OnlineRetailer editie 27 (BE)

JUNI 2018 / JAARGANG 6 / NUMMER 27

Ronde Tafel Payment Trends in het betaallandschap

De tragiek van

het verlaten winkelmandje

Chatbot als

www.onlineretailer.be

Coolkid in town

27

CONVERSATIONAL E-COMMERCE Opkomst van de (chat)bots!

Grote goederen bezorgen ĂŠn installeren?

Extra@Home, de meest complete bezorgservice van de Benelux

we hebben iets voor u

Online betalen?

Laat uw klanten de Bancontact-app bovenhalen!

Met de Bancontact-app betalen uw klanten sneller dan ooit.

Gewoon door een QR-code in uw webshop te scannen met hun smartphone of tablet. Shoppen ze op het toestel waarop hun app geĂŻnstalleerd is? Dan gaat het nog sneller: pincode ingeven en klaar!

Uw klanten ook de snelste betaaloptie aanbieden?

Ga naar bancontact.com/eshop

VOORWOORD

JUNI 2018

VOOR WOORD FRICTIELOOS Het ultieme doel van e-commerce en retail

de GDPR. Inmiddels zijn we 25 mei voor-

in het algemeen is aankopen kunnen doen

bij en lijkt het alsof de paniekhype over is.

zonder hinderpalen, frictieloos zo je wilt.

Oppassen is het voor mogelijke oplichters

We nemen in onze branche dan ook vaak

die de Europese privacyregels ook hebben

de Uber-experience als voorbeeld van hoe

ontdekt en geld ruiken. Ga er vooral niet

een webshop georganiseerd zou moeten

op in. Ook niet op firma’s die AVG-keur-

zijn. Ook als het gaat om betalen. En laat

merken of andere ‘diensten’ willen verko-

dat nu juist het centrale thema zijn van

pen. Een AVG-keurmerk bestaat namelijk

deze editie van OnlineRetailer.

niet. De beoordeling of een bedrijf wel of niet in orde is met de GDPR is altijd subjec-

De groei van e-commerce en het omni-

tief, zo waarschuwt Bart Van den Brande

channel shopgedrag van de consument

van Sirius Legal.

zorgt ervoor dat ook het betaallandschap evolueert. De betaalervaring zou eigenlijk

Een ander topic dat de laatste jaren steeds

naar de achtergrond moeten verdwijnen,

meer aan populariteit wint, zijn de chat-

zo is de voorzichtige conclusie van de ex-

bots. Verderop in dit magazine laten we

perts aan onze Ronde Tafel Sessie. Ze zoo-

een aantal partijen aan het woord die meer

men in op de laatste trends in betalen en

duidelijkheid geven rondom dit topic. Wat

geven de handelaar concrete tips om mee

is een chatbot? Wat kan je ermee? Wat zijn

verder te gaan. Verlies vooral mobiel ook

de laatste ontwikkelingen op dit vlak? Hoe

niet uit het oog. Volgens de laatste cijfers

moet je een chatbot ‘opvoeden’? Kortom,

blijkt dat steeds meer aankopen gebeuren

alle ins en outs rondom de bot.

op mobiele toestellen. Zorg er als handelaar dus voor dat je mobiel responsive

Wij wensen u voor nu veel leesplezier en

bent.

alvast een fijn verlof!

De voorbije maanden kon je geen krant of magazine openslaan en het ging over

Team OnlineRetailer

ONLINE

RETAILER I

5

JUNI 201 8 JAARGANG 6 / NUMMER 27

INHOUD

I<

OnlineRetailer

005 Voorwoord 008 Inspelen op

COLOFON

het veranderende Betaallandschap

Uitgever België: OnlineRetailer Publishing BE Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@onlineretailer.be W. www.onlineretailer.be Uitgever Nederland: OnlineRetailer Publishing Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 04 71 F. +31 (0) 40 206 21 58 E. Info@online-retailer.nl W. www.online-retailer.nl Eindredactie: Stefan van der Velden Redactie: Roel van Gils, Maarten van Vliet, Sophie Marks, Frank Gielen, Stefan van der Velden, Mark Nieuwenhuis.

Redactieadres: Valkenswaardseweg 27, 5595 CA Leende, Nederland T. +31 (0) 40 737 02 95 E. redactie@online-retailer.nl Bladmanagement: Koen Royackers E. k.royackers@onlineretailer.be Secretariaat: Maddy Rutten E. administratie@online-retailer.nl Abonnementsprijs: € 39,00 per jaar inclusief BTW NL82 RABO 0118 1029 66 t.n.v. Online Retailer Publishing o.v.v. magazine online retailer informatie over abonnementen: T. +31 (0) 40 737 02 95 Adreswijzigingen: Schriftelijk tenmiste drie weken voor verhuizing naar: Hoge Mauw 130, 2370 Arendonk, België.

Opzeggingen: Indien twee maanden voor het verstrijken van de abonnementsperiode geen schriftelijk bericht van opzegging is ontvangen, wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd.

Doelgroep: Online Retailer wordt verspreid onder professionals werkzaam op het gebied van e-commerce en online business, directeuren en ondernemers in de markt van verkoop op afstand (web winkeliers), fysieke retailers alsmede MKB ondernemers die voornemens zijn online te gaan, merken die het kanaal online inzetten.

Vormgeving/art direction: ConceptiQ Visuele Communicatie Ben Hoogmoet T. +31 (0) 40 844 65 56 E. ben@conceptiq.nl W. www.conceptiq.nl Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of vermenigvuldigd zonder uitdrukkelijke toestemming van de uitgever en zonder bronvermelding. Hoewel dit blad op zorgvuldige wijze en naar beste weten is samengesteld kunnen uitgever en auteurs op geen enkele wijze instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Zij aanvaarden dan ook geen enkele aansprakelijkheid voor schade van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie.

6

001 / 042

I

ONLINE

RETAILER

018

RondeTafel Sessie

Payment, inspelen op het veranderende betaallandschap

Belgische overheid

stimuleert elektronisch betalen

021

Conversational commerce

De groei van e-commerce en het omnichannel shopgedrag van de consument zorgt ervoor dat ook het betaallandschap evolueert. Er komen steeds nieuwe initiatieven bij met als gevolg dat de handelaar door het bos de bomen niet meer ziet. Wat zijn de trends in betalen en waar moet je als handelaar op inpikken?

08

Conversational commerce via chatbots

via chatbots

025 Meer aandacht

naar de checkout

029 Incasso in

e-commerce

033

De tragiek van het

Chatbots bieden retailers de mogelijkheid om via social messaging in contact te komen met hun klanten. Behalve voor customer care is een chatbot volgens Gertjan Dewaele, Product Innovation Manager bij Ingenico ePayments ook zeer interessant om producten te verkopen en dus zo het contact direct te gelde te maken. Conversational commerce heet dat.

verlaten winkelmandje

037

Chatbot in

Incasso in e-commerce

21

Ondanks de mooie groeicijfers in Belgische ecommerce en m-commerce blijft de betaling nog steeds een van de belangrijkste afhaakmomenten in het online aankoopproces vanwege te ingewikkeld, zeker op een smartphone. Liefst 40% van de internetproblemen bij online aankopen hebben te maken met betalingen. Jan Verrept van Alektum zoomt verder in op de trends in incasso in e-commerce.

29

3 minuten

040 Webshop-app geeft KMO slagkracht

042 Alles over Blockchain

en Smart Contracts

OnlineRetailer

I<

045 De toekomst

Webshop-app geeft KMO slagkracht

Payment

045 / 076

Zelfstandige broodjeszaken, bakkers, traiteurs, beenhouwers, schoenwinkels, kledingzaken, elektronicawinkels,… kunnen dankzij EasyOrder de strijd aangaan tegen de grote spelers van deze wereld. En dat aan een vaste prijs van slechts 49 euro per maand. Door de overname van EasyOrder door betaalspecialist Keyware begin 2017 kunnen consumenten via de webshop-app gemakkelijk bestellen.

40

is digitaal

048 Chatbots:

mis de bo(o)t niet

051

Crossborder

055

Becommerce

met PayPal

Market Monitor

059 Toegevoegde waarde

van een chatbot

063 Nieuwe Tony’s

Marketing

Omnichannel

Chatbots: mis, de bo(o)t niet

Nieuwe Tony’s Chocolonely Super Store

Consumenten verwachten een steeds betere service van retailers. De waarde van je bedrijf hangt tegenwoordig grotendeels af van de mening van de klant, niet alleen meer van het product of de kwaliteit die je levert. Customer service chatbots gaan daar een belangrijke rol in spelen. Met een chatbot liggen nieuwe mogelijkheden binnen handbereik.

Vrijdag 13 april jongstleden was een geluksdag voor chocoladefans. Tony’s Chocolonely opende namelijk zijn tweede store in Amsterdam. En niet zomaar een store, maar een heuse Tony’s Chocolonely Super Store op een historisch verantwoorde locatie in de Beurs van Berlage, de handelsplek voor cacao begin 20e eeuw. Net als in de eerste vestiging in het Westerpark draait ook de Super Store...

48

63

Chatbot als Cool kid in town

E-Commerce

Chocolonely

066 Multi-applicatieve terminal

069 Chatbot als

Cool kid in town

073 Column 074 De kracht van

Op korte tijd zijn chatbots een vertrouwd onderdeel geworden van messaging apps als Facebook Messenger. Vorig jaar reeds pakte Facebook uit met het feit dat reeds meer dan 100.000 chatbots live zijn. Naast Facebook zit de rest van GAFA (Google, Apple, Facebook en Amazon) ook niet stil in de bot-wereld.

Super Store

Storytelling

076 Westerse bedrijven

bereiken Chinese consument

69 ONLINE

RETAILER I

7

PAYMENT

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

Inspelen op

het veranderende betaallandschap 8I

ONLINE

RETAILER

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

De groei van e-commerce en het omnichannel shopgedrag van de consument zorgt ervoor dat ook het betaallandschap evolueert. Er komen steeds nieuwe initiatieven bij met als gevolg dat de handelaar door het bos de bomen niet meer ziet. Wat zijn de trends in betalen en waar moet je als handelaar op inpikken? We hebben een aantal experts in de wereld van betaaloplossingen uitgenodigd om in een Ronde Tafel Sessie hierop een antwoord te formuleren.

Uit recent onderzoek naar betalen in ecommerce blijkt dat steeds meer aankopen gebeuren op mobiele toestellen. “Als je als handelaar nog steeds niet optimaal op mobiel aanwezig bent, dan mis je een heel stuk van de mogelijkheden,” begint Jan-Willem Roest van Paypal. Sinds de lancering van onze bestel- en betaalapp EasyOrder zien we de innovators en zogenaamde early adopters op de kar springen, beaamt Joris Maes van Keyware. “Bij wijze in één klik kunnen bestellen en betalen, is wat de moderne klant zoekt, en wat uiteindelijk ook de handelaar ten goede komt; er is geen onderbreking tussen aankoop- en betaalmoment. Dus weinig kans tot vroegtijdig afhaken. Maar natuurlijk is het zo dat de meeste, traditionele consumenten nog gewoon zijn aan hun vertrouwde omgeving van bankkaart en betaalterminal.” Ben Cauwelier van Payworld: “Ik denk ook dat we toch zeker de handelaar nog moeten overtuigen van de mogelijkheden van mobiel betalen in de winkel. We zullen ze hierin moeten faciliteren en opleiden ook richting de medewerkers. Laatst betaalde ik in een groot warenhuis door mijn GSM boven de terminal te houden en de kassière wist niet wat ze zag. Ze had het nog nooit gezien. Maar het kan wel al.” Sam Arckens van CCV vult aan: “De fusie tussen Bancontact en Payconiq zal het mogelijk maken snellere stappen te zetten in de ontwikkeling van het elektronisch betalen in België. Als twee belangrijke spelers gaan samenwerken, wordt het voor ons makkelijker om innovaties aan handelaren aan te bieden.”

GOEDE USECASES

Tim Fransen van Worldline: “Er zijn met name de laatste jaren diverse nieuwe toepassingen gelanceerd op de Belgische markt. De technologie is daar. NFC (near field communication), het aantal betalingen waarbij al dan niet een virtuele wal-

let wordt aangedragen via Android Pay of andere toepassingen zoals de Bancontactapp, neemt gestaag toe. Het is een technologie die het vergemakkelijkt om de stap naar mobiel betalen te organiseren.

Het is een kip en ei verhaal, waarbij de consument het moet vragen en anderzijds de handelaar die het moet herkennen en voorstellen. Sinds ik bij mijn plaatselijke bakker voor de eerste keer met mijn GSM heb betaald, biedt hij het actief aan zijn klanten aan.” Sam Arckens: “Wij registreerden een verdrievoudiging van het contactloos betalen in een jaar tijd. Elektronische betaalinnovaties worden een succes als zowel de banken als leveranciers van betaaldiensten inspanningen leveren. Dan stapt ook de consument mee. Dat is nu met contactloos betalen aan het gebeuren.” Ben Cauwelier: “In Polen heeft Google Pay een aantal zware acties gedaan naar retailers toe om korting te geven op moment consumenten met een mobiel toestel gingen betalen. Zij zitten vandaag met een aandeel van boven de 60%. Het is wel een manier om het te stimuleren.” Thierry Coopman van Ingenico: “Ik denk dat het betalen met een mobiel toestel uiteindelijk cash weg zal duwen.” Joris Maes: “Op zowat al onze betaalterminals kan vandaag contactloos betaald worden. Maar uiteindelijk is het de handelaar die dit al of niet promoot.” Volgens Tom Verlinde van Europabank missen we in België nog een aantal usecases zodat de consument er gewoon aan wordt. “Als de consument het drie keer heeft gedaan, is hij het gewoon. Het openbaar vervoer in Nederland is op die manier georganiseerd, dat maakt dat Nederlanders gewoon zijn om op die manier te betalen of toegang te krijgen tot.”

JAN-WILLEM ROEST,

Paypal

In de grenzeloze wereld van e-commerce, hoe zorg je voor zo weinig mogelijk frictie, optimaliseer je de check-out en zet je bezoekers om in kopers? Jan-Willem Roest, General Manager PayPal Benelux en Ierland houdt zich hier dagelijks mee bezig. Na meer dan achttien jaar ervaring in de wereld van tech (met onder andere functies bij Lenovo en IBM) is Jan-Willem sinds acht jaar werkzaam bij PayPal en heeft hij sindsdien verschillende rollen bekleed. Op dit moment is PayPal een van de snelst groeiende betaalmethoden ter wereld met meer dan 237 miljoen gebruikers en 19 miljoen webwinkels wereldwijd.

ANNETTE VERDOUW,

Klarna

Annette is bij Klarna verantwoordelijk voor de marketing voor Nederland, België en Frankrijk.

Hiervoor heeft ze gewerkt in verschillende strategische marketing rollen binnen de financiële dienstverlening, fintech, telecom en retail. Zij werkt altijd vanuit de customer first gedachte, een gedachte die bijdraagt aan de ambitie om Klarna de persoonlijke assistent van zowel de webwinkelier als de consument te worden in de shopping journey.

UBER EXPERIENCE

Als je gaat shoppen in het weekend of je gaat naar zee, dan zie ik maar weinig mensen die met een mobiel toestel betalen,

>>

ONLINE

RETAILER I

9

Meer conversie met Ingenico’s Omni-Channel Eén rapportage

Eén contract

Eén contactpunt

Eén geconsolideerd rapport van in-store en online transacties voor een eenvoudig reconciliatie

Voor het verwerken van online en instore betalingen, in plaats van individuele contracten per verkoopkanaal

Eén aanspreekpunt voor al uw betaling gerelateerde vragen en verzoeken

ingenico.be/epayments Telefoon: +32(0)2 286 96 11 Email: salesbe.ecom@ingenico.com

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

DENIS BORREMAN,

Klarna

Denis Borreman is verantwoordelijk voor business development van het Klarna product portfolio in België, Nederland en Frankrijk. Hij vergaarde voordien heel wat sales ervaring in de reclame wereld tot hij in 2013 in de payments en fintech wereld belandde. Hij was eerst werkzaam bij Sofort GmbH, die twee jaar later werd overgenomen door Klarna. Denis is gepassioneerd door fintech en eCommerce en daarvoor was de keuze om Klarna te vertegenwoordigen een logische.

zegt Joris Maes. “Dat klopt, maar ook dat zal in de toekomst gaan veranderen,” meent Jan-Willem Roest. “Millennials zijn alleen nog maar mobiel bezig en gaan echt niet meer op een website kijken om een product te kopen. Ze zitten de hele dag op platformen als Instagram, Youtube of Facebook en willen dáár hun producten kopen.

Als je niet daar bent waar de consument zich bevindt, mis je omzet. En die ervaring -het gemak van kopen en betalen- verwachten ze ook in een fysieke omgeving, vergelijkbaar aan een Uber experience.” Jan Verrept van Alektum vraagt zich af waar het grote verschil zit in België met andere landen die steeds sneller zijn? “Ik zit beroepshalve veel in Zweden, maar zou niet weten hoe een Zweedse kroon eruit ziet.

Cash kennen ze amper. Toch is Zweden geen wereldeconomie. Maar op dat vlak liggen ze echt wel voor. En dat geldt voor heel Scandinavië. Er ligt dus misschien ook een taak voor de overheid om daar meer in te sturen en te stimuleren.” In combinatie met een aantal grote spelers die het omarmen en de markt in duwen als het ware, vult Jan-Willem Roest aan. Ben Cauwelier: “Het potentieel is er, de technologie is be-

schikbaar, maar we missen de ondersteuning die nodig is om betalen met een mobiel toestel mainstream te maken.” Volgens Tim Fransen is er inderdaad nog werk aan de winkel. “Ik mag hopen dat een van de initiatieven die vandaag van toepassing is, zijn doorloop gaat kennen. We hebben al vele drempels genomen en dit is de volgende.”

Toch denken bedrijven vandaag al meer en meer in de richting van social e-commerce, meent Sam Arckens. “Een op de vier mensen heeft een actieve Facebook-account. Instagram en YouTube hebben een miljard actieve gebruikers. Je kan niet om die kanalen heen. Waar bedrijven vroeger vooral gebruik maakten van social media om een (marketing)boodschap uit te dragen, richten ze zich nu veel meer op het deelnemen aan de conversatie.”

OMNICHANNEL OPLOSSING

Ultieme doel is om te komen tot een volwaardige omnichannel oplossing, zodanig dat consumenten zowel online als fysiek op eenzelfde manier kunnen betalen. Toch zijn er volgens Thierry Coopman vandaag

”Een op de vier mensen heeft een actieve Facebook-account. Instagram enYouTube hebben een miljard actieve gebruikers”

>>

BEN CAUWELIER,

Payworld

Ben Cauwelier is managing director bij Payworld. Payworld staat in voor de verdeling van betaalterminals en bijhorende applicaties in de BENELUX. In 2015 werd de eerste cloudbased terminal voor de BENELUX gelanceerd die toelaat een brede waaier van multi-applicatieve functionaliteiten aan te bieden. Ben werkt als consultant reeds vijftien jaar voor verschillende bedrijven in de groot-en kleinhandel binnen de FMCG markt. Over de jaren werden door hem verschillende projecten rond payment en added-value services uitgewerkt en op de markt gebracht. Met Payworld consolideerde hij deze projecten en ervaringen in een internationaal project met partnerships in Zwitserland, Duitsland, Polen en Frankrijk. Samen met het strategische team en de business development blijft Ben vooral focussen op innovatie die het hoogste mogelijke service level voor de retailer moet opleveren aan een de best mogelijke prijs.

