Magazine OnlineRetailer België editie 14

APRIL 2016 / JAARGANG 4 / NUMMER 14

BeCommerce Awards 2016 Donderdag 19 mei

Van klassieke hosting

14

tot cloud diensten

Domeinnaam

www.onlineretailer.be

Fundament voor online succes

UP & RUNNING Duidelijkheid in de wereld van hosting

Webshop op maat van je klant en je cataloog.

Van logo tot ontwikkeling.

Gebruiksvriendelijk voor zowel klant als beheerder.

Gekoppeld met boekhouding, kassa, stockbeheer.

SEO-vriendelijk en gelinkt met marketing tools.

W W W.M A RLON.BE

10 JAAR

e-commerce ervaring

WWW. SHITDABESTAATAL . BE

Wacht niet te lang om je domeinnaam te registreren.

Surf nu naar dnsbelgium.be

VOORWOORD

APRIL 2016

VOOR WOORD TECHNIEK In deze editie van OnlineRetailer zoomen

sies uitvoerig aan bod, evenals de wet- en

we meer in op de techniek achter een web-

regelgeving. Wat brengt bijvoorbeeld de

shop. De thema’s hosting en development

komst van nieuwe extensies, zoals .shop of

lopen als een rode draad doorheen het

.store? En wat is een datalek en hoe ga je

ganse magazine. Uiteraard hebben we ook

daar als e-tailer mee om? Bij het lekken van

weer een ronde tafel sessie georganiseerd,

persoonsgegevens kunnen namelijk hoge

waarin een groot aantal experts hun visie

boetes worden uitgedeeld. Ook over deze

geven op het hostinglandschap, domein-

onderwerpen informeren we je in deze edi-

naamregistratie, beveiligingsaspecten en

tie van OnlineRetailer uitvoerig.

de wet- en regelgeving.

Willen we tot slot ook nog even de aanHet lijkt eenvoudig, een hostingprovider

dacht vestigen op de BeCommerce Awards,

kiezen, maar in werkelijkheid is het belang-

die op donderdag 19 mei voor de elfde keer

rijk om alle aspecten te bekijken en niet al-

worden uitgereikt in het Koloniënpaleis van

leen te kiezen op basis van de meest voor-

Tervuren. Een professionele jury zal deze

delige prijs. Goedkoop kan duurkoop zijn in

dag de acht juryprijzen bekend maken en

veel gevallen. Het beveiligingsaspect is na-

daarnaast worden ook twaalf publieksprij-

melijk zeer belangrijk en wordt nogal eens

zen uitgereikt. De e-shop die de hoogste

onderschat, zo maken de heren experts aan

resultaten behaalt voor zowel de publieks-

onze tafel wel duidelijk. Ook de kwaliteit

prijs als de vakjuryprijs mag zich prijzen tot

van de code die de webdeveloper schrijft

de overall winnaar en zal tot beste Belgi-

wordt steeds belangrijker. Op de volgende

sche e-shop worden uitgeroepen. Tot 12

pagina’s maken we je wegwijs in de wereld

mei kun je nog stemmen op je favoriete

van hosting en development.

e-shop in de twaalf productcategorieën.

Behalve over hosting en development komen tijdens de ronde tafel sessie ook domeinnaamregistratie en de nieuwe exten-

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

APRIL 201 6 JAARGANG 4 / NUMMER 14

INHOUD

I<

OnlineRetailer

005 Voorwoord 008 Up & Running

COLOFON

Uitgever België: Online Retailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: Online Retailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 843 24 65 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 23,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 843 24 65 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België.

Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

001 / 046

Ronde tafel sessie hosting

018

Hoster als verlengstuk van de IT-afdeling:

Eindelijk realiteit

Ronde tafel sessie 021

Up & running zijn en blijven

Donderdag 19 mei

Het fenomeen hosting is niet voor iedereen even duidelijk. Er heerst nogal wat onbekendheid in de markt over dit onderwerp. Tegelijk is het wel een onderwerp dat zeer evident is bij het goed functioneren van een webshop. Samen met een aantal experts aan tafel proberen we duidelijkheid te scheppen in de wereld van hosting.

BeCommerce Awards 2016

BeCommerce Awards 2016

08

022 Klantenbinding

in optima forma

025

Domeinnaam

029

Nieuwe website PostNL

033

Alle kansen benutten

In gesprek met Olivier

Lanckriet ( CEO Excellent ) Fundament voor

online succes Gebruiker staat centraal

Op donderdag 19 mei 2016 worden voor de elfde keer de BeCommerce Awards uitgereikt in het Koloniënpaleis van Tervuren. Een professionele jury zal deze dag de acht juryprijzen bekendmaken en daarnaast worden ook de twaalf publieksprijzen uitgereikt. De e-shop die de hoogste resultaten behaalt voor zowel de publieksprijs als de vakjuryprijs mag zich prijzen tot de overall winnaar.

21

Van klassieke hosting tot cloud diensten

Het ontbreekt vaak aan een helikopterview

037

040 Klantgedrag herkennen en voorspellen…

043

De Belgische e-commerce markt lijkt zich stilaan te consolideren. Er vindt volgens Gianni Brisson van Telenet een professionaliseringsslag plaats. “En dat komt de markt ten goede,” meent hij. “Spelers die overblijven hebben alles tiptop in orde, vooral ook als het gaat om de service naar de klant toe, maar ook de garantie op een optimale uptime.”

37

Van klassieke hosting

tot cloud diensten

Krijgen meer en meer erkenning

046

Nieuwe extensies

Het ideale parcous

Voorbereiding sleutel tot succes

OnlineRetailer

I< Nieuwe extensies krijgen meer en meer erkenning

Domeinregistratie

049 / 081 049

In het spoor van

053

Column Bart Van den Brande

de automatisatieslag

Bart Mortelmans van bNamed ziet dat de nieuwe extensies, zoals .review, .vlaanderen of .gent stilaan meer en meer erkenning krijgen. Het is volgens hem wel een traag proces. Toch is hij van mening dat de vaste waarden, zoals een .be of .com, nog altijd een must have zijn.

43

Duidelijke wetgeving rond garantie?

055

E-commerce en het buiteland:

een logische combinatie

058

Van curiositeit tot

061

MarCom-Supplies +

065

Geen voorstander van

onmisbare schakel

Wetgeving

Column Bart Van den Brande

In deze tijden van Europese identiteitscrisis vergeten we weleens wat dat vandaag door sommigen zo vervloekte Europa de voorbije zestig jaar gerealiseerd heeft. In die periode is een totaal versnipperd continent in grote mate omgevormd tot één economische, sociale en in zekere mate ook politieke ruimte, waarin u en ik vrij heen en weer kunnen reizen.

53

open source software

Crossborder 069 Inspireren om betere

E-commerce en het buiteland: een logische combinatie

Het aantal webwinkels neemt wereldwijd nog altijd gestaag toe, het aantal grensoverschrijdende aankopen stijgt zoniet nog harder. Grenzen vervagen online. Europeanen doen vanuit hun woonkamer steeds meer aankopen in andere Europese landen.

55

Roi optimaliseren door ‘monetization’

Data

Trinch = Ntriga.Agency

applicaties te bouwen’

072

ROI optimaliseren

door ‘monetization’

075

Hosting:

078

Verpakking

081

Onder de loep

steeds meer een uitdaging

Beschermingsgraad én marketinginstrument

User Experience

Siegert Dierickx en Philippe Vlaemminck zagen de nood in de markt aan een onafhankelijke partij die zich focust op data-analyse om daarmee de ROI te kunnen optimaliseren. Ze zijn samen het bedrijf MultiMinds gestart en hebben dankzij hun specifieke methode, die ze monetization noemen, in korte tijd grote namen aan zich weten te binden.

72 ONLINE

RETAILER I

7

HOSTING

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

Up & running zijn en blijven 8I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

HOSTING

Het fenomeen hosting is niet voor iedereen even duidelijk. Er heerst nogal wat onbekendheid in de markt over dit onderwerp. Tegelijk is het wel een onderwerp dat zeer evident is bij het goed functioneren van een webshop. Samen met een aantal experts aan tafel proberen we duidelijkheid te scheppen in de wereld van hosting, waarbij zeker het beveiligingsaspect niet moet worden vergeten. Wist je bijvoorbeeld dat sinds 1 januari van dit jaar de EU General Data Protection Regulation officieel is? En dat bij ‘lekken’ hoge boetes uitgedeeld kunnen worden?

Startende ondernemers weten vaak niet waar ze moeten beginnen en welke hostingprovider ze zouden moeten kiezen, begint Philip Du Bois. “Denk eerst na wat je verlangt van de provider. Dat is een evidente vraag. Maar dat is vaak al heel moeilijk; ze weten niet wat ze belangrijk moeten vinden. Zoeken ze een specialisatie in security, eigendomsrecht, bescherming, of juist technische security omdat ze een e-commerce site willen opzetten?

Zijn ze in staat om hun eigen website te onderhouden en zoeken ze enkel een cloud of hosting oplossing? Of zoeken ze een totaaloplossing en in hoeverre is de prijs bepalend voor de keuze?” Volgens Frederik Denkens speelt het profiel van de organisatie daarbij ook een belangrijke rol. “Is een organisatie startende in de online markt, of wil een organisatie al naar een volgend niveau? En ook de fase (schaal) waarin een organisatie verkeert is van belang; opereren ze voornamelijk in België, in Europa of juist intercontinentaal?

Deze aspecten hebben invloed op de partnerkeuze en gaan je in de juiste richting sturen van één of meerdere partners. Hoeveel wil je zelf gaan doen, wil je operationeel zelf veel gaan uitvoeren, heb je technische expertise in huis, of juist alles uitbesteden bij een partner? Kortom, veel perspectieven, veel afwegingen.” Bart Mortelmans vult nog aan dat hij merkt dat een startende ondernemer er steeds meer voor kiest om zijn ‘intellectual property’ bij een onafhankelijke partij weg te zetten in plaats van bij een hostingpartij of webdesigner. “Mocht hij in de toekomst van gedachte veranderen en voor een andere partij of designer kiezen, ontstaan er geen onoverkomelijke problemen.”

SERVEROVERLOAD

Er zijn veel technieken die je kunt inzetten om een webshop of applicatie in de lucht te houden. Jimmy Cappaert: “De verwachtingen van een klant zijn belangrijk. Gaat een website of applicatie honderd keer of een miljoen keer per maand bezocht worden? Dat is een essentiële vraag en verandert de scope van de soort oplossing om de website altijd in de lucht te kunnen houden.” Bart Van den Branden: “Men moet daarbij ook zeker niet de kracht van DDoS aanvallen vergeten die voor serveroverloads kunnen gaan zorgen. Het zal

STEVE VOS,

Xenius

29 jaar en al jaren gebeten en gefascineerd door datacenters en zoemende servers. Bij Xenius probeer ik deze fascinatie voor het vak om te zetten in producten en diensten die perfect aansluiten bij onze klanten. We proberen dankzij onze passie voor webhosting en datacenter diensten de klant steeds een product of dienst aan te bieden dat volledig aan zijn eisen voldoet en dat tegen een eerlijke prijs. Our passion, our products, your success !

niet de eerste website zijn die uit de lucht wordt gehaald door te weinig bescherming.

Je moet je afvragen hoe je jezelf tegen deze aanvallen kunt weren.” Ook Steve Vos kan dat beamen: “Op de dag van vandaag brengen DDoS aanvallen veel meer schade toe dan bijvoorbeeld een slecht geschaalde applicatie.” Gianni Brisson ziet ook steeds meer vraag naar bescherming van CMS’en. “CMS Hosting is iets dat steeds blijft groeien. De tijd is voorbij dat we kunnen toestaan dat deze zonder enige bescherming live gaan. Wordpress, Joomla en consorten, als daarop ingebroken wordt, kan dat veel problemen veroorzaken als je daar niet goed tegen afgeschermd bent.

De nodige scanning en security inbouwen is zeker nodig.” Frederik Denkens: “Mensen denken dat DDoS aanvallen zich beperken tot banken of grote financiële instellingen, maar dat is onjuist. Het kan iedereen treffen, om de meest belachelijke redenen. Gelukkig zijn er ook ‘positieve’ kanten die voor een mogelijke serveroverload kunnen zorgen. Denk bijvoorbeeld aan pieken in verkopen door mailings die verstuurd worden en zwaardere pieken rondom de feestdagen. Door te werken met een cloudplatform kun je horizontaal gaan schalen, waardoor je lage basiskosten hebt en enkel voor je pieken een marginale meerkost moet betalen. Een mooie techniek die perfect is uitgewerkt voor online retailers.”

Het is belangrijk om de mogelijke trafficflows in de basisoplossing mee te nemen, meent Philip Du Bois. “Maar, stel dat je dat niet gedaan hebt, dan kun je bijvoorbeeld met een CDN de overflow opvangen, een techniek die betaalbaar is voor kleine bedrijven en een minimum van bescherming biedt tegen overflow maar ook tegen DDoS aanvallen.”

Frederik Denkens vult aan: “Ik denk dat elke online retailer die zichzelf serieus neemt per definitie een CDN moet inschakelen.”

ANDY ALES,

AlfaNet

Algemeen commercieel directeur Zaakvoerder

”Vergeet niet de kracht van DDoS aanvallen die voor serveroverloads kunnen gaan zorgen”

DE ROL VAN DE HOSTER

De kwaliteit van de code wordt steeds belangrijker, zegt Peter Fastré. “Niet de code van het CMS, maar de code die de webdeveloper schrijft. Dat kan het verschil maken tussen een server die plat gaat of een server die echt goed tegen pieken kan. Je kunt schalen tot in het oneindige, maar als de code niet deugt dan werkt het niet. De code is de basis. Met

>>

ONLINE

RETAILER I

9

Webhosting, daar

wij van!

YING en YANG, webhosting in harmonie!

Vanaf â&#x201A;Ź 3,99 per maand Kijk snel op w w w . x e n i u s . b e

RONDE TAFEL SESSIE

HOSTING

JIMMY CAPPAERT,

Combell

Jimmy Cappaert is Business Developer bij Combell. Hij heeft al meer dan 15 jaar ervaring in de hostingindustrie en heeft de ontwikkeling van de markt van dichtbij meegemaakt.

Jimmy combineert zijn technische achtergrond met een pragmatische en praktische aanpak om nieuwe diensten en producten te ontwikkelen en te verbeteren bij de grootste hoster van het land.”

een goede code kun je gemakkelijker schalen.” Jimmy Cappaert: “Vroeger was hosting een lege doos. Dat is gelukkig een tijdperk dat wij als hosters achter ons hebben gelaten. Hosters vinden het fijn om te weten wat er op een hostingpakket gebeurt. Er zijn voldoende componenten en technieken die we gaandeweg kunnen bijvoegen, denk aan performance features en caching opties, om ervoor te zorgen dat de website altijd beschikbaar blijft. Dat kan alleen maar als je weet wat erop staat en wat ermee gebeurt. Je kan een Wordpress hebben en daar een caching optie als Reddis naast hebben, bijvoorbeeld. Maar als die twee niet van elkaars bestaan afweten, is dat vrij nutteloos. Dan heb je een bindmiddel nodig en een hoster is daar ideaal voor om die links te zien en te kunnen leggen om ervoor te zorgen dat de website te allen tijde in de lucht blijft. De rol van een hoster is dus echt wel veranderd.” Frederik Denkens: “Vroeger loste je als hoster de schaalbaarheid en beschikbaarheid gewoon op in hardware via infrastructuur. Tegenwoordig wordt de hoster heel nauw betrokken bij applicatieontwikkeling en bij bepaalde keuzes die worden gemaakt. Zo worden de infrastructuur en de applicatie op elkaar afgestemd. Kennisdeling en samenwerking is een must. Zo krijg je een optimale afstemming tussen applicatie en infrastructuur, en kun je schaalbaarheid en beschikbaarheid optimaal garanderen. En kun je ook veel kostenefficiënter gaan werken ten opzichte van concurrenten.” Volgens Andy Ales is het belangrijk om duidelijk te maken wat bijvoorbeeld de risico’s zijn van een shared server en wat de voordelen zijn van de cloud, en hoe daar mee om te gaan, denk aan updaten en zo verder. Steve Vos ziet daarin uitdagingen. “Veel partijen draaien nog op een (sterk) verouderde versie van Joomla of Wordpress, waarbij de beveiligingsgraad ver

onder de maat is. Ook daarin is voor de hoster een rol weggelegd om de klant te informeren en adviseren.”

SHARED HOSTING

Jimmy Cappaert plaatst een kanttekening bij de algehele opvatting dat shared hosting niet wordt gezien als de ideale hosting voor online retailers. “Ik vind dat shared hosting van rol aan het veranderen is. Men moet de klant niet confronteren met telkens andere producten in functie van de schaalbaarheid en beschikbaarheid. Dat gecombineerd met het feit dat wij als hosters heel graag zouden willen weten wat er op de hostingpakketten draait, stelt ons in staat om oplossingen te ontwikkelen om daar naar toe te gaan. Ik zie dat als een zeer positieve evolutie.” Frederik Denkens: “Platform as a Service is heel lang een technische oplossing geweest, maar het is vaak heel gebruiksvriendelijk om een applicatie op te zetten en je kan het gemakkelijk omzetten. Daarna gaat het updaten en het schalen vaak automatisch. Heel dikwijls bevat het ook workflowtools waarbij je met meerdere versies kunt werken, een stukje databeheer, et cetera.” Philip Du Bois: “De complexiteit wordt weggenomen bij de eindge-

BART MORTELMANS,

bNamed

Bart Mortelmans is de managing director van bNamed.net dat hij in 1999 oprichtte. Hij adviseert klanten voornamelijk over nationale en internationale domeinnaam-registraties en hoe ze hun intellectual property online kunnen beschermen. Hij werkt nauw samen met klanten aangaande de centralisatie, optimalisatie en automatisatie van hun domeinnaamportfolio.

>>

”De rol van een hoster is dus echt wel veranderd” ONLINE

RETAILER I

11

HOSTING

bruiker. En dat zal een grote innovatie zijn de komende jaren. De retailers kunnen zich met hun corebusiness bezighouden en moeten niet wakker liggen van de verschillende versies die ze moeten updaten, de gaten in de software die ze moeten dichten, et cetera.

Softwarepakketten die op de markt zijn, worden steeds toegankelijker en gebruiksvriendelijker.”

SSL CERTIFICATEN

Steve Vos: “Op vlak van beveiliging moedigen we SSL certificaten aan. Door het bestaan van de gratis Certificate Authority (CA) Let’s Encrypt kunnen we deze zelfs gratis aanbieden aan al onze shared webhosting klanten.”

Volgens Bart Mortelmans gaat SSL zelfs een standaard worden. “Voor de online shoppers waarbij er privégegevens worden ingevuld, ben ik van mening dat een SSL certificaat een meerwaarde is die je uiteindelijk ook terugverdient. SSL is ook heel veel perceptie voor de bezoeker. In één oogwenk moet duidelijk zijn of een site betrouwbaar is. Veel mensen zien het verschil en letten wel op die groene adresbalk. Ze letten er zeker op als ze hun creditcardgegevens moeten invullen. Ze zien het als betrouwbaar, omdat ze weten dat er een bepaalde validatie heeft plaatsgevonden. Dat

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Jasper Baken

het een bestaande firma is. Dan gaan meer mensen hun gegevens toevertrouwen, dus een SSL certificaat verdien je terug. Minder winkelwagens worden onbeheerd achtergelaten en men is zelfs bereid om meer te betalen om er dan zeker van te zijn dat ze het product ook ontvangen.” Het groene balkje wordt natuurlijk ook door Google gezien, zegt Jimmy Cappaert. “We merken een evolutie dat Google alsmaar minder aandacht gaat vestigen op websites die geen SSL hebben, en soms ze zelfs negatiever voorstellen. Een online retailer moet beseffen dat dit mogelijks negatieve gevolgen voor hem geeft. Het is niet een kwestie van of dat er komt, maar meer de vraag wanneer dat gaat komen? Wanneer wordt SSL de facto de standaard? En dan voor alle sites. Het is een foute perceptie dat het alleen moet gelden voor webshops. Nu worden er alleen maar keurmerken bedacht voor online shops, maar op websites waar je iets wilt downloaden en ook je adresgegevens moet achterlaten (los van creditcardgegevens), moet dit ook komen.”

