OnlineRetailer editie 38

APRIL 2020 / JAARGANG 8 / NUMMER 38

Digital Meeting Payment: Aanpassen aan het nieuwe normaal

Digital Meeting Online Marketing: Vast onderdeel van cost of sales budget

38

Campagnes pauzeren?

www.onlineretailer.be

Welnee!

BETALEN ANNO 2020 Een piek in e-commerce

Wij staan klaar voor ondernemend België IJsster

” De huidige situatie treft ons allemaal. Het dagelijkse leven staat onder druk en ondernemend België kampt met forse uitdagingen. Maar wij zien ook veerkracht.

Ondernemers zijn creatief. Kijken naar wat wél kan.

Passen zich aan naar de nieuwe omstandigheden en maken zich op voor de toekomst. Wij zijn er trots op zulke veerkrachtige ondernemers als klant te hebben. Exact helpt ondernemers met slimme bedrijfssoftware. Ook in uitdagende tijden. Zodat zij blijven draaien. Wat er ook gebeurt.

We hebben binnen 1 dag een webshop opgezet waardoor wij ons ijs nu direct aan de consument leveren. Wij brengen het met onze koelwagens bij de klant thuis. Zo kan iedereen toch van ons ijs blijven genieten.

Geert Gysel Eigenaar IJsster

Kijk op www.exact.com/benl voor meer verhalen van ondernemers.

E202000230

Exact is de marktleider in business software in de Benelux. U kunt bij ons terecht voor de automatisering van boekhoud-, financiële, ERP-, HRMen CRM-processen. Daarnaast bieden we specifieke sectoroplossingen.

Met Exact heeft u grip op al uw bedrijfsprocessen.

Ook ĂŠcht starten met real-time trigger based marketing?

Laat Filip en Kris in actie schieten!

Maak vandaag nog werk van rendabele real-time trigger based marketing.

Bel +32 (0)3 887 40 88, mail naar filip@stratics.be of kris@stratics.be

Zitten uw data verspreid over verschillende systemen? Beweert uw jurist dat u niet in orde bent met de privacywetgeving? Wilt u gevatter en in real-time inspelen op uw individuele klanten en prospects maar lukt dat niet in de praktijk?

Met het Marketing Insights Platform (MIP) van Stratics verzamelt, consolideert en combineert u uw data in real-time tot relevante patronen en verhelderende inzichten. Wij vervangen uw bestaande systemen niet, wij versterken en connecteren ze. Gecombineerd met onze support en coaching beschikt u over alles om snel resultaat te halen met trigger based marketing.

Schiet nu in actie: neem snel contact op met Stratics. www.stratics.be www.stratics.be

engaging your customer

VOORWOORD

VOOR VOOR WOORD WOORD APRIL 2020

EEN PIEK IN E-COMMERCE In een land waar transacties in de winkel

tot 60 dagen een nieuwe gewoonte aan.

domineren, passen consumenten omwille

Ze zijn door de lockdown gewoon geraakt

van de actualiteit hun gewoonten op ge-

aan het online bestellen. Het vertrouwen

bied van uitgaven razendsnel aan naar de

is gegroeid. Een trend die zich effectief zal

maatregelen en wenden ze zich meer tot

doorzetten, eens ze het gemak van online

online aankopen. E-commerce groeit als

bestellen hebben ervaren. Opnieuw posi-

nooit tevoren. Het coronavirus heeft geluk-

tief voor e-commerce ondernemers.

kig ook de ogen geopend van een groot aantal Belgische handelaren.

In de digitale sessie rond Payment komen alle onderwerpen om het betalen (online,

Een online aanwezigheid blijkt in tijden

maar ook offline) zo vlot mogelijk te laten

van lockdown een must-have om toch nog

verlopen aan bod. Natuurlijk zoomen we

omzet te realiseren. Om jou als lezer van

ook in op de laatste trends en de actualiteit.

interessante informatie te blijven voorzien,

Datzelfde geldt voor de Online Marketing

hebben we een aantal experten uitgeno-

sessie. Een online aanwezigheid blijkt in

digd deel te nemen aan een tweetal ‘digital

tijden van lockdown een must-have, maar

meetings’, omdat een ontmoeting op loca-

met alleen een website of webshop ben je

tie (onze gebruikelijke Ronde Tafel Sessie)

er niet. Online Marketing is fundamenteel

niet mogelijk is. Voor deze editie van On-

zodat bezoekers en potentiele klanten je

lineRetailer hebben we zelfs twee sessies

digitale winkel weten te vinden, ook op de

georganiseerd, een rond het topic Payment

lange termijn.

en een andere sessie met als thema Online Marketing.

Op de volgende pagina’s alle ins en outs rond deze topics en natuurlijk nog veel

Was het voor de lockdown toch vooral het

meer interessante info. Voor nu wensen we

jongere publiek dat online winkelde, de ex-

je veel succes met ondernemen in deze

perts aan onze meetings zien nu ook een

bijzondere tijden en vooral: stay safe! Veel

toename van het aantal 45-55-65 plussers

leesplezier!

die de eerste keer online een bestelling plaatsen. Mensen leren gemiddeld na 20

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

APRIL 2020 JAARGANG 8 / NUMMER 38

INHOUD

I<

OnlineRetailer

001 / 042 005

COLOFON

Voorwoord

008 Digital Meeting Payment:

Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

I

ONLINE

RETAILER

Digital Meeting

Payment

Het zijn onzekere tijden. Voor iedereen. Het Corona virus heeft de ogen geopend van een groot aantal Belgische handelaren.

Een online aanwezigheid blijkt in tijden van lockdown een must-have om toch nog omzet te realiseren. Om onze lezers van interessante informatie te blijven voorzien – daar waar een ontmoeting op locatie niet mogelijk is – hebben we een aantal experten uitgenodigd deel te nemen aan een tweetal digitale Ronde Tafel Sessies.

Marketing & Sales sinds Corona

08

Aanpassen aan het nieuwe normaal

015

Online betalen

018

Blijven innoveren

021

Column Kris Vranken

en verantwoordelijkheid nemen

25

Succesvol ondernemen in lockdown Van het ene op het andere moment zat ons land in een lockdown. Heel kort was er paniek.

Slimme ondernemers zetten al snel alles op alles om ook in de nieuwe werkelijkheid omzet te realiseren. Jimmy Depaepe van TCOG vertelt waarom het juist in tijden van lockdown belangrijk is voor retailers om na te denken over hun channel- en e-commercestrategie.

36

CEO Stratics

025 Marketing & Sales

sinds Corona

029 Voordeliger alternatief

Ik zal niet teveel in herhaling treden dat het coronacrisis is en dat we daar allemaal hard door geraakt worden. Na de periode van verkramping wordt het nu echter tijd om vooruit te kijken en een plan te maken hoe om te gaan met de omstandigheden waar we in grote waarschijnlijkheid langer mee te maken krijgen.

Super gemakkelijk maken

033

voor Bancontact

Nog meer flexibiliteit

met Shopware 6

036

Succesvol ondernemen

in lockdown

039 Betaalbare

bedrukte doos

042 Context creëren

in klantcontact

OnlineRetailer

I< Op zoek naar het oneerlijk voordeel

Online Marketing

Een hotel met een uniek uitzicht, een bakkersvrouw met een ongeëvenaard enthousiasme of een winkel met een tot de verbeelding sprekend interieur. Iedere onderneming heeft wel een ‘oneerlijk voordeel’, een troef die de concurrent niet kan claimen en hem stikjaloers maakt. Als adviesorgaan voor de Vlaamse KMO gaat Mex United op zoek naar dat oneerlijk voordeel...

46

044 / 075 044 Groeiende vraag

naar duurzame verpakkingen

046 Op zoek naar

het oneerlijk voordeel

049 Stop marketing

start engaging

053

E-commerce

tijdens Covid-19

056 Column

Bart Van den Brande Sirius Legal advocaten

058 Digital Meeting

Digital Meeting

Online Marketing

Een online aanwezigheid blijkt in tijden van lockdown een must-have om toch nog omzet te realiseren. Maar met alleen een website of webshop ben je er niet.

Online Marketing is fundamenteel zodat bezoekers en potentiele klanten je digitale winkel weten te vinden, ook op de lange termijn. Reden voor ons om een digitale sessie op te zetten met een aantal experts uit de wereld van Online Marketing.

58

Logistiek

Eindejaarsdrukte in het voorjaar

Online Marketing: Vast onderdeel van cost of sales budget

066 Digitale focus

“Het was alsof we plots midden in de eindejaarsperiode zaten. Dat was het gevoel dat heerste in onze sorteercentra toen corona van de ene dag op de andere ons leven ging overnemen” gaat Rudy Van Rillaer, Managing Director PostNL België van start.

68

Think big, start small Go fast

Omnichannel

Corona is nu enkele maanden in ons land. Tijd om de balans op te maken en de eerste conclusies te trekken. Dat doen we samen met Luc Van den Broeck van TailorFIT, gespecialiseerd in het bouwen van omnichannel IToplossingen [voor de fashion branche].

beperkt Corona-schade

068 Eindejaarsdrukte in

het voorjaar

070 Campagnes pauzeren?

Welnee!

072 Handelaren een

spiegel voorhouden

075 Think big, start small

Go fast

75 ONLINE

RETAILER I

7

PAYMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting Payment

Aanpassen aan het

‘nieuwe normaal’ 8I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

PAYMENT

Het zijn onzekere tijden. Voor iedereen. Het Corona virus heeft de ogen geopend van een groot aantal Belgische handelaren. Een online aanwezigheid blijkt in tijden van lockdown een must-have om toch nog omzet te realiseren. Om onze lezers van interessante informatie te blijven voorzien – daar waar een ontmoeting op locatie niet mogelijk is – hebben we een aantal experten uitgenodigd deel te nemen aan een tweetal digitale Ronde Tafel Sessies. Deze eerste sessie staat in het teken van Payment. Alle onderwerpen om het betalen (online, maar ook offline) zo vlot mogelijk te laten verlopen, komen aan bod. Ook zoomen we in op de laatste trends.

DE AFGELOPEN WEKEN HEBBEN WE JAREN INGELOPEN OP DE TREND VAN FYSIEK WINKELEN NAAR ONLINE WINKELEN. ER IS GEEN WEG TERUG MEER? Een online aanwezigheid is voor handelaren met een fysieke winkel in tijden van lockdown de enige optie om producten en services te blijven verkopen. Bedrijven die vroeger wat aan de zijlijn stonden om online te gaan, moeten nu wel. Payment providers zien dan ook een toename in het aantal nieuwe aanmeldingen.

Ook de consument die wat bezorgd was over de veiligheid en moeilijkheidsgraad van online betalen is nu geforceerd geweest het uit te proberen en heeft vastgesteld dat het allemaal niet zo spannend en moeilijk is. Een groot deel van die verandering in gedrag zal blijvend zijn, verwachten de experts. De Corona crisis heeft in dat opzicht een versnellend effect in de verschuiving van offline naar online.

Was het voor de crisis toch vooral het jongere publiek dat online winkelde, de experts zien nu ook een toename van het aantal 45-55-65 plussers die de eerste keer online een bestelling plaatsen. Mensen leren gemiddeld na 20 tot 60 dagen een nieuwe gewoonte aan. Ze zijn door de lockdown gewoon geraakt aan het online bestellen. Het vertrouwen is gegroeid. Een trend die zich effectief zal doorzetten, eens ze het gemak van online bestellen hebben ervaren.

GAAN HANDELAREN DIE NIET MEE GAAN HET STRAKS MOEILIJK KRIJGEN? Veel handelaren met een online aanwezigheid zien een enorme toename in het aantal online bestellingen. Het geeft een stukje verlichting, maar staat niet tegenover de omzet die ze voor de crisis realiseerden met de fysieke verkooppunten.

Het in de toekomst rendabel krijgen van de webshop is voor veel traditionele han-

TIM FRANSEN,

Worldline

Tim Fransen, als directeur Marketing en verkoopleider E-commerce bij Worldline België, streeft ernaar om handelaars in staat te stellen aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen, die steeds meer en op elk moment elektronisch willen betalen.

Worldline, Europese marktleider in betalingsen transactiediensten, is de aangewezen betalingspartner voor zowel online als offline winkeliers, waarvoor zij digitale diensten aanbiedt: www.mijnbetaaloplossing.be

delaren nog een uitdaging, maar door de crisis nu zijn ze wel wakker geschud.

De experts zien ook veel creativiteit ontstaan bij vooral lokale ondernemers. Denk aan optiekzaken die een doosje met drie brillen opsturen en waaruit de consument een keuze kan maken. Of zelfs winkels die met virtual reality experimenteren door een 3D-pastool aan te bieden. Veel lokale ondernemers kunnen een stukje extra service bieden die grote ketens niet kunnen bieden. Zo kun je als lokale ondernemer het verschil maken, ook online.

Toch zijn er nog altijd ondernemers die het nu nóg niet snappen. De lokale fietsenwinkel die onbereikbaar is bijvoorbeeld.

Voor veel lokale ondernemers is de online vindbaarheid al een issue. Online aanwezig zijn, is echt een minimum vereiste om te overleven in de toekomst. Je ziet nu zelfs al initiatieven bij de lokale horeca, waar je vouchers kunt kopen om ze te ondersteunen. De experts hopen dat Corona een wake-up call is voor deze ondernemers om de stap naar een online zichtbaarheid en vindbaarheid te zetten.

KEN SERDONS,

Mollie

Ken is de Chief Commercial Officer bij Mollie, de marktleider in online betalingen in België.

Zowat de helft van alle Belgische webshops werkt samen met Mollie om hun klanten het zo makkelijk mogelijk te maken om hun online aankopen af te rekenen. Ken leidt de internationale expansie van Mollie dat met haar “product and customer first” aanpak als doel heeft de meest geliefde betalingsverwerkers van Europe te worden. Hiervoor heeft Ken 6 jaar in payments gewerkt in de UK, onder andere bij Worldpay, waar hij de lancering van nieuwe producten en innovatie voor de UK markt heeft geleid. Ken is zijn carrière begonnen bij McKinsey & Company in Brussel. Hij heeft een MBA van Harvard Business School en een master Burgerlijk Ingenieur van de KULeuven.

Wel is de vaststelling dat veel ondernemers, omwille van de crisis, onvoorbereid en zonder kennis van zaken hals over kop online gaan. Daarbij worden vaak ongewild inbreuken begaan op consumentenwetgeving, GDPR en cookieregelgeving.

Dat kan juridisch gezien op de langere termijn nogal wat consequenties hebben.

Ook qua logistiek, fulfillment, payment en rentabiliteit zit het niet altijd even goed.

Een webshop opstarten is meer dan wat foto’s online zetten en vanachter de toog van de winkel wat doosjes beginnen verzenden, luidt het advies.

Bedrijven die zich het snelst kunnen aanpassen aan de situatie zijn de bedrijven die morgen opnieuw succesvol gaan zijn.

>>

ONLINE

RETAILER I

9

GRATIS 3 MAANDEN e-commerce oplossing

EENVOUDIG ONLINE BETALEN OP AL UW KANALEN. TIL UW VERKOOP NAAR EEN HOGER NIVEAU mijnbetaaloplossing.be/ecommerce-oplossingen ecommerce-belgium@worldline.com Aanbod geldig t.e.m. 31/12/2020

DIGITAL MEETING

PAYMENT

PAUL HAGENS,

Pelican Pay

Denk aan kleine ondernemers die snel schakelen en toffe alternatieven vinden om de klant toch te blijven servicen. Anderzijds kunnen dat ook de grotere handelaren zijn die eens te meer inzetten op online. Zoals altijd in crisistijden geldt ‘survival of the fittest’.

WAT ZIJN DE MEEST GEBRUIKTE BETAALMETHODEN? Voor online én offline betalingen blijft dat in België traditioneel Bancontact. Bancontact heeft zich proberen te heruitvinden.

3D secure met de QR-code heeft een grote toegevoegde waarde. Je hoeft de kaartlezer niet meer te gebruiken.

Een van de dingen die wel duidelijk wordt in tijden van crisis, is dat als een consument met Bancontact betaalt en er loopt iets mis (bijvoorbeeld een handelaar gaat failliet door de crisis), hij zijn geld kwijt is. Dat ligt helemaal anders als hij met een credit card betaalt. Dat is iets wat de consument in België nooit heeft begrepen. Zeker in crisistijden zie je de voordelen van betalen met een betaalmethode die veel meer zekerheid geeft voor de consument. Dat geldt ook voor achteraf betaalmethoden die langzaam zijn intreden maken in België.

Credit cards lopen nog wel achter als het gaat om betaalgemak online. Je moet immers wat extra handelingen verrichten.

Eens de kaartschema’s hetzelfde ‘level playing field’ gaan hebben en het betalen vlot verloopt, zullen inderdaad garanties of verzekering een grotere rol gaan spelen in de afwezig van een online betaalmethode.

Apple Pay of Google Pay zijn in die zin een vlotter alternatief, omdat je slechts één keer die moeilijke procedures moet doorlopen op je telefoon en vervolgens alle betalingen heel veilig (fingerprint of gezichtsherkenning) en vlot kan afhandelen.

Offline wordt nu wel de shift gemaakt naar contactloos betalen. De experts zien dat contactloos betalen aan een sterke opmars bezig is, wederom als gevolg van Corona, en dankzij de aangepaste prijzen voor kleine bedragen. Het is goedkoper voor de handelaar.

De experts zijn het er over eens dat handelaren in ieder geval moeten inzetten op mobile first development. Steeds meer aankopen gebeuren via de smartphone, ook doordat meer en meer handelaren de noodzaak inzien van een mobiel geoptimaliseerde webshop. De jonge generatie

”De experts zien dat contactloos betalen aan een sterke opmars bezig is, wederom als gevolg van Corona, en dankzij de aangepaste prijzen voor kleine bedragen”

>>

Paul Hagens, Pelican Pay heeft meer dan 15 jaar ervaring in de gehele keten in de Payment en Fintech industrie. Payment Service Providers, PIN terminals, Creditcards, Acquiring en de huidige PSD2 mogelijkheden behoren tot mijn expertise. Mijn motto is dan ook het kan altijd sneller, efficiënter en goedkoper!

De PelicanPay Open Banking Hub is een innovatief betaal- en financial crime compliance platform voor fintechs and Third Party Providers (TPPs). Via het platform kan een gebruiker eenvoudige en volledig online geonboard worden, inclusief CDD validaties en heeft panEuropese toegang tot rekeninginformatie en betaalinitiatie services. De dienst is beschikbaar voor zowel gereguleerde partijen als niet gereguleerde partijen.

HANNELORE CASTEELS,

Veritas

Hannelore is gespecialiseerd in e-commerce en alles wat daarrond komt kijken. Ze stond mee aan de wieg van de eerste webshop van modemerken CKS, Fred & Ginger en Ginger.

Daarna werkte ze een aantal jaar bij These Days (vandaag beter gekend als Wunderman Antwerp) als campaign marketeer. Daar verzorgde ze onder andere de social media campagnes van Telenet en JBC. Sinds 2 jaar werkt ze als e-commerce manager bij Veritas.

ONLINE

RETAILER I

11

PAYMENT

heeft geen laptop meer nodig. Het betaalgemak op de telefoon is bovendien in veel gevallen beter dan op de laptop. De experts zien ook een afname in het gebruik van de tablet. Ook dat verschuift naar mobiel.

De aard van de retail in de stadscentra is ook aan het veranderen. Het worden steeds meer experience stores. Mensen gaan naar de winkel om producten te bekijken, maar vergelijken en kopen online. Een trend die in België ook al is ingezet, maar iets trager verloopt. In grote DHZ-zaken is het wel al mogelijk om bijvoorbeeld in de winkel een tuinhuisje te configureren, dat vervolgens thuis wordt afgeleverd. Een duidelijke integratie van online en offline. Ook is er een opmars bezig van selfservice punten voor het plaatsen van een bestelling via een tablet, bijvoorbeeld in de frituur. De volgende stap is vanuit huis bestellen.

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

koopgedrag van de consument, verrijkt met data over voorkeuren, betaalgedrag, etc... plaatst wel een zeer grote druk op de privacy van de consument. Een en ander moet dringend bekeken worden vanuit het oogpunt van databescherming. De consument moet daarbij meester blijven van zijn eigen gegevens en zelf kunnen kiezen wat hij deelt met wie. In die context wordt consumentenvertrouwen, trust, cruciaal. Hoe zorg ik ervoor dat een consument mij voldoende vertrouwt en mij voldoende relevant vindt om vrijwillig zijn data met mij te delen? Bedrijven die daar niet slim en tijdig op inspelen, dreigen in dat nieuwe cross channel model met lege handen achter te blijven.

Bovenstaande voorbeelden zijn een voorbode van het ultieme doel: een gecombineerde experience tussen online en offline. Het wordt vandaag door handelaren nog te vaak gezien als twee aparte werelden. Ze herkennen de klant niet over beide kanalen. Eens dat is opgelost, zal de consument inderdaad het verschil niet meer gaan maken tussen online en offline. Dan gaat hij zijn keuze wel maken op basis van behoefte, snelheid en noodzaak.

IN HOEVERRE IS ER VANDAAG AL SPRAKE VAN ‘ONZICHTBARE’ BETALINGEN? Niet heel veel in België of zeg maar gerust helemaal niet. Het vraagt een verregaande integratie van systemen en technologieën.

Typisch voorbeeld dat elke keer wordt genoemd is Amazon Go, waarbij de consument naar buiten loopt met zijn producten zonder fysiek een betalingshandeling te moeten doen. Het is slechts een kwestie van één keer aanmelden en je gegevens achterlaten. De technologie is dus zover dat het kan, maar de consument zal het ook moeten omarmen. Daar gaat nog wel een paar jaar overheen.

