OnlineRetailer België editie 01 2019

MAART 2019 / JAARGANG 7 / NUMMER 31

Ronde Tafel Sessie Data is de nieuwe olie

Meer omzet en meer klanten

Data als

www.onlineretailer.be

waardevolle asset

31

DATA MINING Op zoek naar de essentiĂŤle informatie !

Snelle registratie & eenvoudig beheer van al uw domeinnamen .com.ar .sg .sk .co.nz .ro .bike .co.uk en vele andere... .si .lv .com.au .ch .dk .hosting .us .brussels .fi .pt .jp .es .gr . e u .se .cz .de .it .net .nl .fr .li e .lt .com b . .lu .ru .cr .pl .ie .com.br .no .company .bank .hr .ae .fi .shop

Domeinnaam-specialist sinds 1999

Interessante voorwaarden voor resellers

Elke denkbare extensie

Excellente support

T: +32 3 400 43 43

info@bNamed.net

www.bNamed.net

“ In de winter is het bij ons veel minder druk.

Dan is het interessant om op de kar te springen van het online verhaal �

Hermie Plants & Products

De winkel van het hele jaar door klanten bereiken via het bol.com winkelplatform!

Meer weten?

Ga naar bol.com/zakelijkverkopen of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of 02-788 5990.

DIRECT VRIJSTAANDE PRODUCTFOTOGRAFIE

SNELLER, BETER, MOOIER? Het is altijd de moeite waard om eens kritisch te kijken hoe de workflow van je productfotografie geregeld is.

Voordelen van Orbitvu systemen: ●

gebruiksvriendelijk packshotsysteem

●

2D, 360º graden en video opnames voor uw webshop

●

vrijstaande opname in 3 seconden gemaakt

●

nabewerking is niet meer nodig

●

bespaar veel tijd in uw workflow

●

snel en flexibel over hoge kwaliteit content beschikken

Voor ieder product heeft Orbitvu een passende oplossing.

Kijk op www.orbitvu.nl voor alle oplossingen.

Benieuwd wat een Orbitvu systeem voor uw bedrijf kan betekenen?

Overtuig uzelf door een bezoek aan onze showroom voor een live demo.

Orbitvu Benelux B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel.: 0031 (0)162-402801 | info@orbitvu.nl | www.orbitvu.nl

Ook ĂŠcht starten met real-time trigger based marketing?

Laat Filip en Kris in actie schieten!

Maak vandaag nog werk van rendabele real-time trigger based marketing.

Bel +32 (0)3 887 40 88, mail naar filip@stratics.be of kris@stratics.be

Zitten uw data verspreid over verschillende systemen? Beweert uw jurist dat u niet in orde bent met de privacywetgeving? Wilt u gevatter en in real-time inspelen op uw individuele klanten en prospects maar lukt dat niet in de praktijk?

Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u uw data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Wij vervangen uw bestaande systemen niet, wij versterken en connecteren ze. Gecombineerd met onze support en coaching beschikt u over alles om snel resultaat te halen met trigger based marketing.

Schiet nu in actie: neem snel contact op met Stratics. www.stratics.be www.stratics.be

engaging your customer

VOORWOORD

MAART 2019

VOOR WOORD DATA ALS DE NIEUWE OLIE

Data als de nieuwe olie is de conclusie van onze Ronde Tafel Sessie. Deze eerste editie van OnlineRetailer van 2019 staat volledig in het teken van data. Retailers verzamelen gigantisch veel data, maar hebben vaak geen idee hoe ze die data kunnen omzetten in waardevolle informatie. Met dank aan een groot aantal data-experten bieden we retailers en fabrikanten inzicht in de wereld van data.

Voor de Ronde Tafel Sessie hebben we zoals gezegd een aantal data-experten uitgenodigd die de laatste trends en ontwikkelingen bespreken, maar ook toelichten hoe retailers hun webshop of e-commerce project meer data driven kunnen maken.

Tevens hebben we webshop Tadaaz uitgenodigd om de dagdagelijkse dataproblemen of beter gezegd uitdagingen ter tafel te brengen. Het leidt tot een zeer interessante discussie waarbij Bart Van den Brande van Sirus Legal advocaten het enthousiasme soms een klein beetje af moet remmen omwille van de wetgeving. Lees snel verder op de volgende pagina’s.

Voor deze editie hebben we ook een aantal experten bereid gevonden voor het schrijven van een column om nog wat dieper in te zoomen op topics rond bijvoorbeeld de customer engagement dialoog, sociale me-

dia met de nadruk op Instagram, dataveiligheid en creditmanagement. En natuurlijk vertellen de data-experten aan onze Ronde Tafel Sessie ook elk over hun eigen expertise verderop in deze editie van OnlineRetailer.

Denk dan aan zaken als meer rendement halen uit de eigen data, business doelstellingen behalen met data, relevante data filteren uit afbeeldingen en uitleg over wat geografie kan betekenen in sales- en marketingvraagstukken.

Kortom, data moet een meer prominente plaats krijgen in de structuur en strategie van een retailer. Na het lezen van deze editie moet dat geen probleem meer zijn. En mocht je op dinsdag 26 maart toevallig de agenda nog vrij hebben, dan kunnen we je van harte aanbevelen het Customer Experience (CX) event van TheValueChain te bezoeken. Tijdens deze middag worden uitdagingen besproken, technieken in de kijker gezet en dat alles vanuit ervaringen van bedrijven zoals Bekaert en ABD Safegate. Meer informatie verderop in het magazine.

Voor nu wensen we je alvast veel leesplezier!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

7

MAART 201 9 JAARGANG 7 / NUMMER 31

INHOUD

I<

OnlineRetailer

007

COLOFON Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België.

Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

8

I

ONLINE

RETAILER

Voorwoord

008 Inhoud

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl

001 / 045

010

Ronde Tafel Sessie:

020

Machine Learning:

023

PIM

026

Data een meer

029

Meer rendement

032

Instagram voor B2B:

035

Absoluut nood aan

038

Geografie in

041

Data als

045

Marketplaces bieden

RondeTafel Sessie

Data is de nieuwe olie

Retailers verzamelen steeds meer data, maar weten vaak niet goed hoe ze ermee om moeten gaan, laat staan hoe ze er waarde uit kunnen halen. Voor deze Ronde Tafel Sessie hebben we een aantal data-experten uitgenodigd die de laatste trends en ontwikkelingen bespreken, maar ook toelichten hoe retailers hun webshop of e-commerce project meer data driven kunnen maken.

10

Kleine stappen hebben vaak een grote impact

Veel organisaties zijn zoekende naar een manier om data een meer prominente plaats te geven. Vaak is er onvoldoende visie en laat ook de uitvoering te wensen over. dataSHIFT neemt organisaties bij de hand om te evolueren naar meer data gedreven processen.

26

Marketplaces bieden grote kansen

Goed nieuws voor fysieke retailers en groothandelaars die nog geen eigen e-commerce kanaal hebben opgericht. Volgens Twan Rutten van marketplace specialist Vendiro zijn het de marketplaces die e-commerce zullen domineren in de toekomst. Sterker nog, die transitie is al in volle gang.

45

Data als de nieuwe olie

Een belangrijke trend

als stokpaardje

prominente plaats geven

uit eigen data

Do’s en don’ts

goede productfoto’s

sales en marketing

waardevolle asset

grote kansen

OnlineRetailer

I<

048 Column Dataveiligheid

Customer experience in de 21ste eeuw

Data

048 / 074

Bedrijven dromen ervan in contact te komen met hun klanten en langdurige relaties op te bouwen, gebaseerd op toewijding, vertrouwen, loyaliteit en consistentie. Klinkt als het verhaal van een gelukkig huwelijk, toch? Customer Experience (CX) is vandaag een enorme hype. Maar wat is het eigenlijk en hoe ga je er mee om als bedrijf?

51

051

Customer Experience

054

Magazijnsoftware

056

Data filteren

058

Column

061

Customer Engagement

065

Meer omzet en

069

Risk scoring

072

Omnichannel logistiek:

074

VR op de werkvloer:

in de 21e eeuw

voor kleine en middelgrote retailers

uit afbeeldingen

PSD2

Data

Finance

Customer Engagement Dialoog, het â&#x20AC;&#x2DC;4 loop communicatiemodelâ&#x20AC;&#x2122;

Risk scoring voor een beter creditmanagement

Het vinden van een goede communicatiemix was altijd al een zware uitdaging voor veel marketeers en het lijkt alleen maar moeilijker te worden met een tsunami aan communicatiemogelijkheden en een lawine aan data met informatie over je klanten en prospecten.

Een van de hoofddoelstellingen van credit management is om het aantal onbetaalde facturen (bad debt) naar beneden te halen. Dit kan door een aantal technieken waarvan incasso een belangrijke is.

Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen twee verschillende trajecten

61

69

Een beter koopervaring en meer gamification

Virtual Reality

Dialoog

meer klanten

voor een beter credit management

de cruciale samenwerking

een betere koopervaring en meer gamification

Virtual reality wordt veelal geassocieerd met asociale tieners die zich het liefst van al dagenlang in hun kamer opsluiten met een een VR-headset op het hoofd. Toch begint de technologie stilaan toepassingen buiten gaming te ontwikkelen.

74 ONLINE

RETAILER I

9

DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

Data als de

nieuwe olie 10 I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

Retailers verzamelen steeds meer data, maar weten vaak niet goed hoe ze ermee om moeten gaan, laat staan hoe ze er waarde uit kunnen halen. Voor deze Ronde Tafel Sessie hebben we een aantal data-experten uitgenodigd die de laatste trends en ontwikkelingen bespreken, maar ook toelichten hoe retailers hun webshop of e-commerce project meer data driven kunnen maken. Want, volgens de experten aan tafel is data de nieuwe olie.

DATA DRIVEN

Wat zijn de grootste uitdagingen waar retailers voor staan op het gebied van data?

We vragen het Lies Jonckheere van webshop Tadaaz: “Op dit moment bevinden we ons in de fase dat we wel een en ander doen met data, maar weten eigenlijk niet goed wat de mogelijkheden allemaal zijn met Machine Learning, Artificial Intelligence, enzoverder. 2019 wordt een jaar waarin we daar meer op gaan inpikken. Want nu de GDPR achter de rug is, weten we wat we niet mogen en wat we wel mogen, en zullen we meer met data aan de slag gaan.”

Peter Depypere van element61 herkent deze visie bij retailers. “Veel retailers zeggen dat ze meer willen gaan doen met data dit jaar. Belangrijk is wel dat ze weten wat ze willen bereiken. Machine Learning en Artificial Intelligence zijn super interessant en bieden veel mogelijkheden, maar zijn slechts middelen om iets te bereiken.

Veel retailers denken te snel in tools, zonder de probleemstellingen goed te definiëren. Dat is de eerste stap naar een meer data gedreven organisatie. En het middel hoeft niet altijd Machine Learning te zijn, een eenvoudig dashboard is al een goed begin. Dat is ook data gedreven werken, omdat je iets meet en daarop reageert.”

Nico Huybrechts van dataSHIFT beaamt dit. “De impact die machine learning en Artificial Intelligence kunnen hebben, is mogelijk gigantisch. Maar de kans op slagen hangt in grote mate af van de kwaliteit van de data waar je het algoritme mee voedt.

En daar wringt ook vaak nog het schoentje. Jammer, want vaak kan je de kwaliteit substantieel verhogen met eenvoudige ingrepen.”

LESS IS MORE

Peter Trap van EDM: “Retailers hebben inderdaad vaak de neiging om naar oplossingen te gaan zonder het doel voor ogen

te hebben. Een paar jaar geleden moest iedereen een webshop hebben, omdat het hip was, maar niemand stelde zich de vraag waarom en wat je wilde bereiken met de webshop. Dat is nu met data hetzelfde. Je hebt meer aan twee goede dataelementen waarmee je iets kan doen, dan een miljoen data-elementen waar je niks mee kan. Less is more. Kortom, zorg voor een goede basis, bepaal je doelstellingen en ga daarmee aan de slag.” Bart Van den Brande van Sirius Legal antwoordt: “De GDPR zegt eigenlijk als je veel data hebt waar je niks mee doet en terug te herleiden is tot een persoon, dan mag je die data niet eens meer hebben.” Peter Depypere: “Dan hebben we het inderdaad over persoonsgegevens, maar er is heel veel andere data, transactionele data uit een ERP systeem bijvoorbeeld en totaal niet persoonlijk, waar je wel heel veel uit kunt halen. Bijvoorbeeld, welke producten worden bij welke andere producten gekocht en welke producten verkopen goed via welke kanalen, enz. Daar kan je je marketingstrategie op aanpassen. Dan is de GDPR totaal niet aan de orde. Typisch in sales en marketing wordt al snel gedacht dat het over persoonsgegevens moet gaan, maar heel eenvoudig een evaluatie doen van een marketingcampagne, daarop meten en sturen, kan perfect.”

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

LIES JONCKHEERE,

Tadaaz

Marketing Manager bij webshop Tadaaz. We bieden kaartjes, bedankjes, tafeldecoratie … aan waarmee klanten hun Happy Moments kunnen delen of vieren. Onze 5 Happy Moments zijn geboorte, huwelijk, feest, communie/lentefeest en kerst. We zetten niet alleen in België maar ook in Nederland, Frankrijk en Duitsland sterk in op groei.

OMNICHANNEL

Dieter Debels van RetailSonar ziet vooral ook uitdagingen voor retailers met fysieke vestigingen die investeren in digitale kanalen. “Data wordt vaak niet over alle kanalen gesynchroniseerd en gekoppeld. Jammer, want je kan data prima gebruiken om digitaal georiënteerde klanten offline te identificeren en andersom juist de fysieke klanten te informeren over alternatieve verkoopkanalen. Een element dat heel wat verbeterpotentieel heeft bij klassieke

>>

ONLINE

RETAILER I

11

Bas Boelhouwers (Chief Commercial Officer) van

“Dankzij EDM hebben wij een 360 graden klantbeeld”

Communiceren op relevante momenten “Wij besteden veel aandacht en tijd aan het correct, volledig en op tijd informeren van onze klanten in vier verschillende landen.

Het EDM Customer Data Platform brengt relevante databronnen samen tot een 360° klantbeeld waarmee klantinzichten verbetert worden en modellen beter voorspellen. Dit zorgt ervoor dat wij onze klanten nog beter kunnen bedienen.”

Wilt u ook een klantrelatie in optima forma? www.edmmedia.be/klantbeeld

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

DIETER DEBELS,

RetailSonar

Dieter Debels heeft een academische achtergrond binnen de Toegepaste Economische Wetenschappen. Na zijn doctoraat ging hij aan de slag als supply chain consultant bij MÖBIUS. In die periode merkte hij hoeveel retailers investeringsvraagstukken nog oplosten op basis van buikgevoel. Om retailers op een datagedreven wijze de juiste locatie- & marketingbeslissingen te helpen nemen, richtte Dieter in 2011 RetailSonar op. Met succes, de Gentse scale-up behoort sinds 2017 tot de 20 snelst groeiende technologiebedrijven in België.

retailorganisaties.” Nick Koopmans van Pixelvision kan dat bevestigen: “Er zijn heel wat retailers die de digitale wereld niet koppelen aan de fysieke wereld. Dat komt omdat de mogelijkheden vandaag nog niet bij ze bekend zijn of dat het technisch te complex is (verouderde systemen) om beide werelden aan elkaar te koppelen.”

Peter Trap: “De uitdaging is inderdaad om de persoon te herkennen over alle kanalen.

Dat is ook de verwachting van de klant. Als een klant via verschillende kanalen met de retailer communiceert en de boodschap is niet consistent over die kanalen, dan raakt hij in de war. Daar ligt nog een gigantische uitdaging en dan gekoppeld aan GDPR. Dan is big data vooral beginnen met small data. Dat is voor mij de uitdaging voor de volgende jaren.” Nico Huybrechts vult aan: “Je klant kunnen volgen overheen de verschillende kanalen vereist een andere aanpak dan wat tegenwoordig de standaard is bij retailers. Dat betekent dat je vertrekt vanuit de klant en niet vanuit het kanaal.

Daar zit vaak de uitdaging. Technologisch gezien is het niet zo complex om een beeld te vormen van de klant. Het gedrag van de retailer hier terug op aanpassen, is waar in mijn ogen de echte uitdaging zit.

Dat is een menselijke verandering en die is vaak net iets moeilijker, maar daarom niet minder leuk om te realiseren.”

REMMENDE WERKING

Zet de GDPR een rem op de ontwikkelingen? Bart Van den Brande: “Er zijn een aantal positieve effecten bij bedrijven die er ernstig mee aan de slag zijn gegaan, en ook op tijd. Die hebben heel veel over zichzelf geleerd, over welke data ze hebben, wat ze ermee kunnen doen. Ze zijn op een andere manier aan het nadenken over hun data. En natuurlijk zijn er ook een aantal zaken die niet meer mogen.” Dieter Debels vindt de GDPR enerzijds ook zeer positief omwille van de bewustwording rond wat er allemaal opgeslagen wordt aan data. “Cases uit verleden, waarbij we bestanden opgestuurd kregen van klanten waarvan de unieke ID het GSM nummer was, dat gebeurt vandaag niet meer en is toch een grote stap vooruit. Er wordt nu met een bepaalde voorzichtigheid omgegaan met data.” Lies Jonckheere is minder enthousiast over de GDPR: “ We zijn altijd al op een verantwoorde manier met data omgegaan, ook voor de GDPR. Maar als je doelstelling is om omzet te genereren, dan

PETER TRAP,

EDM

Peter Trap is sinds juni 2019 als Managing Director aan de slag bij EDM Media Belgium, een zusterbedrijf van EDM BV Nederland, marktleider in Data Driven Marketing Solutions. Peter is al meer dan 25 jaar met passie aan de slag in Data gerelateerde bedrijven en is ook jarenlang actief geweest in het buitenland waar hij ervaring heeft opgedaan met klanten als P&G, LEGO en Fiat waar data een steeds centralere rol ging spelen. Sinds 2019 is zijn focus de Belgische markt met als objectief om de activiteiten van EDM BV ook naar België te brengen en klanten te helpen om meer rendement uit hun data te halen.

