ is wel de meest gestelde vraag als het over data in e-commerce gaat. ‘Welke data moet ik hebben, welke analyses zijn nuttig en welke acties moet ik doen?’ Of:‘Ik analyseer al mijn webgegevens al, maar hoe integreer ik online met offline en hoe realiseer ik onboarding?’

Op alle vragen is het antwoord: het is makkelijker dan je denkt en het maakt niet uit waar je begint. Het belangrijkste is dat je niet wacht totdat je alles compleet hebt. Dat advies geeft Robert Feltzer van EDM. WELKE DATA HEB JE NODIG?

• Klantdata (naam, adres, geslacht, leeftijd, etc.); zit in je ordersysteem • Transactiedata (welke klant, datum, artikelen, prijs, promo ja/nee) met zoveel mogelijk historie; zit in je ordersysteem • Promotiedata (welke klant heeft welk aanbod gekregen) met zoveel mogelijk historie; zit onder andere in je e-mail/ nieuwsbrief/campagne systeem. Als je de promotiedata niet beschikbaar hebt,

28 I

ONLINE

RETAILER

dan kun je die later altijd toevoegen • Sitebezoek identificatie; profiling- meetpixels op je website, bijvoorbeeld die van EDM Digital Solutions, staan er in 1 minuut op • Eventueel externe klantdata (bv van je toeleveranciers) als je weinig eigen profiel gegevens hebt Met bovenstaande data doorloop je de volgende stappen:

1. BEREKEN DE WAARDE VAN IEDERE KLANT

Neem van een klant alle transacties van het afgelopen jaar en tel de waarde van alle aankopen bij elkaar op. Tel ook hoe vaak men iets gekocht heeft en maak van beide getallen drie klassen (hoogmidden-laag). De periode kan ook korter/ langer als de omloopsnelheid van je producten daar aanleiding toe geeft. Combineer de twee nieuwe getallen tot een klantwaarde hoog (komt vaak en/of besteed veel), midden en laag (komt zelden en/of besteed weinig).

2. BEPAAL DE RESPONSGEVOELIGHEID (ALS JE DE PROMOTIEDATA HEBT)

Tel per klant hoe vaak hij een aanbieding heeft ontvangen/gezien en hoe vaak hij daarop gereageerd heeft (doorgeklikt of liefst gekocht). Deel de klanten in naar ‘hebben vaak gerespondeerd’, ‘gemiddeld gerespondeerd’, ‘weinig/nooit gerespon-

DATA

”Welke data moet ik hebben, welke analyses zijn nuttig en welke acties moet ik doen?” kunnen worden en waaraan je bepaalde uitingen koppelt. Hierdoor bereik je op zo’n 12.000 NL-websites en in social media de juiste doelgroepen met de juiste uitingen. Ook kun je met hetzelfde profiel dezelfde doelgroep bereiken via e-mail of in de offline wereld via rechtstreekse media zoals direct mail of zelfs via folders.

deerd’. Zo ontdek je klanten die nooit reageren op een aanbod en klanten die dat wel doen. Hoe vaker men reageert, hoe hoger de responsgevoeligheid en dus de kans dat ze op een nieuw aanbod weer gaan reageren.

3. KIES DOELGROEPEN

Kijk welke profielkenmerken de verschillende groepen uit de vorige stappen hebben. Vaak is leeftijd, geslacht, plaats, referral, aankoopkanaal of iets dergelijks bekend of kun je externe profileringsdata koppelen. Er zijn extern 600 kenmerken van je klanten beschikbaar. Bepaal het profiel van de klanten met een hoge klantwaarde én een hoge responsgevoeligheid. Dat is een lucratief profiel voor jouw shop. Als beide profielen (sterk) verschillen, maak dan een keuze van wie je look-a-likes wilt benaderen. Ga je voor een hogere conversie of voor hogere orderbedragen? Voor beiden kan natuurlijk ook.

4. KOPPEL DE GEKOZEN PROFIELEN AAN JE SITEBEZOEKERS EN UITINGEN

Met de profiling-meetpixel op je website krijg je direct en real-time inzage in het profiel van de bezoekers. Iedere bezoeker heeft een eigen profiel. Hiermee kun je zien of het gekozen profiel (je favoriete klant/prospect) wel op je website komt en in welke mate. Dat kan per landingspage verschillen als gevolg van de uitingen die je verspreidt. Kies de uiting die het gewenste profiel aantrekt en zorg ervoor dat de landingspage aansluit bij die uiting. Als je verschillende profielen kiest, komen er dus verschillende landingspages en customer journeys naar de kassa in je webshop.

5. PERSONALISEER JE TARGETING

Van de gekozen profielen kun je crossmediale audiences aanmaken die onder andere in advertisingsystemen gebruikt

Met bovenstaande stappen wordt je communicatie voor de ontvanger relevanter en zal je conversie stijgen. Uiteraard kan dit ook allemaal met meer databronnen en geavanceerdere analysetechnieken en zullen de resultaten nog verder stijgen, maar het principe blijft hetzelfde. Uitbreiding en verbetering kun je altijd achteraf doen. Veel succes met de nieuwe business!

OVER EDM EN ROBERT FELTZER

Robert is ondernemer en werkt al 30 jaar in data driven marketing. Ooit begonnen als data analist/programmeur, adviseert hij het bedrijfsleven over het slimmer inzetten van data in marketing. Als managing partner bij EDM geeft hij leiding aan de Data Science divisie. EDM ondersteunt als Customer Data Platform zo’n 300 bedrijven, waaronder veel (online) retailers, met (digital) solutions op het gebied van Data Quality, Intelligence en Targeting.

Speciaal voor (online) retailers organiseert EDM jaarlijks een seminar. I <

ONLINE

RETAILER I

29

Tailored Dashboards

Unique Design and Finish

With over 20 different visualisations our dashboards are highly customisable.

Advanced segmentation, benchmarking or combine different data sources.

For many clients brand is important.

We go one step further than white-labeling and deliver dashboards that adhere fully to the clientâ&#x20AC;&#x2122;s style guide.

Deeply Integrated

Kiosk Mode

datamindr.io is designed to easily connect with any service or data source.

Be it Google Analytics, Twitter, MailChimp or an in-house data warehouse.

With a built in kiosk mode the custom dashboards are ready to decorate the halls, offices or meeting room of your company.

www.datamindr.io - hello@datamindr.io

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: MultiMinds / OnlineRetailer

DATA

Een retailer verzamelt gedurende het jaar ontzettend veel data. Dat kan van grote waarde zijn als je er tenminste op een goede manier mee omgaat. “En dat is voor veel retailers moeilijk,” weten Siegert Dierickx en Philippe Vlaemminck van MultiMinds. Zij hebben een tool ontwikkeld die retailers op een visuele manier meer inzicht geeft in de berg aan data. De tool stimuleert retailers om bewust(er) om te gaan met data om zo tot een betere conversie te komen, zowel online als offline.

>>

Bewust (er) met data omgaan >>

ONLINE

RETAILER I

31

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: MultiMinds / OnlineRetailer

DATA

”Door meer data-awareness te creëren in het hele bedrijf, kan er binnen de onderneming bewuster met data worden omgegaan” MATURITYMATURITY AUDIT AUDIT

SOLUTIONSOLUTION DESIGN DESIGN

A maturity assessment A maturityisassessment is an essential step an essential that step that paves the waypaves towards the away towards a digital analytics digital strategy. analytics strategy.

1

2 MANAGE 1 MANAGE

2

3

Design a technical Design framework a technical framework and select theand proper select tools. the proper tools.

We are vendorWe independant are vendor independant and solotion driven. and solotion driven.

3

4

KPI WORKSHOP KPI WORKSHOP

MEASURE 4 MEASURE

We help you to Wedefine help you to define success and discover success your and discover your key performance key indicators performance indicators during hands-on during workshops. hands-on workshops.

32 I

ONLINE

RETAILER

REPORTING REPORTING

Create customCreate reporting custom repo dashboards that dashboards are the that ar focal point of focal analysis point of analy and optimization and efforts. optimization e

DATA

Hetgeen waar de retailer vandaag tegenaan loopt is om data te consolideren in één overzicht, begint Siegert. “De klant verzamelt veel data, maar heeft geen idee hoe er mee om te gaan. Wij hebben een customized dashboard ontwikkeld, een display dat real-time inzicht geeft in data en deze visueel consolideert. Door vervolgens meer data-awareness te creëren in het hele bedrijf, kan er binnen de onderneming bewuster met data worden omgegaan. Veel bedrijven gaan op dat gebied vrij log te werk, wij leggen de focus touchpoints in de volledige customer journey door ze te verbinden en in real-time aan te bieden.”

DATAMINDR De specifieke tool van MultiMinds heet DataMindr en is volgens Philippe in staat om data uit verschillende sources te structureren en combineren. “Een retailer heeft vandaag te maken met een groot aantal resources. Niet alleen data uit interne stromen, maar ook campaign data en data afkomstig uit bronnen zoals Facebook, Youtube, Twitter, Instagram,… Al die data kunnen we via DataMindr linken aan de conversie online.”

Siegert vult aan: “Doordat elk touchpoint afzonderlijk wordt gemeten, kunnen we pre-

cies zien wat de impact is van bijvoorbeeld een e-mailcampagne op de online verkopen. Maar ook hoe touchpoints samenwerken om tot een conversie te komen. Vooral dat laatste wordt wel eens vergeten. Bovendien is DataMindr ook een geijkte tool om de impact van offline op online te meten, een vraagstuk wat zeer belangrijk is in de customer journey.”

ONLINE EN OFFLINE COMBINEREN Siegert vervolgt: “Er is veel discussie vandaag tussen de online en offline departementen bij een retailer. Logisch, want vaak is niet te zien wat bijvoorbeeld de impact is van een online bezoek bij een offline aankoop of andersom. Met DataMindr kunnen we dat achterhalen.” Philippe legt uit hoe: “We doen een gedegen marktonderzoek en leggen bijvoorbeeld websitebezoekers bevragingen voor om zo de kans van conversie te meten. Het hoort bij onze monetization strategie, waarbij we clicks, downloads en online verkopen omzetten in een objectieve geldwaarde. Dat geeft onze klanten veel beter inzicht in data. We combineren dus eigenlijk IT met marketing en zijn volledig tool- en vendor-onafhankelijk.