ONLINE

RETAILER I

11

PAYMENT

nog wat hinderpalen. “Dat begint al bij de meerkost om in het fysieke winkelpunt mobiele betalingen te accepteren. Waarom zou hij dat gaan pushen als het hem meer geld kost en als alle klanten toch het alternatief hebben om te betalen met de kaart. Er zal iets moeten gebeuren ook vanuit het commerciële oogpunt om beide werelden gelijk te trekken zodanig dat de gebruiker uitgenodigd wordt om de juiste betaalmethode te kiezen.” Ben Cauwelier: “Als er een initiatief zou zijn die deze zaken samenbrengt, om inderdaad vanuit een wallet zowel online als in een POS omgeving te kunnen betalen, dan kan je een doorbraak kennen. Maar die standaard is er nog verre van. Zo ging laatst een Nederlander over zijn toeren bij een Belgisch tankstation omdat hij zijn broodjes niet kon afrekenen via zijn GSM. Hij had geen kaart of cash bij zich en kon zijn lunch dus vergeten.” Het is wel wat de consument uiteindelijk verwacht, dat hij op elke manier kan betalen, meent Annette Verdouw van

12 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Roel van Gils BEELDMATERIAAL: Roel Wijnen

Klarna. “En bij voorkeur via een methode die grensoverschrijdend is, zodat hij niet voor elk land een andere betaalapp moet gebruiken,” voegt Jan-Willem Roest toe.

PAYMENTMIX

Ook Jan Verrept ziet voordelen bij internationale standaarden. “Nu is het betalen nog veelal landspecifiek met een mix van een aantal internationale methoden en veel lokale opties.” Vergeet niet dat betalen heel cultureel gebonden is, zegt Thierry Coopman. “Op de Franse markt wordt nog altijd met een cheque betaald. Ik moet nog altijd aan mijn kinderen uitleggen dat het in de jaren tachtig ook hier gebruikelijk was. Betalen is dus extreem cultureel en streekgebonden.” Jan Verrept: “Maar in e-commerce shop je als Belg op Duitse websites en omgekeerd, om maar eens een voorbeeld te noemen. Grenzen vervagen online.” Volgens Jan-Willem Roest is het aantal betaalopties wel aan het consolideren. “Vroeger was het advies aan een handelaar om zo-

veel mogelijk betaalopties aan te bieden om de klant maar binnen te houden. Vandaag kom je met drie tot maximaal vijf opties al een heel eind. Je kunt geen vijftien verschillende betaalmethodes meer gaan aanbieden.” Thierry Coopman ziet dat anders: “Wel als je het als één pakket aan de handelaar kan aanbieden. Het ongemak zit bij de handelaar met alle contracten die hij bij alle banken en leveranciers moet onderhouden. Als je dat bij één partij kunt onderbrengen, is dat ongemak weg. En kan hij zich gaan tunen naar wat zijn klant wil zonder dat hij met een Duitse of Spaanse bank in contact moet treden.” Jan-Willem: “Klopt, zo kun je een payment mix per land gaan bepalen, maar dat hoeft denk ik per land niet meer zo uitgebreid te zijn.”

Sam Arckens: “Consumenten krijgen op dit moment voldoende betaalmethoden aangeboden. De grote uitdaging nu is de verdieping van de customer experience. Er moet een evenwicht komen tussen veilig en gemakkelijk betalen.”

RONDE TAFEL SESSIE

EINDE VAN DE CHECKOUT

Volgens Denis Borreman van Klarna verloopt het betaalproces via een mobiel toestel nog veel te complex. “Als je in de bus een online aankoop wilt doen, bijvoorbeeld een cinematicket, dan ben je vandaag heel veel tijd kwijt met het invullen van al je gegevens. De kans dat er wat fout gaat is groot, maar ook de kans dat de consument voortijdig afhaakt. En dat voor een cinematicket van nog geen 10 euro. Dat moet en kan beter. De technologie moet zodanig evolueren om in een paar seconden vanuit de checkout direct te betalen.

One click payments.” Jan-Willem Roest: “Die initiatieven zijn er natuurlijk al, maar het valt of staat met hoe de handelaar het wil aanbieden en integreren. Dat kan via een PSP of rechtstreeks. Iedere handelaar heeft het altijd over de Uber experience.

Dat staat haaks op wat je nu allemaal moet invullen om te kunnen betalen, zoals Denis al schetst. Het einde van de checkout gaat komen. Waarom betalen pas aan het einde? Verplaats het naar voorin het proces. Natuurlijk moet de consument dan eenmalig een account aanmaken, maar vervolgens profiteert hij van alle gemakken.” Thierry Coopman ziet het als een interessante ontwikkeling: “De barrière tot kopen is dan helemaal weg. Onze kinderen zullen daar gewend aan gaan zijn en rekening mee gaan houden. Maar ik kan me voorstellen dat mijn generatie en mijn ouders daar toch wat schrik van gaan hebben.” Het is een kwestie van tijd, meent Ben Cauwelier. Denis Borreman ziet het ook als iets typisch Belgisch. “We hebben over het algemeen een beetje schrik van nieuwe technologieën, ook aan handelaarszijde, en tonen een afwachtende houding tegenover zaken die uiteindelijk de business kunnen gaan evolueren.” Webshops die het voor recurring customers zo makkelijk mogelijk maken, zitten op rozen, zegt Sam Arckens. “Tokenisation zorgt ervoor dat PSP’s op een veilige manier de betaalen andere gegevens van klanten kunnen

”Het ongemak zit bij de handelaar met alle contracten die hij bij alle banken en leveranciers moet onderhouden”

PAYMENT

bewaren, om het hen bij volgende aankopen zo comfortabel mogelijk te maken. Je hoeft als klant dus niet langer je kaart en kaartlezer bij de hand te hebben om een aankoop af te ronden.”

MINDER ANONIEM

Tim Fransen: “De consument moet centraal staan en hij moet kunnen bepalen op welk moment hij zal betalen, waar en wanneer.

Wij hier aan tafel bieden verschillende oplossingen aan om handelaren daarin te faciliteren om die ervaring aan consumenten mogelijk te maken. Handelaren nemen nu toch concrete stappen om de ervaring online en fysiek op gelijk niveau te plaatsen en gemak te bieden.” Thierry Coopman: “Als handelaar wil je inderdaad je klant op voorhand al kunnen identificeren om zo de beste betaaloplossing te kunnen gaan voorstellen. Vandaag kan je bij heel veel winkels anoniem kopen. Dat gaat verdwijnen. De consument gaat eigenlijk heel veel gegevens vooraf al moeten ingeven om op een gemakkelijke manier gebruik te maken van de diensten van de winkel.

Kortom, de consument gaat steeds minder anoniem de winkel in.” Tim Fransen: “De consument zelf gaat daar zijn inbreng in hebben in hoever hij daar in meegaat.

Zolang er geen toegevoegde waarde is, zal hij die stap niet zetten. Waarde moet gecreëerd worden opdat die klant zijn gegevens wil meegeven om vervolgens zijn gemak te hebben bij afrekenen.” Ook Ben Cauwelier ziet het nog als een grote stap: “België is heel duidelijk een debet land.

De consument zal beslissen of hij bereid is naar andere systemen dan de huidige debet methoden te gaan.” Toch zijn grote Europese e-commerce spelers daar wel mee bezig, weet Jan Verrept. “Ze willen de betaalervaring eigenlijk bijna volledig laten wegvallen. Mocht er dan toch niet of te laat betaald worden door een consument, schakelen ze een partij in die dat kan opvangen.”

TOM VERLINDE,

Europabank

Tom Verlinde is de Business developer voor ecommerce betaaloplossing bij Europabank.

Daarnaast is Tom product manager voor de acquiring diensten, de bankkaarten en ATM’s.

Europabank heeft een jarenlange ervaring bij de verwerking van kaarttransacties voor zowel de betaalterminals als voor de webshops. Europabank staat voor een snelle, correcte verwerking en uitbetaling van de kaartbetalingen voor de meeste betaalterminals. De uitstekende helpdesk en opvolgingstools maken het voor de handelaar, webdeveloper en de boekhouder makkelijk.

JORIS MAES,

Keyware Technologies

Joris Maes is Chief Commercial Officer bij Keyware. Joris heeft meer dan twintig jaar ervaring in diverse nationale en internationale sales & marketing posities, heeft een Master in Industrial Engineering, een MBA in General International Management en is sedert 2010 werkzaam bij Keyware. Keyware positioneert zich als een onafhankelijk, internationaal FinTech bedrijf met state-of-the-art oplossingen voor uitvoeren en beheren van elektronische betaaltransacties.

Keyware bundelt meer dan vijftien jaar ervaring inzake Set2U: betaaltransactiesoftware voor banken en financiële instellingen; S-Token: tokenisatiesoftware; Split: oplossingen voor gespreid betalen; EasyOrder: bestel- en betaalappsoftware. Maar ook inzake de uitvoering en beheer van betaaltransacties en de verhuur en verkoop van betaalterminals.

AANKOOPPROCES VAN BETAALPROCES SCHEIDEN

Om de shopping experience aangenamer te maken, zou je het aankoopproces van het betaalproces moeten scheiden, zegt Annette Verdouw. “De consument laat bij zijn favoriete betaalmiddel eenmalig zijn gegevens achter. Als hij vervolgens een

>>

ONLINE

RETAILER I

13

CCV Pay De online betaaloplossing voor elke ondernemer KRIS VRANCKEN,

Stratics

Founder & Managing Director Stratics. DM personality 2014 (BDMA). Chairman STIMA expert hub data driven marketing. Chairman Belgian Cuckoo Awards. STIMA strategic committee member. BDMA congress group member DMIX editorial Board member.

CCV Pay Scherpe tarieven Geen abonnements- of opstartkosten Te integreren in elke webshop Snelle bruto uitbetaling

Met CCV Pay maak je direct gebruik van de meest populaire betaalmogelijkheden. Met de nieuwste betaalmethoden zoals QR-code betaling en mobile payments ben je meteen klaar voor de toekomst!

Snel, voordelig en gemakkelijk.

sales@be.ccv.eu 0800 22 789 (gratis nummer) www.ccvonline.be

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

TIM FRANSEN,

Worldline

Tim Fransen is Head of Go-To-Market Management bij Worldline en heeft jarenlange ervaring in de betaalwereld. Voor Worldline ontwikkelde en lanceerde hij innovatieve oplossingen voor handelaren.

aankoop gaat doen, hoeft hij alleen de gegevens in te vullen die nodig zijn om het product te versturen. Betalen gaat vervolgens met één druk op de knop.” Thierry Coopman: “De betaaltransactie verwerken kunnen we al jaren. Wat ervoor of erachter gebeurt, is inderdaad wat er nu speelt.”

Tom Verlinde: “Het gaat om de identiteit samenbrengen met het profiel van de consument. Op welke manier de consument uiteindelijk betaalt en via welk kanaal (omnichannel, POS, e-commerce, ...) zou de handelaar zijn zorg niet meer moeten zijn.

Hij wil dat de betaling ontvangen wordt en daar een bevestiging van krijgen. Colruyt is daar al behoorlijk ver mee. Ze weten dat de klant al honderd keer gekocht heeft in de winkel. Het risico dat hij niet zal betalen is heel klein. Ze nemen het risico en de betaling verdwijnt uit zijn ervaring. Alles wordt samengekoppeld, de identiteit van de klant, zijn loyalty en zijn betaling.” Als de consument op een veilige manier zijn betaalgegevens bij de PSP kan achterlaten, kunnen handelaars daarmee aan de slag, volgens Sam Arckens. “Zo kan je terugkerende klanten belonen met een vereenvoudigd betaalproces. Wij gaan daarin nog een stap verder en koppelen tokenisation aan de fysieke locatie en ontwikkelen zo diensten met extra toegevoegde waarde.

Je kan bijvoorbeeld online een parkeerplaats boeken en vervolgens de garage binnen en buiten rijden zonder te moeten

Worldline [Euronext: WLN] is de Europese marktleider op het gebied van betaal- en transactiediensten. Worldline biedt een nieuwe generatie diensten waarmee zij haar klanten gemakkelijke en innovatieve oplossingen voor de eindgebruiker kan leveren. Als belangrijke speler voor de B2B2C-industrie, met meer dan 45 jaar ervaring, ondersteunt Worldline ondernemingen en administratieve diensten in een zich constant evoluerende markt en draagt zo bij aan hun succes. Worldline biedt een uniek en flexibel bedrijfsmodel toegespitst op een globale en groeiende portefeuille voor de verwezenlijking van end-to-end ondersteuning. Wereldwijd werken er meer dan 9.400 mensen bij Worldline. De onderneming realiseert jaarlijks een geschatte pro forma omzet van meer dan 1,5 miljard euro.

Worldline is onderdeel van Atos.

”terugkerende klanten belonen met een vereenvoudigd betaalproces” aanschuiven om te betalen. Dat gebeurt vervolgens geautomatiseerd.”

INTERNETREUZEN

Gaan Apple-, Ali- of Android Pay het betalingslandschap veranderen? Joris Maes ziet het vooral als een bijkomend kanaal, een aanvulling op de bestaande betaalmiddelen. “Bovendien moeten we innovatie niet alleen bekijken op technologisch vlak, maar ook op conceptueel gebied. Met SPLIT introduceerden we in Frankrijk het concept van gespreid betalen via een gewone bankkaart, zonder kredietovereenkomst. Volkswagen Frankrijk was de eerste constructeur om dit toe te passen, nu volgt België.” Tim Fransen: “Het zijn oplossingen die zich baseren op de standaarden van kaartbetalingen zoals die er vandaag zijn.

Ze worden gedragen op een GSM en zijn gebaseerd op NFC technologie dat ondersteund wordt door het merendeel van de terminals.” Annette Verdouw: “Het zijn wel weer allemaal afzonderlijke ecosystemen.

Je moet wel reikwijdte hebben om de consument te verleiden.” Jan-Willem Roest: “Volume hebben ze wel. Het is ook een logische ontwikkeling, zeker omdat deze

SAM ARCKENS, CCV Sam Arckens is CCO bij CCV Belgium, de marktleider in de Benelux in betaaloplossingen, en hij is ondertussen bijna 20 jaar actief in sales & marketing.

Met meer dan 15 jaar ervaring in elektronisch betalen in binnen- en buitenland heeft hij een brede kijk op deze razendsnel veranderde sector.

>>

ONLINE

RETAILER I

15

Smoooth betalen met de online overschrijving.

Laat je klanten nu betalen met de veiligheid en eenvoud van internetbankieren. Snel, direct, simpel en veilig.

De online overschrijving wordt als door meer dan 20 miljoen consumenten uit 9 Europese landen gebruikt. En meer klanten in jouw webwinkel betekent een hogere omzet voor jou.

is nu

Je had mijn aandacht bij smoooth + 32 (0)2 80 804 47

verkoop.belgie@klarna.com

www.klarna.com/be

RONDE TAFEL SESSIE

PAYMENT

THIERRY COOPMAN,

Ingenico

zich baseert op bestaande technologie die overal beschikbaar is. Kom ik weer terug op mobiel, de drijver van de groei in de retail, of het nu POS is of online. Ik denk wel dat er behoefte is in de markt. In Londen betaalt iedereen al met Apple Pay.” Thierry Coopman: “De meeste retailers kunnen het idee wel smaken en zien het meer als een marketing element; ze zijn mee met de nieuwste technologieën. Ik denk niet dat het een gigantisch verschil voor de retailer gaat uitmaken.” Jan-Willem Roest: “Het is wel een internationale standaard en haalt een heleboel frictie weg. De consument is gebaat bij een uniforme, internationale betaaloplossing.” Tom Verlinde: “Belangrijkste toegevoegde waarde van deze spelers is dat zij het brugje maken tussen online en het fysieke. Ze bieden dezelfde user experience. Een zeer grote toegevoegde waarde.” Denis Borreman: “Er komen zoveel initiatieven op de handelaar af (Apple-, Ali-, Android Pay) dat het voor hem een moeilijke zaak wordt welke oplossingen hij uiteindelijk moet adopteren. Hij zal het zeker wel in de gaten moeten houden en afwachten wat het geeft.”

Waar de heren en dame aan tafel het unaniem over eens zijn, is dat de Belgische markt nog enorm veel mogelijkheden biedt. “Laat je niet afschrikken door de grote buitenlandse e-commerce partijen,” adviseert Jan-Willem Roest. “Er zijn genoeg tools voor de KMO om zelf een e-commerce kanaal te ontwikkelen. Zeker nu de mobiele penetratie alleen maar groter wordt, er een goed spectrum aan betaalmogelijkheden beschikbaar is die de consument kan servicen op diverse manieren, is het zonde om die kansen niet samen op te pakken.” Tim Fransen kan dat beamen: “In de algemene beleving spelen de grote buitenlandse spelers een voorname rol, maar daarnaast zijn er veel Belgische spelers die ook e-commerce aanbieden en daar een gedegen rol spelen.

We mogen wat dat betreft ook wat meer chauvinistisch zijn.” Denis Borreman: “De grote internationale e-commerce speler hebben een mooi voorbeeld gegeven van hoe het er zou moeten zien en hebben de Belgische handelaar opgewakkerd.” Er is inderdaad een markt voor zowel grote als kleine spelers. Ook voor lokale handelaren is er online heel wat groei mogelijk, besluit Tom Verlinde. I<

”Laat je niet afschrikken door de grote buitenlandse e-commerce partijen”

Thierry Coopman is Head of Product voor Ingenico Retail/SMB in Brussels. Hij heeft meer dan vijftien jaar ervaring in de financiële industrie, zowel in de bancaire sector als in de wereld van betalingen. In 2007, nog voor er sprake was van de iPhone, hielp hij mee aan het uitbouwen van mobiel betalen. Met Tunz.com, een van de eerste bedrijven in België met een E-Money licentie heeft hij innovatieve toepassingen uitgebouwd in de markt gebracht. Van SMS betalingen, naar contactless betalingen, QR codes, API’s, ter ondersteuning van mobiel betalen, crowdfunding, collecting, marketplace modellen. In 2013 is het bedrijf overgenomen door Ingenico. Na verschillende technische rollen bij Ingenico Group is hij nu hard aan het werk om de customer centric strategy in de producten en diensten uit voeren bij het voormalige Ogone/Tunz.

JAN VERREPT,

Alektum Group

Jan Verrept is Country Manager België voor Alektum Group. Hij wordt regelmatig gevraagd als spreker en om bijdragen te leveren aan gespecialiseerde vaktijdschriften. Alektum Group is een specialist in financiële dienstverlening actief in zestien Europese landen en met meer dan 500 werknemers. Met een unieke combinatie van innovatieve diensten en producten bieden wij onze klanten via betrouwbare informatie en juridische expertise ondersteuning voor hun volledige financiële proces en helpen wij hen bij het vinden van de juiste klanten, het verbeteren van de liquiditeit, het stroomlijnen van het factuurbeheer, het incasseren van onbetaalde vorderingen en het beperken van kredietrisico’s.

ONLINE

RETAILER I

17

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Bancontact

De manier waarop we betalen, staat op een kantelpunt. Bijna acht op de tien jonge Belgen hebben amper nog cash geld op zak. Op drie jaar tijd is de Belg veel vaker mobiel gaan betalen: zowat de helft van de mensen met een smartphone (45%) vindt het een erg praktische betaalmethode. Dat blijkt uit het Grote Bancontact Betaalonderzoek 2017. De Belgische overheid trekt ook mee aan de kar van het elektronisch betalen en lanceerde samen met Bancontact een informatieboekje over de fiscale stimulans bij de aankoop van een betaalterminal.