>>

”Er zijn heel wat retailers die de digitale wereld niet koppelen aan de fysieke wereld” ONLINE

RETAILER I

13

DATA

begrijp ik niet dat de GDPR daaraan kan bijdragen.” Dieter Debels: “De GDPR vraagt toch alleen maar toestemming aan consumenten om data te gebruiken voor die doeleinden die voor hun inzichtelijk zijn?”

Lies Jonckheere: “We hebben meerdere GDPR mailings uitgestuurd en het resultaat viel tegen.” Ik denk dat daar juist de denkfout zit, meent Peter Trap. Ook Bart Van den Brande kan dat bevestigen en zegt: “Je had vooraf in de database moeten filteren wie je opnieuw om toestemming zou moeten vragen. Vaak stel je vast dat het maar 10 tot 15% van de ganse database is. Bestaande klanten moest je die vraag niet opnieuw stellen, mensen die in het verleden gekocht hebben via derden, daar moest je ook niet opnieuw toestemming voor vragen.” Lies Jonckheere: “Bij ons was 10 tot 15% zeker niet aan de orde. Het ging over een veel groter aandeel omdat we in het verleden veel hadden ingezet op mailadressen verzamelen voor onze emailmarketing.”

14 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

VALS GEVOEL VAN VEILIGHEID

Volgens Nick Koopmans is het een algemeen probleem in het hele GDPR verhaal.

“De gedachtegangen liggen nogal ver uit elkaar. Er is een paniekverhaal rond gecreëerd, waarbij het voor veel organisaties heel moeilijk was om door het bos de bomen te zien en de juiste keuzes te kunnen maken, terwijl het allemaal zo’n vaart niet heeft gelopen.” Peter Trap: “Vooral in België niet. Een wet die over heel Europa hetzelfde zou moeten zijn, wordt totaal verschillend geïnterpreteerd, ook omwille van de historiek van de privacywetgeving daarvoor. Duitsland, Spanje en Italië zijn heel strikt, maar de slag in België gaat nog wel komen. Ik vrees dat er nu zoiets heerst van ‘25 mei is gepasseerd en we kunnen relaxen’. Dat is een vals gevoel van veiligheid.”

Nick Koopmans: “Dat zal niet voor elk bedrijf gelden, maar het probleem is dat een stukje communicatie ontbreekt bij de Gegevensbeschermingsautoriteit. Ze zijn er vandaag gewoon nog niet klaar voor.” Bart

Van den Brande: “Dat is ook weer typisch België, het duurt allemaal te lang. Er zijn slechts een aantal zeer beperkte controles uitgevoerd en nog geen boetes opgelegd.

In andere landen vindt wel op grote schaal controle plaats en zijn er al serieuze boetes opgelegd. Maar daarop moet je niet wachten. Zorg dat je in regel bent, want je werkelijke probleem is het risico op databreaches die schade veroorzaken, financieel en aan je merkimago.”

ECONOMISCH VOORDEEL

Nick Koopmans ziet nog een ander voordeel om in regel te zijn met de GDPR. “Doordat organisaties alle gegevens gaan controleren en hun bedrijf van op afstand gaan bekijken, zien ze ook heel vaak processen die mislopen. Processen die niet direct met persoonsgegevens te maken hebben, maar waar ze wel hun voordeel mee kunnen doen door ze te stroomlijnen.”

Dat is dan vooral voor de grotere ondernemingen, meent Lies Jonckheere. Peter Trap

RONDE TAFEL SESSIE

antwoordt: “Welnee, ook kleinere retailers kunnen er hun voordeel mee doen. GDPR gaat ook over hoe secure de data wordt opgeslagen, wie kan het inzien, enz. Denk aan studenten die in het weekend komen inspringen in een winkel. Hebben zij ook toegang tot de klantdata? Bij grote bedrijven zou dat in orde moeten zijn, maar effectief bij de KMO ook.” Dieter Debels geeft een voorbeeld hoe extreem de strategie naar visie rond GDPR kan zijn: “Laatstleden was ik op bezoek bij een groot Nederlands bedrijf. Bij de receptie mochten ze alleen mijn bedrijfsnaam noteren, mijn naam mochten ze niet meer vragen omwille van de GDPR. Naar veiligheid toe, stel ik me daar toch ook vragen bij.” Peter Trap antwoordt: “De GDPR bevat vandaag inderdaad nog heel veel hiaten.”

DATA-ECONOMY

Zoals Peter Depypere eerder al citeerde, is er nog zoveel andere data dat waardevol kan zijn voor retailers. “Externe data kan een verrijking zijn voor een organisatie. Dat is ook de reden dat er vandaag steeds meer gekeken wordt naar datasharing tussen verschillende organisaties, uiteraard niet terug te herleiden tot een persoon.” Nick Koopmans vult aan: “Klopt inderdaad, denk dan aan data zoals geo spatial information ofwel informatie die vrijgesteld wordt door overheden. Dat kan voor een aantal fysieke retailers heel erg interessant zijn, bijvoorbeeld data uit de nabije omgeving van zo’n fysieke winkel of simpele dingen zoals het weer. Vandaag sturen heel wat retailers op buikgevoel, terwijl er zoveel open databronnen zijn die relevant zouden kunnen zijn voor de business. Daartoe geraken is voor veel organisatie nog heel moeilijk.”

Dieter Debels: “Vanuit het eigen CRM heeft een retailer inzicht in zijn klanten, maar voor strategische vraagstukken moet je data unlocken en combineren met contextdata. Uiteindelijk moet je wel het spel correct spelen en rekeninghouden met of je de data mag gebruiken voor commerciële doeleinden. Maar je verschiet ervan hoeveel data de overheid beschikbaar stelt. En dat gaat tot op perceelniveau; hoe groot zijn de huizen, de tuinen, allemaal vrij beschikbaar. Data is echt de nieuwe olie. Maar die olie moet je wel in de juiste motor steken om uiteindelijk inzichten te genereren.” Peter Trap: “Opnieuw belangrijk

DATA

daarin is dat je iets moet proberen oplossen. Formuleer eerst de doelstellingen.”

Dieter Debels: “Klopt, en dat bepaalt ook de structuur van je databank.”

PROCESSEN OPTIMALISEREN

Meer data gedreven werken gaat volgens Peter Depypere in eerste instantie over procesverbetering en zaken optimaliseren in een proces. “Dat kan in marketing zijn, maar ook in het logistieke proces om bijvoorbeeld het voorraadbeheer te optimaliseren. Vaak gebeuren die zaken manueel of op buikgevoel. Als je dat meer data gedreven kan maken, denk je stappen vooruit en werk je efficiënter. Het ‘domme werk’ automatiseren is al een eerste stap van waarde uit data halen.” Nick Koopmans ziet het sturen op buikgevoel niet perse als ‘verkeerd’. Dieter Debels: “Buikgevoel en Artificial Intelligence liggen in de prak>> tijk dicht bij mekaar.” Peter Depypere: “Een mens kan maar een x-aantal parameters verwerken, een computer een veelvoud daarvan. Een computer kan ondersteunen om het buikgevoel te staven. Het is een samenspel tussen Machine Learning gebaseerd op data en buikgevoel dat de oplossing alleen maar kan versterken.” Volgens Nick Koopmans moet het ook niet altijd noodzakelijk leiden tot het nemen van beslissingen. “Het verminderen van het aantal taken door automatisatie zijn ook mooie opbrengsten. En er hoeven niet altijd gigantische investeringen gedaan te worden om toch een stukje van de technologie te integreren.” Nico Huybrechts: “Een aantal processen lenen zich er toe om zich door data te laten leiden. Denk maar bijvoorbeeld aan sales forecasting. Door hier de juiste technieken voor te gebruiken, kan je al snel veel nauwkeuriger plannen.

Dit leidt niet alleen tot automatisatie, maar ook tot betere voorspellingen. Die leiden op hun beurt opnieuw tot betere budgetbepalingen door finance, meer efficiënte productie, marketing, ….”

NICK KOOPMANS,

Pixelvision

Nick Koopmans is Managing Director bij Pixelvision, een bedrijf dat zich specialiseert in objectdetectie en -herkenning. Na zijn opleiding Toegepaste Economische Wetenschappen deed hij ervaring op in procesverbeteringen, vooral gericht op industriële en logistieke processen. Bijkomend liet hij zich opleiden tot Data Protection Officer. Zijn interesse voor technologie liet hem de stap maken naar een eigen bedrijf, waar Artificial Intelligence en Deep Learning wordt toegepast om data te filteren uit afbeeldingen. De algoritmes van Pixelvision worden onder andere ingezet om de customer journey in kaart te brengen, logistieke processen te versnellen en taken te automatiseren.

”Externe data kan een verrijking zijn voor een organisatie.

Dat is ook de reden dat er vandaag steeds meer gekeken wordt naar datasharing tussen verschillende organisaties”

DENK GROOT, START KLEIN

Het gaat ook vaak niet duidelijk zijn wat het gaat opleveren, meent Lies Jonckheere. “Als wij gaan investeren in data, wat zijn dan de resultaten?” Peter Trap: “Denk groot en start klein. Probeer te voorspellen wat de uitkomst is van een bepaalde investering die je doet en meet nadien of

>>

ONLINE

RETAILER I

15

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

PETER DEPYPERE,

element61

het gelukt is. Als het fout gaat, dan heb je ook informatie die je kan gebruiken om het in de toekomst anders te doen.”

Dieter Debels: “Er zijn twee dingen die je met data kan doen; in de box denken ofwel verder bouwen op de huidige manier van werken en betere beslissingen nemen.

Of out of the box denken en experimenten opzetten. Data moet je dan wel gebruiken om de ROI en impact te meten.

Er zijn duizend-en-een mogelijkheden en experimenten die je vandaag kunt doen.

Selecteer er twee of drie waar je een goed buikgevoel over hebt en ga aan de slag.”

Peter Depypere geeft een voorbeeld: “Stel, je start een experiment om meer omzet te behalen. Je ziet dat door het experiment veel meer bezoekers op je webshop komen, maar dat ze niet converteren. Dan weet je dus dat er ergens in het aankoopproces iets mis gaat. Daar zou je weer een nieuw experiment voor kunnen opzetten.

Uiteindelijk leidt dat naar meer omzet. Je moet dus niet zomaar iets gaan doen zonder het te meten.” Daarom is het belangrijk zoveel mogelijk use-case driven te werken, geeft Nico Huybrechts aan. “Door telkens een use-case er uit te pikken, bijvoorbeeld sales forecasting, kan je heel gericht iets ontwikkelen en tonen wat de impact is. Pas als de klant overtuigd is van de positieve impact, kan je nadenken over hoe je deze use-case geoperationaliseerd gaat krijgen in de dagelijkse processen.”

Peter Depypere is een Data Strategist bij element61. Peter heeft een Master diploma als Handelsingenieur en is gespecialiseerd in het helpen van organisaties om te innoveren met data. Hij heeft 5 jaar ervaring in de technologische industrie met functies bij Delaware en Cisco. In de zomer van 2018 vervoegde Peter element61 als Data Strategist met als doel organisaties te helpen een datagedreven business uit te bouwen. Door de combinatie van zijn businesservaring en zijn tech-savviness, is Peter in staat om als een gids te acteren voor bedrijven en samen met hen te bepalen hoe technologie hen kan helpen om meer succesvol te zijn. Samen met de klant, bepaalt Peter een data strategie en een concreet stappenplan rond hoe data en verschillende technologieën (DMP, CDP, Machine Learning modellen, AI, Big Data platforms) hen kunnen helpen hun business objectieven te behalen.

”Het is belangrijk zoveel mogelijk use-case driven te werken” CREATIEF ZIJN

Je kunt met creatieve experimenten aan de slag gaan en je business met honderden procenten laten stijgen, meent Dieter Debels. “Je kan daarin een strategie van zeer voorzichtig tot totaal losgeslagen hanteren in het omgaan met data. Ik pleit voor de middenweg.” Lies Jonckheere: “Als je te maken hebt met delicate data is enige voorzichtigheid toch geboden.” Peter Trap: “Klopt, maar als je data verzamelt en je hebt een opt-in, dan kan het op een bepaald moment gebeuren dat de situatie van een persoon verandert en de data niet meer actueel is. Als je kunt aantonen dat je alles hebt gedaan in de mate van het mogelijke om zaken goed te regelen, ga je er niet voor gestraft worden.” Dat misschien niet, maar het kan wel je branding of imago kosten en daarop staat een hogere prijs dan de GDPR, zegt Lies Jonckheere.

Peter Trap: “Het is de vraag of dat het risico waard is. Je kan niet altijd voorkomen dat een boodschap niet aankomt zoals je het bedoelt.” Bart Van den Brande: “De kans dat een boodschap verkeerd aankomt, is kleiner als je een opt-in hebt.” Dieter Debels:

NICO HUYBRECHTS,

Datashift

Nico is medeoprichter en CEO van dataSHIFT. dataSHIFT helpt haar klanten meer data gedreven te worden. dataSHIFT levert expertise op het vlak van business intelligence, data governance en data science & AI. Nauw samenwerken met de klant en het genereren van business impact, is wat hen drijft.

>>

ONLINE

RETAILER I

17

RONDE TAFEL SESSIE

DATA

”Begin klein en zorg dat je je small data op orde hebt om van daaruit stapsgewijs door te groeien.”

“Het individu dat zich omwille van zijn persoonlijke situatie geschoffeerd voelt door een verkeerde boodschap is te verwaarlozen bij andere cases die wel tot conversie leiden. Dat is de afweging die je moet maken. Nick Koopmans kan dat bevestigen: “Voor die ene persoon heb je mogelijk 500 anderen die wel super gelukkig zijn met een boodschap.”

GERICHTE BOODSCHAPPEN

Waar de heren en dame het aan tafel over eens zijn, is dat ongepersonaliseerde boodschappen in ieder geval niet meer werken.

“De consument accepteert het niet meer,” meent Dieter Debels. Peter Depypere: “De laatste jaren is er veel geïnvesteerd in marketing automation, maar er is te weinig nagedacht over wat de klant echt wil. Nu is het moment gekomen dat organisaties de technologieën ook daadwerkelijk moeten inzetten om gerichte boodschappen te sturen. Stel, een consument koopt een koffiemachine en de verkoper weet dat het gemiddeld zes weken duurt dat de capsules op zijn. Dan wil je als consument niet na een week al gespamd worden, maar wel na bijvoorbeeld vijf weken een berichtje ontvangen voor het bestellen van nieuwe capsules.

Dan creëer je een stukje toegevoegde waarde.” En over enkele jaren zal de koffiemachine zelf capsules bestellen met de opkomst van IoT, verwacht Bart Van den Brande. Peter Trap: “De complexiteit en hoeveelheid data

gaat alleen maar toenemen. Het is belangrijk voor een organisatie om nu te beseffen welke data absoluut nodig is om de beoogde doelstellingen te bereiken, want het gaat nog veel sneller gaan. IoT gaat er ook aankomen. Hoe langer je wacht, hoe complexer het gaat zijn om te implementeren.”

BEGIN SMALL

Waar kunnen retailers zich op voorbereiden?

Volgens Peter Trap is het belangrijk om nu te beginnen en niet direct in paniek te raken van de hype rond big data. “Begin klein en zorg dat je je small data op orde hebt om van daaruit stapsgewijs door te groeien.”

Nick Koopmans: “Je kunt veel data verzamelen en op een punt komen van overfitting, zodanig dat je verkeerde beslissingen gaat nemen omdat de data die je vertrouwt eigenlijk helemaal onjuist is.” Peter Trap stelt terecht: “Een geweldige beslissing op foute data is een geweldig foute beslissing. Dat is het risico dat je loopt als je er in doorslaat.”

Nick Koopmans: “En misschien zijn wij als consument ook wel te veeleisend en verwachten we teveel van retailers, iets die ze vandaag nog niet kunnen waarmaken omdat ze een stukje data nog missen of de technologie er nog niet 100% klaar voor is.”

Bart Van den Brande: “Data groeit exponentieel, maar tegelijkertijd zie je een consument die zich steeds bewuster is van zijn eigen data. Er zal een evenwicht gevonden moeten worden in juridisch en sociologisch per-

spectief. Met andere woorden, een balans tussen transparant en correct omgaan met respect voor de privacy van mensen en toch proberen creatief te zijn.”

OMRING JE MET PARTNERS

Volgens Peter Trap is ook het data- en privacybesef bij consumenten aan verandering onderhevig. “Op een bepaald moment zal de consument ervaren dat als hij bepaalde informatie geeft, dat daarop ook de dienstverlening wordt verbeterd.

Een fenomeen waar onze kinderen al veel minder moeite mee hebben. Ze geven een stukje van hun privacy op, omdat ze er iets voor terug krijgen. Die creativiteit zal ook een retailer moeten vinden.” Bart Van den Brande geeft tot slot nog een kleine waarschuwing. “Er komt een nieuwe wetgeving aan over het omgaan met data tussen nu en twee jaar, een zogenaamde e-privacy verordening. Die vervangt onder andere de bestaande cookiewetgeving en bestaande wetgeving rondom direct marketing. Organisaties die met GDPR nog niet mee zijn, krijgen een tweede uitdaging.”

Volgens Peter Depypere is het daarom belangrijk voor retailers om zich te omringen met partners. “Het is bijna onmogelijk om alle kennis en expertise zelf op te bouwen.

Laat het denkwerk en de technologische complexiteit over aan partners. Dan kan je in een co-development heel snel vooruit gaan naar de toekomst toe.” I<

ONLINE

RETAILER I

19

DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MACHINE LEARNING: EEN BELANGRIJKE TREND IN RETAIL Artificial Intelligence en Machine Learning zijn geen onbekende begrippen meer in retail om een 360 graden klantbeeld te krijgen. Door de groei in het aantal verkoopkanalen – online, offline, marktplaatsen, via derde partijen, enz. – is het steeds lastiger om voorraad en assortiment op elkaar af te stemmen. Slimstock helpt bedrijven op basis van slimme algoritmen om met minder voorraad een hoger rendement en een betere servicegraad te behalen.

20 I

ONLINE

RETAILER

>>

DATA

Ruim één op de drie retailers is vandaag al bezig met waar kan Artificial Intelligence en Machine Learning ons helpen, zegt Wim Van Loo van Slimstock. “Of ze daarin steeds succesvol zijn, laat ik nog even in het midden. Waar ze absoluut belangstelling voor hebben is inderdaad een 360 graden beeld op de klant. Omdat retailers met steeds meer kanalen rekening moeten houden, is slim voorraadbeheer de sleutel om minder ‘nee’ te hoeven verkopen. En wel door op basis van data vraagpatronen te herkennen en te voorspellen om zo tot een betere beschikbaarheid en een hoger rendement te komen.”

