Ooredoo Yearbook 2015

YEARBOOK 2015

His Majesty Sultan

Qaboos bin Said

Contributors: ExCo

Government Relations & Corporate Affairs

Kumail Al Moosawi Chief People and Corporate Affairs Officer

Raed Dawood Director - Government Relations & Corporate Affairs Ayesha Al Shoily Department Head – Special Projects Emily Shotter Department Head - Public Relations and Internal Communications Kaltham Al Harrasi Specialist - Public Realtions and Internal Communications Reem Al Wahaibi Trainer

Human Resources

Customer Care Support

Saleh Al Asmi Specialist - People Experience

Sabra Al Alawi Department Head - Customer Care Support Mohammed Al Hadhrami Department Head - Business Care Center Turki Al Farsi Team Leader Stephane Berton Department Head - Customer Experience Office

Consumer Sales

Technology

Unni Krishnan Department Head - Own Stores

Dalia Al Hassani Section Head - Radio Solution’s Planning Rawan Al Bawab Senior - Radio Planner Anfal Al Zadjali Senior Analyst - IT IN Sayyed Tabrez Ali Expert IT Security & Compliance Fatma Al Balushi Engineer - Network Solution Nasser Al Riyami Department Head - Data Centres Design & Implementation Cledion Paul Section Head - 2G Optimisation

Strategy and Transformation

Lamis Al Dhabouni Corporate KPI - Department Head

Consumer Marketing

Khadija Al Kindi Proposition Manager - Mass Market

Manal Al Kiyumi Department Head - CSR

Branding & Communication

Amira Al Ghallabi Specialist Campaigns - High Value Hussein Al Fadhil Manager of Events and projects

Vivendra De Silva Department Head - Business Marketing Communications

Business Marketing

Rashid Al Naamani Department Head - Billing Operations

Billing & Collection

Tariq Al Ady Billing & Collection Project Manager & Business Analyst

Sami Al Harrasi Department Head - Special Projects

Finance

Ahmed Al Khuzairi Manager - Investor Relations

Stephanie Selier Legal Counsel

Legal & Regulatory

OEPPA CEO Editor in Chief Editor Business Development Department

Dr. Ibrahim Ahmed al Kindi Abdullah Salim al Shueili Samuel Kutty Fatma Al Gheilani Prem Varghese Irine Mariam Raju Karen Jane Stephen

Photographer

Abdul Aziz al Shukaili

Design

Ali Jawish

Contents

8

10 12 14 18 22 68 74

Message

from the Chairman

Forword by the CEO

Board of Directors & Executive Management

The Transition The Nawras To Ooredoo Story

Divisions of Ooredoo

Awards Photo Gallery

10

Message from the

Chairman I

’m delighted to introduce the YEARBOOK for Ooredoo in Oman. This book covers our journey so far, from our launch back in 2005 to our All Hands meeting in 2015. It has truly been an exciting and eventful 10 years.

Our people are what have made all of this possible. Each of you has played a part in our success and outstanding moments and for that I congratulate and thank you all.

I look forward to similar books in the future, and on behalf of the Board of Directors, encourage you to maintain the level of enthusiasm, commitment and creativity that you have shown so far in helping to get our business to where it is today and to drive it forward into the future.

Sayyid Amjad Mohamed Al Busaidi Ooredoo Chairman

11

Forward by the

CEO W

elcome to the first Ooredoo YEARBOOK and a celebration of our first 10 years.

What a journey it has been and what a story we have to tell. We have captured many memories and milestones in the Company’s history and I hope this book will take many of you down memory lane, regardless of when you joined the Ooredoo family.

Just think how far we have come in the last decade. Our customers no longer rely on voice and SMS as a medium of communications. When we launched back in 2005 the most popular device on our network was the Nokia 1110 and all you could do with this phone was call and text--no Internet capabilities back then. Fast forward to today and 70 per cent of our customers own a smartphone, many of which have more powerful processors than the ones NASA used in their computers to put people on the moon. We are constantly connected to each other and the world around us and our reach seems almost limitless.

To keep up with the ever changing and fast-paced industry, you have delivered an impressive and long list of achievements and inspiring products and services that keep our customers at the forefront of technology. You are the driving force behind our success and potential. Today, as Ooredoo, we want to take communications in Oman to the next level, to inspire people and help them to achieve their goals and dreams. This includes each and every family member.

I hope you enjoy our YEARBOOK.

12

13

Board of

Directors

14

Sayyid Amjad Mohamed Al Busaidi Chairman

Shaikh Saud Nasser Faleh Al Thani Vice-Chairman

MrShaikha Said Faraj Al Rabeea Dr Sultan Al Jabir Director Director

Dr Shaikha Sultan Al Jabir Director

Mr Saif Al Yazidi Director

Mr Ghassan Khamis Al Hashar Director

Mr Mohamed Jassim Al-Kuwari Director

Mr Khalil Ibrahim Al Emadi Director

Mr Ahmed Al Naama Director

15

Executive

Management

16

Greg Young Chief Executive Officer

Kumail Al-Moosawi Chief People and Corporate Affairs Officer

Majid Al Marzooqi Chief Corporate Governance Officer & Company Secretary

Amaal Al Lawati Chief Customer Experience Officer

Jorgen Latte Chief Financial Officer

Wolfgang Wemhoff Chief Technology Officer

Sh. Abdullah Issa Al Rawahy Chief Officer Alliances and Partnerships

Sutha Siva Acting Chief Business Officer

James Maxwell Chief Legal, Regulatory and Wholesale Officer

Johan Buse Chief Commercial Officer

17

The Transition

from Nawras to Ooredoo

The Trasition from Nawras to Ooredoo

Bringing inspiration to the Omani telecoms sector T

he legacy Nawras brand in Oman transformed into Ooredoo at the end of October last year to align with a Group whose goal it was to become one of the world’s 20 largest communications providers by 2020.

The Nawras brand had been one of the most innovative and customer-focused of the Ooredoo Group and, in taking on the Ooredoo brand, the company is demonstrating the strength of its connection with its customers and its bold ambitions for the future.

While potentially shaking up the competition in the Sultanate, customers have already seen significant benefits and changes to their experience accompanying the brand transformation. Ooredoo has a robust network and a wide range of cutting edge products and services to enable digital lifestyles.

With the Ooredoo name present in Qatar, Algeria, Tunisia, Kuwait, the Maldives, Myanmar and now in the Sultanate, customers have already seen significant benefits and changes accompanying the brand transformation.

The Ooredoo Group operates in heavily youth-oriented markets characterised by a strong and rising demand for data services, and each operation has been able to share experiences and resources to fully meet the demands and needs of customers.

Since the Company began operating in 2005, ending the 50 per cent state-owned Omantel’s monopoly, it has managed to obtain 30 per cent of total telecoms revenues in the country, while attracting over 40 per cent market share of mobile customers.

Ooredoo Oman is presently working to take 3G to the remaining 2 per cent of the population and also plans to increase the availability and speed of fixed broadband, which currently is underserved in Oman.

The industry is also looking further ahead with the advent of “smart cities”, where technology is integrated into an increasing number of areas such as communicating traffic flows and accidents to drivers and even monitoring air

20

quality.

Rebranding to the internationally-recognised Ooredoo brand is expected to create additional benefits and potential for the Omani telecoms sector, both in terms of customers and in commercial negotiations. All companies that have so far rebranded have seen benefits in terms of leveraging marketing and sponsorship deals as a Group, including the distinctive logo on the Paris Saint-Germain football shirts and in having football star Lionel Messi as the Group’s global brand ambassador. Lionel Messi wears Ooredoo as a brand, but it does not just represent Ooredoo Oman or Ooredoo Kuwait or Ooredoo Tunisia, but Ooredoo as a Group. This brings benefits to all of the Ooredoo companies and is just one benefit of having a common brand name, brand image and identity. The others include being able to negotiate with large organisations for partnerships and collaborations and also, more importantly, leverage the knowledge and economies of scale to bring real benefits to the customer.

The rebranding came with a big bang launch in Oman, where a VIP celebration was held in Muscat, attended

by Shaikh Abdullah Bin Mohammed bin Saud al Thani, Chairman of Ooredoo Group; Dr Nasser Marafih, Group CEO, Ooredoo; Greg Young, Ooredoo CEO in Oman; Ooredoo Oman Board members and a whole host of Omani dignitaries and senior business leaders.

On the occasion Shaikh Abdullah said: “In taking on the Ooredoo brand, our Oman operation is embracing a new identity that will combine the best of our existing communityfocused efforts in the Sultanate with our ongoing work to support human growth across our global footprint. Ooredoo today is fast becoming a global communications company that leverages its data leadership, international partnerships and world-class networks to offer an enhanced range of life-enriching services to its customers that enable them to pursue their ambitions and aspirations.”

21

Divisions his first Yearbook is a celebration and testament to the dedication and vision of each Tcontribution and every one of you; our Ooredoo family. I would like to thank you for your enormous to our success.

his has been a year of significant change and despite this, our business has grown, our brand has flourished and results are going from strength to strength. This is all down to your hard work and commitment. I am looking forward to seeing our family and business continue to grow. Our people are what drives our success into the future.

Kumail Al Moosawi Chief People and Corporate Affairs Officer

24

People & Corporate Affairs Government Relations & Corporate Affairs HR Facilities

28

Strategy & Transformation

30

Legal and Regulatory Legal & Regulatory Wholesale

32

Internal Audit

34

Finance

36

Technology Capability Management Implementation & Infrastructure Information Security Management IT & Information Systems Technology

44

52

Business Consumer Branding and Communications Consumer Marketing Customer Value Management

58

Customer Experience

62

Consumer Sales

Billing & Collection Customer Service

Human Resources oredoo understands that people are our key strategic resource and that business strategy O must be built on the human resource foundation. Having skilled and motivated people as central to the operations is the key to our people strategy. We believe in achieving business

excellence by enabling family members to have a great experience of working in collaboration.

At Ooredoo Oman, the people department is designed to build and retain an informed, engaged and productive team delivering superior service to internal and external customers.

Our commitment to business is to develop and deploy an organisational structure that enables the business units to deliver effectively and efďŹ ciently. We have world class systems for employee selection, employee life cycle management, communication, rewards, and career development, and invest extensively in assessing, developing and thereby maximising the knowledge, skill and ability of people in the organisation.

What makes Ooredoo Oman unique is the work culture of openness and trust we have developed and nurtured over the last 10 years.

Our HR team is largely focused on maintaining the stature of being recognised as one of the top employer brands in Oman.

People Team The Chief People and Government Realtions Officer heads the People team at Ooredoo Oman, supported by the Director of Talent Management. The team is divided based on the overall responsibility, with the Head of HR operations leading People Resourcing, People Rewards, People Services and People Technology. The Head of People Development is responsible for training, management development, performance management and employee engagement.

We have a separate facility and HSE team as part of the people team looking at office administration and health and safety.

A brief summary of what each function delivers is shown below:

People Development looks at competency assessment, training and development of employees, and succession planning with a specific focus on leadership development. The Tatweer programme implemented with the 70:20:10 learning approach has been widely acknowledged within the organisation and outside. The internship programmes and development programmes conducted for different educational institutions and government bodies support Ooredoo’s commitment to the society as a whole.

People Resourcing is responsible for manpower planning, acquisition of a talented, experienced and motivated team and global mobility. Among their many achievements, the highlight is that around 50 per cent of the total vacancies have been filled through internal sourcing on a yearly basis.

People Rewards keeps the compensation and benefits competitive in the market by benchmarking salaries within the region and developing innovative schemes to pay for performance.

People Services looks at improved means of delivering superior services to our internal customers including on-boarding, contract management, travel and medical insurance administration. One of the main achievements of this team is to introduce an online selfservice function.

Facilities ensures that family members are offered a comfortable environment with adequate facilities to comfortably undertake their work and responsibilities

People Technology provides technology support through the management of HRMS and the leave and attendance system; from data updates to management reporting.

Performance Management looks at setting SMART objectives, conducting performance dialogues and appraisal ratings. The team also manages the Performance Improvement Programme for employees needing support.

People Engagement team looks at different organisational and group level initiatives to improve engagement levels in the organisaiton. Worklife balance and fun at work are some of the drivers for the team.

OIG Staff have been with us since inception. They have been an integral part of the company and have helped improve our day to day lives.

HSE strives to provide a safe and healthy work environment by following or improving on the governing standards.

25

Government Relations and Corporate Affairs

Government Relations and Corporate Affairs function at Ooredoo consists of two teams; TBothhetheteams Government Relations team and the Public Relations & Internal Communications team. work together to serve the organisation as a whole and direct the overall internal

and external communications efforts. Effective, aligned, and sound communications is at the core of what the teams do on daily basis, whether it is while dealing with the media or with high ranking government ofďŹ cials.

26

Springbond Session

MoU agreement with Ithraa

Government Relations The Government Relations team is responsible for building and maintaining strong and meaningful relationships across the government sectors. They are also the focal point for corresponding and coordinating with the government on behalf of Ooredoo. This is achieved by establishing grass-roots level relations with government departments and conducting numerous engagement activities, including exploring long-term strategic partnership avenues, for the benefits of all stakeholders.

As a result of this teams’ relentless efforts, 17 Memoranda of Understanding were signed in 2014 with a various departments in different ministries and government entities.

PR & Internal Communications The Public Relations and & Internal Communications team is responsible for messaging through all Ooredoo channels, to customers (both business and consumer), government, the media, potential sponsors

VIP Govt Event

PR Event

and partners, future employees and also their own employees.

From a PR perspective, the team handles press releases, interviews, articles and features, press conferences, award entries, CEO conference messaging and participation and media engagement activities. The team is also responsible for proofing and editing e-mails, website text, campaign text, marketing materials, SMS messages, customer service IVR messages and the quarterly and annual reports.

Internal Communications aligns with the external messaging, to give family members the latest on what is happening and what’s new, as well as general news and updates,through a variety of channels.

Special Projects The newly introduced Special Projects is headed

by Ayesha Al Shoily, who handles training for the government sector as part of the Memoranda of Understanding and also other projects as required; one of which is the Annual Yearbook.

27

Strategy & Transformation

Strategic Planning • Manage the strategy to budget process.

• Internal and external environment assessment.

• Lead strategy review exercise with business units.

• Facilitate and manage strategy debates.

• Strategy development and oversees business plan preparation.

• Oversees AOP development, KPIs and Scorecards.

• Perform periodic strategic analysis.

• Analyse BC for strategic projects.

• Business and competitive intelligence.

• Monitor peers’ strategy and performance.

• Lead oppurtunity assessment of new business.

Strategic PMO and Performance Management Main Responsibilities and Activities: • Facilitate Strategy Execution Monitoring.

• Lead business review and identify gaps in corporate performance measures.

• Management of strategic, transformation and crossfunctional programmes.

• Demand management for the business units.

• Administration of the HPPM. • Support programme and project management community.

• Manage ExCo reporting requirements.

• Manage monthly management meetings.

Quality Management (Policies & Procedures) Main Responsibilities and Activities: • Oversee quality management function across the organisation.

• Develop, review, update and manage processes and procedures. Define documentation management architecture across the Company and central repository.

• Manage implementation of approved documentation standards.

• Implement quality assurance system. Ensure definition and usage of process improvement techniques .

• Design quality control measures and embed these in key company sector processes.

• Ensure all sector processes have clearly defined KPIs that are measurable and accurately reflect process performance.

• Ensure implementation of corrective action plans by business owners.

•

Provide improvement recommendations to concerned business owners and lead development and continuous improvement of sector processes and drive their automation.

Business Intelligence and Data Integrity Main Responsibilities and Activities: • Develop BI strategy and analytics roadmap. Provide strategic approach for data analytics and big data.

• Ensure data governance quality and privacy across the Company. Keep up-to-date Data Governance model documentation.

• Monitor data accuracy/quality across the Company (Reporting Structure and Technology).

• Review and control use of current reporting and capabilities across the organisation.

• Evaluate new business development opportunities around big data with external partners.

• Align and coordinate BI strategy with OG. • Look for alignment with BU and implementation of new business opportunities .

• Support the idea generating process for medium-tolong term areas/themes for potential partnerships or investments.

Programme Management Main Responsibilities and Activities: • Management of cross-functional project teams to ensure successful deployment as measured against project delivery schedule, product quality, project cost, and product cost.

• Lead, manage, provide direction, make decisions, and foster an environment that promotes high performance, consistency, accountability, and cohesiveness.

• Plan, conduct, and facilitate work in adherence to standard project planning and deployment processes.

• Perform project planning, tracking, and reporting.

• Continual risk assessment, mitigation planning and risk avoidance.

• Coordinate complex project scheduling activities including identifying project task dependencies and resource requirements, and assessing project risks/ mitigation strategies.

29

Legal & Regulatory

Legal and Regulatory Team O oredoo in Oman is regulated by the Telecommunications Regulatory Authority and the regulatory team represents the company in all regulatory related matters. This includes ensuring that the company complies with the license as well as following the relevant telecommunications laws and regulations.

The team is also responsible for seeking all relevant approvals from the Telecommunications Regulatory Authority. This includes tariffs, numbering and frequency licenses. The regulatory team also represents Ooredoo’s interests to the TRA and other government authorities.

Ooredoo Oman’s Legal Department is responsible for the preparation and review of all contractual negotiations required by the various departments within the company in their day-to-day operations. The department provides ongoing advice to management and employees on all issues they may require our legal expertise on and also manages all litigious matters on behalf of the company. In addition, the department is responsible for all company secretarial matters including Board and Annual General Meetings.

Wholesale team

Wholesale is a small team responsible for all of Ooredoo Oman’s commercial contracts with other operators; be it national or international. In this respect, the wholesale department’s main areas of focus on the national scene are our commercial contracts with Omantel and the mobile resellers in Oman as well as OBC (Oman broadband Company).

On the international scene, wholesale is responsible for agreements with international service providers like Level 3 and NTT, to secure the best possible internet experience. They are also responsible for securing our roaming agreements so that our customers are able to use their phones all over the world.

The team were the first in the Sultanate to launch LTE roaming.

They also secured Ooredoo Oman’s investment in international submarine cables where one is operational and two more are coming within the next few years, to secure a strong and fully independent network.

Wholesale milestones Securing Ooredoo Oman’s fixed and international license is one of the team’s objectives, providing the opportunity for Ooredoo to move from being the second mobile operator to offering all telecommunication services, including fixed and international services in the Sultanate, primarily extending the broadband overage to 82 per cent of all Omani households.

The opening of Ooredoo Oman’s international gateway (voice and data) and securing Ooredoo’s full control over the quality of all voice and data, is also key.

They are also responsible for securing Ooredoo Oman’s involvement in the TGN submarine cable, thereby providing full independence from any other operators in the Sultanate.

The team opened Ooredoo Oman’s first international point of presence outside Oman (in Amsterdam) to secure the best quality internet content.

Ahmed Alazizi

31

Internal Audit he Internal Audit department is a small team. Starting off in 2006, and expanding to six Twithin members, the team provides independent, objective, assurance and consulting services Ooredoo. The team works with the management to add value and recommend any

improvements to the company’s operations. It assists the company in achieving of its objectives by bringing a systematic, disciplined approach to evaluate and improve the effectiveness of the risk management, control and governance processes.

2006 First Internal Audit Report released

2008 Felicitation by ISACA for top rankers in CISA and CISM certification.

Shuja received the award for achieving the first rank from Ross Cormack, the then CEO of Nawras, at the College of Banking and Finance.

2012 Lamis Al Riyami honoured with the ‘Exceptional Women of Nawras’ appreciation during Women’s day.

2014 Council of the Institute of Chartered Accountants of Sri Lanka admitted Mohamed Mashood as a fellow member.

33

Finance

Ooredoo Oman’s business needs.

4.Manage claims, as and when they arise, and challenge the insurers to maximise the benefit to Ooredoo.

Business Control This section has different activities including budgeting, reporting, controlling and treasury. The budgeting section is responsible for consolidation of the multi-year business plan, AOP and related analysis and presentations. The reporting section takes care of monthly and quarterly internal and group reporting.

The controlling function ensures that public relations are approved with proper justification and in accordance with the budget and business cases relating to pricing, promotion and investment decisions. The treasury function performs cash forecasting to ensure that funds are available to meet commitments and facilities are obtained on time. They are also responsible for making sure financial risks are hedged.

The Insurance and Risk Management team reports directly to the CFO.

Procurement The Procurement Team is responsible for sourcing goods and services required by Ooredoo Oman. This may be done by preparing tender documents, representing Ooredoo in the market place, negotiating best value and recommending or approving supply related outcomes.

Once duly authorised, the Procurement team facilitates contract finalisation and issuance of Purchase Order commitments on behalf of Ooredoo.

Financial Accounting This section has different activities including accounts payable, accounts receivable and general ledger accounting.

Accounts payable is responsible for processing invoices until payment is complete, processing expense claims, keeping petty cash and meeting supplier enquiries.

Accounts receivable is also responsible for booking all the revenues from different sources, including prepaid revenue, postpaid revenue, wholesale, interconnect…etc, into the general ledger, looking after all transactions from the Ooredoo stores and APM machines and reconciling the different bank accounts.

General Ledger has the responsibility of preparing statutory accounts, booking of accruals, all tax related issues, fixed asset accounting and handling the auditors.

A Risk management 1.Establish risk management governance by developing risk policy procedures and GRC system within the Company 2.Identify, prioritise and manage the risks involved in the activities of Ooredoo Oman’s business 3.Take appropriate and timely measures to assess the likelihood and impact of risks based on developed risk criteria matrix.

4.Establish risk appetite for Ooredoo Oman 5.Implement appropriate risk responses to the assessed risk 6.Prepare quarterly and annual risk report for the Board of Directors 7.Monitor and evaluate the risks register outcomes.

Revenue Assurance This section ensures data quality and process improvement methods that improve profits, revenues and cash flows without influencing demand. It holds the responsibility of recovery of as much revenue as possible. This section monitors the integrity of systems and processes, identifies any weaknesses that can lead to revenue loss and ensures any holes are plugged to prevent revenue leakage. It also ensures all incidents are logged and all recoveries and losses are accurately recorded.

Other responsibilities include introduction of appropriate measures to minimise the risk of fraud and adopt formal procedures to investigate fraud, its prevention, detection and investigation.

Insurance 1.Develop company insurance policies and procedures on insurance acquisition and management 2.Work with brokers to create an effective budget for insurance premiums each year 3.Consult with Broker to identify appropriate policy as per

Investor relations The activities of this section include organising Annual General Meetings, maintaining disclosures/ website, conducting roadshows, meetings, conference calls with analysts and providing regular recurring insider training for Ooredoo staff.