De cross channel en cross device aanpak, waarbij consumer profiles opgebouwd worden op basis van het globale aan-

Het is voor veel handelaren een tanker die ze moeten draaien. De technologie die daar bij komt kijken, vraagt nogal wat. Jon-

12 I

ONLINE

RETAILER

ge bedrijven of start-ups zullen dat eerder kunnen implementeren dan bestaande handelaren met een (oude) legacy structuur. De jonge starters zullen trendsetter blijven en de uitdaging zit hem om de bestaande handelaar mee op die kar te krijgen om bestaande systemen aan elkaar te koppelen.

Het onzichtbaar maken van de betaling is volgens de experts wel de beste ervaring die je kan inbeelden. Uber is ook zo’n partij die het betalen perfect geregeld heeft. Je hoeft niet na te denken, stapt de taxi buiten en de rit is betaald. Volledig op een veilige manier, want de consument heeft de rit eerder al via gezichtsherkenning of fingerprint op de smartphone goedgekeurd.

Dat is waar de retail ook naar toe moet bewegen. De moeilijkheid zit hem in het feit dat de consument consent moet sluiten met de handelaar. Daar zal je iets op moeten verzinnen, want zonder binding kan je nooit de onzichtbare betaling realiseren.

HOE KUNNEN WE HET BETAALPROCES NOG VEILIGER MAKEN? Beveiliging is niet iets waar de consument van wakker ligt. Het is de job van de payment providers en de overheid die met regelgeving het betaalproces zo veilig mogelijk proberen te maken. Een probleem hebben we niet qua veiligheid, stellen de payment-experts resoluut. Het is gewoon een veilige sector, waarin ook heel veel wordt geïnvesteerd in veiligheid.

Het consumentengedrag laat ook merken

DIGITAL MEETING

dat gemak te allen tijde boven veiligheid gaat en dat men pas reclameert als het mis gaat. De consument heeft helemaal geen weet van alle eisen omtrent privacy, AVG, ISO, toezicht van de Nationale Bank, enz. waaraan payment providers moeten voldoen. En heel eerlijk, daar moeten we ze ook niet mee willen vermoeien, juist omdat het allemaal goed geregeld is en de veiligheid op orde is.

ZIJN WEARABLES HET ANTWOORD OP DE BETAALVRAAG IN DE TOEKOMST? Nee, is het uniforme antwoord. Het gebeurt heel zelden dat er betaald wordt met een wearable in België. In Nederland heeft een grote bank onlangs een test gedaan door klanten te voorzien van een ring, armband of horloge om te kunnen betalen. Conclusie: een wearable is niet de toekomst van payment. Er zit ook niemand op te wachten op zo’n plastic ‘sieraad’, menen de experts. Een uitzondering daarop vormt de Apple Watch, maar dat is meer een verlengde van je telefoon.

De smartphone vormt de toekomst in payment. Zonder telefoon gaan we vandaag niet meer de deur uit. Het is het communicatie-, bestel- en betaalmiddel van de toekomst. Voordeel van de telefoon is dat de beveiliging ook honderd keer beter is dan die van een wearable. Ook het gebruiksgemak is natuurlijk top.

HOE KUNNEN HANDELAREN DE CHECK-IN NOG VERBETEREN EN OPTIMALISEREN? Het eerste advies luidt: kies een goede payment provider die een heel diepe integratie mogelijk maakt, zodanig dat de consument bij betalen altijd in de omgeving van de handelaar blijft. Dat wekt vertrouwen en voorkomt dat de klant afhaakt omdat hij wordt doorgeleid naar een ‘dubieuze’ betaalpagina.

PAYMENT

niet in de val dat Bancontact genoeg is.

Als je Nederlandse klanten hebt, zal je ook iDEAL moeten aanbieden. Als je internationale klanten wil aantrekken, zal je ook die internationale betaalmethoden moeten aanbieden. Kijk dus verder dan de landsgrenzen, bied aan wat relevant is en zet deze ook in volgorde op basis van het profiel van de klant. Dat kan omdat je de klant herkent als hij inlogt maar ook op basis van bijvoorbeeld zijn locatie (cookies). Zit een klant in Duitsland, zet dan een aantal Duitse betaalmethodes voorop.

Probeer dezelfde logische oefening als voor de fysieke winkel toe te passen op e-commerce. Uit cookies kun je al redelijk veel informatie halen, maar probeer klanten zoveel mogelijk te pushen in te loggen.

Houd de login ook zo lang mogelijk open.

En als je in de fysieke winkel een klantenkaart uitgeeft, hang er dan meteen een online profiel aan vast. Als de klant dan toch beslist een keer online te bestellen, heeft hij al een account. Dat maakt het allemaal wat makkelijker.

WAT ZIJN DE GEVOLGEN VAN CORONA OP PAYMENT INDUSTRIE? Een daling van het aantal transacties omdat bepaalde sectoren dicht zijn. Anderzijds een stijging bij zaken die wel open zijn, omdat ze cash proberen te vermijden. Een ander effect is zoals gezegd een wijziging in consumentengedrag waarbij het contactloos betalen een enorme push heeft gekregen. Daarnaast is er door het uitstellen of afstellen van grote evenementen en het stilvallen van de reisbranche een enorme toename in het aantal refunds. Dit alles noopt handelaren om te creatief te zijn en zo te antwoorden op een veranderend koopgedrag van de consument. I<

Bied ook de betaalmethoden aan waar de klant graag mee wil betalen. Gebruik de expertise van de partijen uit de sector en pas daar je retail ervaring op toe. Trap

”De jonge starters zullen trendsetter blijven en de uitdaging zit hem om de bestaande handelaar mee op die kar te krijgen om bestaande systemen aan elkaar te koppelen”

SAM ARCKENS,

CCV

Sam Arckens (°01/08/1976) is CCO van CCV sinds 2015. Sam heeft ondertussen meer dan 20 jaar ervaring in sales & marketing en dit in verschillende managementfuncties in binnenen buitenland. De voorbije 20 jaar heeft Sam expertise opgebouwd in de verschillende domeinen van betalingen: online en offline betalingen, acquiring, fintech.

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

ONLINE

RETAILER I

13

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ONLINE BETALEN SUPER GEMAKKELIJK MAKEN E-commerce maakt een exponentiële groei door in België als gevolg van het coronavirus en de quarantainemaatregelen.

Meer dan ooit is het juist nu belangrijk dat consumenten op een gemakkelijke en veilige manier hun online aankopen kunnen betalen. Al meer dan de helft van alle Belgische webshops vertrouwt op Mollie als ‘betaalprovider’ en heeft op die manier de beschikking over een groot aanbod aan betaalmethoden die voor de consument op een uniforme wijze worden gepresenteerd. Onlangs voegde de pionier binnen de payment industrie de maaltijd- en ecocheques toe als online betaalmiddel.

>> ONLINE

RETAILER I

15

PAYMENT

Mollie zorgt ervoor dat consumenten op een gemakkelijke en veilige manier kunnen betalen voor al hun online aankopen, ongeacht of dat nu via bijvoorbeeld Bancontact, hun kredietkaart, Apple Pay of via Paypal verloopt. Het bedrijf behoort tot de snelst groeiende betalingsverwerkers binnen Europa en onderscheidt zich door een uniforme en unieke beleving van de betaalervaring. “Webwinkels en apps kunnen we heel snel onboarden, het is heel gemakkelijk om Mollie te integreren,” zegt CCO Ken Serdons. “Zeker in België, waar nog veel oude technologie wordt gebruikt in de payment industrie, is dat van grote toegevoegde waarde. Webshops moeten geen weken meer wachten, maar kunnen met ons in enkele minuten aan de slag en gebruik maken van ons brede aanbod aan betaalmethoden.”

E-COMMERCE KENT GEEN GRENZEN

Serdons adviseert Belgische webshops om vooral ook over de landsgrenzen te kijken. “België is een klein land en wordt omringd door vele buurlanden. Grote kans dat consumenten die online winkelen in jouw webshop uit het buitenland afkomstig zijn. Door je betaalmethoden daarop af te stemmen, kun je gemakkelijk extra omzet realiseren. Voor Nederlandse klanten is bijvoorbeeld iDEAL een must-have, de Duitse consument heeft een voorkeur voor invoice, Sofort of Klarna, enz. Dankzij Mollie hebben webshops toegang tot alle (internationale) betaalmethoden en kunnen ze de checkout optimaliseren op basis van het type klant of het profiel van de klant. Voor een Nederlandse klant is het bijvoorbeeld interessant om iDEAL bovenaan de keuzelijst te plaatsen.”

7% MEER CONVERSIE

Recentelijk heeft Mollie een aantal nieuwe producten gelanceerd. Een daarvan is Mollie Components. Serdons geeft uitleg: “Het is heel frustrerend als je als consument bij een webshop of bedrijf in de checkoutflow wordt geleid naar een betaalpagina in een andere omgeving. Dat schaadt het vertrouwen. Via Components wordt de checkout geregeld op de pagina van de webshop zelf, dus volledig in de branding van de shop zelf. Dat komt de conversie ten goede. Uit onze cijfers blijkt namelijk dat Components leidt tot gemiddeld 7% meer verkopen. De consument ervaart meer gemak, veiligheid en vertrouwen.”

ELEKTRONISCHE MAALTIJD- EN ECOCHEQUES

Mollie heeft onlangs als eerste betaalprovider in België maaltijd- en ecocheques van Monizze en Sodexo als online betaalmiddel toegevoegd. “Deze vouchers konden tot voor kort vooral in de fysieke winkels worden ingeleverd, maar kunnen nu dus ook op grote schaal online gebruikt worden voor de aanschaf van voeding enerzijds, en voor milieuvriendelijke aankopen anderzijds. Zo maken we het voor consumenten makkelijker om hun vouchers te spenderen en de Belgische winkels en horecazaken te steunen die door corona getroffen zijn. Een win-win.”

Mollie maakte al jaar na jaar een enorme groei door in België, maar corona doet daar nog een schep bovenop. “Het aantal inschrijvingen tijdens corona is verdubbeld ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. We werken dag en nacht om alle

klanten snel te kunnen onboarden. We geven bovendien subsidies aan agentschappen om kleine bedrijven door de crisis te helpen en de stap naar online te maken.

De transitie van offline naar online was al ingezet, maar corona heeft absoluut een versterkend effect,” meent Serdons. “Er is geen weg meer terug.” I <

”Via Components wordt de checkout geregeld op de pagina van de webshop zelf, dus volledig in de branding van de shop zelf” ONLINE

RETAILER I

17

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: CCV

Blijven innoveren en verantwoordelijkheid nemen tijdens crisis “Niemand twijfelt eraan dat het coronavirus een gigantische impact zal hebben op de retail,” steekt Sam Arckens, CCO van CCV van wal. Het is nog te vroeg om te zeggen hoe de wereld er na dit virus zal uitzien, maar het is wel interessant om een tussenstand op te maken op vlak van (e-)payments.

18 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

CCV zorgt al 20 jaar dat Belgische handelaren vlot betalingen kunnen ontvangen.

Met CCV Online Payments heb je toegang tot een grote waaier aan online betaalmethoden zoals Bancontact, VISA, iDEAL, MasterCard, e-Maestro, PayPal... Bovendien zijn deze betaalopties volledig geïntegreerd in de CCV webshop en koppelbaar met elk webshopplatform.

CCV werkt voor zijn online transacties zonder verplicht abonnement en staat in voor snelle brutobetalingen. Het bedrijf onderscheidt zich van concurrenten door dicht bij haar klanten te staan en te anticiperen op wat zij nodig hebben. “Het komt er zeker in deze tijden op neer om dat meer dan ooit te doen en dat engagement concreet te maken. Dat tonen we door een aantal initiatieven en een continue investering in innovatie.”

GRATIS WEBSHOP VOOR GETROFFEN KLANTEN

Voor de crisis waren er veel handelaren die de keuze voor het uitbouwen van een e-commercepoot op de lange baan schoven. Door de crisis komt de switch naar een digitaal aanbod in een stroomversnelling. “We hebben ook hier onze verantwoordelijkheid genomen,” zegt Arckens.

“CCV maakt een gratis webshop voor alle handelaren die door de crisis zijn getroffen.

We staan hen bij met raad en daad en stellen het platform minstens tot en met 31 mei gratis ter beschikking.”

Inmiddels tekenden al meer dan 200 geïnteresseerden op dit voorstel in. De actie blijft lopen tijdens de coronacrisis.

als eerste opgeroepen om de limiet voor contactloze betalingen te verhogen naar 50 euro per betaling,” zegt Arckens. “We zijn blij dat Febelfin uiteindelijk de juiste beslissing heeft genomen.”

Toch wil CCV nog verder gaan. “Net zoals in Nederland, wil CCV dat er in België een Betaalvereniging wordt opgericht,” zegt Arckens. “Die moet ervoor zorgen dat er meer en sneller geïnnoveerd wordt op vlak van elektronisch betalen. Dat is belangrijk voor de hele sector, zeker ook voor de e-tailers.”

CCV BLIJFT INNOVEREN: PAYCONIQ OP DE TERMINAL

“CCV zit intussen niet stil. We blijven samen met onze partners werken aan innovatieve betaaloplossingen,” weet Arckens. Sinds kort is het mogelijk om met Payconiq te betalen op de betaalterminal. Voordien konden gebruikers de Payconiq QR-code enkel scannen op een sticker naast de kassa, nu kan de code ook worden gescand op het scherm van de betaalterminals.

“Dat is handiger voor handelaars: die hebben zo alle betaaloplossingen centraal op de betaalterminal. Voor klanten is het een extra manier om te betalen zonder de terminal aan te raken. De klant moet het bedrag dus niet meer invoeren en de handelaar krijgt een bevestiging op zijn terminal,” zegt Arckens.

belangrijke innovatie voor handelaars en consumenten mogelijk te maken,” klinkt het bij CCV. Alle betaaltransacties via de betaalterminal onder de € 5, dus ook die met Payconiq, zijn gratis bij CCV. “Als leverancier van betaaldiensten, worden we in volle coronacrisis ook geconfronteerd met de veelgestelde vraag naar meer ‘hygiënische’ betaalmogelijkheden.

Mobiele betalingen zoals het scannen van de Payconiq QR-code zijn een extra manier om te betalen zonder de betaalterminal aan te raken, naast contactloze betalingen met de kaart,” vult Arckens nog aan.

Meer informatie over de producten en oplossingen van CCV? Surf dan naar https://www.ccv.eu/be-nl/ecommerce/online-betalen/ I <

”CCV zit intussen niet stil. We blijven samen met onze partners werken aan innovatieve betaaloplossingen”

CCV is de eerste aanbieder van betaaldiensten die de mobiele betaaloplossing Payconiq op de betaalterminal implementeert in België. “Door een samenwerking in heel de Benelux zijn we erin geslaagd deze

VERSNELDE OMSCHAKELING NAAR CONTACTLOOS BETALEN MET VERHOOGDE LIMIETEN

“Het lijkt erop dat het vertrouwen in cash een serieuze knauw heeft gekregen,” zegt Arckens. Er wordt actief ontraden om nog met cash te betalen. Toch ziet CCV het aantal elektronische betalingen globaal gezien dalen. “In de eerste weken van de lockdown zakte het totaal aantal transacties met 30%. Dit hangt natuurlijk samen met de verplichte sluiting van bijvoorbeeld kledingwinkels,” weet Arckens. “In bepaalde sectoren, zoals bij bakkers, slagers en zeker bij apothekers, zagen we dan weer een zeer sterke stijging.”

Wie in fysieke handelszaken betaalt, kiest ook meer en meer voor contactloos. “CCV heeft met het oog op de volksgezondheid

ONLINE

RETAILER I

19

CCV, één aanspreekpunt voor jouw fysieke & online onderneming

CCV Betaaloplossingen On- en offline transacties E-commerce

Zorg ervoor dat je klanten altijd en overal kunnen betalen: op je terminal, webshop en smartphone of tablet.

sales@be.ccv.eu www.ccv.eu

0800 22 789 (gratis nummer)

COLUMN

TEKSTEN : Kris Vranken, data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

Het zijn extreem zware tijden. Stilaan ontwaken we uit onze corona coma. Bij het schrijven van dit artikel mogen retailers weer uitkijken naar het heropenen van de winkels. De omzet is broodnodig. Tijdens de lockdown hebben retailers zich willens nillens moeten herscholen naar full time online marketeers. In no time zijn online shops uit de grond gestampt om toch maar klanten te bereiken en een deel van de verkopen te recupereren. Voor vele kleine retailers en winkeliers waren het de eerste stappen in online land.

HET BELANG VAN

DATA&DIGITAAL TEN TIJDE VAN CORONA Retailers die al een webshop hadden zagen de omzet van hun webshop x3 tot x40 gaan. Dan nog benaderen deze verkoopresultaten niet het niveau van het pre corona tijdperk. Dit zegt heel veel over het belang en de grootte van het online verhaal voor de lockdown.

In ieder geval heeft de klant het online shoppen leren kennen. Maar een klant kan echt niet zonder de fysieke winkel, de beleving is compleet anders en veel consumenten kijken uit om straks weer de winkelstraat in te duiken. Al zal het schoorvoetend zijn de eerste maanden. Diverse bronnen spreken van een voorzichtige opstart en de meeste retailers verwachten geen direct herstel van het aankoopvolume.

Een studie van McKinsey begin april geeft aan dat veel retailers hun aanpak op termijn willen veranderen: Ongeveer een derde van de ondervraagden geeft aan bij versoepeling van de lockdown niet alle winkels direct te heropenen en slecht presterende winkels wellicht voorgoed te sluiten. Zowel het consumenten- als het ondernemersvertrouwen staat op een historisch dieptepunt waardoor de angst om geld uit te geven danig de overhand heeft genomen. Hoe graag we ook willen, de terugkeer naar een normale situatie zal nog even op zich laten wachten. Reden om bij de pakken te blijven zitten? Integendeel!

EEN VACCIN VOOR RETAIL

Niets doen en bij de pakken blijven zitten heeft geen zin en kan zelfs nefast zijn voor uw business. Dezelfde McKinsey studie geeft immers aan dat veel retailers hun formule met betrekking tot fysieke winkels niet direct en zelfs niet op lange termijn zullen aanpassen maar dat ze wel snel werk willen maken om online verder en beter te integreren.

Als er één ding gebleken is tijdens de lockdown, dan is het wel dat we er niet in slagen om de klant een optimale koopbeleving te bezorgen via het online winkelen en is mijn inziens ook niet mogelijk, niet nu maar ook niet in de toekomst.

Pakketjesdiensten kreunden onder het volume zendingen, tal van kleine maar ook grote online shops sloten voor onbepaalde tijd hun online diensten, klantendiensten liepen dagen achter om de stroom aan vragen of klachten van consumenten op te vangen.

De consument kijkt er al naar uit om straks weer een fysiek contact te hebben met de winkelier en zo de ‘persoonlijke’ belevenis opnieuw te ervaren. Ik hoop dat veel retailers inzien dat dit één van de belangrijkste redenen is waarom klanten straks weer over de vloer komen. Ik vrees echter dat velen heel snel zullen grijpen naar de promotionele acties om klanten te lokken.

Versta me niet verkeerd, promotionele acties werken zeker, maar wanneer ze ondoordacht en massaal worden ingezet verlies je ook heel veel marge. Same story wat betreft de sperperiode.

Winkeliers een tijd lang verbieden geen kortingen te geven werkt enkel indien alle producten op hetzelfde moment uit de mode of bederfelijk zouden zijn en alles enkel lokaal wordt gespeeld.

Aangezien dit niet de realiteit is werkt dit niet.

Internationale spelers en pure online spelers kunnen dit naast zich neerleggen.

KEN UW KLANT… EN HUN GEDRAG

Al 25 jaar promoot ik data driven decision making, marketing en sales want meten is weten, een torenhoog cliché, maar een waarheid als een koe. Ken uw klanten en hun gedrag. Inzichten in cijfers, data en gedrag van uw klant zijn heilig.

Bijdehandse retailers vragen vandaag, 2 weken voor heropening van winkels, hoe hun klanten zich voelen om straks weer in de winkel te komen. Deze feedback is zeer bruikbaar voor de winkelier om het vertrouwen nog sneller te herstellen en maakt de band tussen merk en consument hechter. Vele winkeliers, (online) retailers, ondernemers geven nu aan dat ze beter al vroeger hadden geïnvesteerd in het verzamelen van klantinformatie en koopgedrag. Of weten waarvan hun klanten dromen en waarvan ze wakker

>>

ONLINE

RETAILER I

21

PostNL gaat door... zodat jij in je kot kan blijven!

COLUMN

liggen in de nabije toekomst. Maar er is ook goed nieuws! Het is nooit te laat om te starten met het verwerven van meer inzichten over uw klanten.

Hoe? Start op een eenvoudige manier met het verzamelen van gegevens door uw klanten er gewoon naar te vragen. U zal er versteld van staan hoeveel gegevens klanten met u willen delen als u hen geruststelt dat hun gegevens in goed handen zijn. Bereid je daarna je stap voor stap voor om met deze informatie steeds meer te doen.

Bij Stratics begeleiden we onze klanten in het verzamelen van hun data en helpen hen om het beste uit de informatie te halen. Het gaat dus veel verder dan veel communicatie naar een grote groep klanten te sturen. Dagelijks massaal berichten versturen, al dan niet via diverse kanalen, werkt enkel als je door de grote clutter van berichten geraakt die consumenten elke dag ontvangen. Wie slaagt daarin?

Een kleine rekensom: je schrijft 100.000 klan-

ten aan. Na één week hebben er 5.000 gekocht en zijn er nog steeds 10.000 topklanten bij de 95.000 niet kopende klanten. Als je dan 100.000 mensen blijft aanschrijven met een one-size fits all boodschap laat je heel veel potentieel liggen en geef je voordelen (marge) weg aan de verkeerde klanten .