VERFIJNDE VOORRAADSTRATEGIE

De toenemende complexiteit maakt het voor een retailer zeker de moeite om te investeren in slim voorraadbeheer, meent Van Loo. “Op basis van data en intelligente algoritmen kunnen we met onze software vraagpatronen gaan voorspellen. Belangrijk, want levenscycli van producten worden steeds korter, wat vraagt om een veel hogere verwerkingssnelheid in de supply chain. Wij vertalen dat concreet naar welke artikelen een retailer op voorraad moet nemen, waar ze die voorraad moeten aanleggen en hoeveel stuks. Kortom, een verfijnde voorraadstrategie bepalen. Dat doen we overigens al jaren met veel succes voor een groot aantal klanten.”

PROMOTIEBELEID

Slimstock is volop bezig met het inzetten van Artificial Intelligence en Machine Learning. “Voorwaarde is wel dat we deze technologieën alleen maar goed kunnen inzetten als er veel data beschikbaar is,” zegt Steven Pauly van Slimstock. “Met Machine Learning kunnen we patronen herkennen en inzichten verschaffen die voorheen niet mogelijk waren. Zo kunnen we met Machine Learning het promotiebeleid bij retailers helpen bepalen op basis van analyses welke producten een boost nodig hebben. Veel retailers hebben vandaag nog een standaard strategie om promotie te voeren dat mogelijk ten koste gaat van het rendement. Op basis van inzichten kunnen we bepalen welke combinatie van producten in promotie gezet worden (omwille van teveel

”Om retailers meer feeling te geven met Machine Learning en slim voorraadbeheer organiseert Slimstock elke derde donderdag van de maand een kijkdag” voorraad of bederfbaarheid), over welke termijn de promotie gevoerd moet worden, enz. Inzichten en acties die retailers een concurrentievoordeel geven.”

RAAKVLAKKEN

Door data en patronen goed te analyseren kunnen we samen met een retailer effectief beslisregels maken en een groot deel automatiseren, zegt Van Loo. “Voorspellingen in de toekomst kunnen nog meer nauwkeurig gebeuren door gebruik te maken van Machine Learning.

Algoritmes worden almaar beter naarmate meer data beschikbaar is. Vanuit de gedane voorspellingen en analyses kunnen we steeds accurater de voorraadstrategieën bepalen. Daarmee kan een retailer ook accurater zijn marketingbudgetten inzetten en marge op producten verhogen of verlagen als gevolg van de actuele voorraad. Zo zie je dat voorraadbeheer, marketing en sales ook steeds meer met elkaar te maken krijgen.”

we uitleg over de Slimstock Academy en de mogelijkheden die wij bieden op het gebied van trainingen en opleidingen.

De Slimstock Kijkdag is een ideale eerste kennismaking met ons bedrijf, onze software, onze diensten, onze mensen en onze cultuur.”

ROADSHOW

En buiten de Kijkdagen organiseert Slimstock de komende maanden enkele workshops om in te gaan op de steeds stijgende behoefte bij bedrijven aan kennis over het vrijmaken van werkkapitaal uit voorraad, gekoppeld aan een optimale servicegraad. “Met deze workshops willen we productie- en groothandelsbedrijven stapsgewijs helpen met het structureel aanpakken van deze issues, om waar mogelijk met minder voorraad een hoger rendement en een betere servicegraad te bekomen. Op 9 mei vindt er een workshop plaats bij onze klant Brouwland te Beverlo – Beringen. Europa’s meest gespecialiseerde groot- en detailhandel voor het zelf maken van kaas, bier, wijn en likeur groeit jaarlijks met zo’n 20 procent. Zij wisten hun groeiend assortiment efficiënt te beheren, servicelevels te verbeteren en de beschikbaarheid te verhogen. De voorraadwaarde werd gereduceerd met 15 procent.” De volledige Roadshow agenda kan je terugvinden op onze website. I<

SLIMSTOCK KIJKDAGEN

Om retailers meer feeling te geven met Machine Learning en slim voorraadbeheer organiseert Slimstock elke derde donderdag van de maand een kijkdag.

“Tijdens een Slimstock Kijkdag krijgen retailers een demonstratie van Slim4, onze software voor voorraadoptimalisatie die in België door veel bedrijven succesvol wordt gebruikt. Men kan vragen stellen aan onze experts en wordt bijgepraat over wat wij voor de retailer kunnen betekenen. Desgewenst geven

WIM VAN LOO

van Slimstock

ONLINE

RETAILER I

21

GIVE

a headstart to your communication!

WHAT WE DO

Web development

Digital strategy

Branding

Devcom-Media is a digital communication agency that specializes in providing outstanding web solutions with an impactful user experience and digital communication. You can count on our expertise to further enrich the way your brand connects with customers.

Vrijwilligerslaan 19 - 1160 Oudergem +32 2 743 47 27 info@devcom-media.com

www.devcom-media.com

PIM SYSTEEM

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PIM ALS STOKPAARDJE Wie voorbereid wil zijn op toekomstige uitdagingen in zowel beheer als publishing van productinfo kan niet meer om een PIM systeem heen, meent Frank Ypma van Guideline Belgium. Volgens Frank is het belangrijk om elk systeem zo dicht mogelijk bij de standaard te houden. “Een ERP systeem is de aorta van het bedrijf en niet gebouwd om er teveel bypasses aan te knopen, want dan gaat het op termijn fout.” Frank legt uit hoe een PIM systeem voor de opslag van productinfo kan bijdragen aan het succes van de retailer.

>> ONLINE

RETAILER I

23

PIM SYSTEEM

24 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PIM SYSTEEM

Vóór het e-commerce tijdperk werd het ERP aangepast of werd productinfo in Excel sheets bewaard, schetst Frank. “Helaas gebeurt dat bij veel bedrijven vandaag nog steeds. Het is echter niet meer van deze tijd en maakt je hopeloos ouderwets. Een retailer heeft vandaag vele kanalen waarover hij met zijn klanten communiceert, via de website, webshop, marktplaatsen, sociale media, enz. Kortom, voor deze data-uitwisseling is er nood aan een systeem die alle productinfo op een hoger niveau kan onderhouden. Een PIM is in feite een diamant bovenop het ERP.”

BEST OF BREED AANPAK

Volgens Frank is het belangrijk dat een retailer kiest voor een zogenaamde best of breed aanpak. “Dat wil zeggen, dat ze voor iedere uitdaging het beste systeem gebruiken. Dat maakt je ook niet te afhankelijk van de leveranciers van systemen. Als je aan een ERP systeem teveel bypasses knoopt, ben je veel minder flexibel. Het systeem is er bovendien ook niet op toegerust. Wij adviseren daarom elk systeem zo dicht mogelijk bij de standaard te houden en te gebruiken waarvoor het bedoeld is. Een PIM systeem is bedoeld om alle marketingachtige informatie en detailspecificaties over producten te gaan beheren. Het maakt dat bezoekers aan je webshop bijvoorbeeld heel eenvoudig producten kunnen gaan vergelijken, omdat alle eigenschappen zijn gestandaardiseerd volgens een classificatie zoals ETIM in het PIM. Een dergelijke exercitie is onbegonnen werk in een ERP, laat staan in een Excel bestand.”

DATA UITWISSELEN

Als eenmaal alle productinfo in het PIM systeem is ingevoerd, kan je vanuit het PIM heel eenvoudig koppelen en data uitwisselen met eender welk kanaal. Frank: “Als groothandel deel je op die manier bijvoorbeeld altijd de juiste informatie met je leveranciers en afnemers, zodat iedereen dezelfde taal spreekt. Maar ook retailers zijn ervan verzekerd dat ze over alle kanalen dezelfde informatie delen over hun producten, en ook nog eens op een heel efficiënte manier. Ook marktplaatsen, die een steeds groter aandeel van de markt innemen, vragen een gestandaardiseerde manier van aanleveren van data op een deftige manier.

Dat rechtvaardigt wederom de inzet van een PIM. Retailers of groothandels kunnen vandaag dus niet meer om een PIM heen.”

OFFERTES OPMAKEN EN VERRIJKEN

Guideline Belgium biedt nog andere interessante functionaliteiten met het PIM systeem. “Zo kan het PIM systeem gebruikt worden om offertes te verrijken,” legt Frank uit. “Offertes opmaken vanuit een ERP systeem resulteert vaak alleen in het publiceren van de productnaam met de cryptische omschrijving en het artikelnummer in een standaard lay-out. Vanuit het PIM kan hier een meer uitgebreide omschrijving aan toegevoegd worden, kunnen infobladen bijgestoken worden, enz en bovendien mooier worden vormgegeven. Daarin schiet een ERP tekort.”

TIME TO MARKET

Een PIM draagt ook bij aan een kortere time to market met nieuwe producten. “Omdat alle productinfo wordt gecentraliseerd ben je flexibeler naar de toekomst om systemen zoals een ERP of e-commerce platform bijvoorbeeld iedere vijf jaar eens tegen het licht te houden en bekijken of het nog voldoet in functie van de business.”

Een PIM systeem is dus van groot belang om te zorgen voor een hogere kwaliteit van de productinfo, zowel voor intern als extern gebruik, concludeert Frank. “Uiteindelijk zorgt het ook voor een lagere total cost of ownership aangaande productbeheer, omdat deze processen veel efficiënter verlopen. Maar een PIM is ook belangrijk om alle andere systemen, waaronder een ERP, zo dicht mogelijk bij de standaard te houden. Hoe meer maatwerk, hoe moeilijker de upgradeability.” I<

”Een PIM systeem is van groot belang om te zorgen voor een hogere kwaliteit van de productinfo, zowel voor intern als extern gebruik” ONLINE

RETAILER I

25

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: dataSHIFT / OnlineRetailer

Data een meer prominente plaats geven Veel organisaties zijn zoekende naar een manier om data een meer prominente plaats te geven. Vaak is er onvoldoende visie en laat ook de uitvoering te wensen over. dataSHIFT neemt organisaties bij de hand om te evolueren naar meer data gedreven processen. “Dat vraagt veel tijd en gaat over vele departementen, maar die complexiteit nemen wij weg door te zorgen voor een begeleiding op maat van A tot Z,” zegt Nico Huybrechts, CEO en medeoprichter van dataSHIFT. “Uiteindelijk zorgt die nieuwe data gedreven strategie voor zowel een meer klantgedreven verkoopsproces als meer efficiëntie wat betreft de interne organisatie.” Samen met zijn collega Willem Lenaerts, practice lead voor Data Science & Artificial Intelligence, legt Huybrechts uit hoe retailers naar een meer data gedreven organisatie kunnen transformeren.

26 I

ONLINE

RETAILER

DATA

dataSHIFT hanteert een unieke strategie om data een meer prominente plaats te geven bij organisaties. Huybrechts: “Die strategie gaat uit van Business Intelligence op basis van historische gegevens, Data Science & Artificial Intelligence om meer waarde uit data te halen en tot slot het opzetten van Data Governance. We geloven dat die drie stappen onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn.” Lenaerts vult aan: “Daarbij concentreren we ons niet op één bepaalde industrie, maar opereren we cross industry voor zowel grote multinationals als KMO’s.

Belangrijk is dat we zo dicht mogelijk bij de beslissingsnemers staan. Dat is nodig om een organisatie echt in beweging te zetten.

Ook voor retail liggen er mooie kansen, mits het goed wordt aangepakt.”

DANKBARE SECTOR

Als consulting bureau maakt dataSHIFT bij elk project eerst een inventarisatie op door te gaan luisteren bij de verschillende stakeholders van een organisatie. “Op basis daarvan bekijken we wat binnen het bedrijf mogelijk is en maken een oplijsting van concrete use-cases,” zegt Lenaerts. “Daarbij kunnen we een goede inschatting maken van hoeveel investering deze use-cases vergen en wat de mogelijke opbrengsten gaan zijn.” Huybrechts: “We zullen starten met use-cases die voor de klant het meest zinvol en relevant zijn. Soms hebben kleine ingrepen nu eenmaal een grote impact. Retail is voor ons dan ook een zeer dankbare sector. Retailers hebben vaak veel informatie over klanten en staan niet zelden onder druk omwille van de lage marges. Door prioriteit te geven aan het ‘laaghangend fruit’ kunnen er vaak snel grote stappen worden gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan een beter koopgedrag door een kleine herorganisatie van de artikelen, zodanig dat de winkel veel beter presteert. Of een groep klanten gerichter targetten met een gepersonaliseerde boodschap. Het zijn zaken die zeer goed renderen en in doorlooptijd niet heel groot hoeven te zijn.”

KWALITEIT VAN DATA

Data is heel leuk, maar in de basis vooral abstract in bits en bytes, stelt Lenaerts. “Veel organisaties weten dan ook niet wat ze ermee kunnen. Wij komen veelal in beeld als het gaat om business vraagstukken met een technische component. Daarbij ma-

ken we frequent gebruik van open source software. Een goede data scientist kan gewapend met zijn of haar laptop en een gedegen kennis van de business vaak meer bereiken dan dure softwareproducten en -platformen. Dat maakt dat we mooie zaken kunnen doen op kleine schaal dus tegen een beperkte kost.” Huybrechts vult aan: “Afhankelijk van het type vraagstuk kijken we welke technologie het meest interessant is om een business probleem op te kunnen lossen. Zo zijn we reeds sinds 2015 strategische partner van Collibra. Collibra is een oplossing die ervoor zorgt dat data binnen een organisatie sneller te vinden, te begrijpen en te vertrouwen is. Met deze tool kunnen we de kwaliteit van de data evalueren

en verbeteren. Belangrijk, want de kracht van de algoritmen en van de uiteindelijke datastrategie wordt bepaald door de correctheid van de data die je erin stopt.”

Bij het transformeren naar een meer data gedreven organisatie is het dus vooral belangrijk om te bepalen wat de doelen zijn, stelt Huybrechts. “Wat wil een organisatie bereiken? Hoe die weg wordt bewandeld, zullen wij samen met ze uittekenen.” Lenaerts tot besluit: “Voor elke retailer, ongeacht de maturiteit, is het mogelijk om data een meer prominente plaats in de organisatie te geven. Kleine stappen hebben vaak een grote impact.” I <

”VOOR ELKE RETAILER, ONGEACHT DE MATURITEIT, IS HET MOGELIJK OM DATA EEN MEER PROMINENTE PLAATS IN DE ORGANISATIE TE GEVEN. KLEINE STAPPEN HEBBEN VAAK EEN GROTE IMPACT” ONLINE

RETAILER I

27

Activate your data & INNOVATE THROUGH AI! Decrease Customer Churn Improve your Supply Chain through Demand Forecasting Optimize your marketing spendings across channels Personalized communication to increase your customer intimacy

We can help you To train your team about the power of data and AI To define your business cases with data (over 100 use-cases documented) To jointly choose and implement DMP, CDP and Big Data technology To embed the change powered by AI within your teams and processes.

www.element61.be â&#x20AC;˘ info@element61.be

Since 2016, element61 is part of Moore Stephens Belgium

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MEER RENDEMENT UIT EIGEN DATA Retailers beschikken over enorme hoeveelheden data, maar hebben vaak veel moeite om er klanten inzichten uit te verkrijgen. EDM helpt retailers meer rendement te halen uit die bergen data en een eenduidig zicht te creëren op de klanten of prospects. In dit artikel vertelt Peter Trap, Managing Director van EDM België, over de ontwikkelingen van datagedreven werken in de Belgische retailsector en hoe EDM hieraan bijdraagt: “De meeste retailers weten perfect wat hun klanten kopen. Onze toegevoegde waarde zit hem in het analyseren waarom deze klanten juist die producten kopen en het voorspellen en stimuleren van herhaalaankopen. Zo haal je meer rendement uit eigen data.”

>> ONLINE

RETAILER I

29

DATA

30 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

DATAGEDREVEN IN 3 STAPPEN

EDM is al tientallen jaren actief op de Nederlandse markt en sinds 2007 in België aanwezig (Data Broker), maar sinds 2018 onder deze naam ook in België vertegenwoordigd om de activiteiten van EDM Nederland ook in België op te starten. “We volgen een 3-stappenplan om retailers meer datagedreven te kunnen laten werken.” legt Peter uit.

“Dat begint met het op orde brengen van de datakwaliteit, met andere woorden: valideren of de gegevens correct zijn. Stap twee is inzichten creëren om meer te weten te komen van je klanten, bijvoorbeeld in welke buurt ze wonen, of ze samenwonen in een gezin, enz. Tot slot is de derde en laatste stap in de procedure het segmenteren van klanten, ofwel de klanten indelen in groepen. Na

GDPR-compliant. EDM heeft de voorbije jaren inspanningen gedaan op dit vlak en is ook, als enige datapartij ISO 27001 compliant. Daarmee bieden we de hoogste garantie aan onze klanten en garanderen we dat de data veilig wordt verwerkt en bewaard.”

PROACTIEF BENADEREN

België heeft volgens Peter op dit moment nog een 2-sporenbeleid als het gaat om het proactief benaderen van prospects zonder duidelijke opt-in: “In Oostenrijk mag je bijvoorbeeld data verzamelen en aan de markt beschikbaar stellen onder ‘gerechtvaardigd belang’, zodanig dat retailers beter kunnen filteren. Mensen die geen behoefte hebben aan een productgroep krijgen dat aanbod niet. In andere landen mag je enkel data

”Een retailer moet zich beseffen dat achter een emailadres, telefoonnummer, cookie of postaal adres een persoon zit” het doorlopen van deze drie stappen kan de klant gerichter acquisitie plegen en effectief meer rendement behalen uit zijn data.”

GDPR-COMPLIANT

“Vandaag zijn we voor onze Belgische klanten vooral bezig met het op orde brengen van de datakwaliteit. Stel, je hebt een database van een miljoen klanten, dan moet je valideren of de gegevens accuraat zijn, anders sla je de plank alsnog mis. Dat moet op een continue manier gebeuren. Scheidingen, geboortes, verhuizen, overlijden; het zijn zaken die de communicatie tussen de klant en de retailer doen veranderen. Een actuele database is dus essentieel.

