Page 1

APRIL 2018 / JAARGANG 6 / NUMMER 26

Ronde Tafel Sessie Waardevolle data

Van strategie naar intelligentie

WebshopOvername

www.online-retailer.nl

Webshop kopen of verkopen?

26 DATA TRENDS! Welke datastrategie past u toe?


Chat, Email, Facebook Messenger & Telefonie Realiseer 30% meer Sales met Pro-Active chat Handel e-mailberichten 25% sneller af Unieke Cloud Based Multi Channel Contact Center oplossing

088 - 548 3200 | www.livecom.nl | sales@livecom.com


Staat de privacy van uw klanten voorop? Wilt u betrouwbaar uw systemen testen én de privacy van uw klanten beschermen? Met de Datafactory maskeert u persoonsgegevens veilig en snel voor gebruik buiten de ‘live omgeving’. De belangrijkste kenmerken van de Datafactory: • anonimiseert en pseudonimiseert gegevens van uw klanten • bruikbaar voor test-, analyse-, demo- en opleidingsdoeleinden • bespaart tijd en geld en voorkomt reputatieschade • in lijn met GDPR/ AVG richtlijnen • inzetbaar voor elke applicatie De Datafactory is een oplossing van EntrD. Onze klanten zijn o.a. grote online retailers die in hun test- of opleidingsomgeving geen gegevens van hun klanten (meer) willen gebruiken. Met één druk op de knop zetten zij deze gegevens om naar betrouwbare en onherleidbare data.

Meer weten of een demo aanvragen? Kijk op www.entrd.nl of bel 0513 - 724 224


VOORWOORD

APRIL 2018

VOOR WOORD WAARDEVOL OF WAARDELOOS Veel retailers worstelen met het datavraagstuk. Ze hebben moeite om structuur aan te brengen in hun datastromen. Laat staan dat ze er waardevolle informatie uit kunnen halen om gerichte acties te ondernemen. In deze editie van OnlineRetailer staat het datavraagstuk centraal. Tevens zoomen we in op de invoering van de GDPR / AVG op 25 mei aanstaande. Zie de nieuwe verordening niet als een last, maar als juist als een kans! Veel retailers zijn vooral bezig met het verzamelen van data. Zonder inzicht in data en zonder een degelijke datastrategie is de set aan verzamelde data eerder waardeloos dan waardevol. Dat is de voorzichtige conclusie van de experts aan tafel tijdens onze Ronde Tafel Sessie met als thema data. Maar ze komen ook met tips om juist wel beslagen ten ijs te komen. Ook is er volop aandacht voor de invoering van de GDPR / AVG. Iedereen kijkt ernaar als een bedreiging, maar volgens de experts aan tafel is het juist een mooie kans om schoon schip te maken en relevante data over te houden. Het succes van e-commerce blijft ook in de winkelgebieden niet onopgemerkt. Veel winkelgebieden hebben het moeilijk. Winkels sluiten, er is leegstand en omzetten lopen terug. Een aantal marktpartijen participeert in het platform De Nieuwe

Winkelstraat om winkelgebieden te helpen het tij te keren en toekomstbestendigheid te maken. Specifiek voor de provincie Brabant is een pilotproject opgezet waarbij de winkelgebieden in Metropool Regio Eindhoven bovenlokaal zijn bekeken en vergeleken. Met een duidelijk actieplan worden ze veilig gesteld voor de toekomst. Verderop in deze editie meer over deze unieke aanpak. Daarnaast ook aandacht voor een aantal interessante klantcases. Zo vertelt Frank Egberts van Voetbalshirtskoning over zijn betaalbare fanshirts, de buitenlandse ambities en de uitdagingen ten aanzien van de boekhouding. Erwin Vinck van De Drankenmarkt vertelt over het belang van een degelijk automatiseringssysteem voor zijn online en offline business. En Roel van den Brand van Fred de la Bretoniere en Shabbies Amsterdam praat ons bij over het nieuwe winkelconcept waarin de consument centraal staat en een ultieme merkbeleving wordt geboden. Het team van Online Retailer wenst u veel leesplezier!

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5


APRIL 201 8 JAARGANG 6 / NUMMER 26

INHOUD

I<

OnlineRetailer

005 Voorwoord 008 Ronde Tafel Sessie

COLOFON

Waardevolle data

018

Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Eindredactie: Roel van Gils Redactie: Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis, Roel van Gils. Redactieadres: Irislaan 9a, 5595 EH Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Tim van Lieshout E. t.vanlieshout@online-retailer.nl Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. OnlineRetailer Publishing o.v.v. magazine OnlineRetailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 04 71 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Postbus 51, 5595 EH Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Doelgroep: OnlineRetailer wordt verspreid onder  professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten. Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

001 / 053

Het verschil tussen

mens- en datagedreven communicatie

Waardevolle data

RondeTafel Sessie

021

022 Webshop overname

Data is al jaren een heet hangijzer. Veel retailers zijn vooral bezig met het verzamelen van data. Zonder inzicht in data en zonder een degelijke datastrategie is de set aan gecapteerde data eerder waardeloos dan waardevol. In deze Ronde Tafel Sessie staat het thema data centraal. Met een groot aantal experts bespreken we de do’s and dont’s en zoomen we uiteraard in op de nieuwe wetgeving, de GDPR / AVG die vanaf 25 mei in werking treedt.

08

Webshop kopen of verkopen?

E-commerce is een nog relatief jonge branche, maar wordt langzaam maar zeker steeds volwassener. Een van de ontwikkelingen die daarbij hoort, is dat men bedrijven/webshops gaat overnemen of verkopen. Een ontwikkeling die volgens Sander Scholten van WebshopOvername de laatste jaren serieuze vormen begint aan te nemen.

22

Samen ondernemen met bol.com

35

Webshop kopen of verkopen?

027 Van strategie

naar intelligentie

031

Klantdata veilig centraal

035

organiseren en managen

Samen ondernemen

met bol.com

038 Flexibel erp systeem

040 SEO op productniveau / EAN code

043 Nieuw winkelconcept

voor Fred de la Bretoniere

047 Column

Gepersonaliseerde winkelervaringen

048 Lightspeed Retail

Het e-commerce landschap verschuift van individueel opererende winkels naar een netwerk waar krachten gebundeld worden. Want om te kunnen blijven groeien en vooral meer publiek te bereiken, kan het interessant zijn om een samenwerking aan te gaan met een online winkelplatform, zoals bol.com. Dan kun je bijvoorbeeld ook profiteren van alle professionele e-commerce diensten.

Column

Webshop keurmerk voor B2B

Ook voor administratie

050 De Drankenmarkt

gaat digitaal!

053

Eigen fotostudio

bereikbaarder dan ooit


OnlineRetailer

I< SEO op productniveau / EAN code

Seo

Door de introductie van Europese artikelnummering (EAN code) zijn de prijzen enorm transparant geworden. Online vergelijken gaat ontzettend eenvoudig. Dat brengt zowel voordelen als nadelen met zich mee. Dennis Stokman van Blauwe Monsters vertelt hoe een retailer zich wel degelijk kan onderscheiden en de EAN codes in zijn voordeel kan laten werken.

40

057 / 094 057

De kracht van Direct Mail

063 Optimaliseren

van processen

066 Logistiek voor

iedere webwinkel

068 Op weg naar

E-commerce 3.0

070 Betaalbare

voetbalshirts

073

Klantenservice optimaliseren via 1 platform

078 Een veilig internet

Direct Mail Security & privacy

De kracht van Direct Mail

Een veilig internet, begint bij jezelf

Direct mail oftewel geadresseerde brievenbuspost is weer helemaal hot en happening. Steeds meer (online) bedrijven weten de weg naar de brievenbus weer te vinden. Direct mail heeft namelijk een veel hogere attentiewaarde dan een email die meestal direct in de digitale prullenbak verdwijnt

SIDN (Stichting Internet Domeinregistratie Nederland) beheert sinds 1996 de domeinnamen voor het .nl-domein en maakt zich sterk voor een veilig internet. Marketing Manager Michiel Henneke praat ons bij over de laatste trends op het gebied van security, privacy en natuurlijk de GDPR, de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), die vanaf 25 mei in werking treedt.

57

DATA INTO INSIGHT AND INTELLIGENCE FOR ACTION

1st, 2nd, 3rd party data

Single view of consumer prospecting

Insights

transaction data

mobile omnichannel

DATA CRM & ERP

campaign data offline data

DATA MANAGEMENT PLATFORM

Inte

retargeting

De juiste boodschap op het juiste moment

personalised advertising

ACTION up-sell cross-sell

website refinement

lli g e n c e insights

Data

080 Niet al te gek doen met je domeinnaam

082 Nieuwe impuls

78

Voor een retailer is het belangrijk dat hij de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste doelgroep weet te brengen. En dat op een consistente manier. Een Data Management Platform (DMP) is daarbij eigenlijk onmisbaar.

Begint bij jezelf

voor winkelgebieden

085 Persoonlijke aandacht Sleutel voor klantreviews

086 Privacygevoelige gegevens

anonimiseren

088 De juiste boodschap op het juiste moment

091

De techniek achter de vertaling

094 Alles over de GDPR

88 ONLINE

RETAILER I

7


DATA

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

Waardevolle

data 8I

ONLINE

RETAILER


RONDE TAFEL SESSIE

DATA

Data is al jaren een heet hangijzer. Veel retailers zijn vooral bezig met het verzamelen van data. Zonder inzicht in data en zonder een degelijke datastrategie is de set aan gecapteerde data eerder waardeloos dan waardevol. In deze Ronde Tafel Sessie staat het thema data centraal. Met een groot aantal experts bespreken we de do’s and dont’s en zoomen we uiteraard in op de nieuwe wetgeving, de GDPR / AVG die vanaf 25 mei in werking treedt. Is een retailer zich bewust van de mogelijkheden van data? Volgens Corné Kiesebrink van Scoupz de grotere spelers in ieder geval wel. “Zo weet ik toevallig dat bij verschillende e-tailers complete teams zich dagelijks bezig houden met het analyseren van de markt op basis van de aanwezige data. Wat verkoopt wel en wat loopt niet, wat is de beste prijssetting voor producten om van daaruit het salesteam aan te sturen.” Jerlijn Kasmani van Nominow vult aan: “Ik denk wel dat er een wezenlijk verschil zit tussen een pure online player, zoals bol. com, en omnichannel retailers met een (of meerdere) fysieke winkel(s).” Anton Bies van Digital Power kan dat beamen en zegt: “Een analist van bol.com vertelde nog geen jaar geleden hoe het hele conversie optimalisatie (test-)proces bij hen toen nog in de kinderschoenen stond. Je zou verwachten dat dergelijke grote partijen daar al jaren mee bezig zijn, maar dat is lang niet altijd zo. Veel bedrijven zijn op een andere manier heel hard gegroeid en gaan pas innoveren nu ze tegen de grenzen van die andere groeimogelijkheden aanlopen.” Eric Hoefman van EntrD: “Ik denk dat retailers zich inmiddels wel bewust zijn van het feit dat ze iets moeten met die data en kan me niet voorstellen dat ze het laten liggen. Maar inderdaad, zoals bij elke ontwikkeling, is er onderscheid tussen de pure online players en de omnichannel retailers. De eerste groep kan überhaupt niks zonder data en is daar min of meer mee opgegroeid. De omnichannel retailers zijn veelal nog zoekende.” Corné Kiesebrink: “Je ziet nu wel dat ook bij de kleinere partijen de behoefte bestaat om data te gaan capteren, maar ze hebben niet altijd de capaciteit.”

ANALYTICS

Robert Feltzer van EDM: “Wat mij opvalt is dat alle online retailers wel bezig zijn met data, maar in veel gevallen blijft het bij web analytics. Ze bekijken de resultaten in Google Analytics en noemen het analyse,

maar het ontbreekt aan klantdata, het is anoniem. Partijen zoals bol.com en Coolblue combineren de web analytics met transactie- en klantdata om meer inzichten te verkrijgen dan alleen het klikgedrag van klanten. Ze hebben wel moeite om dat realtime online te gebruiken, omdat de performance van de technieken nog niet optimaal is. Het duurt te lang. En dan is er nog een grote schaarste aan slimme marketeers die de inzichten kunnen omzetten in een goede propositie. Dat is waar de meeste retailers mee worstelen. Ze hebben inzicht, maar dan? Bijvoorbeeld: je weet dat de kans bestaat dat een klant weggaat, maar wat ga je ertegen doen? Hoe ga je hem binnenhouden?” Niels Koekoek van BloomReach: “Waar we nu langzaam naar toe groeien is dat we Artificial Intelligence kunnen inzetten om dat soort gegevens te analyseren. En om vervolgens inzichten te bieden, zodat ze weten welke acties ze kunnen ondernemen.” Eric Hoefman plaatst toch een kanttekening: “De machine verzint echter niet de propositie. Hij creëert niets nieuws, maar combineert wat er al is.”

ANTON BIES,

Data Analytics Consultant bij Digital Power

Anton is een groot voorstander van data-driven marketing. Niet beslissen wat te doen puur op basis van ervaring, intuïtie of ‘dit is wat iedereen doet’, maar zoveel mogelijk gebruik maken van cijfers. Als consultant van Digital Power helpt hij bedrijven om te zorgen dat data op de juiste manier verzameld wordt en gebruikt die data dan om er bruikbare informatie uit te halen. Zo bouwt Digital Power processen waarmee hun klanten zichzelf continu blijven verbeteren.

BOEMERANG

Dennis Stokman van Blauwe Monsters: “Vergeet niet dat het omgaan met data voor veel bedrijven een enorme stap is in het proces. Vroeger kon je aan de kassa zien hoeveel je verdiend had. Dat lijkt misschien tientallen jaren geleden, maar is niet zo. Zoals al eerder aangehaald, ook de grote online spelers zijn nog maar net met data bezig. Ze moeten serieuze stappen zetten om die data echt te gaan begrijpen in hun organisatie.” Peter Vertongen van MultiMinds: “Wat ik mis in de discussie is de factor klant. Die is minstens zo belangrijk. Consumenten beginnen zich meer en meer bewust te worden van alle data die overal rondzwerft. Er is een tendens zichtbaar waarbij de consument eigenlijk niet meer zo graag zijn data prijsgeeft. Als marketeer zou ik daar nerveus van worden. Datagedreven werken

JERLIJN KASMANI,

Nominow

Jerlijn heeft twintig jaar ervaring in het vak van data/CRM/marketing. Hij heeft een scherpe kijk op de markt en de ontwikkelingen die zich daarin voordoen en hij weet als geen ander de koppeling te maken naar de juiste oplossing voor klanten. Als Managing Director bij Nominow ontwikkelt en levert hij met zijn team een customer data platform aan de markt. Diverse retailers waaronder Tommy Hilfiger, Pets Place en Calvin Klein gebruiken Nominow als de basis voor hun Data Driven Marketing.

>>

ONLINE

RETAILER I

9


DMP BOOTCAMP: Learn how to roll-out a Data Management Platform for your organization !

Insights

DATA MANAGEMENT PLATFORM

DATA

Inte

ACTION

lli g e n c e UNIQUE IN BELGIUM !

Whether you are a data novice or a pro, MultiMinds will grow your knowledge, with the upcoming hands-on trainings:

DMP Bootcamp with Adobe Audience Manager 17-18 May

Google Tag Manager 24 April

MultiMinds is an independent data analytics studio. Through our strategic consultancy and implementation services we aim to generate higher marketing ROI for our clients.

Get in touch! Hertshage 10, 9300 Aalst

Adobe Analytics

Siegert Dierickx: +32 491 33 11 11 Philippe Vlaemminck: +32 477 07 40 11

18 June

training@multiminds.eu

|

www.multiminds.eu

Check our complete training calendar:

MultiMinds

MultiMinds_eu

www.multiminds.eu/academy

MultiMinds

MultiMinds_eu


RONDE TAFEL SESSIE

DATA

ERIC HOEFMAN,

EntrD

Eric Hoefman en zijn compagnon Hielke de Jong zagen een aantal jaar geleden veel bedrijven worstelen met een dilemma: je hebt een grote berg klantdata, je wilt software testen en analyses doen, maar daar mag je die klantdata niet voor gebruiken. Met hun bedrijf EntrD ontwikkelden Eric en Hielke de Datafactory Suite, een slimme tool die klantgegevens zo anonimiseert dat ze wél buiten productie gebruikt mogen worden. De tool is inmiddels in gebruik bij organisaties in onder andere de online retail, zorg, overheid, finance en IT.

en dus heel gepersonaliseerd targeten, kan als een boemerang terugkomen.” Dennis Stokman: “Ik ben het volledig met je eens, maar vergeet niet dat de grote bedrijven uit San Francisco ons hele leven al beheersen. Als je kijkt wat zij van ons weten, dat is echt ongelooflijk.” Peter Vertongen: “In de slipstream van Facebook en Google wordt de consument zich wel bewust en gaan ze nadenken wat ze achterlaten.” Moet je je daar zorgen over maken als marketeer of het juist als kans zien door er open over te zijn, vraagt Anton Bies zich af. Niels Koekoek antwoordt: “Juist als kans zien. Ik denk dat je zelfs vertrouwen wekt bij de consument door duidelijk te zijn en als retailer open te zijn over welke data je capteert.” En ook duidelijk aangeven welk voordeel ze daarvan ondervinden, vult Manon van den Enden van Retail Rocket aan. Jerlijn Kasmani: “Transparantie is enorm belangrijk. Dat is inmiddels met de perikelen bij Facebook wel duidelijk geworden. Iedereen weet dat er data wordt gecapteerd, maar het was onduidelijk wat ermee gebeurde. Transparantie was daar niet volledig aanwezig en dan krijg je die tegenbeweging, inderdaad het boemerangeffect.”

ATYPISCH GEDRAG

De consument vertoont over het algemeen natuurlijk atypisch gedrag, stelt Eric Hoefman. “Aan de ene kant willen ze dat niemand iets van ze weet, maar anderzijds

verwachten ze wel een gepersonaliseerde ervaring.” Robert Feltzer: “Ze willen dat je relevant met ze communiceert.” De privacy paradox is levensgroot, zegt Eric Hoefman. “Dat wringt.” Robert Feltzer geeft een voorbeeld: “Uit de kassabonnen van een supermarkt haal je zo uit of iemand waarschijnlijk vegetarisch is. Alleen is dat niet altijd verstandig om te gebruiken in je klantcommunicatie en aanbiedingen. Het mag juridisch wel overigens. Zo kunnen supermarkten exact voorspellen wat jij nodig hebt, maar ze combineren dat altijd met andere ‘verrassende’ producten. Op die manier wordt niet de indruk gewekt dat je gevolgd wordt. Dat is de spagaat waar we vandaag middenin zitten. Je wilt niet dat ze alles van je weten. Facebook weet alles. Dat wil je niet, maar je deelt wel alles met iedereen online.”

MANON VAN DEN ENDEN,

Salesmanager Benelux bij Retail Rocket

Manon van den Enden is een van de eerste werknemers van Retail Rocket in Europa. Als personalisatie expert adviseert ze e-commerce partijen om met behulp van data, conversie en omzet te verhogen.

IRRITATIES BIJ REMARKETING

Over voorspellen gesproken, Anton Bies irriteert zich mateloos aan de remarketing advertenties van producten die je reeds gekocht hebt. “Dan denk ik ‘doe eens iets nuttigs met je data’.” Peter Vertongen: “Dat is wel iets heel anders. Het maakt gebruik van een eerder bezoek en target je niet als persoon maar als computer.” Dennis Stokman: “Toch is dat iets wat consumenten nog wel begrijpen, bijvoorbeeld als je een reis naar Ibiza wilt boeken dat je dan de hele tijd achtervolgd wordt. Het voelt niet alsof je privacy geschonden wordt.” Corné Kiesebrink: “Toch

”Facebook weet alles. Dat wil je niet, maar je deelt wel alles met iedereen online” >>

ONLINE

RETAILER I

11


RONDE TAFEL SESSIE

DATA

COERT KNIJNENBERG,

Nic.Oud

zou het mooi zijn als dat wat intelligenter zou worden. Bijvoorbeeld dat de verkregen data in dit geval van een reis een upsell kan betekenen door een huurauto aan te bieden. Zo wordt de consument niet continue met dezelfde informatie achtervolgd. Dat is slim omgaan met de data.” Dennis Stokman: “Dat zal toch wat meer vragen gaan oproepen bij de gemiddelde consument.” Volgens Robert Feltzer zal de meerderheid het alleen maar handig vinden. Eric Hoefman antwoordt: “Daar ben ik niet zo zeker van.” Die mening deelt Peter Vertongen. “Zeker onder de jongere generatie is het vertrouwen over hoe bedrijven met data omgaan niet bijzonder groot. Zelfs niet bij grote instellingen en banken. Ik ben wat dat betreft meer een fan van het gebruik van data in customer service processen, waarbij een retailer een vaste klant herkent in plaats van het steeds inzetten om een extra product of dienst te verkopen. Dat wordt nog heel weinig gedaan, is ondergewaardeerd en hebben consumenten veel meer aan.” Anton Bies kan dat beamen: “Er wordt veel te weinig gekeken naar de nuttige proposities van data. Het resulteert vaak in korte termijn acties.”

WAARDEVOL OF WAARDELOOS

De experts aan tafel hebben al een aardig beeld geschetst van de do’s and dont’s, maar waar moet je als retailer nu eigenlijk beginnen? Niels Koekoek: “Door heel goed

Coert staat als ondernemer al 25 jaar midden in de offline wereld van printing en direct mail. In 2007 startte hij met een nieuwe activiteit bij Nic.Oud; e-fulfilment. Sindsdien is hij als directeur verantwoordelijk voor Weblogistics en verzorgt hij e-commerce logistiek voor online retailers en A-merken. Direct Mail is de laatste jaren aan een sterke opmars bezig als effectief offline marketing kanaal. Nic.Oud heeft fors geïnvesteerd in geavanceerde inkjetprinters, waarmee volledig gepersonaliseerde mailingen worden gemaakt en verstuurd. De verrijkte klantdata van hun opdrachtgevers dient daarbij als belangrijke katalysator.

”Er wordt veel te weinig gekeken naar de nuttige proposities van data” te kijken welke data voor jou relevant zijn. Er is zoveel data die je kan verzamelen.” Eric Hoefman: “Eigenlijk zit er nog een stap voor. Om te bepalen welke data relevant is, zal je eerst moeten bepalen wat je ermee gaat doen. Het hangt heel erg af van de situatie waarvoor je de data wilt gebruiken. Als je geen goed beeld hebt van het doel, dan is het heel moeilijk om te bepalen wat je daarvoor nodig hebt. Want dan is alle data waardevol of waardeloos. Het resulteert in een berg met inzichten waar je nooit meer iets mee doet.” Manon van den Enden: “Het capteren van data is leuk, maar doelloos zonder strategie. Het is dus zaak eerst een strategie te bepalen. Dan is de volgende stap: welke data heb je daar voor nodig?” In die stap ga je dus feitelijk van data naar informatie, zegt Coert Knijnenberg van Nic. Oud. “Dan krijgt data pas waarde. Ik adviseer dan ook om in kleine stapjes te beginnen.” Anton Bies: “Voor sommige retailers kan het al een goed begin zijn om bijvoorbeeld te ‘spelen’ met de volgorde van producten op de pagina en te onderzoeken wat er verandert.” Eric Hoefman: “Dan heb je wel degelijk een strategie, weliswaar heel plat en klein, maar er zit gedachte achter. Het kan een

DENNIS STOKMAN,

Blauwe Monsters Dennis Stokman, inmiddels 35 lentes jong, trotse vader van dochter Mirthe en eigenaar van Blauwe Monsters. Blauwe Monsters ben ik begonnen uit behoefte vanuit onze eigen webshop (hemdvoorhem.nl). Vanuit deze behoefte zijn we de nummer 1 speler binnen de SEO markt geworden. Met het grootste blognetwerk van Nederland kunnen wij klanten met garantie hoger krijgen in de organische posities van Google.

>>

ONLINE

RETAILER I

13


DATA

begin zijn.” Peter Vertongen: “Dat doet toch iedereen al? Daar zijn alle retailers wel mee bezig?” Anton Bies: “De grote misschien, maar de kleine echt niet hoor.”