Niet alle klanten hebben dezelfde behoefte en niet alle klanten zijn evenwaardig. Bereik de klanten die belangrijk voor je zijn. Vergeet ook niet na te denken over je strategische product(groep) en. Bij Stratics brengen we alle gekende klanten in kaart. Dit kan gaan over 5.000 maar ook 3 miljoen contacten of meer. Voor elk contact/ individu weten we aan hoe waardevol ze zijn, wat hun demografisch profiel is, hoever ze van hun favoriete winkel wonen en welke producten of productgroepen voor hen belangrijk zijn.

Daarnaast kennen we hun aankooppatroon, hoe vaak ze winkelen, wat hun basket size is en welk koopgedrag ze hadden in de laatste maanden,

”Niet alle klanten hebben dezelfde behoefte en niet alle klanten zijn evenwaardig”

dagen,... (bvb. specifiek ten tijde van Corona).

Daarbovenop voorspellen we wie waar in geïnteresseerd is. Dit gekoppeld aan hun koopintentie zorgt ervoor dat je als retailer heel fijnmazig kan bepalen wie je morgen in je winkel wenst te hebben.

Meer dan ooit is kennis over klanten van primordiaal belang. Corona heeft ons hierin de les nogmaals geleerd dat wie zijn klanten kent, kort op de bal speelt, de juiste en relevante communicatie kan uitsturen, nu het verschil maakt. I<

KRIS VRANKEN,

Data driven marketing strateeg en CEO bij Stratics

ONLINE

RETAILER I

23

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Bas Langeveld, B2B Marketeer bij Blauwe Monsters BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

HOE HOUD IK MIJN MARKETING EN SALES OP GANG IN DE 1,5 METER MAATSCHAPPIJ? Ik zal niet teveel in herhaling treden dat het coronacrisis is en dat we daar allemaal hard door geraakt worden. Dat is helaas een feit. Ook is het helaas een feit dat we met een aantal maatregelen nog lang te maken zullen hebben. Na de periode van verkramping wordt het nu echter tijd om vooruit te kijken en een plan te maken hoe om te gaan met de omstandigheden waar we in grote waarschijnlijkheid langer mee te maken krijgen.

Het afwachten totdat het voorbij is, is simpelweg geen optie. Als Blauwe Monsters zien we in de B2B al langere tijd een verschuiving van sales richting marketing. Het oriĂŤntatiegedrag van een DMU is namelijk behoorlijk aan het veranderen en veel meer vindt online plaats. Al langer raden we dan ook aan om in te spelen op deze ontwikkeling, maar deze noodzaak wordt in deze 1,5 meter maatschappij alleen maar groter.

>> ONLINE

RETAILER I

25

Reduce Cost and Boost Business through Smart Integration

Boost your online presence with the

TailorFIT Omnichannel Conductor and Webshop TailorFIT can also provide you with every single Fashion ERP module tailorfit.eu

ONLINE MARKETING

”Ga als marketing met sales in gesprek en bedenk thema’s met elkaar waar content over geschreven of gemaakt kan worden. ” DE IMPACT OP MARKETING EN SALES SINDS CORONA

Heel veel feitelijk onderzoek is er nog niet.

Enkele onderzoeken over toename van ons online mediagedrag en afname van het gebruik van Google Maps zijn wel waar te nemen. Ook is inmiddels bekend geworden dat het aantal iDEAL transacties in maart fors hoger was en het aantal pintransacties fors lager. Allemaal signalen dat we onze zaken liever online vanuit huis regelen. Veel B2B bedrijven om ons heen hebben te kampen met deals die nu niet vallen en salesfunnels die opdrogen. Het is immers met het ‘nieuwe normaal’ zeer lastig om kennismakingsgesprekken te voeren en daarom is het ook niet heel erg zinvol om vol te investeren in marketing.

Ook events en netwerkbijeenkomst kunnen niet meer plaatsvinden, waardoor veel mogelijkheden voor het genereren van new business er nu niet meer zijn.

Naast dat dit op korte termijn behoorlijk pijn doet, moeten we er rekening mee houden dat dit op de lange termijn ook een serieus effect gaat hebben, namelijk hoe we marketing en sales gaan invullen. De experts geven weliswaar aan dat er maatregelen zijn die wellicht op korte termijn wel wat verlicht kunnen worden.

Echter moet er rekening gehouden worden dat we ook op de lange termijn met maatregelen te maken krijgen. Kortom, we zullen moeten wennen aan het feit dat de 1,5 meter maatschappij, het ‘nieuwe normaal’, lang onderdeel van ons is.

Interessant is om te bedenken of dit bij ons een permanente gedragsverandering teweeg gaat brengen, want we komen erachter dat online eigenlijk best een hoop te regelen is. Zo kan een eerste kennismakingsgesprek eigenlijk prima via een videocall. Dat is wel zo efficiënt. Mijn verwachting is dat door de huidige situatie een nog grotere behoefte ontstaat om online te oriënteren. Deze beweging was al gaande, maar zal nu in een stroomversnelling komen.

Als Blauwe Monsters zijn we al bij veel B2B

bedrijven aan de slag om in te spelen op deze beweging. Zo proberen we ervoor te zorgen dat prospects zich bij onze klanten meer online kunnen oriënteren en dat onze klanten via deze weg online hun leads genereren en opvolgen. Nu veel salesactiviteiten stilvallen is het een uitgelezen kans om dit thema beet te pakken.

Graag benoemen we al een aantal zaken die direct zijn op te pakken zodat sales in samenwerking met marketing toch effectief hun tijd kunnen besteden.

MAAK VAN JOUW SALES MENSEN ‘THOUGHT LEADERS’

Nu er weinig afspraken zijn en er aanzienlijk minder deals vallen, is het een uitgelezen kans voor salesmensen om hun expertise meer online te gaan tonen.

Ga als marketing met sales in gesprek en bedenk thema’s met elkaar waar content over geschreven of gemaakt kan worden.

Dit kan in de vorm van blogs of artikelen.

Daarnaast zijn video’s voor de doelgroep uiteraard ook gebruikersvriendelijk om tot je te nemen. Als voorbereiding kun je voor het maken van deze content een zoekwoordenonderzoek doen. Op deze manier breng je in kaart waar de doelgroep naar op zoek is. Vervolgens kun je daar met relevante content op inspelen. Zo snijdt het mes aan heel veel kanten. Je bedient jouw doelgroep met de juiste content en tegelijkertijd word je meer zichtbaar in de zoekmachines. Daarnaast kan deze content ook via de social media kanalen gedeeld worden. Op deze manier zijn salesmensen toch in contact met hun doelgroep en presenteren ze zich als expert in de markt (thought leader).

Naast blogs, artikelen en video’s voegt het ook veel toe om zogenaamde downloadables te maken. Denk hierbij aan een praktische checklist of een informatieve whitepaper. Via deze downloadables kunnen leads gegenereerd worden doordat prospects hiermee hun gegevens achterlaten.

Onderneem actie op social media In de praktijk zien wij veel bedrijvenpagina’s die de afgelopen periode nauwelijks

gebruikt zijn. Er wordt weinig content op gepost en de bedrijvenpagina’s hebben logischerwijs weinig volgers. Als dit bij jou ook het geval is, dan is dit hét uitgelezen moment om daar verandering in aan te brengen. Zeker nu je salesmensen meer content gaan maken: dan is er ook iets te delen via deze kanalen. Probeer hier wel in af te wisselen. Iedere week een blog plaatsen zal weinig interactie teweegbrengen.

Post daarnaast niet alleen via de bedrijvenpagina, maar ook via de pagina’s van de salesmensen zelf die wel vaak een groot online netwerk in LinkedIn hebben.

Het is verstandig om hier als marketingafdeling de lead in te nemen en alles vast te leggen in een contentschema. Volg dit vervolgens ook goed op. Het is meestal niet de hobby van salesmensen om blogs en artikelen te schrijven. Dus bewaken dat het ook daadwerkelijke gebeurt, is in veel gevallen zeker nodig.

WEES CREATIEF MET HET IN CONTACT KOMEN MET JE DOELGROEP

Zodra je actief aan de slag bent gegaan, heb je vervolgens veel content op de website staan die via downloadables de nodige leads opleveren. Hoe zorg je er echter voor dat je deze leads opvolgt en je ermee in contact komt? Denk hierbij goed na welke informatiebehoefte jouw prospect heeft. Hebben ze een whitepaper gedownload over werken in de cloud? Dan zullen ze ongetwijfeld aanvullende zaken willen weten. Als je dit in beeld hebt, dan kun je bedenken in welke vorm je dat aan kunt bieden. Een mooie oplossing waarbij er meer contact kan zijn met interactie is bijvoorbeeld een webinar. Dit klinkt heel ingewikkeld, maar inmiddels hebben de meeste van ons met tools gewerkt waar je dat prima mee kunt realiseren. Denk bijvoorbeeld aan Zoom waar mooie webinars mee te geven zijn. Natuurlijk is alle begin moeilijk, maar ga er gewoon mee aan de slag. Het is iets wat je gratis kunt aanbieden en waarmee je toch actief bent met het vullen van je salesfunnel en (online) zichtbaar blijft.

START VANDAAG NOG!

Afsluitend zou ik graag willen zeggen.

Start vandaag nog. In deze komkommertijd voor sales is het een uitgelezen kans op dit op de rit te krijgen. En ja, alle begin is moeilijk, maar het is toch simpelweg een kwestie van doen. I <

ONLINE

RETAILER I

27

OM MPPL I A N CC OO OO KKI EI E CCO NC CEE

NOGNIET NIETSTILGESTAAN STILGESTAAN BIJ NOG BIJHET HET COOKIEBELEIDVAN VAN JE WEBSITE? COOKIEBELEID WEBSITE? DANBEN BENJEJEALLICHT ALLICHT NIET COMPLIANT...

DAN COMPLIANT...

Een

Een recent Europees arrest bevestigt deplicht plicht tot tot voorafgaande voorafgaande opt-in alle cookies per per recent Europees arrest bevestigt de opt-invoor voor alle cookies

categorie.

Bovendien vereist GDPR transparantie over over categorie.

Bovendien vereist GDPR transparantie

hoe je dede data diedie je uit hoe je omgaat omgaatmet met data je

uit

cookies verzamelt. cookies verzamelt.

jij welke cookies jouw website draaien?

Weet Weet jij welke cookies op op jouw website draaien?

Weet je is is enen of of je data wel wel Weet je wie wie de de uitgever uitgever je data

binnen de blijft?

EU blijft?

Weet welke datajejeverzamelt verzamelt en en wat Is Is al al diedie info metmet binnen de EU Weet je je welke data wat je je ermee ermeedoet? doet? info zekerheid zekerheid juist juist verwerkt in jouw cookiebannerof ofprivacy privacy policy? policy? verwerkt in jouw cookiebanner

Neen?

Cookiescan zorgt ervoor dat datacollectie via via je website als als juridisch Neen?

Cookiescan zorgt ervoor dat datacollectie website zowel zoweltechnisch technisch juridisch zit. respecteer Zo respecteer niet alleende de privacy privacy van van je voorkomt uiteraard ook ook 100% 100% goedgoed zit. Zo je je niet alleen je klanten, klanten,jeje voorkomt uiteraard klachten en boetes. klachten en boetes.

. COOOOKKIIEE--S SC A WW WW WW .C AN N..BBEE

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PSD2,

VOORDELIGER ALTERNATIEF VOOR BANCONTACT? PSD2 heeft de van origine relatief gesloten payment sector geopend voor nieuwe, vaak meer op technologie geĂŤnte toetreders. Een van die toetreders is PelicanPay een robuust bedrijf met een solide basis en reeds 25 jaar ervaring in de payment sector, weliswaar op de achtergrond. Het bedrijf is groot geworden met de ontwikkeling van software voor banken.

Met PelicanPay biedt het bedrijf een voordeliger alternatief voor iDEAL, Bancontact of Sofort. Helemaal uniek is dat de betaalmethode ook als white label betaalmethode beschikbaar is. Uiteraard is het voordeel dat je met PelicanPay een Pan-Europese reikwijdte hebt en dus niet van lokale betaalmethoden afhankelijk bent.

>> ONLINE

RETAILER I

29

PAYMENT

PSD2 LICENTIE

PelicanPay draait al een hele tijd mee in het payment ecosysteem. “Alle methodieken die tot nog toe beschikbaar zijn, zijn voornamelijk technologische verbeteringen op bestaande credit of debetkaarten,” zegt Paul Hagens van PelicanPay. “Achter iDEAL, Bancontact of een willekeurige wallet gaat veelal bestaande technieken schuil. PSD2 heeft het payment ecosysteem opengebroken voor nieuwe, meer technologische toetreders. In 2018 hebben we daartoe Pelican Payment Services opgericht. We hebben een PSD2 licentie, zijn ISO gecertificeerd en gebruiken zowel account information als payment initiation voor onder meer het afhandelen van salaris- en factuurbetalingen, maar ook om een voordeliger alternatief te bieden voor iDEAL, Bancontact of Sofort. In eerste instantie voor online betalingen en in een latere fase ook voor pinterminals.”

SAAS OPLOSSING

Pelican Payment Services beschikt over een volledig in eigen beheer ontwikkeld platform, een schaalbare SaaS oplossing.

“Dagelijks werken meer dan 200 ontwikkelaars aan het optimaliseren en verbreden van onze ‘open banking hub’, waarop banken, retailers en corporates kunnen connecteren. We kunnen alle banken die hun api’s hebben gepubliceerd ontsluiten. Doordat we als hoogtechnologisch bedrijf account information én payment initiation gebruiken, kunnen we zowel de consument als de retailer onze betaalmethode PelicanPay aanbieden. Omdat we bij de ontwikkeling van PelicanPay vanaf scratch de nieuwste technologieën hebben omarmd, sparen we op die manier overhead uit, waardoor we een scherpe pricing kunnen hanteren.”

WHITE LABEL

Hagens erkent dat het concurreren met gevestigde namen zoals iDEAL, Bancontact of Sofort die al jaren de dienst uitmaken een lastig traject zal zijn. Toch heeft hij er alle vertrouwen in. “Dankzij onze state-of-the-art technologie en de scherpe pricing zijn we een interessant alternatief, zeker voor retailers met lage marges. PelicanPay wordt straks beschikbaar via de meeste PSP’s of rechtstreeks via Pelican

30 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Payment Services. Ook bieden we bedrijven de mogelijkheid om hun eigen brand eraan te koppelen via onze white label oplossing. Een ander groot voordeel van onze betaalmethode is dat retailers, maar ook PSP’s kunnen meeliften op het hele Pelican platform. We bieden met Pelican een one-stop-shop voor payment, fraude, controle, rapportages en analyse via dashboards. Dit alles gecombineerd met een Pan-Europese reikwijdte biedt het voor internationale merchants natuurlijk extra veel voordelen.”

Pelican is een gerenommeerd bedrijf met vestigingen over de gehele wereld en met goede referenties in de bancaire wereld. “Met 25 jaar ervaring in de payment sector zijn we allesbehalve een start-up.

Ook zijn we een stabiele speler. De oprichter is nog steeds grootaandeelhouder. Daarmee hopen we het vertrouwen van de eindgebruiker en/of de retailers te winnen om op termijn een serieuze concurrent te zijn voor iDEAL, Bancontact of Sofort,” besluit Hagens. I <

”We bieden bedrijven de mogelijkheid om hun eigen brand aan onze betaalmethode te koppelen via onze white label oplossing”

PAYMENT

ONLINE

RETAILER I

31

Van 58 miljoen naar 29 miljoen kg folie per jaar In de Benelux verbruiken wij ruim 58 miljoen kg folie per jaar. Stel je eens voor dat wij dit verbruik met zijn allen met de helft kunnen verminderen. Dan heeft dit een buitengewoon positieve impact op het milieu vertelt Tom Vermeersch, Sales director bij Topa Packaging. De Eco Fiber Film is een nieuwe en milieuvriendelijke wikkelfolie voor machines. Hij bestaat voor 30% uit gerecycleerde materialen, is volledig recycleerbaar en vermindert de CO uitstoot met 50% ten opzichte van andere wikkelfolies in de markt.

Bent u benieuwd naar deze milieuvriendelijke wikkelfolie? Neem dan contact met ons op via info@topapack.be of telefonisch via +32 3 450 99 60

SOFTWARE

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

NÓG MEER

FLEXIBILITEIT MET

6

SHOPWARE Bedrijven moeten flexibel zijn als ze op de lange termijn relevant willen blijven. Dat wil zeggen, eenvoudig kunnen anticiperen op nieuwe trends, technologieën en veranderingen in de markt, maar bovenal: voldoen aan de veranderende winkelvoorkeuren van klanten. Shopware heeft zich bewezen als een zeer stabiele, betrouwbare en krachtige e-commerce oplossing. De nieuwste release – Shopware 6 –geeft retailers met zijn API-first benadering de vrijheid om hun groeipotentieel snel en gemakkelijk te realiseren. Met meer flexibiliteit en minder complexiteit.

>> ONLINE

RETAILER I

33

SOFTWARE

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

SOFTWARE

”Met de API-first benadering, is het nieuwe platform ontworpen voor de klantbelevingen van vandaag en de ervaringen die zich in de toekomst kunnen voordoen” Als het gaat om het selecteren van een ecommerceplatform, is het nemen van de juiste beslissing van cruciaal belang, niet alleen rekening houdend met wat het platform vandaag kan, maar ook rekening houdend met eventuele evoluties in de toekomst, zegt Wiljo Krechting van Shopware. “We hebben daarom Shopware 6 helemaal opnieuw opgebouwd. Met de APIfirst benadering, is het nieuwe platform ontworpen voor de klantbelevingen van vandaag en de ervaringen die zich in de toekomst kunnen voordoen.” Shopware is een toonaangevend e-commercesysteem en wordt gebruikt door vele toonaangevende Europese merken, retailers en fabrikanten in zowel B2C als B2B. “Vanuit ons hoofdkantoor in Schöppingen, Duitsland, vertrouwen onze 200 medewerkers op een wereldwijd netwerk van 1.200 verkoop-, technologie- en oplossingspartners. Een community met honderdduizenden leden geeft klanten toegang tot meer dan 3.500 extensies en gecertificeerde professionele ondersteuning.”

BREDE BASIS

Shopware 6 is dus een complete herschrijving van Shopware. Krechting: “Natuurlijk hebben we het wiel niet opnieuw uitgevonden voor aspecten waar we blij mee waren in Shopware 5; tegelijkertijd wilden we veel onderwerpen verbeteren die we niet in de vorige generatie hebben kunnen implementeren. Bovendien hebben we veel nagedacht over hoe ecommerce er over een paar jaar uit zou kunnen zien, aan welke vereisten we misschien moeten voldoen en welke klantensegmenten we willen bereiken. We kwamen er al snel achter dat het niet om hype-technologieën ging, maar om het creëren van een brede basis waar zowel kleine retailers als zakelijke verkopers succesvol mee zouden kunnen zijn. En dat is Shopware 6: eenvoudig, flexibel, ultramodern en open source. Bij het creëren van Shopware 6 wilden we onze retailers een

duurzame oplossing bieden die de tand des tijds kon doorstaan, dus de nieuwe technologische basis is gebaseerd op standaard technologieën: Symfony voor het standaardraamwerk, Vue.js voor de administratie, Twig voor de sjabloon-engine en Bootstrap als het CSS-framework.”

EÉN GEÏNTEGREERD SYSTEEM

Krechting licht enkele belangrijke features van Shopware 6 toe. “Op basis van onze ervaringen met kleine, middelgrote en grote e-commerceprojecten vroegen we ons af: wat willen eindklanten? Wat hebben retailers en ontwikkelaars nodig om aan de verwachtingen van de klant te voldoen? Het resultaat is dat Shopware 6 consequent de API-first benadering volgt en de nodige flexibiliteit biedt voor de retail; onafhankelijk van plaats, tijd en device. Met behulp van API’s kunnen afzonderlijke componenten, zoals de storefront / administratie, of zelfs oplossingen van derden zoals ERP, PIM of CRM worden gekoppeld binnen één gecentraliseerd en geïntegreerd systeem. Dit betekent dat elke retailer dezelfde mogelijkheid heeft om snel op marktveranderingen te reageren en boeiende klantervaringen te creëren. Het overkoepelende doel: jouw als merk, retailer of fabrikant meer aanwezig maken in het dagelijks leven van mensen en zo nieuw groeipotentieel ontketenen.”

SHOPPING EXPERIENCES

Voor internationalisering heeft Shopware nieuwe concepten ontwikkeld voor vertalingen, de afhandeling van bruto- en nettoprijzen, evenals prijzen per valuta. Het nieuwe concept Verkoopkanalen biedt een nieuw perspectief op extra kanalen zoals eBay, Amazon, Instagram, enz. Daarnaast is Shopping Experiences een voortzetting van de functie Shopping Worlds van Shopware 5, maar met verbeteringen op het gebied van bruikbaarheid en ontwerpmogelijkheden. “Vrijwel elke inhoudspagina van de online shop kan worden

aangepast, en dat geldt voor alle verkoopkanalen,” zegt Krechting. “Voor de retailer verloopt het creëren van Shopping-ervaringen uitermate intuïtief en vereist het geen ontwerpaffiniteit of voorafgaande technische kennis. Datzelfde geldt voor de nieuwe Rule Builder, waarin retailers de vrijheid hebben om Shopware aan hun eigen bedrijfsmodel aan te passen zonder enige programmeerinspanning. Volgens het ‘configuratie via codering’-principe, kan je eenvoudig ‘dynamische groepen’ creëren (bijvoorbeeld een groep van alle klanten ouder dan 18 jaar), klanten speciale prijzen of een speciale inhoud geven of bestellingen / betalingen / zendingen voor ene groep beperken. Met de nieuwe Rule Builder kan Shopware 6 voldoen aan vereisten waarvoor in het verleden een aangepaste extensie nodig was.”

