editie 29 Nederland

NOVEMBER 2018 / JAARGANG 6 / NUMMER 29

Ecommerce XPO 2018 12 & 13 november Kortrijk

Beter inzicht in klantrelatie

Superieure gebruikservaring

www.onlineretailer.be

boost conversie

29

KLANT IS KONING Klantbeleving als succesfactor!

Grote goederen bezorgen ĂŠn installeren?

Extra@Home, de meest complete bezorgservice van de Benelux

we hebben iets voor u

Online betalen?

Laat uw klanten de Bancontact-app bovenhalen!

Met de Bancontact-app betalen uw klanten sneller dan ooit.

Gewoon door een QR-code in uw webshop te scannen met hun smartphone of tablet. Shoppen ze op het toestel waarop hun app geĂŻnstalleerd is? Dan gaat het nog sneller: pincode ingeven en klaar!

Uw klanten ook de snelste betaaloptie aanbieden?

Ga naar bancontact.com/eshop

ALPHASHOT

dé oplossing voor hoogwaardige ‘vrijstaande’ productfotografie.

Zo simpel is het!

Een ALPHASHOT is een productfoto waarvan de achtergrond automatisch wordt verwijderd door de Alphakanaal technologie, de opname is dus:

direct vrijstaand zonder nabewerking!

ALPHASHOT XL PRO Alle modellen inclusief: - LED-verlichting - razendsnelle dataverwerking - direct vrijstaand STAP 1:

3 SECONDEN:

maak een opname

van opname naar vrijstaand beeld

STAP 2:

beeld is direct vrijstaand

STAP 3:

beeld wordt automatisch in uw webshop geplaatst

Alphashot is er in diverse uitvoeringen, altijd een model wat bij u past

ALPHASHOT Micro

ALPHASHOT 360

ALPHASHOT XL

ALPHATABLE

ALPHASTUDIO XXL

Orbitvu Benelux B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel.: 0031 (0)162-402801 |

info@orbitvu.nl | www.orbitvu.nl

•

iDEAL QR

•

Bancontact QR

carefree conversion

VOORWOORD

NOVEMBER 2018

VOOR WOORD NIEUWE RECORDS BELGISCHE E-COMMERCE BeCommerce Market Monitor heeft de cij-

de voorspellingen zal het tweede semester

fers gepubliceerd van het eerste semester

van 2018 die stijgende trend voortzetten.

van 2018. Daaruit blijkt dat de online bestedingen in het eerste half jaar met 8% zijn

De Belgische consument koopt niet enkel

gestegen ten opzichte van dezelfde periode

vaker online, maar het bedrag dat hij online

vorig jaar. Het levert een totale omzet op van

spendeert in webwinkels is ook steeds ho-

5,29 miljard euro. Een nieuw record! Ook het

ger. In 2017 lag dat gemiddelde nog op 348

aantal online aankopen is met 5% gestegen.

euro, intussen is dat al gestegen naar een totaal van 364 euro. En daarbij gebruikt hij

Steeds meer Belgen kopen dus online, zo

steeds vaker de smartphone. De laptop is

mogen we toch wel concluderen. Men be-

nog altijd het meest gebruikte device voor

gint nu echt de voordelen van e-commerce

online aankopen, op twee staat de desktop,

in te zien. Intussen is de online markt zowel

gevolgd dus door de smartphone.

in Vlaanderen als in WalloniĂŤ goed voor 18% van de totale bestedingen. Kijken we naar

In deze editie van OnlineRetailer staat de

de populairste segmenten dan zijn dat vol-

Belgische e-commerce markt in al zijn

gens de BeCommerce Market Monitor in

facetten centraal, want het betreft een

Vlaanderen nog altijd de vliegtuigtickets en

themanummer in het kader van de E-

accommodaties. Op de tweede plaats staan

Commerce Xpo in Kortijk. Een groot aantal

de tickets voor attracties en events. En de top

exposanten geeft in dit magazine alvast

drie wordt afgesloten door de pakketreizen.

een voorproefje van wat ze op de beursvloer gaan presenteren. Ook wij van Onli-

Opvallend in Vlaanderen is de forse stijging

neRetailer zijn natuurlijk aanwezig op de

van het online aandeel van de bestedingen

beurs en doen uitgebreid verslag via onze

binnen het segment speelgoed. Was die

sociale media kanalen.

sector in het eerste semester van 2017 nog goed voor 28%, in de eerste zes maanden

Voor nu alvast veel leesplezier!

van 2018 ligt het aandeel op 47%. Volgens

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

7

NOVEMBER 201 8 JAARGANG 6 / NUMMER 29

INHOUD

I<

OnlineRetailer

COLOFON

Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België.

Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

8

I

ONLINE

RETAILER

Voorwoord

012

Steeds meer meubels

015

Trending in real-time

018

Bancontact als favoriete

021

Beter inzicht

Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be

Eindredactie: Stefan van der Velden

007 010

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl

001 / 051 Het meest complete

e-commerce event in België bij PostNL België

personalisatie

Ecommerce XPO

Het meest complete e-commerce event van België

E-Commerce Xpo is inmiddels een gevestigde waarde geworden bij iedereen die bezig is met online-ondernemen. De editie in Kortrijk blaast dit jaar vijf kaarsjes uit. “Een extra feestelijke jubileumeditie met meer dan 120 exposanten en een keynote van wereldformaat, belooft Bruno Bonte, exhibition manager van ECommerce Xpo.

10

Bancontact als favoriete online betaalmiddel

De Belg koopt meer en meer online en vertrouwt ook voor zijn online betalingen op de Bancontact-kaart en -app als favoriete betaalmethodes. Steeds meer internationale spelers zoals Zara en Ali Express bieden Bancontact als betaalmethode aan voor hun klanten.

18

online betaalmiddel

in klantrelatie

024 Beelden zeggen meer

dan duizend woorden

027 Tips om van je webshop

een succes te maken

030 Ruwe data raffineren tot

klantgericht marketinginzicht

032 Superieure gebruikservaring

boost conversie

035

Column

Mark Teurlings

036 De kansen in E-commerce

039 DS Smith

Verpakkingen kunnen het verschil maken tussen winst en verlies

Ruwe data raffineren tot Klantgericht marketinginzicht

043 PIM: het CRM

Online en via sociale media zijn we steeds vaker en intenser in contact met onze favoriete merken. Grote namen, van Rode Kruis Vlaanderen tot ZEB, rekenen op Stratics om deze vloedgolf aan digitale klantgegevens om te zetten naar hanteerbare info voor marketing en communicatie.

30

der producten

047 Avontuurlijk shoppen 051

met AR en VR

Succesvolle

E-business voor B2B

OnlineRetailer

I< Domeinnaam die Inbreuk maakt op uw IP?

Hosting

U merkt dat iemand een domeinnaam registreert die inbreuk maakt op uw intellectuele eigendom (IP)? Gelukkig zijn er procedures om hiertegen op te treden, zoals URS en UDRP. Volgens Bart Mortelmans van bNamed kan in veel gevallen het geschil echter opgelost worden zonder toevlucht te nemen tot de dure en soms trage procedures voor geschillenbeslechting...

63

054 / 096 054 ERP driven

E-commerce

056 Maatwerk als succesfactor

voor e-commerce platform

058 Sisow introduceert

061

nieuwe betaalmethoden

Column

Jan Verrept, Alektum

063 Domeinnaam die

inbreuk maakt op uw IP?

067 Zorgeloos

mobiel betalen

070 Channel Engine

Marktplaatsen

Slimme stekker naar Internationale marktplaatsen

De verkoop via marktplaatsen neemt serieuze vormen aan. Waar een aantal jaar geleden de webshop nog het primaire online verkoopkanaal was, zijn dat vandaag zonder twijfel de marktplaatsen, zoals Amazon en bol.com. De consument start zijn zoektocht ook steeds vaker rechtstreeks op een marktplaats in plaats van in Google.

70

Pim Systeem

PIM: een bron van waarheid

Een PIM systeem is een relatief nieuw product in de wereld van eCommerce, maar ontzettend booming. Logisch ook, meent Alexander van Ooijen, Country Manager Benelux bij Dynamicweb. â&#x20AC;&#x153;Een PIM systeem biedt veel meer mogelijkheden dan een ERP systeem om producten te beheren en verrijken. De combinatie van eCommerce met een PIM systeem wordt steeds sterker.â&#x20AC;?

83

Inspelen op leveringsvoorkeuren Belgische en Nederlandse klant

Logistiek

Hoewel Belgen en Nederlanders erg op elkaar lijken, zijn er wel degelijk verschillen tussen de twee landen. Op vlak van taal en cultuur, uiteraard, maar ook als het op online shoppen en de bezorging van hun pakje aankomt.

Slimme stekker naar internationale marktplaatsen

073

Verpakkingsspecialist

deelt alle expertise

076 Abonnementsformules

steeds populairder

079 Ook social commerce

is verkoop op afstand

083 PIM: een bron

van waarheid

087 De kunst van

het fotograferen

090 Smartphonereparateur

gaat omnichannel

093 Inspelen op leveringsvoorkeuren

Belgische en Nederlandse klant

096 Hostingpartij

als betrouwbare partner

93 ONLINE

RETAILER I

9

ECOMMERCE XPO

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: ECOMMERCE XPO

ECOMMERCE XPO 2018 H E T E V E N T V O O R D I G I TA A L O N D E R N E M E N 12 & 13 NOV I Kortrijk Xpo • 11-18u E-Commerce Xpo is inmiddels een gevestigde waarde geworden bij iedereen die bezig is met onlineondernemen. De editie in Kortrijk blaast dit jaar vijf kaarsjes uit. “Een extra feestelijke jubileumeditie met meer dan 120 exposanten en een keynote van wereldformaat, belooft Bruno Bonte, exhibition manager van E-Commerce Xpo. Dit jaar is ook extra aandacht voor B2B e-commerce.

E-Commerce Xpo is volgens Bonte, met goede reden, het meest complete e-commerce-event in België, omdat alles hier bij mekaar zit. Om het overzichtelijk te houden, is de beurs verdeeld in vijf productzones: webshop ontwikkeling, online marketing, consultancy, logistiek en veilige betaaloplossingen. “E-Commerce Xpo moet interessant zijn voor zowel de starter als iemand die al tien jaar met een webshop bezig is en die nog verder wil optimaliseren, dit zowel in de B2C als in de B2B. De exposanten vormen de kern, maar er zijn ook seminars, een keynote spreker van wereldformaat en interessante casestudy’s door ondernemers, met netwerkmogelijkheden. Bezoekers moeten er vooral oplossingen vinden.”

KEYNOTE VAN WERELDFORMAAT

E-Commerce Xpo pakt opnieuw uit met een keynote van wereldformaat. “Valeria Dominguez, voor de eerste keer in België, neemt ons in haar gloednieuwe lezing mee doorheen de zeven belangrijkste componenten van de ondernemers mindset om te overleven en te gedijen in deze nieuwe realiteit,” aldus Bonte. “En hoe we ons moeten klaar-

10 I

ONLINE

RETAILER

stomen voor de toekomst die omni-channel is. Er is geen keuze.”

DE TOEKOMST VAN E-COMMERCE TONEN

Heel wat ondernemingen hebben een goed draaiende webshop, maar zijn volgens Bonte op zoek naar de laatste nieuwigheden en wat de toekomst hen zal brengen. “Op vlak van logistiek bijvoorbeeld met de files, de circulatieplannen, de autovrije steden. Op vlak van betalingssystemen. Hoe hun sales boosten en wat het belang is van chatbots, Virtual en augmented reality, enz. Ook dat komt aan bod op E-Commerce Xpo.”

STERK SEMINARPROGRAMMA

Opnieuw biedt E-Commerce Xpo een ijzersterk seminar programma aan. Niet alleen inspirerend, maar vooral heel praktisch gerichte seminars, waar de bezoeker oplossingen zal kunnen vinden. Bonte: “Alle items van het e-commerce komen aan bod. Van logistiek tot social media, van opstarten tot optimaliseren, van omni-channel tot crossborder, en hoe je klanten op een snelle en vriendelijke manier bedienen. Dit jaar met extra aandacht voor de B2B. Eric Corijn en Heleen Buldeo Rai van de VUB komen hun visie geven op hoe we in steden en gemeenten straks moeten omgaan met logistiek. Yasmien Naciri zal op maandag een uiteenzetting geven over de uitdagingen en kansen van Social Media, en hoe ermee om te gaan. Naast een aantal seminars over het opstarten van een webshop in de B2C en de B2B, ook hoe je je webshop kan optimaliseren en je sales boosten dankzij bijvoorbeeld Big data en AI (Jean Pol Boone van Inoopa).

Een 7-tal seminars zijn speciaal gewijd aan de B2B, met onder andere volgende bedrijven die hun ervaringen zullen delen: Deschacht, Forte, Grandeco Wall Fashion, Ameel Candy World. We vergeten uiteraard niet de belangrijke FeWeb sessies met tal van getuigenissen van sterke cases. Safeshops zal dit jaar ook een boeiend presentatie geven. En voorts zal Thierry Geerts van Google ons rondleiden in de wereld van ‘Digitalis’ (+ boekpresentatie).”

FOCUS OP B2B

E-Commerce Xpo legde de jongste jaren vooral de nadruk op de B2C, maar sinds de vorige editie en zeker dit jaar focust het event steeds meer ook op B2B. Met tal van seminars over en voor KMO’s, ondernemers die nog geen B2B webshop hebben, en voor die er al mee begonnen zijn, om die verder uit te bouwen en te optimaliseren.

E-COMMERCE XPO 2018 GRATIS BEZOEKEN?

Bezoek aan E-Commerce Xpo is gratis mits online voorregistratie via www.ecommercexpo.be met code 410. De bezoekersbadge geeft niet enkel toegang tot de beursvloer, maar ook tot de seminars en de catering.

PRAKTISCHE INFO

E-Commerce Xpo 2018 Maandag 12 november 11.00 - 18.00 Dinsdag 13 november 11.00 - 18.00 Studenten : Dinsdag 13 november van 10.00 - 12.00 Kortrijk Xpo , Hall 4 Doorniksesteenweg 216 - 8500 Kortrijk Ingang via Xpo Zuid www.ecommercexpo.be

ECOMMERCE XPO

HET MEEST COMPLETE E-COMMERCEEVENT IN BELGIÃ&#x2039;

BRUNO BONTE

Exhibition manager van E-Commerce Xpo

ONLINE

RETAILER I

11

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: PostNL

Steeds meer meubels bij in

PostNL België

PostNL in België is vooral bekend als de thuisbezorger van pakketten. De nieuwste outfit, de hipste accessoires of een nieuwe lamp, de pakketbezorgers van PostNL leveren gewoon bij de consument aan de deur. PostNL gaat echter nog en stapje verder: steeds vaker levert Extra@Home meubels. En… die worden meteen gemonteerd en geïnstalleerd!

Als logistieke partner van tal van bedrijven volgt PostNL de wensen en behoeften van zijn klanten op de voet. Om daarop in te spelen innoveert PostNL dan ook voortdurend. Dat vertaalt zich onder meer door nieuwe producten en door de uitbreiding van het bestaande aanbod. Een jaar na de lancering doet Extra@Home, dat zich toelegt op de levering, plaatsing en eventuele installatie of montage van grote consumentengoederen, het bijzonder goed.

“De introductie van Extra@Home was meteen een schot in de roos,” vertelt Rudy van Rillaer, Managing Director PostNL in België.

“Consumenten appreciëren ten zeerste

12 I

ONLINE

RETAILER

dat hun nieuwe boekenkast, hoeksalon of boxspring, ook meteen op de juiste plaats gezet wordt én zelfs gemonteerd wordt. Onze medewerkers nemen bovendien ook meteen het verpakkingsmateriaal mee. Voor handelaars, ongeacht of het webshops zijn of fysieke winkels, is dit een extra service waarmee ze zich kunnen onderscheiden. Wij bieden hen optimale dienstverlening voor hùn klanten.”

PARTNERSHIPS VOOR EEN NOG BETERE SERVICE

Vorig jaar nam PostNL de logistieke dienstverlener JP Haarlem Delivery over die zich hoofdzakelijk richt op de bezorging

en montage van meubels in de Benelux.

Het bedrijf bedient meubelwinkels in het midden- en hoog segment voor dewelke JP Haarlem Delivery dagelijks meubels bij honderden consumenten thuis bezorgt en monteert.

JP Haarlem Delivery komt ook bij Belgische consumenten over de vloer. “Dankzij de overname van JP Haarlem versterken wij onze positie nog verder,” voegt Rudy Van Rillaer toe. “We kunnen onze klanten in de meubelsector nu de ideale mix bieden van onze logistieke expertise en de ervaring van JP Haarlem op gebied van de montage van meubelen. Zowel voor webshops als

LOGISTIEK

voor fysieke meubelwinkels is dit een sterke aanvulling van onze dienstverlening die zij bovendien perfect kunnen doortrekken in hun service aan hun klanten.”

POSTNL GAAT VOOR EEN TOTAALOPLOSSING

Bedrijven gaan steeds vaker op zoek naar een partner die het volledige logistieke traject op zich kunnen nemen. Een partner die verder gaat dan alleen het bezorgen van pakketten. PostNL heeft de ambitie om de dienstverlening aan consumenten

‘over de drempel’ verder uit te breiden.

“Voor onze klanten is het belangrijk om te kunnen samenwerken met een betrouw-

”IDEALE MIX VAN LOGISTIEKE EXPERTISE EN ERVARING IN MONTAGE”

bare, logistieke partner. PostNL Extra@ Home brengt eigenlijk alles samen onder één dak. Het feit dat we onze klanten zowel de levering als de montage kunnen aanbieden, maakt het voor hen een interessant aanbod,” besluit Rudy Van RIllaer. I< PostNL Extra@Home Industriepark-West 65 9100 Sint-Niklaas Tel.: +32 (0)3 760 05 19 extra.home@postnl.be www.postnl.be

ONLINE

RETAILER I

13

Maak vandaag nog werk van rendabele

Ook ĂŠcht starten met real-time trigger based marketing?

Laat Filip en Kris in actie schieten!

real-time trigger based marketing. Bel 03 887 40 88, mail naar filip@stratics.be of kris@stratics.be

Zitten uw data verspreid over verschillende systemen? Beweert uw jurist dat u niet in orde bent met de privacywetgeving? Wilt u gevatter en in real-time inspelen op uw individuele klanten en prospects maar lukt dat niet in de praktijk?

Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u uw data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Wij vervangen uw bestaande systemen niet, wij versterken en connecteren ze. Gecombineerd met onze support en coaching beschikt u over alles om snel resultaat te halen met trigger based marketing.

Schiet nu in actie: neem snel contact op met Stratics. www.stratics.be www.stratics.be

engaging your customer

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Retail Rocket / OnlineRetailer

Trending in real-time personalisatie voor e-commerce Webshops investeren meestal veel geld in het verkrijgen van verkeer via SEO, SEA en vele andere kanalen, terwijl de focus eigenlijk zou moeten liggen op het verhogen van de conversieratio door relevantie te creĂŤren voor elke unieke bezoeker.

Retail Rocket helpt webwinkels om producten te personaliseren door productaanbevelingen te implementeren. Elke bezoeker ziet een andere versie van de webshop op basis van hun voorkeuren en ook op basis van relevantie. De weergegeven producten worden in realtime aangepast aan het gedrag van de bezoeker.

Door het gebruik van meer dan 20 algoritmen waarbij de behoeften van de bezoeker worden geacht onmiddellijk relevantie te creĂŤren, zullen onmiddellijke en dus gepersonaliseerde aanbevelingen voor hem worden gemaakt.

Als er 100 bezoekers in een fysieke winkel zijn, verlaat 93% van de bezoekers de webshop binnen drie minuten.

Retail Rocket heeft zijn eigen gepersonaliseerde technologie ontwikkeld op basis van big data-analyse die relevantie genereert.

Zodra een actie online plaatsvindt, grijpen we alle mogelijkheden aan om de inhoud aan te passen op basis van verschillende

gebeurtenissen. Vervolgens starten we de segmentatie gevolgd door meer specifieke gepersonaliseerde productaanbevelingen op basis van de route die wordt afgelegd.

De algoritmen zijn ontwikkeld door onze eigen data-analisten. Voor de webwinkel is de implementatie van ons platform heel eenvoudig en snel. Retail Rocket neemt bijna al het werk uit handen.

We doen dit niet alleen op de online platforms zoals een online winkel, maar ook via e-mail en omni-channel oplossingen. Dit alles bij elkaar kan resulteren in een veel hogere conversie, een hogere gemiddelde bestelwaarde en ten minste 10% extra omzet met trouwe klanten die terugkeren naar de online winkel.

In een fysieke winkel zijn er verkoopmedewerkers beschikbaar om de klant naar de gewenste producten te begeleiden en er is meestal voldoende (of meer) tijd om advies te geven over gerelateerde producten. In een webshop is de beschikbare tijd echter maar een fractie van die tijd in een fysieke winkel, waardoor real-time personalisatie cruciaal is voor webshops.

>> ONLINE

RETAILER I

15

Wat je klant écht denkt van je verpakking?

Onderzoek onder 5.000 e-shoppers onthult wat hen triggert of juist afschrikt.

Download whitepaper ‘e-packaging 2018’ www.strategic-packaging.com/download-whitepaper-e-packaging

E-COMMERCE

GEPERSONALISEERDE TRIGGER E-MAILS EN NIEUWSBRIEF

In 95% van de trigger-e-mails is de aangeboden inhoud identiek en minimaal gesegmenteerd en daarom irrelevant voor de ontvanger. De trigger-e-mails, maar ook de webshop, moeten de interesse van de potentiële klant wekken door producten weer te geven die ze waarschijnlijk zullen kopen en ze persoonlijke aanbevelingen als een extra stimulans laten zien, zodat de bezoeker zijn voorkeuren erin kan herkennen.

In een fysieke winkel kan een medewerker een klant adviseren en een product aanbevelen op basis van zijn voorkeuren. In een webshop kan dit ook via realtime personalisatie en getriggerde e-mails. Op deze manier kan een webshop bijna dezelfde service bieden als een medewerker in een fysieke winkel en uiteindelijk zo snel mogelijk verkoopconversie realiseren waarin de klantervaring voorop staat. Daarom bereikt Retail Rocket het concept van een onzichtbare assistent door middel van efficiënte algoritmen.