De kwaliteit en technische vaardigheden van de hoster kan hierin ook het verschil maken, weet Bart Van den Branden. “Het is heel interessant om je eigen webshop of website eens in te vullen op een SSL tester om te kijken hoe

goed deze is beveiligd.” Peter Fastré brengt een nuance aan: “Een SSL certificaat en het groene balkje wil nog niet zeggen dat je gegevens veilig zijn. Die Magento kan nog altijd gehackt zijn of dat bedrijf kan nog altijd niet goed met gegevens omgaan. Ook met SSL blijft de keuze van de webbouwer cruciaal.”

Bart Mortelmans benadrukt nogmaals dat een SSL certificaat belangrijk is voor de perceptie van de bezoeker. “Of er daadwerkelijk dan ook iets verbeterd is, is de vraag.” Frederik Denkens verwoordt het treffend: “Je moet de beveiliging van een webshop of website vergelijken met een ajuin met veel laagjes. Hoe meer laagjes je hebt, hoe minder makkelijk je daar doorheen prikt.” Een online retailer kan het volgens Gianni Brisson niet maken om geen SSL certificaat te hebben. “Los van de perceptie van de klant, is het inderdaad weer een extra laagje van de beveiliging.”

EU GENERAL DATA PROTECTION REGULATION

Bart Van den Branden ziet dat er nog veel onduidelijkheid is rond data- en privacywetgeving. “Men weet niet precies waar de verantwoordelijkheden liggen. Het is aan ons als spelers hier aan tafel om te adviseren rondom nieuwe wet- en regelgevingen, want vaak is

RONDE TAFEL SESSIE

er veel onwetendheid. Het juridische kader is vaak veel ingewikkelder dan het technische kader.” De nieuwe wetgeving EU General Data Protection Regulation omtrent de meldplicht van datalekken is volgens Steve Vos behoorlijk onduidelijk en complex. Philip Du Bois: “Het is duidelijk dat het strenger gaat worden, maar niemand weet precies hoe en wat.” Bart Van den Branden: “Ook de boetes kunnen gaan tot in aantal procenten van de omzet.

Als er iets gebeurt dan probeerde men dat in het verleden onder de tafel te schuiven, maar dat kan nu wettelijk gezien niet meer. En de wet gaat nog verder. Ze gaat uit van het feit dat een ondernemer alle securitytools inzet om een datalek te voorkomen. Ook proactief.

Dat kan voor kleine spelers soms lastig zijn.”

Gianni Brisson ziet het positief: “Ik denk dat het een verdere professionalisering en consolidering van de markt met zich mee gaat brengen.” Frederik Denkens ziet ook positieve kanten: “Door de meldingsplicht kan juist ook weer reputatieschade beperkt worden van kleine retailers. Als bijvoorbeeld een Bol.com een lek heeft, wordt dat groot vermeld in het nieuws, terwijl kleine retailers dan onder de vleugels mee kunnen.” Steve Vos: “Zelfs als je een mailtje verkeerd verstuurt, niet volgens bcc maar cc, is dat eigenlijk al een datalek.

Dat is absurd om dat telkens te moeten gaan melden, maar in de praktijk is dat wat men ook wel onder datalek verstaat. Het is erg tijdrovend om dat allemaal te kunnen gaan controleren en acties op uit te zetten als er een lek of inbreuk is geweest.” Het is nog even genieten van de onduidelijkheid, lacht Jimmy Cappaert. “De wetgeving in België is onduidelijk. We zijn hier nog niet ver in.” Bart Van den Branden: “Een online retailer moet wel beseffen dat hij data (denk aan creditcardgegevens) goed moet beveiligen. Een simpel webpakketje voldoet niet meer. De uitdaging van de hosters is dat zij online retailers hierin begeleiden en adviseren.” Frederik Denkens plaatst een kanttekening: “De verkoop-applicatie zelf beheren is niet de verantwoordelijkheid van de hoster maar van de online retailer. De online retailer moet ervoor zorgen dat hij de deur op slot heeft gedaan en hier ook proactief naar kijkt, maar dan nog kan er altijd een ‘inbreker’ binnenkomen. Zelfs als je een alarminstallatie hebt en je al kunt aantonen dat je deur echt op slot was. Waar stopt de verantwoordelijk en bij wie ligt welke verantwoordelijkheid? Dat zijn interessante vragen voor het datalek-beleid. Maar hoe beter de afstemming en integratie van architectuur van de applicatie, software en hosting, des te meer er gekeken en gesproken wordt over de juiste beveiliging. Het wordt dan eigenlijk meer een gedeelde verantwoordelijkheid.”

Uiteindelijk zal de wetgeving rondom datalekken het consumentenvertrouwen stimuleren, verwacht Philip Du Bois. Een positieve ontwikkeling dus.

HOSTING

LOKAAL HOSTEN

In het kader van de nieuwe wet- en regelgeving merkt Steve Vos dat veel partijen zich afvragen of de data in België ook wel echt in België staat. “Dat het datacenter zich dus in België bevindt en niet in het buitenland.

Ze vinden een lokale partner of een lokaal gezicht belangrijk. Maar, dat hoeft niet te betekenen dat lokale partners ook altijd alle data lokaal hebben staan.” Peter Fastré: “Als 99 procent van de bezoekers uit België komen, is het niet slecht om met een lokaal datacenter te werken in plaats van een datacenter uit de Verenigde Staten.” Zolang het een decent datacenter betreft is de performance bijna overal gelijkwaardig in Europa, meent Frederik Denkens. “Gecomplementeerd met CDN om in lokale caching te voorzien tot zelfs op stedelijk niveau, zit je eigenlijk al heel safe.” De locatie van het datacenter op zich is niet belangrijk, met landsgrenzen hebben we eigenlijk niet van doen; het onderliggende netwerk is bepalend, zegt Steve Vos. “De grenzen zijn enkel van belang voor het legale, het juridische aspect.” De kans is reëel dat je vanuit een datacenter in Amsterdam sneller bij je Vlaamse klant geraakt dan vanuit een datacenter in Vlaanderen zelf, zegt Bart Mortelmans. Philip Du Bois: “Zolang het in Europa is, is het goed.” Steve Vos: “Als België competitief wil blijven, zullen de datacenters flink moeten investeren en innoveren. Ook in aantallen blijven we sterk achter bij onze buurlanden, waar datacenters bijna maandelijks uit de grond komen. In België zitten de datacenters ook nog eens stampvol, er is geen plaats meer.” Frederik Denkens: “Staar je niet blind op alleen België, denk niet aan die grenzen. Spijtig voor de lokale economie, maar de buurlanden hebben het op dit vlak beter op orde. Het is een totaal andere klasse.”

GIANNI BRISSON,

Telenet

Gianni Brisson is een internet strateeg met bijna 20 jaar ervaring. Na jarenlang zelf meerdere hosting bedrijven en een markt onderzoeksbureau geleid te hebben, zette hij zijn carrière verder als internet, e-commerce en customer experience consultant. Momenteel is hij aan de slag bij Telenet als Product Strategy Manager voor de web hosting en cloud diensten van Telenet Business.

BART VAN DEN BRANDEN,

DOMEINNAAMREGISTRATIE

Als het gaat om de populariteit van de nieuwe domeinnaamextensies (zoals .vlaanderen of .gent) is de animo lager dan we initieel hadden ingeschat, constateert Philip Du Bois.

“België is typisch een relatief conservatieve markt en heeft moeite om nieuwe merken te vertrouwen. De nieuwe extensies in België hebben een marktaandeel van slechts 1,7 procent in de totale markt. .be heeft een marktaandeel van 58 procent, .com zit op 15 procent, .eu en .net op een kleine 8 procent.

Wereldwijd gezien doen de nieuwe extensies het niet slecht. Een kleine twee jaar na de lancering zijn er 15 miljoen nieuwe extensies geregistreerd. Dat is niet zo slecht op een totaal van net geen 300 miljoen registraties wereldwijd. Ik denk dat het beperkte succes vandaag in België te wijten is aan het feit dat mensen hier niet echt van op de hoogte zijn.

Aan de hand van de business strategie en het klantenpotentieel moet je kijken naar de verschillende extensies. Is je business specifiek gericht op België dan is .be wellicht voldoen-

Telenet

Bart heeft 20 jaar IT-ervaring en is reeds 5 jaar actief bij Telenet met specialisme in Cloud & Security. Als product manager staat hij in voor de bepaling van de Telenet B2B strategie voor IaaS & Security

”België is typisch een relatief conservatieve markt” >>

ONLINE

RETAILER I

13

Meer plaatsgebrek met Dynamic Cloud.

Zorgt een stockverkoop voor een plotse stormloop van bestellingen op uw webshop? Dan passen de virtuele servers van Dynamic Cloud u en uw medewerkers wellicht als gegoten.

Want dankzij de servers op maat groeit uw stock zienderogen mee. Krimpt de vraag? Geen probleem, u kan de overbodige servercapaciteit gewoon weer uitschakelen of pauzeren.

Voor meer plaatsgebrek zit u bij ons dus goed.

Haal ook meer uit uw business met Dynamic Cloud via 0800 66 008 of telenet.be/dynamiccloud

RONDE TAFEL SESSIE

HOSTING

FREDERIK DENKENS,

Skyscrapers

Frederik Denkens, oprichter van Skyscrapers.

Frederik heeft meer dan 20 jaar ervaring in internet en hosting. Samen met zijn collega’s bij Skyscrapers zet hij deze kennis om in schaalbare, hoog-beschikbare en wendbare oplossingen in de cloud. Skyscrapers is een partner van Amazon Web Services.

de. Maar stel je voor dat je een keten hebt van sportwinkels, dan kun je ook kijken naar een .sport, .voetbal, .tennis, afhankelijk van de producten die je in stock hebt. De bakker om de hoek met drie vestigingen in Vlaanderen kan .vlaanderen kiezen of .gent of allebei.” Gianni Brisson: “Het komt uiteindelijk ook weer op advies neer. Er zijn zoveel nieuwe registraties gelanceerd op heel korte tijd. Mensen zien vaak door de bomen het bos niet meer en grijpen dan maar terug naar hetgeen ze kennen, de bekende dots als .be en .com. Die zijn vertrouwd en veilig, maar wij moeten ze ook wijzen op de nieuwe mogelijkheden.”

RECURRING KLANT

Volgens Bart Mortelmans moet je heel voorzichtig zijn met het kiezen van je domeinnaam. “De recurring klant, de terugkerende klant, is minstens even belangrijk als de nieuwe klant die via Google binnenkomt. De recurring klant, die mond tot mond reclame voor je maakt, moet direct je url kunnen benoemen. Anderen gaan dan niet zoeken via Google, maar tikken direct de juiste domeinnaam in. Daarom is herkenbaarheid en simpelheid belangrijk, en moet de domeinnaam

makkelijk in te voeren zijn in de menubalk.

Landextensies blijven belangrijk om dat die juist bekend zijn, maar ik sta ook achter alle nieuwe extensies. Als een naam beschikbaar is onder .be en de klanten zitten in België, dan heb je de .be nodig. Zitten de klanten in Nederland, dan heb je de .nl ook nodig.” Philip Du Bois: “Een domeinnaam is een unieke indicator voor de business, en dat wordt soms nog wel onderschat. De Nederlanders zijn zich daar zeer bewust van en registreren er zeer veel, maar in België is dat totaal niet het geval.” Jimmy Cappaert is wel heel tevreden over de nieuwe extensies, vooral ook met de .gent extensie die Combell zelf uitbaat. “Wij beoordelen het succes van .gent per capita.

We nemen het aantal inwoners van het doelgebied mee in rekening. We zien bovendien het laatste jaar ook een zeer opmerkelijke stijging van het aantal mensen dat bewust voor een nieuwe extensie kiest. Het probleem is alleen dat het nog niet breed bekend is bij het publiek. Een .be is bekend, maar andere extensies zoals een .shop nog niet. Die ingesteldheid gaat veranderen, vooral ook omdat de verzadiging bij onder andere de .be aan de gang is. Men gaat en kan nu teruggrijpen

PETER FASTRÉ,

Level27

Peter Fastré richtte in 2005 het hostingbedrijf Level27 op met als missie om innovatieve hosting te leveren aan bedrijven, groot of klein.

Het controlepaneel staat volledig centraal en biedt klanten de mogelijkheid om vanuit één interface hun volledige hosting-gamma te beheren, van shared tot cloud hosting. Level27 spitst zich in zijn dienstverlening toe om klanten proactief te helpen, adviseren en inspireren om betere en snellere applicaties of websites te bouwen.

“Stijging van het aantal mensen dat bewust voor een nieuwe extensie kiest” >>

ONLINE

RETAILER I

15

b Named.net

www.bNamed.net

Snelle registratie & eenvoudig beheer van al uw domeinnamen

a bN

b

ld or

m

ffers you th o ew ed

Domeinnaam-specialist sinds 1999 Persoonlijke support Interessante reseller-voorwaarden Elke denkbare extensie

Informeer naar onze prijzen voor resellers T: +31 40 400 38 39 T: +32 3 400 43 43

info@bNamed.net www.bNamed.net

RONDE TAFEL SESSIE

HOSTING

PHILIP DU BOIS,

DNS Belgium

Philip is algemeen directeur van DNS Belgium, de vzw die verantwoordelijk is voor het beheer van de .be-domeinnamen en sinds kort ook voor .vlaanderen en .brussels. Belangrijkste missies van de vzw: domeinnamen registreren, het internet toegankelijker maken en het gebruik ervan aanmoedigen.

naar andere extensies die meer naar de business gelinkt zijn. Belangrijk is ook dat Google de nieuwe extensies SEO gewijs op het niveau van de reguliere extensies plaatst. Dus kies je voor een nieuwe extensie zal je in de ranking ongeveer gelijkwaardig zijn aan wat een .com doet.” Volgens Gianni Brisson is er een gewaarwording nodig. “Als ik tegen mijn moeder zeg ‘surf naar flowers.shop’ is de eerste vraag die ze stelt ‘moet ik daar nog een .be achter zetten’. Er is een stuk marketing nodig en dat zal nog een aantal jaar aanslepen. Anderzijds moeten hosters daar slim op inspelen door partijen te adviseren en up- en cross selling te doen tijdens het bestelproces uiteindelijk. Men zoekt naar een .be en geeft de domeinextensies mee die van toepassing zouden kunnen zijn.” Bart Mortelmans verwacht dat er een aantal nieuwe extensies aan zitten te komen, die het zeker gaan maken en tevens voor een stuk gewenning gaan zorgen. Hij doelt op een .store, een .shop, maar ook op een .bank en .insurance. “.bank is al een tijdje geleden gelanceerd. Daar maken ze een verschil door er heel strenge regels aan te koppelen. Als een klant dan via .bank binnenkomt dan weet de klant dat het een betrouwbare site is.”

Volgens Jimmy Cappaert bieden de nieuwe extensies een opportuniteit om terug een originele naam te bedenken. “Vind maar eens een korte naam in .com of .be tegenwoordig en die relevant is voor een business.”

Bart Mortelmans: “In de zoekmachines krijg je heel weinig plaats waarbij je min of meer zelf kunt bepalen wat daar staat. Als er niet .be of .com staat, maar .bike dan heb je net wat meer addspace om te benutten in plaats van dat er iets generieks staat. Dan is zo’n nieuwe extensie dus zeer waardevol. De link met de branche, de link met het product is ontzettend relevant.” Steve Vos tot besluit: “Alleen bewustwording bij burgers is een voorwaarde en dat zal nog wel even duren.

Daar gaat nog flink wat tijd overheen.” I <

WERNER GROSSARD,

AlfaNet

Technisch directeur Zaakvoerder

”Alleen bewustwording bij burgers is een voorwaarde en dat zal nog wel even duren” ONLINE

RETAILER I

17

HOSTING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Hoster als verlengstuk van

de IT-afdeling: eindelijk realiteit

Jimmy Cappaert van Combell ziet een belangrijke evolutie gaande in de hostingmarkt. “Een webhoster wordt steeds meer een echte partner voor zijn klanten en kan gezien worden als het verlengstuk van de IT-afdeling,” zegt hij.

“Een hoster als Combell investeert alsmaar meer en meer om een webshop of blog gewoon up & running te hebben en de klant de mogelijkheid te geven op te schalen waar nodig. Een belangrijk verschil tegenover vroeger, waarbij er vaak speciale kennis of duurdere infrastructuur nodig was.”

Cappaert vervolgt: “Combell heeft veel tools ontwikkeld om niet alleen te starten met een webhosting, maar ook om te kunnen meegroeien. We moeten weten wat de klant effectief doet en wat zijn (toekomst)plannen zijn. Het klassieke scenario vroeger was om een klant te laten instappen op een shared webhosting. Bleek de webshop een succes dan was het noodzakelijk om de klant naar een totaal andere oplossing te verhuizen, vaak een veel duurdere oplossing zoals bijvoorbeeld een eigen server. Combell heeft enorm geïnvesteerd om te vermijden dat klanten bij succes hun vertrouwde omgeving moeten verlaten. We hebben oplos-

18 I

ONLINE

RETAILER

singen gebouwd gebaseerd op de normale webhostingformules om de klant in zijn vertrouwde omgeving te kunnen blijven bedienen. Performance Hosting en caching opties, noemen we dat.”

PERFORMANCE HOSTING

Het fenomeen Performance Hosting zijn krachtige hostingopties bovenop het normale hostingpakket, vervolgt Cappaert.

“Door parameters aan te passen, kunnen klanten snel meer geheugen gebruiken of hebben ze de beschikking over een extra, super-performante schijf om data op weg te schrijven. Populaire sites kunnen we zo be-

ter en zorgeloos hosten. Performace Hosting gebeurt nog altijd in de vertrouwde omgeving van de klant, My Combell, maar staat op een volledig afgescheiden servercluster.

Ook hebben we opties rond caching gelanceerd. Wij of de klant zelf hoeven slechts een vinkje te zetten om de laadtijd van websites drastisch te verbeteren. Dat vergoot de gebruiksvriendelijkheid, zowel voor de e-tailer als voor de bezoeker. Men moet dus vaak niet meer naar een totaal andere omgeving overschakelen of migreren naar een ander platform.”