MIGRATIE-ASSISTENT

Voor welk type retailer is Shopware 6 geschikt? “Eigenlijk elke retailer,” benadrukt Krechting. “En we maken de overstap ook eenvoudig. Of een retailer nu migreert van Shopware 5 of een ander platform, we hebben een Migratie-assistent ontwikkeld die de retailer stap voor stap door het proces van overschakelen naar Shopware 6 leidt. Dat wil overigens niet zeggen dat we nu stoppen met Shopware 5.

Shopware 5 is een zeer stabiele, betrouwbare en krachtige e-commerce oplossing.

In de komende vijf jaar bieden we langdurige ondersteuning voor Shopware, die releases en beveiligingsupdates omvat.

Naast het reguliere onderhoud en verbeteringen, zullen we blijven reageren op feedback van de community en nieuwe functies in het product opnemen.”

Ook benieuwd naar de mogelijkheden van de nieuwste Shopware 6? Contacteer een van de Shopware-partners, zoals Polaris Digital Commerce uit Kontich, over hoe het platform jouw bedrijf kan laten groeien. I <

ONLINE

RETAILER I

35

E-COMMERCE

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

IN LOCKDOWN SUCCESVOL ONDERNEMEN EN OMZET REALISEREN, HOE DOE JE DAT?

36 I

ONLINE

RETAILER

E-COMMERCE

Van het ene op het andere moment zat ons land in een lockdown. Heel kort was er paniek. Slimme ondernemers zetten al snel alles op alles om ook in de nieuwe werkelijkheid omzet te realiseren. Jimmy Depaepe van TCOG vertelt waarom het juist in tijden van lockdown belangrijk is voor retailers om na te denken over hun channel- en e-commercestrategie en verduidelijkt zijn verhaal met een praktijkvoorbeeld.

Covid-19 raakt ons allemaal. In de ene sector vallen hardere klappen dan in de andere, maar overall gezien zullen we ons moeten aanpassen aan de nieuwe realiteit, stelt Depaepe terecht. “Dat is ons als organisatie aardig gelukt. We waren al gewend aan het werken op afstand. Onze business is immers gericht op het leveren van diensten en het maakt in die zin niet uit vanuit welke locatie deze dienst geleverd wordt. Daarnaast merken we dat onze webinars zeer goed bezocht worden. Ook introduceren we heel binnenkort een uitgebreid aanbod aan trainingen via onze TCOG Academy. Om juist nu up-to-date te blijven en kennis bij te blijven schaven. Klanten zijn dus echt wel bezig hun tijd nuttig te besteden en komen met creatieve oplossingen om de voortgang van hun bedrijf te waarborgen.”

EEN WINKEL IN CORONATIJD

The baby’s corner, een baby- en kinderkledingwinkel met een fysiek vestiging, zag zich omwille van de coronamaatregelen genoodzaakt de deuren te sluiten. In plaats van bij de pakken neer te blijven zitten, werd de focus razendsnel verlegd op de andere twee verkoopkanalen: de webshop en een geboortelijsttool (een cadeaulijst voor schenkers). “We maken al anderhalf jaar een flinke groei door, maar nu ging één van die verkoopkanalen dicht,” zegt oprichtster Sonia Pypaert. “De fysieke winkel mag dan gesloten zijn, door de webshop en de net afgeronde implementatie van onze digitale geboortelijsttool van TCOG kunnen we meer dan ooit inspelen op de vraag van onze klant. Het eerste wat we hebben opgepakt is de communicatie naar de klant toe. We wilden hen laten zien dat achter de schermen het team van the baby’s corner druk in de weer blijft voor de geboortelijsten en webshopbestellingen. Dit doen we bijvoorbeeld door een videodagboek bij te houden van ‘een winkel in coronatijd’, waar elk teamlid aan bod komt. Heeft de consu-

ment vragen, dan is er ook de mogelijkheid om met een medewerker te videochatten.

We krijgen ongelooflijk veel lieve reacties en dat geeft ons weer een boost.”

KANSEN SPREIDEN

Het door TCOG geïmplementeerde ERP-systeem bij the baby’s corner – Microsoft Dynamics 365 – houdt klantentransacties en data bij over hun consumenten. “In 2015 hebben we samen met TCOG de digitale transformatie ingezet en nu zijn we een ware omnichannelspeler geworden in de Benelux,” zegt Pypaert. “Eind 2019 hebben we de gedigitaliseerde geboortelijsttool geïmplementeerd, een volledige make-over van onze geboortelijsten, met een door TCOG op maat gemaakte module met webshopfeatures. De ouder heeft nu de mogelijkheid om zijn geboortelijst van A tot Z vorm te geven, zonder de winkel fysiek te hoeven bezoeken. Als ik er nu op terugkijk is dit een visionaire aanpak geweest.” Depaepe vult aan: “Het voorbeeld van the baby’s corner toont aan dat het belangrijk is voor retailers een duidelijke strategie te ontwikkelen rond verschillende verkoopkanalen oftewel kansen te spreiden, zeker nu we de fysieke winkel in deze tijden als zwakke schakel mogen beschouwen. Kijk daarbij niet alleen naar het eigen e-commercekanaal maar zoek verbreding, bijvoorbeeld door je aanbod te ontsluiten op verschillende marketplaces.”

DIGITALE TRANSFORMATIE

De digitale transformatie wordt door Covid-19 behoorlijk gestimuleerd, stelt Depaepe. “Retailers, wholesalers en brand owners zonder eigen webshop lopen nu achter de feiten aan. Geen omzet is niet lang vol te houden. Maar waar moet je op inzetten?

Opnieuw, probeer kansen te spreiden. Onderzoek op welke marketplaces jouw doelgroep zich bevindt en tuig bovendien een eigen webshop op. Shopware en Shopify lenen zich goed voor fashion retailers met

volop visualisatiemogelijkheden. De platformen zijn gebruiksvriendelijk, niet zo duur en je bent relatief snel online. Retailers die al wat langere tijd online actief zijn, kunnen nu het moment aangrijpen om optimalisaties door te voeren. Blijf investeren in SEO en SEA. Juist nu. Gebruik de crisis om sterker uit de strijd te komen, zodat je straks na de crisis ook nog in beeld bent bij jouw doelgroep.

En zoals gezegd, ontsluit je producten op de juiste marketplaces. Amazon heeft dit jaar voet aan wal gezet in Nederland met een volledige webshop, maar ook marketplaces zoals Bol.com, Zalando en About You vieren hoogtij. We merken dat veel van onze klanten door gebruik te maken van deze platformen opeens afzetgebieden aanboren waarvan ze voorheen geen weet hadden. Wij als leverancier hebben hier de laatste maanden veel tijd en energie in gestoken om onze klanten via integraties snel te kunnen onboarden op een groot aantal platformen. We faciliteren de techniek en ontsluiten de data.”

Gebruik de periode van lockdown om je digitale strategie te ontwikkelen en te finetunen, resumeert Depaepe. “Wie wil je bedienen, via welke kanalen en met welke producten? Het is niet een kwestie van alleen een webshop bouwen. Een goede achterliggende strategie is cruciaal. Begin klein, denk na over wat je nodig hebt om succesvol te ondernemen, zodat je ook ten tijde van crises omzet kunt realiseren.”

Om je op de hoogte te houden van de laatste nieuwe ontwikkelingen en trends op het vlak van IT, organiseert TCOG iedere maand interactieve webinars. Je kunt altijd vrijblijvend aanhaken om zo je kennis up-to-date te houden. Neem via deze link alvast een kijkje naar onze volgende webinars: https://www.tcog. be/tcog-corporate-events/ I <

”Gebruik de periode van lockdown om je digitale strategie te ontwikkelen en te finetunen” ONLINE

RETAILER I

37

VERPAKKEN

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Bouwen aan een sterk merk Met een bedrukte doos E-commerce maakt een stevige groei door. Corona heeft hier absoluut een versterkend effect in. 123 Kartonnen Dozen draait dan ook op volle toeren. Juist in deze tijden is het belangrijk aan een sterk imago te bouwen om straks in het â&#x20AC;&#x2DC;nieuwe normaalâ&#x20AC;&#x2122; je concurrentie voor te zijn. 123 Kartonnen Dozen biedt die mogelijkheid en lanceert een nieuw initiatief zodat ook kleinere spelers zich kunnen onderscheiden met een bedrukte doos.

>> ONLINE

RETAILER I

39

Onze webmasters, e-commerce managers en digital marketers focussen op jouw conversies.

Samen steken we de digitale handen uit de mouwen.

SEO

SEA

Online advertising

Verbeter je positie in de zoekresultaten op een organische manier.

Bepaal zelf wanneer jouw bedrijf bovenaan de zoekresultaten verschijnt.

Genereer meer leads en visibiliteit door te adverteren op verschillende media.

CRO

Marketing automation

Social media

Optimaliseer de flow van jouw website en help bezoekers converteren.

Automatiseer en personaliseer jouw digitale communicatie.

Zorg voor interactie. Betrek je volgers. Ga voor meer likes, shares en comments!

Content Marketing Bied de juiste content aan en bouw een sterkere relatie op met jouw klanten.

Wil je meer conversies en visibiliteit online?

We luisteren en helpen graag. Dat kan bij jou op kantoor of bij ons. hello@mirror.do

mirror.do

VERPAKKEN

VERHOOGDE AFNAME

De periode rond Kerst is normaal gesproken hét moment waarop de e-commercebestedingen door het dak gaan. “Dat was afgelopen jaar opnieuw het geval, maar de situatie waarin we nu verkeren, is hoogst uitzonderlijk,” zegt Jan Willem Koole van 123 Kartonnen Dozen. “De verhoogde afname als gevolg van de actualiteit doet de piekperiode rond Kerst bijna verbleken. We draaien echt op volle toeren om de enorme vraag te kunnen bijbenen.” En juist op dit moment lanceert 123 Kartonnen Dozen ook nog eens een nieuw initiatief om in kleine series (vanaf 25 stuks) al bedrukte dozen te kunnen aanbieden.

FLEXO

In feite zijn er drie typen bedrukkingstechnieken waarvan we gebruikmaken, legt Jan Willem uit. “Op basis van de wensen en het (verwachte) volume selecteren we voor onze klanten altijd de meest geschikte techniek. Instappen kan dus relatief laag dankzij ons nieuwe initiatief, maar zodra de volumes toenemen (vanaf 250 stuks) wordt de Flexo techniek interessanter. Dat begint vaak met één kleur maar kan verder uitgebreid worden naar twee of meer kleuren. Flexo bedrukken is in feite een stempeltechniek waarbij eenmalig een cliché wordt aangemaakt die vervolgens vele keren kan worden hergebruikt.

De prijs van de bedrukking neemt heel snel af naarmate de volumes toenemen.”

Voor een echte verzendverpakking zal 123 Bedrukte Dozen vrijwel altijd een Flexo bedrukking adviseren, maar voor productverpakkingen of producten met een hogere marge kan een full colour bedrukking interessant zijn. “De dozen worden dan echte pareltjes. Onze ambitie is om het midden- en kleinbedrijf te helpen bouwen aan een sterk imago en onderscheidend vermogen met behulp van een bedrukte doos. Dat alles voor een competitieve prijs en met een uitstekende service. Kijk eens kritisch naar je huidige verpakking en neem vrijblijvend contact met ons op voor een offerte,” besluit Jan Willem. I <

BEDRUKTE DOZEN

Jan Willem constateert een toenemende vraag naar bedrukte dozen in de markt.

“De consument is verwend geraakt met de mooi bedrukte dozen van gerenommeerde partijen zoals Coolblue, bol.com en Zalando. Voor veel kleinere webshops is dat het summum. Vaak blijft het bij een droom, omdat de technieken het niet toelaten en het niet interessant is om dergelijke dozen in kleine series te produceren.

Wij gaan dat patroon nu doorbreken met ons nieuwe initiatief 123 Bedrukte Dozen.

Daarbij leunen we op een relatief eenvoudige bedrukkingstechnologie die het wel mogelijk maakt om dozen in full colour te bedrukken.”

”We lanceren een nieuw initiatief zodat ook kleinere spelers zich kunnen onderscheiden met een bedrukte doos” ONLINE

RETAILER I

41

KLANTCONTACT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Premium Plus / OnlineRetailer

Context creëren in klantcontact Juist nu in tijden van lockdown zoeken vooral brick and mortar bedrijven naar andere manieren om in contact te blijven met hun klanten. Webshops schieten als paddenstoelen uit de grond. Een webshop betekent automatisch ook interactie met klanten oftewel klantcontact. Aan het woord is Kurt Pinoy van Premium Plus, gespecialiseerd in klantcontact. Volgens hem is het cruciaal om context te creëren bij deze interacties. Aan de hand van diverse praktijkcases bespreekt Kurt de mogelijkheden in klantcontact.

42 I

ONLINE

RETAILER

KLANTCONTACT

”Voor Brussels Airport hebben we een heel cool chatbotproject opgezet via Facebook Messenger en WhatsApp” Premium Plus vertrouwt voor 100% op Zendesk als het gaat om klantcontact. “We zijn de enige master implementatiepartner in Nederland, België, Luxemburg en Frankrijk,” zegt Kurt met gepaste trots. “Zendesk vormt het hart van onze organisatie, maar we werken wel samen met andere technologiepartners. Zo hebben we recent bijvoorbeeld Aircall toegevoegd, een voiceover-IP oplossing die naadloos integreert met gelijk welk CRM om telefonie als contactkanaal op een juiste wijze te integreren. Alle data van elke klantcontactkanaal wordt vervolgens samengebracht in Zendesk. Het is cruciaal om enerzijds een 360-graden beeld van je klanten te krijgen, maar anderzijds ook om de dienstverlening telkens weer een beetje te verbeteren om ze de ultieme ervaring te bieden. Daarvoor integreren we alle benodigde data uit andere systemen in Zendesk, zodat de medewerkers altijd de nodige context verkrijgen dankzij deze integraties, ook al zit deze data in onderliggende systemen (denk aan Magento, loyalty systemen, enz.).”

LOCKDOWN

De lockdown heeft voor veel bedrijven een grote impact, stelt Kurt terecht. “Veel bedrijven met voornamelijk een of meerdere fysieke vestigingen liggen gewoon op hun gat. Een slimme ondernemer laat het hier

natuurlijk niet bij zitten. Voor Tegels Impermo bijvoorbeeld, met het grootste aanbod van tegels in de Benelux, hebben we op een dag live chat geactiveerd. In plaats van nul omzet verkopen ze nu 200 deals per dag. Een ander voorbeeld is Club Brugge.

We hebben razendsnel een campagne opgesteld voor het aangaan van een nieuw lidmaatschap, alsmede een heldere en overzichtelijke FAQ. Gevolg is dat ze nu in plaats van honderden telefoontjes per dag, slechts een enkel telefoontje en een paar mails hoeven af te handelen. De rest van de klanten redt zichzelf via de FAQ. Datzelfde geldt na de afgelasting van Tomorrowland Winter. Dat riep natuurlijk veel vragen op, waarbij alle interacties zijn gefaciliteerd via Zendesk. Ook hebben we voor veel klanten net na de start van de lockdown het thuis werken ingericht. Al onze tools zijn remote proof. Binnen één of twee dagen kunnen we bedrijven volledig onboarden voor thuiswerken.”

GIDS

Veel klanten zien ons als een one-stopshop voor het hele conversationele gebeuren, vervolgt Kurt. “We fungeren eigenlijk veelal als gids die de route kent en klanten helpt om de juiste beslissingen te nemen. De tooling is vaak van ondergeschikt belang. Het is juist de gidsfunctie,

het wegwijs maken, wat bedrijven wel of niet moeten doen, waar ze de toegevoegde waarde van inzien. We hebben veel ervaring, weten welke kanalen belangrijk zijn in functie van de toepassing. Daar bieden we pasklare oplossingen voor, zowel voor Jan met de pet als grote multinationals.

Denk aan Nike, Carrefour, De Lijn en Brussels Airport. Voor Brussels Airport hebben we een heel cool chatbotproject opgezet via Facebook Messenger en WhatsApp. Maar we zijn ook KBC-partner waarbij we 200 start-ups mee begeleiden.” Behalve in België met kantoren in Hasselt en Antwerpen, is Premium Plus ook steeds meer zichtbaar in Nederland. “We krijgen veel aanvragen vanuit onze buurlanden. We zijn voornemens om binnenkort een vestiging in Nederland te openen. We groeien stevig door en hebben veel ambassadeurs, klanten die al jaren op ons vertrouwen.”

Voor velen is Premium Plus zoals gezegd een one-stop-shop voor klantcontact. “We selecteren de beste tools van gelijk welke technologiepartner wereldwijd en brengen alle context samen in Zendesk. Een win-winsituatie. Omwille van de best practices die we hebben, kunnen we klanten heel snel op Zendesk onboarden. Soms zelfs al binnen een dag.” I <

ONLINE

RETAILER I

43

VERPAKKINGEN

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Topa Packaging

Groeiende vraag naar duurzame verpakkingen resulteert in productinnovatie Het verpakkingslandschap is sterk aan verandering onderhevig. Dankzij de almaar groeiende vraag naar duurzame verpakkingsoplossingen, verschijnen er steeds meer milieuvriendelijke alternatieven op de markt. Biobased en biologisch afbreekbare grondstoffen doen hun intrede en materiaal wordt steeds lichter en passender. Er was nog nooit zoveel ruimte voor, en vraag naar, productinnovatie. Tom Vermeersch van Topa Packaging vertelt vandaag over ĂŠĂŠn van de nieuwste innovaties op het gebied van palletstabilisatie.

44 I

ONLINE

RETAILER

VERPAKKINGEN

”Het assortiment verpakkingsmateriaal dat vervaardigd wordt uit gerecycleerd en hernieuwbare grondstoffen groeit” Producten van recycleerbaar plastic, tape gemaakt van gerecycleerd papier, antislip breeklijm op waterbasis, luchtkussenenveloppen die volledig uit papier bestaan, herbruikbare verzendverpakkingen inclusief digitale labels waarmee de gehele transportweg kan worden gevolgd; milieuvriendelijke alternatieven schieten als paddenstoelen uit de grond.

Als verpakkingsadviseur is Topa Packaging op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en materialen op het gebied van duurzaamheid & milieu. Eén van de nieuwste innovaties is een volledig recycleerbare wikkelfolie die het plastic afval met maar liefst 50% vermindert.

VAN 58 MILJOEN NAAR 29 MILJOEN KG FOLIE PER JAAR

“In de Benelux verbruiken wij ruim 58 miljoen kg folie per jaar. Stel je eens voor dat wij dit verbruik met zijn allen met de helft kunnen verminderen. Dan heeft dit een buitengewoon positieve impact op het milieu,” vertelt Tom Vermeersch, Sales director bij Topa Packaging. “De Eco Fiber Film is een nieuwe en milieuvriendelijke wikkelfolie voor machines. Hij bestaat voor 30% uit gerecycleerde materialen, is volledig recycleerbaar en vermindert de CO2 uitstoot met 50% ten opzichte van andere wikkelfolies in de markt,” licht Vermeersch toe.

Volgens Vermeersch gaat duurzaam verpakken verder dan het gebruik van gerecycleerde producten. Ook het reduceren van materiaal verlaagt de impact op het milieu.

“De Eco Fiber Film is hier een mooi voorbeeld van. De folie is in de lengte versterkt waardoor de folie een hogere palletstabiliteit heeft dan andere folies in de markt en er met minder folie gewikkeld kan worden.

Dit laatste is niet alleen een voordeel voor bedrijven die hun plastic afval willen verminderen, maar het scheelt ook in de kosten per pallet.”

Niet alleen met machinefolie kan het verbruik worden verminderd, maar ook met

handfolie is dit het geval. De handfolies zijn evenals de machinefolies aanzienlijk dunner, maar doordat ze in de lengte versterkt zijn, zijn deze toch vergelijkbaar met een zwaardere ‘gewone’ rekwikkelfolie.

“Doordat je minder folie nodig hebt en de folie makkelijk om de pallet heen wikkelt, is het gehele wikkelproces duurzaam, ergonomisch en snel. Dit laatste is op zijn beurt weer gunstig voor uw medewerkers en het daarbij verlagen van het ziekteverzuim. Studies tonen immers aan dat meer dan 40% van de werknemers lichamelijke klachten heeft als gevolg van ergonomische problemen op het werk. Een personeelsprobleem dat je natuurlijk te allen tijde wilt vermijden. Op deze manier kan een groeiende vraag naar duurzame verpakkingen niet alleen in productinnovatie resulteren, maar ook in een verlaging van het ziekteverzuim,” legt Vermeersch uit.

TOEKOMSTPERSPECTIEF

Het assortiment verpakkingsmateriaal dat vervaardigd wordt uit gerecycleerde en hernieuwbare grondstoffen groeit. Door te kiezen voor verpakkingsmateriaal dat bestaat uit hernieuwbare grondstoffen werkt u mee aan de circulaire economie. Topa Packaging spant zich hiervoor in. Maar ook door te kiezen voor herbruikbare- of retourverpakkingen kan er al verschil worden gemaakt voor het milieu.

Als één van de grootste verpakkingsleveranciers van de Benelux vindt Topa Packaging duurzaamheid zeer belangrijk.

Zo krijgen leveranciers die een product duurzaam en met gerecycleerd materiaal produceren voorrang en wordt de carbon footprint zo laag mogelijk gehouden doordat 90% van de leveranciers zich in buurlanden bevinden. Bent u benieuwd hoe u duurzamer kunt verpakken of heeft u vragen over de Eco Fiber Film?

Neem dan contact op met Topa Packaging via info@topapack.be of telefonisch via +32 3 450 99 60. I <

ONLINE

RETAILER I

45

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OP ZOEK NAAR HET ‘ONEERLIJK VOORDEEL’

Een hotel met een uniek uitzicht, een bakkersvrouw met een ongeëvenaard enthousiasme of een winkel met een tot de verbeelding sprekend interieur. Iedere onderneming heeft wel een ‘oneerlijk voordeel’, een troef die de concurrent niet kan claimen en hem stikjaloers maakt. Als adviesorgaan voor de Vlaamse KMO gaat Mex United op zoek naar dat oneerlijk voordeel en maakt de vertaalslag van een warrige visie naar een uniek marketingverhaal waar de ondernemer mee aan de slag kan.