Eénmanszaken en (kleine) vennootschappen krijgen voortaan een groter fiscaal voordeel als ze een investering doen, bijvoorbeeld in een nieuwe betaalterminal. Zo wil de federale regering het elektronisch betalen verder aanmoedigen. In samenspraak met Vice Premier en minister van Veiligheid en Binnenlandse Zaken Jan Jambon brengt Bancontact een brochure uit die handelaars en hun boekhouders informeert over de nieuwe fiscale maatregel.

EXTRA FISCAAL VOORDEEL

Eind vorig jaar heeft de Kamer van Volksvertegenwoordigers de wet van de vennootschapsbelasting gestemd. Hierdoor is het sinds 1 januari 2018 voor zelfstandigen, vrije beroepen en kmo’s fiscaal aantrekkelijker geworden om een investering in hun zaak te doen. Ook de aankoop van een betaalterminal valt onder de nieuwe maatregel. Zo een terminal vormt uiteraard al een aftrekbare beroepskost, maar nu kan een handelaar eenmalig 20% van de aanschaffingskost bijkomend inbrengen in zijn belastingaangifte. Deze regeling blijft van kracht tot eind 2019.

Minister Jan Jambon, Vice-Premier en minister van Veiligheid en Binnenlandse Zaken trekt resoluut de kaart van elektronisch betalen: “De overheid en private sector zijn op elkaar aangewezen om samen te investeren in een veiligheidsecosysteem dat meer en meer digitaal wordt. Ik hoop dat de nieuwe maatregel van de regering enerzijds en de actie van Bancontact anderzijds zullen bijdragen tot meer veiligheid en tegelijkertijd de kosten zullen drukken voor kmo’s en zelfstandigen die van plan zijn te investeren in elektronisch betalen.”

HANDIGE BROCHURE

De minister lanceert samen met Bancon-

18 I

ONLINE

RETAILER

tact een handige brochure om het fiscaal voordeel uit de doeken te doen. Advocaatfiscalisten leggen uit wat de voorwaarden zijn en hoe handelaars de investering kunnen inbrengen. Aan de hand van concrete voorbeelden, telkens voor een eenmanszaak of (kleine) vennootschap, worden de kostprijs van de terminal en de verkregen belastingbesparing berekend. Zo krijgen handelaars voor het eerst een duidelijk beeld over hoeveel de aankoop van een betaalterminal hen werkelijk kost. Voorts bevat de brochure een overzicht van aanbieders van betaalterminals en hun aanbod gelinkt aan Bancontact.

“We vinden het belangrijk dat elke Belgische handelaar goed op de hoogte is van deze maatregel, zodat de fiscale stimulans zijn uitwerking niet mist,” legt BancontactCEO Kim Van Esbroeck uit. “Van frituur over dokter tot bloemist, elektronisch betalen is een win-win voor elke zelfstandige én zijn klanten. Geen gedoe meer met wisselgeld en dus meer gebruiksgemak. Minder bankbiljetten in de kassa en dus veiliger.”

Intussen verkiest 70% van de Belgen de kaart boven cash, zo blijkt uit Het Grote Bancontact Betaalonderzoek 2017. Ook voor kleine bedragen halen de Belgen steeds vaker hun kaart boven en er wordt steeds meer contactloos betaald. Toch bleef de aankoopprijs van een betaalterminal voor sommige zelfstandigen een struikelblok. Dankzij de verhoogde fiscale aftrek is daar geen reden meer toe. “De weg naar sneller, makkelijker en veiliger betalen ligt open,” besluit Kim Van Esbroeck. I< De brochure kan gratis gedownload worden via www.bancontact.com/nl/fiscale-stimulans.

Vice Premier en minister van Veiligheid en Binnenlandse Zaken Jan Jambon en Bancontact-CEO Kim Van Esbroeck.

RECORDJAAR VOOR BANCONTACT-BETALINGEN

2017 was opnieuw een recordjaar voor het aantal Bancontact-betalingen in België. Er werden in totaal 1.44 miljard Bancontactbetalingen uitgevoerd. Een stijging van 3.76% vergeleken met 2016.

• 1.38 miljard Bancontact-betalingen met de kaart in de fysieke winkel • 53.4 miljoen Bancontact-betalingen in online shops • 13.5 miljoen transacties met de Bancontact-app

”Dankzij de wet van de vennootschapsbelasting kan een handelaar eenmalig 20% van de aanschaffingskost bijkomend inbrengen in zijn belastingaangifte”

PAYMENT

BELGISCHE OVERHEID GEEFT ELEKTRONISCH BETALEN EEN BOOST

ONLINE

RETAILER I

19

Meer weten? www.alektumgroup.com - 03/303 24 60 - info@alektumgroup.be

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Ingenico / OnlineRetailer

Conversational commerce via chatbots Chatbots bieden retailers de mogelijkheid om via social messaging in contact te komen met hun klanten. Behalve voor customer care is een chatbot volgens Gertjan Dewaele, Product Innovation Manager bij Ingenico ePayments ook zeer interessant om producten te verkopen en dus zo het contact direct te gelde te maken. Conversational commerce heet dat. Deze frictieloze betaalervaring is vanaf deze zomer mogelijk dankzij de combinatie van de payment technologie van Ingenico ePayments en de chatbottechnologie van JoinedApp.

>> ONLINE

RETAILER I

21

PAYMENT

Ingenico Group, wereldleider in omnichannel betalen, heeft eind 2017 een belang genomen in JoinedApp, een startup uit Californië. De e-commerce chatbot oplossingen van JoinedApp zorgen ervoor dat consumenten hun favoriete messaging apps kunnen gebruiken bij de communicatie met merken en retailers.

“Met meer dan 3 miljard gebruikers zijn messaging apps intussen sociale netwerken voorbijgestreefd als dominant mobiel platform,” zegt Dewaele. “Chatbots worden beschouwd als de volgende stap in e-commerce verkopen en distributie.”

GEEN HALVE ERVARING MEER

Facebook was in 2016 de eerste die het fenomeen chatbot omarmde, weet Dewaele. “Andere platformen volgden snel. Een chatbot biedt retailers een extra kanaal om producten onder de aandacht te brengen. Bedrijven uit de reiswereld en innoverende retailers lopen voorop met chatbots. Zo kan je

22 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Ingenico / OnlineRetailer

bijvoorbeeld via een chatbot van een luchtvaartmaatschappij zien of je gewenste vlucht nog beschikbaar is, kun je kledingtips bekijken van een retailer of persoonlijk productadvies krijgen.

Tot op vandaag worden chatbots dus gebruikt om producten vooral onder de aandacht te brengen. Ze bieden daarmee slechts een halve ervaring, want om daadwerkelijk tot aankoop over te gaan, wordt de consument terug naar de webshop of app geleid.

Daarmee doe je een vlotte conversatie teniet als de klant moet switchen tussen verkoopkanalen en ingewikkelde handelingen moet verrichten om te kopen wat hij wil. Dat heeft uiteraard negatieve gevolgen voor de conversie.

Voor een volledige flow is het dus nodig dat betalingen in de messaging app kunnen worden gedaan. Dat pijnpunt lossen wij op door middel van een volledige payment integratie in de chatbottechnologie van JoinedApp.”

DATA BESCHERMD

Volgens Dewaele blijkt uit diverse onderzoeken dat vooral de jongere generatie steeds meer een beroep doet op het gemak van chatbots. “De millennials gaan niet meer bellen en mailen ook steeds minder. Ze zoeken veel eerder chatcontact met een bedrijf. Een andere trend die we duidelijk zien is een groei van het aandeel mobiele payments. Chatbots zijn juist ook voor mobiele aankopen zeer geschikt, omdat je er bijvoorbeeld geen speciale app voor moet installeren. Een chatbot is geïntegreerd in bijvoorbeeld Facebook Messenger of Wechat, een app die consumenten toch al gebruiken. De betaalmodule in het chatvenster van de messaging app hosten wij als Ingenico ePayments. Het is dus een embedded betaalpagina. De veiligheid is van hetzelfde niveau als in een webshop. Er worden dus geen creditcardgegevens gedeeld met de chatapp zelf en de data blijft in het bezit van de retailers. Ook Facebook Messen-

PAYMENT

”EEN CHATBOT BETAALOPLOSSING MOET GEKOPPELD ZIJN AAN HET CRM...

ger of Wechat heeft dus geen zicht op de transacties. De userexperience is dus volledig geïntegreerd en frictieloos, de data verloopt buiten de chatbot om.”

Als je een chatbot wil laten verkopen, is het ook heel belangrijk dat deze de juiste informatie krijgt van de retailer, meent Dewaele.

“Een chatbotbetaaloplossing moet gekoppeld zijn aan het CRM, maar ook aan het ordermanagement- en voorraadsysteem, ….

Dat is voor de retailer vaak een grote uitdaging, en één van de redenen dat wij een samenwerking zijn aangegaan met JoinedApp. Verder is de mate van kunstmatige intelligentie en de manier waarop ze de taal kunnen verwerken in de bot van zeer hoog niveau. Dat is in dit soort projecten essentieel, want de consument wil immers goed geholpen worden en niet gefrustreerd raken door een gesprek dat de plank misslaat. Daarnaast moet de bot contexten kunnen begrijpen wil het gesprek relevant zijn voor de klant. Verder is het natuurlijk

handig als je één betaaloplossing kunt inzetten voor alle messaging apps die je als retailer gebruikt. Vanaf deze zomer kunnen retailers hun klanten een volledige frictieloze ervaring bieden via messaging apps.

Nu is het laatste woord aan de consument zelf: wil hij op deze manier shoppen? Gezien de populariteit van WeChat in China zit dat wel goed.”

OVER INGENICO GROUP

Ingenico Group is wereldleider op het gebied van juiste, veilige, slimme en probleemloze betaaloplossingen voor elk kanaal: in de fysieke winkel, online en mobiel. Ingenico Group biedt verkopers een uitgebreid en innovatief pakket diensten en oplossingen, die een eind maken aan de complexiteit van betalingen. Hierdoor kunnen consumenten snel, probleemloos en veilig aankopen doen, ongeacht het verkoopkanaal of de betaalmethode.

MAAR OOK AAN HET ORDERMANAGEMENTEN VOORRAADSYSTEEM”

OVER JOINEDAPP

JoinedApp maakt e-commerce mogelijk binnen messaging apps, het grootste onaangeboorde sales en marketing distributie kanaal wereldwijd met meer dan 3 miljard actieve gebruikers. Het self-service platform van JoinedApp biedt merken en handelaren wereldwijd de mogelijkheid om een chatbot op te bouwen met behulp van een uitgebreid portfolio van dialogen, integraties, betaalproducten en analyse diensten, en zo een nieuwe gebruikerservaring te bieden aan hun klanten. I <

ONLINE

RETAILER I

23

Van strategie overontwikkeling ontwikkeling tot tot optimalisatie.

Van strategie over optimalisatie.

b2be-business e-business oplossingen oplossingen b2b voorgroeibedrijven groeibedrijven voor • • • • •

A

• B2B digital strategy & studies B2B digital strategy & studies • B2B e-commerce e-commerce •B2B Mobile enterprise apps Mobile enterprise • Digital platforms apps platforms •Digital E-business advanced analytics

E-business advanced analytics natcheurope.com | +32 9 340 66 77 |

@natcheurope

Company

A

Company

Zet je checkout in de spotlights. Zorg voor optimale conversiecijfers.

ONLINE

RETAILER I

25

PAYMENT

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: Klarna

Is mijn website wel genoeg zichtbaar? Hoe ziet de homepage eruit? Is het productassortiment wel helder? En hoeveel traffic wordt er naar de site gegenereerd? Stuk voor stuk vragen die je jezelf als webwinkelier continu afvraagt. Je investeert daarom logischerwijs veel budget en aandacht in de front-end van de webwinkel. Dit zijn natuurlijk absoluut geen onbelangrijke zaken om de winst te verhogen. Toch is één cruciaal gedeelte van de shopervaring dat niet de aandacht krijgt dat het verdient: de checkout.

En dit is niet zonder gevolgen. De checkout speelt namelijk wel degelijk een belangrijke rol bij de conversie. Wanneer klanten bij de betaalpagina belanden, haken zij toch vaak nog om allerlei redenen af. Tegelijkertijd is het zo dat een geoptimaliseerde betaalervaring juist voor een hogere conversie zorgt, soms tot wel 30 procent. Deze betaalervaring is ook zeker van groot belang bij de m-commerce trend, waarbij het oppervlak op de kleine schermpjes op de juiste manier moet worden ingevuld. Hoog tijd om jouw checkout zowel voor desktop als voor mobiel eens onder de loep te nemen. Wat zijn de twee voorwaarden voor een conversieverhogende checkout?

Maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk.

De algehele ervaring van het betaalproces speelt een belangrijke rol bij het afronden van de aankoop: consumer experience is key.

Een simpele en soepele betaalervaring zorgt voor een verhoogde conversie. Een intuïtieve betaalpagina maakt het voor klanten mogelijk om met een minimale moeite een bestelling te plaatsen.

Zo wordt het voor je klanten zo gemakkelijk mogelijk gemaakt om een aankoop af te ronden en zullen zij dit ook sneller doen.

Kies voor een responsive checkout oplossing.

Volgens de laatste inschattingen wordt in 2018 de helft van de online aankopen wereldwijd via mobiel gedaan. Goldman Sachs voorspelt dat m-commerce in 2018 de grens van 626 miljard dollar bereikt. Daarmee zou het de volledige omzet van e-commerce in 2013 evenaren. Ook in België neemt mobiel shoppen een vlucht.

Op mobiel is de user experience wederom cruciaal wanneer je de conversiepercentages en gemiddelde orderwaarde wil verhogen.

Mobiele shoppers haken af bij veel invulvelden op de kleine schermen. Ga daarom voor een responsive checkout oplossing.

26 I

ONLINE

RETAILER

PAYMENT

De smoooth checkout van Klarna.

De Zweedse fintech Klarna, leverancier van betaaloplossingen van webshops, heeft deze twee voorwaarden helder op het vizier.

De betaalpagina van Klarna maakt betalen voor klanten zo simpel mogelijk. De checkout is intuïtief en maakt het voor klanten mogelijk om met een minimaal aantal kliks een bestelling te plaatsen. Klarna maakt hiervoor gebruik van data- en machine learning. Tot slot is de checkout van Klarna responsive en ontworpen met een mobile first gedachte. De conversiecijfers laten zien dat de Klarna mobiele

Ervaar een dynamische checkout.

checkout drie keer hoger ligt dan een standaard betaalpagina,

De Klarna Checkout identificeert de klant en past

Kortom: de checkout is net zo goed een cruciaal onderdeel van

omdat klanten minder gegevens in hoeven te vullen.

deze betaalpagina aan aan de betaalbehoeften

jouw webshop voor het bepalen van de conversie. Terwijl jij je kan

en voorkeuren op elk apparaat van desktop

focussen op de front-end van je webshop, zorgt Klarna ervoor dat

tot mobiel. De betaalpagina wordt continu

ook je betaalpagina een applaus waardig wordt!

geoptimaliseerd om zo je conversiepercentages en gemiddelde orderwaarde te verhogen.

Wie is Klarna?

De Zweedse fintech Klarna, opgericht in 2005 en nu actief in 18 landen, biedt betaaloplossingen voor webshops. Door het bezit van een banklicentie gaat Klarna net een stapje verder voor de consument, waar uiteindelijk jij als winkelier van profiteert.

In 2014 nam Klarna SOFORT over. Dit bankonafhankelijke betaalsysteem maakt het voor klanten mogelijk om direct veilig en simpel te kunnen betalen met hun gegevens voor internetbankieren. De grootste banken uit negen Europese landen zijn hieraan gekoppeld. Alle functionaliteiten SOFORT zijn hetzelfde gebleven, alleen de naam is veranderd in online overschrijving van Klarna. Deze online overschrijving zit nu standaard in de nieuwste Klarna Checkout, die nu ook in België beschikbaar is.

Ervaar meer verkoop.

Elke klik telt bij conversie, vooral op mobiel en

Ook geeft Klarna de consument de keuze over hoe hij betaalt. Afhankelijk van het land biedt Klarna één of meerdere betaalmethoden aan, zoals achteraf of in delen betalen. In België zijn deze laatste twee opties op het moment nog niet beschikbaar.

tablet. Daarom vragen wij in de checkout minder informatie en hoeft je klant zo min mogelijk te klikken. Wij maken het voor jouw klanten zo makkelijk mogelijk om aankopen te doen.

ONLINE

RETAILER I

27

MET PAYPAL KUN JE ZORGELOOS ONLINE SHOPPEN. Bescherming voor kopers en verkopers.

Het kan, met PayPal.

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

WAT ALS ER NIET BETAALD WORDT? TRENDS IN INCASSO IN E-COMMERCE

Ondanks de mooie groeicijfers in Belgische e-commerce en m-commerce blijft de betaling nog steeds een van de belangrijkste afhaakmomenten in het online aankoopproces vanwege te ingewikkeld, zeker op een smartphone. Liefst 40% van de internetproblemen bij online aankopen hebben te maken met betalingen. Jan Verrept van Alektum zoomt verder in op de trends in incasso in e-commerce.

>> ONLINE

RETAILER I

29

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

PAYMENT

Volgens verschillende onderzoeken zou bijna de helft van de potentiële online kopers afhaken wanneer het afrekenproces te moeilijk is. Terwijl sterke groeier m-commerce een steeds centralere rol gaat spelen in de totale winkelervaring van de consument is echter het gebrek aan vertrouwen bij betalingen een belangrijke showstopper. Veilig betalen zonder moeite is dus de boodschap.

Frictieloze betaalmogelijkheden is de nieuwe norm. De mogelijkheid om aankopen achteraf te betalen versterkt het vertrouwen en trekt maar liefst 1/3 van de twijfelende shoppers over de streep.

Achteraf betaal oplossingen of gespreid betalen (installments) geïntegreerd in het online betaalproces zijn een van de oplossingen om het betaalgemak te verhogen en de conversie te verhogen.

MAAR WAT ALS ER NIET BETAALD WORDT?

Wat mag je dan verwachten van een hedendaags incassobedrijf in het order2cash proces in e-commerce? Enkele trends:

PRO-ACTIEF

Een van de trends is een pro-actieve aanmaning versturen naar de debiteur: dit is een bericht dat er een factuur aankomt, deze communicatie is aan lage kost en is niet intrusief of ongewenst en storend.

DEBT SALE

De Belgische markt is op korte tijd zeer matuur aan het worden als het gaat over het verkopen van openstaande vorderingen. Wat zijn nu de voordelen voor de webshop bij het verkopen van openstaande vorderingen?