35

Technology he Ooredoo Technology Team plays a big role in serving Tcommunication the Sultanate, even in situations when there is no channel for as a result of incidents. Ooredoo, with its strong and

robust network, is capable of facing any disaster.

This was very much evident when disasters like Gonu and Phet hit the country, causing devastation. The strong base stations installed all over Oman by Ooredoo stood strongly against storms, rain and environmental disasters.The Ooredoo network had the best transmission redundant links with no competition in the Omani telecommunications market at that time. Ooredoo was the only telecoms ďŹ rm with coverage all over Oman at the time of these natural disasters.

36

IT & Information Systems Management The IT & ISM Department is a key function within any organisation; it is the link between the customer touch points and the service. The challenge is a change and transition from historical processes and practices to advanced automated and self-service based applications. Managing customers’ expectations (internal and external) is always a challenging target, as customer dependencies on IT are increasing along with the expectations of quality of service and delivery time, as well as market demand and changes. Therefore, systems and organisation agility is a key for success and achieving our goals.

37

Technology

Network & Services Planning

T

he Network & Services Planning Directorate of Ooredoo Oman aspires to be centre of excellence when it comes to providing road maps for Ooredoo Oman’s Fixed & Mobile Networks, through planning and implementing the latest efficient and converged solutions that enrich customers’ lives from basic telephony to complex business solutions.

Capability Management (CM)

W

ith the onset of 2012, a new technology directorate came into being -- Ooredoo Oman Capability Management. CM in short, is entrusted with the role of leading all technology’s operational plans, strategies, budget & financial control.

Further, CM reviews and analyses commercial and business units’ requirements, leads cross functional programmes and projects, as well as, managing business continuity & process management.

38

Service Assurance and Optimisation (SAO)

O

oredoo has a holistic approach to maintain and improve the end-to-end customer quality of experience (QoE) . The service Assurance platform delivers a differentiated customer experience by embracing the Single Vendor Managed Service set-up to monitor and control network elements across all domains. Service Optimisation ensures that customers enjoy the bestin-class Quality of Service (QoS). Service Assurance and Optimisation believes that the quality of our people is our competitive advantage.

Implementation & Infrastructure

& Infrastructure (I&I) department is the driving force behind the Isitemplementation Ooredoo network rollout. It is responsible for the implementation of Ooredoo’s infrastructure. The I&I department sets strategic direction in the methodology of implementation to create cost saving and ensures speed of implementation.

The department plays a key role in Ooredoo in terms of meeting its strategic goals and customer requirements.

39

Technology

2005

Ooredoo GSM Services launched in Oman Ooredoo started the amazing journey of serving Oman for first time from scratch by deploying “151” sites, in order to officially launch Mobile services in Oman.

The Ooredoo technology team undertook this yearly challenging work in order to set up more than “1700” sites all over the Sultanate.

We were one of the few operators in the world who launched their telecommunications services with a prepaid option from day one. E -Top up is the first service of its kind in Oman and among the earliest in the GCC, all thanks to the IT team.

2006

Building green-field sites from scratch Ooredoo did achieve its goal to build from scratch 500 sites (physical locations) in order to extend our footprint and gain customers’ satisfaction and trust.

We did what it took to serve our nation.

2007

2007 JUNE - The Gonu Ooredoo Technology Team made a significant contribution to helping and serving the nation in this crisis situation. There were no communication channels functioning other than the Ooredoo network. The strong base stations installed all over Oman stood strongly against storms, rain and environmental disasters.The Ooredoo network had the best transmission redundant links with no competition in the Omani telecommunications market at that time.

Ooredoo’s first 3G Services launched in Oman 2007 in November. Ooredoo became the first provider of 3G services in Oman.The company provided a whole new experience through improved data speeds (from160kbps in through the 2G network to 1Mbps through 3G network).

SSM (Self Service Machines) Ooredoo offers a 24 hour recharge system for bill payments using SSM machines.

40

2008

Ooredoo establishes first satellite communication to connect remote locations with GSM services. This increased the Ooredoo footprint to meet customer needs.

Payment gateway: Centralised gateway, which provides all types of payments i.e. bill payments (postpaid) and top-up (prepaid) for all customers (residential, corporate, mobile and fixed).

2010

FTTx &WiMAX Launch FTTx Launch – June - Fibre/DSL based fixed wire-line broadband services were launched providing an ultrahigh-speed experience to homes and business customers.

MNO/MVNO: Mobile Number Portability from other telecoms companies into Ooredoo and vice versa.

Ooredoo IGW Voice is launched. At the same time, the Ooredoo International Data Gateway was launched. Ooredoo establishes a direct fibre link to neighbouring operators, where most Omani international calls are directed.

WiMAX Launch – June 2010, this was the first fixed wireless broadbrand service launched in the region that providing consumers with the first ever plug and surf telecoms service experience.

May 2010 Ooredoo IGW Voice is launched.

2011

Qalhat Landing Station Ooredoo establishes the first landing station for international connectivity in Qalhat, which enables Ooredoo to have its own international traffic. This has reduced international call costs over the entire world.

41

Technology

2012

Network Turbocharging programme “Tahdeeth” Customer data demand skyrocketed in 2011. Only in one year, mobile daily broadbrand traffic witnessed an 18 fold increase.At the same time Ooredoo Oman recorded 25 per cent growth in home broadbrand traffic consumption for the first year. These increases were being recorded while only 25 per cent of customers were using mobile broadband on a regular basis. In addition to this, smartphone penetration was doubled in the year 2011.

These factors, together with the rapidly increasing multimedia content on internet, led the Technology team to tailor a strategic plan to deliver satisfactory data services to its customers. After careful planning, a detailed network modernisation and transformation plan was drafted to “Turbocharge” the Ooredoo Oman network.

From the start of the programme to date, one of the most important aspects of the programme’s success was the regular communication both inside and outside of the programme. Multiple quizzes were organised to draw attention to the programme internally and radio publicising plans were arranged to deliver the exciting news to customers. Furthermore, regular press releases strengthened customer awareness of the programme’s key achievements.

Turbocharging Programme Monthly Awareness Roadshow

By the end of 2014, the Turbocharging programme successfully completed all major milestones and tripled 3G+ network capacity across the country in the main cities and central parts of the Willayats. The picture shows the celebration of achieving over 1000 turbocharged sites.

Turbocharging Programme Monthly Awareness Roadshow

Turbocharging ceremony for achieving the 1000 sites target

42

2013

IT department achieved ISO 27001 in 2013 ISO 27001 is an information security management system (ISMS) standard, published by the International Organisation for Standardisation (ISO) and the International Electro technical Commission (IEC). Ooredoo was the first Omani operator to offer a Facebook recharge and payment portal.

The best Operator Award 2013: This award was the result of intensive teamwork, long days and nights and the combined efforts of all departments in Technology; Modernisation, U900 and more. Their aim was to achieve customer satisfaction and loyalty, which was recognised through this award.

Ooredoo launched LTE data Services: LTE services enrich the Omani market with advanced technology by introducing higher speeds for broadband services. Fibre Subrings were established for the LTE sites to support the high capacity requirements and provide bigger data packages to customers.

2014

2014 Satellite communication system (VSAT), implemented in Bausher and Salalah. This critical system provides mobile services to homes and business users in remote areas.

2014 Home broadband (HBB) provides a better experience for customers by giving higher speeds and better efficiency.

“From sand dunes to state of the art data centre”

43

Business

From humble beginnings to an entire department

44

2005 The business team started out as a 10 member direct sales team.The Image below is a still shot from one of the inaugural B2B events and as with all initial teams, almost all of the team members have moved on, but we are lucky to have Talal Al Balushi (standing row 3rd person) as a remaining member of the original team.

The need to identify ourselves as a business brand was made evident with the introduction of our ďŹ rst B2B logo and a B2B dedicated product brochure.

45

Business

From humble beginnings to an entire department

2009

The B2B section was elevated to a standalone department with the appointment of Markus Golder as the first Director for Business marketing

Markus Golder

Our first and most noteworthy B2B sponsorship was the five year partnership with the CEO Golf tournament. This event helped us to get closer to the larger B2B audience and increase brand awareness.

The first of our B2B customer roadshows started in 2009 covering SME/ corporate and Government segments and visiting 5 cities namely; Muscat, Sohar, Sur, Nizwa and Salalah. These roadshows became an annual event from thereon.

46

2010

We became a full services provider offering Voice, Data and Internet to our customers using both fixed and mobile services.

We also came out with many ‘Nawras first’ products that were unique to Oman and, in particular, to the B2B segment Fixed services • Fixed business group • SIP Trunk • Non geographical numbers Mobile services • SMART roamer • Broadbrand share • Ethernet service • Wireless data link 2010 also saw the development of our first e-newsletter as well as a printed newsletter for better communication with our customers, of which the e-newsletter won an APEX award of excellence that same year.

47

Business

From humble beginnings to an entire department

2011

We introduced a new B2B logo to synchronise with our corporate logo. This logo was instantly recognised by all of our customers as unique and one of a kind at that time.

Having completed over ďŹ ve years of B2B services, we launched our ďŹ rst ever customer testimonial videos as well as a print campaign based on the same testimonials.

48

2013

A revamp of the commercial organisation led to a change of management with Hussain Al Lawati being appointed as the Chief Sales Officer overlooking both business and consumer segments.

Hussain Al Lawati

Oman’s first ever business in a box concept was introduced to the B2B market with our Maktabi Mobile product.

Continuing with the management change, we welcomed Said Al Shanfari as the new B2B director.

Said Al Shanfari

2014

Another commercial organisation revamp separated the business and consumer departments as we welcomed Sutha Siva as our Chief Business Officer. This led to revamping of the entire B2B department and strengthening it to a staggering total of 80+ team members and growing.

Sutha Siva

49

Business

From humble beginnings to an entire department

With the rebranding to Ooredoo in October 2014, the B2B team introduced its own identity as Ooredoo business.

A new B2B brand campaign was also launched to address the various customer segments that we serve.

SoHo

SME

50

Corporate

Government

51

Consumer

52

Branding and Marketing Communications

T

he Branding and Marketing Communications team is the voice of Ooredoo, providing the lens through which our customers, our partners and opinion leaders experience the brand. We tell the stories around our products and services, our people, and our promotions. We live and breathe our motto, “Be Inspired.”

As marketeers, we know the customer and the product and use some magic to connect the two. At its core, marketing at Ooredoo starts with innovation and ends with our customers being satisfied. Our job is to demonstrate how Ooredoo’s products solve people’s problems no matter how big or small.

And, we approach marketing in a way that only Ooredoo can – doing things differently, redefining the medium and making the customer the hero so they experience Ooredoo in a refreshingly new and enthusiastic way.

As communicators, it’s our job to inform and educate customers, partners and opinion leaders about the benefits of Ooredoo’s products, our distinctive company culture/values, and our approach to the big public policies and agendas. We have to think on our feet to respond to the issues of the day, but also proactively get our stories planned, aligned and out there. We use our creativity to tell Ooredoo stories in fun and interesting ways – online, staging events and by associating with other companies and associations. Things happen quickly at Ooredoo, so to get stuff done we rely on great teamwork and enthusiasm.

53

Consumer

Consumer Marketing

T

he consumer marketing team is responsible for over 80 per cent of the company’s revenues. It is structured into a number of customer-oriented teams, which ensure that these revenues are overachieved, as we did in 2014.

The Segments

The Support Teams Customers

The Core Segment looks after 94 per cent of the consumer customer base and 70 per cent of the consumer revenues. The team has the responsibility for visualising, designing and implementing amazing propositions which have, in the past year, seen our active base and tenure increase.

The Core Segment is divided into 3 sub-segments who work together to address the needs and wants of a mainly prepaid base. These are the Mass segment, the International segment and the Youth segment.

The Product Management Team is responsible for delivering the products and services that the segments require to turn ‘propositions’ into ‘value propositions’. The team develop and maintain data bundles, VAS products and look after our relationships with 3rd parties that provide services that our customers love.

The High Value Segment looks after 6 per cent of the customer base but over 30 per cent of the revenues making this segment the most important in terms of revenue per customer. High Value customers have high expectations on how they want to be looked after by an operator in terms of experience and this team ensures that these expectations are met and exceeded. The High Value team had a phenomenal year in 2014 increasing the base by over 30 per cent and seeing their hero proposition ‘Shahry Plans’ exceed every target set.

54

The Project Management Team ensures that every great idea we have turns into something our cutomer can enjoy by coordinating all the key stakeholders across the organisation through an effective Go To Market Process.

The Customer Value Management Team ensures that once we have a customer we keep them engaged and active. The entire focus of the team is to increase the lifetime value of a customer through Nojoom our loyalty scheme and through a number of ‘behind the scenes’ campaign activities.

We’re a friendly, diverse, skilled and very effective bunch.

We love what we do and we’re glad that what we do has such a profound effect on the performance of the company.

55

Customer Experience

58

Billing & Collection The Billing & Collection Department administers and manages the bill generation process & collection process for all customer segments. The departments also manage the postpaid payments & credit control of all postpaid customers.

Billing Back Office The Billing Back Office Section is responsible for addressing customers billing related queries, monitoring credit limit, monitoring high usage by customers, arranging corporate customers deposit refunds and administering billing for internal accounts. The Billing Back Office uses the Infinys software CAM system to procure details about customers accounts and administers changes from time to time.

Functions and Responsibilities: The Billing Back Office is responsible for all the back office operations pertaining to billing. The Billing Back Office receives customer queries and changes from other departments by an email, TT/BMC or a transferred telephone call. The Billing Back Office Specialist controls all the changes in the Billing system after investigating the case.

Billing Collection The Billing Collection Department administers the collection of bill payments from Ooredoo’s postpaid customers. The department is responsible for monitoring the late payment cycle for consumer and business customers, follow up with defaulters for payments and write-off of bad debts. The Billing Collection Department uses the Infinys software and the Credit Management Revenue Collection (i.e. CMRC) software for its activities.

Functions and Responsibilities The Billing Collection Department has three divisions for carrying out its activities. The Front Office division and The Back Office division administers the late payment cycle for postpaid consumer customers with debts aged 30 to 180+ days.The Business & Government division administers the recovery of the outstanding amounts from business and government defaulting customers with debts aged up to 180 days.

Collection Front Office The Front Office manages late payment cycles (i.e. dunning 1 actions) for postpaid customers for each of the billing cycles namely; “Q”, “R”, “S” and “T” every month. The Front Office

division sends necessary notifications to customers for collecting outstanding amounts.

Collection Business & Government Section The Business & Government Section manages the late 2 payment cycles for the postpaid customers for “B” cycle

every month. The Business & Government division sends the necessary notifications to customers for collecting outstanding amounts. They are also responsible for implementation of Business credit classes dunning actions, starting from SMS, to final termination of Business customers who have not made payments for the respective billing cycle for payment based on the report generated by CMRC.

Collection Back Office The Back Office is responsible for collection of outstanding 3 amounts through dunning activities, managing the legal action process and managing cases outsourced to external collection agencies or legal firms.

Billing Operation The Billing Operations Department administers the generation of bills for Ooredoo postpaid customers. The department’s major responsibilities include generating error-free bills, organising the printing of bills and timely despatch of bills to customers. The Billing Operations Department uses the Infinys software to procure details about customer usage (consumer and business) for a given period of time. For Wholesale billing, the department use ASCADE and Oracle billing modules.

Functions and Responsibilities Billing is the first step towards revenue recognition for services rendered to customers. There are three sets of procedures in billing operations: consumer, business customers and internal staff. In addition, Billing Operations monitor rejected events and follow up with various teams to ensure that rejects are fixed and billed.

There are other activities undertaken by the Billing Operations Department, such as issuing and receiving national & international interconnect invoices, reconciliation of interconnect invoices, reconciliation of national and international roaming charges invoiced by other mobile operators for the use of their network by Ooredoo customers.

Moreover, the team manages the collection process of the wholesale invoices mentioned above.

59

Consumer Customer Experience

Customer experience Customer experience consists of different sections that support each other in order to reach the highest customer satisfaction and exceptions by achieving the set KPIs and exceeding them.

The department consists of the following departments: • Social media • Customer Technical Support • Service Improvement • Customer Service Support • Front office Social Media Responsible for managing interactions with customers across different social media channels, including Twitter, Facebook ,YouTube , Instagram and others.

Responsible for communicating pending issues and questions with Supervisors, Managers and other concerned departments, following up with the support team and all concerned departments to ensure resolution for all customers in a timely manner.

Attending all existing and potential customers questions, comments, and feedback online on a timely manner.

Customer Technical Support This team mostly supports customers after selling them internet devices and services. The team handles mobile and fixed data services. The team supports all consumers with data services and also some corporate customers. Also supported are BlackBerry customers and BlackBerry server installations.

60

This team also supports different departments around the company to solve customer internet issues: • Supporting mobile and fixed data customers.

• Supporting BlackBerry customers and server installations.

• Checking customers devices and fixing them where possible.

• Supporting other departments in Ooredoo regarding internet data issues.

• Working on customer complaints through tickets.

(BMC system).

• Visiting customers to solve internet issues.

• Working on adjustment cases.

• Testing new devices and services before selling in the market.

• Providing feedback on internet services and devices.

Service Improvement Responsible for managing interactions with customers across different channels (Email, Letters, Faxes and TRA letters) within the SLA, also attending to incoming customers and solving their issues.

Following up with the support team and all concerned departments to ensure a resolution for all customers in a timely manner.

Customer Service Support The support team is the backbone of customer service and provides the best support to the front office and operations in a professional manner.

The main roles performed are as follows:

• Creating processes for systems, that can be followed easily by our champions.

• Training of new and existing champions.

• Champions schedules to meet the contact centre needs • Supporting the service level • Ensure all quality aspects are met.

Process management Process management manages, develops, and updates existing processes in the department, planning and organising internal information flow and keeps the knowledge base contents, “Kiss”, up to date.

Responsibilities also include: • Tracking & processing offers • Managing promotions • Managing marketing campaigns • Communications to the whole customer service team.

• Participate in new offers • Services designs • Work closely with IT on developing customer service systems, and create PCID’s when changes/ enhancements are required.

Quality The quality team works based on a structured plan to listen to a particular number of calls per champion per month and make sure the right feedback and training needs are provided to the champion and line managers through the coaching sheets.

Resource planning Building systematic comprehensive schedules for the whole customer service team to ensure proper availability of champions, which matches the expected call volume as well as manages off days, champions’ annual leave, special leave (sick, maternity, hajj etc…) to Human Recourses. Ensures proper distribution of champions in the case of training or briefing sessions.

Project Management and KPI’s Project Management and KPI’s is in charge of and accountable for all KPI standards, project life cycles and management.

Responsibilities also include: • Set performance contracts • Project Management (planning, structuring and implementing) • Prepare KPI reports • Communicate Customer Service KPIs to other departments (Marketing and Finance).

• Maintaining and controlling the Service Level by observing customer behaviour • Performance • Observing and reporting all abnormalities (Down Times, System Issues and Call Trends).

Internal communication Communicate the latest promotion/status from

Sales, Marketing and network to Customer Service employees with regular data uploads to the Kiss system. They also manage IVR tree recordings, inform customer care on new updates, internal communication, training organising based on customer care needs (ad hoc), following up with individual Champions issues (Access, Enquires), managing and updating the current knowledge base.

Reception The reception is the first interaction point for walk-in customers. The staff are professional and skilled and trained to handle walk-in customers, as well as being charge of the distribution of letters and packages to the company.

They meet and great all guests who visit Ooredoo and they make sure they get in touch with the correct person/department.

Front office The front office directly receives calls made to the Ooredoo number 1500 by any Ooredoo subscriber.

Contact Centre MASS Section Deals with all customers that fall beneath the usage criteria; set by the marketing team. The main purpose of the Mass section is to solve customer enquiries over the phone for any given skill set (1500); escalate issues that can’t be solved immediately through the trouble ticket system (TT) and up sell whenever possible. They also ensure customers needs are fulfilled in a caring, challenging and connecting way.

High value This section deals with Nojoom club members who fall under the gold and platinum categories. They have high priority in the system and so they are served faster than mass customers. The champions are also empowered to resolve the issues directly (first call resolution).

Business section Deals with SME and corporate customers, supporting the sales account managers, with lots of after sales activities, such as increasing credit limits, adding different products and solving any technical issues.

The section has a special hot line for company admins who are served by business specialists. These specialists can even visit clients to resolve issues in a more efficient and effective manner, which gives a better customer experience.

Outbound Team Responsible for performing all outbound marketing campaigns and also ensure that cross selling and up selling is performed, based on stats received from the marketing team. This contributes to the company’s revenue and maintaing loyal customers. The teams work on different campaigns set by the retention team in the marketing department, so jointly they are able to maintain and upsell to high value customers.

61

Consumer Sales

Consumer Sales stores: Stores are the direct sales force of consumer sales who contribute to 90 per cent of postpaid activation and 42 per cent of prepaid. These vibrant stores are a one stop shop for all communications needs, providing handsets, devices, SIM cards, recharges and payment options as well as specialised services for the home and office. The colourful design is lively and interactive and provides an unforgettable customer experience.

Our concept of stores introduces a new energetic retail environment showcasing the innovative services that we offer. The dynamic and interactive displays invite customers to play games, surf the web or experiment with the latest products. Our Sales Champions, who are well trained and groomed, make our stores all the more special and give customers a unique experience.

With a focus on simplicity and efficiency, we are able to offer an unmatched customer experience that caters for every communications need.

State-of-the-Art flagship store at MGM: This flagship store is an entirely new concept that we pioneered for the first time in the Sultanate and it is designed to show how we are doing more to delight and inspire customers.This store was opened on December 12, 2012.

The enriching customer experience begins at the entrance, passing through an eye-catching colour

63

changing shop front and LED lit arch. Customers are greeted by a Brand Ambassador who will welcome them, learn of their requirements and direct them to the appropriate zone or sales pod where an expert Sales Champion will assist. The layout is thoughtfully planned to limit waiting time and provide fast, efficient and personal service.

Inside the spacious store, the bright LED lights bring the brand to life with over 60 million different colour combinations to excite and delight customers.

Illuminated ‘What’s New’ boards display the latest offers, promotions and hottest handsets and products.

The ‘zonal’ approach such as ‘Fun & Social’ and ‘On the Go’, helps customers identify exactly where to find the product they are interested in while showcasing the wide range of great value offers from Ooredoo.

By combining modern technology with traditional Omani patterns, customers can immerse themselves in a unique new retail environment that reinforces the heritage of the country and vision of the company.