ONAFHANKELIJKHEID ALS TROEF

Mex United is zelf ook anders dan andere agentschappen. “We zijn volledig neutraal en hebben geen voorkeur voor een bepaald technologie, in tegenstelling tot andere agentschappen die bijvoorbeeld partner zijn van Magento, Drupal of andere software”, zegt Cis Scherpereel, medeoprichter van het strategisch marketingbureau.

“We zijn ook een klein team, dat we aanvullen met expertise van specialisten binnen ons netwerk. Dat zijn onze ‘mexperten’.

We zijn dus een heel flexibele organisatie.

Een enorm pluspunt. Ook op dat vlak zijn we dus niet gebonden aan interne kennis, maar verruimen we die afhankelijk van de uitdagingen van de opdracht.”

Kurt Ostyn, marketingstrateeg en medezaakvoerder, vult aan: “Onze eigen methodiek is gebaseerd op onze praktijkervaring van vele jaren met Vlaamse KMO’s. We kénnen die lokale handelaar of KMO dus door en door. We schuwen dure Engelse woorden en begrijpen wat er leeft in de KMO. Veel van onze klanten zijn familiale KMO’s.

Onze ervaring hierin is een van onze troeven. In elk geval starten wij altijd van een wit blad en het eindresultaat ligt vooraf heel open.”

46 I

ONLINE

RETAILER

AMBITIE, GOESTING EN… SPIJKERS

Door het oneerlijk voordeel te definiëren en concreet te maken, kan ook de lokale handelaar erin slagen om het op bepaalde domeinen van de grote jongens te winnen, benadrukt Scherpereel. De stappenplan van Mex United is zowel geschikt voor lokale handelszaken als voor stevige KMO’s. Een oneerlijk voordeel is immers niet voorbehouden voor de big guys.

“We beginnen altijd met een klankbordsessie”, zegt Scherpereel. “Daarin gaan we op zoek naar de uitdagingen voor het bedrijf, de business, het merk of de ondernemer. Daarna volgt een parcours met oefeningen, onderzoeken en workshops die de blik van binnenuit met een blik van buitenaf gaan verbinden. We zoeken naar de waarden die verschillende klantenprofielen bekoren en checken die inzichten grondig via focusgroepen en interviews.

Zo blijven we niet bij veronderstellingen hangen, maar toetsen we die met mensen van vlees en bloed. Gaandeweg borrelt het oneerlijk voordeel naar boven. Het is altijd een bijzonder moment als we die onweerstaanbare troeven voor onze klant kernachtig weten te duiden en te benoemen.

Dan zien we die smile bij de ondernemer

weer verschijnen. Ons werk zorgt vaak voor een nieuwe drive bij de klant. De goesting om te ondernemen wordt aangewakkerd omdat we komaf maken met een losseflodder-marketing die er vaak heerst.”

Kurt Ostyn vergelijkt het met een handvol spijkers. Dat zijn de troeven die een onderneming heeft. “In eerste plaats bepalen wij welke spijkers we in de hand hebben. Maar die troeven zijn vaak niet uniek. Het zijn nog geen niet-te-kopiëren troeven of oneerlijke voordelen. Wij halen er heel bewust de sterkste spijkers uit en we gaan die als het ware opblinken, verrijken, omringen met een verhaal, met een beeldvorming om hun kracht te versterken. Dan worden het troeven die niemand anders kan claimen.”

Bedrijven blijken vaak sterke troeven te hebben, maar ondernemers zien dat zelf niet meer. Die blindheid is een normaal fenomeen en het gevolg van een te enge blik van binnenuit. De strategen van Mex United bieden die blik van buitenaf.

MAKE-IT-HAPPEN

Een strategie is niet bedoeld om in de kast te belanden. Zoveel is duidelijk. Het is pas bij de implementatie dat een strategie waardevol wordt.

ONLINE MARKETING

”BEKIJK ONS INSPIREREND BOEK MET MEER DAN 40 VERHALEN VAN ONDERNEMERS DIE HUN SUCCES TE DANKEN HEBBEN AAN EEN UNIEK CONCURRENTIEEL VOORDEEL” “Als het oneerlijk voordeel (dé spijker) bepaald is, vertaalt ons make-it-happen team dit tot een concreet plan van aanpak,” zegt Ostyn. “Alles wat digitaal is, doen we intern met onze mexperten. Voor andere zaken coördineren we vooral. Als blijkt dat er een webshop moet ontwikkeld worden, doen wij de voorbereidende studieronde om daarna de beste partij voor de opdracht te selecteren. Die onafhankelijke rol wordt heel erg gewaardeerd door onze klanten.

Vaak kunnen ze zelf die keuze niet maken. We bieden hen rust en richting. Men vraagt ons meer en meer om – na het strategisch traject – ook te blijven begeleiden in de implementatie ervan. Vandaar onze make-it-happen aanpak.”

De mexperten delen ook hun kennis, bijvoorbeeld door het geven van opleidingen (social media, SEO, SEA, …) aan de medewerkers bij de klant zodat hun mensen beter de omzetting van de strategie kunnen uitvoeren. Het doel van Mex United is om op termijn onbelangrijk te wor-

den voor de klanten. Dat betekent dat die zelfsturend zijn geworden, zonder in losse flodders verzeild te geraken.

EEN CRISIS IS EEN MOMENTUM

“Het is een boeiende tijd, met ruimte voor het vernieuwen van de spijkers,” besluit Scherpereel. “Samen met ambitieuze ondernemers denken we nu na over troeven en waarden in een post-corona tijdperk.

Zal de consument ànders winkelen? En wat zijn de nieuwe waarden die mensen daarin zoeken? Wij zijn in de huidige crisissituatie voor veel ondernemers een dankbaar klankbord.”

Zolang de Corona maatregelen gelden kan je met Kurt en Cis, oprichters van Mex United, via video conference jouw strategische uitdagingen voorschotelen. Ze geven je direct hun inzichten en feedback. Zolang social distancing geldt, bieden ze een klankbordsessie van 1u gratis aan. Boek een sessie via www.mexunited.be.

EEN ‘UITSTEKEND’ BOEK

Benieuwd naar jouw oneerlijk voordeel dat de basis van je toekomststrategie kan vormen? Cis Scherpereel en Kurt Ostyn, oprichters van Mex United, schreven hier een inspirerend boek over. Het boek bevat meer dan 40 verhalen van ondernemers die hun succes te danken hebben aan een uniek concurrentieel voordeel. Ze slagen erin om zich te onderscheiden en het hart van de klant te veroveren dankzij werkelijk unieke troeven.

Als ervaren marketing en e-commerce strategen geven de auteurs ook hun tips én en plan van aanpak mee voor ondernemers met de ambitie om de concurrentie stikjaloers achter zich te laten.

Leuk detail: Het boek is aan de onderkant schuin afgesneden, zodat het wat naar voren helt in je boekenkast. Klaar om er uit genomen te worden… Het is dus geen foutje van de drukkerij. Het is gewoon een ‘uitstekend’ boek. Interesse in het boek?

Vraag het aan via cis@mexunited.be. De eerste tien respondenten krijgen het boek gratis thuis gestuurd. I <

ONLINE

RETAILER I

47

De complexiteit van het retaillandschap en dus uw bedrijfsprocessen, ontwikkelen zich razendsnel!

Wij denken bijvoorbeeld aan Unified Commerce, waarbij we de klant centraal stellen binnen alle channels, optimaal loyaltymanagement, perfecte herbevoorrading van de kanalen en nu ook de 1,5 meter maatschappij.

Iedere goed draaiende retailer vereist een sterke basis. Bij TCOG start deze met de implementatie van LS Retail, een retail management oplossing gebaseerd op Microsoft Dynamics 365 (voorheen NAV).

LS Retail is een alles-in-één oplossing die retailers alle functionaliteit biedt voor een efficiënte en optimale bedrijfsvoering. Beheers uw kanalen (winkels, marketplaces en uw eigen webshop) vanuit één centraal systeem in de cloud.

Meer weten? Bezoek onze website om te zien wie al succesvol gebruik maken van onze oplossingen en neem contact op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

retail.tcog.be I retail.tcog.nl

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

STOP MET MARKETING, START MET ‘ENGAGING’ Sinds de opkomst van internet en Google is het salesproces helemaal gewijzigd. De koper is beter geïnformeerd dan ooit, omdat hij toegang heeft tot alle mogelijke informatie op elk moment van de dag. Ook in B2B. Gevolg is dat bedrijven meer en meer zelf op zoek gaan naar informatie, zonder dat de salesafdeling ervan op de hoogte is. Marketing moet dit ‘gat’ dichtrijden met technologie om te komen tot maximale ‘engagement’. Dat is niet langer vrijblijvend maar een must. Dat zegt Koen De Witte van LeadFabric, gespecialiseerd in het beter doen samenwerken van sales en marketing voor B2B. Onder meer met behulp van methodes en technieken, zoals Marketing automation en Account Based Marketing (en sales).

>> ONLINE

RETAILER I

49

ONLINE MARKETING

Sales kan anno 2020 al lang niet meer enkel en alleen verantwoordelijk worden gesteld voor acquisitie en het realiseren van verkoopresultaten, zegt De Witte. “Doordat (medewerkers van kopende) bedrijven ook zelf surfen op het internet, is sales niet altijd op de hoogte van de mogelijke kansen die er liggen. Daar geen alternatieven of hulpmiddelen voor in de plaats stellen, stelt vandaag niet enkel een competitief nadeel het legt zelfs een hypotheek op het voortbestaan. Digitale transformatie speelt dus ook op het vlak van hoe sales en marketing gaan samenwerken.

Het vraagt om een optimale samenwerking tussen sales en marketing, waarbij de content en campagnes over heel de koopreis moeten worden bekeken en niet enkel aan het einde van die reis. Op het einde van de reis heeft de koper zich immers al lang een beeld gevormd van wat hij wil.

Hij vergelijkt enkel de verschillende aanbieders. Het ‘nieuwe verkopen’ bestaat uit het koopproces van de klant begeleiden en dat dient bij voorkeur te beginnen nog voordat de klant haar leverancier kiest. Hoe eerder men de koopreis kan beïnvloeden hoe beter.

Maar zoals net gesteld is daar een grotere rol van marketing voor weggelegd omdat het simpelweg te kostbaar is om alles door salesmensen te laten gebeuren. Daarbij missen salesmensen ook de nodige koopsignalen omdat hun potentiele kopers zich oriënteren zonder zich kenbaar te maken.

Hoe eerder men zich in de koopreis bevindt, hoe ‘neutraler’ de informatie moet zijn zodat de koper zich een zo goed mogelijk beeld kan schetsen over zijn zakelijke uitdaging en de mogelijke oplossingen ervoor. Salesmensen worden vaak niet gezien als neutraal. Marketing kan en moet hier helpen. De informatie mag dan al iets neutraler zijn, het is niet enkel de boodschap zelf maar het communicatiekanaal dat aan belang wint. Het meten van de koopsignalen kan veel beter als die kanalen digitaal zijn en beheerd worden door de aanbieder.

Afhankelijk van waar een bedrijf zich bevindt op de maturiteitscurve gaan we de juiste methoden en technieken voorstellen om maximale en ‘multi channel’ betrok-

50 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

kenheid eerder in de koopreis te bereiken.

Dat kan zijn dat we rond een piloottraject voor een bepaalde afdeling of productlijn aantonen wat de verbeterslagen zijn. En voor bedrijven die iets verder staan en het meer strategisch willen aanpakken, dat we een MVP (Minimum Viable Product) binnenbrengen, een basisversie voor een nieuwe sales- en marketingstructuur en -technologie.”

MARKETINGTECHNOLOGIEËN

De Witte stelt terecht dat er vandaag een overaanbod is van allerlei marketingtechnologieën. “Ze zijn grofweg te onderscheiden in twee categorieën, business applicaties en point solutions,” legt hij uit. “Onder het eerste verstaan we systemen zoals een marketing automation oplossing, een onderliggend platform waarop alle andere systemen geïntegreerd kunnen worden en waar een zo goed mogelijk 360° beeld wordt gecreëerd van de klant. Iets wat CRM trouwens in het verleden ook ambieerde maar nooit heeft kunnen waarmaken omdat een CRM enkel expliciete data kan verzamelen. Dit geeft een zeer vertekend beeld omdat per definitie expliciet betekent dat de informatie kenbaar werd gemaakt. Anonieme intenties zoals websitebezoeken zijn impliciet van natuur en zijn even belangrijk in een 360° bepaling.

De point solutions daarentegen zijn oplossingen die slechts één taak volbrengen, zoals een chatbot of een webinartool. Zij verrijken de platformen met zowel meer expliciete als impliciete data.

Wij waren in 2008 een van de eerste partijen in Europa die met marketing automation oplossingen aan de slag gingen.

De eerste speler in deze categorie was een bedrijf genaamd Eloqua, intussen overgenomen door Oracle in 2012.

Destijds was het voor ons eerst en vooral een kwestie van evangeliseren aangezien het bedrijf zelf nog geen lokale Europese vestigingen had. Daarbij kwam ook dat de processen voor acquisitie, het opvolgen van leads en sales enablement vaak nog niet bestaand of niet al te best gedefinieerd waren. Iets waar ze in de VS typisch mee vooroplopen omwille van twee redenen. De eerste heeft te maken met het feit dat de gemiddelde geografische actie-

”Een goede verkoper in een fysieke winkel herkent de zogenaamde body language van een potentiele koper”

radius daar groter is en de noodzaak aan schaalbare processen nijpender. De andere reden is dat vooral softwarebedrijven tot de eerste adopters behoorden, omdat het verkopen van software zich heel goed leent om digitaal ondersteund te worden en software is vaak een Amerikaanse zaak.

Maar intussen staan we in Nederland en Europa in het algemeen ook verder. En dus na Eloqua werd het bedrijf ‘agnostisch’ en bekwaamden ze zich in andere MA platformen zoals Marketo en Pardot. Respectievelijk ook overgenomen door de IT spelers Adobe en Salesforce.com. Een en ander biedt het bedrijf vandaag nog steeds een unieke positie. De meeste van hun concurrenten zijn immers integrator partner van het brede scala van software oplossingen van een bepaalde IT speler. LeadFabric volgt die weg niet en blijft specialiseren in enkel het sales & marketing transformatie verhaal maar dan niet enkel gekoppeld aan het platform van één IT speler, waardoor het steeds onafhankelijk de juiste aanbieding kan maken.

Evangelisatie, kennis met betrekking tot de integratie met andere systemen, maar vooral het veranderingsproces met betrekking tot digitale sales en marketing waren kritische vereisten omdat ze niet enkel

ONLINE MARKETING

werkingen tussen marketing en sales moet borgen. Zonder een goed werkend proces zijn door automatiseringstechnologie gecreëerde scores van weinig waarde.

WE STAAN IN 2020 NU AAN DE VOORAVOND VAN TWEE BELANGRIJKE VERFIJNINGEN.

technologie willen binnenbrengen. Het moet immers ergens toe leiden en resultaat opleveren.

Onze engagement loopt dan ook vaak over langere periodes. We implementeren op een MVP, bekwamen de klant en vervolgens begeleiden we de klant verder zodat de processen steeds verder verfijnd en complexer kunnen worden. Onze Center of Excellence is zo’n voorbeeld, een consultatieve service waar we op regelmatige basis, bijvoorbeeld elk trimester, samenzitten en op basis van resultaten, gap analyses ten opzichte van het originele plan en externe benchmarks de klant verder aanbevelen tot het maken van verdere verbeterstappen.”

DIGITALE BODY LANGUAGE

Terug naar de kern van de zaak even. Een goede verkoper in een fysieke winkel herkent de zogenaamde body language van een potentiele koper. “Verkopers worden daarop getraind om vervolgens de conversatie zo goed mogelijk te sturen. Online wil je eigenlijk hetzelfde kunnen doen. Het probleem is dat bezoekers vaak anoniem zich op een website begeven en dat het moeilijk is voor een salesafdeling om daarop in te pikken. Hier komt onze expertise

van pas. Wij kunnen deze digitale signalen oppikken, door de marketingafdeling laten kwalificeren om het vervolgens op het juiste moment over te hevelen naar sales om een zo goed mogelijke conversatie met de potentiele klant aan te gaan. In feite stelt de technologie bedrijven in staat om anonieme bezoekers kenbaar te maken.” De techniek is volgens De Witte vooral zinvol in markten waar het aankoopproces over een langere periode verloopt. B2B leent zich dus uitstekend voor deze techniek.

“Op basis van een aantal variabelen wordt de digitale body language bepaald. Komt deze boven een bepaalde score, dan vindt de overheveling naar sales plaats.”

Sales kan daarbij de eigen salesploeg zijn of een partnerkanaal. De leadscores zullen hier een belangrijke rol spelen, maar zoals eerder vermeld, zijn ze enkel maar een door technologie gecreëerde objectivering van de klantenintentie. Wat minstens en zo niet nog belangrijker is, is de wijze waarop het bedrijf omgaat met deze scores. Bijvoorbeeld: in welke mate hecht de salesfunctie er belang aan, volgt ze alle leads op? En voldoende snel. Het gevolg is dat het bedrijfsproces vaak moet worden opgewaardeerd. Men spreekt over SLA (service level agreements) die de samen-

“Ten eerste is er de vervanging van delen van de salesfunctie voornamelijk voor het meer transactionele deel van de zakelijke markt door e-commerce. Bijvoorbeeld vervangingsonderdelen. Een goed draaiende geautomatiseerde marketingorkestratiemachine kan immers de klant heel goed begeleiden tot het koopmoment bereikt wordt waardoor de klant zelfs zonder enige menselijk interventie de transactie kan volmaken. Er wordt voorspeld dat in de komende vijf jaar de B2B e-commerce markt groter gaat worden dan voor de consumentenmarkt.” (TIP: The B2B market is predicted to outgrow the B2C market by 2025, and B2B businesses in the USA will generate over $1.9 trillion in sales by that time. Way to go B2B! You can check out the full infographic on Demand Gen Report, via https://bit.ly/2UTOxpu) Voor de meer complexe koopprocessen is het ook tijd om te verfijnen. “Het kwalificeren van een lead proberen we meer en meer op bedrijfsniveau te bepalen in plaats van op één individu binnen een bedrijf,” legt De Witte uit. “Veel lead generatie campagnes gaan te veel uit van contact met één individu. Het is veel beter (maar complexer) om de marketingafdeling niet alleen het succes te laten bepalen op vlak van één individu maar ook te begrijpen hoe dat individu zich verhoudt tot de andere individuen (beslissers) binnen een bedrijf. Door dat in kaart te brengen en ze allemaal te beïnvloeden kan een score op bedrijfsniveau worden bepaald. Account Based Marketing noemen we dat.

Innovatief voor Europa, maar een bekend fenomeen uit de Verenigde Staten, waar wij opnieuw het verschil mee maken.” I <

ONLINE

RETAILER I

51

Wij maken communicatie makkelijk

Vlot en via elk kanaal je klanten helpen? Dat kan in een handomdraai met Premium Plus. Onze customer experience-experten voorzien je in geen tijd van de juiste set-up en tools om de best mogelijke service te leveren.

Altijd en overal.

Sales +32 3 303 44 90 premiumplus.io

Wij zijn jouw gids naar een betere klantervaring

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Maurice Vandebroek BEELDMATERIAAL: ipower / OnlineRetailer

ONLINE HANDEL DRIJVEN TIJDENS

DE COVID-19CRISIS. EN WAT

DAARNA?

De huidige coronacrisis heeft een grote impact op het dagelijkse leven, ook op de economie. Zo veel mogelijk bedrijven laten hun medewerkers van thuis uit werken, via het internet. Winkels en horecazaken moeten noodgedwongen de deuren sluiten, alleen die met een online verkoopkanaal zetten door of proberen zo vlug mogelijk die online markt aan te boren. En aan de einder doemt de grote vraag op: hoe zal de economische wereld eruitzien na de coronacrisis?

>> ONLINE

RETAILER I

53

ONLINE MARKETING

Gregory Liénard, zaakvoerder van iPower: “Voor winkels is de situatie heel specifiek: vanwege de coronacrisis verleggen die zo goed en zo kwaad als het kan hun activiteiten naar het internet. Voor bedrijven die nu pas online gaan, maar ook voor bedrijven die al lang online zijn, is het nodig dat ze gemakkelijk gevonden worden bij zoekopdrachten via Google of andere zoekmachines. Handelszaken die moeten sluiten vanwege de coronacrisis en die hun online activiteiten willen promoten, hebben dubbel voordeel van een hoge positie in de zoekresultaten: • Bestaande klanten die noodgedwongen online moeten bestellen, vinden de website of webshop gemakkelijker terug, • Internetgebruikers die het bedrijf niet kennen en via een zoekopdracht op de website of webshop terechtkomen, worden op die manier nieuwe klanten.”

Doet iPower extra inspanningen om de gevolgen van de coronacrisis te beperken?

Gregory Liénard: “Wel, in de eerste plaats doen we het nodige om onze eigen dienstverlening te blijven voorzien. Gelukkig kunnen onze medewerkers gemakkelijk van thuis uit werken via het internet.