Vervolgens gaan we inzichten halen uit die database, waarbij we de potentiële waarde van de klant bepalen. Door deze inzichten te combineren met externe data uit onze eigen bronnen, kunnen we klanten en eventuele prospects met hetzelfde profiel segmenteren en gaan benaderen. Dit alles

verzamelen mits toestemming van het individu, dus met een opt-in. In België is er vandaag geen autoriteit die zegt: we gaan linksof rechtsaf. We hinken nog op twee sporen.

De tendens is wel dat het naar een opt-in moet gaan. Wij passen ons daar op aan en zoeken samenwerkingen met partijen die opt-ins hebben verkregen.”

Bij veel retailers met verschillende verkoopkanalen (online, offline, marktplaatsen, enz.) is het op dit moment nog zo dat de verschillende afdelingen niet van elkaar weten dat ze met dezelfde klant communiceren, meent Peter. “Als we dat met elkaar verzoenen, krijgt de retailer een eenduidig zicht op de klant of prospect. Een retailer moet zich beseffen dat achter een emailadres, telefoonnummer, cookie of postaal adres een persoon zit. Het doel is om die persoon te leren kennen en te analyseren om hem uiteindelijk veel beter te kunnen bedienen.” I<

ONLINE

RETAILER I

31

TRUSTED SHOPS

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: Trusted Shops

Instagram voor B2B: do’s en don’ts Door Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops Kijk in een gemiddelde treincoupé om je heen, en je zult zien dat 90 procent van de ogen op een smartphone gericht is. Daarbij is de kans vrij groot dat die ogen door Instagram of een andere social media app scrollen.

Hoewel Facebook en Twitter de populariteitspiek inmiddels wel achter zich hebben liggen, lijkt Instagram alleen maar te blijven groeien in gebruikersaantallen.

De groei in populariteit gaat gepaard met een evenredige toename in functionaliteiten. Want wat ooit begon als fotobewerkingsapp, is nu een sociaal netwerk, videokanaal en webshop in één. De app weet zo de beste features van Snapchat, LinkedIn en YouTube te verenigen; geen wonder dat er voor iedereen wel wat te vinden is.

VERKOOP IS MENSENWERK

Instagram wordt al veelvuldig ingezet door B2C-shops. Waarom zou je als B2B retailer niet aanhaken op dit succes? Volgens Instagram zijn er maar liefst 25 miljoen zakelijke accounts op het netwerk, en volgt 80 procent van alle gebruikers minstens één bedrijf. B2B wordt vaak ten onrechte weggezet als taaie, droge manier van sales, van één verkoopafdeling tot de ander. Terwijl het aan- en verkopen uiteindelijk gewoon mensenwerk is. De ene persoon wil iets

32 I

ONLINE

RETAILER

hebben, en de ander biedt het aan. Waarom zou Instagram en al zijn verleidelijke plaatjes daar niet bij kunnen ondersteunen? Ook een inkoper weet zijn weg op dit platform inmiddels heus wel te vinden.

Het is een kwestie van duidelijk zijn in wat je aanbiedt en voor wie het interessant is.

En wil je het niet als conversiemiddel inzetten, laat het dan voor je naamsbekendheid werken. Houd je daarbij wel aan de volgende do’s en don’ts.

1. MAAK HET VISUEEL AANTREKKELIJK

Als Instagram ook maar iets is, is het wel visueel. Bewaar je lappen tekst voor Facebook, hier gaat het om beeld. Maak hier dus gebruik van. Een veel bejubelde B2BInstagrampagina is de pagina van Mailchimp, niet in de laatste plaats omdat ze keer op keer bewijzen te weten wat er speelt onder hun gebruikers. Elke post die

wordt geplaatst heeft daadwerkelijk een boodschap, maar wordt tegelijkertijd op een vaak grappige en altijd visueel spannende manier gebracht. Het heeft dan ook niet voor niets designers als voornaamste doelgroep. Ook Adobe weet hun pagina tot een onderscheidend visueel spektakel om te toveren, wat nog niet zo makkelijk is in de competitieve grafische (B2B) branche. Hier wordt overigens dankbaar gebruik gemaakt van voorbeelden uit de praktijk. Dit zorgt voor een mooie pagina die duidelijk laat zien wat je dankzij Adobe kan doen. Er zijn ook accounts die ervoor kiezen alle foto’s in een bepaald kleurschema te plaatsen. Ook dat is een manier om je visueel te onderscheiden.

2. BLIJF VERRASSEN

Een doodzonde op Instagram is zowel voorspelbaarheid als kopieergedrag. Originaliteit is het devies, probeer stockfoto’s

TRUSTED SHOPS

”INSTAGRAM IS VOORAL VISUEEL. BEWAAR JE LAPPEN TEKST VOOR FACEBOOK”

of cliché-inhakers dus te vermijden. Wat wel een goed idee is, is User Generated Content. Dit is niets minder dan content die door je gebruikers of werknemers wordt gecreëerd. Het is niet alleen laagdrempelig – de content bestaat immers al – maar ook een perfect voorbeeld van de features van je product of bedrijf. Plaats dus vooral foto’s van hoe je product wordt gebruikt, wat je gebruikers ervan vinden of hoe je werknemers achter de schermen te werk gaan. Dit spreekt niet alleen tot de verbeelding, maar zorgt ook voor meer engagement. Dat leidt weer tot meer volgers, wat uiteindelijk uitmondt in meer naamsbekendheid.

3. GA STRATEGISCH TE WERK

Wat voor B2C geldt, weegt misschien nog wel zwaarder voor B2B: ga niet zonder vooropgezet plan aan de slag. Aangezien je je in een markt van professionals be-

vindt, verdient een gedegen strategie de nodige aandacht. Maak een contentplan, stel hashtags op waarop je gevonden wil worden en zorg voor een uniform beeld.

Bedenk daarnaast welke features je wel of niet wilt gebruiken. Wanneer je vaak met je posts wil verwijzen naar blogs of andere linkjes, overweeg dan om hier bijvoorbeeld Linktree voor te gebruiken.

Denk je veel producten rechtstreeks te kunnen verkopen, maak dan gebruik van de shopping feature. Hoewel deze functie zich niet voor elk B2B-account leent, zijn de opties steeds uitgebreider.

Ook het gebruik van stories verdient een gedegen plan. Bij een beginnend account kunnen de stories vooral worden ingezet als dagelijks kijkje achter de schermen, het beantwoorden van vragen of het aankondigen van nieuwe producten of diensten.

Bij een account boven de 10.000 volgers

kunnen er linkjes aan de verhalen worden toegevoegd. Zo kan er door omhoog te swipen worden doorverwezen naar een shoppagina, blog of app, bijvoorbeeld.

Zo gaan stories van fijne achtergrondinformatie naar conversiemateriaal. Maar dit hoeft niet. Door de stories te verzamelen in highlights, kunnen de beste verhalen worden bewaard. Om Mailchimp weer als voorbeeld te nemen; hier worden stories voornamelijk ingezet bij de profilering van het merk. Zo is er per werknemer van zijn story een highlight gemaakt, waarin een dag met hem of haar wordt meegelopen.

Een leuk detail, dat op een originele manier een kijkje achter de schermen geeft.

4. STRAAL BETROUWBAARHEID UIT

Juist omdat Instagram geen gebruikelijke manier van sales is, is het belangrijk om als merk ook daar vertrouwen te blijven uitstralen. Een goede manier om dit te doen is de menselijke kant van je bedrijf te laten zien. Maak je werknemers hier dus zichtbaar en laat zien wat zij doen.

Maar ook in je taalgebruik kun je dit laten doorschemeren; blijf weg van wollige, afstandelijke taal, en laat merken dat er een persoon achter de knoppen zit.

Vergeet ook de kracht van je bio niet! De content van je pagina is mooi, maar in je bio is ruimte om alle eventuele twijfel van een klant weg te nemen. Hier plaats je dus alle relevante kopersinformatie, op een korte en krachtige manier. Doe dit met een paar bulletpoints met (verkorte) linkjes naar de belangrijkste pagina’s; zo laat je in een oogopslag zien dat de keuze voor jouw site een veilige is. Denk hierbij aan een URL voor je reviewplatform, je aangesloten keurmerk en een pagina met uitleg over hoe je kopersbescherming garandeert. Deze laatste is vooral belangrijk bij B2B, omdat aankopen vaak in bulk gaan en het veelal om grotere bedragen gaat. Tot slot vermeld je je website, waarop uiteraard duidelijk je (betaal)voorwaarden en contactgegevens te vinden zijn. Zo wordt het voor een klant snel duidelijk met wie hij in zee gaat, en dat het oké is. I <

ONLINE

RETAILER I

33

SOME THINK DELIVERY ERRORS ARE INEVITABLE. WE THINK DIFFERENT. Running an efficient distribution centre makes a big difference to profitability and customer satisfaction. Thatâ&#x20AC;&#x2122;s why many leading brands put sortation systems from BEUMER Group at the heart of their supply chain. Through operational insight and analysis, BEUMER Group is able to deliver complete automated material handling systems that fit seamlessly into your process.

Offering exceptional speed, capacity and accuracy, our technology makes a difference to your customers, your brand and your bottom line.

For more information, visit www.beumergroup.com

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Rittz

Een absolute nood aan

goede product foto’s Bedrijven die meer tijd en aandacht besteden aan hun productfoto’s behoren vaak tot de top van best presterende ecommerce bedrijven. Dat zegt Roald Ploegmakers van Orbitvu. Hij is het oneens met de stelling dat je pas moet investeren in productfoto’s bij een hogere omzet. “Bedrijven die aandacht geven aan productfoto’s groeien. Diverse cases hebben aangetoond dat betere productfoto’s een hogere conversie opleveren op productpagina’s en tot wel 20% minder retouren.”

>> ONLINE

RETAILER I

35

FOTOGRAFIE

”Diverse cases hebben aangetoond dat betere productfoto’s een hogere conversie opleveren op productpagina’s en tot wel 20% minder retouren”

PRIMEURS

Orbitvu systemen zijn er in alle soorten en maten. “Onze populairste systemen zijn toch wel de AlphaShot XL Pro en de AlphaStudio Compact om items zoals een koffer of kinderwagen direct vrijstaand te fotograferen,” zegt Ploegmakers. “Dit jaar gaan we nog een stap verder en introduceren een mobiel systeem om auto’s, meubels en fauteuils volledig geautomatiseerd te kunnen fotograferen. Daarnaast hebben we recent onze nieuwste editorsoftware herschreven en gereleaset. De software maakt onze apparatuur tot wel 25% sneller, omdat meerdere taken gelijktijdig uitgevoerd kunnen worden. Ook de userinterface is aanzienlijk vereenvoudigd. De nieuwe editorsoftware is beschikbaar voor zowel de nieuwe als bestaande apparatuur.”

36 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Rittz

FOTOGRAFIE

Onderscheidende foto- en videocontent wordt steeds belangrijker, meent Ploegmakers. “De mens is nu eenmaal visueel ingesteld. Onderzoek wijst uit dat een product met alleen begeleidende tekst minder converteert dan tekst met foto. Breid je dat nog uit met video of een 360 graden presentatie dan loopt het percentage zelfs nog verder op. Des te meer visuele en interactieve content je biedt, des te beter kan je de klant aan je binden. Het maken van betere en kwalitatief hoogwaardige productfoto’s een gedoe? Welnee. Natuurlijk, het vergt een investering, maar onze klanten tonen aan dat als je die investering doet, je je kan onderscheiden van de massa.”

BOVEN DE MASSA

Relevante hoge kwaliteit foto- en videocontent schept nu eenmaal vertrouwen, vervolgt Ploegmakers. “Hierdoor kopen consumenten sneller, sturen ze minder retour en besteden ze meer. Op een platform als 2dehands.be scoort een advertentie met goede foto’s immers ook beter dan een advertentie zonder of met slechte foto’s. Ga bij jezelf te rade. Als je op zoek bent naar een tweedehands auto en je struint het internet af, bekijk je alleen de advertenties met (veel en) goede foto’s die de auto in al zijn facetten laat zien. Veel retailers liften vaak mee op de content van fabrikanten, leveranciers of zelfs databanken. Het enige onderscheidend vermogen is dan de prijs of het logo van de webshop.

Dat moet je niet willen. Sterker nog, het kan je ondergang betekenen omdat veel webshops er hetzelfde uitzien. Door meer de focus te leggen op het maken van goede productfoto’s of –video’s stijg je boven de massa uit. Grote bedrijven doen niet anders. Retailers die inzetten op vernieuwende en onderscheidende foto’s converteren beter.”

PRAKTIJKVOORBEELDEN

Ploegmakers geeft een aantal praktijkvoorbeelden van klanten die het advies ter harte hebben genomen. “Een van onze klanten actief in buiten- en dierartikelen heeft een serieuze groei weten te bewerkstelligen, puur door het onderscheid te maken in productfotografie. Iedereen in deze sector gebruikt hetzelfde plaatje van een merkvlooienbandje. Door deze te vervangen voor een eigen goede productfoto is de verkoop met maar liefst tientallen procen-

ten gestegen. Een andere klant in wintersportartikelen kocht een van onze duurste machines om zelf goede productfoto’s te kunnen schieten én bewegend beeld toe te voegen aan de webshop. Binnen een jaar werd een tweede studio aangeschaft en werkten er fulltime medewerkers om de apparatuur te bedienen. Het zijn slechts twee van de vele succesverhalen die aangeven hoe belangrijk productfotografie is om jezelf te kunnen onderscheiden online.”

Roald Ploegmakers van Orbitvu Benelux heeft een whitepaper geschreven met als thema ‘de noodzaak van goede productfoto’s’. Hij behandelt in deze paper interessante topics en neemt een klantcase als voorbeeld. Met concrete handvatten aan de hand van de checklist en tips kan je direct tot verbeten overgaan. Zo haal ook jij meer rendement uit je webshop!

De whitepaper is te downloaden via www. orbitvu.nl/de-noodzaak-van-goede-productfotos. I <

”Relevante hoge kwaliteit foto- en videocontent schept nu eenmaal vertrouwen”

ONLINE

RETAILER I

37

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Factor geografie essentieel in sales en marketingvraagstukken . .

Data is overal. RetailSonar heeft een unieke business gecreëerd en helpt retailers en dienstverlenende bedrijven met veel fysieke vestigingen bij het beantwoorden van investeringsvraagstukken op vlak van sales en marketing. Daarin is het topic geografie een essentieel onderdeel. Een gesprek met Dieter Debels, CEO van RetailSonar, een van de snelst groeiende technologiebedrijven met reeds twee jaar een notering in de Deloitte Technology Fast50.

BRUGGEN SLAAN

RetailSonar legt de focus op drie domeinen.

Dieter: “Als eerste locatieplanning, waarbij we klanten helpen met het (her)optimaliseren van de locatienetwerken van winkels en kantoren. Ten tweede locatieperformantie, dat wil zeggen, dat we vanuit data inzichten aanreiken over welke locaties beter zouden kunnen presteren. Met daarbij de acties genoemd en omschreven om deze locaties

38 I

ONLINE

RETAILER

naar het theoretische potentieel te tillen. En het derde domein is het verbeteren van de efficiency van de lokale marketingcampagnes om niet-actieve klanten te activeren en de loyalty van bestaande klanten te verbeteren. De drie domeinen zijn in feite drie communicerende vaten waarin veel synergiën te behalen zijn. Via ons eigen platform kunnen we bruggen slaan tussen die drie domeinen.”

HOOG ACCURATE MODELLEN

Data van de retailer, evenals geaggregeerde data wordt in het platform van RetailSonar ingeladen. “Hier voegen wij nog contextdata aan toe,” zegt Dieter. “Denk aan informatie over de concurrenten, doelgroep, perecte buren (zoals een schoenenwinkel naast een modezaak), mobiliteit (filedata in verband met accurate reistijden), enz. Al deze informatie wordt in ons platform geconfigureerd tot een hoog accuraat voorspellend model.

Zo kunnen we aan de hand van deze inzichten tot 90% accuraat de impact op vlak van sales en marketing voorspellen.” Dieter geeft een voorbeeld: “Stel, iemand wil een nieuwe winkel op een bepaalde locatie openen.

Met ons model kunnen we de meest performante locatie bepalen waarbij we rekening houden met ‘goede buren’ en tevens inzich-

DATA

. . ten verkrijgen in welke mate bijvoorbeeld de nieuwe winkel kannibaliseert op de winkels van de concurrentie, maar ook op mogelijk eigen bestaande locaties. Een ander voorbeeld, gericht op marketing, is dat we met ons model kunnen bepalen wat het effect is van het anders inrichten van bijvoorbeeld een folder of campagne. Alle mogelijk scenario’s kunnen we testen.”

EUROPEES NIVEAU

RetailSonar richt zich op grote retailers en dienstverlenende bedrijven, zoals supermarkten en klassieke retailers tot banken, reisbureaus, mutualiteiten en uitzendkantoren. “We bouwen vaak een oplossing rond 1 van de domeinen aan de hand van een vraagstuk van de klant. Om deze vraag te beantwoorden gaan we zoals gezegd alle

.

. . data opladen en combineren met onze data.

Eens het platform staat, kunnen we ook op de andere toepassingsdomeinen meerwaarde genereren door autonoom simulaties of analyses te doen. Het platform draait in de cloud en wordt telkens op maat van de klant geconfigureerd.” RetailSonar heeft bij vele klanten reeds bewezen dat geografie een essentieel onderdeel is van de sales- en marketingvraagstukken. Het bedrijf is zes jaar organisch gegroeid en heeft intussen een Europese ambitie. “We zijn nu in België en Nederland actief, maar willen ons platform op Europees niveau verder uitrollen. Later dit jaar openen we een kantoor in Frankrijk en binnen nu en drie a vijf jaar willen we in Europa een toonaangevende speler zijn en met lokale vestigingen de markten bedienen,” besluit Dieter Debels. I<

”RetailSonar heeft bij vele klanten reeds bewezen dat geografie een essentieel onderdeel is van de sales- en marketingvraagstukken”

ONLINE

RETAILER I

39

MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINERETAILER.BE

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BUSINESS DOELSTELLINGEN BEHALEN MET DATA

Retailers beseffen ondertussen wel dat ze heel wat data verzamelen, maar ze beschouwen hun data nog niet altijd als een waardevolle asset. Element61 helpt retailers om hun data te leren gebruiken, zodanig dat ze hun business doelstellingen kunnen behalen. Peter Depypere, Data Strategist bij element61, vertelt over hoe de nieuwste datatechnologieĂŤn daarbij kunnen helpen.