ACTIONABLE INSIGHTS ACTIONABLE INSIGHTS Discover actionable insights Discover actionable insights and make data drivenand make data driven decisions. We help you decisions. to We help you to engineer success. engineer success.

5

6

MONETIZE6

7 MONETIZE

Op die manier helpen we de ROI te optimaliseren voor een groot aantal klanten in verschillende sectoren door gerichter actie te ondernemen.”

HELIKOPTERVIEW Philippe benadrukt dat MultiMinds een onafhankelijk bureau is. “In veel gevallen begeleiden we onze klanten al vanaf stap één, om te voorzien in een betere collectie van data. Ons doel is de klant te ondersteunen en maken bij voorkeur deel uit van het eigen team van de klant. Vooral grote bedrijven verliezen de helikopterview soms nog weleens uit het oog. Met onze kennis en ervaring kunnen we die terug opnieuw vinden omdat we van buitenaf zaken beter kunnen doen inzien. We positioneren ons als startup binnen een grote organisatie, waarbij alle data ook kan worden doorgesluisd naar een intern datawarehouse. Zo kunnen we bij de klant allerlei verschillende activiteiten starten en aansturen.” Siegert tot slot: “We vervullen dus een centrale, maar neutrale rol, hebben de focus op analyse en maken aanbevelingen tot optimalisaties.” I <

MARKETING AUTOMATION MARKETING AUTOMATION With marketing automation With marketing you automation you are essentially streamlining are essentially all streamlining all your marketing effortsyour based marketing on efforts based on the insights you’ve required. the insights you’ve required.

7

8

SEGMENTATIONSEGMENTATION

Real time segmentation Realis time segmentation is is essential for an effective is essential for an effective marketing strategy. marketing strategy.

Correctly targeting is Correctly key. targeting is key.

8

CONVERSION

By optimizing your conversion rate we increase your return on investment.

CONVERSION

By optimizing your conversion rate we increase your return on investment.

ONLINE

RETAILER I

33

PAYMENT

TEKSTEN : CardGate BEELDMATERIAAL: CardGate / OnlineRetailer

INNOVATIEF, TRANSPARANT EN FLEXIBEL Veel van de producten en diensten van CardGate komen tot stand door samenwerking met onze creatieve partners en resellers. Ze zijn inhouse ontwikkeld door onze eigen medewerkers. Hierdoor kunnen we snel (door) ontwikkelen en samen met ondernemers voldoen aan bijna alle wensen van klanten. Snel, eenvoudig, efficiënt en kosten efficiënt.

BOARDING BIJ CARDGATE

• Zelfde dag live inclusief creditcardacceptatie • Persoonlijk contact, vaste accountmanager • 24/7 technische en commerciële ondersteuning • Volledig digitaal aanmelden • Geen bancaire taal of lastige documenten

mogelijkheid aan hun klanten aanbieden. Met iDEAL QR kan de klant met zijn mobiele device een gedrukte QR-code scannen, met de camera op het device, om een veilige mobiele iDEAL-betaling tot stand te brengen. De klant hoeft dan geen betaalgegevens meer in te voeren in internetbankieren maar kan makkelijk en foutloos betalen door de QR-code met de camera van zijn mobiele telefoon te scannen. Webshops kunnen bijvoorbeeld een iDEAL QR-code onderaan een factuur afdrukken.

Doordat de consument direct de QR code scant op zijn mobiele device zal dit een duidelijk gemak zijn waardoor men sneller kan bestellen. Om iDEAL QR-codes te scannen, kunnen consumenten nu nog de gratis iDEAL QR-app gebruiken. Deze app is te vinden in de Apple App Store en de Google Play Store.

iDEAL QR is een Nederlandse standaard voor internetbetalingen. Met iDEAL QR betalen Nederlandse consumenten hun aankopen op internet via een QR code via hun eigen online bankomgeving. Het is in Nederland de meest gebruikte online betaalmethode. Betalingen met iDEAL QR zijn 100% gegarandeerd en kunnen niet eenzijdig worden teruggedraaid.

Banken hebben aangekondigd dat ze het scannen van iDEAL QR-codes spoedig aan hun eigen mobiele apps zullen toevoegen.

Een betaling met een iDEAL QR-code zal daardoor nog vlotter en makkelijker verlopen. Bovendien zal de toevoeging aan de bankapps het vertrouwen van consumenten in iDEAL QR verder verhogen.

Voortaan kunnen alle bedrijven en instellingen iDEAL QR als makkelijke en veilige betaal-

Eenzelfde soort betaaloptie kent men in België, dit gaat via Bancontact QR. Het verschil

Het aanmelden (boarden) van nieuwe klanten is een fluitje van een cent, dit gebeurd met één druk op de knop. Na aanmelding worden de aangebrachte documenten en gegevens gecontroleerd waarna transacties verwerkt kunnen worden. Wanneer de overeenkomst digitaal is ondertekend worden deze transacties ook uitbetaald. De boardingsprocedure is ook volledig te automatiseren met behulp van onze ‘Merchant API’.

34 I

ONLINE

RETAILER

met iDEAL QR is dat men in Nederland via de IDEAL QR app dient te werken, in België wordt de QR code direct gelezen door de betaal app.

Meer informatie over iDEAL QR / Bancontact QR neem dan contact op met CardGate via www.cardgate.com I<

PAYMENT

ONLINE

RETAILER I

35

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Isatis Business Solutions / OnlineRetailer

CONSUMER 360 SOLUTION EXTERNE DATA Consumers gebruiken 24/7 hun devices voor interactie met (social) media.

Bij de interactie met en via deze media, laat de consumer informatie achter.

INTERNE DATA Organisaties hebben veel informatie over consumers en over de behoeften van die consumers; over voorraden, callcenterinformatie, mailings etc.

Deze informatie geeft ons insights in de wereld, gedachten, behoeften en patronen van de consumer. De informatie, in de vorm van data, wordt verzameld in een data lake. De data is nu nog heterogeen en kan in deze vorm niet met elkaar vergeleken worden en samen worden verwerkt. MarkLogic koppelt deze data aan elkaar, door er een homogeen geheel van te maken. Door de data te converteren naar het juiste formaat, kan alle verkregen data met behulp van semantics vergeleken worden. De Consumer 360 Solution is hiermee een feit.

De Beacon Technology van MarkLogic maakt gebruik van de gestructureerde data en herkent een profiel/persona aan de hand van de smartphone. Wanneer de smartphone (en daarmee de eigenaar) de winkel benadert, geeft de Beacon Technology een signaal af.

EXPERIENCE

PROXIMITY NOTICE

PRODUCT HOST

Als de klant in de buurt van de winkel is, kunnen er advertenties en communicatie

36 I

ONLINE

RETAILER

over de winkel weergegeven worden op zijn smartphone.

Geef de klant een unieke ervaring in de winkel, door digitale communicatie op zijn profiel af te stemmen.

De online gekozen artikelen kunnen door een host direct worden afgegeven aan de klant.

MOBILE PAYMENT

Bij het verlaten van de winkel kan de klant contactloos, zelf uitchecken en betalen.

Isatis Business Solutions is partner van Mark Logic en zMerce (MI8)

DATA

”Iedere business unit is georiënteerd op een apart product en heeft zeer specifieke kennis hiervan”

BUSINESS SOLUTIONS EXPERTISE

Big Data is het speelveld waarin Isatis Business Solutions opereert. Onze professionals hebben gewerkt met uiteenlopende organisaties - groot MKB, groot zakelijk, diverse branches - aan uiteenlopende vraagstukken. Natuurlijk is het werken met gestructureerde data altijd een belangrijke tak van sport geweest. Echter, de laatste jaren groeit de hoeveelheid en het soort data en daarmee de mogelijkheden, maar ook de complexiteit. Isatis Business

Solutions zet deze complexiteit om in cijfers die voor een organisatie werken. Met de specifieke kennis en software brengen we een semantische structuur aan en geven de data de juiste antwoorden.

Isatis Business Solutions helpt graag met het formuleren van de vragen en het verkrijgen van de antwoorden om doelstellingen sneller en effectiever te realiseren.

OVER ISATIS BUSINESS SOLUTIONS

Isatis Group bestaat uit verschillende business units en werkt daarmee aan diverse ICT oplossingen. Iedere business unit is georiënteerd op een apart product en heeft zeer specifieke kennis hiervan. De gemene deler is digitale innovatie. Voor Isatis Business Solutions zijn professionals aangetrokken met jarenlange ervaring binnen BI. Tezamen zetten we een sterke organisatie neer met een gedreven karakter en uitdagende groeidoelstelling. I <

ONLINE

RETAILER I

37

Verhoog je omzet met AchterafBetalen

Powered by

www.achterafbetalen.nl Focum Nederland Rodetorenplein Bonairelaan 4 9 8011 MJ Hilversum Zwolle 1213 VH

TT088 088â&#x20AC;&#x201C;-7306500 www.focum.nl www.focum.nl info@focum.nl info@focum.nl

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PREDICTIEVE MODELLEN RELEVANTIE CREĂ&#x2039;REN

MET

>>

Tien jaar geleden was het voor velen ondenkbaar dat je met zogenaamde predictieve modellen het menselijk gedrag zou kunnen gaan voorspellen. Het kon wel, maar de gemiddelde Vlaming / marketeer geloofde dat nog niet.Vandaag is het een vaste slide in elke willekeurige marketingpresentatie. Dat zegt Geert Verstraeten van Python Predictions. Met hulp van deze predictieve modellen is de Brusselse firma in staat ook retailers te laten groeien in hun business. Geert legt graag uit hoe dat in zijn werk gaat.

ONLINE

RETAILER I

39

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Voorspellen welke klanten trouw zullen blijven aan een retailer en welke niet”

40 I

ONLINE

RETAILER

DATA

”In retail zijn twee grote trends onmiskenbaar aanwezig; customer first en relevantie” Python Predictions is een nichespeler.

‘Ruim 90% van onze activiteiten bestaat uit het bouwen van predictieve modellen,” zegt Verstraeten. “We verkopen geen data of software, maar een bedrijf gericht op dienstverlening. Op basis van predictieve modellen kunnen we bijvoorbeeld voorspellen welke klanten trouw zullen blijven aan een retailer en welke niet. Ook zijn cases denkbaar op vlak van fraudedetectie, risicobeheer en HR analytics, zoals ‘wie gaat binnen afzienbare tijd een burn-out hebben?’ of ‘wie gaat het bedrijf verlaten?’.