HOSTING

”ZORGEN DAT DE WEBSITE ALTIJD IN DE LUCHT BLIJFT”

KANT-EN-KLAAR

Combell gaat zelfs nog een stap verder. Cappaert: “We kunnen alle genoemde parameters ook combineren samen met een softwarelaag. Voor systemen als Drupal, Magento en Wordpress hebben we een kant-en-klare oplossing gebouwd. Men koopt bij ons niet langer enkel hosting maar een Wordpress website. We regelen uiteraard de hosting, maar zorgen er ook voor dat de Wordpress website meteen geactiveerd wordt. Op enkele minuten is de website volledig geconfigureerd en kan men meteen beginnen content toe te voegen. Op deze pakketten zijn ook alle nieuwe technische features beschik-

baar, zoals Performance Hosting en caching opties. Wij nemen de techniek erachter voor rekening, zodat de klant daarover niet wakker moet liggen. Ook niet als de website een groot succes blijkt; Combell zorgt ervoor dat de site up & running blijft in de eigen vertrouwde omgeving. Een belangrijke evolutie in hostingland en een interessante trend die we zullen blijven verderzetten.”

website altijd in de lucht blijft. De rol van de hoster is dus geëvolueerd van enkel het verzorgen van de infrastructuur naar een dienstverlenende partij, een partner. Men gaat een kant-en-klare website mét hosting afnemen bij een hoster en niet langer enkel webruimte. Dat is een evolutie die wij al jaren voorspellen en ook prediken, fijn om te zien dat ze nu eindelijk realiteit wordt.” I<

Vroeger was webhosting een lege doos, we wisten niet van de plannen van een klant, herinnert Cappaert zich. “Nu we dat wel weten, heel graag zelfs, kunnen we als hostingpartij daarop inspelen en zorgen dat de

ONLINE

RETAILER I

19

PostNL opent internationale deuren Logistieke one-stop-shop in Mechelen

“Voor de Belgische e-commerce zijn het boeiende tijden. Steeds meer ondernemers bouwen succesvolle e-shops uit. Hun klanten bevinden zich al lang niet meer alleen in België, maar zitten verspreid over Europa of soms zelfs over de hele wereld.” vertelt Emmy Peetermans, Sales Manager PostNL International België.

U komt ze vaak tegen: de PostNL bestelbusjes en vrachtwagens. Voor kleine of grote pakketten, voor leveringen die een bepaalde installatie of montage vragen, voor logistieke dienstverlening binnen de farmaceutische sector en dus ook op internationaal niveau.

Met zijn stevige roots kan PostNL inmiddels terugblikken op meer dan 30 jaar* ervaring op de Belgische markt.

Maatwerk op internationaal niveau

Ondernemers krijgen bij PostNL België ‘totaaloplossingen’ aangereikt. “Wereldwijd kunnen wij logistieke oplossingen voorstellen, volledig afgestemd op de behoeften van de klant. In België, Nederland, Duitsland, Italië en Groot-Brittannië beschikken wij over ons eigen netwerk. Hier gebruiken we onze lokale kennis om uw business op diverse markten en consumenten af te stemmen.

Het spreekt voor zich dat we voor bestemming Nederland markleider zijn voor al uw verzendingen en vooropgaan in de ontwikkeling van nieuwe services om in te spelen op nieuwe trends. In andere landen hebben wij een netwerk van ‘preferred partners’ met dewelke we samenwerken.” gaat Emmy Peetermans verder. “Zowel bij de ontwikkeling van ons eigen distributienet als bij het opzetten van het PostNL ‘partnernet’ staat de klant centraal. We streven steeds één doel na: onze klant een logistieke totaaloplossing aanbieden.”

Wereldwijd retour zenden

Consumenten bestellen steeds vaker online.

Dat betekent echter ook dat er steeds vaker producten teruggestuurd moeten worden.

PostNL heeft een aantal slimme internationale retouroplossingen uitgewerkt.

Emmy Peetermans: “Ondernemers kijken vaak op tegen het zelf regelen van het volledige retourproces. Het is ingewikkeld en al helemaal als ze te maken hebben met retouren uit meerdere landen. PostNL International heeft vier oplossingen ontwikkeld waardoor e-shops hun internationale retouren eenvoudig kunnen organiseren.

Bovendien is een goede retour oplossing dé sleutel voor een succesvolle aftersales.”

Bij het ontwikkelen van de retouroplossingen werd de tevredenheid van de eindconsument steeds centraal gesteld. Webwinkels, fabrikanten en fulfilmentbedrijven kunnen kiezen welke oplossing het best aansluit bij de behoeften van hùn klanten.

Verkeerde kleur of maat besteld? Een defect product dat moet teruggestuurd worden?

Producten terugsturen voor recyclage? Een terugroepactie? PostNL heeft voor elke situatie de juiste retouroplossing die ondersteund wordt door een geïntegreerd IT-platform. PostNL International België is onder

postnl.be

tussen uitgegroeid tot de Europese spil voor retouroplossingen. De Europese ‘retourhub’ bevindt zich in het sorteercentrum van de PostNL vestiging in Mechelen.

Van pralines tot Belgisch design…

Online grenzen bestaan al lang niet meer. e-Shoppers van over de hele wereld kunnen genieten van Belgische chocolade, ambachtelijk bier of pronken met stukken van Belgische designers. “Als logistieke dienstverlener zijn we er bijzonder trots op dat wij het Belgische vakmanschap ook over de grenzen heen kunnen bezorgen. Pralines leveren in Milaan vraagt een andere logistieke verzendoplossingNdan een jasje van een Belgische designer dat naar Amsterdam moet, maar we slagen er steeds in om samen dé juiste oplossing uit te werken. Ook over de grenzen heen!” besluit Emmy Peetermans. (*Toen nog onder de vleugels van TNT.)

Emmy Peetermans Sales Manager PostNL International België

BECOMMERCE AWARDS 2016

TEKSTEN : BeCommerce / OnlineRetailer BEELDMATERIAAL: BeCommerce / OnlineRetailer

BeCommerce Awards 2016 donderdag 19 mei 2016

Op donderdag 19 mei 2016 worden voor de elfde keer de BeCommerce Awards uitgereikt in het Koloniënpaleis van Tervuren. Een professionele jury zal deze dag de acht juryprijzen bekendmaken en daarnaast worden ook de twaalf publieksprijzen uitgereikt. De e-shop die de hoogste resultaten behaalt voor zowel de publieksprijs als de vakjuryprijs mag zich prijzen tot de overall winnaar en zal tot beste Belgische e-shop worden uitgeroepen.

A W A R D S 2 0 146

De BeCommerce Awards Vakprijzen 2016 voor Beste Startende Webwinkel, Beste Mobiele Webwinkel, Meest Milieuvriendelijke Webwinkel, de Cross Border Award, de Beste Start-up Starter Webwinkel, de Beste Omni-Channel Webwinkel en de Beste Innovatieve Webwinkel worden uitgereikt onder auspiciën van BeCommerce. Voor iedere vakprijs beoordeelt een deskundige jury de inzendingen aan de hand van een specifiek ontworpen set criteria.

De beoordeling zal plaatsvinden op 19 en 20 april. Niet veel later zullen de genomineerden bekend worden gemaakt.

De e-klanten verkiezen de winnaars voor de BeCommerce publieksprijs. Zij kiezen hun favoriete E-shop onder de twaalf productcategorieën tussen 23 april en 12 mei 2016 door

op hen te stemmen. De webwinkels met de meeste stemmen binnen hun categorie – waarbij een minimum geldt van 75 beoordelingen – wint de publieksprijs.

De e-shop die de hoogste resultaten behaalt voor zowel de publieksprijs als de vakjuryprijs ontvangt de BeCommerce overall Award 2016.

Voorwaarde is bovendien dat de webwinkel langer dan twee jaar bestaat en dat deze in 2015 / 2016 een giant leap heeft gemaakt. De beste webwinkel van België zal BeCommerce vertegenwoordigen op De Europese E-Commerce Awards die zullen worden uitgereikt tijdens de wereldtop inzake elektronische handel (Global E-Commerce Summit) in Barcelona van 29 mei tot en met 1 juni 2016. I <

ONLINE

RETAILER I

21

LOGISTIEK

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Dynalogic / OnlineRetailer

Klantenbinding in optima forma Steeds meer retailers hebben hun bedrijfsprocessen zodanig ingericht en gestroomlijnd dat de consument volledig ontzorgd wordt. En dat over alle verkoopkanalen heen, zowel fysiek als online. Exellent, vakman in Groot Huishoud, Audio TV Video, Klein Electro, Telecom en Multimedia, is zo’n retailer die dat begrepen heeft. Een boeiend gesprek met CEO Olivier Lanckriet.

Exellent is de grootste keten van zelfstandige vakmannen in België met een team van meer dan 400 professionals. “We zijn zeer sterk als vakman gepositioneerd en hebben deze visie in het kader van de omni-channel strategie ook online doorgevoerd,” vertelt Olivier Lanckriet. “Met onze Exellent webshop ondersteunen we enerzijds de individuele vakman door het aanbieden van services, schaalvoordelen en scherpe prijzen van een grote keten,

22 I

ONLINE

RETAILER

anderzijds kan hij wel de persoonlijke service blijven aanbieden die je van een vakman mag verwachten. Zowel vóór als na de aankoop staat de vakman van Exellent de consument bij met advies en een eigen hersteldienst.”

ONLINE KOPEN ZONDER ZORGEN

De webshop is volgens Lanckriet ondersteunend aan de winkel van de individu-

ele Exellent vakman. “Thuis vanuit de zetel kunnen consumenten via de webshop toestellen of oplossingen makkelijk vergelijken. We bieden in de webshop een ruime keuze in kleine en grote toestellen aan, die de volgende dag al geleverd kunnen worden. Online vinden onze klanten dezelfde service en diensten die ze gewend zijn van onze winkels. Te veel keuze? Of advies nodig? Dan kunnen consumenten zich wenden tot de lokale vakman, die ze graag te woord staat.”

Om te voorkomen dat de vakman een grote voorraad moet opbouwen, maar toch een snelle levering kan garanderen, werkt Exellent samen met Dynalogic. “Deze logistieke partner verzorgt voor ons de dropshipment door goederen rechtstreeks in de shop of bij de klant af te leveren,” zegt Lanckriet. “Gezamenlijk hebben we een lo-

LOGISTIEK

”Wij halen actueel iedere dag omstreeks 22.30 uur de goederen op bij het logistiek platform van Exellent en bezorgen ze door de gehele Benelux de volgende dag al”

gistiek platform van 15.000 m2 in Brugge van waaruit we onmiddellijk kunnen leveren, zodanig dat de individuele vakman zich kan meten aan de snelheid van het internet.”

SERVICE FIRST

De consument kan online vergelijken en kopen. Afhalen kan in een Exellent shop of het pakket kan ook afgeleverd worden aan huis. Grote toestellen, zoals een wasmachine of een grote flatscreen TV, worden altijd thuis afgeleverd. “En dat stopt niet bij de voordeur,” zegt Lanckriet. “Onze vakman plaatst de toestellen precies waar de klant dat wenst en neemt het oude toestel en alle verpakkingsmaterialen terug mee.

De vakman kan ook ingeschakeld worden voor ieder defect aan een toestel. De klant kan daarvoor een afspraak maken op het tijdstip dat hem uitkomt, ook ‘s avonds

en op zaterdag. Een toestel voor langere tijd missen bij reparatie? In bepaalde gevallen kan de klant rekenen op een gratis vervangend toestel. En kan het toestel uiteindelijk toch niet gerepareerd worden, dan ontvangt de klant ter waarde van de geleverde werkuren een bon voor aankoop van een nieuw toestel. Zo proberen wij de klant zo optimaal mogelijk te bedienen. Daarnaast zijn we ook bereikbaar via alle kanalen, waaronder Twitter, Facebook, Google plus, Youtube en de mail, ook om klantenfeedback te verwerken. Service first, is ons motto.”

VAN KLEIN TOT 2XL

Consumenten kunnen bij Exellent momenteel tot 17.00 uur bestellen. Het is de bedoeling om dit tijdstip (substantieel) te verlaten, waarna Dynalogic, specialist in personalized logistics, ervoor zorgt dat

de toestellen, van kleine pakketten tot grote 2XL-pakketten, worden afgehaald bij Exellent en de volgende dag al geleverd kunnen worden. Francis Nevens, Business Development Manager bij Dynalogic: “Wij halen actueel iedere dag omstreeks 22.30 uur de goederen op bij het logistiek platform van Exellent en bezorgen ze door de gehele Benelux de volgende dag al. Dat kan zijn bij de consument, maar natuurlijk ook bij een Exellent winkel. Ook Dynalogic heeft de kennis en kunde in huis om installaties te doen bij de consument. Wij kunnen dus perfect ingeschakeld worden indien de vakman van de Exellent om een of andere reden niet zelf de installatie kan doen. En ook wij nemen het defecte en oude toestel weer terug mee. Deze manier van werken blijkt voor Exellent uiterst goed te werken. De Exellent winkelpunten hoeven geen grote voorraden meer aan te maken, om toch de snelheid van internet te kunnen evenaren. We doen dit intussen ruim een half jaar en hebben de grote test tijdens de decembermaand prima doorstaan. Overigens werken we ook voor andere partijen al vele jaren op deze manier. Leveren waar en wanneer de klant het wil, wordt enorm gewaardeerd door alle betrokken partijen,” benadrukt Francis Nevens. I <

ONLINE

RETAILER I

23

DOMEINNAAMREGISTRATIE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: DNS / OnlineRetailer

>> Domeinnaam is fundament voor

online succes

Gelijk op welke manier je ook online actief bent – privé of professioneel – je digitale identiteit is uiterst waardevol.

“Een eigen domeinnaam speelt daar een bijzondere rol in,” meent Philip Du Bois van DNS Belgium. Hij geeft aan de hand van voorbeelden tips and tricks om een goede domeinnaam te registreren, die niet alleen de bedrijfsactiviteiten ‘covert’ maar ook goed vindbaar is. Ook zoomt hij in op de veiligheid die je moet inbouwen en welke stappen je moet ondernemen wanneer het misloopt.

ONLINE

RETAILER I

25

DOMEINNAAMREGISTRATIE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: DNS / OnlineRetailer

of .vlaanderen-’eigenaars’, vind je via een ‘WHOIS-aanvraag’ op www.dnsbelgium. be. Een WHOIS-aanvraag is een opzoeking waarbij je de gegevens van een domeinnaam achterhaalt. Via zo’n aanvraag krijg je onder andere de contactgegevens van de domeinnaamhouder, de partij die de domeinnaam registreerde en de nameservers van de DNS-server. Tot slot, je overweegt juridische stappen omdat je recht denkt te hebben op de domeinnaam in kwestie.

Merk op dat je deze zaak enkel kan winnen als je onder andere kan aantonen dat de domeinnaam in kwestie te kwader trouw gebruikt wordt.”

Een eigen domeinnaam verhoogt de credibiliteit en wekt vertrouwen, begint Du Bois.

“Want philip@schrijfgerief.be komt nu eenmaal professioneler over dan philip.schrijfgerief@hotmail.com. Als je een domeinnaam kiest, zoals schrijfgerief.be, bepaal je twee zaken: het deel voor de ‘dot’ (schrijfgerief ) en het deel erna, de extensie (.be).

Geruime tijd was de extensiekeuze een automatisme en .be of .com een evidentie.

Met de komst van meer dan 500 nieuwe extensies zijn er nu veel meer mogelijkheden. Het is slim om verschillende opties te overwegen.”

TWEE GROEPEN EXTENSIES

Er bestaan twee groepen extensies: landextensies (zoals .be voor België, .fr voor Frankrijk enz.) en generieke extensies (zoals .com, .org, enz). Er zijn sinds kort bijzonder veel nieuwe generieke extensies bijgekomen.

Omdat er meer keuzemogelijkheid is, is het belangrijk om stil te staan bij je keuze van extensie. De extensie is volgens Du Bois – ten onrechte – een miskend onderdeel van een domeinnaam. “Tot 2012 was de extensiekeuze vrij beperkt en ook voor de hand liggend: de meeste mensen opteerden voor een ‘.be’, ‘.com’ of een andere traditionele extensie. Vanaf 2012-2013 (en verder) zijn er echter véél meer nieuwe extensies bijgekomen waardoor je ondertussen uit meer dan 1.300 domeinextensies kan kiezen. Van .ads tot .zip. Van 2 of 3 letters (.ca en .bio) tot 12 of 13 letters (.versicherung en .international). Er zijn veel meer mogelijkheden bijgekomen waardoor de keuze op het eerste zicht misschien moeilijker wordt. Je kan die extra keuze echter ombuigen in een voor-

26 I

ONLINE

RETAILER

deel en nieuwe extensies gebruiken om je online naam te verrijken en duidelijker te maken. Zo gebruik je een nieuwe extensie om iets relevant te vertellen over je zaak, product, dienst, sector of jezelf waardoor je je duidelijker online positioneert.”

DIFFERENTIËREN

Laat een extensiekeuze dus geen automatisme zijn. Nieuwe extensies laten toe om je te differentiëren en iets extra toe te voegen aan je online identiteit. Philip Du Bois verduidelijkt het met een voorbeeld.

“Stel, ik heb een webwinkeltje waarin ik papier- en schrijfwaren verkoop. Als ik een website wil (en dus een domeinnaam kies) kan ik bijvoorbeeld papier.vlaanderen registreren, want in tegenstelling tot papier. be, is deze domeinnaam wél vrij. Papier.be is jammer genoeg al in 2000 door iemand anders geregistreerd. Ik werk vanuit Leuven, mijn klanten zijn hoofdzakelijk Vlaams en ik verzend enkel binnen België dus zo’n .vlaanderen is een optie. Ik zou ook kunnen kiezen voor papier.shop, papier.club, papier. center, papier.design of papier.expert. Al die verschillende extensies dragen bij aan mijn imago en vertellen iets meer over mijzelf.”

DOMEINNAAM BEZET. WAT NU?

De kans bestaat dat je een goed idee hebt voor een domeinnaam, maar dat deze al bezet is (en dus door iemand anders geregistreerd werd). Du Bois: “Op dat ogenblik heb je verschillende opties. Je gaat op zoek naar een nieuwe (vrije) domeinnaam. Of, je contacteert de ‘eigenaar’ van de domeinnaam en vraagt of je deze kan overkopen.

De contactgegevens van .be-, .brussels-

REGISTRAR

Wanneer je zeker van je stuk bent en weet welke domeinnaam je wil, ga je over tot registratie, zegt De Bois. “Vergelijk en kies een geschikte registrar. Want, het registreren van een domeinnaam gebeurt bij een partij die webadressen verdeelt, een registrar genoemd. Je doet er goed aan om die partijen onderling te vergelijken, prijs en service kunnen sterk verschillen. Bezorg de nodige info aan de registrar zodat hij de registratie kan doen. Het is belangrijk dat de registratie op naam van je bedrijf of de zaakvoerder gebeurt. Zo behoud je altijd zelf controle over je domein. Zorg ervoor dat je juiste contactgegevens opgeeft en houd deze up-to-date. Bekijk na de registratie of al je gegevens kloppen via de eerder genoemde online WHOIS-aanvraag. Ook niet onbelangrijk, kijk na wat de voorwaarden zijn van de gekozen registrar rond de verlenging van je domeinnaam.”

ONLINE VEILIGHEID

Het is verstandig om enkele veiligheidsmaatregelen te treffen zodat je veilig online zaken doet, meent Du Bois. “Een SSL certificaat is zo’n mogelijkheid. Dat gebruik je in het geval je een webshop hebt of wanneer je met een klantenlogin werkt. Zowel voor financiële transacties als voor het versturen van persoonsgegevens is het verstandig om met SSL te werken. Zo verloopt het contact tussen jouw klant en je website via een versleutelde internetverbinding. Derden kunnen deze informatie niet lezen. Banken gebruiken dit certificaat ook, je herkent het aan de vermelding ‘https’ in de adresbalk en het groene slotje.” I <

DOMEINNAAMREGISTRATIE

”Het is belangrijk dat de registratie op naam van je bedrijf of de zaakvoerder gebeurt. Zo behoud je altijd zelf controle over je domein”

ONLINE

RETAILER I

27

SCIOLAB

OMNI CHANNEL PREDICTION SOFTWARE Visit us at the Shopping Innovation Expo 2016 16/17 march in Brussels.

We are located in the Start-Up Village Stand V12.