• liquiditeit, verbetering van de cashflow op korte termijn • verbetering van de balance sheet • minder administratie, focus op je core business • belastingvoordeel, sneller recupereren van BTW • minder risico voor eigen kredieten Incassopartners hanteren hierbij een aantal parameters om de waarde van een portefeuille van onbetaalde facturen te bepalen. Denk dan aan: - de risk score - de leeftijd van de facturen - het gemiddelde factuurbedrag - de locatie of woonplaats van de debiteuren

30 I

ONLINE

RETAILER

- het aantal facturen - de kwaliteit van de klantgegevens en de factuurgegevens - de Algemene Voorwaarden op het moment dat de factuur ontstond

FORWARD FLOW

Meestal is debt sale van toepassing op een batch van te koop gestelde facturen maar geavanceerde incassopartners zijn in staat om ook hier een forward flow proces in te richten. Een goede communicatie met betrekking tot bestandoverdracht of zelfs technische integratie met systemen van de webshop zijn hierbij van doorslaggevend belang. Onbetaalde facturen worden na een vooraf bepaalde tijd automatisch verstuurd naar de incassopartner die deze dan verder opvolgt ter betaling. Dit kan ook enkel van toepassing zijn voor facturen die aan bepaalde voorwaarden voldoen: tot een bepaald bedrag, enkel voor bepaalde producten (vb. niet fraudegevoelig), enkel binnenland, enkel B2C, enz.

FACTORING

Factoring is een vorm van debiteurenfinanciering. De webshop draagt zijn facturatie en debiteurenrisico over en in ruil voor een vergoeding ontvangt de webshop direct zijn geld. Hij hoeft dus niet te wachten totdat zijn facturen zijn betaald. De factor of financier geeft per debiteur een limiet waarbinnen zij kunnen leveren. Deze is doorgaans ruimer dan bij banken. Dus niet alleen de financiering van debiteuren maar ook het beheer van de debiteurenportefeuille wordt overgedragen aan de factormaatschappij. Daardoor is factoring van debiteuren heel geschikt voor groeiende bedrijven omdat de omvang van de financiering ook groeit samen met de omvang van de debiteurenportefeuille.

WAT ZIJN DE VOORDELEN VOOR DE WEBSHOP:

• de factor neemt het risico van niet-betaling over, vaak met een dekking van 70-90% waardoor de webshop beschermd is • uitbetaling op de eerste dag • het betaalde voorschot is gunstig voor de liquiditeit, verbetering van de cashflow • minder administratie

RISK SCORING

Helpt de webshop bepalen aan welke klanten achteraf betalen kan worden aangeboden, tot welk bedrag, voor welke productgroep, welke betaalmethode: alles achteraf betalen of toch een gedeelte vooraf, of gespreid betalen.

DATA ANALYSES

Het analyseren van incassoportefeuilles kan tot verrassende inzichten leiden die kunnen helpen bij het verbeteren van het customer onboarding proces, de aangeboden betaalmethodes, het betaalproces en het incasseringstraject.

Sociaal verantwoord innen Sociaal verantwoord innen begint eigenlijk bij de algemene voorwaarden van de webshop. In België zijn namelijk de algemene voorwaarden de enige grond om openstaande vorderingen te incasseren, daar staan de interesten, aanmaankosten, schadebedingen die worden extra aangerekend aan de debiteur door het incassopartner in de minnelijke fase.

Laat echter sociaal verantwoord incasseren geen hol begrip zijn. Sociaal verantwoord incasseren moet je objectiveren, meten, waarmaken, aantonen.

CHURN PREDICTION

Een incassobedrijf kan uiteindelijk ook concreet helpen met churn prediction.

Het voorkomen dat een klant naar een concurrent overstapt is niet langer meer enkel de taak van de marketeer maar ook de incassopartner kan hier een belangrijk aandeel in hebben.

Jan Verrept is Country Manager België voor Alektum Group, een specialist in financiële diensten voor e-commerce. Hij wordt regelmatig gevraagd als spreker en om bijdragen te leveren aan gespecialiseerde vaktijdschriften. I <

”FRICTIELOZE BETAALMOGELIJKHEDEN IS DE NIEUWE NORM. DE MOGELIJKHEID OM AANKOPEN ACHTERAF TE BETALEN VERSTERKT HET VERTROUWEN EN TREKT MAAR LIEFST 1/3 VAN DE TWIJFELENDE SHOPPERS OVER DE STREEP”

PAYMENT

ONLINE

RETAILER I

31

The future of mobile shopping starts today

“Did you know you can turn your chat bot into an e-commerce opportunity? With Shopitag, it’s easy.”

Discover how Shopitag lets you create an online pop-up store in less than 30 minutes, integrated with Facebook, Messenger and more.

Try for free: https://shopitag.com

PAYMENT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: CCV / OnlineRetailer

De tragiek van het verlaten winkelmandje

>>

… EN HOE JE VIA SLIMME INGREPEN VIA JE ONLINE BETALINGEN JE CONVERSIE KAN VERHOGEN “Als e-commercant kan je erg veel tijd, energie en geld stoppen in search engine optimation en marketing. Maar als de betaling fout loopt, dan heb je niet veel aan al die bezoekers op je webshop.” Anke Vandenbussche van CCV weet waarover ze praat. Als strategisch productmanager bij CCV is ze een van dé toppers op vlak van e-commerce payments in de Benelux. Online Retailer sprak met haar en scoorde alvast een hoop nuttige tips.

ONLINE

RETAILER I

33

PAYMENT

Het verlaten winkelmandje Een verlaten winkelmandje heeft iets tragisch. Het is een perfect vermijdbare gemiste kans. Wie rekening houdt met een aantal basisprincipes komt echter al een heel eind. “Met een goede PSP (payment service provider) heeft een handelaar een sterke hefboom in handen om conversie te verhogen,” steekt Vandenbussche van wal. Conversie is de ratio van het aantal bezoekers op je webshop en de mensen die uiteindelijk overgaan tot een aankoop.

De reden waarom klanten hun aankoop niet afronden? Onderzoek somt een aantal belangrijke oorzaken op. Naast onverwachte verzendingskosten, haken klanten vooral af omdat ze een account moeten aanmaken, verder gaan zoeken, maar ook omdat ze de betaling niet vertrouwen of omdat ze de check-outprocedure te verwarrend en te langdradig vinden.

Wat heb je zelf in handen?

“Als handelaar kan je zelf het meeste doen aan de transparantie van de kosten,

34 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: CCV / OnlineRetailer

maar vooral aan het check-outproces en de betaalmogelijkheden. Dat zijn ook de domeinen waarbij CCV Pay het meeste voor de handelaar kan betekenen,” zegt Vandenbussche.

Concrete tips? Forceer klanten bij de check-out niet om een account aan te maken. Dat schrikt af. Vermijd afleiding door je klant voortdurend vragen te stellen of te agressief extra diensten of producten aan te bieden. Tot slot: werk aan een strak en helder design. Veel leveranciers van webshops zoals CCV bieden premiumdiensten aan die een gepast design voor jouw shop ontwikkelen.

Vlotte betalingen maken het verschil Ook slimme ingrepen bij het betalen verhogen de conversie, en dat is nodig. Een kwart van de klanten verliet ooit het winkelmandje omwille van het betaalproces.

Het betaalproces moet naadloos (seamless) verlopen en veilig aanvoelen. Daar kan je zelf al veel aan doen. “Bij eBay stond de betaalknop vroeger ergens onderaan verborgen. Het recentere design

plaatste de betaalfunctie helderder en zichtbaarder voor de klant, waardoor de conversie met 35% verhoogde!,” weet Vandenbussche.

Andere voorbeelden van goed design?

“Slimme ingrepen kunnen ervoor zorgen dat je klanten het betaalproces veiliger vinden. Veiligheid zit naast uiteraard het werken met een betrouwbare payment service provider, ook in de perceptie van de consument. Werk met duidelijke visuals die veiligheid uitstralen: een hangslotje bijvoorbeeld en een herkenbaar keurmerk. En denk bovendien na over een checkout die gestijld is in je eigen huisstijl in plaats van te kiezen voor de standaard PSP logo’s.”

De klant centraal: responsive design en optimalisatie “Handelaars moeten de individuele klant kennen en de processen en het ontwerp van de webshop responsive maken. De webshop moet zich aan de klant aanpassen, niet omgekeerd,” volgens Vandenbussche. Als je met een smartphone aan het shoppen bent, dan moet het ont-

PAYMENT

"Vanaf het moment dat zij of hij een kaartnummer ingeeft herkent CCV direct het betaalschema waarmee de klant wil betalen en past hij het icoontje aan"

en kaartlezer bij de hand te hebben om een aankoop af te ronden.”

werp van de webshop daarop aangepast zijn, dat is inmiddels evident.

Maar het gaat verder. “Go local, is mijn tip.

Je maakt het je klant graag zo makkelijk mogelijk en biedt hem de betaalmogelijkheden die populair zijn in zijn land. In België is dat Bancontact, zeker sinds afgerekend kan worden door een QR-code te scannen via de Bancontact app. Je hebt geen betaalkaart of kaartlezer meer nodig,” nog volgens de CCV experte.

Je kan zelfs verder gaan. “Je moet je klant toch niet eerst een betaalschema laten aanklikken? Vanaf het moment dat zij of hij een kaartnummer ingeeft herkent CCV direct het betaalschema waarmee de klant wil betalen en past hij het icoontje aan. Het zijn dit soort signalen waarmee je aangeeft dat je je aanpast aan de wensen van de klant. En die verhogen de conversie.”

Tokenisation maakt betalen makkelijker Anke Vandebussche heeft het ook over het belang van tokenisation. “Als de consument op een veilige manier zijn be-

taalgegevens bij de PSP kan achterlaten, kunnen handelaars daarmee aan de slag.

Zo kan je terugkerende klanten belonen met een vereenvoudigd betaalproces.

CCV gaat daarin nog een stap verder en koppelt tokenisation aan de fysieke locatie en ontwikkelt zo diensten met extra toegevoegde waarde. Je kan bijvoorbeeld online een parkeerplaats boeken en vervolgens de garage binnen en buiten rijden zonder te moeten aanschuiven om te betalen. Dat gebeurt vervolgens geautomatiseerd.”

Inspelen op deze drie trends Maar tokenisation is ook de driver achter een aantal van de belangrijkste trends die je conversie verhogen. CCV somt ze even voor je op: Webshops die het voor recurring customers zo makkelijk mogelijk maken, zitten op rozen. “Tokenisation zorgt ervoor dat PSP’s op een veilige manier de betaal- en andere gegevens van klanten kunnen bewaren, om het hen bij volgende aankopen zo comfortabel mogelijk te maken.

Je hoeft als klant dus niet langer je kaart

Naast terugkerende klanten, zijn ook vast terugkerende inkomsten een interessante business case. “Diensten als Netflix, maar ook Hello Fresh bijvoorbeeld werken op basis van een abonnementsformule. Eenmaal geregistreerd krijg je zo een vaste bron van inkomsten,” weet Vandenbussche.

“Platform payments worden ook belangrijker en belangrijker,” vult Vandenbussche nog aan. “Als je samen met andere gelijkaardige verkopers je product aanbiedt op een gezamenlijk platform, dan geniet je ook van de aantrekkingskracht van het platform, naast je eigen webshop. Bol.com of vente-exclusive zijn hier bekende voorbeelden van.”

Conveniance is de sleutel Deze trends komen allemaal voort uit het steeds veranderende gedrag en de verwachtingen van de consument. De ecommerce consument wenst zoveel mogelijk conveniance (of zo weinig mogelijk gedoe). “Dat is écht het sleutelwoord voor elke e-commerce handelaar. Speel in op die conveniance binnen elk aspect van je online shop en het aantal verlaten winkelwagentjes zal drastisch dalen!,” besluit Anke Vandenbussche. I<

ONLINE

RETAILER I

35

E-commerce

De betaaloplossing voor uw webshop Uw klanten vlot en veilig laten betalen op uw webshop?

Kies voor ons totaalpakket: de betaalmodule om transacties met betaalkaarten te aanvaarden ĂŠn de verwerking ervan.

Zo bent u zeker van uw geld.

Heldere prijzen

Snel

Gebruiksvriendelijk

De bank die durft.

V.u. Europabank nv - Kredietgever - Erkenningsn. 937 - Verzekeringsmakelaar - Nr Fsma 011671A - Burgstraat 170 - 9000 Gent - BTW BE 0400 028 394 - RPR Gent.

CHATBOT

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Een chatbot in drie minuten Iedereen die een Excel sheet kan bewerken, moet ook een chatbot kunnen bouwen. Dat is de stellige overtuiging van e-office. Bots as a Service (Baas) is het eerste platform waar je binnen een paar minuten een Nederlandstalige chatbot kunt bouwen zonder dat je IT-kennis nodig hebt. Arti Nokhai van eoffice vertelt over het unieke platform en vooral over de do’s and dont’s van een chatbot. Want, een chatbot implementeren is één, je zal hem vervolgens ook moeten ‘opvoeden’.

>> ONLINE

RETAILER I

37

Sips

De beveiligde betaalpagina voor uw webshop Conversie verhogen

Betalingen in vreemde valuta

Mobiele webshop

Fraudepreventiedienst Eenvoudige integratie Ă&#x2030;ĂŠn uniek aanspreekpunt

Geniet nu gratis activatie! > onlinebetaalpagina.be

en andere betaalmogelijkheden

an atos company

CHATBOT

Voordat je van start gaat met een chatbot zal je eerst een digitale roadmap moeten uitstippelen voor je webwinkel, meent Arti. “Hoe wil je klanten digitaal te woord staan? Dat gaat verder dan alleen de veelgestelde vragen digitaliseren. Met ons Baas platform stellen we retailers in staat om op een laagdrempelige manier de eerste stappen in de wereld van de chatbots zelf te zetten. De gebruikelijke chatbot technologie is namelijk te complex voor de meeste retailers. Baas gaat uit van een Excel sheet waarin de retailer zijn vragen en antwoorden plaatst en deze vervolgens kan uploaden naar onze portal. Wij voegen daar ‘small talk’ aan toe en binnen drie minuten staat je eigen chatbot live. Door toevoeging van deze sociale intelligentie (small talk) is de bot in staat om te reageren op een begroeting of persoonlijke vragen.”

DE WEG WIJZEN

Misschien is het voor de meeste retailers al meer dan voldoende om de veelgestelde vragen af te vangen met de chatbot, zegt Arti, want een bot kan 24x7 klantvragen beantwoorden en dat voor meerdere klanten tegelijk. “De iets grotere retailers adviseer ik toch na te denken over een degelijke chatbot strategie of een virtuele shopping strategie. Een chatbot kan natuurlijk veel meer dan alleen zeggen wat de openingstijden zijn of wat de status van de bestelling is. Hier valt veel winst te behalen, zeker voor de nieuwe generatie millennials die volledig mobiel georiënteerd zijn. In China verloopt ecommerce intussen vrijwel volledig via mobiel op platformen als WeChat. Zover is het hier in het westen nog niet, maar dat komt heus wel binnen nu en drie tot vier jaar. Al onze keuzes zullen beïnvloed worden door artificiële intelligentie (AI).

Niet alleen de aankopen die je doet, maar ook bijvoorbeeld naar welke school je je kinderen stuurt, enz. Een chatbot wordt dus steeds voornamer om klanten en potentiële klanten de weg te wijzen.”

EEN BOT OPVOEDEN

Eenmaal een chatbot gebouwd en embedded op de website begint het echte opvoeden pas. Arti: “Als klanten de bot beginnen te gebruiken, ontstaan er logs.

Het analyseren van deze logs is de ideale manier om je klanten veel beter te leren begrijpen. Vaak zijn retailers helemaal

niet op de hoogte van wat klanten nu echt willen. Of ze scheppen verkeerde verwachtingen. Op basis van de logs en bevindingen kun je de bot steeds verder verbeteren door bijvoorbeeld de Excel sheet verder uit te breiden met nieuwe vragen en antwoorden. Op die manier wordt de bot steeds een stukje slimmer.

Zie het als een puppy die je continu moet blijven trainen zodat het beestje gaat doen wat jij graag wilt. Het is een kwestie van blijven opvoeden en corrigeren. Daar miskijken de meeste organisaties zich op.

Machine learning en AI betekent niet per definitie dat het vanzelf goed gaat. De Tay bot van Microsoft is daar een goed voorbeeld van. Het was een zelflerende bot, opgesteld aan pubers. Binnen no time werd de bot seksistisch en discriminerend. Moraal van het verhaal, probeer vooral zelf grip te houden op hoe de bot presteert en communiceert.”

GRATIS PROBEREN

Arti is vooralsnog geen voorstander van een zelflerende chatbot. “Ook de Nederlandse taal is best complex en te ingewikkeld. Houd dus vooral zelf grip op je bot.

Zorg bovendien voor een goede avatar

(het icoontje waar gebruikers de bot aan herkennen). Een te mooi, bijna menselijk icoontje schept hoge verwachtingen bij je doelgroep. Kies je voor een low profile incoontje dan zijn de verwachtingen een stuk lager. Zorg ook dat je kiest voor een onzijdige naam. Zo voorkom je dat je een beeld van een bepaald persoon opwekt. Niet iedereen kan zich identificeren met een bepaald beeld. Houd de naam daarom zo neutraal mogelijk.” Een laatste advies van Arti: “Ga het gewoon doen. Via ons Baas platform is de chatbot technologie toegankelijker dan ooit.

Binnen drie minuten staat je bot online.

Geïnteresseerd? Je kunt Baas 30 dagen gratis uitproberen op basis van verschillende beschikbare templates.” I <

”BOTS AS A SERVICE (BAAS) IS HET EERSTE PLATFORM WAAR JE BINNEN EEN PAAR MINUTEN EEN NEDERLANDSTALIGE CHATBOT KUNT BOUWEN ZONDER DAT JE IT-KENNIS NODIG HEBT” ONLINE

RETAILER I

39

PAYMENT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: Keyware

Webshop-app geeft kleinhandel

slagkracht

tegen mega webshops Zelfstandige broodjeszaken, bakkers, traiteurs, beenhouwers, schoenwinkels, kledingzaken, elektronicawinkels,… kunnen dankzij EasyOrder de strijd aangaan tegen de grote spelers van deze wereld. En dat aan een vaste prijs van slechts 49 euro per maand. Door de overname van EasyOrder door betaalspecialist Keyware begin 2017 kunnen consumenten via de webshop-app gemakkelijk bestellen én betalen.

De buitenlandse suprematie in de wereld van de e- en m-commerce maakt het de Belgische ketens en kleinhandels al langer moeilijk om consumenten aan zich te binden, meent Laurent Vandervelde.

“Ook wie een afhaalrestaurant met thuislevering uitbaat, hangt haast onvermijdelijk vast aan een buitenlands platform die vaak hoge marges rekenen. EasyOrder stelt kleinhandelaars in staat om tegen lage kosten een multichannel approach te starten, zodanig dat de handelaar in feite in elke winkelstraat digitaal aanwezig is. We richten ons met de app in eerste instantie op de small food en take away sector. Later zullen we de app nog veel breder gaan inzetten.”

40 I

ONLINE

RETAILER

PERSONALISEREN

De webshop-app volgt het principe van Software as a Service en is volgens Laurent gemakkelijk te personaliseren tot een eigen webshop voor smartphone, tablet en pc. “De handelaar kan via de backend gemakkelijk kleur en logo aanpassen, maar ook de producten, prijzen en openingsuren uploaden. Het is dan wel een gestandaardiseerd product, maar toch met een eigen look and feel. Door de gestandaardiseerde basis kunnen we handelaar heel snel aansluiten. Binnen een week of twee, maximum drie is de handelaar live met zijn webshop-app. We rekenen een vaste prijs van 49 euro en verder geen commissie.

Een groot verschil met de grote, buiten-

landse platformen voor afhaalrestaurants met thuislevering waarbij de commissiekosten tot in de honderden en soms wel duizenden euro’s loopt.”