We vertrekken liefst vanuit het grootste pijnpunt van de klant en maken van daaruit een project op maat. Sinds onze oprichting tien jaar geleden zijn we uitgebreid in termen van activiteiten, maar ook in termen van sectoren. Behalve in retail zijn we onder andere actief in telecom, postale diensten, energie en fondsenwerving.”

CUSTOMER FIRST

Volgens Verstraeten zijn in retail twee grote trends onmiskenbaar aanwezig. “Customer first, alles wat we doen moet kloppen voor de klant. En ten tweede: relevantie; alles wat we doen, moet relevant zijn en toegespitst op de individuele ontvanger.

Personalisatie stopt niet bij het vermelden van de voornaam van de contactpersoon.

Aan de hand van predictieve modellen gaan we naar een adaptieve content, een gepersonaliseerde aanbieding voor een product of dienst geïntegreerd in de communicatie. Daarbij nemen we alles

mee wat relevant kan zijn, dus niet enkel data van historische aankopen, maar ook bijvoorbeeld de context waarin iemand woont tot zelfs het moment van de dag.

Vanuit retail bestaat er ook een grote vraag naar data-gedreven segmentaties. Vanuit de data stellen we verschillende profielen samen, met als doel bijvoorbeeld een nieuwsbrief te laten aansluiten bij het profiel van de klant.”

EXTRA OMZET

Er zit er een wezenlijk verschil tussen prepackaged software voor het uitvoeren van advanced analytics en een predictief traject op maat, stelt Verstraeten. “Er zit een groeimarge tussen standalone algoritmen van prepackaged oplossingen en het customizen zoals wij doen, waarbij we volledig zelf het predictieve model opbouwen. Dat vraagt misschien een grotere investering, maar als het pijnpunt groot genoeg is wegen de kosten niet op tegen de extra omzet die hiermee behaald kan worden.” Verstraeten merkt dat de maturiteit van de e-tailers voor het toepassen van advanced analytics stijgende is. “Vaak wordt gebruik gemaakt van software opgenomen in klassieke marketingapplicaties. Maar wie echt wil doorgroeien, relevantie wil bieden én een gepersonaliseerd gevoel naar de klant bieden, zal zien dat standaard pakketten tekort schieten. De vraag naar ons type dienstverlening is de afgelopen jaren dan ook enorm toegenomen.” I<

ONLINE

RETAILER I

41

KEURMERKEN

TEKSTEN : LEWIS BEELDMATERIAAL: Trusted Shops / OnlineRetailer

Online shopper vindt geld-terug-garantie essentieel bij aankoop REVIEWS, KEURMERK EN GARANTIE STEEDS BELANGRIJKER BIJ HET KIEZEN UIT WEBSHOPS De online winkelstraat raakt steeds voller en consumenten hebben dus volop keuze. Voor bijna driekwart van de Nederlandse online shoppers maakt een geld-terug-garantie een groot verschil bij deze keuze, blijkt uit onderzoek van Multiscope in opdracht van Trusted Shops onder ruim 1.000 Nederlanders. Eén vijfde noemt de garantie zelfs doorslaggevend. Ook de aanwezigheid van een onafhankelijk keurmerk en beoordelingen van andere klanten spelen een belangrijke rol.

Veel consumenten vinden het nog spannend om online een aankoop te doen, omdat het aangeschafte item eerst nog thuisbezorgd moet worden en omdat nog moet blijken of het aan de verwachtingen voldoet. Met de geld-terug-garantie, ook wel ‘kopersbescherming’ genoemd, zijn online shoppers kosteloos verzekerd tegen het verlies van het aankoopbedrag in geval van niet-levering of na terugzending van de goederen. Nu het online winkelaanbod steeds groter wordt, kunnen consumenten strengere eisen stellen.

KEURMERK VERHOOGT ONLINE VERTROUWEN

Naast de kopersbescherming laat het onderzoek zien dat ook de aanwezigheid van een onafhankelijk keurmerk voor de meerderheid van de respondenten (82%) medebepalend

42 I

ONLINE

RETAILER

is voor het vertrouwen in een webshop. Bij een webshop zonder keurmerk, moet de consument zelf op zoek naar bijvoorbeeld ervaringen van andere consumenten met de betreffende webwinkel. Ook klantbeoordelingen worden daarom als erg waardevol gezien onder de respondenten (81%).

Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops: “Consumenten hebben tegenwoordig enorm veel opties bij de keuze voor een webshop: ze zijn niet meer gebonden aan bijvoorbeeld locatie en kunnen shops heel gemakkelijk met elkaar vergelijken. Een onafhankelijk keurmerk kan potentiële klanten extra vertrouwen geven en ervoor zorgen dat ze onbezorgd aankopen kunnen doen.”

KLANTBEOORDELINGEN EXTRA BELANGRIJK BIJ ELEKTRONICA

Het online vertrouwen uit zich echter anders voor verschillende productcategorieën. Voorafgaand aan het online aanschaffen van elektronische producten, blijkt namelijk dat bijna driekwart van de online shoppers de klantbeoordelingen raadpleegt. Bij levensmiddelen en kleding is dit aantal veel lager, namelijk respectievelijk 17 en 23 procent.

Heinen: “De reden hiervoor zou kunnen zijn dat elektronische producten vaak relatief kostbaar zijn. Daarnaast zijn dit producten die je voor de lange termijn koopt. Bij kleding en levensmiddelen ligt dit anders.” Dat retailers zich vooral moeten onderscheiden op prijs en aanbod, is volgens Heinen een achterhaalde gedachte. “Het onderzoek laat zien dat consumenten juist steeds verder kijken bij hun

TIM HEINEN,

Country Manager Benelux bij Trusted Shops overweging. Het is daarom voor online retailers essentieel om zich ook op andere zaken te onderscheiden. Er liggen daarmee ook volop kansen om de conversieratio te verhogen en het aantal afgebroken aankoopprocessen te verlagen.”

TRUSTED SHOPS

Trusted Shops is al meer dan 15 jaar hét e-commerce vertrouwensmerk in Europa.

Trusted Shops biedt online retailers het keurmerk, de kopersbescherming en het geïntegreerde klantbeoordelingssysteem. Door dit totaalpakket wordt het klantvertrouwen vergroot, worden klantrelaties versterkt en stijgt het aantal website bezoekers. Meer dan 25.000 webwinkels in tien landen zijn reeds aangesloten bij Trusted Shops, waaronder Hunkemöller.nl, Lucardi.nl en Sarenza.nl. I<

Het is Europees, gaat over privacy en kan zomaar 20 miljoen kosten...

Ra ra wat is dat?

Beter presteren door slimmer met data om te gaan.

Juist! De General Data Protection Regulation (GDPR) die bedrijven

Bel 0348 45 76 66

vanaf 25 mei 2018 verplicht stelt om zorgvuldig om te gaan met persoonsgegevens. Als u niet aan de regels voldoet, riskeert u een boete van 4% van de wereldwijde omzet tot maximaal 20 miljoen

Bent ú al GDPR-proof?

euro. Geen gek idee dus om eens na te gaan hoe u er op dit moment

Download nu onze whitepaper over GDPR of

voor staat. Want voor veel bedrijven is het geen eenvoudige opgave

één van onze andere interessante papers op

om GDPR-compliant te worden.

www.inergy.nl/publicaties/whitepapers/

full service, non-stop data analytics www.inergy.nl

WETGEVING

TEKSTEN : Bart van den Brande BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KRONIEK VAN EEN AANGEKONDIGDE DOOD VOOR DE STRENGE COOKIEWETGEVING?

BART VAN DEN BRANDE,

advocaat bij Sirius Legal in Antwerpen, Mechelen en Brussel

Het is inmiddels 5 jaar geleden dat de cookiewetgeving in Nederland werd ingevoerd als omzetting in Nederlands recht van een Europese richtlijn over elektronische communicatie.

In die periode is duidelijk geworden dat niemand echt beter wordt van de strenge regels rond het gebruik van cookies.

Voor website-eigenaars en vooral voor webshops was de verplichte cookie warning een domper op de conversie, terwijl consumenten zich alleen maar blauw ergerden aan de eeuwige pop-ups met waarschuwingen voor iets waarvan ze toch de draagwijdte niet konden inschatten. Bovendien bleek de toepassing van die ‘Europese’ regels toch wel héél erg te verschillen van land tot land, waardoor uiteindelijk niemand door het bos de bomen nog kon zien.

>> ONLINE

RETAILER I

45

Omnichannel Online marketing Webshops Ben je klaar voor de volgende stap?

Wij helpen je hier graag bij met onze maatwerk oplossingen.

Bespreek de opties met ons.

Telefoon: E-mail: Website:

+31 30 737 0676 info@firstfocus.eu www.firstfocus.eu

WETGEVING

”Het ontwerp van de ePrivacy Verordening maakt komaf met de pop-ups en waarschuwingsplichten”

Het was bijgevolg geduldig wachten geblazen tot ook de Europese beleidsmakers inzagen dat de cookiewetgeving zijn doel ver voorbij was geschoten en een en ander zouden trachten recht te zetten. Dat moment lijkt nu gekomen. De Europese Commissie maakte half januari een ontwerp van ePrivacy Verordening bekend die de cookiewetgeving zou moeten versoepelen en komaf zou moeten maken met pop-ups en waarschuwingsbanners.

WAT STAAT ER OOK ALWEER IN DIE COOKIEWET?

De bedoeling van de Europese Unie was destijds om de consument / internetgebruiker beter te beschermen tegen allerlei technieken die erop gericht waren om gegevens over hem of haar of over zijn of haar surfgedrag, aankoopgedrag, voorkeuren te verzamelen zonder dat de betrokken consumenten zich daarvan bewust waren. De nieuwe regels kregen overigens weliswaar al snel de naam ‘cookiewet’, maar wie artikel 129 van de telecomwet waar de cookieregels instaan - leest, zal al snel zien dat de wet eigenlijk élke techniek van technologie op afstand betreft, die toelaat om info te plaatsen of op te vragen vanop een device (o.a. fingerprinting, …).

