OnlineRetailer editie 37 België

MAART 2020 / JAARGANG 8 / NUMMER 37

Ronde Tafel Sessie Data Ken je grenzen

Een CRM op maat

Snelle resultaten

www.onlineretailer.be

met unified commerce

37

DATA & E-COMMERCE Ken je grenzen !

De nr. 1 ERP-software voor handelsbedrijven Of u nu een klein handelsbedrijf heeft of een internationale groothandel met meerdere magazijnen en dropshipping. Breng uw financiële, logistieke en administratieve bedrijfsprocessen onder in één ERP-systeem. Exact voor Handel ondersteunt u hierin volledig.

”

We zorgen dat we de klant end-to-end bedienen, snelle leveringen, geen nee verkopen en inzichten in de voorraden.”

Marielle van der Aa, Boretti

Waarom kiezen voor Exact voor Handel? + + + +

Order-, voorraadbeheer en boekhouden in 1 Werk efficiënt en met optimale voorraadniveaus Leverbetrouwbaarheid met sprongen omhoog Verbeterde klanttevredenheid

Benieuwd naar onze slimme software? Bezoek ons tijdens het Supply Chain Innovations event | 19 maart 2020 | Antwerp Expo Of kijk voor meer informatie op www.exact.be/handel of bel ons op 0800-97631

Ook ĂŠcht starten met real-time trigger based marketing?

Laat Filip en Kris in actie schieten!

Maak vandaag nog werk van rendabele real-time trigger based marketing.

Bel +32 (0)3 887 40 88, mail naar filip@stratics.be of kris@stratics.be

Zitten uw data verspreid over verschillende systemen? Beweert uw jurist dat u niet in orde bent met de privacywetgeving? Wilt u gevatter en in real-time inspelen op uw individuele klanten en prospects maar lukt dat niet in de praktijk?

Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u uw data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Wij vervangen uw bestaande systemen niet, wij versterken en connecteren ze. Gecombineerd met onze support en coaching beschikt u over alles om snel resultaat te halen met trigger based marketing.

Schiet nu in actie: neem snel contact op met Stratics. www.stratics.be www.stratics.be

engaging your customer

VOORWOORD

VOOR VOOR WOORD WOORD MAART 2020

KEN JE GRENZEN

De titel van de Ronde Tafel Sessie ‘ken je

door met behulp van data de klant beter te

grenzen’ is nu opeens wel heel erg de rea-

leren kennen.

liteit geworden. We bevinden ons vandaag in extreme en ongekende tijden. Niemand

Daarnaast in deze editie ook uitgebreid

die kan zeggen hoe lang de Coronacrisis

aandacht voor de nieuwe release van Shop-

nog gaat voortduren. Voor veel retailers

ware. Shopware heeft zich bewezen als een

is het een drama, voor anderen weer een

zeer stabiele, betrouwbare en krachtige e-

kans. Consumenten vinden immers steeds

commerce oplossing. De nieuwste release

meer de weg naar de webwinkel. Juist nu

– Shopware 6 –geeft retailers met zijn API-

zullen veel traditionele retailers inzien dat

first benadering de vrijheid om hun groei-

het goed is om ook eens de kansen buiten

potentieel snel en gemakkelijk te realiseren.

de muren van de winkel te gaan bekijken.

Met meer flexibiliteit en minder complexi-

Stap nu in, voordat het écht te laat is.

teit. We bekijken de nieuwste versie samen met enkele experts en bespreken de do’s

Gelukkig zijn er volop mogelijkheden om

and dont’s. Ook zijn we een gesprek aange-

jezelf als retailer te onderscheiden. Data

gaan met een Belgische Shopware partner,

speelt daarin een grote rol. In deze editie

Polaris Digital Commerce uit Kontich, over

van OnlineRetailer staat het thema data

hoe het platform jouw bedrijf kan laten

centraal. In de Ronde Tafel Sessie bespre-

groeien.

ken we met een aantal experts uit de sector de mogelijkheden en onmogelijkheden

Dat, en nog veel meer interessante weetjes

van het verzamelen en het ‘gebruiken’ van

en producten in deze editie van OnlineRe-

data. Data is misschien wel het nieuwe

tailer. Voor nu wensen we u alvast veel lees-

goud, maar er schuilen ook de nodige ge-

plezier en veel sterkte in deze roerige tij-

varen in het verzamelen van data en het al

den. Heb vertrouwen in een goede afloop.

dan niet verkrijgen van inzichten. Hiervoor geldt: stel duidelijke kaders en grenzen, weet waar je mee bezig bent en verzamel niet om het verzamelen. Probeer stap voor stap het vertrouwen van klanten te winnen

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

MAART 2020 JAARGANG 8 / NUMMER 37

INHOUD

I<

OnlineRetailer

005 Voorwoord

COLOFON

008 Ronde Tafel Sessie Data:

Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

001 / 041

RondeTafel Sessie 021

Data: Ken je grenzen

Data is het nieuwe goud, zo kopten we al eens eerder. Welnu, dat is het zeker, maar er schuilen ook de nodige gevaren in het verzamelen van data en het al dan niet verkrijgen van inzichten. Stel duidelijke kaders en grenzen, weet waar je mee bezig bent en verzamel niet om het verzamelen.

Datagedreven leadmachine in B2B

08

Bij Blauwe Monsters zien we een steeds sterkere behoefte aan online marketing in de B2B. Traditionele sales binnen de B2B zijn steeds minder effectief en dit soort bedrijven voelen dat ze een slag moeten maken om hun gewenste groei te realiseren.

25

Veel waar voor je geld

37

Alles over

ISO certificering

025 Datagedreven

leadmachine in B2B

029 Nieuwe datastrategie

van de EU

033

Shopware 6

037

Veel waar

041

Een CRM

Is je interesse gewekt door het interessante artikel op de vorige pagina’s en de talloze functionaliteiten die Shopware 6 biedt? Polaris Digital Commerce weet als implementatiepartner van Shopware je dromen te verwezenlijken.

Volgens Managing Partner Sven Smets van Polaris Digital Commerce biedt Shopware alle voordelen van Magento, maar zonder de complexiteit en hoge vanaf budgetten.

Ken je grenzen

Nog meer flexibiliteit

voor je geld

op maat

OnlineRetailer

I<

045 De juiste keuzes

De juiste keuzes op basis van data

Data

045 / 070

Het data-aanbod van retailers was tot voor een paar jaar geleden redelijk beperkt en werd met name gebruikt voor loyalty kaarten. Door de steeds verdere vorm van digitalisatie verzamelen retailers meer en meer data.

Hoe meer data van verschillende bronnen, hoe meer usecases ingevuld kunnen worden om de informatie uit die data te gaan gebruiken voor het nemen van betere beslissingen.

45

049 Van data naar

waardevolle inzichten

053

Van data

057

Column Sirius

Van data naar informatie

op basis van data

naar informatie

Legal advocaten

Snelle resultaten met Data Unified commerce 060 unified commerce

Snelle resultaten met unified commerce

Innovatie verloopt vandaag voor een groot stuk digitaal. Door het gebruik van mobiele toestellen en het Internet of Things (IoT) ontstaan enorme hoeveelheden data. Retailers gebruiken deze data om producten en diensten te ontwikkelen die beter aansluiten op de behoeften van potentiële klanten.

Alleen gaan ze daarbij vaak te snel voorbij aan het feit dat deze data efficiënt moet samengebracht en geïntegreerd worden.

53

Het verkleinen van online en offline grenzen is een belangrijke - en verplichte - succesfactor geworden voor retailers.

Toch moeten er veel problemen worden overwonnen om een bedrijfs- en IT-infrastructuur op te bouwen die een succesvolle omnichannel-klantervaring mogelijk maakt. Unified commerce is volgens Jan Henderyckx, Partner bij BearingPoint, daarin een onmisbare schakel.

60

Klantdata centraal organiseren en managen

Data

063 Valkuilen bij

optimaliseren omzet

067 Klantdata centraal

Organiseren en managen

070 Column Webshop Keurmerk

De vierde industriële revolutie. Die gaat over de customer-centric organisatie. Over excellente customer experience. En het leveren van een connected journey. De wereld verandert en voor retailers is het duidelijker dan ooit dat ze moeten inspelen op de verwachting van de digitale consument.

67 ONLINE

RETAILER I

7

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

Ronde Tafel Sessie â&#x20AC;&#x201C; Data

Ken je

grenzen 8I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

Data is het nieuwe goud, zo kopten we al eens eerder. Welnu, dat is het zeker, maar er schuilen ook de nodige gevaren in het verzamelen van data en het al dan niet verkrijgen van inzichten. Stel duidelijke kaders en grenzen, weet waar je mee bezig bent en verzamel niet om het verzamelen. Probeer stap voor stap het vertrouwen van klanten te winnen door met behulp van data de klant beter te leren kennen. In deze Ronde Tafel Sessie bespreken we met een aantal experts uit de sector de mogelijkheden en onmogelijkheden van het verzamelen en het ‘gebruiken’ van data.

In hoeverre zijn retailers al bezig met het

BERT JACOBS,

Impaqtr Bart Jacobs is managing director for Imapqtr.

Impaqtr is the data platform that provides solutions to optimize profitability, today and tomorrow. It strives to become the European market leader in Trade Promotion Optimization and Revenue Management for FMCG and Retail companies.

een optimale klanttevredenheid.”

verkrijgen van inzichten op basis van hun data? “Hierop kunnen we een gemixt ant-

ONLINE GEBOREN

woord geven,” begint Jan Henderyckx van

Wat is het advies naar retailers toe? “Zet de

BearingPoint. “Er zijn retailers die nog altijd

klanten eerst,” zegt Kris Vranken. Voor een

vertrouwen op systemen van dertig jaar

heel pak retailers is dat moeilijk, meent

oud, terwijl anderen juist wel de mogelijk-

Bert Jacobs van Impaqtr. “De meeste re-

heden inzien en nieuwe technieken omar-

tailers staan nog niet zo heel ver met data.

men om meer waarde uit hun data en sys-

Het basisidee is nog altijd dat ze vertrek-

temen te halen.” Kris Vranken van Stratics

ken vanuit hun eigen strategie. De koppe-

sluit zich daarbij aan en zegt: “E-commerce

ling met het dataluik is er nog niet of heel

heeft er wel voor gezorgd dat inderdaad

gefragmenteerd. Dat is wel aan het ver-

aan de voorkant een digitalisatieslag is

anderen, maar er is nog heel veel werk te

gemaakt op vlak van website, content en

verzetten.” Jan Henderyckx: “Er zijn wel heel

beeldmateriaal. Maar de systemen daar-

goede voorbeelden van bedrijven die ver-

achter zijn helaas op vandaag nog sterk

trekken vanuit de klantverwachting. Wat

gescheiden processen. Alhoewel de laat-

heeft mijn klant nodig en hoe kan ik het

ste jaren grote retailers systematisch toch

op een goede manier aanbieden”? Cool-

wel stappen aan het zetten zijn naar geïn-

blue is daar heel sterk in door het juiste

tegreerde systemen. Ongeacht de sector,

gebruik van hun data.” Bart Van den Brande

je gaat geen one-stop-shop product vin-

van Sirius Legal Advocaten: “Dat is nu ty-

den waar vandaag alles in kan gebeuren:

pisch een voorbeeld van een bedrijf dat uit

kassasysteem, logistieke processen, web-

de e-commerce komt. Wat wij vaak zien, is

site (optimalisatie), mobile, marketing au-

dat bedrijven zonder native e-commerce

tomation, enz.” Jan Henderyckx antwoordt:

achtergrond een gigantische achterstand

“Daarom moeten we anno 2020 ook spre-

hebben. Er zit een groot verschil tussen

ken van ‘unified commerce’ om effectief

retailers die online geboren zijn en die in

alle processen te kunnen integreren voor

de fysieke wereld geboren zijn. Ze zijn wel

JAN HENDERYCKX,

BearingPoint

As Head of Tech in Belgium I enable companies to become data centric. The journey to getting value out of your data in a regulatory compliant and ethical way can be long and complex. Due to many years of hands-on experience in a broad range of companies I can shape your data organisation and assure you have the right tools to support your strategy.

I’ve been “into” data since the first day of my carreer. Over the 30+ years in consulting I’ve always focussed on the contribution of data to and organisation. I believe in a solid accademic background combined with a pragmatic approach as it shouldn’t just “work on paper”.

Hence my Master level CDMP and Data Governance DAMA certification. I like to pass on the enthousiasm for data by means of formal trainings, keynotes, publications and working side by side with my clients.

>>

ONLINE

RETAILER I

9

ARE YOU ALSO FACING A FASTGROWING AMOUNT OF VARIOUS DATA AND ARE YOU LOST WITHIN THE OCEAN OF NEW TECHNOLOGIES AND SOLUTIONS TO ADDRESS THIS CHALLENGE ?

WE ENABLE AND DELIVER DATA DRIVEN ANALYTICS THAT ENABLE UNIFIED COMMERCE. Check our website for more insight on our convictions and services : BearingPoint/Unified Commerce/Data

Adress : Rue Montoyerstraat 25,1000 Brussels

Management & Technology

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

ARNO VISSER,

Efficy

Arno Visser is sinds 2018 verantwoordelijk voor de marketingactiviteiten van Efficy, de grootste onafhankelijke ontwikkelaar en leverancier voor CRM oplossingen, voor de Vlaamse en Nederlandse markt. Hij heeft 10 jaar communicatie en marketingervaring in diverse sectoren, waaronder luchtvaart en automobiel. Sectoren waar data belangrijk zijn voor de klantrelatie en -service. Met Efficy focust hij op het ondersteunen van bedrijven om klantdata om te zetten in klantkennis zodat iedereen in staat is een waardevolle klantrelatie op te kunnen bouwen.

meegetrokken de voorbije tien a vijftien

op een berg data waar ze niets mee doen.

jaar, maar hebben een achterstand.” Valt

De wetgeving zegt nu al een paar jaar dat

die achterstand nog in te halen? Jan Hen-

je die data (persoonsgegevens) niet meer

deryckx: ”Het antwoord is te vinden bij veel

mag hebben.”

van de succesvolle online startups . Vaak hebben deze bij de opstart geen inzicht in

CHANGE MAKEN

de klant of data van hun klanten, maar zij

De klant centraal stellen is volgens Jan

slagen er toch in significant marktaandeel

Henderyckx niet het enige wat met data

te behalen.” De meeste retailers beschikken

moet gebeuren. “Het hangt opnieuw van

wel over veel data, maar het probleem is

het bedrijf af. Je kan niet stellen dat de

dat de kwaliteit vaak te wensen overlaat,

klant altijd centraal moet staan. Soms is het

merkt Arno Visser van Efficy. “Ze verzame-

juist het product dat het verschil maakt. De

len data, maar van enige structuur om de

Nutri-Score is daar een mooi voorbeeld

klant op een persoonlijke manier te kun-

van. Recepten worden aangepast omwille

nen benaderen, is geen sprake.” Bart Van

van de Nutri-Score. Uitgangspunt is dan

den Brande: “Door die vaststelling wordt

het product.” Kris Vranken: “Dat is inder-

de jurist in mij gealarmeerd, want dat is ab-

daad de juiste manier, maar het gebeurde

soluut niet oké. Heel veel bedrijven zitten

vroeger eigenlijk nooit. Een product dat

KRIS VRANKEN,

Stratics

Oprichter en Managing Director bij Stratics, specialist in data driven marketing & engaging customers. Als coach en sparring partner inspireert en helpt hij klanten bij het ontwikkelen van nieuwe data driven concepten en strategieën.