WAT ZEGGEN KLANTEN VAN RETAIL ROCKET? “Onze wens om de klanttevredenheid te optimaliseren door personalisatie van de website heeft onze verwachtingen overtroffen. Klanten waarderen onze website nog meer, omdat de relevantie van de producten beter aansluit bij hun verwachtingen “.

Jeroen te Wierik - CEO van Azerty.nl

TRUONG LY (MR. LY),

Key Account Manager bij Retail Rocket “Viata’s missie is om het typische bezoek aan een apotheek te overtreffen. We doen niet alleen hetzelfde als in een fysieke apotheek, maar zelfs beter dan wat u normaal van een apotheek zou verwachten. We hebben een persoonlijke benadering en de realtime personalisatie aangeboden door Retail Rocket past perfect bij onze missie “.

Gianni de Gaspari - medeoprichter Viata “We kozen onder andere voor Retail Rocket omdat het eenvoudig te implementeren was, maar wat nog belangrijker was vanwege de kwaliteit van hun algoritmen. We zijn er erg tevreden mee “.

Jordy Schipper - e-commerce manager voor Baby & Tiener Om inzicht te krijgen in groeikansen door middel van realtime personalisatie voor uw webwinkel, ga naar www.retailrocket.net

OVER RETAIL ROCKET

Bij Retail Rocket helpen we webshops personaliseren en brengen ze hun marketing naar een hoger niveau. In real-time is de website aangepast aan de interesses van elke bezoeker en dit leidt uiteindelijk tot een toename in conversie, gemiddelde bestelwaarde en klantloyaliteit. Meer dan duizend bedrijven over de hele wereld maken gebruik van het Retail Rocket-personalisatie platform. Naast deze toonaangevende technologie is de No Cure No Pay aanpak een andere reden om Retail Rocket te kiezen. De prijzen voor het gebruik van het platform worden berekend op basis van de toename van de verkoop; daarom geen risico. I<

ONLINE

RETAILER I

17

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Bancontact

Bancontact als favoriete online betaalmethode De Belg koopt meer en meer online en vertrouwt ook voor zijn online betalingen op de Bancontact-kaart en -app als favoriete betaalmethodes.

Steeds meer internationale spelers zoals Zara en Ali Express bieden Bancontact als betaalmethode aan voor hun klanten.

Online kopen: vandaag neemt het al 18 procent in van de totale bestedingen van de Belgische klanten. Meer dan de helft van de Belgen kiest voor Bancontact om online te betalen.* De Belg blijft resoluut opnieuw kiezen voor de gebruiksvriendelijkheid en betrouwbaarheid van de vertrouwde betaalmethode. Het is dan ook geen toeval dat naast grote Belgische online webshops, ook grote internationale spelers zoals modegigant Zara en e-commerce handelaar Ali Express kiezen om de Bancontact-kaart en -app aan te bieden als online betaalmiddel.

MEER ONLINE AANKOPEN MET DE SMARTPHONE

Het gebruik van de smartphone om die online aankopen te doen, stijgt aanzienlijk. In de maand augustus gebeurde maar liefst 38 procent van de online Bancontact-

18 I

ONLINE

RETAILER

betalingen met de Bancontact-app. Het scannen van de QR-code als wijze van betalen verovert meer en meer klanten en overtuigt zodoende ook meer en meer handelaars om mobiele betalingen met de Bancontact-app te aanvaarden.

BANCONTACT PAYCONIQ COMPANY

Eind maart kondigden Bancontact Company en Payconiq Belgium de fusie aan van de twee bedrijven in Bancontact Payconiq Company. Het nieuwe bedrijf brengt aantrekkelijke en innovatieve betaaloplossingen op de markt voor zowel handelaars als consumenten, online en in de winkel.

Bancontact Payconiq Company werd opgericht op het initiatief van vijf Belgische banken: AXA Bank, Belfius, BNP Paribas Fortis, ING en KBC. Zij waren ook voordien allemaal aandeelhouders van Bancontact

en met uitgezonderd van AXA Bank, van Payconiq. De fusie brengt het beste van twee werelden voor consumenten en handelaars. De expertise en innovatie die het bedrijf huisvest kan optimaal inspelen op de sterk groeiende vraag naar veilige,

â&#x20AC;?MEER DAN DE HELFT VAN DE BELGEN KIEST VOOR BANCONTACT OM ONLINE TE BETALENâ&#x20AC;?

PAYMENT

transparante en gebruiksvriendelijke betaaloplossingen. De betaaloplossingen van zowel elektronisch betalen als mobiel betalen worden uiteraard, niet beperkt tot de klanten van de vijf banken, maar zijn er voor iedereen.

EENVOUD

Bancontact Payconiq Company bundelt de enerzijds verrassende eenvoud van de Payconiq-app. Met de applicatie kan je iemand terugbetalen op basis van het telefoonnummer in je contactenlijst. In winkels betaal je door de QR-code te scannen. De handelaars die de mobiele oplossing aanbieden ontvangen rechtstreeks het geld op hun bankrekening, zonder dat ze een betaalterminal of iets van betaalinfrastructuur nodig hebben.

BREED GEDRAGEN NETWERK

Daarnaast is er de grote reikwijdte van de

Bancontact-app, die steunt op een breed gedragen netwerk van banken, webshops, handelaars en distributeurs. Bancontact neemt in de online markt de eerste plaats op de kredietkaart als meest populaire online betaalmiddel. Op termijn zal Bancontact Payconiq Company een nieuwe eengemaakte betaalapp lanceren voor mobiele betaling zowel binnenlandse als Europese betalingen. De vertrouwde Bancontact-kaart blijft gewoon verder bestaan zowel online als in de fysieke winkel.

PIONIERSROL

Bancontact Payconiq Company wil een pioniersrol blijven spelen in het betaallandschap. De opportuniteiten zijn enorm.

Cash is als maar minder populair. Betalen met een smartphone wint steeds meer terrein. We staan op een kantelpunt. Twee op de drie Belgen hebben zelden nog cash op

zak. Dat blijkt uit het grote Bancontact Betaalonderzoek 2017. 29 procent van de bevraagden denkt dat er over tien jaar geen cash meer zal bestaan. 91 procent uit de ondervraagden in de Payconiq-barometer(**) geeft aan de komende jaren zeker met de smartphone te zullen betalen.

De intenties die uit beide onderzoeken blijken zich te vertalen in concrete cijfers.

Ten opzichte van 2016 verviervoudigde het aantal mobiele betalingen. In 2017 verwerkten Bancontact en Payconiq samen zoâ&#x20AC;&#x2122;n 15 miljoen betalingen. In de toekomst wordt betalen met een smartphone zo vanzelfsprekend als betalen met een Bancontact-kaart vandaag. I< (*BeCommerce) (**Het onderzoek werd bekend gemaakt in maart 2018)

ONLINE

RETAILER I

19

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BETER INZICHT IN DE KLANTRELATIE MET EEN

GEÏNTEGREERD CLOUD PLATFORM Teamleader is een cloud oplossing voor CRM, projectmanagement en facturatie die kmo’s helpt om efficiënter en vooral slimmer te werken. Al vele bedrijven maken dankbaar gebruik van deze alles in één oplossing.

Een e-commerce speler heeft volgens Dimitri Coppens, Country Marketeer bij Teamleader, veel meer nodig dan alleen een goed werkende webshop. “De basis voor het succes is inzicht verkrijgen in de klant. Het is belangrijk om je klanten te kennen en te volgen gedurende het hele koopproces om zo sterke relaties op te bouwen. Teamleader biedt daarbij de helpende hand en centraliseert sales, facturatie en projectmanagement in één platform.

Het is van grote toegevoegde waarde voor en bespaart bovendien ook ontzettend veel tijd en geld.”

EEN GEÏNTEGREERD PLATFORM

De functionaliteiten van Teamleader laten

het toe om heel eenvoudig te koppelen met een webshop, zegt Amélie Opsomer, de eigenares van een WooCommerce webshop in handtassen, genaamd Front Row. “De contactgegevens van onze klanten die bestellen in de webshop worden automatisch doorgestuurd naar de CRM van Teamleader. Op basis van de bestelgegevens wordt vervolgens in Teamleader automatisch de factuur aangemaakt die ook heel eenvoudig uitgewisseld kan worden met de boekhouder. Het maakt het online ondernemen een stuk aangenamer en efficiënter.” Teamleaders’ Product Owner Marketplace Niels Vanden Buverie resumeert: “Teamleader fungeert voor Amélie dus in feite als een geïntegreerd platform die alle flows centraliseert en zoveel mogelijk auto-

>>

matiseert. Niet alleen beheert ze de leaden klantendatabase, maar ze zet het ook in voor het definiëren en managen van segmenten, voor het uitsturen van newsletters en marketing e-mails via MailChimp. Met de ticketing module van Teamleader beheert Amélie de customer support. Vragen van klanten die binnenkomen via e-mail of een webform worden zo centraal in Teamleader bijgehouden.”

VELE KOPPELINGEN

Teamleader integreert volgens Dimitri met alle favoriete tools. “We blijven kijken naar de toekomst, waarin we klanten nog beter willen ondersteunen. Wat betreft onze tool, bouwen we gestaag verder aan de transitie van product naar platform. Dit betekent

ONLINE

RETAILER I

21

E-COMMERCE

dat we meer integraties zullen toevoegen aan de Teamleader Marketplace. Naast de meer dan honderd bestaande koppelingen, zullen hier lokale en internationale software aan toegevoegd blijven worden.” Niels vult aan: “Iedereen die wil, kan integraties aanbieden via onze Marketplace. Begin dit jaar lanceerden we onze nieuwe API. Momenteel integreert Teamleader met e-commerce platformen zoals WooCommerce, Shopify, Magento, CCV Shop, KMO Shops, Bol.com, Webhero, BigCommerce, Shopitag en PrestaShop.

Er zijn ook plannen om te integreren met Amazon.”

KLANTRELATIE VERSTERKEN

Het doel van Teamleader is om bedrijven die ook inzetten op e-commerce efficiënter en slimmer te laten werken. “Voor bedrijven die gebruik maken van multi-channel

distributie is Teamleader een interessante oplossing, omdat het de info van alle verkoopkanalen centraliseert in één overzicht.

Het is meteen duidelijk welke klant wat en wanneer heeft besteld.” Niels vult aan: “En als een klant bijvoorbeeld een paar maanden later telefonisch contact opneemt, wordt deze meteen herkend als klant. Het versterkt de klantrelatie en komt de conversie ten goede.”

Op vijf jaar tijd is Teamleader gegroeid van een start-up naar een scale-up. “En de rek is er nog lang niet uit,” zegt Dimitri. “We zijn momenteel actief in Frankrijk, Spanje, Italië, Duitsland, Nederland en België. De felbegeerde eerste plek in de Deloitte’s Technology Fast 50, de lijst van de 50 snelst groeiende tech bedrijven in België, geeft blijk van vertrouwen in ons integraal platform.” I<

”DE FELBEGEERDE EERSTE PLEK IN DE DELOITTE’S TECHNOLOGY FAST 50, DE LIJST VAN DE 50 SNELST GROEIENDE TECH BEDRIJVEN IN BELGIË, GEEFT BLIJK VAN VERTROUWEN IN ONS INTEGRAAL PLATFORM”

ONLINE

RETAILER I

23

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Rittz

Zien is geloven Beelden zeggen vaak meer dan duizend woorden. Toch zijn er genoeg webwinkels die geen of veel te weinig aandacht besteden aan hun productafbeeldingen. Onbegrijpelijk in de huidige e-commerce markt, meent Roald Ploegmakers van Orbitvu. Hij legt uit hoe je op een relatief eenvoudige manier meer conversie kunt behalen door meer aandacht te geven aan productfotografie.

24 I

ONLINE

RETAILER

FOTOGRAFIE

In het kader van ‘zien is geloven’ is het belangrijk de consument zoveel mogelijk details te geven van het product, zegt Roald. “De kracht van beelden mag daarin niet onderschat worden. Een combinatie van foto’s, video en 360 graden of 3D fotografie verhoogt het vertrouwen bij de consument aanzienlijk. Ook daalt het aantal retouren met soms wel 20%. Dit scheelt direct in verwerkings- en verzendkosten.”

Roald haalt het voorbeeld aan van het aankopen op een platform als 2dehands.be.

“Als je als consument op Marktplaats iets gaat kopen, bekijk je ook eerst alle foto’s tot in detail. Producten zonder of met een slechte foto vallen vaak direct af. Voor een webshop geldt hetzelfde. Ik blijf me dan ook verbazen waarom er nog altijd te weinig aandacht voor is.”

ONDERSCHEIDENDE CONTENT

Veel webshops functioneren goed en bijna allemaal volgens het vertrouwde recept, het onderscheidende vermogen zit soms alleen maar in het logo, vervolgt Roald.

“Zorg er daarom voor dat je onderscheidende content hebt. Maak eigen productfoto’s en gebruik vooral geen stock foto’s of foto’s van leveranciers. Daarmee maak je direct het onderscheid en kan je de consument overtuigen met goede (detail) foto’s. De consument hoeft geen vragen te stellen, omdat hij of zij direct aan de foto’s kan zien of het product aansluit bij zijn of haar verwachtingen. Wederom, ‘zien is geloven’. Wij zien namelijk dat bedrijven die investeren in hun content op het gebied van fotografie sneller groeien dan bedrijven die niet alles uit de mogelijkheden halen. Orbitvu systemen automatiseren de workflow waardoor je in minder tijd meer en betere foto- en videocontent kan genereren.”

SNELLE ROI

Handmatige fotografie door middel van flitsfotografie is volgens Roald veel omslachtiger en aan het eind van de rit veel kostbaarder dan geautomatiseerd fotograferen. “Foto maken, vrijstaand maken, croppen en centreren. Vervolgens opslaan en hernoemen en daarna nog uploaden,” zo schetst Roald de te nemen stappen bij handmatige fotografie. “Orbitvu systemen doen deze handeling in dertig seconden per product per afbeelding, en volautomatisch. De initiële investering is hoger maar de gemiddelde gebruiker verdient zijn

systeem binnen veertien maanden terug.

Daarom zijn er klanten die wel zes Orbitvu systemen hebben draaien op één locatie.”

NIEUWIGHEDEN

Orbitvu systemen zijn er in alle soorten en maten. “Onze populairste systemen zijn toch wel de AlphaShot XL Pro en de AlphaStudio Compact om items zoals een koffer of kinderwagen direct vrijstaand te fotograferen,” zegt Roald. Eind dit jaar gaan we nog een stap verder en staat de introductie gepland van nog grotere mobiele systemen om auto’s, meubels en fauteuils volledig geautomatiseerd te kunnen fotograferen. Daarnaast lanceren we begin november de release van onze volledig nieuwe editorsoftware die zowel beschikbaar komt op nieuwe als bestaande apparatuur. De software is sneller, efficiënter en overzichtelijker,” verklapt Roald.

”Als je als consument op 2dehands.be iets gaat kopen, bekijk je ook eerst alle foto’s tot in detail.

Producten zonder of met een slechte foto vallen vaak af. Voor een webshop geldt hetzelfde”

Bedrijven die niet de moeite nemen om aandacht te besteden aan hun visuele content zullen niet overleven, is de stellige overtuiging van Roald. “Dat beelden belangrijk zijn, bewijzen voorname e-commerce spelers. Bij een Coolblue of Torfs

is productfotografie topprioriteit. En kijk eens waar ze staan? Cijfers liegen niet.” I <

ONLINE

RETAILER I

25

E-COMMERCE

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

STARTEN MET EEN WEBSHOP IS NOG MAAR HET BEGIN TIPS OM VAN JE WEBSHOP EEN SUCCES TE MAKEN E-commerce is in volle ontwikkeling. Ook in België kiezen meer en meer handelaren om hun bestaande aanbod digitaal aan te bieden, of ze richten een webshop op zonder fysieke winkel. “Velen voelen zich geroepen, maar het komt natuurlijk op neer om er na de oprichting van de webshop een succes van te maken,” weet Bastiaan Phlips van CCV. “Het zou te jammer zijn dat al je inspanningen voor niets zijn geweest.”

Er vindt een interessante evolutie plaats.

Ontwikkelaars van webshopplatformen of leveranciers van betaaldiensten zetten tot voor kort voornamelijk in op het aanleveren van de structuur van een technisch hoogstaand platform. Vandaag voegen ze daar meer en meer een consultancyrol aan toe. “CCV gaat de klant doorheen het hele verhaal begeleiden. We bieden echt maatwerk aan. We gaan veel verder dan het aanleveren van een webshopplatform en voorzien ook een breed gamma aan diensten zodat de webshop kan groeien

en bloeien. Het stopt niet als de webshop is opgeleverd,: weet Bastiaan Phlips.

CCV bouwde daarvoor een netwerk uit met partners die de e-commercehandelaar kunnen begeleiden doorheen het hele traject. “Vanuit CCV helpen we de ondernemer door zijn business te vertalen naar een onlineverhaal. Hiervoor ontwikkelen we een webshop met CCV Pay als geïntegreerde betaaloplossing. Daarnaast stellen we gespecialiseerde partners aan hen voor die ons platform kennen en hun webshop

>>

doen groeien. Dit kan een online marketingbureau zijn, maar ook een grafisch bedrijf, een vertaalbureau, een logistieke partner en nog zoveel meer,” vult Bastiaan aan.

Bastiaan weet waarover hij spreekt: “Ik heb tal van succesvolle webshops gelanceerd en die ervaring wend ik nu aan om starters te begeleiden.” Als E-commerce Business Development Manager bouwt hij de ondersteunende diensten van CCV nu verder uit. “Hiervoor baseren we ons op diepgravend onderzoek én op onze eigen ervaring.”

ONLINE

RETAILER I

27

Van strategie overontwikkeling ontwikkeling tot tot optimalisatie.

Van strategie over optimalisatie.

b2be-business e-business oplossingen oplossingen b2b voorgroeibedrijven groeibedrijven voor • • • • •

A

• B2B digital strategy & studies B2B digital strategy & studies • B2B e-commerce e-commerce •B2B Mobile enterprise apps Mobile enterprise • Digital platforms apps platforms •Digital E-business advanced analytics

E-business advanced analytics natcheurope.com | +32 9 340 66 77 |

@natcheurope

Company

A

Company

E-COMMERCE BASTIAAN PHLIPS

van CCV

6. Faciliteer een eenvoudige

betaling (ook mobiel) Betalen met de Bancontact-app maakt het checkout proces zeer makkelijk. Zorg ervoor dat je klanten geen gedoe ondervinden wanneer ze willen betalen. Dit leidt ertoe dat ze misschien toch nog van een aankoop afzien.

7. Voorzie voldoende

“We hebben ondervonden dat het vroeger voor consumenten vooral belangrijk was dat je een veilige betaling kunt aanbieden.

Vandaag worden die veilige betalingen als evident beschouwd. Daar ligt dus niet langer de uitdaging. Gebruiksgemak is belangrijk geworden. Denk daarom bijvoorbeeld ook aan mobiele betalingen die belangrijker belangrijke worden,” weet Bastiaan.

De grootste fout die handelaars met een webshop maken, is ervan uitgaan dat eenmaal de webshop online staat, de verkoop wel automatisch zal beginnen te lopen.

“Niets is minder waar. Je moet op elk kanaal inzetten om je zichtbaarheid te vergroten en ervoor te zorgen dat consumenten je webshop vinden.” Het komt erop aan deze kanalen slim te kiezen. “Veel hangt af van je business. Sommige webshops zetten alles in op Google Advertising, maar bij fashion kan Instagram inmiddels belangrijker zijn dan Facebook of Google. De juiste online marketingmix hangt af van de producten of diensten die je wil aanbieden. Trek de juiste partners aan zodat je met specialisten kan werken.”

DE TIEN TIPS VAN BASTIAAN: 1. Zorg dat je basis goed zit: mooie

foto’s, duidelijke productomschrijving Het kan misschien heel evident lijken, maar zorg dat de basis van je webshop goed zit.

Geef voldoende info mee over je product of dienst en gebruik mooie en duidelijke foto’s.

2. Onderscheid je door je lay-out en

zorg voor uitgebreide zoekfilters Als een klant de weg niet vindt in je webshop, zal dit gevolgen hebben voor je conversion rate. Zorg voor een heldere lay-out en voorzie zoekfilters die rekening houden met alle aspecten van je aanbod. Je kan je visueel natuurlijk al onderscheiden door een mooie lay-out. Een uitgebreide en makkelijk bruikbare zoekfunctie of productvideo’s kunnen ook een positieve impact hebben op de conversie.

3. Maak je kenbaar Hoe kunnen je klanten je bereiken? Zorg dat je contactgegevens duidelijk zichtbaar zijn. Als je ook een fysieke winkel hebt, publiceer dan zeker ook een foto, de openingsuren en het adres van je winkel op je website.

4. Zorg ervoor dat mobiel shoppen

ook mogelijk is Ziet je site er even goed uit op smartphone als op desktop of laptop? En werken alle functies even vlot? Mobiel winkelen wordt steeds belangrijker, dus verlies dit niet uit het oog. Denk dan ook aan mobiel betalen.

CCV biedt bijvoorbeeld standaard al een knop aan om onmiddellijk met de Bancontact app te betalen.

5. Geef duidelijke

levertermijnen/leverkosten weer Geef niet alleen duidelijk weer wat de eventuele verzendkosten zullen zijn, maar ook wanneer en hoe je levert. Voorzie ook een aparte pagina waarop je je klant hierover informeert.

betaalmogelijkheden Meer dan de helft van online shoppers vindt het belangrijk om verschillende betaalmogelijkheden te hebben. Je wil geen klanten verliezen omdat je net niet die ene betaalmethode aanbiedt waarmee zij willen betalen.

8. Personaliseer

Met een aantal eenvoudige ingrepen lijkt het alsof je je klanten rechtstreeks aanspreekt, ook online. Personaliseer je e-mailcommunicatie, voeg een persoonlijk bedankkaartje toe aan je bestellingen, voorzie een leuke verpakking. De belevenis van de klant stopt niet na het plaatsen van een online bestelling.