De bijzonder vervelende wetgeving die webshopeigenaars de voorbije jaren collectief vervloekt hebben, verplicht websites die bepaalde categorieën van cookies gebruiken die een impact kunnen hebben op de privacy van hun bezoekers om die

bezoekers daarover expliciet te informeren en om hen de mogelijkheid te geven om cookies te weigeren en te verwijderen (dat laatste middels de settings van hun internet browser). Er is daarbij heel wat inkt gevloeid over de vraag hoe die waarschuwing gegeven moet worden: met een eenvoudige waarschuwing op de website of middels een pop-up of overlay op het scherm. Naar de letter van de wet is effectief een pop-up vereist én moet de bezoeker ook bij een weigering de website tóch gewoon kunnen bezoeken. In heel wat Europese landen wordt die lijn ook aangehouden, terwijl bij ons in België informeel aanvaard wordt dat een eenvoudige waarschuwing op de website volstaat.

Vijf jaar na de inwerkingtreding van de wet zien we echter duidelijk dat een en ander niet werkt. Heel veel websites hebben nog steeds geen cookie warning of cookie policy. Degenen die er wel een hebben stellen vast dat consumenten zelfs de moeite niet doen om de info te lezen en gewoon blindelings de banner wegklikken.

WAT VERANDERT ER DAN NU?

Het ontwerp van de ePrivacy Verordening maakt komaf met de pop-ups en waarschuwingsplichten.

In de toekomst (als het ontwerp uiteindelijk in zijn huidige vorm goedgekeurd wordt, natuurlijk) zal het niet langer nodig zijn om een expliciet akkoord te bekomen

van de bezoeker op het ogenblik dat hij voor het eerst een website bezoekt (en waarvoor de pop-ups nodig waren).

In de plaats daarvan zal de bezoeker de mogelijkheid krijgen om in de settings van zijn internetbrowser aan te geven welke cookies hij wel en niet wil aanvaarden van bepaalde categorieën van websites. Op die manier geeft hij eens en voor altijd te kennen welke cookies voor hem wel en niet kunnen. Websites zullen hier vervolgens rekening mee moeten houden wanneer de betrokkene hun site bezoekt.

Een en ander wordt alvast eenvoudiger en minder hinderlijk voor de consument. Volgens de Europese Commissie zal het voor ondernemingen in de ganse EU bovendien een besparing op compliancekosten betekenen van maar liefst 948,8 miljoen euro…

EIND GOED AL GOED?

Of dit alles zomaar een zaligmakende oplossing zal zijn, moet nog blijken. Enerzijds zijn de meeste webbrowsers op dit ogenblik helemaal niet voorzien op het opnemen van dergelijke taak en moeten er dus in hun architectuur en in hun instellingen extra opties voorzien worden. Anderzijds vrezen wij toch een beetje dat de Europese Commissie de maturiteit van de gemiddelde consument op vlak van privacy erg overschat. De kans is groot dat slechts een zeer miniem percentage van de internetgebruikers ook effectief bewuste keuzes zal maken op het vlak van cookies.

Een en ander valt af te wachten, natuurlijk. Intussen heeft het er alle schijn naar dat de huidige tekst nog slechts minimale aanpassingen zal ondergaan voordat hij definitief gestemd zal worden. De bedoeling van Europa is alvast om deze verordening te kunnen laten ingaan samen met de General Data Protection Regulation in mei 2018. Die laatste zal overigens het komende jaar van heel veel webshops nog een aanzienlijke inspanningen vereisen om tijdig GDPR compliant te raken en nodeloze boetes te vermijden… I<

ONLINE

RETAILER I

47

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Engagement meetbaar maken We leven in een tijdperk waarin data ongelooflijk belangrijk is, zegt Kris Vranken van Stratics. “Er zijn veel tools ter beschikking om analyse te doen. Veel analysemodellen in big data werken enkel rond een heel specifieke set van data.

Hetgeen ontbrak was een tooling die alle mogelijke touchpoints bij elkaar brengt en meetbaar tegenover elkaar maakt.

Daar zijn wij op ingesprongen. Zo kunnen we engagement meetbaar maken.”

>>

48 I

ONLINE

RETAILER

DATA

”Veel analysemodellen in big data werken enkel rond een heel specifieke set van data” Wat is een klant waard en hoe geëngageerd is hij tegenover je merk? Wat brengt een click op, maar ook: wat is de waarde van een klacht?

Vranken geeft zomaar een aantal voorbeelden.

“Om al die waarden met elkaar te kunnen vergelijken, hebben we een maatstaf gecreëerd die niet alleen de verschillende touchpoints met elkaar vergelijkt, maar die ook een vorm van engagement kan uitdrukken.”

ENGAGEMENT SCORE

Veel datamanagementsystemen of analytische systemen richten zich op de korte termijn, op het snel nemen van een beslissing, zegt Vranken. “Zie het als de next big offer om op websites zeer dynamisch aan content te gaan werken. Maar, de relatie met een klant is een opeenvolging van gedragingen met alle mogelijke touchpoints. Dat is heel veel data, in verschillende structuren; small data, real-time data,… We gaan alle touchpoints gebruiken om het gedrag te verklaren. Hoe vaak koopt iemand, hoe vaak leest iemand de nieuwsbrief,… het is perfect mogelijk om die touchpoints te capteren. We gaan daar niet ‘zomaar’

een model op loslaten, nee, maar elk type touchpoint een score meegeven; groot, klein, negatief, positief. De waardering van klanten overheen de verschillende touchpoints noemen we onze engagement score.”

verre klanten actief met het merk of de retailer bezig zijn. Ook geeft het inzicht in potentieel churn gedrag, waarbij klanten de retailer de rug toekeren. Hoe hoger het engagement, hoe makkelijk het is een product te verkopen.”

BAROMETER

Op basis van de engagement index kan Stratics het engagement van de klant per merk of product bepalen. “We kunnen de verschillende gedragingen en touchpoints met elkaar vergelijken. Daarbij bekijken we in welke mate het engagement van klanten verandert als we bijvoorbeeld een communicatie uiting gaan versturen of een promotie gaan doen. Wat ook is voorzien in een fade out fase. Een click is vergankelijker dan het doen van een aankoop of het schrijven van een review bijvoorbeeld.

Ook daarmee wordt rekening gehouden in de engagement score.”

Stratics heeft meer dan twee jaar gebouwd aan deze technologie. “Het is een extra laag voor marketeers, een barometer die continu in beweging is, maar die wel aangeeft in hoe-

KRIS VRANKEN,

Stratics

www.stratics.be

ONLINE

RETAILER I

49

AL UW DATA IN ÉÉN QLIK Wilt u binnen uw organisatie ook dat de verschillende belanghebbende snel en eenvoudig alle relevante informatie kunnen raadplegen binnen diverse datastromen? Wilt u er voor zorgen dat er weloverwogen zakelijke beslissingen worden genomen op actuele data visualisaties en inzichten?

En dat u steeds op de hoogte bent over de omzet per FTE, marge per vierkante meter en tal van andere KPI’s?

Dat kan nu in één Qlik!

Met onze rijke ervaring binnen de Retail & Distributie industrie bieden wij Qlik oplossingen voor organisaties die data op een snelle, eenvoudige en visuele manier toegankelijk willen maken. Het resultaat hiervan wordt weergegeven in intuïtieve dashboards waarbij gebruikers zelf analyses kunnen uitvoeren.

Bezoek Credon.eu en ontdek wat een innovatieve Business Intelligence oplossing als Qlik voor uw organisatie kan betekenen.

Credon Nederland Gebouw Tribes - Kantoor 2.04 Papendorpseweg 95 3528 BJ Utrecht T +31 30 635 03 20 info@credon.eu www.credon.eu

SOFTWARE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: 50five / OnlineRetailer

SMART SOLUTIONS VOOR IN EN OM HET HUIS Met een brede range aan slimme producten en een unieke dienstverlening wil 50five een centrale plaats in het huishouden krijgen van consumenten. 50five is 100% onderdeel van Engie, een van de grootste utility spelers met miljoenen klanten, maar werkt op zelfstandige basis via een eigen e-commerce platform met slimme producten en diensten.

>> ONLINE

RETAILER I

51

SOFTWARE

52 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: 50five / OnlineRetailer

SOFTWARE

”We willen marktleider in Europa worden voor wat betreft smart home” De slimme thermostaat is het startpunt geweest van het toegankelijk maken van smart solutions voor in en om het huis, begint Manfred Klumpenaar van 50five B.V. “Met 50five proberen we slimme producten en diensten rondom het huishouden bij de consument te krijgen. Engie is voor ons een belangrijke partner om de mogelijkheden en kennis van smart producten breed bekend te maken. De ambities van 50five liegen er niet om. “We willen marktleider in Europa worden voor wat betreft smart home. Momenteel zijn we actief in Nederland, Frankrijk, Duitsland, België en het Verenigd Koninkrijk. In al die landen werken we samen met een Engie entiteit.

Zo verbinden we smart home producten aan energiecontracten en andersom.”

EÉN GEINTEGREERD SOFTWARE PLATFORM

50five heeft de keuze grotendeels laten vallen op Odoo als software platform met als doel een webshop te kunnen uitbouwen waarbij de integratie met de logistieke en financiële processen in één geïntegreerd software platform beschikbaar is.

De startup fase heeft 50five met de consultants van Odoo gemaakt waarna door 50five besloten is de definitieve ontwikkelfase en het operationeel maken van de webshop met DynApps uit te voeren. DynApps is een goldpartner van Odoo met ondertussen een zestal jaren ervaring in Odoo implementaties in soortgelijke omgevingen wat een belangrijk keuzecriteria

was voor 50five om met DynApps verder te werken. “We hebben de implementatie van zowel de frontend als de backend in Odoo verzorgd,” zegt Karel Hendrickx van DynApps. “Voor de frontend werd het aangeleverde design verwerkt in een thema waarbij de conten taan te passen is via de CMS module. Voor de overige processen wordt grotendeels de Odoo backend gebruikt. Dit bevat naast de standaard Odoo functionaliteiten ook het ontwikkelen van enkele 50five specifieke modules.”

VIJF WEBSITES, VIER TALEN

Volgens Karel Hendrickx zat de uitdaging bij de ontwikkeling van het software platform met name in de korte deadline. “De technische ontwikkeling is begonnen midden augustus en ongeveer elf weken later is de website online gegaan. Daarnaast hebben we de content opgezet in vijf landen via vijf websites en vier talen met elk hun eigen producten, blog, promoties, ....