➞

200%

CONVERSION UP TO

150%

Sciolab takes the guess work out of your marketing!

Sciolab tells you what, when, and how your customers will buy from you“.

Sciolab’s smart algorithms predict customer buying behavior, saving you time and money.

Sciolab brings an immediately positive effect on your ROI.

www.sciolab.com

➞

E-MAIL OPENINGS RATE UP TO

BOOST YOUR

ROI

Call for free demo: +35 677 66 66 or send a mail to info@sciolab.com

VERZENDEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Gebruiker centraal op nieuwe website PostNL PostNL België lanceert komende zomer een compleet nieuwe website. De huidige website is verouderd, is niet futureproof en past volgens Annick Peeters, Marketing Project Manager van PostNL België, ook niet meer bij de nieuwe PostNL strategie. “In de nieuwe website staat de gebruiker centraal en wordt direct antwoord gegeven op de behoefte met een passend product. Dat vergroot de usability en de user-experience.”

>> ONLINE

RETAILER I

29

VERZENDEN

De huidige website van PostNL België vertoont veel versnippering van content en producten, meent Dusty Kwee, Channel Manager Online bij PostNL in Nederland.

“Bezoekers komen vanuit een bepaalde behoefte op de site, maar vinden niet direct hun weg en antwoord op hun vragen.

Ook zijn er vanuit de verschillende divisies afzonderlijke websites van PostNL België in de lucht. Die versnippering in het online landschap schept verwarring. En dat merken we ook aan het type vragen dat via onze contactformulieren binnen komt.

Gebruikers vinden hun weg niet. We gaan nu terug naar één centraal punt.”

30 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

TEMPLATES

Drie jaar geleden heeft PostNL een specifieke online divisie opgericht. “De afdeling PostNL Online realiseert de marketing- , communicatie- en recruitmentdoelen van het gehele bedrijf. Dit doen we door zakelijke en particuliere klanten en prospects te bereiken en te bedienen met de optimale inzet van online kanalen. PostNL Online voert de regie over deze kanalen, waaronder websites en -applicaties, e-mailings, mobiele apps, social media, search en meer,” vertelt Dusty Kwee.“ Het eerste resultaat hiervan is onder andere de nieuwe website van PostNL in Nederland (www.

postnl.nl), die nu sinds twee jaar live staat en volledig vanuit het oogpunt van de gebruiker is opgezet. Met de Belgische versie borduren we hierop voort. Vanuit PostNL zijn vele onderzoeken gedaan naar hoe we de gebruiker het beste kunnen bedienen.

En dat uit zich in specifieke eisen waar content en de functionaliteit van de website aan moet voldoen en daarmee de inrichting van templates wordt ontwikkeld. Zie het als een blokkendoos die we verder kunnen opbouwen, vormgeven en hergebruiken. Op basis van deze templates zal ook de Belgische versie gebouwd worden, ook al verschilt de doelstelling / behoefte

VERZENDEN

DUTSY KWEE,

Channel Manager Online PostNL

”VANUIT DE BEHOEFTE WORDT EEN VERTALING GEMAAKT NAAR EEN OPLOSSING”

enigszins van die van de Nederlandse website.”

VERTALING VANUIT DE BEHOEFTE

PostNL België heeft een groot aantal diensten. Diensten die misschien voor een leek op elkaar lijken, maar toch wel degelijk van elkaar verschillen. Dusty Kwee: “Op de huidige website wordt ieder product tot in detail uitgelegd: het is vooral heel veel vertellen, zonder dat de klant echt een goede keuze kan maken of belangrijker, geholpen wordt. Op de nieuwe website gaan de we klant niet meer met al deze informatie

vermoeien. De klant hoeft slechts vanuit zijn behoefte aan te geven wat hij nodig heeft, de techniek achter de site selecteert dan het best passende product. Want, als een klant iets wil verzenden, maakt het voor hem niet uit hoe dat gebeurt. Als het maar goed gebeurt. Aan de hand van een stappenplan geven we hem een passend advies, als zijnde een product of dienst.

Vanuit de behoefte wordt dus een vertaling gemaakt naar een oplossing. We stellen de behoefte centraal in plaats van een oplossing.”

De online divisie vanuit het hoofdkantoor

van PostNL in Nederland heeft nauw samengewerkt met PostNL België om de nieuwe website in België af te stemmen op de behoeften van de Belgische gebruiker. “Zo hebben we een groot aantal user stories gedefinieerd, waaraan prioriteiten zijn gesteld,” weet Dusty Kwee. “Dit is een onderdeel van de User Centered Design methode waar we mee werken, waardoor de website nu voor de bezoeker veel logischer en intuïtiever is opgebouwd. Maar als de nieuwe website deze zomer wordt gelanceerd, dan begint het pas echt voor ons; meten, leren en optimaliseren. De website blijft continu in ontwikkeling.” I<

ONLINE

RETAILER I

31

De weg naar E-commerce succes in de cloud Start van groeifase, SPANNEND! Migratie naar de cloud om de groei te ondersteunen

M

Afstemming met het cloudteam voor optimale afstemming tussen infrastructuur en applicatie

A

Toename internationale bezoekers, exact wat we wilden!

Introductie Content Delivery Network (CDN) om snelle laadtijden voor iedereen te garanderen CDN

Het gaat hard! Upgrade van de ecommerce-software!

De eerste stevige seizoenspieken, het gaat goed!

G

Genieten van horizontale schaling in de cloud: hoge capaciteit maar lage basiskost

We zijn niet te houden!

Skyscrapers heeft meer dan 20 jaar ervaring met internet en hosting. Ons team van experts zet deze kennis samen met uw ontwikkelaars om in schaalbare, hoogbeschikbare en wendbare oplossingen in de cloud.

+32 3 226 21 51 hello@skyscrapers.eu www.skyscrapers.eu

CampoGraďŹ co

Laat skyscrapers uw gids doorheen de cloud zijn

E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Webcolors / OnlineRetailer

Allebenutten kansen

E-tailers laten volgens Nick van Gils van Webcolors over het algemeen nog te veel kansen liggen om online succesvol te zijn. Dat komt volgens hem vooral door een versnippering in de bedrijfsvoering. â&#x20AC;&#x153;Het ontbreekt e-tailers vaak aan een helikopterview. Alleen als alle processen en gebruikersdata binnen een organisatie helder in beeld worden gebracht en op elkaar zijn afgestemd, kunnen optimalisaties worden behaald.â&#x20AC;? Samen met zijn collega Ronald Wielens geeft Nick van Gils aan waar er regelmatig verbeterpunten liggen.

>>

ONLINE

RETAILER I

33

E-COMMERCE

De ontwikkelingen in e-commerce gaan snel, begint Ronald Wielens. “Webshops worden steeds meer volwassen,” zegt hij.

“E-tailers snappen ook dat online marketing belangrijk is en verwerken dat in de dagelijkse processen. Het ‘probleem’ voor een individuele e-tailer is dat de hele markt groeit, dus ook dat de concurrentie in dezelfde markt meeprofiteert. Daarom is het belangrijk voor een e-tailer om meer te doen met de eigen data; door zijn doelgroep in kaart te brengen en hun gedrag te analyseren.

Daar gaat de aandacht helaas nog te weinig naar uit. Of in ieder geval te weinig.”

CUSTOMER JOURNEY

Webcolors adviseert e-tailers om meer te doen met de enorme hoeveelheid aan data waarover ze beschikken over het type bezoekers, de aankopen die ze doen en de ‘route’ te analyseren die ze naar de webshop leidt. Nick van Gils: “Hierdoor kan een optimale customer journey worden opgesteld, waarbij de verschillende fasen in aanloop naar de aankoop in kaart worden gebracht.

En waarbij diezelfde doelgroep ook wordt gevolgd in het proces na aankoop om herhaalaankopen te stimuleren. Het doel is om een klant voor het leven te bedienen.”

E-tailers onderschatten volgens Ronald Wielens ook de kracht van mobiele e-commerce, m-commerce. “Vooral in B2C is een mobiele aanwezigheid een must, omdat het oriëntatieproces vaak via de smartphone of tablet gebeurt. De verhouding van mobiel aankopen versus desktop aankopen gaat al richting de 50 : 50. Behalve een mobiele aanwezigheid moet een e-tailer ook zorgen dat het betaalproces op mobiel eenvoudig verloopt. Daar zitten nu vaak de pijnpunten; betalen via mobiel verloopt bij e-tailers vaak nog niet zo gemakkelijk waardoor je klanten verliest.”

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Webcolors / OnlineRetailer

APPS

Als het gaat om apps ziet Nick van Gils ontwikkelingen op verschillende vlakken. “Een app zou in de eerste plaats de bedrijfsprocessen en/of de marketing moeten ondersteunen. We zien tegenwoordig steeds meer mogelijkheden voor het bouwen van een app. In het verleden was het bouwen van een native app zeer kostbaar. Dankzij ontwikkelingen in de techniek en de hardware is het vandaag de dag relatief eenvoudig om een eigen app te ontwikkelen – een hybride app – waarbij er gebruik kan worden gemaakt van functionaliteiten van het mobiele device, zoals de camera. Wij merken een toenemende belangstelling voor dergelijke hybride apps, welke een webapplicatie zijn binnen een app omgeving. Een app kan voor een e-tailer een belangrijke meerwaarde zijn voor zijn onderscheidend vermogen in een steeds vollere markt.”

REISPLATFORM

Webcolors is een full-service internetbureau actief in Nederland en België. “Wij kunnen het complete online plaatje invullen voor onze klanten,” zegt Nick van Gils van Webcolors. “Dat gaat van het opstellen van een strategie, het bouwen van websites en webshops tot aan online marketing en het ontwikkelen van apps en maatwerk software voor het stroomlijnen van bedrijfsprocessen. We zijn van oorsprong een zeer technisch bureau. Techniek zit in ons DNA en dat maakt dat we zeer krachtige platformen kunnen bouwen die goed scoren.”

Webcolors werkt voor gerenommeerde partijen zoals NOS, Virgin, UGG Australia, Eurogarant en Avro/Tros, maar zet zich ook in voor KMO’s, zoals de Belgische reisaanbieder Verhoeven Autocar, Cruise en Vliegvakanties. “Voor Verhoeven hebben we nu een klein jaar geleden de complete online aanwezigheid gerestyled, zowel visueel als

”WIJ KUNNEN HET COMPLETE

ONLINE PLAATJE

INVULLEN VOOR ONZE KLANTEN”

technisch. We hebben een compleet nieuw e-commerce reisplatform gebouwd en diverse technische optimalisaties gedaan op het gebied van snelheid, betrouwbaarheid, SEO en online marketing. De eerste resultaten zijn zeer goed.”

Met de bouw van enkel het nieuwe reisplatform van Verhoeven houdt het voor Webcolors niet op. “Sinds de nieuwe website online staat, verzamelen we veel data, waaronder ook klantenfeedback, zowel positief als negatief,” zegt Ronald Wielens. “Aan de hand van deze feedback kunnen we het platform steeds verder optimaliseren. We doen A/B-tests met verschillende versies en verzorgen ook de e-mail marketing en verschillende losse campagnes met afzonderlijke landingspagina’s. Ook dit project bewijst maar weer dat techniek, design en marketing geen afzonderlijke eilanden moeten zijn, maar goed met elkaar geïntegreerd moeten worden om alle kansen te benutten,” zegt Wielens tot besluit. I<

E-COMMERCE

NICK VAN GILS,

CEO Webcolors

ONLINE

RETAILER I

35

Snel een tweede business, zonder grote kosten Een nieuw verkoopkanaal zonder extra administratie of handelspand?

Kies voor een betaalbare webshop met ERP-koppeling, en maak van uw winkel ook een afhaalpunt voor online bestellingen.

â&#x20AC;?

VRAAG ADVIES AAN EEN EXPERT www.evato.be Een Sage DBFACT webshop is de perfecte tool voor B2B-bestellingen. Alle administratie verloopt nu zonder tijdrovende e-mails, faxen of telefoontjes.

Online bestellingen, klantgegevens, notities, prijsafspraken of kortingen worden in realtime gesynchroniseerd. Klanten kunnen zelf hun openstaande backorders en facturen bekijken, maar ook sneller een nieuwe bestelling plaatsen.

En dat laat zich meteen voelen in onze verkoopcijfers.

Maarten De Cauwer | Electromania.be

Business Partner > GOLD SAGE DBFACT

Slimme Software voor beter bedrijfsbeheer

â&#x20AC;?

HOSTING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

‘VAN

KLASSIEKE HOSTING TOT CLOUD DIENSTEN’ De Belgische e-commerce markt lijkt zich stilaan te consolideren. Er vindt volgens Gianni Brisson van Telenet een professionaliseringsslag plaats. “En dat komt de markt ten goede,” meent hij. “Spelers die overblijven hebben alles tiptop in orde, vooral ook als het gaat om de service naar de klant toe, maar ook de garantie op een optimale uptime.” Brisson vertelt wat de meerwaarde kan zijn van het sterk uitgebouwde netwerk van Telenet.

>> ONLINE

RETAILER I

37

HOSTING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”ZO BIEDEN WE SINDS 2014 CLOUDOFFICE AAN, WAT MICROSOFT OFFICE365 IS MET DE SERVICE VAN TELENET”

GIANNI BRISSON,

Telenet

Telenet heeft een breed scala aan diensten beschikbaar. Brisson: “De e-tailer kan bij ons vanaf het allereerste begin terecht voor het kopen van een domeinnaam, maar we staan ook de meer ervaren e-tailers bij met public cloud diensten in onze eigen datacenters. Na het registreren van een domeinnaam is het belangrijk met een goede hostingpartij in zee te gaan.

Wij kunnen dat voor de e-tailer verzorgen.

Veel verschillende producten zijn via onze website eenvoudig te bestellen, maar vaak is een stukje begeleiding nodig.”

38 I

ONLINE

RETAILER

MEER DAN 500 EXTENSIES

Het aanbod van Telenet op het gebied van domeinnaamregistratie en hosting in alle mogelijke vormen tot online back-up diensten is groot. Brisson licht er een aantal toe.

“Als het gaat om domeinnamen kunnen we meer dan 500 extensies snel en efficiënt registeren.”

IN DE CLOUD

In hostingoplossingen biedt Telenet een aantal webhosting pakketten. Elk hostingplan biedt volgens Brisson voldoende opslag- en back-upruimte aan een betaalbaar vast maandelijks bedrag. “Onze shared in-

frastructuur is opgebouwd uit performante servers en beschermd door de meest recente hardware firewalls. Zowel data als de website genieten dus van een maximale bescherming en beschikbaarheid. Daarnaast is het mogelijk om virtuele servers te bouwen in een private cloud in plaats van virtuele servers op een publieke omgeving, dus fysiek gescheiden van de rest van de public cloud, een cloud op maat van de klant dus.”

BEGELEIDEN

E-tailers die technisch goed zijn onderlegd kunnen volgens Brisson een deel van

HOSTING

de producten gemakkelijk via de website bestellen. “Een ander type klant heeft bijvoorbeeld hulp nodig bij het selecteren en installeren van een bepaalde software.

In functie van de noden van de klant kunnen we dan een voorstel doen. Indien nodig begeleiden we de klant stap voor stap zodanig dat hij in alle rust de installatie of migratie kan doen. Ook werken we met strategische partnerships. Zo bieden we sinds 2014 CloudOffice aan, wat Microsoft Office365 is met de service van Telenet.

Een sterk product van Microsoft waar wij als Telenet extra diensten zoals onboarding op aanbieden.”

RECHTSTREEKSE LINKS

Het voordeel van een partij als Telenet is volgens Brisson het sterk uitgebouwde netwerk in België met zeer goede connectiviteit. “We zijn van oorsprong een kabelprovider en kunnen rechtstreeks vanop het Telenet netwerk connecteren met de cloud en hosting servers. Een zeer snelle connectie is dus gegarandeerd. Daarnaast investeren we ook in hybride-oplossingen, waarbij de klant zijn eigen on premise infrastructuur kan koppelen met de Telenet public of private cloud. Er zijn dus veel combinaties mogelijk.”

In de zomer van dit jaar zal Telenet ook haar Cloud Connect oplossing lanceren.

Dat laat volgens Brisson grotere bedrijven toe een directe dataverbinding te hebben tussen hun netwerk en de datacenters van grote public cloud spelers, zoals Amazon Web Services of Microsoft Azure. “Als bedrijf kan u daardoor de business performantie van uw applicaties verbeteren, de bescherming van uw netwerk en data optimaliseren en krijgt u end-to-end zicht op wie verantwoordelijk is voor uw data.” I<

ONLINE

RETAILER I

39

DATA

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Klantgedrag herkennen en

voorspellen De slimmigheden van een fysieke verkoper inbouwen in e-commerce.

Aljoscha Gielkens van Qlicks geeft aan de hand van diverse voorbeelden meer inzicht in het herkennen van patronen online en op basis daarvan het voorspellen van het koopgedrag van (trouwe) klanten van (e)-retailers.

Volgens hem wordt er te weinig geïnvesteerd in bestaande klanten. Een gemiste kans, vindt hij.

Qlicks bestaat sinds 2009 en houdt zich bezig met het ontwikkelen van applicaties en software voor (e)-retailers. Dat kan een webshop zijn, een POS applicatie voor in de winkel of een sales app. “Door (e)-retailers meer inzichten te geven, helpen we de omzet, het rendement en de conversie te verhogen,” begint Gielkens.

“En die inzichten variëren per retailer. Ons doel is om de slimmigheden die een fysieke winkel heeft ook online te kunnen inzetten. In je favoriete kledingwinkel herkent de verkoper je.

40 I

ONLINE

RETAILER

Hij laat je precies zien waarin je geïnteresseerd bent en al het andere blijft buiten beschouwing. We hebben software ontwikkeld die koopgedrag (zowel van online als offline klanten) bestudeert, patronen herkent en daarop koopgedrag kan voorspellen. Deze software heet Sciolab.”

RELEVANTIE

Met de Sciolab Predictie Software zijn retailers in staat om hun marketingrendement tot wel

80% te verhogen. Gielkens geeft een voorbeeld waarbij de Sciolab Software succesvol wordt ingezet. “Koffievoordeel verstuurde grote mailcampagnes in het verleden telkens aan de hele klantdatabase. Echter, het heeft geen zin om iemand een aanbieding te sturen van Senseo pads terwijl hij altijd Illy koffiebonen koopt. We verzamelen met behulp van de Sciolab software het koopgedrag van alle klanten. Dit gedrag kan crosschannel zijn. Dus zowel aankopen in de webshop, via het call centre als in de fysieke winkel. Hierdoor ontstaat er een precies beeld van het gedrag van de klant. Sciolab herkent patronen in dit gedrag op basis waarvan we voorspellen dat bijvoorbeeld de kans dat een bepaalde persoon in april Illy koffiebonen gaat bestellen 90 procent is. Op basis hiervan wordt automatisch een mailing samengesteld die naar deze persoon wordt verzonden met daarin het concrete productaanbod. De mailing is daarmee hoog relevant en benadert de mogelijkheden die een verkoper heeft in een

DATA

”De Sciolab software werkt in de basis met een aantal algoritmen” “Onder de eerste groep verstaan we klanten die minimaal één keer per twaalf maanden iets koopt. We segmenteren de database naar acht klantgroepen. Dit doen wij op basis van het RFM model. RFM staat voor: de recentheid van de aankoop (R), hoe vaak een klant iets koopt (F) en wat de klant besteedt (M).

fysieke winkel. We zien dat het openingspercentage van de mailing verdubbelt en dat ook de conversie verdubbelt. En dat alleen door op het juiste moment, het juiste product voor de juiste prijs aan te bieden.”