EÉN APP VOOR BESTELLEN EN BETALEN

Consumenten kunnen de wachtrij vermijden door via de webshop-app een bestelling te plaatsen. Laurent: “De handelaar kan op zijn beurt de parameters voor de verwerking instellen. Op piekmomenten kan hij bijvoorbeeld de standaard verwerkingstijd op 2 uur zetten, zodat hij niet overspoeld wordt met bestellingen op hetzelfde moment. Is het minder druk, zet hij het op 15 minuten. Het software-

PAYMENT

”DE HANDELAAR KAN OP IEDER MOMENT COMMUNICEREN MET ZIJN KLANTEN”

OVER KEYWARE systeem van Keyware laat de handelaars vervolgens toe om de verschillende betaalomgevingen naadloos op elkaar te laten aansluiten: consumenten betalen via EasyOrder naar eigen keuze in de fysieke winkel, via internet of smartphone. Als de handelaar ook nog eens gebruik maakt van het Lightspeed kassasysteem hoeft hij geen bijkomende handelingen meer te doen. Door een standaard koppeling met EasyOrder wordt alle informatie één-opéén uitgewisseld. Voor andere kassasystemen zijn publieke api’s beschikbaar.”

GRATIS VOOR CONSUMENTEN

De webshop-app versterkt volgens Laurent de band tussen kleinhandelaar en hun

klanten. “De handelaar kan op ieder moment communiceren met zijn klanten.

Door een koppeling met de bestaande kassa heeft de handelaar een beter zicht op zijn bestellingen, de wachtrij wordt gedecimeerd, de betaling van de af te halen goederen of te leveren goederen staan reeds op de rekening, et cetera. De webshop-app is nu al beschikbaar in het Nederlands, Frans, Engels en Spaans. Zeer binnenkort volgen andere talen, waaronder een Duitse versie. De app is voor consumenten gratis te downloaden in de stores en te gebruiken op zowel apparaten met besturingssystemen in iOs, Android als Windows.”

Keyware is een vooraanstaande leverancier van oplossingen voor elektronisch betalen, getrouwheidssystemen, identiteitstoepassingen en daaraan verwant transactiebeheer. Keyware is dé specialist inzake verhuur en verkoop van betaalterminals (Ingenico, Worldline, Verifone,...) en het regelen van uw betaalontvangsten via debet- of kredietkaart (Bancontact, Visa, V Pay, Mastercard, Maestro, JCB, Diners Club, American Express, Union Pay, elektronische maaltijdcheque,...). Door haar aanwezigheid in België, Frankrijk en Duitsland, haar meer dan 20.000 succesvolle klanten op de thuismarkt en jarenlange wereldwijde relaties biedt Keyware u het beste alternatief aan fantastische voorwaarden. I <

ONLINE

RETAILER I

41

LEGAL

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Blockchain en Smart Contracts Het begrip Smart Contracts duikt de voorbije maanden steeds vaker op in onze praktijk en ook blockchain in het algemeen lijkt aan zijn doorbraakjaar bezig in 2018. Het leek ons dus niet slecht om enkel dingen op een rijtje te zetten in het artikel hieronder. Dat zegt Bart Van den Brande van Sirius Legal.

De eerste bedenking voor we verder uitweiden is dat volgens ons, en in tegenstelling tot hetgeen de naam doet vermoeden, Smart Contracts helemaal niet zo ‘slim’ zijn en al evenmin echte ‘contracten’ zijn, maar wel computer codes die kunnen helpen bij het uitvoeren of monitoren van een overeenkomst en die gebaseerd zijn op de blockchain technologie.

WAT IS BLOCKCHAIN?

Blockchain is gebaseerd op de distributed ledger technologie. Deze technologie kan je vergelijken met een grootboek waarin alle transacties die tussen partijen plaatsvinden worden opgenomen. Nieuwe transacties worden steeds onderaan bijgeschreven en voorgaande transacties kunnen niet gewijzigd worden. De distributed ledger technologie is de digitale vertaling van dit gootboek en zorgt ervoor dat iedere deelnemer aan de transactie exact dezelfde kopie heeft van dit digitale grootboek. Het doen ‘verdwijnen’

42 I

ONLINE

RETAILER

van eerdere transacties is dus in principe niet mogelijk en elke wijziging eraan zal voor iedereen zichtbaar zijn. Het resultaat is dat er geen derde partij meer nodig is die controle uitoefent op de juistheid van het register aangezien de deelnemers elkaar kunnen controleren.

WAT ZIJN SMART CONTRACTS?

Een Smart Contract kan worden beschouwd als een keten van schakels, waarbij bij het voldoen van de voorwaarde(n) de schakels zich openen en de transactie doorgang kan vinden. Een Smart Contract maakt het op die manier mogelijk om online een automatische transactie uit te voeren, zodra vastgesteld wordt dat aan de vooraf in de code opgenomen voorwaarde(n) is voldaan. Het is belangrijk om op te merken dat deze voorwaarden opgenomen in het Smart Contract uitsluitend binaire voorwaarden kunnen zijn en met andere woorden: voorwaarden die uitsluitend met ‘ja’ of ‘nee’ moeten

kunnen beantwoord worden. Smart Contracts lenen zich zodus niet tot contracten waarbij bijvoorbeeld een belangenafweging dient gemaakt te worden.

Heel vaak dus zal aan een Smart Contract wel nog een gewoon contract voorafgaan die de inhoud bevat van de tussen partijen gemaakte afspraken. De uitvoering zélf, die kan dan worden geregeld aan de hand van een Smart Contract, al dan niet gekoppeld aan oracles. Een goede samenwerking tussen programmeur en advocaat / juridisch adviseur zal zodus essentieel zijn om een smart contract vorm te kunnen doen geven.

JURIDISCHE VRAGEN

Over Smart Contracts stellen zich vandaag de dag bijzonder veel juridische vragen en uitdagingen. Eén ervan heeft betrekking op de internationale rechtsmacht wanneer partijen uit verschillende landen met elkaar ageren via een Smart

LEGAL

”SMART CONTRACTS ZIJN HELEMAAL NIET ZO ‘SLIM’ EN AL EVENMIN ECHTE ‘CONTRACTEN’, MAAR WEL COMPUTER CODES DIE KUNNEN HELPEN BIJ HET UITVOEREN OF MONITOREN VAN EEN OVEREENKOMST”

Contract. Welke rechtbank is bevoegd en welk recht van toepassing? Andere vragen hebben betrekking op privacywetgeving, maar ook op het feit dat Smart Contracts eens de voorwaarden zijn voldaan niet kunnen worden tegengehouden indien dit noodzakelijk zou zijn. Een ander vraagstuk is dat van de digitale identiteit. Om Smart Contracts veilig te kunnen laten verlopen dient iedereen te beschikken over een vaste en zekere digitale identiteit die een zekere mate van betrouwbaarheid kan garanderen. Deze en andere (eerder technische) vraagstukken zullen in de loop van de komende maanden en jaren een oplossing moeten vinden vooraleer het systeem van Smart Contracts écht doorgang kan vinden.

Sirius Legal informeert u de komende maanden uiteraard uitgebreid verder over dit topic. I <

ONLINE

RETAILER I

43

OSWALD The all-in-one chatbot platform www.oswald.ai

DIGITALISERING

TOEKOMST

DIGITAAL

DE IS

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

De komende vijf jaar zal de core activiteit van de meeste bedrijven wijzigen, meent Cédric Collet van Natch. “De slogan ‘every company becomes a software company’ zal de komende jaren echt gaan doorbeken. De competitie die bedrijven op vandaag ervaren, zal over vijf jaar niet meer dezelfde zijn. Waarom? Door het internet is de markt veel transparanter geworden en krijgen bedrijven in een keer te maken met concurrenten die ze misschien van ver af niet zagen aankomen.” Cédric vertelt aan de hand van concrete voorbeelden hoe je je als producent/ distributeur / retailer kunt voorbereiden op de toekomst.

>> ONLINE

RETAILER I

45

DIGITALISERING

Op technologisch vlak is vijf jaar een eeuwigheid, zegt Cédric. “Het gaat een rollercoaster zijn. Zo krijgen we te maken met artificiële intelligentie (AI), de manier waarop we zaken doen met elkaar en waarop we informatie verkrijgen, gaat veranderen.

Dat zien we nu al gebeuren. Zeker voor producenten. Augmented reality bijvoorbeeld - een laag boven de realiteit leggen zal de business zeer erg impacteren, net als het toevoegen van sensoren aan domme producten (Internet of Things). Maar ook de persoonlijke jobs binnen de organisatie zullen veranderen. Medewerkers zullen op een andere manier hun job moeten invullen en er zullen nieuwe jobprofielen ontstaan. Dat gaat een grote impact hebben.”

REACTIEF VERSUS PROACTIEF

Er staat bedrijven dus een groot aantal veranderingen te wachten. Hoe ga je daarmee om? Cédric: “Veel bedrijven denken in eerste instantie aan het digitaliseren van bestaande processen. Ik denk dat dát in the end niet zal volstaan. Online service portals die nu uit de grond schieten, zijn eigenlijk al te laat. Het is reactief. Door data en AI gaat de informatie proactief naar je toekomen. Ook op service vlak.” Cedric geeft een voorbeeld: “Stock die moet aangevuld worden zal door een digitaal platform met AI sneller aangevuld worden dan dat het bestaande ERP de trigger zal geven om te bestellen. Een tweede zaak is de dualiteit waarin je als bedrijf zit. Absolute leiders zijn heel vaak goed in twee dingen tegelijkertijd doen, terwijl bedrijven zich heel vaak focussen op één ding. Ze focussen zich op efficiency, maar ‘vergeten’ om innovatief te zijn. Of ze focussen zich op uitvoering, maar hebben vervolgens niet voldoende ruimte en mensen om te exploreren wat er gaande is in de wereld; kunnen niet anticiperen op trends, tendensen en het evolueren van de technologie. Corporate organisaties zijn volgens Cédric heel vaak goed geoliede en winstgevende bedrijven, maar zijn zodanig log dat ze veel stappen moeten doorlopen om iets gedaan te krijgen. Op innovatief vlak missen ze voor een stuk de boot, wat terug wringt met een startup mentaliteit. Bedrijven worstelen met die dualiteit. Het is heel belangrijk om de komende jaren mee te zijn.”

46 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

BUSINESS 4.0

Slim zijn, informatie capteren en er proactief mee aan de slag gaan is één ding, vervolgt Cédric. “De evolutie is nu volop bezig van industry 4.0 naar business 4.0.

Daarbij gaat het bestaande business model onder impuls van digitaal zodanig innoveren om effectief te komen tot enerzijds het digitaliseren van het product zelf, vooral met toegevoegde waarde voor de eindgebruiker (alles draait om customer experience). Maar anderzijds zal ook het bestaande business model zodanig moeten evolueren om het verschil te kunnen maken. Veel bedrijven zijn op vandaag bezig met nieuwe go-to-market strategieën te ontwikkelen. Maar start eerst met het onderzoeken wie je klanten of potentiele klanten eigenlijk zijn. En via welke kanalen je met ze in contact bent. Ga die kanalen segmenteren en clusteren. Naast directe initiatieven om een product in de markt te zetten, komt er nu ook een digitaal kanaal bij; omnichannel. Doe voorafgaand een oefening naar marktanalyse. Hoe digitaal ready is de klant? Wat zijn de verwachtingen? Het marktonderzoek is vooral terug bedoeld om de customer journey in kaart te brengen. Uiteindelijk zou je een partij als Natch kunnen inschakelen om samen op basis van alle genoemde informatie een strategie uit te stippelen om effectief het verschil te maken op de langere termijn, onder impuls van digitalisering.”

”VEEL BEDRIJVEN DENKEN IN EERSTE INSTANTIE AAN HET DIGITALISEREN VAN BESTAANDE PROCESSEN”

TOEGEVOEGDE WAARDE

Cédric geeft een aantal voorbeelden van bedrijven die onder impuls van digitalisering hun business model effectief hebben aangepast. “Velux heeft een concept gelanceerd om ook op digitaal vlak de markt de benaderen. Via de MyDaglight app kunnen consumenten een foto nemen van de ruimte waarin het raam geplaatst zal worden en aangeven hoeveel daglicht ze wensen. De app geeft dan een reëel beeld van hoe de eindsituatie eruit zal zien. Velux komt dus al helemaal aan het begin in contact met de eindconsument, wetende dat er meestal nog dealer en installateur tussen zit, en kan op die manier de customer journey gaan bewerken maar vooral ondersteunen. Ook Samsonite profiteert van de digitale mogelijkheden en heeft met

CEDRIC COLLET

Natch

DIGITALISERING

”IK DENK DAT DÁT IN THE END NIET ZAL VOLSTAAN... ...DE SKY IS ECHT THE LIMIT”

Track&Go een functie ontwikkeld waarin je tot op 70 meter afstand je slimme koffer kunt volgen, waar ook ter wereld. Dat lijkt misschien niet veel, maar de app werkt op basis van de Samsonite gebruikers community die de Travlr app gebruikt. Stel je koffer blijft achter in Boston en zelf ben je in New York dan kan je dankzij de community - waarbij de privacy en veiligheid netjes is gewaarborgd - toch je koffer tracken.

Zo slaagt Samsonite erin een gigantische toegevoegde waarde te bieden.”

Nog een voorbeeld op weer een ander vlak: “Colgate wil iedereen een mooie smile geven. Dat betekent dus dat je je tanden goed moet poetsen. Ze hebben een slimme tandenborstel ontwikkeld die op basis van gedrag de bewegingen capteert. Via een connectie met Apple verzamelen ze data van hoe mensen de tanden poetsen om daar productontwikkeling op te doen.

De tandenborstel kan bovendien gekoppeld worden aan een app voor gamification om het tandenpoetsen voor kinderen

leuker te maken en ze veel meer en beter tanden te laten poetsen. Kortom, door processen te optimaliseren en het digitale kanaal te omarmen, kunnen bedrijven continu blijven innoveren en extra services gaan bieden bovenop het product zelf. Alles draait opnieuw rond experience. Klanten bewegen continu en zijn niet meer zo trouw als 20 jaar terug. Door digitalisering is men in staat om dat in kaart te brengen en daar proactief mee aan de slag te gaan.

Co-creëren wordt daarin steeds belangrijker. En de sky is dan echt the limit.” I <

ONLINE

RETAILER I

47

CHATBOT

TEKSTEN : Sophie Marks BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

Chatbots: mis de bo(o)t niet Consumenten verwachten een steeds betere service van retailers. De waarde van je bedrijf hangt tegenwoordig grotendeels af van de mening van de klant, niet alleen meer van het product of de kwaliteit die je levert. Customer service chatbots gaan daar een belangrijke rol in spelen.

Met een chatbot liggen nieuwe mogelijkheden binnen handbereik. Het verlaagt bovendien de drempel voor klanten om contact op te nemen.

Marcel Dijkgraaf van Nova One vertelt hoe een chatbot bijdraagt aan het succes van je organisatie.

ALTIJD BESCHIKBAAR

Chatbots. “Het nieuwe marketingspeeltje van de marketeer,” zo oordeelde eens een expert tijdens één van onze Ronde Tafel Sessies. Volgens Marcel kan een goede chatbot wel degelijk van toegevoegde waarde zijn. “Voor bedrijven met grote klantenservice afdelingen of e-commerce bedrijven die hun sales willen optimaliseren kan een chatbot zeer geschikt zijn,” zegt hij. “Een chatbot is altijd beschikbaar en is kostenefficiënt in het afhandelen van standaard processen, zoals vragen over facturen, abonnementen of andere FAQ. Vooral wanneer de klant een persoonlijk antwoord nodig heeft met informatie uit de backend.”

48 I

ONLINE

RETAILER

VERKOOP VERHOGEN

“Een chatbot verhoogt de sales,” gaat Marcel verder. “Als een klant iets gekocht heeft, is de kans aanzienlijk groot dat hij nog iets zal kopen. Dat maakt het moment vlak na de aankoop het juiste moment om een chatbot proactief in te zetten. Ook bij verlaten winkelmandjes kan je met een chatbot proberen je klant weer terug te krijgen in de funnel.

En als je in je webshop gebruik maakt van predictive analysis kan je een chatbot een gesprek laten starten met een pop-up met de boodschap ‘Andere klanten kochten ook’ of ‘Vaak samen gekocht met’. Het genereert een bewezen upselling.”

AI-CHATBOTS

Nova One levert Artificial Intelligence (AI) chatbots die volledig geïntegreerd kunnen worden in de back- en frontend van een webshop of klant-contactcenter. “We leveren chatbots die van een verkoopproces een belevenis maken door ze te verrijken met verrassende informatie,” legt Marcel uit. “We ontwikkelen chatbots op ons eigen Platform en NLP & AI modellen. Daarin werken we samen met IIT, de gerenommeerde universiteit van India.

Voor bedrijven en retailers stemmen we de chatbot volledig af op de behoefte.

Dat doen we in samenwerking met de afdeling die in nauw contact met de klant staat, maar ook met bijvoorbeeld de IT

CHATBOT

afdeling voor de nodige data feeds uit de backend, Salesforce of CRM omgeving.”

DEEP LEARNING

Als er sprake is van grotere aantallen verschillende vragen kan men er ook voor kiezen om een Deep Learning model te trainen, aldus Marcel. “Dit leidt tot een hogere nauwkeurigheid, maar vereist wel meer data. Het geeft dan wel een fantastische oplossing om de customer service te automatiseren en optimaliseren. Een Deep Learning chatbot gaat immers het grootste gedeelte van de klantvragen zelfstandig afhandelen. Maar daarmee ben je er nog niet. Chatbots zijn slim, maar putten voor hun kennis uit bestaan-

de data. Zodra er een nieuwe klantvraag komt – en dat zal een continu proces blijven – is de customer care agent nodig.

Het corrigeren oftewel trainen van een bot is een belangrijke rol voor de huidige en toekomstige customer service medewerkers.”

De voornaamste toename in klantinteractie dankzij chatbots komt door het verlagen van de drempel om contact op te nemen. “Er zijn dus geen excuses meer om niet mee te gaan met de tijd en zoveel mogelijk klanten blij en tevreden te maken. Want hoe meer blije en enthousiaste klanten, hoe beter het is voor de waarde van je bedrijf. Met dezelfde hoeveelheid

medewerkers kun je een veelvoud aan klantvragen afhandelen. Kortom, chatbots hebben de toekomst; mis de bo(o)t niet!,” besluit hij. I <

”VOOR BEDRIJVEN MET GROTE KLANTENSERVICE AFDELINGEN OF E-COMMERCE BEDRIJVEN DIE HUN SALES WILLEN OPTIMALISEREN KAN EEN CHATBOT ZEER GESCHIKT ZIJN” ONLINE

RETAILER I

49

Minder piekmomenten én meer omzet!

Uw voordeel: • Zelfde omzet met minder personeel

Boutique

La Moda

• Geen commissie maar vaste prijs per maand

Aanbod

• Persoonlijke begeleiding opstart

Info

Winkelmandje

Boutique

La Moda 012 22 33 44 www.lamoda.be Boutique

La Moda

Hemden

Jeans

Schoenen

Vlinderlaan 1 3100 Niverans

Meer info

Hemden

Jeans

Handtassen

Voor filmpjes, referenties of meer info:

www.easyorderapp.com

0800 / 40 900

info@easyorderapp.com

Schoenen

Handtassen

Accessoires

Make-Up

Accessoires

Make-up

PAYMENT

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE BELGISCHE E-COMMERCE MARKT ZIT VOL MET OPPORTUNITEITEN Betalen met PayPal sluit aan bij de behoeften van de Belgische consument: veilig, snel en gemakkelijk overal ter wereld online aankopen kunnen doen. De betaalmethode wordt dan ook ruim omarmd. Meer dan een op de drie Belgische consumenten heeft in het eerste kwartaal van dit jaar met PayPal betaald, zo blijkt uit de meest recente Becommerce Monitor.