The centrepiece of the store is the 80 inch electronic Touch Table. Multiple touchscreen displays allow customers to browse the Internet and explore an interactive catalogue demonstrating the features and benefits of Ooredoo products and services. The store also offers a free WiFi zone and invites customers to

64

browse the internet using their own device or any of the latest Apple Macbooks provided.

Visiting the ‘At Home’ zone, complete with its large screen television and video games consoles, customers will experience Ooredoo Home Voice and broadband services. Interactive displays provide hands on experience for customers to feel the speed of the newly turbocharged Ooredoo network and test handsets and devices before purchasing them.

A dedicated in-store ‘Business Lounge’ is also a first for the entire Ooredoo Group. A Business Champion is available to assist customers in managing their company account and instantly activate new products for any sized organisation, making it another first for the latest Ooredoo store. A dedicated private meeting room offers corporate customers a confidential area to discuss their account and options to enhance their business communications.

Two self-service machines inside the store provide convenient bill payment options, while an additional machine in the foyer allows customers to pay for their service outside of business hours. In addition, five in store service ‘pods’, including one dedicated for ladies, serve and support customers with all aspects of their communications experience.

The new flagship store is open from 10am until 10pm every day except Friday when it will operate from 5pm until 9pm.

65

... and those who missed the Ooredoo family photo-shoot!

66

67

Awards

68

Best e-commerce merchant for 2012

The Leading Telecommunication Company 4th Annual Arab Investment Summit 2013

Best performance commercial porter, 2015

Female Radio Network Design Engineer

69

Double award win for Nawras and Leo Burnett at prestigious Cannes Lions Awards 2013

Global Cristal Award 2014

Nawras wins four awards at Oman Web Awards 2013

Best Operator Network at Telecoms World 2013

70

platinum award for the annual report 2011

Best Merchent 2014 Awards

OER Top 20 Award 2012

Nawras wins Diamond Award Oman Web Awards 2012

2nd oman custiomer service award 2013

Annual report competition - plantinum winner

Dubai Lynx 2014

AlMar’a Awards 2014

71

Ooredoo with Omani Society

72

T

he dedication of Ooredoo for the development of the Omani society is manifested through its active Corporate Social Responsibility programme. The company has received several awards and recognitions including the AlMar’a Excellence Award 2014 and Middle East Business Achievement Award and for having the best CSR programmes in the region.

During the Holy Month of Ramadhan and beyond, Ooredoo continues its commitment to the community by sponsoring a diverse range of social and cultural events Beginning as an idea from a group of employees in 2005, the Ooredoo Goodwill Journey has become the cornerstone of the company’s Corporate Social Responsibility programme, giving the opportunity to get closer to the wider Omani community. The caring nature of the Ooredoo family is demonstrated year after year as the Goodwill Journey leaves a lasting impression, reaching out to as many people as possible and helps spread happiness to the various organisations.

The company brings all the communities together during Ramadhan and helps contribute to the spirit of giving and sharing by supporting seasonal events and long term social projects in the caring Ooredoo style.

The company’s caring approach is reflected in communities nationwide through charity events, sporting activities and entertainment shows. Each month, Ooredoo engages with the community through a variety of large and small projects, to enrich the daily lives of people in Oman.

The company is a keen supporter of sport in Oman and is delighted that Oman’s national goalkeeper Ali Al Habsi and champion racing driver Ahmad Al Harthy are both Ooredoo family members and Brand Ambassadors.

Ooredoo also sponsored the National Association for Cancer Awareness annual walkathon in Salalah. The company’s family members joined hands with hundreds of citizens and residents to raise public awareness on the disease and highlight the importance of early detection.

In the aftermath of cyclone Gonu and Phet, Ooredoo played a big role in helping those affected by these disasters. Ooredoo was the only telecoms company with coverage all over Oman at the time of these natural disasters.

73

Photo

Gallery

7575

‫ﻣﻌﺮض اﻟﺼﻮر‬

‫يبرهن برنامج املسؤولية االجتماعية للشركات الفعال الذي‬ ‫تتبناه شركة ‪ Ooredoo‬على تفانيها وتكريس نفسها وقدراتها‬ ‫في تطوير املجتمع العماني‪ ،‬فلقد حصلت الشركة على‬ ‫العديد من الجوائز وشهادات التقدير‪ ،‬منها جائزة تميز املرأة‬ ‫لعام ‪ ،2014‬وجائزة الشرق األوسط لإلنجاز في األعمال عن‬ ‫تطبيق أفضل برامج املسؤولية االجتماعية للشركات في‬ ‫املنطقة‪.‬‬ ‫وتواصل شركة ‪ Ooredoo‬على مدار شهر رمضان املبارك‬ ‫واألشهر التي تليه التزاماتها تجاه املجتمع‪ ،‬وذلك برعاية‬ ‫مجموعة مختلفة من الفعاليات االجتماعية والثقافية‪.‬‬ ‫بدأت القافلة الخيرية لشركة ‪ Ooredoo‬في صورة فكرة‬ ‫من مجموعة من املوظفين في عام ‪ ،2005‬ولقد أضحت اآلن‬ ‫الركيزة األساسية لبرنامج املسؤولية االجتماعية للشركات‬ ‫الذي تتبناه الشركة‪ ،‬وهو ما يتيح الفرصة لالقتراب من‬ ‫شرائح املجتمع العماني عن كثب‪ .‬وتظهر طبيعة االهتمام‬ ‫من جانب عائلة ‪ Ooredoo‬عام بعد عام‪ ،‬حيث تترك القافلة‬ ‫الخيرية انطباعًا خالدًا‪ ،‬األمر الذي يجعلها تصل إلى أكبر عدد‬ ‫من األشخاص قدر املستطاع‪ ،‬وتسهم في نشر وبث أجواء‬ ‫السعادة في مختلف املؤسسات‪.‬‬ ‫تقوم الشركة بتوحيد جميع أطياف املجتمع واجتماعهم‬ ‫معًا خالل شهر رمضان املبارك‪ ،‬كما تسهم في نشر روح‬ ‫العطاء واملشاركة عن طريق دعم الفعاليات املوسمية‬ ‫واملشروعات االجتماعية الطويلة املدى في إطار منهجية‬ ‫االهتمام التي تتبعها ‪.Ooredoo‬‬ ‫وتنعكس منهجية االهتمام التي تتبعها ‪ Ooredoo‬على‬ ‫كافة أطياف املجتمع وذلك من خالل الفعاليات الخيرية‪،‬‬ ‫واألنشطة الرياضية‪ ،‬وعروض املتعة والترفيه‪ ،‬ومن جانبها‬ ‫تحرص الشركة كل شهر على مشاركة املجتمع في‬ ‫مجموعة متنوعة من املشروعات الضخمة والصغيرة الحجم‪،‬‬ ‫بهدف إثراء الحياة اليومية للشعب العماني‪.‬‬ ‫وعالوة على ذلك‪ ،‬تعد الشركة واحدة من الرعاة الرئيسيين‬ ‫للرياضة في السلطنة‪ ،‬وتفتخر بأن حارس مرمى املنتخب‬ ‫الوطني العماني علي الحبسي‪ ،‬وبطل سباقات السيارات‬ ‫السائق‪ /‬أحمد الحارثي هم ضمن أفراد عائلة ‪ Ooredoo‬وسفراء‬ ‫لعالمتها التجارية‪.‬‬ ‫كما تولت الشركة رعاية الحدث السنوي للمشي الذي‬ ‫تعقده الجمعية الوطنية ملكافحة مرض السرطان في‬ ‫َ‬ ‫وتكاتف أعضاء عائلة ‪ Ooredoo‬مع مئات املواطنين‬ ‫صاللة‪،‬‬ ‫واملقيمين لزيادة مستوى التوعية العامة باملرض والتأكيد‬ ‫على أهمية اكتشافه في وقت مبكر‪.‬‬ ‫وتجدر اإلشارة إلى أن ‪ Ooredoo‬لعبت دورًا كبيرًا إبان إعصار‬ ‫جونو وفيت الذي ضرب السلطنة‪ ،‬حيث قدمت املساعدات‬ ‫للمتضررين من هذه الكوارث‪ ،‬ولقد كانت ‪ Ooredoo‬هي شركة‬ ‫االتصاالت الوحيدة التي تغطي جميع أنحاء السلطنة وقت‬ ‫حدوث هذه الكوارث الطبيعية‪.‬‬

‫‪73‬‬

Ooredoo ‫العماني‬ ‫املجتمع‬ ‫مع‬ Ooredoo with Omani Society

72

‫الجوائز‬

‫‪2nd oman custiomer service award 2013‬‬

‫دبي لينكس ‪2014‬‬

‫الجائزة البالتينية – مسابقة التقرير السنوي‬

‫جوائز املرأة ‪2014‬‬

‫‪71‬‬

‫جوائز أفضل تاجر ‪2014‬‬

‫جائزة أفضل ‪ 20‬شركة في عمان من مجلة عمان إيكونوميك‬ ‫ريفيو‬

‫النورس تفوز بجائزة في مسابقة عمان ألفضل املواقع االلكترونية‬ ‫‪2012‬‬

‫‪70‬‬

‫جائزة الكريستال الدولية ‪2014‬‬

‫جائزة مزدوجة للنورس وليوبرنت في جوائز كان ‪2013‬‬

‫النورس تفوز بجائزة في مسابقة عمان ألفضل املواقع االلكترونية ‪2013‬‬

‫الجائزة املاسية للتقرير السنوي لعام ‪2011‬‬

‫جائزة أفضل مشغل شبكة في عالم االتصاالت ‪2013‬‬

‫الجوائز‬

‫جائزة أفضل أداء لشريك تجاري في ‪2015‬‬

‫جائزة أفضل مهندسة تصميم لشبكات الراديو‬

‫جائزةالتميز في التجارة اإللكترونية لعام ‪2012‬‬

‫جائزة شركة االتصاالت الرائدة في املؤتمر السنوي الرابع لالستثمار العربي‬ ‫‪2013‬‬

‫‪69‬‬

‫الجوائز‬

‫‪68‬‬

67

‫‪...‬هؤالء هم من فاتهم التصوير الجماعي مع فرقهم!‬

‫‪66‬‬

‫تجربة‬ ‫العمالء‬

‫أجهزتهم الخاصة أو أي من أجهزة ‪ Apple Macbooks‬الحديثة‬ ‫املتوفرة‪.‬‬ ‫وحينما يقوم العمالء بزيارة منطقة «األغراض املنزلية»‪ ،‬التي‬ ‫يوجد بها جهاز تلفزيون بشاشة كبيرة الحجم ووحدات ألعاب‬ ‫الفيديو‪ ،‬فإنه يمكنهم تجربة خدمة ‪ Home Voice‬من ‪Ooredoo‬‬ ‫وغيرها من الخدمات الواسعة النطاق‪ .‬وتقدم شاشات العرض‬ ‫التفاعلية خبرة عملية للعمالء ليشعروا بسرعة شبكة ‪Ooredoo‬‬ ‫الحديثة واختبار السماعات واألجهزة قبل شرائها‪.‬‬ ‫توجد مساحة مخصصة لألعمال التجارية في هذه الصالة والتي‬ ‫تعد األولى بالنسبة ملجموعة ‪ ،Ooredoo‬ويتوفر موظف ملساعدة‬ ‫العمالء في إدارة حسابات الشركة لديهم وتنشيط املنتجات‬ ‫الجديدة على الفور ألي مؤسسة‪ ،‬مما يجعلها تأتي في املرتبة‬ ‫األولى مكرر بعد أحدث صالة من ‪ .Ooredoo‬وهناك أيضًا غرفة‬ ‫اجتماعات خاصة توفر لعمالء الشركات منطقة سرية ملناقشة‬ ‫حساباتهم واختياراتهم لتحسين اتصاالت األعمال الخاصة بهم‪.‬‬ ‫وعالوة على ذلك‪ ،‬يوجد جهازين للخدمة الذاتية داخل الصالة‬ ‫تعمالن على توفير خيارات مالئمة لسداد الفواتير‪ ،‬في حين يوجد‬ ‫جهاز إضافي في خارج الصالة ليتيح اإلمكانية أمام العمالء لسداد‬ ‫قيمة الخدمات التي حصلوا عليها خارج ساعات العمل‪ .‬هذا وتوجد‬ ‫خمس حجرات خدمية داخل الصالة ‪-‬بما في ذلك حجرة مخصصة‬ ‫للسيدات‪ -‬تستخدم في خدمة ودعم العمالء بكافة جوانب تجربة‬ ‫االتصال الخاصة بهم‪.‬‬ ‫تبدأ ساعات العمل في هذه الصالة املميزة في تمام الساعة‬ ‫مساء يوميًا ما عدا يوم الجمعة‪ ،‬حيث‬ ‫صباحا وحتى الساعة ‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫مساء وحتى‬ ‫تفتح الصالة في هذا اليوم في تمام الساعة ‪5‬‬ ‫ً‬ ‫مساء‪.‬‬ ‫الساعة ‪9‬‬ ‫ً‬

‫‪65‬‬

‫تبدأ تجربة العمالء الثرية عند املدخل‪ ،‬حيث يمرون من خالل‬ ‫واجهة محل متغيرة األلوان تجذب األنظار إليها وقوس مضاء‬ ‫بمصابيح تعمل تقنية ‪ .LED‬ويلقى العمالء ترحيبًا من جانب‬ ‫أحد سفراء العالمة التجارية الذي سوف يرحب بها ويتعرف على‬ ‫متطلباتهم ويوجههم للمكان املناسب أو حجرة املبيعات‬ ‫وهناك يحظون بدعم من موظفي املبيعات‪ .‬ويعتقد أن تصميم‬ ‫هذه الصالة كان يستهدف الحد من أوقات االنتظار وتقديم خدمة‬ ‫سريعة وفعالة وفق االحتياجات الشخصية‪.‬‬ ‫وبداخل هذه الصالة الفسيحة توجد مصابيح ‪ LED‬املضيئة التي‬ ‫تبعث الحياة في العالمة التجارية‪ ،‬حيث يوجد أكثر من ‪ 60‬مليون‬ ‫لون مختلف يبعث على إدخال السعادة في نفوس العمالء‪.‬‬ ‫وتساعد منهجية “تقسيم املناطق”‪ ،‬مثل‪“ :‬املرح واألنشطة‬ ‫االجتماعية” و”املنتجات السريعة االستهالك” العمالء في تحديد‬ ‫املكان الذي يجدون فيه املنتجات املفضلة لديهم‪ ،‬مع عرض‬ ‫مجموعة واسعة النطاق من العروض ذات القيمة العالية من‬ ‫‪.Ooredoo‬‬ ‫ونظرًا للجمع بين التقنية الحديثة واألنماط العمانية التقليدية‪،‬‬ ‫فإنه يمكن للعمالء االنغماس في بيئة جديدة وفريدة من نوعها‬ ‫للبيع بالتجزئة‪ ،‬تعمل على تعزيز إرث الدولة ورؤية الشركة‪.‬‬ ‫وفي وسط الصالة يوجد جهاز لوحي إلكتروني ‪ 80‬بوصة‪،‬‬ ‫باإلضافة إلى شاشات العرض املتعددة التي تعمل باللمس‬ ‫والتي تتيح اإلمكانية أمام العمالء لتصفح االنترنت واستعراض‬ ‫القائمة التفاعلية التي تبين خصائص ومزايا املنتجات والخدمات‬ ‫التي تقدمها ‪ .Ooredoo‬وعالوة على ذلك توفر الصالة مساحة‬ ‫للواي فاي املجاني‪ ،‬ويدعو العمالء إلى تصفح اإلنترنت باستخدام‬

‫‪64‬‬

‫الصاالت‬

‫قادرون على تقديم تجربة عمالء ال مثيل لها تلبي كافة‬ ‫احتياجاتهم في عالم االتصاالت‬ ‫تعتبر صاالتنا القوة املباشرة ملبيعات املستهلكين والتي‬ ‫تشكل نسبة ‪ 90‬في املائة من نشاط الدفع اآلجل ونسبة‬ ‫‪ 42‬في املائة من الدفع املسبق‪ ،‬وتمثل هذه الصاالت‬ ‫الحيوية املركز الجامع لتلبية كافة احتياجات االتصاالت‪ ،‬حيث‬ ‫توفر السماعات واألجهزة وبطاقات ‪ SIM‬وخيارات إعادة الشحن‬ ‫والسداد‪ ،‬باإلضافة إلى الخدمات املتخصصة للمنازل واملكاتب‪.‬‬ ‫ويتميز التصميم امللون بالحيوية وبث روح التفاعل‪ ،‬كما يوفر‬ ‫تجربة عمالء فريدة من نوعها وال تنسى‪.‬‬ ‫كما يقدم مفهوم الصاالت لدينا بيئة جديدة ونشطة للبيع‬ ‫بالتجزئة تعرض فيها الخدمات املبتكرة التي نقدمها‪ ،‬وعالوة‬ ‫على ذلك تشجع العروض الديناميكية والتفاعلية العمالء على‬ ‫ممارسة األلعاب وتصفح االنترنت وتجربة أحدث املنتجات‪.‬‬ ‫ويحصل موظفو املبيعات لدينا على تدريب جيد مما يمكنهم‬ ‫من جعل صاالتنا أكثر خصوصية‪ ،‬فض ً‬ ‫ال عن تقديم تجربة فريدة‬ ‫من نوعها العمالء‪.‬‬ ‫ونظرًا ألننا نركز على البساطة والكفاءة في الوقت نفسه‪،‬‬ ‫فإننا قادرون على تقديم تجربة عمالء ال مثيل لها تلبي كافة‬ ‫احتياجاتهم في عالم االتصاالت‪.‬‬ ‫صالة مميزة وحديثة في مسقط جراندمول‪:‬‬ ‫تجسد هذه الصالة املميزة مفهومًا جديدًا برمته‪ ،‬ذلك أننا كنا‬ ‫رواده للمرة األولى في السلطنة‪ ،‬وهي مصممة لعرض ما‬ ‫نقوم به إلسعاد عمالءنا وتحفيزهم‪ .‬افتتحت هذه الصالة في ‪12‬‬ ‫ديسمبر ‪.2012‬‬

‫‪63‬‬

‫مبيعات‬ ‫املستهلكين‬

‫‪62‬‬

‫تجربة‬ ‫العمالء‬

‫ ‬ ‫ ‬ ‫ ‬

‫·إعداد جداول زمنية للموظفين بهدف تلبية احتياجات مراكز‬ ‫االتصاالت‪.‬‬ ‫·دعم مستوى الخدمة‪.‬‬ ‫·ضمان تحقيق جميع جوانب الجودة‪.‬‬

‫إدارة العمليات‬

‫تتولى إدارة العمليات مهام إدارة وتطوير وتحديث العمليات الحالية‬ ‫في اإلدارة‪ ،‬وتخطيط وتنظيم تدفق املعلومات الداخلية‪ ،‬والحفاظ‬ ‫على محتويات قاعدة املعرفة‪ ،‬نظام ‪ ،Kiss‬محدثة‪.‬‬ ‫تشتمل املسؤوليات املنوطة بهذه اإلدارة على ما يلي‪:‬‬ ‫·متابعة العروض ومعالجتها‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·إدارة عمليات الترويج‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·إدارة حمالت التسويق‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·التواصل مع فريق خدمة العمالء بالكامل‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·املشاركة في العروض الجديدة‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·إعداد تصاميم الخدمات‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·التعاون عن كثب مع إدارة تقنية املعلومات فيما يتعلق‬ ‫ ‬ ‫بتطوير أنظمة خدمة العمالء ‪ ،‬وابتكار ‪ PCID‬حينما تقتضي‬ ‫الضرورة إجراء تغييرات ‪ /‬تحسينات‪.‬‬

‫الجودة‬

‫يعمل فريق الجودة وفق خطة منظمة لالستماع إلى عدد محدد‬ ‫من االتصاالت لكل موظف شهريًا والتأكد من تقديم التعقيبات‬ ‫املناسبة وتوفير االحتياجات التدريبية للموظف واملديرين‬ ‫املباشرين من خالل أوراق التدريب‪.‬‬

‫تخطيط املوارد‬

‫وضع جداول زمنية منظمة وشاملة للفريق املنوط به خدمة‬ ‫العمالء بهدف ضمان توفير املوظفين املحنكين‪ ،‬بحيث تتوافق‬ ‫هذه الجداول مع حجم املكاملات املتوقعة‪ ،‬وترصد أيام العطالت‬ ‫واإلجازات السنوية للموظفين‪ ،‬واإلجازات الخاصة (املرض‪ ،‬الوضع‪،‬‬ ‫الحج) للموارد البشرية‪ .‬ضمان توزيع املوظفين بشكل مناسب‬ ‫في حاالت التدريب واالجتماعات التوجيهية‪.‬‬ ‫إدارة املشروعات ومؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫تتولى إدارة املشروعات ومؤشرات األداء الرئيسية مسؤولية‬ ‫جميع املعايير الخاصة بمؤشرات األداء الرئيسية ودورات حياة‬ ‫املشروعات وإدارتها‪.‬‬ ‫تتضمن املسؤوليات املنوطة بهذه اإلدارة ما يلي‪:‬‬ ‫·تحديد عقود األداء‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·إدارة املشروعات (التخطيط والهيكلة والتنفيذ)‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·إعداد التقارير الخاصة بمؤشرات األداء الرئيسية‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·إبالغ اإلدارات األخرى بمؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫ ‬ ‫لخدمة العمالء (التسويق والتمويل)‪.‬‬ ‫·الحفاظ على مستوى الخدمة ومراقبته من خالل‬ ‫ ‬ ‫رصد سلوك العمالء‪.‬‬

‫األداء‪.‬‬

‫رصد جميع الحاالت غير الطبيعية وإعداد تقارير بشأنها (أوقات‬ ‫التعطل ومشكالت النظام واتجاهات املكاملات)‪.‬‬

‫االتصال الداخلي‬

‫إبالغ موظفي خدمة العمالء بأحدث املستجدات ‪ /‬عمليات الترويج‬ ‫الخاصة باملبيعات والتسويق والشبكة مع تحميل البيانات بشكل‬ ‫منتظم لنظام «‪ .”Kiss‬كما يتولى هذا الفريق إدارة التسجيالت‬