LEER JE KLANT KENNEN

Echt je klant kennen en van daaruit waarde toevoegen, die stap wordt nog weinig gemaakt, meent Jerlijn Kasmani. Dennis Stokman: “Dat komt, omdat de gemiddelde online retailer het al lastig vindt om überhaupt aan data-implementatie te doen, laat staan dat ze zover kunnen gaan. Waarschijnlijk gaan ze het daarom ook niet overleven, maar dat zal de toekomst uitwijzen.” Niels Koekoek: “Het is wel een heel interessant vraagstuk, wat levert meer op: steeds weer nieuwe bezoekers aantrekken of meer de focus leggen op trouwe klanten en die retargeten?” Jerlijn Kasmani: “Dat roepen we al eeuwen. Verkopen aan bestaande klanten is per slot van rekening tot wel zeven keer voordeliger dan nieuwe klanten aantrekken.” Peter Vertongen: “Het hangt sterk

14 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Juul Kessels

af van het type product. Een wasmachine koop je maar eens in de tien jaar. Het heeft weinig zin om daar voortdurend op te retargeten.” Niels Koekoek: “Klopt, maar als je een bredere insteek hebt als retailer, kan het weer wel interessant zijn. Heb je goede ervaringen bij de partij waar je je wasmachine hebt gekocht, koop je daar later waarschijnlijk de magnetron ook.”

DIRECT MAIL

Volgens Coert Knijnenberg blijft het toch vaak hangen bij de strategie. “Veel retailers hebben hun strategie en doelen bepaald, maar hebben niet de kennis en kunde in huis om vervolgens gerichte acties te ondernemen.” Jerlijn Kasmani ziet een duidelijke toename in offline acties door online of omnichannel retailers. “Het interessante is wel dat daarbij online klantdata gebruikt wordt om offline relevantie toe te passen.” Ook Robert Feltzer ziet die stijging in offline brievenbusreclame: “Zo is het advertentiebudget van Google vooral gericht op print.

In alle vakbladen zit wel een folder van Google. Alleen online een merk bouwen, is bijna onmogelijk.” De mogelijkheden in offline campagnes worden ook steeds groter, zegt Dennis Stokman. “Bedrijven doen hun best om zich te onderscheiden en dat resulteert in veel gevallen in unieke offline campagnes die ook leuk én gepersonaliseerd zijn.” Volgens Coert Knijnenberg is het versturen van gepersonaliseerde direct mailings ook lang niet meer zo ingewikkeld. “Je moet alleen de timing goed weten in te schatten. De consument wilt immers verrast worden. Ook als hij een dagje gaat winkelen. Datzelfde gevoel moet je weten te bereiken.”

CHATBOT

Peter Vertongen: “Waar ik me aan stoor, is dat retailers zelf uitkiezen welk kanaal ze loslaten op een klant. Best vreemd, want misschien zit een klant helemaal niet te wachten op een brief of folder. Probeer erachter te komen wat het kanaal van zijn


RONDE TAFEL SESSIE

voorkeur is. Dat onderstreept mijn eerdere opmerking over data gebruiken om de customer service te verbeteren. En niet zomaar iets oppakken omdat het toevallig ‘hip’ is. Een chatbot lijkt het nieuwe speelgoed van de gemiddelde marketeer, maar het schiet vaak zijn doel voorbij, terwijl het juist van toegevoegde waarde zou moeten zijn.” Anton Bies ziet ook een gevaar bij kanaalvoorkeuren. “Het is tegenwoordig prima mogelijk om te meten of iemand een nieuwsbrief opent. Gebeurt dat niet, zou je in principe geen e-mails meer hoeven versturen naar de persoon. Je vergeet dan alleen de waarde van het feit dat iemand wekelijks jouw merknaam in zijn inbox ziet staan En je kunt er ook te ver in gaan. Personalisatie is goed, maar hyper targeting gaat misschien (nog) wat te ver. Als je alleen de mensen bereikt die jou al goed kennen en toch al bij je kopen, laat je het overgrote deel van de markt links liggen.” Robert Feltzer: “Ik denk dat door de steeds strengere wetgeving de offline media gaan groeien. Na 25 mei loop je het risico op hoge boetes bij ongevraagd emailen. Direct mail daarentegen is een optout. Dat wil zeggen dat je iedereen ongevraagd post mag sturen, tenzij ze aangeven dat ze dat niet willen. Je mag dus niemand bellen of mailen zonder toestemming, maar een brief schrijven mag altijd.” Grote kans dat na 25 mei je hele brievenbus vol ligt, lacht Dennis Stokman. Coert Knijnenberg: “De brievenbus staat dan wel open, maar je kan jezelf heel erg in de voet schieten als je erin doorschiet. Het beste voorbeeld daarvan is ongeadresseerde reclame. Waar het tij momenteel keert overigens. Het mag in Amsterdam nu al niet meer en over een paar jaar waarschijnlijk nergens meer. Ook dat is weer een plus voor geadresseerde post.”

DATA REAL-TIME INZETTEN

In hoeverre kan big data real-time worden toegepast? Volgens Robert Feltzer gebeurt dat nog weinig. “De technieken zijn er, de kennis is er, maar de performance van de systemen laat momenteel nog te wensen over om de webshop real-time aan te passen op basis van meer dan alleen het coo-

”Fundamenteel, de boetes worden veel hoger”

DATA

kie- en klikgedrag, zoals de klanthistorie.” Near real-time gebeurt het volgens Manon van den Enden wel al op grote schaal. “Bezoekers die voor het eerst een webshop bezoeken, worden getarget op basis van de populaire producten gedurende een bepaalde periode. Dat kan een week zijn, maar ook een dag of zelfs een dagdeel. Als in de middag bijvoorbeeld de zon opeens begint te schijnen, kunnen er andere producten relevant zijn dan op een regenachtige ochtend. Het is en blijft super complex om relevant te kunnen zijn voor een nieuwe bezoeker.” Peter Vertongen: “Het is ook enorm moeilijk om in te schatten wat relevant is of niet voor een nieuwe bezoeker.” Eric Hoefman: “Vanaf 25 mei loop je ook snel tegen de grens aan van wat je real-time kan gaan doen vanuit privacy perspectief. Helemaal als een klant aangeeft om per direct vergeten te willen worden. Het lijkt me een enorme contradictie.” Niels Koekoek: “Dan komen we weer terug op onze eerdere conclusie dat je moet vertellen aan de klant welk voordeel hij geniet van het bekend staan bij jou als retailer.” Manon van den Enden: “En dat kan ook gewoon onder de nieuwe wetgeving. Op moment dat een bezoeker voor het eerst op een webshop komt, verschijnt er een pop-up met de mededeling dat de cookies worden geregistreerd en voor welke doeleinden de data wordt gebruikt. Als de bezoeker die pop-up accepteert, voldoe je als retailer aan de wetgeving en kun je relevant zijn.”

ROBERT FELTZER,

Managing Partner van EDM

Meer dan 30 jaar werkzaam in datadriven marketing voor toonaangevende bedrijven combineert Robert creativiteit in data en technische oplossingen waardoor bedrijven hun rendement verbeteren. Over onderwerpen als people based marketing, customer data management, advanced analytics, Big & Smart Data, GDPR, integratie online & offline en onboarding presenteert en publiceert Robert regelmatig. EDM ondersteunt zo’n 300 bedrijven, waaronder veel retailers, op het gebied van Identity Management, Advanced Analytics en Customer Experience Management. Speciaal voor retailers organiseert EDM een smart data seminar op 17 mei aanstaande in Vianen.

GDPR / AVG

De GDPR / AVG zal wel iets afremmen, maar is niet strenger dan de huidige Nederlandse wetgeving, stelt Manon van den Enden. Eric Hoefman: “Klopt. Wat er fundamenteel verandert, is dat de boetes veel hoger worden. En dat de slagkracht van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP)niet gering is. Nederland heeft de neiging om in ieder geval niet het minst brave jongetje van de klas te zijn en zal op landelijk niveau gaan handhaven.” Coert Knijnenberg: “Handhaving is toch de druppel op een gloeiende plaat?” Volgens Jerlijn Kasmani gaat dit wel veranderen omdat personen, dus jouw klanten, met GDPR meer rechten verkrijgen bijvoorbeeld omtrent inzage in hun data. “Zie ook de recente ontwikkelingen waarbij Facebook je nu in staat stelt om je Facebook historie te downloaden. Als een klant dan de indruk >>

CORNÉ KIESEBRINK,

Scoupz

Verantwoordelijk binnen Scoupz voor strategie en ontwikkeling van nieuwe data driven oplossingen voor e-tailers. Scoupz is de afgelopen jaren doorgegroeid naar een speler met ruim 10 miljoen producten. Meer weten? Bekijk aanstaande 6 mei om 12.30 uur de uitzending van Goed Gevonden op RTL4.

ONLINE

RETAILER I

15


Where data gets real

Het Nominow customer data platform helpt om je leads en klanten écht te leren kennen. Met een integraal klantprofiel samengesteld met data vanuit alle beschikbare bronnen biedt Nominow een Single Customer View. Ken je klanten • wie zijn ze, wat kopen ze en vinden ze leuk? • wat zijn hun voorkeuren en wensen? • van POS tot social • van webshop tot -email Profiteer van de voordelen • up-to-date klant profielen • actionable inzichten en data • persoonlijk en individuele communicatie • consistente customer experience

Wil je ook snel de vruchten plukken door actueel inzicht in gedrag van je klanten? www.nominow.com | +31 20 451 51 51 | jerlijn.kasmani@nominow.com


RONDE TAFEL SESSIE

DATA

NIELS KOEKOEK,

BloomReach

Niels is Public Relations Manager bij BloomReach. BloomReach werd in 2009 in Silicon Valley opgericht door voormalige Google search engineers met als doel om websites met behulp van slimme algoritmes te optimaliseren. In 2016 nam BloomReach het Nederlandse content management softwarebedrijf Hippo CMS over. Door de producten van beide bedrijven te integreren heeft BloomReach het eerste open en intelligent Digital Experience Platform (DXP) gebouwd, dat bedrijven de mogelijkheid biedt om hun online klantervaring door alle kanalen heen op intelligente en schaalbare wijze voor iedere individuele bezoeker te perfectioneren.

heeft dat er iets ‘mis’ is of het voelt niet goed, kan hij direct een klacht indienen. En bij een aantal klachten kom je wel in beeld bij de AP.” Eric Hoefman: “Wat we tot op heden gezien hebben, zijn de datalekken uit de zorg. Ik kan me niet voorstellen dat daar meer lekken zijn dan in andere sectoren, alleen in de zorg wordt het eerder (en meer) gemeld.” Als het niet Facebook wordt, zal de eerste case wel een zorgverzekeraar zijn, verwacht Anton Bies. “Of de energievergelijkingswebsite,” zegt Dennis Stokman. “De eerste cases zijn al in voorbereiding, ga daar maar vanuit,” meent Robert Feltzer. “Dat moet ook wel, gezien de begroting die ze hebben neergelegd,” lacht hij. Jerlijn Kasmani: “Let wel, het gaat ook verder dan alleen lekkage. De GDPR gaat wat marketing consent betreft in met terugwerkende kracht. Veel retailers realiseren zich niet dat ze niet het juiste consent hebben voor de data die ze nu in bezit hebben. Dat geldt met name voor emaildatabases, waarvoor ze in dat geval een re-opt-in zullen moeten uitsturen.” Eric Hoefman: “Dat raakt een fundamen-

teel probleem. Zeker bij grotere organisaties weet niemand exact wat er aan data is vastgelegd en waarom? Je zal eerst moeten nadenken over welke data je beschikt en of je deze echt nodig hebt?” Niels Koekoek: “Iedereen kijkt ernaar als een bedreiging, maar eigenlijk is het een mooie kans om schoon schip te maken en relevante data over te houden.” Robert Feltzer: “De GDPR is niet begonnen als wetgeving om alles aan banden te leggen, maar om transparantie in de datahandel te bevorderen. Het is uiteindelijk een enorme verbetering.” Eric Hoefman: “Het helpt bedrijven inderdaad om inzicht te krijgen in wat capteer ik en wat doe ik ermee. In dat opzicht zou de GDPR / AVG een fundament kunnen zijn van een datamanagement strategie. Dan is het geen ‘moetje’ meer, maar levert het uiteindelijk ook wat op.” I<

PETER VERTONGEN,

Multiminds

Peter Vertongen is omnichannel strateeg bij MultiMinds, met meer dan 15 jaar ervaring in digitale marketing die hij onder meer opgebouwd heeft bij Colruyt Group en CGI. Als digital transformation & data consultant begeleidt hij bij MultiMinds de klanten in hun omnichannel analytics en hun data management platform-activiteiten.

”Wat we tot op heden gezien hebben, zijn de datalekken uit de zorg” ONLINE

RETAILER I

17


DATA

TEKSTEN : Robert Feltzer BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De focus op data is een valkuil voor ieder bedrijf De hele wereld roept dat wij data-gedreven moeten werken. Het liefst ‘Big Data’. Maar wat men eigenlijk bedoelt, is dat wij mens-gedreven moeten werken. Om mens-gedreven te werken, moet je de mens eerst kennen. En data kan helpen om de mens te leren kennen. De consument wil relevante communicatie. Relevant betekent dat het moet aansluiten bij de behoefte en de persoon. Aangezien een behoefte veelal tijdelijk is, is het moment dus belangrijk. En aangezien ieder persoon anders is, kun je niet volstaan met een en dezelfde uiting. Dat zit allemaal opgeslagen in data. Robert Feltzer, Managing Partner bij EDM, licht het verschil tussen data-gedreven en mens-gedreven communicatie toe aan de hand van een persoonlijke ervaring met Booking.

”HET VERSCHIL TUSSEN DATA-GEDREVEN EN MENS-GEDREVEN COMMUNICATIE” Data vertelt veel over een persoon. Dat wil zeggen, data kàn veel vertellen over een persoon. Het gevaar ontstaat echter als er alleen gekeken wordt naar de data. Veel bedrijven hebben moeite met de vertaling van data naar inzichten. En dat resulteert dan in gerobotiseerde communicatie. Dat risico lopen niet alleen newbies op het gebied van data, maar ook ervaren databedrijven. Zo boekte ik op 21 oktober vorig jaar een weekendje Düsseldorf met het gezin bij Booking. com. Drie hotelkamers in het centrum voor het weekend na Sinterklaas. Uiteraard was er de nodige stress rondom de boeking, omdat dat er ‘weinig kamers

18 I

ONLINE

RETAILER

waren’ en er ook ‘anderen naar dezelfde kamers keken’ en ‘het aanbod (laagste prijs) snel verliep’. Nu kiezen, nu boeken, snel, snel, snel. Na de bevestiging volgt een dag later een kortingsaanbod dat je aan vrienden mag geven. Leuk. Ook ontving ik een aanbod voor uitstapjes in de omgeving. Nuttig. Ik heb nergens op geklikt, maar een dag later kwam er een aanbod om Düsseldorf opnieuw snel te boeken, omdat de prijzen zojuist gedaald waren.... Niet echt een fijn aanbod, want ik mocht niet kosteloos annuleren. Twee dagen later kwam er weer een aanbod voor

Düsseldorf omdat mijn ‘vorige trip’ daar ook naartoe was. Was? Dat is pas over zes weken! Tussen drie reminders van extra uitstapjes en voordeel voor vrienden kwamen er nog 23 aanbiedingen voor Düsseldorf voordat mijn trip plaatsvond. ‘De laagste prijzen in veertig dagen voor uw boekingsperiode!’. Ik begreep er niets meer van. Het enige wat restte was het gevoel ‘ik ben een lul’, ‘ik heb te vroeg geboekt’, ‘ik heb teveel betaald’ en ‘ik had gratis kunnen annuleren’. Ik ontving 31 mails in 53 dagen van Booking. Waarvan 74% niet relevant en de helft mij ver-


DATA

telde dat ik een sukkel ben. De laatste, althans dat dacht ik, was op de dag van vertrek. Maandag na het weekend kwam de niet te missen Net Promotor Terreur: hoe was uw trip? Einde, dacht ik. De dag erna kreeg ik wederom een geweldige aanbieding voor Düsseldorf. Ik mag kennelijk nergens anders meer naartoe van Booking. Ja natuurlijk had ik een opt-out kunnen aangeven. Maar dat kan toch niet de bedoeling zijn? Daarmee raak je als bedrijf een belangrijk communicatiekanaal kwijt. Bij Booking werken slimme dataspecialisten, dus die testen van alles

en rekenen alles door. Economisch zal de 31e mail op groepsniveau nog altijd meer omzet opleveren dan de kosten voor de mail. Maar het voelt niet goed. Omdat het mijn vak is, begrijp ik dat data en analytics kunnen leiden tot gerobotiseerde communicatie. De computer kent geen gevoel en begrijpt dus ook geen irritatie. Irritatie meet de computer alleen als er een opt-out is. Maar dan moeten het er wel veel zijn. Misschien ben ik wel de enige die zich hier aan ergert. Heeft Booking toch gelijk: SUKKEL!

OVER EDM

EDM is met haar data, technologie en domeinkennis dé partner die organisaties helpt te transformeren naar people based marketing. Met toekomstbestendige oplossingen voor Identity Management (dataquality/realtime), Advanced Analytics (datascience) en Customer Experience Management (omnichannel audience management/CRM onboarding) helpen de 90 hoogopgeleide medewerkers zo’n 300 bedrijven in ondermeer (online) retail. I <

ONLINE

RETAILER I

19


Wij helpen u met uw logistieke uitdagingen 2. Beschermen Alles wat u nodig heeft om uw product in de verpakking te beschermen. Bescherm met noppenfolie, luchtkussens, verpakkingschips of met papierkussens. U kunt zelfs een volledig geĂŻntegreerd systeem in uw verpakkingslijn op laten nemen. Wel zo makkelijk.

1. Omverpakken Dozen, postdozen, brievenbusdozen, zweefverpakkingenâ&#x20AC;Ś noem het maar op!

5. Transporteren Zeker weten dat uw producten stabiel worden vervoerd? Maak gebruik van onze omsnoeringsbanden of verschillende soorten wikkelfolie. Advies nodig? Wij staan altijd voor u klaar!

6. Magazijn Een opgeruimde werkplaats maakt het werken een stuk overzichtelijker. Zorg voor een goede inrichting met onze paktafels en magazijnbakken.

Topa.nl

4. Verzenden Zorg voor de juiste informatie op de verpakking door gebruik te maken van handlinglabels of gevarenetiketten. Zo weten transporteurs hoe ze met uw lading om moeten gaan.

7. Maatwerk Dozen op maat, dozen bedrukken en integratie verpakkingslijnen. Hierin zijn meerdere oplossingen mogelijk. Onze verpakkingsspecialisten gaan samen met u de uitdaging aan om met vindingrijke en bovenal passende oplossingen te komen.

3. Sluiten Een goede sterke doos is belangrijk. Maar het goed sluiten van de verpakking is net zo belangrijk. Wilt u hierover meer weten? Wij adviseren u graag.


COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotte’s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL

Webshop Keurmerk is in de basis sinds 2001 een keurmerk voor consumenten. Wij krijgen echter steeds vaker de vraag of wij ook kunnen adviseren bij B2B webwinkels. Dat kunnen wij zeker. Steeds meer zakelijke klanten doen aankopen online. Het is ook voor deze zakelijke klanten van belang om te zien of de webshop voldoet aan de regels waardoor vertrouwen ontstaat.

WEBSHOP KEURMERK VOOR

B2B

Een B2B webshop mag uitsluitend de prijzen exclusief BTW vermelden als zij zoals hierboven aangegeven enkel aan zakelijke klanten verkopen. Indien consumenten ook kunnen bestellen op uw webshop dient u de prijzen inclusief BTW te tonen. Het is daarbij van belang dat de prijs inclusief BTW het meest duidelijk wordt weergegeven. Om op deze wijze misleiding bij de consument

Webshops die aan zakelijke klanten ver-

RECHT VAN HERROEPING?

kopen kunnen andere regels hanteren dan

Het herroepingsrecht wat voor een B2C

webshops die uitsluitend aan consumenten

webshop één van de belangrijkste punten is

Mocht u nog vragen hebben of wilt u uw

verkopen. De consumentenregels zijn strik-

tijdens de keuring geldt niet voor een B2B

webshop laten checken kunt u contact op-

ter dan de regels die gelden voor zakelijke

webshop. Het recht om een overeenkomst

nemen via info@keurmerk.info of gaan

klanten. Wat voornamelijk van belang is, is

te herroepen is opgenomen in het consu-

naar www.keurmerk.info en dan helpen wij

dat u duidelijk aangeeft op uw webshop of

mentenrecht en geldt niet voor zakelijke

u graag verder.

u verkoopt aan consumenten of zakelijke

klanten. Als B2B webshop kunt u hier wel

klanten en welke voorwaarden daarbij van

van afwijken door toch een meer beperkt

toepassing zijn. Duidelijkheid verschaffen is

recht van herroeping te geven aan de klant.

het belangrijkste.

In het consumentenrecht is deze termijn 14

te voorkomen.

dagen maar u zou hier bijvoorbeeld 7 daEen aantal regels verschillen voor B2B web-

gen van kunnen maken voor zakelijke klan-

shops ten opzichte van B2C webshops. De

ten. Het is ook in dit geval weer van belang

volgende regels verschillen alleen als de

dat u duidelijk aangeeft of het de klant een

webshop uitsluitend aangeeft aan zakelijke

termijn geeft om de overeenkomst te her-

klanten verkoopt en een consument niet

roepen. Wij raden aan om dit zowel in de

kan bestellen omdat wordt gevraagd om de

voorwaarden als in de footer onder een kop

bedrijfsgegevens in te voeren alvorens de

‘retourneren’ te vermelden. Weergave van

bestelling kan worden voltooid.

Prijzen inclusief of exclusief BTW?

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

21


WEBSHOPOVERNAME

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WAARDEBEPALING VAN UW WEBSHOP

22 I

ONLINE

RETAILER


WEBSHOPOVERNAME

WEBSHOP KOPEN OF VERKOPEN? E-commerce is een nog relatief jonge branche, maar wordt langzaam maar zeker steeds volwassener. Een van de ontwikkelingen die daarbij hoort, is dat men bedrijven/webshops gaat overnemen of verkopen. Een ontwikkeling die volgens Sander Scholten van WebshopOvername de laatste jaren serieuze vormen begint aan te nemen. Het e-commerce overnameplatform brengt kopers en verkopers van webshops op een professionele manier samen. Sander vertelt over de do’s and dont’s en geeft tips om de waarde van je webshop te verhogen. In het nieuwe landschap van e-commerce bedrijfsovernames heeft WebshopOvername volgens Sander een unieke positie verworven. “In het verleden waren partijen die een webshop wilden kopen of verkopen aangewezen op een forum – veelal niet anoniem en zonder begeleiding – of op partijen die zich voornamelijk focussen op overnames van grote(re) MKB bedrijven. In dat laatste geval gaat de teller vaak lopen vanaf 10-15.000 euro aan bemiddelingskosten. Hierdoor vielen veel webshops tussen wal en schip: ze draaien jaarlijks een mooi volume en zijn dus interessante overnamekandidaten. Er is dan ook behoefte aan overnamebegeleiding, waarmee de fora afvallen. Maar een duur bemiddelingstraject kan meestal niet uit. Omdat wij een aantal diensten hebben gedigitaliseerd kunnen we die begeleiding tegen een (veel) lager tarief aanbieden.”

GROOTSTE MISVATTING

er veel vragen zijn over de waardebepaling. Er bestaat ook veel onzekerheid over. Op ons platform is het in principe aan de verkopende partij om een waarde aan de te verkopen webshop te hangen. Wij doen vervolgens wel een reality check. Op het moment de verkoper een vraagprijs hanteert waar wij niet achter staan, zullen we de webwinkel niet toevoegen aan ons platform. De grootste misvatting is namelijk dat veel verkopers geen kostenpost opnemen voor het eigen salaris.