Jan-Willem Roest, General Manager bij PayPal Benelux en Ierland, legt uit waarom PayPal juist voor de Belgische retailer interessant kan zijn. Hij voorspelt bovendien het einde van de checkout en merkt dat de traditionele e-commerce ook sterk aan verandering onderhevig is.

>> ONLINE

RETAILER I

51

PAYMENT

PayPal groeit hard op de Belgische markt.

De betaaldienst heeft bijna 1,2 miljoen gebruikers in België en ruim 2 miljoen in Nederland. “We groeien harder dan de markt en winnen dus aan marktaandeel,” zegt Jan-Willem. Volgens hem kopen Belgische consumenten in verhouding veel bij buitenlandse webshops, al dan niet met een Belgische entiteit. “De afgelopen twaalf maanden heeft 71% van de bevolking bij een buitenlandse webshop minimaal één aankoop gedaan. Een jaar daarvoor was het nog 63%. Ter vergelijk, in Nederland koopt de helft wel eens iets over de grens.

De Belgische markt staat dus heel erg open voor online shoppen bij buitenlandse webshops. Dat heeft meerdere redenen, waaronder het beperkte lokale aanbod online. Hier ligt dus nog absoluut een opportuniteit voor de (lokale) Belgische retailer.”

CROSSBORDER

PayPal past perfect bij een crossborder propositie, meent Jan-Willem. “Het is een wereldwijd geaccepteerd betaalmiddel en de consument geniet enige vorm van bescherming. Hij heeft immers het recht op een vergoeding bij mogelijke onvolkomenheden van een geleverd product. Dat wekt vertrouwen, verlaagt de drempel om online te kopen, zowel in het buitenland als bij minder bekende webshops.”

Voor Belgische retailers die crossborder willen gaan ondernemen, heeft PayPal een tool om in te spelen op lokale gebruiken.

“Via het PayPal Passport platform kan de retailer zien waar de consumenten die bij hem kopen vandaan komen en wat de culturele gebruiken, lokale feestdagen en taboes zijn. Denk aan relevante dagen zoals Black Friday, Cyber Monday en Single’s Day, een fenomeen dat uit China komt overwaaien. Maar ook Valentijnsdag, Koningsdag en ga zo verder. Op die manier kan de retailer zich verdiepen in de cultuur waar hij wil verkopen om daar gericht op in te kunnen spelen.”

MOBIEL

Een andere trend die Jan-Willem waarneemt, is de transformatie naar mobiel.

“Consumenten oriënteren zich vandaag grotendeels op mobiel. Zorg er dus voor dat je webshop ook op mobiel goed presteert. Dat klinkt logisch, maar er zijn nog altijd veel voorbeelden van webshops die mobiel niet responsive zijn. Zorg voor dui-

52 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

delijke foto’s, een duidelijke omschrijving en toon direct de volledige kosten, inclusief eventuele bijkomende kosten voor verzending. Er is geen grotere frustratie voor een consument dan dat de eindprijs niet direct zichtbaar is en er in het winkelmandje nog kosten bijkomen. Betalen via PayPal betekent ook dat gebruikers gebruik kunnen maken van de gratis retourkostenvergoeding. Binnen een week wordt het geld terug gestort op het account. Ze genieten dus overal van dezelfde experience, zonder barrières.”

PayPal heeft mobiel al in een vroeg stadium omarmd. “PayPal is begonnen als een peer to peer betaalmethode in de Verenigde Staten en heeft zich steeds verder ontwikkeld doordat mensen ook via eBay met PayPal gingen betalen,” legt Jan-Willem uit.

“Van daaruit is de betaalbutton ontstaan en is de betaalmethode verder geëvolueerd naar een mobiele betaalmethode. We liggen wat dat betreft ver voor op initiatieven als iDEAL en Bancontact. Gebruikers kunnen op een heel eenvoudige manier betalen op zowel de desktop als op mobiel. Overal ter wereld ervaren ze dezelfde betaalexperience via één en dezelfde betaalbutton.”

EINDE VAN DE CHECKOUT

Over de betaalexperience gesproken, Jan-Willem voorspelt het einde van de checkout zoals we die nu kennen. “Waarom verloopt het betaalproces in veel gevallen nog zo moeilijk? Dat kan anno 2018 eigenlijk niet meer. Mensen verwachten een Uber-achtige betaalexperience, waarbij je slechts één keer vooraf al je gegevens hebt ingevuld, en dit daarna niet meer hoeft te doen. De mogelijkheden zijn er. Het is een kwestie van anticiperen op de nieuwe gebruiken. “Millennials willen bovendien op een andere manier benaderd worden. Traditionele e-commerce zal dan ook steeds meer plaats maken voor contextual commerce. Je zal wederom moeten inspelen op de behoeften van de klant en op platformen aanwezig zijn waar de consument zich bevindt. Ze gaan niet meer standaard naar je webshop, maar willen ook direct kunnen kopen op platformen als Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, et cetera. Contextual commerce zal vooral de komende jaren een enorme vlucht nemen.

Ook dan zit je met PayPal goed.” I <

PAYMENT

”JE ZAL MOETEN INSPELEN OP DE BEHOEFTEN VAN DE KLANT EN DUS OP PLATFORMEN AANWEZIG ZIJN WAAR DE CONSUMENT ZICH BEVINDT”

ONLINE

RETAILER I

53

Get started with chatbots your customers are READY

Are you?

We believe that it’s the goal of every chatbot to make conversations as natural and ‘human’ as possible

Check us out at: nova-one.ai/en

E-COMMERCE

TEKSTEN : BeCommerce BEELDMATERIAAL: BeCommerce / OnlineRetailer

BELGEN SPENDEERDEN IN EERSTE KWARTAAL VAN 2018 AL 2,73 MILJARD EURO ONLINE De online markt blijft groeien: naast een forse stijging in uitgaven neemt ook het aantal online kopers toe. Dat blijkt uit resultaten van de BeCommerce Market Monitor, een onderzoek dat BeCommerce jaarlijks laat uitvoeren door GfK met de steun van PostNL, Google en Worldline. In het eerste kwartaal van 2018 hebben al 7,4 miljoen consumenten een online aankoop gedaan in Belgie. Dat is goed voor een stijging van 3% in vergelijking met dezelfde periode vorig jaar. Het aantal online aankopen nam zelfs met 7% toe, wat het totale aantal aankopen voor het eerste kwartaal van 2018 op 23 miljoen brengt. De consumenten spendeerden ook 12% meer online en brengen zo de totale online bestedingen in 2018 op 2,73 miljard euro. “De resultaten van de BeCommerce Market Monitor tonen aan dat steeds meer Belgen hun weg vinden naar de webshops”, stelt Sofie Geeroms, Managing Director van BeCommerce. “Het belang van online winkelen blijft toenemen en is nu al goed voor zo’n 18% van de totale markt.”

>> ONLINE

RETAILER I

55

E-COMMERCE

TEKSTEN : BeCommerce BEELDMATERIAAL: BeCommerce / OnlineRetailer

”CONSUMENTEN ERVAREN NOG STEEDS DE VERZENDINGSKOSTEN EN HET GEBREK AAN CONTACT MET HET PRODUCT ALS GROOTSTE NADELEN” Vliegtuigtickets en accommodatie het

Bancontact online staat nu voor het derde

het algemeen in vergelijking met vorig

populairst, speelgoed beste nieuwkomer

kwartaal op rij op de eerste plaats en be-

jaar. De tevredenheid van de ervaren

Met 65% werden er in het eerste kwartaal

reikt de kaap van 50% (51% ten opzichte

shopper blijft stabiel. Voor de consument

van 2018 online vooral diensten gekocht.

van 47% vorig jaar). Ook Paypal weet zijn

is het grootste voordeel aan online shop-

De top 3 blijft daarmee dezelfde als vorig

derde plaats te versterken: de betaalme-

pen nog steeds het gemak om thuis iets

jaar met op de eerste plaats “vliegtuigtic-

thode wordt nu al door 28% van de kopers

te kunnen bestellen. Terwijl dat vorig

kets en accommodatie (niet in pakket)”

gebruikt bij het online winkelen.

jaar nog voor 42% telde als een belangrijk voordeel van e-commerce,, vindt nu

- goed voor een online aandeel van 85% in de uitgaven. Op de tweede plaats staat

Desktop moet inboeten voor

één op drie ook een lagere prijs, de tijds-

met 77% “tickets voor attracties en events”.

de opkomst van de tablet

besparing en de mogelijkheid om op

De top 3 wordt afgesloten door “pakketrei-

Terwijl de desktop zowel op het vlak van

elk moment te bestellen een belangrijk

zen” met 63%.

online aankopen als op vlak van beste-

voordeel van online shoppen. Ook het

dingen terrein verliest, wint de tablet stil-

uitgebreid assortiment wordt voor 31%

Hoewel het online aandeel van produc-

aan aan vertrouwen. Zo werd in het eer-

van de kopers als een belangrijk voordeel

ten dit kwartaal stabiel blijft op 9%, zijn

ste kwartaal van 2018, 11% van de online

(28% procent vorig jaar) gezien.

er wel enkele verschuivingen merkbaar.

uitgaven via een tablet uitgevoerd (ten

Waar het aantal bestedingen binnen de

opzichte van 8% vorig jaar). Het aantal

Consumenten ervaren nog steeds de ver-

categorie “speelgoed” in 2017 nog op

online uitgaven via de desktop valt daar-

zendingskosten en het gebrek aan con-

26% lag, kan het dit kwartaal met een

entegen terug op 28%, in vergelijking

tact met het product als grootste nadelen.

online aandeel van 37% rekenen op een

met 31% in het eerste kwartaal van 2017.

Daarnaast vormt voor ongeveer drie op

stijging van zo’n 41%.

De smartphone heeft het momenteel

tien consumenten de verplichting om

nog moeilijk om zijn plaats in de online

op voorhand te betalen eveneens een

Helft van de online kopers

uitgaven te veroveren met een aandeel

drempel. Langere leveringstijden worden

gebruikt Bancontact online

van 6%, maar kan toch rekenen op 11%

ook meer en meer als een obstakel be-

Bancontact online neemt een stevige

van alle online aankopen.

schouwd.

populaire betaalmiddel. Terwijl in het eer-

Beginnende online shoppers vaker

In vergelijking met vorig jaar lijkt de con-

ste kwartaal van 2017 de kredietkaart nog

tevreden over hun online ervaring

sument echter wel in het algemeen meer

op kop stond met 49%, gebruikt nu nog

Nieuwe online shoppers geven vaker aan

vertrouwen te hebben in de verschillende

46% van de shoppers het als betaalmiddel.

tevreden te zijn over online winkelen in

webshops en betaalmethodes.

voorsprong op de kredietkaart als meest

56 I

ONLINE

RETAILER

I<

E-COMMERCE

BeCommerce Market Monitor 2018 - 1st quarter All B2C products and services - E-commerce facts at a glance Online spendings

2.73

billion

Compared to Q1 '17

18% 17% Online share products

23.0

Based on spendings

9%

+7%

People shopping online

7.4

Q1 '17

Based on spendings

+12%

Number of online purchases

million

Share of online spending

9% Online share services Based on spendings

million Top 5 Categories

65%

+3%

64%

Distribution of online spending per device

Based on spendings

85%

53%

Non-packaged Airline Tickets and Accommodation

28%

(service)

77%

Tickets for Attractions and Events

63%

Package Holidays

48%

Media & Entertainment

37%

11%

(service) (service)

(product)

Toys

(product)

6% Rookie of the quarter Biggest growth since Q1 2017

Toys

Q1 '17: 26.0% | Q1 '18: 36.5%

+41%

powered by: The BeCommerce Market Monitor reports the total Belgian online consumer market on a quarterly basis. The report is based on ONLINE RETAILER I continuous data tracking of retail panels and consumers, supplemented with additional consumer research.

57

More information: contact Inge Zeeuws Inge.Zeeuws@gfk.com

payworld a new world in payment & terminal services

Create the ultimate solution with your POS-system.

CLOUD SOLUTION

All payworld terminals are equipped with a contactless reader, fully functional for Mastercard PayPass, Visa payWave, ISO / IEC 14443 Type A/B Mifare, Felica and ISO18092 NFC. Major banks are providing belgian card holders with contactless cards enabling even faster processing and easy transaction-handling.

Our mobile terminals can be optionally fitted with barcode 1D or 2D (QR) reading capacity, enhancing user functionality and automizing administrative processes to a minimum.

Through our cloud terminal solution, there is no need to physically connect ECR or other devices to our terminals through cables. An easy ‘device connect’ module simplifies any payment process between an ECR and our payment terminal.

CONTACTLESS READY 5418

DEVICE CONNECT

OPTIONAL BARCODE

With features like surcharge calculation your terminal becomes a real functional device where additional calculations for extra fees, and conversions can be managed properly. These can be integrated with your current systems for reconciliation procedures.

4587

5471

$€£ CREDIT/DEBIT CARDS

SMARTAPP ADD-ONS

+€ SURCHARGE CALCULATION

$€£ DCC / MULTI CURRENCY

Our terminals react immediately to any cards specific protocol and the cardholders language. payworld accepts a vast majority of card-schemes whether issued locally or internationally.

Through our cloud terminal solution, there is no need to physically connect ECR or other devices to our terminals through cables. An easy ‘device connect’ module simplifies any payment process between an ECR and our payment terminal.

payworld goes beyond providing payment services.

We have developed personalized SMARTAPP add-ons for the specific needs of our customers.

Transaction handling, references and additional delivery signatures can be captured and add-ons can easily be integrated.

Merchant can choose to have a different settlement account depending on the used currency (Multi-currency) and enable dynamic currency conversion.

Easy integration to enhance your POS-system with payworld.

With /Link, integration of custom designed solutions has never been easier.

Our IT-team will assist you to smoothly integrate your solution. You will be up and running fast!

Guaranteed.

Contact our /Link specialists on +32 (0)2 403 05 61.

/link &/6 +32 (0)2 403 05 61 : www.payworld.be

* info@payworld.be

MARKETING

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

DE TOEGEVOEGDE WAARDE VAN EEN CHATBOT Een chatbot bestaat al heel lang. De eerste chatbot Eliza werd al ontwikkeld in de jaren zestig van de vorige eeuw als geautomatiseerde gesprekspartner in de psychotherapie. Hij ging destijds al (semi-)slim om met woorden en kon een gesprek aanknopen vergelijkbaar aan een natuurlijk persoon. Anno 2018 staan er hele andere technieken ter beschikking, zoals machine learning en artificial intelligence. Dat, samen met de vele beschikbare data en populaire messenger platformen maakt dat een chatbot vandaag van grote toegevoegde waarde kan zijn en heel toegankelijk is voor veel gebruikers. Een gesprek met Michiel Vandendriessche en Sam Hendrickx van Craftworkz.

>> ONLINE

RETAILER I

59

MARKETING

Een chatbot is ook in de retail heel breed inzetbaar, begint Michiel. “Denk bijvoorbeeld aan ondersteuning aan de customer support afdeling door geautomatiseerd antwoord te geven op typische (meest gestelde) vragen.” Dat betekent volgens Sam niet dat deze afdeling volledig komt te vervallen, integendeel! “Door de veel gestelde vragen te ‘vangen’ met de chatbot kan de customer support afdeling beter support geven op moeilijke vragen. Maar een chatbot is ook heel sterk in e-commerce toepassingen, zoals een persoonlijke assistent die de consument doorheen het aankoopproces begeleid om bijvoorbeeld de perfecte tv te zoeken en effectief aan te kopen.”

CONVERSATIONAL COMMERCE

Het zogenaamde conversational commerce staat nog aan het begin van zijn ontwikkeling, maar Craftworkz heeft toch al enkele toepassingen ontwikkeld. “Voor Kinepolis hebben we een chatbot applicatie gebouwd die eigenlijk de volledige functionaliteiten van de website overneemt,” zegt Michiel. “De applicatie draait op het platform van Facebook Messenger. Consumenten kunnen bijvoorbeeld de vraag stellen ‘welke films spelen er vanavond in Gent?’ waarop de bot de antwoorden formuleert. Maar de applicatie is nog veel intelligenter en weet wie de hoofdrolspelers zijn, of de film geschikt is voor kinderen, en ga zo maar door. Het geeft maar aan dat je een chatbot applicatie als heel breed kunt inzetten.” Michiel ziet ook mogelijkheden voor overheden, banken en ziekenhuizen.

OSWALD

Het Oswald platform van Craftworkz laat toe om zeer krachtige chatbots te bouwen, meent Sam. “We geven onze klanten drie opties; of ze bouwen de bot helemaal zelf op ons platform, of de klant geeft alles uit handen en besteedt alles uit, of wij maken de opzet en de klant beheert de bot verder zelf. In elk verhaal kunnen wij meegaan.”

Michiel: “En als de klant een deel of alles zelf wil doen, kunnen we ze ook de nodige kennis bijbrengen via workshops die we organiseren. Het is namelijk wel belangrijk dat ze de juiste snaar weten te raken en

60 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Mark Nieuwenhuis BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

ook het beoogde doelpubliek bereiken dat ze in eerste instantie willen bereiken. Welk messenger platform is de beste keuze? Het spreekt voor zich dat voor overheidsdoelen Facebook Messenger wat gevoeliger ligt vanwege privacy eisen en juist het platform van de overheid gebruikt gaat worden. Maar ook: wat moet de tone of voice zijn; hip of zakelijk? En ga zo verder.”

SLIMME SPEAKERS

De slimme speakers van Amazon, Apple en Google genieten in de Verenigde Staten al volop bekendheid en zullen volgens Michiel ook overwaaien naar België. “Het is een kwestie van tijd dat we straks ook in België een pizza bestellen vanuit de luie zetel via stemcommando’s. Die interactie gebeurt ook via een chatbot. Er ligt dus nog een hele wereld open, zelfs voor de lokale handelaar. Als hij straks via een slimme speaker op een geautomatiseerde manier kan communiceren met zijn klanten, is hij de meerderheid al een stapje voor.” Het lijkt voor Europa misschien nog wat futuristisch, meent Sam, maar vergeet niet dat er in de Verenigde Staten al meer dan vijftig miljoen slimme speakers zijn verkocht. “Het toont aan dat de markt klaar is voor bot- en speakergestuurde applicaties. Chatbots zijn de nieuwe apps van de toekomst binnen een messaging platform.”