Naast deze automatisch e-mailing kan Sciolab ook het product tonen in het account van de webshop, op het scherm van de call centre agent of in de fysieke winkel op de POS applicatie die de medewerker gebruikt. Zo verhoogt Sciolab de conversie van de retailer, crosschannel. En heeft de klant in alle kanalen het gevoel dat de retailer hem kent. Net zoals een fysieke verkoper dat doet in de winkel.

SLIMME ALGORITMEN HELPEN DE MARKETEER

De Sciolab software werkt in de basis met een aantal algoritmen, verduidelijkt Gielkens. “Behalve de aankoophistorie wordt ook rekening gehouden met de zogeheten similar audience.

Stel, Piet koopt product ABCDE, Jan koopt product ABCDE en Klaas ABCD. Er is dus een grote kans dat Klaas ook product E gaat kopen. Ook werken we met een algoritme die kijkt naar de relatie tussen de producten. Bij een iPhone 6 wordt bijvoorbeeld in veel gevallen ook een Apple oplader besteld. Door die oplader te tonen bij het bestellen van de smartphone is de kans dat ook de oplader wordt gekocht dus aanzienlijk. Omdat grote webshop vaak vele duizenden producten bevatten, is dat manueel vrijwel onmogelijk te managen. Met onze software ondersteunen we op die manier de marketeer, geheel geautomatiseerd.”

RFM MODEL

Naast de predictiemodule biedt Sciolab ook een klantsegmentatiemodule op basis van het RFM marketingmodel. Met het inzicht dat wordt verkregen vanuit het koopgedrag segmenteert Sciolab de klantdatabase en maakt onderscheid in actieve en slapende klanten.

Hoe langer de aankoop in het verleden heeft plaatsgevonden, hoe moeilijker het wordt om de klant op nieuw te laten kopen (lees: hoe meer het kost). We zien dat veel van onze klant daar niet naar kijken. Het (marketing)budget wordt veelal evenredig ingezet over de marketingdatabase. En dat is jammer. Sciolab laat de waarde zien van een klant over zijn hele klantleven (life time value). Het marketingrendement is aanzienlijk hoger als men investeert in actieve klanten dan in inactieve klanten. Met de Sciolab software is de (e)-retailer dus in staat om een klantstrategie te maken. Waarin hij vastlegt wat hij investeert in welke klantgroepen om deze klanten te behouden. Je zou dit een loyaliteitsprogramma kunnen noemen.

Maar dit gaat verder dan punten sparen.”

Piet Zoomers heeft zo bepaald dat topklanten, die kostuums kopen van merken als Hugo Boss of Corneliani, een gratis fles wijn ontvangen bij hun aankoop. “Dit kan Piet Zoomers doen omdat ze weten dat deze klanten een hoge life time value hebben,” zegt Gielkens. “Dus veel opleveren voor de organisatie. Sciolab geeft inzicht in welke topklanten de komende maand in zijn voor een aankoop van een kostuum van het merk Hugo Boss. Middels een gerichte Direct Mail worden deze klanten vervolgens uitgenodigd.”

Volgens Gielkens zal de komende jaren de marketing verschuiven van outbound- naar inboundmarketing. “Door wetgeving, intensieve (e-mail)communicatie de business modellen van partijen als Google, wordt outboundmarketing als SEO, SEA, display of e-mail steeds duurder (lees minder effectief). Meer halen uit je bestaande bezoekers op je website en bestaande klanten binden voor het leven is de goedkoopste marketing. Sciolab geeft de tools en het inzicht. Resultaat: de marketeer behaalt tot 80% meer rendement uit zijn marketingeuro.” I <

ONLINE

RETAILER I

41

DOMEINNAAMREGISTRATIE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

‘NIEUWE EXTENSIES BEGINNEN ERKENNING TE KRIJGEN’

>>

Bart Mortelmans van bNamed ziet dat de nieuwe extensies, zoals .review, .vlaanderen of .gent stilaan meer en meer erkenning krijgen. Het is volgens hem wel een traag proces.Toch is hij van mening dat de vaste waarden, zoals een .be of .com, nog altijd een must have zijn.

ONLINE

RETAILER I

43

DOMEINNAAMREGISTRATIE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”SPECIALE’EXTENSIES, DAT ZIJN DEGENEN DIE ECHT DE NICHE OPZOEKEN” bNamed is gespecialiseerd in domeinnaamregistraties en helpt e-tailers onder meer met het kiezen en registreren van de perfecte domeinnaam onder gelijk welke extensie. “Of je nu een naam wenst onder .com, .be, eender welke extensie wereldwijd of onder één van de nieuwe extensies, via ons kan je ze allemaal registreren,” zegt Mortelmans. “De .com of .be blijft tot nader order nog altijd de grote referentie. De nieuwe extensies zijn een goed alternatief als de gewenste naam onder de landcode niet beschikbaar is. Als je kan kiezen is de landcode waar je klanten zitten nog altijd hetgeen wat je wilt hebben als e-tailer.”

NIEUWE EXTENSIES

Wat de nieuwe extensies betreft, ziet Mortelmans ook mogelijkheden voor de meer ‘speciale’ extensies. “Dat zijn degenen die echt de niche opzoeken en daar een meerwaarde proberen bieden, zoals .bank en .insurance. “Door heel strenge regels op te leggen, willen zij echt de betrouwbare referentie zijn wat betreft die niche. Als een consument dus een .bank-website raadpleegt dan weet hij, op basis van deze extensie, zeker dat deze site echt betrouwbaar is en er geen phishing achter steekt. Deze niche extensies zullen ongetwijfeld geen groot volume krijgen, maar zullen wel een bepaald vertrouwen uitstralen. Vooral van .insurance verwacht ik veel. Deze extensie gaat binnen een paar maanden live. Alle verzekeringsmakelaars kunnen in principe hun naam onder deze extensie registreren.

Als de bezoekers van de websites hiervan een klein beetje op de hoogte geraken, dan denk ik dat het echt een heel interessante extensie gaat worden,” aldus Bart Mortelmans.

“Dan zijn er nog speciale gevallen, zoals .sucks en het tegenovergestelde .rocks,” gaat hij verder. “Rond .sucks is heel veel te doen geweest. Zo zou iemand bijvoorbeeld microsoft.sucks in het leven kunnen roepen waar iedereen negatieve zaken over dit merk kan posten. Of dat uiteindelijk zo’n vaart gaat lopen, is maar de vraag. Ik ver-

44 I

ONLINE

RETAILER

moed dat het meer een storm in een glas water zal zijn, want als je nu zo’n .sucks website bekijkt, staat er twee keer niks op.”

SSL OF TLS CERTIFICATEN

SSL of TLS certificaten zijn de laatste maanden echt een must have aan het worden, ziet Mortelmans. Dergelijke certificaten zorgen ervoor de je website beveiligd is via een https verbinding. “Google heeft een tijdje gelegen aangekondigd dat websites die via https benaderd kunnen worden een betere ranking gaan krijgen. We merken dan ook dat er veel meer vraag is naar websites die via een beveiligde verbinding kunnen geraadpleegd worden. Dat is ook wel eenvoudiger geworden. Vroeger moest je voor elk SSL certificaat een ander IP adres hebben. En die IP adressen, die zijn bijna op.

Tegenwoordig hoeft dat niet meer en kan je meerdere certificaten op één adres zetten. De technologie daarvoor is eigenlijk al tien jaar oud, maar wordt nu pas gangbaar.

Zo zet je honderd certificaten op één server, zonder dat het problemen oplevert.”

Mortelmans ziet ook een voorzichtige stijgende lijn in de vraag naar EV certificaten.

“Ze geven een aanzienlijke vertrouwensboost. Elke webshopeigenaar heeft nu toch wel door dat hij eigenlijk een groene adresbalk nodig heeft. Het EV certificaat is dan ook zo terugverdiend. Het zijn een hele hoop extra orders van mensen die anders niet durven bestellen online, omdat ze het niet vertrouwen.” bNamed is constant in beweging. Mortelmans: “We zijn voortdurend bezig met het finetunen van onze website om het registreren van een domeinnaam nog eenvoudiger te maken. Ook wat betreft het bestellen van certificaten hebben we enkele technische hordes zelf opgevangen, zodat ook de minder grote techneut er mee aan de slag kan. Daarnaast blijven we ervoor zorgen dat we alle mogelijke extensies aanbieden.

Men kan bij ons alles gaan bestellen, ook extensies met heel speciale regels of strenge voorwaarden. We hebben ze allemaal in onze portfolio.” I<

DOMEINNAAMREGISTRATIE

ONLINE

RETAILER I

45

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Het ideale e-commerce parcours “Het klinkt misschien cliché, maar ook voor e-commerce geldt dat een goede voorbereiding de sleutel is tot succes”, aldus Dries Steyaert van Indie Group.

“Velen gaan te snel over tot het effectief bouwen van een e-commerceplatform zonder grondig de tijd te nemen om er over na te denken. Bovendien leert de ervaring ons, wanneer je een perfect parcours wilt doorlopen, het lanceren van een e-commerce omgeving geïntegreerd moet worden in de totale bedrijfsstrategie en de dagdagelijkse werking van het bedrijf. Dat vraagt een ernstige inspanning en geloof.” Daphné Gaudens, Dominique De Rijcke en Dries Steyaert vertellen ons over het parcours dat eigenlijk elke online ondernemer moet bewandelen.

Vroeger besteedde men het grootste deel van de inspanningen aan het effectief bouwen van het online platform. Slechts een beperkt deel van de inspanningen werd gebruikt voor marketing acties. Het succes van een ecommerceplatform wordt voor 40% bepaald door een uitgekiend plan en strategie, 20% door het effectief bouwen van het platform en 40% door de verdere optimalisatie na lancering. Het bouwen van een webshop is vandaag niet meer de grote kunst, daar zijn specialisten en technologieën genoeg voor.

Het gaat erom dat je verder denkt dan het te ontwikkelen platform. Wanneer je van plan bent om een huis te bouwen, is de aannemer niet de eerste persoon waar je naartoe stapt en vraagt om meteen “de werken” uit te voeren. Eerst ga je langs bij de architect, die samen met jou het aantal niveaus en ruimtes zal bespreken en uittekenen, in functie van jouw situatie, wensen, doelen en toekomstvisie.

PLANNEN

De resultaten van een planfase zullen een wederzijds begrip en consensus zijn van wat exact wordt verwacht en daarna ontwikkeld, vervolgt Dries. “We beslissen samen wat niet of nog niet zal worden ontwikkeld. Indien en

46 I

ONLINE

RETAILER

wanneer opportuun (in functie van budget, timings, efforts,...) kunnen we samen met de klant het traject opdelen in verschillende fases. Uiteraard wordt deze oefening door ons voorbereid, begeleid, grondig gedocumenteerd en later door de klant gevalideerd.” De eerste fase is zoals gezegd meteen al een hele belangrijke, benadrukt Dries nog maar eens.

“In de voorbereidingsfase gaan we een plan neerschrijven dat als leidraad dient voor het verder bouwen en optimaliseren. Daarvoor zullen we eerst een nauwkeurige business analyse maken om het DNA van het bedrijf te doorgronden. Zo leren we de klant en de mensen achter het bedrijf beter kennen, een voorwaarde om een project goed uit te kunnen voeren. In deze fase houden we rekening met de historiek, het heden en de toekomst.

Om de doelstellingen te bepalen, werken we volgens het SMART principe. Meer verkoop realiseren is bijvoorbeeld geen doelstelling. Een vooraf bepaald percentage verkoop meer realiseren dan vorig jaar, is wel een doelstelling.

Met behulp van alle mogelijke bouwstenen – structuur, klanten, historiek, inspiratie, … – stellen we het best mogelijke plan voor met de best mogelijke garantie op succes.”

Eénmaal het plan is opgesteld, definiëren we in de volgende fase de doelgroepen van de klant en schrijven we de customer journey uit, zegt Daphné. “Tijdens de doelgroepen analyse definiëren we de persona’s van de klant. Deze persona’s zorgen ervoor dat het begrip ‘klant’ tastbaar wordt én geven heel concreet aan hoe je de klant het best benadert. Zo gaan we aan de hand van de behoeften en touchpoints de persona’s oplijsten en uitpuren om, eens gelanceerd, gerichte marketingacties uit te voeren in functie van de specifieke doelgroep.”

BOUWEN

Wanneer alle bovengenoemde stappen zijn doorlopen, zijn alle noodzakelijke elementen in kaart gebracht om een webshop uit te tekenen. Dominique: “Als je de werking en structuur van een onderneming door en

DEVELOPMENT

”ZO BRENGEN WE EXTRA FUNCTIONALITEITEN EN MOGELIJKHEDEN IN KAART, WORDT ER GEANALYSEERD EN GEVALIDEERD”

DEVELOPMENT

door begrijpt, kun je goed inschatten waar de struikelblokken liggen. Op basis van de strategie en het concept bekijken we welke tactieken we hanteren tijdens het traject. Een e-commerce platform is namelijk veel meer dan een visuele voorstelling van producten.

Het is een complete vertaling van de offline business. Wij starten het project ook niet vanuit de keuze voor één bepaalde technologie, maar we zoeken naar een technologie die het best matcht met het effectieve concept.

Technologie is namelijk een middel, geen doel op zich.”

CHALLENGEN EN VALIDEREN

Voor de lancering wordt er samen met de klant een plan van aanpak gedefinieerd om het online platform te boosten. “Op basis van de doelstellingen, de doelgroep en het concept gaan we het marketing plan samen

uitvoeren. We gaan een roadmap definiëren om die vooropgestelde doelstellingen te finetunen, te realiseren en te optimaliseren.

Dit plan definiëren we op basis van het REAN model: Reach, Engage, Activate en Nurture,” zegt Daphné. “Eenmaal het online platform in handen is van onze klant, houdt het voor ons niet op,” zegt Dominique. “Dan is het tijd om samen met de klant de gedefinieerde functionaliteiten te challengen en te valideren. Zo brengen we extra functionaliteiten en mogelijkheden in kaart, wordt er geanalyseerd en gevalideerd. Vergelijk het met het besturen van een Formule-1 wagen, je kan er alleen het beste uithalen als je goed getraind bent. Dat geldt ook voor het uitrollen van een e-commerceplatform.”

saanpak wordt verder geoptimaliseerd op basis van analyses en meetresultaten. “Dat is volgens ons de beste en enige manier om succesvol te kunnen zijn in e-commerce.

Onze klant is onze partner, bij wie we doelbewust kiezen voor een strategische groei.

Eenmaal ze op weg zijn, kunnen we hen ook ondersteunen bij een verdere professionalisering met diverse systemen, zoals integratie met boekhoudpakketten, ERP systemen, PIM systemen en CRM systemen,” zegt Dominique tot besluit.

We zijn trots dat we dergelijke trajecten hebben gerealiseerd samen met Colora, Duvel, Pelckmans, CID LINES, Betafence, Jules Destrooper, Fiets en nog veel meer.” I<

Tijdens kwartaalmeetings worden de doelstellingen en kpi’s besproken en de busines-

ONLINE

RETAILER I

47

Manage Measure Monetize insight driven analytics with a focus on processes, accuracy and results!

Dynamic. Experienced.

Independent. ROI-driven.

Tool agnostic.

Training • Webanalyse • Marketing Automation • Conversieoptimalisatie • Google Analytics Training • Tag management

Get in touch! welcome@multiminds.eu www.multiminds.eu

Our Clients

HOSTING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

In het spoor van de automatisatieslag Op ambachtelijke wijze een infrastructuur installeren met alle software, database server en webserver. En dan daarop een applicatie bouwen.Volgens Frederik Denkens van Skycrapers was het tot enkele jaren geleden de klassieke manier van werken. â&#x20AC;&#x153;Toch doen vandaag nog veel bedrijven het op deze manier. Skyscrapers pakt het echter helemaal anders aan. Er vindt namelijk een quasi absolute automatisatieslag plaats. Bij het bouwen van een infrastructuur komen er nauwelijks nog mensenhanden aan te pas. Daarbij vertrouwen we volledig op de cloud,â&#x20AC;? aldus Denkens.

ONLINE

RETAILER I

49

HOSTING

Skyscrapers is een Belgisch bedrijf dat over heel Europa opereert. “We bieden advies en diensten omtrent weboplossingen in de publieke cloud. Hierbij werken we op basis van onder andere Amazon Web Services. Doel is om klanten te helpen en hen de voordelen van een publieke cloud te tonen. Zodanig dat ze deze maximaal kunnen benutten voor hun eigen online platform. Denk aan een schaalbare architectuur: je betaalt enkel hetgeen je nodig hebt en geniet een hoge beschikbaarheid,” verklaart Denkens.

AUTOMATISCH BIJSCHALEN

Wil je de voordelen maximaal benutten?

Dan is het essentieel dat je op de juiste manier omgaat met de cloud. Denkens geeft graag een voorbeeld. “De publieke cloud biedt de mogelijkheid om automatisch de infrastructuur bij te schalen in functie van het aantal bezoekers. En dat is beslist handig tijdens bijvoorbeeld piekmomenten. In een korte tijdspanne van enkele uren even bijschalen, levert slechts een kleine meerkost op de eindfactuur. Om dit te kunnen realiseren, moet de applicatie wel voldoen aan een aantal technische eisen. Vandaar dat we klanten adviseren, en assisteren, om zoveel mogelijk te automatiseren,” vertelt Denkens.

KIEZEN UIT DE BLOKKENDOOS

Bij Skyscrapers werken ze enkel met publieke cloudproviders, zoals Amazon Web Services.

“Dat zijn leveranciers die zelf een hele blokkendoos aanbieden op een onvoorstelbare schaal. Onze toegevoegde waarde is om voor een klant de juiste blokjes te kiezen, ze op een ideale manier in elkaar te steken en beheren. We hebben zelf een blueprint (een code) geschreven, waarbij alle blokjes volautomatisch worden opgebouwd in de cloud.

En dat geeft heel wat voordelen en spaart bovendien enorm veel tijd uit. Vooral omdat we zaken kunnen hergebruiken en componenten, voorgeprogrammeerde zaken van een cloudprovider, samenvoegen. Het gebeurt allemaal automatisch, wat resulteert in een hogere betrouwbaarheid en grotere beschikbare omgeving voor de online handelaar. Daarnaast is het mogelijk om veel sneller een testomgeving op te zetten en dus sneller te innoveren,” gaat Denkens verder.

50 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Hij verduidelijkt opnieuw een en ander met een voorbeeld. “Vorig jaar kregen we de vraag om een applicatie te bouwen.

Eentje die veel bezoekers moest aankunnen op een korte tijdspanne, bijvoorbeeld wanneer een campagne loopt. De bewuste klant werd gehost bij een klassieke hostingprovider in België die met moeite 10.000 bezoekers per uur kon verwerken. Dus adviseerden we om een eigen architectuur te bouwen op Amazon Web Services. Door aan de juiste ‘knoppen’ te draaien kan de applicatie nu makkelijk 25.000 bezoekers gelijktijdig verwerken.”

GAAT CLOUDBEHEER EEN STAPJE TE VER?

Sommige beweren dat je de factuur bijna niet kan voorspellen. Maar hiermee gaat Denkens niet akkoord. “Door goed na te denken en de juiste oefening te doen, kun je heel accuraat kosten voorspellen. Daarom is het ook belangrijk constant te analyseren als de infrastructuur live staat. Zo kun je immers continue de kost optimaliseren. We begeleiden de klant niet enkel bij het puur in de lucht houden, maar helpen eveneens mee kosten monitoren en perfectioneren.

En uiteraard houden we klanten op de hoogte van nieuwe innovaties in de cloud.”