>>

Stel, een website draait 270.000 euro aan omzet en er blijft 40.000 euro over. Dat noemen ze dan winst. Je zal echter ook een post moeten opnemen voor het salaris. Als je 40 uur per week bezig bent met die shop a 20 euro per uur, is de winst dus nihil. Dat wil niet zeggen dat de onderneming niet interessant is, je kunt er immers een prima boterham aan verdienen, maar het is wel een discussie waar wij vaak tegenaan lopen. Het geeft de webshop een hele andere waardering. Voor webshops

”Wij hebben een achtergrond in e-commerce en zelf jarenlang webshops gerund”

Hoe wordt de waarde van een webshop bepaald? Sander legt uit: “We merken dat

ONLINE

RETAILER I

23


WEBSHOPOVERNAME

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KOPEN OF VERKOPEN? Wat is de waarde van mijn webshop?

24 I

ONLINE

RETAILER


WEBSHOPOVERNAME

”Voor webshops die draaien op CCV Shop en Lightspeed hebben we een handige app die live bijhoudt wat de waarde is van de shop” die draaien op CCV Shop en Lightspeed hebben we een handige app die live bijhoudt wat de waarde is van de shop. Ook geeft de app gerichte tips om de waarde te verhogen.”

GEHEIMHOUDINGSVERKLARING

WebshopOvername werkt op basis van het ‘No Cure, No Pay’ principe. Sander: “Op moment dat een webshop via ons platform succesvol wordt verkocht, rekenen we 1% van de transactiewaarde. Dat zijn hele andere bedragen dan bijvoorbeeld in Amerika worden betaald voor bemiddeling met percentages van wel 15%. Iedere verkopende partij bieden we twee opties aan; of hij doet (bijna) alles zelf of hij wil actief ondersteund worden. In het eerste geval wordt de webshop geanonimiseerd te koop aangeboden op ons ecommerce overnameplatform. Wij zorgen er dan voor dat potentiele kopers met de verkopende partij in contact komen, vanzelfsprekend na het tekenen van de geheimhoudingsverklaring. De tweede optie is interessant voor de wat grotere webshops met meer volume. We gaan dan feitelijk op vergelijkbare manier te werk als een makelaar, beginnen met een face-to-face gesprek, stellen een verkoopmemorandum op en werken gezamenlijk naar een deal toe. Uiteraard worden ook deze shops geanonimiseerd te koop aangeboden op ons e-commerce overnameplatform. We benaderen in beide gevallen actief de kopers in onze bestanden door ze op basis van het profiel te matchen aan een bepaalde shop.”

van WebsopOvername gespecialiseerd is in e-commerce. “Wij hebben een achtergrond in e-commerce en zelf jarenlang webshops gerund. We weten dus exact wat er speelt in de wereld van e-commerce en combineren dat bovendien met onze ervaring op het gebied van overnames.” Vorig jaar heeft WebshopOvername nog een grote klapper gemaakt met de verkoop van TelSell Homeshopping, de Nederlandse pionier op het terrein van thuiswinkelen. “Wij hebben de volledige bemiddeling verzorgd en een koper gevonden in Oostenrijk. Normaal gesproken blijven dergelijke overnames anoniem, maar in dit geval hebben we de optie tot overname in nauw overleg met de klant publiek bekend gemaakt. Het is opgepikt door bijna alle nationale media, wat ons argument dat Tel Sell over ontzettend veel mediawaarde beschikt goed onderstreepte.” Behalve de TelSell’s van deze wereld, liggen er volgens Sander nog vele andere mooie kansen op de loer. “Op ons e-commerce overnameplatform wordt een aantal zeer interessante webshops te koop aangeboden.” Sander ziet volop potentieel voor gespecialiseerd shops die zich richten op een bepaalde niche. “Zij hebben vaak een streepje voor op de rest van de markt en dat uit zich ook in de waarde en de volumes die ze draaien.” Interesse in het kopen van een webshop of heb je zelf een goed lopende webshop waar je vanaf wil? Neem vrijblijvend contact op met WebshopOvername. I <

TELSELL

Het verschil met een klassieke overnameadviseur is volgens Sander dat het team

ONLINE

RETAILER I

25


SmartPurchase, het omni-channel transactieplatform voor je winkel!

Achteraf betalen in de winkel?

Flexibel en in jouw huisstijl

Dat kan met SmartPurchase! Met SmartPurchase betalen

Het transactieplatform SmartPurchase bestaat uit diverse

je klanten achteraf op de winkelvloer, met een gekoppelde

oplossingen: acceptatie, facturatie, datamanagement,

klantenkaart. Daarnaast verkrijg je zo veel nieuwe

betaalgarantie en vorderingenbeheer. Het is flexibel en

klantdata, die je direct kan inzetten voor je marketing.

jij kunt zelf bepalen welke onderdelen je afneemt. Wij

Dit is klantvriendelijker dan direct betalen en het straalt

leveren SmartPurchase in de huisstijl van je winkel. Zo

vertrouwen uit naar je klanten.

herkennen je klanten de communicatie direct.

Meer weten? Neem dan contact met ons op en vraag naar de mogelijkheden!

t e

088 730 65 00 info@focum.nl

SMARTPURCHASE.NL


DATA STRATEGIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Digital Power

VAN STRATEGIE NAAR INTELLIGENTIE

>>

VAN DATA NAAR DOEN IN 5 STAPPEN Bedrijven die moeite hebben om een degelijke datastrategie op te stellen, doen er goed aan externe hulp in te schakelen. Data wordt namelijk steeds belangrijker. En dan vooral inzicht in data om gericht acties te kunnen ondernemen. Dat advies geven Marloes de Bruin en Anton Bies van Digital Power. “We kunnen aan de hand van ons bouwstenenmodel retailers stap voor stap data gedreven maken, op weg naar digitale volwassenheid.”

ONLINE

RETAILER I

27


DATA STRATEGIE

28 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Digital Power


DATA STRATEGIE

Digital Power helpt bedrijven die nog helemaal niets of weinig met data doen, maar ook bedrijven die al stappen hebben gemaakt. “We beginnen altijd met het vertalen van de missie en visie van een bedrijf naar een degelijke datastrategie,” zegt Marloes de Bruin, Marketing Manager bij Digital Power. “Vervolgens gaan we bekijken welke middelen nodig zijn om de beoogde doelstellingen te bereiken. Gedurende het traject meten we natuurlijk of we de juiste weg zijn ingeslagen. Wat we merken is dat de gemiddelde retailer nog altijd beslissingen neemt op basis van zijn gevoel en persoonlijke ervaringen. Wij vertrouwen liever op objectieve data. Op basis daarvan neem je betere beslissingen die écht bijdragen aan het bereiken van je doelstellingen.”

FOCUS AANBRENGEN

Data helpt volgens Anton Bies, Data Analytics Consultant bij Digital Power, ook om een bepaalde focus aan te brengen. “Je kunt en moet niet alles in één keer willen doen. Dan gaat het mis. Daarom beginnen we ook altijd met het opstellen van een duidelijke strategie; wat wil ik bereiken en waarom? Waar wil je je op focussen? Op het optimaliseren van de bedrijfsprocessen, het verbeteren van de customer journey of ….” Marloes vult aan: “Stel, je wil de conversie verhogen, dan moet je je niet alleen focussen op pagina’s die al veel conversie opleveren, maar juist ook kijken naar de pagina’s met een hoog uitvalpercentage. Het klinkt logisch, maar het gebeurt niet of nauwelijks.” Anton: “Als eenmaal een begin is gemaakt, kunnen we steeds meer de diepte ingaan en ook daadwerkelijk gaan testen en inzicht bieden in ‘hoe staat de onderneming er eigenlijk voor?’, ‘wat is de dagomzet?’, ‘wat is het effect van eventuele aanpassingen aan de shop?’ en ‘moet ik investeren in Facebook of Google?’ Al die vragen kunnen we beantwoorden met een op data gebaseerd advies.”

KPI FRAMEWORK

Volgens Marloes is online niets onmogelijk, zo lang je maar weet wat je doet. “De doelstellingen maken we meetbaar aan de hand van een KPI framework. Stel, een van de Key Performance Indicators (KPI’s) is de gemiddelde orderwaarde en de doelstelling is deze te verhogen van 100 naar 150 euro. Dan gaan we aan de hand van data bekij-

ken via welke kanalen een hogere bestelwaarde wordt gerealiseerd. Hierop wordt het marketingbudget aangepast.” Anton: “Het is leuk als de gemiddelde orderwaarde stijgt, maar het zou ook ten koste kunnen gaan van andere zaken. Daarom is het zo belangrijk dat elke actie met data wordt onderbouwd.” Digital Power helpt de retailer bij het uitstippen van die gerichte acties. “We helpen bedrijven datagedreven te ondernemen en effectief beslissingen laten nemen op basis van data in plaats van het onderbuikgevoel,” zegt Marloes stellig.

COMPLEXE ZELFLERENDE MODELLEN

Digital Power assisteert retailers ook met het in kaart brengen van de customer journey. Marloes: “Dat doen we door middel van webanalyses en rapportages, waarbij we tevens offline data kunnen koppelen met online data, zodat een totaal overzicht van de customer journey ontstaat. De consument verwacht vandaag immers een omnichannel experience. We combineren alle data tot waardevolle inzichten om goede beslissingen te nemen. Zo tillen we de retailer naar een steeds hoger niveau en gaan we van strategie naar intelligentie.” Anton vult aan: “En de mate van intelligentie varieert van een relatief simpel niveau tot aan zeer complexe architecturen met machine learning en zelflerende algoritmen. In alle gevallen wordt in feite hetzelfde proces doorlopen; er ontstaat een idee, dat wordt getest en onderbouwd met cijfers om vervolgens al dan niet te implementeren. Zo lang je kunt meten, kun je experimenteren en de business naar een hoger niveau tillen,” besluit Anton. I <

”We combineren alle data tot waardevolle inzichten om goede beslissingen te nemen. Zo tillen we de retailer naar een steeds hoger niveau en gaan we van strategie naar intelligentie”

ONLINE

RETAILER I

29


Domeinnaambewakingsservice

Bij ons is je merk altĂ­jd veilig Als je een goed lopende webshop hebt, moet je er niet aan denken dat je opdrachten misloopt doordat je klanten naar een valse website worden gelokt waarvan de domeinnaam net even anders is. Je lijdt niet alleen omzetverlies, maar het brengt ook nog eens schade toe aan de betrouwbaarheid van je merk. Om dat te voorkomen hebben we een monitoringservice ontwikkeld waarmee je een seintje krijgt zodra iemand een domeinnaam registreert die sterk lijkt op je eigen merknaam. Met de domeinnaambewakingsservice (DBS) kun je meerdere zoektermen en merknamen tegelijk monitoren. En je blijft 24x7 op de hoogte via e-mailalerts. Wil je meer weten over DBS, neem dan contact op met Pim Pastoors via pim.pastoors@sidn.nl of kijk op

www.sidn.nl/dbs


DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

KLANTDATA VEILIG CENTRAAL ORGANISEREN EN MANAGEN De vierde industriële revolutie. Die gaat over de customer-centric organisatie. Over excellente customer experience. En het leveren van een connected journey. De wereld verandert en voor retailers is het duidelijker dan ooit dat ze moeten inspelen op de verwachting van de digitale consument. Maar als je data-driven wilt gaan werken, zal je wel moeten voldoen aan de voorwaarden die de GDPR/AVG stelt. Nominow lost dit in één keer op.

>> ONLINE

RETAILER I

31


DATA

32 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer


DATA

“Met zo’n programma krijgen je klanten voordeel in de webshop én op de fysieke winkelvloer” Het optimaal bedienen van de digitale consument vraagt om een organisatie die de klant centraal stelt en een geïntegreerde customer experience biedt, zegt Jerlijn Kasmani, Managing Director bij Nominow. “Dit betekent integratie van alle touchpoints. Van fysieke winkels tot social. Van webshop tot e-mail. En integratie van de onderliggende klantdata uit onder andere je POS-, ordermanagement-, e-mail marketing- en customer service-systemen. Zó kun je individuele klanten gepersonaliseerde aanbiedingen doen, relevante informatie bieden en een betekenisvolle klantdialoog voeren.”

SINGLE CUSTOMER VIEW

Geavanceerde loyaliteitprogramma’s die de interactie naar het niveau van een waardevolle en gewaardeerde dialoog brengen kunnen volgens Kasmani hierin een belangrijke sleutelrol spelen. “Met zo’n programma krijgen je klanten voordeel in de webshop én op de fysieke winkelvloer. Door gebruik te maken van nieuwe digitale technologie kun je – ongeacht het kanaal – een uniforme klantervaring bieden. Hiervoor is een centraal klantbeeld wel noodzakelijk. Slechts een enkele retailer geeft aan over een ‘single customer view’ te beschikken. Dit zijn veelal ook de retailers die succesvol zijn en door de consument tot benchmark bestempeld worden. Het merendeel moet hier nog een belangrijke stap in zetten. Deze groep retailers geeft aan vooral te worstelen met het integreren en vertalen van klantdata naar actionable insights. Ondertussen loeren disruptieve spelers om de hoek en gaan er met de klant vandoor.”

FOCUS OP KLANTDATA

Bij Nominow adviseren wij onze klanten te focussen op hun eigen klantdata, ofwel first party data. “Met de recente ontwikkelingen omtrent third party data van Facebook gaan retailers zich dat ook steeds meer realiseren. Nominow, ons customer data platform (CDP), is dan ook juist ontwikkeld om je eigen first-party data op één centrale plek te managen en gebruiken. Met geavanceerde data-technologie beschik je over real-time inzicht, waarmee je jouw klanten over alle kanalen, conform hun verwachtingen, een naadloze brand experience kunt bieden. Nominow first-party data inzicht zorgt voor een goede klantervaring en resulteert in meer succes voor de retailer. Het zorgt ervoor dat marketeers data-driven targeting kunnen inzetten om hun boodschap op het juiste moment bij de juiste persoon in het juiste kanaal te presenteren. Dus relevant.”

ONSCHATBARE WAARDE

Kasmani: “We kunnen er niet omheen, klantdata is van onschatbare waarde, en wanneer je het juist interpreteert en gebruikt levert het je niet alleen de juiste en relevante klantervaring voor je bestaande klanten maar brengt het je ook nieuwe klanten. Maar het werken met klantdata brengt voor een retailer ook verantwoordelijkheid met zich mee. Een verantwoordelijkheid die per 25 mei aanstaande aan de hand van de GDPR/AVG wetgeving gehandhaafd zal gaan worden. Dat houdt velen bezig en je kunt iedere dag wel een paar seminars, webinars of ontbijtsessies volgen over de veranderingen. Maar het is vooral belangrijk om antwoord te krijgen op de vraag: hóe los ik het op?”

CDP

Administratief klaar zijn voor de GDPR/AVG – beschrijving van processen en procedures – is waarschijnlijk niet eens het probleem, meent Kasmani. “Het op orde brengen en GDPR/AVG compliant maken van de technische infrastructuur is vaak een ander verhaal. Want vanaf 25 mei 2018 mag een consument vragen om inzage in of correctie of verwijdering van zijn of haar gegevens. De verordening stelt dat je dit soort verzoeken binnen een maand moet hebben afgehandeld. Deze ruime termijnstelling geeft al

min of meer aan hoe complex het afhandelen hiervan in de praktijk kan zijn. Nominow is een prima oplossing om het GDPR/AVG vraagstuk te helpen oplossen. Waarom? Een CDP is namelijk gebouwd om twee van de zwaarste technische uitdagingen van GDPR/AVG op te lossen. Ten eerste het verbinden van alle interne bronnen met eigen klantdata. En tweede het koppelen van alle klantdata van een uniek persoon tot een centraal profiel. En weer beschikbaar stellen en delen van deze samengestelde dataset binnen de organisatie. Daarmee ben je als organisatie in staat GDPR/AVG verzoeken van klanten adequaat af te handelen.”

360-GRADEN KLANTPROFIEL

Nominow is een CDP pur sang en verwerkt specifiek persoonlijk identificeerbare data die eigendom is van jouw organisatie. Nominow beschikt over een krachtige data cleansing engine waarmee verschillende data van één persoon nauwkeurig kunnen worden gekoppeld, ontdubbeld en gevalideerd. “Resultaat is een 360-graden klantprofiel met alle essentiële klantdata op één centrale plek. Dat is precies wat GDPR nodig heeft. Een CDP-implementatie kan zó worden ingericht dat alle toestemming over het bijhouden en toepassen van gebruiksdata centraal in het klantprofiel wordt vastgelegd. Dit biedt een ideale basis voor bijvoorbeeld het inrichten van een zgn. ‘MijnOmgeving’ waarmee je jouw klanten inzage in en controle over de data in hun profiel geeft.” GDPR zorgt bij bedrijven voor een groter bewustzijn met betrekking tot het beheer van klantdata, stelt Kasmani. “Maar ook jouw klanten zijn of worden zich meer bewust van hun eigen data-privacyrecht. In de praktijk moet dit resulteren in een betere kwaliteit en bewaking van klantdata. En moet het klanten meer vertrouwen geven dat hun data op de juiste manier wordt behandeld. Nominow als CDP is in de kern bedoeld om het beheer van persoonlijk identificeerbare klantdata veilig centraal te organiseren en te managen. Daarmee borg je het vertrouwen van jouw klanten. Ook na 24 mei 2018.” I <

ONLINE

RETAILER I

33


Snelle registratie & eenvoudig beheer van al uw domeinnamen .com.ar .sg .sk .co.nz .ro .bike .co.uk en vele andere... .si .lv .com.au .ch .dk .hosting .us .brussels .fi .pt .jp .es .gr . e u .se .cz .de .it .net .nl .fr .li e .lt .com b . .lu .ru .cr .pl .ie .com.br .no .company .bank .hr .ae .fi .shop

Domeinnaam-specialist sinds 1999

Interessante voorwaarden voor resellers

Elke denkbare extensie

Excellente support

T: +32 3 400 43 43

info@bNamed.net

www.bNamed.net


bol.com

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: bol.com

SAMEN ONDERNEMEN MET

bol.com Het e-commerce landschap verschuift van individueel opererende winkels naar een netwerk waar krachten gebundeld worden. Want om te kunnen blijven groeien en vooral meer publiek te bereiken, kan het interessant zijn om een samenwerking aan te gaan met een online winkelplatform, zoals bol.com. Dan kun je bijvoorbeeld ook profiteren van alle professionele e-commerce diensten. Guido van der Ven, Director Business Development bij bol.com, vertelt over de voor- en nadelen van een online winkelplatform en hoe een retailer tegen een lage investering snel een groot online bereik kan opbouwen.

ONLINE

RETAILER I

35


bol.com

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: bol.com

”TRAFFIC DAT NIET CONVERTEERT IN CONCRETE VERKOPEN, KOST JE OOK NIKS!”

Bol.com is al jaren een gevestigde naam. Dagelijks bezoeken gemiddeld 1,7 miljoen Nederlandse en Belgische consumenten het online winkelplatform. “Bol.com begon in 1999 als webwinkel, specialist in boeken en entertainment. Inmiddels bieden we, samen met onze 20.000 partners, ruim 15 miljoen artikelen aan,” zegt Van der Ven.

NO CURE, NO PAY

Volgens van der Ven is het verkopen via een online winkelplatform een interessante startpositie om extra traffic te genereren. “Traffic dat niet converteert in concrete verkopen, kost je ook niks. We hanteren namelijk een ‘no cure, no pay’ principe. Normaliter koop je traffic in bij een vergelijkingssite of zoekmachine zoals Google. Een platform is een vergelijkbaar kanaal met als verschil dat je dit als extra saleskanaal kunt gebruiken. Je betaalt pas als je artikel is verkocht, terwijl je bij een vergelijkingssite of zoekmachine betaalt voor traffic naar je webshop, ongeacht of de klant tot aankoop overgaat.”

TRANSPARANT

Heeft een online winkelplatform ook nadelen? “Internet is heel transparant. Online is alles makkelijk te vergelijken. Op een platform gaat vergelijken nóg makkelijker. Alles staat immers op één plek. De concurrentie kan dus best heftig zijn,” zegt Van der Ven terecht. “Stel, je hebt een gat in markt gevonden en verkoopt succesvol op een platform. Je concurrenten zien dat ook. Als zij misschien diezelfde artikelen tegen een betere prijs kunnen aanbieden, een betere

36 I

ONLINE

RETAILER


bol.com

GUIDO VAN DER VEN,

directeur business development bol.com

”VOOR RETAILERS IS HET EEN AANTREKKELIJKE MANIER OM ZOWEL DE NEDERLANDSE ALS BELGISCHE MARKT EFFICIËNT TE BEDIENEN VANUIT ÉÉN verzendpropositie hebben of een betere kwaliteitsscore dan zou de concurrent er vandoor kunnen gaan met jouw klanten. Maar dat geldt eigenlijk ook voor retailers vóór het internettijdperk. Concurrentie is van alledag. Een retailer moet zich dus voortdurend realiseren dat er altijd een concurrent op de loer ligt. Maar dat maakt het spel wel spannend. Je kunt jezelf natuurlijk altijd onderscheiden met uniek assortiment, goede service en een eigen merkidentiteit. Dát is ondernemen!”

LOGISTIEK VIA BOL.COM

Retailers kunnen ook gebruikmaken van de logistieke dienstverlening van bol.com. “Bezorging op de dag van bestelling, in de avond, bij een afhaalpunt of op zondag: zeer flexibele levering behoort tot de mogelijkheden bij Logistiek via bol.com,” schetst Van der Ven. “Retailers kunnen hun volledige assortiment (of een gedeelte) bij ons in het fulfilmentcentrum leggen. Dan doen we echt alles; van inslag, opslag tot versturen, klantvragen en retouren afhandelen. De retailer heeft zo bijna geen omkijken meer naar zijn artikelen. Je hoeft alleen de voorraden bij te vullen op het moment dat deze onder een bepaald niveau komen”. Het aantal partners dat gebruikmaakt van Logistiek via bol. com groeit snel. Op dit moment zijn dit ruim 1.500 partners’ . Van der Ven: “Voor retailers is het een aantrekkelijke manier om zowel de Nederlandse als Belgische markt efficiënt te bedienen vanuit één fulfilmentcentrum. Overigens loopt er nu een pilot met Union waarbij wij ook de fysieke winkelpunten volledig betrekken bij de

klantreis. Als een klant online een fiets koopt, kan hij deze volledig afgemonteerd en met alle service bij het fysieke winkelpunt afhalen. Dit is precies wat wij bedoelen met ‘krachten bundelen’. Want juist door samen te ondernemen, kun je sneller groeien.”

TIPS OM SUCCESVOL TE VERKOPEN VIA BOL.COM - Zorg voor een breed en diep assortiment door zoveel mogelijk van je artikelen te uploaden. Jouw klanten op je website of uit de regio kunnen erg verschillen van de brede doelgroep van bol.com. Hierdoor kunnen hardlopers van je eigen winkel of de website ook verschillen van die bij bol.com. Daarom is het goed om een breed assortiment aan te bieden via bol.com. Laat je verrassen. - Start altijd met leverbeloftes die je na kunt komen, bijvoorbeeld binnen 3 werkdagen. Het niet nakomen van de leverbelofte is voor klanten de grootste ergernis. Ontevreden klanten kunnen negatieve beoordelingen achterlaten, wat invloed heeft op je toekomstige bestellingen. Dat is nadelig voor jou en voor bol.com.

FULFILMENTCENTRUM”

- Heb je een relatief hoog retourpercentage? Check wat jouw klanten als retourredenen aangeven. Vaak kun je de productinformatie of fotografie verbeteren en zo toekomstige retouren voorkomen. Onjuiste of verouderde content kan leiden tot verkeerde verwachtingen bij de klant en daarmee retouren. Daarom geeft bol.com je veel inzicht in je retourpercentages en de retourredenen, zodat jij efficiënt in kunt grijpen. - Overweeg om je assortiment uit te besteden via Logistiek via bol.com. Dan hoef jij je niet meer bezig te houden met de randzaken, want je besteedt dan opslag, verzending, klantenservice en retourverwerking uit aan bol.com. Zo kun jij je blijven focussen op het ondernemen en kunnen je klanten profiteren van voordelen zoals snelle, flexibele levering op meer afleverlocaties. I<

ONLINE

RETAILER I

37


ERP

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Flexibel ERP systeem Sinds 2009 verkoopt het Antwerpse Komono horloges en brillen van eigen makelij. Door de groei van het bedrijf ontstond de nood om de diverse bedrijfsprocessen beter op elkaar af te stemmen. Reden om op zoek te gaan naar een degelijk ERP systeem. Uiteindelijk viel de keuze op Odoo, vooral vanwege de flexibiliteit van de software en de mogelijkheid om geleidelijk alles in één database onder te brengen. Een gesprek met Karel Hendrickx, Managing Partner bij Odoo implementatiepartner DynApps.