9. Laat je omringen

door gespecialiseerde partners Leg je eigen focus op het businessaspect en bekijk welke zaken je beter overlaat aan professionals. Zoek bijvoorbeeld een professionele fotograaf voor de beste productfoto’s of een copywriter voor productomschrijvingen die creatief klinken en hoog scoren in Google. Premium Services zoals die van CCV Shop leveren maatwerk en consultancy.

10. Optimaliseer voortdurend Bastiaan legt het uit met een eenvoudig voorbeeld. Stel je hebt een webshop waarop je koffie verkoopt. In Wallonië houdt men meer van de sterkere mokkakoffie. Vlaanderen heeft het meer voor de Dessert-variëteit. Zorg er dan voor dat wie voor ‘Nederlands’ kiest eerst de Dessertkoffies te zien krijgt en schuif Mokka-koffie bij Franstaligen naar voor.

Meer informatie over de Premium Services van CCV vind je op www.ccv.eu I<

ONLINE

RETAILER I

29

DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Stratics raffineert ruwe data tot klantgericht marketinginzicht Online en via sociale media zijn we steeds vaker en intenser in contact met onze favoriete merken. Grote namen, van Rode Kruis Vlaanderen tot ZEB, rekenen op Stratics om deze vloedgolf aan digitale klantgegevens om te zetten naar hanteerbare info voor marketing en communicatie. Om dit succesvol te doen gebruiken we een customer engagement model dat de consument zijn engagement ten aanzien van een merk of specifiek product voortdurend in kaart brengt.

KLANTENCONTACT DIGITAAL DOORGELICHT

Stratics capteert momenten waarop de klant contact maakt met het merk. Daaruit halen ze inzichten. Wat is zijn interesse?

Wat bekijkt een klant, en wat koopt hij?

Wanneer en via welke media? Dit kan zowel voor websites, voor een fysieke winkel, of voor een telefonische klantendienst.

“Omnichannel is geen slogan, maar een realiteit,” vertelt Filip Corne, managing partner bij Stratics.

“Natuurlijk leidt elk inzicht weer tot nieuwe vragen. Die onderzoeken we via testgroepen of nieuwe analyses van de klantge-

30 I

ONLINE

RETAILER

gevens. En we stellen nieuwe marketingacties voor. Ultiem zorgen we ervoor dat inzicht rendeert – voor klantengroepen, en op individueel niveau. We monitoren voortdurend ook het engagement van elke individuele klant? Zien we een afwijkingen in dit engagement, dan is het tijd voor actie.”

“We bieden een ‘single customer view’, een individueel profiel op basis van de historiek en recente interacties. We hebben daarvoor een Marketing Insights Platform (MIP) met een modelleerbaar eigen datamodel ontwikkeld. Onze klant wil immers eerst A, en nadien ook B. Het is aan ons om daar-

voor te zorgen, in een flexibel ecosysteem.”

BIG DATA VEREISEN VEILIGE OPSLAG EN HOGE REKENKRACHT

“Vaak zitten de klantgegevens vast in silo’s – websites, kassasystemen, CRM-toepassingen… Wij gaan massa’s data aggregeren. Tegelijk hebben we nood aan een plek om al die informatie veilig samen te brengen. We spreken over meerdere terabytes aan gevoelige gegevens per merk, voor enkele tientallen merken. De databanken worden continu gevoed, meestal over het internet. Zoiets moet veilig gebeuren, volgens de hoogste standaarden.”

DATA

”WE BEHEREN EN ANALYSEREN GEGEVENS VAN ENKELE TIENTALLEN MERKEN. WE SPREKEN OVER MEERDERE DATABANKEN, VAN MEERDERE TERABYTES, PER MERK” (Application Programming Interfaces) en beveiligde SFTP-transferts ontvangen we de gegevens permanent en vaak in realtime. In de toekomst gaan we misschien zelfs naar artificiële intelligentie en realtime analyses.”

GDPR TOT IN DE PUNTJES

Zoveel klantgegevens opslaan en verwerken, kan enkel met zorg voor ieders privacy. Stratics deed het nodige om de Europese GDPR-verordening tot in de puntjes toe te passen. “Onze manier van werken is eigenlijk niet veranderd. Ons systeem is ‘by design’ in lijn met de nieuwe regels. Er is vooral een grote vraag naar extra documentatie: voor elke klant moeten we nu een verwerkersovereenkomst, een dataregister en bewaartermijnen opstellen,” evalueert Filip Corne.

“Data zijn ‘a means to an end’. De berg ruwe gegevens wordt alsmaar groter. Het gaat erom snel tot inzichten en concrete acties te komen. Denk aan het klikgedrag van een surfer – na een jaar is dat helemaal niets meer waard. Snelheid en volume worden onze grootste uitdaging. En daarvoor hebben we rekenkracht nodig, en snelle verbindingen.”

GESPECIALISEERDE INFRASTRUCTUUR

“Het is een logische keuze om het beheer van infrastructuur, hardware, software, veiligheid, back-up niet zelf te doen, maar te kiezen voor een externe partner. Marke-

ting is ons vak, niet ICT. Zo zijn we in 2012 bij Combell terecht gekomen. Ze hadden toen al een hele vlotte manier om Microsoft SQL Server-databanken aan te schaffen. Ze zijn zeer transparant qua kosten. En ze zijn Belgisch.”

“We beheren en analyseren gegevens van enkele tientallen merken. We spreken over meerdere databanken, van meerdere terabytes, per merk. Die brengen we samen in een datawarehouse, waar we ze omvormen tot bruikbare informatie. Combell zorgt ervoor dat we over genoeg geheugen en rekenkracht beschikken om dat snel te doen. Met eigen en externe API’s

“Combell moest mee in dit verhaal. Dankzij hun ISO-certificatie was dit eigenlijk al in orde. Wie heeft toegang tot welke gegevens? Om welke reden? Alles staat op papier en elke verandering moeten we up-to-date houden. We werken voor grote merken. Zij houden ons verantwoordelijk.

De mogelijke aansprakelijkheid is enorm.”

“Het is een oefening die veel energie heeft gekost. Positief is dat alles nu erg duidelijk is, en dat het veiligheidsbewustzijn nog verder wordt aangewakkerd. Combell heeft de kennis en de procedures om een hoog veiligheidsniveau te garanderen. We kunnen het ons simpelweg niet permitteren dat er met onze gegevensbronnen ooit wat mis zou gaan.” I<

ONLINE

RETAILER I

31

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Klarna

Zorg voor een superieure gebruikservaring en geef je conversie een boost De consument van nu heeft het niet makkelijk.

Het dagelijks leven zit vol met het maken van keuzes en het ordenen van informatie. Nieuwsmeldingen, chatberichten en social media pushberichten vliegen de consument om de oren. Ook wat online shoppen betreft staat de consument dagelijks voor een eindeloze hoeveelheid keuzes.

De overprikkelde consument zou het liefst superkrachten hebben om hem bij te staan. En geloof het of niet, die kan je hem als webwinkelier nog geven ook. In dit artikel gaan we dieper in op de vraag hoe je de moderne consument als webwinkelier kan helpen met een superieure gebruikservaring. Tevens leggen we uit hoe zoâ&#x20AC;&#x2122;n ervaring direct in verband staat met het verhogen van de conversie en geven we praktische tips.

BESLISSINGSMOE

Waar het leven van een consument voorheen bestond uit het maken van een aantal grote keuzes per dag, bestaat het nu uit honderden micro-momenten. Elk van deze momenten vraagt om een handeling of beslissing. Alleen al voor online shoppen zijn er een gigantische hoeveelheid vragen te stellen: Wat wil ik kopen? Waar wil ik iets kopen?

Is het wel veilig? Op welke manier wil ik hiervoor betalen? Hoe wordt het verzonden? Consumenten zijn op deze manier zo druk bezig met het maken van beslissingen, dat ze minder tijd over hebben voor de dingen die ze ĂŠcht leuk vinden.

GEBRUIKSERVARING OPTIMALISEREN = CONVERSIE BOOSTEN

Consumenten zoeken naar oplossingen die hen helpen bij de talloze micro-momenten om ze meer gemak en tijd te geven. Consumenten zullen daarom op de lange termijn steeds meer overstappen op platformen die fungeren als persoonlijke assistenten. Om de consument zo veel mogelijk bij te staan bij de beslissingen tijdens het online shoppen, is het optimaliseren van de gebruikerservaring een must. Bij Klarna helpen we webwinkeliers hier dagelijks bij. Binnen onze organisatie is elk van onze 250 teams toegespitst op het oplossen van een

32 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

EMOTIONAL SHOPPING INDEX

Wil je op de hoogte blijven van alle resultaten van de Emotional Shopping Index? Op basis van de onderzoeksresultaten van dit onderzoek verschijnen er de komende tijd artikelen op de Klarna Kennis Hub. Deze staan vol praktische tips en tricks voor webwinkeliers om de conversie te boosten en de shopervaring nog smooother te maken.

Onderwerpen als de uitverkoop, aanleidingen om te shoppen en spontane aankopen passeren de revue. Nieuwsgierig geworden? Kijk op klarna.be

van de micro-momenten. Technologie kan in dit geval de consumenten dus juist helpen. Wanneer de gebruikservaring van een webwinkel wordt ontworpen met de behoeftes van de consument in het achterhoofd, wordt het shopproces smooother.

Bij het ervaren van te veel negatieve emoties tijdens het shoppen, bijvoorbeeld doordat de webshop om veel ingewikkelde handelingen vraagt, haakt een consument af. Door zo veel mogelijk frictie weg te nemen kan je dit voorkomen en heeft de consument sneller de neiging om een aankoop af te ronden. En dĂĄt zorgt weer voor een hogere conversie.

EMOTIES TIJDENS HET SHOPPEN

Het is van belang meer inzicht te krijgen in alle micro-momenten tijdens het shoppen. Daarom hebben we onlangs onderzoek laten uitvoeren onder 1000 consumenten naar welke specifieke emoties zij voelen tijdens iedere fase van het online shopproces. Uit deze Emotional Shopping Index bleek dat shoppen voor veel consumenten een emotionele achtbaan is. Shoppen is grofweg onder te verdelen in drie fases:

1. HET VULLEN VAN DE WINKELMAND

Tijdens deze eerste fase beginnen consumenten over het algemeen vrij positief. Vooral gevoelens als inspiratie, opwinding, amusement en verlangen voeren hier de boventoon. Het is belangrijk om deze positieve emoties te versterken. Je kunt het geĂŻnspireerde gevoel van consumenten een extra kick geven door het bieden van persoonlijke aanbevelingen, gebaseerd op de huidige selectie. Zo worden ze geholpen bij het maken van de juiste keuzes over wat ze willen kopen.

2. DE CHECKOUT

Het tweede gedeelte van het shoppen, het betalen, wordt vaak vergeten in het optimaliseren van de gebruikerservaring. Consumenten ervaren veel negatieve emoties als ongeduld, frustratie, verveling en schuld. Maak het betaalproces daarom zo makkelijk en snel mogelijk. De Klarna-checkout is bijvoorbeeld mobile-first ontworpen, waardoor betalingen via mobiele telefoons voor consumenten simpel uit te voeren zijn.

3. DE LEVERING

Deze afsluitende shopfase is cruciaal in het bepalen van de retentie en loyaliteit. Consumenten ervaren verlangen, ongeduld en ook vreugde. Haal alles uit deze laatste fase door helder te communiceren tijdens het verzendproces. Ze wachten vol verlangen op hun pakketje. Daarom is het heel belangrijk om klanten precies te laten weten waar ze aan toe zijn. Een snelle bevestigings-e-mail is daarom een must. Dit voorkomt vragen en zorgen over de levering.

Kortom: online shoppen is een ingewikkeld proces voor consumenten. Daarom dienen webwinkels het zo simpel mogelijk te maken. Het bijstaan van consumenten bij alle beslissingen die zij moeten nemen, is de sleutel tot het verhogen van de conversie. Zo wordt niet alleen de consument, maar ook jij als webwinkelier geholpen.

ONLINE

RETAILER I

33

Jouw webshop succesvol in de cloud CCV Shop

CCV Shop is de alles-in-één oplossing voor zowel de beginnende als de ervaren webshopeigenaar.

In combinatie met CCV Pay, een volledig geïntegreerde internetkassa, ben je in geen tijd online!

sales@be.ccv.eu www.ccv.eu

0800 22 789 (gratis nummer)

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotte’s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL

Het jaar 2018 heeft in het teken gestaan van een aantal belangrijke verordeningen waar webshops zich aan dienen te houden. Zoals u in de vorige edities heeft kunnen lezen hebben de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Payment Service Directive 2 (PSD2) voor belangrijke wijzigingen gezorgd.

Ook aan het einde van dit jaar zal nog een belangrijke verordening van toepassing worden namelijk de Geoblocking Verordening (EU 2018/302).

DE NIEUWE

GEOBLOCKING

VERORDENING WAT BETEKENT HET VOOR U?

Per 3 december 2018 is de Geoblocking Verordening van toepassing. Kort gezegd regelt deze verordening dat Webshops, consumenten uit andere lidstaten, niet mogen discrimineren bij het bieden van toegang tot websites en de aankoop van producten en diensten.

Momenteel koopt slechts 15% van de Europeanen producten bij een in een ander land gevestigde webshop. Dit komt mede door geoblocking. Doel van de Geoblocking Verordening is het opheffen van belemmeringen op het vrije handelsverkeer van online verkochte goederen en geleverde diensten.

Klanten moeten, ongeacht hun woon- of vestigingsplaats, toegang hebben tot de website van hun keuze, ook als die website zijn activiteiten niet richt op het land waar de klant gevestigd is. De webshop hoeft hierbij niet te leveren aan klanten die gevestigd zijn in landen waar hij zijn activiteiten niet op richt, maar moet wél klanten accepteren die bereid zijn om de goederen of diensten af te halen in een leveringsgebied waar de website zich wél op richt.

Kadri Simson, Minister van Economische Zaken en Infrastructuur van Estland zegt hierover het volgende: ‘’Het einde van ongerechtvaardigde geoblocking zal de keuze voor burgers die online winkelen aanzienlijk vergroten, en een sterke impuls geven aan e-commerce. De consumenten zullen op zoek kunnen gaan naar de beste koopjes binnen de interne markt.’’

Daarbij is ook het blokkeren of weigeren van betalingen van klanten uit andere EUlidstaten verboden. Als u een creditcardbetaling accepteert van Nederlandse klanten dient u dit ook te accepteren van klanten uit andere EU-lidstaten. Kortom webshops mogen geen verschillende betalingsvoorwaarden toepassen op basis van nationaliteit, verblijfplaats of plaats van vestiging van de klant.

• Webwinkeliers moeten duidelijk communiceren over hun leveringsgebied.

• Webshops mogen hun prijzen echter niet automatisch aanpassen op basis van de locatie of het IP-adres van de klant.

• Webwinkeliers mogen de door de klant gekozen betaalmethode vervolgens niet weigeren vanwege de locatie van de klant of een bank.

• Webshops mogen een verkoop niet weigeren, zelfs niet als dat contractueel is vastgelegd met hun toeleverancier of producent.

Bepalingen van een leverancier of producent die webwinkels verbieden hun producten of diensten te verkopen aan klanten gevestigd buiten het leveringsgebied van de website zijn niet van toepassing.

De Autoriteit Consument en Markt heeft aangegeven hier streng op te gaan controleren. U dient uw webshop dus in orde te maken voor 3 december 2018. Mocht u tegen problemen aanlopen horen wij dit graag van u.

U kunt dan mailen naar: info@keurmerk.info

Webshops zullen vanaf 3 december 2018 moeten voldoen aan de Geoblocking Verordening. Zij zullen hiertoe mogelijk hun website moeten aanpassen.

Belangrijke punten waar u op dient te letten: • Webshops mogen geen klanten weigeren op basis van hun nationaliteit, woonplaats of vestigingsplaats.

• Webshops moeten klanten buiten hun leveringsgebied dezelfde prijzen en voorwaarden bieden als hun lokale klanten.

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

35

bol.com

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: bol.com

DE KANSEN IN

E-COMMERCE

Internationaal gezien wordt de e-commerce markt steeds groter en ook voor Belgische ondernemers liggen er volop kansen in het online landschap. Het kan als retailer dan ook interessant zijn om te kijken naar de ontwikkelingen van andere webwinkels. Hoe ga je hier mee om? Want het kopiëren van goede ideeën is op zichzelf geen recept voor succes – aldus Guido van der Ven, Director Business Development bij bol.com. Hij vertelt over het belang van lokale relevantie in e-commerce en de voordelen van samenwerken.

Steeds meer gaan offline retail en online verkoop hand in hand. En dat biedt potentie. In deze nieuwe wereld vol innovaties en ontwikkeling kan het dan ook interessant zijn om naar andere internationale spelers in e-commerce te kijken. Wat doen westerse bedrijven als Google, Facebook en Apple? En vergeet ook de oosterse spelers niet. Wat kunnen we van hen leren? Van der Ven vertelt: “Ik vind bijvoorbeeld juist Tensent en Alibaba interessant – Chinese partijen dus. Samen domineren deze twee spelers de volledige retail in China en ook steeds meer andere landen. Indrukwekkend aan deze bedrijven is hun lange termijn visie, waarin zij bereid zijn te investeren. Daardoor zijn zij erg vooruitstrevend.” Wat kunnen we daar in België van leren?

RELEVANTIE IS KEY

Je kunt altijd leren door je blik te verruimen – door de internationale ontwikkelingen te volgen. Sommige van die innovaties passen namelijk prima in onze cultuur en maatschappij en kunnen ook voor Belgische ondernemers potentie hebben. Anderen staan nog te ver van ons bed. “Beoordeel trends dus op basis van relevantie voor de lokale markt; voor jouw klanten”, vervolgt Van der Ven. “Neem bijvoorbeeld de hype van vorig jaar rondom het leveren van pakketten met behulp van drones.

In China heeft JD.com inmiddels meer dan honderd commerciële vliegroutes en drones die pakketten tot honderd kilo kunnen vervoeren. Zij hebben hiermee een reëel klantprobleem opgelost, want slecht bereikbare

36 I

ONLINE

RETAILER

bol.com

GUIDO VAN DER VEN,

Director Business Development bol.com

”RELEVANT ZIJN VOOR JE KLANTEN BLIJFT BELANGRIJKER DAN INSPELEN OP ELKE TREND”

herbergzame gebieden kunnen nu beleverd worden. In Vlaanderen of Nederland lijkt mij dit echter voorlopig niet opportuun. ” Wat precies relevant is voor de klant, dat ontdekt bol.com bijvoorbeeld door te kijken hoe trends en innovaties in het leven van onze klant passen. Van der Ven legt uit: “De beste manier om er achter te komen of een trend relevant is, is door het te testen. Dit voorjaar hebben we bijvoorbeeld een omnichannel idee getoetst door online fietsen te verkopen die rijklaar worden gemaakt bij de fietsenmaker bij jou in de buurt. En afgelopen september hebben we in een gedeelte van Amsterdam getest met nog snellere levering, namelijk binnen twee uur voor een aantal populaire artikelen. Deze testen leveren data op die al dan geen vertrouwen geven om grotere investeringen te doen.”

Zulke data heeft niet iedereen. Dus wat kun je doen als je niet de middelen hebt om alle internationale trends in je bedrijf te testen op consumenten? Dat probleem is Van der Ven niet vreemd. “Wij hebben nog veel meer ideeën en ontwikkelingen dan we kunnen testen met de voor ons beschikbare middelen. Om hiermee om te gaan, gebruiken we drie alternatieve benadering voor pilots.

In de eerste plaats doen we consument- en partneronderzoek naar onderliggende behoeften. In focusgroepen of enquêtes leggen we onder andere designs voor van hoe een ontwikkeling er uit zou kunnen zien.

Deze panels geven vaak een pijnlijk eerlijk perspectief op de relevantie van een ontwik-

keling. Recent hebben we dit gedaan om inzicht te krijgen in de betaalbehoeften van klanten. Ten tweede zoeken we, voor trends die moeilijk op Nederlandstalige schaal zijn terug te verdienen, samenwerking met partners. Zo werken we met Google samen op de trend van pratend winkelen. Het is hierbij erg belangrijk om je af te vragen of de belangen van je partner en die van jou goed bij elkaar passen. Tot slot – en misschien is dat wel het belangrijkst – gebruiken we gezond boerenverstand. We proberen een ontwikkeling te begrijpen vanuit de vraag welk probleem het oplost en of dat probleem in het Nederlandse taalgebied ook bestaat. Het eerder genoemde voorbeeld van drones is zo’n ontwikkeling.” Tot op heden lukt het bol.com een winkel te zijn die interessant is voor Belgen en Nederlanders. Met enerzijds miljoenen klanten en anderzijds duizenden partners.

Met de kennis die bol.com van de e-commerce markt heeft, wordt de focus nu gelegd op drie ontwikkelingen; drie zaken waar op basis van relevantie in geïnvesteerd wordt. Ten eerste is dat de app – waarmee je letterlijk in de broekzak van de klant zit. Van der Ven vertelt: “Nu al wordt er meer gewinkeld via de app dan via de computer en het gebruik van de app zal alleen maar groeien. We zien de app steeds meer als ‘het startpunt van winkelen’, omdat de consument naar verwachting steeds vaker zal beginnen met zoeken in de app van zijn voorkeur, in plaats van via een zoekmachine.”

Het tweede focuspunt is de last mile, ofwel bezorgopties. “Het gaat hier niet alleen om snel, sneller, snelst”, licht Van der Ven toe. “Belangrijk is om in de agenda van de klant te passen.

Het recent gelanceerde retourophalen is zo’n voorbeeld. Klanten ervaren het terugsturen van een artikel als een groot nadeel van online winkelen. Ze moeten ervoor de deur uit en tijdens openingstijden een loket vinden dat hun retour aanneemt. Thuis ophalen binnen een afgesproken tijdvak is een prachtige oplossing voor dat probleem.” Op de derde plaats maakt bol.com zich op voor de toekomst van pratend en chattend winkelen. Van der Ven vertelt: “De eerste resultaten van de test met Google zijn veelbelovend en ook eerdere innovaties op het gebied van chattend productreviews ontvangen, geven ons vertrouwen dat dit groot kan worden.”