>> ONLINE

RETAILER I

41

DATA

42 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

Element61 is een consulting bedrijf met de focus op data en analytics. “Met intussen 53 personen zijn we actief in drie domeinen, te weten Business Intelligence en Datawarehousing, Corporate Performance Management en Data Science en Strategy,” vertelt Depypere. “Voor dit artikel ligt de focus op het laatste domein waarbij we retailers helpen en leren hun data beter te gebruiken. Daarvoor hanteren we een 4-stappen strategie.”

BESEF

Retailers verzamelen data komende vanuit hun CRM, operationele systemen zoals hun ERP, maar ook alle interacties op de webshop zelf. “Het verbaast ons soms hoe weinig ver de gemiddelde retailer staat,” vervolgt Depypere. “Op vragen die voor ons redelijk basis lijken, kunnen ze geen antwoord geven. Denk dan aan vragen als hoeveel nieuwe klanten ze de afgelopen maand hebben mogen verwelkomen, welke producten het meest promogevoelig zijn of welke producten de meeste nieuwe klanten aanbrengen. De eerste stap is daarom data te leren gebruiken, dus meer datagedreven worden als organisatie en dat blijkt al een grote stap. Eens dat is gebeurd, komt het besef dat ze veel meer kennis hebben over hun klanten dan dat ze vooraf konden denken. Om tot dat besef te komen en inzichten te vertalen naar concrete acties, is een samenwerking met een partij als element61 heel waardevol.”

4-STAPPEN STRATEGIE

Zoals gezegd gebruikt element61 een 4-stappen strategie. “Als eerste gaan we samen met de klant definiëren welke business problemen ze hebben,” legt Depypere uit. “We kijken vervolgens waar data een belangrijke rol kan spelen en we definiëren een aantal use-cases om mee van start te gaan. Met onze expertise op vlak van data in combinatie met de expertise van de klant zelf bepalen we de roadmap en herleiden we de algemene business problematiek tot een aantal specifieke use cases. De volgende stap is om bij deze use-cases de juiste technologie te gaan vinden ofwel het evalueren, kiezen en implementeren van technologie (DMP, CDP, Big Data platforms). We denken daarbij zowel na hoe we de tools moeten implementeren maar vooral ook we deze tools strategisch kunnen inzetten. Stap drie is

het bouwen van AI en Machine Learning modellen ter ondersteuning van de use case. En stap vier tot slot is het embedden van de technologie en modellen binnen de organisatie, processen en teams. Dat is tevens de belangrijkste stap. Het is pas als eindgebruikers een model of technologie gaan gebruiken, dat er business value wordt gecreëerd.”

GEEN SCHRIK

Waarom is die vierde en laatste stap eigenlijk zo belangrijk? Depypere: “Als de modellen zijn gebouwd, is het belangrijk ze ook te gaan gebruiken binnen een organisatie. Vaak wordt er iets moois gebouwd, maar wordt een toepassing helemaal niet of slechts gedeeltelijk gebruikt. En dat is jammer natuurlijk. Daarom gaan wij ook heel pragmatisch te werk, zodanig dat iedereen in de organisatie de meerwaarde ervan inziet.” Volgens Depypere hebben veel retailers schrik om van start te gaan, enerzijds omdat ze geen idee hebben hoe ze moeten beginnen en anderzijds omdat ze vrezen voor te hoge kosten. “Wij stellen ze gerust door een voorstelling te maken van de investeringskost en uiteindelijk de ROI. Doelstelling is natuurlijk dat het meer oplevert dan dat ‘wij’ kosten. Anders beginnen we er ook niet aan.”

USE CASES

Tot slot geeft Depypere nog enkele voorbeelden van use cases. “Zo kunnen we bijvoorbeeld de loyaliteit van klanten met onze aanpak verhogen door Customer Segmentation toe te passen. Door een goede segmentatie uit te voeren kan je op een gepersonaliseerde manier met een klant communiceren, gebaseerd op de noden van de klant. Voor prijsgevoelige klanten zoekende naar promoties kun je weekdeals in de verf zetten. Voor klanten die op zoek zijn naar kwalitatieve producten kun je blogs schrijven en content creëren rond high quality producten. Voor klanten die niet reageren op folderbedeling maar enkel via mail: stoppen met folders en focus op mails sturen. Simpele acties die je kunt realiseren door inzichten uit je data te halen. Iets technischer wordt het als potentiële ‘afhakers’ gaan voorspellen. Door op voorhand te voorspellen welke klanten in het bestelproces mogelijk afhaken, kan je de communicatie daarop aanpassen. Bijvoorbeeld door het prioritiseren van calls

in het callcenter voor deze klanten of 5 euro extra korting geven op de volgende aankoop.”

”Retailers beseffen ondertussen wel dat ze heel wat data verzamelen, maar ze beschouwen hun data nog niet altijd als een waardevolle asset”

OVER ELEMENT61

Element61 werd opgericht in maart 2007 en is het toonaangevende Business Analytics-consulting bedrijf op de Belgische markt. Vandaag heeft element61 de ambitie gerealiseerd om het meest ervaren team in Business Analytics samen te brengen op het gebied van data-engineering, rapportage, dashboarding, planning & prognose en data science. In acht jaar tijd groeide het bedrijf uit tot 50+ consultants met gemiddeld 14 jaar ervaring in Business Analytics en in totaal ongeveer 652 manjaren aan ervaring, die meer dan 50 -klanten bedienen en meer dan 9 miljoen euro aan jaarlijkse inkomsten behalen.

Sinds de oprichting heeft element61 een jaar-op-jaargroei gekend van gemiddeld 25% dankzij een gezonde combinatie van bestaande klanten en nieuwe klantenwinsten. Multi-technologie platformvaardigheden, een holistische visie op gecombineerde gegevens- en analysevereisten en vóór alles ... ervaren consultants zijn de USP van het bedrijf en de basis voor ons succes. Element61 is leverancier neutraal en ondersteunt verschillende data technologieplatforms, waaronder Microsoft (Azure), IBM en SAP. I<

ONLINE

RETAILER I

43

E-commerce oplossingen die zorgen voor meer klanten en meer omzet.

Wij maken van je webshop een onmisbaar salesinstrument.

Investeren in je klantenrelaties en ook efficiënter werken? Contacteer ons.

www.newance.be Steenweg Deinze 150/35 · 9810 Nazareth info@newance.be · +32 9 391 46 26

MARKETPLACES

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MARKETPLACES BIEDEN GROTE KANSEN VOOR RETAIL EN GROOTHANDEL

Goed nieuws voor fysieke retailers en groothandelaars die nog geen eigen e-commerce kanaal hebben opgericht. Volgens Twan Rutten van marketplace specialist Vendiro zijn het de marketplaces die e-commerce zullen domineren in de toekomst. Sterker nog, die transitie is al in volle gang. Heel veel business gaat tegenwoordig over platforms, denk aan Uber, Booking, Thuisbezorgd. Een gesprek met Twan over welke stappen retailers moeten nemen om van toegevoegde waarde te kunnen blijven zijn.

>> ONLINE

RETAILER I

45

MARKETPLACES

46 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MARKETPLACES

E-commerce heeft in elk land zo zijn eigen gebruiken en voorkeuren, zegt Twan.

“In Duitsland bijvoorbeeld is Amazon heer en meester. Kijken we naar Frankrijk, dan zien we daar vooral heel veel niche marketplaces voor sport, voor fashion, voor elektronica, et cetera. De Belgische e-commerce markt is wat later op gang gekomen met als resultaat dat vele buitenlandse partijen domineren. Maar, ook die zijn niet bestand tegen de opmars die de marketplaces zullen maken. Er zullen steeds meer marketplaces bijkomen, dat het lastig maakt om een eigen webshop te blijven runnen. Een positieve ontwikkeling voor de fysieke retailers en traditionele groothandel. Zij hoeven geen eigen e-commerce kanaal meer op te zetten,

Dat zie je ook terug in de cijfers. Ruim 30% van de e-commerce aankopen in Europa wordt gedaan op een marketplace. Het huidige beeld en de verwachting is dat de groei van marketplaces sneller gaat dan de groei van e-commerce als geheel en daarmee het aandeel stijgt.”

DRIE FACTOREN

Het fenomeen marketplace is volgens Twan dus niet meer te stoppen. Hoe kunnen fysieke retailers en groothandels hier slim gebruik van maken? Twan: “Ten eerste is het goed om te weten hoe marketplaces te werk gaan en hoe je een toppositie kunt verwerven. De mate waarop je als verkoper scoort op een marketplace is afhankelijk van drie parameters: de snel-

inclusief onder andere de commissie van de marketplace en de BTW. Zo is er een berekende ondergrens om te zorgen dat elke order winstgevend is. Boven die ondergrens gaan wij de verkoopprijs optimaliseren. Essentieel is dat we kijken of je de voorkeurspositie hebt. Zo ja dan verhogen we de prijs om meer marge te maken. Heb je de voorkeurspositie niet, dan verlagen we om die te veroveren en de omzet te vergroten. Uiteraard alleen als dit boven de minimale prijs ligt. Het is dus best mogelijk dat een retailer op de Belgische versie van Bol.com een andere prijs hanteert dan bij Bol.com in Nederland. Of dat je op een marketplace in Scandinavië een andere prijs hanteert dan in Frankrijk.

Dat wordt allemaal automatisch bepaald

”Verkopen op een marketplace moet onderdeel zijn van de strategie van een retailer of groothandel” maar kunnen meteen doorpakken richting de marketplaces om de consument te bereiken.”

DE KRACHT VAN EEN MARKETPLACE

Twan verduidelijkt bovenstaande met een voorbeeld om aan te geven dat het lastig concurreren is met een marketplace. “Stel je verkoopt prullenbakken online. Je aanbod bestaat uit 200 producten waarvan je de helft in voorraad houdt. Bol.com daarentegen heeft geen 200 prullenbakken in het assortiment, maar 2.500 stuks én kan ook nog eens driekwart uit voorraad leveren. De consument weet dat ook, kan kiezen uit een groter aanbod, veelal direct uit voorraad en tegen een betere prijs. Als webshop kom je er bijna niet meer tussen. En om gevonden te worden in Google, betaal je tegenwoordig de hoofdprijs.

Kortom, profiteer van de kracht van een marketplace en sluit je vandaag nog aan.

heid van levering, het servicelevel ofwel de waardering (klanttevredenheidindicatoren zoals reviews) en tot slot de prijs.

Als je hetzelfde servicelevel scoort als je concurrent, maar je kunt sneller leveren, dan zou je met een (iets) hogere prijs toch een voorkeurspositie kunnen veroveren.

Kortom, ook op marketplaces draait het niet alleen om de prijsstelling.”

DYNAMIC PRICING

Vendiro heeft een platform ontwikkeld waarop de retailer of groothandel met zijn bestaande infrastructuur kan koppelen, hetzij een e-commerce platform, hetzij een PIM, ERP of WMS systeem. “Via die koppeling halen wij alle informatie over product- en voorraadstatus binnen op ons platform. Vervolgens kan de retailer gaan verkopen op één of meerdere van de 45 marketplaces waarmee wij kunnen koppelen. Met ons systeem kan een verkoper een minimale prijs opbouwen,

via ons platform aan de hand van vraag en aanbod.”

Verkopen op een marketplace moet volgens Twan onderdeel zijn van de strategie van een moderne retailer of groothandel.

“Een marketplace is een serieus omzetkanaal.” En tegen de critici die van mening zijn dat je je producten moet beschermen tegen marketplaces om te voorkomen dat ze deze direct gaan inkopen, antwoordt Twan: “Heb niet de illusie dat marketplaces niet weten wat populair is. Veel consumenten starten vandaag hun zoektocht bij een marketplace in plaats van in Google. Bovendien, we zien aan onze data gewoon dat het niet het geval is. Voor een marketplace is het vaak interessanter om commissie te verdienen over verkoop in plaats van daar zelf alles voor op te zetten en in te kopen. Unieke producten die in een niche zitten, gaan marketplaces echt zelf niet inkopen.” I <

ONLINE

RETAILER I

47

COLUMN

TEKSTEN : Bart Van den Brande / Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

Eind januari was het de Europese Dag van de Privacy. Dataprotectiedag, zoals deze dag ook weleens genoemd wordt, viert elk jaar de verjaardag van de ondertekening van het internationale Databeschermingsverdrag op 28 januari 1981. Begin februari werd deze Europese bewustmakingsdag dan nog eens gevolgd door Safer Internet Day. Voor ons bij Sirius Legal twee momenten om even stil te staan bij dataveiligheid en om eens intern lessen te trekken uit de ervaringen bij ons eigen cliënteel de voorbije jaren.

WAAROM

DATAVEILIGHEID

VAAK NIET MOEILIJK HOEFT TE ZIJN…

Een van de vaststellingen, zeker sinds mei 2018, is dat het aantal aangemelde datalekken bij bedrijven en organisaties in steeds stijgende lijn zit (waarbij in Nederland en Frankrijk vreemd genoeg tot 30 keer meer datalekken gemeld worden dan in België, een verschil waar niemand een redelijke verklaring heeft op heden…).

Een tweede, daaraan gekoppelde vaststelling is dat de overgrote meerderheid van de datalekken of vastgestelde datarisico’s eigenlijk, in hun essentie terug te brengen zijn tot één eenvoudig kernprobleem, dat bovendien vrij eenvoudig op te vangen is, met name menselijke slordigheid.

Heel wat gevallen van dataverlies, hacking, of diefstal blijken immers te wijten aan paswoordveiligheid, slordig omgaan met afstandswerk, antivirusprogramma’s niet up to date houden, slordig omgaan met waar gegevens opgeslagen worden of hoe ze intern verzonden worden, ...

Dat brengt ons bij een derde bedenking en die is dat het verzekering van dataveiligheid en van ‘GDPR compliance’ (wat een lelijke term blijft dat toch) helemaal niet duur of technisch ingewikkeld hoeft te zijn. Het dataveiligheidsniveau

48 I

ONLINE

RETAILER

in uw onderneming kan reuzensprongen vooruit nemen door een reeks eenvoudige, goedkope en pragmatische maatregelen te nemen. We hebben er hieronder een vijftal op een rijtje gezet.

1/ VOER EEN GOEDE PASWOORD-POLICY IN Paswoorden tot online tools circuleren vaak overal binnen een bedrijf: in mailboxen, notities, opgeslagen in niet-beveiligde files op netwerken, als post-it op het scherm gekleefd, etc. Bovendien wordt vaak vergeten om de paswoorden van werknemers die de onderneming verlaten onmiddellijk te blokkeren of te deactiveren.

Tip van Sirius Legal: Investeer even tijd in een goede paswoord-policy waarin duidelijk wordt omschreven wat je verwacht van je medewerkers op vlak van paswoorden (bv. geen twee keer hetzelfde paswoord gebruiken, een bepaalde moeilijkheid van paswoord, het paswoord niet noteren op een post-it en op de pc kleven, paswoorden steeds in beveiligde files opslaan op het netwerk,…) en werk een procedure uit bij vertrek of ontslag van medewerkers. Zo weet iedereen tijdig wat te doen en verminder je het risico op datalekken.

2/ INVESTEER EN ONDERHOUD JE ANTI-VIRUS SYSTEMEN Het zal je maar overkomen: je anti-virus software is vervallen en vrijwel meteen wordt je onderneming aangevallen door een cryptolocker virus. Cryptolocker-virussen zijn virussen die de documenten en bestanden op een pc onbruikbaar maken (door de bestanden te encrypteren) en die losgeld eisen om de bestanden opnieuw leesbaar te maken (te de-encrypteren).

Tip van Sirius Legal: Investeer in een degelijk backup systeem waarbij minstens dagelijks een back-up wordt gemaakt die vervolgens op een externe locatie wordt opgeslagen en werk steeds je anti-virus bij met de nieuwste updates.

3/ LAAT LAPTOPS VAN HET BEDRIJF NIET GEBRUIKEN VOOR PRIVÉDOELEINDEN Heel vaak krijgen medewerkers een laptop ter beschikking gesteld van de onderneming, die vervolgens privé wordt gebruikt om bijvoorbeeld de vakantiefoto’s te bewaren of om te ga-

COLUMN

men. Het gebruik van een professionele laptop voor privédoeleinden houdt ernstige risico’s in op vlak van schending van de confidentialiteit van de bedrijfsgegevens maar ook risico op datalekken. Achter die games die soms achteloos worden gedownload, kan bv. keylogger software zitten die malafide personen toelaat om op een makkelijke manier al je paswoorden te achterhalen.

Tip van Sirius Legal: Maak met je medewerkers afspraken over het privégebruik van de professionele laptop en creëer bewustzijn (en eventueel beleid) rond het downloaden van apps, tools, games… zeker wanneer deze gratis zijn.

4/ LAAT COMPUTERS EN DOSSIERS NOOIT ONBEWAAKT ACHTER Meer en meer bedrijven werken in een ‘open office’ waardoor het praktisch gezien zeer moeilijk is om van iedereen te verlangen dat laptop en dossiers terug worden opgeborgen tijdens bv.

de lunchpauze of een interne/externe afspraak.

Nochtans houdt een laptop die onbewaakt achterblijft wel degelijk risico’s in, risico’s die mogelijks zelfs groter zijn in ‘open offices’.

Tip van Sirius Legal: Maak met je medewerkers afspraken over schermbeveiliging (vb. te activeren na 1 minuut van inactiviteit) en over het creëren van ‘clean desks’, minstens aan het einde van de werkdag (bv. aan de hand van een clean desk policy).

5/ DOSSIERKASTEN ACHTER SLOT EN GRENDEL Bedrijven investeren vaak tienduizenden euro’s in beveiliging van hun IT-systemen, hetgeen uiteraard een goeie zaak is. Jammer genoeg vergeet men daarbij vaak dat beveiliging niet enkel een kwestie van IT is, maar even goed van organisatie.

Zo bleek uit de audits die we afgelopen maanden deden bij een groot aantal bedrijven in verschillende sectoren: personeelsdossiers worden vaak in fysieke kasten bewaard en deze dossiers bevat-

ten vaak gevoelige gegevens zoals bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheidsattesten.