38 I

ONLINE

RETAILER

>>


ERP

In de modewereld (van ontwerper tot retailer) worden accessoires steeds belangrijker. Het accessoiresegment wordt meestal gedeeld door een keuze tussen dure producten met een hoge merkwaarde en goedkopere producten met een lage merkwaarde. Komono is een accessoiremerk dat zijn premium merkwaarde combineert met toegankelijke, hoogwaardige producten van brillen en horloges in een prijsrange van 50 tot 200 euro. De collectie verandert voortdurend met nieuwe ontwerpen, zodat de consument zijn looks up to date kan houden én de retailer zijn voorraad vers en relevant kan houden.

PRIMAIRE PROCESSEN

Door de groei van Komono ontstond de nood om de diverse bedrijfsprocessen beter op elkaar af te stemmen. Komono ging gedurende een jaar intensief op zoek naar een uitgebreid en flexibel ERP pakket en kwam op deze manier in contact met Odoo. In DynApps vond Komono de geschikte implementatiepartner. “Na een grondige analyse van de bedrijfsprocessen werd de oplossing voorgesteld aan het management van Komono,” zegt Hendrickx. “Begin februari 2018 is Komono live gegaan met de boekhouding en half februari met de logistieke processen in Odoo. De eerste fase behelsde vooral de primaire processen in de backoffice die nu worden gecoverd door de ERP functionaliteiten van Odoo. Immers, de backoffice – het ERP systeem – is bij voorkeur in orde vooraleer verder uit te breiden met onder andere een verbeterde en uitgebreide webshop en het koppelen van winkels. Fase 2 is ondertussen gestart en richt zich op een verbeterde en uitgebreide webshop en het koppelen van winkels, maar ook toevoeging van de klantenservice.”

VEEL LAGERE TCO

Het mooie van Odoo is volgens Hendrickx dat je uiteindelijk maar één database hebt waar je alle processen op kan koppelen. “De webshop haalt rechtstreeks – zonder koppelingen dus met andere webshops en hun database – productdata uit de database en je koppelt de kassa’s van de winkels met dezelfde database. Dit betekent een enorme efficiëntie en een veel lagere TCO over de jaren heen dan alle andere hybride architecturen,” meent

”De webshop haalt rechtstreeks productdata uit de database en je koppelt de kassa’s van de winkels met dezelfde database” Hendrickx. “Slechts op één plaats leg je alle masterdata in. Dat betekent een gevoelige daling van tijd voor userhandeling en de gevolgkosten, zoals foutieve of te late leveringen, foutieve facturen, … met als gevolg ontevreden en weglopende klanten van verschillende en dus foutieve en niet gesynchroniseerde data, daalt drastisch. Ook heb je geen software interfaces meer nodig tussen de verschillende databases en technologieën. Dit betekent weer dat je veel minder code hebt die niet moet gemaakt worden (een veel lagere investeringskost) en ook niet meer moet onderhouden worden, want ze is er niet. Kortom, een significante reductie in mankosten of inhuurkosten.” Odoo bestaat uit honderden apps waarmee je uiteindelijk een architectuur kunt neerleggen waarmee je de processen die je wil ondersteunen kan afdekken, concludeert Hendrickx. “Dit is een enorm voordeel om flexibel te kunnen implementeren, rekening houdend met de mogelijke budgetten en de tijd die een organisatie heeft om te implementeren. Je kan deze apps of objecten beschouwen als Lego stenen waarbij je dus het kenmerk hebt om die constructie te kunnen maken die het beste bij jou past zowel in geld, tijd en mogelijkheden. Komono heeft dat goed

begrepen. Het is bovendien een innovatief bedrijf dat zijn business steeds verder uitbreid. Zo zijn ze nu zelfs in gesprek met een Zweedse partner om augmented reality te implementeren.”

OVER DYNAPPS

DynApps vertaalt de jobinhoud van uw medewerkers naar processen en automatisatie. We doen dat via de open source oplossingen van Odoo. Op dit web-based platform bouwen wij ERP, CRM, HRM en ecommerce oplossingen. Voor innovatieve bedrijven die openstaan voor open source oplossingen om te groeien en om meer structuur en automatisatie in hun bedrijf te brengen. De modulaire opbouw van onze Odoo-oplossingen maakt gericht investeren gemakkelijk. Diezelfde modulaire architectuur maakt snel en flexibel aanpassen mogelijk. DynApps heeft naast straffe developers ook specialisten in huis op het gebied van boekhouding, logistiek, sales- en marketing en productie. We zien onszelf als een partner en niet als een leverancier. Onze Odoo-supportdesk zorgt ervoor dat je ook na de oplevering, indien nodig, snel en eenvoudig beroep kan doen op onze expertise. Deze dienstverlening is uniek in België. I<

ONLINE

RETAILER I

39


SEO

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

SEO op productniveau / EAN code Door de introductie van Europese artikelnummering (EAN code) zijn de prijzen enorm transparant geworden. Online vergelijken gaat ontzettend eenvoudig. Dat brengt zowel voordelen als nadelen met zich mee. Dennis Stokman van Blauwe Monsters vertelt hoe een retailer zich wel degelijk kan onderscheiden en de EAN codes in zijn voordeel kan laten werken.

”HET HEEFT EEN RAT RACE VEROORZAAKT IN DE SECTOREN ELEKTRONICA, FASHION EN GENERIEKE PRODUCTEN IN ZIJN ALGEMEENHEID” De Europese artikelnummering is een streepjescode (barcode) die wereldwijd wordt toegepast als artikelcodering in winkels en webwinkels ten behoeve van kassa-afhandeling en voorraadadministratie. “De codering op productniveau heeft veroorzaakt dat een consument in eerste instantie altijd op zoek gaat naar de voordeligste koop,” zegt Dennis. “Veel retailers worden dus al buitenspel gezet op basis van de code. “De EAN code heeft er tevens voor gezorgd dat extra usp’s voor een retailer noodzakelijk zijn. Hierdoor is bijvoorbeeld het gratis verzenden bij vele shops in Nederland zo enorm populair geworden. Sterker nog, het heeft een rat

40 I

ONLINE

RETAILER

race veroorzaakt in de sectoren elektronica, fashion en generieke producten in zijn algemeenheid.”

GROTERE KANS VAN SLAGEN

De EAN code wordt door consumenten tegenwoordig gebruikt als zoekopdracht in Google, vervolgt Dennis. “Het is voor een retailer dus zaak om juist op die coderingen gevonden te worden. Wij kunnen de retailer helpen om op coderingen een online strategie uit te werken. Zie het als SEO op productniveau of beter gezegd op EAN code. Door die pagina’s te optimaliseren binnen jouw sector, verschijn je bovenaan in de zoekresultaten in Google

en heb je een grotere kans van slagen. Vervolgens is het slim om – als de consument eenmaal binnen is – een aantal bijproducten te tonen. Zo kun je de marges compenseren en verdien je misschien iets minder op het hoofdproduct, waarmee je de consument hebt verleid via SEO, maar juist meer op de bijproducten. Coolblue is daar een geniaal voorbeeld van. Zijn triggeren de consument met een Samsung Tv, maar pakken de echte winst op accessoires, zoals kabels en beugels.”

SERVICE EN INFORMATIE

Blauwe Monsters is heer en meester in het uitstippelen van SEO strategieën en het


SEO

creëren van zoveel mogelijk organisch verkeer in Google. “Wij zorgen ervoor dat onze klanten ten eerste gevonden worden door de pagina’s te optimaliseren en te verrijken om vervolgens de consument ook zo lang mogelijk op de pagina ‘vast te houden’. Koffiediscounter is een voorbeeld van een webshop die dat goed heeft geregeld. Er wordt veel informatie gedeeld over producten, zowel tekstueel als visueel. Dus als de consument eenmaal binnen is, bijvoorbeeld door SEO op productniveau, blijft hij ook langer geboeid. In video’s wordt de werking van apparatuur uitgelegd, maar zoomt men ook in op service en onderhoud. Informatie dus,

die van toepassing is als je het product eenmaal in handen hebt. Ze maken er een topsport van om de consument te voorzien van alle informatie die hij maar kan krijgen van een product. Van daaruit kun je de consument natuurlijk optimaal bedienen.” SEO op EAN code of productniveau wordt volgens Dennis in de toekomst alleen maar belangrijker. “Google Shopping heeft onlangs een forse penalty gekregen vanuit de Europese Commissie omdat ze niet onafhankelijk vergelijken. Degene die de hoogte klikprijs biedt, staat op nummer 1. Daar zal verandering in gaan ko-

men. En als Google straks met een goede vergelijking komt, moet je als retailer dus ook de beste prijs hebben om op nummer 1 te komen. SEO op EAN code en productniveau wordt dus steeds belangrijker. Voor een retailer is er dus alles aangelegen om alles uit de kast te halen én bovendien te excelleren in service en informatie. Wij als Blauwe Monsters helpen daar graag bij.” I <

ONLINE

RETAILER I

41


p o s d n e r t De laatstefotografie packshot

ALPHASHOT Een ALPHASHOT is een productfoto waarvan de achtergrond automatisch wordt verwijderd door de Alphakanaaltechnologie, de opname is dus direct vrijstaand zonder nabewerking.

DIRECT VRIJSTAAND

Met nieuwe technologische ontwikkelingen veranderen begrippen en definities. Innoveer naar een hoger niveau productALPHASHOT fotografie en kies voor ALPHASHOT.

Zo eenvoudig is het!

ALPHASHOT Micro

ALPHASHOT 360

NIEUW ALPHATABLE

ALPHASHOT XL PRO

ALPHASHOT XXL

Orbitvu Benelux B.V. Kerkstraat 7 - 4273 CA Hank - Nederland | Tel.: 0031 (0)162-402801 | info@orbitvu.nl | www.orbitvu.nl


PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

FRED DE LA BRETONIERE

BIEDT ULTIEME MERKBELEVING EN ZET KLANT CENTRAAL Vorig jaar heeft Fred de la Bretoniere en Shabbies Amsterdam een nieuw winkelconcept geïntroduceerd, onderdeel van de omnichannel strategie. Daarin staat de consument centraal en wordt een ultieme merkbeleving geboden. Een gesprek met e-commerce manager Roel van den Brand over de strategie, visie, ambitie en toekomst. Hij vertelt bovendien hoe AchterafBetalen van Focum aansluit bij die visie.

>> ONLINE

RETAILER I

43


PAYMENT

Fred de la Bretoniere is uitgegroeid van een kunstzinnige en rebelse eenmanszaak tot een serieus en internationaal concern en is een begrip in binnen- en buitenland met elf eigen winkels, online kanalen en een snel groeiend aantal shop-in-shops. “Onze merken Fred de la Bretoniere en Shabbies Amsterdam vormen een complete collectie met een sympathieke uitstraling en klassieke touch,” zegt Roel. “Het designteam ontwerpt onze schoenen, tassen, ceinturen, kleine lederwaren en accessoires met oog voor detail en we werken alleen met de beste materialen. De hand van de meester is altijd herkenbaar. In elk item is de typische eenvoud van Fred de la Bretoniere terug te vinden.”

CONSUMENT CENTRAAL

Vorig jaar heeft Fred de la Bretoniere een nieuw winkelconcept geïntroduceerd. “Het concept is onderdeel van onze omnichannel strategie waarbij de consument centraal staat, schetst Roel. “De consument zoekt ons steeds vaker rechtstreeks op via verschillende online en offline kanalen. De merkbeleving is daarbij een belangrijk onderdeel in de customer journey. Door ons verhaal te vertellen op alle touchpoints bereiken we onze fans. Onze merken zijn opgedeeld in twee werelden: Fred de la Bretoniere en Shabbies Amsterdam. Deze werelden hebben beide een eigen verhaal dat we over alle touchpoints optimaal tot zijn recht willen laten komen, zowel offline als online via social media, influencers, online brandstores, online retailers en marketplaces. We nemen de consument mee over alle touchpoints met als doel een ultieme merkbeleving te creëren en laten ook het kenmerkende vakmanschap van Fred de la Bretoniere terugkomen op onze online kanalen. Vooral door de ‘echte’ mensen achter het merk te laten zien in beeld en video. Zo vind je online verschillende maakwijze filmpjes en de designers notes.”

EIGEN GEZICHT

Onze brandstores zijn een belangrijk onderdeel in de customer journey. Verder zie je dit terug in onze eigen online kanalen, onze retailers, maar ook in de samenwerkingen die we aan gaan. Onze klanten, retailers en ons eigen personeel zijn bovendien onze merkambassadeurs. We nemen hiermee iedereen mee in de werelden van Fred de la

“We zien dat het gemak van AchterafBetalen aansluit bij de behoefte en verwachtingen van de consument” Bretoniere en Shabbies Amsterdam. Beide merken komen hierdoor volledig tot uiting en krijgen een eigen gezicht. We geven onze fans de mogelijkheid om hun stijl te delen op onze platformen vanuit hun social accounts. Hiermee inspireren ze elkaar en worden ze zelf een onderdeel van het merk.”

ACHTERAFBETALEN

We zien dat het gemak van AchterafBetalen aansluit bij de behoefte en verwachtingen van de consument, zo geeft Roel aan. “Ze kunnen het artikel thuis passen, zien en voelen, en hoeven daarna pas te betalen. Daarnaast is alle communicatie branded waardoor de klant de merkbeleving van onze merken behoudt. Voor de consument is achteraf betalen bovendien een eenvoudig en helder proces. Je ontvangt de factuur per e-mail en betaalt daarna via de iDeallink. Het wordt als gemakkelijk en veilig ervaren door de consument. Groot voordeel is dat je niet een volledige bestelling vooruit moet betalen. Je betaalt wat je houdt. De retourzendingen hoef je niet te betalen.” Toen de plug-in beschikbaar was, was ook de implementatie volgens Roel een fluitje van een cent. “We zijn vorig jaar naar een nieuw commerce platform over gegaan. Hiervoor was nog niet meteen een plug-in beschikbaar. Maar daarna hebben we deze eenvoudig kunnen implementeren.

een streven die ons ertoe leiden om elke dag met vernieuwing en vooruitgang bezig te zijn. Ik verwacht dat komende jaren de technologische ontwikkelingen in een hoog tempo zullen doorzetten. Zaken die voor de consument de gewoonste zaak van de wereld zijn, vinden retailers innovatie. Eigenlijk loopt retail achter op de verwachting van de consument. Voor ons heeft mobiel de hoogste prioriteit. Dit is ondertussen ons belangrijkste device in de customer journey. Gecombineerd met voice zullen hierin grote stappen gezet worden. Verder vinden we het belangrijk om naar nieuwe toepassingen te kijken zoals AI, VR en algoritmen om ervaringen gepersonaliseerd te maken. Zowel offline als online.” Fred de la Bretoniere en Shabbies Amsterdam zijn zeer populair in Nederland. “De komende jaren zetten we in op internationalisering en daarbij de customer journey van de consument. We focussen ons op de eindconsument, waar die zich ook bevindt. We willen groeien naar een ideale omgeving voor onze fans. We richten ons op nieuwe businessmodellen waarmee we de markt efficiënter en sneller kunnen bedienen. De eerste initiatieven worden de komende maanden al uitgerold,” verklapt Roel. I <

ONTWIKKELINGEN

Het retaillandschap heeft de laatste jaren al grote stappen gemaakt om de consument beter te bereiken, maar we zijn er nog lang niet, meent Roel. “De ideale situatie blijft

ONLINE

RETAILER I

45


be OKT

€ 634,00

30

OKT

30

OKT

30

€ 382,00

€ 200,00

ta NOV

30

NOV

30

NOV

30

€ 634,00

€ 382,00

€ 200,00

len DEC

30

DEC

30

DEC

30

€ 634,00

€ 382,00

€ 200,00

30%

20%

15%

HOGERE AANKOOPWAARDE

MEER CONVERSIE

MINDER RETOUREN

BETALEN IN 3 TERMIJNEN HOORT OOK IN JOUW MANDJE THUIS Na Achteraf Betalen biedt Capayable nu ook Betalen in 3 termijnen. Met deze betaalmethode bied je je klanten nog meer flexibel betaalgemak door hun aankoopbedrag - tot 3.000 euro - in 3 termijnen te factureren tegen 0% rente. Wil je weten hoe het werkt? Bekijk het op onze website of neem contact met ons op.

www.capayable.com | sales@capayable.com | +31 (0)40-2595072


COLUMN

TEKSTEN : Jessica Pennartz - RetailRocket

COL

Toonaangevende retailers in de e-commerce erkennen de waarde van een gepersonaliseerde customer journey voor elk touchpoint om betrokkenheid en koopgedrag te stimuleren. Het gaat veel verder dan alleen het verwelkomen van een terugkerende, geregistreerde gebruiker in een online winkel.

WAAROM HET WERKT: GEPERSONALISEERDE WINKELERVARINGEN VERHOGEN DE OMZET VOOR ONLINE WINKELS, ALDUS RETAIL ROCKET. RETAILERS KUNNEN DE CONVERSIERATIO VAN E-COMMERCE VERHOGEN, HUN INKOMSTEN VERGROTEN EN DE KLANTENBINDING VERBETEREN ALS ZE DE CUSTOMER JOURNEY PERSONALISEREN, BETOOGT TERESA SÁNCHEZ-HERRERA, MARKETINGMANAGER VAN RETAIL ROCKET.

Door gebruik te maken van de juiste data, weten succesvolle retailers in de e-commerce wat hun klanten willen bereiken wanneer ze door hun websites browsen en hoe ze tijdens elk bezoek van de klant de meest positieve klantervaringen kunnen genereren. Die mogelijkheden worden verder verbeterd door Retail Rocket, een big data based multichannel platform voor het personaliseren van online winkels en e-mailmarketing voor het reactiveren van klanten.“Ons doel is een werkelijk gepersonaliseerde winkelervaring voor klanten creëren en de omzet van webwinkels boosten”, zegt Teresa Sánchez-Herrera, marketingmanager van Retail Rocket. “Wij bepalen de behoeften van uw bezoekers en doen hen op het juiste moment een gepersonaliseerd aanbod van producten die zij waarschijnlijk zullen kopen, waardoor uw conversieratio, gemiddelde bestelwaarde en retentiepercentage zullen toenemen.”Retail Rocket is zes jaar geleden opgericht en heeft haar oplossingen sindsdien diep in de datawetenschap geworteld. “Deze oplossingen zijn gebaseerd op 45 jaar onderzoek en ontwikkeling om onze klanten een unieke reeks oplossingen te kunnen bieden en worden ondersteund door krachtige algoritmen. Dat stelt ons in staat positieve resultaten te leveren,” legt Sánchez-Herrera uit. Retail Rocketis daarmee een wereldleider in aanbevelingssystemen, machine learning en big dataanalyse en maakt ze samen met digitale zwaargewichten zoals Amazon, Instagram, eBay en Facebook deel deel uit van de RecSys-groep .Het bedrijf heeft meer dan 1.000 klanten, waaronder toonaangevende retailers zoals Otto Group, L’Occitane, Auchan, Vans, Yves Rocher en Decathlon, in 10 landen en analyseert het gedrag van ongeveer 120 miljoen gebruikers. Retail Rocket heeft het hoofdkantoor in Moskou, kantoren in Nederland, Spanje, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk en binnenkort wordt er uitgebreid naar Italië en Frankrijk. Buiten Europa breidt het bedrijf uit in Zuid-Amerika, waar het al 20 klanten heeft aangetrokken en kantoren opent in Chili. Daarnaast werkt Retail Rocket samen met partnerbedrijven in Zuid-Korea en India. DRIEVOUDIGE AANPAK De diensten van het bedrijf omvatten twee hoofdcategorieën: website personalisatie en automatisering van e-mailmarketing. Retail Rocket biedt daarnaast op maat gemaakte omnichannelprojecten, geplande nieuwsbrieven en slimme opt-

in-formulieren om de databases van retailers uit te breiden. Via haar zelflerende algoritmen kan Retail Rocket gepersonaliseerde ervaringen creëren in de online winkels van retailers. In feite past Retail Rocket de webshop zodanig aan dat elke bezoeker een eigen versie van de website en hun eigen persoonlijke aanbiedingen te zien krijgt. De e-mailmarketingoplossingen van Retail Rocket bevatten triggered e-mails. Deze worden in realtime gegenereerd, gebaseerd op het gedrag van elke bezoeker op een webwinkel en ze zijn ontworpen om verkeer te stimuleren, retentiepercentages te verhogen en omzet te genereren. “Triggered e-mails spelen een belangrijke rol bij het garanderen dat de gebruiker op de hoogte is van wat er beschikbaar is en dit wordt dus geautomatiseerd”, zegt Sánchez-Herrera. “Het gaat niet om het aantal e-mails dat je verzendt, maar wanneer je ze verzendt”, zegt ze. “Door onze oplossing houden we de aandacht van onze gebruikers op het juiste moment vast met de juiste aanbieding op basis van de gebruikersgegevens”. Gepersonaliseerde e-mails zijn een ander tactisch hulpmiddel in het aanbod van Retail Rocket. Met deze oplossingen kunnen retailers gepersonaliseerde e-mails naar hun klanten verzenden op basis van hun gedrag op de website. Ze kunnen ook bijvoorbeeld waardevolle segmentatiegegevens leveren voor e-mailmarketingplatformen van retailers om nieuwsbrieven te personaliseren. Het Retail Rocket platform heeftbovendien een eenvoudige implementatie en een flexibel, risico vrij prijsmodel. “We zorgen ervoor dat de implementatie eenvoudig en snel verloopt”, legt Sánchez-Herrera uit. “Maar onze taak eindigt daar niet. We ondersteunen de klant volledig met een accountmanager, lay-outcoderingsteam en growth hacking-team. We streven er voortdurend naar om de resultaten van de retailers te verbeteren. “ MODE-RETAILER BUTIK PERSONALISEERT HAAR CUSTOMER JOURNEY MET RETAIL ROCKET Butik is een online mode-retailer die de websitepersonalisatieoplossingen van Retail Rocket implementeert. De online-winkel, gevestigd in Rusland, trekt meer dan een miljoen gebruikers per maand (op basis van gegevens van SimilarWeb), maar wilde de websiteervaring voor klanten personaliseren doorrealtime het gedrag te analyseren en ervoor te zorgen dat elke

bezoeker een eigen versie van de winkel te zien krijgt, op basis van hun browse- en aankoopgeschiedenis. De analyse van Retail Rocket van de efficiëntie van het personalisatiesysteem van de online winkel werd uitgevoerd via een A/B-test: alle Butik.ru-gebruikers werden realtime willekeurig in twee segmenten onderverdeeld. Het eerste segment kreeg realtime gepersonaliseerde productaanbevelingen van Retail Rocket te zien, terwijl het tweede segment de standaard aanbevelingen van de online winkel zelf te zien kreeg. Het doel van de test was het significante statistische verschil in de conversieratio tussen beide gebruikerssegmenten identificeren. Tijdens de proefperiode met Retail Rocket heeft Butik. ru een drastische toename van alle key performance indicators waargenomen, met een omzetgroei van 27,1%, gemiddelde bestelwaarde van + 5,71% en een gemiddelde omzet per bezoek + 27,1%. Bovendien kon de retailer extra aankopen genereren bij klanten die al iets hadden gekocht. Butik.ru genereerde ook nieuwe bezoeken van gebruikers die later potentiële klanten zouden worden. In een snel veranderend winkellandschap gedomineerd door nieuwe digitale technologieën en consumentengedrag is het aantrekken van nieuwe klanten en het opbouwen van loyaliteit een grotere uitdaging dan ooit. De personalisatieplatforms van Retail Rocket geven toegang tot de retailkansen van e- en m-commerce. “Een nieuwe e-commerce generatie was geboren met als doel gepersonaliseerde producten aan te bieden, gebaseerd op het DNA van de consument,” zegt Sánchez-Herrera. “De wens om te blijven zoeken naar authenticiteit zorgt ervoor dat Retail Rocket blijft groeien.” Meer dan 10 jaar geleden kondigde Amazon al aan dat 35% van haar omzet werd gegenereerd door aanbevelingen en dat alle toonaangevende bedrijven een aanzienlijk percentage van hun inkomsten uit aanbevelingen halen. “Dankzij de integratie van deze technologie kunnen retailers verbeteringen in de klantervaring introduceren, meer gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van gedrag en interesses van de gebruiker creëren en verder automatiseren. Dit alles helpt retailers hun merk te versterken, dichter bij de klant te komen, op hun behoeften te anticiperen en aanbevelingen effectiever te presenteren,” zegt Sánchez-Herrera. “Personalisatie is geen strategie, het is manier van denken. De toekomst van retail wordt aangejaagd door krachtige data-analyse en algoritmen om efficiënter te zijn en om elke consument individueel te bereiken.” www.retailrocket.net marketing@retailrocket.net

ONLINE

RETAILER I

47


E-COMMERCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HOE

LIGHTSPEED RETAIL JE ADMINISTRATIE
 OP ORDE HOUDT

Ondernemen is aan avontuur. Een goed idee en een leuk concept is de basis voor een goedlopende en winstgevende onderneming. Echter, zonder goede bedrijfsvoering, administratie en boekhouding zal jouw onderneming niet lang kunnen voortbestaan. Begin goed en zorg dat je alles in één keer op orde hebt. Gelukkig zijn er tools om dit proces te versimpelen en te versnellen. Zo helpt het Lightspeed Retail kassasysteem bij jouw administratie en biedt het koppelingen voor het versimpelen va boekhouding en belastingaangifte.