SAMENWERKEN

De belangrijkste reactie op alle internationale ontwikkelingen en trends? Wij geloven in samenwerken. Van der Ven vertelt verder: “Samen met onze partners – de ondernemers die assortiment aanbieden via bol.com – staan we veel sterker. Door samen te ondernemen en het assortiment en bijbehorende expertise van lokale spelers te bundelen met onze e-commerce kennis, kunnen we samen groeien. Dan zijn we voorbereid op de verwachtingen van de moderne consument” I<

ONLINE

RETAILER I

37

Payments anywhere anytime

Ontdek al onze betaaloplossingen op E-Commerce Xpo in Kortrijk op 12 en 13 november.

Komt u niet naar de beurs?

078 150 068 (lokaal tarief / ma-vr, 9-17 u.) campaigns-belgium@worldline.com

VERPAKKEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: DS Smith

Verpakkingen kunnen het verschil maken tussen winst en verlies E-commerce kent een explosieve groei. Nu de winkelstraten steeds vaker worden ingeruild voor online etalages, is een pakje ontvangen vaak nog het enige moment van fysiek contact tussen retailers en consumenten. Wat vinden e-shoppers nu echt belangrijk aan dat pakket? DS Smith, de grootse leverancier van e-commerce verpakkingen in Europa, zocht dat uit.

>> ONLINE

RETAILER I

39

VERPAKKEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: DS Smith

ERIK MEIJER,

Sales & Marketing Director Benelux van DS Smith

”Verpakking stuk?

Als het product maar heel is, toch?

Mis!”

Om als specialist de beste verpakkingen te kunnen produceren, is het belangrijk om een diepgaand inzicht te krijgen in de wensen (en grillen) van de veeleisende e-consument, zegt Erik Meijer, Sales & Marketing Director Benelux van DS Smith.

DS Smith heeft daarom uitgebreid marktonderzoek gedaan naar die wensen en voorkeuren van in totaal 5.000 e-shoppers, verdeeld over negen verschillende landen.

De resultaten voor België en Nederland zijn gevat in een whitepaper. Speciaal voor OnlineRetailer verklapt Erik alvast de eerste resultaten.

wanneer hij een online aankoop doet? Daar is hij vrij duidelijk over. Zowel in België als in Nederland staan bestelgemak, productprijs en een korte levertijd in de top drie. Ons onderzoek ontkracht bovendien het cliché dat Nederlanders gierig zouden zijn. Het zijn juist de Belgen die prijs het belangrijkst vinden. De Nederlanders hechten net iets meer waarde aan bestelgemak. Gemak uit zich ook in de wijze van beleving; negen op de tien shoppers kiest voor een levering aan huis. Immers: wie de deur niet meer uitgaat om te shoppen, doet dat ook niet om zijn bestelling op te halen.

GEMAK

In zeven op de tien gevallen gebeurt die thuislevering in dozen. Een slimme

Wat de consument het belangrijkst vindt

40 I

ONLINE

RETAILER

verpakking, die rekening houdt met de wensen van de e-consument, is dus een absolute must. De studie van DS Smith toont tevens aan welke elementen van de verpakking het belangrijkst gevonden wordt én waar men zelfs bereid zou zijn om extra voor te betalen.

BESCHADIGINGEN

Verpakking stuk? Als het product maar heel is, toch? Mis! 26% van de Benelux eshoppers ontving in het afgelopen jaar een of meerdere keren een beschadigde verpakking en zelfs als het product heel is, blijkt dit in minstens 1 op de 5 gevallen reden genoeg te zijn om de webshop de rug toe te keren (en blijken Nederlandse

VERPAKKEN

lux hechten het meeste belang aan een gebruiksvriendelijke verpakking ofwel een verpakking die gemakkelijk te openen is en even gemakkelijk weer te hersluiten is als men de aankoop terug zou willen sturen. Hoe eenvoudiger het is om een product terug te sturen en hoe vlotter de terugbetaling verloopt, hoe lager de drempel is om opnieuw te bestellen. Voldoe je hier niet aan? Dan loopt de shopper weg.

VERPAKKINGSSTRATEGIE

Je doet er dus goed aan een verpakkingsstrategie uit te dokteren die het e-shoppers gemakkelijk maakt. Bedenk daarbij dat jonge shoppers (16-24 jaar) van alle leeftijdsgroepen het vaakst bereid zijn extra te betalen voor bepaalde features.

Daarbij ligt de nadruk vooral op personalisatie en de stevigheid van een verpakking.

Een verpakking is niet langer iets om zomaar weg te gooien. Consumenten hergebruiken verpakkingen graag voor andere doeleinden: zowel om thuis dingen op te bergen (52%) als om zelf pakketjes te verzenden (46%).

WENSEN

Al die elementen hebben een belangrijke invloed, waardoor je met je verpakking het verschil kunt maken tussen winst en verlies. Erik vat het nog eens samen: Wees als retailer dus erop bedacht dat je klanten gemak voorop zetten en afknappen op een teveel aan verpakking, een verpakking die niet recyclebaar is of een verpakking die een product onvoldoende beschermt. Pak je dit goed aan en houd je rekening met de wensen van je klant? Dan stijgt jouw webshop erboven uit.

shoppers veel minder vergevingsgezind dan Belgische).

Als het product vervolgens ook nog beschadigd is, sla je helemaal de plank mis.

En ook dat gebeurt. Teveel. Eén op de tien consumenten ontving namelijk in de laatste twaalf maanden een beschadigd product. Erik vervolgt: Dit tast de loyaliteit van je klanten aan, overbelast het fulfilmentproces en doet je omzet krimpen.

Bovendien heeft dit een negatieve invloed op vervolgorders. Uiteraard bestaan er genoeg slimme verpakkingsoplossingen, niet alleen design technisch, maar met ons gepatenteerde testlaboratorium DISCSTM kunnen we ook veel schade voorkomen.

OVER-PACKAGING

Een ander punt van aandacht is het zogenaamde ‘over-packaging’. Zes op de tien consumenten geven aan dat ze liever minder verpakking zouden zien. Een ingewikkelde verpakking, een veel te grote, of een teveel aan verpakkingsmateriaal schrikt consumenten af. Twaalf procent van de Nederlanders en 10% van de Belgen geeft aan te stoppen met bestellen als er te veel verpakkingsmateriaal wordt geleverd.

Zonde, aldus Erik: wanneer je in gesprek gaat met je verpakkingsleverancier kan dit in veel gevallen vermeden worden.

Benieuwd naar hoe je met je verpakking het onderscheid kunt maken?

Vraag de whitepaper aan via www.strategic-packaging.com/nl/ download-whitepaper-e-packaging I <

Datzelfde geldt voor een te moeilijke verpakking. Consumenten binnen de Bene-

ONLINE

RETAILER I

41

`

â&#x20AC;&#x153;Onze afzetmarkt is groter geworden en onze omzet zelfs verviervoudigd â&#x20AC;?

Unimark

Ook 8 miljoen klanten bereiken?

Dat kan via het bol.com winkelplatform

Meer weten?

Ga naar bol.com/zakelijkverkopen of neem contact op met onze partnerservice via zakelijkverkopen@bol.com of 02-788 5990.

PIM

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PIM: het CRM

der producten Vooral de laatste jaren zijn PIM systemen aan een mega-opmars bezig. Daar is volgens Roel Van Cauter, Managing Partner bij Induxx, een logische verklaring voor. “Heel wat bedrijven hebben de nood gezien om op het web vertegenwoordigd te zijn, maar zijn daarbij een belangrijke stap vergeten. Er werd geen rekening gehouden met hoe deze productinformatie te centraliseren, valideren en verrijken. Bijgevolg ontstaan daardoor nu problemen en stoten ze op heel wat limieten.” Roel legt uit wat de toegevoegde waarde is van een degelijk PIM systeem. Hij ziet een PIM als ‘het CRM der producten’.

>> ONLINE

RETAILER I

43

Bereid je voor op Industry 4.0 warehousing Wat kunnen de BUTLER robots voor uw bedrijf betekenen?

LOGAPS laat u kennis maken met de GreyOrange Butler het optimale concept voor e-commerce order fulfilment.

Verlaag uw operationele kosten met nauwkeuriger en snellere orderafhandeling en een hogere voorraadbetrouwbaarheid.

Automatiseer uw opslag-, aanvul- en pickprocessen met de GreyOrange Butler.

Combineer Goods-to-Person robotica met kunstmatige intelligentie, geavanceerde analysetools en sensoren alsmede met een naadloze mens-machine interactie.

Bereid je voor op Industry 4.0!

Smart Logistics Software & Robotics

Neem nu contact met ons op: Logaps BV - www.logaps.nl - +31 6 5584 8941

Take your Supply Chain to the next level.

PIM

OPEN SOURCE

”Een PIM systeem is de enige juiste oplossing om productdata op een zo goed en efficiënt mogelijke wijze te beheren” Veel bedrijven maken volgens Roel nog gebruik van Excel voor het beheer van hun productinformatie. “Dat brengt echter de nodige beperkingen met zich mee. Zo laat Excel niet toe met meerdere mensen of afdelingen tegelijkertijd wijzigingen aan te brengen binnen hetzelfde document. Dit resulteert dan ook vaak in een wildgroei aan kopieën die vervolgens elk een eigen leven gaan leiden, met als gevolg dat bedrijven tegen heel wat problemen aanlopen bij het beheer van hun productdata.

Wijzigingen dienen ze handmatig over te zetten. Dat kost tijd, zeker naarmate het assortiment en de specificatie vereisten groeien.

Wanneer we dit dan combineren met een rechtstreekse ingave in het e-commerce platform dan heeft dit ook een impact op de laadtijden. Laat nu juist die laadtijden bepalend zijn voor het online aankoopgedrag van je klanten.”

MULTI-CHANNEL

Kortom, volgens Roel is een PIM systeem de enige juiste oplossing om productdata op een zo goed en efficiënt mogelijke wijze te beheren. “In een PIM systeem kan je de productinformatie eenvoudig filteren, raadplegen en verder verrijken met

meerdere gebruikers tegelijk. Dit beïnvloedt de laadtijden van het e-commerce platform niet. Ook biedt het de mogelijkheid om op meerdere kanalen en talen te gaan werken.” Induxx gelooft daarbij in de kracht van Akeneo PIM. Roel legt uit waarom. “Akeneo bezit een aantal kwaliteiten die je bij een concurrerend PIM systeem niet terugvindt. Vooral de gebruikersinterface is revolutionair binnen de PIM wereld. Zo kan je bijvoorbeeld heel gemakkelijk filteren binnen je productcatalogus om deze gepersonaliseerde filteracties vervolgens op te slaan onder de gebruikersvoorkeuren om deze op een later tijdstip terug op te roepen.

Daarnaast kan je op een handige manier nuances binnen producteigenschappen beheren. Dat gaat zelfs zover dat je bijvoorbeeld een inhoudelijk onderscheid kan maken tussen een omschrijving voor het e-commerce platform ten opzicht van de print catalogus of op basis van taalverschillen waar je in België gebruik maakt van de benaming verfborstel en in Nederland van kwast. Daarnaast helpt Akeneo producten verder te verrijken volgens een eigen completeness filosofie; zo kan je instellen welke producteigenschappen verplicht verrijkt dienen te zijn alvorens het product beschikbaar te stellen voor vertoning op de website.”

Een webshop zou dus eigenlijk aangestuurd moeten worden door een PIM, en dan bij voorkeur Akeneo PIM, lacht Roel.

“Akeneo betreft een open source platform en laat erg gemakkelijk koppelingen toe met externe systemen. Zo kan je vanuit één systeem meerdere kanalen bedien zoals een webshop, een mobile app, gepersonaliseerde feed richting een groothandel, print... Daarbij kan je met beperkte effort nieuwe kanalen aanboren. Ook het bouwen van functionaliteiten op maat kent voor ons intussen weinig geheimen meer.” Het open source karakter alsook de Akeneo Marketplace maken Akeneo volgens Roel uniek. “Er zijn tal van modules, zowel gratis als betalend, beschikbaar. Ook Induxx heeft intussen een mooie collectie aan modules opgebouwd, waaronder plugins met Indesign of CHILI Publish. Nooit eerder was het maken van een productcatalogus zo gemakkelijk. Net voor het in druk gaan kan je door middel van hersynchronisatie alle actuele productdata volledig automatisch vernieuwen. Dat zou vroeger een tijdrovende klus zijn geweest.

Mede hierdoor wordt print opnieuw een ‘hot topic’.”

GRATIS VERSIE.

Er is keuze uit twee versies: een gratis Community Editie of een betalende Enterprise Editie. “De community versie betreft eigenlijk al een vrij compleet PIM systeem. De betalende versie biedt daar bovenop nog enkele krachtige functionaliteiten extra.

Wij helpen onze klanten bij het kiezen van de voor hun meest geschikte versie tijdens een analyse traject met doelgerichte workshops. Daarbij valt wel op dat veel Belgische bedrijven met de Community Editie al een heel eind geraken. Nadien helpen we natuurlijk met de configuratie en implementatie van het PIM systeem.” Voor bedrijven die nog niet online vertegenwoordigd zijn, adviseert Roel eerst te starten met een PIM systeem. “Dat bespaart heel wat tijd in de latere fases. Eens het PIM systeem opgezet staat, is de data gestructureerd en instant beschikbaar, zowel technisch als raadpleegbaar.” Induxx betreft een jong initiatief vertegenwoordigd door tientallen jaren aan expertise in PIM systemen en sinds 2015 Akeneo PIM. “We maken deel uit van de Cronos Groep, zijn Gold Partner van Akeneo voor de Benelux en beschikken over de nodige kennis en certificaties.” I <

ONLINE

RETAILER I

45

AUGMENTED & VIRTUAL REALITY APP

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: TWINSENSE

AVONTUURLIJK ONLINE SHOPPEN MET

VR EN AR Aan het online shoppen zijn we intussen wel gewend. Om op te vallen tussen de andere online aanbieders, kun je als etailer op verschillende manieren het verschil maken. Augmented Reality (AR) en Virual Reality (VR) lijken misschien nog toekomstmuziek, maar zijn het al lang niet meer. De technieken worden steeds bereikbaarder. Albert Hoekstra van Twinsense360 legt uit wat de mogelijkheden zijn om het online shoppen opnieuw tot een avontuur te maken.

>> ONLINE

RETAILER I

47

Meer weten? www.alektumgroup.com - 03/303 24 60 - info@alektumgroup.be

AUGMENTED & VIRTUAL REALITY APP

ALBERT HOEKSTRA

van Twinsense360

Allereerst is het belangrijk om het onderscheid te maken tussen AR en VR. Bij VR wordt een compleet andere werkelijkheid gecreëerd, terwijl AR nieuwe virtuele elementen aan de echte omgeving toevoegt.

“AR wint dan ook aan populariteit, zeker in de retail,” zegt Albert. Met Twinsense360 creëert hij ultieme belevingen op basis van VR en AR. “Een voorbeeld van de toegevoegde waarde van AR bewijst Wehkamp en Ikea. Zo is het mogelijk om bijvoorbeeld te bekijken hoe een meubelstuk in de eigen woonkamer staat om deze vervolgens direct te kunnen bestellen online.” Twinsense360 maakt deze technologie voor een breed publiek beschikbaar.

STATISCHE PRODUCTEN TOT LEVEN WEKKEN

Twinsense360 heeft een eigen platform ontwikkeld voor AR, 360 video en –foto, genaamd Totalreality.nl. “Deze app kunnen we eenvoudig customizen naar de wensen van de klant,” zegt Albert. “Binnen de app is het mogelijk om 360 graden video te tonen, een fototour te maken of een stapje verder te gaan naar AR. In dat laatste geval kan de gebruiker een afbeelding scannen die vervolgens tot leven komt of producten 3D visualiseren voordat ze worden aangeschaft. Voor Warsteiner hebben we bijvoorbeeld een oplossing gerealiseerd waarbij na het scannen van het logo op een bierviltje een Warsteiner ober tot leven wordt gewekt die laat zien hoe je zelf thuis de perfecte Warsteiner inschenkt. Voor

een andere organisatie die grote machines produceert en regelmatig op beurzen exposeert, hebben we een 3D visualisatie gemaakt. De machines zijn te groot voor de stand. Bezoekers op de beurs wordt daarom gevraagd de app te downloaden, zodat na het scannen van de vloer de machine op ware grootte wordt getoond en van alle kanten kan worden bekeken.”

gelijkheden voor de fysieke retailer die zijn aanbod bijvoorbeeld kan vergroten met een virtuele dressingroom.”

Ook benieuwd naar hoe AR of VR uw onderneming een boost kan geven? Albert en zijn team bekijken graag met u de mogelijkheden. I<

MEER SALES GENEREREN

De applicatie van Twinsense360 kan volgens Albert ook in een bestaande app van een organisatie of retailer worden geïntegreerd. “Voorwaarde is wel dat het om een native app gaat,” zegt hij. “Bij een webbased app is het vaak lastiger. Negen van de tien keer gaat het om 3D objecten die getoond worden. Die objecten halen we uit een bestaande database, maar kunnen we ook in overleg zelf modelleren in 3D en opmaken.

Vervolgens is het een kwestie van implementeren in de webshop, koppelingen maken en meer sales genereren. AR zorgt ervoor dat consumenten weloverwogen keuzes maken. Het helpt retouren te verlagen, omdat op voorhand heel duidelijk de verwachtingen worden geformuleerd; men kan het product immers zien in de eigen omgeving. En de mogelijkheden zijn eindeloos. Zo heeft een make-up producent bijvoorbeeld een applicatie, waarbij de consument in de selfie stand van de smartphone verschillende soorten makeup kan testen. Zo zou je ook schoenen kunnen ‘passen’. Ook biedt AR volop mo-

”AR zorgt ervoor dat consumenten weloverwogen keuzes maken.

Het helpt retouren te verlagen, omdat op voorhand heel duidelijk de verwachtingen worden geformuleerd” ONLINE

RETAILER I

49

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Natch

Succesvolle e-business?

Grote B2B-bedrijven hoeven hun ERP daar voor niet buiten te gooien.

B2B-bedrijven stellen de stap naar e-business vaak uit. Hun (verouderd) ERPsysteem zit zo diep verweven in hun bedrijf dat ze bang zijn eerst zwaar te moeten investeren in nieuwe software. Niets is minder waar. “Begin nu met een e-commerce platform,” zegt Sven Bries van Natch. “En upgrade je ERPsysteem op je eigen tempo. Dat is perfect mogelijk.”

>> ONLINE

RETAILER I

51

B2B E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Natch

• Je platform moet ERP-onafhankelijk zijn.

• Je platform moet alle integratiemogelijkheden hebben, van moderne API’s tot .txt-bestanden.

• Je platform moet je klant meer bieden dan alleen een webshop.

Voor veel bedrijven is hun ERP-systeem onlosmakelijk verbonden met hun dagdagelijkse werking. Het zit boordevol klantgegevens, prijzen, artikelnummers en zo veel meer.

Maar wat als je een legacy ERP-systeem met veel maatwerk hebt? Hoe verbind je een modern e-commerce platform met een op maat gemaakt systeem?

“We zien veel grote B2B-bedrijven die gevangen zitten tussen de wil om aan e-commerce te doen en de vrees voor grote ERP-investeringen,” zegt Bries. “Bij de distributeurs is de grote meerderheid al een tijdje bezig met de evolutie naar e-commerce, maar ook bij producenten zien we nu massale interesse in een volwaardig e-business platform.”

52 I

ONLINE

RETAILER

“Je kan gelukkig bovenop complexe of oudere ERP-systemen perfect een goed functionerend e-commerce platform bouwen.

Maar met een standaard webshop zal dat niet lukken. En je kan niet meer wachten tot je ERP eindelijk vernieuwd is.”

BINNEN 3 JAAR IS HET TE LAAT

Bij grote B2B-bedrijven is de implementatie van een nieuw ERP-systeem vaak een stevig project. Dat is ook niet verwonderlijk, want het systeem zit zo diep verweven in hun processen dat ze niet weten wat nu wel of niet bij hun ERP behoort. Dus wachten ze met een e-business traject. Of hun systeem is verouderd en ze denken dat ze er geen modern e-commerce platform op kúnnen bouwen.

pgb-Europe, een totaalleverancier met een breed en diep productieassortiment, integreert verschillende databronnen in haar digitale platform.

Dus wachten ze met een e-business traject.

Maar ze zien waar de markt naartoe gaat en weten dat ze niet lang meer kunnen aarzelen.

Als je nog niet al bezig bent moet je dus nu beginnen met e-commerce. Want binnen pakweg drie jaar heb je een veel te grote achterstand op je concurrenten opgebouwd. Dan nog uit de startblokken te schieten is veel te laat.

WAT HEB IK NODIG?

Elk bedrijf heeft unieke noden, maar in de regel moet je e-business oplossing drie dingen zeker hebben: Je platform moet ERPonafhankelijk zijn. Je platform moet alle integratiemogelijkheden hebben, van moderne API’s tot .txt-bestanden. Je platform moet je

B2B E-COMMERCE

klant meer bieden dan alleen een webshop.

Vooral dat laatste is in B2B heel belangrijk.

Je klant wil meer dan gewoon Product A kopen. Het product moet soms aangepast worden, er is vaak sprake van klantspecifieke korting en je werkt met herhaalde aankopen van professionele klanten. Dat betekent dat je e-commerce platform data van verschillende bronnen moet kunnen incorporeren: CMS, WMS, PIM… Zo heeft je klant niet alleen verschillende mogelijkheden, maar ook toegang tot zijn eigen digitale dossier.

Zoals pgb-europe, een totaalleverancier met een breed en diep productassortiment. Klanten kunnen in de winkel producten scannen,

eigen bestanden uploaden, hun eigen artikelcodering aanwenden, zelf artikellijsten bijhouden en traditioneel hun online winkelmandje vullen. Het platform haalt die informatie uit verschillende databronnen en integreert ze dan online. Een complex proces, maar transparant en uiterst makkelijk voor de klant.

NATCH

“We komen vaak B2B producenten of distributeurs tegen die de volgende stap in ecommerce niet durven wagen omdat een standaardwebshop niet compatibel is met hun bedrijfssystemen. Maar de stap niet maken is gewoonweg geen optie meer,” vertelt Bries. “Bij het bouwen van onze e-business oplossingen analyseerden we een waaier

aan ERP-systemen en ontwikkelden we de nodige integratieprocessen. Dat betekent dat je geen excuus meer hebt om niet nu met e-commerce van start te gaan. Of de volgende stap te wagen.”