>>

”Er zijn wel heel goede voorbeelden van bedrijven die vertrekken vanuit de klantverwachting.Wat heeft mijn klant nodig en hoe kan ik het op een goede manier aanbieden” ONLINE

RETAILER I

11

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

niet goed verkoopt, wordt met promo-

der. De hele fabriek moet anders ingericht

lenen voor e-commerce. “In sommige sec-

ties toch in de markt geduwd. Dat is geen

worden. De hele logistiek verandert. Met

toren is online niet meer weg te denken,

klant- of productgericht denken. Retailers

andere woorden, de differentiatie is het

voor andere sectoren is het geen optie.

hebben over het algemeen moeite om

product.” Kris Vranken: “Hello Fresh is daar

Hier is zeker nog plaats voor traditionele

die change te maken. Toch zullen ze moe-

ook een mooi voorbeeld van. Twee jaar ge-

spelers.” Kris Vranken: “Het hangt inderdaad

ten om relevant te blijven in de toekomst,

leden hadden ze nog één receptuur. Door

af van de categorie. Muziek laten we al niet

omdat net die customer experience zo

te luisteren naar feedback van klanten kan

meer afleveren, is gewoon op abonnement

belangrijk wordt. Je moet de klant over

je vandaag diverse recepten samenstellen.

en streaming vandaag. In sectoren waar

heel zijn journey kunnen volgen. Daar spe-

Traditionele retailers kunnen vaak die kor-

het moeilijk is om thuis af te leveren, zijn

len etailers ongelooflijk goed op in.” Jan

termijnveranderingen niet volgen. Wellicht

afhaal- of reservatiediensten in opkomst.

Henderyckx: “Verlies als retailer of merk je

ook omwille van de logistieke problemen.”

Fashion gaat eigenlijk heel traag vooruit,

USP’s niet uit het oog. Waar maak je het

Jan Henderyckx: “De differentiatie van Hel-

mensen willen passen. Nu is het paskotje

onderscheid? Dat Adidas erin slaagt om op

lo Fresh is opnieuw het aanbod.”

nog thuis, maar er zijn ook initiatieven om kledij te reserveren en in de winkel opzij

bestelling één paar schoenen te laten maken, is dat omdat de klant centraal wordt

VOORSPEKKEN

te laten hangen.” Bart Van den Branden:

gezet? Nee, niet alleen. Het gaat veel ver-

Bert Jacobs stelt dat niet alle artikelen zich

“Eigenlijk moet je nog twee stappen ver-

12 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

der gaan als het om convenience gaat. De

senuit geduwd. Ik twijfel of het uiteindelijk

winkelbediende moet eigenlijk al weten

een slimme beslissing is van de fabrikant.

wie de persoon is als hij of zij de winkel

Alles gaat over knowhow. Als je een goed

binnenstapt. De kledij moet misschien al

netwerk hebt om te verkopen, dan denk ik

in het paskotje hangen. Dát doe je met

dat het meer meerwaarde heeft dan om te

data vandaag. Voorspellen en een profiel

proberen om de kennis die je niet hebt van

opbouwen voordat iemand de winkel

nature (fabrikanten) zelf intern op te bou-

binnenstapt.” Arno Visser: “Bedrijven met

wen als fabrikant.” Bert Jacobs: “Ik geloof

een langere customer journey zitten weer

ook wel dat er platformen of winkels moe-

met hele andere vragen en behoeften dan

ten zijn die producten van fabrikanten sa-

kleinere spelers. De een is alleen geïnteres-

menbrengt. Maar of gans het logistiek sys-

seerd in een goede marketingcampagne,

teem ook via die winkel zou moeten gaan,

terwijl de ander de hele customer journey

is een andere vraag.” Jan Henderyckx: “Fa-

wil kunnen mappen in één systeem of

brikanten willen de dialoog aangaan met

gekoppeld aan bestaande systemen. Het

de eindklant. Dat helpt ze ook bij de pro-

hangt heel erg van het type bedrijf af.”

ductontwikkeling. Dat gebeurt en lijkt niet

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

te stoppen. Als de ‘middle man’ niet aan MIDDLE MAN

brandloyalty doet, is het toch een moei-

Is de winkel of groothandel uiteindelijk

lijke discussie.” Bart Van den Brande: “Het is

nog wel nodig, nu fabrikanten steeds meer

een lastige discussie inderdaad. Enerzijds

rechtstreeks aan de consument gaan le-

als merk wil je je merkidentiteit uitdragen

veren, vraagt Bert Jacobs zich af. Bart Van

en laten groeien. Rechtstreeks verkopen

den Brande antwoordt: “Het is een evolutie

is dan een overweging. Anderzijds, cijfers

die gigantisch hard loopt. In verschillende

van Coolblue tonen aan dat de lokale ver-

categorieën wordt de ‘middle man’ er tus-

koop belangrijk is. Als Coolblue een fysieke

>>

”De hele fabriek moet anders ingericht worden.

De hele logistiek verandert. Met andere woorden,

de differentiatie is het product” ONLINE

RETAILER I

13

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

gen gaan zo snel. Je moet echt een soort van R&D departement hebben om die ontwikkelingen te kunnen bijhouden en aan te passen aan je eigen processen.” Jan Henderyckx: “Technologie is op zich geen probleem. Er zijn veel bedrijven die gigantisch veel investeren in technologie maar er niks uithalen omdat ze de juiste vragen niet kunnen stellen. Ze hebben geen plan, geen structuur.”

EINDDOEL Kris Vranken: “Data verzamelen en consolideren is niet het einddoel, maar juist het begin. Het doel moet zijn om op basis van data-inzichten effectief processen te gaan optimaliseren. Als die vertaalslag in de imwinkel opent, stijgt de lokale verkoop. Dat

experience en convenience komt altijd

plementatie niet wordt gemaakt, hebben

kan je als merk zelf niet bereiken. Lokale

neer op ‘ken je klant’, zorg dat je data hebt

retailers straks heel veel mooie data bij

verankering en herkenbaarheid is belang-

over je klant. Dat betekent dat je heel veel

elkaar, maar zijn ze geen stap verder. Ook

rijk.” Arno Visser: “We zijn allemaal mensen,

data moet binnenkrijgen over alle kanalen

dat heeft met kennis te maken en met het

houden van gemak, maar ook van mense-

heen. Hoe ver staat de gemiddelde retai-

gebrek aan de juiste mensen. De capaciteit

lijke interactie. Zeker als er een probleem

ler met cross device tracking? Dan heb ik

van de sales-/marketingploeg bij retailer

is, wordt fysiek contact (dus een winkel in

het niet over een Adidas of Nike, maar de

is vaak heel beperkt. Ze zijn al blij om alle

de nabijheid) toch als heel prettig ervaren.

gemiddelde retailer. 90% van de webshops

content en acties tijdig rondgefietst te krij-

zijn KMO’s.” Bert Jacobs: “Als het over data

gen, laat staan dat ze nadenken over hoe

KEN JE KLANT

gaat, weten deze KMO’s nog net hoeveel

ze moeten omgaan met data en de klant

Ook Kris Vranken verwacht niet dat de

ze hebben verkocht en met een beetje

centraal stellen.” Jan Henderyckx kan dat

‘middle man’ er tussenuit wordt gesneden.

geluk aan wie. Daar stopt het. De juiste

bevestigen en zegt: De switch van een

“Als ik morgen voor elk product een an-

business vragen worden nog niet gesteld.

contentkalender voor het komende half

dere website moet gaan bezoeken, heb ik

De stap naar diepgaande analyses op recu-

jaar uitwerken naar personalisatie, is geen

de convenience niet meer. Dat is waar de

rente basis, daar zijn ze nog lang niet aan

evidentie.” Arno Visser: “Voor veel retailers is

generieke platformen weer een hele grote

toe. Dat komt door een gebrek aan syste-

het al moeilijk om überhaupt een content-

toegevoegde waarde bieden. Komen we

men en kennis.” Arno Visser: “Het vereist

kalender op te maken, laat staan ad hoc te

weer terug bij de customer experience die

ook een bepaalde expertise die up to date

kunnen inspelen op andere acties.” Wat is

ontzettend belangrijk is.” Bart: ‘Customer

gehouden moeten worden. Veranderin-

dan het advies? Jan Henderyckx: “Ben met

>>

”Customer experience en convenience komt altijd neer op ‘ken je klant’, zorg dat je data hebt over je klant” ONLINE

RETAILER I

15

LOGITAIL NETSUITE

LET’S WORK TOGETHER COMMERCE AGENCY PARTNER Why is Logitail the logical choice for NetSuite

SuiteCommerce ?

• Enabler of customer success and business growth.

• One of the leading NetSuite Solution Providers in the Benelux.

• Part of the Cronos group, the largest e-business partner in Belgium.

• First and only Commerce Agency Partner for SuiteCommerce in the Benelux and surrounding countries.

• Team of experts in ERP to ensure seamless implementation and integration.

• Full-service implementation partner from A to Z, including:

- Strategy/Coaching - Frontend development - Back-office customization - Digital commerce - Digital marketing - Workshops - Ecommerce Optimization

When to contact us?

• Is your ERP holding you back?

• ERP software, legacy or from one of the major vendors.

(Microsoft, SAP, Epicor, Sage,...) is in need of expensive upgrades or maintenance.

Think twice.

• Time for e-commerce (B2X) has arrived, let’s discuss unified commerce and avoid complexity on integrations.

• Scaling has become a challenge.

”We believe that the CAP program challenged us in a manner that brought the best out in us and made us think how we could stand out in the program.

Therefore we believe that our photoshoot and design of the webstore is a result of excellent teamwork and ideas”

For NetSuite customers and partners,

enable your customers with unified commerce and SuiteCommerce.

Let’s work together!

www.logitail.com

Address: Veldkant 33A, B-2550 Kontich, Belgium Phone: +32 3 808 25 29

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

ken van persoonsgegevens en die wetgeving is niet wit-zwart. De GDPR is heel erg vaag. Er is heel veel mogelijk maar je moet wel voorzichtig zijn in hoe je omgaat met gegevens. Op welke manier je ze verzamelt, hoe je ze aan elkaar koppelt, welke toestemming je vraagt en welke niet, wat je met gegevens gaat doen, enz. Daar staat niemand bij stil. Eigenlijk zou je juridisch gezien vooraf een impact assessment moeten maken en uitkaarten van wat willen we precies en welke tools gaan we gebruiken? Maar ook, welke data gaat erin en waar komt die data vandaan? Dat is helaas geen evidentie vandaag.”

GDPR de juiste strategische zaken bezig. Neem

ren. Online daarentegen is er meer bekend

Algemeen is het bewustzijn van de GDPR

even terug afstand en duik niet blind in

van de klant, omdat je moet weten waar

laag. Bart Van den Brande: “Heel e-com-

de technologie.” Kris Vranken vult aan: “Re-

je het pakket naar toe moeten sturen. De

merce draait op vertrouwen van de klant.

tailers moeten zich ook realiseren dat het

meeste retailers die vanuit de fysieke win-

Dat krijg je als je correct met data omgaat.

echt een roadmap vraagt van meerdere

kel groeien, hebben vandaag nog maar

GDPR is daar een puzzelstukje van. Wet-

jaren. Door de snelle ontwikkelingen heeft

een online omzet van zo’n 5-20%. Dat be-

geving helpt om een vertrouwensrelatie

men vandaag het gevoel dat als ze maar

tekent dat ze 80-95% van hun klanten niet

op te bouwen. Daar wordt veel te weinig

van de ene naar de andere hype bewegen,

kennen als ze geen identificatiesysteem

bij stilgestaan.” Bert Jacobs: ”De juridische

dat het dan goed zit. Integendeel. Zorg dat

hebben. Wat je de laatste tijd wel ziet, is

component rond data weegt vandaag

de basics goed zijn, een degelijk strategi-

dat nieuwe vormen van identificatie ont-

veel zwaarder dan twintig jaar geleden en

sche onderlaag.” Jan Henderyckx: “Blijf bij je

staan. Mobiel werkt daar heel erg in mee.

neemt een veel pertinenter deel uit van alle

DNA en laat je niet gek maken door hypes.”