Een andere uitdaging zat hem in de technische resources, die zowel vertrouwd zijn met algemeen web development als met het Odoo platform We hebben de juiste mensen beschikbaar die over deze twee vaardigheden beschikken.” Nu het platform live staat, is het nog niet gedaan voor Dynapps. “We gaan het platform steeds verder doorontwikkelen. Manfred Klumpenaar voegt eraan toe: “Behalve uitbreiding van het assortiment zullen we ook de customer journey steeds verder optimaliseren, zodanig dat de klanten in Europa ons steeds beter weten te vinden.”

OVER DYNAPPS

DynApps is een integrator van e-commerce software oplossingen. Dit omvat het ontwikkelen van webshops inclusief alle logistieke en financiële aspecten die nodig zijn binnen het e-commerce proces van een e-tailer. DynApps beschikt over ervaren consultants die zowel in B2B als B2C bedrijven e-commerce systemen hebben gerealiseerd. Dit in diverse sectoren zoals pharma, cosmetica, entertainment, producten zoals domotica, speelgoed, machineonderdelen, etc…. De consultants van DynApps werken op basis van bestpractices de juiste oplossingen uit voor uw bedrijf. DynApps ontwikkelt deze e-commerce tools met behulp van het software platform Odoo. I<

ONLINE

RETAILER I

53

BRAINPACK 2017

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Moonen Packaging / Brainpack

IN HET LOGISTIEKE CENTRUM VAN MOONEN PACKAGING IN WEERT DONDERDAG 1 JUNI VAN 10.30 â&#x20AC;&#x201C; 18.00 UUR

BRAINPACK 2017: DUURZAAM ONDERNEMEN De wereld om ons heen verandert in razend tempo. Volgens Wijnand Jongen, directeur-oprichter van Thuiswinkel.org staan we aan de vooravond van een grote transitieperiode in e-commerce. (R)etailers zullen zich moeten wapenen tegen deze veranderende wereld. Reden voor Moonen Packaging, organisator van het tweejaarlijkse event Brainpack, om de 2017 editie volledig in het teken te zetten van duurzaam ondernemen.

>> ONLINE

RETAILER I

55

BRAINPACK 2017

56 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Moonen Packaging / Brainpack

BRAINPACK 2017

KEYNOTES

INSPIREREN

Iedereen weet dat het klimaat om ons heen aan het veranderen is, en toch doen we hier niet genoeg aan, meent Gé Moonen, CEO van Moonen Packaging. “Daarom organiseren wij Brainpack. Wij willen niet wachten totdat het kookpunt is bereikt.

Wij willen geen ramp om mensen bewust te maken van de omstandigheden en de noodzaak van verandering. Wij willen dit voorkomen door mensen op een positieve manier te inspireren om duurzamer te denken en te handelen. Als je niet wilt veranderen voor de klant of jouw baas, maak doelen dan persoonlijk en creëer een betere wereld voor jouw kinderen.

Tijdens Brainpack2017 - op donderdag 1 juni - nodigen wij relaties uit om duurzame ambities om te zetten in acties. Geen hocuspocus en luisteren naar inspirerende verhalen, maar kant-en-klare handvatten om direct mee aan de slag te gaan.”

DIGITAL COMMERCE

Wijnand Jongen benadrukt dat we slechts aan het begin staan van ontwikkelingen die de wereld van e-commerce zal transformeren naar digital commerce. “Online en offline zullen met elkaar versmelten. Bestaande business modellen veranderen radicaal, gedreven door de macht en kracht van de consument. Er zullen nieuwe verdien-, service- en business modellen ontstaan onder invloed van de veranderende economie die slimmer, meer circulair en globaler wordt, waarbij het deelconcept zeker niet mag worden vergeten.” Jongen licht één en ander toe met enkele voorbeelden. “De economie wordt slimmer door allerlei innovatieve technieken, zoals virtual en augmented reality. Consumenten kunnen producten thuis op een steeds realistischere manier beleven. De deeleconomie zal verder doorzetten en een enorme impact hebben op de bestaande business modellen. Ook wordt het door de circulaire economie steeds duidelijker dat het noodzaak is om grondstoffen steeds

meer onder controle te houden. Tot slot zullen platformen als Amazon, Google en Alibaba steeds machtiger worden.”

Al die veranderingen vraagt volgens Jongen een andere houding van (r)etailers.

Volgens hem is er zeker nog plaats voor de kleinere spelers, zolang ze onderscheidend zijn en toegevoegde waarde bieden aan nieuwe generaties van consumenten.

“Ga uit van je eigen kracht en zorg voor een unieke propositie,” geeft Jongen als tip. “Probeer de klant in de watten te leggen door exact te weten wat hij of zij wil.

Bind jonge mensen aan je bedrijf die perfect aanvoelen hoe de jonge generaties zich gedraagt. Zo kun je ook de nieuwe generatie de intieme aandacht geven met een unieke customer service en tegen een scherpe prijs om toekomstproof te zijn. Ga de samenwerking aan met partijen om de beoogde ambities om te zetten in acties, zoals Moonen Packaging tijdens Brainpack wil benadrukken.”

MASTERCLASSES EN WORKSHOPS

Tijdens Brainpack2017 kunnen bezoekers deelnemen aan een aantal masterclasses en workshops. Michel Schuurman (MVO Nederland) en Alain Cracau (Rabobank Nederland) geven een masterclass, waarin zij vertellen hoe u met nieuwe business modellen van bunisess plan naar business case gaat. Misha Elkerbout, consultant bij MVO-adviesbureau Sustainalize gaat in op het zichtbaar maken van MVO-inspanningen en het winnende team Cloud9 van de Hackathon e-Fulfilment presenteert hun innovatieve oplossing voor de logistieke app Wuunder. Ook staan er vier keynote sprekers op de agenda. Kortom, Brainpack2017 biedt een boeiend programma voor (r)etailers die duurzaam en toekomstproof ondernemen hoog op de agenda hebben staan. Na afloop van de presentaties kunnen bezoekers de keynotes het hemd van het lijf vragen.

- Barbara Baarsma - Is onze economie een speelbal op het wereldtoneel tussen de grootmachten? Of zijn we er net zozeer onderdeel van en kunnen we vanuit onze koplopers positie als kenniseconomie in de lead zijn en juist sturen? Barbara Baarsma schetst ons vanuit macro-economisch perspectief het speelveld en de kansen.

- Ruud Koornstra - Serial-entrepeneur, innovator, inspirator. Laat ons op dat speelveld verschillende spelstrategieën zien.

Voorbeelden van innovaties in de economie die niet alleen steeds circulairder moet, maar ook wil. Over nieuwe business modellen. Circulair denken en hoe we daar geld mee verdienen.

- Wijnand Jongen - directeur-oprichter van Thuiswinkel.org. Schijnt zijn licht op de spelers in de wedstrijd. We’ve got the whole world in our hands. Via webshops en portals bestellen consumenten maar ook steeds vaker zakelijke inkopers dat wat ze nodig hebben. Nu vaak nog lineair.

Maken. Verkopen. Klaar. Hoe beïnvloedt de nieuwe economie deze verdien modellen.

Net nu we onze online verkoop kanalen hebben ingericht lijk bezit steeds minder belangrijk en winnen delen, hergebruik of lease terrein.

- Jasper Goossen - oprichter van festivalorganisatie Apenkooi, het bedrijf achter het dancefestival DGTL. Het festival wil spot on haar milieu-impact reduceren. Een speelveld met innovaties en inspiratie maken DGTL meer dan een muziekbeleving.

Goossen belicht vanuit de praktijk hoe DGTL uitgegroeid is tot een wereldwijd duurzaam festival.

BRAINPACK2017

Waar?

In het logistieke centrum van Moonen Packaging in Weert Wanneer?

Donderdag 1 juni van 10.30 – 18.00 uur.

Voor wie?

Professionals uit logistiek, e-commerce en retail/foodservice, die alles willen weten van circulaire economie, innovatie en nieuwe business modellen.

Meer weten? www.brainpack.nl I<

ONLINE

RETAILER I

57

HOSTING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BELANG EN BEHEER VAN DOMEINNAAM VAAK ONDERSCHAT Een goede domeinnaam is van vitaal belang voor iedere onderneming. Het is immers de wegwijzer bij uitstek om uw site online terug te vinden. Hoe ga je nu best te werk bij een registratie? Wat is het belang van een onafhankelijke partij om je domeinnamen bij onder te brengen, het belang om je namen te centraliseren en het nut om je namen onder verschillende extensies te registreren? Bart Mortelmans van bNamed, gespecialiseerd in het registreren van domeinnamen, geeft tekst en uitleg.

>> ONLINE

RETAILER I

59

HOSTING

60 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HOSTING

”Houd bij de registratie van uw domeinnaam rekening met

DE MARKT WAAROP U ZICH RICHT” Uw domeinnaam moet gemakkelijk te onthouden zijn en op een eenvoudige manier geschreven kunnen worden. “In principe moet uw naam de ‘shouted across a crowded bar’ test doorstaan,” zegt Mortelmans.

“Als u op café aan de toog uw domeinnaam roept naar iemand aan de andere kant van de toog moet deze persoon uw naam duidelijk kunnen verstaan en in staat zijn om deze zonder problemen tot de volgende dag te onthouden.”

HOUD REKENING MET UW PUBLIEK

Vaak hebben websitebouwers de neiging een naam te registreren onder .com of .eu aangezien dit internationale extensies zijn.

“Dat is niet slecht maar er zijn ook goede redenen om uw naam onder verschillende landextensies te beschermen,” meent Mortelmans. “We merken dat mensen vrij chauvinistisch zijn ingesteld als het op domeinnamen aankomt. Belgen kiezen blind voor .be, Fransen verwachten .fr en Nederlanders zweren dan weer bij .nl. Dit betekent dus dat wanneer iemand het exacte adres van een website niet kent, deze persoon eerst zal proberen de website te vinden onder de eigen landextensie (een Duitser typt dus .de in terwijl een Spanjaard voor .es kiest). En dit geldt voor elk land. Houd bij de registratie van uw naam dus zeker rekening met de markt waarop u zich richt.”