Wil je weten wat we precies bieden, kom een kijkje nemen naar onze stand (Nr. 212) op de Kortrijk E-commerce XPO op 12 en 13 november. Onze klanten Grandeco Wallfashion Group en Deschacht geven ook een seminarie over hun e-commerce traject. Inschrijven kan op ecommercexpo.be. I <

ONLINE

RETAILER I

53

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: SHOXL

ERP DRIVEN E-COMMERCE Het ERP systeem vormt voor groothandels en fabrikanten vaak de spil van de organisatie. Om vervolgens een ecommerce kanaal te starten, zal je deze data moeten importeren in het betreffende e-commerce platform. Shoxl pakt het anders aan en hanteert een ERP driven e-commerce filosofie. Tim van Hout en Roland Vonk van Shoxl vertellen over de meerwaarde van deze unieke filosofie. “Organisaties blijven werken op de manier die ze gewend zijn met de webshop als extra verkoop- en servicekanaal.”

Met ERP driven e-commerce introduceren we min of meer een nieuwe term in e-commerce land voor zowel B2B als B2C, begint Roland. “De ERP- (en PIM-) omgeving houden we strikt gescheiden van de e-commerce omgeving. Organisaties die wij als klant hebben – groothandels, fabrikanten, merken en fabricerende groothandels – hebben doorgaans een groot

SHOP

ERP 54 I

ONLINE

RETAILER

productassortiment en beschikken in die hoedanigheid al over een ERP systeem. Dat systeem is leidend in de bedrijfsvoering.

De e-commerce oplossing die wij bieden, koppelt naadloos met het ERP en de data die daarin beschikbaar is. Zo hoeven we niet nodeloos data te dupliceren om een shopomgeving te kunnen ‘openen’.”

EÉN BRON VAN WAARHEID

In ons model Shoxl shops vindt het primaire beheer van de organisatie, zoals voorraad-, prijs- en klantgegevens, nog steeds plaats in het ERP systeem, vervolgt Roland. “Dat model is wezenlijk anders dan bijvoorbeeld een Magento waarbij je data importeert in het platform.” Tim vult aan: “Probleem is dat data lang niet altijd synchroon loopt. Als je data ook nog eens op twee plekken moet beheren – in de ecommerce omgeving én in een ERP omgeving – dan vraagt dat behoorlijk wat extra effort van een organisatie. In ons model is het ERP leidend en communiceert de shopomgeving volgens een gestandaardiseerde interface met het ERP systeem.

Dat stelt overigens wel enige eisen aan het bestaande ERP systeem,” zegt Tim terecht.

PIM

INTERFACES

Shoxl heeft voor een aantal bekende ERP systemen gestandaardiseerde interfaces ‘klaarliggen’. Roland: “Om gebruik te kunnen maken van Shoxl shops is het belang-

DEVELOPMENT

rijk dat het ERP systeem toegankelijk is voor externe koppelingen. Moderne ERP systemen zoals Microsoft Dynamics, SAP, Unit4 en Exact Online zijn zonder problemen extern te benaderen met onze interface. Andere wat meer onbekende of verouderde versies vragen extra aandacht.

Ook daar weten we wel raad mee. Voor een ERP dat aanvankelijk niet ontsloten kan worden, bouwen we een extra laag boven de bestaande oplossing. Ook weer volgens gestandaardiseerd recept, zodat de gebruiker uiteindelijk van alle voordelen kan genieten en kan blijven werken op de manier die hij of zij gewend is.”

”ORGANISATIES BLIJVEN WERKEN OP DE MANIER DIE ZE GEWEND ZIJN MET DE WEBSHOP ALS EXTRA VERKOOP- EN SERVICEKANAAL”

PIM

De meeste ERP systemen bevatten de basisdata van producten en hebben geen additionele functionaliteit om commerciële productgegevens toe te voegen, zoals commerciële teksten, eigenschappen, foto’s, video’s, etc. “Ze zijn veelal gericht op logistieke processen,” stelt Roland. “Een shopomgeving kan dus feitelijk niet zonder een PIM systeem. Ook daarin bieden wij een oplossing. In de Shoxl productbeheer (PIM) module kan men alle commerciële productdata beheren op een centrale plek. Hierin is het tevens mogelijk om de producten te voorzien van een onbeperkt aantal kenmerken, die vervolgens weer de basis vormen voor de (uitgebreide) filter- en zoekfaciliteiten in de webshop. Als organisaties zelf al over een PIM systeem beschikken, dan kan onze shopcomponent via de gedefinieerde interfaces heel eenvoudig koppelen met zowel het bestaande ERP als PIM systeem.”

Het Shoxl e-commerce platform biedt alles dat nodig is voor succes met e-commerce, resumeert Roland. “Daarin zijn we waarschijnlijk niet de enige. Shoxl is echter wel uniek in de strikte architecturale scheiding tussen de webshop software, het PIM systeem en de ERP componenten.”

Uniek is ook dat organisaties met Shoxl shops zowel B2C als B2B in één platform kunnen bedienen, vult Tim aan. “Inclusief de verscheidenheid aan betaalmethoden, prijsafspraken, prijsstellingen in- en exclusief btw, staffelkortingen, etc. Daar kunnen veel shops niet mee omgaan.” I <

ONLINE

RETAILER I

55

E-COMMERCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Maatwerk als succesfactor voor e-commerce platform van Marlon Sinds de eerste editie in 2013 is Marlon een vaste waarde op de E-Commerce Xpo in Kortrijk. De afgelopen jaren zijn zij uitgegroeid tot een innovatief digital agency dat zijn klanten ondersteunt op vlak van business, design en technologie. Net die combinatie heeft ervoor gezorgd dat hun platform Fratello meer is geworden dan enkel en alleen een e-commerce framework. Fratello biedt vandaag alles om je e-commerce te boosten met relevante content en online marketing. Zaakvoerder Frederik Claerhout vertelt hoe dat precies werkt.

56 I

ONLINE

RETAILER

E-COMMERCE

In alles wat Marlon doet, staat maatwerk centraal. Hierdoor is Fratello opvallend flexibeler dan andere standaardplatformen. Frederik: “Van bij de start was Fratello méér dan een gewoon e-commerce framework. Het krachtige content management systeem (CMS) biedt namelijk alle tools om pagina’s, navigatie-elementen, blogposts en formulieren toe te voegen en te editeren. Je kunt zelfs relevante inhoud op systeempagina’s, zoals pagina’s binnen een klantenlogin, je online catalogus of de check-out procedure plaatsen en beheren. Dankzij deze uitbreiding pas je binnen hetzelfde systeem je contentmarketingstrategie rechtstreeks toe op je producten en productcatalogus. Vanuit Fratello beheer je dus alle content voor zowel een website als webshop. En die oplossing toont meteen de innovatieve aanpak van Marlon.

Maar, natuurlijk moet je je online producten tot bij de juiste mensen krijgen. En waarom zou je dit lostrekken van het hart van je e-commerce? Dus besloten we om binnen Fratello een oplossing hiervoor aan te bieden.”

CHECK GOOGLE ANALYTICS BINNEN FRATELLO

Binnen iedere online marketingstrategie spelen analytics een grote rol. Via Google Analytics krijg je een dieper inzicht in hoe bezoekers door je webshop navigeren, waar ze afhaken, welke productpagina’s succesvol zijn … Maar voor veel webshopeigenaars blijft Google Analytics een kluwen aan data. Marlon brengt hier nu verandering in.

Frederik: “We hebben de rechtstreekse koppeling met Google Analytics herwerkt zodat je voortaan binnen Fratello zicht hebt op de prestaties van je webshop en instant toegang hebt tot de belangrijkste data. Hoeveel unieke bezoekers telt mijn webshop?

Wat is het conversiepercentage? Hoeveel bestellingen werden er reeds geplaatst? En wat is de gemiddelde waarde van een order? Per project en afhankelijk van de verschillende flows stellen we via Google Tag Manager meetpunten in, waarvan de resultaten binnen Fratello getoond worden.”

PROMOOT JE PRODUCTEN BIJNA VOLLEDIG AUTOMATISCH

Maar ook het promoten van je producten wordt nu deels automatisch gestuurd vanuit Fratello. Frederik: “Wil je je producten aanbie-

Wil je je webshop professioneel en futureproof aanpakken?

Bezoek Marlon op stand 245 tijdens de E-Commerce Xpo in Kortrijk op 12 en 13 november 2018.

Frederik en zijn team geven je graag meer uitleg.

den via bijvoorbeeld Google Shopping en bol.com? Dan zorgen wij voor de koppeling met je webshop zodat je productinformatie slechts op één plaats moet ingeven, namelijk Fratello. Google Shopping en bol.com halen vervolgens automatisch de juiste informatie binnen. Maar ook affiliate marketing wordt zo een pak eenvoudiger én beter te controleren. We zorgen voor de koppelingen met je social media kanalen en marketing automation tools zoals Copernica. Zo kun je vanuit Fratello e-mails met gepersonaliseerde content automatisch laten versturen naar mensen met een bepaalde interesse en hen vervolgens leiden naar je webshop. Ook kun je perfect mensen vriendelijk herinneren aan dat winkelmandje dat ze nog niet hebben afgerekend.”

SCOOR HOGER MET EEN STERKE SEO-BASIS

Naast mond-aan-mond reclame is een hoge organische ranking in de zoekresultaten natuurlijk de beste gratis reclame. En ook hier heeft Marlon veel aandacht aan besteed.

Frederik: “Alles staat klaar in Fratello zodat je zelf de inhoudelijk kant van SEO - zoals headings, meta-titles, meta-descriptions en seo-vriendelijke urls - kunt instellen en beheren. Wij dragen dan weer zorg voor de technische SEO-aanpassingen. We zorgen onder andere dat de hreflangs, url-structuren, canonicals, robots.txt en meta-robots in orde zijn en staan in voor de nodige updates in functie van veranderingen binnen het Google Algoritme. Dankzij continue updates is ons CMS technisch top notch en zorgt het als vanzelf voor een hogere performantie en score in Google. Natuurlijk kunnen we ook hier zaken op maat ontwikkelen. Onze krachtige CMS-motor is zo ge-

bouwd dat uitbreidingen altijd kunnen.”

BEHAAL JE DOELSTELLINGEN MET EEN CONCREET PLAN

Marlon vertrekt steeds vanuit een grondige analyse en die aanpak werkt. Frederik: “We doen zowel een zoekwoordanalyse als een top tasks analyse. We willen weten waar mensen naar op zoek zijn, welke woorden ze gebruiken in hun zoektocht, welke acties ze ondernemen en hoe ze deze acties benoemen. Op basis hiervan tekenen we de boomstructuur of navigatie uit. Met andere woorden: we gaan de acties die de consument wíl doen uitwerken. Vervolgens bouwen we op basis van persona’s een prototype waarin alle content tot haar recht komt.

Doordat we de CMS-motor - waarmee we werken - zelf hebben gebouwd, kunnen we flows en functionaliteiten aanpassen aan de noden die we blootleggen en niet omgekeerd. Hierdoor zijn we complexe business logica de baas en kunnen we efficiënte koppelingen met ERP- en CRM-systemen garanderen. We leggen de KPI’s op voorhand vast zodat we weten wat we exact moeten meten om de doelstellingen te monitoren én te behalen.”

De flexibiliteit waarmee we Fratello hebben gebouwd en onze open blik zorgen ervoor dat wij complexe business uitdagingen doordacht aanpakken, resumeert Frederik.

“Maar ook snel reageren op noden die veranderen en wensen die je misschien niet vandaag, maar wel over enkele jaren hebt.

Door onze diepgaande business aanpak, sterke technische kennis en onderbouwde designs weten we hoe we online sales moeten boosten én maken we het werk achter een online shop een pak efficiënter.” I <

ONLINE

RETAILER I

57

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

SISOW INTRODUCEERT NIEUWE BETAALMETHODEN Nauwlettend volgt Sisow de ontwikkelingen in de betaalmarkt. De Payment Service Provider heeft recent weer een aantal nieuwe betaalmethoden aan het assortiment toegevoegd, waaronder de KBC betaalknop. Ook is Sisow in een vergevorderd stadium met Payconiq. Een gesprek met business development manager Robert Theuws over de noviteiten en het unieke versnelde aanmeldproces voor etailers.

De verschillende banken in België hebben nog geen eengemaakte oplossing voor betalen, zoals in Nederland met iDEAL, begint Robert. “Dat maakt dat ze allemaal zelf met individuele oplossingen komen. Laatste nieuwe ontwikkeling is de KBC betaalknop om makkelijk online te kunnen betalen.

KBC biedt zijn klanten daarbij de mogelijkheid van uitgestelde betaling. Wie vandaag iets bestelt, hoeft pas binnen de zestig (!) dagen te betalen. Dat is een extraatje voor de consument, zonder rente. En de etailer ontvangt de betaling direct. Wij faciliteren deze nieuwe betaalopties voor etailers via ons eigen platform.”

PAYCONIQ

Sisow gaat ook samenwerken met Payconiq. Robert: “Payconiq is een omnichannel betaalmethode waarmee consumenten via hun smartphone kunnen betalen. Payconiq maakt betalen eenvoudig door in één

58 I

ONLINE

RETAILER

app, gekoppeld aan de bankrekening, alle mogelijke betaalmanieren te ondersteunen. Je kunt Payconiq gebruiken online in webshops of onderling tussen gebruikers.

In de webshop betalen consumenten door de QR-code te scannen. Je bevestigt de betaling met je vingerafdruk of PIN. De app maakt een directe koppeling met de betaalrekening van de klant. In de fysieke winkel vereist het nog een extra handeling, omdat gebruik wordt gemaakt van statische QR-codes. De consument zal dan ook zelf het bedrag nog moeten invullen.” Robert ziet Payconiq als een digitale pinpas via de smartphone en heeft er hoge verwachtingen van. “Over vijf jaar zal de smartphone de portemonnee hebben vervangen.”

van nieuwe etailers. “De aanmeldprocedure is enorm versimpeld en kan stukken sneller worden doorlopen. Onze klanten willen natuurlijk zo snel mogelijk betalingen kunnen ontvangen. Alle velden voor de aanmeldprocedure worden door ons voor zover mogelijk al vooringevuld op basis van eerder contact of een offerte. Voor de etailer is het slechts een kwestie van controleren, waar nodig verder aanvullen en ondertekenen.

Theoretisch zou een etailer al binnen tien minuten een account bij ons kunnen aanmaken en implementeren in de webshop.

Dan moeten wel alle stelregels kloppen,” benadrukt Robert. “Neemt niet weg, dat in veel gevallen een nieuwe klant binnen enkele uren is aangesloten.”

SOEPELE ONBOARDING

De kracht van Sisow is volgens Robert het feit dat etailers gebruik kunnen maken van een omvangrijk assortiment aan betaalmethoden, zonder abonnement, zonder

Behalve het ondersteunen van steeds meer betaalmethoden heeft Sisow de laatste tijd ook een sterke gelegd op het aansluiten

PAYMENT

contract en zonder looptijd. “Onze klanten betalen alleen per succesvolle transactie.

En voor onze Belgische klanten hebben we momenteel een speciaal actietarief voor Bancontact. De mogelijkheden bekijken we per klant en de korting is afhankelijk van het aantal transacties en het pakket.” Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem contact op met Sisow of bezoek de PSP’er tijdens ECommerce Xpo in Kortijk. I <

”DE KRACHT VAN SISOW IS HET FEIT DAT ETAILERS GEBRUIK KUNNEN MAKEN VAN EEN OMVANGRIJK ASSORTIMENT AAN BETAALMETHODEN, ZONDER ABONNEMENT, ZONDER CONTRACT EN ZONDER LOOPTIJD” ONLINE

RETAILER I

59

YOUR COMPLETE AUGMENTED & VIRTUAL REALITY APP SHOW ALL YOUR NEW MEDIA IN YOUR OWN CORPORATE APP

DOWNLOAD THE TOTAL REALITY DEMO APP! Bring our business card or marker to life in 3D. Check also our other AR, VR and 360º content and experience what we can do for your company!

Augmented Reality

Virtual Reality

Bring your 3D models to life with or without a marker.

Compatible with all 3D files.

Experience the app in VR with Google Cardboard or other VR Goggles.

360º Video & Photo

Corporate Video

Present your 360º videos & photo tours in monoscopic & stereoscopic view.

Show your regular corporate or product videos in the app.

Also possible to watch in VR.

SCAN MARKER Product by +31 (0) 53 460 9005 - info@totalreality.nl - www.totalreality.nl Twinsense360 - Ripperdastraat 1 - 7511 JP Enschede - The Netherlands

COLUMN

TEKSTEN : Jan Verrept, Alektum BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

Volgens het Betalingsrapport van de Europese Consument heeft 43 procent van Belgen het afgelopen jaar minstens één rekening niet op tijd betaald. De redenen van laattijdig betalen die wanbetalers zelf aangeven zijn: onvermogen, nalatigheid en opzet. Het meerendeel van de Belgen vinden het ok om online consumentengoederen te kopen op afbetaling of op krediet echter dat vergroot de schuldenberg van sommige gezinnen.

HOE KAN INCASSO BIJDRAGEN TOT EEN BETERE

KLANT BELEVING? De belangrijkste doelstelling van incasso is het aantal onbetaalde facturen (bad debt) te doen dalen en aldus de cashflow te verbeteren. Dit kan door een aantal technieken maar het belangrijkste verschil zit hem tussen minnelijk incasso en juridisch incasso.

Waarbij minnelijk incasso het recuperen van openstaande vorderingen is op een correcte en sociaal verantwoorde wijze en dit volgens bepaalde regels opgelegd door de financiële overheid waarbij de algemene voorwaarden van de verkoopsovereenkomst leidend zijn gebeurt juridisch incasso door deurwaarders en advocaten waarbij andere regels en tarieven van toepassing zijn.

In beide gevallen gebeurt het contact met de klant (een debiteur is in de eerste plaats een klant) door een andere partij dan de oorspronkelijke leverancier. Dit houdt dus een groot risico in voor de merchant of webshop aangezien in deze cruciale fase in de klantrelatie een andere partij de relatie overneemt.

Let daarom goed op de werkwijze van je incassopartner, zijn kennis van de desbetreffende wetgeving en zijn vermogen tot snel en effectief incasseren.

FINTECH

Ooit was incasso vrij simpel: klop op de deur van mensen die hun rekening niet betaald hadden.

Incasso is echter niet meer beperkt tot het innen van zoveel mogelijk onbetaalde facturen incassobureau zijn geëvolueerd tot volwaardige partners in kredietbeheer die toegevoegde waarde bieden op verschillende plaatsen in de order2cash keten.

Hoe wordt dan de toegevoegde waarde geleverd?

Dit kan ondermeer door risk scoring, facturatie-

dienst, rekeningbeheer, maatwerk incasso, sociaal incasso, aanbieden van maatwerk afbetalingsplannen, kopen van incassoportefeuilles, forward flow van individuele incassodossiers, factoring, klantenmonitoring, enz. De toegevoegde waarde is verschoven van volumeincasso naar maatwerk sociaal verantwoord incasseren en van incassobureau tot partner in kredietbeheer. Deze nieuwe werkwijze uit zich ook in ondermeer multi-channel communicatie, data analyse, geavanceerde software, apps en kennis van een zeer specifieke wetgeving.

Incassobureaus kunnen klanten ook helpen door: • toelichting te geven over de inhoud en de toepassing van algemene voorwaarden • toelichting over retourregelingen • inzicht in de facturatie,- en betalingstoestand • advies over geldbesteding • advies over overconsumptie • updates geven over de afbetalingstatus van gekochte goederen • de klant helpen door het voorstellen van maatwerk afbetalingsplannen • toelichting te geven over de GDPR wetgeving voor consumenten • het toepassen van sociaal incasso De tevredenheidsgraad van klanten in incasso kan ook mee opgenomen worden in contracten en service level agreements tussen opdrachtgever en incassobureau. Een incassobureau heeft er dus alle belang bij om zorgvuldig te werk te gaan want als de klant een slechte incassoervaring heeft is de kans groot dat hij geen klant meer blijft bij de retailer.

Met andere woorden het incassobureau is geëvolueerd van versturen van aanmanende brieven tot verbeteren van de cashflow tot effectief bijdragen tot een verbeterde klantbeleving.

Ook incasso is dus een onderdeel van de ”customer journey”.

Met andere woorden het incassobureau is een volwaardige fintech partner geworden.

CUSTOMER EXPERIENCE EN CHURN PREVENTION

Maar er is meer. Vandaag is incasso ook gericht op de klantrelatie en op de klantbeleving. En dat is maar goed ook. De huidige retailmarkt kent een ongeziene concurrentie. Alles is te koop bij iedereen en nooit was het zo makkelijk om van energieleverancier of telecomleverancier te veranderen of je schoenen bij een Chinees bedrijf te bestellen en deze op zondag te ontvangen op exact de plaats waar de klant het wil. De waarde van de klant is dus enorm gestegen en de klantbeleving is belangrijker dan ooit. Maar ook minder goede betalers (te laat, onvolledig) zijn waardevol. Wees dus zeer voorzichtig aan wie je het incasseren van openstaande facturen overlaat want ook incasso is een deel van de klantbeleving. Misschien kan de incassopartner wel een afbetalingsplan voorstellen aan de klanten dat de retailer zelf niet zou kunnen financieren. Wellicht verbetert een maatwerk incassoaanpak de klantrelatie.

JAN VERREPT,

Jan Verrept is Country Manager België voor Alektum, een specialist in financiële diensten voor e-commerce. Hij wordt regelmatig gevraagd als spreker en om bijdragen te leveren aan gespecialiseerde vaktijdschriften.

ONLINE

RETAILER I

61

Bezorgt uw productinfo u kopzorgen?

Induxx : uw gids in Product Information Management info@induxx.be www.induxx.be

HOSTING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DOMEINNAAM DIE MAAKT OP

INBREUK UW IP? U merkt dat iemand een domeinnaam registreert die inbreuk maakt op uw intellectuele eigendom (IP)? Gelukkig zijn er procedures om hiertegen op te treden, zoals URS en UDRP. Volgens Bart Mortelmans van bNamed kan in veel gevallen het geschil echter opgelost worden zonder toevlucht te nemen tot de dure en soms trage procedures voor geschillenbeslechting of andere juridische stappen.