Je hebt immers over meerdere kanalen een

vraagstukken die we vandaag oplossen.”

unieke ID nodig om informatie te kunnen

En dat neemt exponentieel toe, verwacht

KLANTBEELD

gaan samenbrengen en het 360 graden

Bart Van den Brande. “Als we deze discus-

Heeft de gemiddelde KMO een goed klant-

klantbeeld te kunnen gaan opbouwen. De

sie volgend jaar opnieuw voeren, hebben

beeld? “Neen,” zegt Kris Vranken resoluut.

wetgever houdt daar overigens minder re-

we te maken met data uit alle IoT toepas-

Hij legt ook uit waarom. “Omdat ze de klant

kening mee, je mag ook weer niet teveel

singen, AI, enz. Alles is cool, het biedt al-

niet kennen. Ze weten wel wat ze verko-

vragen.” Bart Van den Brande: “Dan kom je

lemaal nieuwe mogelijkheden en het liefst

pen, maar kunnen de klant niet identifice-

inderdaad in het speelveld van het verwer-

gaan we allemaal mee met de hype van de

>>

”De meeste retailers die vanuit de fysieke winkel groeien, hebben vandaag nog maar een online omzet van zo’n 5-20%” ONLINE

RETAILER I

17

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

dag. Juridisch gezien is het beter om eerst

je kweekt, hoe meer klanten bereid zijn om

jaren heel slecht in, maar hebben een in-

twee stappen achteruit te gaan en eens

informatie over zichzelf te delen.”

haalslag gemaakt. Probeer in ieder geval

rustig na te denken over wat kan ik, wat wil

als retailer je klanten niet over te belasten

ik en wat mag ik. Tot op heden heeft de

ETHIEK

met informatie.” Jan Henderyckx: “Het ver-

Autoriteit Gegevensbescherming vooral

Over het goed omgaan met data gespro-

schil tussen spam en geen spam is relevan-

reactief gereageerd op klachten en een

ken, Bart Van den Brande verbaast zich

tie.” Kris Vranken: “Klopt absoluut, maar we

aantal voorbeeldstellingen gedaan. Maar

nog altijd over het feit dat retailers niet in

zitten wel met een spanningsveld tussen

men heeft al laten weten dat de speeltijd

staat zijn de data die ze hebben goed te

relevantie en wetgeving. Je bent meer re-

nu toch echt voorbij is.” Jan Henderyckx:

gebruiken. “Als ik vandaag nieuwe tuin-

levant naar consumenten toe, hoe dichter

“De GDPR is voor mij de ondergrens. Je zal

meubels koop, word ik vaak nog weken

je bij bepaalde interacties en momenten

meer moeten doen om het vertrouwen

lang ‘bestookt’ met aanbiedingen van die-

zit. Hoe meer je kan gaan capteren, maakt

van klanten te winnen. Daar kun je als re-

zelfde tuinmeubels. Dan heb je het niet be-

je als merk zeer relevant voor die persoon.

tailer of als merk echt wel het verschil in

grepen.” Kris Vranken: “Dat heeft te maken

Waar loopt het mis, dat is als er sprake is

maken.” Bart Van den Brande ziet vertrou-

met data opslaan in verschillende silo’s.

van zeer weinig ethiek. Je zal ergens een

wen als een spiraal. “Hoe meer vertrouwen

Ook nutsbedrijven waren hier de voorbije

grens moeten trekken. Zeker als je gaat

18 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

‘voorspellen’.” Arno Visser: “Inderdaad, je zal

sis op orde te brengen. “Zorg dat de basis

delijk de clou is, dat je heel bewust met

je als retailer moeten afvragen ‘hoe ethisch

goed is en ga van daaruit zaken proberen

data moet omgaan. Datakwaliteit wordt

ben ik als bedrijf?’. Daar win je immers wel

en testen om zo steeds verder te komen.

vaak weggelachen, maar je zal maar eens

vertrouwen mee bij klanten.”

En voor de kleinere spelers: focus je op ser-

op ‘no fly list’ terechtkomen omdat je naam

vice en authenticiteit.”

verkeerd is gespeld.”

Bart Van den Brande: “Wie slaagt er van-

NIEUWE TECHNOLOGIEËN

Regularisatie door de overheid zal meer

daag in om data te koppelen en bijvoor-

Het kwam al even ter tafel, de nieuwste

en meer belangrijk worden, meent Bert

beeld een persoon die net een tuinset

technologieën, zoals AI, IoT, enz. Gaan we

Jacobs. Bart Van den Brande antwoordt:

heeft gekocht een week later als het mooi

ze kunnen tegenhouden? “Absoluut niet,”

“AI laat zich heel moeilijk reguleren, het is

weer is een aanbieding te sturen voor een

zegt Bert Jacobs. “Maar dat hoeft ook niet.”

heel vluchtig en ontastbaar en kan je niet

barbecue. Dat zijn er nog maar heel wei-

Bart Van den Brande plaatst wel een kant-

gieten in wetgeving. Er is nu wel een lijst

nig.” Kris Vranken: “Hier zijn zeker wel re-

tekening: “Er is terecht heel veel bezorgd-

met ethische richtlijnen van de EU voor het

tailers mee bezig, ook de kleine, maar het

heid vanuit Europa over de massa’s data

correct omgaan met AI.” Volgens Jan Hen-

hangt af van de visie. Het is een proces van

die uit IoT verzameld zal worden de vol-

deryckx is het ook een deel van de verant-

jaren investeren in systemen. Dat gaat niet

gende jaren en die als persoonsgegevens

woordelijkheid van de partijen zoals hier

alleen over persoonsdata, maar ook over

gezien moeten worden zodra je ze kop-

aan tafel om ethisch te handelen. “Tech-

productdata en wellicht open data. Veel

pelt. Massa’s data waar je als consument

nisch kan eigenlijk alles. Aan ons de taak

bedrijven zitten vandaag nog in awareness

nog heel weinig controle over hebt, over

om retailers en bedrijven het juiste advies

fase waarbij ze systemen aan het consoli-

wie wat in handen heeft. Als ze zelflerend

te geven zodat ze op een goede manier

deren zijn. Er wordt heel veel getest van-

zijn, volgt conclusie op conclusie en kan

met data en inzichten omgaan.” Ook naar

daag omdat er geen bewezen modellen

op een gegeven moment niemand meer

de overheid toe zou er vanuit de sector

zijn.” Wat moet je dan wel doen? Jan Hen-

herleiden waar het op gebaseerd is. Dat

meer gelobbyd moeten worden, vindt Bart

deryckx: “Zorgen dat je kleine testen kunt

stelt uitdagingen naar niet alleen het na-

Van den Brande. “Er wordt te weinig ken-

doen, AB testing inbouwen, om zo kleine

leven van databescherming maar ook

nis overgedragen om een beter begrip en

stapjes te zetten met een meetbaar resul-

naar de fundamentele rechten van ons als

kader te creëren van de economische en

taat, zodat je weet wat de impact geweest

burger. In welke mate hebben we zelf nog

technische werkelijkheid. Dat zou de over-

is. Dat heeft weer met ervaring en kennis

controle over ons leven als door automati-

heid toelaten om beter aangepaste regels

te maken. Veel bedrijven doen dingen,

sering steeds meer beslist wordt. Waar als

te inacten.” Kris Vranken tot besluit: “We lig-

maar weten niet wat impact en prioriteit is.”

maatschappij moeten we de grens trek-

gen er nog veel te weinig wakker van.”

Arno Visser adviseert om eerst terug de ba-

ken?” Jan Henderyckx: “Ik denk dat uitein-

DATA KOPPELEN

I<

”Als ik vandaag nieuwe tuinmeubels koop, word ik vaak nog weken lang‘bestookt’ met aanbiedingen van diezelfde tuinmeubels.

Dan heb je het niet begrepen” ONLINE

RETAILER I

19

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

Wij gaan voor ISO certificering.

Zeker?

Toegeven: we hebben nog geen ISO certificering.

En dat zal ook zo blijven de komende maanden, misschien wel het komende jaar…

Maar goed, we willen er wel eentje. Not just for the sake of it maar omdat we het écht willen. Onze beweegreden was er al lang : hoe kunnen we onze klanten aantonen dat we het goed menen rond informatiebeveiliging? Je kan dit doen door dagdagelijks er keihard voor te gaan in al je processen en vooral in de mind set van je medewerkers. Maar hoe maak je dit officieel? Door je te certificeren. De realiteit gebiedt te zeggen dat we er nog niet zijn. Geen reclame op zich maar wel eerlijk, toch?

>>

>> ONLINE

RETAILER I

21

DATA

22 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

”Een datalek van persoonsgegevens heeft namelijk niet alleen sterke financiële gevolgen, ook uw reputatie wordt hierdoor aangetast”

ISO 27001 : QUÉ?

AAN DE SLAG

ISO 27001 is een wereldwijd erkende

ISO 27001 betekent eigenlijk dat je alle (maar

norm op het gebied van informatiebevei-

dan ook alle) processen die ergens betrek-

liging. Met ISO 27001 certificering laat u

king hebben op informatie(vergaring) bin-

zien dat u voldoet aan alle eisen rondom

nen je werkomgeving documenteert én

informatiebeveiliging. Met ingang van de

vooral up to date houdt. Daar zit de kracht

Algemene verordening persoonsgege-

(en de moeilijkheid) van de certificering. Elk

vens (ofwel GDPR) in Europa worden de

jaar word je op de rooster gelegd. De eerste

regels rondom gegevensbescherming

‘audit’ omvat de documentering en de vol-

aangescherpt. Als organisatie betekent

ledigheid ervan. Vanaf dan ligt de nadruk op

dit dat u uw managementsysteem voor

het levendig houden van die processen.

informatiebeveiliging goed op orde dient te hebben. Een datalek van persoonsge-

Terwijl je de TO DO’s in kaart brengt be-

gevens heeft namelijk niet alleen sterke

sef je hoe sterk zo’n certificering wel is.

financiële gevolgen, ook uw reputatie

Je wordt verplicht om -van binnen-uit -je

wordt hierdoor aangetast.

operationele reilen en zeilen grondig door te nemen. Een ongelooflijk interessante

INFO VERGAREN

leerschool (en gelukkig ook vaak een AHA

De bundel documentatie die je na het aan-

Erlebnis –“och dit hebben we al, én dit ook

kopen van een licentie ontvangt lijkt vrij

en dat eigenlijk ook al!”...) waarbij best veel

abstract maar na wat leeswerk merk je dat

personen betrokken worden. Iedereen

alle nodige informatie zeker aanwezig is. De

moet z’n steentje bijdragen om de docu-

checklist in de bundel is dé rode draad om

mentatie te maken of te vervolledigen (

dit project aan te vatten. Sowieso raden we

elk vanuit z’n eigen expertise). Iedereen

je aan om je op regelmatige basis hierin te

binnen je organisatie wordt bewust ge-

laten begeleiden. Wij hebben ondersteu-

maakt van het belang om gestructureerd,

ning van Veerle Van Hecke die als ISO Certi-

georganiseerd en volgens een bepaald

fied ons stap voor stap verder helpt.

procedé aan de slag te gaan.

ONLINE

I<

RETAILER I

23

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HET BOUWEN VAN EEN DATAGEDREVEN

LEADMACHINE IN DE B2B Bij Blauwe Monsters zien we een steeds sterkere behoefte aan online marketing in de B2B. Traditionele sales binnen de B2B zijn steeds minder effectief en dit soort bedrijven voelen dat ze een slag moeten maken om hun gewenste groei te realiseren.

>> ONLINE

RETAILER I

25

DATA

26 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

”Het resultaat is een datagedreven leadmachine die zorgt dat er een efficiëntere salesafdeling ontstaat die groeiambities gaat realiseren” Dit gevoel wordt onderbouwd door een aantal stevige onderzoeken. Zo wijst een onderzoek van Millward Brown uit 2015 al uit dat ongeveer 90% van de B2B besluitnemers of beïnvloeders het internet gebruiken om zich te oriënteren. Daarbij wijst dit onderzoek uit dat de eerste 57% van deze B2B buyer journey onder de radar plaatsvindt en er dus nog geen wens is om met een leverancier contact op te nemen.

OORZAKEN VAN DIT VERANDERENDE GEDRAG

Uiteraard zijn de digitale ontwikkelingen van deze tijd en ons algeheel veranderende gedrag met betrekking tot kopen een belangrijke oorzaak. In de B2B speelt nog specifiek mee dat de samenstelling van het gemiddelde DMU (Decision Making Unit) binnen de B2B sterk veranderd is afgelopen jaren. Gemiddeld bestaat een DMU uit 6 tot 10 personen. Het eerder genoemde Millward Brown onderzoek wijst uit dat het percentage Millennials (leeftijd tussen 18 en 34 jaar) aanwezig in de DMU vanaf 2012 is toegenomen vanaf ongeveer een kwart naar de helft. Deze generatie is vanaf school gewend online te oriënteren. Zij hebben een sterke behoefte om via deze online weg op zoek te gaan naar een oplossing van hun probleem. Dit maakt dat ze binnen een DMU ook een sterkere stem hebben gekregen. Bij Blauwe Monsters zien we dat binnen de B2B een veelgemaakte fout is dat sales zich puur richt op de besluitnemers binnen een B2B bedrijf, terwijl de groep daaronder een veel sterkere invloed heeft op een besluit en dat de besluitnemers zich steeds meer laat leiden door informatie die de laag daaronder aanlevert.

DE B2B BUYER JOURNEY VAN GARTNER

Ook Gartner heeft veel onderzoek gedaan naar de B2B buyer journey. Veel van hun bevindingen komen overeen met de onderzoeken van Millward Brown. Een interessante, aanvullende constatering die zij hebben gedaan is dat er binnen de B2B buyer journey een aantal fases te herkennen zijn. Dit zijn grofweg de volgende: • Problem Identification • Solution Exploration • Requirements Building • Supplier Selection

Uit de onderzoeken van Gartner blijkt dat de volgorde van het doorlopen van deze stappen heel verschillend kan zijn. Zo kan het zijn dat iemand binnen een DMU begint met het zoeken naar een gerichte oplossing (Solution Exploration), waarna de conclusie is dat dit niet de meest logisch oplossing is voor het probleem. Dit oriëntatieproces gaat over in de Problem Identification-fase.

Aanvullend wijst hun onderzoek uit dat 77% van de B2B buyers hun laatste aankoopproces als complex heeft ervaren. Op zich is dat vrij logisch. We leven immers in een tijd met een overvloed aan informatie waardoor het lastiger is om tot een juist besluit te komen met betrekking tot de oplossing van een specifiek probleem. Is bijvoorbeeld een sales training nou echt de oplossing voor mijn achterblijvende sales? Of moet ik eerder vol inzetten op een beter marketing apparaat die mijn sales gaat voeden met warme leads?

ren. Het startpunt is dus nagenoeg altijd eerst deze basis op orde te brengen zodat er content aanwezig is die helpt om de complexe B2B buyer journey in de verschillende fases te doorlopen.

HOE SPEEL IK HIER GOED OP IN MET B2B MARKETING?