Enkele jaren geleden deden ook de nieuwe extensies hun intrede (.amsterdam, .brussels, .design, .bike; .hosting,...). Hiermee werden voor domeinnamen ontelbare extra mogelijkheden gecreëerd. Mortelmans: “Deze nieuwe gTLDs kunnen een

uitweg vormen voor namen die niet meer beschikbaar zijn onder .com of .be en ze geven u de kans om kort en kernachtig uw hoofdactiviteit weer te geven.”

BEHEER VAN DOMEINNAMEN

Volgens Mortelmans kan het nuttig zijn om een domeinnaam door een onafhankelijke partij te laten beheren in plaats van door een webdesigner. “De relatie met een webdesigner zou misschien ooit wel eens kunnen vertroebelen of het aanbod van een andere webhoster blijkt toch gewoon beter te zijn. Dan kan het erg interessant zijn om je domeinnamen bij een onafhankelijk partij te beheren. Je kan snel schakelen en zelfs verschillende aanbieders voor webdesign en hosting eenvoudig combineren. En je hoeft niet bang te zijn dat je kostbare intellectual property (want dat zijn domeinnamen uiteindelijk toch) gegijzeld worden wegens discussies over een factuur voor iets helemaal anders. Want zulke situaties komen we spijtig genoeg ook al eens tegen.”

CENTRALISATIE

bNamed helpt ook bij het centraliseren van domeinnamen. “Bij veel bedrijven staan de domeinnamen momenteel her en der geregistreerd,” weet Mortelmans. “Daardoor is er vaak geen overzicht welke namen wanneer verlengd moeten worden. En dat kan soms aardig fout gaan, waardoor belangrijke domeinnamen tijdelijk offline gaan of zelfs volledig verloren gaan. En men weet niet altijd wie er controle heeft over welke domeinnaam. Als er dan een aanpassing moet gebeuren, is het zoeken naar wie de

juiste login gegevens heeft. Soms staan namen zelfs geregistreerd op naam van een bijkantoor of een lokale reseller die ondertussen eigenlijk niet meer bestaat.

Het centraliseren van de domeinnamen lost die problemen op en is bovendien ook financieel interessant, want meer namen groeperen betekent natuurlijk ook meer korting. Zulke cases doen we eigenlijk erg graag, omdat we hierin merken dat we inderdaad een verschil kunnen maken. We kennen als geen ander de verschillende procedures en mogelijke binnenweggetjes daarin.”

NAMESERVERS DIVERSIFIËREN

Wat momenteel een ‘hot topic’ is, is het diversifiëren van je nameservers, zo weet Mortelmans. “De nameservers zijn de basis van je domeinnaam. Als die niet werken, werkt er niets. Een tijdje geleden gingen enkele grote internetbedrijven zoals Twitter en Spotify voor een paar uur offline omdat hun, nochtans heel betrouwbare, nameserver provider werd aangevallen met een zogenaamde DDoS. De aanval was niet rechtstreeks tegen Twitter of Spotify gericht, maar ze waren wel ‘collateral damage’. De conclusie was duidelijk: er is maar één manier om niet mee in de klappen te delen als iemand anders aangevallen wordt en dat is door verschillende nameserver diensten te combineren. Dat is iets wat wij nu standaard aanbieden. Zo combineer je met één druk op de knop onze nameservers met cloud nameservers van Google of doe je daar nog eens speciale anti-DDoS nameservers bovenop.” I<

ONLINE

RETAILER I

61

b Named.net

www.bNamed.net

Snelle registratie & eenvoudig beheer van al uw domeinnamen

Domeinnaam-specialist sinds 1999 Persoonlijke support Interessante reseller-voorwaarden Elke denkbare extensie

Informeer naar onze prijzen voor resellers T: +31 40 400 38 39 T: +32 3 400 43 43

info@bNamed.net www.bNamed.net

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HOE OMNICHANNEL MOET JE ZIJN? Er zijn retailers die marktaandeel zullen winnen en floreren, andere zullen we in de volgende jaren zien verdwijnen. Wanneer je als retailer met online en offline kanalen wilt gedijen in het nieuwe landschap, is het tijd om te beginnen met de implementatie van omnichannel oplossingen die je in staat stellen om consumenten aan te trekken, te converteren en te behouden over de kanalen heen. E-commerce voor retailers met fysieke winkels: een extra uitdaging.

>> ONLINE

RETAILER I

63

Is uw bedrijf klaar voor de nieuwe privacyverordening?

Data Protection Officer? Right to be forgotten?

Data Risk Analyses? Monsterboetes? Privacy by design? Privacy by default?

De nieuwe Europese privacyregels brengen vanaf eind volgend jaar een stortvloed aan nieuwe verplichtingen met zich mee voor bedrijven.

Voorkom onaangename verrassingen, bereid u tijdig voor... www.siriuslegal.be √ √ √

Ervaren advocaten Sectorkennis Internationaal www.siriuslegal.be — Kauwendaal 28, B-2800 Mechelen

OMNICHANNEL

”VAARDIGE RETAILERS leggen de lat steeds hoger wanneer het op OMNICHANNEL KLANTERVARING aan komt” OMNICHANNEL IS DE NIEUWE RETAIL REALITEIT

In de eerste plaats is het belangrijk om te begrijpen dat omnichannel niet langer een optie is in de retail wereld van vandaag. Omnichannel retail is de voorbije jaren gegroeid van een modewoord tot de nieuwe retail realiteit, het olympisch minimum. Klanten in staat stellen om producten overal bij je te vinden en te kopen, op elk gewenst moment, op elk apparaat, en in staat zijn om deze producten overal te ontvangen en terug te brengen aan dezelfde voorwaarden in elke kanaal, snel en eenvoudig.

HOE OMNICHANNEL WIL JE ALS RETAILER ZIJN?

Consumenten willen één retailer zien, online én offline. Maar hoe ver moet je hierin gaan als retailer? Vaardige retailers leggen de lat steeds hoger wanneer het op omnichannel klantervaring aan komt. Met zoveel mogelijkheden binnen handbereik, liggen de verwachtingen van de consument hoger dan ooit terwijl hun loyaliteit zich op een absoluut dieptepunt bevindt.

De stap naar een concurrent is snel gezet wanneer een andere retailer beter kan voldoen aan hun almaar groeiende verwachtingen.

AANTREKKEN, CONVERTEREN, BEHOUDEN

Hoe ga je uitleggen aan je klant dat zijn cadeaubon enkel geldig is in de winkel en niet in je webshop? Of waarom de getrouwheidskorting enkel in de winkel wordt verrekend en niet op je webshop?

Er zijn vele aspecten waar de webshop en de winkelsystemen in verbinding moeten

staan met elkaar, ze moeten allemaal samenwerken om aan de verwachtingen van de consument te kunnen voldoen.

Dat gaat vandaag verder dan een gemeenschappelijk artikelbestand over de verschillende kanalen heen. Een webshop en een kassa in de winkel gaan beiden over een hetzelfde winkelmandje. Je voegt dezelfde artikels toe aan een verkoop, in beide kanalen. In de webshop doe je dat door een druk op de koopknop, in de winkel scant men de barcode. Het kopen van bepaalde combinaties van artikels geeft je in de winkel vaak een extra voordeel. Ben je in staat om online dezelfde combinatie voordelen te bieden als in de winkel?

In de winkel kan uw klant korting sparen om herhaalverkoop te stimuleren. Je koppelt dus best dezelfde klant aan je online verkoop. Heb je één klantenbestand voor de winkel én de webshop? Als je deze spaarfunctie online niet aanbiedt, wees dan niet verbaast dat je trouwe bestaande (winkel)klanten niet bij je online zullen kopen.

Het werkt voor de klant drempelverlagend als hij online bij je kan kopen en weet dat hij het artikel zonder moeite kan terugbrengen in je fysieke winkel. Maar kan je ook in je winkel dan ook automatisch de betaalde bedragen terug op de creditkaart plaatsen? Of kan je eenvoudig het gekochte artikel wisselen naar een andere maat of kleur met de juiste stock en financiële afhandeling?

tailers vandaag mee worstelen. Maar dat is net waar je je vandaag op moet richten om morgen aan de verwachtingen van je klanten te kunnen voldoen.

IS HET HELDER WAT JE KLANTEN VERWACHTEN?

Shoppers zoeken niet altijd naar de laagste prijs, ze zoeken naar de meeste waarde en convenience. Ze willen een eerlijke prijs voor het artikel dat ze wensen én ze willen service, goede voorwaarden, gebruiksgemak, vriendelijke bediening, tijdige leveringen en tal van andere elementen die bijdragen tot een fijne koopervaring. Waar het op neer komt is dat klanten beslissingen nemen op basis van de algehele ervaring, niet enkel prijs-kwaliteit.

WIN-WIN, MITS DE KLANT CENTRAAL STAAT

Een omnichannel strategie is een win-win voor klanten en retailers. De sleutel is om de klant de ster van de show te maken. De klanten zijn gelukkiger en hebben een betere klantervaring omdat artikelen worden aangeboden door hun favoriete retailer op de tijd en plaats dat hen het beste uitkomt.

De retailers zijn even tevreden omdat meer van hun aanbiedingen een schot in de roos zijn wat zich vertaalt in meer sales.

Een omnichannel strategie vereist toewijding en de nodige middelen om ervoor te zorgen dat je aan de stijgende verwachtingen van je klanten kunt blijven voldoen.

Met de juiste tools, mensen en aanpak geef je je klanten moeiteloos de service die ze vandaag verwachten. I<

De complexiteit van het samenvoegen van deze diverse systemen is iets waar veel re-

ONLINE

RETAILER I

65

Ruud Koornstra

Voorzitter Raad van Bestuur European Center for Climate Change Solutions

Barbara Baarsma

Directeur Kennisontwikkeling en eindverantwoordelijk voor RaboResearch Rabobank

Jasper Goossen

Oprichter festivalorganisatie Apenkooi

Lars Sørensen Dagvoorzitter

Wijnand Jongen Directeur-oprichter Thuiswinkel.org

Gé Moonen

CEO Moonen Packaging

Laat uw duurzame ambities groeien!

Brainpack2017 biedt u handvatten om direct over te gaan tot actie.