‫الخالية من الرد باستخدام نظام الرد اآللي (‪ )IVR‬وإبالغ خدمة‬ ‫العمالء بأحدث املستجدات واالتصاالت الداخلية وتنظيم التدريب‬ ‫وفقًا الحتياجات خدمة العمالء (خاصة)‪ ،‬باإلضافة إلى متابعة‬ ‫املشكالت الفردية للموظفين (الوصول‪ ،‬االستفسارات)‪ ،‬وإدارة‬ ‫قاعدة املعلومات الحالية وتحديثها‪.‬‬

‫االستقبال‬

‫يعد االستقبال هو نقطة التفاعل األولى للعمالء املباشرين‪،‬‬ ‫ويتمتع املوظفون باالحترافية واملهارة والتدريب عند التعامل‬ ‫مع العمالء املباشرين‪ ،‬ويتولون مهام توزيع الخطابات ومجموعة‬ ‫التدابير في الشركة‪.‬‬ ‫مقابلة جميع الضيوف الذي يقومون بزيارة شركة ‪Ooredoo‬‬ ‫والترحيب بهم‪ ،‬والتأكد من تواصلهم مع الشخص‪ /‬اإلدارة‬ ‫املناسبة‪.‬‬

‫مكتب الخدمات الرئيسي‬

‫يستقبل مكتب الخدمات الرئيسي املكاملات التي تصل إلى رقم‬ ‫‪ 1500 Ooredoo‬من قبل عمالء ‪.Ooredoo‬‬

‫مركز االتصاالت‬ ‫القسم اإلعالمي‬

‫يتعامل مع كافة العمالء الذين يندرجون تحت معايير االستخدام‪،‬‬ ‫التي وضعها فريق التسويق‪ .‬يتمثل الغرض الرئيسي للقسم‬ ‫اإلعالمي في حل استفسارات العمالء عبر الهاتف ألي مجموعة‬ ‫مهارات معينة (‪ ،)1500‬وتصعيد القضايا التي ال يمكن حلها على‬ ‫الفور من خالل نظام بطاقة اإلفادة بمشكلة (‪ )TT‬ومحاولة اإلقناع‬ ‫متى أمكن القيام بذلك‪ .‬كما يعمل هذا القسم على ضمان تلبية‬ ‫احتياجات العمالء بطريقة تتسم بالعناية واملثابرة واأللفة‪.‬‬

‫القيمة العالية‬

‫يتعامل هذا القسم مع أعضاء نادي نجوم الذين يندرجون تحت‬ ‫الفئات الذهبية والبالتينية‪ ،‬وهم يحظون بأولوية وعناية شديدة‬ ‫في النظام ويتم تقديم الخدمات إليهم بنحو أسرع من العمالء‬ ‫بصفة عامة‪ .‬كما يتم تفويض املوظفين بحل القضايا مباشرة‬ ‫(الحل من أول مكاملة)‪.‬‬

‫قسم األعمال‬

‫يتعامل مع عمالء املؤسسات الصغيرة واملتوسطة والشركات‪،‬‬ ‫ويدعم مديري حسابات املبيعات العمالء بمجموعة كبيرة من‬ ‫أنشطة ما بعد البيع‪ ،‬مثل‪ :‬زيادة الحدود االئتمانية وإضافة منتجات‬ ‫مختلفة وحل أي مشكالت فنية‪ .‬يمتلك القسم خطًا ساخنًا خاصًا‬ ‫ملديري الشركة الذين يحصلون على خدماتهم من قبل أخصائيي‬ ‫األعمال‪ ،‬كما يمكن لهؤالء اإلخصائيون زيارة العمالء لحل القضايا‬ ‫بطريقة أكثر كفاءة وفاعلية‪ ،‬وهو ما يقدم تجربة أفضل للعمالء‪.‬‬

‫فريق الخدمات الخارجية‬

‫يتولى مسؤولية تنفيذ جميع حمالت التسويق الخارجية‪ ،‬وإقناع‬ ‫العمالء بشراء املنتجات‪ ،‬استنادًا إلى اإلحصائيات التي يتم الحصول‬ ‫عليها من فريق التسويق‪ ،‬وهو ما يسهم في زيادة إيرادات‬ ‫الشركة واالحتفاظ بالعمالء املخلصين‪ .‬تقوم الفرق بتنفيذ حمالت‬ ‫مختلفة موضوعة من قبل فريق املحافظة على العمالء في‬ ‫إدارة التسويق‪ ،‬ولذا يكون بمقدورهم الحفاظ على العمالء ذوي‬ ‫القيمة الرفيعة وإقناعهم بشراء املنتجات‪.‬‬

‫‪61‬‬

‫تجربة العمالء‬ ‫إدارة العمالء تتألف من ‪ 5‬أقسام مهمتها الوصول إلى‬ ‫أعلى مستويات رضا العميل‬ ‫تجربة العمالء من أقسام مختلفة تدعم بعضها بعضًا من أجل‬ ‫الوصول إلى أعلى مستويات رضا العمالء والوصول إلى أقصى‬ ‫توقعاتهم‪ ،‬وذلك من خالل تحقيق مؤشرات األداء الرئيسية‬ ‫املحددة وتجاوزها أيضًا‪.‬‬ ‫تتألف اإلدارة من األقسام اآلتية‪:‬‬ ‫ ·مواقع التواصل االجتماعي‬ ‫ ·الدعم الفني للعمالء‬ ‫ ·تحسين الخدمة‬ ‫ ·دعم خدمة العمالء‬ ‫ ·مكتب الخدمات الرئيسي‬

‫قسم مواقع التواصل االجتماعي‬

‫يتولى هذا القسم مسؤولية إدارة العالقات والتفاعالت مع‬ ‫العمالء عبر مختلف مواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬بما في ذلك‬ ‫تويتر‪ ،‬وفيسبوك‪ ،‬ويوتيوب‪ ،‬وإنستجرام‪ ،‬وغيرها من املواقع‪ .‬كما‬ ‫يتولى مسؤولية إبالغ املشرفين واملديرين واإلدارات األخرى‬ ‫املعنية بالقضايا املعلقة واالستفسارات‪ ،‬باإلضافة إلى املتابعة‬ ‫مع فريق الدعم وكل اإلدارات املعنية من أجل ضمان التوصل إلى‬ ‫حلول لجميع العمالء بنحو مالئم‪ ،‬هذا إلى جانب االهتمام بكافة‬ ‫األسئلة والتعقيبات واملالحظات املقدمة من العمالء الحاليين‬ ‫واملحتملين عبر اإلنترنت بطريقة مناسبة ووافية‪.‬‬

‫الدعم الفني للعمالء‬

‫غالبًا ما يقوم هذا الفريق بتقديم الدعم للعمالء بعد بيع أجهزة‬ ‫اإلنترنت والخدمات لهم‪ ،‬إذ يتعامل هذا الفريق مع خدمات البيانات‬ ‫النقالة والثابتة‪ .‬كما يقوم الفريق بتقديم الدعم لكافة العمالء‬ ‫من خالل خدمات البيانات‪ ،‬فض ً‬ ‫ال عن دعم معظم عمالء الشركات‪.‬‬ ‫ويقوم أيضًا بدعم عمالء البالك بيري وتركيبات خوادم بالك بيري‪.‬‬ ‫كما يقدم هذا الفريق الدعم لإلدارات املختلفة في الشركة لحل‬

‫‪60‬‬

‫مشكالت االنترنت الخاصة بالعمالء‪:‬‬ ‫·دعم عمالء البيانات النقالة والثابتة‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·دعم عمالء وتركيبات خوادم بالك بيري‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·فحص أجهزة العمالء وتصليحها متى كان ذلك‬ ‫ ‬ ‫مالئمًا‪.‬‬ ‫·دعم اإلدارات األخرى في ‪ Ooredoo‬فيما يتعلق‬ ‫ ‬ ‫بمشكالت بيانات اإلنترنت‪.‬‬ ‫·النظر في شكاوى العمالء من خالل التذاكر (نظام‬ ‫ ‬ ‫‪.)BMC‬‬ ‫·زيارة العمالء لحل مشكالت االنترنت لديهم‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·النظر في قضايا التسوية‪.‬‬ ‫ ‬ ‫·اختبار األجهزة والخدمات الجديدة قبل طرحها في‬ ‫ ‬ ‫األسواق‪.‬‬ ‫·تقديم مالحظات بشأن خدمات وأجهزة االنترنت‪.‬‬ ‫ ‬

‫تحسين الخدمة‬

‫يتولى هذا القسم مسؤولية إدارة العالقات والتفاعالت مع‬ ‫العمالء عبر القنوات املختلفة (البريد اإللكتروني‪ ،‬والخطابات‪،‬‬ ‫والفاكسات‪ ،‬وخطابات هيئة تنظيم االتصاالت) ضمن اتفاقية‬ ‫مستوى الخدمة‪ ،‬والرد على العمالء الوافدين وحل مشكالتهم‪.‬‬ ‫هذا إلى جانب املتابعة مع فريق الدعم وكافة اإلدارات املعنية‬ ‫لضمان إيجاد حلول لجميع العمالء بنحو واف ومناسب‪.‬‬

‫دعم خدمة العمالء‬

‫يعد فريق الدعم العمود الفقري لخدمة العمالء ‪ ،‬حيث يقوم‬ ‫بتوفير أفضل مستوى من الدعم لقسم مكتب الخدمات الرئيسي‬ ‫والعمليات بطريقة احترافية‪.‬‬ ‫فيما يلي األدوار الرئيسية املنوطة بهذا الفريق‪:‬‬ ‫·ابتكار عمليات لألنظمة‪ ،‬بحيث يمكن اتباعها بسهولة من‬ ‫ ‬ ‫قبل موظفينا‪.‬‬ ‫·تدريب املوظفين الجدد والحاليين‪.‬‬ ‫ ‬

‫إعداد الفواتير والتحصيل‬ ‫تتولى إدارة إعداد الفواتير والتحصيل مهام إدارة عملية إعداد الفواتير‬ ‫والتحصيل لجميع شرائح العمالء ‪ ،‬وليس هذا فحسب بل إنها تتولى‬ ‫أيضًا مهام إدارة عمليات الدفع اآلجل والرقابة على االئتمان لجميع‬ ‫العمالء الدفع اآلجل‪.‬‬

‫قسم الخدمات الخاصة بإعداد الفواتير (املكتب الخلفي)‬

‫يتولى قسم الخدمات الخاصة بإعداد الفواتير مسؤولية الرد على‬ ‫استفسارات العمالء بخصوص الفواتير‪ ،‬ومراقبة الحد االئتماني‪ ،‬ومراقبة‬ ‫مستويات االستخدام العالية من جانب العمالء ‪ ،‬باإلضافة إلى ترتيب‬ ‫عمليات استرداد الودائع الخاصة بالعمالء ‪ ،‬وإدارة تحرير الفواتير للحسابات‬ ‫الداخلية‪ .‬تجدر اإلشارة إلى أن القسم يستخدم برنامج إنفينيز ‪Infinys‬‬ ‫ونظام ‪ CAM‬بهدف الحصول على معلومات حول حسابات العمالء‬ ‫وإدارة التغييرات من حين آلخر‪.‬‬

‫األدوار واملسؤوليات‬

‫يتولى قسم الخدمات الخاصة بإعداد الفواتير مسؤولية جميع العمليات‬ ‫الخاصة بالقسم ذات الصلة‪ ،‬ويتلقى هذا القسم استفسارات العمالء‬ ‫والتغييرات من اإلدارات األخرى عبر البريد االلكتروني أو نظام ‪TT/BMC‬‬ ‫أو مكاملة هاتفية محولة‪ .‬ويتولى األخصائيون في هذا القسم مراقبة‬ ‫جميع التغييرات في نظام إعداد الفواتير بعد فحص الحالة‪.‬‬

‫تحصيل الفواتير‬

‫تتولى إدارة تحصيل الفواتير مهام إدارة تحصيل مبالغ الفواتير من عمالء‬ ‫الدفع اآلجل التابعين لشركة ‪ ،Ooredoo‬كما تتولى اإلدارة مسؤولية‬ ‫مراقبة دورة سداد الدفعات املتأخرة للعمالء العاديين والعمالء من‬ ‫رجال األعمال‪ ،‬واملتابعة مع املقصرين بخصوص عمليات السداد‬ ‫وشطب الديون املعدومة‪ .‬تجدر اإلشارة إلى أن إدارة تحصيل الفواتير‬ ‫تستخدم برنامج إنفينيز ‪ Infinys‬وبرنامج إدارة االئتمان وتحصيل اإليرادات‬ ‫(‪ )CMRC‬في جميع أنشطتها‪.‬‬

‫األدوار واملسؤوليات‬

‫يتبع إدارة تحصيل الفواتير ثالث شعب يناط بها تنفيذ األنشطة الخاصة‬ ‫باإلدارة‪ ،‬شعبة مكتب اإلدارة الرئيسي وشعبة مكتب الخدمات‪ ،‬اللذان‬ ‫يقومان بإدارة دورة سداد املبالغ املتأخرة لعمالء الدفع اآلجل مع‬ ‫مستحقات تتراوح مدتها بين ‪ 30‬و‪ 180‬يومًا‪ ،‬باإلضافة إلى شعبة قطاع‬ ‫األعمال والحكومة التي تتولى مهام إدارة عملية استرداد املبالغ‬ ‫غير املدفوعة من العمالء املقصرين من رجال األعمال والحكومة مع‬ ‫مستحقات يصل عمرها إلى ‪ 180‬يومًا‪.‬‬

‫مكتب الخدمات الرئيسي للتحصيل‬

‫‪1‬‬

‫يتولى مكتب الخدمات الرئيسي مهام إدارة دورات السداد املتأخر‬ ‫(إجراء املطالبة) لعمالء الدفع اآلجل فيما يتعلق بكل دورة من دورات‬ ‫إعداد الفواتير‪ ،‬أي «‪ ”Q‬و”‪ ”R‬و”‪ ”S‬و”‪ ”T‬كل شهر‪ .‬وتقوم شعبة مكتب‬ ‫الخدمات الرئيسي بإرسال اإلخطارات الالزمة للعمالء بشأن تحصيل‬

‫املبالغ غير املدفوعة‪.‬‬

‫قسم قطاع األعمال والحكومة املعني بالتحصيل‬

‫‪2‬‬

‫يتولى قسم قطاع األعمال والحكومة مهام إدارة دورات السداد‬ ‫للمبالغ املتأخرة لعمالء الدفع اآلجل فيما يتعلق بالدورة «‪ ”B‬كل شهر‪،‬‬ ‫ومن ثم يقوم القسم بإرسال اإلخطارات الالزمة للعمالء بشأن تحصيل‬ ‫املبالغ غير املدفوعة‪ .‬كما يتولى القسم أيضًا مسؤولية تنفيذ إجراءات‬ ‫املطالبة الخاصة بفئات االئتمان الخاصة بالعمالء من رجال األعمال‪ ،‬بدءًا‬ ‫من تنبيهات الرسائل النصية القصيرة والفصل النهائي للعمالء من‬ ‫رجال األعمال الذين لم يقوموا بسداد املبالغ فيما يتعلق بدورة إعداد‬ ‫الفواتير ذات الصلة الخاصة بالدفع استنادًا إلى التقرير املعد من قبل‬ ‫إدارة االئتمان وتحصيل اإليرادات (‪.)CMRC‬‬

‫مكتب الخدمات الرئيسي للتحصيل‬

‫‪3‬‬

‫يتولى مكتب الخدمات الرئيسي مسؤولية تحصيل املبالغ غير‬ ‫املدفوعة من خالل إجراءات املطالبة‪ ،‬باإلضافة إلى إدارة عملية‬ ‫اإلجراءات القانونية وإدارة القضايا املعهود بها إلى وكاالت تحصيل‬ ‫خارجية أو شركات قانونية‪.‬‬

‫عمليات إعداد الفواتير‬

‫تتولى إدارة عمليات إعداد الفواتير مهمة إعداد الفواتير الخاصة بعمالء‬ ‫الدفع اآلجل لدى ‪ ،Ooredoo‬وتتضمن املسؤوليات الرئيسية املنوطة‬ ‫باإلدارة إعداد فواتير خالية من األخطاء‪ ،‬وتنظيم طباعة الفواتير‪ ،‬وإرسال‬ ‫الفواتير إلى العمالء بنحو مالئم‪ .‬هذا وتستخدم إدارة عمليات إعداد‬ ‫الفواتير برنامج إنفينيز ‪ Infinys‬للحصول على التفاصيل الخاصة باستخدام‬ ‫العمالء (املستهلكين و العمالء التجاريين) لفترة زمنية معينة‪ .‬وفيما‬ ‫يتعلق بإعداد فواتير البيع بالجملة‪ ،‬تستخدم اإلدارة وحدات إعداد الفواتير‬ ‫من ‪ ASCADE‬وأوراكل‪.‬‬

‫األدوار واملسؤوليات‬

‫تعد عملية إعداد الفواتير هي الخطوة األولى نحو تقدير اإليرادات‬ ‫الخاصة بالخدمات املقدمة للعمالء‪ ،‬ثمة ثالث مجموعات من اإلجراءات‬ ‫التي يتم تنفيذها في عمليات إعداد الفواتير‪ :‬املستهلكين و العمالء‬ ‫التجاريين واملوظفين من أفراد عائلة ‪ .Ooredoo‬وعالوة على ذلك‪،‬‬ ‫تتولى إدارة عمليات إعداد الفواتير مراقبة الحاالت املرفوضة واملتابعة‬ ‫مع الفرق املختلفة من أجل ضمان تحديد املرفوضات وتحريرها في‬ ‫فاتورة‪.‬‬ ‫ثمة أنشطة أخرى تقوم بها إدارة عمليات إعداد الفواتير‪ ،‬مثل‪ :‬إصدار‬ ‫واستالم الفواتير الخاصة بشبكات الربط البيني املحلية والدولية‪،‬‬ ‫وتسوية هذه الفواتير‪ ،‬باإلضافة إلى تسوية مصاريف التجوال املحلية‬ ‫والدولية املعدة من قبل مشغلي شبكات الهاتف النقال اآلخرين‬ ‫فيما يتعلق باستخدام شبكتهم من قبل عمالء ‪.Ooredoo‬‬ ‫وعالوة على ذلك‪ ،‬يتولى فريق العمل إدارة عملية تحصيل‬ ‫فواتير البيع بالجملة املذكورة أعاله‪.‬‬

‫‪59‬‬

‫تجربة العمالء‬

‫‪58‬‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﺼﻞ إﻟﯽ ﻣﻠﯿﻮن زﺑﻮن‬

‫ﯾﻨﺎﯾﺮ‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﺼﻞ إﻟﯽ‬ ‫ﻣﻠﯿﻮن زﺑﻮن‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺨﻂ اﻟﺜﺎﺑﺖ‬ ‫ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻦ اﻟﺸﺮﮐﺎت ﺑﻤﺎ ﯾﻤﺜﻞ‬ ‫ﺑﺪاﯾﺔ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺟﺪﯾﺪة ﻓﻲ ﻗﻄﺎع‬ ‫اﻟﻨﻄﺎق اﻟﻌﺮﯾﺾ ﻓﻲ اﻟﺴﻠﻄﻨﺔ‪.‬‬

‫أﻏﺴﻄﺲ‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﺜﺎﺑﺖ‬ ‫ﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﻨﻮرس ﻓﻲ اﳌﻨﺎزل ﻟﯿﻮﻓﺮ‬ ‫ﻟﻬﻢ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺼﻮت واﻟﻨﻄﺎق‬ ‫اﻟﻌﺮﯾﺾ ﻓﻲ ﻣﻨﺎزﻟﻬﻢ‪.‬‬

‫ﯾﻮﻟﯿﻮ‬

‫أﻏﺴﻄﺲ‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﺪﺷﻦ‬ ‫أﺳﺮع ﺧﺪﻣﺔ ﻧﻄﺎق‬ ‫ﻋﺮﯾﺾ ﻟﻠﻬﻮاﺗﻒ‬ ‫اﻟﻨﻘﺎﻟﺔ‬

‫دﯾﺴﻤﺒﺮ‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺧﺎﺻﯿﺔ ﺗﺤﻮﯾﻞ‬ ‫اﻷرﻗﺎم ﺑﻤﺎ ﯾﻤﮑﻦ‬ ‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺠﺪد ﻣﻦ‬ ‫اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺄرﻗﺎﻣﻬﻢ ﻋﻨﺪ‬ ‫اﻟﺘﺤﻮﯾﻞ إﻟﯽ ‪.Ooredoo‬‬ ‫وﺻﻮل ﻋﺪد اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ إﻟﯽ‬ ‫‪ 500,000‬ﻋﻤﯿﻞ‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﺪﺷﻦ أول‬ ‫ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﻠﻮﻻء ﻓﻲ ﻣﺠﺎل‬ ‫اﻻﺗﺼﺎﻻت‬

‫اﻟﻮﺻﻮل ﺑﻌﺪد اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ إﻟﯽ ‪ 2‬ﻣﻠﯿﻮن زﺑﻮن‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﺤﺼﻞ ﻋﻠﯽ‬ ‫اﻟﺮﺧﺼﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ ﻟﻠﺨﻂ‬ ‫اﻟﺜﺎﺑﺖ ﺑﻤﺮﺳﻮم‬ ‫ﺳﻠﻄﺎﻧﻲ‪.‬‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ أﺟﻬﺰة اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﺬاﺗﯿﺔ ﻟﻀﻤﺎن دﻓﻊ‬ ‫اﻟﻔﻮاﺗﯿﺮ وﺷﺤﻦ اﻟﺮﺻﯿﺪ‬ ‫ﺑﺸﮑﻞ ﺳﺮﯾﻊ‬

‫ﯾﻮﻧﯿﻮ‬

‫أﻏﺴﻄﺲ‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﺤﺼﻞ ﻋﻠﯽ ﺟﺎﺋﺰة‬ ‫ﻣﺸﻐﻞ اﻻﺗﺼﺎﻻت ﻟﻠﻌﺎم‬ ‫ﻋﻠﯽ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺸﺮق‬ ‫اﻷوﺳﻂ ﻓﻲ ﺟﻮاﺋﺰ‬ ‫‪CommsMEA‬‬ ‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺧﺪﻣﺔ إرﺳﺎل‬ ‫اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻨﺼﯿﺔ اﻟﻘﺼﯿﺮة‬ ‫ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻣﻦ ﺟﻬﺎز اﻟﺤﺎﺳﺐ‬ ‫اﻵﻟﻲ ﻟﻠﻌﻤﯿﻞ إﻟﯽ هﺎﺗﻒ‬ ‫ﻧﻘﺎل‪.‬‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺠﯿﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫‪ +3G‬ﻷول ﻣﺮة ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺴﻠﻄﻨﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻨﻮرس ﺗﻔﻮز ﺑﺠﺎﺋﺰة‬ ‫اﳌﺴﺆوﻟﯿﺔ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﯿﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﻣﺆﺗﻤﺮ ‪Leader Conference‬‬