Naast infrastructuren bouwen, adviseert Skyscrapers ook hoe een applicatie op de infrastructuur terechtkomt. “We ademen de ‘DevOps’-manier van werken. DevOps staat voor Development en Operations, ofte: zowel de applicatie als de infrastructuur moeten optimaal op elkaar afgestemd zijn. Hoe we dat doen? Door samen te werken en onze kennis maximaal over te brengen bij het development team van de klant. Samen nemen we de verantwoordelijkheid om een elegante, betrouwbare oplossing te bouwen. De grootste vaststelling in de e-commerce is dat bestaande softwarepakketten nog een beetje achterlopen om ideaal te werken in de huidige cloudomgeving. De bestaande software is nog niet aangepast om al de voordelen van de publieke cloud te benutten, maar dat is een kwestie van tijd,” meent Denkens. I <

HOSTING

”We ademen de ‘DevOps’-manier van werken” ONLINE

RETAILER I

51

In deze steeds meer digitale aankoopwereld is gebruiksgemak van groot belang. Een logge, trage webshop wordt al gauw weg geklikt. Een webshop dient snel, performant en steeds online te zijn! Een zorg die je hoster mee kan helpen dragen. Zo tilt Openminds de webshop van JM Bruneau mee naar een hoger niveau.

PERFORMANTE WEBSHOP De online shopper haakt snel af. Een performante webshop is dan ook belangrijk. Om de 15.000 bureau-artikelen van JM Bruneau snel te kunnen aanbieden aan de bezoekers werd de website onder andere voorzien van een caching laag. Varnish werd op een aantal niveaus geïmplementeerd. Dit zorgt ervoor dat bij ieder bezoek een kopie van de pagina wordt opgeslagen en bij een volgend bezoek de gecachete versie van deze pagina sneller kan worden weergegeven. De webserver wordt hierdoor minder belast en de laadtijd van de webshop verbetert aanzienlijk.

Verder schakelden we New Relic in om de code performant te houden. Deze tool voor performantiemonitoring van webapplicaties gaat op zoek naar fouten in de code, welke meteen geanalyseerd en weggewerkt kunnen worden. Op die manier wordt de impact van codeaanpassingen direct gemeten en vergeleken.

UPTIME GEGARANDEERD De webshop dient online te zijn en te blijven. Enkele minuten downtime brengt heel wat gevolgen met zich mee. We vermijden dit dus te allen tijde door voldoende hardware in te schakelen om de webshop op te hosten. Enerzijds zorgt dit voor een voldoende schaalbaar platform.

Anderzijds kan hierdoor een redundante dedicated opstelling van servers gebouwd worden waarbij failover en uptime centraal staan.

CONTINUE OPTIMALISATIE De nauwe samenwerking tussen Openminds en de webdevelopers van JM Bruneau is één van de kernpunten die bijdraagt tot het succes van de webshop. Naast de 24/7 support, zitten wij maandelijks samen met hen. In deze meeting wordt het platform geëvalueerd, vragen beantwoord, nieuwe zaken besproken, toegelicht en ingepland. Zodoende kan het platform continue geoptimaliseerd worden en blijft het voldoen aan de noden van de online shopper.

DE WEG NAAR EEN SUCCESVOLLE E-COMMERCE WEBSITE

WETGEVING

TEKSTEN : Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COL

In deze tijden van Europese identiteitscrisis vergeten we weleens wat dat vandaag door sommigen zo vervloekte Europa de voorbije zestig jaar gerealiseerd heeft. In die periode is een totaal versnipperd continent in grote mate omgevormd tot één economische, sociale en in zekere mate ook politieke ruimte, waarin u en ik vrij heen en weer kunnen reizen, in andere lidstaten kunnen wonen, studeren en werken, waarin we als burger overal ongeveer dezelfde rechten hebben en op enkele uitzonderingen na met dezelfde munt betalen. Vergeleken met het naoorlogse Europa is dat meer dan één wereld van verschil.

GEGARANDEERD DUIDELIJKE WETGEVING ROND Al die éénmaking is mogelijk gemaakt door stap voor stap ééngemaakte wetgeving in te voeren.

Door de lat in alle lidstaten op juridisch vlak even hoog te leggen, moesten en moeten barrières die de ontwikkeling van een ééngemaakte Europese markt verhinderen stelselmatig weggenomen worden. Ondernemers en consumenten moeten daardoor vrij doorheen de ganse Europese Unie goederen en diensten in alle vertrouwen kunnen kopen en verkopen, wat in tijden van ecommerce van levensbelang is voor zowel handelaars als consumenten.

Precies in die online handel is dan ook de voorbije jaren heel wat gerealiseerd. Consumentenbescherming bij verkoop op afstand is geharmoniseerd, etiketteringsplichten zijn overal in de unie gelijk, de BTW-regels voor levering van diensten over de grenzen heen zijn al aangepast en ook die voor levering van goederen volgen binnenkort.

En toch blijven er nog heel wat kleine of grotere ongelijkheden bestaan die voor aardig wat ongemakken zorgen bij verkopers en die bij consumenten voor twijfel en onduidelijkheid zorgen.

De Europese Unie werkt eraan om ook deze overblijvende hinderpalen systematisch weg te werken als onderdeel van haar “Digital single Market” strategie, die op termijn moet zorgen voor een volledig ééngemaakte Europese digitale markt.

Eén van de punten waaraan de Europese Commissie in 2016 werkt is het wegwerken van de ongelijkheden tussen lidstaten op het vlak van garantieverplichtingen. Er bestaat eigenlijk al jarenlang een Europese richtlijn die voor min of meer eengemaakte regels rond garantie en conformiteit van producten zorgt, maar doorheen de tijd zijn er tussen de lidstaten aanzienlijke verschillen gegroeid in de toepassing van de richtlijn. De basis is eenvoudig: de consument heeft

GARANTIE?

in de ganse EU bij aankoop van consumentengoederen recht op een bij wet voorziene garantie van minstens twee jaar. Als het goed tijdens die twee jaar stuk gaat en de oorzaak van het defect is niet extern (met andere woorden: het goed was al in de kern defect bij verkoop en dat defect komt later aan het licht), heeft de consument recht op herstel, vervanging of terugbetaling met daarbovenop eventueel een bijkomende schadevergoeding.

De concrete uitwerking van deze regels echter verschilt vandaag van lidstaat tot lidstaat. In België werden de Europese regels vrij letterlijk vertaald in Belgisch recht: de consument heeft de eerste zes maanden na aankoop een vermoeden in zijn voordeel dat het defect al aanwezig was bij aankoop, na die zes maanden en tot twee jaar na aankoop moet hij zelf bewijzen dat het defect niet aan hem te wijten is. Defecten die zich voordoen na meer dan twee jaar zijn niet door de wet beschermd. In Nederland (en ook in Finland en Griekenland) wordt de termijn van twee jaar niet letterlijk in de wet vermeld. De garantie kan dus langer zijn, met name als producten een langere voorzienbare normale levensduur hebben dan twee jaar. In Frankijk en Portugal werd het vermoeden ten voordele van de consument niet zo lang geleden uitgebreid van zes maanden naar twee jaar. In Tsjechië en Luxemburg moet de verkoper herstellen of vervangen binnen de 30 dagen, anders mag de consument de terugbetaling eisen. Na twee pogingen om het goed te herstellen gaat men in Duitsland ervan uit dat het goed niet kan hersteld worden.

In Letland mag het contract worden herroepen indien het gebrek zich voordoet tijdens de eerste 6 maanden. In Zweden beschik je dan weer over een periode van 3 jaar, terwijl die periode in het Verenigd Koninkrijk zelfs oploopt tot 6 jaar.

Hier mag je zelfs de terugbetaling eisen als je de goederen snel na levering verwerpt omwille van hun gebrek...

Voldoende verschillende regeltjes dus om verkopers tot wanhoop te drijven en het voor consumenten geheel onduidelijk te maken op welke bescherming ze nu al dan niet recht hebben.

Gelukkig zou een ander moeten veranderen in de nabije toekomst. Onder het Digital Single Market pakket wordt gewerkt aan duidelijke regels die ervoor moeten zorgen dat de garantietermijn overal twee jaar is en dat gedurende die ganse termijn een vermoeden in het voordeel van de consument zal gelden met een recht op herstel in de eerste plaats of vervanging of terugbetaling in de tweede plaats.

Eengemaakte en duidelijke regels dus. Of toch niet…? Aangezien de nieuwe regels uitgaan van het Directoraat-Generaal “Connect”, dat binnen de Europese Commissie instaat voor de digitale economie, zouden de nieuwe eengemaakte regels enkel gelden voor online handel. Een en ander heeft als vreemd gevolg dat weliswaar de verschillen in consumentenbescherming tussen België, Nederland en Frankrijk bij online aankopen verdwijnen, maar dat een nieuwe ongelijk gecreëerd wordt: wie online een vaatwasser koopt, valt onder de nieuwe regels en heeft recht op 2 jaar garantie in zijn voordeel met gedurende die ganse termijn een vermoeden in zijn voordeel dat het defect niet aan hem te wijten is, maar wie diezelfde vaatwasser bij dezelfde verkoper gewoon in de fysieke winkel koopt heeft vreemd genoeg geen recht op bescherming onder de nieuwe regels en blijft onder de bestaande garantieregelingen vallen (tenzij lidstaten individueel zouden opteren voor het doortrekken van de nieuwe regels naar offline verkopen, wat op zich weer nieuwe verschillen tussen de lidstaten creëert). Een eenmaking die nieuwe verschillen creëert dus… I<

ONLINE

RETAILER I

53

BETROUWBARE HOSTING VAN ELKE WEBSITE OF APPLICATIE Je website of applicatie online zetten? Best spannend. En online houden met minimale downtime en snelle responstijd? Nóg spannender. Wees gerust, Level 27 biedt betrouwbare, veilige en stabiele oplossingen op jouw maat. Of je nu kiest voor hosting via een cloud provider of werkt via onze eigen servers: je kan altijd rekenen op ‘no bullshit’ advies, doeltreffende monitoring en performante resultaten. Ontdek al onze diensten op www.level27.be.

LEVEL27 KEEPS YOU Level27 Genutstraat 35 3740 Bilzen België Tel: (+32) 89 449 130 info@level27.be www.level27.be

ADVISING, ONLINE & GROWING

CROSSBORDER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: bpost / OnlineRetailer

Het aantal webwinkels neemt wereldwijd nog altijd gestaag toe, het aantal grensoverschrijdende aankopen stijgt zoniet nog harder. Grenzen vervagen online. Europeanen doen vanuit hun woonkamer steeds meer aankopen in andere Europese landen.Volgens cijfers van de Europese Commissie kocht 15% van de Europese consumenten in 2014 producten op een buitenlandse website. bpost ziet volop kansen voor Belgische e-tailers in het buitenland.

>>

E-commerce en het buitenland: een logische combinatie >> ONLINE

RETAILER I

55

CROSSBORDER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: bpost / OnlineRetailer

”bpost adviseert e-tailers die een stap naar het buitenland willen gaan maken om eerst te beginnen in de buurlanden”

België is een klein land met een open economie. Dankzij e-commerce buigt u dit nadeel echter eenvoudig om in een voordeel. Door over de grenzen van ons kleine land te kijken, vergroot u uw afzetmarkt enorm. En vergeet ook niet dat vele Belgen die in het buitenland verblijven, vaak verkiezen om bij een Belgische webwinkel die ze kennen te bestellen. En als u bijvoorbeeld nicheproducten aanbiedt of Belgische streekproducten, gaan consumenten die in deze producten geïnteresseerd zijn sowieso al eens buiten de landsgrenzen zoeken, omdat er nu eenmaal een beperkt (of geen) aanbod van winkels is.”

CROSSBORDER E-COMMERCE Het potentieel voor crossborder ecommerce is bijzonder groot. Door de toenemende maturiteit van het online

56 I

ONLINE

RETAILER

aankoopgedrag neemt de aantrekkingskracht van buitenlandse e-shops voor veel consumenten toe. Het loont dan de moeite om verder dan uw thuismarkt te kijken en uw blik te verruimen tot het buitenland. Op die manier garandeert u dat u kunt blijven groeien. En door u op meerdere landen te richten, diversifieert u uw inkomstenbronnen en doet u dus aan risicospreiding. bpost adviseert e-tailers die een stap naar het buitenland willen gaan maken om eerst te beginnen in de buurlanden.

Als Belgische webwinkel hebt u een voorsprong op uw buitenlandse concurrenten. U bent immers al actief in een meertalig en multicultureel land en publiceert de inhoud van uw website in het Nederlands, Frans en wellicht ook Duits en Engels. Daarmee is al een belangrijke

drempel overwonnen om uw website bruikbaar te maken voor consumenten uit Nederland, Frankrijk, Duitsland, Engeland en andere landen met deze talen. Uit diverse studies blijkt bovendien dat Europese consumenten die in een buitenlandse webwinkel kopen, hiervoor vooral naar hun buurlanden kijken.

EENVOUDIG VOORBEREIDEN Eenmaal de beslissing gemaakt om naar het buitenland te gaan, is het wel belangrijk om de buitenlandse kopers aan te trekken. Maar hoe? Bent u wel klaar voor die Nederlandse, Franse of Duitse kopers?

Bij een internationale expansie komt er immers heel wat kijken. Gelukkig kunt u zich door een beperkt aantal richtlijnen te volgen al eenvoudig voorbereiden. Duidelijke informatie over de levering vinden Europese consumenten heel belangrijk.

CROSSBORDER

Vermeld dus duidelijk wat de verzendingskosten en eventuele douane-kosten (voor buiten de EU) zijn evenals de verwachte datum van de levering en hoe een eventueel retourproces eruitziet. Belangrijk is ook dat u meerdere verzendingsmogelijkheden aanbiedt. Sommigen vinden het immers niet zo belangrijk dat u snel levert, als het maar goedkoop is. Andere klanten hebben hun bestelling misschien dringend nodig en willen daarvoor gerust meer betalen. En nog anderen verkiezen wellicht om hun bestelling bij een lokaal punt af te halen. Vergeet ook niet de lokale betaalmethoden te implementeren.

Sommige kopers betalen het liefst met een overschrijving, terwijl anderen PayPal verkiezen of zweren bij hun kredietkaart.

Er zijn ook nationale verschillen. In Nederland is iDEAL bijvoorbeeld populair als online betaalmethode, terwijl heel

wat Italianen graag cash betalen bij de levering en Fransen vaak nog een cheque gebruiken. Naast deze verschillen zijn er ook verschillen in regelgeving tussen de landen, zelfs in de EU. Denk daarbij aan de wetten voor consumentenbescherming, reclame en verkoop op afstand. En voor specifieke klassen van producten zijn er ook vaak verschillende wetten per land, bijvoorbeeld voor de recyclage van consumentenelektronica. Raadpleeg daarom altijd specialisten die de lokale markt en de gebruiken en regelgeving in een land kennen.

ners. Zo werkt bpost wereldwijd samen met nationale postbedrijven en privékoeriersdiensten in meer dan 220 landen en gebieden. Op die manier kunnen we ook voor zendingen naar het buitenland een betrouwbare dienstverlening garanderen.

In elk land krijgen uw klanten dan hun bestelling bezorgd door een postbode of koerier die hen vertrouwd is, terwijl u slechts met één contactpersoon te maken hebt, één bedrijf dat u factureert, en één manier van werken. I<

Verschillende verzendingsmogelijkheden in verschillende landen aanbieden is een must, maar dit zelf regelen is niet evident.

Ga daarom het best in zee met één logistieke partner die dit allemaal voor u afhandelt in samenwerking met lokale part-

ONLINE

RETAILER I

57

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Van curiositeit tot

onmisbare schakel efficiënter gaan werken; in minder tijd en met niet bestaande foutmarges.”

We hebben het internet de afgelopen jaren zien evolueren van een curiositeit tot een medium, een tool, die dwars door een onderneming snijdt.

Dat zegt Philip Vanassche van Korazon. “We gaan altijd vanuit het hart van een onderneming kijken hoe internet op een slimme manier geïntegreerd en gebruikt kan worden en doen dat altijd aan de hand van drie belangrijke aspecten.”

De drie aspecten die Philip Vanassche bedoelt zijn communicatie, verkoop en realisatie. “Het begint met communicatie; mensen moeten weten dat je bestaat. Vervolgens kun je je product of dienst gaan verkopen via een webwinkel. Een webwinkel is daarbij meer dan een lijstje met producten of diensten die online staat.

Denk ook richting een klantenportaal waar je bestaande klanten extra service kunt bieden, zoals van elk product een handlei-

58 I

ONLINE

RETAILER

ding of technische fiche. Zo kun je de klant meer bieden en kun je de binnendienst een stukje ontlasten. Mensen hoeven voor extra informatie immers niet meer een telefoontje te plegen. Tot slot verstaan we onder realisatie het doorvoeren van een efficiencyslag richting bedrijfsprocessen.

We gaan op zoek naar die processen in een onderneming die vandaag nog niet ondersteund worden door software. Door manuele handelingen te automatiseren, kun je

ONDERSTEUND DOOR SOFTWARE

Philip Vanassche geeft graag enkele voorbeelden van de genoemde werkwijze.

“SCD, een officieel gecertificeerde hersteller van elektronische apparaten, bedient zowel consumenten, dealers uit groot- of kleinhandel als importeurs. Dat SCD voor elke doelgroep klaarstaat, is ongetwijfeld een fantastische service. Maar hun veelzijdigheid brengt ook heel wat administratieve rompslomp met zich mee. Daarom gingen ze op zoek naar een systeem waarmee ze hun administratieve processen gemakkelijker kunnen opvolgen. Het betreft het beheer van herstellingen, de registratie van klanten en verdelers, en de integratie met het achterliggende beheersysteem

DEVELOPMENT

”Drie belangrijke aspecten zijn communicatie, verkoop en realisatie”

(In Motion). Korazon ontwikkelde een webapplicatie waarmee de verschillende doelgroepen gegevens voor herstellingen kunnen doorgeven aan SCD. De merken zien onmiddellijk zelf ‘hun’ herstellingen.

Het systeem biedt de mogelijkheid om een garantiecontrole uit te voeren, het gewicht van een apparaat te meten en een kostenraming voor herstel te maken.

Handig is ook dat het alle merken met hun verschillende types bevat. Dankzij de webapplicatie ontvangt SCD een order per herstelling. Hierdoor gebeuren er minder fouten bij de orderopvolging, wat leidt tot tevreden klanten.”

heden nogal eens wijzigde. Met als gevolg dat de papieren afdruk waardeloos werd en de chauffeurs telkens telefonisch geïnformeerd moesten worden. Een nerveus en tijdrovende werkwijze. Wij hebben een webapplicatie gebouwd die gekoppeld is aan de planning software van het transportbedrijf. Chauffeurs krijgen hun actuele informatie voortaan real-time op de tablet via heel eenvoudige schermen, waarvoor we de informatie halen uit de planning software. Niemand hoeft zo nog te bellen naar elkaar. Dat werkt een heel pak efficiënter.”

En voor een transportbedrijf heeft Korazon de planning geautomatiseerd. “Voorheen kreeg iedere chauffeur dagelijks een afdruk mee van de planning, die in de loop van de dag door allerlei onvoorziene omstandig-

Ons doel is om vanuit het hart van een onderneming processen te optimaliseren en te verbinden, zodanig dat vanuit een applicatie een flinke efficiencyslag gerealiseerd kan worden. Vanassche: “We bren-

EFFICIENCYSLAG

gen in kaart welke processen verbeterd kunnen worden en zoeken daarbij ook naar gaatjes in bestaande software die ondernemingen gebruiken. We bepalen dus de webstrategie, webontwikkeling en doen de webimplementatie. En eens dat een applicatie online staat, bekijken we of deze doet wat hij moet doen in functie van de strategie die bepaald is. Onze grootste troef is met name onze ervaring,” meent Vanassche. “We zijn al heel lang bezig, bestaan 26 jaar en werken met een team van vaste medewerkers. Een trouw team, met weinig verloop. Dat maakt dat we continuïteit kunnen bieden aan de klant, niet alleen vandaag, ook volgend jaar en over vijf jaar.” I <

ONLINE

RETAILER I

59

VAN HOSTING TOT WEBDESIGN...