Tip van Sirius Legal: Reden te meer om je medewerkers aan te moedigen om de kasten waarin personeels- en andere dossiers worden bewaard af te sluiten met een sleutel. Indien dit niet mogelijk is, zorg er dan voor dat de lokalen waarin deze kasten zich bevinden minstens ‘s avonds afgesloten worden.

Bovenstaande tips garanderen u zeker geen 100% veiligheid. Ze zijn ook niet wetenschappelijk of statistisch onderbouwd en zijn enkel gebaseerd op onze eigen vaststellingen en ervaringen. Maar wie zonder gekke kosten of zware technische ingrepen als (kleine) webshop toch een aanzienlijke sprong vooruit wil maken, kan wellicht eerst met deze praktische huis-tuin-en-keuken maatregelen zijn voordeel doen alvorens dure consultants in te schakelen en grote investeringen te maken. GDPR en dataveiligheid blijkt immers in veel gevallen vooral gewoon gezond verstand te vereisen. I<

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

ONLINE

RETAILER I

49

UNITED FOR A JOURNEY BEYOND IMAGINATION !

THE CUSTOMER EXPERIENCE CHALLENGE:

MARRIAGE OR A ONE-NIGHT STAND?

Accelerate SAP value

I

Tuesday, March 26, 2019 13-17h30 Kapel Meeus, Wijnegem Check the agenda, register today :

www.thevaluechain.be/cx-event/ Companies dream of engaging with their customers and building long-term relationships, based on commitment, trust, loyalty and consistency.

Sounds like the story of a happy marriage, right?

I

I

TheValueChain HQ Satenrozen 10 2550 Kontich Belgium

I

T: +32 3 844 26 05 info@thevaluechain.be

EVENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Gumption

CUSTOMER EXPERIENCE IN DE 21e EEUW Bedrijven dromen ervan in contact te komen met hun klanten en langdurige relaties op te bouwen, gebaseerd op toewijding, vertrouwen, loyaliteit en consistentie. Klinkt als het verhaal van een gelukkig huwelijk, toch?

Customer Experience (CX) is vandaag een enorme hype. Maar wat is het eigenlijk en hoe ga je er mee om als bedrijf? In dat kader organiseert TheValueChain op 26 maart het event ‘Marriage or one-night stand? The CX Challenge!’, waarbij uitdagingen worden besproken, technieken in de kijker worden gezet en dat alles vanuit ervaringen van bedrijven zoals Bekaert en ABD Safegate.

>> ONLINE

RETAILER I

51

EVENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Gumption

”Het verschil maak je vandaag niet meer met het product, maar in de perceptie, de value en loyalty naar de klant”

Tom Aerden : Channel Director BeLux I Alex Mesmaekers : Sales manager TVC I Anouck Decock : Value sales CX TVC

52 I

ONLINE

RETAILER

EVENT

THE CUSTOMER EXPERIENCE CHALLENGE:

MARRIAGE OR A ONE-NIGHT STAND? dinsdag 26 maart 13.00 tot 17.30 uur in Kapel Meeuw in Wijnegem.

Aanmelden kan via de website van TheValueChain

Accelerate SAP value We zien dat klanten meer en meer hyperconnected zijn, begint Anouck Decock van TheValueChain. “Ze zijn veel beter (voor) geïnformeerd en hebben een bepaalde verwachting van een bedrijf waar ze een product of dienst willen kopen. Met andere woorden, ze willen eigenlijk over alle kanalen herkend worden en dezelfde ervaring beleven. Aan het bedrijf dus de taak om de klant daadwerkelijk te herkennen en weten waar hij zich bevindt. Om vervolgens op de juiste manier op het juiste device de gepersonaliseerde informatie te brengen, niet teveel en niet te weinig, zodanig dat je de klant een WOW-effect bezorgt. Het verschil maak je vandaag niet meer met het product; alle producten hebben vandaag een bepaalde kwaliteit. Nee, het verschil zit hem in de perceptie, de value en loyalty naar de klant.”

ENGAGEMENT MARKETING

Massa marketing is verleden tijd, engagement marketing is waar de focus van bedrijven op moeten komen te liggen, vervolgt Anouck. “Focus je op lange termijn relaties in plaats van one-night stands. Dat opent gelijk ook nieuwe mogelijkheden, zoals subscription modellen, waarbij een klant een commitment met je aangaat.

De subscription / deel economy komt er

echt aan. Waarom zou je nog een boormachine kopen als je er ook een kunt huren voor de ene keer dat je hem gebruikt? De klant wordt lui en veronderstelt dat we hem kennen. Retailers die bvb boormachines verkopen moeten ook inzien dat de doelgroep verandert en dat ze misschien de strategie langzaam moeten aanpassen.

Uber is een mooi voorbeeld van hoe de de traditionele taximarkt op z’n kop zetten.

En zo zijn er vele voorbeelden. Neemt niet weg dat de angst bij retailers om uitgeschakeld te worden, gegrond hoeft te zijn.

Juist de kracht van de retailer is dat ze over enorm veel info van de eindklant beschikken en dat biedt mooie opportuniteiten, zowel online als offline.”

360 GRADEN KLANTBEELD

De uitdaging voor bedrijven is dus om een 360 graden beeld van hun klanten te hebben. Anouck: “Als een bedrijf niet voldoende weet wat de verwachtingen zijn van de klant, dan moet hij ze durven bevragen.

Ook klanten die al lange tijd bij je bestellen, daarvan moet je de relatie voortdurend onderhouden, net als bij een huwelijk. Want als klanten tevreden zijn, delen ze dat mogelijk ook met anderen en van die indirecte aanbevelingen kun je als bedrijf weer profiteren. Vaak ontbreekt het echter

aan dat 360 graden klantbeeld, omdat de gebruikte technologie er niet toe in staat is en verdeeld is over verschillende data silo’s.

Voor een klant is niks zo storend als dat hij een mailing of berichtje ontvangt van een product dat hij gisteren heeft aangekocht.

De software van SAP combineert hyperpersonalisatie, omnichannel en het momentum in één platform, waarbij een relevante interpretatie van data wordt gedaan op vlak van end-to-end CX. Dat alles om de magische 360 graden view te bekomen.”

SAP is als technologieprovider aan het CX event van TheValueChain verbonden, hoewel Anouck benadrukt dat het géén commercieel event is. “We willen bedrijven juist informeren over hoe je invulling kunt geven aan een optimale CX en klanten laten getuigen. Twee keynote speakers lichten een CX aanpak toe, alsook de uitdagingen rond channel-conflict, gevolgd door klantgetuigenissen van Bekaert en ADB Safegate. Zij vertellen over hun reis naar een gepersonaliseerde meerkanaals CX. TheValueChain is voor hun een pragmatische partner die mee investeert in het succes van het bedrijf. We beheren effectief zowel de frontend als backend processen voor een end-to-end verhaal en hebben bovenal het hart op de juiste plaats.” I<

ONLINE

RETAILER I

53

MAGAZIJNSOFTWARE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Goed Gepickt

MAGAZIJNSOFTWARE VOOR KLEINE EN MIDDELGROTE RETAILERS Na vele uren ontwikkelen en testen heeft GoedGepickt in oktober 2018 zijn webwinkel magazijnsoftware gereleaset. De software helpt kleine en middelgrote webwinkeliers in het voorkomen van fouten en het automatiseren van magazijnprocessen om de orders zo efficiënt mogelijk te verwerken. En dat volgens ‘bedenker’ Stan Janssen op een zeer laagdrempelige een gebruiksvriendelijke manier.

54 I

ONLINE

RETAILER

MAGAZIJNSOFTWARE

Al doende leert men, is een gezegde dat de essentie van GoedGepickt perfect weergeeft. Stan runt samen met zijn compagnon al jaren twee goedlopende webshops en liep vooral bij de magazijnprocessen tegen de nodige obstakels aan. “Door de toenemende voorraden en groeiend aantal orders werd ons magazijn steeds minder overzichtelijk. Dat kwam de efficiëntie niet bepaald ten goede.” Omdat Stan een achtergrond heeft als programmeur is hij samen met enkele partners een oplossing gaan ontwikkelen om magazijnprocessen te verbeteren en automatiseren en daardoor vooral ook beter inzichtelijk te maken. En die slimme magazijnsoftware deelt hij nu ook met derden in de cloud onder de noemer GoedGepickt.

EÉN PORTAAL

GoedGepickt werkt in de basis met een eenvoudige barcodescanner in combinatie met voorraadlocaties die zijn voorzien van een unieke barcode. “Op die manier heeft een retailer dankzij onze software-oplossing optimaal overzicht op zijn voorraad en kan ook probleemloos vanuit één voorraad en één portaal al zijn orders afhandelen,” legt Stan uit. “Zo kunnen bijvoorbeeld orders vanuit één of meerdere verkoopkanalen in één systeem afgehandeld worden. Alle voorraadbe-

wegingen worden automatisch opgeslagen.

Dat maakt dat eventuele fouten eenvoudig zijn op te sporen, maar ook dat je op basis van statistieken misschien je magazijnindeling kunt verbeteren. In combinatie met onze app is het ook mogelijk om GoedGepickt volledig papierloos te gebruiken.”

HANDIGE FUNCTIONALITEITEN

De software van GoedGepickt draait volledig in de cloud. Stan: “Retailers hoeven geen grote investeringen te doen om te kunnen werken met onze software. Met een simpele barcodescanner ben je al goed op weg. Uniek is bovendien dat retailers de software naar eigen inzicht kunnen instellen. En in 2019 zal de software verder worden uitgebreid met nieuwe functionaliteiten, zoals het zelf kunnen aanmaken van filters. Stan: “We proberen voortdurend handige functionaliteiten bij te bouwen en betrekken daar onze afnemers ook nadrukkelijk in. We zullen ideeën oppakken en samen verder uitwerken.”

ABONNEMENTSFORMULE

GoedGepickt werkt op basis van een abonnementsformule. “We hanteren vier pakketten variërend van maximaal 200 bestellingen per maand tot 3.500 (of meer) bestellingen per maand,” zegt Stan. “Aanmelden gaat heel

eenvoudig. Binnen twee minuten is er een account en kan je aan de slag met koppelingen maken. We beperken niet op functionaliteiten tussen de verschillende pakketten.

Er hoeft niet betaald te worden voor extra opties; iedereen profiteert mee, ongeacht het pakket. De software zit vol met interessante functionaliteiten zoals het snel en geautomatiseerd zendingen aanmaken bij een verzendprovider, geautomatiseerd verzendlabels en pakbonnen afdrukken, en een uitgebreide voorraadsynchronisatie.”

Wil jij ook alle taken in je magazijn zoveel mogelijk automatiseren en de processen efficiënter laten verlopen? Start nu direct met GoedGepickt. En dat kan bovendien veertien dagen gratis. I <

”WE PROBEREN VOORTDUREND HANDIGE FUNCTIONALITEITEN BIJ TE BOUWEN EN BETREKKEN DAAR ONZE AFNEMERS OOK NADRUKKELIJK IN”

ONLINE

RETAILER I

55

DATA

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

FILTEREN UIT

AFBEELDINGEN Een afbeelding vertelt meer dan duizend worden, zo gaat het gezegde. Onze maatschappij hecht steeds meer en meer waarde aan visuele aspecten in ons leven. Ook Pixelvision erkent de waarde van afbeeldingen. Het bedrijf heeft een technologie ontwikkeld die objecten, producten en gedragspatronen herkent en data filtert uit afbeeldingen en videoâ&#x20AC;&#x2122;s. Nick Koopmans van Pixelvision legt uit hoe deze technieken retailers, zowel online als offline, kunnen ondersteunen om meer winstgevend te zijn.

56 I

ONLINE

RETAILER

>>

DATA

”Er liggen heel wat

uick wins’ ’inqprocesoptimalisatie, taakjes die frustrerend zijn of waarvoor niemand de tijd heeft om ze uit te voeren”

Vandaag wordt de technologie vooral door fysieke retailers ingezet, begint Koopmans.

Hij geeft een voorbeeld. “Interessant voor een retailer om te weten is bijvoorbeeld hoeveel mensen dagelijks een winkel binnen- en buitengaan. Bestaande technieken houden geen rekening met bijvoorbeeld spelende kinderen rond de entree of mensen die meerdere keren een winkel binnenlopen en zijn dan ook volledig achterhaald. Met onze technologie kunnen we een erg gedetailleerd profiel opmaken van bezoekers, waarbij de data wordt geanonimiseerd in verband met de GDPR. We kunnen bijvoorbeeld filteren in man of vrouw, leeftijdscategorie en of ze bijvoorbeeld een kinderkoets bij zich hebben.”

RELEVANTE INFO

Pixelvision bouwt de technologie volledig zelf. “Als een bepaald object relevant is voor een retailer of bedrijf, dan kunnen we de software daarin trainen en een trigger laten uitgaan,” legt Koopmans uit. “Bijvoorbeeld als er iemand met een kinderkoets de winkel binnengaat, zouden we een belletje of trigger op het kassascherm kunnen laten uitgaan als dat relevant is voor de retailer. Op de beurs in Antwerpen laatstleden

hebben we onze technologie geprogrammeerd dat er een trigger moest uitgaan als er mensen met een rugzak, bril of baard onze stand passeerden. Zodoende konden bezoekers real-time de mogelijkheden van onze technologie ervaren. Voor websites is de techniek ook interessant. Stel, een klant zoekt een bepaald product, maar vindt het niet direct dan kan hij op basis van een foto die de klant aanlevert of uploadt de zoekopdracht verfijnen en de juiste producten voorstellen. Omdat we zelf nieuwe technologieën onderzoeken, blijven we altijd voor op wat er beschikbaar is op de markt. De mogelijkheden zijn enorm.”

QUICK WINS

Daarnaast is de technologie van Pixelvision ook perfect inzetbaar om processen te automatiseren. Koopmans: “Er liggen heel wat ‘quick wins’ in procesoptimalisatie, taakjes die frustrerend zijn of waarvoor niemand de tijd heeft om ze uit te voeren.

Data filteren uit een afbeelding betekent ook dat we bijvoorbeeld labels in een warehouse kunnen ‘lezen’ en vertalen. Voor een verdeler van computer componenten met producten van honderden verschillende leveranciers met allemaal eigen la-

bels filtert onze technologie de juiste data uit al die labels en verwerkt en vertaalt die info naar het ERP systeem. Binnenkomende pakjes kunnen veel sneller worden gesorteerd en dus ook sneller worden uitgeleverd. Intussen is de technologie in het Belgische warehouse geïnstalleerd en worden binnenkort ook de andere Europese distributiecentra uitgerust. De efficiencyslag die daarmee wordt gemaakt is enorm.

Ook automatiseert het voor medewerkers de voordien frustrerende taken.”

Het filteren van data uit afbeeldingen en video’s met de techniek van Pixelvision is dus heel breed gestoeld. “Zowel voor online en offline retailers, maar ook in warehouses kan onze techniek van toegevoegde waarde zijn. Ongeacht de taken die worden uitgevoerd, blijft de technologie erachter hetzelfde. Alleen de manier waarop deze wordt ingezet, verschilt van de ene tot de andere case.” Pixelvision kan data filteren uit afbeeldingen van elke willekeurige camera, ook van GSM’s, alsmede videomateriaal van beveiligingscamera’s, hittebeeldcamera’s, enz. “We gaan graag iedere uitdaging aan en helpen retailers naar een hogere winstgevendheid.” I <

ONLINE

RETAILER I

57

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotteâ&#x20AC;&#x2122;s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL Sinds 19 februari 2019 is de nieuwe regelgeving PSD2, kort voor Payment Service Directive, van kracht. Er zijn een aantal dingen veranderd aan de richtlijn voor de regulering van betaaldiensten in Europa die voor u belangrijk zijn om te weten.

WELKE VERANDERINGEN BRENGT

PSD2

De voorloper van de PSD2 is de PSD,

ter geregeld worden.

moeten het mogelijk maken dat derde partijen toegang krijgen tot de betaalre-

een Europese richtlijn die in 2007 is ingevoerd. De regelgeving is in leven geroe-

De invoering van de PSD2 brengt een aan-

kening van hun klant, mits de klant zelf

pen om de internationale betalingen net

tal belangrijke wijzigingen met zich mee

toestemming geeft.

zo makkelijk en veilig te maken als bin-

voor u. De PSD2 is een Europese richt-

nenlandse betalingen.

lijn voor digitale toegang door derden tot

Een belangrijke wijziging voor u als web-

betaalrekeningen bij banken. Het wordt

shop is dat u geen toeslagen meer mag

Door veranderingen in de markt was de

dan voor rekeninghouders in de Europese

berekenen voor debitcardbetalingen (be-

PSD niet meer actueel genoeg en daarom

Unie mogelijk om andere dienstverleners

talingen met de betaalpas) en creditcard-

is de PSD2 opgesteld, die inmiddels van

dan hun eigen bank toegang te geven tot

betalingen (met creditcards van onder

kracht is. De aangepaste regelgeving zorgt

hun betaalrekening. Toegang tot de be-

andere MasterCard en Visa). Oftewel: je

ervoor dat een aantal zaken anders en be-

taalrekening door derde partijen. Banken

mag een klant niet langer 2% extra laten

58 I

ONLINE

RETAILER

COLUMN

betalen als hij bijvoorbeeld met een VISAcard wil afrekenen.

Voor andere betaalmiddelen, zoals bijvoorbeeld AfterPay en acceptgiro mogen nog wel de toeslagen berekend worden, maar nooit meer dan de daadwerkelijke kosten.

Let op: er geldt een uitzondering voor creditcards van bijvoorbeeld American Express en Diners Club en creditcards voor de zakelijke markt. Zij mogen nog wel toeslagen berekenen.

U dient bovenstaande te verwerken op uw webshop om zo boetes te voorkomen die met eventuele controles worden opgelegd.

U kunt op de hoogte blijven van deze onderwerpen door onze website in de gaten te houden www.keurmerk.info I<

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

59

Object Recognition Solutions Solutions for Object Recognition forRetail Retail Pixelvision ontwerpt objectherkenningsapplicaties voor retailers.

Pixelvision ontwerptlaat je toe Onze software Pixelvision ontwerpt objectherkenningsom objecten te detecteren voor retailers. applicaties objectherkenningsen software te herkennen.

Onze laat je toeOnze voor retailers. applicaties applicaties zijn zowel om objecten te detecteren Onze software laat je toe als te offline inzetenonline herkennen.