Wanneer de basis op orde is, dan kan het adverteren opgeschaald worden. Op die manier vergroten we de zichtbaarheid. Daarbij zorgt de betere online basis voor een aanzienlijk hogere ROI. In deze tweede fase komt ook het moment dat we Marketing Automation kunnen gaan inzetten. Zodoende kunnen we datagedreven gegenereerde leads nurturen tot een Marketing Qualified Lead (MQL) waarmee vervolgens de sales aan de slag kan.

Al deze data uit onderzoeken geven voortdurend mooie inzichten om op in te spelen met B2B marketing. Bovendien kunnen de bevindingen ervoor zorgen dat de salesmachine beter gaat draaien en groeiambities kunnen worden gerealiseerd.

De hoe-vraag is vrijwel nooit van tevoren 100% goed te beantwoorden, maar wordt meestal gedurende de weg duidelijker. Het vraagt vaak om een wat langere adem. Wanneer de B2B marketing eenmaal op de rit is, staat er een leadmachine die lang voor succesvolle sales kan zorgen.

DE BLAUWE MONSTERS ROUTE

Om uiteindelijke tot de gewenste data gedreven leadmachine doorlopen we met onze B2B klanten een aantal stappen.

ONLINE BASIS

Wat we bij Blauwe Monsters vaak zien is dat de online basis niet op orde is. We zien regelmatig websites waarin geen goed doordachte B2B buyer journey zit. Zo is er bijvoorbeeld te weinig content aanwezig om iemand goed het oriëntatieproces te laten doorlopen. Vervolgens zijn er tevens geen mogelijkheden om leads te genere-

Vaak blijkt dat er binnen een B2B bedrijf veel content aanwezig is die nog niet online beschikbaar is. Dat is een gemiste kans. Doorgaans kan deze content namelijk uitstekend helpen bij het oriëntatieproces. In de gemiddelde salespitch zit met andere woorden content die uitstekend kunnen dienen als content in het oriëntatieproces en dus perfect inspelen op het gedrag binnen de B2B buyer journey. Daarom kijken we bij Blauwe Monsters tevens naar alle bestaande content.

Zo maken we inzichtelijk welke content tevens geschikt is voor de website.

ZICHTBAARHEID EN MARKETING AUTOMATION

RESULTAAT

Verder geeft een Marketing Automation tool ook goede inzichten in welke content populair is. Deze data helpt om de B2B buyer journey verder te optimaliseren. Hierdoor ontstaat een optimalisatieproces die ervoor zorgt dat een bezoeker soepel door een complexe B2B buyer journey heen geleid wordt. Het resultaat is een datagedreven leadmachine die zorgt dat er een efficiëntere salesafdeling ontstaat die groeiambities gaat realiseren. I <

ONLINE

RETAILER I

27

e-Commerce at Lightspeed and beyond Digital commerce is simpelweg de toekomst van jouw bedrijf, geen ontkomen aan.

Maar digitaal is disruptief voor de gehele onderneming en daarom is het best om de juiste partner aan je zijde te hebben. Een partner die niet alleen het technisch luik voor zich kan nemen, maar je ook kan bijstaan op vlak van online strategie en marketing.

Wij helpen u bij het maken van de juiste keuzes en met het uitwerken van een totaaloplossing.

LE ADING E- COMMERCE SOLUTIONS

B2C en B2B e-commerce

B2C e-commerce

Boekhouden & e-Invoicing

UniďŹ ed commerce

Loyalty & Payments

Voorraadbeheer

CMS â&#x20AC;&#x201C; Shopping experiences

Retail POS

Discrete productie

Marktplaatsen & Social Media

Horeca POS

Project Management

Het is ons doel om complete e-commerce trajecten te realiseren samen met onze klanten, omdat we geloven dat dit de beste garantie voor succes is.

Veldkant 35c, 2550 Kontich

tel +32 3 444 19 10

info@polaris-dc.com

www.polaris-dc.com

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De EU stelt zijn nieuwe datastrategie voor De Europese Commissie stelt woensdag een eerste reeks voorstellen voor die de Europese bedrijven moeten helpen om hun belangrijke reserves aan industriĂŤle data te benutten, maar ook de controle op de digitale giganten moeten versterken.

>> ONLINE

RETAILER I

29

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

"Centraal in de nieuwe strategie van de EU staat de oprichting van een eengemaakte datamarkt en van minder grote datamarkten gericht op grote industrieën"

De Europese Commissie zal deze woensdag een eerste reeks voorstellen bekendmaken die de Europese bedrijven moeten helpen om hun belangrijke reserve aan industriële data te exploiteren, maar ook om de controle op de digitale giganten Facebook, Google en Amazon moeten versterken.

De voorstellen voor data en artificiële intelligentie maken deel uit van een bredere

30 I

ONLINE

RETAILER

strategie van de Europese Unie om de bedrijven uit de gemeenschap te helpen om op de digitale concurrentie aan te gaan met de Amerikaanse giganten en Chinese bedrijven die steun krijgen van Peking.

Deze nieuwe aanpak zal woensdag rond de middag gedetailleerd worden door de Europese Commissaris voor de Interne Markt, Thierry Breton, en de Europese Commissaris

voor de Mededinging, Margrethe Vestager.

Het duo zal tegen het einde van het jaar een finaal project voorstellen na advies ingewonnen te hebben bij de betrokken partijen.

Centraal in de nieuwe strategie van de EU staat de oprichting van een eengemaakte datamarkt en van minder grote datamarkten gericht op grote industrieën, zo staat in een versie van het project dat Reuters einde januari kon inkijken.

DATA

Het document, waarvan de inhoud sindsdien geĂŤvolueerd kan zijn, moet onderwerpen behandelen zoals het grensoverschrijdend gebruik van data, de interoperabiliteit van data en standaards in domeinen zoals industrie, klimaatverandering, automobiel, gezondheid, financiĂŤle diensten, landbouw en energie.

Het zou ook een maatregel moeten voor-

stellen die voor controverse kan zorgen, omdat hij de concurrentieregels in de EU zou kunnen herzien om het delen van data te bevorderen.

Tegenover de kritiek op de macht die de digitale giganten in handen hebben, wil de Commissie eveneens maatregelen invoeren om deze platformen te verhinderen om unilateraal voorwaarden voor toegang tot

en gebruik van data op te leggen, of er op een buitensporige manier van te profiteren.

De voorstellen voor artificiĂŤle intelligentie van hun kant willen een kader uitwerken om een antwoord te bieden op de uitdagingen die gesteld worden door het groeiend gebruik van deze technologie door tal van bedrijven, aldus een document dat Reuters kon inzien. I<

ONLINE

RETAILER I

31

VERBETER DE RELATIE MET UW KLANTEN

74% Van de consumenten vindt dat digitale innovaties de klantervaring verbeteren.

Voor een gratis demonstratie, surf naar: www.efficy.com

SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

NÓG MEER

FLEXIBILITEIT

6

MET

SHOPWARE Bedrijven moeten flexibel zijn als ze op de lange termijn relevant willen blijven. Dat wil zeggen, eenvoudig kunnen anticiperen op nieuwe trends, technologieën en veranderingen in de markt, maar bovenal: voldoen aan de veranderende winkelvoorkeuren van klanten. Shopware heeft zich bewezen als een zeer stabiele, betrouwbare en krachtige e-commerce oplossing. De nieuwste release – Shopware 6 –geeft retailers met zijn API-first benadering de vrijheid om hun groeipotentieel snel en gemakkelijk te realiseren. Met meer flexibiliteit en minder complexiteit.

>> ONLINE

RETAILER I

33

SOFTWARE

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

SOFTWARE

”Met de API-first benadering, is het nieuwe platform ontworpen voor de klantbelevingen van vandaag en de ervaringen die zich in de toekomst kunnen voordoen” Als het gaat om het selecteren van een ecommerceplatform, is het nemen van de juiste beslissing van cruciaal belang, niet alleen rekening houdend met wat het platform vandaag kan, maar ook rekening houdend met eventuele evoluties in de toekomst, zegt Wiljo Krechting van Shopware. “We hebben daarom Shopware 6 helemaal opnieuw opgebouwd. Met de APIfirst benadering, is het nieuwe platform ontworpen voor de klantbelevingen van vandaag en de ervaringen die zich in de toekomst kunnen voordoen.” Shopware is een toonaangevend e-commercesysteem en wordt gebruikt door vele toonaangevende Europese merken, retailers en fabrikanten in zowel B2C als B2B. “Vanuit ons hoofdkantoor in Schöppingen, Duitsland, vertrouwen onze 200 medewerkers op een wereldwijd netwerk van 1.200 verkoop-, technologie- en oplossingspartners. Een community met honderdduizenden leden geeft klanten toegang tot meer dan 3.500 extensies en gecertificeerde professionele ondersteuning.”

BREDE BASIS

Shopware 6 is dus een complete herschrijving van Shopware. Krechting: “Natuurlijk hebben we het wiel niet opnieuw uitgevonden voor aspecten waar we blij mee waren in Shopware 5; tegelijkertijd wilden we veel onderwerpen verbeteren die we niet in de vorige generatie hebben kunnen implementeren. Bovendien hebben we veel nagedacht over hoe ecommerce er over een paar jaar uit zou kunnen zien, aan welke vereisten we misschien moeten voldoen en welke klantensegmenten we willen bereiken. We kwamen er al snel achter dat het niet om hype-technologieën ging, maar om het creëren van een brede basis waar zowel kleine retailers als zakelijke verkopers succesvol mee zouden kunnen zijn. En dat is Shopware 6: eenvoudig, flexibel, ultramodern en open source. Bij het creëren van Shopware 6 wilden we onze retailers een

duurzame oplossing bieden die de tand des tijds kon doorstaan, dus de nieuwe technologische basis is gebaseerd op standaard technologieën: Symfony voor het standaardraamwerk, Vue.js voor de administratie, Twig voor de sjabloon-engine en Bootstrap als het CSS-framework.”

EÉN GEÏNTEGREERD SYSTEEM

Krechting licht enkele belangrijke features van Shopware 6 toe. “Op basis van onze ervaringen met kleine, middelgrote en grote e-commerceprojecten vroegen we ons af: wat willen eindklanten? Wat hebben retailers en ontwikkelaars nodig om aan de verwachtingen van de klant te voldoen? Het resultaat is dat Shopware 6 consequent de API-first benadering volgt en de nodige flexibiliteit biedt voor de retail; onafhankelijk van plaats, tijd en device. Met behulp van API’s kunnen afzonderlijke componenten, zoals de storefront / administratie, of zelfs oplossingen van derden zoals ERP, PIM of CRM worden gekoppeld binnen één gecentraliseerd en geïntegreerd systeem. Dit betekent dat elke retailer dezelfde mogelijkheid heeft om snel op marktveranderingen te reageren en boeiende klantervaringen te creëren. Het overkoepelende doel: jouw als merk, retailer of fabrikant meer aanwezig maken in het dagelijks leven van mensen en zo nieuw groeipotentieel ontketenen.”

SHOPPING EXPERIENCES

Voor internationalisering heeft Shopware nieuwe concepten ontwikkeld voor vertalingen, de afhandeling van bruto- en nettoprijzen, evenals prijzen per valuta. Het nieuwe concept Verkoopkanalen biedt een nieuw perspectief op extra kanalen zoals eBay, Amazon, Instagram, enz. Daarnaast is Shopping Experiences een voortzetting van de functie Shopping Worlds van Shopware 5, maar met verbeteringen op het gebied van bruikbaarheid en ontwerpmogelijkheden. “Vrijwel elke inhoudspagina van de online shop kan worden

aangepast, en dat geldt voor alle verkoopkanalen,” zegt Krechting. “Voor de retailer verloopt het creëren van Shopping-ervaringen uitermate intuïtief en vereist het geen ontwerpaffiniteit of voorafgaande technische kennis. Datzelfde geldt voor de nieuwe Rule Builder, waarin retailers de vrijheid hebben om Shopware aan hun eigen bedrijfsmodel aan te passen zonder enige programmeerinspanning. Volgens het ‘configuratie via codering’-principe, kan je eenvoudig ‘dynamische groepen’ creëren (bijvoorbeeld een groep van alle klanten ouder dan 18 jaar), klanten speciale prijzen of een speciale inhoud geven of bestellingen / betalingen / zendingen voor ene groep beperken. Met de nieuwe Rule Builder kan Shopware 6 voldoen aan vereisten waarvoor in het verleden een aangepaste extensie nodig was.”

MIGRATIE-ASSISTENT

Voor welk type retailer is Shopware 6 geschikt? “Eigenlijk elke retailer,” benadrukt Krechting. “En we maken de overstap ook eenvoudig. Of een retailer nu migreert van Shopware 5 of een ander platform, we hebben een Migratie-assistent ontwikkeld die de retailer stap voor stap door het proces van overschakelen naar Shopware 6 leidt. Dat wil overigens niet zeggen dat we nu stoppen met Shopware 5.

Shopware 5 is een zeer stabiele, betrouwbare en krachtige e-commerce oplossing.

In de komende vijf jaar bieden we langdurige ondersteuning voor Shopware, die releases en beveiligingsupdates omvat.

Naast het reguliere onderhoud en verbeteringen, zullen we blijven reageren op feedback van de community en nieuwe functies in het product opnemen.”

Ook benieuwd naar de mogelijkheden van de nieuwste Shopware 6? Contacteer een van de Shopware-partners, zoals Polaris Digital Commerce uit Kontich, over hoe het platform jouw bedrijf kan laten groeien. I <

ONLINE

RETAILER I

35

Wholesale Marketplace 500 merken 40.000 producten Fair-trade Handmade Meld je nu gratis aan als inkoper op orderchamp.com/retailers of registreer je via de QR-code.

SOFTWARE PLATFORM

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VEEL

WAAR

JE GELD VOOR

Is je interesse gewekt door het interessante artikel op de vorige paginaâ&#x20AC;&#x2122;s en de talloze functionaliteiten die Shopware 6 biedt? Polaris Digital Commerce weet als implementatiepartner van Shopware je dromen te verwezenlijken.

Volgens Managing Partner Sven Smets van Polaris Digital Commerce biedt Shopware alle voordelen van Magento, maar zonder de complexiteit en hoge vanaf budgetten.