‫ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺷﺒﮑﺔ اﻟﻨﻮرس وﺗﻐﻄﯿﺔ أﮐﺒﺮ ﻣﻦ‬ ‫‪ 60%‬ﻣﻦ ﻋﺪد اﻟﺴﮑﺎن ﻓﻲ اﻟﺴﻠﻄﻨﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻨﻮرس ﺗﻮﻓﺮ ﺗﻤﻮﯾ ً‬ ‫ﻼ ﺑﻘﯿﻤﺔ ‪ 220‬ﻣﻠﯿﻮن‬ ‫دوﻻر ﻟﺘﻤﻮﯾﻞ ﺗﮑﺎﻟﯿﻔﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل‬ ‫ﮐﻮﻧﺴﻮرﺗﻮم ﻣﻦ ﻋﺪد ﻣﻦ اﳌﺼﺎرف‪.‬‬

‫ﻣﺎرس‬

‫أﮐﺘﻮﺑﺮ‬

‫ﻧﻮﻓﻤﺒﺮ‬

‫ﺗﻐﻄﯿﺔ اﻟﺴﻠﻄﻨﺔ ﺑﺸﺒﮑﺔ اﻟﻬﻮاﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎﻟﺔ‬ ‫ﻣﻦ اﳌﻨﻄﻘﺔ اﻟﺸﻤﺎﻟﯿﺔ ﻓﻲ ﻣﺴﻨﺪم‬ ‫إﻟﯽ ﻇﻔﺎر ﻓﻲ أﻗﺼﯽ اﻟﺠﻨﻮب‪.‬‬

‫إﺑﺮﯾﻞ‬

‫ﯾﻨﺎﯾﺮ‬

‫اﻟﻌﻮاﺋﺪ ﺗﺰﯾﺪ ﻋﻦ اﻷهﺪاف‬ ‫اﳌﻮﺿﻮﻋﺔ‬

‫ﯾﻨﺎﯾﺮ‬

‫ﯾﻨﺎﯾﺮ‬

‫ﻧﻤﻮ واﺿﺢ ﺑﺴﺒﺐ زﯾﺎدة‬ ‫اﻟﻌﻮاﺋﺪ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺼﻮت‬ ‫واﻟﺒﯿﺎﻧﺎت ﻋﻦ ﻃﺮﯾﻖ‬ ‫اﻟﻬﻮاﺗﻒ اﻟﻨﻘﺎﻟﺔ واﻟﻬﺎﺗﻒ‬ ‫اﻟﺜﺎﺑﺖ‪.‬‬

‫ﻣﺎﯾﻮ‬

‫ﺟﺎﺋﺰة ﺷﺒﮑﺔ ﻋﻤﺎن‬

‫ﯾﻮﻧﯿﻮ‬ ‫أﮐﺘﻮﺑﺮ‬ ‫ﻧﻮﻓﻤﺒﺮ‬

‫ﻣﺎرس‬

‫إﮐﻤﺎل ‪ 10‬ﺳﻨﻮات ﻣﻦ‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻨﺎﺟﺢ ﻓﻲ‬ ‫اﻟﺴﻠﻄﻨﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﻣﻨﻄﻘﺔ‬ ‫‪Ooredoo‬‬

‫ﻓﺒﺮاﯾﺮ‬

‫ﻣﺎرس‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ اﻟﻘﺎﻓﻠﺔ اﻟﺨﯿﺮﯾﺔ‬ ‫ﻟﻠﻌﺎم اﻟﻌﺎﺷﺮ ﻋﻠﯽ‬ ‫اﻟﺘﻮاﻟﻲ‬ ‫ﺗﺤﻮﯾﻞ اﻟﻨﻮرس إﻟﯽ‬ ‫‪Ooredoo‬‬

‫ﺳﺒﺘﻤﺒﺮ‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺗﻄﺒﯿﻖ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬ ‫اﻟﺬاﺗﯿﺔ‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﻀﺎﻋﻒ ﺳﺮﻋﺔ‬ ‫اﻟﺠﯿﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ ﻓﻲ‬ ‫ﻣﺴﻘﻂ ﺑﻌﺪ دﺧﻮل‬ ‫اﻟﺸﺒﮑﺔ إﻟﯽ اﳌﺮﺣﻠﺔ‬ ‫اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ‬ ‫ﺗﺪﺷﯿﻦ أﺣﺪث ﺗﻘﻨﯿﺎت‬ ‫اﻟﺠﯿﻞ اﻟﺮاﺑﻊ ﻓﻲ ﻣﺴﻘﻂ‬ ‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﻧﺎﻗﻞ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت‬ ‫اﻟﺜﺎﻟﺚ ﺑﺘﻘﻨﯿﺔ اﻟﺠﯿﻞ‬ ‫اﻟﺜﺎﻟﺚ ﻟﻀﻤﺎن ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﻧﻄﺎق ﻋﺮﯾﺾ أﺳﺮع ﻓﻲ‬ ‫اﳌﻨﺎزل‪.‬‬ ‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺠﯿﻞ‬ ‫اﻟﺮاﺋﻌﺔ ﻓﺎﺋﻘﺔ اﻟﺴﺮﻋﺔ‬ ‫ﻟﻠﻬﻮاﺗﻒ اﻟﺬﮐﯿﺔ‬ ‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﻧﺎﻗﻞ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت‬ ‫اﻟﺜﺎﻟﺚ ﻣﻦ اﻟﺠﯿﻞ اﻟﺜﺎﻟﺚ‬ ‫ﻋﻠﯽ ﺳﺎﺣﻞ اﻟﺒﺎﻃﻨﺔ‬ ‫ﻟﻀﻤﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻄﺎق‬ ‫ﻋﺮﯾﺾ أﺳﺮع ‪.‬‬

‫ﯾﻨﺎﯾﺮ‬

‫ﺗﻢ اﻧﺘﺨﺎب اﻟﻨﻮرس‬ ‫ﮐﺄﻓﻀﻞ ﺷﺮﮐﺔ اﺗﺼﺎﻻت‬ ‫ﻓﻲ ﺳﻠﻄﻨﺔ ُﻋﻤﺎن‬

‫ﻓﺒﺮاﯾﺮ‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺧﺪﻣﺔ ﺗﺤﻮﯾﻞ‬ ‫اﻟﺮﺻﯿﺪ دوﻟﯿﴼ ﻷول ﻣﺮة‬ ‫ﻓﻲ ﻋﻤﺎن‬

‫ﻣﺎﯾﻮ‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﻘﺪم ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫‪4G LTE‬‬ ‫اﳌﺘﻨﻘﻞ ﻷول ﻣﺮة ﻓﻲ‬ ‫ﻋﻤﺎن‬

‫ﯾﻮﻧﯿﻮ‬

‫ﺗﺪﺷﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺨﻂ‬ ‫اﻟﺜﺎﺑﺖ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻦ‬ ‫اﻟﺸﺮﮐﺎت‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﻘﻮم ﺑﺈﻧﺰال أول ﮐﺎﺑﻞ‬ ‫ﺑﺤﺮي ﮐﺠﺰء ﻣﻦ ﻣﺸﺮوع‬ ‫ﮐﺎﺑﻼت ﺷﺒﮑﺔ ﺗﺎﺗﺎ اﻟﻌﺎﳌﯿﺔ –‬ ‫اﻟﺨﻠﯿﺞ‬

‫أﻏﺴﻄﺲ‬

‫إﺑﺮﯾﻞ‬

‫ﻓﺒﺮاﯾﺮ‬ ‫ﻣﺎﯾﻮ‬

‫أﮐﺘﻮﺑﺮ‬ ‫دﯾﺴﻤﺒﺮ‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﻘﻮم ﺑﺘﺪﺷﯿﻦ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫اﻷﻟﯿﺎف اﻟﺒﺼﺮﯾﺔ إﻟﯽ اﳌﻨﺎزل‬ ‫ﺑﺴﺮﻋﺎت ﺗﺼﻞ إﻟﯽ ‪100‬‬ ‫ﻣﯿﺠﺎﺑﺎﯾﺖ ﻓﻲ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ‬

‫اﻟﻨﻮرس ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻔﻌﯿﻞ ﮐﺎﺑﻞ‬ ‫ﺷﺒﮑﺔ ﺗﺎﺗﺎ اﻟﺪوﻟﯿﺔ – اﻟﺨﻠﯿﺞ‬

‫أﮐﺘﻮﺑﺮ‬

‫ﻧﻮﻓﻤﺒﺮ‬

‫املستهلكون‬

‫‪55‬‬

‫التسويق للعمالء‬ ‫أكثر من فرقة وكل واحدة تركز على فئة معينة من العمالء يعتبر فريق التسويق للعمالء مسؤو ً‬ ‫ال عن أكثر‬ ‫من ‪ 80%‬من عوائد الشركة ‪ .‬هذا القسم مقسم إلى عدة فرق تركز كل منها على فئة معينة من العمالء‬ ‫بما يضمن تحقيق عوائد الشركة كما كان الحال في عام ‪2014‬م‪.‬‬

‫األقسام‬ ‫القسم األساسي ‪ :‬مسؤول عن ‪94%‬من قاعدة العمالء‬ ‫و‪70%‬من العوائد التي تتحقق من العمالء ‪ .‬هذا الفريق‬ ‫مسؤول عن وضع الرؤية وتصميم الحلول وتنفيذها بما‬ ‫يضمن زيادة العمالء والعائد منها وقد نجح الفريق في‬ ‫تحقيق األهداف املوضوعة العام املاضي‪.‬‬ ‫الفريق األساسي مقسم إلى ‪ 3‬فرق فرعية تعمل معًا‬ ‫على تلبية االحتياجات ورغبات العمالء وبشكل أساسي‬ ‫عمالء الدفع املسبق ‪ .‬هناك قطاعات للجالية واألعمال‬ ‫الدولية وفئة الشباب ‪.‬‬

‫فريق العمالء عاليو القيمة‬

‫هذا الفريق مسؤول عن ‪ 6%‬من قاعدة العمالء و‪ 30%‬من‬ ‫إجمالي الدخل وهو ما يجعل هذا الفريق مهما من حيث‬ ‫العائد من العمالء‪ .‬كما هو معلوم فإن توقعات العمالء‬ ‫عاليي القيمة تكون مرتفعة فيما يتعلق بمستوى الخدمة‬ ‫التي سيتم تقديمها لهم من جانب شركات االتصاالت من‬ ‫حيث تجربة الزبون ويعمل هذا الفريق على ضمان أن يكون‬ ‫األداء وفق توقعات العمالء‪ .‬وقد كان أداء فريق العمالء‬ ‫عاليي القيمة غير مسبوق في عام ‪ 2014‬حيث زادت‬ ‫قاعدة العمالء بنسبة ‪ 30%‬مقارنة بالعام السابق وزادت‬ ‫عوائد « باقات شهري» عن الهدف املوضوع ‪.‬‬

‫‪54‬‬

‫فريق دعم العمالء‬

‫فريق إدارة املنتج هو املسؤول عن توفير الخدمات‬ ‫واملنتجات التي يحتاجها القطاع وتحويلها إلى خدمات ذات‬ ‫قيمة‪ .‬يقوم هذا الفريق بتطوير وصيانة باقات البيانات‬ ‫واملنتجات ذات القيمة املضافة ومتابعة العالقات مع‬ ‫األطراف الثالثة التي توفر الخدمات التي يرغب فيها‬ ‫العمالء‪.‬‬

‫فريق إدارة املشاريع‬

‫هذا الفريق مسؤول عن تحويل األفكار إلى منتج يلبي‬ ‫احتياجات العمالء من خالل التنسيق بين األطراف املعنية‬ ‫في الشركة‪.‬‬ ‫فريق إدارة قيمة العمالء وهو املسؤول عن التأكد من‬ ‫أنه بمجرد بدء العميل عالقته معنا أن يظل العميل نشطًا‬ ‫وعلى تواصل دائم معنا‪ .‬يركز هذا الفريق بشكل أساسي‬ ‫على زيادة القيمة لعميل من خالل برنامج مكافأة العمالء‬ ‫« نجوم» ومن خالل عدد من الحمالت‪.‬‬ ‫نحن لطيفون وودودون ومتنوعون وماهرون وفاعلون نحب‬ ‫ما نقوم به وسعداء بما نقوم به ولدينا قناعة بأن ما نقوم‬ ‫به له تأثير على أداء الشركة بشكل عام‪.‬‬

‫العالمة التجارية واالتصاالت التسويقية‬

‫فريق العالمة التجارية والتسويق هو صوت ‪ Ooredoo‬وهو العين التي من خاللها ينظر العمالء والشركاء ورواد تشكيل الفكر‬ ‫لعالمتنا التجارية‪ .‬فنحن نتحدث عن منتجاتنا وخدماتنا والعاملين في الشركة والحمالت الترويجية ونعيش ونتنفس الشعار‬ ‫الذي وضعناه ألنفسنا «كلك أفكار»‪.‬‬ ‫كمتخصصين في التسويق ؛ نحن نعرف عمالءنا بشكل جيد كما أننا نعرف املنتجات التي قمنا بتطويرها ونستغل هذا‬ ‫الفهم في إضافة بعض اللمسات البسيطة للربط بين االثنين بشكل فاعل‪ .‬يبدأ نشاط التسويق بابتكار املنتجات املناسبة‬ ‫وينتهي مع تحقيق أقصى قدر من رضا العميل‪ .‬وظيفتنا أن نحدد كيف يمكن ملنتجات ‪ Ooredoo‬أن تحل مشاكل العمالء‬ ‫سواء كانت صغيرة أو كبيرة‪ .‬يعتمد أسلوبنا في التسويق على تقديم شيء مختلف وجعل العميل هو الفائز في كل‬ ‫األحوال بحيث يعايش تجربة ‪ Ooredoo‬بشكل يضمن له تحقيق أقصى فائدة وقيمة وبشكل يجعل تجربته معنا فريدة‬ ‫ومثيرة‪.‬‬ ‫كمتخصصين في االتصال فإن دورنا هو نقل الرسائل وتوعية العمالء والشركاء وقادة الفكر باملزايا التي تتوفر في منتجات‬ ‫‪ Ooredoo‬وبالقيم والثقافة التي تنشرها الشركة وأسلوبها في التعامل وسياساتها وأولوياتها في العمل‪.‬‬ ‫نبذل أقصى جهدنا من أجل فهم االحتياجات واالستجابة للقضايا اليومية التي تواجه العمالء ونفكر بأسلوب استباقي‪.‬‬ ‫بحيث نصل في النهاية إلى تحقيق الهدف املنشود‪ .‬نستخدم الخيال واإلبداع حتى نوصل الرسالة بطريقة مميزة باستخدام‬ ‫االنترنت والفعاليات والتواصل املباشر في االحتفاالت والعالقات املباشرة مع الشركات واملؤسسات‪ .‬في ‪ Ooredoo‬تسير‬ ‫األمور بوتيرة متسارعة ولذلك ولكي يتم تنفيذ املهام املطلوبة‪ ،‬نعتمد بشكل أساسي على حماس وتفاعل موظفينا‪.‬‬

‫‪53‬‬

‫املستهلكون‬

‫‪52‬‬

‫فريق‬ ‫األعمال‬

‫‪Corporate‬‬

‫الحكومة‬

‫‪51‬‬

‫مع احتفاء ‪ Ooredoo‬بتدشين الهوية الجديدة في أكتوبر ‪، 2014‬‬ ‫كشف فريق األعمال التجارية عن هويته الجديدة ‪Ooredoo‬‬

‫تم تدشين شعار « األعمال التجارية” وهو الشعار الذي استهدف‬ ‫مختلف قطاعات العمالء التي تقوم الشركة بتوفير الخدمات لها‪.‬‬

‫سوهو‬

‫املؤسسات الصغيرة واملتوسطة‬

‫‪50‬‬

‫فريق‬ ‫األعمال‬

‫‪2013‬‬

‫ضخ دماء جديدة في اإلدارة التجارية‬ ‫تم تجديد اإلدارة التجارية للشركة من خالل ضخ دماء جديدة حيث تم تعيين حسين‬ ‫مسؤول عن متابعة قطاعات األعمال واملستهلكين‪.‬‬ ‫اللواتي كمدير أول للمبيعات‬ ‫ٍ‬

‫حسين اللواتي‬

‫تم تدشين مكتبي املتنقل وهو أول صندوق‬ ‫لألعمال يتم تدشينه في السلطنة لقطاع‬ ‫الشركات ‪.‬‬

‫كذلك االستمرار في عملية التغيير في اإلدارة حيث تم تعيين سعيد الشنفري‬ ‫كمدير األعمال التجارية‪.‬‬ ‫سعيد الشنفري‬

‫‪2014‬‬

‫فصل األقسام الخاصة بالعمالء عن أقسام االعمال‬ ‫حدث تغيير جديد في الشركة حيث تم فصل األقسام الخاصة بالعمالء عن األقسام‬ ‫الخاصة باألعمال التجارية وتم تعيين سوثا سيفا مدير أول لألعمال وهو األمر الذي‬ ‫أدى إلى إنعاش قسم األعمال التجارية وزيادة عدد العاملين فيه إلى ‪ 80‬وهو رقم‬ ‫يزداد يومًا بعد يوم‪.‬‬ ‫‪Sutha Siva‬‬

‫‪49‬‬

‫‪2011‬‬

‫تدشين شعار لألعمال التجارية يتماشى مع شعار‬ ‫الشركة‬ ‫شهد عام ‪ 2011‬تدشين شعار األعمال التجارية بما‬ ‫يتماشى مع شعار الشركة‪ .‬فقد أكد كثير من‬ ‫عمالء الشركة على أن هذا التصميم فريد من‬ ‫نوعه في ذلك الوقت‪.‬‬

‫أكملنا ‪ 5‬سنوات من تقديم خدمات االتصاالت للعمالء التجاريين وقمنا بتدشين مقاطع‬ ‫فيديو تضم شهادات من العمالء وكذلك قمنا بطباعة هذه الشهادات في كتيبات تم‬ ‫توزيعها في مختلف املنافذ‪.‬‬

‫‪48‬‬

‫فريق‬ ‫األعمال‬

‫‪2010‬‬

‫أول شركة تقدم خدمة املكاملات والبيانات‬ ‫كان لنا السبق في تقديم خدمات املكاملات والبيانات واالنترنت للعمالء باستخدام خدمات‬ ‫الهواتف الثابتة والنقالة‪.‬‬

‫كذلك كان لنا السبق في تدشين العديد من املنتجات هي األولى من نوعها في السوق‬ ‫العماني وبشكل خاص تلك املنتجات التي كانت تستهدف قطاع األعمال التجارية‬

‫الخدمات الثابتة‬ ‫ ‬ ‫ ‬ ‫ ‬

‫·مجموعة األعمال الثابتة‬ ‫·‪SIP Trunk‬‬ ‫·األرقام غير الجغرافية‬

‫خدمات الهواتف النقالة‬ ‫ ‬ ‫ ‬ ‫ ‬ ‫ ‬

‫·التجوال الذكي‬ ‫·حصة النطاق العريض‬ ‫·خدمة اإليثرنت‬ ‫·وصلة البيانات الالسلكية‬

‫شهد عام ‪ 2010‬أيضا تطوير أول نشرة داخلية إلكترونية وكذلك طباعة أول نشرة أخبار لضمان‬ ‫مستوى أفضل من االتصاالت مع العمالء وقد فازت النسخة االلكترونية من النشرة على جائزة‬ ‫القمة ‪ APEX‬للتميز في نفس العام‪.‬‬

‫‪47‬‬

‫‪2009‬‬

‫تم تطوير قسم األعمال التجارية إلى أحد األقسام املستقلة بذاتها مع تعيين‬ ‫ماركوس جولد كأول مدير تسويق لألعمال التجارية‪.‬‬

‫ماركوس جولد‬

‫كانت أول رعاية لألعمال التجارية هي عقد الشراكة مع مسابقة الجولف للتنفيذيين‪.‬‬ ‫ساعدتنا هذه الفعالية في التواصل بشكل أكبر مع قطاعات األعمال وزيادة الوعي‬ ‫بهذه العالمة التجارية املتميزة‪.‬‬

‫بدأ أول معرض للعمالء من الشركات في عام ‪ 2009‬وتم خالله تغطية الشركات الصغيرة‬ ‫واملتوسطة والشركات الكبيرة والجهات الحكومية وتم زيارة ‪ 5‬مدن هي مسقط وصحار‬ ‫وصور نزوى وصاللة‪ .‬منذ ذلك الوقت أصبحت هذه املعارض من الفعاليات السنوية على‬ ‫قائمة الشركة‪.‬‬

‫‪46‬‬

‫فريق‬ ‫األعمال‬

‫‪2005‬‬

‫بدأ فريق األعمال نشاطه بـ ‪ 10‬أفراد يعملون في املبيعات املباشرة‪ .‬توضح الصورة أدناه‬ ‫أحد الفعاليات التي تم إقامتها وكذلك الفريق األول في ذلك الوقت‪ .‬انتقل معظم أفراد هذا‬ ‫الفريق من الشركة ولكن لحسن الحظ فإن طالل البلوشي ( الثالث في الصف الواقف) مازال‬ ‫موجودًا من ضمن هذا الفريق‪.‬‬

‫اتضحت الحاجة إلى تعريف أنفسنا كعالمة تجارية‬ ‫رائدة مع تدشين أول شعار لألعمال وأول منشور‬ ‫ملنتج متخصص لألعمال التجارية‪.‬‬

‫‪45‬‬

‫فريق األعمال‬ ‫بدايات متواضعة تنتهي إلى قســم متكامل‬

‫‪44‬‬

‫‪2012‬‬

‫وضع وتنفيذ خطة للتحديث‬ ‫برنامج «تزويد قوة الشبكة» كان ضرورة الستيعاب‬ ‫االقبال املذهل على خدمات ‪Ooredoo‬‬ ‫زاد الطلب على املعلومات من جانب العمالء بشكل‬ ‫كبير في عام ‪ 2011‬وخالل عام واحد ‪ ،‬شهدت حركة‬ ‫النطاق العريض عن طريق الهاتف النقال زيادة بلغت‬ ‫‪ 18‬ضعفًا وفي نفس الوقت وصل معدل النمو في‬ ‫االستهالك بقطاع النطاق العريض املنزلي في شركة‬ ‫‪ Ooredoo 25%‬في العام األول‪ .‬تم تحقيق هذا املعدل‬ ‫في النمو على الرغم أن ‪ 25%‬فقط من العمالء هم الذين‬ ‫كانوا يستخدمون خدمات النطاق العريض بشكل منتظم‪.‬‬ ‫عالوة على ذلك فقد تضاعفت نسبة اختراق الهواتف‬ ‫الذكية خالل عام ‪.2011‬‬ ‫شجعت هذه العوامل‪ ،‬مع عوامل أخرى مثل زيادة‬ ‫املحتوى اإلعالمي على االنترنت فريق التقنية لوضع‬ ‫خطة استراتيجية تستهدف تقديم خدمات نقل معلومات‬