48 I

ONLINE

RETAILER


E-COMMERCE

“Hoe meer je alles digitaal bijhoudt, bijvoorbeeld in je kassasysteem, hoe minder werk je aan je administratie hebt.” EENVOUDIG BOEKHOUDEN, ZELFS ZONDER ACCOUNTANT


Als je net begonnen bent met ondernemen, kan het te duur zijn om boekhouding uit te besteden, zegt Aurora Oetomo van Lightspeed. “Maar ook wanneer je gewoon niet zo handig bent met al die cijfertjes bieden de koppelingen van Lightspeed Retail mogelijkheden bij het regelen van je boekhouding. Binnen het Lightspeed kassasysteem kun je gebruik maken van diverse boekhoud apps, zoals Exact Online, Reeleeze, Twinfield en Cloudfact, verkrijgbaar in de Lightspeed App Store. Dat is niet alleen goedkoper, maar zal je ook veel tijd besparen. Alle transacties die je maakt met het kassasysteem zullen dan automatisch worden doorgezet naar een digitaal kasboek, 24 uur per dag en 7 dagen per week. Dat scheelt tijd en voorkomt fouten.” Data die je zoal uit het kassasysteem kan halen zijn verkoop- en inkoopfacturen, kassabonnen, bankafschriften, offertes, contracten en overeenkomsten, urenregistratie en personeelsadministratie.

BELASTINGAANGIFTE MAKKELIJK EN SNEL


Met de bovengenoemde koppelingen kun je tevens nog sneller inkomstenbelasting (maar ook btw-aangifte, vennootschapsbelasting, dividendbelasting en loonbelasting) aangeven. Met een boekhoud app staat alle financiële informatie automatisch in het kassasysteem, waardoor je makkelijk de nodige rapporten voor de belastingaangifte kunt genereren en exporteren. Aurora: “Het kassasysteem beschikt over het keurmerk ‘Het betrouwbare afrekensysteem’. Dit keurmerk garandeert dat transacties goed worden vastgelegd en bewaard. Bovendien bevordert dit keurmerk het vertrouwen van banken en de Belastingdienst / Federale Overheidsdienst Financiën in je gegevens. Wanneer het tijd is om aangifte te doen kun je met een paar clicks de cijfers voor de winst- en verliesrekening ophalen en exporteren (bijvoorbeeld opbrengsten en inkoopkosten) en de cijfers voor de balans ophalen en exporteren (bijvoorbeeld voorraad). Een keurmerk kassa is overigens niet duurder dan een systeem zonder keurmerk.”



OVERZICHTELIJKE ADMINISTRATIE


Aan het einde van de dag wil je gewoon grip op je administratie hebben, zegt Aurora. “Je administratie op orde hebben is om twee redenen belangrijk. Ten eerste om aan de wettelijke verplichtingen te kunnen voldoen. Ten tweede om jouw bedrijfsvoering te versoepelen. Het lijkt logisch, maar het zal veel minder tijd nemen om vanaf het begin een nette administratie bij te houden dan haastig orde te scheppen in een administratieve chaos. Een goede ondernemer moet kunnen inspelen op ontwikkelingen, extra kosten voorkomen en duidelijk zicht hebben op kosten, omzet en winst. Alleen dan kan een onderneming groeien. Begin daarom meteen goed en gebruik een kassasysteem dat jouw administratieproces niet alleen versimpelt maar ook efficiënter maakt. Het Lightspeed Retail kassasysteem is een keurmerk kassa die met je meegroeit. Zelfs als je meer vestigingen opent, meer personeel aanneemt, je voorraad uitbreidt en met meer leveranciers werkt, met Lightspeed Retail blijft jouw administratie goed georganiseerd. 

 Het klinkt allemaal veel wat je als ondernemer moet registreren, bewaren en in de gaten moet houden. “En dat is het zeker ook,” stelt Aurora. “Echter, met de juiste systemen en koppelingen kun je het voor jezelf gemakkelijk(er) maken. Zorg dat je met een kassasysteem met keurmerk werkt en deze laat integreren met een boekhoud partner zoals Exact Online.’’ Verkopen worden automatisch in de boekhouding bijgewerkt. Nooit meer handmatig bijhouden in een kasboek of Excel sheet en vooral: geen fouten.” Recentelijk heeft Lightspeed een whitepaper gecreëerd voor (startende) retailers die hun administratie snel op orde willen brengen. Deze kun je gratis downloaden op www.lightspeedhq.nl/resources/whitepapers. I <

ONLINE

RETAILER I

49


AUTOMATISERING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Vendit

DE

DRANKENMARKT GAAT DIGITAAL! De Drankenmarkt behoort met een winkeloppervlak van zo’n 500 m2 tot de grotere slijterijen van Nederland. Na jarenlang als medewerker bij De Drankenmarkt te hebben gewerkt, heeft Erwin Vinck in 2011 de zaak overgenomen. Online was destijds nog een redelijk onontgonnen terrein voor De Drankenmarkt. Dat is nu wel anders. Sinds een klein jaar is de (nieuwe) webshop volledig gekoppeld met de fysieke winkel en de voorraad. Met dank aan het alles-in-één Vendit Systeem. Erwin Vinck vertelt over het belang van een degelijk automatiseringssysteem.

Anders dan zijn voorganger zag Erwin wel kansen voor een verregaande automatisering van De Drankenmarkt. “Voorheen hadden we enkel scankassa’s die niet gekoppeld waren aan de webshop. We moesten dus voortdurend twee voorraden bijhouden. Niet heel efficiënt en bovenal tijdrovend. Tijdens onze zoektocht naar een geschikte automatiseringsoplossing zijn we via een collega ondernemer in aanraking gekomen met Vendit. In eerste instantie hebben we alleen het kassasysteem vervangen door het systeem van Vendit. De koppeling met onze bestaande, verouderde webshop verliep echter niet vlekkeloos.

50 I

ONLINE

RETAILER

Reden om ook een nieuwe webshop door Vendit te laten bouwen.”

UITDAGINGEN

De Drankenmarkt heeft een enorm assortiment van ruim 3.000 artikelen, waaronder vele honderden speciaal bieren, een kleine duizend verschillende wijnen, honderden whisky’s en verder het nodige binnenlands en buitenlands gedestilleerd. “Inmiddels hebben we bijna 90% van het assortiment in het Vendit Systeem staan,” zegt Erwin. “Een enorme klus, omdat het veelal gaat om artikelen waarvoor we zelf de content schrijven. Omdat we de eerste slijterij zijn

die gebruik maakt van het Vendit Systeem, fungeren we min of meer als testproject. Dat geeft een extra dimensie aan de automatiseringsslag die we doormaken. We hebben dan ook aardig wat contact gehad met Vendit om samen een oplossing te vinden voor de verschillende uitdagingen.”

BRANCHESPECIFIEKE EISEN

Onze branche stelt nogal specifieke eisen aan een automatiseringssysteem, stelt Erwin. “Zo hebben we te maken met de verwerking van statiegeld, verschillende btw-percentages en een uitgebreid voorraadbeheer op basis van flessen, kratten,


AUTOMATISERING LOGISTIEK

”ONZE BRANCHE STELT NOGAL SPECIFIEKE EISEN AAN EEN AUTOMATISERINGSSYSTEEM” dozen en noem maar op. Daarnaast is het belangrijk om ook de groothandelsactiviteiten en zakelijke leveringen via het automatiseringssysteem af te kunnen handelen. In april 2017 zijn we live gegaan met het kassasysteem (met twee kassa’s) die rechtstreeks gekoppeld zijn aan ons boekhoudprogramma Exact. Met de nieuwe webshop zijn we in september vorig jaar live gegaan. Een verademing. We hoeven voorraden niet meer manueel in te voeren. Nieuwe artikelen of aanbiedingen hoeven we slechts eenmalig in de kassa in te voeren en worden al dan niet (kwestie van een vinkje zetten) getoond in de webshop. Ieder kwartier wordt de

webshop(voorraad) bijgewerkt. Het scheelt ontzettend veel werk.”

VERRASSENDE RESULTATEN

Sinds de nieuwe webshop ook in de lucht is, ziet Erwin de omzet gestaag stijgen. “We zijn er overduidelijk op vooruit gegaan,” zegt hij enigszins cynisch. “We kunnen de webshop nog niet als een tweede winkel beschouwen, maar het begint er al aardig op te kijken. Het feit dat onze webshop zeer regelmatig wordt geüpdatet, is een mooie bijkomstigheid ook voor de online vindbaarheid. Google beloont dat namelijk met een hogere ranking.” Erwin is tot

op heden erg tevreden met het Vendit Systeem. “Ook eventuele problemen worden snel opgelost. De lijnen zijn kort. Daarnaast geven de uitgebreide rapportages, statistieken en dashboards van het Vendit Systeem een keur aan informatie over het hele bedrijf. Zaken als gemiddeld bonbedrag, gemiddeld aantal producten per transactie en aantallen, marges, korting en omzet op basis van productgroepen/ leveranciers of merken geven soms verassende resultaten of erg confronterende feiten waarop je nu direct kunt bijsturen in je dagelijkse bedrijfsvoering.” I <

ONLINE

RETAILER I

51


Meer grip op uw E-COMMERCE Eenvoudig koppelen Met de API van Reeleezee koppelt u uw webshop eenvoudig aan de administratie. Zo heeft u de verkopen automatisch in de boekhouding verwerkt. Dat geeft inzicht en bespaart u tijd en geld. Ook instore verkopen Koppel Reeleezee eenvoudig met de Cashr online kassa app en u heeft uw verkopen letterlijk in de hand. Omzetten in al uw winkel-outlets zijn altijd en overal realtime inzichtelijk.

Meer informatie? Kijk op www.Reeleezee.nl/OnlineRetailer Bel 0346 - 258085 | op werkdagen tussen 09:00 en 21:00 uur


FOTOGRAFIE

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Orbitvu

fotostudio: bereikbaarder dan ooit Een eigen

Het maken van mooie en goede productfotoâ&#x20AC;&#x2122;s kan een kostbare en tijdrovende aangelegenheid zijn, zeker op de traditionele manier. Omdat iedere cent telt, worden er vaak korte termijn keuzes gemaakt en die leveren niet altijd het beste resultaat en rendement op. Dat zegt Menno Ritsema van Orbitvu Benelux. Volgens hem is eigen fotostudio eigenlijk een must is voor de professionele e-commerce ondernemer. Dankzij de unieke inruilactie van Orbitvu is zoâ&#x20AC;&#x2122;n professionele fotostudio nu bereikbaarder dan ooit.

>> ONLINE

RETAILER I

53


FOTOGRAFIE

54 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Orbitvu / OnlineRetailer


FOTOGRAFIE

Orbitvu heeft bewezen ‘s werelds beste e-commerce productfoto-oplossingen te produceren en bespaart de e-commerce ondernemer behoorlijk wat tijd doordat processen geautomatiseerd verlopen. Menno: “Het vraagt zeker een bepaalde investering, maar die kan al na enkele jaren worden terugverdiend. Het maken van een kwalitatief goede productfoto is dan slechts een centenkwestie in plaats van euro’s.”

ALPHASTUDIO COMPACT

De AlphaStudio’s maken het volgens Menno mogelijk om heel eenvoudig vrijstaande productfoto’s te maken, te hernoemen en te importeren in de webshop. “En dat alles in minder dan een minuut en in één workflow. Dat bespaart veel tijd en dus geld. We merken dan ook dat er behoefte is aan deze kwalitatieve productfotooplossingen. De AlphaStudio Compact is speciaal ontwikkeld om middelgrote producten direct vrijstaand te kunnen fotograferen dankzij de unieke automatische achtergrondverwijdering. Het systeem kan producten van 120 centimeter hoog en 100 centimeter breed fotograferen met een gewicht tot 100 kilogram. De Compact maakt zowel stilstaande 2D foto’s, bewegende 360º presentaties als YouTube filmpjes, die direct zijn te gebruiken voor social media. Producten als sportartikelen,

”Deze fotostudio is speciaal ontwikkeld om middelgrote producten direct vrijstaand te kunnen fotograferen dankzij de unieke automatische achtergrondverwijdering” gereedschap, huishoudelijke apparaten, koffers, trolleys en elektronica laten zich uitstekend fotograferen in de Compact.”

INRUILACTIE

Begin dit jaar heeft Orbitvu een unieke inruilactie gelanceerd voor bestaande fotoapparatuur. Vanwege het enorme succes is deze actie met enkele maanden verlengd. “Omdat wij ervan overtuigd zijn dat Orbitvu de beste geautomatiseerde productfoto-oplossingen produceert, hanteren we een unieke inruilactie,” zegt Menno. “Wij geven tot wel 2.000 euro retour op alle soorten productfotosystemen ongeacht merk of model. Ook opnametafels en fototentjes zijn van harte welkom om ingeruild te worden. Kortom, u systeem dat ergens in uw magazijn stof staat te vangen of sterk verouderd is, is nu weer geld waard. Onze inruilactie maakt het interessanter dan ooit om juist nu over te stappen naar een productfoto-oplossing van Orbitvu. Uiteraard kunnen bestaande Orbitvu klanten ook hun gebruikte systemen inruilen.”

OVER ORBITVU BENELUX

Orbitvu Benelux is leverancier van ‘s werelds beste e-commerce productfoto-oplossingen. De AlphaShot en AlphaStudio systemen fotograferen geautomatiseerd direct vrijstaand, nabewerking is niet meer nodig. De systemen zijn flexibel in te zetten, leveren een constante kwaliteit en de foto’s kunnen direct in uw webshop worden geïmporteerd. Dit bespaart veel tijd en geld. De systemen kunnen vrijstaande 2D beelden, draaiende 360 graden presentaties, 3D productpresentaties en videobestanden maken. De systemen zorgen er ook voor dat de gemiddelde ‘time to market’ verkort wordt, dat de conversie stijgt en dat de retouren dalen. De productfotosystemen van Orbitvu zijn innovatief en eenvoudig in gebruik. “Een uitgebreide fotografische kennis is dan ook niet nodig,” zegt Menno tot besluit. I<

ONLINE

RETAILER I

55


MEER OMZET? TIPS & TRICKS OP

ONLINE-RETAILER.NL


DIRECT MAIL

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Nic.Oud / OnlineRetailer

DE KRACHT VAN DIRECT MAIL Direct mail oftewel geadresseerde brievenbuspost is weer helemaal hot en happening. Steeds meer (online) bedrijven weten de weg naar de brievenbus weer te vinden. Direct mail heeft namelijk een veel hogere attentiewaarde dan een e-mail die meestal direct in de digitale prullenbak verdwijnt. Nick Alvares en Paul den Blanken, beide Key Accountmanager bij Nic.Oud, vertellen over de meerwaarde en gepersonaliseerde mogelijkheden van een direct mail, die flink aan populariteit zal winnen als gevolg van de GDPR / AVG.

>> ONLINE

RETAILER I

57


DIRECT MAIL

58 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Nic.Oud / OnlineRetailer


DIRECT MAIL

NICK ALVARES EN PAUL DEN BLANKEN

beide Key Accountmanager bij Nic.Oud

HOGE RESPONS

Een direct mail is op vele vlakken een interessant middel om een bedrijf, dienst of product extra in de picture te zetten. Nick geeft een voorbeeld: “Een van de grootste voormalige postorderbedrijven van ons land verstuurde jaren geleden tientallen miljoenen direct mailings per jaar. Jaren geleden werd de focus verlegd van offline naar online, en niet geheel zonder succes zo blijkt inmiddels. Bij die overschakeling werd gelijk de direct mail afdeling ontmanteld. Want, zo was destijds het devies, alles moet online gebeuren. Ook de communicatie met de klant. Die visie is intussen gewijzigd. Sinds een jaar of drie wordt weer fors geïnvesteerd in gepersonaliseerde direct mail. De inzet van de combinatie, gepersonaliseerde email en offline direct mail versterkt de boodschap en zorgt voor meer respons. In sommige gevallen zelfs zes tot zeven keer hoger.” Een direct mail kan volgens Nick ook zeker interessant zijn voor bedrijven die werken op basis van abonnementsformules, zoals Bloomon en HelloFresh. “Bestaande klanten die hun abonnement even op pauze hebben gezet, kun je met een direct mail mogelijk weer reactiveren.”

DIRECT MAIL IN DE BRIEVENBUS

Volgens Paul heeft een direct mail een veel hogere attentiewaarde en bewaarfunctie dan een e-mail. “Een direct mail pak je op van de deurmat, blijft langer liggen op de keukentafel en wordt vaak ook door het hele huishouden bekeken. Het toevoegen

”Een direct mail pak je op van de deurmat, blijft langer liggen op de keukentafel en wordt vaak ook door het hele huishouden bekeken”

>> ONLINE

RETAILER I

59


e-commerce

Distribution

CRM

ERP

Logistics

Retail

Cloud & Hosted Solutions

Data Warehousing Business Intelligence Purchasing

Professional Services

Supply Chain Sales

Projects

Accounting

www.dynapps.be | info@dynapps.be | +32 3 547 03 30 | Antwerpseweg 1, 2440 Geel, BelgiĂŤ


DIRECT MAIL

van een kortingskaart of kortingspasje voegt extra waarde toe. Het reclamebereik is hoger dan je met alleen e-mail kunt bereiken. Ook de piek in respons is meer verspreid dan bij een e-mail. Zo kregen we laatst nog een reactie van een klant dat een kortingskaart elf maanden (!) na het uitsturen nog was gebruikt. De kracht van direct mail wordt over het algemeen nog onderschat door online spelers. Ook bestaat het beeld dat het heel kostbaar is. Dat is met de nieuwste technieken absoluut niet meer het geval. Een kwalitatief hoogwaardige én gepersonaliseerde direct mail is tegenwoordig zeer betaalbaar.” Nick vult aan: “Een groot voordeel, zeker met het oog op de GDPR / AVG, is dat voor een direct mail geen opt-in nodig is. Dit geldt zeker voor geadresseerde

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Nic.Oud / OnlineRetailer

post zonder de naam, dus aan de bewoners van. De brievenbus staat open, terwijl de consument zijn inbox wel kan afsluiten.”

DIRECT MAIL SPEELT IN OP DE BELEVING

Wat heb je nodig om een direct mail te kunnen versturen? “Eigenlijk alleen de NAW-gegevens,” zegt Nick. “Hoe meer data, hoe beter natuurlijk om de direct mail meer te kunnen personaliseren. De vormgeving, het aanbod en de frequentie zijn daarbij ook bepalend voor het effect van de direct mail.” Paul geeft enkele tips over de opmaak en het versturen van een direct mail. “De beste dagen om een direct mail te versturen, zijn de dinsdag en zaterdag. Ook is het goed om rekening

te houden met het kijkgedrag en de belevingswereld van de doelgroep. Grote foto’s vallen meer op dan kleine beelden, net zoals warme kleuren meer emotie oproepen dan koude kleuren. Foto’s met kinderen worden eerder opgemerkt dan foto’s met volwassenen.” Paul tot besluit: “Wij herkennen de uitdagingen van e-tailers die willen beginnen met direct mail. Wat houd je tegen? Maak gebruik van onze kennis en kunde, we hebben inmiddels vele e- en retailers geholpen om hun zichtbaarheid te vergroten met direct mail. Wil je beginnen met direct mail en heb je advies nodig? We denken graag met je mee om de maximale respons uit je actie te halen.” I <

ONLINE

RETAILER I

61


150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.nl • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

info@123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be


E-COMMERCE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OPTIMALISEREN VAN

PROCESSEN B2B e-commerce neemt een steeds grotere vlucht. Ook de zakelijke klant verwacht tegenwoordig een vergelijkbare service als in B2C, meent Bart Verbeek van dNovo ICT. Volgens hem ligt de nadruk in B2B echter veel meer op het optimaliseren van processen, die vaak complexer zijn. Aan de hand van een aantal concrete praktijkvoorbeelden neemt Bart ons mee in de wereld van B2B e-commerce.

>> ONLINE

RETAILER I

63


Advertentie

Samen ondernemen is samen groeien

“Dingen doen die je leuk vindt, dat gaat vaak goed!” In het geval van Richard Verduyn Lunel (42 jaar) is dat ondernemen. Met zijn e-commerce bedrijf Best Deals Online begon hij in 2017 met verkopen via bol.com. En toen ging het snel. “In juli 2017 lagen mijn compagnon Bart Telderman en ik in het zwembad toen we besloten: wij gaan verkopen via bol.com!”, vertelt Richard Verduyn Lunel van e-commerce bedrijf Best Deals Online. Ze kwamen op het idee doordat ze twee jongens waar ze hun kantoorpand mee deelden alsmaar zagen slepen met postkarren vol pakketten. “Wat ze deden? We hadden geen idee.

2018. “Nu richten we ons alle vier op onze specialismes. Bart en

Maar het leek goed te werken”. De jongens bleken een webwinkel

ik zijn verantwoordelijk voor de operationele werkzaamheden,

te runnen en verkochten via bol.com. Richard: “Toen dacht ik: dat

de productie en het verkopen via bol.com, onze compagnons

ga ik ook doen!”

onderzoeken de mogelijkheden voor een eigen productlijn. Die we uiteraard ook via bol.com zullen verkopen.”

“Ik heb geen omkijken meer naar het hele proces en toch weet ik zeker dat het goed komt!”

Een goede klik en gelukkige klanten Om een e-commerce bedrijf te runnen zoals Best Deals Online, is het belangrijk om goed op de hoogte te blijven van de markt. “Daarom ga ik ook graag naar evenementen van bol.com, om medeondernemers te ontmoeten”, zegt Richard. “Maar ook om

Het idee voor Best Deals Online was geboren. “Eerst pakten

de mensen achter de partnerservice van bol.com te leren kennen.

we zelf al onze pakketten in. Daar waren we na een maand

Het contact met bol.com is warm en laagdrempelig. Als ik de

wel klaar mee!”. Ze besloten om gebruik te gaan maken van

partnerservice bel, hang ik soms wel 10 minuten aan de telefoon,

Logistiek via bol.com. “We hadden veel ellende met onze eigen

want ik houd wel van een praatje. Leuk om elkaar dan in het echt

bezorgdiensten. Aanvankelijk leek Logistiek via bol.com me best

te kunnen ontmoeten!”, lacht hij.

duur. Maar nee: het is niet duur, want het is het volledig waard. Je wordt namelijk volledig ontzorgd. Ik heb geen omkijken meer naar het hele proces en toch weet ik zeker dat het goed komt!”