>> ONLINE

RETAILER I

63

premium-plus.be premium-plus.be

Vermeld ‘E-commerce Xpo’ als je contact met ons opneemt en laat je verrassen Vermeld ‘E-commerce Xpo’ als je contact met Premium+ ons opneemt en laat je verrassenDe Merodelei 1 2600 Berchem Premium+ support@premium-plus.be +32 3 808 12 05 De Merodelei 1 2600 Berchem

HOSTING

De eerste stap is om te controleren of het inderdaad een inbreuk op uw IP kan worden genoemd, zegt Bart. “Vertoont de domeinnaam verwarrend veel gelijkenis met een geregistreerd handelsmerk dat u bezit? Is de domeinnaam geregistreerd na uw merkregistratie? Als één van beide niet het geval is, dan spijt het me, maar waarschijnlijk hebben we het gewoon over een domeinnaam die iemand anders ook leuk vond. Indien u deze naam in uw bezit wil krijgen, dient u te proberen hem over te kopen.”

CONTACTINFORMATIE

Weet u zeker dat dit officieel een inbreuk op uw handelsmerk is? Neem dan contact op met de eigenaar, vervolgt Bart. “Hiervoor heeft u natuurlijk de contactgegevens nodig. Sinds de nieuwe GDPR-regels is het veel moeilijker om die informatie te bemachtigen. Gebruik dus alle (summiere) informatie die u kunt vinden.”

WHOIS

De Whois - een protocol om gegevens van een domeinnaam of IP-adres te achterhalen - is volgens Bart de eerste plaats om naar informatie te zoeken. “In sommige gevallen heeft u misschien geluk en vindt u daar de volledige contactgegevens.

Meestal zal dat echter niet langer het geval zijn. Volgens tijdelijke regels die zijn opgesteld voor gTLD’s, moet de Whois nu een geanonimiseerd e-mailadres laten zien of een link naar een webformulier waarmee u contact kunt opnemen met de eigenaar.

Niet alle registrars houden zich echter al aan die regels.”

REGISTRAR

Nog steeds geen contactgegevens kunnen achterhalen? “Dan is er de mogelijkheid om de registrar en / of de registry om de informatie te vragen,” zegt Bart. “Voor gTLD’s zijn ze verplicht om u toegang te geven tot deze informatie, als u een legitiem belang heeft. Verwacht niet dat ze de informatie zullen overhandigen alleen omdat je erom vraagt. Wees bereid om een aantal vragen te beantwoorden over waarom u het recht zou moeten hebben om deze informatie te ontvangen. Als de domeinnaam is geregistreerd onder een TLD-landcode, heeft u het meeste kan op succes wanneer u rechtstreeks contact opneemt met het

ccTLD-register. De meeste ccTLD’s hebben procedures voor het vrijgeven van contactgegevens.”

GDPR-INFORMATIE

Als er inderdaad sprake is van een schending van uw intellectual property en u heeft bovenstaande stappen doorlopen, dan heeft u nu waarschijnlijk de contactgegevens in handen, meent Bart. “Als u echter nog steeds niet over de informatie beschikt waarnaar u op zoek was, kunt u proberen de pre-GDPR-informatie te vinden via een website zoals domaintools. com of domainiq.com, indien de domeinnaam vóór mei 2018 werd geregistreerd.

Dergelijke websites hebben mogelijk nog steeds de volledige informatie in het bestand, maar brengen u kosten in rekening voor het opzoeken van deze informatie.”

TIPS

Klaar om contact op te nemen met de domeinnaamhouder? Wees niet te bedreigend, maar maak uw verklaring wel duidelijk. Bart geeft een aantal tips om rekening mee te houden: • Leg uit waarom u zeker weet dat deze registratie inbreuk maakt op uw geregistreerd handelsmerk. Bied enige ‘compensatie’ aan de huidige eigenaar van de domeinnaam om ‘de registratiekosten van de domeinnaam te dekken’ die ze tot nu toe hebben gemaakt. Wees niet te zuinig, weet wat een normale geschilbeslechting u zou kosten (zowel in tijd als in geld). En hoewel u misschien niet graag deze ‘IP-inbreukmakende oplichter’ wilt betalen, moet u er rekening mee houden dat dit een oplossing is die u zoekt, geen wraak. Wees heel specifiek: vermeld hoe u betaalt. Dit maakt uw aanbod concreet en echt.

• Het belangrijkste is: wees volledig voorbereid om snel en soepel een inkomende overdracht voor de domeinnaam af te handelen. Vermeld in de brief alles wat de huidige eigenaar zou moeten doen om de domeinnaam aan uw management over te dragen (vergeet geen stappen, controleer dit bij uw domeinnaamregistrar). U wilt de overdracht gemakkelijk maken voor de huidige eigenaar, zodat ze niet van gedachten veranderen, simpelweg omdat de overdracht een gedoe lijkt.

• Maak de compensatie en de belangrijke delen van wat nodig is voor de overdracht opvallend door ze vet te zetten of te markeren. Het is belangrijk dat die informatie gemakkelijk te vinden is.

• Uw eerste poging om contact op te nemen met de huidige eigenaar is bij voorkeur via een eenvoudige e-mail. Als binnen een redelijke tijd geen reactie wordt ontvangen, probeer ze dan per aangetekend schrijven te bereiken.

U zal er versteld van staan hoe vaak een oplossing op deze manier kan worden gevonden, maar alleen als het een daadwerkelijke IP-inbreuk is, benadrukt Bart.

“Als het niet is gelukt, heeft u nog steeds de mogelijkheid van URS of UDRP (of een andere geschillenbeslechting, afhankelijk van de TLD). Maar eerst een minnelijke oplossing proberen, kan u veel tijd en geld besparen.” I <

”Weet u zeker dat er officieel inbreuk wordt gemaakt op uw handelsmerk?

Neem dan contact op met de eigenaar”

ONLINE

RETAILER I

65

GOED OVERKOMEN...

KWESTIE VAN VERPAKKEN!

• Volumereducering • Bespaar tijd, geld en verpakkingsmateriaal • Sneller, beter en verantwoord verpakken • Bestel makkelijk 24/7 online Benieuwd wat wij voor uw bedrijf kunnen betekenen?

Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend advies op het gebied van verpakkingen in de breedste zin van het woord: T +31 (0) 318 53 17 47

www.ds80.nl

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ZORGELOOS

MOBIEL BETALEN De consument is op zoek naar gemak. Ook als het gaat om betalen. Steeds vaker wordt de mobiele telefoon verkozen boven de pinpas of contant geld. Dat brengt natuurlijk ook de nodige technische uitdagingen met zich mee. De technologie van Newway, gespecialiseerd in het automatiseren van de primaire bedrijfsprocessen binnen de retail, PIM, ERP en Enterprise Service Bus (ESB). De firma knoopt middels de ESB alle touwtjes aan elkaar en stelt de retailer in staat om zorgeloos mobiel betalen te kunnen gaan aanbieden. Waarbij de financiële transacties volledig geautomatiseerd op de juiste wijze in de grootboekrekening terecht komen. Een gesprek met CEO Harry van der Plas.

Newway is meer dan dertig jaar een gewaardeerde kracht in de automatiseringssector voor de retail. “Het hart van onze oplossing vormt in feite het BlueRetail ERP systeem, waarin alle verkoopgerelateerde zaken worden vastgelegd, zoals offertes, orders, leveringen, facturen, aanmaningen,” zegt Van der Plas. “Daarbinnen bevindt zich vanzelfsprekend ook de kassa. Betalen kan

tegenwoordig op velerlei manieren: van betalen op rekening (factuur), contant, via een cadeau- of giftcard, via de pin of via een provider die de betaling per mobiel aanstuurt.

Dat laatste is in feite vergelijkbaar aan het betalen met de pinpas, waarbij de pas gekoppeld is aan een wallet op de mobiele telefoon.”

VEERTIG BRANCHES

Het is belangrijk dat alle transacties op een juiste wijze worden weggeschreven in de database. Dat is bij uitstek de markt waar Newway zich op toespitst. “Onze klanten bestaan uit ruim 3.500 retailers in zo’n veertig verschillende branches, waardoor wij ervaring hebben met een breed scala aan klanten,” zegt Van der Plas. “Van een

ONLINE

RETAILER I

67

>>

Stel die opstart van uw zaak niet te lang uit.

Als u er durft voor te gaan, wij ook.

U wil bijvoorbeeld uw eigen kledingwinkel starten of uw zaak uitbreiden?

Stel uw plannen dan niet te lang uit, maar kom langs bij Europabank. Want wij geven uw plannen wel alle krediet. Geef uw bedrijf ook alle kansen en zorg voor financiĂŤle ademruimte met een investeringskrediet.

Vraag een investeringskrediet aan in onze kantoren, surf naar www.europabank.be

of bel gratis 0800 25 026.

De De bank bank die diedurft. durft.

V.u. Europabank nv - Kredietgever - Erkenningsnr. 937 - Verzekeringsmakelaar - Nr Fsma 011671A - Burgstraat 170 - 9000 Gent - BTW BE 0400 028 394 - RPR Gent.

PAYMENT

Enkele Omnichanneloplossingen door Newway: www.halfords.nl; www.vanharen.net; www.sep-feestartikelen.nl, www.degrotespeelgoedwinkel.nl; www.devoordeelmarkt.nl en anderen

eenvoudig kassasysteem tot een complex winkel(keten)bedrijf, alles wordt ondersteund middels onze succesvolle beeldschermgeoriënteerde software. We zijn bovendien niet afhankelijk van een bepaald soort retailrandapparatuur.” De enthousiaste CEO zoomt verder in op de mogelijkheden om te kunnen betalen met de mobiele telefoon.

PROVIDERS

Als er wordt betaald met de mobiele telefoon, verloopt dat altijd via een bank, zegt Van der Plas. “Onze software kan de transacties van de meest bekende providers koppelen via BlueRetail aan het financiële pakket. Het maakt in feite de boekhouding compleet.” Van der Plas noemt voorbeelden als Adyen, Payconiq, Spaaza, OK! en Intersolve. “Spaaza is in feite de technologie achter betalen met een QR code,” licht Van der Plas toe. “OK! is een veelbelovend en vernieuwend initiatief dat eerder dit jaar in de markt is gezet. Het is meer dan een betaalapp waarin je verschillende bankrekeningen, klantenkaarten en accounts kunt opslaan. Zelfs spaaracties of kortingen die van toepassing zijn, worden automatisch verrekend. Ook voor ons een serieuze uitdaging om dat allemaal op een juiste wijze in onze software te kunnen verwerken. Tot slot is Intersolve de partij die het betalen

retail solutions

met cadeau-, gift- en loyaltycards mogelijk maakt.”

BOEKHOUDING COMPLEET

Het voordeel van BlueRetail is dat je het retail ERP voor verschillende zaken kunt inzetten: als kassa, om opdrachten te geven naar de productie, rekeningen mee te maken, de boekhouding en voorraad bij te houden, en meer. BlueRetail is modulair van opbouw en dus geschikt voor alle typen retailers. Van der Plas: “Het ontzorgt retailers van A tot Z. Cruciaal daarin is natuurlijk de samenwerking met partners. Zo hebben we nauw overleg met de Koninklijke Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants om ervoor te zorgen dat alle boekingen kloppen en financiële transacties op een juiste wijze in het grootboek terecht komen (RGS).

We zijn de enige partij in Nederland die alle denkbare journaalposten heeft gedefinieerd (samen met partners) en deze ook op de website beschikbaar stelt. Door aan het BlueRetail ERP pakket het financiële pakket te koppelen, is je bedrijfsvoering logistiek, financieel en qua rapportages compleet.”

www.newway.nl 0031 (0)77-32337800 #newwayretailict

”Het is belangrijk dat alle transacties op een juiste wijze worden weggeschreven in de database”

Newway blijft de software voortdurend verder doorontwikkelen in nauw overleg met partners en de markt zelf. “Zeer binnenkort willen we ook Tikkie van ABN Amro gaan ontsluiten,” verklapt Van der Plas tot slot.

ONLINE

RETAILER I

69

MARKTPLAATSEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Slimme stekker naar internationale marktplaatsen De verkoop via marktplaatsen neemt serieuze vormen aan. Waar een aantal jaar geleden de webshop nog het primaire online verkoopkanaal was, zijn dat vandaag zonder twijfel de marktplaatsen, zoals Amazon en bol.com. De consument start zijn zoektocht ook steeds vaker rechtstreeks op een marktplaats in plaats van in Google. ChannelEngine biedt retailers, merken en groothandels een slimme stekker om zonder nieuwe infrastructuur hun producten heel gecontroleerd op marktplaatsen te kunnen gaan verkopen.

70 I

ONLINE

RETAILER

MARKTPLAATSEN

gewenste snelheid van levering kunnen bestellen. Daarbij hebben ze vaak al een account bij de betreffende marktplaats en hoeven ze niet telkens opnieuw in te loggen bij de verschillende webshops. In de Verenigde Staten zijn marktplaatsen intussen al zo populair dat ze meer dan 50% van de online aankopen vertegenwoordigen.

Ook de Duitse consument doet gemiddeld de helft van zijn aankopen online via een marktplaats. In Nederland en België is het nog niet zover, maar zijn de marktplaatsen aan een serieuze opmars bezig. Er komen ook steeds meer platformen bij. Bovendien, de kans dat iemand via een marktplaats koopt wordt ook steeds groter, want zelfs als op Google een product wordt gezocht zijn de eerste resultaten meestal afkomstig van een marktplaats.”

JUISTE STRATEGIE BEWANDELEN

Het platform van ChannelEngine is vijf jaar geleden opgezet om op een eenvoudige manier te kunnen koppelen met marktplaatsen. “Retailers, merken en groothandels koppelen vanuit hun bestaande e-commerce of ERP systeem met ons platform,” legt Jorrit Steinz, CEO en founder van ChannelEngine, uit. “Ze hebben vervolgens de volledige controle over de prijssetting, welke producten ze wel of niet via een marktplaats willen verkopen, over de voorraden, enz. Ook de bestellingen die op een marktplaats worden gedaan, worden automatisch doorgezet naar de eigen e-commerce of ERP omgeving.”

GIGANTISCHE OPMARS

Volgens Steinz is het meer dan logisch dat marktplaatsen zo aan populariteit winnen.

“Consumenten kunnen heel makkelijk vergelijken en zien bijvoorbeeld in één oogopslag waar ze een product voor de beste prijs en/of tegen de beste service en

Is een marktplaats een serieuze bedreiging voor de retailer? Steinz denkt van niet. “Het is wel belangrijk dat retailers het als een extra verkoopkanaal in hun strategie opnemen. Daarbij bieden wij niet alleen een geavanceerd platform, maar ook de expertise om de juiste strategie op een marktplaats te bewandelen.” Volgens Steinz betekent verkopen op een marktplaats niet per definitie dat je altijd de laagste prijs moet vragen. “Er zijn meerdere factoren die een rol spelen in de positie die je verwerft op een marktplaats. Dat begint enerzijds bij de prijssetting, maar anderzijds ook de leverbetrouwbaarheid en het serviceniveau dat je levert. Positieve reviews zijn van grote meerwaarde. Zodoende hoef je niet altijd de laagste prijs te rekenen. De online marktplaats is wat dat betreft eender aan de fysieke retail. Ook daar mag je gerust iets extra rekenen voor een goede service en leverbetrouwbaarheid.”

CROSSBORDER

Het platform van ChannelEngine houdt volledig automatisch de algoritmen bij van de producten die je op een marktplaats aanbiedt en vergelijkt deze met dezelfde producten van je concurrenten.

Steinz: “Stel je verkoopt producten tegen de laagste prijs en ChannelEngine merkt dat de concurrentie geen voorraad meer heeft, dan worden je prijzen (indien vooraf ingesteld) ook automatisch omhoog bij-

gesteld om meer marge te kunnen maken.

Anderzijds kan een online marktplaats voor retailers of merken ook interessant zijn om gemakkelijk restvoorraden te verkopen (dumpen) in bijvoorbeeld een buurland, zonder dat het ten koste gaat van de omzet in je eigen land. Het is bovendien een laagdrempelige manier om je kansen in het buitenland te verkennen.”

GEDISTRIBUEERDE E-COMMERCE

ChannelEngine is volgens Steinz ook zeer geschikt voor het koppelen met partners of resellers anders dan marktplaatsen. “Gedistribueerde e-commerce noemen we dat. Ook kunnen onze klanten via ons platform datafeeds leveren aan vergelijkingswebsites om ook daar ‘gezien’ te worden.

Het grote voordeel is dat ChannelEngine als een slimme stekker koppelt met de bestaande infrastructuur. Alles wat mist, zoals dynamic pricing, filters op marge/ voorraad, bepaalde producten uitsluiten voor verkoop, enz. regelen wij. Zo houden retailers, merken of groothandels volledige controle, zonder zelf dure programmeurs te hoeven inschakelen. En kunnen ze profiteren van extra verkoopkanalen. Verkoopkanalen die e-commerce gaan domineren.

Wij rekenen slechts een klein percentage over de gerealiseerde omzet en hebben daarmee hetzelfde belang als de verkopende partij; zoveel mogelijk extra omzet generen via online marktplaatsen.” I <

”WAAR EEN AANTAL JAAR GELEDEN DE WEBSHOP NOG HET PRIMAIRE ONLINE VERKOOPKANAAL WAS, ZIJN DAT VANDAAG ZONDER TWIJFEL DE MARKTPLAATSEN, ZOALS AMAZON EN BOL.COM” ONLINE

RETAILER I

71

Met Sisow weet ik waar ik Met Sisow weetben. ik waar ik aan toe aan toe ben.

MetBezoek Sisow weet iktijdens waar ik Een complete internetkassa ons aanbedrijf toeinternetkassa ben.

Een voorcomplete mijn voor een devoor webwinkel vakdagen op Ecommerce Xpo Kortrijk mijn voor een scherp all bedrijf inclusive tarief.

Een internetkassa scherp tarief.

24 en 25 Januari opcomplete 12all &inclusive 13 november voor mijn bedrijf voor een op opstandnummer standnummer110 79 scherp all inclusive tarief.

Dé partner voor betalingen in uw webshop Dé partner voor betalingen in uw webshop Dé partner voor betalingen in uw webshop

> > >

Interesse in Sisow?

Vraag vrijblijvend informatie aan op www.sisow.nl Interesse in Sisow? of bel informatie naar: 085 2aan 734 Vraag vrijblijvend op734 www.sisow.nl of bel naar: 085 2 734 734 Interesse in Sisow?

Vraag vrijblijvend informatie aan op www.sisow.nl of bel naar: 085 2 734 734

< < <

VERPAKKEN

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

VERPAKKINGSSPECIALIST DEELT ALLE EXPERTISE DS 80 Verpakkingsmaterialen heeft begin oktober een nieuwe online omgeving in de lucht gezet. De verpakkingsspecialist houdt er een geheel eigen visie op na en deelt werkelijk alle kennis en info op het gebied van verpakkingen. “Een retailer kan via onze nieuwe, gecombineerde website/webshop voor zijn producten de meest optimale verpakking selecteren of zelf samenstellen én direct bestellen,” zegt Gijs van den Oever van DS 80 Verpakkingsmaterialen. “Dat spaart tijd en geld.”

>> ONLINE

RETAILER I

73

Next level e-commerce?

Let’s go digital

Dat is een webshop die

Wij nemen graag een kijkje achter de schermen van je B2C of

business, design en

B2B-bedrijf voor een analyse van

technologie combineert.

je business processen. Enkel zo ontstaat er een heldere digitale

Klaar voor de toekomst.

strategie. Een gestroomlijnde e-commerce flow dankzij custom business tools, ERP-koppelingen en één centrale plek voor al je content? We've got it covered.

Flexy like Fratello

Eigenschap Kleur

Ons CMS Fratello zorgt voor

Merk

een kickstart, maar laat ook maatwerk tot in detail toe. Wil je je

EAN code

e-commerce efficiënter aanpakken

Incentives

of je producten koppelen met je

Kies een eigenschap

marketingcontent? Dankzij de

Lengte

modulaire contentpagina's en futureproof modules kun je met

Step up your marketing game Een goede online marketingaanpak begint bij een

Breedte

stevige basis. Fratello biedt daarom standaard alle

Afbeelding

opties voor SEO-vriendelijke inhoud en diverse

Maat

Fratello blijvend bouwen aan je

tracking- en integratiemogelijkheden van Google features. Op basis van een doelgericht actieplan

digitaal verhaal.

versterken we je online aanwezigheid op social media en binnen de zoekmachines. Zo geven we via meerdere kanalen jouw sales een boost.

Take charge of your e-commerce Net zoals technologie niet stilstaat, schuilt er in ons een drive naar verbetering. Om die reden koos Aerosleep onlangs voor Marlon en zullen we hen blijvend ondersteunen op vlak van business, design en technologie. Ben je ook op zoek naar een digitale partner die verder kijkt dan één project? Give us a call.

www.marlon.be

webshop@marlon.be

+32 9 329 06 76

VERPAKKEN

De nieuwe online omgeving van DS 80 Verpakkingsmaterialen is gebaseerd op de laatste Magento 2 technologie. “Dat betekent ten eerste dat de webshop een heel hoge performantie heeft en lekker snel laadt,” legt Pim de Brock van Pitcher, verantwoordelijk voor de nieuwe online omgeving van DS 80 Verpakkingsmaterialen, uit. “We zijn uitgegaan van een mobile first approach, zodanig dat de webshop zowel op de mobiel als op een desktop goed is te gebruiken. De webshop is naadloos gekoppeld aan de backoffice, zodat bestellingen meteen verwerkt kunnen worden, ook orders van nieuwe klanten.”

ORDERHISTORIE

Het nieuwe platform van DS 80 Verpakkingsmaterialen is zowel geschikt voor B2B als B2C met alle vormen van betaalmethoden geïntegreerd. Pim: “Uitgangspunt was om klanten zo efficiënt mogelijk te kunnen laten bestellen. Zeker voor bestaande klanten is de snelheid van bestellen een belangrijke factor. Vandaag bestellen en morgen leveren is door de naadloze integratie met de backoffice eerder regel dan uitzondering. Daarbij is het voor bestaande klanten mogelijk om de volledige orderhistorie te kunnen inzien. Alle historische data van klanten is gemigreerd naar de nieuwe omgeving en kan gereproduceerd worden.”