Ook een goede chatbot is geen magische zwarte doos, nuanceert Michiel. “Ons Oswald platform laat het wel toe om scenario’s makkelijk te vertalen naar een chatbot applicatie, maar je zal hem moeten blijven instrueren en trainen. Voor zowel business als IT is Oswald een uniek platform om complexe bots te bouwen die echt waarde opleveren. Want zonder toegevoegde waarde te bieden, is een chatbot niet meer dan een leuk speeltje,” besluit Michiel. I <

”CHATBOTS ZIJN DE NIEUWE APPS VAN DE TOEKOMST BINNEN EEN MESSAGING PLATFORM”

MARKETING

ONLINE

RETAILER I

61

marcando get your shop online

ERP gekoppeld

Instapklare webshop

B2C & B2B

Artikels, prijzen, kortingen, stock

Het e-commerce platform wordt

ConďŹ gureerbaar als een B2C webshop

en klantgegevens worden

aangeboden volgens het SaaS-model

voor iedereen of als een beschermd

automatisch gesynchroniseerd met

(in de cloud) tegen een laag-

B2B bestelplatform met

uw ERP en online bestellingen

drempelige setup kost en maandelijkse

klantspeciďŹ eke prijzen, kortingen,

worden naar uw ERP doorgestuurd.

fee. Persoonlijke service inbegrepen!

betaalopties en leveringsmethodes.

marcando is een product van encima resultaat van 15 jaar online ervaring Meer info op www.marcando.be

info@marcando.be

050/230 200

OMNICHANNEL

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Lightspeed / OnlineRetailer

NIEUWE TONY’S CHOCOLONELY

SUPER STORE OPERATIONEEL MET DANK AAN LIGHTSPEED RETAIL

Vrijdag 13 april jongstleden was een geluksdag voor chocoladefans.Tony’s Chocolonely opende namelijk zijn tweede store in Amsterdam. En niet zomaar een store, maar een heuse Tony’s Chocolonely Super Store op een historisch verantwoorde locatie in de Beurs van Berlage, de handelsplek voor cacao begin 20e eeuw. Net als in de eerste vestiging in het Westerpark draait ook de Super Store op het Lightspeed Retail kassasysteem.

>> ONLINE

RETAILER I

63

OMNICHANNEL

TONY’S MISSIE: SLAVERNIJ-VRIJE CHOCOLADE

Tony’s missie is om chocolade volledig slaaf-vrij te maken, en om kinderarbeid te stoppen. De 2,5 miljoen cacao farms in Ghana en de Ivoorkust produceren meer dan 60% van de wereldvoorraad cacao. Op deze farms werken 2,26 miljoen kinderen waarvan 90% het slachtoffer is van kinderarbeid. Tony’s missie is het om kinderarbeid in de cacao industrie volledig te elimineren en daarnaast meer dan 500.000 cacaoboeren uit de armoede te helpen. Daarnaast gebruikt Tony’s duurzame materialen voor alle producten. Ook voor de verpakking om op die manier de ontbossing af te remmen. Genoeg initiatieven dus, maar met de ondersteuning van Tony’s fans en hun snel groeiend succes wereldwijd is Tony’s Chocolonely klaar om de uitdaging aan te gaan.

64 I

ONLINE

RETAILER

TEKSTEN : Frank Gielen BEELDMATERIAAL: Lightspeed / OnlineRetailer

CHOCOLADE AUTOMAAT

De Beurs van Berlage diende – niet geheel toevallig – rond 1900 als handelsplek voor cacao. Daarbij is Amsterdam nog steeds bij uitstek de cacaohaven van Europa. Net als in de eerste vestiging in het Westerpark vind je in de Super Store een mega chocolade automaat waar je zowel nieuwe smaken als oude favorieten kunt vinden. Ter ere van de opening kunnen liefhebbers tijdelijk de zogenaamde Rainbow Pack aanschaffen, een regenboog tas gevuld met twaalf verschillende chocoladerepen.

TONY’S CHOCOLADE AANDELEN

Tijdens de opening deelde Tony’s Chocolonely duizend choco-aandelen uit.

Fans konden op voorhand een aandeel claimen en deze de dag na de officiële opening ophalen in de Super Store. Het bleek een groot succes. De aandelen wa-

ren binnen no time ‘uitverkocht’. Zo wilt Tony’s zijn missie (en chocolade) delen en samen met alle chocoladefans een positieve impact maken op de cacao-industrie. Samen de wereld een stukje beter en lekkerder maken.

DE KEUZE VOOR LIGHTSPEED RETAIL

Om de ongetwijfeld drukke dagen aan te kunnen en efficiënte service te bieden, koos Tony’s Chocolonely voor het Lightspeed kassasysteem in hun nieuwe Super Store. Nicolaas Bloemers, Manager Direct Sales bij Tony’s Chocolonely: “We waren op zoek naar een goede POS die in de cloud draait en die goed overweg kan met onze productcatalogus.

Een persoonlijke relatie is werkzaam bij Lightspeed en we kwamen tot de conclusie dat Lightspeed aan onze eisen voldoet. In eerste instantie was Lightspeed

OMNICHANNEL

bedoeld alleen voor onze kleine winkel bij het kantoor in het Westerpark. Toen eenmaal de plannen concreet werden voor de Super Store in de Beurs van Berlage hebben we bekeken of Lightspeed ook voor deze vestiging de juiste keuze bleek. We kwamen al vrij snel tot de conclusie dat het inderdaad het geval was.

Groot voordeel is ook dat we beide vestigingen aan elkaar kunnen koppelen en zo één overzicht hebben.”

Lightspeed werkt volgens Bloemers zeer intuïtief. “Het is een kwestie van swipen en tappen, je bent er zo mee weg.” In de nieuwe Super Store werken vijftien medewerkers, die het Lightspeed kassasysteem binnen enkele uren onder de knie hadden. “Behalve de verkoopfuncties verloopt ook de inkoop- en het voorraadbeheer via Lightspeed eenvoudig.” Tony’s probeert bovendien zoveel mogelijk papierloos te

zijn. Om de kassabon te ontvangen, kunnen klanten zelf hun mailadres in het kassasysteem invoeren waarna de bon rechtstreeks naar hen wordt gemaild.

LIGHTSPEED SUPPORT OP LOCATIE

Uiteraard stond Lightspeed stand-by tijdens de opening van de nieuwe Super Store. Field Support Specialist Rick van der Meer ging langs op de openingsdag van de nieuwe Super Store om extra ondersteuning te bieden. Het bleek nauwelijks nodig. De medewerkers hadden het systeem zoals gezegd zo onder de knie. Maar ook na de installatie van het kassasysteem staat het Lightspeed Support team altijd 24/7 klaar om vragen te beantwoorden. Op de vraag naar de ambities van Tony’s Chocolonely antwoordt Bloemers: “We hebben grote ambities maar op dit moment nog geen plannen

voor nieuwe vestigingen.”

Horecazaken die wel plannen hebben voor een tweede vestiging kunnen via het Lightspeed kassasysteem eenvoudig alle aspecten (waaronder voorraadbeheer en CRM) van hun locaties in één systeem beheren. De experts van Lightspeed vertellen je graag meer: bel naar +32 9 298 02 73 of stuur een e-mail naar info@ lightspeedhq.com. I <

”HET IS EEN KWESTIE VAN SWIPEN EN TAPPEN, JE BENT ER ZO MEE WEG”

ONLINE

RETAILER I

65

PAYMENT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: Payworld

MULTIAPPLICATIEVE /link TERMINAL Met dank aan de cloud Betaalterminals zijn er in alle soorten en maten. De terminals van Payworld onderscheiden zich door hun multi-applicatieve functionaliteiten. Door optimaal gebruik te maken van cloudtechnologieĂŤn biedt Payworld producten die meer zijn dan enkel een betaalterminal. Ben Cauwelier van Payworld vertelt over de laatste nieuwe devices en de multi-applicatieve functionaliteiten waarmee Payworld nog altijd uniek is in de wereld van betaalterminals.

66 I

ONLINE

RETAILER

>>

When sales and payments become one.

PAYMENT

+€

SURCHARGE CALCULATION

”Dankzij de cloud hoeft alle business logica niet op de terminal zelf te gebeuren, maar gebeurt op een centraal platform”

OPTIONAL BARCODE

DEVICE CONNECT

CONTACTLESS READY

CLOUD SOLUTION

$€£ DCC / MULTI CURRENCY

TOUCH SCREEN

SMARTAPP ADD-ONS

DRAADLOOS

Alle Payworld terminals zijn uitgerust met een contactloze lezer en volledig functioneel voor Mastercard PayPass, Visa payWave, ISO / IEC 14443 Type A / B Mifare, Felica en ISO18092 NFC. “Dankzij de cloud oplossing is het niet nodig om de Payworld terminal fysiek met een kabel te verbinden met een ECR of ander device (IP Till Interface),” zegt Ben. “Zo kun je de betaalterminal bijvoorbeeld midden op de toog plaatsen zonder lelijke kabels. Het oog wil ook wat. Een eenvoudige ‘device connect’ module maakt het betaalproces tussen een ECR en onze terminal kinderlijk eenvoudig. Dankzij de cloud hoeft alle business logica niet op de terminal zelf te gebeuren, maar gebeurt op een centraal platform. Dat maakt een veel snellere verwerking en makkelijke transactiebehandeling mogelijk.”

VOORDELEN VAN DE CLOUD

Door gebruik te maken van de cloud kunnen we onze betaaloplossingen veel goedkoper in de markt gaan aanbieden, vervolgt Ben. “Naar maintenance en ondersteuning toe kunnen we via de cloud letterlijk met de klant meekijken wat er gebeurt op de betaalterminal. Op de terminals zelf is vervolgens plaats over om extra functionaliteiten toe te gaan voegen via een multi app. Dit jaar hebben we bijvoorbeeld een logistieke app geïntroduceerd – Payment M-commerce Link – als mobiel kassasysteem voor logistieke doeleinden.

Onze mobiele betaalterminal kan bijvoor-

beeld door een chauffeur worden meegeafleveringshandtekeningen gemakkelijk nomen voor levering van producten aan worden geïntegreerd. Payworld accepteert huis. De ontvanger kan via onze terminal een overgrote meerderheid van kaart/Personalized to the needs of your customers. zijn betaling verrichten, maar ook cash schema’s, zowel lokaal als internationaal. of via een waardebon betalen. Dat wordt Onze mobiele terminals kunnen optioneel vervolgens aangemerkt op de terminal en worden uitgerust met streepjescode 1D of afgesloten met een handtekening van de 2D (QR) scanfunctionaliteiten om de geontvanger.” bruikersfunctionaliteit te maximaliseren en administratieve en logistieke processen tot ANDROID HORECA ALL-IN ONE een minimum te beperken. Ook is het moDe nieuwste applicatie van Payworld is gelijk om toeslagen of fooien eenvoudig te ontwikkeld in samenwerking met Homanagen op de terminal, evenals reconcirecaTouch. Ben: “Onze Android Horeca liatie procedures.”

All-in One oplossing is gebaseerd op een Android terminal die is voorzien van twee FINANCIËLE BESPARINGEN processoren. Het payment gedeelte wordt Door de connectie met de cloud kan Payfysiek gescheiden van het Android device. world updates altijd en overal op elk toeZe werken onderling wel met elkaar sastel doorvoeren en wordt onderhoud en men. En dat heeft verschillende voordeservice sterk vereenvoudigd. “Financieel len in een horeca omgeving. De ober kan wordt er dankzij het cloud verhaal ook op de terminal bestellingen ingeven, het sterk bespaard gezien er geen abonnekassaticket afprinten én betalingen afhanment per terminal, maar per uitbetalingsdelen. En dat alles – wederom dankzij de rekening voorzien is,” zegt Ben. “In geval cloud – op één en hetzelfde device. We van een groot betaalterminalpark kunnen hebben de hele flow teruggebracht naar de besparingen dan ook gigantisch opéén systeem op deze nieuwste betaalterlopen. De cloud maakt ons heel flexibel, minal, die tevens een koppeling maakt zodanig dat we altijd de juiste oplossingen naar het kassasysteem. en functionaliteiten kunnen bieden voor onze klanten. In alle gevallen geldt: de MEER DAN EEN BETAALDIENST beste prijs, een soepel contract, opzegbaar Payworld gaat dus verder dan het leveren op drie maanden, en simpel, flexibel en bevan betaaldiensten. “We hebben gepersotrouwbaar om veilig en snel transacties te naliseerde SMARTAPP add-ons ontwikkeld verwerken.” I < om specifieke behoeften van onze klanten in te vullen,” zegt Ben. “Zo kunnen specifieke transactieafhandeling en aanvullende

ONLINE

RETAILER I

67

WE HELP YOU MAKE SENSE OF

YOUR DATA We lend you a hand to overcome the greatest obstacles.

Our expertise is three-fold and focuses on big data management, Anti-Fraud and AML Compliance.

MC2BIS offers advice, cutting edge technology and development & integration on all aspects of these sectors.

Thanks to years of experience, various partnerships with different companies active in the same sector and highly skilled consultants, MC2BIS strives to help companies with:

•

In-depth understanding of specific industry issues, trends, and opportunities

•

Tailored expertise and experience in services targeting critical business issues and opportunities

•

Cross-country experience, multi-language and cultural skills, and a balanced global and local perspective

info@mc2bis.eu • +32 2 686 3120 • Oppemstraat 13 • 3080 Tervuren, Belgium www.mc2bis.eu

CHATBOT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

CHATBOTS & E-COMMERCE: WAT ZIJN DE MOGELIJKHEDEN ?

Op korte tijd zijn chatbots een vertrouwd onderdeel geworden van messaging apps als Facebook Messenger. Vorig jaar reeds pakte Facebook uit met het feit dat reeds meer dan 100.000 chatbots live zijn. Naast Facebook zit de rest van GAFA (Google, Apple, Facebook en Amazon) ook niet stil in de bot-wereld, met bijvoorbeeld Google Assistant, of Alexa van Amazon, die gefocust is op voice-aansturing.

>> ONLINE

RETAILER I

69

CHATBOT

TEKSTEN : Stefan van der Velden BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

”Ook mooi meegenomen is het feit dat Shopitag gratis is tot en met drie transacties per maand” In de eerste plaats draait een bot rond functionaliteit: wat kan de bot betekenen voor de business? Wij legden ons oor te luisteren bij Geert Roete van het Belgische bedrijf Infinity Mobile, en het chatbot/ecommerce platform Shopitag.

Infinity Mobile is een groeiende start-up die bedrijven helpt met hun mobile ecommerce-uitdagingen. Toen Facebook hun Messenger ecosysteem opengooide voor derden, waren zij dan ook bij de eersten om met chatbots te experimenteren.

Ondertussen hebben ze een mooi lijstje aan “bot” referenties opgebouwd, met opdrachten voor Unilever (Omo chatbots) in Zuid-Afrika, voor Rexona in het MiddenOosten, voor Givenchy (Frankrijk) en SAB Miller (opnieuw Zuid-Afrika).

Waarom zijn jullie begonnen met chatbots ?

Geert Roete: “1,5 jaar geleden zagen wij dat de there’s an app for that manie op zijn laatste benen liep, en dat de nieuwe cool kids in town chatbots waren. Als de klant evolueert, dan evolueren wij ook is ons credo. Daarom zijn we onmiddellijk op de kar van chatbots gesprongen en konden we snel relevante ervaring opbouwen”.

chatbot in Facebook Messenger geleid, en werd hierin de volledige order en pay flow verwerkt. Zo kreeg het merk een boost én extra verkoop. Hetzelfde principe passen we al een tijdje toe met onze bot Ask Emma, maar die is dan eerder gericht op het afhalen van eten en drank.

Omdat we zo veel positieve reacties kregen op het mobiel bestellen en betalen hebben we dit uitgewerkt in een SaaS (software as a service) platform: Shopitag.

Dit platform stelt elk bedrijf in staat om in minder dan 30 minuten een kleine mobiele shop op te starten, en die te koppelen aan je eigen chatbot. We hebben dit platform trouwens in nauwe samenwerking met ING Bank ontworpen, omdat zij ook hard inzetten op digitale innovatie voor hun businessklanten. Shopitag past perfect in de oplossingen die zij willen voorstellen aan die klanten.”

Jullie doen voornamelijk e-commerce.

Hoe passen chatbots in dat verhaal ?

Geert: “Wij doen in feite twee zaken: instore activation, waarbij de klant in een winkel wordt uitgenodigd om met een chatbot te interageren, maar nog belangrijker is dat wij mobile e-commerce doen.

Dit betekent dat de klant begint te chatten met een bot, en direct ook kan bestellen en betalen.”

Er zijn al heel veel platforms voor e-commerce.

Wat maakt Shopitag anders?

Geert: “Shopitag is echt een zogenaamde market-entry tool. Het is ideaal als je nog niet toe bent aan een volledige webshop, maar eerder nood hebt aan campagnegedreven webshops. Denk aan bijvoorbeeld Black Friday, waarbij je toch iets online wil verkopen, maar je geen zin hebt om daarna nog verder aan de webshop tijd te besteden. Door dit tijdelijk/campagne-gedreven karakter, noemen wij de webshops die je maakt, kleine online pop-up shops. Dit principe van campagne shops heeft ons zelf een opdracht opgeleverd bij een globaal bekend electronica consumentenmerk.

Kan je een voorbeeld geven van hoe dit werkt?

Geert: “We hebben in Zuid-Afrika samengewerkt met het biermerk SAB Miller. Klanten kregen via Facebook advertenties te zien, met de melding dat ze direct mobiel hun biertje konden bestellen, betalen en het binnen een uur thuis werd geleverd.

Zo werden geïnteresseerden naar onze

In de shops zetten wij heel sterk in op gebruiksgemak: de meeste e-commerceplatforms vergen nogal wat technische kennis om op te zetten. Een ander aspect van Shopitag is dat je – net zoals bij chatbots – verschillende van die pop-up shops tegelijk kan opzetten, bijvoorbeeld om te testen wat voor campagnes het beste werken, of als je meerdere segmenten van

70 I

ONLINE

RETAILER

je publiek met verschillende campagnes tegelijk wil bedienen. Ook mooi meegenomen is het feit dat Shopitag gratis is tot en met drie transacties per maand.”

In welke richting denken jullie dat chatbots en e-commerce evolueren?

Geert: “Chatbots zullen in ieder geval een onlosmakelijk onderdeel vormen van het digitale landschap van morgen. Voicebots, met Alexa op kop, hebben zeker een grote toekomst, maar voicebots zullen ook niet alles oplossen. Een jurk bestellen via een voicebot zien we nog niet zo gauw gebeuren. Uiteraard kan daar perfect Augmented Reality aan toegevoegd worden, maar AR en voicebots als een commodity zijn nog niet voor morgen. Tot dan zien we chatbots verder groeien met betere ondersteuning voor natuurlijke tekst en een nog betere inleving in wat de eindklant precies bedoelt.”

Niet iedereen wordt wild van interactie met chatbots. Hoe pakt Infinity Mobile dit aan?

Geert: “in de context van een tijdelijke promotiecampagne of bijvoorbeeld als je je chatbot productinformatie laat weergeven, kan je de bot vrij eenvoudig een ‘warm’ karakter meegeven dat benadert hoe een echte werknemer zou praten met de klant, omdat je hier maar een beperkt aantal scenario’s hebt.

Bij iets als customer service ligt dit anders.

Daar leert de chatbot in een eerste fase bij van de fysieke werknemers en hoe die omgaan met vragen en emoties van klanten, en de bot koppelt dit terug aan een AI-aangedreven leerproces. Naarmate de tijd vordert, leert de bot beter de intenties van de gebruiker raden en op het einde kan die ook een pak routinetaken van support overnemen, zoals het registreren van volgnummers, bepalen van het type probleem, en zo verder. Het is niet per se de bedoeling dat de klant niet weet dat hij of zij met een programma praat, maar we kunnen er wel voor zorgen dat de interactie zo natuurlijk en vlot mogelijk verloopt.