Ondernemerstips van Richard • “Maak je niet druk om dingen waar je geen invloed op hebt. Richt je op dat waar je vrolijk van wordt”

Samen sneller groeien Voordat de decemberfeestdagen begonnen, werd Best Deals Online gewaarschuwd voor een stormloop. Richard zorgde ervoor dat hij extra veel artikelen inkocht. “Nou, we wisten niet wat we meemaakten! We verkochten volledig uit. Weerstations, Disneyspullen, cadeaus onder de 15 euro… We hadden helemaal

• “Zorg voor goede kwaliteit foto’s bij je assortiment, dat kan heel veel schelen” • “Maak je gebruik van Logistiek via bol.com? Houd dan voor je assortiment ongeveer een maandvoorraad aan. Dan zit je vrijwel altijd goed, wat er ook gebeurt”

niets meer na de feestdagen”, vertelt hij.

64

Ze hielden goed contact met de jongens die hen getipt hadden

om te gaan verkopen via bol.com. “Zij verkochten snel, maar wij

nog sneller”, zegt Richard. “Ik geloof in het bundelen van krachten. Alleen kun je stappen maken, maar samen groei je sneller.”

Meer uit je bedrijf halen samen met bol.com? Kijk snel op bol.com/zakelijkverkopen

Ze besloten samen te gaan werken en fuseerden op 1 april

de winkel van ons allemaal


E-COMMERCE

Processen zijn vaak wat complexer in B2B dan in B2C. Bart: “Het is van belang een ecommerce portal procesmatig goed neer te zetten, zodat je je klanten kunt bedienen op een vertrouwde, zo niet een next level manier. Aan de andere kant is er ook heel veel winst te behalen door systemen beter te ontsluiten. Een Excel overzichtje versturen anno 2018, dat kan echt online tegenwoordig. Met alle gemakken van dien, een 24 uur beschikbaarheid, flexibiliteit en transparantie. Koppelingen kunnen bovendien afgepast worden op het proces van één of meerdere relaties. Bijvoorbeeld dat er automatisch een seintje wordt uitgestuurd als de voorraad onder een bepaald niveau komt. Er is zoveel mogelijk en nog te verbeteren.”

NEXT LEVEL

dNovo ICT heeft de laatste jaren behoorlijk wat B2B bedrijven gedigitaliseerd en naar de next level gebracht. Een voorbeeld: “Voor een partij waarbij aanvankelijk negen salesmensen orders aannamen en verwerkten in interne systemen om afgehandeld te kunnen worden, hebben we een behoorlijke efficiencyslag gemaakt. Door de systemen op een juiste wijze te integreren, verloopt het proces door een ontsluiting via internet nu volledig geautomatiseerd. Resultaat: de negen salesmensen kunnen zich richten op sales in plaats van het simpele orderverwerking.” Voor weer een andere partij die real-time gebruik maakte van een koppeling met het interne ERP systeem hebben we de complete e-commerce omgeving geüpdatet en losgekoppeld, vervolgt Bart. “Was er voorheen een kink in de ‘internetkabel’ dan lag de complete e-commerce omgeving eruit, was er geen data, geen mogelijkheid tot orders plaatsen, geen prijsweergave, niets. We hebben de platformen bewust losgekoppeld, waardoor ze voor de beschikbaarheid minder afhankelijk van elkaar zijn, maar waar nodig (near) realtime met elkaar gesynchroniseerd zijn. Dus optimalisatie van stabiliteit, beschikbaarheid en een betere ervaring voor de eindgebruiker.”

CONCURRENTIEVOORDEEL

Niets is zo eenvoudig dan dat de B2B eindklant van de eigen interne systemen

en processen gebruik kan maken om een order te plaatsen, intern te fiatteren en te plaatsen. “Voor een relatie hebben we het inkoopproces vanuit de eindklant middels OCI geautomatiseerd. Het levert zowel voor onze klant als zijn/haar klanten behoorlijk wat voordelen op, zoals meer gemak, minder handelingen, een snellere doorlooptijd en bovenal inzicht in het gehele proces. Dergelijke integraties kunnen je zelfs onderscheiden van de concurrentie en een concurrentievoordeel opleveren als het gaat om snelheid, informatievoorziening naar de eindklant, gemak en eventueel zelfs marge-/prijstechnisch, om er maar enkele te noemen.” Nog een voorbeeld waarbij dNovo ICT oude legacy systemen die echt in eigen silo’s opereerden uitgefaseerd heeft na de overstap naar een nieuwe ERP oplossing. “Hierbij zijn we nauw betrokken voor het faciliteren van de koppelingen en integraties en hebben aangesloten op de nieuwe e-commerce omgeving die door derden is gebouwd. Het gaat om koppelingen aangaande de integratie van de inbound offerteaanvragen in de interne processen. Ook hebben we het outbound offerteproces geautomatiseerd. Men hoeft niet meer handmatig informatie te verzamelen uit meerdere systemen om tot een offerte te komen. Ook hebben we het beschikbaar komen van producten voor verkoop, zodra de informatie het toelaat (een product volledig is), geautomatiseerd. In dit geval toegespitst op het aanbieden van unieke stukken: een product doorloopt bij het bedrijf één keer de lifecycle. Integratie in dat volledige proces: binnenkomst, verwerking/behandeling, verrijking, beschikbaar stellen, reserveren, daadwerkelijk verkopen en de afhandeling van de verkoop.” Bart schetst slechts een paar voorbeelden van bedrijven waarvoor dNovo ICT de processen heeft geoptimaliseerd. “Probeer in alle gevallen niet te afhankelijk te zijn van systemen,” adviseert Bart. “Laat afzonderlijke systemen doen wat ze moeten doen. Het integreren van systemen passend bij de bedrijfsprocessen is key. maak goede afspraken over wat welke systemen aan elkaar moeten toeleveren. Dan is ook de B2B speler klaar voor de toekomst.” I <

”We hebben de platformen bewust losgekoppeld, waardoor ze voor de beschikbaarheid minder afhankelijk van elkaar zijn” ONLINE

RETAILER I

65


LOGISTIEK

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: IWL / OnlineRetailer

LOGISTIEK VOOR IEDERE WEBWINKEL Als webshopondernemer heb je het behoorlijk druk en alles vraagt aandacht en tijd. Voor die ondernemers biedt IWL een ideale oplossing: het bedrijf uit Uden verzorgt het hele e-fulfilment proces voor tal van webshops. “We nemen alle webshoplogistiek over van de ondernemer,” vertelt Teun van de Vorst, projectmanager bij het Udense IWL (Ikommeurs Webshop Logistiek). “Denk aan de ontvangst en opslag van goederen, het verpakken en verzenden van orders en eventueel de retourverwerking. Additioneel kan onze klantenservice zelfs de telefonische nazorg opvangen.”

VOORDELEN VAN UITBESTEDEN

SAMEN GROTER GROEIEN

Door je webshoplogistiek uit te besteden aan IWL, maak je gebruik van onze opslagcapaciteit, bespaar je op verpakkings-en portokosten en kun je klanten extra services bieden. Denk aan vóór 22.00 uur besteld, morgen in huis, of specifieke tijdvakleveringen. Bovendien hoef je zelf geen extra personeel aan te nemen en weet je dat alles gewoon doorloopt, ook als je zelf vakantie viert.”

OPLOSSINGEN OP MAAT

Het uitbesteden van webshoplogistiek heeft veel voordelen voor ondernemers, stellen Teun en mede-eigenaar Tjeerd Nijenhuis. “Als ondernemer wil je liever niet bezig zijn met het inpakken van bestellingen en aan het einde van de dag nog snel naar het postkantoor rijden om je zendingen op tijd te versturen,” zegt Tjeerd. “Zeker niet als je webshop groeit en het aantal orders toeneemt.

66 I

ONLINE

RETAILER

Natuurlijk zijn er andere partijen die, net als IWL, webshoplogistiek verzorgen. Maar, zo legt Teun uit: de IWL-kernwaarden staan dermate centraal dat ze onderscheidend zijn. “Dat zijn er drie. Ten eerste de persoonlijke samenwerking: je hebt bij ons altijd één en het zelfde aanspreekpunt. Vragen? Bijzonderheden? Je vaste contactpersoon helpt je. Geen servicemenu, maar een bekend gezicht om het samenwerken nog makkelijker te maken.” De tweede kernwaarde is flexibiliteit. Teun: “Onder flexibiliteit verstaan we dat we onze dagelijkse routine doorbreken, bijvoorbeeld als een klant op het laatste moment, of eigenlijk zelfs daarna, zijn bestelling wijzigt. Wij dagen onze opdrachtgevers uit: bel ons, dan stellen we alles in het werk om de desbetreffende bestelling alsnog naar wens te

verpakken. Wij zijn ervan overtuigd dat je geen concessies hoeft te doen als je je webshoplogistiek gaat uitbesteden, wij bieden de flexibele oplossingen. Zo schrijven we bijvoorbeeld handgeschreven kaartjes voor de ontvanger, bedrukken we T-shirts, verpakken we met cadeaupapier of plakken we prijsstickers op artikelen voor zakelijke leveringen. Iedere webshop is tenslotte uniek.” Als derde kernwaarde noemt Teun transparantie. “Inzicht in onze processen, altijd online je bestellingen kunnen volgen en toegang tot je eigen voorraad in ons magazijn, zodat je altijd weet wat er speelt.”

START EENVOUDIG

Over de techniek hoeven ondernemers zich geen zorgen te maken. IWL zorgt dat iedere webshop naadloos verbonden wordt met de IWL-software. Tjeerd: “Op die manier maken we de start zo laagdrempelig mogelijk. De


LOGISTIEK

ondernemer hoeft alleen maar te zorgen dat zijn webshop goed functioneert. Vanaf het moment dat de order uit de webshop bij ons binnenkomt, heeft de ondernemer nergens meer omkijken naar.” www.iwl.nl

ONDERDEEL VAN OPENOFFERTE.NL

IWL valt onder moederorganisatie OpenOfferte.nl. OpenOfferte.nl ondersteunt op grote schaal key accounts bij de uitrol van marketingcampagnes. De ondersteuning varieert van print & (e)mail tot aan het bieden van een telefonische klantenservice en veelzijdige efulfilment activiteiten. “Dankzij de slagkracht van OpenOfferte.nl kunnen we voor kleine én grote bedrijven werken”, zegt Tjeerd. “Opdrachten met grote volumes zijn voor ons geen probleem.” I <

TJEERD NIJENHUIS,

mede-eigenaar

TEUN VAN DE VORST,

projectmanager bij het Udense IWL

”WEBSHOPLOGISTIEK UITBESTEDEN ZONDER CONSESSIES, IWL BIEDT DE FLEXIBELE OPLOSSINGEN” ONLINE

RETAILER I

67


LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: bpost / OnlineRetailer

OP WEG NAAR

E-COMMERCE 3.0 Consumenten gebruiken vandaag al heel veel moderne technologieĂŤn zonder het te weten, waaronder ook Artificial Intelligence, zoals Waze of Google Translate. Deze moderne technieken hebben ons leven radicaal veranderd. En dat zal naar de toekomst toe nog veel verder en sneller gaan. Bovendien zal dit ook ons koopgedrag aanpassen, zegt Thierry Moubax, VP Marketing bij bpost. Hij vertelt over de resultaten van het marktonderzoek dat bpost uitvoerde rond het omnichannel gedrag van de online consument* en laat zijn licht schijnen op de toekomst van e-commerce.

68 I

ONLINE

RETAILER

>>


LOGISTIEK

De snelheid van veranderingen die we vandaag meemaken is de traagste die we ooit zullen meemaken in de toekomst, begint Thierry Moubax. “De ontwikkeling van nieuwe technieken gaat steeds sneller en worden ook door de consument steeds sneller geaccepteerd. Van verbazing is nauwelijks nog sprake meer. We staan wat dat betreft nog maar aan het begin van een nieuw tijdperk waarin e-commerce alsmaar belangrijker wordt. In België beslaat e-commerce gemiddeld slechts 8% van het totale retaillandschap, in Nederland is het een paar procenten meer. Dat gaat echt veranderen. Natuurlijk zijn er uitschieters, zoals de markt voor elektronica en kleding, maar daar tegenover staan sectoren zoals food, health en beauty, dat nog zeer onontgonnen terrein is. De code voor die industrie om online te gaan, moet nog gekraakt worden.”

E-COMMERCE 3.0

Veel producten die vandaag online gekocht worden, zijn volgens Thierry Moubax standaard producten, zoals een iPhone, een boormachine of een laptop. “Bedrijven die planten, vers vlees of vis online verkopen zijn er wel, maar de penetratie is veel minder. We staan aan de vooravond van e-commerce 3.0.” Daarmee doelt Thierry niet op 3D printing, maar op de groei van de subscriptiemodellen. “Mensen gaan vandaag nog naar de winkel om recurrente aankopen te doen, zoals wasmiddel, tandpasta, deegwaren, dranken, maar ook schoonheidsproducten, bloemen, enz. Als een aanbieder over die gegevens en data zou beschikken van een consument, dan kan het prima in een subscriptiemodel worden gevat. En is iedereen blij. Ook de consument, want die ziet deze aankopen meer als een noodzakelijke kwaad dan fun. Ik verwacht dan ook dat de subscriptie economie gaat exploderen en ecommerce 3.0 zal inluiden.”

CONVENIENCE

En daar zal het volgens Thierry Moubax niet bij blijven. “Er zijn al technieken beschikbaar die de consument gaat helpen om aankopen te doen, zoals een Amazon Echo. Je hoeft maar op een knopje te drukken en het product wordt in bestelling geplaatst. Ook de volgende fase bestaat al reeds, waarbij e-commerce wordt getriggerd door sensoren. Bijvoorbeeld sensoren in je schoenen

die aangeven dat ze bijna versleten zijn, een printer die de inkt ‘zelfstandig’ kan bestellen of zelfs sensoren in tennisballen. Het lijkt science fiction, maar het bestaat al.” Betekent dat het einde van de webshop? “Dat niet,” verwacht Thierry Moubax. “Het is een gewoon een uitbreiding op de huidige manier van aankopen doen, waarin convenience een grote rol speelt. Want daar is het toch allemaal om te doen. Vroeger kocht men online puur vanwege de prijs. Vandaag is dat toch vooral gemak.”

PAKJES

Om het gemak van de online shoppers te verhogen, heeft bpost de mogelijkheden qua bezorging van pakjes de laatste jaren enorm uitgebreid. “Wat we merken is dat consumenten die kiezen voor een thuislevering in 20% van de gevallen toch niet thuis blijken te zijn. In tegenstelling tot veel van onze collega’s gaan wij een pakje niet ongevraagd bij de buur afleveren of achter de poort zetten. We hebben gedurende de afgelopen maanden alle Belgische consumenten proactief bevraagd naar hun leveringsvoorkeuren en hebben reeds van 400.000 consumenten hun voorkeuren genoteerd. Per levering kunnen deze voorkeuren ook nog eens online aangepast worden. Het verhoogt de convenience en maakt dat de consument eerder geneigd zal zijn een online aankoop te doen. Als gevolg van het integreren van de Dyna Group in bpost zijn we ook in staat om verder te gaan dan enkel het leveren van pakjes tot aan de drempel. We kunnen producten ook gaan installeren, configureren, enz.”

EINDE VAN DE FYSIEKE WINKEL?

Betekent al die extra convenience online het einde van het fysieke winkellandschap? “Welnee,” zegt Thierry Moubax stellig. “Als we kijken naar het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten waar ze al een stap verder zijn in e-commerce, dan zien we daar bijvoorbeeld dat Amazon boekenwinkels opent, maar ook dichter bij huis zien we een trend van online naar offline. Zalando, Coolblue, Baxshop, ze openen allemaal fysieke winkels. Waarom? Om de consument producten te laten zien, voelen, proeven, ruiken, …. Ook is de fysieke winkel belangrijk vanwege de snelheid. Men kan een product direct meenemen. Amazon Go is daar een

mooi voorbeeld van. De consument heeft bovendien de drang om verrast te willen worden. Dat kan fysiek veel beter dan online. En tot slot, het sociale aspect en de fun is veel groter in een fysiek winkellandschap. Ik vergelijk het altijd met de populariteit van concerten. De muziekindustrie was enkele jaren geleden op sterven na dood door de komst van online streamingdiensten. Concerten en festivals zijn nog nooit zo duur en druk bezocht geweest als vandaag. Mensen willen erbij zijn, het meemaken en die ervaring delen. Het retaillandschap zal volgens eenzelfde patroon evolueren.” I <

Een exemplaar van dit rapport kan aangevraagd worden via ecommerce @bpost.be Meer informatie op www.bpost.be

ONLINE

RETAILER I

69


AUTOMATISERING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Reeleezee / OnlineRetailer

Betaalbare voetbalshirts Voetbal is voor alle leeftijden. Een officieel voetbalshirt is echter een kostbaar product. De fanshirts van Voetbalshirtskoning daarentegen zijn wél betaalbaar. En dat blijkt een succesformule. De fanshirts vinden gretig aftrek, zowel in Nederland als België (en straks ook Frankrijk). De groei van Voetbalshirtskoning en de buitenlandse ambities brachten voor oprichter Frank Egberts wel de nodige uitdagingen met zich mee, vooral ten aanzien van de boekhouding. Reden voor Frank om de hulp in te schakelen van Reeleeze en Webwinkelfacturen.

70 I

ONLINE

RETAILER

>>


AUTOMATISERING

”We hebben zelf een technische achtergrond en hebben de webshops dan ook grotendeels zelf gebouwd met steun van Reach Digital als Magento specialist”

Het idee van Voetbalshirtskoning is ontstaan in aanloop naar het WK voetbal in Zuid-Afrika in 2010, zegt Frank. “We verkochten destijds de fanshirts in de vestiging van Egbertssport in Holten en via de webshop van de sportwinkel. Op een gegeven moment heb ik besloten om een eigen webshop te beginnen: Voetbalshirtskoning was geboren. De fanshirts werden geleverd op basis van dropshipment via Nederlandse leveranciers. Inmiddels is Voetbalshirtskoning ook via een Belgische extensie beschikbaar en verkopen we eveneens shirts via Voetbalshirtje.nl/.be. Alle webshops maken sinds 2014 deel uit van het overkoepelende orgaan Kingdo BV.”

SLIMME ALGORITMEN

Sinds juni 2017 draaien de shops van Kingdo op Magento 2.0. “We hebben zelf een technische achtergrond en hebben de webshops dan ook deels zelf gebouwd met steun van Reach Digital als Magento specialist,” zegt Frank met gepaste trots. “De koppeling met de boekhouding van Reeleeze loopt via een API met Webwinkelfacturen. Dat scheelde ontzettend veel tijd. Want we hoefden op die manier zelf geen koppeling te bouwen. De koppeling zorgt ervoor dat er automatisch een verkooptransactie aangemaakt wordt in het boekhoudsysteem van Reeleeze bij verkoop in onze webwinkel. Inclusief verwerking van BTW, verzendkosten en kortingen. Door een slim algoritme in het pakket van Reeleeze wordt automatisch herkend of de order een buitenlandse zending betreft. Dit wordt vervolgens

gescheiden van de Nederlandse bestellingen in de boekhouding. We hebben er in wezen geen omkijken meer naar. Ideaal. Ook kunnen we dagelijks exact zien welke omzet we hebben gedraaid en hoe we ervoor staan.”

GEPERSONALISEERDE TENUES

Komend WK is het Nederlands elftal helaas niet van de partij. “Dat kost ons flink wat omzet,” zegt Frank met een lach. “Net als twee jaar geleden focussen we ons daarom volledig op België. Tijdens het EK in 2016 gingen de Belgische fanshirts als warme broodjes over de toonbank.” Maar ook met het damesvoetbal heeft Frank goede hoop. “Het damesvoetbal wint enorm aan populariteit. De kwalificatie van het Nederlands dameselftal naar het WK in 2019 loopt voortvarend. Dus daar verwachten we best veel van. Net zoals van de gepersonaliseerde tenues. We zijn in staat om bijzondere prints en bedrukkingen te verzorgen op de tenues die beschikbaar zijn voor zowel heren als dames. We merken dat steeds meer bedrijven hier gebruik van maken. Kortom, we zitten niet stil. Omdat de boekhouding volledig gestroomlijnd verloopt, hebben we onze handen vrij om nieuwe initiatieven te ontplooien.”

OVER REELEEZE

Reeleezee is voor ondernemers, door ondernemers. Reeleezee geeft u als ondernemer meer ruimte. Ruimte die u vanaf nu kunt gebruiken voor de groei van uw onderneming. Want u bent geen boekhouder, maar een ondernemer. Daarom ontwikkelen wij innovatieve oplossingen om boekhoudprocessen te versimpelen en efficiënter te maken. En vooral te automatiseren. Voetvalshirtskoning is daar een mooi voorbeeld van. Toch richten wij ons ook op accountants en boekhouders. Want ondernemers staan voor complexere taken dan alleen financiële administratie. Daarbij blijven experts onvervangbaar – en heldere samenwerking ook. Reeleezee faciliteert deze, door slimme online applicaties die online samenwerking eenvoudiger maken dan ooit. En allemaal vanuit één centraal dossier. I<

MEER INFO VIA www.Reeleezee.nl www.Voetbalshirtskoning.nl www.Webwinkelfacturen.nl www.Reachdigital.nl

ONLINE

RETAILER I

71


SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Livecom / OnlineRetailer

KLANTENSERVICE OPTIMALISEREN VIA

1 PLATFORM

>>

Bij veel organisaties draait de klantenservice overuren. Klanten kunnen vaak via een groot aantal kanalen contact opnemen met Chat, Email, Facebook Messenger & Telefonie een organisatie. Denk aan e-mail, telefoon, webchat, sociale meRealiseerdat 30%over meer Sales met Pro-Active chat dia, enz. Het is belangrijk alle kanalen dezelfde boodschap wordt uitgedragen. â&#x20AC;&#x153;En dat is bij veel Handel e-mailberichten 25%bedrijven sneller afnog een uitdaging,â&#x20AC;? zegt Patrick Eijl van Livecom. Patrick vertelt over Uniekevan Cloud Based Multi Channel Contact Center oplossing hoe je als retailer je klantcontact over alle relevante kanalen kan optimaliseren.

088 - 548 3200 | www.livecom.nl | sales@livecom.com


SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Livecom / OnlineRetailer

De klant optimaal te woord staan,

nalen af te stemmen op je doelgroep.

brekens en de klant wordt niet altijd

begint met het opstellen van een de-

Met name grote organisaties omar-

optimaal bediend. Zonder doelstellin-

gelijke klantcontactstrategie, meent

men vaak alle mogelijke kanalen van

gen en concrete strategie is het heel

Patrick. â&#x20AC;&#x153;Hoe wil je je klanten te woord

klantcontact, dat ook nog eens ver-

staan, via welke kanalen en op welk

snipperd wordt ingezet. Het bezorgt

moment? Het is belangrijk om de ka-

de klantenservice de nodige hoofd-


SOFTWARE

WEBCARE VERSUS

sproken wordt. Beide werelden moe-

KLANTENSERVICE

ten met elkaar matchen anders sla je

De klantenservice staat vaak los van

de plank mis. En dat matcht in de prak-

het webcare team bij bedrijven, con-

tijk vaak niet.”

stateert Patrick. “Het webcare team houdt zich vooral bezig met het mo-

GEEN EENDUIDIGE OPLOSSING

nitoren van sociale media om te anti-

Livecom helpt bedrijven structuur

ciperen op personen die bijvoorbeeld

aan te brengen in hun klantenservice.

iets vervelends roepen over je organi-

Patrick: “Op basis van de doelgroep,

satie en er een sneeuwbaleffect ont-

de doelstellingen en strategie wordt

staat. Daar ligt de oorsprong. In veel

bepaald op welke manier het klant-

organisaties is er echter een overlap

contact geoptimaliseerd kan worden.

tussen het webcare team en de klan-

Een webshop die mobieltjes verkoopt

tenservice. Zo worden klantvragen die

heeft bijvoorbeeld een andere inten-

binnenkomen via sociale media bij-

tie dan een verzekeraar. In een gene-

voorbeeld ook via het webcare team

rieke webshop heeft een bezoeker

lastig meten of de beoogde kanalen

afgehandeld, terwijl ze vaak niet de

niet altijd een directe koopintentie.

ook bijdragen aan het succes.”

kennis hebben die de klantenservice

Het eerste contact verloopt dan ook

wel heeft. Dat moet je zien te voorko-

anders dan bij een verzekeraar waar

men door of duidelijke spelregels te

je een consument graag direct wil

stellen of ervoor te zorgen dat beide

beetpakken. Op het moment dat

afdelingen van elkaar zien wat er be-

een consument in een webshop zijn

>>


DYNAMIC PRICING

Optimaliseer jij je prijs?