We bieden al een hele tijd met Keyboost externe ondersteuning aan voor websites en webshops. Het resultaat is dat die voor de voor hen belangrijkste zoekopdrachten hoger komen in de zoekresultaten van Google. Dat levert meer bezoekers op, meer potentiële klanten en als die bestellen meer omzet. Onze Keyboost-klanten blijven genieten van die externe ondersteuning. Maar we begrijpen dat bedrijven die echt niet anders kunnen dan hun activiteiten volledig te onderbreken weinig hebben aan Keyboost. Die kunnen de service sowieso tijdelijk stopzetten. Voor potentiële nieuwe klanten hebben we in deze economisch moeilijke tijden de Keyboost-service gratis aangeboden. Sowieso voor minstens een maand, maar we laten het aanbod doorlopen tot de ernstigste lockdownmaatregelen zijn opgeheven en als gevolg daarvan de economie weer aantrekt. Die nieuwe klanten kunnen daarna overstappen op een betaald account. Maar als ze dat niet doen, dan hebben ze tenminste baat gehad bij de gratis periode om de schade te beperken tijdens de huidige economische terugval. We hopen dat we als internetservicebedrijf zo ons steentje kunnen bijdragen om de economie in de mate van het mogelijke draaiend te houden.”

worden, zullen de bedrijven die zijn blijven inzetten op een hoge positie in de zoekresultaten van Google daar extra baat bij hebben.

Er zijn ook bedrijven die een andere markt aanboren, bij voorkeur online, ondanks het feit dat ze hun gebruikelijke doelgroep door de lockdown kwijt raakten. Restaurants die zich omvormen tot afhaalbedrijven voor maaltijden, of cateringbedrijven met als belangrijkste doelgroep scholen die volledig inzetten op levering aan bedrijven die wel doorwerken en aan gezinnen, bijvoorbeeld. In die gevallen blijft online marketing sowieso een belangrijke factor.”

EN NA DE CORONACRISIS?

Gregory: “Tja, de kans is groot dat die grote gevolgen zal blijven hebben, zowel voor het dagelijkse leven als voor de economie.

En behoorlijk lang ook, minstens tot er een vaccin beschikbaar is. Social distancing zal nog wel een hele tijd belangrijk blijven en mondmaskers worden mogelijk een alledaagse accessoire. Bedrijven die gemerkt hebben dat thuiswerken best wel werkt, zullen dat in de toekomst mogelijk blijven maken. Trouwens, werknemers zullen niet langer bereid zijn om urenlang in de file naar het werk te staan als ze ook thuis kunnen werken. Consumenten die vóór de coronacrisis nooit iets online gekocht hebben en dat nu noodgedwongen wel moeten doen, zijn er intussen mee vertrouwd.

Na de lockdown zullen er wel opstootjes zijn van enthousiast winkelbezoek – omdat het eindelijk weer kan –, maar de online verkoop zal ongetwijfeld nog meer aan marktaandeel winnen. En ja, dan wordt online marketing nog belangrijker dan het nu al is.”

Geoptimaliseerde content nodig? Probeer het online analyseprogramma SEO Page Optimizer uit: één gratis analyse per dag via www.seopageoptimizer.vlaanderen Hoger in de zoekresultaten? Gratis Keyboost-test per domeinnaam via www.keyboost.vlaanderen of www.keyboost.nl Je hebt zelf een internetservicebedrijf en je wilt SEO Page Optimizer en Keyboost gebruiken voor je eigen klanten? Bel ons +32 3 641 66 83.

Zijn er veel bedrijven die door de coronacrisis de online promotie voor hun website achterwege laten?

Gregory: “Vooral helemaal in het begin van de lockdown zagen we dat mensen in paniek hun online promotie hebben stopgezet. Van bedrijven die echt helemaal hun activiteiten moeten onderbreken en hun personeel op tijdelijke werkeloosheid moeten zetten, is dat best wel begrijpelijk.

Maar of het op termijn een goed idee is …

Als de lockdownmaatregelen versoepeld

Azalea Bloemenatelier in Kapellen (België) Ellen Van Gheem, uitbaatster: “Het was een

schok toen ik de winkel moest sluiten. Ook al hadden de mensen al de mogelijkheid om bij mij online te bestellen, toch kwam het merendeel van mijn omzet van klanten die mijn fysieke winkel bezochten. Gelukkig hebben veel mensen (zowel huidige als nieuwe klanten) de weg naar mijn online shop gevonden, heb ik nu meer bestellingen dan ooit tevoren én hoef ik niet ‘verplicht’ aanwezig zijn in de winkel. Ik kan me helemaal concentreren op de online bestellingen en de leveringen, die tot mijn verbazing echt boomen. Daarbij volg ik natuurlijk strikt de veiligheidsvoorschriften.

Voor mij als het ware een droomscenario in toch wel onzekere tijden.

Dankzij Keyboost staat mijn website voor belangrijke zoekopdrachten zoals ‘bloemen bestellen Kapellen’ hoog in Google.

Maar ook voor vergelijkbare zoekopdrachten in de omliggende gemeenten waar ik lever, zoals ‘Stabroek’ en ‘Hoevenen’.

De versheid van mijn bloemstukken is mijn belangrijkste overtuigingsargument – ik ga wekelijks rechtstreeks inkopen op de veiling in Nederland, die gelukkig niet in lockdown is. Daarom komen mijn vaste klanten bij mij terug en ik heb er alle vertrouwen in dat die versheid ook die nieuwe klanten zal overtuigen klant te blijven. Toegegeven, ik mis wel het contact met klanten in de winkel. Het is nu even doorbijten, maar al met al heb ik er alle vertrouwen in dat mijn bedrijf even sterk of zelfs sterker uit de coronacrisis zal komen.”

CATERINGBEDRIJF MYBIOCO IN MÜNCHEN

Mr. Mouzakitis, zaakvoerder: “Het was een schok toen we hoorden dat de scholen - onze doelgroep - zouden sluiten. We moesten snel handelen en binnen korte tijd ons aanbod aanpassen aan individuele catering via een online shop.

Als je gemakkelijk te vinden wilt zijn op het net, moet je website natuurlijk eerst goede resultaten behalen voor bepaalde trefwoorden in de zoekresultaten van zoekmachines zoals Google. In dit opzicht is Keyboost een grote hulp voor ons bij het bereiken van deze hogere posities.

Mybioco BioCatering kenmerkt zich door biologische kwaliteit en het gebruik van regionale en seizoensgebonden producten. Dankzij de geboden ondersteuning kunnen wij als biologische traiteurs nu zelfs de niet-biologische grootverbruikers bijbenen.” I <

ONLINE

RETAILER I

55

TEKSTEN : Bart Van den Brande / Sirius Legal BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

COLUMN

COLUMN

Zonder analytics geen e-commerce. Wie zijn klant niet kent en begrijpt kan onmogelijk zijn producten zo optimaal mogelijk aan de man brengen. Waar je in een klassieke brick and mortar omgeving nog heel wat inzichten over je klanten kan verzamelen door winkelgedrag te observeren, klantenkaarten op te volgen en voorraden te monitoren, kan datzelfde online enkel met een goede analytics account.

GEEN E-COMMERCE ZONDER

ANALYTICS DATA Dat lijkt een evidentie, maar jammer genoeg ziet de overheid dat zo niet. Analytics accounts werken op basis van cookies en het standpunt van de Belgische Gegevensbeschermingsauthoriteit inzake het gebruik van cookies -en met name analytics cookies- is de voorbije maanden duidelijk bijgesteld. Daar waar vroeger oogluikend aanvaard werd dat websites analytics cookies plaatsten zonder expliciete toestemming, wordt nu al enkele maanden lang via verschillende communicatiekanalen duidelijk gemaakt dat het plaatsen van analytics cookies altijd de voorafgaande opt-in vereist van websitebezoekers.

56 I

ONLINE

RETAILER

ZONDER ANALYTICS GEEN E-COMMERCE Heel wat ondernemers vonden de voorbije weken met vertraging de weg naar e-commerce. De Covid-19 crisis deed onder meer restauranthouders overschakelen naar takeaway of delivery, heel wat kleine zelfstandigen starten alsnog met een eigen webshop of starten met verkopen via één van de vele nieuwe online platformen die lokale ondernemers en lokale producten willen ondersteunen in deze moeilijke tijden.

Eén ding leren deze nieuwe digitale handelaars al snel: zonder bezoekers op je webshop, verkoop je niets. Je moet dus vindbaar zijn

voor je klant én je moet ervoor zorgen dat je webshop zo is opgezet dat hij optimaal converteert. Het is daarom cruciaal om de traffic naar je webshop en het gedrag van bezoekers op je pagina’s zo precies mogelijk te kunnen meten.

Met Analytics kan je precies zien hoe bezoekers op je website terechtkomen: via een Google search, één van je Adwords campagnes, via links op andere sites of via je nieuwsbrief. Bovendien laat je analytics account toe om de reacties en het gedrag van bezoekers op je website zelf te monitoren en om op basis

COLUMN

daarvan te gaan bijsturen: zit je SEO goed, geef je niet te veel uit aan die SEA campagne die toch niet converteert, heeft die prijsaanpassing van vorige week het verhoopte succes, werkt die nieuwe lay-out van een bepaalde pagina, …?

Zonder een goed opgezette analytics account vaar je blind. Je weet niet waar bezoekers vandaan komen, welke pagina’s en producten ze bezoeken, hoe lang ze op je website blijven rondhangen, je weet niet welke advertenties werken en welke het slecht doen, je weet niet welke producten goed of slecht voorgesteld worden of geprijsd staan,… Met andere woorden, zonder goede analytics is e-commerce puur giswerk.

MAAR ANALYTICS VEREIST COOKIES Die analytics account - ongeacht of het om Google Analytics of een andere tool gaat werkt op basis van cookies, kleine tekstbestanden die bij een eerste bezoek aan een website op je device geplaatst worden en die vanaf dan je surfgedrag in kaart brengen.

Daar precies begint het probleem. Om zo’n analytics cookies te mogen plaatsen, heb je immers de voorafgaande toestemming van de bezoeker aan je website nodig. Bij een eerste bezoek aan je website moet je een pop-up of overlay tonen waarin je expliciet meldt aan de bezoeker dat je cookies wil plaatsen en waarvoor die dienen en waarin je toestemming vraagt om dit te doen.

Geen aangevinkte toestemming betekent geen cookies en dat is een groot probleem in een e-commerce context. Geen analytics cookies betekent immers ook geen data op basis waarvan je je sales en marketing kan organiseren, geen inzicht in de herkomst van je bezoekers, geen inzicht in het succes van je SEO, je pagina lay-out of je pricing strategie, …

Als webshop dreig je bovendien achter te blijven met stuurloze advertising campagnes: geen cookies betekent ook een drastische verkleining van de audiences voor retargeting campagnes, voor verhoogde biedingen in Google Search, voor cross device campagnes e.d. Performance campagnes worden dus ook voor 30 tot 60% ‘stuurloos’, en kunnen dus ook niet meer geoptimaliseerd worden. Dat is niet alleen een ramp voor de e-commerce sector, maar voor elke adverteerder en diens media of marketing agency. De echte ROI van online investeringen

is niet meer meetbaar en extrapolaties dreigen volledig fout te zijn omdat de overblijvende data niet meer representatief genoeg is.

DAN VRAGEN WE TOCH TOESTEMMING? Geen probleem, hoor ik je denken. Dan vragen we toch gewoon een opt-in bij het eerste bezoek aan onze website? Dat kan natuurlijk.

Alleen wijzen diverse onderzoeken én eigen a/b testen bij enkele van onze cliënten uit dat, afhankelijk van de precieze omstandigheden tussen 30% en 60% van je websitebezoekers geen actieve opt-in geven als je daarom vraagt.

Dat betekent dat je als webshop tussen 30% en 60% van je data verliest door plichtsgetrouw de wet na te leven...

DURA LEX, SED LEX…?

Bovenstaande is een ramp voor webshops natuurlijk, maar de regels zijn duidelijk. De Gegevensbeschermingsautoriteit heeft die regels de voorbije maanden herhaaldelijk onder de aandacht gebracht. Afgelopen week pas publiceerde zij een cookie informatiepagina op haar website waarin nogmaals expliciet herhaald werd dat voor analytics cookies altijd een voorafgaande opt-in nodig is. Enkel voor strikt noodzakelijke cookies heb je niet zo’n opt-in nodig. Strikt noodzakelijk betekent hier dat je website niet werkt (vanuit het oogpunt van bezoekers) zonder die betreffende cookie.

rentienadeel ten aanzien van webshops uit onze buurlanden, die wél over gedetailleerde bezoekersdata kunnen beschikken zonder daarvoor de wet te moeten overtreden.

Hoog tijd dus dat de sector van zich laat horen in dit verband en gelukkig zijn enkele sectorfederaties in de e-commerce en online marketingsector inmiddels wakker geschoten om het probleem samen aan te kaarten bij de Belgische overheid en te lobbyen voor een meer soepele interpretatie zoals die ook in onze buurlanden bestaat, mét respect voor de privacy van de consument, maar evenzeer mét oog voor de commerciële belangen van de ecommerce sector.

In afwachting kan je maar beter voorzichtig zijn. Zorg voor een correcte cookie opt-in, niet enkel voor analytics, maar voor alle cookies op je website.Wie daarover meer info wil, kan een kijkje nemen op www.cookie-scan.be of mag natuurlijk ook gewoon contact opnemen met Sirius Legal op info@siriuslegal.be

I<

Hetzelfde standpunt nam de GBA overigens ook al in in de veelbesproken Jubel-zaak, waarin een boete van 15.000 euro werd opgelegd omdat -naast enkele andere inbreukenanalytics cookies geplaatst werden zonder opt-in. Een en ander werd bevestigd in diverse publieke optredens van leden van de GBA de voorbije maanden, bijvoorbeeld op een LaFeweb event in Gembloux eerder dit jaar.

Het standpunt van de GBA inzake analytics cookies is moeilijk te begrijpen. Wij zijn altijd de eerste om de bescherming van de privacy toe te juichen, maar in dit geval dreigt een correcte toepassing van de wet zeer grote financiële schade toe te brengen aan een ganse sector en dat kan vanzelfsprekend niet de bedoeling zijn. Bovendien blijken de overheden in onze buurlanden aanzienlijk meer genuanceerd om te gaan met dit probleem en kan in Frankrijk, Nederland of Duitsland een en ander wél zonder opt-in onder een aantal voorwaarden.

Daarmee wordt dubbel schade toegebracht aan de Belgische e-commerce. Belgische websites lijden zo immers een aanzienlijk concur-

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

ONLINE

RETAILER I

57

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digital Meeting Online Marketing

Vast onderdeel van het

cost of sales budget 58 I

ONLINE

RETAILER

DIGITAL MEETING

ONLINE MARKETING

Een online aanwezigheid blijkt in tijden van lockdown een must-have om toch nog omzet te realiseren. Maar met alleen een website of webshop ben je er niet. Online Marketing is fundamenteel zodat bezoekers en potentiele klanten je digitale winkel weten te vinden, ook op de lange termijn. Reden voor ons om een digitale sessie op te zetten met een aantal experts uit de wereld van Online Marketing. We leggen ze een aantal stellingen voor die interessant zijn voor zowel de starters in e-commerce alsook voor degenen die al meer vertrouwd zijn met het online ondernemen.

WELKE TRENDS ZIEN WE IN ONLINE MARKETING? Wat we nu veel zien gebeuren in crisissituatie is het stopzetten van de online marketingactiviteiten. Een verkeerde impuls, menen de experts. Nu is het juist het moment om te adverteren. Wat heb je te verliezen? Veel mensen zitten thuis, werken vanuit huis en spenderen meer dan ooit hun tijd online.

Voor handelaars is het een perfect moment om te gaan testen en kijken wat je eruit kan halen. Als we ooit uit de crisis raken, hoef je niet meer vanaf nul te beginnen.

Communiceer wel zinvol en op een empathische manier. Je verhaal moet wel steek houden. Probeer juist nu creatief en origineel te zijn, zodat je de aandacht trekt.

Dus niet enkel de boodschap voortzetten die je altijd al verkondigde. Nu is het moment om te zaaien, dus kom op zijn minst met een verhaal dat eruit springt. Probeer daarnaast creatief te zijn en ook andere activiteiten op te zetten, zoals webinars en online sessies om met je klanten in contact te blijven.

Als gevolg van de coronasituatie zijn veel ondernemers hals over kop gestart met ecommerce en met online marketing. Dat laatste vooral via e-mail en sociale media.

Ze gaan voorbij aan het feit dat er regels zijn rond het opzetten van e-commerce en direct marketing. Juridisch gezien zijn er wel wat kanttekeningen te plaatsen bij wat er nu allemaal gebeurt, stellen de experts vast. Gevolg is dat het achteraf mogelijk allerlei discussies, boetes en problemen oplevert, omdat de genomen huis-tuin-

JONATHAN TOLLENEER,

Bright Square

Zaakvoerder van Bright Square, een resultaat gericht marketing & branding agency – Als social media expert, geef ik naast het opzetten en creeeren van succesvolle social media campagnes voor je bedrijf/product, ook trainingen aan bedrijven. Over hoe zij impact kunnen maken met social media vandaag. Ik ben ook van mening dat een sterk merk start met een sterke branding. Met het fanstastisch team bij Bright Square maken wij van jouw uitdaging graag een succesverhaal en zetten wij jouw als brand in de markt.

en-keuken crisismaatregelen juridisch vaak niet goed zitten. Pas daarmee op en vraag hulp van een expert als het gaat om het inrichten van de website, het opzetten van de algemene voorwaarden, je privacypolicy en het cookiebeleid.

Corona heeft er voor gezorgd dat er steeds meer lokale initiatieven worden opgestart die de sympathie wekken van de lokale gemeenschap. Volgens de experts is er juist door corona meer en meer besef om lokale ondernemers te ondersteunen. Via de grote platforms en marktplaatsen is er immers totaal geen binding met het merk of bedrijf. Een goede naam, dus branding, en footprint zou na de crisis wel eens belangrijker kunnen worden. Dat pleit ook weer voor een investering in online marketing, want als je lokaal zoekt online, zijn het vooral de buitenlandse partijen die opduiken. Nogmaals, met alleen het opzetten van een website of webshop ben je er niet.

Je speelt meteen mee in de Champions League. Daarom is de uitdaging net die factoren te ontdekken, te benoemen en te benadrukken waarmee je het verschil kan maken. Gebruik de crisis slim door aan zeer lokale branding te doen. Branding begint bij een duidelijke boodschap die jouw bedrijf onderscheidt van de concurrentie.

Maak van jouw merk een beleving. Klanten en prospecten kiezen voor die ervaring, je krijgt loyaliteit en betrokkenheid. En uiteindelijk meer omzet.

Corona heeft de ogen geopend van veel lokale ondernemers, maar zorg voor een goede online strategie, zodat je klaar bent

CIS SCHERPEREEL,

Mex United

Cis is coach, inspirator en strateeg (CIS) met een brede kennis van e-commerce. Met Mex United adviseert hij ondernemers in momenten van kanteling, groei en verandering. Reeds vanaf 2007 stond hij aan de wieg van e-commerce trajecten voor o.a. Maxitoys, Fun, Duvel, Jules Destrooper, Hubo en veel KMO’s.

Van zijn boek “De people factor in e-commerce” zijn meer dan 3000 exemplaren verkocht en zijn recentste boek (co-auteurschap met zijn compagnon de route Kurt Ostyn) “Het oneerlijk voordeel” is inmiddels aan een tweede druk toe. Cis is ook gastdocent e-commerce aan Ehsal Management School.

>>

ONLINE

RETAILER I

59

Heel wat Neuhaus boutiques zijn gesloten sinds midden maart door de Corona-maatregelen. De paaseitjes moesten dit jaar dus vooral over de digitale toonbank gaan. De Belgische chocolatier, voor wie Pasen een cruciale periode is, kon gelukkig rekenen op een mature digitale strategie en webshop én ging uiterst empathisch met de omstandigheden om. Zo werd Pasen – online alleszins – alsnog een succes : Neuhaus vertwaalfvoudigde de online verkoop tijdens de paasperiode in vergelijking met vorig jaar.

Neuhaus verkoopt bijna 12 keer méér paaseitjes online in Corona-tijd De Belgische chocolatier Neuhaus bouwt al jaren aan zijn digitale aanwezigheid en online marketing strategie, iets waar we bij Grava met veel enthousiasme mee helpen sinds 2018. Echter, wie aan chocolade denkt, denkt daar niet meteen “online bestellen” bij. Of “dacht”, beter gezegd, want als er iets is dat deze crisis aantoont, is het wel dat je paaseitjes, paasgeschenken - en chocolade in het algemeen – ook gerust online kan kopen. Neuhaus zorgt er immers voor dat je chocolade mooi en met zorg verpakt en geleverd wordt.

Door de verzending gratis te maken vanaf 30 euro en het trouwe Neuhaus publiek te bereiken met empathische nieuwsbrieven, wist Neuhaus de consument te overtuigen om net met hun chocolade harten van naasten sneller te doen slaan.

Bij Grava leidden we dit mee in goede banen door in te zetten op de juiste dingen. We namen en hielden de boodschappen onder de loep, richtten ons op de meest converterende strategieën en zorgden voor de best mogelijke ROI. Zelfs in onzekere tijden kan het de moeite lonen om de gewoonlijke manier van werken te herzien. Zo hebben we de SEA-campagnes voor de paasperiode overgeschakeld op een ROAS-biedstrategie zodat de poorten openstonden, zolang de kostefficiëntie gegarandeerd bleef, en Google z’n algoritmes hun werk naar behoren konden doen.

Resultaat: de search en shopping campagnes zorgden voor 30 keer meer online aankopen en de ROAS (return on ad spend) ging X13 tegenover de paasperiode van 2019.

Heel wat Neuhaus boutiques zijn gesloten sinds midden maart. De paaseitjes gingen dit jaar dus vooral over de digitale toonbank.

Daarmee is het verlies in de winkels uiteraard nog niet gecompenseerd, en ook Neuhaus zal de Coronacrisis stevig voelen, maar dankzij een reeds aanwezige en mature digitale workflow was het mogelijk om de pil toch wat minder bitter te maken.