>> ONLINE

RETAILER I

37

SOFTWARE PLATFORM

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

"Uniek aan de aanpak van het platform is dat nieuwe projecten altijd in een drieluik worden aangepakt" Polaris Digital Commerce is al jaren Platinum partner van Lightspeed. “Lightspeed is een mooi instap platform voor de beginnende retailer,” zegt Sven. “Wil je wat extra’s dan loop je toch snel tegen de limieten aan.

Zo laat Lightspeed bijvoorbeeld geen maatwerk toe in de backend. Reden voor ons om op zoek te gaan naar een alternatief voor retailers die aan de volgende stap toe zijn. We zijn natuurlijk platformen met elkaar gaan vergelijken en kwamen al snel bij Shopware terecht. Concurrent Magento was ook even in beeld, maar we zijn van mening dat Magento met versie 2 stilaan opnieuw dezelfde fouten begint te maken als met Magento 1, zodanig dat de complexiteit op termijn niet meer behapbaar is. Zelfs de eigen community begint daar nu al aan te twijfelen.”

38 I

ONLINE

RETAILER

UNIEKE SAMENWERKING

Shopware is van oorsprong een Duitse ecommerce oplossing en daar alom gekend, weet Sven. “Het platform heeft enorm veel potentieel met veel standaard out-of-thebox functionaliteiten. Dat is ook in de landen rondom Duitsland niet onopgemerkt gebleven, want vooral in Nederland en de UK – landen waar van oorsprong Magento heel sterk vertegenwoordigd was – weet Shopware steeds meer klanten te winnen.

Het doel van Shopware is dan ook om een expansie te maken verder Europa in via een partnerprogramma. Na een aantal prettige gesprekken met de mensen op het hoofdkantoor in Duitsland zijn wij sinds vorig jaar officieel partner van Shopware voor België.

Uniek aan de aanpak van het platform is dat

nieuwe projecten altijd in een drieluik worden aangepakt. Dat wil zeggen, de retailer kan zowel rekenen op ondersteuning van de Shopware partner als van de leverancier zelf uit Duitsland. Dat maakt de samenwerking uniek en getuigt van een zeer professionele aanpak. Magento bijvoorbeeld is vaak quasi onbereikbaar voor partners, laat staan voor klanten. Zelfs bij de goedkoopste betalende versie is support vanuit Shopware inbegrepen.”

UNIFIED COMMERCE

Shopware 6 is medio vorig jaar voorgesteld, maar sinds begin dit jaar pas echt bruikbaar voor nieuwe klanten, vervolgt Sven.

“Zie het platform als een bouwdoos voor programmeurs, maar met toch reeds heel

SOFTWARE PLATFORM

wat standaard functionaliteiten. Zowel de voorkant als de achterkant kunnen volledig naar wens worden aangepast. Het mooie van Shopware 6 is, dat het een heel aantal features bevat die ervoor zorgen dat een retailer zelf al veel kan doen, zonder direct een programmeur te moeten aanspreken.

Dat maakt het platform heel krachtig.” Op dit moment is Polaris Digital Commerce bezig met de eerste projecten op Shopware 6. “Zo hebben we onlangs Monar.be overgezet van Lightspeed naar Shopware om verdere groei mogelijk te maken en ook om meerdere storefronts op één backend te kunnen draaien. Het hele platform is future proof ingericht. Het maakt in feite niet uit welke voorkant je koppelt aan de backend, dus ook sociale media, Instagram,

Snapchat, marktplaatsen, enz. Bovendien is het platform al voorbereid op IoT, voice commerce en dergelijke meer. Met andere woorden, Shopware 6 ondersteunt ‘unified commerce’. Omdat alle kanalen via dezelfde backend worden aangestuurd, is men altijd verzekerd van de juiste prijs, juiste voorraden en juiste info op alle kanalen. Shopware 6 ondersteunt elk mogelijk scenario: B2B, B2C of een combinatie van beide.”

In Shopware 6 kunnen retailers zelf de look and feel naar hun hand zetten of aanpassen aan de doelgroep dankzij de verschillende Story Telling en Shopping World templates.

Sven geeft een voorbeeld: “Zo kan een man in de leeftijd tussen de 20 en 45 jaar bijvoorbeeld een andere homepage te zien krijgen

dan een vrouw in diezelfde leeftijdscategorie. Of specifiek voor fashion kun je eenvoudig een Shop-the-Look pagina aanmaken waarop je punten kunt definiëren die direct doorlinken naar de productdetailpagina. De mogelijkheden gaan heel ver en het kan allemaal in hoge mate door de retailer zelf ingesteld worden. Shopware 6 is een van de betere platformen om tegen een redelijk budget een unieke shopomgeving te creëren. Het platform biedt veel ‘value for money’ en kan meegroeien met de klant.” I<

ONLINE

RETAILER I

39

ONTDEK COOKIESCAN

SLECHTS 2% VAN DE BELGISCHE WEBSITES IS COOKIE COMPLIANT! Benchmark bij 113 websites van Belgische topbedrijven, uitgevoerd door Grava via Cookiebot.

Een recent Europees arrest bevestigt de plicht tot voorafgaande opt-in voor alle cookies per categorie. Bovendien vereist GDPR transparantie over hoe je omgaat met de data die je uit cookies verzamelt.

Weet jij welke cookies op jouw website draaien? Weet je wie de uitgever is en of je data wel binnen de EU blijft? Weet je welke data je verzamelt en wat je ermee doet? Is al die info met zekerheid juist verwerkt in jouw cookiebanner of privacy policy?

Neen? Cookiescan zorgt ervoor dat datacollectie via je website zowel technisch als juridisch 100% goed zit. Zo respecteer je niet alleen de privacy van je klanten, je voorkomt uiteraard ook klachten en boetes.

WWW.COOKIE-SCAN.BE

CRM

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

CRM MAAT ELKE BEHOEFTE

EEN OP VAN

Het klinkt misschien gek, maar veel retailers kennen hun eigen klanten niet. Met de in eigen huis ontwikkelde CRM oplossingen helpt Efficy bedrijven om klantgegevens om te zetten in klantkennis. Zo’n 360 graden klantbeeld is belangrijk om een klantrelatie op te bouwen. Een klant wiens verzoek efficiënt wordt behandeld, wordt een trouwe klant, soms zelfs een ambassadeur.

>> ONLINE

RETAILER I

41

CRM

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Een 360 graden klantbeeld is belangrijk om het juiste product aan de juiste klant te kunnen aanbieden” Een 360 graden klantbeeld is belangrijk om het juiste product aan de juiste klant te kunnen aanbieden, begint Arno Visser van Efficy. “Veel KMO’s zijn nog onvoldoende op de hoogte van wat een CRM oplossing hierin kan betekenen. Onze CRM oplossing is als een atoommodel met een centrale database met daaraan gelinkt alle entiteiten waarmee een persoon verbonden is.

Alle klantcommunicatie wordt beheerd in het CRM. Zo kan het beheer van klachten en verzoeken worden verbeterd, de communicatie worden geharmoniseerd om uiteindelijk te komen tot een betrouwbare klanten-kennisbank.”

GERICHT BENADEREN Met een 360 graden klantbeeld kunnen retailers ook gerichter klanten en prospects benaderen. Visser: “Retailers zijn in staat hun database te segmenteren om gerichte marketingacties te lanceren. Stel je hebt een online webshop in kledij. Klanten kun je via het CRM linken aan producten, productgroepen, maar ook linken aan alle communicatie die wordt verstuurd. Zo kun je nieuwsbrieven bijvoorbeeld heel gericht uitsturen aan een selecte groep klanten die aan een bepaalde productgroep is gelinkt.

Inzicht in je klanten betekent dat je steeds verder kunt segmenteren en dat maakt je als retailer steeds relevanter voor je klanten. Klanten verwachten dat overigens ook op de dag van vandaag.”

EUROPESE SPELER Efficy CRM is een directe concurrent van bedrijven zoals een Salesforce en Microsoft Dynamics. “Het grote verschil is dat wij een echte Europese speler zijn met het hoofdkantoor in Brussel. Zeker ten aanzien

42 I

ONLINE

RETAILER

van de AVG is dat een zeer grote troef gebleken,” weet Visser. “Als Europees bedrijf voldoen we aan de Europese wet- en regelgeving en daarmee liggen we toch een stapje voor ten opzichte van onze concurrentie.” Efficy heeft bovendien behoorlijke ambities en wil binnen nu en vijf jaar flink groeien op de Europese markt. De laatste jaren hebben er de nodige overnames plaatsgehad. En die groei zet zich de komende jaren door, verklapt Visser.

OOK VOOR DE KMO Het optimaliseren van de klantrelatie via een CRM oplossing is echt niet alleen voorbehouden aan de grote spelers. Visser: “Ons aanbod betekent dat elk bedrijf in staat is om de CRM oplossing te vinden die past bij de behoeften. We maken onderscheid in drie versies Enterprise, Premium en Corporate, waarbij we altijd uitgaan van de probleemstelling van de klant. De processen erachter worden hier vervolgens op aangepast. Ons CRM is namelijk heel flexibel en perfect schaalbaar dankzij de vele functies en modules die het biedt.

Ook integreren we met alle mogelijke additionele software, zoals externe ERP- en boekhoudsystemen.”

2.500 klanten en meer dan 170.000 gebruikers maken intussen al gebruik van de oplossingen van de Efficy Groep. “Onze missie is om elk bedrijf op weg naar succes te ondersteunen door het te helpen zijn klantgegevens om te zetten in klantenkennis en tegelijkertijd het werk van zijn medewerkers te vereenvoudigen. Die missie zullen we de komende jaren verder gaan uitdragen.” I <

CRM

ONLINE

RETAILER I

43

Halve your cost of e-Commerce & Double your Sales through Smart Integration!

Everything connected - real time data out-of-the-box TailorFIT Omnichannel Conductor TailorFIT can also provide you with every single Fashion ERP module

www.tailorfit.eu BUSINESS SOLUTIONS FOR PROFASHIONALS

BIG DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE JUISTE KEUZES MAKEN >> Het data-aanbod van retailers was tot voor een paar jaar geleden redelijk beperkt en werd met name gebruikt voor loyalty kaarten. Door de steeds verdere vorm van digitalisatie verzamelen retailers meer en meer data.

Hoe meer data van verschillende bronnen, hoe meer usecases ingevuld kunnen worden om de informatie uit die data te gaan gebruiken voor het nemen van betere beslissingen. Als dataspecialist kan Keyrus etailers helpen de juiste keuzes te maken op basis van data.

ONLINE

RETAILER I

45

BIG DATA

46 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BIG DATA

Begin altijd vanuit een bepaalde strategie, adviseert Frank Rossaert van Keyrus. “De meest bekende toepassing is campagne management. Met behulp van een model bekijken welke klanten interessant zijn voor een campagne. Bij DM doeleinden kan op die manier enorm op kosten worden bespaard, omdat je gericht een groep gaat benaderen.

Maar ook digitaal, via e-mail, kun je gerichter klanten benaderen door de juiste boodschap te richten aan de juiste doelgroep. Er is immers al genoeg spam in omloop.”

CAMPAGNE VERRIJKEN Wat Keyrus doet is ook marketing, maar maakt het meer datagedreven. Rossaert:

DROMEN Volgens Carl Sablon zijn de Belgische pure players al redelijk ver met het opzetten van gerichte campagnes, terwijl de traditionele bricks and mortar retailers nog wel wat stappen kunnen maken. “De grote foodretailers in ons land zijn intens bezig met datadriven marketing, maar hebben wel regelmatig problemen om het te gaan operationaliseren. De non-food staat pas aan het begin van het gebruik van data-analytics.

We merken wel dat retailers steeds meer investeren in marketing automation tools om campagnes te gaan aansturen. Het besef is er vaak wel, maar de kennis over hoe ze er mee om moeten gaan is niet altijd aan-

voorbeeld telecom bedrijven met een beperkt aantal producten kun je er niet specifiek, bijna per product, een model op loslaten. Dat kan niet voor 10.000-en producten. Een andere uitdaging voor retailers is dat ze niet zeker weten of een klant na zijn laatste bezoek nog ooit terugkeert. Met behulp van de juiste data en de juiste tools en analyses kan daar beter zicht op worden verkregen en krijgt de retailer beter zicht op het gedrag van zijn klanten. Zo zijn er Internet of Things toepassingen waarmee vandaag wordt geëxperimenteerd om de user experience te verbeteren binnen retail en die op termijn ook de customer insights kunnen verrijken, zoals het gebruik van

”BEGIN ALTIJD VANUIT EEN BEPAALDE STRATEGIE” “Ten eerste maken we de campagnes meetbaar; we gaan de performantie meten. En ten tweede verrijken we de marketingcampagne met data als gevolg van interactie tussen de klant en de etailer, alsook met data van buitenaf. Dat centraliseren we in één omgeving die het toelaat de campagne op een andere manier aan te sturen en effectief meetbaar te maken. Zo laten we een retailer op een agiele manier beter omgaan met zijn marketingactiviteiten.” Aan de hand van onder meer A/B testing kunnen we precies bepalen welke campagne bij welke doelgroep past, vult Carl Sablon van Keyrus aan.

“Wij werken toolonafhankelijk en gaan samen met de bij de klant beschikbare tools aan de slag om een duidelijke meerwaarde te geven aan de marketingactiviteiten en campagnes te verrijken en versterken.”

wezig. Voordeel is wel dat door het gebruik van de tools data veel meer gestructureerd wordt bijgehouden. Dat maakt de stap om analytics te gaan toepassen gemakkelijker.”

Retailers zijn zich wel bewust van de mogelijkheden en dromen van een online realtime personalisatie van het web, maar zijn absoluut zover nog niet, ziet Chris Lievens van Keyrus. “Wij bieden ze ondersteuning op drie vlakken; zowel inhoudelijk naar het operationele in de zin van het mee opzetten van campagnes door Keyrus Digital; naar de technische implementatie toe met Keyrus BI en de marketing op strategisch niveau bepalen met Keyrus Management.”

INTERNET OF THINGS Retailers beschikken vaak over een enorm productassortiment. “Anders dan bij bij-

smartphone en wearable devices, personalized digital coupons, smart pricing, augmented info bij het scannen van producten of de voetscan voor de maten bij schoenwinkels / online passen van kleding.”