Zo kan support zich buigen over complexe klussen en daar meer toegevoegde waarde leveren.” I<

CHATBOT

ONLINE

RETAILER I

71

150 afmetingen kartonnen dozen Alle producten direct uit voorraad Vandaag besteld overmorgen in huis

123kartonnendozen.be • Geen staffelprijzen, • Geen afnameverplichtingen • Bij ons ontvangt u direct de scherpste tarieven!

T. 0031 (0)70 752 1702

92

info@123kartonnendozen.be

www.123kartonnendozen.nl

www.123kartonnendozen.be

COLUMN

TEKSTEN : Mark Teurlings / Charlotte’s law BEELDMATERIAAL: Stichting Webshop Keurmerk

COL

Webshop Keurmerk is in de basis sinds 2001 een keurmerk voor consumenten. Wij krijgen echter steeds vaker de vraag of wij ook kunnen adviseren bij B2B webwinkels. Dat kunnen wij zeker. Steeds meer zakelijke klanten doen aankopen online. Het is ook voor deze zakelijke klanten van belang om te zien of de webshop voldoet aan de regels waardoor vertrouwen ontstaat.

WEBSHOP KEURMERK VOOR

B2B

Een B2B webshop mag uitsluitend de prijzen exclusief BTW vermelden als zij zoals hierboven aangegeven enkel aan zakelijke klanten verkopen. Indien consumenten ook kunnen bestellen op uw webshop dient u de prijzen inclusief BTW te tonen. Het is daarbij van belang dat de prijs inclusief BTW het meest duidelijk wordt weergegeven. Om op deze wijze misleiding bij de consument

Webshops die aan zakelijke klanten ver-

RECHT VAN HERROEPING?

kopen kunnen andere regels hanteren dan

Het herroepingsrecht wat voor een B2C

webshops die uitsluitend aan consumenten

webshop één van de belangrijkste punten is

Mocht u nog vragen hebben of wilt u uw

verkopen. De consumentenregels zijn strik-

tijdens de keuring geldt niet voor een B2B

webshop laten checken kunt u contact op-

ter dan de regels die gelden voor zakelijke

webshop. Het recht om een overeenkomst

nemen via info@keurmerk.info of gaan

klanten. Wat voornamelijk van belang is, is

te herroepen is opgenomen in het consu-

naar www.keurmerk.info en dan helpen wij

dat u duidelijk aangeeft op uw webshop of

mentenrecht en geldt niet voor zakelijke

u graag verder.

u verkoopt aan consumenten of zakelijke

klanten. Als B2B webshop kunt u hier wel

klanten en welke voorwaarden daarbij van

van afwijken door toch een meer beperkt

toepassing zijn. Duidelijkheid verschaffen is

recht van herroeping te geven aan de klant.

het belangrijkste.

In het consumentenrecht is deze termijn 14

te voorkomen.

dagen maar u zou hier bijvoorbeeld 7 daEen aantal regels verschillen voor B2B web-

gen van kunnen maken voor zakelijke klan-

shops ten opzichte van B2C webshops. De

ten. Het is ook in dit geval weer van belang

volgende regels verschillen alleen als de

dat u duidelijk aangeeft of het de klant een

webshop uitsluitend aangeeft aan zakelijke

termijn geeft om de overeenkomst te her-

klanten verkoopt en een consument niet

roepen. Wij raden aan om dit zowel in de

kan bestellen omdat wordt gevraagd om de

voorwaarden als in de footer onder een kop

bedrijfsgegevens in te voeren alvorens de

‘retourneren’ te vermelden. Weergave van

bestelling kan worden voltooid.

Prijzen inclusief of exclusief BTW?

MARK TEURLINGS,

Voorzitter van de Stichting Webshop Keurmerk: www.keurmerk.info

ONLINE

RETAILER I

73

STORYTELLING

TEKSTEN : Tim Heinen, Trusted Shops BEELDMATERIAAL: Trusted Shops

Er was eens…

De kracht van storytelling in e-commerce

In een overvolle markt is het lastig om je als online retailer te onderscheiden. Je wil natuurlijk geen klanten verliezen, maar het alleen bieden van lage prijzen en snelle levertijden lijkt ook niet meer voldoende.

Consumenten worden kritischer en kijken goed naar waaraan en bij wie ze hun geld willen besteden. Ze kunnen het immers maar een keer uitgeven. Betrouwbaarheid en een hoge gunfactor zijn de belangrijkste factoren in de keuze voor een bepaalde shop. Hoe je deze twee verhoogt?

Storytelling is het antwoord.

WAT IS STORYTELLING EIGENLIJK?

Storytelling betekent letterlijk vertaalt ‘verhalen vertellen’. Maar het betekent veel meer dan alleen dat. Zo lang als mensen bestaan, bestaan verhalen. Verhalen om anderen te informeren, amuseren en beïnvloeden. Dit maakt het vertellen van verhalen tot een van de belangrijkste drijfveren van de menselijke evolutie.

Producten koppelen aan een verhaal geeft klanten een totaal andere beleving. En een authentiek verhaal kan precies de factor zijn die het bedrijf onderscheidt van de concurrentie en zo zorgt voor een hogere gunfactor en omzet.

WAAROM IS STORYTELLING ZO BELANGRIJK?

Zoals consumenten in de winkel de betrouwbaarheid van de winkel baseren op de

74 I

ONLINE

RETAILER

verkoper die in de winkel staat, zoeken consumenten eveneens betrouwbaarheidsfactoren in de online winkelomgeving. In de winkel maken we een praatje, kijken we een persoon recht in de ogen aan. Zeker bij grote aankopen vinden we het prettig om geholpen te worden in het maken van de keuze en meer informatie van de verkoper helpt daarbij. Het is voor veel consumenten dan ook aantrekkelijker om een houten salontafel te kopen die volledig duurzaam, handgemaakt is in Indonesië, dan precies dezelfde tafel met enkel een prijskaartje.

Bovendien verhoogt een goed verhaal de gunfactor van de verkopende partij. Is de verkoper een vriendelijke man of vrouw die al zijn of haar energie in de winkel heeft gestopt en ontzettend gepassioneerd is over wat hij of zij verkoopt? Misschien moet de verkoper wel erg veel voor de winkel over hebben om te kunnen blijven bestaan, zoals iedere dag lange dagen draaien. Dit

wekt meer empathie dan een verkoper die slechts producten aanbiedt.

Online werkt het precies zo, alleen missen we daar de menselijke interactie. De computer- of mobiele interface zal het werk dus in de plaats moeten doen. Nog steeds kan een webshop zijn verhaal kwijt, maar op de digitale manier.

HOE WERKT ONLINE STORYTELLING DAN?

Stel jezelf de volgende vraag: bij welke webshop zou je sneller een order plaatsen, ervan uitgaande dat de prijzen en levertijden gelijk zijn?

WEBSHOP A: Bij ons vindt u houten decoratie artikelen voor in huis.

OF WEBSHOP B: de Houten Broers delen twee passies. Tom & Max zijn altijd al

STORYTELLING

“PRODUCTEN KOPPELEN AAN EEN VERHAAL GEEFT KLANTEN EEN TOTAAL ANDERE BELEVING”

heel dichtbij de natuur geweest, ontdekte samen het bos en maakten van kinds af aan hun eigen speelgoed van het hout dat ze in het bos vonden. Nadat ze een tijdje hun eigen weg gingen - de één werd ontwerper, de ander koos voor houtbewerking - besloten ze samen iets nieuws te beginnen. Het resultaat: onze online winkel. Exclusieve en met liefde gemaakte decoraties van hout.

Het is overbodig om te raden welk bedrijf de hoogste gunfactor heeft.

Een ander voorbeeld: Wat zou je denken als iemand je een op het eerste oog nietszeggende, waardeloos lijkende steen voor €150,- zou willen verkopen? Weinig kans.

Zou je mening veranderen als de verkoper weet te vertellen dat dit steensoort in Azië wordt gekocht omdat het een helende werking schijnt te hebben? Voor veel consumenten verandert de situatie daarmee enorm. De waarde van de steen verandert abrupt, omdat hij een geschiedenis of verhaal heeft.

Storytelling verhoogt dus niet alleen de betrouwbaarheid van het bedrijf en de gunfactor van de verkopende partij, maar verhoogt ook de gepercipieerde waarde van de producten die de webshop aanbiedt.

Natuurlijk is het niet nodig om een emotionele familiegeschiedenis of helende kracht aan producten te kennen, het medeleven met een bedrijf kan ook zonder snel en ge-

makkelijk worden vergroot.

WAAR VERTEL IK ONLINE MIJN VERHAAL?

Al op de homepagina kun je beginnen met het vertellen van je verhaal. Een verrassend welkomstwoordje bij landing op de website daagt de bezoeker uit om verder te lezen.

Om het uitgebreide bedrijfsverhaal van de webshop te vertellen, is de ’over ons’ pagina de perfecte plek. Hier kun je je motivatie delen met geïnteresseerde klanten en de mensen achter het bedrijf voorstellen.

In een zee van gezichtsloze bedrijven, kunnen de webshops die menselijkheid laten zien in de vorm van storytelling opvallen van de concurrentie. Uit een korte analyse van de concurrentie blijkt vaak dat er op veel websites nauwelijks mensen te vinden zijn - en als dat zo is, zijn het verwisselbare stockfoto’s. Ben dus niet bang om met ‘echte mensen’ uit je bedrijf te werken of met authentieke verhalen van je eigen team of klanten in te zetten voor je marketingcampagnes.

HOE BOUW IK EEN GOED BEDRIJFSVERHAAL OP?

Er zijn twee onmiskenbare elementen in een goed bedrijfsverhaal: eerlijke emoties en de motivatie van je klanten.

Om je boodschap over te brengen aan je klanten, moet je jezelf in hun schoenen ver-

plaatsen. Wat zoeken klanten wanneer ze jouw webshop bezoeken? Denk niet aan de producten die je verkoopt, maar denk aan de oplossing die je levert.

• Kampeerartikelen verkopen betekent avontuur, natuur en iets nieuws beleven voor de klant • Planning advies bieden betekent de klant meer tijd wint voor andere zaken, zoals familie, sport of andere sociale activiteiten Door met het bedrijfsverhaal op deze motivaties in te haken, geef je aan dat je de klant begrijpt. Ook hiermee wordt de gunfactor van je webshop verhoogd.

Om achter de motivatie van je klanten te komen, is het belangrijk hen te leren kennen. Of het nu gaat om een enquête per email of in een persoonlijk gesprek: probeer je klanten te leren kennen en onderzoek waarom ze juist jouw producten hebben gekocht. Ontdek waar ze om geven. Zo kunnen verhalen op afgestemd worden op de doelgroep die potentiële klanten precies bereiken waar ze emotioneel behoefte aan hebben.

Het is zeker de moeite waard om te focussen op een verhaal dat emoties oproept bij potentiële klanten in de volgende marketingcampagne. Geef je bedrijf een gezicht waarmee klanten zich kunnen identificeren en anderen kunnen inspireren. I <

ONLINE

RETAILER I

75

CROSSBORDER

TEKSTEN : Maarten van Vliet BEELDMATERIAAL: OnlineRetailer

OP NAAR

CHINA! De gemiddelde webwinkelier die zijn kansen in het buitenland wil verkennen, denkt niet direct aan China. Toch kan het voor veel bedrijven een zeer interessante markt zijn. Het gesloten karakter van de Chinese markt maakt het echter voor een leek zeer moeilijk om toetreding te vinden tot deze immense markt. NextportChina helpt Westerse bedrijven om ook in China succesvol online te kunnen ondernemen. Quinten Kemp, een van de oprichters van NextportChina, vertelt over de kansen in China (ook voor kleine retailers) en de verschillen met de Nederlandse markt..

De Chinese consument heeft steeds meer te besteden en komt steeds vaker in aanraking met Westerse brands en producten, begint Quinten. “Cross-border ecommerce is in China aan een serieuze opmars bezig. De Chinese consument koopt graag Westerse producten vanwege de doorgaans hoge kwaliteit en het authentieke karakter.” Dat klinkt natuurlijk voor een Westerse retailer als muziek in de oren, maar toetreding vinden tot de Chinese markt vraagt wel een lange adem en bovenal een degelijke strategie. Als China-expert kan NextportChina retailers bijstaan in de ‘reis naar China’. Want er zijn

76 I

ONLINE

RETAILER

nogal wat hindernissen (lees: uitdagingen) te beslechten.

VERSCHILLEN

In tegenstelling tot de Nederlandse markt is de e-commerce markt in China volgens Quinten vooral marketplace gericht.

“Bijna 90% alle aankopen online gebeurt op marktplaatsen, zoals Tmall, Taobao en JD worldwide. Als je producten wil gaan verkopen op deze platformen, zal je een samenwerking moeten aangaan met een zogenaamde TP. Het zijn onafhankelijke organisaties die echter wel gecertificeerd zijn door de platformen en alle

zaken rondom de business operations verzorgen, zoals marketingactiviteiten, customer service, etc. Vanzelfsprekend is er een wildgroei aan deze organisaties en is het voor een leek moeilijk om een betrouwbare TP-partner te vinden. Anders dan de vrij passieve marketplaces zoals bol.com en Amazon, zijn de Chinese marketplaces heel actief. Ze organiseren zelf allerlei (promotionele) campagnes. Het is belangrijk dat je samen met je TP daar op inspeelt om een goede positie binnen de marketplace te verkrijgen, dat de bekendheid weer ten goede komt. Kortom, je zal dus heel actief je business moeten mana-

CROSSBORDER

”Dit platform maakt het voor

Westerse bedrijven mogelijk om producten direct te verkopen

aan de Chinese consument vanuit de Benelux” gen in China op een marketplace. Daarbij ben je sterk afhankelijk van de verrichtingen van je TP. Wij vormen de schakel tussen de TP en de retailer in Nederland.”

POPULAIRE PRODUCTEN

Populaire productcategorieën op de Chinese cross-border e-commerce platformen zijn volgens Quinten onder meer cosmetica, gezondheidsproducten, babyproducten, fashion en accessoires.

“Westerse cosmeticaproducten zijn met name populair omdat er in China nog geen echt goede cosmeticafabrikanten met een sterke brand zijn. Datzelfde geldt overigens voor gezondheids- en babyproducten. De Chinese consument heeft meer vertrouwen in Westerse producten.

Ze hebben vaak maar één kind en daar hebben ze alles voor over. Tot slot worden Westerse fashion brands geassocieerd met kwaliteit en zijn ze goed voor het aanzien in China. Bijna 75% van alle Chinezen die cross-border kopen zijn vrouwen en zij kopen vaak fashion om mee gezien te worden. Om China als nieuwe markt aan te boren, zal je dus eerst moeten inventariseren of er vraag is naar jouw categorie producten in China. Als je nog geen bekend merk bent in China, kan het marketingtraject aardig in de papieren gaan lopen. En zelfs dan is succes niet gegarandeerd.”

WECHAT

Hét sociale media kanaal op dit moment in China is WeChat. “Het platform is in Nederland minder bekend, maar in China booming business met meer dan een

miljard gebruikers,” zegt Quinten. “Binnen WeChat bestaat de mogelijkheid om mini-programma’s te ontwikkelen. Dit zijn kleine appjes van hooguit 2Mb waarvan de gebruiker niet eens merkt dat ze worden gedownload. Ze zijn heel eenvoudig deelbaar binnen het WeChat ecosysteem en bij uitstek geschikt voor promotionele activiteiten.

Een WeChat mini-programma kan van alles omvatten, zoals een spelletje, travel guide, maar ook een store waarin de retailer zijn producten kan aanbieden. Daar WeChat Pay geïntegreerd is binnen het mini-programma kan de Chinese consument makkelijk betalen in zijn eigen valuta en direct van zijn eigen WeChat ‘wallet’.

De Nederlandse retailer ontvangt meteen een bevestiging van de betaling in Euro’s.

Kortom, een laagdrempelige en veilige manier om producten te verkopen. Ook voor (kleine) offline retailers in Nederland die regelmatig Chinese toeristen over de vloer krijgen. Door een mini-programma aan te maken en de WeChat Pay POS-oplossing in de winkel aan te bieden, kan de Chinese toerist met zijn mobiel betalen zoals hij gewend is in China. Als ze betalen via WeChat Pay volgen ze automatisch het overseas WeChat Official Account van de retailer. Zo kun je diezelfde toerist ook op een later moment nog bereiken en is de kans groot dat hij zijn positieve ervaringen en jouw WeChat mini-store deelt met vrienden.”

NextportChina helpt Nederlandse bedrijven met het opzetten van een online

zichtbaarheid in China. “We zorgen ervoor dat de juiste doelgroep wordt bereikt via de belangrijkste e-commerce kanalen aldaar en de ‘lokale’ sociale media. We helpen een strategie mee opzetten, werken met Chinese medewerkers vanuit Amsterdam en met partners in China. Kortom, wil je China veroveren dan vereist dat veel specialistische kennis en contacten.”

OVER NEXTPORTCHINA

NextportChina is in 2013 gestart, precies op het moment dat Alibaba Tmall Global introduceerde, het B2C platform voor cross-border e-commerce. Dit platform maakt het voor Westerse bedrijven mogelijk om producten direct te verkopen aan de Chinese consument vanuit de Benelux. Op die manier hoeft een product pas na verkoop te worden geïmporteerd.

Omdat de Chinese middenklasse steeds meer te besteden heeft en op zoek is naar Westerse producten, hebben wij als NextportChina ons opgeworpen als dé tussenschakel tussen Westerse bedrijven en de Chinese consument. Onze doelgroep bestaat enerzijds uit klanten uit de toerismesector, die de individuele Chinese toerist wil bereiken, en anderzijds uit retailers in de Benelux die een goed productassortiment of brand hebben en dat willen verkopen aan de Chinese consument via de lokale e-commerce platformen. En tot slot werken we ook voor universiteiten en hogescholen om Chinese studenten aan te trekken en goed te informeren. I <

ONLINE

RETAILER I

77

PR

IT

HR

KAN AA L

R ATA AV

baas

THEM A

KHEID ELIJ RM VO

NAA M

AAK R P S

baas is het eerste platform waar je binnen een paar minuten een Nederlandstalige chatbot kunt bouwen zonder dat je IT-kennis nodig hebt.

probeer 30 dagen GRATIS op www.baas.team Een baas waar je van op aan kunt! e-office | info@e-office.com | +31 88 0018 300 | Duwboot 20 | 3991 CD Houten

Te GDPR compliance? compliance?

Te laat laat voor GDPR U niet de de enige... enige...

U bent niet Omgaan met met gegevens gegevens van Omgaan van klanten klanten, ,prospects prospectsofofperpersoneel wordt wordt heel wat soneel wat moeilijker moeilijkervanaf vanaf25 25mei mei2018.

2018.

Heelwat wat bedrijven bedrijven zijn Heel zijn absoluut absoluutniet nietklaar, klaar,maar maarhet hetisis nog niet niet te te laat nog laat om om aan aande deslag slagtetegaan... gaan...

Neem deel Neem deel aan aan onze onzepraktische praktische Start2GDPR workshops Start2GDPR workshops 2 middagen in kleine groep 2 middagen in kleine groep In onze kantoren in Mechelen In onze kantoren in Mechelen Inclusief modeldocumenten Inclusief modeldocumenten 795 euro 795 euro Sessies in september, oktober en november Sessies in september, oktober en november www/siriuslegaladvocaten.be/privacy-tools www/siriuslegaladvocaten.be/privacy-tools