We moeten allemaal in ons kot blijven, maar de wereld draait gewoon verder. De lente is gestart, Pasen gepasseerd. En door het vele gemis van onze naasten en het gebrek aan sociaal contact, groeit zelfs de behoefte om elkaar te helpen of een kleine attentie te sturen. Dan is chocolade geven een mooie manier om daaraan tegemoet te komen.

In de Social advertising kanalen zijn de awareness campagnes op een lager pitje gezet en verlegden we de focus op online verkoop, aangezien het nu even geen zin heeft om de mensen naar de shops te willen brengen. Zowel de Paascampagne als de prospecting dynamic campagnes hebben een aantal belangrijke wijzigingen ondergaan: • Meer focus op online kopen en gratis verzending (vanaf 30 euro) • Duidelijke Call-to-action copy die aanzet tot aankoop online • Meer focus op gifting (bv dat je een persoonlijk bericht kan toevoegen) Meer dan ooit tevoren hebben we de USP’s van het online bestellen in de kijker gezet, en dat heeft gerendeerd. Zo haalde de paascampagne in social sinds deze “Corona-aanpassingen” een ROAS die 51 keer hoger lag dan voorheen. Enige nuance: het gaat dan uitsluitend over omzet gegenereerd uit de online aankopen, daar waar voorheen Social ingezet werd voor offline én online verkoop.

60

Durven switchen van strategie in crisistijd Door verstandig om te gaan met deze moeilijke situatie, en zich empathisch op te stellen, kon Neuhaus een verschil maken. Voor alle mensen die van hun chocolade konden genieten, of course, maar ook voor de toekomst van dit Belgische bedrijf. Veel vaste kosten blijven immers doorlopen, met of zonder mensen in de winkels.

Bovendien was de productie er al, toen de Corona-crisis nét inhakte.

Interesse in hoe wij jou kunnen helpen? Neem contact op met ons!

Grava | hello@grava.be | +32 3 303 05 50

DIGITAL MEETING

ONLINE MARKETING

DENNIS KENIS,

Grava

Als Founder & Managing Partner van Grava is het Dennis Kenis zijn doel om zowel zijn team als zijn klanten te laten groeien. Grava is een sterk digital performance marketing agency uit Mechelen. Koploper in KPI’s, doorduwer in digitale sales. Strategisch en straight to the point. Vlot meertalig in SEO en SEA, goochelaars met Google Adwords. Een DNA van data & analytics. Een clubje geeks? Wij noemen het gezonde digitale goesting. Grava legt de lat hoog, steekt de koppen bij elkaar en tilt je business naar the next level.

voor een eventuele volgende pandemie.

Het kan zomaar in de herfst terugkeren.

De experts adviseren dan ook om vanuit digitale marketing iets meer ‘full-funnel’ te gaan werken. Logisch dat bedrijven in eerste instantie focussen op snel resultaat, maar zorg voor een langetermijnvisie. Aan de andere kant maken we nu een ongelooflijke maturiteitsboost mee. Consumenten die voor de eerste keer iets online kopen en bedrijven die noodgedwongen een sprong moeten maken. Zij zullen dat juridisch, technisch en qua marketing achteraf misschien moeten bijschaven, maar de ogen zijn in iedere geval geopend.

ZIJN SEO EN SEA NOG ALTIJD EVEN BELANGRIJK ALS EEN AANTAL JAREN GELEDEN? Jazeker, stellen de experts vast. Hoe zullen ze je anders vinden in Google? Google is nog altijd één van de meest gebruikte kanalen voor het starten van een zoektocht online. Het levert veel respons op qua bezoekers en verkoop. Er zijn bovendien advertentiemogelijkheden om lokaal in het zichtveld te komen. Je hoeft als han-

delaar niet gelijk de wereld te veroveren morgen. Als je lokaal krachtig adverteert, heel gericht, hoeft dat niet zoveel te kosten om in het zichtveld van de zoekende consument te geraken. De meeste bedrijven hebben helaas niet zo’n goed zicht op de ROI van SEA, die kennis ontbreekt.

Juist daarom is het belangrijk gespecialiseerde partijen op te zoeken om je daar wegwijs in te maken.

SEO en SEA zijn dus nog altijd leidend. De inspanningen zijn bovendien meetbaar.

Maar zorg wel voor een goede mix tussen de kanalen, zodat je als handelaar op een slimme manier gevonden wordt. Want Google is niet voor iedereen de start van een zoektocht. We mogen op dat vlak de kracht van een Bol.com of Amazon niet onderschatten. Door teveel op Google te concentreren (SEO en SEA) mis je een stuk van de koek. Je zal als (lokale) handelaar ook de mogelijkheden van een aanwezigheid op een platform of marktplaats moeten onderzoeken. Je moet dus niet ál je eieren in het Google mandje leggen, maar er zit natuurlijk nog wel héél veel traffic. >>

BART VAN DEN BRANDE,

Sirius Legal advocaten

Bart is Managing Partner bij Sirius Legal advocaten. Sirius Legal is een nichekantoor dat zich al enkele jaren volledig focust op internetrecht en nieuwe technologieën. Ons cliënteel bestaat uit software developers, webbouwers, online marketeers, webshops, creatieve beroepen en iedereen die met technologie in aanraking komt. Een belangrijk deel van ons werk is vanzelfsprekend gerelateerd aan data protection en privacy en aan consumentenbescherming.

”Google is nog altijd één van de meest gebruikte kanalen voor het starten van een zoektocht online” ONLINE

RETAILER I

61

HET MEX UNITED

MARKETING BOEK VAN HET JAAR

Waarom zou ik bij jou (online) kopen en niet bij je concurrent?

In dit boek ontdek je de kracht van een oneerlijk voordeel en hoe je het kan uitspelen in je marketingstrategie. Met tientallen inspirerende voorbeelden.

Koop het boek met kortingcode “onlineretailer” en betaal slechts 20 euro. (tijdelijk aanbod tot 30.06.2020)

www.oneerlijkvoordeel.be

een realisatie van

Marketing en strategie voor ambitieuze ondernemers in een kantelmoment van groei of verandering.

Met het “oneerlijk voordeel” als fundament.

www.mexunited.be

DIGITAL MEETING

ONLINE MARKETING

GRÉGORY LIÉNARD,

iPower

Gregory Liénard is oprichter en CEO van iPower, een full-service digitaal bureau dat in 2000 werd opgericht met als doel bedrijven een beter online rendement te bieden. iPower timmert aan de weg met de tools SEO Page Optimizer (voor geoptimaliseerde content) en Keyboost (om hoger te scoren in Google). Voor Keyboost gelden speciale voorwaarden tijdens de coronacrisis: www.keyboost.vlaanderen/corona/.

De experts merken bovendien een verschuiving van zoekwoorden naar zoekvragen. Vandaag worden hele volzinnen ingetypt in Google waarop we een antwoord willen terugkrijgen. Als je als handelaar weet welke vragen er gesteld worden over jouw product, kun je daar handig op inspelen door antwoorden te formuleren en deze meer inspirerend te brengen op je website. Instructies geven en ‘how to guides’ publiceren, is zeker in een coronatijdperk een toegevoegde waarde omdat we toch meer op onszelf zijn aangewezen.

Best practices kunnen ook interessant zijn.

In fashion bijvoorbeeld is de maatvoering van het ene merk net wat anders dan het andere. Wijd daar een blogartikel aan. Je moet dat niet doen voor de zoekmachine, maar voor je klanten die door SEO of SEA je webshop bezoeken.

IS AFFILIATE MARKETING NOG ALTIJD EVEN KRACHTIG? Dat hangt er volgens de experts vanaf hoever we terugkijken. Een jaar of tien geleden was het heel groot. Het was destijds ook

meer een afrekenmodel dan een kanaal, waar veel SEA en retargetting in is gestart.

Voor elke retailer die performance naar voren brengt, moet het een overweging zijn op voorwaarde dat de affiliates die actief zijn niet alleen de kortingscodesites zijn die met niet-bestaande kortingscodes proberen iets te kapen. Als er toegevoegde waarde is, is het een perfect kanaal dat eigenlijk 5 tot 10% van de mix zou moeten kunnen vertegenwoordigen. Maar daar zijn we vandaag nog niet. Wel merken de experts heel voorzichtig weer wat opmars als er goede affiliates komen die op een duurzame manier resultaat brengen. Ook de grote platformen en marktplaatsen bieden affiliateprogramma’s aan.

Juridisch ook hier een kanttekening. Er is één probleem als het gaat om SEO, SEA en affiliate marketing. Dat gaat over de meetbaarheid van het succes van die drie in het licht van de aanzienlijk strengere regels die de voorbije zes maanden in België naar boven zijn gekomen. De regel is simpel. Je kan op een webshop geen ‘analytics coo-

DENNIS STOKMAN,

Blauwe Monsters

Eigenaar en oprichter van Blauwe Monsters, all round digitaal bureau met focus op seo. Bij blauwe monsters staat het rendement per conversie altijd centraal, zo helpen ze de klant altijd aan rendement bij het uitvoeren van de strategie.

>>

”Instructies geven en ‘how to guides’ publiceren, is zeker in een coronatijdperk een toegevoegde waarde omdat we toch meer op onszelf zijn aangewezen” ONLINE

RETAILER I

63

ONLINE MARKETING

kies’ meer plaatsen zonder voorafgaande toestemming van de bezoeker. Als je die toestemming vraagt, zal je die lang niet altijd krijgen. Dat betekent dat je heel veel data verliest als je de regels volgt. De experts stellen vast dat 80 tot 90% van de webshops deze regels vandaag niet volgt.

Bedenk wel dat er controles volgen en er boetes worden uitgedeeld.

DE MACHT VAN DE PLATFORMEN EN MARKTPLAATSEN. WELKE POSITIE NEMEN ZIJ IN? Volgens de experts is het belangrijk een goede balans te vinden tussen de eigen webshop – waar je je eigen identiteit en branding kunt neerzetten – en de platformen en marktplaatsen. Het is slim om die twee werelden te combineren, maar er zijn nog niet veel ondernemers die dat vandaag al inzien. Veel webshopplatformen bieden standaard integraties aan met marktplaatsen, dus waarom zou je het niet proberen?

64 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Generieke producten kan je goed aanbieden op marktplaatsen, maar let wel op.

Voorkom dat je je ziel gaat verkopen. Een lastige opgave, want op een marktplaats ben je heel anoniem als aanbieder. Je kunt geen band opbouwen met je klant.

De marktplaatsen verzamelen zodoende een berg aan data over producten en prijzen, weten precies welke producten goed lopen met als gevolg dat ze het mogelijk zelf op de plank leggen. Dat neigt naar monopolie. Google heeft dat ook maar zet het niet in voor eigen gewin. Marktplaatsen wel.

Juridisch gezien is er vanuit Europa dan ook heel wat bezorgdheid over de macht van de platformen. Sinds vorig jaar is er wel wat wetgeving die deze platformen verplicht transparant(er) te zijn in hun algoritmen en gebruiksvoorwaarden. Maar ook tussen de marktplaatsen zelf zal er meer en meer strijd ontstaan, zeker nu Amazon is geland in Nederland en België. Bol.com zegt nog

een goede positie te hebben door een betere lokale verankering en samenwerking met lokale ondernemers, maar ook Bol. com lijkt twee agenda’s te hebben. Dat zal zich uiteindelijk tegen hen keren.

Eén ding is duidelijk en dat is dat je van marktplaatsen geen liefdadigheid moet verwachten. Zo zal je het ook moeten bekijken. Het moet onderdeel zijn van de mix, maar zorg wel voor een evenwichtige balans tussen de kanalen. Een marktplaats leent zich wel uitstekend voor het testen van nieuwe markten of een nieuw productgamma. Je kunt tegen weinig marketingkosten snel merken of een product populair is of niet.

HOE GAAN NIEUWE TECHNOLOGIEËN ONLINE MARKETING NAAR EEN HOGER NIVEAU TILLEN? Er wordt vandaag al heel veel Artificiële Intelligentie (AI) ingezet door de platformen die we gebruiken. De experts willen de lokale

DIGITAL MEETING

KMO in ieder geval niet adviseren om sterk te gaan investeren in AI, maar gebruik te maken van wat er al voorhanden is. Zeker voor degenen die al wat data hebben. Je hoeft geen top 3-speler in bijvoorbeeld elektronica te zijn om met data iets te kunnen doen vandaag. Er zijn mooie tools beschikbaar om voorzichtig te testen en op basis van de resultaten steeds een stapje verder te gaan en bij te sturen. Een mooi voorbeeld van AI is een chatbot. Dit wordt op de dag van vandaag al gebruikt. Schakel ook hiervoor zeker een gespecialiseerde partner in die je op de juiste manier kan informeren.

Je kan mooie dingen doen met AI in marketing, maar de input voor AI is data. En die data komt ergens vandaan. Als die data over mensen gaat, is daar opnieuw de wetgever die regelgeving oplegt. Je zal er dus voorzichtig mee moeten omgaan. Het grootste deel van alle tools houdt daar absoluut geen rekening mee, vaak omdat ze niet in Europa zijn gemaakt, maar afkomstig zijn uit de Verenigde Staten. Daar liggen ze niet wakker van gegevensbescherming.

WELKE ROL SPEELT MARKETING AUTOMATION BINNEN ONLINE MARKETING? Het wordt volgens de experts wel toegepast, maar vooral op vlak van e-mailmarketing. Alles daarbuiten is nog vrij beperkt en gaan over zaken als automatische communicatie naar klanten in geval er iets verandert in levertermijn of over een verlaten winkelmandje. Maar er liggen wel degelijk veel kansen. Men heeft alleen de kennis en ervaring nog niet in België om het op een krachtige manier op te pakken. In de Verenigde Staten bijvoorbeeld liggen ze op dat vlak mijlenver voor.

Het probleem in België is vaak ook dat de data die beschikbaar is niet goed gestructureerd is. Je zal eerst de fundering op orde moeten krijgen om deze nieuwe technieken te kunnen implementeren. De experts zien dat grote spelers daarom eerst aan de slag gaan om data op een slimme manier, in house, te structureren en te organiseren.

Van hieruit kan de data geanonimiseerd worden, zodat je met marketing automation tools wel het juiste effect kunt bereiken door met die data slimme campagnes te voeren. Dat vraagt om kennis en ervaring.

De kosten van deze tools zijn de laatste

ONLINE MARKETING

jaren ook redelijk gedaald, maar blijven relatief hoog voor een bescheiden markt als België en worden bijgevolg vooral door internationale spelers ingezet.

WELKE ONLINE STRATEGIE IS VANDAAG VAN TOEPASSING VOOR HANDELAARS? Voor veel handelaars is het goed om de webshop centraal te plaatsen. Sterker nog: de smartphone als centraal gegeven om de consument te bereiken, te volgen, met hem of haar te converseren, te prikkelen, te informeren, te inspireren, te doen kopen, te doen participeren, te betrekken, enz. Het is ook een middel waarbij het winkelpersoneel in verbinding gesteld kan worden met wat er online gebeurt. Nu zijn dat vaak twee gescheiden werelden, online en offline.

Ook het integreren van online in de fysieke winkel via bijvoorbeeld een display is een must-have. Als een bepaalde schoenmaat niet meer in voorraad is, kun je het direct online bestellen. Anders stapt de klant de winkel buiten en ben je hem in negen van de tien gevallen kwijt. Online binnen brengen bij offline, die integratie moet meer en meer gebeuren. Er zijn op dat vlak al diverse initiatieven opgezet waarbij merken bijvoorbeeld hun eigen voorraad beschikbaar stellen voor retailers via een digitaal platform. Een mooi model om online en offline samen te brengen, maar vooralsnog heel moeizaam om veel actoren hiervoor warm te maken, want pas dán wordt zo’n platform interessant.

TOT SLOT, WAT KUNNEN WE LEREN UIT DE CRISIS? Veel handelaars zijn vanwege de crisis in een kramp de digitale gang in geschoten.

Ze hebben in korte tijd heel veel geleerd, dat is positief. Maar het is evident dat het op alle mogelijke vlakken verbeterd en geprofessionaliseerd moet worden. Daar hebben de experts hier allen aan de ‘virtuele tafel’ een taak in. De kans is groot dat een dergelijke situatie als de coronacrisis nog eens terugkomt. Zorg dat je als handelaar daarop voorbereid bent. Investeer in een goede fundering, zodat online marketing een vast onderdeel wordt van het cost of sales budget oftewel dat marketing een investering is waar een gezonde return tegenover staat. I<

GREGORY KUYCKX,

Mirror

Gregory Kuyckx is coördinator binnen Mirror.

We steken de digitale handen uit de mouwen om samen met jou conversies te realiseren. Bij Mirror combineren we onze technische achtergrond, businessinzichten en kennis en passie voor marketing om alles uit jouw online activiteiten te halen.

”Het probleem in België is vaak ook dat de data die beschikbaar is niet goed gestructureerd is.

Je zal eerst de fundering op orde moeten krijgen om deze nieuwe technieken te kunnen implementeren”

ONLINE

RETAILER I

65

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Digitale focus beperkt Corona-schade Heel wat winkels zijn sinds midden maart gesloten door de Corona-maatregelen. Veel van de getroffen ondernemingen hebben gelukkig ook een webshop. Zij richtten hun pijlen dus op de digitale activiteiten. Grava â&#x20AC;&#x201C; digital performance marketing agency uit Mechelen â&#x20AC;&#x201C; heeft dankzij sterke digitale campagnes de schade voor veel klanten weten te beperken in Corona-tijd. Zo verkocht de Belgische chocolatier Neuhaus twaalf keer meer paaseitjes online dan vorig jaar en gaan de online verkopen van tal van andere retailers door het dak.

66 I

ONLINE

RETAILER

ONLINE MARKETING

De bedrijven die worden geraakt door de Corona-crisis kunnen volgens Dennis Kenis, Managing Partner van Grava, worden opgesplitst in drie categorieën. “Een beperkt aantal retailers schakelt een versnelling hoger nu, voor een deel gelinkt aan de aard van de activiteit. Denk aan bedrijven die producten en diensten aan de man brengen die mensen helpen thuis te werken, de kinderen (of zichzelf ) bezig te houden en gezond te blijven. Mensen gaan minder op stap, geven ook minder uit, maar willen zich wel zo nu en dan verwennen of hun naasten die ze nu zo moeten missen, laten zien dat ze aan ze denken. Een van de redenen waarom Neuhaus het ondanks de beperkende maatregelen en het sluiten van de boutiques het zo goed doet. Voor Leen Bakker hebben we in Corona-tijd een vergelijkbaar resultaat bereikt. Op een jaar tijd wisten we al bijna 30% online groei te behalen, maar dankzij intense samenwerking en kort op de bal spelen in Corona-tijd zien ze een sterke uplift. Het gaat het sluiten van de winkels niet volledig goedmaken, maar brengt wel verlichting.”

BLIJF COMMUNICEREN

De tweede categorie bedrijven die we onderscheiden, wordt heel hard geraakt door de Corona-maatregelen. “Het gaat dan onder meer om luchtvaart- en reisorganisaties. Deze bedrijven kunnen immers niet veel meer doen dan afwachten en hopen dat de crisis snel voorbij is. Anderzijds zullen we ze bijstaan wanneer het einde van de maatregelen in zicht is en mensen weer klaar zijn of zich voorbereiden om vakanties te boeken.

De laatste categorie valt daar tussenin. Ze worden zeker geraakt door de crisis, maar hebben nog heel wat digitale kansen. Kansen die ze soms zelf niet zien. Hier schieten wij ze te hulp. In een eerste schokreactie wordt vaak gedacht aan een volledige stopzetting van alle digitale communicatie. Wij geven de communicatie- en marketingafdeling binnen een bedrijf dan de juiste argumenten om de directie te overtuigen om te blijven inzetten op dat digitale. De geschiedenis wijst immers uit dat wie blijft communiceren of zelfs een tandje bijsteekt in crisistijden, hier beter uit komt. Als je nu je kop in het zand steekt,

dan ben je straks na de crisis niet meer top of mind bij klanten en gaan de concurrenten met de conversies lopen. Ons advies is daarom om aanwezig te blijven met een juiste, empathische boodschap die getuigt van inlevingsvermogen, waar mogelijk toegevoegde waarde biedt en in geen geval opportunistisch is.”

GOEDE FUNDERING

De laatste periode hebben we een aantal klanten weten te overtuigen om actief te blijven communiceren, vervolgt Kenis. “Voor sommigen was het business as usual, voor anderen hebben we zelfs een versnelling hoger geschakeld. Daarnaast proberen we de creativiteit bij bedrijven te stimuleren en kort op de bal te spelen. Fysieke afspraken kunnen bijvoorbeeld deels vervangen worden door videocalls. Ook wordt gewerkt aan het opbouwen van audiences, zodat deze kunnen converteren als de Corona-situatie weer achter de rug is. Zeker naar het einde van de crisis is het belangrijk om alle opgedane kennis en ervaring mee te nemen om beter gewapend te zijn bij een volgende crisissituatie. Want die zou wel eens sneller kunnen komen dan we allemaal zouden willen. Een goede structuur en een goede fundering zijn cruciaal om snel te kunnen anticiperen en bijsturen op vlak van digitale marketing. Ook wij als bureau trekken lessen uit de crisis en hebben de eigen marketing en communicatie opnieuw bekeken en zelfs méér gedaan. Zo zien we evenveel of zelfs meer instroom van leads dan de periode ervoor.

Wat we onze klanten adviseren, blijkt dus ook voor ons te werken.”

Grip op de juiste data voor digitaal succes De huidige crisis biedt veel bedrijven ook de mogelijkheid om de algemene visie en aanpak eens goed te (her)bekijken. “We zien nog te weinig dat bedrijven echt grip krijgen op de kern van hun digitale strategie,” merkt Kenis op. “Data vormt vandaag en morgen de motor van digitaal succes.

En het is belangrijk dat een adverteerder zelf grip krijgt/houdt op die data om vervolgens te bekijken hoe ze kan worden ingezet, onder meer voor digitale marketing.