VERPAKKING ZELF SAMENSTELLEN

DS 80 Verpakkingsmaterialen beschikt over een omvangrijk assortiment met meer dan 350 standaard verpakkingen.

Dankzij een unieke productselector kan een klant in de nieuwe online omgeving volgens Pim ook zelf op een relatief eenvoudige manier een maatwerk verpakking samenstellen. “Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing op de standaard brievenbus verpakking of juist een hele specifieke verpakking. Bij alle stappen wordt duidelijk uitgelegd wat het effect is op de verpakking en hoe deze er uiteindelijk uit komt te zien. Met videoanimaties wordt zelfs getoond hoe de verpakking gevouwen dient te worden.”

KENNIS DELEN

De nieuwe webshop is veel meer visueel ingesteld, zegt Pim. “Doordacht

”Met passie een verpakking maken, dat is waar DS 80 Verpakkingsmaterialen in uitblinkt” verpakken, de kernwaarde van DS 80 Verpakkingsmaterialen, komt veel beter tot zijn recht. Er is veel meer ruimte voor individuele uitleg van producten.

Ook kan de bezoeker van de webshop meer informatie vinden over bijvoorbeeld oplossingen voor logistieke verpakkingsprocessen, besparingsadvies, productinnovaties en opvul- en beschermproducten. DS 80 Verpakkingsmaterialen deelt al zijn kennis en knowhow met de bezoeker van de webshop.

Daarnaast is er natuurlijk nog ruimte voor verdieping en kan op een laagdrempelige manier contact worden ge-

zocht met een medewerker van DS 80 Verpakkingsmaterialen.”

Met passie een verpakking maken, dat is waar DS 80 Verpakkingsmaterialen in uitblinkt. “We willen onze liefde voor verpakken met onze klanten delen,” zegt Gijs.

“Met de nieuwe online omgeving proberen we meer gevoel voor de verpakking te kweken bij onze klanten door ze aan de voorkant al zo goed mogelijk te informeren. Want de verpakking is uiteindelijk wel het enige contactmoment van de consument met de webwinkel. En dat moet niets aan het toeval overlaten.” I<

ONLINE

RETAILER I

75

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ABONNEMENTSFORMULES STEEDS POPULAIRDER Diverse vormen van abonnementen bestaan al jaren – denk maar aan een domiciliëring bij een nutsbedrijf, telefoonprovider of een sportvereniging – maar nu breekt het concept ook in e-commerce stevig door via de zogenaamde subscription commerce. Het kunnen aanbieden van zo’n formule vraagt wel enige aandacht. Twikey heeft zich gespecialiseerd in deze wereld en maakt het eenvoudig om abonnementen en contracten rechtsgeldig via SEPA domiciliëring te incasseren.

De markt van abonnementen in Europa is volgens Dominique Adriansens, Founder van Twikey, 350 miljard euro groot. “Zo’n 5% van de consumptie van Europese gezinnen wordt besteed aan abonnementen.

Dat komt neer op gemiddeld 130 euro per gezin.” Als voornaamste redenen om voor een abonnementsformule te kiezen noemt Dominique het gemak en de service om iets in huis geleverd te krijgen en daarnaast flexibiliteit. Afhankelijk van de aard van het product, hoeft men geen dure aankoop te doen, want je betaalt per maand in plaats van in één keer een hoog bedrag. Waarbij ook het onderhoud veelal is inbegrepen.”

Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders bereid zijn 40 tot 70% extra te betalen voor een abonnementsformule ten opzichte van een eenmalige aanschaf van een product.”

LANGE TERMIJN RELATIE

Abonnementsvormen hebben sinds een aantal jaren een sterke focus op B2C, maar Dominique merkt dat ook B2B organisaties interesse hebben voor deze vorm van zaken doen. “Sommige klanten van ons hebben afbetalingsplannen voor de

76 I

ONLINE

RETAILER

aankoop van bulk geconfigureerd op ons systeem. Grote aankopen zijn zowel voor de verkoper als de koper interessant (grote levering versus aanschaf duur product) en een slim opgesteld betaalplan kan dat bewerkstelligen door het betalen te spreiden over een langere periode.” Daarnaast merkt Dominique dat in B2C niet enkel traditionele aanbieders maar ook producenten van verbruiks- en gebruiksartikelen abonnementsvormen steeds meer omarmen. “Voorbeelden genoeg, zoals een abonnement op scheermesjes, op luiers, op parfums, make-up, enz. Het is dé manier om klanten te binden en een lange termijn relatie aan te gaan. Uiteraard wel met de mogelijkheid om het abonnement te pauzeren op ieder willekeurig moment, De kosten voor het aantrekken van nieuwe klanten of telkens opnieuw een bestaande klant te overhalen nemen jaar op jaar toe.

In sommige gevallen is zelfs een verdubbeling zichtbaar. Een lange termijn relatie aangaan, is veel interessanter dan een eenmalige verkoop realiseren. Bovendien is elke aankoop, een moment waarop een klant bewust een drempel over moet -

waarbij de overweging wordt gemaakt of de aankoop nog nodig is.”

INTERNET OF THINGS

Dominique verwacht dat zeker in retail organisaties zich in de toekomst zullen richten op formules waarin alle types van verbruiksartikelen gekoppeld worden aan een terugkerend model. “Denk maar eens aan de slimme koelkast die ervoor zorgt dat verbruikte producten automatisch besteld worden. Maar ook andere business modellen komen boven, zoals Philips of Etap die ‘licht’ verkopen in plaats van lichtbronnen in de vorm van een abonnement of installatiebedrijven die via een abonnement ‘warmte’ leveren aan gebouweigenaren waarin alle hardware en services zijn inbegrepen. Een ander voorbeeld is HP dat ervoor zorgt dat je nooit meer zonder inkt komt te zitten in je printer. De printer ‘bestelt’ zelf nieuwe inkt als deze een bepaald niveau bereikt. Kortom, abonnementsformules worden steeds belangrijker naar de toekomst toe. En wat in één land werkt, kan relatief gemakkelijk gekopieerd worden naar een ander land, mits je de juiste betaalmethodes selecteert.”

PAYMENT

PAYMENT ENABLER

Een subscription based aanbod biedt dus de nodige voordelen, resumeert Dominique. “De customer life time value wordt groter en dure producten worden aantrekkelijker voor een groter publiek vanwege de deelbetalingen. Een maandelijkse terugkerende omzet betekent voor retailers een duurzame klantrelatie en maakt dat ze een betere omzetprognose kunnen maken.” Twikey kan retailers en organisaties volledig ontzorgen als het gaat om subscription commerce. Dominique: “Wij kunnen organisaties omnichannel onboarden om op een legale en correcte manier via SEPA incasso te incasseren. Dat varieert van het afsluiten van een abonnement op een website of webshop, maar ook via een mailuitnodiging, in een app, via een call center of eenvoudige via deur-tot-deur verkoop. Uniek is dat de eigen brandidentiteit van de retailer centraal staat. SEPA domiciliëring is veelal de goedkoopste en meest efficiënte manier die werkt over heel Europa; iedereen met een bankrekening kan een domiciliëring accepteren. In die context bieden we een directe koppeling met de 20 grootste banken van Europa waarbij alle transacties via de eigen rekening van de retailer lopen. Twikey is in deze een zogenaamde Payment Enabler in plaats van een Payment Service Provider.”

INDIVIDUELE BEHOEFTEN

Het platform van Twikey houdt rekening met de individuele behoeften van klanten, zoals het pauzeren of annuleren van abonnementen, het upgraden naar een ander product/ pakket, extra bestedingen bijvoegen bij abonnementen of terugbetalingen doen.

“Domiciliëringen zijn populair voor terugkerende betalingen. Een gemiddeld huishouden heeft zes domiciliëringen lopen. Dankzij de populariteit van subscription commerce zal dat aantal hard stijgen. Het zorgt voor gemak bij zowel de consument als de retailer.

Wat wel heel dikwijls wordt vergeten door de retailer is dat betalingen ook netjes in een boekhoudpakket verwerkt moeten worden.”

Het platform van Twikey zorgt voor de facturatie, automatische opvolging en automatische reconciliatie. Handmatige verwerking is niet meer nodig. “Behalve voor abonnementen, wordt ons platform ook ingezet voor vaste klant relaties. Denk aan groothandels die op periodieke basis producten leveren aan klanten.”

”DENK MAAR EENS AAN DE SLIMME KOELKAST DIE ERVOOR ZORGT DAT VERBRUIKTE PRODUCTEN AUTOMATISCH BESTELD WORDEN”

Ons model is geschikt voor zowel starters als partijen met grote volumes waarbij besparingen tot wel 90 % op de kosten voor het betalingsverkeer worden gerealiseerd, zegt Dominique. “Vooral door het slim inspelen op de manier waarop geïncasseerd wordt. Maak ook een eind aan papierwerk en financiële risico’s!” I <

ONLINE

RETAILER I

77

LEGAL

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

SOCIAL COMMERCE IS VERKOOP OPAFSTAND OOK

De Standaard meldde eind september het verhaal van een Vlaamse Youtuber, die zijn minderjarige fans in een aantal filmpjes online aanspoorde om t-shirts en hoodies met zijn logo op te kopen via zijn Youtube kanaal. Op zich niets nieuwswaardig, maar de jonge ‘ondernemer’ spoorde zijn volgers daarbij expliciet aan om desnoods de creditcard van hun ouders te stelen of hun Paypal account te hacken om een en ander te betalen en dat was dan toch weer net iets té ondernemend voor enkele kijkers, die kort daarna een klacht indienden bij de Jury voor Ethische Praktijken inzake reclame. Die laatste oordeelde op 12 september dat de jongeman met zijn oproep een inbreuk beging op de eerlijke handelspraktijken.

>> ONLINE

RETAILER I

79

Wij zitten beiden in de business van smoooth.

Al meer dan 10 jaar helpen wij online retailers met het bieden van de beste shopervaring voor hun klanten.

Een goede klantervaring betekent meer verkoop en blije klanten. Met Klarna is een aankoop een genot, en je onderneming managen is gemakkelijker dan ooit.

Meer smoo o thness in jouw checkout? + 32 (0)2 80 804 47

verkoop.belgie@klarna.com

www.klarna.com/be

LEGAL

Steeds meer Youtubers, vloggers en Social Influencers halen overigens een belangrijk deel van hun inkomsten uit reclame en/ of eigen merchandise en vaak is er daarbij sprake van allerlei vormen van (niet duidelijk kenbaar gemaakte) product placement, overdreven aanmoedigingen tot aankoop of het verzwijgen van sponsordeals. Bovendien blijkt zeer vaak dat verkopen via dit soort kanalen niet voldoen aan de regels rond verkoop op afstand, terwijl het toch zonder de minste twijfel ook om vormen van e-commerce of social commerce gaat. Tijd om een en ander eens op een rijtje te zetten leek ons hier, bij Sirius Legal.

SOCIAL COMMERCE

Youtube zelf, als online videoplatform, laat niet toe om rechtstreeks producten te koop te stellen aan de gebruikers/kijkers.

De meeste Youtubers gebruiken, los van het Youtube platform, een webpagina om hun merchandise effectief te kunnen verkopen of voorzien de nodige links naar de webpagina’s van derden partijen. Youtube dient dan voornamelijk als middel om -niet altijd even subtiel- reclame te maken voor hun producten of producten van derden.

Omtrent die achterliggende website kunnen we kort zijn, die moet vanzelfsprekend voldoen aan alle regels rond verkoop op afstand, cookies en databescherming (GDPR/AVG).

De vraag is echter hoe het zit met andere social en video platformen, die wel directe sales toelaten. De technologie, met name van bedrijven als het Belgische Zentrick, maakt het immers mogelijk om via overlayers of pop-ups in een video rechtstreeks door te gaan naar een betaalmandje en dus vanuit de video zelf een verkoop te realiseren. Je kijkt op het eerste zicht naar een reclamefilmpje, maar als je de cursor over het scherm beweegt, krijg je een prijs, productinfo en de mogelijkheid om door te klikken naar een bestelpagina te zien...

In die context is wel degelijk sprake van verkoop op afstand of e-commerce (social commerce, eigenlijk) vanuit het videoplatform en in dat geval moeten alle regels voor verkoop op afstand al vanuit de initiële video gerespecteerd zijn. Bepaalde informatie moet bijvoorbeeld ‘vanaf het

”Youtube laat zoals gezegd zelf geen verkoop toe, maar dat betekent niet dat vloggers op Youtube niet aan regels gebonden zijn” begin van het bestelproces’ meegedeeld worden aan de consument.

Dat betekent dat info over de aanvaarde betaalmiddelen, het bestaan van een retourrecht of nog de identiteit van de verkoper reeds van bij het begin van zo’n interactieve video mee vermeld moeten worden. Probleem is natuurlijk dat zulke juridische vermeldingen op dat ogenblik niet passen in het visuele verhaal dat men probeert te vertellen. In casu zou de vlogger van bij het begin van zijn filmpje hebben moeten melden dat hij betalingen aanvaardt per kredietkaart en Paypal en dat er 14 dagen bedenktermijn geldt en wie hij precies is samen met zijn adresgegevens,… De spontaniteit van zijn vlog is snel vervlogen in zo’n geval...

STEEL UW VADERS KREDIETKAART

Youtube laat zoals gezegd zelf geen verkoop toe, maar dat betekent niet dat vloggers op Youtube niet aan regels gebonden zijn. Ze moeten immers wel degelijk rekening houden met de bepalingen uit het consumentenrecht die handelen over oneerlijke handelspraktijken en met name het verbod op oneerlijke, misleidende of agressieve handelspraktijken.

dernemende jongeman uit ons voorbeeld zondigde. Het is immers verboden om kinderen er rechtstreeks toe aan te zetten om geadverteerde producten te kopen. Exact wat in dit concrete geval de reden was waarom de JEP een veroordeling uitsprak.

Het Wetboek Economisch Recht bevat overigens nog heel wat regels rond reclame, die aangevuld worden met allerlei sectorcodes waarvoor de JEP bevoegd is.

Een van de basisbeginselen is dat reclame steeds als dusdanig herkenbaar moet zijn.

Bovendien met de identiteit van de adverteerder steeds duidelijk zijn.

CONCLUSIE

Social commerce biedt mooie opportuniteiten voor creatieve ondernemers, maar ook buiten een klassieke webshop moet rekening gehouden worden met de regels voor verkoop op afstand. Die zijn immers onafhankelijk van het gebruikte medium en gelden bij élke verkoop waarbij koper en verkoper zich niet op dezelfde fysieke locatie bevinden. Bovendien is het erg opletten met regels van consumentenbescherming en reclamerecht op social media en videoplatformen.

VRAGEN HIEROVER?

Ons team bij Sirius Legal helpt u graag verder.

Het is tegen een van deze regels dat de on-

I<

ONLINE

RETAILER I

81

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.be • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

92

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

PIM SYSTEEM

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PIM: ÉÉN BRON

VAN WAARHEID Een PIM systeem is een relatief nieuw product in de wereld van eCommerce, maar ontzettend booming. Logisch ook, meent Alexander van Ooijen, Country Manager Benelux bij Dynamicweb. “Een PIM systeem biedt veel meer mogelijkheden dan een ERP systeem om producten te beheren en verrijken. De combinatie van eCommerce met een PIM systeem wordt steeds sterker.” Van Ooijen legt uit wat de meerwaarde is van een PIM systeem bovenop een bestaand ERP systeem en hoe zich dat vertaalt naar de praktijk.

>> ONLINE

RETAILER I

83

Snelle registratie & eenvoudig beheer van al uw domeinnamen .com.ar .sg .sk .co.nz .ro .bike .co.uk en vele andere... .si .lv .com.au .ch .dk .hosting .us .brussels .fi .pt .jp .es .gr . e u .se .cz .de .it .net .nl .fr .li e .lt .com b . .lu .ru .cr .pl .ie .com.br .no .company .bank .hr .ae .fi .shop

Domeinnaam-specialist sinds 1999

Interessante voorwaarden voor resellers

Elke denkbare extensie

Excellente support

T: +32 3 400 43 43

info@bNamed.net

www.bNamed.net

PIM SYSTEEM

Het grote voordeel van een PIM systeem is dat je alle producten in een centraal systeem kunt beheren, schiet Van Ooijen van wal. “Dat kan in principe ook in een ERP, maar heel beperkt. Ook het verrijken van deze informatie met foto’s en video’s is niet handig in een ERP, laat staan het met meerdere personen in een organisatie bewerken van de informatie. Een ERP is sterk in het beheer van productprijzen. In het PIM kun je daarentegen eenvoudig producten toevoegen, er foto’s en video’s op aansluiten en alle productinformatie bewerken. Dat laatste desgewenst in meerdere talen en productvarianten waardaar het efficiënt werkt.

WORKFLOW CREËREN

Van Ooijen geeft een voorbeeld van hoe de werking van een PIM systeem zich vertaalt naar de praktijk: “Stel, een bedrijf verkoopt fietsen. Als er een nieuw model wordt geïntroduceerd, maakt de inkoper een nieuw product aan in het PIM systeem met de basisinformatie. Vervolgens kan een techneut deze informatie aanvullen met technische details, zoals framehoogte, wielmaat, info over de materialen, etc.

De marketingmanager zal op zijn beurt instaan voor een pakkende beschrijving, foto’s of zelfs een video toevoegen. Op die manier kun je een workflow creëren in het PIM systeem en zo met een nieuw product heel snel go-to-market gaan en online in de webshop zetten. In het systeem kun je heel specifiek mensen bepaalde rechten en permissies geven om aspecten van de productinformatie te bewerken. Vaak zijn er in een organisatie verschillende mensen die aan een product werken voordat het verkocht wordt, zoals geschetst in het voorbeeld. Via een PIM kun je dat snel in kaart brengen, valideren en afwikkelen.”

FLEXIBILITEIT

Door alle productinformatie centraal in één systeem te managen, creëer je één bron van waarheid, mooi geïsoleerd van alle andere systemen. Van Ooijen stelt: “Het

geeft je organisatie een bepaalde flexibiliteit en maakt dat je relatief eenvoudig via een PIM systeem kunt integreren met externe systemen, zoals het ERP.” Dynamicweb heeft een PIM module gelanceerd na zeventien jaar ervaring in eCommerce. “De PIM module kan stand-alone draaien, maar kan ook in combinatie met ons all-in-one systeem afgenomen worden. Dan heb je in één platform het CMS, eCommerce, Online Marketing, en PIM systeem. Door de verschillende onderdelen te combineren wordt er een krachtige klantbelevenis gecreëerd waarmee de conversie verhoogt en de levensduur van uw klanten wordt verlengd. Om een voorbeeld te geven: Iemand die bewerkingen in het PIM systeem doorvoert kan direct zien hoe een product er in de front-end komt uit te zien. Ook kun je producten eenvoudig selecteren naar je marketing module. Door het websitebezoek of de eCommerce verkoop te analyseren kun je opgedane data krachtig inzetten voor de marketing. Stel, iemand heeft onlangs een fiets gekocht. Wellicht heeft die persoon dan behoefte aan een fietshelm? Vervolgens selecteer je mooie fietshelmen in het PIM met mogelijk een optie tot korting en verstuurt deze in een mail vanuit de marketing module.”

VOORUITSTREVEND

Dynamicweb is een Deense organisatie en in 1999 opgericht als CMS systeem. “We bouwden destijds websites voor bedrijven,” blikt Van Ooijen terug. “Enkele jaren later al kwam daar het bouwen van webshops (eCommerce) bij, waarbij veel aandacht uitging naar koppelingen en integraties met ERP systemen, zoals Dynamics NAV en AX, oorspronkelijk ook Deense partijen die later overgenomen werden door Microsoft. Door die koppelingen kon men destijds al in de webshop live zien of een product op voorraad was, inclusief klantspecifieke prijzen. Vrij vooruitstrevend in die jaren. Vervolgens zijn we onze scope gaan verbreden door onze oplossing te

”IN HET EERSTE JAAR SLOTEN WE AL MEER DAN 25 KLANTEN AAN OP ONS PIM. DAT ZEGT OOK IETS OVER DE ENORME BEHOEFTE IN DE MARKT”

verrijken met een marketingmodule. Door het monitoren van traffic in de webshop in combinatie met de orderhistorie kun je klanten proactief benaderen. De marketingmodule maakt dus gebruik van de data uit het CMS en de eCommerce omgeving.”

Afgelopen jaren heeft Dynamicweb zijn propositie uitgebouwd met een PIM systeem. “Dankzij onze jarenlange ervaring in CMS en eCommerce hebben we het PIM systeem in vrij korte tijd (4 jaar) kunnen ontwikkelen. In het eerste jaar sloten we vervolgens al meer dan 25 klanten aan op ons PIM. Dat zegt ook iets over de enorme behoefte in de markt,” stelt Van Ooijen.

“Uniek is dat wij het PIM systeem in heel korte tijd live kunnen zetten. Daar waar onze concurrentie vaak maanden nodig heeft, is onze PIM oplossing binnen een maand up and running.” I <

ONLINE

RETAILER I

85

Simple, Scalable Reliable Payments

DISCOVER HOW YOU CAN

#BOOSTCONVERSION

WWW.INGENICO.BE/ONE

FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: BENEL

DE KUNST VAN HET FOTOGRAFEREN Een webshop met gelikte productfotoâ&#x20AC;&#x2122;s ziet er veel professioneler uit dan een webshop die nauwelijks aandacht besteedt aan de productpresentatie. Volgens Han Rijk van Benel, importeur en groothandel van meer dan 35 foto- en optiekmerken, kunnen er met relatief kleine investeringen prachtige resultaten worden bereikt.

>> ONLINE

RETAILER I

87

Zet de stap naar abonnementen. doet de rest.

Online identificatie van uw klanten met itsme of iDin

Beheer en follow-up van de abonnementen: pauzeren, opzeggen,...