Onze omteobjecten detecteren applicaties zijn zowel baar. en te herkennen. Onze online als offline inzetapplicaties zijn zowel baar.

Verzamel data over je

online als offline inzetklanten, automatiseer baar.

Verzamel data over je vervelende taken of verklanten, automatiseer snel je taken logistiek proces vervelende verVerzamel data of over je dankzij de kracht van Artisnel je logistiek proces klanten, automatiseer dankzij de kracht van Artificial Intelligence en vervelende taken of Deep verficial Intelligence en Deep Learning! snel je logistiek proces Learning!

dankzij de kracht van Artificial Intelligence en Deep Learning!

People Counting - Age Estimation - Heatmapping People Counting - Age&&Gender Gender Estimation - Heatmapping Product Recognition Signage Steering Product Recognition -- Digital Digital Signage Steering People Counting - Age & Gender Estimation - Heatmapping Product Recognition - Digital Signage Steering In jouw dashboard rapporte-

In jouw rapporteren dashboard we de resultaten van je ren we de resultaten van applicatie. Met deze tool je krijg applicatie.

Met deze tool krijg je een snel overzicht van de belangrijkste KPI’s, waardoor je een snel overzicht van de In jouw dashboard rapporteje de betere beslissingen kan belangrijkste KPI’s, waardoor ren we resultaten van je maken. je betere Met beslissingen kan applicatie. deze tool krijg je een snel overzicht maken. van de De software van Pixelvision belangrijkste KPI’s, waardoor kan geïntegreerd worden in je je betere beslissingen De software van Pixelvision app, of gekoppeld aan jekan ERP. maken. kan geïntegreerd worden in je app, of gekoppeld aan je ERP. De software van Pixelvision kan geïntegreerd worden in je app, of gekoppeld aan je ERP.

Corda Campus 3500 Hasselt (BE) +32 (0)11 46 66 66 Corda Campus info@pixelvision.be

3500 Hasselt (BE)

DATA

TEKSTEN : Kris Vranken, Stratics BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

CUSTOMER ENGAGEMENT DIALOOG: HET BEGINT BIJ DE KLANT, NIET BIJ HET PRODUCT Het vinden van een goede communicatiemix was altijd al een zware uitdaging voor veel marketeers en het lijkt alleen maar moeilijker te worden met een tsunami aan communicatiemogelijkheden en een lawine aan data met informatie over je klanten en prospecten. Laat staan dan ook nog te werken aan een relevante dialoog en efficiënte rendabele strategieën. Zijn we de weg kwijt? Het lijkt wel volgens Kris Vranken, data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics.

>> ONLINE

RETAILER I

61

DATA

Er is niets mis met product communicatie, tenslotte kan je niets beginnen als je toekomstige klant je product niet kent. Maar helaas kan of wil de traditionele marketeer zijn product-denken daarna niet los laten en wordt hij daarbij ondersteund/extra gepusht door de klassieke wetmatigheden zoals sales objectieven.

Product, prijs en momentum blijven de belangrijkste drijfveren om de marcom kalender op te zetten. Maar al te vaak vertrekt men vanuit sales objectieven of opportuniteiten en komt men niet verder dan het inzetten van een aantal media kanalen.

Erger nog, veel marketeers hernemen jaar na jaar hun oude marketingplan en implementeren het zonder enige aanpassing.

Over de verregaande digitalisering heeft Kris ook zo zijn mening; Bedrijven moeten absoluut mee in de hele digitalisering maar moeten daarbij ook hun verouderde communicatieconcepten aanpassen en zich veel meer door inzichten en data laten sturen. Bovendien is het resoluut kiezen voor enkel nog digitale communicatie in de communicatie strategie en het afzweren van media en oude kanalen uit den boze. De belangrijkste drijfveer is het naïef kiezen voor digitalisering en veel hogere ROI. Wat men vergeet is dat er ook volume en traffic gemaakt moet worden en hier staan mediaplanning en inzet van traffic of conversie efficiënte kanalen zeker bovenaan de performantie lijst.

62 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Kris Vranken, Stratics BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Om tot goede inzichten te komen en daarna de juiste contactmomenten in te plannen is het van cruciaal belang klanten vanuit een 360° view te kennen. De focus ligt hierbij niet op het verzamelen van veel data, wel in het verstaan van het gedrag van je klant. Gedrag ziet Kris als een opeenvolging van diverse interacties tussen de klant en het product of service. Binnen Stratics hebben we intussen zo’n 140 verschillende interactietypes gedefinieerd.

Wij consolideren al deze informatie in een Marketing Insights Platform en kunnen bijna real time gedrag en engagement van elke individuele klant volgen.

Maar hoe kom je dan tot een evenwichtige communicatiemix met focus op relevantie en rendabiliteit? En deze mag je niet op één hoop gooien. Elke fase binnen een customer journey vraagt een andere aanpak, gebruik van kanalen en data en zal absoluut ook een ander rendementsmodel omvatten. Hoe gaan we er bij Stratics mee om? Hiervoor hanteren wij ons 4 loop communicatiemodel.

COMMUNICATIE STRATEGIE OP MAAT VAN HET GEDRAG VAN DE INDIVIDUELE KLANT AAN DE HAND VAN HET ‘4 LOOP COMMUNICATIEMODEL’.

Elke ‘loop’ heeft z’n objectieven en uitdagingen en gaat gepaard met specifieke

communicatiekanalen. De 4 ‘loops’ zijn deels gebaseerd op de journey die elke klant doorloopt: • • •

•

Awareness & perceptie creëren Nurturing & story telling Verhogen van betrokkenheid door klanten een specifieke experience te bieden Met als doel de interesse te herleiden tot een conversie, zijnde de aankoop van een product of service.

Elke loop heeft zijn eigen communicatiekanalen, datacollectie objectieven en customer engagement en rendementsmodellen. Zo zal je in een awareness fase een veel lager rendement hebben dan in een conversiefase.

AWARENESS

In deze loop ken je hooguit de markt en je doelgroepen, maar ken je meestal de individuele klant nog niet of toch zeker geen engagement ten aanzien van een merk of product/service. Doelstelling is awareness te creëren bij de juiste doelgroep of de perceptie ten aanzien van je merk bij te sturen.

Ofwel push je zelf ofwel laat je dit doen door de grote menigte via referentials, social media, social peers etc.

Interessante kanalen zijn alle media kanalen (radio, tv, print, advertising, … website, social media, roadshows, etc.

DATA

Objectief is vooral top of mind te komen met (meestal) een zeer grote groep contactpersonen.

Maar dit is op zich niet voldoende. Al te vaak merk ik dat de marketeer tevreden is met even top of mind te zijn, maar denkt niet verder na over de volgende communicatieloops. De call to action is vaak niet aanwezig. Ook merkt Kris dat zeer veel datacaptatie momenten niet benut worden.

Awareness is de eerste stap naar het uit de anonimiteit kruipen van toekomstige klanten. Marketeers verwachten dat als ze maar genoeg lawaai maken, ze vaak genoeg ‘gezien’ worden, sales wel vanzelf komt. Minder is waar en dan merk je dat de awareness strategie al heel snel wordt versterkt met promotiestrategieën om snel tot conversie te komen.

Voila, en dan is de kous af en volgende maand lanceren we een nieuwe awareness campagne met een nog zwaardere promotie en sales zal wel volgen...

Beste marketeer, als je instroom van nieuwe klanten niet ok is of de awareness van je merk of producten is niet voldoende, zet dan de juiste kanalen in om hieraan te werken. Maaar niet zonder de nodige datacaptatie momenten die je straks toelaten je nurturing en experience loop in te zetten wanneer 99% van de consumenten -waarbij je awareness hebt verkregen- niet direct kopen. Uiteraard start hier de hele datacaptatie strategie al. Vanaf de eerste klik, het eerste bezoek of contact wordt er engagement opgebouwd waarmee je als marketeer heel gericht aan de slag kan.

NURTURING & EXPERIENCE

Klantbeleving wordt belangrijker dan prijs en product en kennis van de klant is belangrijker dan ooit.

We zien dat hoe routinematiger een aankoopproces is, hoe moeilijker het is om je te onderscheiden op basis van de customer experiences.

Data genoeg, nu nog de inzichten om op een relevante manier te werken aan deze customer experiences.

Bij Stratics brengen we de (potentiële) waarde van de klant en het engagement ten aanzien van merken en producten in kaart. Dit doen we zo door alle informatie uit alle mogelijke systemen op te halen, real-time indien nodig.

Zo zien we direct welke klanten waarin een groeiend of dalend engagement hebben ten aanzien van een merk of zelfs specifiek product. En dit hoeft helemaal niet gelijk te lopen met de waarde van die klant ten aanzien van dat merk of product. Zo kan ik een zeer hoog aspirationeel engagement hebben voor een bepaalde productklasse, bijvoorbeeld kampeermateriaal, maar het helemaal niet kopen bij u… torenhoog engagement maar NUL waarde. Hoe ga je hiermee om, beste marketeer, moest je deze informatie kennen van elke individuele klant, dag na dag...

Om het nog inzichtelijker te maken bekijken we deze inzichten over 4 cruciale dimensies: • customer value. Hebben je top klanten een andere engagement dan je sporadische of verloren klanten?

Hoe evolueren je nieuwe klanten ivm je bestaande klanten?

• customer profiling. In welke mate is leeftijd en lifestage van belang.

Gedragen klanten met een andere levenstijl zich anders?

• geografische verschillen. Hoe verloopt customer engagement bij klanten die in steden wonen of op het platteland, of dicht bij een winkelpunt wonen of niet?

Vaak zien we ook culturele verschillen wanneer je landen met elkaar vergelijkt of zelfs regio’s binnen een land.

• basketclusters. Heb je klanten die je volledig assortiment kopen of enkel interesse hebben in 1 specifieke productrange?

Deze inzichten en dimensies geven je straks de nodige inspiratie om je nurturing verhaal op te zetten op een relevante manier. Nurturing is niet meer dan storytelling.

Je klant warm houden over je merkverhaal en producten en aanverwante services die hem en haar zullen interesseren. Van zodra je merkt dat engagement stijgt omdat er bijvoorbeeld meer klikactiviteit is, heb je een ongelooflijk duidelijke trigger dat het tijd is over te gaan naar de conversieloop.

CONVERSIE

Als engagement hoog genoeg is, moet je direct overgaan tot conversie. Ook hier zijn weer specifieke kanalen in te zetten met een zeer hoge kans op conversie. De belangrijkste kanalen zijn Direct Mailing, SMS, Huis aan Huis, outbound call en face 2 face communicatie. Duurdere kanalen als je het in een kostprijs per contact uitdrukt, maar ook effectief en rendabel als je de marginale marge bekijkt ten opzichte van de gemaakte kosten.

Om relevant te zijn is het noodzakelijk te weten voor welke producten en services het engagement het grootst is.

Uiteindelijk leiden alle conversies naar een belangrijke doelstelling. Namelijk de klant optimaal en op het juiste moment te bedienen met als gevolg een betere relatie en klantloyaliteit richting de organisatie. In deze loop zal trigger based marketing ook de grootste toegevoegde waarde hebben.

Dagelijks screen je het engagement van al je contacten om op de juiste moment relevant te zijn voor die ene klant.

STAPPENPLAN OM TOT GOEDE INZICHTEN TE KOMEN: • Ken de belangrijke bronnen.

Alle relevante data die je mag opnemen in een Marketing Insights Platform.

• Verwerk alle interacties in een 360° view zodat het vanuit de interacties gedrag kan opmaken.

• Focus niet alleen op historische transactionele data maar bereken dagelijks een engagementscore voor elke individuele klant • Gebruik de inzichten om tot een goed evenwicht te komen tussen awareness - nurturing - experience en conversie.

• Test, test en test. Meten is weten.

Data driven marketing is zoveel meer dan een goede listsearch of een doelgroep bepaling naar aanleiding van de zoveelste push campagne om sales op te drijven. In de hele digitalisering houden we te vaak enkel rekening met systemen en korte termijn acties. I<

ONLINE

RETAILER I

63

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.be • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

92

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

PIM-SYSTEEM

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ULTIEME ONLINEOPLOSSINGEN ZORGEN VOOR MEER OMZET EN MEER KLANTEN Veel ondernemers staan te weinig stil bij de inhoud en hetgeen klanten overhaalt om hun producten te kopen. Begrijpen waarom iemand je online platform gebruikt, is essentieel om op zijn ambities te kunnen inspelen. De juiste productinformatie presenteren is cruciaal. Meestal gebeurt dat in een ERP of in losse Excel bestanden, maar dat is volgens Matthieu Voet van Newance niet meer voldoende om vandaag commercieel mee aan de slag te gaan. “Een PIM systeem is de missing link tussen je backoffice en je e-commerce ambities.”

>> ONLINE

RETAILER I

65

PIM-SYSTEEM

66 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PIM-SYSTEEM

”Nog heel weinig mensen begrijpen wat een PIM systeem is en blijven maar prutsen in een ERP pakket” Je wil een e-commerce strategie uitwerken maar de informatie over je producten zit verspreid over verschillende dragers en afdelingen? “Alvorens je e-commerce ambities na te jagen die uitblinken in schaalbaarheid en klantgerichtheid haal je best een Product Information Management (PIM) tool in huis,” zegt Voet. “Een PIM is nog niet zo gekend in Vlaanderen, omdat vaak de focus ligt op het eindproduct, een mooie webshop. Jammer, want klanten overtuig je niet alleen met een goed design. Ook de kwaliteit van de productinformatie (goede omschrijvingen, foto’s, video) is essentieel, zo niet nog belangrijker. En die informatie kun je beter niet in je e-commerce software beheren. Sterker nog, daar is de software ook niet voor bedoeld.”

IDEALE MATCHMAKER

Tussen e-commerce dromen en daden staat vaak een wirwar van softwaresystemen, Excels en databanken in de weg, meent Voet. “Ondernemers hebben nood aan een schaalbaar en centraal productbeheer. De variatie aan (vaak omslachtige) processen om productgegevens bij te houden en het daarmee gepaarde tijdverlies staan hun ambities in de weg. De oplossing? Een PIM. Een PIM is een tool waarmee je op een heldere manier je productinformatie kunt importeren (uit onder andere ERP pakketten, Excels, Google-Drive mappen), managen, verrijken en exporteren (naar onder andere webshop, app, digitale productcatalogus). Op die manier vormt PIM de missing link tussen verspreide informatiebronnen en e-commerce tools. Een noodzakelijk vereiste bij commerciële interactie met klanten (B2B of B2C) is

dat deze communicatietools gevoed en aangestuurd worden door een passende koppeling met je backoffice processen. PIM is hier de ideale matchmaker. Maar PIM is veel meer dan een doorsluiskanaal. Het is de tool die het mogelijk maakt je producten op een aantrekkelijke en informatieve manier aan je klanten te presenteren. Het is een noodzakelijke voorwaarde voor een resultaatgerichte e-commerce strategie.”

Benieuwd hoe PIM jouw e-commerce verhaal vorm kan geven? We gaan graag met je in gesprek, besluit Matthieu Voet.

WAAROM EEN PIM

OVER NEWANCE

Foto’s, meta-data, omschrijvingen, gerelateerde producten, marketingteksten, verschillende taalversies, tags,… je kunt het allemaal beheren in een PIM, legt Voet uit.

“Nog heel weinig mensen begrijpen wat een PIM systeem is en blijven maar prutsen in een ERP pakket of Excels. Waarom is een PIM interessant? Je beschikt over een efficiënt productbeheer als fundament voor je verkoopproces. Ten tweede, je wint tijd. Geen twee-, drie-, vier- of x-voudig beheer meer van productinformatie, maar één gebruiksvriendelijke tool. En tot slot, de eenduidigheid en volledigheid van de data opent een waaier aan mogelijkheden voor meer en betere productcommunicatie. Wil je naast een webshop ook een online folder of een app? PIM vormt de perfecte basis om data te exporteren en software te voeden voor de perfecte brochure. Terwijl e-commerce software vergankelijk is, blijft je data altijd actueel in je PIM. Ben je vandaag tevreden over Magento 2, maar wil je op een bepaald moment kunnen omschakelen naar een ander webshop pakket, dan is dat met een PIM eenvoudiger te realiseren.”

Mensen doen geen business met computers. We maken geen afspraken met websites en digitale tools, we kopen niets van webshops. Want hoe digitaal en online de realiteit vandaag ook is, nog steeds doen mensen alleen zaken met de mensen die achter het scherm en de applicaties schuilgaan. Die filosofie zit in het DNA van Newance. Het is ons uitgangspunt om te vermijden dat online oplossingen digitale eilanden worden op een zee van zielloze informatie.

Net zoals in de offline wereld, waarin ondernemers hun klanten recht in de ogen kunnen kijken, willen we online een verbinding maken tussen de behoeften van B2B- of B2C-klanten en de unieke oplossing die je als ondernemer biedt. Zonder die connectie verliest elke digitalisering zijn relevantie en blijven resultaten achterwege. Daarom zoeken wij eerst uit waar bedrijfsdoelstellingen overlappen met de ambities van bezoekers.

Want daar ontstaat conversie. We richten ons daarbij op drie pilaren: websites die binnen de 5 seconden overtuigen, webshops die zorgen voor meer verkoop en webapplicaties die processen vereenvoudigen. I<

ONLINE

RETAILER I

67

Nog niet GDPR compliant?

Nog niet GDPR Uniet bent niet enige...

Nog compliant?

Nog nietGDPR GDPRdecompliant? compliant?

Umet bent niet de enige...

Ubent bent niet de prospecten enige...

U niet de enige...

Omgaan gegevens van klanten, of personeel

werd sinds 25 mei 2018 heel wat complexer.

Omgaan met gegevens van klanten, prospecten personeel Omgaan met gegevens vanklanten, klanten, prospecten ofof Veel bedrijven zijn nogvan niet GDPR compliant, maar het is niet Omgaan met gegevens prospecten ofpersoneel personeel werd sinds 25 mei 2018 heel wat complexer. werd sinds 25 mei 2018 heel wat complexer. te werd laat om aan 25 de mei slag te gaan en boetes te vermijden. sinds 2018 heel wat complexer. bedrijven zijn nogniet nietGDPR GDPR compliant, compliant, maar het is niet VeelVeel bedrijven zijn nog maar het is Veel bedrijven zijn nog niet GDPR compliant, maar het is niet niet te laat om aan de slag te gaan en boetes te vermijden. te laat om aan de slag te gaan en boetes te vermijden.

te laat om aan de slag te gaan en boetes te vermijden.