‫بطريقة مرضية للعمالء‪ .‬بعد التخطيط الجيد‪ ،‬تم صياغة‬ ‫خطة للتحديث والتحول لشبكة ‪ Ooredoo‬عمان تحت اسم‬ ‫« برنامج تزويد قوة الشبكة”‪.‬‬

‫منذ بداية البرنامج وحتى هذا التاريخ ‪ ،‬كان أحد أهم‬ ‫الجوانب لنجاح البرنامج التواصل الجيد داخل وخارج البرنامج‬ ‫‪ .‬تم تنظيم العديد من الفعاليات للتوعية بالبرنامج على‬ ‫املستوى الداخلي مع ترتيب حمالت إعالنية في الراديو‬ ‫لنقل األخبار للعمالء‪ .‬عالوة على ذلك فقد ساهمت‬ ‫التصاريح الصحفية املتتالية في تعزيز مستوى وعي‬ ‫العمالء باإلنجازات الرئيسية للبرنامج‪.‬‬

‫في نهاية عام ‪ ، 2014‬أكمل برنامج « تزويد قوة‬ ‫الشبكة” كافة املهام األساسية وضاعف قدرة شبكة‬ ‫الجيل الثالث في السلطنة في املدن الرئيسية وفي‬ ‫األجزاء الوسطى والواليات‪.‬‬ ‫توضح الصورة االحتفال بتزويد قوة أكثر من ‪ 1000‬موقع‪.‬‬

‫‪Turbocharging Programme Monthly Awareness Roadshow‬‬

‫فريق البرنامج يحتفل بالوصول باملواقع املحدثة إلى الرقم ‪1000‬‬

‫‪42‬‬

‫التقنية‬

‫‪2008‬‬

‫إنشاء أول محطة اتصاالت باألقمار الصناعية‬ ‫‪ Ooredoo‬تقوم بإنشاء أول محطة اتصاالت باألقمار‬ ‫الصناعية للربط بين املواقع البعيدة وبين شركات‬ ‫الهواتف النقالة‪ .‬أدى هذا األمر إلى زيادة تواجد ‪Ooredoo‬‬ ‫وتعزيز قدرتها على تلبية احتياجات العمالء‪.‬‬ ‫بوابات الدفع ‪ :‬بوابات مركزية تقدم كافة أنواع الدفع‬ ‫مثل دفع الفواتير وإعادة شحن الرصيد لكافة العمالء (‬ ‫من املساكن والشركات ومشتركي الهواتف النقالة‬ ‫والهاتف الثابت) ‪.‬‬

‫‪2010‬‬

‫تدشين ‪ FTTx‬والواي ماكس‬ ‫حيث تم في يونيو ‪ 2010‬تدشين خدمات النطاق‬ ‫العريض الذي يعتمد على الهاتف الثابت األلياف ‪ /‬دي‬ ‫إس إل مما وفر سرعات عالية للمقيمين في املنازل‬ ‫ولعمالء ‪ Ooredoo‬من الشركات‪.‬‬ ‫تم فتح الباب أمام االنتقال من مشغل إلى آخر في‬ ‫شركات االتصاالت بنفس الرقم‪.‬‬ ‫تدشين خدمة الصوت ‪. IGW‬‬ ‫في نفس الوقت ‪ ،‬تم تدشين بوابة املعلومات‬ ‫الدولية من ‪ Ooredoo‬وقامت ببناء وصلة ألياف إلى‬ ‫الدول املجاورة والتي من خاللها يتم تحويل معظم‬ ‫املكاملات الدولية‪.‬‬ ‫تدشين الواي ماكس‬ ‫أيضا في يونيو ‪. 2010‬كانت ‪ Ooredoo‬هي أول شركة‬ ‫في املنطقة كلها تقدم للعمالء تجربة الواي ماكس‬ ‫في مايو ‪ 2010‬دشنت ‪ Ooredoo‬خدمات الصوت‪IGW‬‬

‫‪2011‬‬

‫محطة االنزال في قلهات‬ ‫أسست ‪ Ooredoo‬أول محطة إنزال للربط الدولي في‬ ‫قلهات ليصبح لدى الشركة الحركة الدولية الخاصة‬ ‫بها وقد ساهم هذا األمر في خفض تكلفة االتصاالت‬ ‫الدولية من الشركة إلى مختلف أرجاء العالم‪.‬‬

‫‪41‬‬

‫‪2005‬‬

‫املهمة الصعبة ‪ Ooredoo ..‬في سلطنة عمان‬

‫بدأت ‪ Ooredoo‬رحلتها في السوق العماني من الصفر عبر توزيع ‪151‬‬ ‫موقعًا كي تتمكن من تدشين خدمات الهواتف النقالة في السلطنة‬ ‫بشكل رسمي‪ .‬تولى فريق التقنية في ‪ Ooredoo‬مهمة في غاية‬ ‫الصعوبة والتحدي وهي الوصول بعدد املواقع في السلطنة هذا العام‬ ‫إلى أكثر من ‪ 1700‬موقع‪.‬‬ ‫تعتبر ‪ Ooredoo‬واحدة من عدد محدود من الشركات على مستوى‬ ‫العالم في مجال االتصاالت التي لديها خيار الدفع املسبق من اليوم‬ ‫األول‪ .‬خدمة شحن الهواتف النقالة الكترونيا التي دشنتها الشركة كانت‬ ‫الخدمة األولى من هذا النوع التي يشهدها السوق العماني وكانت‬ ‫‪ Ooredoo‬واحدة من أوائل الشركات على مستوى الخليج العربي في‬ ‫تدشين هذه الخدمة ويعود الفضل في ذلك إلى فريق تقنية املعلومات‪.‬‬

‫‪2006‬‬

‫بناء ‪ 500‬موقع صديق للبيئة من الصفر‬

‫حققت ‪ Ooredoo‬هدفها في بناء ‪ 500‬موقع من الصفر ( مواقع‬ ‫فعلية على األرض) من أجل تعزيز تواجدها في كافة املحافظات‬ ‫والحصول على ثقة ورضا العمالء‪.‬‬ ‫فعلنا كل ما في وسعنا من أجل إسعاد وطننا الغالي‪.‬‬

‫‪2007‬‬

‫اإلعصار جونو ‪..‬وصمود الشبكة‬

‫ساهم فريق التقنية في الشركة في توفير الدعم واملساعدة الالزمة‬ ‫للجميع خالل هذه األنواء املناخية االستثنائية التي ضربت السلطنة‬ ‫في يونيو ‪ 2007‬حيث لم تكن هناك شبكات اتصاالت متوفرة في‬ ‫السلطنة غير شبكة ‪ Ooredoo‬وتمكنت املحطات القوية التي تم‬ ‫بناؤها في مختلف أرجاء السلطنة من التصدي للعواصف واألمطار‬ ‫والكوارث البيئية ‪ .‬تمتعت شبكة ‪ Ooredoo‬بأفضل وصالت إضافية‬ ‫للنقل بدون أي منافسة في السوق في هذا الجانب في ذلك الوقت‪.‬‬

‫‪ Ooredoo‬أول من يدشن خدمات الجيل الثالث في السلطنة‬ ‫في نوفمبر ‪ ،2007‬أصبحت ‪ Ooredoo‬أول شركة تقدم خدمات الجيل‬ ‫الثالث في السلطنة حيث وفرت الشركة تجربة جديدة من خالل‬ ‫تحسين سرعة نقل املعلومات ( من ‪ 160‬كيلوبايت في الثانية عن‬ ‫طريق شبكة الجيل الثاني إلى ‪ 1‬ميجابايت في الثانية عن طريق‬ ‫شبكة الجيل الثالث)‪.‬‬ ‫أجهزة الخدمة الذاتية _ توفر ‪ Ooredoo‬نظام شحن على مدى ‪24‬‬ ‫ساعة لدفع الفواتير باستخدام أجهزة الخدمة الذاتية ‪.‬‬

‫‪40‬‬

‫التقنية‬

‫ضمان جودة الخدمة ‪ ..‬تحسين تجربة العميل‬

‫تتبنى ‪ Ooredoo‬مفهومًا شام ً‬ ‫ال للمحافظة على وتحسين تجربة الزبون ‪ .‬يوفر منتدى الخدمة‬ ‫تجربة مختلفة للزبون من خالل تبني أسلوب الخدمة التي يتم إدارتها عن طريق مورد واحد‬ ‫ملراقبة عناصر الشبكة من كافة الجوانب والتحكم فيها‪ .‬يضمن هذا الفريق أن الزبون يتمتع‬ ‫بأفضل مستوى جودة ممكن للخدمة ‪ .‬يؤمن الفريق بأن جودة موظفيه هي أحد امليزات‬ ‫التنافسية التي تميزه عن غيره‪.‬‬

‫التنفيذ والبنية األساسية‪..‬السرعة وتقليص الكلفة‬

‫يعتبر قسم التنفيذ والبنية األساسية هو املحرك الدافع لنشر شبكة ‪Ooredoo‬‬ ‫وهو مسؤول عن تنفيذ البنية األساسية في مواقع ‪ .Ooredoo‬يقوم قسم‬ ‫التنفيذ والبنية األساسية بتحديد التوجه االستراتيجي في طريقة التنفيذ بما‬ ‫يضمن سرعة التنفيذ بأقل تكلفة ممكنة‪ .‬يلعب القسم أيضا دورًا حيويًا في‬ ‫‪ Ooredoo‬من حيث تحقيق األهداف االستراتيجية ومتطلبات العمالء‪.‬‬

‫‪39‬‬

‫تخطيط الشبكات والخدمات ‪ ..‬أحدث الحلول الفعالة‬

‫تتطلع مديرية تخطيط الشبكات والخدمات في ‪ Ooredoo‬عمان إلى أن تكون مركزًا للتميز عندما‬ ‫يتعلق األمر بتوفير خرائط للطرق لشبكات ‪ Ooredoo‬للهاتف الثابت والهاتف النقال في السلطنة‬ ‫من خالل تخطيط وتنفيذ أحدث الحلول الفعالة التي تساهم في إثراء تجربة العمالء سواء كانوا‬ ‫مشتركين في خدمات الهاتف أم في الحلول التجارية‪.‬‬

‫إدارة القدرات ‪ ..‬الخطط واالستراتيجيات وامليزانيات‬

‫بداية من عام ‪ ،2015‬تم إنشاء مديرية للتقنية‪ .‬باختصار فإن مديرية إدارة القدرات في ‪Ooredoo‬‬ ‫هي التي تلعب دورًا فعا ً‬ ‫ال في وضع كافة الخطط واالستراتيجيات وامليزانيات التي لها عالقة‬ ‫بالتقنيات التشغيلية وتدقيقها ماليًا‪.‬‬ ‫عالوة على ذلك تقوم املديرية بمراعاة وتحليل متطلبات وحدات األعمال والوحدات التجارية‬ ‫وقيادة البرامج واملشاريع الوظيفية وكذلك إدارة استمرارية النشاط وإدارة العمليات‪.‬‬

‫‪38‬‬

‫التقنية‬

‫إدارة أنظمة تقنية املعلومات‪ ..‬همزة الوصل بين الزبون والخدمة‬ ‫يعتبر قسم أنظمة تقنية املعلومات من األقسام الحيوية في أي شركة فهو الوصلة والرابط ما بين‬ ‫نقاط التواصل مع العمالء والخدمة‪ .‬التحدي الذي يواجه الشركة في الوقت الحالي هو االنتقال والتحول‬ ‫من املمارسات التي تعود عليها الزبون إلى األنظمة املتطورة التي تعتمد على تطبيقات الخدمة‬ ‫الذاتية‪ .‬تعتبر مسألة إدارة توقعات العمالء (ا لداخلية والخارجية) واحدة من املهام الصعبة املليئة‬ ‫بالتحدي بسبب اعتماد العمالء على تقنية املعلومات في إنجاز الكثير من أعمالهم وتوقعهم دوما‬ ‫الحصول على خدمة ذات جودة عالية في أسرع وقت ممكن‪ .‬عالوة على ذلك هناك تحديات متعلقة‬ ‫بمحاولة التكيف مع التغير في املتطلبات والتوقعات والتطورات في السوق‪ .‬لذلك فإن وجود‬ ‫األنظمة الفعالة لدى الشركة أمر حيوي جدا لنجاحها وتحقيقها لألهداف املوضوعة‪.‬‬

‫‪37‬‬

‫التقنية‬ ‫يلعب فريق التقنية في ‪ Ooredoo‬دورًا مهمًا في خدمة السلطنة حتى في املواقف التي ال تتوفر فيها‬ ‫قنوات اتصال بسبب الظروف الطارئة‪ .‬تستطيع ‪ Ooredoo‬من خالل شبكتها القوية واملتينة مواجهة أي تحديات‪.‬‬ ‫ظهرت قدرة الشركة وكفاءتها بشكل جلي خالل الظروف االستثنائية مثل إعصار جونو والعاصفة فيت اللذين‬ ‫ضربا السلطنة خالل السنوات املاضية‪ .‬نجحت املحطات القوية التابعة للشركة في مختلف أنحاء السلطنة أن‬ ‫تصمد أمام العواصف القوية واألمطار الرعدية والكوارث البيئية‪ .‬تتمتع شبكة ‪ Ooredoo‬بأفضل وصالت إضافية‬ ‫بدون منافس لها في هذا الجانب في السوق العماني حتى اآلن‪ .‬كانت ‪ Ooredoo‬هي شركة االتصاالت‬ ‫الوحيدة التي وفرت التغطية في مختلف أرجاء السلطنة في وقت الكوارث الطبيعية‪.‬‬

‫‪36‬‬

‫تدقيق األعمال‬

‫يضمن توفر السيولة والتدفقات النقدية والتحليل والعرض‬ ‫والتخطيط للعمليات‪.‬‬ ‫تدقيق االعمال مسؤول عن العديد من األنشطة بما في ذلك‬ ‫امليزانية واإلبالغ املالي والخزانة‪ .‬قسم امليزانية هو املسؤول‬ ‫عن دمج خطط النشاط التي تمتد لسنوات والتخطيط للعمليات‬ ‫والتحليل والعرض‪ .‬يتولى قسم اإلبالغ إعداد التقارير الشهرية والربع‬ ‫سنوية واإلبالغ عن املجموعة‪.‬‬ ‫تضمن وظيفة الرقابة أن تكون العالقات العامة معتمدة ولديها‬ ‫املبررات الالزمة وأنها وفق القواعد الخاصة بالنشاط وامليزانية وما‬ ‫يتعلق بالسعر والحمالت الترويجية والقرارات االستثمارية‪ .‬أما الخزانة‬ ‫فتقوم بإعداد التوقعات بالتدفقات النقدية التي تضمن وجود أموال‬ ‫تلبي احتياجات النشاط وتسهل الحصول على املرافق الالزمة‪.‬‬ ‫كذلك يعتبر القسم مسؤو ً‬ ‫ال عن التأكد من االحتياط ضد املخاطر‬ ‫املالية املحتملة‪.‬‬ ‫يتبع فريق إدارة املخاطر والتأمين مباشرة املدير املالي للشركة‪.‬‬

‫إدارة املخاطر‬

‫وضع نظام إلدارة املخاطر من خالل إعداد اإلجراءات الخاصة بسياسة‬ ‫املخاطر ونظام الحوكمة وإدارة املخاطر وااللتزام في الشركة‪.‬‬ ‫تحديد ووضع جدول أولويات وإدارة املخاطر املتعلقة باألنشطة التي‬ ‫تقوم بها ‪. Ooredoo‬‬ ‫اتخاذ اإلجراءات املناسبة في الوقت املناسب لتقييم أثر املخاطر‬ ‫بناء على جدول معايير املخاطر ُ‬ ‫املعد من قبل الشركة‪.‬‬ ‫تحديد مدى استعداد ‪ Ooredoo‬عمان لتحمل املخاطر‪.‬‬ ‫تنفيذ االستجابة املناسبة للمخاطر التي تم تحديدها‪.‬‬ ‫إعداد تقارير سنوية وربع سنوية باملخاطر وتقديمها إلى مجلس‬ ‫اإلدارة‪.‬‬ ‫مراقبة وتقييم نتائج سجل املخاطر‪.‬‬

‫التأمين‬

‫إعداد سياسات وإجراءات التأمين على شراء وإدارة التأمين‪.‬‬ ‫العمل مع الوسطاء من أجل وضع ميزانية فاعلة ألقساط التأمين‬ ‫كل عام‪.‬‬ ‫التشاور مع الوسيط من أجل تحديد الوثيقة املناسبة للنشاط الذي‬ ‫تقوم به الشركة‪.‬‬ ‫إدارة املطالبات متى ما نشأت وتغيير املؤمنين لتعظيم املنفعة‬ ‫التي تعود على ‪.Ooredoo‬‬

‫التوريد‬

‫يعتبر فريق التوريد مسؤو ً‬ ‫ال عن توريد البضائع والخدمات املطلوبة‬ ‫من جانب الشركة ويمكن القيام بذلك األمر من خالل تجهيز وثائق‬ ‫املناقصة وتمثيل ‪ Ooredoo‬في السوق والتفاوض للحصول على‬ ‫أفضل قيمة وتقديم التوصيات الالزمة أو اعتماد النتائج التي لها‬ ‫عالقة بالتوريد‪ .‬عندما يتم الحصول على املوافقات الالزمة يعمل‬ ‫فريق التوريد على تسهيل عملية إنهاء العقد وإصدار أمر الشراء‬ ‫نيابة عن ‪.Ooredoo‬‬

‫الحسابات املالية‬

‫يقوم هذا القسم بالعديد من املهام بما في ذلك الحسابات الدائنة‬ ‫واملدينة وحسابات دفتر األستاذ‪.‬‬ ‫قسم الحسابات الدائنة هو املسؤول عن إعداد الفواتير ومتابعتها‬ ‫لحين إتمام عملية الدفع وتسوية املطالبات الخاصة باملصاريف‬ ‫واالحتفاظ باملصاريف النثرية والرد على استفسارات املوردين‪.‬‬ ‫أما قسم الحسابات املدينة فهو مسؤول عن تسجيل كافة العوائد‬ ‫من مختلف املصادر بما في ذلك العائد من البطاقات مسبقة‬ ‫الدفع والعائد من الحسابات آجلة الدفع واملبيعات بالجملة والبيانات‬ ‫‪......‬الخ في دفتر األستاذ ومتابعة كافة الصفقات التي تتم في‬ ‫منافذ ‪ Ooredoo‬وأجهزة الدفع اآللي وعمل التسوية للحسابات‬ ‫املصرفية للشركة‪.‬‬ ‫أما قسم دفتر األستاذ فهو عبارة عن إعداد الحسابات النظامية‬ ‫وتسجيل املستحقات واملستحقات الضريبية وحسابات األصول‬ ‫الثابتة والتعامل مع املدققين‪.‬‬

‫تأكيد األصول‬

‫هذا الجزء هو املسؤول عن جودة املعلومات ومعالجة البيانات‬ ‫وتحسين العمليات بما يؤدي إلى تحسين األرباح والعوائد والتدفقات‬ ‫النقدية دون أن يكون لذلك تأثير على الطلب‪ .‬كذلك فإن هذا القسم‬ ‫مسؤول عن تحصيل العوائد بأسرع وقت ممكن‪ .‬يقوم القسم‬ ‫أيضًا بمراقبة سالمة األنظمة والعمليات ويحدد الفجوات ونقاط‬ ‫الضعف التي يمكن أن تؤدي إلى فقدان العائد وبما يضمن سد أي‬ ‫ثغرات للحيلولة دون تسرب العوائد‪ .‬كذلك فإن القسم مسؤول عن‬ ‫تسجيل كافة الحوادث وكافة املستردات والخسائر بشكل دقيق ‪.‬‬ ‫من بين املسؤوليات األخرى لهذا القسم تقديم اإلجراءات التي‬ ‫تؤدي إلى الحد من مخاطر الغش وتبني ممارسات فعالة للتحقيق‬ ‫في حوادث الغش والعمل على منعها واكتشاف أي حالة تحدث‬ ‫وإجراء التحقيق الالزم فيها‪.‬‬

‫عالقات املستثمرين‬

‫هذا القسم مسؤول عن تنظيم اجتماعات الجمعية العمومية‬ ‫واملحافظة على اإلفصاح واملواقع االلكترونية وتنظيم املعارض‬ ‫واالجتماعات واملؤتمرات وتوفير التدريب الالزم ملوظفي‬ ‫‪.Ooredoo‬‬

‫‪35‬‬

‫املالية‬

‫‪34‬‬

‫التدقيق‬ ‫الداخلي‬

‫‪2006‬‬ ‫تدشين أول تقرير تدقيق داخلي‬

‫‪2008‬‬ ‫تكريم ‪ ISACA‬للحاصلين على املراكز األولى في شهادة مدقق أنظمة معلومات معتمد ومدير‬ ‫أنظمة معلومات ‪CISM‬‬ ‫شجى تستلم الجائزة للحصول على املركز األول من روس كورماك الذي كان وقتها الرئيس التنفيذي‬ ‫لشركة النورس‪ ،‬في احتفالية خاصة بهذه املناسبة في كلية العلوم املصرفية واملالية‪.‬‬

‫‪2012‬‬ ‫تكريم مليس الريامية لحصولها على جائزة « املرأة الفائقة في النورس»‬ ‫في احتفالية خاصة بمناسبة يوم املرأة‪.‬‬