Masterclasses| Workshops| Bezielende verhalen van keynotes | Sprekerscafé Donderdag 1 juni | 10.30 - 18.00 uur | Logistiek centrum Moonen Packaging Aanmelden of meer informatie? www.brainpack.nl

HOSTING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Colocatie als gateway naar de cloud >> Als een van de voortrekkers in de Belgische datacenter markt biedt Datacenter United de kans om servers uit te besteden. Niet in het buitenland, maar veilig in eigen land met datacenters in Antwerpen of Brussel. “Colocatie is een gateway naar de cloud,” zegt Friso Haringsma, algemeen directeur bij Datacenter United. “En de garanties worden in enkele sterke SLA’s gegoten,” voegt hij er aan toe.

ONLINE

RETAILER I

67

HOSTING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”EEN ONDERNEMER KRIJGT VEEL MEER GARANTIES, OMDAT JE ZELF NIET MEER INSTAAT VOOR DE KOSTEN VAN DE INFRASTRUCTUUR EN HET BEHEER ERVAN” Colocation of housing is het verhuizen van een eigen serverpark naar een extern datacenter. De voordelen zijn volgens Haringsma legio. “Niet alleen zijn je servers fysiek beveiligd met de expertise van een gespecialiseerd datacenter, ook de diensten die gekoppeld worden aan het beheren van die servers kunnen worden uitbesteed; denk maar aan tape rotatie en opslag, remote hands & eyes, en patching services. Een ondernemer krijgt veel meer garanties. Omdat je zelf niet meer instaat voor de kosten van de infrastructuur en het beheer ervan, kan je bovendien rekenen op een hogere efficiëntie en flexibiliteit met als resultaat lagere kosten.”

PSI DSS CERTIFICAAT

In het eerste High-Density datacenter van de provincie Antwerpen kunnen ondernemingen hun server infrastructuur plaatsen in een optimaal beveiligde omgeving.

Antwerp Datacenter mikt vooral op ondernemers uit de regio’s Antwerpen, Mechelen, Kempen en Limburg en de evenknie genaamd Brussels Datacenter vult dit aan met de provincies van Brussel, Vlaams- en Waals Brabant en Luik. “Een datacenter leiden in het hartje van België is geen evidentie,” weet Haringsma. “De datacenter markt stond quasi stil toen wij onze intrede maakten. Enkele grote spelers boden hun dienstverlening aan op een manier die quasi tien jaar onveranderd bleef. Sinds onze komst is er toch een kentering gekomen.” Vooral op het gebied van certificatie trok Datacenter United het voortouw. Zo werd Datacenter United nog recent de eerste partij in België om het PSI DSS certificaat te behalen, een beveiligingsstandaard met betrekking tot online betalingen. “Alle online transacties lopen in feite via datacenters. Als e-com-

68 I

ONLINE

RETAILER

merce provider ben je verplicht om dergelijke certificaten te kunnen voorleggen, terwijl dat in België totaal onbekend blijft,” vertelt Haringsma. Daarnaast voldoet de organisatie ook aan de ISAE3402 standaard, een certificatie die in buurland Nederland al verplicht is, wil je zaken doen met de overheid. “België is op dat vlak bij de mindere leerlingen van de klas, maar wij proberen toch de neuzen dezelfde kant op te duwen.”

STERKE SLA’S

De garanties van Datacenter United worden in enkele sterke SLA’s gegoten. Zo kunnen klanten vertrouwen op een uptime van 99,999 procent, waarmee de organisatie garandeert dat de servers zo goed als permanent operationeel en beschikbaar zijn. De totale bedrijfsoppervlakte van het Antwerp Datacenter bedraagt meer dan 5.400 m². De ruimtes zijn opgedeeld in meerdere kamers, elk met hun eigen voorzieningen. Ondernemers kunnen er hun dataservers opstellen in perfect beveiligde en geklimatiseerde ruimtes. De toegang tot het gebouw, de diverse secties en de uiteindelijke racks worden streng beveiligd via camera’s, elektronische badges en toegangscodes. Voor de temperatuurbewaking wordt, waar mogelijk, gebruik gemaakt van de cold corridor techniek, waarbij de koude lucht onder de vloer geblazen wordt en bovengronds komt op de plek waar de servers staan opgesteld. Dat zorgt voor een optimale energiezuinige en gerichte koeling. Een redundante stroomvoorziening wordt gegarandeerd door middel van dubbel uitgevoerde UPS’en, extra batterijen en uiteindelijk dieselgeneratoren met dieseltanks met duizenden liters mazout, die de stroomvoorziening kunnen overnemen en blijven garanderen.

INTERNE EN EXTERNE COMMUNICATIE

De grootste uitdaging is het in kaart brengen van de noden van de klant, gaat Haringsma verder. “Als je je servers wilt verhuizen, heb je immers al iets opgebouwd. Het gaat dan om bestaande apparatuur - en vaak live systemen - en dus concentreren we ons op interne en externe communicatie. We bieden onze klanten een factsheet aan om zo het interne project op een goede manier te vervolledigen en we stellen onze medewerkers ter beschikking die kosteloos helpen bij de fysieke migratie van de serverapparatuur en het transport, met de nodige verzekeringen, zelf.” Voorafgaand een verhuis naar het datacentrum, gaat Datacenter United indien gewenst met de klant rond de tafel zitten om de beste oplossing uit te werken. “En omdat we niet gebonden zijn aan leveranciers, kunnen we dus ook objectief en correct advies omtrent netwerkverbindingen bieden,” voegt hij toe. “Bijkomend voordeel van een extern datacenter: je kunt heel makkelijk en voordelig een directe connectie naar de Public Cloud realiseren. Denk aan AWS van Amazon, Azure, Linode,… Of het nu een verbinding voor een private, public of hybride cloudoplossing is; met een datacenter heb je altijd alle vrijheid.”

Ondernemingen die gebruik willen maken van de hoge kwaliteitsdiensten van Antwerp Datacenter hebben de keuze uit twee formules: enerzijds een vaste prijs per plugset of een ‘pay-as-you-use’ model. “Deze mogelijkheden zorgen voor een optimale controle van het IT budget en geven tevens de mogelijkheid om klein te starten en pijnloos te groeien,” besluit Haringsma. I <

HOSTING

ONLINE

RETAILER I

69

Webwinkel logistiek 唀眀 猀瀀攀挀椀愀氀椀猀琀 椀渀 ㌀㘀 最爀愀搀攀渀 met DeliveryMatch: Van Online Barrière & Cost Center 猀琀甀搀椀漀ᤠ猀 攀渀 搀爀愀愀椀瀀氀愀琀攀愀甀ᤠ猀⸀ naar Sales Engine & Cost Saver Wat vindt de consument o.a. belangrijk?

• Van te voren weten wanneer het pakket geleverd zal worden, betrouwbaarheid; • Het kunnen kiezen van een aflevermoment en locatie, flexibiliteit; • Zo laag mogelijke kosten.

Vier Winden 1 5085 NM Esbeek T. +31 62 26 13 613 E. info@deliverymatch.nl www.deliverymatch.nl

䘀漀氀搀椀漀㌀㘀 洀椀渀椀 搀爀愀愀椀瀀氀愀琀攀愀甀 䐀攀 䘀漀氀搀椀漀㌀㘀 椀猀 攀攀渀 搀爀愀愀椀瀀氀愀ⴀ 琀攀愀甀 洀攀琀 愀瀀瀀 攀渀 漀瀀渀愀洀攀戀漀砀 洀攀琀 䰀䔀䐀ⴀ瘀攀爀氀椀挀栀琀椀渀最⸀ 䈀椀渀渀攀渀 㔀 洀椀渀甀琀攀渀 氀攀最琀 甀 攀攀渀 瀀爀漀搀甀挀琀 瘀愀猀琀 椀渀 ㌀㘀 最爀愀搀攀渀 攀渀 猀琀愀愀琀 栀椀樀 漀渀氀椀渀攀⸀ ␀ ㈀㔀 挀洀⸀ 갠 ㈀㘀㔀Ⰰⴀ⸀

Wat doet DeliveryMatch o.a.?

• Het controleert wanneer de artikelen verzonden kunnen worden; • Het berekent real-time op basis van de actuele ordergegevens de verzendtarieven die betaald moeten worden aan de vervoerder en hetgeen aan de consument doorbelast moet worden; • Het berekent welke aflevermomenten en -locaties mogelijk zijn; • Het laat de consument kiezen uit de mogelijke aflevermomenten en -locaties; • Het neemt de regie op het logistieke proces, daarmee wordt het betrouwbaar; • Het verzorgt de aanmelding bij vervoerders, het verzendlabel, de track & tracé informatie en het bewijs van levering.

伀瀀渀愀洀攀琀愀昀攀氀猀ⴀ 攀渀 琀攀渀琀攀渀 䴀攀琀 攀攀渀 洀漀漀椀攀 攀最愀氀攀 愀挀栀琀攀爀ⴀ 最爀漀渀搀 瀀爀攀猀攀渀琀攀攀爀琀 甀 甀眀 瀀爀漀ⴀ 搀甀挀琀攀渀 漀瀀 攀攀渀 瀀爀漀昀攀猀猀椀漀渀攀氀攀 眀椀樀稀攀⸀ 䰀攀瘀攀爀戀愀愀爀 椀渀 瘀攀氀攀 猀漀漀爀ⴀ 琀攀渀 椀渀 洀愀琀攀渀Ⰰ 瘀漀漀爀 攀氀欀攀 琀漀攀瀀愀猀ⴀ 猀椀渀最⸀ 嘀愀渀愀昀 갠 ㈀㤀Ⰰ㤀㔀⸀

䴀漀搀攀㌀㘀 愀猀猀漀爀琀椀洀攀渀琀 䴀漀搀攀㌀㘀 氀攀瘀攀爀琀 搀椀瘀攀爀猀攀 挀漀洀ⴀ 瀀愀挀琀攀 昀漀琀漀猀琀甀搀椀漀ᤠ猀⸀ 娀漀眀攀氀 攀攀渀 挀漀洀瀀氀攀琀攀 猀琀甀搀椀漀 洀攀琀 瘀攀爀氀椀挀栀ⴀ 琀椀渀最 愀氀猀 攀攀渀 氀漀猀 搀爀愀愀椀瀀氀愀琀攀愀甀 稀椀樀渀 洀漀最攀氀椀樀欀⸀ 䤀渀挀氀⸀ 猀漀昀琀眀愀爀攀⸀ 嘀爀愀愀最 渀愀愀爀 搀攀 瀀爀椀樀稀攀渀⸀