Chris Lievens: “Dankzij big data kan een retailer het gedrag van zijn klanten over alle kanalen heen herkennen, zowel online als offline als social. Social data kunnen ook een verrijking geven aan het klantprofiel om de interactie verder te personaliseren. Met data is zoveel mogelijk, maar je moet wél de juiste weg weten te vinden in de data en de juiste usecases weten te definiëren. Wij helpen de retailer daar graag bij.” I<

ONLINE

RETAILER I

47

WIJ INNOVEREN VOOR EEN DUURZAME TOEKOMST!

• Volumereducering • Bespaar tijd, geld en verpakkingsmateriaal • Sneller, beter en verantwoord verpakken • Bestel makkelijk 24/7 online

Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen?

Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend advies op het gebied van verpakkingen in de breedste zin van het woord: T +31 (0) 318 53 17 47

www.ds80.be www.ds80.nl

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VAN DATA NAAR WAARDEVOLLE INZICHTEN Reeds sinds 2003 levert Impaqtr inzichten aan internationale bedrijven. Vroeger deden we dit vanuit een ad hoc projectmatig perspectief, maar de laatste twee jaar hebben we, met een bijdrage van het Agentschap Innoveren & Ondernemen, gewerkt aan een platform/eco-systeem om op een innovatieve manier met data om te gaan. Bert Jacobs, Managing Director bij Impaqtr, vertelt ons over de unieke manier waarop Impaqtr waardevolle inzichten behaalt uit alle soorten interne en externe data voor bedrijven.

>> ONLINE

RETAILER I

49

DATA

We zijn gespecialiseerd in het optimaliseren van business processen van bedrijven tussen de afdelingen sales, marketing, supply chain en revenue management, begint Jacobs. “We onderscheiden ons doordat we ons niet enkel baseren op interne data uit gestructureerde systemen, zoals EPR of CRM, maar ook een oplossing bieden voor een combinatie met externe data en eigen input van de business.

Denk bij externe data aan retailer, online & grossisten data, maar ook open data zoals weersinformatie. Onder interne data verstaan we ook informatie die in geen enkel systeem zit, maar die wel belangrijk is voor de business processen, zoals bijvoorbeeld een marketingplan dat vandaag meestal in Excel wordt gemaakt.”

GELDIGE EN JURIDISCHE CONTEXT

Binnen Impaqtr focussen we vooral op communicatie van data en het verrijken van data. “Die communicatie verzorgen wij met onze oplossing om dan verder tot inzichten te komen en business processen te optimaliseren. Daarbij houden we rekening met een veilige distributie van data en een veilige verwerking. Dat gebeurt binnen de geldige juridische context (GDPR, Mededinging …). We treden op als een neutrale partij die data verwerkt en in een geaggregeerde vorm terugbrengt, waarbij gebruikers toelaten wordt om de business logica te wijzigen of aan te passen via mappings. Het zorgt ervoor dat we met onze software komen tot oplossingen (inzichten) voor optimalisaties binnen sales, marketing, supply chain en revenue management.”

VLAIO

Twee jaar geleden heeft Impaqtr bij het Agentschap Innoveren & Ondernemen (VLAIO) een dossier ingediend om een platform te gaan ontwikkelen dat voorziet om met een nieuwe, innovatieve manier met data om te gaan. “We hebben het platform voorlopig de werktitel ‘Aurora’ gegeven,” zegt Jacobs. “Het traject is in december 2019 afgerond. Nu bevinden we ons in de fase van marktvalidatie waarbij we de komende zes tot twaalf maanden

50 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

hetgeen we hebben ontwikkeld toetsen in de markt. Hierna zullen we het effectief commercieel gaan uitrollen.” Impaqtr heeft daarbij grote ambities. “De bedoeling is dat we onze schaalbare oplossing binnen gans Europa en zelfs mondiaal gaan uitrollen,” benadrukt Jacobs.

DE WAARDE VAN DATA

Impaqtr kan als neutrale partij op recurrente basis en op een correcte en legale manier voor bedrijven data verwerken om te komen tot inzichten. “In onze cloudoplossing maken we gebruik van PowerBI die we in een embedded format kunnen aanbieden aan onze klanten,” legt Jacobs uit.

“Retailers of andere bedrijven die data beschikbaar hebben en willen verkopen, kunnen ook onze oplossing gebruiken om dat binnen een juridische context te kunnen doen. Een supermarkt mag bijvoorbeeld niet op shoplevel-niveau data aanleveren aan fabrikanten over competitie. Via ons platform kan dat wel. Wij zorgen namelijk voor de juiste aggregaties zodanig dat de data toch aan fabrikanten beschikbaar gesteld kan worden. Zie ons als de neutrale tussenpartij voor de verwerking van data en retailers houden zelf controle over de waarde van hun eigen data.”

De data die binnenkomt bij een bedrijf, plaatsen wij in de juiste context, vervolgt Jacobs. “Dat kan gaan over verschillende domeinen en we hebben zelf een aantal producten ontwikkeld die gestandardiseerd beschikbaar zijn binnen ons platform. Qua content focussen we ons vandaag op de 4 P’s en hebben we bijvoorbeeld een promotie- en revenue analyse, een retailer margin analyse en een category management-analyse ontwikkeld. Daarbij ziet iedereen binnen de organisatie dezelfde context en cijfers.

Door vele bronnen te combineren, worden mooie inzichten verkregen. En daarin gaan we heel ver. In de toekomst zien we het zelfs mogelijk dat bijvoorbeeld andere partners, zoals strategische consultingfirma’s, hun modellen kunnen gaan automatiseren binnen ons platform. We staan wat dat betreft wel nog maar aan het begin.” I <

DATA

”Door vele bronnen te combineren, worden mooie inzichten verkregen”

ONLINE

RETAILER I

51

MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINERETAILER.BE

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Van data naar informatie

Innovatie verloopt vandaag voor een groot stuk digitaal. Door het gebruik van mobiele toestellen en het Internet of Things (IoT) ontstaan enorme hoeveelheden data. Retailers gebruiken deze data om producten en diensten te ontwikkelen die beter aansluiten op de behoeften van potentiële klanten. Alleen gaan ze daarbij vaak te snel voorbij aan het feit dat deze data efficiënt moet samengebracht en geïntegreerd worden. Ook het belang van correcte, kwalitatieve data als grondstof mag niet onderschat worden. Dat zegt Nick Célis van IntoData.

>> ONLINE

RETAILER I

53

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

"Veel organisaties staan nu voor de uitdaging om hun enorme hoeveelheid data, die via allerlei kanalen binnenkomt, op een slimme manier te gebruiken"

Data is heel belangrijk in een organisatie, zegt Célis. “Maar de gegevens bevinden zich vaak verspreid over verschillende systemen, ook nog eens in verschillende formaten. We krijgen de vraag om een integratieplatform te voorzien zodanig dat data verbonden kan worden met elkaar voor reporting doeleinden of meer operationele doeleinden. Waarde halen uit data begint in alle gevallen met het vaststellen van het dataprobleem. Aan de hand hiervan wordt een data-architectuur bepaald, worden de dataflows in kaart gebracht om tot een oplossing te komen die effectief geïmplementeerd kan worden.” Karen Van Hellemont

54 I

ONLINE

RETAILER

vult aan: “Dikwijls worden we aangesproken door bedrijven met vragen van marketing of sales aard. We gaan dan bijvoorbeeld aan de hand van de data bekijken wie daadwerkelijk de klanten zijn en hoe we ze kunnen segmenteren om gerichter acties te kunnen ondernemen. Het zijn veelvoorkomende cases.”

ELEMENTAIRE KWALITEITSEISEN

Het datalandschap is vandaag ontzettend breed. Nick: “De wereld staat niet stil. Bedrijven kijken naar toepassingen zoals big data, Internet of Things, machine learning, en zo verder. Wij bieden bedrijven daarin

een helpende hand. Een toenemend aantal bedrijven is al aan de slag met data en analytics om bedrijfsgroei te realiseren. Vele organisaties staan nu voor de uitdaging om hun enorme hoeveelheid data, die via allerlei kanalen binnenkomt, op een slimme manier te gebruiken. En dat is niet eenvoudig. Uit onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat slechts 3% van de data die bedrijven generen voldoet aan de meest elementaire kwaliteitseisen. Nochtans zijn het correct en efficiënt samenbrengen van de data en het verbeteren van de kwaliteit en gezondheid ervan belangrijke aandachtspunten van je bedrijfsvoering. Het is

DATA

essentieel dat bedrijven hiervoor de juiste partners onder de arm nemen. Goede data engineering helpt bedrijven om adequate oplossingen te vinden voor de uitdagingen rond het innovatieve gebruik van data.”

INTEGRATIE EN ANALYSE

Bedrijven die vandaag al met data in de weer zijn, besteden volgens Nick een groot deel van hun tijd aan het verzamelen van data. “Daardoor blijft er nauwelijks tijd over voor het echte werk: integratie en analyse.

Net daar maken wij het verschil. Onze data engineers zetten ruwe data om naar smart data om er vervolgens relevante informatie

uit te halen. We zijn een technisch georiënteerd bedrijf, maar staan onze klanten bij van A tot Z. Dat kan gaan van een eenmalige incentive of een audit tot een volledig implementatieproject. Met name integratie is een onmisbaar onderdeel van het dataverhaal. Op basis van de inzichten die worden verkregen uit de analyse van gecombineerde datasets kunnen heel gericht (strategische / operationele) beslissingen worden genomen. Ook daarin kunnen we retailers ondersteunen met de nodige expertise. Net zoals voor het opstellen van een beleid rond data governance en het toepassen van technieken als dataprofilering, het

opschonen, standaardiseren, verrijken en ontdubbelen van data.”

Karen: “Data in retail is de sleutel om een connectie te maken tussen een webshop met kassasysteem, eventueel het fysieke winkelpunt én de boekhoudkundige software.” Nick vult aan: “Wij hebben voor retail een generieke connector gebouwd die voorkomt dat alle integraties telkens opnieuw geschreven moeten worden. Uiteindelijk doel: zoveel mogelijk informatie uit data halen om daarmee de klant beter te informeren en de service naar een hoger niveau te brengen.” I<

ONLINE

RETAILER I

55

Dit is geen logistiek.

Het is een transformerende klantervaring.

Generix Group, uitgever van softwareoplossingen in SaaS, helpt u bij het beheer van uw klantenbestelling, van de aankoopakte tot de uiteindelijke levering. Het collaboratieve platform, Generix Supply Chain Hub, biedt u de mogelijkheid om meer te durven beloven aan uw klanten en uw belofte van begin tot eind na te komen.

Generix Supply Chain Hub, is het enige platform op de markt voor: uw fysieke stromen uit te voeren, uw informatiestromen te digitaliseren, samen te werken en de prestaties van uw processen te optimaliseren, 360° zichtbaarheid in real time te delen met al uw stakeholders, de connectiviteit van alle actoren in uw ecosysteem te garanderen.

Naast de collaboratieve oplossingen helpt Generix Group u ook uw operationele prestaties te verbeteren door middel van bedrijfsondersteuning en advies.

Voor meer informatie: www.generixgroup.com

COLUMN

TEKSTEN : Bart Van den Brande / Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN Het is inmiddels bijna twee jaar geleden dat de GDPR in werking ging. Een vaststelling blijft echter dat héél wat marketingafdelingen in bedrijven en webshops nog steeds niet klaar zien in de wirwar van regels die hen opgelegd worden door de GDPR enerzijds, maar ook door de huidige ePrivacyregels uit het Wetboek Economisch Recht (de ‘anti-spam wetgeving’), de cookiewetgeving, de regels rond het bel-me-niet-meer register, de Robinsonlijst, …

GA JIJ CORRECT OM MET

KLANTEN DATA? De lijst met regels waar bedrijven rekening me moeten houden is érg lang en de juiste toepassing van die regels in een context van marketing automation, AI en predictive software, cross device tracking en vergaande profiling van klanten is alles behalve evident.

marketing doeleinden. Volgens eigen zeggen ontving de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit sinds mei 2018 ruim 600 vragen over direct marketing. Direct marketing staat daarmee in de top 3 van de vragen en klachten die de GBA ontving.

‘NIEUWE’ REGELS Ook bij de overheid beseft men dat het voor bedrijven niet bepaald evident is om te te weten wat wél en niet mag als het aankomt op omgaan met customer data voor (direct)

Precies daarom lanceerde de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit vorige week haar al enige tijd aangekondigde ‘Aanbeveling betreffende de verwerking van persoonsgegevens voor direct marketingdoeleinden’ (je

vindt ze op www.gegevensbeschemringsautoriteit.be onder ‘actua’. Het is een document van 80 pagina’s geworden dat alle bestaande regels rond omgaan met data in een (direct) marketing context samenbrengt en op een overzichtelijke manier toelichten. Een must read voor elke marketeer of webshop owner.

CORRECT OMGAAN MET CUSTOMER DATA Het document geeft heel wat inzichten in de vraag of je al dan niet voorafgaande toestem-

ONLINE

RETAILER I

57

COLUMN

COLUMN ming nodig hebt om direct marketingmails te versturen, hoe je toestemming moet vragen, hoe je moet omgaan met cookies en ook wanneer en onder welke voorwaarden je je kan beroepen op een gerechtvaardigd belang om gegevens te verwerken.

Een hele geruststelling voor vele marketeers is de bevestiging dat prospectie op basis van gerechtvaardigd belang niet uitgesloten is onder GDPR. Je mag dus in principe prospects (die per definitie nog geen klant zijn en geen toestemming kunnen gegeven hebben om reclame te ontvangen) wel degelijk contacteren, maar enkel als je kan aantonen dat dit noodzakelijk is voor je bedrijf en of je hetzelfde resultaat niet kan bereiken op een andere manier en als de afweging van de belangen van de betrokkene met jouw belang in evenwicht blijft.