Een customer data platform (CDP) kan daar bijvoorbeeld versnelling brengen op de langere termijn. Wij kunnen als agency vervolgens connecties leggen tussen deze

datahub en de mediastrategie, om de marketing te organiseren en te verbeteren.

Weer andere partijen, tools en platformen kunnen op basis van die fundering hun eigen expertise maximaal benutten. Nu is het veelal zo dat elke externe partij zelf een deel van de datapuzzel heeft gecreëerd en inzet, maar daarmee verliest de gehele dataset aan waarde of blijft een deel van het potentieel onbenut.”

“Voor nu tijdens de crisis geldt vooral: wees alert en kom creatief uit de hoek. Zorg dat je met klanten kan blijven communiceren en interageren. Steek een tandje bij waar het zinvol is met focus op performantie. Na de crisis zal je merken dat het marktaandeel eerder gestegen is dan gedaald. Zinvol communiceren en snel bijsturen vraagt om de juiste partners in plaats van enkel leveranciers.” I <

”Wij geven de communicatieen marketingafdeling binnen een bedrijf dan de juiste argumenten om de directie te overtuigen om te blijven inzetten op dat digitale”

ONLINE

RETAILER I

67

LOGISTIEK

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: PostNL

Eindejaarsdrukte in het voorjaar “Het was alsof we plots midden in de eindejaarsperiode zaten. Dat was het gevoel dat heerste in onze sorteercentra toen corona van de ene dag op de andere ons leven ging overnemen” gaat Rudy Van Rillaer, Managing Director PostNL België van start.

Toen ons land in lockdown ging en de meeste winkels de deuren sloten, moest de Belgische consument op zoek naar alternatieven. Het duurde maar een paar dagen voor de meesten massaal hun weg vonden naar e-commerce. Een boost in online shopping vertaalt zich meteen in een enorme toename van pakjes die bezorgd moeten worden. Voor PostNL was het dan ook meteen alle hens aan dek.

“We hebben op enkele dagen gedaan waar we normaal enkele maanden de tijd voor nemen. Om ons voor te bereiden op de eindejaarsperiode beginnen we voor de zomer met de planning van alles wat bij zo’n drukke periode komt kijken” ver-

68 I

ONLINE

RETAILER

telt Rudy Van Rillaer. “Nu was er de plotse drukte én moest er in de eerste plaats prioriteit gegeven worden aan extra veiligheidsmaatregelen, zoals afstand houden in sorteercentra en contactloos bezorgen. De impact van die maatregelen op onze processen waren enorm.”

Een veilige en gezonde omgeving creëren voor medewerkers, partners, klanten én consumenten was – en is nog steeds - een topprioriteit. Het gaat daarbij niet alleen om de sorteerprocessen in depots, maar ook om het aanpassen van de aflevermethodes, het invoeren van nieuwe werkschema’s zodat niet te veel mensen

op hetzelfde moment aanwezig zijn, …

Alle elementen moeten op elkaar aansluiten en dat vraagt de nodige inspanningen van iedereen die bij het proces betrokken is. “Dankzij de inzet van alle PostNL-medewerkers en klanten, zowel in de sorteercentra als op de baan, waren we binnen de kortste keren klaar om webshops de nodige logistieke ondersteuning te geven en de consument optimaal te voorzien van zijn bestellingen.”

Ook voor veel ondernemers was het uiteraard een grote aanpassing. Iedereen wil zijn klanten blijven bedienen, maar niet iedereen beschikt over een digitaal ver-

LOGISTIEK

RUDY VAN RILLAER

Managing Director van PostNL België

koopplatform. Van Rillaer: “We merken dat steeds meer ‘fysieke’ winkels gebruik maken van onze diensten om hun producten thuis bij de consument te bezorgen. Daarenboven is het voorjaar typisch een periode waarin we een boost aan bestellingen van grote pakjes opmerken. Nu meer dan ooit werd het een uitdaging om die tuinstoelen, fietsen en barbecues in onze camionettes te krijgen door de veelheid aan andere pakjes.”

Dat e-commerce nog steeds aan een opwaartse beweging bezig is, werd de voorbije weken nog eens extra bevestigd. Een trend die allicht nog even zal aanhouden.

Veel consumenten waren al vertrouwd met e-commerce, maar er zijn ook een aantal mensen die nu hun eerste online shopping-stappen gezet hebben. Eenmaal je ontdekt hebt hoe makkelijk het is om dingen thuis geleverd te krijgen, wil je daar wellicht ook in de toekomst van genieten. ‘We zien zeker in deze periode waarin mensen thuis moeten blijven, zij extra waarderen dat alle spullen van gezondheidsproducten, tot boodschappen en boeken en laptops om thuis te werken gewoon nog aan huis worden geleverd. ‘ Van Rillaer wil eindigen met een woord van dank. “Het is dankzij de inspanningen van alle PostNL-medewerkers, klanten en

partners dat pakjes of goederen steeds opnieuw kunnen bezorgd worden. En… daardoor kan iedereen in zijn kot blijven.

Dat verdient een hele dikke merci!” I<

”IEDEREEN WIL ZIJN KLANTEN BLIJVEN BEDIENEN, MAAR NIET IEDEREEN BESCHIKT OVER EEN DIGITAAL VERKOOPPLATFORM” ONLINE

RETAILER I

69

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Bright Square / OnlineRetailer

CAMPAGNES PAUZEREN? WELNEE!

Je online en/of offline campagnes pauzeren tijdens de lockdown? Het is volgens Jonathan Tolleneer van Bright Square een zeer slecht idee. “Campagnes hebben juist nu een fenomenaal bereik.” Bright Square werd eerder door Google al onderscheiden voor hun marketingwerk. Jonathan geeft de nodige tips and tricks om deze crisis door te komen.

70 I

ONLINE

RETAILER

ONLINE MARKETING

Wat ooit begon aan de keukentafel is uitgegroeid tot een fullservice online en offline marketing- en branding bureau. Oprichters en zaakvoerders Jonathan Tolleneer en Kevin Gevers installeerden hun bedrijf aan de Bredabaan midden in het centrum van Brasschaat. “We verzorgen de online en offline marketing voor bedrijven die net zijn opgestart, maar ook voor grote ondernemingen die internationaal actief zijn,” zegt Jonathan.

Het duo werd voor hun marketingwerk onderscheiden door Google en behoort tot de twintig beste marketingbureaus van België.

“We werden afgetoetst op de kwaliteit van onze online campagnes. Een mooie bekroning op ons werk.”

VOLOP KANSEN TIJDEN CRISIS

Bright Square heeft naast offline marketing ook een sterke focus op online marketing.

“Zeker nu in tijden van corona is dat aandeel misschien nog wel hoger,” vervolgt Jonathan. “Juist nu maken veel zaken een transformatie naar online, want er liggen volop kansen. Voor een cateringbedrijf met foodtrucks bijvoorbeeld hebben we omwille van de coronacrisis een omschakeling mede mogelijk gemaakt naar takeaway en delivery. We hebben een online campagne

opgezet en een pagina op de website van het bedrijf aangepast. Op nog geen halve week tijd hadden ze al 200 bestellingen binnen. Zouden ze zich niet hebben ‘heruitgevonden’, was de omzet nul euro.” Een ander praktijkvoorbeeld. “Een plaatser van dakisolatie mag niet meer bij de klant komen, omwille van de coronamaatregelen.

Met een nieuwe insteek onder de slogan ‘isoleer uw kot’ als alternatief voor ‘blijf in uw kot’ lanceerden wij een campagne waarbij de consument via een zelfbouwpakket stap voor stap zelf zijn dakisolatie kan plaatsen.

Het resultaat haalde alvast de pers.”

BEGIN MET BRANDING

Een campagne kan nog zo goed zijn, als de branding erachter op niks trekt, haakt een klant alsnog af, meent Jonathan. “Met een goede branding is een online campagne eens zo succesvol. Ons boegbeeld is bijvoorbeeld een cheeta. Veel van onze klanten zien eender welke cheeta nu als Bright Square, ongeacht of het nu de onze is. Dan hebben we ons doel bereikt. En zo proberen we dat ook voor onze klanten in te richten. Behalve de marketing kunnen we een totaalpakket bieden, de hele branding, het bouwen van een website en het onderhou-

den ervan. We hebben specialisten op het gebied van SEO en SEA in huis, een grafisch ontwerpster die illustratief en conceptueel heel sterk is, maar verzorgen ook drone-opnames en fotografie, onder andere voor Tomorrowland en Dominion Diamonds. Kortom, een heel sterk team om alles van A tot Z te realiseren. Veel van onze klanten vinden het fijn om één aanspreekpunt te hebben.

Cats & Dogs is zo’n partij bijvoorbeeld die voor het volledige pakket op ons vertrouwt en een extreme groei laat zien.”

RESULTAATGERICHT

Bright Square is een resultaatgericht bureau. “Cruciaal,” stelt Jonathan. “We zijn van mening dat we met resultaten moeten afkomen. We meten alle campagnes voortdurend door, zodat we onze klanten kunnen laten zien wat de (financiële) impact is van onze werkzaamheden. Dat is ook de reden dat we zo snel groeien.” Juist nu in tijden van crisis heeft de Brasschaatse onderneming het nog drukker dan anders. “Veel van onze klanten zien in dat ze juist nu moeten investeren in online campagnes zodat ze ook na de crisis nog in het hoofd zitten bij hun klanten.” I <

”Een campagne kan nog zo goed zijn, als de branding erachter op niks trekt, haakt een klant alsnog af ”

ONLINE

RETAILER I

71

ONLINE MARKETING

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Handelaren een spiegel voorhouden Handelaren hebben moeite om alles uit hun e-commerce activiteiten te halen. Het is belangrijk om het elke dag weer een beetje beter te doen, want stilstand is achteruitgang. Aan het woord is Gregory Kuyckx van Mirror, een digitaal marketing agentschap met de focus op e-commerce en online marketing. Op projectbasis houdt hij met zijn team bedrijven een spiegel voor om vervolgens aan de knoppen te draaien en optimalisaties door te voeren.

We onderscheiden ons niet alleen op ad-

KENNIS DELEN

den kunnen worden online. En voor bedrij-

vies, maar gaan met dat advies ook daad-

Kuyckx hecht grote waarde aan het delen

ven die afhankelijk zijn van direct contact

werkelijk aan de slag om tot een concept

van kennis. “We voeren niet alleen uit, maar

met de klant, zijn er ook in Corona tijden

en uitvoering te komen. We zijn denkers

we lichten ook graag toe hoe dingen wer-

nog genoeg mogelijkheden op digitaal

en doeners, benadrukt Kuyckx. “Vandaar

ken of waarom we taken op een bepaalde

vlak. Organiseer een webinar of andere

ook onze naam ‘mirror.do’. We draaien mee

manier uitvoeren. Op die manier zorgen we

online sessies en voorzie de website van

met de klant, komen tot inzichten op ba-

ervoor dat iedereen in het bedrijf volledig

interessante content. Het zorgt voor meer

sis van audits (Mirror) en draaien effectief

mee is. Alleen dan kan je mooie resultaten

traffic online. Door Corona is e-commerce

aan de knoppen om de doelstellingen te

bereiken. Ook in Corona tijd. Het is nu de

nog relevanter geworden. We zien dan ook

behalen (.do). We zetten campagnes op,

moment om nieuwe dingen te onderzoe-

dat handelaren een versnelling willen ne-

creëren content en volgen ze op. Daarbij

ken en mogelijk budgetten te verschuiven,”

men om hun webshop klaar te hebben of

proberen we zoveel mogelijk gebruik te

meent Kuyckx. “Bedrijven die eerder vooral

verder uit te bereiden. Hier helpen we de

maken van de bestaande tools van onze

op print hebben ingezet, adviseren we nu

klanten om in het webshop platform van

klanten. Daarin zit immers de kennis en de

te experimenteren met een online verte-

de klant mee categorieën te vullen met

data vervat. We zijn in dat opzicht een plat-

genwoordiging door nieuwe media aan te

de juiste producten, pagina’s aan te ma-

formonafhankelijk agentschap. De acties

spreken. Sterker nog, een digitale strategie

ken met de juiste content, … We baten de

die we ondernemen komen vanuit de data

mag eigenlijk niet meer ontbreken anno

webshop digitaal dus mee uit.”

van de klant.”

2020. Als bedrijf moet je minstens gevon-

72 I

ONLINE

RETAILER

ONLINE MARKETING

MARKETINGSTRATEGIE HERDENKEN

kanalen vooral leven bij een wat jongere

bijvoorbeeld met het opstarten van hun

doelgroep. Wij adviseren onze klanten

digitale marketingactiviteiten.”

De huidige situatie met beperkte fysieke

waar ze het beste op zouden kunnen in-

mogelijkheden tot fysiek contact zou vol-

pikken en wat de ‘tone of voice; moet zijn.

gens Kuyckx marketeers moeten triggeren

Want ook die verschilt per kanaal.”

I<

om de hele marketing te herdenken. “Wat kunnen we nog wel en wat kan niet, ook

Mirror heeft een mooi klantenportfolio op-

als we straks in het ‘nieuwe normaal’ le-

gebouwd. Kuyckx geeft enkele voorbeel-

ven. Organiseer brainstormsessies en kom

den. “We werken zoals gezegd op project-

tot nieuwe inspiraties.” Als het gaat om de

basis of consultancy basis. Zo hebben we

online marketingstrategie zijn er zeker de

onder meer zeven maanden lang voor JBC

laatste jaren een heel aantal nieuwe kana-

de functie van interim e-commerce ma-

len bijgekomen. “Nog altijd is het belang-

nager verzorgd, hebben we Multipharma

rijk om te investeren in SEO, SEA en moge-

geholpen met het verrijken van hun pro-

lijk Google Shopping. Het zijn belangrijke

ductdata en webshoppagina’s, voor Veritas

kanalen. Daarnaast krijgen we ook steeds

de conversieratio verhoogd en een aantal

meer vragen over de nieuwe kanalen, zo-

webmastertaken bij Zeb uitgevoerd. Maar

als TikTok en Instagram. Bedenk dat deze

ook kleine(re) bedrijven ondersteunen we

”DOOR CORONA ZIEN WE DAT HANDELAREN EEN VERSNELLING WILLEN NEMEN OM HUN WEBSHOP KLAAR TE HEBBEN OF VERDER UIT TE BEREIDEN” ONLINE

RETAILER I

73

e-Commerce at Lightspeed and beyond Digital commerce is simpelweg de toekomst van jouw bedrijf, geen ontkomen aan.

Maar digitaal is disruptief voor de gehele onderneming en daarom is het best om de juiste partner aan je zijde te hebben. Een partner die niet alleen het technisch luik voor zich kan nemen, maar je ook kan bijstaan op vlak van online strategie en marketing.

Wij helpen u bij het maken van de juiste keuzes en met het uitwerken van een totaaloplossing.

LE ADING E- COMMERCE SOLUTIONS

B2C en B2B e-commerce

B2C e-commerce

Boekhouden & e-Invoicing

UniďŹ ed commerce

Loyalty & Payments

Voorraadbeheer

CMS â&#x20AC;&#x201C; Shopping experiences

Retail POS

Discrete productie

Marktplaatsen & Social Media

Horeca POS

Project Management

Het is ons doel om complete e-commerce trajecten te realiseren samen met onze klanten, omdat we geloven dat dit de beste garantie voor succes is.

Veldkant 35c, 2550 Kontich

tel +32 3 444 19 10

info@polaris-dc.com

www.polaris-dc.com

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

THINK BIG,

START SMALL, GO FAST! Corona is nu enkele maanden in ons land. Tijd om de balans op te maken en de eerste conclusies te trekken. Dat doen we samen met Luc Van den Broeck van TailorFIT, gespecialiseerd in het bouwen van omnichannel IT-oplossingen [voor de fashion branche]. Als antwoord op de crisis lanceerde TailorFIT een aantal interessante initiatieven onder het motto ‘think big, start small en go fast!’

>> ONLINE

RETAILER I

75

B

Bright Square

Bright square zet de sterktes van jouw bedrijf en merk helder in de kijker.

Logo & huisstijl l Fotografie & Video l Website l SEO & SEA l Social media l Opleidingen l Chatbots l Offline marketing

Marketing & Branding Agency

www.brightsquare.be

OMNICHANNEL

”Met onze ‘crisisaanpak’ kunnen bedrijven snel en klein, online starten met een Magento 2 webshop en een volledig geïntegreerde backend” Omwille van de actualiteit en de lockdown maatregelen zijn heel veel bedrijven snel ‘quick en dirty’ webshops gaan optuigen, merkt Van den Broeck. “Wat corona ons tot op heden geleerd heeft, is dat we het er allemaal over eens zijn dat een online aanwezigheid een noodzaak is. Ondanks dat de online omzet van vrijwel al onze klanten tijdens de lockdown aanzienlijk gestegen is, gaat het de gemiste omzet uit de fysieke kanalen niet compenseren. Offline heeft een belangrijk sociaal aspect. Het zogenaamde fun shoppen wordt enorm gemist. Om van beide kanalen ook in de toekomst maximaal te kunnen profiteren, is het belangrijk online en offline kanalen heel efficiënt met elkaar te integreren voor een maximale rentabiliteit. Dat heeft corona tot op heden pijnlijk duidelijk gemaakt.”

RISICO’S

Bedrijven die niet of niet voldoende online aanwezig zijn, doen er alles aan om dit zo snel mogelijk te realiseren. Dat brengt volgens Van den Broeck een aantal inherente risico’s met zich mee. “Die risico’s of ‘hidden costs’ worden vaak pas op langere termijn pijnlijk zichtbaar. Uiteindelijk is het belangrijk om een webshop te hebben die geen kanaal op zich is, maar bijdraagt tot de verkoopstrategie die je klant in staat stelt om ‘over alle kanalen heen’ te shoppen. Een beperkte webshop heeft vaak beperkte func-

tionaliteiten als het gaat om bijvoorbeeld promoties maar ook op het vlak van integratie met achterliggende systemen. Een correcte afhandeling, uitlevering en retourverwerking zijn belangrijke potentiële ‘hidden costs’. En deze risico’s groeien exponentieel naargelang meerdere verkoopkanalen gecombineerd worden zonder ze efficiënt te integreren. Dat laatste wordt vaak over het hoofd gezien en zorgt ervoor dat een hogere omzet leidt tot meer kosten in plaats van meer winst.”

CRISISAANPAK

TailorFIT heeft een ‘crisisaanpak’ ontwikkeld voor bedrijven die snel een online aanwezigheid willen realiseren. “Het gaat om een standaard webshop oplossing die alvast rekening houdt met toekomstige ontwikkelingen en processen,” legt Van den Broeck uit. “Met andere woorden, we kijken vandaag al wat onze klanten straks willen bereiken en kunnen die features alvast inbouwen. Op die manier kunnen bedrijven snel en klein, online starten met een Magento 2 webshop en een volledig geïntegreerde backend. Het platform biedt vervolgens wel alle mogelijke functionaliteiten die in de toekomst van belang zullen zijn om verder uit te bouwen.

Bedenk dat een goede webshop het equivalent is van een goede winkel. Investeringen moeten ook navenant zijn. Met onze

‘think big, start small en go fast’ crisisaanpak zijn klanten snel operationeel tegen een relatief beperkt budget en kunnen de grotere investeringen nog even op zich laten wachten.”

WINKELEN OP AFSPRAAK

Zowel in België als in Nederland worden de coronamaatregelen langzaam versoepeld.

“In winkels blijven voorlopig echter beperkende maatregelen gelden. In het kader van de ‘social distancing’ mag je maar een beperkt aantal bezoekers toelaten in de winkel,” zegt Van den Broeck. “TailorFIT heeft een nieuw initiatief gelanceerd om wachtrijen voor winkels te voorkomen. ‘winkelenopafspraak.com’ is een multi-store platform waarop onze klanten heel eenvoudig hún klanten de mogelijkheid kunnen bieden voor een ‘exclusieve’, gegarandeerde en vooral veilige shopping experience. Bedrijven kunnen gebruik maken van het platform om eenvoudig afspraken mogelijk te maken over al hun winkelpunten heen en hun klanten proactief uit te nodigen om een bezoek te plannen. Een extra mogelijkheid om snel en met respect voor de consument en het winkelpersoneel opnieuw traffic te genereren wanneer we straks terug gaan naar het ‘nieuwe normaal’.” I <

ONLINE

RETAILER I

77

LOGITAIL NETSUITE

LET’S WORK TOGETHER COMMERCE AGENCY PARTNER Why is Logitail the logical choice for NetSuite

SuiteCommerce ?

• Enabler of customer success and business growth.

• One of the leading NetSuite Solution Providers in the Benelux.

• Part of the Cronos group, the largest e-business partner in Belgium.

• First and only Commerce Agency Partner for SuiteCommerce in the Benelux and surrounding countries.

• Team of experts in ERP to ensure seamless implementation and integration.

• Full-service implementation partner from A to Z, including:

- Strategy/Coaching - Frontend development - Back-office customization - Digital commerce - Digital marketing - Workshops - Ecommerce Optimization

When to contact us?

• Is your ERP holding you back?

• ERP software, legacy or from one of the major vendors.

(Microsoft, SAP, Epicor, Sage,...) is in need of expensive upgrades or maintenance.

Think twice.

• Time for e-commerce (B2X) has arrived, let’s discuss unified commerce and avoid complexity on integrations.

• Scaling has become a challenge.

”We believe that the CAP program challenged us in a manner that brought the best out in us and made us think how we could stand out in the program.

Therefore we believe that our photoshoot and design of the webstore is a result of excellent teamwork and ideas”

For NetSuite customers and partners,

enable your customers with unified commerce and SuiteCommerce.

Let’s work together!

www.logitail.com

Address: Veldkant 33A, B-2550 Kontich, Belgium Phone: +32 3 808 25 29

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.be • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

92

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be