‫‪2014‬‬

‫مجلس معهد املحاسبين القانونيين في سريالنكا يقبل ماشدود‬ ‫كزميل في املعهد‪.‬‬

‫‪33‬‬

‫التدقيق الداخلي‬

‫يضم قسم التدقيق الداخلي عددًا محدودًا من املوظفين‪ .‬وقد بدأ القسم نشاطه في عام ‪ 2006‬ويضم ستة‬ ‫أشخاص يقومون بتقديم االستشارات املوضوعية املستقلة للشركة‪ .‬يتعاون الفريق مع اإلدارة بهدف إضافة‬ ‫قيمة للنشاط ويقدم التوصيات الالزمة لعمل أي تحسينات على عمليات الشركة ويساعد الفريق الشركة‬ ‫في تحقيق أهدافها من خالل اتباع أسلوب موحد لتقييم وتحسين فعالية إدارة املخاطر وعمليات الحوكمة‪.‬‬

‫‪32‬‬

‫الفريق القانوني‬ ‫والتنظيمي‬

‫الفريق القانوني والتنظيمي‬ ‫تتسع مسؤولية القسم القانونية لتشمل املوافقات والرخص والتفاوض على العقود‪.‬‬ ‫تخضع شركة ‪ Ooredoo‬عمان إلشراف هيئة تنظيم االتصاالت ويمثل الفريق‬ ‫القانوني والتنظيمي الشركة في كافة األمور التي لها عالقة باألنظمة ويشمل‬ ‫ذلك التأكد من التزام الشركة بالرخصة املمنوحة لها وكذلك اتباع كافة القوانين‬ ‫واألنظمة التي لها عالقة باالتصاالت‪.‬‬ ‫يعتبر الفريق أيضًا مسؤو ً‬ ‫ال عن الحصول على كافة املوافقات من هيئة تنظيم‬ ‫االتصاالت بما في ذلك الرخص الخاصة بالتعريفات واألرقام والترددات‪ .‬كما يمثل‬ ‫الفريق مصالح الشركة أمام هيئة تنظيم االتصاالت وكافة الجهات الحكومية‬ ‫املعنية‪.‬‬ ‫يعتبر مسؤو ً‬ ‫ال أيضًا عن إعداد ومراجعة كافة املتطلبات املتعلقة بالتفاوض‬ ‫على العقود التي توقعها األقسام املختلفة داخل الشركة من أجل تنفيذ‬ ‫عملياتها اليومية‪ .‬يقدم القسم استشاراته بشكل مستمر لإلدارة واملوظفين‬ ‫بشأن األمور التي يحتاجون فيها إلى الرأي القانوني كما يقوم الفريق بإدارة‬ ‫كافة الدعاوى نيابة عن الشركة‪ .‬عالوة على ذلك فإن القسم مسؤول عن كافة‬ ‫اإلجراءات القانونية املتعلقة باجتماعات مجلس اإلدارة والجمعية العمومية‪.‬‬

‫فريق املبيعات‬ ‫أول من دشن خدمات التجوال الدولي في السلطنة وتوجيه‬ ‫استثمارات ‪ Ooredoo‬عمان ملجال الكابالت البحربة‪.‬‬ ‫فريق املبيعات هو أحد الفرق الصغيرة املسؤولة عن كافة‬ ‫العقود التجارية التي توقعها ‪ Ooredoo‬مع املشغلين اآلخرين سواء‬ ‫كانوا داخل السلطنة أو خارجها‪ .‬يتركز النشاط الرئيسي لفريق‬ ‫املبيعات بالجملة على السوق املحلي حيث العقود التجارية التي‬ ‫توقعها ‪ Ooredoo‬مع شركات إعادة بيع خدمات الهواتف النقالة في‬ ‫السلطة وكذلك الشركة العمانية للنطاق العريض‪.‬‬ ‫على املستوى الدولي ‪ ،‬يعتبر الفريق مسؤو ً‬ ‫ال عن االتفاقيات‬ ‫مع مقدمي الخدمات الدولية مثل املستوى ‪ 3‬و‪ NTT‬لضمان أفضل‬ ‫تجربة انترنت ممكنة للعمالء ويعتبر كذلك مسؤو ً‬ ‫ال عن الحصول‬ ‫على عقود التجوال بحيث يتمكن العمالء من استخدام هواتفهم‬ ‫النقالة في أي مكان حول العالم‪.‬‬ ‫كان هذا الفريق هو األول في سلطنة عمان الذي يقوم بتدشين‬ ‫خدمات التجوال الدولي كما نجح الفريق أيضا في توجيه استثمارات‬ ‫‪ Ooredoo‬عمان ملجال الكابالت البحرية وأحد هذه الكابالت يعمل‬ ‫اآلن وهناك اثنان سيصبحان جاهزين للعمل في السنوات القليلة‬ ‫القادمة لضمان شبكة مستقلة بالكامل‪.‬‬

‫إنجازات فريق املبيعات بالجملة‬

‫فتح البوابة الدولية لـ‪ Ooredoo‬عمان (الصوت واملعلومات)‬ ‫وضمان سيطرة ‪ Ooredoo‬من اإلنجازات التي حققها الفريق‬ ‫من بين أهداف فريق املبيعات بالجملة تأمين رخصة ‪Ooredoo‬‬ ‫لالتصاالت الدولية والثابتة وتوفير الفرصة للشركة للتحول من مجرد‬ ‫كونها ثاني مشغل هواتف نقالة إلى تقديم كافة خدمات االتصاالت‬ ‫بما في ذلك االتصاالت الثابتة والدولية في السلطنة من خالل مد‬ ‫تغطية النطاق العريض لـ ‪ 82%‬من املناطق املأهولة بالسكان في‬ ‫السلطنة‪.‬‬ ‫تعتبر مسألة فتح البوابة الدولية لـ‪ Ooredoo‬عمان (الصوت‬

‫أحمد العزيزي‬

‫واملعلومات) وضمان سيطرة ‪ Ooredoo‬بشكل كامل على جودة‬ ‫الصوت واملعلومات من اإلنجازات التي حققها الفريق‪.‬‬ ‫يعتبر الفريق أيضا مسؤو ً‬ ‫ال عن ضمان اشتراك ‪ Ooredoo‬في مجال‬ ‫الكابالت البحرية وبالتالي تحقيق االستقالل وعدم االعتماد على أي‬ ‫مشغل آخر في السلطنة للحصول على الخدمات‪.‬‬ ‫قام الفريق بفتح أول نقطة اتصال دولية لـ‪ Ooredoo‬عمان خارج‬ ‫السلطنة ( في أمستردام) لضمان أفضل محتوى لالنترنت‪.‬‬

‫‪31‬‬

‫الفريق القانوني‬ ‫والتنظيمي‬

‫‪30‬‬

‫االستراتيجية‬ ‫والتحول‬

‫التخطيط االستراتيجي‬

‫إدارة االســتراتيجية لعملية امليزانية‬ ‫تقييــم املنــاخ الداخلي والخارجي‬ ‫تمرين مراجعة االســتراتيجية األولية ووحدات األعمال‬ ‫تســهيل وإدارة املناقشــات الخاصة باالســتراتيجية‬ ‫إعداد االســتراتيجية واإلشــراف على إعداد خطة العمل‬ ‫اإلشــراف على إعداد املعايير ومعايير األداء الرئيســية وبطاقات‬ ‫الدرجات‬ ‫إجراء التحليل االســتراتيجي بشــكل دوري‬ ‫تحليل املشــاريع االســتراتيجية‬ ‫الذكار التنافســي واألعمال‬ ‫مراقبة االســتراتيجية واألداء‬ ‫تقييــم الفرص الجديدة‪.‬‬

‫مكتب اإلدارة االســتراتيجية للمشــروع وإدارة األداء‬ ‫املهام واألنشــطة الرئيسية‬ ‫تســهيل مراقبة تنفيذ االســتراتيجية‬ ‫قيادة مراجعة النشــاط وتحديد الفجوات في األداء‪.‬‬ ‫إدارة البرامــج االســتراتيجية والتحــول والوظائف املختلفة‬ ‫إدارة الطلب على وحدات النشــاط ‪.‬‬ ‫إدارة ‪HPPM‬‬ ‫برنامج الدعم ومجتمع إدارة املشــاريع‬ ‫إدارة متطلبــات اإلبالغ‬ ‫إدارة االجتماعات الشــهرية لإلدارة‬

‫إدارة الجودة ( السياســات واإلجراءات)‬

‫املســؤوليات واألنشطة الرئيسة‬ ‫اإلشــراف على الجوانب املتعلقة بإدارة الجودة في الشــركة‪.‬‬ ‫تطويــر ومراجعــة وتحديــث وإدارة العمليات واإلجراءات وتحديد‬ ‫إدارة التوثيق في الشــركة والجهة املســؤولة بشــكل عام‪.‬‬ ‫إدارة التنفيــذ ملعاييــر الوثائق املقترحة‪.‬‬ ‫تنفيــذ نظــام تدقيــق الجودة والتأكد من تحديد واســتخدام تقنيات‬ ‫تحسين العمليات‪.‬‬ ‫تصميم إجراءات إدارة الجودة وإدخالها في عمليات الشــركة‬ ‫الرئيسية‪.‬‬ ‫التأكــد مــن أن لكافــة عمليــات القطاع معايير أداء رئيســية قابلة‬ ‫للقياس وتنعكس بشــكل أساســي على األداء‪.‬‬ ‫التأكــد مــن تنفيــذ اإلجراءات اإلصالحية من جانب مالكي النشــاط‪.‬‬ ‫تقديــم التوصيــات املتعلقــة بالتطوير إلى مالكي النشــاط‬ ‫وقيادة التطوير والتحســين املســتمر لعمليات القطاع وتوجيه‬ ‫عملية األوتمة‪.‬‬

‫معلومات النشــاط وتكامل املعلومات‬ ‫املســؤوليات واألنشطة الرئيسية‬

‫تطوير االســتراتيجية وخريطة الطريق وتوفير أســلوب‬ ‫اســتراتيجي لتحليل املعلومات والبيانات الرئيســية‪.‬‬ ‫التأكد من جودة املعلومات وســريتها في الشــركة وتحديث‬ ‫عملية حوكمة املعلومات داخل الشــركة بشــكل مســتمر‪.‬‬ ‫مراقبة دقة املعلومات ‪ /‬الجودة في الشــركة ( هيكل اإلبالغ‬ ‫والتقنية)‪.‬‬ ‫املراجعة والتحكم في اســتخدام اإلبالغ الحالي والقدرات داخل‬ ‫الشركة‪.‬‬ ‫تقييم فرص تطوير النشــاط الجديدة حول املعلومات الرئيســية‬ ‫مع الشــركاء الخارجيين‪.‬‬ ‫ضمان التوافق والتنســيق مع اســتراتيجية معلومات النشــاط‬ ‫مع ‪.OG‬‬ ‫ضمان التوافق وتنفيذ فرص جديدة للنشــاط‪.‬‬ ‫دعــم وضــع عمليــات متوســطة إلى طويلة األمد للمناطق‬ ‫ودراســة فرصة الدخول في شــراكات أو استثمارات‪.‬‬

‫إدارة البرنامج‬

‫املســؤوليات واألنشطة الرئيسية‬ ‫إدارة فرق املشــاريع للوظائف املختلفة للتأكد من النشــر‬ ‫الناجح مقابل جداول تســليم املشــاريع وجودة املنتج وتكلفة‬ ‫املشــروع وتكلفة املنتج‪.‬‬ ‫إدارة وقيــادة وتحديــد التوجــه واتخــاذ القرارات وتعزيز مناخ‬ ‫العمل الذي يســاعد على تطوير األداء واالســتدامة واملســاءلة‬ ‫والتكاتــف بين الجميع‪.‬‬ ‫التخطيط للعمل وتســهيل االلتزام بالتخطيط املوحد للمشــاريع‬ ‫وعمليات النشر‪.‬‬ ‫تنفيذ الخطط الالزمة للمشــاريع واملتابعة‪.‬‬ ‫التقييــم املســتمر للمخاطــر والتخفيــف من التخطيط وتجنب‬ ‫املخاطر‪.‬‬ ‫تنســيق األنشــطة الخاصة باملشــاريع املعقدة بما في ذلك‬ ‫تحديــد مهــام املشــاريع واملتطلبات من املوارد وتقييم مخاطر‬ ‫املشــروع واالســتراتيجيات التي تســاعد على التخفيف من‬ ‫املخاطر‪.‬‬

‫‪29‬‬

‫االستراتيجية والتحول‬

‫‪28‬‬

‫العالقات‬ ‫الحكومية‬

‫فعالية ملسؤول حكومي كبير‬

‫جلسة برنامج انطالقة ( ‪)Springboard‬‬

‫مؤتمر صحفي‬

‫العالقــات العامة واالتصاالت الداخلية‬

‫مســؤوليته التواصل مع العالم الخارجي والصحف ووســائل االعالم‬

‫يعتبر قســم العالقات العامة واالتصاالت الداخلية مســؤو ً‬ ‫ال عن‬ ‫نقل الرســالة املطلوبة للعمالء باســتخدام كافة قنوات االتصال‬ ‫املتاحــة لــكل من العمالء (األفــراد والتجاريين)‪ ،‬الجهات الحكومية‪،‬‬ ‫وســائل اإلعالم‪ ،‬الرعاة املحتملون والشــركاء واملوظفين‬ ‫املحتملين وكذلك املوظفين لدى الشــركة‪.‬‬ ‫مــن وجهــة نظر العالقات العامة‪ ،‬يعتبر الفريق مســؤو ً‬ ‫ال‬ ‫عــن التصاريح الصحفيــة واملقابالت واملوضوعات والتحقيقات‬ ‫الصحفية واملؤتمرات الصحفية واســتالم الجوائز والرســائل الخاصة‬ ‫بالرئيس التنفيذي أثناء املؤتمرات واملشــاركة في األنشــطة‬ ‫اإلعالميــة‪ .‬كذلــك فــإن الفريق يعتبر مســؤو ً‬ ‫ال عن مراجعة وتدقيق‬ ‫الرســائل الــواردة بالبريــد االلكتروني والنص املوجود على املوقع‬

‫مذكرة تفاهم مع إثراء‬

‫اإللكتروني ونصوص الحمالت ومواد الحمالت التســويقية‬ ‫والرســائل النصيبة القصيرة والرســائل اإللكترونية الخاصة بخدمة‬ ‫العمالء والتقارير الســنوية والربع ســنوية‪ .‬يقوم قســم االتصاالت‬ ‫الداخليــة بالتواصــل والتنســيق مــن أجل إطالع كافة العاملين في‬ ‫الشــركة علــى أحــدث األخبار املحليــة واإلقليمية والدولية من خالل‬ ‫العديــد مــن قنوات االتصال بينه وبين املوظفين في الشــركة‪.‬‬

‫املشاريع الخاصة‬

‫مســؤوليته التدريب للقطاع الحكومي ومذكرات التفاهم ومشــروعات أخرى‬

‫تم إنشــاء قســم للمشــاريع الخاصة تشــرف عليه الفاضلة عائشة‬ ‫الشــعيلية املســؤولة عن التدريب للقطاع الحكومي الذي يعتبر‬ ‫جزءًا من مذكرات التفاهم وكذلك املشــاريع األخرى املطلوبة‪،‬‬ ‫منها الكتيب الســنوي‪.‬‬

‫‪27‬‬

‫العالقات الحكومية‬

‫فريق العالقات الحكومية مسؤول بشكل أساسي عن بناء عالقات قوية مع الجهات الحكومية واملحافظة‬ ‫عليها‪ .‬كذلك وهو املسؤول أيضا عن التنسيق مع الحكومة نيابة عن ‪ .Ooredoo‬يتم تحقيق ذلك من خالل‬ ‫إقامة عالقات على مستوى القاعدة مع مختلف الجهات الحكومية وتنفيذ العديد من األنشطة بما في ذلك‬ ‫اكتشاف فرص الشراكة االستراتيجية طويلة األمد مع هذه الجهات بما يخدم مصالح كافة األطراف‪.‬‬ ‫أثمرت الجهود املتواصلة من جانب الفريق عن توقيع ‪ 17‬مذكرة تفاهم في عام ‪ 2014‬مع مختلف الوزارات‬ ‫والجهات الحكومية ‪.‬‬

‫‪26‬‬

‫تطوير األفراد‪ :‬مسؤول عن تقييم الكفاءة وتدريب وتطوير‬ ‫املوظفين وخطط التعاقب الوظيفي مع التركيز بشكل‬ ‫أساسي على تطوير القيادة‪ .‬نفذ فريق برنامج تطوير الذي‬ ‫يتبع أسلوب ‪ 70:20:10‬العديد من املبادرات التي القت نجاحًا‬ ‫كبيرا داخل وخارج الشركة‪ .‬تأتي برامج التدريب التي يتم‬ ‫تنفيذها لصالح مختلف املؤسسات التعليمية والجهات‬ ‫الحكومية تحت إشراف هذا الفريق ضمن التزام ‪ Ooredoo‬أمام‬ ‫املجتمع‪.‬‬

‫فريق املوارد البشرية‬

‫يشرف مدير قسم العالقات الحكومية واألفراد على فريق‬ ‫املوارد البشرية في ‪ Ooredoo‬عمان ويحظى بدعم من مدير‬ ‫إدارة املواهب‪ .‬هذا الفريق مقسم على حسب املسؤوليات‬ ‫العامة حيث يترأس مدير عمليات املوارد البشرية دائرة‬ ‫االستعانة باألفراد وحوافز األفراد وخدمات األفراد وتقنية‬ ‫األفراد‪ .‬يعتبر رئيس قسم األفراد مسؤو ً‬ ‫ال عن التدريب‬ ‫والتطوير وإدارة األداء واالشتراك الوظيفي ‪.‬‬ ‫لدينا فريق منفصل للصحة والسالمة والبيئة كجزء من فريق‬ ‫املوارد البشرية وهو الفريق املسؤول عن الجوانب املتعلقة‬ ‫بالصحة والسالمة داخل الشركة‪.‬‬ ‫جميع االقسام واملهام الوظيفية املناطة إليها‬

‫التعاقد مع األفراد‪ :‬مسؤول عن التخطيط للقوى العاملة‬ ‫والتعاقد مع األفراد املوهوبين وأصحاب الخبرة الذين لديهم‬ ‫الحماس والقادرين على التنقل‪ .‬من بين اإلنجازات التي‬ ‫تحققت هو أن ‪ 50%‬من إجمالي الوظائف الشاغرة سنويا يتم‬ ‫شعلها عن طريق التوظيف من الداخل ‪.‬‬ ‫حوافز املوظفين‪ :‬مسؤول عن ضمان أن تكون املزايا والرواتب‬ ‫املقدمة للموظفين تنافسية مع السوق من خالل مقارنة‬ ‫الرواتب باملنطقة وتطوير املشاريع املبتكرة لربط األجر‬ ‫باألداء‪.‬‬ ‫املرافق‪ :‬يضمن هذا الفريق وجود مناخ عمل آمن ومرافق‬ ‫مريحة تساعد الجميع على تنفيذ األعمال املوكلة لهم بأمن‬ ‫وسالم‪.‬‬

‫خدمات املوظفين‪ :‬مسؤولة عن تطوير الوسائل التي تؤدي‬ ‫إلى تقديم أفضل الخدمات للعمالء الداخليين بما في ذلك‬ ‫االستقبال وإدارة العقود والتأمين على السفر والتأمين‬ ‫الطبي‪ .‬من بين اإلنجازات الرئيسية لهذا الفريق تقديم وظيفة‬ ‫مهمة ‪.‬‬ ‫تقنية األفراد‪ :‬توفير الدعم التقني عن طريق إدارة نظام‬ ‫إدارة املوارد البشرية ونظام اإلجازات والحضور واالنصراف من‬ ‫تحديثات البيانات إلى اإلبالغ عن اإلدارة ‪.‬‬ ‫إدارة األداء‪ :‬مسؤول عن وضع األهداف الذكية وعقد حوارات‬ ‫األداء وتقييم أداء املوظفين‪ .‬يدير الفريق برنامج تحسين‬ ‫األداء للموظفين الذين يحتاجون إلى الدعم‪.‬‬ ‫اشتراك املوظفين ‪ :‬هذا الفريق مسؤول عن مختلف‬ ‫املبادرات التنظيمية والجماعية لتحسين مستويات االشتراك‬ ‫في املنظمة‪ .‬يسعى الفريق إلى ضمان التوازن بين واجبات‬ ‫العمل واملسؤوليات الشخصية والترفيه‪.‬‬

‫يسعى فريق الصحة والسالمة والبيئة إلى تقديم مناخ عمل‬ ‫آمن وصحي من خالل اتباع املبادئ واألنظمة املوضوعة‬ ‫وتطويرها بشكل مستمر‪.‬‬

‫يعمل فريق ‪ OIG‬معنا منذ البداية وقد كان هذا الفريق‬ ‫جزءًا أساسيًا من الشركة ويلعب دورًا حيويًا فعا ً‬ ‫ال‪.‬‬

‫‪25‬‬

‫املوارد البشرية‬ ‫تعي ‪ Ooredoo‬جيدًا أن املوارد البشرية هي املورد االستراتيجي الحيوي ألي نشاط وأن استراتيجية األعمال‬ ‫يجب أن ُتبنى على أساس املوارد البشرية‪ .‬حيث إن وجود موارد بشرية مؤهلة ولديها الحافز يعتبر أمرًا حيويًا‬ ‫للعمليات التي تعد أمرًا مهمًا الستراتيجية املوارد البشرية‪.‬‬ ‫نحن نؤمن بتحقيق أهداف النشاط من خالل تمكين أفراد أسرة العمل من أن يكون لديهم تجربة من العمل‬ ‫والتعاون ‪.‬‬ ‫في ‪ Ooredoo‬عمان تم تصميم قسم املوارد البشرية بحيث يبني ويحتفظ بفريق عمل متحمس ومؤهل‬ ‫ومزود بأحدث املعارف التي تمكنه من تقديم خدمة فائقة للعمالء املحليين والخارجيين‪.‬‬ ‫يكمن التزامنا في أن نطور وننشر هيك ً‬ ‫ال تنظيميًا يمكن وحدات النشاط من أن تقدم خدماتها بفاعلية‬ ‫وكفاءة‪ .‬لدينا أنظمة حديثة ومتطورة الختيار املوظفين وإدارة دورة حياة املوظف في الشركة واالتصال‬ ‫والحوافز والتطور املهني ونستثمر بقوة في تقييم وتطوير املعارف واملهارات والقدرات الخاصة بكافة‬ ‫املوظفين في الشركة‪.‬‬ ‫السمة البارزة التي تجعل ‪ Ooredoo‬عمان فريدة هي ثقافة االنفتاح والثقة التي نجحنا في تطويرها ورعايتها‬ ‫على مدى السنوات العشر املاضية‪.‬‬ ‫يسعى فريق املوارد البشرية للمحافظة على املكانة التي تتمتع بها ‪ Ooredoo‬كواحدة من أفضل الشركات‬ ‫التي يتمنى الكثير من األفراد العمل بها‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫‪24‬‬