AlfaNet biedt een ruim assortiment van internet oplossingen, gaande van:

Hosting, cloud oplossingen, domeinnamen, software op maat tot en met grafisch ontwerp en webdesign.

Zilver Brons Webruimte: 250 MB Dataverkeer/maand: 5GB Domeinnaam: inbegrepen Subdomeinen: 4 E-mail-, FTP accounts: 4 MySQL databases: 0 Setup kosten: GRATIS Prijs:

Webruimte: 1000 MB Dataverkeer/maand: 25GB Domeinnaam: inbegrepen Subdomeinen: Onbeperkt E-mail-, FTP accounts: Onbeperkt MySQL databases: Onbeperkt Setup kosten: GRATIS Prijs:

€ 4,94*

€ 2,42*

Goud Webruimte: 2000 MB Dataverkeer/maand: 50GB Domeinnaam: inbegrepen Subdomeinen: Onbeperkt E-mail-, FTP accounts: Onbeperkt MySQL databases: Onbeperkt Setup kosten: GRATIS Prijs:

WWW.ALFANET.BE * vermelde prijzen zijn per maand.

€ 7,97*

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

MARCOMSUPLLIES + TRINCH = NTRIGA. AGENCY Sinds 1 maart gaan MarCom-Supplies en Trinch samen verder onder de naam Ntriga.Agency. Beide bedrijven werkten al verschillende jaren nauw samen en hebben hun krachten nu gebundeld in één nieuwe organisatie. Stephan Demeulenaere en Pieter Supply vertellen ons over de kracht van het nieuwe bedrijf en geven ons gelijk ook een kijkje in de keuken. Zo zijn ze bezig met de ontwikkeling van een app voor de aircrew van onder meer KLM, voor een grote groenteteler een specifieke applicatie aan het ontwikkelen en wisten ze het rendement van een luxueus Hotel in Brugge aanzienlijk te verbeteren.

>> ONLINE

RETAILER I

61

DEVELOPMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Ntriga.Agency, de naam is dus nieuw, aan de werkwijze zijn we al een drietal jaren gewend”

62 I

ONLINE

RETAILER

DEVELOPMENT

Stephan ontwikkelde met Trinch al sinds 2005 websites en webshops en is met name gespecialiseerd in de techniek erachter. “Naar de invulling van marketing schoten we tekort,” zegt hij. “Om ook dat belangrijke aspect mee te nemen in de ontwikkeling, trokken we in de beginjaren samen op met MarCom-Supplies. Zij verzorgden de traffic naar de website of shop via SEO, SEA, crossmediale campagnes, ...

Door samen de schouders onder een project te zetten en in het begin al de marketing mee te nemen bij de ontwikkeling, ontstaat een veel beter resultaat. Dat liep dus vrij goed, maar we bleven uiteindelijk toch twee aparte entiteiten en brachten ook separate offertes uit aan onze klanten.

Om dat te stroomlijnen en ook het technische proces beter te managen, hebben we besloten samen onder één naam verder te gaan: Ntriga.Agency. De naam is dus nieuw, aan de werkwijze zijn we al een drietal jaren gewend.”

VIER PIJLERS

Ntriga.Agency is gebaseerd op vier pijlers.

Stephan: “We ontwikkelen webshops en websites, ten tweede verzorgen we de digitale marketing in alle facetten, waarbij we beschikken over marketeers die gecertificeerd zijn door Google. Als derde pijler kunnen we ook apps ontwikkelen, zowel native apps als hybride oplossingen, en

onze vierde pijler richt zich op technische oplossingen, waarbij we bijvoorbeeld een deel van de bedrijfsprocessen naar het web brengen. Zo hebben we onlangs voor een groenteteler met grote supermarktketens als klanten een online applicatie gebouwd waarbij de bestelling van groenten voortaan volledig digitaal gebeurt. Voorheen gebeurde dat telefonisch en diende de bestelling handmatig in een ERP-systeem ingebracht te worden. De nieuwe online applicatie bespaart niet alleen veel tijd, maar verlaagt ook de foutmarge aanzienlijk. Alles loopt nu heel smooth, zo weten we inmiddels uit de praktijk.”

KLM

Mobile commerce neemt een steeds grotere vlucht, ziet ook Stephan. Maar als het gaat om apps vindt er volgens hem toch een consolidatie plaats. “Enkele jaren geleden had men de neiging om voor alles en iedereen een app te lanceren. Die populariteit blijkt toch iets of wat bekoeld. Een app kan zeer nuttig zijn, maar moet wel van toegevoegde waarde zijn. Er worden door consumenten veel apps geïnstalleerd, maar vaak verdwijnen ze binnen drie dagen terug van de smartphone. Zakelijke apps daarentegen kunnen vaak wel van grote meerwaarde zijn en dan voornamelijk gericht op een nichemarkt. Zo zijn we met twee piloten van KLM bezig met de ontwikkeling van een app voor een airline crew. De bedoeling is dat deze app de mogelijkheid biedt voor de cabinecrew om op lange vluchten met een bepaalde rust-/ verblijfstijd samen met elkaar af te spreken. Op voorhand kunnen ze deze zaken al

gaan bekijken via de app en bijvoorbeeld een auto huren in Johannesburg of een safari-toer boeken in het Krugerpark om maar eens iets te noemen. Je kunt je voorstellen dat de veiligheidseisen van deze app zeer hoog zijn. Niet zomaar iedereen mag weten waar de crew van een Boeing 747 verblijft. Deze app zal in de loop van 2016 worden gelanceerd.”

HOTEL PRINSENHOF

Voor een app als die van de KLM is digitale marketing misschien van ondergeschikt belang, voor een project als Hotel Prinsenhof in Brugge weer uiterst belangrijk. Pieter: “De concrete vraagstelling was om meer rendement te behalen, terwijl uitbreiden van kamers in het monumentale gebouw niet mogelijk was. We hebben eerst een grondige analyse gemaakt en de USP’s in kaart gebracht. Een van de uitgangspunten was om zo min mogelijk reserveringen te laten maken via Booking.com, omdat dan een hoog percentage van de kamerhuur moet worden afgedragen. Daar is dus online marketing, dus budget voor nodig.

En dat budget wordt verkregen doordat ze de ontbijtzaal nu openstellen voor andere gasten dan alleen de hotelgasten. Mensen maken graag gebruik van deze stijlvolle zaal en met die extra inkomsten wordt de online marketing betaald om het hotel op andere manieren dan via Booking.com onder de aandacht te brengen. Op die manier helpen we onze klanten graag vooruit, denken mee in alle processen en zoeken zo naar de best passende oplossingen, die we vervolgens blijven monitoren en finetunen.” I<

ONLINE

RETAILER I

63

HOSTING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

‘GEEN VOORSTANDER VAN OPEN SOURCE SOFTWARE’

Open source software is tegenwoordig breed beschikbaar in alle mogelijke vormen.Toch is Andy Ales van AlfaNet geen voorstander van dergelijke, vrij toegankelijke platformen. Hij vertelt ons graag waarom en praat ons ook bij over de verschillende factoren die van invloed zijn op de bereikbaarheid van een webshop.

>>

ONLINE

RETAILER I

65

HOSTING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

” WE VOELEN ONS VOLLEDIG VERANTWOORDELIJK VOOR DE TECHNIEK, VERZORGEN TIJDIGE UPDATES EN ZORGEN VOOR EEN GOEDE BEREIKBAARHEID”

AlfaNet bestaat sinds 2004 een heeft als corebusiness voornamelijk het verzorgen van webhosting. “Tevens zijn we actief met de ontwikkeling van webshops en websites,” vult Andy Ales aan. “Daarbij gaan we altijd uit van onze eigen kracht. We zijn geen voorstander van open source, maar schrijven de software eigenlijk altijd zelf, geheel op maat naar de noden van onze klant met als doel processen zoveel mogelijk te automatiseren.”

KWADE BEDOELINGEN

Volgens Andy Ales biedt open source behoorlijk wat nadelen. “De software is heel eenvoudig te downloaden, dus ook door partijen met kwade bedoelingen. Door ‘lekken’ te vinden, kunnen zij websites heel eenvoudig benaderen, zeker als het gaat om een shared server.

En dat kan nare gevolgen hebben. Zonder dat gebruikers er weet van hebben, kunnen zij schade aanrichten. Dat kan gevolgen hebben voor de bereikbaarheid, of erger: overschrijving van data. En in het ergste geval kan het de server doen crashen. We proberen onze klanten zo goed mogelijk op de hoogte te brengen van de verschillende mogelijkheden die er zijn, want op technologisch vlak is er de laatste jaren heel veel veranderd.”

GEPASTE FORMULES

Op basis van de noden van een klant bedenken wij een gepaste formule, zegt Andy Ales.

“Spijtig genoeg ervaren wij dat het begrip webhosting nog niet goed gekend is in de markt. Wij helpen onze klanten doorheen het ganse proces om een webshop in de lucht te krijgen en houden. Er zijn namelijk verschillende factoren die de bereikbaarheid van een webshop bepalen. Als een site uit de lucht is,

66 I

ONLINE

RETAILER

hoeft dat zeker niet altijd aan een hostingpartij te wijten te zijn. Integendeel zelfs. We helpen onze klanten bij het onderkennen van deze problemen en ontwikkelen op maat. We voelen ons volledig verantwoordelijk voor de techniek, verzorgen tijdige updates en zorgen voor een goede bereikbaarheid.”

GEEN STANDAARD PAKKETTEN

AlfaNet vertrekt dus voor iedere partij vanuit de eigen software. Andy Ales: “Op basis van de noden kunnen we de software eventueel bijschrijven. Veiligheid gaat boven alles. We verzekeren onze klanten dan ook dat onze eigen software veel veiliger is dan het gebruik open source software. Doordat we de software zelf geschreven hebben, kunnen we deze ook heel eenvoudig aanpassen. Veelal gebeurt dat volledig automatisch, zonder al te veel manuele inspanningen. Dat maakt dat we toch een concurrerende prijs kunnen garanderen.”

DE VERSCHILLENDE DIVISIES VAN ALFANET

AlfaNet is een professionele partner in IT oplossingen en verdeelt zijn dienstverlening over verschillende afdelingen. AlfaHosting zorgt voor een betrouwbare webhosting voor een wereldwijde online bereikbaarheid. Als erkend agent heeft AlfaHosting reeds jarenlange ervaring met het registreren en verhuizen van domeinnamen. Daarnaast ontwerpt en ontwikkelt AlfaDesign websites en webshops, inclusief logo’s en SEO optimalisatie. AlfaSoftware tot slot is de verzameling webapplicaties, in eigen huis ontwikkeld, die AlfaNet in aanbieding heeft. I<

HOSTING

ONLINE

RETAILER I

67

Meer halen uit jouw website of e-shop?

Ntriga.Agency zorgt voor topprestaties!

We koppelen jouw ERP, CRM of andere systemen!

Stel je vraag op e cod e d

Sc a

n

www.ntriga.agency/topprestaties

www.ntriga.agency

|

*Zie voorwaarden op de website

+32 51 696 645

HOSTING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

‘Inspireren om

betere applicaties te bouwen’

Traditioneel betekende hosting dat je een aantal servers had waarop je applicaties of websites van klanten kon plaatsen.Vandaag is hosting zo veel meer dan dat, en is de eigenlijke locatie of type server waar die website of webshop uiteindelijk belandt, niet echt relevant voor de klant. Dat zegt Peter Fastré van Level27. “Het is de missie van Level27 om innovatieve hosting te leveren en organisaties te inspireren betere applicaties en websites te bouwen. Een mooi voorbeeld daarvan is de webshop van Blabloom.”

>> ONLINE

RETAILER I

69

HOSTING

Fastré: “Vandaag is hosting voor ons: de kunst om voor elk project de juiste technische keuzes te maken en er zo voor te zorgen dat websites of webshops online geraken, snel zijn en vooral online blijven. Door constant te innoveren en de techniek te verbeteren, leveren we een betrouwbare en performante hostingdienst. Via rechtstreekse communicatie helpen we onze klanten met de opbouw en de performantie van hun applicaties en websites. Wij geloven daarbij heel hard dat het in de toekomst praktisch onmogelijk is om met eigen servers te concurreren met cloud providers.

Diensten zoals Amazon Web Servers, Azure

70 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

of DigitalOcean opereren op zo’n grote schaal dat de kost per unit (of kost per server) voor deze partijen veel lager ligt. Hosters moeten daarom goed beseffen dat het niet meer alleen gaat over die server, maar over de diensten en ontzorging die je daarenboven kan aanbieden.”

GEZOND VERSTAND

De dienstverlening van Level27 baseert zich op vier stappen. “Of het te maken heeft met het feit dat we trotse Limburgers zijn, weet ik niet, maar wat ik altijd vooropstel, is een stevige dosis gezond verstand, benadrukt Peter Fastré. “Vaak is de eenvoudigste keuze

de beste keuze. We starten daarbij steeds met een adviesgesprek en gaan samen met de klant en de betrokken partijen even rond de tafel zitten. Liefst is dit een handson gesprek waar technische mensen ons uitleggen wat de uitdagingen en requirements van het project zijn. Als het om een bestaand project gaat, analyseren we de huidige infrastructuur. In functie hiervan stellen we een set-up voor die antwoord kan bieden op de uitdagingen van het specifiek project.”

Als tweede stap helpt Level27 een website of applicatie te deployen ofwel het installe-

HOSTING

”WE ZORGEN ERVOOR DAT DE IN HET BEGIN VOORGESTELDE SETUP KAN MEEGROEIEN” PETER FASTRÉ,

van Level27

stelde setup kan meegroeien als het bezoekersaantal de hoogte in gaat.”

BLABLOOM.COM

ren van een website op hun servers. “Eens de website online is, zorgen we dat de website online blijft,” verzekert Fastré. “Hierbij proberen we heel kort op de bal te spelen.

Geen voice menu’s met ‘druk 1 voor sales, of druk 2 voor technische diensten’ wanneer een klant met een vraag zit, maar een directe verbinding via chat of telefoon met de mensen die op het betreffende project werken. We houden elke dag een oogje in het zeil, anticiperen zelf op bepaalde pieken en geven suggesties of ideeën om het geheel nog robuuster en sneller te maken.

Tenslotte groeien we mee met de klant. We zorgen ervoor dat de in het begin voorge-

De webshop van Blabloom illustreert volgens Peter Fastré de aanpak van Level27.

“Blabloom is een ecologische kinderwinkel om kinderproducten met een plus aan te bieden aan jonge ouders die het beste voor hun kinderen willen. De webshop was de laatste tijd erg gegroeid, maar ondervond enkele problemen bij de vorige hostingpartner. Bij het intakegesprek werd al snel duidelijk dat er verbetering mogelijk is. Er was geen aandacht besteed aan de technische set-up, in feite werd er gekozen om een standaard controlepaneel Plesk te installeren en de klant verder aan zijn lot over te laten. Het resultaat was een website die veel sneller kon en bij sommige pieken zelfs helemaal onderuit ging. Dit kon beter.”

Fastré: “Allereerst hebben we uit de statistieken van Google Analytics en door de belasting van de bestaande server te bekijken, een goede inschatting gemaakt van de nodige infrastructuur. Nadat Inventis – de partij die de webshop heeft gebouwd en ook onderhoudt – hiermee akkoord ging hebben we deze infrastructuur klaargezet en hen bijgestaan met raad en daad om de applicatie te installeren. Uiteraard doen we dit niet meer via FTP, maar wel via geautomatiseerde scripts. Daarna hebben we enkele concrete tips voorgesteld om de snelheid van de website te verhogen. Tot op dit

moment hebben we de huidige infrastructuur niet aangeraakt. De verhuizing van een webshop moet goed gecoördineerd worden, want een webshop zit vol met live data. Je wil niet in de situatie terechtkomen dat iemand iets bestelde op de oude server, maar dat Blabloom die bestelling niet kan terugvinden op de nieuwe server. Via onze directe group chat kunnen we echter rechtstreeks met Inventis communiceren tijdens zo’n migratie. Dus op het moment dat Inventis voor de overzetting gekozen heeft, hebben we samen gezorgd voor een naadloze synchronisatie van de gegevens.”

Na een succesvolle migratie van Blabloom. com hebben we bovendien New Relic geïntroduceerd, zegt Fastré. “Met New Relic kunnen we nog preciezere diagnoses stellen over de prestaties van de webshop. Deze diagnoses hebben we voorgesteld aan Inventis, die de suggesties ook daadwerkelijk hebben aangepakt. Het eindresultaat is een stabiele en performante webshop. Dit verhaal illustreert perfect onze ‘no-bullshit’ aanpak. We hoeven niet te goochelen met dure woorden die niet relevant zijn voor een webshop-eigenaar. Door de toepassing van goede technologieën en vooral door een nauwe samenwerking met een webbouwer, kunnen we een perfect resultaat bekomen. En is dat niet waar het allemaal om draait?” I<

ONLINE

RETAILER I

71

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DATA

ROI

OPTIMALISEREN DOOR

‘MONETIZATION’ Siegert Dierickx en Philippe Vlaemminck zagen de nood in de markt aan een onafhankelijke partij die zich focust op data-analyse om daarmee de ROI te kunnen optimaliseren. Ze zijn samen het bedrijf MultiMinds gestart en hebben dankzij hun specifieke methode, die ze monetization noemen, in korte tijd grote namen aan zich weten te binden, zoals ING, Colruyt, Proximus en Vacansoleil. Beide heren delen hun werkwijze graag met ons.

>>

De markt ontwikkelt zich snel. Ook op vlak van data-analyse. Siegert Dierickx: “Vroeger stonden webanalyse oplossingen op zichzelf, vandaag is tag management en data collectie enorm belangrijk geworden. Het is belangrijk de juiste data op te halen en daar iets mee te gaan doen. Maar hoe? We merken dat veel bedrijven daar moeite mee hebben.

Om ze meer inzicht te geven in data, zetten we clicks, downloads en online verkopen om in een objectieve geldwaarde, monetization noemen we dat. Dat geeft onze klanten veel beter inzicht in data. We combineren dus eigenlijk IT met marketing en zijn volledig toolen vendor-onafhankelijk.”

72 I

ONLINE

RETAILER

CORRECTE DATA

MultiMinds heeft dus een eigen methode ontwikkeld. Siegert Dierickx: “We inventariseren eerst heel duidelijk wat een klant wil bereiken en vertalen dat naar objectieve meetpunten. Het is daarom heel belangrijk dat de data correct is. We maken gebruik van bestaande technologieën om data te collecteren en doen ook een kwaliteitscheck. Vervolgens gaan we de data optimaliseren en op basis van de analyse aanbevelingen doen richting de klant. Dat kan bijvoorbeeld een voorstel zijn om aanpassingen te doen aan de website of om budgetten te verleggen.

Daartoe hebben we een framework ontwik-

keld dat alle acties uitdrukt in een geldwaarde. Bijvoorbeeld: hoeveel is het inschrijven op een nieuwsbrief waard? Of, hoeveel is één sitebezoek waard? Of, hoeveel is één online aankoop waard? En zo verder. Op die manier helpen we de ROI te optimaliseren voor een groot aantal klanten in verschillende sectoren door gerichter actie te ondernemen.”