Belangrijk is ook de vaststelling dat newsletters aan bestaande klanten voor gelijkaardige producten onder de ePrivacyregels uit het Wetboek Economisch Recht onder GDPR normaal wel te rechtvaardigen zijn onder het rechtvaardig belang. Het samenspel tussen het WER en de GDPR is al langer een gevoelige oefening en we zijn blij om lezen dat de GBA

58 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Bart Van den Brande / Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

in deze richtlijnen de visie herneemt die wij de voorbije jaren bij talloze cliënten ook geïmplementeerd hebben: GDPR en anti-spamregels moeten naast elkaar gezien worden als complementaire wetgeving, waarbij aan de voorwaarden van beide wetgevingen voldaan moet zijn voordat je reclamemails kan gaan uitsturen, maar waarbij de vaststelling is dat de correcte toepassing van de antispamregels (reclame mag naar bestaande klanten voor gelijkaardige goederen of diensten) in se ook een geldige rechtsgrond creëert onder GDPR, zelfs zonder expliciete toestemming.

Omgekeerd is een minder aangename vaststelling voor veel marketeers wellicht dat de GBA verwacht dat in direct mailings niet enkel een unsubscribemogelijkheid gegeven worden zoals de ePrivacy regels in het WER dat vragen (ik wil geen newsletters meer ontvangen), maar dat daarnaast óók nog eens expliciet een ‘recht op verzet tegen verdere verwerking’ onder GDPR geboden moet worden in elke mail (‘ik wil dat mijn gegevens niet meer gebruikt worden voor direct marketingdoeleinden’). Met dat laatste schrijft een ontvanger zich niet enkel uit uit de mailinglijst, maar vraagt hij dat zij gegevens verwijderd worden

uit de marketingdatabase...

De basisverplichtingen van elke marketeer Daarnaast wordt op zeer duidelijke wijze uitgelegd welke denkoefening je eigenlijk moet doorlopen alvorens je klantengegevens gaat verwerken. De vaststelling, ook in onze praktijk, is immers vaak dat marketeers en online retailers weinig grip hebben op de basisbeginselen voor correct omgaan met data onder GDPR. Wat je als marketeer moet onthouden is vooral dat er grenzen zijn aan wat je met data kan doen. Je hebt als marketeer een transparatieverplichting onder GDPR. Klanten horen te weten welke gegevens je over hen verzamelt en wat je ermee doe.

In die context verduidelijken de richtlijnen nogmaals dat je voorafgaand aan elk gebruik van klantendata moet bepalen waarvoor je die data wil gebruiken. Je moet met andere woorden vooraf je doeleinden duidelijk bepalen en communiceren aan je klant en je mag vervolgens de data waarover je beschikt uitsluitend gebruiken voor die doeleinden die je vooraf gedefinieerd hebt. Een en ander gaat

COLUMN

regelrecht in tegen de ganse big data filosofie die de voorbije jaren is gegroeid en die lijkt uit te gaan van het principe dat we best zo veel mogelijk data verzamelen om later wel eens uit te zoeken wat we daar precies mee zouden kunnen doen.

Op dezelfde manier moeten marketeers voor ze aan de slag gaan ook in detail bepalen welke verwerkingen nodig zijn om dat doel te bereiken en welke data daarvoor nodig is. Bij dat laatste punt geldt ook volgens de GBA dat ‘less is more’. Data kan alleen bijgehouden en verwerkt worden als ze écht nodig is en anders moet ze toch echt verwijderd worden...

Dat alles hoort duidelijk opgenomen te zijn in het verwerkersregister en, als dat nodig is, ook in een voorafgaande Data Protection Impact Assessment (bijvoorbeeld als gevoelige data verwerkt wordt, als verschillende databronnen aan elkaar gekoppeld worden of als nieuwe technologie of nieuwe processen ingezet worden).

PROFILING De aanbevelingen van de GBA maken specifiek plaats voor een hoofdstuk over profiling.

Goede direct marketing is immers ondenkbaar zonder betrouwbare klantenprofielen.

Profiling vereist volgens de GBA, terecht, grote voorzichtigheid omdat de impact ervan op de betrokkenen groot is, vooral als op basis van een klantenprofiel ook beslissingen genomen worden die de betrokkene ‘in aanmerkelijke mate treffen’. Dat is bijvoorbeeld het geval als bijvoorbeeld reclame voor consumentenkrediet gericht wordt op profielen met gekende financiële moeilijkheden of als prijzen aangepast worden in functie van individuele profielinformatie.

Profiling is vaak alles behalve transparant, ook als er geen automatische besluitvorming aan verbonden is. De GBA wijst daarom nogmaals op het belang van correcte informatie. Dat betekent dat je privacy policy moet melden dat klantenprofielen opgebouwd worden en in detail moet uitleggen op basis van welke gegevens dat gebeurt, waarom dat gebeurt, waarvoor de profielen gebruikt worden en met wie de data eventueel gedeeld wordt.

schermingsautoriteit is zonder twijfel een nuttige en handige hulp voor veel marketeers.

Heel wat gangbare problemen en vragen worden er, met vaak concrete voorbeelden ter illustratie in toegelicht. Het document is dus ongetwijfeld handig om bij de hand te hebben.

Wat je als marketeer en online retailer echter sowieso ook moet doen -voor zover dat nog niet gebeurd is in een globale GDPR compliance oefening- is het ganse marketingbeleid van je afdeling onder de loep nemen en de werking ervan grondig analyseren én documenteren om transparantie, proportionaliteit, minimale gegevensverwerking en vooral toch ook dataveiligheid te kunnen garanderen Vragen over direct marketing of hulp nodig bij een legal audit binnen je marketing?

Bel of mail gerust vrijblijvend op bart@siriuslegal.be of op 0032 486 901 931 I<

Wat leren we uit deze aanbeveling?

Deze DM aanbeveling van de Gegevensbe-

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

ONLINE

RETAILER I

59

UNIFIED COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Snelle resultaten

unified commerce met

Het verkleinen van online en offline grenzen is een belangrijke - en verplichte - succesfactor geworden voor retailers. Toch moeten er veel problemen worden overwonnen om een bedrijfs- en IT-infrastructuur op te bouwen die een succesvolle omnichannel-klantervaring mogelijk maakt. Unified commerce is volgens Jan Henderyckx, Partner bij BearingPoint, daarin een onmisbare schakel.

60 I

ONLINE

RETAILER

UNIFIED COMMERCE

Het gedrag en de verwachtingen van de consument zijn veranderd: ze zijn mobieler en verbonden en minder merkloyaal. “Veel retailers en merken hebben begrepen hoe ze een digitale strategie kunnen gebruiken als het gaat om het vergroten van de naamsbekendheid, maar weinigen van hen hebben een echte omnichannel-strategie opgezet,” meent Henderyckx. “Logisch ook, want om een echte omnichannel-relatie met hun klanten op te bouwen, moeten retailers en merken grote veranderingen doorvoeren.” Veranderingen waar Henderyckx op doelt zijn onder meer een nieuwe IT-architectuur, een aangepast programma voor verandermanagement, een consistent communicatieplan, ... en vooral een nieuwe mindset. “Wij helpen retailers om elke interactie met de klant te optimaliseren en een consistente en gepersonaliseerde merkervaring te bieden, ongeacht welk kanaal. BearingPoint combineert daarbij zakelijke en operationele expertise en helpt retailers, consumptiegoederen en luxemerken bij het bouwen en versterken van hun digitale en omnichannel-strategie. Wij leveren management- en technologieadvies met een verschil.

We stimuleren verandering in de bedrijven van onze klanten door op maat gemaakte oplossingen op maat te creëren.”

CATEGORIEMANAGEMENT

Categoriemanagement, het concept van het beheren van categorieën als strategische business units, helpt retailers een duurzaam concurrentievoordeel op te bouwen en investeringen te prioriteren door rekening te houden met de behoeften van de klant. Henderyckx: “Van data-analyse tot lokale implementatie, BearingPoint ondersteunt retailers op een pragmatische manier in hun transformatieprogramma. In een zeer onstabiele economie en een felle concurrentie gaat categoriemanagement over het uitzoeken van wat de consument wilt om zo een betere winkelervaring te bieden dan concurrenten. Met het juiste categoriemanagement ontvangt de klant het juiste assortimentsaanbod met optimale prijzen tegen de juiste plaatsingen in winkels.

Wij zijn ervan overtuigd dat een succesvol verbeterprogramma voor categoriebeheer feitenanalyse, duidelijke richtlijnen en gestructureerde processen vereist in plaats van oude gewoonten of intuïtie.”

360° KLANTBEELD

“E-commerce en omnichannel worden nu beschouwd als volwassen processen binnen de meeste bedrijven,” zegt Henderyckx. “De

trend is nu verschoven naar de volgende stap: het beheren en beheersen van gegevens en informatie binnen en buiten het bedrijf, de uitdaging voor retailers die streven naar het implementeren van een 360° klantbeeld. Robuuste en flexibele IT-architectuur en tools zijn een voorwaarde voor succes, samen met gegevensbeheer en optimalisatie van bedrijfsprocessen. Big data en analyse bieden ook een nieuwe dimensie in gegevensbeheer, die mogelijk nieuwe gebieden voor verbetering van de bedrijfsactiviteiten openen (fraudedetectie, klantgegevensbeheer, realtime analyse). Onze sterke overtuiging is dat succesvolle transformatieprogramma’s zijn gebaseerd op een holistische benadering waarin bedrijfsprocessen, organisatie en IT nauw met elkaar verbonden zijn. Onze aanpak brengt ons diepgaande begrip van retailprocessen en best practices samen met onze uitgebreide kennis van IT-projectimplementatie tijdens uw transformatie.”

GEWELDIGE KANSEN VOOR FYSIEKE RETAILERS

Met de opkomst van digitale technologieën worden retailers geconfronteerd met enorme uitdagingen en geweldige kansen. “Traditionele fysieke bedrijven ondergaan een transformatie waarbij de fysieke winkels steeds meer een showroom worden voor klanten om het merk te ervaren en geïnspireerd te raken. Nu e-tailers winkels en pop-ups openen of vrachtwagens gebruiken om consumenten te bereiken, verschuiven de verkooppunten. E-tailers bieden ook steeds meer omnichannel-services, waaronder een uitgebreid assortiment, hogere productbeschikbaarheid en aanpassing van producten en ervaringen.

Geconfronteerd met deze snelle veranderingen en de talrijke technologische innovaties, moeten retailers de rol van de verkooppunten verschuiven en herdefiniëren. Wij ondersteunen retailers bij toonaangevende optimalisatieprojecten voor hun verkooppunten, zoals re-engineering (lean management) van de winkelprocessen, openings- en onderhoudsprocessen, ondersteuning van digitale en frontoffice-oplossingen, zowel selectie als configuratie. Maar ook prestatieanalyse van de verkooppunten en optimalisatie van de plattegronden met behulp van de nieuwste tools en technieken.”

DATA IS EEN DIFFERENTIATOR

Net als veel industrieën, een efficiënt gebruik en beheer van gegevens is het hervormen van de manier waarop retailers opereren en beheren van hun klanten verwachtingen. Phygital partnerships zijn opgericht om

nieuwe diensten aan te bieden, de afhandeling te optimaliseren en toegang te krijgen tot nieuwe gegevens. Kunstmatige intelligentie beïnvloedt klantreizen door een beter inzicht in het koopgedrag van klanten en creëert gepersonaliseerde, maar geautomatiseerde klantinteracties die loyaliteit en merkbetrokkenheid stimuleren. “In een digitale wereld biedt het efficiënte beheer van de datawaardeketen retailers een ongekende kans om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen en te anticiperen. Retailers die de waarde van hun gegevensassets zullen benutten om processen te optimaliseren, het gedrag van klanten te begrijpen, hun digitale transformatie te ondersteunen en deel te nemen aan een uniforme commercestrategie, zullen een aanzienlijk voordeel krijgen ten opzichte van de concurrentie,” aldus Laurent Fayet, Head of Data & Analytics.

Felle concurrentie, snel evoluerende markten en organisaties maken verkoopactiviteiten nog complexer, resumeert Henderyckx. “Een van de belangrijkste succesfactoren is een verkoopteam dat up-to-date is met meerdere kanalen en in staat is om zijn inspanningen voortdurend aan te passen en te optimaliseren om nieuwe markten en kansen te benutten. En om niet-geoptimaliseerde kosten te verminderen en efficiëntie te behalen. Het pleit voor een unified commerce strategie.

Wij helpen retailers en bedrijven graag die transformatie te maken en snel resultaten te behalen.”

OVER BEARINGPOINT

BearingPoint is een onafhankelijk management- en technologieadviesbureau met Europese wortels en een wereldwijd bereik.

Het bedrijf is actief in vier units: Consulting, Solutions, Business Services en Ventures. Consulting heeft betrekking op het adviesbedrijf; Solutions biedt de tools voor succesvolle digitale transformatie, geavanceerde analyses en wettelijke vereisten; Business Services biedt managed services buiten SaaS; Ventures stimuleert de financiering en ontwikkeling van start-ups. “Het is essentieel voor ons om zaken te doen met een hoog integriteitsniveau in al onze interacties,” zegt Jan Henderyckx, Partner bij BearingPoint. “In een veranderende en steeds uitdagende commerciële en regelgevende en nalevingsomgeving willen we bereid zijn onze manier van werken aan te passen om ervoor te zorgen dat we altijd zaken doen op de meest geschikte, ethische en transparante manier.” I <

ONLINE

RETAILER I

61

TRUSTED SHOPS

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: Trusted Shops / OnlineRetailer

VIJF VALKUILEN BIJ HET OPTIMALISEREN VAN DE WEBSHOP OMZET Je webshop wordt vaak bezocht. Sterker nog, het dagelijkse aantal webshopbezoekers zou goed zijn voor een goudmijn, mits deze allemaal een aankoop doen. Toch lukt het je niet om de conversie op je webshop te laten stijgen. Wellicht ben je getrapt in een van de volgende vijf valkuilen.

Tim Heinen van Trusted Shops zet ze voor je op een rijtje.