匀琀甀搀椀漀 漀瀀 洀愀愀琀 䈀攀渀攀氀 戀漀甀眀琀 甀眀 挀漀洀瀀氀攀琀攀 倀刀伀 猀琀甀搀椀漀Ⰰ 戀椀樀瘀漀漀爀戀攀攀氀搀 瘀漀漀爀 栀攀琀 昀漀琀漀最爀愀昀攀爀攀渀 瘀愀渀 愀甀琀漀ᤠ猀⸀ 嘀愀渀 欀氀攀椀渀 琀漀琀 最爀漀漀琀⸀ 䤀渀挀氀甀猀椀攀昀 瘀攀爀ⴀ 氀椀挀栀琀椀渀最Ⰰ 猀漀昀琀眀愀爀攀 攀渀 挀愀洀攀爀愀ᤠ猀⸀ 䜀爀愀琀椀猀 瘀爀椀樀戀氀椀樀瘀攀渀搀攀 漀û攀爀琀攀⸀

䬀椀樀欀 瘀漀漀爀 洀攀攀爀 椀渀昀漀爀洀愀琀椀攀 漀瀀 眀眀眀⸀昀漀琀漀㌀㘀 砀氀⸀渀氀 攀渀 眀眀眀⸀戀攀渀攀氀⸀渀氀 䈀甀椀琀攀渀瘀愀愀爀琀 ㄀㄀㈀㜀愀 椀渀 䠀漀漀最攀瘀攀攀渀 ⴀ 椀渀昀漀䀀戀攀渀攀氀⸀渀氀 ⴀ ⬀㌀㄀⠀ ⤀㔀㈀㠀 ㈀㌀㐀㠀㈀㠀

T. 070 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Remco Nieuwenbroek BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ZIE JE WEBSHOP ALS EEN TWEEDE VESTIGING Is er in de toekomst nog plek voor winkels in het straatbeeld? Dat is de vraag voor veel retailers. Steeds meer retailers kiezen ervoor om naast hun fysieke winkel ook een online shop op te zetten.

“Een verstandige zet als je wilt overleven”, stellen Menno Flikkema en Peer Ruigendijk van FirstFocus. “Maar zorg wel dat je de juiste keuzes maakt.”

>> ONLINE

RETAILER I

71

EXTRA TROEVEN ...

ALLE VOORDELEN VOOR U !

WAAROM KIEZEN VOOR ONS?

State-of-the-art data center

Geen zware investeringen meer !

Onafhankelijk van telecomoperatoren

Perfect schaalbaar

Disaster recovery werkplekken

24/24 uur toegankelijk

Alle risico’s geëlimineerd

Garantie op 99,999% uptime

Perfecte connectiviteit

Uitmuntende infrastructuur

Permanente monitoring en bewaking

Hoogopgeleide mensen

Begeleiding bij de migratie

INTERESSE IN ONS DATACENTER ? WIJ GEVEN U GRAAG VRIJBLIJVEND EEN PERSOONLIJKE RONDLEIDING

SALES@DATACENTERUNITED.COM

SALES +32 3 369 369 0

FAX +32 3 369 369 2

OMNICHANNEL

”HET TRAJECT BEGINT MET EEN ZOGENAAMDE ROPO-ANALYSE” Een groot deel van de fysieke winkels is op den duur ten dode opgeschreven, denken de experts. Ook Flikkema en Ruigendijk onderschrijven die voorspelling, al zijn de kansen op overleven in hun ogen wel afhankelijk van de sector. Er is immers een verschil tussen de slager op de hoek en een elektronicazaak. “Je ziet op dit moment twee trends”, vertelt Flikkema. “Retailers die de overstap naar de webwinkel niet maken, zijn aan het verdwijnen. Tegelijkertijd zie je online shops opkomen die zo succesvol zijn, dat ze ook fysieke winkels openen.

Hoe je het ook wendt of keert, je moet online zichtbaar zijn als retailer.”

ZICHTBAAR ZIJN

Maar hoe maak je van een online shop een succes? Dat is één van de speerpunten waar het team van het online marketingbureau uit Nieuwegein zich mee bezighoudt. FirstFocus richt zich onder meer op de retailer die een fysieke vestiging heeft en daarnaast een online shop wil openen.

“En van die webwinkel willen ze echt een tweede vestiging maken”, vertelt Ruigendijk. “Onze visie is dat de retailer zichtbaar aanwezig moet zijn op de plekken waar de klant zich begeeft. Daar proberen we een oplossing op maat voor aan te bieden.”

Alles staat of valt natuurlijk bij een goede webshop, benadrukt Ruigendijk. “Staat die eenmaal als een huis, dan volgt stap twee: het kiezen van een goede online strategie.

Het één kan uiteraard niet zonder het ander.”

WEB DEVELOPMENT

Het team van FirstFocus is opgedeeld in twee disciplines. “We noemen het de harde en de zachte kant”, legt Flikkema

uit. “We houden ons aan de ene kant bezig met het technische gedeelte, met web development. Dat is de basis. Wat vindt een klant mooi? Hoe vindt hij of zij dat de webwinkel eruit moet komen te zien?

We kunnen de website van A tot Z ontwikkelen en de klant volledig ontzorgen.

Daarbij helpen we met de volledige integratie. Denk aan koppelingen met voorraadsystemen, betalingsmogelijkheden en verzendingssystemen. Ook als een klant al een bestaande website of online shop heeft, kunnen wij daarmee aan de slag.

Wordt er gewerkt met een ander content managementsysteem zoals Wordpress of met Magento? Ook dat is geen probleem.

Wij kunnen in technisch opzicht echt alle uitdagingen aan.”

UITSTIPPELEN VAN ONLINE STRATEGIE

Een goede webshop is één, maar dan begint het volgens Ruigendijk eigenlijk pas.

Het tweede onderdeel van het bureau is gespecialiseerd in internet marketing.

“Waar gaat het om bij het kiezen van een goede online strategie? Daarvoor is het van belang om het complete speelveld in beeld te hebben. Het opstellen en implementeren van een online strategie is maatwerk en hangt nauw samen met de doelgroep van de klant en de doelstellingen. Je moet zichtbaar zijn daar waar de klant is. Of dat nou online of offline is. In de winkelstraat of op Google of Facebook.”

OMNICHANNEL-STRATEGIE

Om de juiste keuzes te maken brengt FirstFocus per klant in kaart wat de beste omnichannel-strategie is. Ruigendijk: “Onze aanpak zorgt ervoor dat de klant gericht

meer marketingbudget kan besteden aan campagnes en advertentiekanalen die wél tot de gewenste groei leiden.” Het traject begint met een zogenaamde ROPO-analyse (Research Online Purchase Offline). “Met deze analyse maken we inzichtelijk wat het effect is van online oriëntatiegedrag op offline aankopen. Dit doen we door online en offline data uit het verleden met elkaar te verbinden. De uitkomsten uit deze eerste analyse bepalen uiteraard hoe interessant het is om dieper in de data te duiken.”

RESULTAAT METEN

Afhankelijk van de beschikbare data – zowel online als offline– biedt het bureau inzichten in een dashboard. “Uiteraard heeft iedere retailer aanvullend ideeën en wensen die op maat gemaakt worden. Denk aan de winst per merk, per productgroep binnen een doelgroep van een regio of winkel per kanaal.” Met de nieuwe omnichannel-inzichten worden campagnes en kanalen vaak anders ingericht. Online marketingkanalen kan je op basis van je ROI en met behulp van ons omnichannnel-dashboard verder finetunen, vertelt Ruigendijk.

“Wij begeleiden de klant tijdens dit traject om een omnichannel-marketingorganisatie te worden, waarbij wordt gestuurd op de daadwerkelijke ROI. Met deze aanpak kan je als retailer snel een flinke winstgroei realiseren over alle marketing- en afzetkanalen heen.”

VLIEGENDE START

Wat is de kracht van FirstFocus? Flikkema: “Het is een groot voordeel dat we echt alles in eigen huis hebben. Van web development tot het uitstippelen van een perfecte online strategie... We beschikken over de kennis en kunde om aan de specifieke behoeften van de klant te voldoen. En niet onbelangrijk: we zijn transparant en gaan altijd voor langdurige samenwerkingen.”

Het bureau trekt samen op met Newway, leverancier van automatiseringsproducten en -diensten voor de retailsector. “We staan samen op de Webshop Vakbeurs en gaan na ons succes in Nederland ook in België aan de slag. We hopen dan ook op een prachtige vliegende start op de Belgische markt!” I<

ONLINE

RETAILER I

73

SOFTWARE DEVELOPMENT CONTINUOUS DELIVERY

DATA DRIVEN TECHNOLOGIES DEVOPS

DIGITAL STRATEGY AGILE

IT’S YOUR BUSINESS WE ACCELERATE IT! DIGITAL TRANSFORMATION IS CRITICAL FOR SURVIVAL.

XEBIA CONTINUOUSLY EXPLORES NEW FRONTIERS IN IT. WE HELP YOU TO CHANGE NEW TECHNOLOGY TRENDS INTO BUSINESS ADVANTAGES, SO YOU ALWAYS STAY ONE STEP AHEAD OF COSTUMERS’ NEEDS. TESLA / Emirates / DHL / TNT / TomTom / KPN / ING / Bol.com / Expedia / Ziggo / NS / DELA / SVB / Kamer van Koophandel / Air France / Kadaster / Xerox / KLM / Wehkamp / ANWB / Alliander / Essent / ASR / NUON / Eneco / Hyundai / Barclays / Club Med / Delta / Deutsche Bundesbank / L’Oréal / Macy’s / Michelin / Renault

WWW.XEBIA.COM

Passie voor ondernemen.

Online en Offline.

Lightspeed Omnichannel biedt jou één totaaloplossing om zorgeloos online en offline te ondernemen. Onderzoek toont aan dat 87% van de consumenten eerst online oriënteert, voordat ze in de winkel iets kopen. Bied jouw klanten dezelfde ervaring en vergroot jouw omzet, zowel in de webshop als in de fysieke winkel.

— Centraal voorraadbeheer — Efficiënt management — Uitgebreide rapportages

Bel voor meer informatie met 020 - 8202391 of kijk op lightspeedhq.nl/omnichannel en vraag een gratis demo aan