‫املوارد البشرية‬

‫‪28‬‬

‫االستراتيجية والتحول‬

‫‪30‬‬

‫القانوني والتنظيمي‬

‫‪32‬‬

‫التدقيق الداخلي‬

‫‪34‬‬

‫املالية‬

‫‪36‬‬

‫التقنية‬

‫‪44‬‬

‫األعمال‬

‫العالقات الحكومية وشؤون الشركات‬ ‫املوارد البشرية‬ ‫‪OIG‬‬

‫قانوني وتنظيمي‬ ‫مبيعات بالجملة‬

‫إدارة القدرات‬ ‫التنفيذ والبنية األساسية‬ ‫أمن املعلومات‬ ‫إدارة تقنية املعلومات وأنظمة‬ ‫املعلومات‬ ‫التقنية‬

‫‪52‬‬

‫املستهلكون‬

‫الهوية واالتصاالت‬ ‫تسويق املستهلكين‬ ‫إدارة قيمة العمالء‬

‫‪58‬‬

‫تجربة العمالء‬

‫‪62‬‬

‫مبيعات املستهلكين‬

‫الفوترة والتحصيل‬ ‫خدمة العمالء‬

‫‪23‬‬

‫األقـسـام‬ ‫يسرني أن أقدم لكم النسخة األولى من الكتاب السنوي لعائلة ‪ ،Ooredoo‬الذي سيأتيكم كل عام‬ ‫لإلحتفاء بإنجازاتكم السنوية‪ .‬وبهذه املناسبة أود أن أتقدم بالشكر الجزيل لكم جميعا للجهود التي‬ ‫بذلتموها‪ ،‬والتي إنعكست إيجابا وبال شك في اآلداء العام للشركة‪.‬‬ ‫لقد شهدنا هذا العام إنجازات عديدة تمثلت أبرزها في تغيير العالمة التجارية للشركة من النورس إلى‬ ‫‪ ،Ooredoo‬لتصبح عالمة تجارية عاملية بارزة خالل وقت قياسي‪ .‬إن هذا لم يكن ليتحقق لوال تفانيكم‬ ‫وإخالصكم إلنجاز العمل بجودة فائقة وفي الوقت املناسب‪.‬‬ ‫وأتطلع إلى أن نعمل سويا يدا بيد لتحقيق املزيد من اإلنجازات خالل األعوام القادمة‪.‬‬

‫كميل املوسوي‬ ‫الرئيس التنفيذي لوحدة املوارد البشرية‬ ‫والشؤون التجارية‬

‫‪22‬‬

‫من النورس‬ ‫إلى ‪Ooredoo‬‬

‫‪21‬‬

‫نسعى لتوفير أحدث املنتجات‬

‫وتقديم أفضل الخدمات‬ ‫في نهاية أكتوبر من العام املاضي عملت النورس على تغيير‬ ‫عالمتها التجارية كي تكون جزءًا من مجموعة ‪ Ooredoo‬التي‬ ‫تسعى لتكون واحدة من أكبر ‪ 20‬شركة اتصاالت على مستوى‬ ‫العالم بحلول عام ‪.2020‬‬ ‫ومنذ انطالق عملياتها‪ ،‬كانت النورس واحدة من أكثر شركات‬ ‫مجموعة ‪ Ooredoo‬إبداعًا في االبتكار واالهتمام بالعمالء‪ ،‬ويدل‬ ‫تبنيها للعالمة التجارية للمجموعة على متانة عالقة الشركة‬ ‫بعمالءها‪ ،‬وعلى ضخامة تطلعاتها املستقبلية‪.‬‬ ‫ومع تغيير عالمتها إلى ‪ ،Ooredoo‬ستسعى الشركة إلى توفير‬ ‫أفضل الخدمات واملنتجات‪ ،‬باإلضافة إلى شبكة اتصاالت قوية‬ ‫ومعتمدة‪ ،‬لتتمكن بذلك من إثراء تجربة عمالءها‪.‬‬ ‫مع تزايد املنافسة في السوق العماني‪ ،‬حصل العمالء على‬ ‫مزايا أكثر وقد ملس الكثير منهم هذه املزايا مع تحول الشركة‬ ‫إلى ‪ Ooredoo‬التي تضم شبكة قوية جدا ومنتجات واسعة‬ ‫ومتطورة وخدمات تمكن عمالءها من االستمتاع بامليزات‬ ‫الحقيقية للحياة العصرية‪.‬‬ ‫فمع توحيد العالمة التجارية ملجموعة شركات ‪ Ooredoo‬في‬ ‫كل من قطر والجزائر وتونس والكويت واملالديف وميانمار وفي‬ ‫سلطنة عمان‪ ،‬الحظ العمالء وجود فوائد وتغييرات كبيرة على‬ ‫خدمة العمالء صاحبت تغيير العالمة التجارية‪ .‬كما أن ‪Ooredoo‬‬ ‫بشعارها املميز بالدوائر الحمراء والبيضاء تمارس أعمالها في‬ ‫أسواق ترتفع فيها نسبة الشباب بين السكان بشكل كبير‪ ،‬األمر‬ ‫الذي يجعل تلك األسواق تتميز بطلب قوي ومتزايد على خدمات‬ ‫البيانات‪ .‬وقد نجحت الشركة بشكل كامل في تلبية احتياجات‬ ‫العمالء وأن تكون دومًا عند توقعاتهم‪.‬‬ ‫منذ بدأت الشركة عملياتها في عام ‪ ،2005‬وهي البداية التي‬ ‫وضعت نهاية الحتكار شركة عمانتل التي تملك الحكومة ‪%50‬‬ ‫من أسهمها‪ ،‬تمكنت ‪ Ooredoo‬من الحصول على ‪ %30‬من عوائد‬ ‫سوق االتصاالت في السلطنة و ‪ 42%‬من عدد العمالء في‬ ‫السوق‪.‬‬ ‫تستعد شركة ‪ Ooredoo‬عمان اآلن لتوفير شبكة الجيل الثالث‬ ‫إلى ‪ %2‬من السكان وهي النسبة التي ال تتوفر لديها الخدمة‪،‬‬ ‫وتخطط لزيادة توفر وسرعة النطاق العريض عن طريق الهواتف‬ ‫الثابتة‪.‬‬ ‫كذلك من املتنظر أن تحقق صناعة االتصاالت في السلطنة‬ ‫تطورات مهمة مع دخول عصر « املدن الذكية» وهي املدن التي‬

‫‪20‬‬

‫تتميز باستخدام التقنية الحديثة في الكثير من املجاالت مثل‬ ‫تنظيم املرور وتقديم البالغات عن الحوادث وحتى مراقبة جودة‬ ‫الهواء‪.‬‬ ‫من املتوقع أن يؤدي تغيير اسم النورس إلى ‪،Ooredoo‬‬ ‫االسم العاملي الكبير‪ ،‬إلى تحقيق العديد من املزايا لقطاع‬ ‫االتصاالت في السلطنة سواء من حيث زيادة عدد العمالء أو من‬ ‫حيث املفاوضات التجارية‪ .‬تشير الدراسات إلى أن الشركات التي‬ ‫قامت بتغيير هويتها حصلت على العديد من املزايا من حيث‬ ‫زيادة حصتها في السوق وزيادة استفادتها من الصفقات التي‬ ‫تعقدها املجموعة بما في ذلك شعار املجموعة املميز املوضوع‬ ‫على قمصان العبي فريق باريس سان جيرمان لكرة القدم ومن‬ ‫كون النجم األشهر في رياضة كرة القدم‪ ،‬ليونيل ميسي‪ ،‬سفير‬ ‫املجموعة دوليا‪ .‬يرتدي ليونيل ميسي شعار ‪ Ooredoo‬وهو‬ ‫فقط ال يمثل ‪ Ooredoo‬عمان أو ‪ Ooredoo‬الكويت أو ‪Ooredoo‬‬ ‫تونس ولكنه يمثل مجموعة ‪ Ooredoo‬كلها وهو األمر الذي‬ ‫يعود باملزايا على كافة شركات مجموعة ‪ Ooredoo‬وهذه أحد‬ ‫امليزات من وجود اسم واحد وهوية واحدة‪ .‬من بين املزايا األخرى‬ ‫القدرة على التفاوض مع الشركات الكبيرة من أجل الدخول في‬ ‫شراكات وتحالفات واألهم من هذا كله االستفادة من املعارف‬ ‫واالقتصاديات الشاملة في توفير مزايا أكبر للعمالء‪.‬‬ ‫وبمناسبة تبني النورس لعالمة ‪ ،Ooredoo‬أقيم حفل لكبار‬ ‫الشخصيات في مسقط بحضور سعادة الشيخ عبداهلل بن محمد‬ ‫بن سعود آل ثاني رئيس مجلس إدارة ‪ ،Ooredoo‬ود‪.‬ناصر معرفيه‬ ‫الرئيس التنفيذي للمجموعة ‪ ،Ooredoo‬وجريج يونج‪ ،‬الرئيس‬ ‫التنفيذي لـ‪ُ Ooredoo‬عمان‪ ،‬وأعضاء مجلس إدارة ‪ُ Ooredoo‬عمان‪،‬‬ ‫وعدد من كبار الشخصيات وقادة األعمال في السلطنة‪.‬‬ ‫وقال رئيس مجلس اإلدارة الشيخ عبد اهلل بن محمد بن سعود‬ ‫آل ثاني‪« :‬مع تبني شركتنا في سلطنة ُعمان لعالمة ‪Ooredoo‬‬ ‫التجارية فإنها تتخذ لنفسها هوية جديدة ستجمع بين أفضل ما‬ ‫نبذله من جهود حاليًا لخدمة املجتمع في السلطنة‪ ،‬وبين ما‬ ‫نقوم به لدعم التنمية البشرية في مختلف املناطق التي تتواجد‬ ‫فيها في العالم‪ Ooredoo .‬اليوم هي أسرع شركة اتصاالت على‬ ‫مستوى العالم تستفيد من ريادتها في مجال املعلومات ومن‬ ‫شراكاتها الدولية ومن شبكاتها العاملية لكي توفر لعمالئها‬ ‫خدمات مميزة تمكنهم من االستمتاع بأسلوب حياة عصري ومن‬ ‫تحقيق طموحاتهم وآمالهم»‪.‬‬

‫من النورس إلى ‪Ooredoo‬‬

‫جريج يونج‬ ‫الرئيس التنفيذي‬

‫كميل املوسوي‬

‫ماجد املرزوقي‬

‫الرئيس التنفيذي لوحدة املوارد البشرية‬ ‫والشؤون التجارية‬

‫الرئيس التنفيذي لوحدة الحوكمة وسكرتير الشركة‬

‫آمال اللواتي‬ ‫الرئيس التنفيذي لوحدة تجربة العمالء‬

‫وولفجانج ويمهوف‬

‫جورجين التيه‬

‫الرئيس التنفيذي للوحدة التقنية‬

‫الرئيس التنفيذي للوحدة املالية‬

‫الشيخ عبد اهلل بن عيسى الرواحي‬ ‫الرئيس التنفيذي لوحدة التحالفات والشراكات‬

‫سوذا سيفا‬

‫جيم ماكسويل‬

‫مدير األعمال التجارية‬

‫الرئيس التنفيذي لوحدة الشؤون القانونية والتنظيمية‬ ‫واملبيعات بالجملة‬

‫جون بوس‬ ‫الرئيس التنفيذي للوحدة التجارية‬

‫اإلدارة‬

‫التنفيذية‬

‫السيد أمجد بن محمد البوسعيدي‬ ‫رئيس مجلس اإلدارة‬

‫الشيخ سعود بن ناصر فالح آل ثاني‬

‫الفاضل‪ /‬سعيد بن فرج الربيع‬

‫نائب رئيس مجلس اإلدارة‬

‫عضو مجلس اإلدارة‬

‫د‪ .‬شيخة سلطان الجابر‬ ‫عضو مجلس اإلدارة‬

‫سيف اليزيدي‬

‫غسان خميس الحشار‬ ‫الفاضل‪/‬‬ ‫ّ‬

‫عضو مجلس إدارة‬

‫عضو مجلس اإلدارة‬

‫الفاضل‪ /‬محمد جاسم الكواري‬ ‫عضو مجلس اإلدارة‬

‫الفاضل‪ /‬أحمد النعمة‬

‫الفاضل‪ /‬خليل إبراهيم العمادي‬

‫عضو مجلس اإلدارة‬

‫عضو مجلس اإلدارة‬

‫أعضاء‬

‫مجلس اإلدارة‬

‫كلمة الرئيس التنفيذي‬

‫نتواصل بال حدود‬

‫أه ً‬ ‫ال‬

‫احتفاء بمرور عشر سنوات على نشاطنا‬ ‫بكم في الكتاب السنوي األول من ‪ Ooredoo‬والذي يأتي‬ ‫ً‬ ‫في سلطنة عمان‪ .‬لقد كانت الرحلة مليئة باإلثارة والحماس واألحداث الهامة للشركة ولنا‪ ،‬وآمل أن‬ ‫يسجل هذا الكتاب املسيرة التي قطعتها الشركة خالل السنوات املاضية بغض النظر عن تاريخ انضمامكم لـ‬ ‫‪.Ooredoo‬‬

‫كم أتمنى أن نقف لحظة لنتأمل ونسترجع املسيرة التي قطعناها على مدى العشر سنوات املاضية‪ .‬لم‬ ‫يعد عمالءنا يعتمدون على خدمات الصوت والرسائل القصيرة كوسائل لالتصال‪ .‬عندما قمنا بتدشين عملياتنا‬ ‫في عام ‪ ، 2005‬وكان جهاز نوكيا ‪ 011‬هو أكثر األجهزة التي تستخدم شبكتنا‪ ،‬والذي ال يتعدى استخدامه على‬ ‫خدمة املكاملات إذلم يكن على اتصال باالنترنت‪ .‬واليوم أصبح لدى ‪ %07‬من عمالء الشركة أجهزة هواتف‬ ‫ذكية بعضها تعمل بمعالج أقوى من املعالجات التي استخدمتها وكالة ناسا للفضاء عند إرسال رواد الفضاء‬ ‫إلى القمر‪ .‬إننا اليوم مرتبطون بالعالم من حولنا من خالل تواصلنا مع بعضنا البعض بال حدود‪.‬‬ ‫وفي ظل سعينا إلى مواكبة التغيرات السريعة التي يشهدها قطاع تقنية املعلومات واالتصاالت‪ ،‬نجحنا‬ ‫في تحقيق الكثير من اإلنجازات وطرح العديد من املنتجات والخدمات التي جعلت لعمالئنا السبق والريادة‬ ‫في استخدام التقنيات املتطورة‪ .‬لقد كنتم القوة الدافعة خلف هذا النجاح والتطور‪ .‬و كـ‪ Ooredoo‬نرغب اليوم‬ ‫في الرقي بقطاع االتصاالت في السلطنة إلى املستوى التالي وإلهام الناس ومساعدتهم على تحقيق‬ ‫أهدافهم وتطلعاتهم‪ .‬ولتحقيق هذا األمر نحن بحاجة إلى تضافر جهودكم جميعا بال استثناء‪.‬‬ ‫أتمنى لكم االستمتاع بقراءة كتابنا السنوي‪.‬‬

12

‫كلمة رئيس مجلس اإلدارة‬

‫فلنمضي قدما نحو‬ ‫مستقبل أكثر إشراقا‬

‫يطيب‬

‫قدم لكم أولى إصدارات الكتاب السنوي لشركة ‪ُ Ooredoo‬عمان‪ ،‬والذي نستعرض فيه‬ ‫لي أن ُأ ّ‬ ‫رحلتنا على مدار عقد من الزمان منذ انطالق أعمالنا في عام ‪ 2005‬وحتى عام‪ .2015‬لقد كانت‬ ‫مر األعوام العشرة املاضية‪.‬‬ ‫وم‬ ‫ّ‬ ‫رحلتنا ُمثمرة ُ‬ ‫شوقة ومليئة باألحداث البارزة على ّ‬ ‫للمساهمة في ما وصلنا إليه من‬ ‫أود أن أغتنم الفرصة ألشكركم جميعًا على الدور الذي قُ متم به‬ ‫وهنا‬ ‫ّ‬ ‫ُ‬ ‫وريادة نرى آثارهما اآلن؛ فأنتم من صنع هذا النجاح وجعله واقعًا ملموسًا‪.‬‬ ‫تفوق‬ ‫ٍ‬ ‫ّ‬ ‫سيضمه من إنجازات مذهلة‪ .‬وبالنيابة عن‬ ‫أتطلع إلى االصدارات القادمة من هذا الكتاب السنوي وما‬ ‫وإنّني‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫ُ‬ ‫ميز من الحماس واالندفاع وحب العمل واإلبداع‬ ‫أعضاء مجلس اإلدارة‪ ،‬أحثكم على الحفاظ على املستوى امل ّ‬ ‫الخيرة التي بها ارتقت بشركتنا لتصل إلى ما هي عليه‬ ‫الذي أظهرتموه‪ ،‬إضافة إلى مواصلة ُمساهماتكم‬ ‫ِّ‬ ‫اليوم لنمضي قدمًا نحو ُمستقبل أكثر إشراقًا وإنجازًا وازدهارًا‪.‬‬ ‫وتفضلوا بقبول فائق االحترام‪،،،‬‬

‫أمجد بن محمد بن أحمد البوسعيدي‬ ‫رئيس مجلس اإلدارة‬

‫‪10‬‬

‫‪10‬‬ ‫‪12‬‬

‫“فلنمضي قدما نحو‬ ‫مستقبل أكثر إشراقا”‬ ‫كلمة رئيس مجلس اإلدارة‬

‫“نتواصل بال حدود”‬ ‫كلمة الرئيس التنفيذي‬

‫أعضاء مجلس اإلدارة‬ ‫‪ 14‬واإلدارة التنفيذية‬ ‫قصة تغيير العالمة التجارية‬ ‫‪ 18‬من النورس إلى ‪Ooredoo‬‬

‫‪ 22‬أقسام ‪Ooredoo‬‬ ‫‪ 68‬الجوائز‬

‫‪ 74‬معرض الصور‬

‫املحتويات‬

‫االستراتيجية والتغيير‬

‫مليس الضابعوني‬

‫رئيسة دائرة – إدارة املشاريع ومعايير األداء‬

‫خديجة الكندي‬

‫تسويق األفراد‬

‫مدير التسويق الشامل‬

‫منال الكيومية‬

‫الهوية واالتصاالت‬

‫رئيسة دائرة املسؤولية االجتماعية‬

‫أميره الغالبية‬

‫أخصائية اتصاالت تسويقية‬

‫حسين الفاضل‬

‫مدير الفعاليات واملشاريع والهوية‬

‫فيفيندرا دي سيلفا‬

‫تسويق الشركات‬

‫رئيس دائرة – التسويق واالتصاالت التجارية‬

‫راشد النعماني‬

‫رئيس دائرة – عمليات الفوترة‬

‫الفوترة والتحصيل‬

‫طارق العادي‬

‫محلل ومدير مشاريع الفوتوة والتحصيل‬

‫سامي الحراصي‬

‫رئيس دائرة – املشاريع الخاصة‬

‫املالية‬

‫أحمد الخزيري‬

‫مدير عالقات املستثمرين‬

‫الشؤون القانونية‬ ‫واللوائح‬

‫ستيفاني سيلر‬

‫مستشارة قانونية‬

‫مؤسسة ُعمان للصحافة والنشر واإلعالن‬ ‫الرئيس التنفيذي‬ ‫رئيس التحرير‬

‫التحرير‬

‫قسم تطوير األعمال التجارية‬

‫التصميم واإلخراج الفني‬

‫د‪.‬إبراهيم بن أحمد الكندي‬

‫سيف بن سعود المحروقي‬

‫صامويل كوتي‬

‫فاطمة الغيالني‬ ‫بريم فرجس‬ ‫آيرين مريام راجو‬ ‫كارين جان ستيفين‬ ‫عبد العزيز الشكيلي‬

‫علي عبد العزيز الجاويش‬

‫املساهمون في التقرير ‪:‬‬ ‫االتصاالت الخارجية‬

‫العالقات الحكومية وشؤون‬ ‫الشركة‬

‫كميل املوسوي‬

‫الرئيس التنفيذي لوحدة املوارد البشرية‬ ‫والشؤون التجارية‬

‫رائد محمد داوود‬

‫مدير عام العالقات الحكومية والشؤون التجارية‬

‫عائشة الشعيلية‬

‫رئيسة دائرة ‪ -‬املشاريع الخاصة‬

‫إيملي شوتر‬

‫رئيسة دائرة العالقات العامة الخارجية‬

‫صابرة العلوي‬

‫رئيسة دائرة خدمة العمالء‬

‫ريم الوهيبي‬

‫املوارد البشرية‬

‫مدربة‬

‫صالح العاصمي‬

‫أخصائي تحسين تجربة املوظفين‬

‫صابرة العلوي‬

‫دعم خدمة العمالء‬

‫رئيسة دائرة ‪ -‬دعم العمالء‬

‫محمد الحضرمي‬

‫مدير خدمة العمالء التجاريين‬

‫تركي الفارسي‬

‫رئيس فريق عمليات ونظام االتصاالت الداخلية‬

‫ستيفان برتون‬

‫رئيس دائرة ‪ -‬تجربة العمالء‬

‫مبيعات العمالء‬

‫التقنية‬

‫أوني كرشنان‬

‫رئيس دائرة صاالت ‪Ooredoo‬‬

‫داليا الحسني‬

‫رئيسة قسم ‪ -‬تخطيط الشبكات‬

‫روان البواب‬

‫مهندس أول تخطيط الشبكات الالسلكية‬

‫أنفال الزدجالي‬

‫محللة أولى ‪ -‬تقنية املعلومات للشبكات الذكية‬

‫سيد تابري علي‬

‫خبير ‪ -‬أمن تقنية معلومات واالمتثال‬

‫فاطمة البلوشي‬

‫مهندسة – حلول شبكات‬

‫ناصر الريامي‬

‫رئيس دائرة – تنفيذ وتصميم مراكز املعلومات‬

‫كليديونبول‬

‫رئيس قسم ‪ -‬تحسين خدمة الجيل الثاني‬

‫صاحب الجاللة السلطان‬

‫قابوس بن سعيد املعظم‬

‫الكتاب السنوي‬ ‫‪2015‬‬