>> ONLINE

RETAILER I

63

TRUSTED SHOPS

64 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: Trusted Shops / OnlineRetailer

TRUSTED SHOPS

“Door pagina’s te A/B testen kun je ontdekken of een nieuw ontwerp van de webpagina ook daadwerkelijk de conversie ten goede komt” 1. JE HEBT TE WEINIG INZICHT

Niet iedere webshop-eigenaar is een bedreven marketeer. En dat is niet erg, er zijn immers veel verschillende tools die webshops helpen efficiënt analyses uit te voeren op de onderliggende cijfers. Voor het interpreteren van deze cijfers is kennis van de doelgroep, customer journey processen én ontwikkelingen in de markt echter noodzakelijk. Zonder deze kennis is het moeilijk te verklaren waarom bijvoorbeeld de bounce rate zo hoog is en waarom de website twee exit pagina’s heeft. Toch is dit inzicht sneller te vergaren dan gedacht. Met tools als Google Analytics krijg je niet alleen inzicht in het vergaarde traffic en de actuele conversie en bounce rates, maar kun je ook de sales funnel en bronpagina’s bekijken. De funnel is de virtuele weg die een websitebezoeker aflegt tot en met de aankoop. Deze informatie is erg gunstig, omdat je daarmee gerichter kunt adverteren. Kijk dus naast de exit pagina’s ook eens naar de funnels die horen bij succesvolle conversies en breng in kaart welke pagina’s op uw webshop het juist goed doen.

2. DE LANDINGSPAGINA VOLDOET NIET AAN DE VERWACHTING

Met behulp van SEO (Search Engine Optimization) en SEA (Search Engine Advertising) heb je er waarschijnlijk voor gezorgd dat de webshop goed te vinden is binnen verschillende zoekmachines; iedere conversie start immers met een zoekopdracht. Wordt er vaak geklikt op de advertenties, maar verlaten de bezoekers vervolgens de webshop weer direct? Dan is de kans groot dat de landingspagina niet voldoet aan de verwachting die de bezoeker heeft gekregen naar aanleiding van de advertentie. Bekijk daarom de optie om specifieke landingspagina’s te ontwikkelen die horen bij je ad-campagne. Ben je voor een specifiek product aan het adverteren, maar komen ad-klikkers te-

recht op een algemene homepagina? Dan is het verstandig om een landingspagina te ontwikkelen die beter aansluit bij het product. Is de tekst aantrekkelijk genoeg om geïnteresseerden in betrokkenen te veranderen? Ook is het belangrijk dat de pagina professioneel oogt en snel genoeg laadt, ook op mobiel.

te nemen met een klant die een bestelling heeft geplaatst om te vragen wat hij of zij van de website vond, al dan niet telefonisch.

Ook kun je collega’s of andere professionals in dezelfde branche en kennissen die jouw doelgroep representeren om hun mening vragen. Om continu te blijven reflecteren is een reviewmodule ook aan te bevelen.

3. ER ZIJN GEEN A/B TESTEN UITGEVOERD

5. GEBREK AAN BETROUWBAARHEIDSINDICATIE

Voor de webshop eigenaar die weet welke landingspagina’s de bottleneck vormen, is het belangrijk om de volgende valkuil te vermijden. Waar transformeren we de pagina naartoe? Dat er verandering nodig is, is duidelijk naar voren gekomen uit de analyses, maar om vervolgens met nattevingerwerk de landingspagina te veranderen is zonde.

Door pagina’s te A/B testen kun je ontdekken of een nieuw ontwerp van de webpagina ook daadwerkelijk de conversie ten goede komt. Bij een A/B test krijgt de ene helft van de bezoekers de originele pagina te zien en de andere helft het nieuwe design. Dit wordt at random gedaan en geeft dus een realistisch beeld van het verschil tussen de reacties op beide pagina’s. Zo kun je achterhalen of de veranderingen die jij of je webdesigner aangebracht heeft aan de webpagina daadwerkelijk het gewenste resultaat hebben.

4. TUNNELVISIE IN PLAATS VAN FUNNELVISIE

Wie dag in, dag uit bezig is met het ontwikkelen van een webshop, ziet op een zeker moment geen verbeterpunten meer. Naast de analyses die je meer vertellen over de prestatie van de webshop, is er nog een andere manier om de webshop naar een hoger niveau te tillen. Vraag anderen om feedback. Hoewel dit vanzelfsprekend lijkt, blijkt dit in de praktijk nog niet altijd te gebeuren.

Zeker wanneer de webshop in de beginfase zit, is er niets op tegen om contact op

Een andere reden waarom traffic niet converteert kan het gebrek aan betrouwbaarheidsindicatoren zijn. Wanneer consumenten hun betaal- en andere persoonlijke gegevens achterlaten is het tenslotte belangrijk dat ze zich in een veilige omgeving wanen. Consumenten gaan, al dan niet bewust, op zoek naar indicatoren die de webshop als veilig markeren. Voorbeelden hiervan zijn het SSL-certificaat, ook wel bekend als het groene slotje in de URL-balk van de browser, klantreviews en een webshopkeurmerk dat meerwaarde brengt. Trusted Shops biedt een dergelijk keurmerk, evenals echte klantreviews. Een betrouwbare webshop heeft meer kans op succesvolle conversies dan een webshop die onveilig lijkt.

Naast het veilige uiterlijk van de webshop is het belangrijk dat de webshop daadwerkelijk ook beveiligd is, zodat klantdata en betalingen beschermd kunnen worden. Het is dus verstandig om in de beveiliging van de webshop te investeren.

Wanneer de mate van conversie tegenvalt op je webshop kun je dus bekijken of je het aan een van deze vijf valkuilen kunt wijten.

Met goed inzicht, aansluitende en geteste landingspagina’s, waardevolle feedback en een keurmerk, zullen de conversiecijfers snel stijgen! I <

ONLINE

RETAILER I

65

CYBER online security

Uw online veiligheid, onze zorg!

CRM Group staat u bij met een traject op maat

Cyber Proof

by CRM

GROUP

Hoe kan ik mijn bedrijf beschermen tegen online risicoâ&#x20AC;&#x2122;s?

Hoe word ik cyberproof?

Denk tijdens de Europese cyber security maand ook aan de online veiligheid van uw bedrijf

cybersecurity@crm.be www.crmcyber.be 056 37 28 75 Gentseweg 203 8792 Desselgem

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KLANTDATA VEILIG CENTRAAL ORGANISEREN EN MANAGEN De vierde industriële revolutie. Die gaat over de customer-centric organisatie. Over excellente customer experience. En het leveren van een connected journey. De wereld verandert en voor retailers is het duidelijker dan ooit dat ze moeten inspelen op de verwachting van de digitale consument. Maar als je data-driven wilt gaan werken, zal je wel moeten voldoen aan de voorwaarden die de GDPR/AVG stelt. Nominow lost dit in één keer op.

>> ONLINE

RETAILER I

67

DATA

68 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

“Met zo’n programma krijgen je klanten voordeel in de webshop én op de fysieke winkelvloer” Het optimaal bedienen van de digitale consument vraagt om een organisatie die de klant centraal stelt en een geïntegreerde customer experience biedt, zegt Jerlijn Kasmani, Managing Director bij Nominow. “Dit betekent integratie van alle touchpoints.

Van fysieke winkels tot social. Van webshop tot e-mail. En integratie van de onderliggende klantdata uit onder andere je POS-, ordermanagement-, e-mail marketing- en customer service-systemen. Zó kun je individuele klanten gepersonaliseerde aanbiedingen doen, relevante informatie bieden en een betekenisvolle klantdialoog voeren.”

SINGLE CUSTOMER VIEW

Geavanceerde loyaliteitprogramma’s die de interactie naar het niveau van een waardevolle en gewaardeerde dialoog brengen kunnen volgens Kasmani hierin een belangrijke sleutelrol spelen. “Met zo’n programma krijgen je klanten voordeel in de webshop én op de fysieke winkelvloer. Door gebruik te maken van nieuwe digitale technologie kun je – ongeacht het kanaal – een uniforme klantervaring bieden. Hiervoor is een centraal klantbeeld wel noodzakelijk.

Slechts een enkele retailer geeft aan over een ‘single customer view’ te beschikken.

Dit zijn veelal ook de retailers die succesvol zijn en door de consument tot benchmark bestempeld worden. Het merendeel moet hier nog een belangrijke stap in zetten.

Deze groep retailers geeft aan vooral te worstelen met het integreren en vertalen van klantdata naar actionable insights. Ondertussen loeren disruptieve spelers om de hoek en gaan er met de klant vandoor.”

FOCUS OP KLANTDATA

Bij Nominow adviseren wij onze klanten te focussen op hun eigen klantdata, ofwel first party data. “Met de recente ontwikkelingen omtrent third party data van Facebook gaan retailers zich dat ook steeds meer realiseren. Nominow, ons customer data platform (CDP), is dan ook juist ontwikkeld om je eigen first-party data op één centrale plek te managen en gebruiken.

Met geavanceerde data-technologie beschik je over real-time inzicht, waarmee je jouw klanten over alle kanalen, conform hun verwachtingen, een naadloze brand experience kunt bieden.

Nominow first-party data inzicht zorgt voor een goede klantervaring en resulteert in meer succes voor de retailer. Het zorgt ervoor dat marketeers data-driven targeting kunnen inzetten om hun boodschap op het juiste moment bij de juiste persoon in het juiste kanaal te presenteren. Dus relevant.”

ONSCHATBARE WAARDE

Kasmani: “We kunnen er niet omheen, klantdata is van onschatbare waarde, en wanneer je het juist interpreteert en gebruikt levert het je niet alleen de juiste en relevante klantervaring voor je bestaande klanten maar brengt het je ook nieuwe klanten.

Maar het werken met klantdata brengt voor een retailer ook verantwoordelijkheid met zich mee. Een verantwoordelijkheid die aan de hand van de GDPR/AVG wetgeving gehandhaafd wordt. Dat houdt velen bezig en je kunt iedere dag wel een paar seminars, webinars of ontbijtsessies volgen over de veranderingen. Maar het is vooral belangrijk om antwoord te krijgen op de vraag: hóe los ik het op?”

CDP

Administratief klaar zijn voor de GDPR/AVG – beschrijving van processen en procedures – is waarschijnlijk niet eens het probleem, meent Kasmani. “Het op orde brengen en GDPR/AVG compliant maken van de technische infrastructuur is vaak een ander verhaal. Want sinds 25 mei 2018 mag een consument vragen om inzage in of correctie of verwijdering van zijn of haar gegevens. De verordening stelt dat je dit soort verzoeken binnen een maand moet hebben afgehan-

deld. Deze ruime termijnstelling geeft al min of meer aan hoe complex het afhandelen hiervan in de praktijk kan zijn.

Nominow is een prima oplossing om het GDPR/AVG vraagstuk te helpen oplossen.

Waarom? Een CDP is namelijk gebouwd om twee van de zwaarste technische uitdagingen van GDPR/AVG op te lossen. Ten eerste het verbinden van alle interne bronnen met eigen klantdata. En tweede het koppelen van alle klantdata van een uniek persoon tot een centraal profiel. En weer beschikbaar stellen en delen van deze samengestelde dataset binnen de organisatie. Daarmee ben je als organisatie in staat GDPR/AVG verzoeken van klanten adequaat af te handelen.”

360-GRADEN KLANTPROFIEL

Nominow is een CDP pur sang en verwerkt specifiek persoonlijk identificeerbare data die eigendom is van jouw organisatie. Nominow beschikt over een krachtige data cleansing engine waarmee verschillende data van één persoon nauwkeurig kunnen worden gekoppeld, ontdubbeld en gevalideerd. “Resultaat is een 360-graden klantprofiel met alle essentiële klantdata op één centrale plek. Dat is precies wat GDPR nodig heeft. Een CDP-implementatie kan zó worden ingericht dat alle toestemming over het bijhouden en toepassen van gebruiksdata centraal in het klantprofiel wordt vastgelegd. Dit biedt een ideale basis voor bijvoorbeeld het inrichten van een zgn.

‘MijnOmgeving’ waarmee je jouw klanten inzage in en controle over de data in hun profiel geeft.”

GDPR zorgt bij bedrijven voor een groter bewustzijn met betrekking tot het beheer van klantdata, stelt Kasmani. “Maar ook jouw klanten zijn of worden zich meer bewust van hun eigen data-privacyrecht. In de praktijk moet dit resulteren in een betere kwaliteit en bewaking van klantdata.

En moet het klanten meer vertrouwen geven dat hun data op de juiste manier wordt behandeld. Nominow als CDP is in de kern bedoeld om het beheer van persoonlijk identificeerbare klantdata veilig centraal te organiseren en te managen. Daarmee borg je het vertrouwen van jouw klanten.” I <

ONLINE

RETAILER I

69

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotte’s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COLUMN

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft een leidraad uitgebracht ‘Bescherming van de online consument’.

Hierin worden de grenzen vastgesteld en aanknopingspunten gegeven omtrent hoever een webshop mag gaan om zijn klant te ‘verleiden’.

ZO VOORKOM JE DAT

VERLEIDEN VAN

DE CONSUMENT NIET OVERGAAT TOT

MISLEIDEN

”In de leidraad ‘Bescherming van de online consument’ worden de grenzen vastgesteld en aanknopingspunten gegeven omtrent hoever een webshop mag gaan om zijn klant te verleiden” De leidraad vormt de basis voor de handha-

• Schaarste-aanduidingen moeten

Heeft u verder nog vragen of wil u uw web-

ving door de ACM. Ook investeert de ACM

waar zijn;

shop laten nakijken dan kunt u mailen naar

de komende periode in voorlichting aan be-

• Standaardinstellingen mogen niet in het

info@keurmerk.info

drijven, zodat een gelijk speelveld ontstaat.

nadeel van consumenten ingesteld staan; • Zoekresultaten moeten gebaseerd zijn op

BELANGRIJKSTE PUNTEN LEIDRAAD

het belang van de zoekende consument;

In de leidraad worden bestaande online

• Online reviews en likes moeten echt zijn

praktijken getoetst aan de algemene con-

en niet verzonnen of gemanipuleerd;

sumentenregels. Daarbij wordt aangegeven

• Bij online games moeten kosten en

waar toegestane verleiding overgaat in ver-

winkansen van lootboxes duidelijk

boden misleiding. Belangrijke uitgangspun-

worden vermeld.

ten voor bedrijven daarbij zijn: • Prijzen inclusief alle kosten moeten duidelijk zijn tijdens het bestelproces;

Wij controleren onze webshops ook op

dus: voor de aankoop;

deze punten. Daarnaast zien wij erop toe

• Voor consumenten moet duidelijk zijn

dat alle andere wettelijke regels worden na-

als het aanbod gepersonaliseerd is;

geleefd omtrent de Wet Koop op Afstand.

70 I

ONLINE

RETAILER

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.be • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

92

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be