Sirius Legal GDPR diensten: - DPO as a service Sirius Legal GDPR diensten: - GDPR en checklists Sirius Legalcompliance GDPR diensten: diensten: Sirius Legal GDPR - DPO as a service - Juridische bijstand bij data breaches -- DPO DPO as a service - GDPR compliance en checklists as a service - Interne vorming en training GDPR compliance en checklists checklists - Juridische bijstand bij data breaches -- GDPR compliance en Juridische bijstand bijtraining data breaches breaches - Interne bijstand vorming en -- Juridische bij data

68

Interne vorming vorming en en training training -- Interne www.siriuslegal.be 02/721.13.00 www.siriuslegal.be

FINANCE

TEKSTEN : Jan Verrept, Alektum BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

RISK SCORING VOOR EEN BETER CREDIT MANAGEMENT CREDIT MANAGEMENT

Een van de hoofddoelstellingen van credit management is om het aantal onbetaalde facturen (bad debt) naar beneden te halen.

Dit kan door een aantal technieken waarvan incasso een belangrijke is.

Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen twee verschillende trajecten: 1. Minnelijk de incassopartner of het incassobureau zal op een correcte en sociaal verantwoorde manier de openstaande vorderingen recuperen en dit volgens de algemene voorwaarden van de merchant 2. Juridisch Meestal wordt er dan samengewerkt met een deurwaarder of advocaat maar ook hier is het van het grootste belang dat het uiteindelijk over jouw klant gaat en je ook in deze fase jouw bedrijfswaarden wil gerespecteerd zien worden De voordelen voor de merchant zijn: • minder administratie en meer tijd voor klanten en kernactiviteiten • verbetering van de cashflow • duidelijke rapportage en benchmarks die inzicht geven over de klanten • juridisch advies en expertise

>>

JAN VERREPT,

Country Manager België voor Alektum

ONLINE

RETAILER I

69

FINANCE

TEKSTEN : Jan Verrept, Alektum BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

RISK SCORING

Risk scoring heeft tot doel om een inschatting te maken van wat het risico is op bad debt door ondermeer identiteitsdiefstal, fraude, wanbetaling, laattijdig betalen, onvolledig betalen, fraude, diefstal, enz.

Bij credit scoring ligt de nadruk eerder op de louter financiële risicobepaling en is vaak een onderdeel van een risk scoring strategie.

Risk scoring en credit scoring zijn technieken die reeds veelvuldig gebruikt worden om het risico te bepalen van klant, partner, reseller of leverancier in een B2B context.

Rekening houdend met ondermeer de jaarrekening, bedrijfsresultaten, leverancierskredieten, betaaltermijnen, enz. wordt een score berekend die weergeeft wat de kans is op niet-betaling, op faillissement binnen de 6 maanden, enz.

In een B2C context worden deze technieken echter nog niet lang toegepast en rijst veelal nog de vraag ”mag dit wel?”, vooral sinds de implementatie van de nieuwe GDPR wetgeving.

Mits voldaan wordt aan de GDPR wetgeving en enkele bijkomende regels en aandachtspunten is risk scoring van consumenten toegelaten omwille van een ”legitiem belang” van de merchant.

De bescherming van de consument tegen overconsumptie is ook evengoed een valabel argument maar wordt vaak niet serieus genomen.

Risk scoring van consumenten wordt vaak ingezet bij: • klantacceptatie • identiteitsonderzoek • adresonderzoek (facturatie, levering, drop-off ) • kredietwaardigheidsonderzoek • pre-kredietverstrekking onderzoek • bepalen van de betaalmethode • bepalen van het maximumbedrag voor betaling op factuur of achteraf betalen • fraudepreventie

EVOLUTIE VAN INCASSOBUREAU TOT CREDIT MANAGEMENT PARTNER

De dienstverlening van een hedendaags ‘incassobureau’ beperkt zich niet meer tot het incasseren van zoveel mogelijk openstaande vorderingen.

70 I

ONLINE

RETAILER

FINANCE

Incassobureaus evolueren naar credit management partners die mee helpen om de cash flow van hun opdrachtgevers te verbeteren.

bedrijven omdat de omvang van de financiering ook groeit samen met de omvang van de debiteurenportefeuille.

De dienstverlening van de incassopartner wordt uitgebreid waardoor er op meerdere punten in het Order2Cash proces van de merchant toegevoegde waarde wordt gebracht.

Wat zijn de voordelen voor de webshop: • de factor neemt het risico van niet-betaling over, vaak met een dekking van 70-90% waardoor de webshop beschermd is • uitbetaling op de eerste dag • het betaalde voorschot is gunstig voor de liquiditeit, verbetering van de cashflow • minder administratie

Voorwaarde is dat er bij klantacceptatie, crosssell of up-sell een risk score wordt berekend.

Een overzicht van de bijkomende financiële diensten: 1. Maatwerk incasso – sociaal incasso Indien de risk score van de debiteur gekend is heeft men ook een beter zicht op de betaalcapaciteiten en kan er maatwerk worden geleverd in het incasseringsproces.

Men kan de debiteur betere en passende opties aanbieden in de betaalwijze, het betaalmoment, een specifiek afbetalingsplan, enz. Het resultaat is sociaal incasseren en deze aanpak leidt niet alleen tot een beter incasseringsresultaat maar ook tot een tevreden debiteur en een betere perceptie van de opdrachtgever of merchant.

Maatwerk incasso draagt dus bij tot een betere klantbeleving.

2. Forward flow Onbetaalde facturen worden na een vooraf bepaalde tijd automatisch verstuurd naar de incassopartner die deze dan verder opvolgt ter betaling.

Kan ook enkel van toepassing zijn voor facturen die aan bepaalde voorwaarden voldoen: tot een bepaald bedrag, enkel voor bepaalde producten (vb. niet fraudegevoelig), enkel binnenland, enkel B2C, enz.

3. Factoring Factoring is een vorm van debiteurenfinanciering. De webshop draagt zijn facturatie en debiteurenrisico over en in ruil voor een vergoeding ontvangt de webshopo direct zijn geld. Hij hoeft dus niet te wachten totdat zijn facturen zijn betaald.

De factor of financier geeft per debiteur een limiet waarbinnen zij kunnen leveren. Deze is doorgaans ruimer dan bij banken. Dus niet alleen de financiering van debiteuren maar ook het beheer van de debiteurenportefeuille wordt overgedragen aan de factormaatschappij. Daardoor is factoring van debiteuren heel geschikt voor groeiende

4. Invoice purchase Facturen worden gekocht op de dag van verzending en betaling aan de merchant gebeurt binnen de 24u. Nadien volgt de invoice service waarbij het volledige facturatieproces wordt uitbesteed. Belangrijk is dat ook het kredietrisico wordt overgenomen, vaak wordt tot 99% van de factuur betaald.

Wat zijn de voordelen voor de webshop: • verbetering van de cashflow • minder administratie • minder risico voor eigen kredieten 5. Bad debt purchase De Belgische markt is op korte tijd zeer matuur aan het worden als het gaat over bad debt purchase of het kopen van openstaande vorderingen, betwiste facturen, vervallen facturen door incassopartners van bedrijven.

Incassopartners hanteren hierbij een aantal parameters om de waarde van een portefeuille van onbetaalde facturen te bepalen.

Denk dan aan: • risk score • leeftijd van de facturen • gemiddelde factuurbedrag • locatie of woonplaats van de debiteuren • het aantal facturen • kwaliteit van de klantgegevens en de factuurgegevens • algemene voorwaarden op het moment dat de factuur ontstond Meestal is bad debt purchase van toepassing op een batch van te koop gestelde facturen maar geavanceerde incassopartners zijn in staat om ook hier een forward flow proces in te richten. Het klassieke incassobureau evolueert dus naar een volwaardige, innovatieve en technisch volwaardige partner in financiële dienstverlening kortom: fintech.

RISK SCORING VOOR BETER CREDIT MANAGEMENT

Risk scoring is dus een logische uitbreiding van het product,- en dienstenaanbod van de incassopartner en is een voorwaarde voor het aanbieden van de bijkomende financiële dienstverlening.

Maar indien risk scoring het aantal wanbetalers doet dalen is dat dan niet tegen de belangen en het verdienmodel van de incassopartner?

De toegevoegde waarde van de incassopartner of credit management partner breidt uit van massaal incasseren van openstaande vorderingen naar sociaal incasseren op maat. Minder openstaande vorderingen maar een beter resultaat.

Een incassopartner zal uiteindelijk ook concreet bijdragen tot churn prevention. Het voorkomen dat een klant naar een concurrent overstapt is niet langer meer enkel de taak van de marketeer maar ook de incassopartner kan hier een belangrijk aandeel in hebben.

Kortom: het incassobureau evolueert van specialist in het versturen van boze brieven tot fintech partner die bijdraagt in klantbeleving en klantbehoud.

Wat zijn de voordelen voor de online retailer?

• verbetering van de liquiditeit, verbetering van de cashflow • verbetering van de balance sheet • minder administratie, focus op de core business • belastingvoordeel, sneller recupereren van BTW • minder risico voor eigen kredieten • betere klantbeleving

”Een van de hoofddoelstellingen van credit management is om het aantal onbetaalde facturen (bad debt) naar beneden te halen” Jan Verrept is Country Manager België voor Alektum, een specialist in financiële diensten voor e-commerce. Hij wordt regelmatig gevraagd als spreker en om bijdragen te leveren aan gespecialiseerde vaktijdschriften. I <

ONLINE

RETAILER I

71

OMNICHANNEL LOGISTIEK

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OMNICHANNEL LOGISTIEK: DE CRUCIALE SAMENWERKING TUSSEN FYSIEKE WINKEL EN WEBSHOP Bij omnichannel-handel bundelen fysieke winkels en webwinkels de krachten zodat ze efficiënter kunnen inspelen op hun respectievelijke uitdagingen. De fysieke winkel wordt een voorraadpunt dicht bij de consument en moet dus beschikken over een optimale functionele organisatie.

72 I

ONLINE

RETAILER

>>

OMNICHANNEL LOGISTIEK

krijgen als “magazijn dicht bij de consument”. Het verkooppunt moet dus worden voorzien op deze nieuwe logistieke taken, en soms zelfs heringericht. Het winkelpersoneel moet bijvoorbeeld zo snel mogelijk de artikelen van een Click & Collect- of e-reserveringsorder ter beschikking kunnen stellen. Maar ze hebben niet alleen informatie nodig over de voorraden in het magazijn en in de winkel, ze moeten ook gemakkelijk uitzonderingen (bijvoorbeeld een klant die in de fysieke winkel het laatste artikel in voorraad koopt, terwijl dit al gereserveerd was via de webwinkel) of retourzendingen van orders via de webwinkel kunnen beheren.

Fysieke winkels moeten (her)ingericht worden om deze nieuwe diensten te kunnen bieden, en bijvoorbeeld ruimte voorzien voor het picken en leveren van orders of reserveringen via het digitale kanaal. De verkopers hebben ook nieuwe tools nodig, die overal in het verkooppunt moeten werken. Tenslotte hebben ze een opleiding nodig om hun belangrijkste taak - verkopen - niet uit het oog te verliezen terwijl ze logistieke taken uitvoeren in een winkel annex mini-magazijn.

E-COMMERCE - ALTIJD MAAR SNELLER EN GOEDKOPER

De e-commercereuzen hebben in een paar jaar tijd van “levering de volgende dag” de standaard gemaakt - voor steden geldt zelfs een levering in minder dan twee uur. Voor de meeste bedrijven is deze klantbelofte (te) duur of eenvoudigweg niet haalbaar binnen hun logistieke structuur. Zij moeten dus nieuwe manieren bedenken om hun producten te leveren en beschikbaar te stellen. Dit leidt vaak tot een structurele herziening van de logistiek: het bestelproces wordt gereorganiseerd en alle voorraadpunten - eigen magazijnen, voorraden bij de leveranciers, logistieke platformen aan de rand van steden voor een snellere levering in stadscentra en verkooppunten - worden ingeschakeld als logistiek magazijn.

OPKRIKKEN VAN DE OMZET IN FYSIEKE WINKELS

Fysieke winkels krijgen minder consumenten over de vloer en hun omzet daalt aanzienlijk. Hoewel aankopen doen in een fysieke winkel populair blijft, zijn de voordelen van e-commerce legio: een enorme keuze aan producten die op elk moment van elke dag besteld kunnen worden in slechts een paar muisklikken... Toch kunnen fysieke winkels door hun nabijheid met de consument bijdragen aan de belof-

te van e-commerce: in zeer korte tijd en tegen een lagere kostprijs een exponentieel aantal producten ter beschikking stellen.

OMNICHANNEL-LOGISTIEK: FYSIEKE WINKELS EN WEBSHOPS SLAAN DE HANDEN INEEN

Retailers hebben de laatste jaren gewerkt aan een uitbreiding van hun aanbod webto-store-diensten (Click & Collect, drive, ereservering...) of ship-from-store-diensten (bestellen in de winkel en levering aan huis). Bij omnichannel-handel worden de fysieke en digitale kanalen geïntegreerd: zowel de verkooppunten als de webwinkel worden niet langer beperkt door de voorraad die beschikbaar is in het magazijn of de fysieke winkels. Hierdoor kunnen producten sneller ter beschikking worden gesteld en gaan de transportkosten omlaag. Als de consument uitgenodigd wordt om zijn product af te halen in een verkooppunt naar keuze, stijgt niet alleen het bezoekersaantal, maar ook de omzet.

“Omnichannel”-klanten geven immers gemiddeld twee tot drie keer meer uit dan “monochannel”-klanten.

DE FYSIEKE WINKEL, EEN “LOKAAL MAGAZIJN” DAT MOET WORDEN GEOPTIMALISEERD

De nieuwe omnichannel-diensten zorgen ervoor dat fysieke winkels een nieuwe rol

OVER HARDIS GROUP

Hardis Group is een adviesbureau, digitale dienstverlener en softwareontwikkelaar die als taak heeft de waardeketen, informatiesystemen en toeleveringsketen van zijn klanten te verbeteren.

Zijn medewerkers ondersteunen de strategische, organisatorische en technologische veranderingen binnen ondernemingen met als doel hun concurrentievermogen te verhogen. Zij ontwerpen, ontwikkelen en integreren toonaangevende oplossingen, waarbij gebruik wordt gemaakt van de meest innovatieve technologieën (cloud, platformontwikkeling, kunstmatige intelligentie, IoT, robotica enz.). Met het softwarepakket Reflex en de inventarisdrone Eyesee kunnen internationale bedrijven de uitdaging aangaan en de logistieke processen in hun magazijnen, fabrieken en winkels overal ter wereld verbeteren.

Hardis Group heeft vanaf zijn oprichting in 1984 ondernemerschap, creativiteit en het ontwikkelen van de talenten van zijn ruim 1.000 werknemers hoog in het vaandel staan om de groei te ondersteunen en het vertrouwen van zijn 2.500 klanten te waarborgen. In 2017 behaalde Hardis Group een omzet van 99,1 miljoen euro. Hardis Group is gevestigd in Grenoble (hoofdkantoor), Parijs, Lyon, Lille, Nantes, Bordeaux, Genève, Madrid en Utrecht. I <

ONLINE

RETAILER I

73

VR

TEKSTEN : Valérie Deridder BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VR OP DE WERKVLOER: EEN BETERE KOOPERVARING EN MEER GAMIFICATION

Virtual reality wordt veelal geassocieerd met asociale tieners die zich het liefst van al dagenlang in hun kamer opsluiten met een een VR-headset op het hoofd. Toch begint de technologie stilaan toepassingen buiten gaming te ontwikkelen. Ook op de werkvloer zal je straks die vreemd uitziende headset tegenkomen. Maar hoe helpt het werknemers nu precies?

computergegenereerd is. Dit soort Virtual Reality beleef je steeds met een headset.

De meeste van die headsets zijn verbonden aan een pc, zoals de Oculus Rift, of aan een gamingconsole, zoals de PlayStation VR. Daarnaast zijn er ook headsets die je makkelijk op je smartphone kan aansluiten, waarna je je meteen in de virtuele wereld kan wanen. De meest geavanceerde VRervaringen geven je zelfs bewegingsvrijheid; gebruikers kunnen zich namelijk in een digitale ruimte voortbewegen en daar geluiden opvangen.

Er wordt voorspeld dat de virtual realitymarkt in omvang exponentieel zal toenemen tegen 2020. Bedrijven zoals Google en Samsung zetten sterk in op de hardware, software en de inhoud van de technologie, maar ook unusual suspects zoals Facebook hebben ondertussen al een eigen VR-headset, namelijk de Oculus Rift.

74 I

ONLINE

RETAILER

NOT ALL VIRTUAL REALITY IS CREATED EQUAL …

Eerst en vooral dient er een duidelijk onderscheid gemaakt te worden tussen Virtual Reality, Augmented Reality en Mixed Reality.

Virtual Reality dompelt je als het ware onder in een virtuele omgeving die volledig

Augmented Reality laat gebruikers toe om nog steeds de echte wereld te zien en ermee te interageren, maar dit met enkele digitale toevoegingen. Een van de bekendste voorbeelden van AR is Pokémon Go; waarbij je in echte locaties zoals op kantoor, thuis of op de trein op zoek gaat naar de digitale toevoegingen; de pokémons. Maar je kan AR niet enkel gebruiken voor entertainment – hoewel het best fijn is om een zeldzame Pokémon aan je conto toe te voegen.

Je kan AR ook gebruiken om te kijken of die groene kast nu wel bij de rest van je meubilair zal passen door het kastje gewoon digitaal even toe te voegen aan je interieur.

Meubelketen IKEA past het principe al sinds een jaar succesvol toe in de app “Place”.

Daarnaast heeft AR ook veel belofte voor de medische wereld, iets wat duidelijk wordt aangetoond door zowel de Google Glass als de Microsoft Hololens, die beide een inkijk geven in het menselijke lichaam.

Mixed Reality is een vorm van Augmented Reality waarbij je net als Virtual Reality ook steeds een headset nodig hebt. I <

Meer weten? www.alektumgroup.com - 03/303 24 60 - info@alektumgroup.be