Koppeling met uw boekhoudsysteem voor perfecte opvolging van alle betalingen

Minimale kosten op de betalingen: bespaar tot 90% op huidige kosten

Twikey levert alle tools om succesvol online zaken te doen.

Van bij de start van een nieuwe klantenrelatie tot de opvolging van alle betalingen.

Nu starten?

www.twikey.be

+32 9 395 45 00

FOTOGRAFIE

De mogelijkheden in productfotografie zijn groot: “Men kan heel simpel beginnen. Bijvoorbeeld met een camera, flitser, statief en tafel waarop het product wordt gepresenteerd. Beter is natuurlijk om te werken met één of meerdere externe (camera)flitsers, om het onderwerp vanuit meerdere hoeken te belichten.” Zo kunt u schaduwwerking tegengaan. “We hebben een mooie starterset, de SSK-2150D, voor minder dan 200 euro. Compleet met flitsers, statieven, softboxen en diverse accessoires.”

OPNAMETENT

Om producten optimaal te belichten, is een opnametent de ideale oplossing.

“Zo’n tent maakt het licht zachter en verdeelt het zodanig dat er geen schaduw rondom het product ontstaat. De prijzen van dergelijke opnametenten beginnen al bij 24,95 euro. Een stapje hoger op de ladder staan de opnametafels met een transparant blad. Ideaal om, bijvoorbeeld, een bos bloemen te fotograferen. Onder het blad wordt een daglichtlamp of flitser gepositioneerd, zodat de onderzijde goed wordt uitgelicht. Het resultaat? Alle schaduwen zijn geminimaliseerd.” Voor het betere studiowerk worden achtergrondsystemen aanbevolen. Met flitssets vanaf 2x 300 Ws kunnen prachtige foto’s worden gemaakt, waarbij de ondergrond naadloos overloopt in de achtergrond.

“Bij gebruik van een witte achtergrond is het uitsnijden of retoucheren van een product bijna niet meer nodig. In feite kunnen we voor elk artikel, van klein tot groot, een passende studio met accessoires leveren.” Benel kijkt voortdurend naar nieuwe ontwikkelingen in de markt: “Zo zijn wij distributeur van de innovatieve Foldio360 van Orangemonkie: een 360 graden draaiplateau met mobiele app en opnametent met ingebouwde LED verlichting. Hiermee creëert een webwinkel binnen enkele minuten een 360 graden opname van hun producten. Deze kunnen direct op een webshop worden geplaatst. We leveren ook grote XL studio’s waar een auto of ander groot object volautomatisch wordt gefotografeerd. Een computergestuurd draaiplateau en meerdere camera’s maken een perfecte 360 x 90 graden 3D opname.”

”Benel is importeur en groothandel van fotomerken, zoals Falcon Eyes, Linkstar, Excella en StudioKing” 4.500 ARTIKELEN

Benel is importeur en groothandel van fotomerken, zoals Falcon Eyes, Linkstar, Excella en StudioKing. Men beschikt over een zeer uitgebreide webshop (www. benel.nl) met uitgebreide informatie en tips over de artikelen. Ook is er een showroom van 200 m2 met twee compleet ingerichte studio’s. “Vanuit onze vestiging in Hoogeveen leveren we ruim 4.500 artikelen uit voorraad aan ondernemers en dealers in zowel Nederland als 25 andere Europese landen. We leveren in feite alles wat een fotograaf gebruikt, behalve de lens en de camera.” Het assortiment varieert van statieven en achtergrondsystemen tot LED-lampen, flitsers, paraplu’s en video-accessoires.

Momenteel wordt zo’n 95 procent van alle bestellingen online geplaatst. “Ondernemers krijgen van ons een eigen inlogcode en zien direct hun eigen inkoopprijs exclusief btw. De verkoopadviesprijs voor wederverkopers staat standaard op de site. Het snelst groeiende deel van onze

business is echter dropshipment, waarbij een retailer puur als verkooppunt (zonder voorraad) fungeert. Webwinkels en traditionele fotozaken maken hier zeer veel gebruik van.” Ook warehousing behoort tot de mogelijkheden. “Bij warehousing nemen we het complete distributieproces over van een webwinkel. Een ondernemer plaatst zijn voorraad in ons magazijn, waarbij wij zorgen voor het verpakken en verzenden. Dit is vaak voordeliger dan het volledige proces zelf regelen.”

Het grootste deel van Benel’s assortiment is afkomstig uit China. Over de kwaliteit daarvan: “China maakt wat het westen vraagt. Ook de grote A-merken worden immers in Azië geproduceerd. Wij doen al meer dan twintig jaar zaken met bijvoorbeeld Falcon Eyes, een degelijke partij die een constante hoge kwaliteit levert. Ook Linkstar is daar een voorbeeld van. We hebben bovendien een eigen reparatiedienst in Hoogeveen, waardoor we niets hoeven op te sturen naar een fabrikant.”

I<

ONLINE

RETAILER I

89

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Lightspeed

Smartphone- Met dank aan Lightspeed reparateur gaat Omnichannel omnichannel De markt voor smartphone- en tabletreparatie was tot een paar jaar geleden een markt van uitersten: je kon terecht bij ofwel de wat shabby reparateurs of bij winkels van de fabrikanten zelf. Een middenweg met reparaties tegen een eerlijke prijs was er niet. Boris Blijham is samen met zijn compagnon Danny ten Nijenhuis in dat gat gedoken. Dat heeft geleid tot de oprichting van The Phone Lab met een eerste vestiging in Amsterdam. Inmiddels zijn ze vele vestigingen verder en wordt nu ook gewerkt aan een digitaal kanaal. Een gesprek met oprichter Boris Blijham.

90 I

ONLINE

RETAILER

OMNICHANNEL

CTRANSPARANT

In de Marnixstraat in Amsterdam opende 3,5 jaar geleden de eerste vestiging van The Phone Lab. “Ons concept werd direct goed ontvangen, want al na een half jaar bleken we winstgevend te zijn,” zo blikt Boris terug.

“We zijn onderscheidend in service. Dat blijkt ook uit onze recommendations waarin we steevast goed scoren met een gemiddelde van een 9,5 uit meer dan 3.000 reviews. Dat is vooral te danken aan onze open en transparante werkwijze. Bij ons weet de klant op voorhand waar hij aan toe is en wat de reparatiekosten zijn. Mochten deze alsnog afwijken nemen we direct contact op met de klant.”

BINNEN DERTIG MINUTEN

Vooral de snelheid van repareren bij The Phone Lab is volgens Boris uniek. “Het merendeel van de reparaties is ‘klaar terwijl u wacht’ en binnen de dertig minuten voltooid. Mensen kunnen niet meer zonder hun telefoon. Daar spelen wij op in. Als je je telefoon bij bijvoorbeeld Apple ter reparatie aanbiedt, kan het zomaar een week duren. Inderdaad, voor dezelfde reparatie waar wij maximaal dertig minuten voor uittrekken. En dat ook nog onder het genot van een lekker kopje koffie. We werken zoveel mogelijk met originele onderdelen of indien niet mogelijk met een kwalitatief vergelijkbaar alternatief. Drie maanden garantie op de reparatie is bij de prijs inbegrepen.”

ALL-IN-ONE KASSASYSTEEM

Na de opening van de eerste vestiging in Amsterdam kwam Boris al snel tot de conclusie dat het bestaande kassasysteem eigenlijk niet voldeed aan de behoefte. “Voor reparaties dienden we bijvoorbeeld een apart werkbonnetje aan te maken, los van het kassasysteem.

We waren eigenlijk op zoek naar een all-inone oplossing. Op een dag kwam Jacques van Mackelenbergh, Lightspeed’s Partner Manager, zijn telefoon ter reparatie aanbieden. We raakten met elkaar in gesprek en hij nodigde ons uit om op het hoofdkantoor van Lightspeed de mogelijkheden eens te komen bekijken aan de hand van en demo. Dat hebben we gedaan en we waren direct overtuigd van het cloudgebaseerde all-in-one concept.”

GEEN HOGE INVESTERINGEN

Het Lightspeed kassasysteem voldoet volledig aan onze behoeften, stelt Boris. “Via het systeem kunnen we onze voorraden en

”In tegenstelling tot de traditionele kassasystemen vergt het Lightspeed kassasysteem vooraf geen grote investering. De enige investering is in feite de maandelijkse fee die we afdragen aan Lightspeed” klantgegevens oproepen, maar ook werkbonnetjes genereren. In tegenstelling tot de traditionele kassasystemen vergt het bovendien vooraf geen grote investering. De enige investering is in feite de maandelijkse fee die we afdragen aan Lightspeed. Het systeem is zeer gebruiksvriendelijk en biedt vele mogelijkheden om op basis van data onze business verder te ontwikkelen en de juiste beslissingen te kunnen nemen. Met de module Lightspeed Analytics zijn we namelijk vorig jaar gestart.”

AMBITIES

The Phone Lab staat nu aan de vooravond van de implementatie van de derde Lightspeed

module: Omnichannel. Boris: “We willen onze klanten ook digitaal kunnen ontzorgen.

Dat wil zeggen dat we online refurbished smartphones, tablets en accessoires gaan aanbieden via een webshop. Onze ambitie is om binnen twee jaar hét adres te zijn voor smartphone- en tabletreparatie in de Benelux. Die snelle groei willen we realiseren door bijvoorbeeld met een investeerder in zee te gaan.” Ook deals met verzekeringsmaatschappijen en providers sluit Boris niet uit. En dat alles met dank aan het allround concept van Lightspeed. I< www.lightspeedconnect.eu

ONLINE

RETAILER I

91

TeTelaat compliance? laatvoor voorGDPR GDPR compliance?

UUbent enige... bentniet niet de de enige...

Omgaan met gegevens prospects perOmgaan met gegevensvan van klanten klanten ,,prospects ofof personeel wordt heelwat watmoeilijker moeilijker vanaf 2018. soneel wordt heel vanaf25 25mei mei 2018.

Heel wat bedrijvenzijn zijnabsoluut absoluut niet het is is Heel wat bedrijven nietklaar, klaar,maar maar het nog niet laatom omaan aan de de slag nog niet tetelaat slagtetegaan... gaan...

Neem deel aan onze praktische

Neem deel aan onze praktische Start2GDPR workshops

Start2GDPR workshops

2 middagen in kleine groep

2Inmiddagen in kleine groep onze kantoren in Mechelen

In Inclusief onze kantoren in Mechelen modeldocumenten Inclusief modeldocumenten 795 euro oktober en november Sessies in september, 795 euro www/siriuslegaladvocaten.be/privacy-tools Sessies in september, oktober en november

www/siriuslegaladvocaten.be/privacy-tools

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: bpost

SPEELT U AL IN OP DE LEVERINGSVOORKEUREN VAN UW BELGISCHE OF NEDERLANDSE KLANT ?

Hoewel Belgen en Nederlanders erg op elkaar lijken, zijn er wel degelijk verschillen tussen de twee landen. Op vlak van taal en cultuur, uiteraard, maar ook als het op online shoppen en de bezorging van hun pakje aankomt. Zowel Belgen als Nederlanders hebben hun specifieke wensen en voorkeuren. Dat blijkt uit het onderzoek dat bpost heeft laten uitvoeren in het kader van Dé Benelux Bezorgers, de ‘combined offering’ tussen bpost en DHL. Dennis Raadschelders, Business Development Manager Parcels & Logistics bij bpost, zet de belangrijkste e-commercevoorkeuren van de Belgen en de Nederlanders op een rijtje.

>> ONLINE

RETAILER I

93

MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINERETAILER.BE

Uw specialist in 360 graden studio’s en draaiplateau’s.

Foldio360 mini draaiplateau De Foldio360 is een draaiplateau met app. Binnen vijf minuten staat het product op uw website. Ideaal voor brillen, sieraden, horloges en andere kleine voorwerpen.

Opnametafels- en tenten Met een mooie egale achtergrond presenteert u uw producten op een professionele wijze. Leverbaar in vele soorten en maten, inclusief verlichting. Voor heel veel product

Mode360 assortiment Mode360 levert compacte fotostudio’s. Zowel een complete studio met verlichting als een los draaiplateau zijn mogelijk.

Oplossingen voor artikelen van 1 cm tot maar liefst 150 cm.

Studio op maat Benel bouwt uw complete professionele 360 graden studio.

Een oplossing op maat voor meubels, auto’s, bedrijfsbussen en andere objecten tot maar liefst 4000 kg. Gratis offerte.

Kijk voor meer informatie op www.foto360xl.nl en www.benel.nl Buitenvaart 1127a in Hoogeveen - info@benel.nl - +31(0)528 234828

LOGISTIEK

Tussen Belgen en Nederlanders zitten meer verschillen dan je in eerste instantie zou verwachten, begint Dennis. “Ze denken niet hetzelfde en verwachten ook niet hetzelfde als het om levering van hun pakjes gaat. Het grootste verschil zit hem in de burenlevering. Daar is men in België bepaald niet van gecharmeerd. Ze willen niet iemand anders opzadelen met hun pakje.

Wat we wel merken is dat als ze een voorkeur kunnen aangeven voor een buur naar keuze, dat ze er wél meer voor open staan.”

Markt zijn plaatsen 2 tot 5 voor webshops uit Nederland en Duitsland. Plaats 1 is voor Amazon, voornamelijk omdat veel Waalse consumenten via Amazon.fr shoppen. En als Belgen dan toch in eigen land kopen, gebeurt dat vooral in de koopjesmaanden: januari en juli. In Nederland zien we minder opvallende uitschieters tijdens koopjesperiodes. Dat komt omdat e-commerce in Nederland meer ingeburgerd is, maar ook omdat koopjes er niet aan wettelijke periodes gebonden zijn.”

VOORKEUREN

RETOUREN

Voor het afleveren van een pakje kiest een Belgische consument veel gerichter, meent Dennis. “In Nederland kiest 80% voor een levering aan huis, in België gebeurt dat met 60% voor iets meer dan de helft. Een locker of afhaalpunt is in België ook veel populairder. De gemiddelde Belgische consument loopt graag in de middagpauze even langs die locker of het afhaalpunt om zijn pakje te gaan ophalen. bpost heeft ook een platform ontwikkeld waarop de Belgische consument zijn leveringsvoorkeuren kan aangeven. Via dit platform kan de Belgische consument zelf kiezen waar hij zijn pakje laat leveren als hij niet thuis is: bij een (zelf gekozen) buur, op een veilige plaats (bijvoorbeeld een carport), in een afhaalpunt of in een pakjesautomaat. Zodra de postbode voor de deur staat en de consument is niet thuis, dan krijgt hij op zijn tablet de voorkeurselectie te zien. Echt een unieke oplossing, zeker voor Nederlandse begrippen.”

Opvallend is dat de Belgische consument minder producten retour stuurt. Dennis: “De Belg shopt gerichter online en maakt meer bewuste keuzes, terwijl de Nederlander eerder een product teveel bestelt (bijvoorbeeld een kledingstuk in meerdere maten) en het vervolgens retour stuurt.

Vandaag bestellen en de volgende dag in huis is zowel voor Belgen als Nederlanders een must geworden bij het online shoppen en wordt ook als zodanig gewaardeerd.

Dé Benelux Bezorgers houden rekening met deze lokale verschillen en bezorgen de pakjes van uw klanten in België en Nederland zoals zij het écht willen. Dit door de sterke troeven uit te spelen van zowel bpost en DHL, die beiden dé specialist zijn in deze respectievelijke markten.

Meer weten over deze unieke samenwerking of over de verschillen tussen de Nederlandse en Belgische online consument?

KOOPJESMAANDEN Een ander verschil tussen Belgen en Nederlanders is volgens Dennis dat Belgen veel meer in de buurlanden kopen dan Nederlanders. “Hoewel het aantal Belgische webshops in 2017 met 26% toenam (tot meer dan 20.000), zwaaien buitenlandse webshops vooralsnog de scepter bij de Belgische consument. En Belgen kopen graag in webshops in de buurlanden. Dat blijkt niet alleen uit ons eigen onderzoek, het wordt ook weerspiegeld in de top 5 van populairste webshops in België. Met Coolblue, bol.com, Zalando en Media-

Surf naar www.debeneluxbezorgers.be en download gratis de whitepaper.

ONLINE

RETAILER I

95

HOSTING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: COMBELL

ZONDER GOEDE FUNDAMENTEN KELDERT JE ONLINE BUSINESS! Leuk, al die nieuwe mogelijkheden voor het bouwen van je webwinkel. Maar vergeet geen goede fundamenten te leggen onder dat bouwwerk.Want als die niet goed zitten, keldert zelfs de meest fancy webshop.Wij van Combell overlopen even de digitale fundamenten die onmisbaar zijn én blijven voor een succesvolle webwinkel.

KIES EEN GOED WEBADRES

Eerst het belangrijkste: je hebt nog altijd een eigen website met een eigen domeinnaam nodig. Laat je niet verleiden door het succes van de trendy sociale netwerken van vandaag, want Instagram, Facebook, Snapchat en Co. kunnen elk moment de regels van hun platform veranderen, en jij kan alleen maar lijdzaam gehoorzamen. Met je eigen website en domeinnaam daarentegen blijf jij de baas.

Het blijft wel belangrijk dat je een goede domeinnaam kiest, die catchy is, goed in het oor ligt en gemakkelijk te onthouden is. Best doe je hiervoor de radioreclametest: kan de luisteraar jouw webadres meteen intikken, zonder spelfouten?

De nieuwe domeinextensies hebben ondertussen een wereld aan mogelijkheden geopend. Speel daarop in met de combinatie met een extensie zoals .bike, .shop, .tech, .news en je merknaam. Zo maak je meteen duidelijk wat jouw beroep of sector is. Of kies voor het vertrouwde .be domeinnaam om je Belgische verankering te beklemtonen, of voor de .eu extensie om duidelijk te maken dat je je tot heel Europa richt.

96 I

ONLINE

RETAILER

GOEDE HOSTING BLIJFT CRUCIAAL

Het belangrijkste fundament is en blijft de webhosting, de plek waar jouw webshop fysiek op een server staat. Velen beschouwen webhosting als een noodzakelijke kost, maar dat is fout: je hosting is een belangrijke asset, een voorwaarde voor het slagen van je project.

Wanneer jouw winkel onbereikbaar is (downtime), loop je niet enkel op dat moment aankopen mis. Door die negatieve ervaring is de kans immers groot dat de klant niet meer terugkeert. Klachten hierover gaan helaas snel rond op sociale media, met onherstelbare schade voor het imago van je winkel tot gevolg. Bovendien straft Google een downtime af met een lagere SEO-ranking. Een goed hostingbedrijf is zich hiervan bewust en zal je een uptimewaarborg aanbieden.

VEILIGHEIDSWAARSCHUWINGEN

Jouw klant moet in alle vertrouwen kunnen kopen op jouw website. En dus geen angst hebben dat het verkeer met jouw website onderschept wordt, zodat zijn be-

taalgegevens weggekaapt kunnen worden.

Dat vertrouwen schep je met een httpsverbinding, het befaamde symbool met de groene balk, of het gesloten slot op een website. Voor zo’n https-verbinding moet je een SSL-certificaat bezitten.

Het is enorm belangrijk dat je deze beveiliging aan je klanten aanbiedt - of je nu kiest voor een gratis Let’s Encrypt certificaat, of een betalend certificaat dat hogere waarborgen biedt. Zonder https-beveiliging zal je bezoeker in zijn browser een waarschuwing zien, die hem van aankopen doet afzien. Bovendien geeft Google websites zonder https een lagere ranking.

TRAGE WEBSITE

Er is een direct verband tussen het snel laden van jouw website en de ‘conversie’ - het omzetten van een bezoeker tot een koper.

Uit tests blijkt onder andere dat een verkorting van de laadtijd met 1 seconde voor 2% meer conversie leidt.

Het gevaar van een traag ladende website is dat de bezoeker zijn geduld verliest, en sneller afhaakt. De laadtijd heb je voor een deel zelf in de hand (teveel scripts die aan-

HOSTING

roepen worden, afbeeldingen die te groot zijn, slecht geschreven code, …).

Veel hangt ook af van het hostingbedrijf, en de hardware dat er gebruikt wordt. SSDschijven bijvoorbeeld zijn veel sneller dan gewone harddisks. En ook het tempo waarin de hardware up-to-date gebracht wordt is belangrijk. Je hostingbedrijf kan bovendien mee met jou nagaan of je website wel optimaal draait. En je bepaalde technieken adviseren zoals het in cache nemen van sommige delen van een dynamische website, zodat die niet elke keer vanaf 0 opgebouwd moet worden.

BETROUWBARE HOSTINGPARTNER

Uit het voorgaande blijkt duidelijk dat het essentieel is dat je hostingbedrijf een echte partner moet zijn waarop je kan rekenen.

Die bereikbaar moet zijn 24/7. Waar je meteen met experts spreekt wanneer je de helpdesk opbelt voor een probleem, in je eigen taal, en niet eindeloos doorverbonden wordt. Een partner die met jou meedenkt, en niet de oplossing adviseert die het hostingbedrijf het meeste opbrengt, maar wel waarmee jij het beste geholpen bent.

Bovendien moet je rekening houden met de strenge normen van de GDPR-wetgeving. Een hostingbedrijf in België zal je bijvoorbeeld kunnen waarborgen dat hij GDPR-conform is. Maar weet je dat ook van buitenlandse hostingbedrijven - waarvan je niet eens weet waar ergens ter wereld jouw website, jouw website zich bevindt?

Wil je meer tips om je webhosting in te zetten als marketinginstrument ipv als kostenpost? Download gratis het e-book van Combell op combell.link/webshopfundamenten. I<

”HOSTINGBEDRIJF ALS ECHTE PARTNER WAAROP JE KAN REKENEN” ONLINE

RETAILER I

97

SEE

FEEL

CREATE

Wij maken uw data met onze glorious technology visueel

Wij hebben oog voor ĂŠn geven ruimte aan gevoel

Wij zorgen dat de output leidt tot succesvolle actie

TCOG realiseert zich als geen ander dat het ultieme samenspel tussen feiten en gevoel doorslaggevend is voor succes. Daarom genereert TCOG ĂŠchte antwoorden op doelgerichte vraagstukken met ruimte voor gevoel, zodat bedrijven in Fashion, Retail en Industry werkelijk het beste uit hun business kunnen halen.

www.tcog.be I www.tcog.nl