LEAD GENERATION

Hoe zichtbaar ben jij?

MARKTPOSITIE

Weet jij waar je staat?

PRIJSHISTORIE

Heb jij inzicht in je prijsdata?

probeer nu gratis dynamic* pricing

www.scoupz.nl sales@scoupz.nl 085 303 8400

OPENT JE OGEN.

*maak gratis een maand lang gebruik van de dynamic pricing module


AUTOMATISERING

winkelmandje vult, dan wil je hem

getoond die naar alle waarschijnlijk-

LIVECOM 6G

natuurlijk wél beetpakken. Het mo-

heid de vraag al heeft kunnen beant-

Het Livecom 6G multichannel com-

ment wanneer je op iemand moet af-

woorden. Is dat niet het geval, dan

municatie platform helpt bedrijven

stappen is online eigenlijk niet anders

wordt deze vraag alsnog verstuurd

effectief en consistent te communi-

dan in een offline winkel. Wij bekijken

naar de klantenservice. Deze vorm van

ceren met hun klanten. Livecom biedt

voortdurend op welk moment je wel-

dynamisch omgaan met de klanten-

oplossingen voor online conversie,

ke klantcontactkanalen kunt inzetten.

service reduceert het onnodig klant-

e-mail, telefoon, webchat, proactive

En daar is geen eenduidige oplossing

contact aanzienlijk. En dat bespaart

chat, webselfservice en social media.

voor. Geen één organisatie is immers

tijd en geld, verhoogt de conversie en

Met één samenhangende webappli-

hetzelfde.”

de klant is sneller geholpen.”

catie verbetert 6G verkoop, klanttevredenheid en vertrouwen van bedrijven.

In de software van Livecom kunnen

Livecom 6G is modulair op te bouwen

de contactmomenten worden ge-

en geheel in te richten naar de wen-

kwalificeerd. Patrick legt uit wat het

sen van uw organisatie.

voordeel daarvan is. “Voor Douwe Egberts hebben we onze software zo-

• 4,5 miljoen interacties

danig ingericht dat consumenten via

• 4500 gebruikers

hun bestaande contactformulier een

• actief in 60 landen

vraag kunnen stellen. Alvorens deze

• méér dan 250 implementaties

wordt verstuurd naar de klantenservice wordt er een aantal antwoorden

Voor meer inzichten over resultaten en klantcases, bezoek onze website www.livecom.nl


DOMEINNAMEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

EEN VEILIG INTERNET BEGINT (OOK) BIJ JEZELF SIDN (Stichting Internet Domeinregistratie Nederland) beheert sinds 1996 de domeinnamen voor het .nl-domein en maakt zich sterk voor een veilig internet. Marketing Manager Michiel Henneke praat ons bij over de laatste trends op het gebied van security, privacy en natuurlijk de GDPR, de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), die vanaf 25 mei in werking treedt.

78 I

ONLINE

RETAILER

>>


DOMEINNAMEN

SECURITY

Een belangrijke tendens die Michiel Henneke ziet op het gebied van security is dat het mkb steeds meer doelwit is van internetcriminelen. “Banken en overheidsinstellingen hebben hun securityprocessen dusdanig op orde dat internetcriminelen hun activiteiten verplaatsen van de absolute top naar het segment eronder. Als bedrijven bijvoorbeeld stoppen met hun activiteiten, adviseren we om niet te snel afstand te doen van hun bedrijfsnaam.” Henneke doelt op alle namen, ook de domeinnaam, handelsnaam en alle e-mailadressen. “Op die manier voorkom je dat kwaadwillenden de url direct opnieuw registreren. Ze kunnen hem dan doorverwijzen naar een fake webshop waarna gedupeerden bij de oude houder verhaal komen halen. Vrij recent nog werd een bekende onderwijsinstelling met dergelijke misstanden geconfronteerd. Denk niet te snel dat je te klein bent als onderneming om doelwit te zijn.” SIDN maakt zich sterk voor een veilig internet. “We zijn het Abuse204.nl-programma gestart (abuse ‘to zero for .nl’) om phishing en malware te bestrijden. en scannen regelmatig het .nl-domein op verdacht gedrag,” zegt Henneke. “De ‘notice and takedown’ procedure stelt ons in staat om malafide webshops snel uit de lucht te halen. Recentelijk is de termijn en de snelheid van reageren aangescherpt, zodat de tijd dat malafide webshops hebben om zich te kunnen ontwikkelen, wordt geminimaliseerd.”

PRIVACY STATEMENTS

Volgens Henneke hebben veel webshophouders nog wel wat huiswerk te doen als het gaat om het op orde hebben van de privacy statements. “Vorig jaar hebben we een onderzoek uitgevoerd onder alle bij ons bekende bedrijven naar die privacy statements. Als het bij een bedrijf, webshop of e-business in het algemeen mogelijk is om een contactformulier in te vullen, dan moeten de privacy statements op orde zijn. Met andere woorden, deze bedrijven moeten duidelijk aangeven wat ze met die gegevens gaan doen. Wat bleek, veel van de 700.000 bedrijven met een .nl-domeinnaam die de mogelijkheid bieden om contactgegevens achter te la-

”De GDPR / AVG is geen richtlijn, maar een verordening die per 25 mei van kracht wordt” ten, hebben dit niet op orde. Dat is toch echt een punt van aandacht. Je zal als bedrijf moeten kijken hoe je je privacy hebt geregeld en hoe het voor klanten ook terug te vinden is op de website. Veel bedrijven zonder bedrijfsjurist hebben dus nog wat huiswerk te doen.”

GDPR / AVG

Als de GDPR / AVG straks in werking treedt, betekent dat er veel strenger gekeken wordt naar hoe bedrijven met persoonsgegevens omgaan, zegt Henneke. “Je moet bovendien rekening houden met het feit dat een klant op ieder moment kan aankloppen met de vraag ‘wat weet jij van mij?’. Daarop moet een passend antwoord komen. Het is nog slechts een paar weken totdat de GDPR / AVG in werking treedt. Een misverstand dat leeft

bij veel bedrijven, is dat het een richtlijn is en het dus niet zo’n vaart zal lopen. Integendeel. Het is een verordening én die treedt per 25 mei direct in werking en heeft direct betrekking op het Nederlands recht.” Wie op zoek is naar een geschikte domeinnaam adviseert Henneke om de vernieuwde zoekfunctionaliteiten van SIDN te bekijken. “We hebben onze zoekfunctie naar nog beschikbare domeinnamen sterk verbeterd. Ieder jaar nemen houders afscheid van 800.000 domeinnamen die na een periode van 40 dagen opnieuw beschikbaar komen voor anderen. Er is daardoor altijd wel een geschikte naam te vinden die tegen de reguliere registratieprijs beschikbaar is.” I <

ONLINE

RETAILER I

79


DOMEINNAMEN

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

NIET AL TE GEK DOEN MET JE DOMEINNAAM Een ‘flashy’ domeinnaam lijkt misschien in eerste instantie heel hip, maar het blijft wel de online wegwijzer naar je webshop of website. “Als je snel online gevonden wilt worden, doe je dus beter niet al te gek en kies je best geen al te moeilijke domeinnaam,” adviseert Bart Mortelmans van bNamed. Hij vertelt ons meer over het kiezen van een goede domeinnaam, de new gTLDs, het nut van een SSL certificaat en het belang van nameservers.

80 I

ONLINE

RETAILER

>>


DOMEINNAMEN

HOUD REKENING MET JE PUBLIEK

Waar moet je op letten bij het kiezen van een domeinnaam? Bart: “Zorg voor een duidelijke, liefst korte naam die mensen bij het horen ook makkelijk kunnen onthouden. Kies een domeinnaam die je eenvoudig kunt spellen en die past bij wat je verkoopt. Bevindt je doelpubliek zich vooral in België, dan is een .be beter dan bijvoorbeeld een .net. Klanten hebben nu eenmaal de gewoonte de eigen landcode achter een domeinnaam te kleven. Belgen verwachten .be, Nederlanders typen .nl in en Duitsers gaan dan weer voor .de. Speel dus best in op deze gewoonte en zorg ervoor dat je domeinnaam met die landcode gewoon werkt. Anders bestaat de kans dat je klanten je website helemaal niet vinden of terecht komen bij één van je concurrenten.

NEW GTLDS

Landcodes blijven belangrijk maar de new gTLDs kunnen een leuk alternatief bieden. Deze new gTLDs, zoals .vlaanderen, .hosting, .bike, .computer,... werden enkele jaren geleden gelanceerd en de meesten zijn ondertussen helemaal uitgerold. We moeten ook eerlijk zijn dat de meeste gTLDs maar een beperkte populariteit kennen. Zoals gezegd een .be werkt het beste voor België maar als je hoofdkantoor in Brussel zit, kan een domeinnaam onder .brussels een leuke extra zijn. Andere new gTLDs hebben dan wel weer hun weg naar het grote publiek gevonden. Het .shop domein is hier een goed voorbeeld van. De volgende, mogelijk populaire gTLD die er zit aan te komen is .app. Hiervoor bestaat al redelijk wat interesse maar het blijft natuurlijk altijd even afwachten.

SSL CERTIFICAAT: GA VOOR EEN EXTENDED VALIDATION

“Een SSL certificaat is tegenwoordig per definitie een noodzaak,” aldus Bart. De new gTLD .app kan je zelfs niet meer bekomen zonder een SSL certificaat. Wij adviseren dan ook aan elke retailer om een SSL certificaat te nemen. Een webhoster die er technisch klaar voor is kan zo’n certificaat zelfs gratis aanbieden via Let’s Encrypt. Daar is op zich niks mis mee, maar het is wel belangrijk dat de webhoster het technisch goed uitgewerkt heeft.

”Landcodes blijven belangrijk maar de kunnen een leuk bieden”

new gTLDs

alternatief

De certificaten van Let’s Encrypt zijn van korte duur. Je zal dus telkens een nieuwe moeten aanvragen. Dat kan automatisch, maar moet wel goed gebeuren.”

tie bijvoorbeeld uit in het Nederlands. De validatie is zeker niet minder streng, want gebeurt volledig accuraat.”

“Wij raden echter aan onze klanten een Extended Validation SSL certificaat (EV certificaat) aan,” gaat Bart verder. “De grootste toegevoegde waarde van zo’n certificaat is de groene adresbalk. Het geeft aan dat je te vertrouwen bent en dat je firma echt bestaat. Dat extra vertrouwen dat je uitstraalt met een groene adresbalk is meestal de prijs wel waard. Een EV certificaat wordt doorgaans besteld door de IT afdeling maar zou eigenlijk op het budget van de marketing afdeling moeten komen. De perceptie van extra veiligheid geeft namelijk vertrouwen en stimuleert om een aankoop te gaan doen. Ten opzichte van een paar jaar geleden is het veel makkelijker om een EV certificaat te verkrijgen. Er zijn minder hinderpalen, zo voert de partner waar wij mee samenwerken de valida-

“Het lijkt vaak iets vanzelfsprekend maar voor je website is het ook cruciaal dat de nameservers waaraan hij gekoppeld is correct werken,” aldus Bart. “Het zijn de wegwijzers naar je mail- en webserver. bNamed beschikt zelf over een uitgebreide setup om de nameservers zo betrouwbaar mogelijk te maken. Maar we weten ook dat 99,99% uptime eigenlijk nog beter kan. Uiteindelijk wil je natuurlijk 100% uptime. Voor extreme uptime bieden we onze klanten de mogelijkheid om naast onze eigen nameservers voor minder dan 10 euro per jaar ook die van Google erbij te nemen. Ze worden beheerd door Google en staan ook in het netwerk van techgigant. Als Google down is, staat het morgen in de krant. En zo bieden we onze klanten altijd mogelijkheden om het net iets beter te doen.” I <

UPTIME EN NAMESERVERS

ONLINE

RETAILER I

81


BIG DATA

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: Rabobank / OnlineRetailer

“Het is heel belangrijk dat lokale stakeholders – retailers, vastgoedeigenaren, gemeenten – inzien dat big data kan helpen de koers te bepalen voor een gebied”

JOS VOSS,

Van de Rabobank

ROB WEISS,

Van Ik-Onderneem

EEN NIEUWE IMPULS VOOR WINKELGEBIEDEN Veel winkelgebieden hebben het moeilijk. Winkels sluiten, er is leegstand en omzetten lopen terug. Een aantal partijen – waaronder de Rabobank – participeert in het platform De Nieuwe Winkelstraat om winkelgebieden te helpen het tij te keren en toekomstbestendig te maken. Specifiek voor de provincie Brabant gaat de Rabobank samen met pioniersbureau Ik-Onderneem! nog een stapje verder door met big data over koopstromen de winkelgebieden bovenlokaal te bekijken en helpen stroomlijnen met een duidelijk actieplan.

82 I

ONLINE

RETAILER


BIG DATA

Traditioneel worden koopstromen geïnventariseerd door consumenten te bevragen. Een tijdsintensieve en relatief dure methode, die bovendien een fors beroep doet op het geheugen van de consument en vaak onvoldoende zicht geeft op algemene stromen en ontwikkelingen en het omliggende gebied. “Door de (geanonimiseerde) pintransacties die zijn uitgevoerd met een Rabobank betaalpas te bekijken, kunnen we een veel beter en betrouwbaarder beeld verkrijgen, gebaseerd op big data,” begint Jos Voss van Rabobank. “Dat stelt ons ook in staat om van een lokale aanpak naar een bovenlokale aanpak te gaan. Het pilotproject is uitgevoerd in de Metropool Regio Eindhoven en de eerste resultaten zijn zeer positief. Er hebben zich inmiddels al meerdere regio’s en zelfs provincies gemeld.”

BIG DATA

De analyses omzetten in concrete handvatten voor de regio’s en winkelgebieden, is de kerntaak van pioniersbureau Ik-Onderneem!. “Het is heel belangrijk dat lokale stakeholders – retailers, vastgoedeigenaren, gemeenten – inzien dat big data kan helpen de koers te bepalen voor een gebied,” zegt Rob Weiss van Ik-Onderneem!. “Per kern hebben we de voorgenomen acties voor wat betreft uitdagingen en kansen bekeken en in parallelsessies besproken met de stakeholders. Samen zijn er de nodige stellingen geformuleerd waarop we de analyse hebben losgelaten. Een volstrekt andere manier van benaderen dan wat men gewend was.” Jos Voss van Rabobank vult aan: “Dankzij de data hebben we meer en andere inzichten verkregen. Zo was er bijvoorbeeld een wens vanuit enkele stakeholders om inzicht te verkrijgen in de verhouding tussen Nederlandse en Belgische klanten. Dat is op een simpele, maar doeltreffende manier

verkregen door op de kassabon de nationaliteit te vermelden.”

WEINIG VLEES OP DE BOTTEN

Door de stakeholders in een winkelgebied van begin af aan te betrekken bij het onderzoek en te confronteren met de uitdagingen, was er direct betrokkenheid, blikt Rob Weiss terug. “Los van de inhoudelijke uitdagingen rezen er direct vragen bij de bestuurders en wethouders. Uit het onderzoek kwam onder meer naar voren dat de winstgevendheid van de bedrijven in de regio’s relatief laag is. Dat maakt het moeilijk voor ze om te innoveren, terwijl het wel moet in een veranderend retail klimaat. De verdiencapaciteit blijft achter door relatief gezien een veel te hoog aantal vierkante meters vloeroppervlak van de fysieke retailers. Uit onze analyses blijkt dat de winkeloppervlakte met maar liefst een kwart zou moeten dalen om de detailhandel een gezonde positie te geven in deze regio. De 21 gemeenten tellen bij elkaar 1,7 miljoen vierkante meters winkeloppervlakte, waarvan eigenlijk 400.000 vierkante meter uit de markt gehaald zou moeten worden, dit is inclusief de huidige leegstand.”

EENHEIDSWORST

Een andere uitkomst van het onderzoek in de Metropool Regio Eindhoven is dat de eenheidsworst tussen de 21 kernen heel groot is, zegt Jos Voss. “Een van de conclusies was dat je als gemeente onderscheidend moet zijn van je collega-gemeenten. En stem dat ook af. Someren zou bijvoorbeeld een ander profiel moeten aannemen dan Asten. Juist door die bovenlokale aanpak wordt dat duidelijk zichtbaar.” Rob Weiss vult aan: “Je kunt je voorstellen dat die conclusie insloeg als een bom. Maar gelukkig ook in positieve zin. E-commerce is booming,

daar zal je mee moeten leren leven. Om de opgelopen achterstand überhaupt te kunnen inhalen, zal de retail met 300% moeten groeien in plaats van de jaarlijkse 3%. Dat gaat dus nooit meer gebeuren. Maar je zal wel lef moeten tonen om een oplossing te vinden. Samen met alle stakeholders in een gemeente zijn we op basis van de (big) data nu een programma aan het ontwikkelen om de toekomstbestendigheid van de winkelgebieden veilig te stellen. Uiteraard worden de ontwikkelingen nauwkeurig gemonitord en opgevolgd.” De Rabobank helpt volgens Jos Voss bij het monitoren. “Dat gebeurt uiteraard op basis van de big data, maar we roepen ook periodiek de stakeholders bij elkaar. In sessies bespreken we hoe het ervoor staat, wat het effect is van de reeds genomen maatregelen en wat de vervolgstappen zijn?” De Rabobank is in veel gemeenten lokaal vertegenwoordigd en weet dus als geen ander wat er speelt, zegt Rob Weiss. “We zijn gestart in de Metropool Regio Eindhoven, maar de resultaten uit de onderzoeken en het enthousiasme in Brabant is van dusdanige aard dat er zich al meer regio’s en provincies hebben gemeld om ook hun winkelgebieden ‘veilig’ te stellen voor de toekomst.” I <

ONLINE

RETAILER I

83


TRUSTED SHOPS

De Bouwmarktshop.nl is opgericht met het doel om professionele bouwmaterialen beschikbaar te maken voor particulieren én ZZP’ers. “Niet alleen de professional, maar ook de particulier wil zijn verbouwing doen met de beste materialen. Via onze webshop zijn deze professionele materialen nu ook toegankelijk voor de consument,” aldus Huib Burmanje, eigenaar van De Bouwmarktshop.nl. “Wij begrijpen als geen ander dat het succes van een verbouwing of project afhangt van een juiste en tijdige levering van de materialen. Zaken als een goed advies op basis van échte productkennis, het leveren volgens afspraak en snel en laagdrempelig reageren vinden wij vanzelfsprekend’’.

GUNFACTOR

Maar hoe zorg je ervoor dat je klant een beoordeling wil achterlaten? De visie van De Bouwmarktshop.nl is dat een persoonlijke klantbenadering de gunfactor in de hand werkt. Deze persoonlijke klantbenadering varieert van telefonisch contact om het bezorgmoment af te spreken, tot een advies op maat of een telefoontje na afloop van de levering om na te gaan of de klant tevreden is. En handig: De Bouwmarktshop.nl levert de bestellingen tot aan de voordeur op iedere gewenste locatie. “Sommige klanten wonen op drie hoog en hebben er een flinke klus aan alle bouwmaterialen naar boven te brengen via de trap. In zo’n situatie kunnen we de optie bieden te leveren op hoogte. Ontzorgen staat voorop.” vertelt Huib.

TEKSTEN : Tim Heinen BEELDMATERIAAL: Trusted Shops

PERSOONLIJKE AANDACHT ALS SLEUTEL VOOR VEEL KLANTREVIEWS “Toen in 2009 het besef ontstond dat er door de consument meer vraag is naar betrouwbaar advies, kwaliteit, transparantie en goede, professionele bouwmaterialen, konden we alleen nog maar dromen van waar we nu staan” aldus Huib Burmanje, eigenaar van De Bouwmarktshop.nl. Vorig jaar heeft De Bouwmarktshop.nl 5.000 bestellingen verwerkt met een gemiddelde orderwaarde van 600 euro. Je kunt je misschien voorstellen dat voor een webshop - zeker met hoge orderbedragen - het consumentvertrouwen erg van belang is.

scherming. Met de kopersbescherming kunnen consumenten het aankoopbedrag van hun bestelling bij De Bouwmarktshop.nl verzekeren. Omdat de gemiddelde orderwaarde van klanten bij de webshop 600 euro is, werkt dit erg gunstig volgens Huib. “Het creëert een veilig gevoel bij de consument, wat meer dan nodig is bij de gemiddeld hogere bedragen die besteed worden”

Met dit in gedachten sprak de visie van Trusted Shops De Bouwmarktshop.nl meteen aan. De onafhankelijke reviewmodule die Trusted Shops biedt een persoonlijke en gemakkelijke benadering; de klant krijgt opties die het shoppen voor de klant makkelijker en veiliger maken en bovendien wordt de klant persoonlijk op de hoogte gehouden over de order door het Trusted Shops team. Huib: “Samen met de klantgerichte focus van Trusted Shops, zorgen we ervoor dat klanten gemotiveerd zijn om een review achter te laten over onze producten en service.”

KOPERSBESCHERMING ALS MOTIVATIE

Naast de reviewmodule was er nog een reden waarom De Bouwmarktshop.nl voor Trusted Shop koos: de kopersbe-

Bovendien stimuleert de functionaliteit van de kopersbescherming de reviewconsversie. Om gebruik te kunnen maken van deze service moeten consumenten namelijk hun e-mailadres achter laten en geven zij toestemming om berichten te

ontvangen vanuit Trusted Shops over hun aankoop. Zo kan Trusted Shops een persoonlijke e-mail na afloop sturen, met de vraag of zij tevreden zijn over hun ervaring met De Bouwmarktshop.nl. Dit “voor wat hoort wat” principe werkt als extra motivatie om klantreviews te schrijven.

AMBITIE

Het aansluiten bij Trusted Shops verliep erg soepel volgens Tim Heinen, Country Manager Benelux bij Trusted Shops. “De Bouwmarktshop.nl heeft 4 jaar geleden de stap gezet om zich bij Trusted Shops aan te sluiten en dat verliep vlot. De missies van De Bouwmarktshop.nl en Trusted Shops passen erg goed bij elkaar.” De ambitie van De Bouwmarktshop.nl om het aantal klantreviews op te bouwen is precies wat Trusted Shops stimuleert en de resultaten zijn naar verwachting. Sinds De Bouwmarktshop.nl aangesloten is bij Trusted Shops heeft de webshop meer dan 1.350 reviews verzameld. Deze dragen bij aan de betrouwbaarheid en veiligheid van de webshop. “Consumentveiligheid is het belangrijkst voor ons en als we zien dat we daar voor een groot deel aan bij kunnen dragen, maakt ons dat trots,” aldus Tim. I <

ONLINE

RETAILER I

85


DATA

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PRIVACYGEVOELIGE GEGEVENS ANONIMISEREN

De AVG is duidelijk: je mag persoonsgegevens alleen gebruiken voor het doel waarvoor je ze hebt gekregen. De wet vraagt om volledige onherleidbaarheid. Dat betekent in veel gevallen dat de gegevens eigenlijk onbruikbaar zijn. EntrD heeft een oplossing ontwikkeld om privacy- of concurrentiegevoelige gegevens slim te anonimiseren en pseudonimiseren, zodat wordt voldaan aan de wet, maar waarbij de gegevens wel bruikbaar en representatief blijven voor allerlei analyse, marketing en testdoeleinden.