START-UP BINNEN EEN ORGANISATIE

Siegert Dierickx benadrukt dat MultiMinds een onafhankelijk bureau is. “We werken met een aantal datacollectie tools binnen tag management zoals Tealium technologie, Adobe

DATA

”EN ALS EEN KLANT EEN ANDERE TOOL GEBRUIKT, ZULLEN WE ZIEN OF DEZE OOK GESCHIKT IS”

tools en Google verwerkingtools. Om data crunching te doen werken we met Tableau en testing / targeting gebeurt veelal via Adobe, Optimizely of Maximyzer. We zijn dus ook redelijk onafhankelijk in de tooling. En als een klant een andere tool gebruikt, zullen we zien of deze ook geschikt is.” Philippe vult aan: “In veel gevallen begeleiden we onze klanten al vanaf stap één, om te voorzien in een betere collectie van data. Ons doel is de klant te ondersteunen en maken bij voorkeur deel uit van het eigen team van de klant. Vooral grote bedrijven verliezen de helikopterview soms nog weleens uit het oog. Met onze kennis en ervaring kunnen we die terug op-

nieuw vinden omdat we van buitenaf zaken beter kunnen doen inzien. We positioneren ons als start-up binnen een grote organisatie, waarbij alle data ook kan worden doorgesluisd naar een intern datawarehouse. Zo kunnen bij de klant allerlei verschillende activiteiten starten en aansturen.”

De meeste klanten zijn volgens Philippe Vlaemminck redelijk nieuw met de materie.

“Hoe meer ze er mee bezig zijn, hoe meer mogelijkheden ze gaan zien. We laten de eigen maturiteit van onze klanten groeien.

Het voordeel van MultiMinds is dat we in heel veel sectoren actief zijn. We doen overal

ervaring op. Zo gebruiken we de e-shop technologie bijvoorbeeld ook om het aantal bloedgiften voor het Rode Kruis te doen stijgen.” Philippe Vlaemminck: “Data-analyse is geen vak dat je op school leert. We investeren dus ook veel in het vergaren en verspreiden van onze kennis. Wij houden dan ook geen enkele informatie achter voor onze klanten en organiseren maandelijkse trainingen om onze kennis te delen.” I<

ONLINE

RETAILER I

73

PACKSHOT & STUDIO FOTOGRAFIE BEDRIJFSREPORTAGES Wij maken een studio op u locatie en voeren opdrachten uit over gans de Benelux.

Alle retouches, montages en vrijstellingen gebeuren in eigen huis.

info@fotovanhuffel.be 0478/391 327

www.fotovanhuffel.be

Advertentie fotovanhuffel.be-1.indd 1

18/04/16 07:27

MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINERETAILER.BE

HOSTING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Xenius / OnlineRetailer

Hosting: steeds meer

een uitdaging Hosting is de dag van vandaag een veel complexer gegeven geworden dan dat het een aantal jaar geleden was. Dat weet ook Michel Aerts vanVSOA Politie, de grootste politievakbond in BelgiĂŤ. Zij zijn na diverse problemen bij een bepaalde hostingpartij overgestapt naar Xenius.

>>

ONLINE

RETAILER I

75

HOSTING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Xenius / OnlineRetailer

”Xenius streeft naar een grote vorm van automatisatie”

Xenius is een jong en dynamisch bedrijf dat ondertussen meer dan drie jaar actief is op de hostingmarkt. Steve Vos van Xenius: “We leveren een brede waaier aan datacenterdiensten, gaande van webhosting en domeinnaamregistratie tot op maat gemaakte cloud servers. Ons uitgangspunt zijn onze klanten, die staan bij ons steeds centraal. We doen er dan ook alles aan om onze klanten tevreden te stellen en wij zijn pas tevreden als zij dat ook zijn. Dat dragen we ook uit in onze slogan: Our passion, Our Products, Your Success.” Volgens Steve is hosting vandaag de dag een behoorlijk complex gegeven geworden. “De uitdagingen op het gebied van malware, defacing, … zijn een echt kat en muisspel tussen ons en de makers van die ransomware.”

YING EN YANG Steve gaat verder: “We zetten hier op in

76 I

ONLINE

RETAILER

door in onze shared webhostingpakketten standaard bijvoorbeeld Cloudlinux te voorzien zodat elke website onafhankelijk van elkaar gaat draaien. En recent zijn alle shared webhosting servers ook voorzien van Patchman. Patchman is een oplossing die dagelijks onze servers gaat scannen en de meest installaties van de meest gangbare CMS systemen (Wordpress, Joomla, Drupal,..) gaat onderzoeken of er iets van malware of mogelijke vulnerabilities aanwezig zijn op het pakket. Indien er infecties in bepaalde bestanden zijn gevonden of mogelijke vulnerabilities zal Patchman (na melding hiervan aan de klant uiteraard) deze files bijwerken zodat het lek gedicht wordt en of de malware verwijderd wordt. Wij hebben begin dit jaar ons shared webhosting aanbod sterk ingekrimpt.

Voorheen hadden we een 5-tal verschillende pakketten waar klanten vaak door

de bomen het bos niet meer zagen, nu zijn er nog maar twee overgebleven: YING en YANG. Door het aantal beschikbare pakketten te verkleinen, hebben we ook meteen een vereenvoudiging doorgevoerd wat het kiezen van het juiste pakket zeer eenvoudig maakt. Een echte win-win, zowel aan onze kant op administratief vlak als aan de kant van de klant.”

KLANT CENTRAAL We bekijken steeds met de klant wat zijn de eisen of de verwachtingen van de klant en op basis daarvan gaan we de klant een product of dienst voorstellen. We kijken hier naar de klant: het zijn niet altijd de duurste oplossingen die voor een bepaald probleem de beste oplossingen zijn en hier scoren we vaak: klanten zijn vaak zeer tevreden dat ze minder betalen en dat het product of dienst meer dan ook aan hun

HOSTING

STEVE VOS,

zaakvoerder Xenius

nog beter in de hand te houden. Met de komst van dit netwerk zullen we ook actief worden in twee Belgische datacentra en zullen we ons verder toeleggen op het uitbreiden van twin-datacenter en DRdiensten want hier vragen sommige klanten toch wel naar.”

MEEDENKEN

verwachtingen voldoet. Kortom: de klant staat centraal, alles kan.” Dat kan ook Michel Aerts van de politievakbond beamen.

“We zijn, na diverse problemen bij een andere hoster, door een collega naar Xenius doorverwezen met de melding dat Xenius wel een jonge, maar zeer performante/gedreven klantgerichte hoster was. Na twee zeer positieve telefonische contacten (you never get a second chance to make a first impression) is beslist om in zee te gaan met één server. Dit zijn er uiteindelijk meerdere geworden, plus consultancy op locatie in kantoor – support, enzovoort.”

EENVOUDIG BEHEER Xenius streeft volgens Steve Vos naar een grote vorm van automatisatie. “Enkel op die manier is het beheer van zo’n aantal servers en diensten haalbaar. Zo hebben we recent een nieuwe deployment om-

geving geïnstalleerd zodat we op slechts een 10-tal minuten nieuwe virtuele servers (VPS) en dedicated servers kunnen deployen en klaarmaken voor productie.

Voor klanten die een managed SLA afnemen, worden de software installaties op hun servers gemanaged door een Puppet omgeving. Deze omgeving heeft ons heel wat werk uit handen genomen. Puppet zorgt ervoor dat de configuratie op al onze servers quasi identiek is en dat het beheer ervan een heel pak eenvoudiger en minder complex is geworden. Bovendien is al onze hardware, waar het kan, redundant uitgevoerd om outages tot een minimum te beperken. Zo draaien al onze VPS systemen op een HA VMware cluster met een redundante storage omgeving als robuuste onderlaag. Momenteel leggen we de laatste hand aan de installatie van ons eigen netwerk om zo ons netwerkverkeer

Het uitgangspunt van Xenius is altijd geweest dat de klant waar moet krijgen voor zijn geld, meent Vos. “We moeten er ook geen doekjes om winden; ook wij moeten aan het einde van de rit een boterham kunnen verdienen aan de diensten die we verkopen. Wij vinden het belangrijk dat we onze klanten nog support kunnen geven op een menselijke manier. Heeft een klant een vraag dan stelt hij deze via de beschikbare supportkanalen en wij beantwoorden deze met veel plezier.” Michel Aerts vult aan: “Xenius denkt echt mee en durft ook sommige, door ons aangebrachte verzoeken, af te wijzen met de motivatie dat dit op lange termijn nefast zou kunnen aflopen. Hierdoor hebben we onze organisatie op IT-gebied niet alleen zien groeien, maar ook zien stabiliseren (minder outage, minder supportproblemen, ...). Het logo Xenius – our passion, our products, your success is dan ook zeker en vast geen commerciële holle slogan, maar pure realiteit.” I<

ONLINE

RETAILER I

77

VERPAKKINGEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Topa

Verpakking als beschermingsgraad én marketinginstrument “We weten als geen ander dat de verpakking slechts een schakel is in de ketting maar daar zien wij juist ook onze rol: Wij willen onze klanten totaal ontzorgen op gebied van verpakken, wij hebben daarvoor ook alle middelen in eigen huis. Dit alles maakt dat onze klanten zich kunnen blijven bezighouden met het belangrijkste: hun core business.”

VERRASSEN

Er zijn volgens Topa ontzettend veel mogelijkheden op het gebied van verpakken om een ontvanger te verrassen. “Meer dan dat we allemaal denken,” benadrukt Herman Peeters, Packaging consultant bij Topa. “Je klant verrassen is ook je klant ‘blij’ maken. Het ontvangen van een pakket thuis moet een beleving zijn, dat is vaak de missing link in e-commerce. De e-business is zo lean & mean dat er weinig kansen zijn om je persoonlijke touch over te brengen aan je klanten. De juiste verpakking kan daar een mooie rol in meespelen. Dat begint bij een goede basis; door een correcte analyse te maken, komen we samen uit bij de juiste verzendverpakking en het gepaste opvulmateriaal. Hierdoor creëer je orde, netheid en dus een professionele indruk en dat straalt vertrouwen uit. Vanuit die basis zoomen we samen verder in op de accenten, waardoor de beleving en het verrassingseffect met kleine

78 I

ONLINE

RETAILER

ingrepen tot stand komen. Bescherm- of opvulmateriaal dat tegelijkertijd functioneert als cadeauverpakking of een gekleurde doos langs binnen en/of buitenzijde, het zijn slechts enkele van de vele mogelijkheden.”

IMAGO

Bijna alle producten die je koopt, zijn verpakt.

Het is dan ook niet gek dat een Belg dagelijks gemiddeld zeven verpakkingen opent. Dat zorgt voor een hoop afval. “Desalniettemin is dit tóch beter voor het milieu dan helemaal niet verpakken,” meent Stijn Depauw, eveneens Packaging consultant. “Het maken van verpakkingen is een belasting voor het milieu door energie- en grondstoffengebruik. Maar verpakkingen zijn vaak ook nuttig en duurzaam. Ze verbeteren de houdbaarheid van voedingsmiddelen en bieden producten bescherming tegen beschadiging tijdens transport en opslag. In de ‘digitale’ wereld waarin we vandaag zitten, is imago en uitstraling zeer belangrijk en duurzaamheid is een belangrijk aspect van ‘imago’. Een duurzaam imago is één, maar voor Topa gaat duurzaam verpakkingsmateriaal veel verder dan dat: kunnen we kosten besparen op uw verpakking? Kan het efficiënter? Hoe minimaliseren we de verborgen kosten? Topa voelt zich aangesproken om omtrent deze vraagstukken individueel

De verpakking rond een product heeft een aanzienlijk aandeel in het onderscheidend vermogen van een bedrijf. Dat zegt Erik Buffels, Packaging consultant bij Topa Packaging. “Een webshop verpakking is voor ons tweeledig; de beschermingsgraad en de beleving. Maar al te vaak stellen we vast dat één van deze twee ontbreken door geen of weinig advies.” Topa geeft tips and tricks over de mogelijkheden in verpakkingen en de ontwikkelingen daaromtrent. “Een verpakking moet een wezenlijk onderdeel zijn van het totale imago dat je als bedrijf wil uitstralen,” meent Erik.

mee te denken met haar klanten. Duurzame verpakking zit hem dus niet alleen in het soort materiaal, maar vooral ook op de wijze waarop verpakt wordt.”

DUURZAAM VERPAKKEN

Als het gaat om duurzaam verpakken hanteert Topa Packaging de methode van de 4 R-en. Stijn licht toe: “Onder de 4 R-en verstaan we Recycle, Reduce, Re-use en tot slot Renew. Recycle staat voor verpakkingsmateriaal gemaakt uit herbruikbare grondstoffen, met andere woorden, terugwinnen van verpakkingsmateriaal. Heel veel verpakkingsmateriaal is vaak niet nodig,” weet ook Stijn. “Onder Reduce verstaan we dan ook voorkomen van verspilling van materialen en zuiniger gebruik van grondstoffen. Schrik niet, maar besparingen van 30 tot 50% zijn hier snel te maken.

Onder Re-use verstaan we het gebruikmaken van herbruikbare verpakkingsmaterialen. Ons streven is om verpakkingsmaterialen zoveel mogelijk te hergebruiken. En tot slot zijn we ook steeds meer op zoek naar innovatieve en duurzame verpakkingsmaterialen, materialen met een lagere milieudruk. Renew noemen we dat.”

VERPAKKINGEN

Tot slot: “Door klanten op een juiste manier te informeren, kunnen ze veel meer waarde halen uit hun verpakking, zonder dat het in verhouding enorme extra kosten met zich meebrengt. Een win-winsituatie.” I<

”Heel veel verpakkingsmateriaal is vaak niet nodig,

besparingen van 30 tot 50% zijn snel te maken” ONLINE

RETAILER I

79

123kartonnendozen.be

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

USER EXPERIENCE

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ONDER DE LOEP

USER EXPERIENCE Als uw boetiek zeven dagen per week en 24 uur per dag bezocht zou kunnen worden vanaf elke locatie in de wereld, welke ondernemer zou daar dan nee tegen zeggen? Het online aanbieden van producten en diensten heeft voor veel bedrijven kansen gecreĂŤerd. We leven in een wereld waarin de internationale markt een belangrijke rol speelt. Door de toegankelijkheid van het wereldwijde web kan in feite elke wereldburger bereikt worden. Echter is het verstandig om de User Experience zodoende aan te passen dat binnen de belangrijkste doelgroep de conversie verbeterd. Gebruikerstesten en A/B-testen zijn hiervoor een belangrijk onderdeel geworden binnen veel ecommerce afdelingen. Enkel een test kan soms problemen die u gemist heeft ontdekken. Kleine fouten kunnen leiden tot grote verliezen van inkomsten en daarentegen kunnen kleine veranderingen in knoppen, tabbladen, en afbeeldingen leiden tot significant hogere omzetten.

>> ONLINE

RETAILER I

81

USER EXPERIENCE

”LAAT ZIEN MET WELKE BETALINGSPARTNERS U WERKT EN

WELKE BEZORGDIENST U GEBRUIKT”

HOE KUNT U UW WEBWINKEL NU OPTIMALISEREN? HIER ENKELE TIPS!

Veel conversie verhogende kansen blijven onbenut binnen de vormgeving van online winkels. In dit artikel worden vier punten uiteengezet die een aanzienlijk verbeterde winkelervaring voor uw klanten kunnen opleveren.

1. GEBREK AAN GEDETAILLEERDE PRODUCTINFORMATIE

Als je aan het winkelen bent in de stad, heb je de mogelijkheid om producten uit te proberen, ze vanuit diverse perspectieven te bekijken en de informatie op de verpakking te bestuderen. Tijdens het online winkelen zijn veel van deze fysieke opties vaak niet beschikbaar.

Daarom moeten webshops beter hun best doen om de klant zo uitgebreid mogelijk van gelijkwaardige informatie te voorzien. Hoe vaak heb je het product wel niet terug gezet in een schap vanwege het feit dat er geen volledige productomschrijving op stond of dat het verpakkingsmateriaal je niet beviel?

Hetzelfde geldt voor veel potentiële klanten van online shops - als klanten in het duister tasten over de exacte specificaties, is het niet onwaarschijnlijk dat ze de winkel snel verlaten.

Vervolgens wordt gezocht naar een andere website die meer vertrouwen uitstraalt en wel over de juiste informatie beschikt.

DE OPLOSSING:

Voorzie productpagina’s van zoveel mogelijk relevante informatie zoals maten, materialen, gewicht, houdbaarheid, en kenmerken die evident zijn voor de betreffende productgroep. Bij het verkopen van kleding bijvoorbeeld is naast het vertonen van meerdere afbeeldingen, ook een gedetailleerd beschrijving van maten, kleuren, materialen, en wasopties van belang.

82 I

ONLINE

RETAILER

2. VERBORGEN CONTACTGEGEVENS

De meeste online shoppers vinden het erg interessant om te weten bij wie de aankoop wordt gedaan en dus ook aan wie de betaalgegevens worden toevertrouwd. Voordat een klant ook daadwerkelijk aankoopt, wil hij of zij weten bij wie je terecht kunt in het geval van een probleem of vraag. Als uw contactgegevens moeilijk te vinden zijn op de website kan dit argwaan opwekken waardoor een deel van de klanten zal afzien van de aankoop.

DE OPLOSSING:

Plaats uw telefoonnummer en/of e-mailadres op een prominente plaats op elke pagina van uw webwinkel - dus ofwel in de header, in het frame of in de voettekst. Daarnaast kunt u ook meerdere contactmogelijkheden aanbieden door een contactformulier te plaatsen of een gratis terugbel service. Een laagdrempeligere mogelijkheid om contact op te nemen zal het vertrouwen vergroten.

4. GEEN REFERENTIES

Naast het uitvoeren van te weinig A/B-testen en gebruikerstesten, tonen veel websites ook geen referenties zoals partners, klantbeoordelingen en een gedegen keurmerk.

DE OPLOSSING:

Gebruik uw samenwerkingen als marketing tool. Laat zien met welke betalingspartners u werkt en welke bezorgdienst u gebruikt.

Daarnaast is uit veel onderzoeken gebleken dat onafhankelijke klantbeoordelingen een grote impact hebben op het aankoopgedrag van online shoppers. U moet kiezen voor een keurmerk en klantbeoordelingsplatform dat onafhankelijk is en tevens meerwaarde biedt.

Nadat u een overwogen beslissing heeft gemaakt, gebruik deze referenties dan als een vertrouwens- en conversietool door het een prominente plek op uw website te geven. I<

3. EEN LANG EN GECOMPLICEERD BESTELPROCES

Dit is een van de meest ernstige fouten die een online winkel kan maken. Voor de klant moet het zo eenvoudig mogelijk zijn om op de betaalpagina de gegevens in te voeren en het bestelproces te voltooien. Hoe meer stappen er genomen moeten worden, hoe groter de kans dat de klant geduld verliest en het bestelproces alsnog beëindigd.

DE OPLOSSING:

De ideale volgorde bestaat uit slechts één pagina waarop het adres kan worden ingevoerd, de betaalmethode kan worden geselecteerd en de relevante wettelijke voorschriften worden getoond. Vervolgens volgt er een bevestigingspagina.

TIM HEINEN,

Business Development Manager Benelux

Samen sterk voor Personalized Logistics!

Wij zijn dĂŠ specialist in het bezorgen van kostbare en kwetsbare producten, zowel klein als groot, waar en vooral wanneer het u het beste uitkomt!

MEER WETEN? MAIL NAAR IKHEBINTERESSE@DYNALOGIC.EU OF BEL +32 (0) 24 670 576

BEZOEK ONS OP WWW.DYNALOGIC.EU