Veel bedrijven worstelen vandaag met het datadilemma, zegt Eric Hoefman van EntrD. “De eisen worden steeds strenger en als je strikt de privacywetgeving volgt, mag je na 25 mei – het moment waarop de AVG wordt ingevoerd – helemaal niks meer met data die herleidbaar is naar een individu zonder dat hij of zij daar uitdrukkelijk toestemming voor heeft gegeven. Anderzijds verwacht een consument vandaag de dag wel een persoonlijk aanbod. Beide zaken staan natuurlijk haaks op elkaar. We kunnen de data onherleidbaar maken met behoud van het profiel. Met andere woorden, de klantgegevens veranderen we, maar het klantprofiel niet. Je kunt dus nog steeds analyses doen en er mee testen.”

DATAFACTORY

De Datafactory is een geautomatiseerde oplossing van EntrD die alle typen databases kan anonimiseren. Hoefman legt de werking toe aan de hand van een klantcase. “Bij een grote online retailer werken dagelijks diverse development teams aan de websites, de functionaliteiten en de achterliggende software. Voordat ze nieuwe functionaliteiten implementeren, is het natuurlijk belangrijk om te weten of de applicaties ook werken. Daarvoor zullen ze representatieve gegevens moeten inzetten.

86 I

ONLINE

RETAILER

Maar volgens de wet mag je daarvoor geen klantgegevens gebruiken. Deze grote online retailer wil zich aan de spelregels houden, maar de consument verwacht uiteindelijk wel een op maat gemaakt voorstel.”

DATA BIJ DE KLANT

De oplossing van EntrD werkt volgens Hoefman in alle sectoren. “We kunnen met de Datafactory alle data zodanig anonimiseren dat die niet meer herleidbaar is naar personen, maar voor een online retailer wél bruikbaar blijft om de dienstverlening steeds verder te verbeteren. Wanneer het van belang is om de gegevens wel te herleiden tot natuurlijke unieke personen, dan is pseudonimiseren een betere optie. De data blijft overigens in alle gevallen binnen het domein van de klant. Om de Datafactory in te richten hebben we alleen de structuur van de gegevens nodig. Dat inrichten gebeurt eenmalig en het anonimiseren verloopt vervolgens volledig geautomatiseerd. Wij, maar ook de online retailer, heeft er in principe geen omkijken naar. Na de eenmalige implementatie betaalt de gebruiker alleen nog een licentie voor het gebruik van de software.”

ANONIEM GENOEG?

Wanneer zijn gegevens anoniem genoeg? Een eenduidig antwoord is er niet volgens Hoefman. “De wet vraagt om volledige onherleidbaarheid, dus in theorie zit je safe als je buiten productie alle gegevens vervangt door x en bijvoorbeeld alle geboortedata op 1-1-1900 zet. Dan zijn de privacy officer, het geweten van je organisatie, en de Autoriteit Persoonsgegevens tevreden. Maar, testers en analisten kunnen dan helemaal niets meer met die data. Je zult dus op een acceptabele manier moeten afwijken van de theorie, waarbij de privacy officer het laatste woord heeft. De crux is om je datamanagement op orde te hebben. Een helder beleid waarin je bepaalt hoever je in welke situatie afwijkt van totale anonimiteit in de richting van bruikbaarheid. Door dit beleid vast te leggen en te implementeren, toon je aan dat je er alles aan hebt gedaan wat redelijkerwijs van jou mag worden verwacht om de privacy van je klanten te beschermen – je zorgplicht. Wil je extra zekerheid? Vraag dan een (externe) auditor om je testdatamanagement te beoordelen.” I <


DATA

”WE KUNNEN MET DE DATAFACTORY ALLE DATA ZODANIG ANONIMISEREN DAT DIE NIET MEER HERLEIDBAAR IS NAAR PERSONEN” ONLINE

RETAILER I

87


TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: MultiMinds

DATA

Voordelen van een Data Management Platform Centrale plaats om marketing acties aan te sturen Automatische acties gebaseerd op klantengedrag Controle van kosten en opbrengsten campagnes Duidelijke dashboards met real-time resultaten Nieuwe inzichten op basis van gecombineerde data

DATA INTO INSIGHT AND INTELLIGENCE FOR ACTION Single view of consumer

1st, 2nd, 3rd party data

prospecting

Insights

transaction data

mobile omnichannel

DATA CRM & ERP

campaign data offline data

DATA MANAGEMENT PLATFORM

Inte

retargeting

personalised advertising

ACTION up-sell cross-sell

website refinement

lli g e n c e insights

“Een Data Management Platform is in feite een technologie die het toelaat om marketing automation over de verschillende verkoopskanalen (zowel on- als offline) heen te gaan doen”

88 I

ONLINE

RETAILER


DATA

DE JUISTE BOODSCHAP OP HET JUISTE MOMENT Een Data Management Platform is in feite een technologie die het toelaat om marketing automation over de verschillende verkoopskanalen (zowel on- als offline) heen te gaan doen, begint Siegert. “Het creëert een geïntegreerde laag boven alle beschikbare data en maakt zo een centraal en geautomatiseerd beheer van de communicatie met de klant mogelijk. Met name de laatste jaren is de technologie sterk ontwikkeld en er zijn dan ook een groot aantal vendors die de technolgie aanbieden om een Data Management Platform te configureren, zoals Adobe, Google, Oracle, Salesforce, etc. Alles begint echter met de strategische keuze om te starten met een Data Management Platform. Eens het pad is bepaald, wordt pas de technologie geconfigureerd.”

DRAAGVLAK

Volgens Philippe Vlaemminck is het voor een retailer zeer interessant om het Data Management Platform te laten inrichten door een onafhankelijke partij, zoals MultiMinds. “We zijn ten eerste vendor-onafhankelijk, maar kunnen anderzijds ook afstand nemen van de afdelingen en departementen binnen een bedrijf om zo meer een globaal zicht te bieden op de mogelijkheden. Veel bedrijven blijven in silo’s denken, zo is onze ervaring. Met een externe partij kunnen eventuele interne conflicten worden geminimaliseerd, terwijl de focus op de datastrategie van de organisatie wordt gehouden. Bovendien zijn we in verschillende sectoren actief. De kennis en ervaring nemen we mee, cross industry. We nemen afstand van interne belangen en bekijken het probleem of de uitdaging vanuit een hoger niveau om een oplossing in te richten die de hele organisatie kan dienen. Het tweede probleem - in welk departement wordt het platform beheerd? - wordt daarmee gelijk opgelost. We configureren namelijk een team bestaande uit medewerkers van

Voor een retailer is het belangrijk dat hij de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste doelgroep weet te brengen. En dat op een consistente manier. Een Data Management Platform (DMP) is daarbij eigenlijk onmisbaar. Maar wat is een DMP precies, wat zijn de mogelijkheden en waarom zou je het inrichten van een dergelijk platform aan een onafhankelijke partij moeten uitbesteden? Een gesprek met de zaakvoerders van MultiMinds: Siegert Dierickx en Philippe Vlaemminck. verschillende departementen binnen een organisatie, zodat het wel organisatiebreed gedragen móet worden. Alleen door alle departementen te betrekken, kan het Data Management Platform zijn positieve impact op de conversie aantonen.”

KOSTEN BESPAREN

Het inrichten van een Data Management Platform begint voor MultiMinds altijd met een workshop die over de verschillende departementen binnen het bedrijf georganiseerd wordt. Siegert: “Tijdens deze initiële fase, de inspiratiefase, worden samen met de klant use cases bepaald (scenario’s waarbij bv. aan doelgroep X bij klikgedrag Y een advertentiebanner Z wordt getoond). We gaan uitvissen hoe we de doelgroepen kunnen identificeren en welke boodschap we over welke kanalen willen brengen. De initiële fase resulteert in een grote hoeveelheid aan use cases, waarvan we een shortlist opstellen die we effectief gaan uitwerken. Onze ervaring leert dat bij retail veel use cases zijn gericht op het efficiënter inzetten van media, waardoor op kosten wordt bespaard.” Siegert geeft een voorbeeld: “Als iemand drie keer een banner wordt getoond en hij klikt er niet op, heeft het geen zin diezelfde banner een vierde keer te tonen.”

NIEUW VERDIENMODEL

In een Data Management Platform komt ontzettend veel data binnen, zoals data van online klikgedrag, online/offline verkoop, CRM, customer care, loyalty cards, .... Deze data is meestal first-party data van het bedrijf, maar kan mogelijk verrijkt worden met second and third party data. “Op basis van al die data worden binnen een Data Management Platform profielen aangemaakt om gerichter te kunnen communiceren,” zegt Siegert. “Behalve efficiënter en gerichter communiceren biedt een Data Management Platform ook een nieuw ver-

dienmodel. Een retailer kan profielen gaan verkopen en wordt dus leverancier van data aan andere bedrijven, net zoals Facebook en Google doen.” Vijf jaar geleden had iedereen het over analytics oplossingen en A/B testing, vandaag is een Data Management Platform de nieuwe norm. Niet ieder bedrijf heeft op dit moment al de digitale maturiteit om te beginnen met zo’n organisatiebreed gedragen oplossing. Wil je als retailorganisatie het maximum uit je klantendata halen om je doelgroepen gepersonaliseerd te bereiken en op die manier meer uit je marketingbudget halen, neem dan contact op met MultiMinds.

DMP-BOOTCAMP

Op 17 en 18 mei organiseert MultiMinds een Data Management Platform (DMP-) bootcamp. Tijdens deze tweedaagse bootcamp worden de functionaliteiten van een DMP toegelicht en zullen voor ieder bedrijf ook daadwerkelijk twee use cases worden bepaald, uitgewerkt en geïmplementeerd. De heren van MultiMinds raden aan om per bedrijf met minimaal twee afgevaardigden (waaronder een technisch en een business profiel) te komen om voldoende draagvlak te creëren binnen de organisatie. Meer info over deze unieke DMP-bootcamp via de website van MultiMinds, www.multiminds.be.

I<

ONLINE

RETAILER I

89


Voor iedere order een doos op maat?

Voor elke order een doos op maat. Totaalconcept Box on Demand


VERTALEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE TECHNIEK ACHTER DE VERTALING Als je met je webshop de kansen in het buitenland gaat verkennen, betekent dat in veel gevallen dat de content vertaald moet worden. Een foutloze vertaling is meestal niet genoeg. De vertaling moet namelijk ook passen bij je doelgroep en op conversie gericht zijn. Tenminste, wel als je het graag wint van je concurrent. En dat is nou net het punt waarop vertaalrobots flink onderdoen voor de mens. Dat zegt Jordi Heres van Vertaalbureau Textwerk. Hij vertelt over hoe vertaalbureaus met slimme hybride trucs tussen techniek en de vertaler toch zoveel mogelijk tijd besparen bij het vertalen. Want dat is immers wat je terugziet op je factuur.

>> ONLINE

RETAILER I

91


VERTALEN

92 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer


VERTALEN

TRANSLATION MEMORY (OMDAT DUBBEL WERK HEEL ERG ZONDE IS)

Translation Memory is heel simpel, maar enorm effectief. Alle vertalingen van de vertaler worden bij ons opgeslagen in een database. Wanneer dezelfde zin dan nogmaals voorkomt, haalt het systeem dit uit de database. Dit noemen we in de vertaalwereld een exact match. Bij grote webshops scheelt alleen de Translation Memory vaak al 30% van de tijd! Helaas is dit echter geen waterdichte tactiek, want soms is dit automatisch invullen een flinke mismatch. Dat komt omdat deze exact match niet lekker loopt in de nieuwe context, of soms zelfs totale verwarring kan veroorzaken bij je bezoeker. Bij Textwerk hebben we daarom een extra regel toegevoegd. We laten het systeem eerst checken of de zin eronder en boven ook hetzelfde is. We noemen dit de context match. Deze klopt dan altijd. Het is wel jammer dat de vertaler bij de meer eenvoudige exact matches nog steeds handmatig moet controleren of het echt klopt. Maar, hoewel dit iets meer tijd kost, is het beter dan dat een verwarde bezoeker je webshop verlaat.

TERMBASES (VOOR DE JUISTE VERTALING VAN JE KEYWORDS)

Een ander belangrijk element bij het vertalen is de terminologie. Technische en juridische teksten bevatten vaak termen die op een bepaalde manier vertaald moeten worden. Bij online content is er vaak een reeks aan keywords waarvoor een specifieke vertaling nodig is. Textwerk vraagt deze betreffende woordenlijsten eerst op bij zijn opdrachtgevers, zodat onze vertalers de juiste termen in de vertaling kunnen verwerken. De lijst, vaak een spreadsheet met een bron en doeltaal per term, kan de projectmanager uploaden in ons vertaalprogramma. Zo zijn we er zeker van dat er geen misverstanden ontstaan over het gebruik van terminologie en gebruikt de vertaler altijd het juiste keyword.

POST-EDITING (VERTALER & MACHINE)

Goed, de vertaalmachines alleen zijn dus

zeker nog niet goed genoeg om de vertalingen voor je shop te doen. Maar, de vertalingen van de computer zijn wel bruikbaar. Voor shops met een beperkt budget of heel veel content is er daarom een hele mooie oplossing. Want, wat als de vertaler nou de computervertaling controleert en verbetert? Dit werkt soms verrassend goed en noemen we Post-editing. Het enige nadeel is dat het aanpassen van een slechte vertaling meer tijd kost dan het schrijven van een vertaling ‘from scratch’. Die ‘slechte vertaling’ moeten we dus zo veel mogelijk voorkomen. Daarom hebben we hier twee jaar onderzoek naar gedaan en een slim stuk software geschreven. Hier zijn we best trots op. De details houden we liever geheim maar in de praktijk gebeurt het volgende:

orde is, gaat de content live en gaat je buitenlandse concurrent merken dat er iets verandert in zijn omzet.

De gehele tekst wordt door onze magische software geanalyseerd. De software is gekoppeld aan twintig grote vertaalmachines met allemaal hun eigen specialismen, sterke-, maar ook zwakke punten. Na de analyse wordt de tekst in stukken verdeeld. Eerst wordt er gekeken of er exacte of context matches in onze database te vinden zijn en vervolgens bepaalt de software wat er wel en wat niet door een computer vertaald kan worden. De teksten die wel door een computer vertaald kunnen worden, meestal de kortere zinnen en product specs, worden via API’s naar verschillende vertaalmachines gestuurd. Vervolgens gaan onze post-editors met de teksten aan de slag door ze te controleren, aan te passen of volledig te vertalen. Sommige delen zijn namelijk niet geschikt voor een computervertaling, dus die worden volledig met de hand vertaald. Op deze manier kunnen we teksten zo efficiënt mogelijk vertalen, zonder echt aan kwaliteit in te boeten.

”De software is gekoppeld aan twintig grote vertaalmachines met allemaal hun eigen specialisme, sterke en zwakke punten”

Klaar om de concurrentie aan te gaan in het buitenland? Textwerk zorgt dat je vertaling in orde is. Stuur ze een mail naar expand@textwerk.nl of bel ze op 020 369 0122. I <

Online plaatsen en definitief opleveren Als de vertaling klaar is sturen we die via een export per mail of via de API terug naar de webshop. Meestal staat de vertaling tijdelijk in een afgeschermde omgeving, waar onze vertalers checken of alles er online ook echt zo uitziet, zoals ze dit hebben bedoeld. Zodra dat echt in

ONLINE

RETAILER I

93


TEKSTEN : Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

COL

25 mei 2018 nadert met rasse schreden en de voorbije paar maanden is de Belgische ondernemerswereld duidelijk eindelijk wakker geworden en gestart met de voorbereidingen op de inwerkingtreding van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG of GDPR in het Engels). Een vaak terugkerende vraag in de vele audits die we op dit ogenblik voor onze eigen cliënten uitvoeren is de volgende: ‘wat moeten wij eigenlijk eisen van onze webbouwer en/of onze hosting provider in een verwerkersovereenkomst onder GDPR?’ Dat zegt Bart Van den Brande van Sirius Legal.

NOG EEN KEERTJE OVER

GDPR De eerste vaststelling is dat je webbouwer, hostingprovider, externe IT-leverancier, online agency, mailingagency, enz… allemaal partijen zijn die toegang krijgen of kunnen krijgen tot jouw persoonsgegevens, het is te zeggen tot persoonsgegevens die jij hebt verzameld en die jouw ‘eigendom’ zijn. Dat betekent dat er met al deze partijen een zogenaamde verwerkersovereenkomst moet afgesloten worden. Zo’n verwerkersovereenkomst is een onder de GDPR verplicht te voorziene geschreven overeenkomst waarin elke derde partij die toegang krijgt of kan krijgen tot jouw persoonsgegevens moet kunnen garanderen dat hij of zij er ‘veilig’ en ‘conform de GDPR’ mee om zal gaan. Je bent verplicht zulke overeenkomsten af te sluiten en het loutere feit dat je ze niet hebt met alle betrokken derde partijen kan je –theoretisch gezien- een forse boete opleveren. Los van de mogelijke boetes is zo’n verwerkersovereenkomst overigens ook een erg nuttig document. Het is immers jouw garantie of jouw zekerheid dat je partners zorgvuldig, veilig en correct met je bedrijfsdata zullen omgaan. Vanuit dat oogpunt zou zo’n verwerkersovereenkomst eigenlijk de vanzelfsprekendheid zelve moeten zijn. Maar wat moet er dan in die verwerkersovereenkomsten staan? Wel, zoals al hoger aangegeven, is de eerste bezorgdheid om van de verwerker de garantie te krijgen dat hij veilig omgaat met jouw gegevens. Daarnaast zegt de verordening dat in de overeenkomst ook moet opgenomen zijn wat de verwerker precies zal doen voor je (website hosten, maintenance en support, mailingacties, etc…), hoe lang zijn opdracht zal duren (1 jaar, 2 jaar, onbepaalde duur, etc…), welke gegevens hij zal mogen gebruiken of waar hij toegang toe zal hebben (naam, adres, e-mail, IP-adres, …) en welke de rechten en plichten van elk der partijen zullen zijn in het kader van deze opdracht. Het is vooral dit laatste element dat interessant kan zijn en dat een verwerkersovereenkomst een echte meerwaarde kan opleveren voor de webshopuitbater ten aanzien van de webbouwer, hoster, mailingpartner of andere partijen. Je kan hier immers enkele erg belangrijke regelingen treffen die later erg handig kunnen blijken te

94 I

ONLINE

RETAILER

VERWERKERSOVEREENKOMSTEN MET UW WEBBOUWER OF HOSTING PROVIDER

zijn en die je in conflictsituaties de nodige zekerheid en controle garanderen.

voorbeeld aan zelfstandige IT-consultants die mee aan je website zullen werken).

In de eerste plaats kan je van de verwerker waar je beroep op doet eisen dat hij niet enkel garandeert dat hij ‘veilig’ met je data zal omgaan, maar dat hij bovendien zeer specifieke richtlijnen opvolgt over wat hij wel en niet mag. Dat is met name het geval wanneer de verwerker in kwestie toegang krijgt tot ‘gevoelige’ data zoals bijvoorbeeld degene die de verordening zelf opsomt (medische gegevens, biometrische gegevens, gegevens over geslacht, geloofsovertuiging, seksuele voorkeur, politieke voorkeur, lidmaatschap van een vakbond, afkomst of etnie) of andere data die als gevoelig kan beschouwd worden, zoals betaalkaartgegevens of financiële gegevens. In zulke omstandigheden kan je precies afspreken hoe data overgemaakt wordt, wie er toegang toe krijgt, waar ze bewaard moet of mag worden, wanneer ze gewist moet worden, etc… Gekoppeld aan een controlerecht of een auditrecht ter plaatse, ben je op die manier zeker van de veiligheid van je data.

Een volgend aandachtspunt is informatie-uitwisseling en coördinatie van acties ingeval van data breach of dataverlies. De Verordening voorziet immers voor het eerst in een formele verplichting om de overheid te verwittigen indien je gegevens verliest of als deze gestolen of gekopieerd (kunnen) worden. Jij moet dan binnen 72 uur na vaststellen van het incident de overheid verwittigen. Het niet tijdig melden van data-incidenten is op zich een reden om een aanzienlijke boete op te lopen, wat je natuurlijk liever vermijdt. Om je meldplicht ten aanzien van de overheid correct na te komen in die gevallen waarin het probleem bij een van je partners ligt, is het van belang dat deze partner je zo snel mogelijke alle details verschaft over de data breach die bij hem of haar plaatsvond en vooral ook dat hij of zij zelf niet op eigen houtje en zonder overleg de overheid inligt terwijl jij zelf nog niet klaar bent om te communiceren. Zorg er dus voor dat dergelijke situaties duidelijk contractueel geregeld zijn. Ook hier moeten we al te vaak vaststellen dat bedrijven de grootste moeite hebben om van bijvoorbeeld een hostingprovider details te krijgen van data breaches bij de provider. De natuurlijke reflex is immers altijd om het eigen falen te bedekken, wat in dit soort gevallen nu precies vermeden moet worden.

Daarnaast kan je best in een verwerkersovereenkomst duidelijkheid eisen over de verzekeringen van de derde-verwerker voor gevallen van datalekken, hacking, phishing of andere potentiële schadegevallen. Jij bent als webshop immers altijd verantwoordelijk ten aanzien van je klanten en als een en ander fout loopt kan je maar beter zorgen dat je je tegen je leverancier kan keren en dat die goed verzekerd is. Hacking is overigens lang niet zo exotisch als het lijkt. We worden bij Sirius Legal geregeld geconfronteerd met dergelijke dossiers. De volgende belangrijke stap is duidelijk afspreken of je partner een beroep mag doen op onderaannemers en zo ja op welke. De GDPR voorziet wat dat betreft in een standaard verbod op onderaanneming, wat betekent dat je partner voor elke individuele onderaannemer opnieuw bij jou moet komen aankloppen, wat voor heel wat praktische moeilijkheden kan zorgen. Zorg er dus voor dat meteen in de initiële overeenkomst voorzien is hoe en wanneer beroep kan gedaan worden op bepaalde onderaannemers (we denken bij-

Met deze tips in het achterhoofd kan je wellicht aan de slag met verwerkersovereenkomsten die niet enkel voldoen aan de formele vereiste van de GDPR, maar die voor jouw bedrijf ook écht een meerwaarde kunnen betekenen als het ooit fout gaat. Laat ons afsluiten met een laatste tip wat dat betreft: hou altijd zelf controle. Zorg voor je eigen model van verwerkersovereenkomst en leg dat voor aan je partners voordat zij je hun model bezorgen. De waarborgen die je spontaan aangeboden zal krijgen, gaan immers in de meeste gevallen minder ver dan wat je als klant graag zou zien in zo’n overeenkomst… Vragen over verwerkersovereenkomsten of over GDPR in het algemeen? Ons team bij Sirius Legal staat u vanzelfsprekend altijd graag te woord. I<


Een samenwerking tussen:

XPO HET EVENT VOOR

12 & 13 NOV 2018

DIGITAAL ONDERNEMEN

Kortrijk Xpo • 11 - 18u

DIGITALISERING ZIT IN EEN STROOMVERSNELLING, DON’T MISS OUT !

VRAAG INFO EN/OF RESERVEER NU AL JE STAND BIJ

• Ontmoet in 2 dagen je klanten van morgen

Amelie Renard : 056/24.11.03

• Beleef en proef mee van wat de toekomst ons zal brengen: virtual reality, artificiële intelligentie, 3 d-scanners,

Emilie Ghyselen : 056/24.11.46

augmented reality…

Of via ecommercexpo@kortrijkxpo.com

design: adfun.be

• Laat je inspireren door boeiende gastsprekers

PARTNERS

DEJURISTEN Part of THEJURISTS EUROPE

Kortrijk Xpo: Doorniksesteenweg 216, 8500 Kortrijk T 056 24 11 11 • ecommercexpo@kortrijkxpo.com

www.ecommercexpo.be


Profile for Online Retailer Publishing

OnlineRetailer editie 26 (NL)  

De informatiebron voor internet-ondernemers

OnlineRetailer editie 26 (NL)  

De informatiebron voor internet-ondernemers

Advertisement

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded