ÖHV-Mitgliederzeitschrift "die lobby" Frühjahr 2018

FRÜHLING 2018

die

lobby

DAS MAGAZIN DER ÖSTERREICHISCHEN HOTELIERVEREINIGUNG /hoteliervereinigung

die lobby – Das Magazin für Mitglieder der Österreichischen Hoteliervereinigung - P.b.b. Verlagspostamt 1010 Wien - 07Z037315M

/oehv

LOBBYING: Das Regierungsprogramm im ÖHV-Check SERVICE: To-do´s für die Datenschutz-Grundverordnung SCHWERPUNKT: Sicherheit im Hotel PORTRAIT: Sicherheitstechnik im Hotel Sacher

www.oehv.at

JETZT FIX! USt-Rückfüh rung auf 10 % mit 01.11.2018!

EDITORIAL Gemeinsam sind wir stark!

Dass es sich hierbei nicht um eine leere Floskel handelt, haben wir erst unlängst gezeigt: Die wettbewerbsfeindlichen Belastungen für den Tourismus der letzten Steuerreform werden rückgängig gemacht.

Erster Schritt: die USt wird wieder auf ihr ursprüngliches Niveau von 10 % zurückgeführt. Ein großer Erfolg – für uns alle! Weitere wichtige Punkte – eine Abschreibungsdauer, die sich an der Realität orientiert, und weniger Belastungen bei Betriebsübergaben – sind bereits anvisiert.

Kurzum: die Richtung stimmt. Dennoch gibt es noch genug Baustellen, wo man anpacken kann bzw. vielmehr muss – Stichwort Arbeitsmarkt.

Damit auch hier weiter Bewegung reinkommt und der anfängliche Elan nicht abflacht, sind wir da. Wir bleiben dran, für Sie und nur für Sie. Denn auf eine große Schwester kann man sich verlassen, komme was wolle.

In diesem Sinne viel Vergnügen beim Lesen!

Ihre Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung:

Michaela Reitterer

IMPRESSUM Medieninhaber, Herausgeber und Hersteller: Österreichische Hoteliervereinigung, Hofburg, 1010 Wien Für den Inhalt verantwortlich: Dr. Markus Gratzer, Redaktions- und Projektleitung: Mag. Claudia Bär 1010 Wien, T: +43 (0)1 533 09 52-0, F: +43 (0)1 405 25 84, office@oehv.at, www.oehv.at Druck: Samson Druck GmbH – gedruckt nach der Richtlinie „Druckerzeugnisse“ des Österreichischen Umweltzeichens, UW-Nr. 837 Grafische Gestaltung: www.br-design.at | Coverfoto: Hotel DER KÖNIGSLEITNER Für Inhalte dieser Publikation, die von Dritten stammen, übernimmt die ÖHV keine Haftung.

Sprachliche Gleichstellung: In dieser Gazette werden nur die männlichen Formen angeführt, die weiblichen sind darin inkludiert.

08

INHALT 04 KURZINFOS 06 LOBBYING: ÖHV-Regierungsprogramm-Check 08 HOTELPORTRAIT: Sicherheit im Hotel Sacher

SCHWERPUNKT: SICHERHEIT IM HOTEL 12 DATENSICHERHEIT So werden Sie fit für die neue Datenschutz-Grundverordnung!

12

20 BARGELDLOS BEZAHLEN Wie Sie Kreditkartendaten schützen

22 IT-SICHERHEIT Cybercrime: Wo stecken die Bedrohungen für die Hotellerie?

24 RICHTIG VERSICHERT Betriebsausfall in der Hotellerie – so sichern Sie sich ab!

27 BETRIEBSSICHERHEIT Was tun gegen Eigentumsdelikte?

28 WASSERHYGIENE Hoteliers haften für Trinkwasserqualität

22

30 BETRÜGEREIEN Beispiele aus dem Hotelalltag

32 HYGIENE-MANAGEMENT Sicher vor Viren, Keimen und Co.

34 3. TAG DER OFFENEN HOTELTÜR 36 Das erwartet Sie beim ÖHV-PROFIT.DAY 2018 38 ÖHV-CAMPUS: Wir gratulieren den Absolventen der UNA und AKA

40 EVENTRÜCKBLICK 42 ÖHV-MITGLIEDER

34

KURZINFOS

Pepper arbeitet im „Übergossene Alm Resort“ Das „Übergossene Alm Resort“ in Dienten am Hochkönig setzt als erstes Ferienhotel in Europa einen humanoiden Roboter ein. Wolfgang Burgschwaiger, Inhaber des Vier-Sterne-Superior Hotels, möchte so die Zufriedenheit der Gäste und seines Teams steigern. Auf die Frage „Möchtest du mich heiraten“ weiß Roboter-Dame Pepper zwar noch keine Antwort, auf vieles andere aber schon. So begrüßt sie die Gäste und gibt z.B. Tipps für Tagesausflüge.

10 % FIXIERT: USt-Rückführung per 01.11.2018!

Die wettbewerbsfeindliche USt-Erhöhung ist Geschichte. Am 21. März beschloss der Nationalrat, dass die Umsatzsteuer auf Logis wieder auf den ursprünglichen Satz von 10 % per 01.11.2018 zurückgeführt wird – ein großer Erfolg für uns alle. Seit Bekanntwerden der Pläne im Jahr 2015 trat die ÖHV vehement dagegen auf und machte sich für die Top-Hotellerie stark. Weiteres Licht am Ende des Belastungstunnels: die praxis­ ferne AfA soll im Zuge der nächsten Steuerreform neu geregelt werden.

4 | die lobby

UNA-Absolventin mit Unternehmerinnen-­ Award ausgezeichnet Maria-Theresa Pichler hat 2017 das Hotel Schüttkasten Geras gekauft und dessen Leitung über­nommen. Innerhalb kürzes­ ter Zeit hat die Absolventin der ÖHV-Unternehmer-Akademie das Haus in die schwarzen Zahlen geführt. Für ihr Enga­ gement wurde sie beim – von Wirtschaftskammer und Presse organisierten – Unternehmerinnen-Award 2018 für besondere unternehmerische Leistungen ausgezeichnet.

Wir gratulieren!

KURZINFOS

BUCHTIPP

Das Panhans – eine österreichische Hotellegende Ein Hotel und seine Menschen Eduard Aberham, langjähriges ÖHV-Mitglied und Landes­ vorsitzender NÖ, hat dem „Panhans“, Inbegriff österreichischer Hoteltradition, ein Buch gewidmet. Im Mittelpunkt stehen dabei die Menschen – als Gäste und Bedienstete, aber auch die Entrepreneure, die als Unternehmer immer wieder einen Neu­ beginn wagten und den Semmering zum Treffpunkt der Gesellschaft seiner Zeit machten.

ADVERTORIAL

Zu finden auf www.kral-verlag.at

„Reisebüro der Menschlichkeit“ hilft Familien Global Family, das „Reisebüro der Menschlichkeit“, wurde 2007 von Karl Auer-Polaska und einer Handvoll Hote­ liers gegründet. Mittlerweile sind 300 Hotels dabei, welche bereits 800 von Armut, Gewalt, Katastrophen und anderen traumatischen Lebensumständen betroffenen Familien kostenlose und unbeschwerte Ferien ermöglichten.

Haben auch Sie Interesse, betroffenen Familien einen Urlaub zu schenken?

Global Family ist ständig auf Suche nach Gastgebern: reisen@global-family.net

SST Touristik Vertrieb sagt leeren Hotelzimmern mit innovativen Konzepten den Kampf an Das Linzer Unternehmen SST Touristik Vertrieb unterstützt seit mittlerweile fast 15 Jahren mit einem Team aus 21 Mitarbeitern mehr als 1.000 Hotels mit innovativen Verwertungen von Leerkapazitäten. „Fakt ist: Selbst trotz intensiver Anstrengungen können oder werden nicht alle Zimmer zum vollen Preis vom Hotel selbst bzw. über die eigene Website verkauft. Unser Geschäftsmodell ist dabei ebenso simpel wie erfolgreich und wir helfen den Hotels einen echten Mehrwert zu generieren“, so Mag. Gerhard Sperrer, Geschäftsführer SST Touristik Vertrieb.

Im Rahmen von BEST TRAVEL OUTLETS werden für leerstehende Zimmer gemeinsam optimale Nächtigungspakete ent­wickelt und auf Gutscheinbasis online zum Verkauf in einem Travel Outlet angeboten. Damit kann das Hotel die Preise auf der eigenen Website und den OTA’s hochhalten, muss nicht an der Preisschraube drehen und erzielt einen echten Zusatzertrag.

Ein weiteres Konzept läuft unter HOXAMI.COM und unterstützt Hotels bei der Finanzierung diverser Ausgaben.

„Von der Renovierung bis zur monatlichen Stromrechnung übernehmen wir die Rechnungen.

Im Gegen­zug erhalten wir vom Hotel – ansonsten leerbleibende – Zimmer auf Gutscheinbasis, was zu einer unmittelbaren Liquiditätsverbesserung führt!“, erklärt Ing. Andreas Schabel, Geschäftsführer SST Touristik, den neuartigen Ansatz.

Weitere Infos zum neuen ÖHV-Partner SST Touristik finden Sie auf http://www.touristik-vertrieb.at

5

LOBBYING

ÖHV-Regierungsprogram Tourismusrelevanz im Regierungsprogramm 2013: drei Zeilen.

Tourismusrelevanz im Regierungsprogramm 2018: drei Seiten und noch mehr darüber hinaus in anderen Kapiteln. Unterm Strich ein Vergleich, der mehr als 1.000 Worte sagt. ­ Dank des starken praktischen Inputs finden sich im Tourismuskapitel alle wesentlichen ÖHV-Forderungen für die zukünftige Weiterentwicklung der Branche – wichtige Hebel für den Standort, für Wachstum, Wirtschaftlichkeit und die Schaffung neuer Arbeitsplätze. Die zentralsten Punkte im Überblick:

USt & AfA: Rückführung und Anpassung an die Praxis Einer der zentralsten und mit der Einführung im Mai 2016 auch schmerzhaftesten Punkte ist bereits wieder Geschichte: die USt-Erhöhung wird mit 01. No­ vem­ber auf den ursprünglichen Steuersatz von 10 % zurück­geführt. Das undurchdachte Experiment der letzten Regierung kostete die Branche einen drei­ stelligen Millionenbetrag, nicht eingerechnet: der bürokratische Mehraufwand. Zusätzlich büßte der Standort am internationalen Parkett Wettbewerbsfähigkeit ein, da alle großen touristischen Player in Europa niedrigere Steuersätze für Logis festsetzen.

Auch der zweite große Belastungsbrocken, die zusätzliche Verlängerung der ohnehin schon unrealistischen Abschreibungsdauern, soll laut Programm an die praktische Nutzungsdauer angepasst werden. Zeitpunkt: laut Informationen aus Regierungskreisen im Zuge der nächsten großen Steuerreform.

Arbeit: Frische Fachkräfte, gezielter Einsatz Wien ist nicht Tirol, Kärnten nicht Oberösterreich – die Bundesländer sind verschieden, genauso wie die jeweiligen Arbeitsmärkte. Ein starres Raster, wie jenes der österreichweiten Mangelberufsliste, geht seit jeher an den Bedürfnissen der Arbeitgeber im Land vorbei. Können zentrale Stellen nicht besetzt werden, gehen weiter Arbeitsplätze verloren, auch wenn es die Gewerkschaft oft nicht versteht oder vielmehr absichtlich falsch verstehen will. Denn ohne Hilfskoch kein Koch, ohne Abwäscher kein Kellner. Angebote können nicht realisiert werden, die touristische Attraktivität ganzer Regionen leidet.

6 | die lobby

ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer mit Tourismusministerin Elisabeth Köstinger am ÖHV-Kongress 2018

Auch hier fand eine lange Branchenforderung der ÖHV Gehör: Die Mangelberufsliste soll regionalisiert werden, bei einer gleichzeitigen Anpassung der Rot-Weiß-Rot-­ Karte an die Bedürfnisse des Tourismus. Eine klassi­ sche Win-win-Situation für den gesamten Standort.

Klotz am Bein: Bürokratie Auch einem der größten Klötze am Bein der Unternehmer will man sich annehmen: der Bürokratie.

Dafür verantwortlich: der ehemalige Präsident des Rechnungshofes Dr. Josef Moser. Wer sich an seinen eindrucksvollen Vortrag am ÖHV-Kongress in Zell am See erinnern kann, weiß, dass ihm bei seiner Aufgabe sicherlich nicht langweilig wird, denn zu tun gibt es genug. Die ÖHV hat dem neuen Minister bereits einen Katalog mit Ihren gesammelten bürokrati­ schen Stolpersteinen und Hindernissen übergeben.

Umsetzungsplan Die Richtung stimmt, das Gerüst steht. Jetzt braucht es noch einen ambitionierten Umsetzungsplan für die anvisierten Maßnahmen. Seien Sie versichert, wir werden uns hier weiterhin aktiv für Sie einbringen und konkrete Vorschläge für die Realisierung machen.

Damit Sie den Überblick über die Vorhaben nicht verlieren, finden Sie hier Ihre persönliche Checkliste.

ADVERTORIAL

STRATEGIE Tourismusstrategie mit jährlichem Monitoring Umsetzung der Digitalisierungsstrategie für den österreichischen Tourismus „Innovation“

mm-Check MARKT

Technologietrends in der Hotellerie Technologie ist aus der Hotellerie nicht mehr wegzudenken. Ein kurzer Einblick in die neuesten Trends 2018:

Nation Branding

Sprachgesteuerte Geräte

bessere strategische Abstimmung zwischen ÖW und LTOs bzw.

Destinationen

Gäste können vielerorts bereits mit sprachgesteuerten Geräten wie “Alexa” mit Hotelmitarbeitern kommunizieren. Mithilfe von TrustYou können Hotels sogar den Direktnachrichtenservice mit Amazon Echo verknüpfen, um die Bedürfnisse des modernen Gastes zu erfüllen.

Visaverfahren für Herkunftsländer mit großem Potenzial beschleunigen Schulskikurse: schulautonome Gestaltung und Abrechnungsmodalitäten, Verbesserung bei der Abwicklung von Unterstützungsleistungen gleiche steuer-, sozial- und gewerberechtliche Verpflichtungen für die Plattformökonomie Verpflichtung von Plattformen/Betreibern der e-commerce/­­sharing economy zur Übermittlung steuer­lich relevanter Daten an das Finanzamt. Meldeverpflich­tung gemäß § 109a EStG für Risiko-Berufsgruppen ausweiten

STEUERN & FINANZIERUNG Senkung der Umsatzsteuer auf Übernachtungen von 13 % auf 10 % Betriebsübergabe in der Familie erleichtern: vereinfachte Behördenverfahren, wirtschaftlich zumutbare Fristen bei Auflagen (Betriebsanlage) Finanzielle Erleichterungen bei Betriebsübergaben Senkung der Lohnnebenkosten Abschreibungszeiträume an tatsächliche Nutzungs­dauern anpassen Adaptierung ÖHT-Richtlinien: effizientere Förderungen, mehr zins­ gestützte Kredite

ARBEITSMARKT Saisonverlängerungsmodell praxisgerechte Arbeitszeitregelungen für Betriebe und Beschäftigte bestehendes Modell der familienhaften Mitarbeit evaluieren und entbürokratisieren Attraktivierung der Ausbildung im Inland Adaptierung der Fachkräfteverordnung (Regionalisierung der Mangelberufsliste) Reform der Rot-Weiß-Rot-Karte und Ausweitung auf die Bedürfnisse der Tourismuswirtschaft Attraktivierung und Adaptierung der Lehrberufe und Weiterbildungsmaßnahmen, Fokus auf Digitalisierung in der Berufsausbildung das AMS soll Arbeitssuchende in ganz Österreich vermitteln dürfen: Mobilitätsbonus für Arbeitslose AMS-Schnellkurse für Hilfskräfte im Tourismus

INFRASTRUKTUR 3. Piste

Künstliche Intelligenz In der Hotellerie halten Chatbots Einzug, da sich diese positiv auf den Kundenservice auswirken. Die Verwen­ dung eines kostensparenden 24/7 Kunden-Support-­ Tools, das auf künstlicher Intelligenz basiert, unterstützt Gästezufriedenheit, da einfache wiederkehrende Fragen zu jederzeit beantwortet werden können.

Online-Reputationsmanagement Online-Reputationsmanagement hat sich bereits stark auf die Hotellerie ausgewirkt. Ein neuer Trend im Jahr 2018 ist die gezielte Bewertungsvermarktung zur Stei­ gerung von Buchungen. Dies kann einfach mit Trust­ Yous Gästefeedbackplattform umgesetzt werden, welche ÖHV-Mitglieder zum Vorteilspreis nutzen können (Kennwort #ÖHV2018).

Außerdem erhalten ÖHV-Mitglieder 20 % Rabatt auf die Kombination der TrustYou Module Analytics (Reputationsmangement) Survey (Gästefragebögen) ●● Marketing (Bewertungsvermarktung) ●● ●●

Bereits ab 816 Euro statt 1.020 Euro pro Jahr für Betriebe mit 11-25 Zimmern. Weitere Preise auf Anfrage: Maurice.Sausse@trustyou.com oder +49 170 70 60 326.

HOTEL SACHER: „SAFETY FIRST!“ Das wohl bekannteste Wiener Hotel, das „Sacher“ gegenüber der Staatsoper, setzt neue Maßstäbe in punkto Sicherheit. Für die häufig angesagten Besuche prominenter Gäste, wie etwa Staatsoberhäupter oder andere VIPs, hat das mittlerweile 100 Jahre alte Fünf-Sterne-Superior Haus jetzt modernste Sicherheitsvorkehrungen, schusssicheres Glas inklusive, installiert. Kernstück des Angebots in Sachen Sicherheit ist die neu gestaltete „Wiener Philharmoniker Suite“ in der kürzlich umgebauten Bel Etage des Traditionsbetriebes.

8 | die lobby

HOTELPORTRAIT

„Wiener Philharmoniker Suite“: unauffällige, aber wirksame Sicherheitstechnik Das Nobelhotel ist hohen Besuch gewohnt. Für ganz spezielle Gäste, wie etwa kürzlich das britische Thronfolger­ paar, gelten sicherheitstechnisch ganz besondere Bedingungen. Die „Philharmoniker Suite“ in der Bel Etage ist dafür gerüstet. Sie ist mit schusssicherem Glas, einbruchssicheren Türen, Bewegungsmeldern, einer speziel­len VideoDer Niedersachse Reiner anlage und einem unauffälligen „Alarm­ Heilmann leitet seit 30 Jahren knopf“ in jedem Zimmer sowie einem das Hotel Sacher Wien. eigenen Hauseingang ausgestattet.

Die Videokamera zeichnet Bewegungen außerhalb des Apartments auf. Der Bewegungsmelder befindet sich in der Suite. Er wird nur dann aktiviert, wenn die eigenen Sicherheitspersonen des Gastes dies wünschen. Die Notfall-Alarmknöpfe sind an die Alarmzentrale angebunden, mit Schnittstellen zu anderen sicherheitstechnischen Einrichtungen. „Ein­zel­heiten können und wollen wir aus verständlichen Gründen nicht verraten“, so Reiner Heilmann, 53, langjähriger Direktor des Traditionshotels, im Gespräch mit der „lobby“, „doch können wir allen unseren Gästen garantieren, dass für ihre Sicherheit bestmöglich gesorgt ist“.

Es sind nicht nur bekannte Politiker und Personen des öffentlichen Lebens, die für diese Suite Interesse zeigen.

„Auch andere Gäste suchen besondere Vorsichtsmaßnahmen, nicht nur Berühmtheiten“, weiß Heilmann aus Erfahrung. Andererseits steht nicht immer die Sicherheitsfrage im Vordergrund, wenn sich jemand für die „Wiener Philharmoniker Suite“ entscheidet. „Das Wohnen im Palais ist sicher etwas Besonderes. Die Suite zu buchen steht allen Gästen frei“.

9

„Sicherheit wird immer wichtiger.

Es wäre falsch, wenn man das ignoriert.“

Umbauarbeiten abgeschlossen, Ergebnis kann sich sehen lassen Sieben auf Hochglanz gebrachte Suiten in der Bel Etage, allesamt der Welt der Oper gewidmet, gewährleisten aber nicht nur Sicherheit, sondern bieten auch künstlerischen Genuss. Die Ausstattung jeder der nach Opernmotiven benannten Räumlichkeiten (Puccini Suite, Tosca Suite, La Bohème Suite, Arabella Suite, Manon Lescaut Suite, La Belle Hélène Suite, Philharmoniker Suite) nimmt in origineller Weise Bezug auf das vorgegebene Motto. In der „Wiener Philharmoniker“ Suite wurde zudem das historische Interieur durch behutsame Renovierung wieder sichtbar und zugänglich. Möglich wurde dies durch den Umbau (Jänner bis November 2017), bei dem die Räume komplett ausgehöhlt wurden. Dabei sind eine historische Stuckdecke und ein wertvoller Tafelparkettboden aus 1870, der Entstehungs­ zeit des Gebäudes, wieder zum Vorschein ge­kommen. Eigens für den Raum erworben wurde ein alter Kachelofen, wie er ganz ähnlich auch in Schloss Schönbrunn, im Belvedere und in Schloss Hof zu bewundern ist. „So wird das historische Wien erlebbar“ freut sich Direktor Heilmann über die gelungenen Umbauarbeiten, die das Ringstraßen-typische Erscheinungsbild des „Sacher“ unterstreichen.

10 | die lobby

Die „Wiener Philharmoniker Suite“ mit Blick auf Oper und Kärntnerstraße umfasst zwei Schlafzimmer, zwei Wohnräume, zwei Bäder und ein Arbeitszimmer.

Der Preis beginnt bei 7.000 Euro pro Nacht je nach Saison. Ohne größeren Aufwand lässt sich die „Wiener Philharmoniker Suite“ auch in zwei Einheiten trennen. Eine kleinere Suite in ähnlichem Stil (Arabella) kostet ab 1.155 Euro. Alle Suiten in der Bel Etage wurden vom Interieur Designer Pierre-­Yves Rochon gestaltet. Weitere Suiten sind im Umbau.

Auch hier kommen, in abgestufter Form, modernste Sicherheitstechniken zum Einsatz. Das bestehende Angebot wird ab Oktober 2018 durch eine weitere, großzügig dimensionierte Suite ergänzt.

Sicherheit wird immer wichtiger In den Umbau der Suiten wurden, einschließlich der Sicherheitstechnik, 3,5 Millionen Euro investiert. „Nicht jeder nimmt diese wegen der erhöhten Sicher­ heit. Aber es ist wichtig, solche Features zu haben und anbieten zu können“, fasst Heilmann zusammen: „Wenn man langfristig investiert, muss man in diese Richtung denken. Sicherheit wird immer wichtiger. Es wäre falsch, wenn man das ignoriert“.

Demner, Merlicek & Bergmann

Diesen Sommer sind Ihre Umsätze garantiert nicht für den Hugo.

Zumindest nicht nur. Denn hier kommt Preiselpeter, der neue Drink für heiße Tage.

DATENSICHERHEIT

Unwissenheit schützt nicht vor Strafe

Mit 25. Mai 2018 ist die Europäis che Datenschutz-Grun dverordnung (DSGVO) verp flichtend umzusetzen.

So werden Sie fit für die neue DatenschutzGrundverordnung!

Ist Ihr Betrieb schon fit für die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)?

Der Mai kommt bestimmt und Hotels und deren Mitarbeiter sollten sich spätestens jetzt auf die alltägliche Umsetzung der neuen gesetzlichen und datenschutzrechtlichen Anforderungen vorbereiten. Lesen Sie hier, wie Ihr Betrieb Schritt für Schritt allen neuen Auflagen gerecht wird.

Aktuell regelt in Österreich das Datenschutzgesetz 2000 (DSG 2000) den Umgang mit personenbezogenen Daten. Mit 25. Mai 2018 ist die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verpflichtend umzusetzen. Sie ist für jedes Unternehmen in Österreich bindend. Für die Hotellerie ist die DSGVO besonders relevant – immer dann, wenn personenbezogene Daten verarbeitet werden.

Österreich, Ihr Hotel und die DSGVO Die DSGVO ist, anders als die bislang gültige EU-­ Datenschutzrichtlinie, in allen EU-Mitgliedstaaten direkt anzuwenden. In ihr enthaltene so genannte Öffnungsklauseln ermöglichen den einzelnen Ländern zusätzliche Detailregelungen. Für die österreichische Praxis bedeutet das: Neben der DSGVO gilt auch das neu adaptierte heimische Datenschutzgesetz.

Das Grundrecht auf Datenschutz fokussiert auf personenbezogene Daten, also in unserem Falle konkret Gäste- und Mitarbeiterdaten. Es schützt dabei nicht die Daten an sich, sondern die Menschen. Natür-

12 | die lobby

lichen Personen werden umfassende Rechte ein­ge­ räumt – und genau deren Wahrung ist, was Hotel­be­ triebe vor einige ganz neue Herausforderungen stellt.

Verantwortlichkeiten und wohin damit Ist aller Anfang schwer? Nicht unbedingt. Ihr Einstieg in die Umsetzung der DSGVO sollte die Frage sein, wer sich in Ihrem Betrieb denn nun damit befasst. In einigen Fällen, gerade wenn Sie ein Kur- oder Gesundheitshotel betreiben, kann Sie die gesetzliche Verpflichtung treffen, einen eigenen Datenschutzbeauftragten zu bestellen. Wenn nicht, tut’s für die Startphase ein kleines Team, dem ein Datenschutz­ koordinator vorsteht. Also ein Mitarbeiter, den Sie dazu ernennen – und der fortan aus rechtlichen Gründen auch genau so und nicht etwa als „Datenschutzbeauftragter“ zu bezeichnen ist. Weitere Mitglieder dieses Teams sind am besten die Geschäftsleitung als verantwortliche Stelle sowie Mitarbeiter aus den Abteilungen Front Office, Reservierung, Per­ sonalverwaltung, Sales & Marketing und IT.

THEMENSCHWERPUNKT

Mal schauen, was da ist Beginnen Sie damit, sich einen Überblick über den aktuellen Stand der datenschutzrechtlichen Umsetzungen in Ihrem Hotel zu verschaffen. Sehen Sie sich dazu am besten alle Organisationabläufe, Systeme und Dokumente an, in denen personenbezogene Daten verarbeitet werden. So lange, bis Sie folgende Fragen beantworten können: ●●

Welche personenbezogenen Daten verarbeiten wir wann und wie?

●●

Verarbeiten wir auch besondere Kategorien von Daten? Gemeint sind damit etwa Daten über die rassische und ethnische Herkunft von Personen, Daten über politische Meinungen, religiöse, welt­ an­schauliche Überzeugungen, Gewerkschaftszugehörigkeiten, genetische Daten, biometrische Daten zur eindeutigen Identifizierung, Gesundheits­ daten, Daten zum Sexualleben oder zur sexuellen Orientierung.

●●

Was ist die jeweilige rechtliche Grundlage unserer Datenverarbeitung? Die Verarbeitung von personenbezogenen Daten ist ja grundsätzlich verboten, aber nicht immer. Sie kann zulässig sein, wenn sie der Erfüllung einer gesetzlichen Bestimmung (z. B. Gästeverzeichnisblatt laut Melde­ gesetz) dient. Oder wenn die Erfüllung des Beherbergungsvertrages sie erfordert. Oder dessen Anbahnung durch vorvertragliche Maßnahmen, etwa Angebotslegung.

Zulässig ist die Verarbeitung von Daten auch dann, wenn Betroffene in die Verarbeitung ihrer Daten eingewilligt haben – zum Beispiel im Rahmen der Anmeldung für einen Newsletter. Oder wenn das berechtigte Interesse des Verantwortlichen oder eines Dritten überwiegt, sofern nicht die Interessen oder Grundrechte und Grundfreiheiten der betroffenen Person den Schutz personenbezogener Daten erfordern. Um es praxisnah auszudrücken: Eine Video­ überwachung kann im überwiegenden Interesse des Hoteliers sein.

13

SIE MÜSSEN IHRE GÄSTE IN PRÄZISER, TRANSPARENTER UND VERSTÄNDLICHER FORM INFORMIEREN.

Erweiterte Informationspflichten Werden Daten direkt beim so genannten Betroffenen erhoben (z. B. Daten eines Gastes bei einer Buchung über die hoteleigene Webseite), so ist dieser zum Zeitpunkt der Erhebung in präziser, transparenter und verständlicher Form über zahlreiche Punkte zu informieren. Und zwar darüber: Name und Kontaktdaten des Verantwortlichen, Verarbeitungszweck (z. B. Zimmerreservierung) und Rechtsgrundlage der Verarbeitung (z. B. Beherbergungsvertrag). Sofern Daten an Drittländer übermittelt werden, ist „unser Betroffener“ zudem über die Empfänger und die Speicherdauer seiner Daten aufzuklären. Hinzuweisen ist er ferner auf seine Betroffenenrechte inkl. Beschwerderecht bei der Aufsichtsbehörde, auf sein Widerrufsrecht, darauf, ob die Bereitstellung seiner personenbezogenen Daten gesetzlich oder vertraglich vorgeschrieben oder für einen Vertragsabschluss erforderlich ist und ggf. auf die Logik und Auswirkungen einer automationsunterstützten Entscheidungsfindung.

Werden Daten nicht direkt beim Betroffenen erhoben (z. B. wenn ein Mitarbeiter für seinen Chef bucht), so ist binnen einer angemessenen Frist (max. 1 Monat bzw. zwingend bei der ersten Kontaktaufnahme) wiederum der Betroffene über alles Genannte zu informieren und zusätzlich darüber, woher wir seine Daten bekommen haben. Die Informationspflicht kann in beiden Fällen entfallen, wenn der Betroffene über diese Informationen bereits verfügt.

Wie informiere ich gesetzeskonform?

Der Informationspflicht kann online unter anderem im Rahmen einer Datenschutzerklärung nachgekommen werden, sofern diese auf Ihrer Website von jeder Subseite aus direkt angeklickt werden kann bzw. sofern Sie Ihr Angebot oder Ihre Reservierungsbestätigung zu Ihrer Datenschutzerklärung verlinken.

14 | die lobby

Rechte der Betroffenen Jeder Betroffene – ob Gast, Mitarbeiter oder Lieferant – hat das Recht auf Auskunft, das Recht auf Berichtigung, Löschung (Vergessenwerden), Einschränkung der Verarbeitung oder der Datenübertragbarkeit. Zudem hat jeder ein Widerspruchsrecht die Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten betreffend. Er kann also sein vorab gegebenes Einverständnis dazu jederzeit widerrufen.

Für die Praxis: Stellen Sie in Ihrem Hotel sicher, dass es Standards und Prozesse gibt, die die datenschutzgerechte Erfüllung der Betroffenenrechte beschreiben und vorgeben.

Besonders wichtig: Ihr Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten Jedes Hotel hat ein Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten zu führen und dieses aktuell zu halten.

Was da rein muss? Alle Prozesse, in denen personen­ bezogene Daten verarbeitet werden (z. B. Anfrage, Buchung, Newsletter, Bewerbungen, Mitarbeiterverwaltung, etc.).

Vorsicht: Die Datenschutzbehörde hat das Recht, jederzeit in dieses Verzeichnis Einsicht zu nehmen.

Das Verzeichnis ist der Dreh- und Angelpunkt Ihrer Datenschutzdokumentation und seine Sichtung gibt einen Überblick darüber, wie Ihr Hotel datenschutzrechtlich aufgestellt ist und agiert. Kurzum: Das Verarbeitungsverzeichnis ist ernst zu nehmen.

JEDES HOTEL HAT EIN VERZEICHNIS VON VERARBEITUNGS-­ TÄTIGKEITEN ZU FÜHREN UND DIESES AKTUELL ZU HALTEN.

THEMENSCHWERPUNKT

Lieferanten und Subunternehmen Mit all Ihren Dienstleistern, sofern diese für Sie personenbezogene Daten verarbeiten, ist eine schriftliche Datenschutzvereinbarung abzuschließen. Zum Beispiel mit Lohnbuchhaltern. Oder mit IT-Dienstleistern, die vielleicht Ihre Hotelsoftware oder Ihr Online-Reservierungssystem warten. Denn Sie selbst tragen die Verantwortung dafür, dass Ihre Auftragnehmer die erforderliche Zuverlässigkeit im Umgang mit Ihren Daten walten lassen und DSGVO-­ konform arbeiten.

Prüfen Sie auch alle bestehenden Verträge und finden Sie heraus, was darin zum Thema Datenschutz bereits geregelt ist. Ergänzen Sie Fehlendes in einer zusätzlichen Vereinbarung. Die Mustervorlage der WKO kann Ihnen hier gute Dienste leisten.

Datensicherheit neu und konkrete Maßnahmen dazu Die Datensicherheit hat durch die DSGVO denselben Stellenwert wie die Grundsätze der Datenverarbeitung erhalten – und ist zukünftig effektiver zu gestalten. Die Schutzziele der Datensicherheit sind die Vertraulichkeit, die Integrität, die Verfügbarkeit der Daten und die Belastbarkeit der Systeme.

Als Verantwortlicher haben Sie technische und orga­ nisatorische Maßnahmen zu treffen, um die Anforde­

rungen der DSGVO zu erfüllen ("privacy by design").

Kosten und Aufwand müssen dabei in einem angemessenen Verhältnis zum Schutzziel stehen.

Beispiele für technische Datensicherheitsmaßnahmen sind die Durchführung von regelmäßigen Backups, die Wahl von Passwörtern, Virenschutzmaßnahmen und Firewalls. In einer IT-Sicherheitsrichtlinie kann zusammengefasst werden, wie der sichere und sachgemäße Umgang mit Ihrer IT-Infrastruktur zu handhaben ist, damit Schäden möglichst vermieden werden.

Beispiele für organisatorische Datensicherheitsmaßnahmen sind Schulungen der Mitarbeiter, Zutritt und Zutrittskontrolle sowie Regelungen für den Einsatz von Fremdpersonal. Auch hierfür empfiehlt es sich, eine eigene Datenschutzrichtlinie zu verfassen. Sie helfen damit Ihren Mitarbeitern, die mit den Datenverarbeitungssystemen verbundenen Ri­si­ken zu erkennen und ihnen sachgerecht zu begegnen.

Sinnvoll ist es, sämtliche Voreinstellungen in Pro­ gram­men so zu wählen, dass immer nur jene Daten verwendet werden, die für den jeweiligen Zweck notwen­dig sind. Damit gerade personenbezogene Daten nur dort zugänglich gemacht werden, wo sie tatsäch­lich verarbeitet werden müssen ("privacy by default").

15

Datenschutzpannen – was tun im Notfall?

Was ist die Datenschutz-Folgenabschätzung?

Die Datenschutz-Folgenabschätzung ist die BewerGleich vorab: Definieren Sie ein Notfall-Prozedere, tung der Risiken und deren möglicher Folgen für die noch bevor es zu einem Notfall kommt. Wird der persönlichen Rechte und Freiheiten von BetroffeSchutz personenbezogener Daten verletzt, etwa nen. Sie ist immer dann durchzuführen, wenn bedurch Datendiebstahl oder einen Hackerangriff, ist sonders sensible Daten verarbeitet werdies unverzüglich, längstens innerhalb von 72 Stunden nach Bekanntwerden, DEFINIEREN SIE den oder die Datenverarbeitung dazu bestimmt ist, die Persönlichkeit des Bean die Datenschutzbehörde zu melden.

EIN NOTFALLtroffenen, einschließlich seiner FähigkeiWenn die Verletzung voraussichtlich ten, Leistungen oder seines Verhaltens, nicht zu einem Risiko für die persönliPROZEDERE, zu bewerten. chen Rechte und Freiheiten Betroffener NOCH BEVOR führt (z. B. weil die Daten verschlüsselt Die Datenschutzbehörde wird noch vor ES ZU EINEM sind) kann die Meldung unterbleiben.

Inkrafttreten der DSGVO eine Liste von Besteht die Wahrscheinlichkeit, dass es NOTFALL KOMMT. Verarbeitungstätigkeiten herausbringen, für die eine bzw. keine Datenschutz-­ durch die Datenschutzpanne zu einem Folgenabschätzung erforderlich ist. Derzeit kann hohen Risiko für die persönlichen Rechte und Freidavon ausgegangen werden, dass eine Datenheiten der Betroffenen kommt, (z. B. materieller oder schutz-Folgenabschätzung zwingend durchzuführen immaterieller Schaden, Identitätsdiebstahl, etc.), ist, wenn Sie in Ihrem Hotel eine Videoüberwachung müssen die betroffenen Personen – wiederum ohne implementieren möchten. „unangemessene Verzögerung“ – davon in Kenntnis gesetzt werden.

FAZIT UND LESETIPP Die DSGVO gilt ab dem 25. Mai 2018 – daran kommen wir alle nicht vorbei. Am besten nutzen Sie die Zeit, die Ihnen bis dahin bleibt, um sich mit der DSGVO tatsächlich zu beschäftigen. Wie heißt es so schön? Unwissenheit schützt vor Strafe nicht – und kann gerade in Sachen Datenschutz recht teuer werden.

LEITFADEN

LESETIPP ZUM THEMA: ÖHV-Leitfaden „Datenschutz in der Hotellerie“.

Hier wird der gesetzeskonforme Umgang mit Gastdaten – vom Check-in und über den Check-out hinaus – und mit Mitarbeiterdaten – von der Bewerbung über die Personalakte bis zum Austritt aus dem Unternehmen – behandelt. Praxisgerecht und unter Bereitstellung hilfreicher Muster und Vorlagen.

Stand 2017 Dezember

Österreichische Hoteliervereinigung Die freie Interessenvertretung

www.oehv.at/DSGVO

R

SEMINA

Leicht verständlich aufbereitet wird die neue DSGVO auch im ÖHV-Praktikerseminar zum Thema. Alle Infos & Termine finden Sie auf www.oehv.at/seminare

16 | die lobby

DIE AUTORIN: Mag. (FH) Annemarie Maurer Datenschutz-Expertin H3 HOTEL TRAINING & BERATUNG

Datenschutz in der Hotellerie

www.oehv.at

THEMENSCHWERPUNKT

WAS DARF MEINE MARKETING-ABTEILUNG ÜBERHAUPT NOCH? Besonders relevant für Sales & Marketing: Die Verwendung einer E-Mail-Adresse für Direktwerbung bedarf grundsätzlich einer freiwilligen Einwilligungserklärung des Gastes oder Kunden. Die Einwilligungs­erklärung ihrerseits muss einer bestimmten Vorgabe der DSGVO entsprechen. Konkret beinhaltet diese unter anderem, dass die Einwilligung leicht verständlich und klar von anderen Sachverhalten zu unterscheiden ist. Weiters hat aus der Einwilligung klar hervorzugehen, welche Datenarten zu welchem Zweck verwendet werden. Gut zu wissen: Die Einverständniserklärung darf nicht an ein Gewinnspiel oder vergleichbare Anreize gekoppelt sein.

Von wem genau ein Newsletter kommt, muss für den Em­ pfänger zu erkennen sein – Vorsicht also bei Hotelgruppen – sobald ein Newsletter für mehrere Hotels versandt wird, so sind diese in der Einwilligung zu nennen. Auch ist bei der Einwilligung bereits der Hinweis auf den möglichen Widerruf der Zustellung von Newslettern anzuführen.

Bei Online-Registrierung zu einem Newsletter über Ihre Webseite empfiehlt sich das „Double-­Opt-in“-Verfahren: Der Versender des Newsletters sendet dem neuen Empfänger eine E-Mail mit einem Aktivierungscode. Der Empfänger bestätigt anschließend den Erhalt. So schützen Sie sich und Ihre Gäste vor dem Missbrauch von E-Mail-Adressen durch Dritte.

E-Mail-Werbung heute und in Zukunft E-Mail-Werbung ohne Einwilligung des Adressaten ist laut Gesetz eine unzumutbare Belästigung, was für Privatund Geschäftskunden gleichermaßen gilt. Unter bestimmten Voraussetzungen ist sie aber zulässig, nämlich im Falle früherer und bestehender Geschäfts­ be­ ziehungen (§ 107 Abs. 3 TKG). Heißt für Sie als Hotelier: Sie können einen Newsletter dann ohne Einwilligung versenden, wenn Sie „im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Post­ adresse erhalten haben“ – und ihm quasi etwas Ähnliches anbieten möchten wie etwas, das ihn schon einmal interessiert hat.

Schon bei der Erhebung der E-Mail-Adresse und in der Folge bei jeder unaufgeforderten Zusendung muss Ihr E-Mail-­Em­pfänger auf seine Wi­derspruchs­mög­­lich­kei­ten hin­­gewiesen werden. Beim Erfassen der E-Mail-­Adresse übrigens auch darauf, dass für die Übersendung eines

solchen Wi­der­­ spruchs keine ungewöhnlichen Kosten entstehen.

Die Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR-GmbH) führt die so genannte Robinson-Liste. Dort können sich Personen und Unternehmen, die keine kommerzielle Werbung über E-Mail erhalten wollen, kostenlos eintragen. Bevor Sie einen Newsletter an jemanden versenden, von dem Sie dazu keine Einwilligung vorliegen haben (also sich auf eine frühere Geschäftsbeziehung beziehen), müssen Sie prüfen, ob er in der Robinson-Liste steht (§ 107 Abs. 3 Nr. 4 TKG).

Daten, die älter sind als die DSGVO Auch Ihre in der Vergangenheit gesammelten Einwilligungen von Kunden- oder Gästedaten müssen bis 25.

Mai 2018 ebenfalls alle Anforderungen der DSGVO erfüllen. Überprüfen Sie Ihre bestehenden Einwilligungen am besten so bald wie möglich. Das ist auch eine gute Gelegenheit, veraltete Adressdaten aus Ihrem Newsletter-Verteiler zu entfernen.

Für die klassische Briefwerbung können Sie die Kontakt­ daten ehemaliger Gäste nutzen, sofern kein Widerspruch zur Nutzung dieser Daten besteht. Dabei ist sicherzustellen, dass der Empfänger Sie als daten­verarbeitende Stelle klar erkennt und dass Sie dem Empfänger die Möglichkeit geben, weitere Wer­bezusendungen zu verweigern, ihn also auf sein Widerspruchsrecht hinweisen. Ein entsprechender Satz am Ende Ihres Werbebriefs erfüllt diesen Zweck.

Die DSGVO und Soziale Medien Vergessen Sie nicht, auf Ihren Social-Media-Kanälen ein Impressum gemäß § 5 ECG einzubinden.

Mit der Veröffentlichung von Fotos, Bildern und Videos sind auch Urheberrechte und das Recht am eigenen Bild zu beachten. Ohne Zustimmung des Rechte­ inhabers bzw. der jeweiligen Personen dürfen Fotos nicht veröffentlicht werden. Also gilt hier: Für die Ver­ öffentlichung von Aufnahmen mit Personen drauf ist eine so genannte Fotoeinverständnis-Erklärung einzuholen.

17

SPEZIALGEBIET ARBEITNEHMERDATENSCHUTZ Durch einen Arbeitsvertrag ergibt sich das Recht des Dienstgebers auf Kontrolle der Einhaltung der arbeitsrechtlichen Pflichten des Arbeitnehmers – nicht uneingeschränkt, aber doch. Verfahren wie z. B. Videoüberwachung und Keycard-Systeme, die zu einer Leistungs- und Verhaltenskontrolle von Mitarbeitern geeignet sind sowie deren Persönlichkeitsrechte einschränken können, unterliegen bei Implementierung dem Mitbestimmungsrecht.

Das Mitbestimmen funktioniert so: Ist ein Betriebsrat vorhanden, so werden die Regelungen in Betriebsvereinbarungen festgelegt und der Betriebsrat gibt seine Zustimmung im Namen aller Mitarbeiter. Ist in einem Hotel kein Betriebsrat vorhanden, so ist vor der Implementierung von Kontrollmaßnahmen die Zustimmung der einzelnen Arbeitnehmer einzuholen.

Expertentipp: Wenn Sie ein Kontrollsystem implementieren, verfassen Sie eine Richtlinie zum Umgang mit diesem, die festlegt, wann die Daten verarbeitet (ausgelesen) werden, wer darauf Zugriff hat und wie dem Zugriff durch Unbefugte durch technische und organisatorische Maßnahmen vorgebeugt wird. Lassen Sie diese Richtlinie allen betroffenen Mitarbeitern zukommen.

„Surf-Verbote“ und deren Kontrolle Auch das Thema der Nutzung von E-Mail, Internet und Social Media in der Arbeitszeit ist brisant. Wenn keine Nutzungsregelung in einer Betriebsvereinbarung, einem Arbeitsvertrag oder durch Anweisung des Arbeitgebers vorhanden ist, so ist von einer erlaubten, auf das für den Arbeitgeber zumutbare Ausmaß reduzierten Nutzung auszugehen. Darunter ist zu verstehen, dass die Arbeit nicht beeinträchtigt werden darf, die technischen Ressourcen nicht belastet, keine zusätzlichen Sicherheitsrisiken geschaffen und keine widerrechtlichen Handlungen unterstützt werden dürfen.

Wenn die Privatnutzung erlaubt ist, kann die Menschenwürde eher berührt und in diese eingegriffen werden, wenn z. B. Kontrollen zur Überprüfung der Einhaltung der Nutzungsbestimmungen durchgeführt und dabei auch Daten aus der Privatsphäre des Mitarbeiters ausgewertet werden.

18 | die lobby

Ist die Privatnutzung aber untersagt, so hat der Arbeitgeber stichprobenartige Kon­ trollen durchführen, zumal ohne Kontrollen die Privatnutzung wieder zur „betrieblichen Übung“ und damit neu erlaubt wird. Die Kontrollen aber haben wiederum so zu erfolgen, dass weder in die Persönlichkeitsrechte eingegriffen, noch die Menschenwürde berührt wird.

Klare Verhältnisse helfen Sowohl Arbeitnehmer als auch Arbeitgeber sollen über ihre Rechte und Pflichten informiert sein. Ein empfehlenswerter Umgang mit dem Thema ist eine klare Regelung, die u.a. eine saubere Trennung von dienstlicher und privater E-Mail-Kommunikation festlegt.

Für die Internetnutzung empfiehlt es sich, eine private Nutzung unter den Voraussetzungen zu dulden, dass die Arbeitsleistung nicht beeinträchtigt wird. Hier kann von ca. 15 Minuten am Tag ausgegangen werden, wobei die Surfzeit möglichst in die Arbeitspausen fallen sollte.

Mit Abschluss des Arbeitsvertrages ist der Mitarbeiter über die Dauer des Arbeitsverhältnisses hinaus auf das Datengeheimnis zu verpflichten (Art. 32 Abs. 4 DSGVO, § 6 DSG). Neben dem Verantwortlichen und einem Auftragsverarbeiter haben auch Mitarbeiter personenbezogene Daten, die ihnen aufgrund ihrer beruflichen Tätigkeit anvertraut worden sind, geheim zu halten. Es empfiehlt sich, diese Verpflichtung separat vom Arbeitsvertrag anzuführen.

Schulungen – wichtig und verpflichtend Aus der Verpflichtung zum Datengeheimnis ergibt sich die Pflicht zu Schulungen. Ihre Mitarbeiter können – ungewollt und wenn Sie Pech haben auch absichtlich – die größte Bedrohung für den Schutz von personenbezogenen Daten sein. Es ist daher wichtig, Ihr Team thematisch zu sensibilisieren und zu informieren. Schulungen sind verpflichtend!

THEMENSCHWERPUNKT

MEHR SERVICE, MEHR UMSATZ

Mit den Terminals von card complete

card complete bringt österreichischen Gastronomen und Hoteliers viele neue Gäste ins Haus. Nutzen Sie Ihre Chance auf steigende Umsätze und werden Sie Akzeptanzpartner von card complete. Damit sichern Sie sich und Ihren Kunden besten Service durch maßgeschneiderte Zahlungslösungen für Ihren Betrieb.

Alle complete Terminal-Lösungen sind durch den bereits integrierten NFC-Leser für Kontaktloszahlungen gerüstet und auch zur Anbindung an Registrierkassensysteme bestens geeignet!

Auf unserer exklusiven Urlaubsplattform www.completeurlaub.com sprechen Sie eine Vielzahl potenzieller Gäste an und bieten ihnen mit einem „Special Offer“ einen besonderen Vorteil!

Gerne informieren wir Sie persönlich: Tel. +43 1 711 11 – 400 E-Mail: ap@cardcomplete.com www.cardcomplete.com

19

BARGELDLOS BEZAHLEN

Sichere Kreditkartendaten:

Die 12 Gebote des PCI DSS

Kreditkartendaten sind ein sehr begehrtes Ziel für Kriminelle. Sie lassen sich oft leicht erbeuten und relativ unkompliziert zu Geld machen. Mit der Beachtung des Payment Card Industry Data Security Standard (kurz PCI DSS) sorgen Sie für mehr Sicherheit für sich und Ihre Gäste.

Das Geschäft mit gestohlenen Kreditkarteninformationen floriert! Wird ein Diebstahl von Kreditkarteninformationen aufgedeckt, so zieht das zunächst einmal kostspielige Untersuchungen nach sich.

Dem folgen Schadensersatzansprüche und Strafzahlungen.

Um dem entgegenzuwirken, haben sich die großen Kreditkartengesellschaften zusammengeschlossen und mit dem Payment Card Industry Data Security Standard (kurz PCI DSS) ein Regelwerk definiert, das Zahlungsdaten vor Diebstahl und Missbrauch schützen soll. Der PCI DSS besteht aus 12 Anforderungen als Basis für eine einheitliche Vorgehensweise zum Schutz von Kreditkartendaten und umfasst sowohl technische als auch organisatorische Maßnahmen.

20 | die lobby

Alle Unternehmen, die Kreditkartendaten speichern, verarbeiten oder weiterleiten, müssen den zwölf Anforderungen entweder direkt oder durch eine Ausgleichskontrolle entsprechen. Werden die zwölf PCI DSS-Anforderungen nicht erfüllt, kann dies mit Geldstrafen oder dem Entzug der Genehmigung zur Verarbeitung von Kreditkartendaten bestraft werden.

Schutz vor Geldstrafen und Schadenersatz­ ansprüchen Der Nachweis der eigenen PCI DSS-Konformität kann bei Bekanntwerden von Kreditkartendiebstahl die Haftungsfrage erheblich beeinflussen. Dazu muss allerdings bewiesen werden, dass zum Zeitpunkt des Zwischenfalls alle notwendigen Maßnahmen des PCI-Standards umgesetzt und befolgt wurden.

THEMENSCHWERPUNKT

Regeln für mehr Sicherheit Mit der Beachtung der PCI-Anforderungen schützen Sie als Akzeptanzstelle die Zahlungsdaten davor, in falsche Hände zu geraten. Ein Überblick: 1

Installation und regelmäßige Aktualisierung einer Firewall zum Schutz von Daten

2

keine Verwendung vorgegebener Werte (seitens Lieferanten/Hersteller) für System-Passwörter oder andere Sicherheitsparameter

3

Absicherung gespeicherter Daten: Karten- und Transaktionsdaten nicht unnötig speichern, wie etwa die vollständige Kartennummer, Daten der Magnetstreifenspuren, Kartenverifizierungscode (CVV2) oder PIN

4

verschlüsselte Übertragung von Karteninhaberdaten und sensiblen Informationen in offenen Netzwerken

5

Verwendung und regelmäßige Aktualisierung einer anerkannten Anti-Viren-Software

6

Entwicklung und Verwendung sicherer Systeme und Anwendungen

7

Beschränkung des Datenzugriffs – ausschließlich für geschäftliche Zwecke

8

Zuteilung einer persönlichen ID für jede Person mit Zugang zum Computersystem

9

Zugriffsberechtigungen im Zusammenhang mit sensiblen Karteninhaberdaten einschränken

10

Nachvollziehbarkeit und Überwachung aller Zugriffe auf Netzwerk-Ressourcen und Karteninhaberdaten

11

regelmäßige Überprüfung von Sicherheitssystemen und Prozessabläufen

12

Unternehmensrichtlinie, die das Thema Informationssicherheit regelt

Verantwortung auslagern: Online-Check der Gäste-Identität

Sichere Kreditkartendaten: Die ÖHV-Partner helfen weiter

Bei der Online-Reservierung eines Hotelzimmers ist es üblich und notwendig, unterschiedliche personen­ bezogene Daten zu erfassen. Diese Daten können auch herangezogen werden, um zu prüfen, ob der Gast – den man nicht immer persönlich vor sich hat – auch tatsächlich der ist, der er vorgibt zu sein.

Achten Sie darauf, dass Ihre Softwarelösungen, welche Zahlungs- oder Buchungsvorgänge verwalten und damit Kreditkarteninformationen verarbeiten, PCI DSS-Compliant sind. protel hotelsoftware hat ihre Produkte beispielsweise so gestaltet, dass sie konform zu den PCI-Anforderungen betrieben werden können. ●● Zahlungssicherheit & Abwicklung bargeldloser Zahlungen: Für Fragen zu den Bezahlprozessen „card present“ oder „card not present“ stehen Ihnen die Ansprechpartner von BS PAYONE und card complete gerne zur Verfügung. ●● Maßgeschneiderte Versicherungen: Im Fall von Cyberkriminalität oder mangelnder Informationsund Datensicherheit haftet meist der Hotelier! Damit Sie nicht auf dem Schaden sitzen bleiben, bietet GrECo International auf die Hotellerie zugeschnittene Versicherungen.

Payment Service Provider, die mit Ihren Abrechnungspartnern zusammenarbeiten, bieten als Dienst­­ leister Lösungen für die einfache und sichere Abwicklung von Zahlungen im Internet. So werden „Fraud Prevention“-Tools angeboten, die Transaktions-Parameter anhand eines komplexen und branchenspezifischen Regelwerks prüfen und so betrügerische Zahlungsversuche identifiziert.

Die Zahlungsdaten selbst werden dann vom Payment Service Provider verarbeitet, das Hotel kommt nie in Kontakt mit sicherheitskritischen Daten und arbeitet PCI konform.

●●

KONTAKT: Oliver Wolf | ÖHV-Partner Management oliver.wolf@oehv.at | +43 (0)1 533 09 52-12

21

IT-SICHERHEIT

Cybercrime: Wo stecken die Von der Zimmerreservierung bis zum Öffnen des Hotelzimmers: damit der Hotelalltag reibungslos funktioniert, ist viel von der IT abhängig. Das wissen auch Kriminelle – und nützen das Internet für ihre Angriffe.

Beinahe täglich liest und hört man in den Medien von neuen Angriffen durch Ransomware (Erpresser­ soft­ware). Beispielsweise eine gefälschte Sen­ dungs­benachrichtigung, die als E-Mail im Namen des Paketdienstes DHL verschickt wird. Wer die korrekt aussehenden Links in der E-Mail anklickt, lädt sich einen Virus auf seinen Computer. Und gerade in Bereichen, in welchen mit wechselnden Mitarbeitern gearbeitet wird, ist die Gefahr groß, dass diese nicht einschätzen können, ob etwas wirklich bestellt wurde oder nicht.

Eine andere sehr erfolgreiche Methode, die bereits für Schäden in Millionenhöhe gesorgt hat, wird als „CEO Fraud“ bezeichnet. Dabei wird eine E-Mail der Geschäftsführung mit der Anweisung gesendet, unter Zeitdruck hohe Geldbeträge zu überweisen. Ein solch gezielter Angriff wird meist gut vorbereitet und ist für die Mitarbeiter kaum als Fälschung erkennbar.

22 | die lobby

Schwerwiegende Folgen Durch derartige Cyberangriffe können nicht nur Daten verschlüsselt oder sensible Daten abgegriffen, sondern beispielsweise auch das Schließsystem der Hotelzimmer gestört werden. Dann funktionieren die Zimmerkartenschlüssel nicht mehr und sowohl Hotelgäste als auch Angestellte kommen mehrere Tage nicht in oder – im schlimmsten Fall – aus den Zimmern. Neben dem finanziellen Schaden sorgen solche Vorfälle natürlich auch für negative Schlagzeilen. Für die Behebung des Schadens wird von den Kriminellen meist ein Lösegeld gefordert. Die Zahlung des Lösegeldes stellt allerdings nicht sicher, dass die Daten sofort wieder verfügbar werden.

THEMENSCHWERPUNKT

Bedrohungen für die Hotellerie?

Was tun?

Für Hotels ist es besonders schwierig, die richtigen Maßnahmen zu setzen. Die Anforderungen der Gäste steigen stetig – etwa hinsichtlich WLAN oder der Möglichkeit, sich für verschiedene Hotelangebote online zu registrieren oder eigene Datenträger an das Hotelequipment anzuschließen.

Sehr viele Angriffe erfolgen über E-Mail. Und genau dort gibt es sehr viele Möglichkeiten zur Verbesserung.

Einige Beispiele: schulen Sie Ihre Mitarbeiter im korrekten Umgang mit E-Mails ●● sichern Sie alle IP-basierten Geräte mit entspre­chenden IT-Produkten ●●

●● ●●

achten Sie auf strikte Zugriffskontrollen trennen Sie die Zugriffe von der hotelinternen Administration komplett von jenen durch Gäste

Der beste Weg, das Risiko von Cyberangriffen zu minimieren, ist aber eine speziell auf Ihren Betrieb angepasste Sicherheitsstrategie, welche Sie gemein­ sam mit einem IT-Spezialisten ausarbeiten sollten.

DER AUTOR: Karl Hajny ist Senior Business Development Manager bei Widder GmbH. Das Unternehmen verfügt über jahrzehntelange Erfahrung in IT-Organisationen und Projekten jeglicher Größenordnung. www.widder.at

23

RICHTIG VERSICHERT

Betriebsausfall in der Hotellerie – so sichern Sie sich ab!

Lassen sich Schäden durch Betriebsunterbrechungen vermeiden? Nein!

Kann auch ein Teilschaden zu erheblichen Verlusten führen? Ja! ÖHV-Partner GrECo JLT über die häufigsten Schäden und worauf Sie beim Versichern achten sollten.

Wenn in der Hauptsaison, bei voller Belegung, Schäden auftreten, hilft meistens nur Improvisation. Aber was, wenn die hauseigene Wellnesslandschaft oder die Küche des Betriebes ausfällt? Für solche Situationen sollten Sie auf jeden Fall vorsorgen! Diese Schäden treten in Hotels am häufigsten auf: Leitungswasserschäden sind in der Hotellerie am häufigsten. Diese können einen Sanierungsbedarf in mehreren Zimmern verursachen. Trocknungsgeräte blockieren die Räumlichkeiten dann für mehrere Wochen und eine Vermietung ist unmöglich. Gravierender fällt der Schaden aus, wenn es allgemeine Räume des Betriebes wie z. B. den Speisesaal oder die Wellnessanlage betrifft. ●● Feuerschäden sind die zweithäufigste Schaden­ ursache. Vor allem Brände in oberen Geschossen oder gar im Dachgeschoss können schlimme Folgen haben. Was das Feuer nicht zerstört, beschädigt das Löschwasser. ●● EDV-Ausfälle sind noch nicht so häufig, stellen aber ein potentielles Risiko dar und sehr wenige Betriebe sind dafür vorbereitet bzw. ausreichend abgesichert. In renommierten Häusern werden alle Zusatzleistungen direkt auf die Zimmerrechnung gebucht und erst bei der Abreise bezahlt.

Wird die EDV an den klassischen Abreisetagen gehackt, können die Daten nicht mehr hergestellt werden und Chaos ist vorprogrammiert.

●●

24 | die lobby

Darauf sollten Sie bei Ihrer Versicherung achten: Festlegung der richtigen Versicherungssumme Unsere Erfahrung zeigt, dass in 95 % der überprüften Polizzen der Unternehmer über die Leistungen der Versicherung nicht informiert ist. Die laufende Anpas­ sung der Versicherungssummen wird ebenso meist vernachlässigt. Im Gegensatz zu Versicherungssummen für Gebäude und Einrichtung, welche jedes Jahr durch einen Index erhöht werden, muss die Versicherungssumme in der Betriebsunterbrechung in der Regel selbst angepasst werden. Bei mangeln­ der Wartung kann das im Laufe der Jahre zu einer Unterversicherungen führen. Wenn Sie Ihren Betrieb ausbauen und dadurch höhere Umsätze erwarten, passen Sie die Summe unbedingt im Vorhinein an!

Verlust von Personal vermeiden In der Betriebsunterbrechungs-Versicherung werden Personalkosten als Fixkosten angesehen. Natürlich ist man als Hotelier eine gewisse Fluktuation gewöhnt, aber wie schnell und einfach bekommen Sie eine neue Leitung an der Rezeption, einen qualifizierten Direktor oder gar Chefkoch? Wenn Ihr Personal 6 oder gar 12 Monate keinen Gehalt bekommt, wird die Loyalität schnell ein Ende haben. Mit dem richtigen Konzept können Sie die Gehälter weiterbezahlen und wieder in die Neueröffnung starten.

THEMENSCHWERPUNKT

Top 3 der häufigsten Schäden

Was führt zum Verlust des Versicherungsschutzes?

Nach der Hauptsaison endlich einmal kein Umbau, ein paar Tage Urlaub mit der Familie. Ab 72 Stunden Abwesenheit sind die Hauptwasserleitungen zu versperren! Es haben sich hier schon Schäden ereignet, bei welchen Wasser über mehrere Tage ungehindert über mehrere Stockwerke geronnen ist, ohne dass es jemand bemerkt hat.

Angestellte Hausmeister sollten nicht alle Reparatur­ arbeiten selbst durchführen. Im Wasser- und Elektro­ installationsbereich kann dies schnell zu einer Ablehnung führen, wenn das Personal nicht über eine entsprechende Ausbildung verfügt. Wenn Sie stark verrostete Ab- und Zuleitungsrohre bemerken, tauschen Sie diese, sonst droht eine Ablehnung aufgrund unterlassener Instandhaltungspflicht. Die Abschaltung der Brandmeldeanlage aufgrund von Umbauarbeiten ist umgehend bekanntzugeben.

Richtige Festlegung des Leistungszeitraumes Neben der Versicherungssumme ist die „Haftungszeit“, also jener Zeitraum, über welchen der Versicherer eine Leistung erbringt, ein wesentlicher Punkt, der individuell anzupassen ist. Ansuchen um Baugenehmigungen, Umplanungen wegen neuer Behör­ denauflagen und Ausschreibungen der Bauleistungen nehmen in der Regel mind. sechs Monate in Anspruch. Wenn Sie dann eine Haftungszeit (Leistungsdauer) von 12 Monaten vereinbart haben, bleiben nur mehr sechs Monate für den Wiederaufbau.

„Zu einem guten Konzept gehört eine Seuchen-Betriebsunterbrechung, die Mitversicherung von „Mehrkosten“ und vor allem Sachverständigenkosten.“ Mögliche Zusatzdeckungen Zu einem guten Konzept gehört auch der Abschluss einer Seuchen-Betriebsunterbrechung, die Mitversicherung von „Mehrkosten“ und vor allem Sachverständigenkosten. Eine Abänderung der Bedingungen verbessert zusätzlich Ihre Verhandlungsposition gegenüber dem Versicherer. Noch bieten die Prämien für Versicherungen gegen Hackerangriffe ein sehr gutes Preis-Leistungsverhältnis, mit der Zunahme von Schäden werden diese aber bald ansteigen.

Beachten Sie, dass regelmäßige Wartungsarbeiten an technischen Geräten, der Brandmelde- und Heizungsanlage einzuhalten sind und legen Sie sich hierfür ein Wartungsprotokoll an. Auch wenn es praktisch erscheint, benutzen Sie den Heizraum nicht für die Trocknung von Decken oder sonstigen Gegenständen und lagern Sie Gefahrenstoffe nicht in der Nähe von brennbarem Material.

So können Sie Ihre Betriebsunterbrechungs-­ Versicherung selber prüfen: 1. Beträgt die Versicherungssumme mindestens 75 % des Umsatzes?

2. Beläuft sich die Haftungszeit auf mindestens 18 Monate?

3. Sind „Mehrkosten“ und Sachverständigenkosten mitversichert?

Natürlich gehört zu einer professionellen Lösung noch einiges mehr. Wenn die drei Punkte mit keinem klaren „Ja“ beantwortet werden können, empfehlen wir Ihnen dringend eine ganzheitliche Prüfung Ihres Versicherungskonzeptes. GrECo JLT berät Sie gerne über Ihren optimalen Risiko- & Versicherungsschutz und informiert Sie über Spezialthemen in der Hotellerie!

DER AUTOR: Christian Weißbacher | GrECo International AG Versicherungsmakler und Berater in Versicherungsangelegenheiten c.weissbacher@greco.at | www.greco-jlt.com

25

DER NEUE PEUGEOT TRAVELLER BUSINESS VIP

GENUG PLATZ FÜR BIS ZU 9 PERSONEN

PANORAMA-GLASDACH CONNECTED 3D-NAVIGATION GERÄUSCHKOMFORT LEDERSITZE UND VIP-SITZKONFIGURATION VORSTEUERABZUGSFÄHIG

26 | die lobby

Gesamtverbrauch: 5,1– 5,9 l/100 km, CO2-Emission: 133 –155 g/km, Symbolfoto. Alle Ausstattungsdetails sind modellabhängig serienmäßig, nicht verfügbar oder gegen Aufpreis erhältlich.

THEMENSCHWERPUNKT

BETRIEBSSICHERHEIT

Eigentumsdelikte im Hotel: So beugen Sie vor Kaum eine Branche ist stärker von nicht kalkulierbaren Unsicherheitsfaktoren wie Überfälle, Einbrüche oder Betrügereien betroffen, als der Tourismus. Betriebssicherheit wird deshalb zukünftig ein unverzichtbarer Bestandteil der Unternehmungspolitik sein.

Hotels legen größten Wert auf Diskretion und Privat­ sphäre der Hotelgäste. Deshalb muss bei der Planung und Installation der Sicherheitstechnik sensibel vorgegangen werden. Ein Problem-Bereich im Hotel ist die Lobby. Hier gilt es, sowohl die Gäste als auch die Mitarbeiter an der Rezeption zu DIE DATEN- schützen, weshalb eine dort angebrachte Sicherheitstechnik und Video-ÜberwaSCHUTZchung auf jeden Fall zu einer professioVORGABEN nellen Hotelausstattung gehören sollte.

SIND EINZU- Dasselbe betrifft auch Betriebs- und Seminarräume, das Lager, die EnergieverHALTEN! sorgung, die Umkleideräume der Angestellten oder den Außenbereich. Die Liste ließe sich – je nach Größe des Betriebs – unendlich lange fortsetzen. Gleichzeitig sind die Datenschutz-Vorgaben einzuhalten. Niemand lässt sich gerne beobachten – weder die Hotelgäste und schon gar nicht die Mitarbeiter eines Hotels.

Mitarbeiter und Gäste auf Risiken aufmerksam machen!

Oft kann das Verhalten von Mitarbeitern und Gästen schon dadurch geändert werden, dass man sie für die Thematik sensibilisiert. Beispielsweise durch einen Hinweis auf die Eigenverantwortung, auf die Nutzung von Sperrmöglichkeiten oder durch das Anbringen von Schildern (Betreten verboten, Bilddarstellungen).

Hier einige Tipps, die für mehr Sicherheit im Hotel sorgen können: Die Mitarbeiter der Rezeption haben eine besondere Schlüsselrolle im Bereich der allgemeinen Hotelsicherheit. Sie sollten besonders für das Thema sensibilisiert werden. ●● Sorglose Gäste sollten auf die Verwahrung von Handtaschen und sonstigen Wertgegenständen ausdrücklich aufmerksam gemacht werden. ●● Erhöhte Aufmerksamkeit bei verdächtigen Personen im gesamten Hotelbereich. ●● Sollten Sie Opfer eines Raubüberfalles werden, leisten Sie keinen Widerstand und kommen Sie der Täterforderung nach (wichtig ist eine gute Personenbeschreibung). ●● Bei bedenklichen Wahrnehmungen den Polizei­ notruf 133 verständigen. ●● Servicenummern von Kreditkartenunternehmen bereithalten (für Rückfragen im Verdachtsfall). ●● Sicherheit für Computerbetriebssysteme (IT-Si­cher­­heit, Telefonanlagensicherheit): Laufende Up­dates von Betriebssystem, Firewalls und Virenschutz. Bei Telefonanlagen sind die durch den Her­steller genannten Liefer- und Mastercodes zu ändern. ●●

DER AUTOR: GI Michael Eichinger, MAS Bezirkspolizeikommando Vöcklabruck, Kriminalprävention

27

WASSERHYGIENE Das Trinkwasser wird von den Wasser­ versorgern streng kontrolliert und zumeist in einwandfreier Qualität angeliefert.

Vom Wasserzähler bis zur Entnahmestelle am Zapfhahn sind die Gebäudebetreiber allerdings selbst verantwortlich.

Wir haben gemeinsam mit dem FORUM Wasserhygiene rechtliche Aspekte und praktische Umsetzungstipps zusammengefasst.

Besonders nach Ferienzeiten kann verkeimtes Wasser zum Gesundheitsrisiko werden.

Hoteliers haften für Trinkwasserqualität Die Anforderungen an die Qualität von Wasser für den menschlichen Gebrauch sind in der Trinkwasser­ verordnung geregelt. Mit 01. Jänner 2018 wurde die Verordnung novelliert. Sie fordert nun, dass entlang der gesamten Wasserversorgungskette Maßnahmen zur Risikobegrenzung für den Gesundheitsschutz zu treffen sind.

Gesundheitsrisiko für Gäste Wie jedes Lebensmittel ist auch Wasser verderblich. „Im Wasser können sich manche Bakterien unter bestimmten Bedingungen sehr schnell vermehren und Krankheiten auslösen. Ein erhöhtes Risiko haben Personen mit geschwächtem Immunsystem, chronischen Lungenerkrankungen, RauLEGIONELLEN cher sowie ältere Menschen“, bestätigt KÖNNEN BEIM Dr. Alexander Blacky, Facharzt für Hygiene und Mikrobiologie. Zu diesen KrankDUSCHEN heitserregern zählen zum Beispiel LegiEINGEATMET onellen, die beim Duschen durch das Einatmen feinster Tröpfchen in den KörWERDEN. per gelangen und eine Lungenentzündung auslösen können. Probleme mit Legionellen und anderen Bakterien treten dann auf, wenn Wasser in den Leitungen stagniert. In der Ferienhotellerie kommt es nicht nur saisonbedingt zu Leerständen.

Viele Häuser sind auch baulich gewachsen und es gibt aufgrund des verzweigten Netzes aus alten und neuen Leitungen fast immer Armaturen, die selten oder nie genutzt werden.

28 | die lobby

Tipps für gute Wasserqualität Ein Hotelbetreiber ist verpflichtet, für die regelmäßige Wartung der Trinkwasseranlage durch einen Fachmann zu sorgen, um die Gefährdung von Gästen auszuschließen. Um sich im Schadensfall abzusichern, ist der erteilte Auftrag genau zu beschreiben: Handelt es sich um laufende Kontroll- und Wartungsarbeiten oder um eine Reparatur? Beim Neubau haben die Errichter einer Anlage den Betreiber nachweislich über die geltenden Normen und Richtlinien aufzuklären und auf die Möglichkeit der Legionellenbildung hinzuweisen. Hier einige Tipps, wie das Risiko einer Kontamination in der Trinkwasserinstallation reduziert werden kann: Wasser muss fließen. Wichtig ist eine regel­­­mä­ ßige Wasserentnahme und das Freispülen der Leitungen nach 24 Stunden Abwesenheit. ●● Richtige Temperaturen. Kaltwasser soll maxi­mal 20 °C, Warmwasser muss mindestens 55 °C haben. ●● Regelmäßige Wartung. Die Trinkwasserinstallation muss regelmäßig gewartet und gereinigt werden, u.a. Brauseköpfe und Schläuche öfter tauschen. ●●

Mit Contracting bessere Wasserhygiene zum Nulltarif Mit der richtigen Lösung lässt sich die Trinkwasser­ hygiene sicherstellen und durch die Reduktion des Wasser- und Energieverbrauchs auch Kosten sparen.

Die TWP wasser:management gmbH hat sich auf

THEMENSCHWERPUNKT Contracting bietet Hoteliers folgende Vorteile:

Trinkwasser-Contracting für Hotels, Kuranstalten sowie Thermen und Bäder spezialisiert. Dabei kann jedes Projekt vom Neubau über den Umbau oder die Sanierung mit einem Contracting abgewickelt werden. Voraussetzung ist eine Analyse, bei der die Einsparmöglichkeiten bei Wasser und Abwasser sowie die Energiekosten für Warmwasserauf­bereitung erhoben werden. Auf dieser Basis wird ein Maßnahmenpaket berechnet, das den betrieblichen Trinkwasserverbrauch optimiert.

keine Investitionskosten garantierte Einsparwerte ●● laufende Dokumentation ●● hochwertige Sanitärtechnologien mit Produkt­garantie sowie ●● ein Serviceansprechpartner für die gesamte Laufzeit. ●● ●●

SEMINARTIPP TRINKWASSERHYGIENE: Das kleine 1x1 für Betreiber

„Dank Contracting hat mich die Investition von über 50.000 Euro keinen Cent gekostet.“

Das Betreiberseminar des FORUM Wasser­ hygiene vermittelt, wie Trinkwasserinstallationen hygienisch und recht­lich einwandfrei betrieben werden. Mit dem Kennwort „ÖHV“ erhalten Sie einen Rabatt von 10 % auf die Kurskosten.

Markus Gutjahr, Inhaber des Vier­ -Stern-Superior Hotel Gutjahr im Salzburger Tennengau, hat von der Contracting-Möglichkeit Gebrauch gemacht. So hat ihn die Gesamt­investition von rund 52.500 Euro keinen Cent gekostet. „Wir haben gemeinsam mit TWP wasser:management gmbh ein Wasserkonzept zum aktiven Legionellenschutz für unser Hotel entwickelt. Denn was nützt uns unser bestes Abtenauer Wasser, wenn nicht auch bestes Wasser aus unseren Wasserhähnen fließt?“, so der Hotelier.

Mehr zum Thema auf www.forum-wasserhygiene.at

DER AUTOR: KR Herbert Wimberger, Präsident des FORUM Wasserhygiene, setzt sich für die Bewusstseins­bildung zum Wert des Trinkwassers ein.

All-in-Energ e-Service Strom und Warmwasser durch Solartechnologie

Carsharing für Hoteliers Ladestation für E-Mobilität

LED-Beleuchtung Indoor und Outdoor

Glasfaser-Internet und Cloud-Computing

Alles aus einer Hand – für ein ökonomisch und ökologisch wertvoll geführtes Hotel.

Beratung, die sich lohnt – jetzt unverbindlich anfragen: 0 800 500 502 /www.ikb.at

Heizen, Kühlen, Lüften

29

Sind au c Sie Opf h e r von Betrüge rn gewo rden?

Schil

BETRÜGEREIEN

Achtung Abzocke!

dern Sie uns Ihre Fall und n wir info rmieren die Koll egen!

„Wer rechtzeitig gewarnt wurde, ist schon halb gerettet.“ – so lautet ein altes Sprichwort und auch wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, unsere Mitglieder schnellstmöglich vor Betrügern zu warnen. Ein Überblick über die dreistesten Abzocken.

Virus als Bewerbung oder Rechnung getarnt Bewerbungen, Rechnungen oder Inkassoschreiben werden heute oft per E-Mail verschickt. Bitte achten Sie aber darauf, dass Sie keine fragwürdigen Dateianhänge öffnen! Bewerbungsunterlagen bzw.

Rech­nungen als .zip-, .xls-, .doc- oder .exe-Datei installieren beim Öffnen mithilfe eines im Dokument eingebauten Makros eine Schadsoftware, welche die am Computer vorhandenen Daten verschlüsselt und somit unbrauchbar macht. Im schlimmsten Fall können auch Daten am Server verschlüsselt werden. Das gleiche gilt für Dropbox-Links. Da solche E-Mails mittlerweile auch in fehlerfreiem Deutsch verfasst sind, wird es immer schwieriger, sie als Fälschung zu erkennen.

Was ist zu tun, wenn Sie ein solches E-Mail erhalten: Seien Sie vorsichtig. Öffnen Sie keinesfalls den Anhang. Ignorieren bzw. löschen Sie die E-Mails gleich. ●● Ist der Trojaner schon auf Ihrem Rechner, schalten Sie den Rechner sofort aus oder ziehen Sie den Stecker, um eine weitere Verschlüsselung zu stoppen. ●● Geben Sie keine persönlichen Daten bekannt und bezahlen Sie auf keinen Fall das geforderte Lösegeld. ●● Heben Sie die betroffenen Datenträger auf, da in vielen Fällen nach einiger Zeit eine Mög­ lichkeit gefunden wird, die Daten zu retten. ●●

Informieren Sie bitte auch Ihre Mitarbeiter, die regel­ mäßig Bewerbungen und Rechnungen erhalten!

30 | die lobby

THEMENSCHWERPUNKT

Unseriöse Branchenbucheinträge Immer wieder verschicken Firmen, die sich selbst als Verlage oder Datenbanken bezeichnen, Formulare für Eintragungen in Adressen-, Telefon-, oder Branchenverzeichnisse – meist in Form eines Faxes.

Getarnt als „Datenaktualisierung“ oder „Rechnung“ stellen diese Schreiben aber ein Angebot dar. Erst wenn das Formular ausgefüllt und unterschrieben retourniert wird, kommt ein Vertrag zustande. Beispiele dafür sind das „Gewerbe-Info-Register“, „Stadt-/Ortsplan Wien“, „Austria Domain Hosting“, Branchenverzeichnis "Gasthaus und Gast­ hof" und "Gelbes Branchenbuch“.

Wird nicht sofort geantwortet, kann es dazu kommen, dass Hoteliers telefonisch gedrängt werden, das Formular auszufüllen und zurückzuschicken.

Wichtig ist: Wenn Sie ein solches Schreiben erhalten, lesen Sie das Kleingedruckte und leisten Sie auf keinen Fall irgendwelche Zahlungen! Wir raten Ihnen, solche Schreiben zu ignorieren, sofern nicht tatsächlich ein Vertragsverhältnis mit dem Absender besteht.

ACHTUNG: Wer auf gefälschte Aufforderungen zur Datenaktualisierung antwortet, schließt einen Vertrag mit der Betrüger-Firma.

Auch verbreitet … ●●

Gäste entziehen sich von Tag zu Tag der Zwischen­ rechnung und hinterlegen Edelsteine als Sicherheit.

Es stellt sich dann jedoch heraus, dass diese nicht dem Wert des beigelegten Zertifikats entsprechen.

●●

Gäste lassen sich vor Anreise Pakete ins Hotel schicken und bitten um Aufbewahrung bis zum Check-­ in. Kurz darauf wird die Buchung umgebucht, das Paket braucht der Gast aber dringend und das Hotel soll es ihm zuschicken. Danach wird die Buchung ganz storniert und das Hotel erhält ein Mahnschreiben des Versandhauses, weil das Hotel nicht nur als Liefer-, sondern auch als Rechnungs­ adresse angegeben wurde. Auch die Rechnung für den Paketdienst wird vom Gast nicht bezahlt.

●●

Gäste, meist Personen mit sehr schlechten Deutschoder Englisch-Kenntnissen, reservieren ein Seminar oder Zimmer. Die Anzahlung erfolgt mittels Bankscheck im Vorhinein und fällt weit höher aus, als gefordert. Die Differenz soll dann zurücküberwiesen werden. Sobald das passiert ist, wird auch der Bankscheck zurückgezogen.

Fake-Buchungsplattformen Stehen Gäste bei Ihnen an der Rezeption und haben eine Buchungsbestätigung, Sie haben aber keine Buchung erhalten? Dann handelt es sich wahrscheinlich um eine Buchung über eine unseriöse Platt­ form, wie z.B. www.bookingscheaphotel.com oder www.booking2room.com. In beiden Fällen hat die Plattform keine Verträge mit den gelisteten Hotels oder deren Vertriebspartnern. Im Falle von bookingscheaphotel.com wurden stark überhöhte Raten angeboten und die Kreditkarten der Gäste sofort voll belastet. Im Falle von booking2room.com wurden die Zimmer zu Schleuderpreisen angeboten.

Wie hier die Bezahlung gehandhabt wird, ist uns nicht bekannt. Der Geschädigte ist dabei immer der Gast, dem nur eine Anzeige empfohlen werden kann.

Unsere aktuellen Warnungen finden Sie auf www.oehv.at/aktuelle_Warnungen

KONTAKT: Carina Rabelhofer | Mitgliederservice carina.rabelhofer@oehv.at | +43 (0)1 533 09 52-25

31

HYGIENEMANAGEMENT

Sicher vor Viren, Keimen und Co. Noroviren, MRSA, Fäkalkeime ….

Begriffe, die man in Hotels meist nicht so gerne hört. Im Anlassfall – wenn Gäste krank werden oder nach einer mikrobiologischen Bepro­bung – wird dieses Thema rasch zum Alltags-Business. Mit der richtigen Hygiene­praxis beugen Sie vor!

Zwischen 80 und 98 % aller Mikroorganismen werden durch eine systematische Reinigung eliminiert.

Damit´s wirklich sauber wird, sollten folgende Punkte beachtet werden: Farbsystematik in der Verwendung von Tüchern und Arbeitsmaterial einhalten und ein desinfizierendes Waschverfahren bei Reinigungstextilien sicherstellen. ●● Wechsel der Textilien nach der Reinigung von Räumen oder Bereichen – egal ob es sich um ein Hotelzimmer, eine öffentliche Toilette oder die Buffetreinigung handelt. ●● Hygiene beim eigenen Arbeitsmaterial kontrollieren – was nützt ein sauberer Mopp, wenn mit einer verschmutzten Wischerplatte gearbeitet wird. ●● Reinigungsmittelreste auf zu desinfizierenden Flächen können zum sogenannten „Seifenfehler“ führen, d.h. die Desinfektionswirkung wird reduziert oder geht verloren. ●● Eiweißhaltige Verschmutzungen, die sich noch auf Flächen befinden, führen zum „Eiweißfehler“ und die Desinfektion ist wiederum unwirksam.

Hier herrscht in der Praxis der Glaube, dass mit einem Desinfektionsmittel auch gleich perfekt gereinigt werden kann – die Realität sieht meist jedoch anders aus. ●● Richtige und geprüfte Desinfektionsmittel einsetzen. Nicht alle Produkte weisen entsprechende Wirkspektren auf. Einwirkzeiten und Dosiervorgaben sind exakt einzuhalten. ●●

32 | die lobby

Diese Ansätze gelten für alle Abteilungen im Hotel.

Sehr oft wird die Verantwortung einer guten Hygiene­ praxis in die Hände der Housekeeping-Mitarbeiter gelegt, da sie mit der Reinigung vom Dachboden bis in den Keller betraut sind. Auf folgende „Verteiler­ zentren für Mikroorganismen“ sollte besonderes Augenmerk gelegt werden: Hotelzutrittskarten – hier denkt keiner an eine Des­ infektion! Die hat der Gast tagtäglich in Händen. ●● Türgriffe und Türschnallen aller Art. ●● Konsequentes Wechseln von Vorlegebesteck am Buffet – unterbrechen Sie hier die unmittelbare Über­­tragungskette durch einen kontinuierlichen Tausch. ●● Kinderspiel- und Betreuungsbereiche: Beseitigen Sie Spielmaterial, das nicht gewaschen oder des­ infiziert werden kann. ●● Softballanlagen – hier wird Reinigung und Desinfektion zur wahren Challenge! Eine Hochburg für Mikroorganismen, die Systematik und Zeit zur Reinigung und Desinfektion braucht. ●● Und zu guter Letzt – eine oft fehlende Kompetenz in der Umsetzung der Desinfektion laut der geltenden Bäderhygieneverordnung im Wellnessbereich.

Hier zählt das Dampfbad zum Hotspot!

●●

DIE AUTORIN: Dipl. Päd. Andrea Pfleger, MSc Selbständige Beraterin und Trainerin

THEMENSCHWERPUNKT

SEMINARTIPP ÖHV-PRAKTIKERSEMINAR „Kostenoptimierung und Qualitätssicherung durch effizientes Housekeeping“ Mehr zum Thema erfahren Sie von House­keeping-Ex­ pertin Andrea Pfleger beim eintägigen ÖHV-Prak­tiker­ ­seminar „Kos­tenoptimierung und Qualitätssicherung durch effi­zientes Housekeeping“ am 15. Mai in Salzburg. Weitere Inhalte des Seminars: Mit­arbeiter­ ­einsatzplanung & Zeitmanagement, Kosten- und Qua­ li­täts­management, Kundenbindung im Housekeeping.

Infos & Anmeldung: www.oehv.at/seminare

„Für mich war der Seminartag mit Frau Pfleger sehr aufschlussreich und hilft uns bei der Kostenoptimierung.“ Petra Spanbauer | Gouvernante – Romantikhotel im Weissen Rössl am Wolfgangsee

NUR 10 TAGE EINSATZ, 355 TAGE GEWINN!

START A M 16.04.2 018!

Mit dem ÖHV-Lehrgang für Online Marketing und Revenue / Yield Management WAS SIE ERWARTET: Stellen Sie sich vor, Gäste wollen um jeden Preis bei Ihnen wohnen. Mit Revenue Management kann Ihnen das passieren, zwar nicht an 365 Tagen im Jahr, aber öfter als Sie glauben. Und genau solche Tage (und die umliegen­den) gilt es zu optimieren. ●● Und wenn Sie neben dem Pricing auch den Vertrieb richtig machen, stärken Sie Ihren Direktvertrieb und sparen Provisionen. ●● Sie erfahren, wie Sie ihre Website optimieren und auch, wie Sie Ihre Online-Bewertungen souverän beantworten und damit Ihre Preise steigern. ●● Zudem aktivieren Sie die Kommunikation mit Stammgästen und vor allem mit potentiellen Gästen in den ●●

Social Media-Kanälen. Sie lernen, wie Sie die richtige Content-Strategie aufbauen, wie Sie dadurch die richtigen Gäste auf Facebook finden und auf Ihre Webseite umleiten. ●● Natürlich können Sie sich von Ihren Gästen auch über Google AdWords finden lassen und auf diesem Weg Buchungen generieren. Auch das erfahren Sie beim Lehrgang. Und das alles innerhalb der rechtlichen Grenzen. Denn auch das Recht im Web birgt Tücken, auf die wir Sie im Rahmen des Lehrganges aufmerksam machen.

WANN & WO: MODUL 1: 16. bis 20. April 2018, Stans (T) MODUL 2: 14. bis 18. Mai 2018, Geinberg (OÖ) Infos & Anmeldung unter www.oehv.at/lory

33

MACH KARRIERE IM HOTEL

ÖHV-B ganz Ös etriebe in terr tern Jug eich begeisend Ar beite liche fürs n im Ho tel.

JETZT A NMELDE N!

12. Oktober 2018: 3. Tag der offenen Hoteltür Mitarbeiter sind die wichtigste Ressource der Hotellerie. Wer heute im Wettbewerb bestehen will, braucht aber nicht irgendwelche Mitarbeiter, sondern die allerbesten. Und zwar sowohl im Gästekontakt als auch hinter den Kulissen – in der Küche, im Vertrieb und in der Verwaltung.

Top-Ausbilder zeigen, was sie können

Um dem permanenten Mitarbeitermangel entgegenzuwirken, ging die ÖHV 2016 mit der Initiative MACH KARRIERE IM HOTEL und dem ersten TAG DER OFFENEN HOTELTÜR in die Offensive. „Vorurteile über unsere Branche gibt es viele. Uns ist wichtig, dass sich junge Menschen und deren Eltern selbst überzeugen, wie breit unser Tätigkeitsspektrum ist und wie in der Top-Hotellerie gearbeitet wird“, betont ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer.

2018 findet der Event am Freitag, dem 12. Oktober, statt. Junge Menschen und deren Eltern können an diesem Tag wieder einen Blick hinter die Kulissen der teilnehmenden Hotels werfen und sich bei Hausführungen, Schnitzeljagden und Rollenspielen selbst ein Bild vom Arbeiten im Hotel machen. Neben den klassischen Lehrberufen wie Koch oder Restaurant­ fachfrau können so auch neue Berufsbilder – wie z.B. Hotelkaufmann/-frau – kennengelernt werden.

Seitdem lud Österreichs Top-Hotellerie bereits zwei Mal zum TAG DER OFFENEN HOTELTÜR. 2016 und 2017 haben sich jeweils 190 Betriebe am Event beteiligt, rund 11.500 Besucher konnten begrüßt werden.

„Gemeinsam müssen wir das schlechte Image des Arbeitens in der Branche ändern! Darum bin ich zum 3. Mal dabei.“ Maria Oberndorfer | Seegasthof Oberndorfer, Attersee

Warum ein Freitag im Oktober?

„Wir freuen uns darauf, am Tag der offenen Hoteltür viele junge Menschen für die Hotellerie und den Motel One-Spirit zu begeistern."

Gerhard Zeilinger | Geschäftsführer Motel One Austria GmbH

34 | die lobby

Der dritte Termin baut auf den Learnings der ersten beiden auf. Es hat sich gezeigt, dass für die Jugend­ lichen der Oktobertermin perfekt in die Berufsorientierung passt. Und auch die meisten ÖHV-Betriebe haben sich für diesen Monat ausgesprochen. So wie für den Freitag – 2017 haben über 50 % der teilnehmenden Hotels die Möglichkeit genutzt, an den Vormittagen Schulklassen zum TAG DER OFFENEN HOTELTÜR einzuladen.

Aufgrund der bisherigen Erfahrungen werden wir 2018 auch die Zielgruppe und das Thema erweitern: Vom Fokus auf die Lehre hin zu „Ausbildung und Arbeiten im Hotel“ allgemein. Die Konzentration auf junge Menschen soll dabei beibehalten werden.

ÖHV-INITIATIVE

Gemeinsam mehr erreichen!

Die ÖHV unterstützt die teilnehmenden Mitgliedsbetriebe auch heuer wieder mit der bundesweiten Bewerbung des Events und Know-how zu Programmgestaltung und Organisation. Außerdem werden die Betriebe mit Werbematerialien ausgestattet, um direkt in der Region auf den TAG DER OFFENEN HOTELTÜR aufmerksam machen zu können. ÖHV-Betriebe können sich noch bis zum 30. April 2018 für den TAG DER OFFENEN HOTELTÜR anmelden! Nutzen Sie die Chance, sich Ihre zukünftigen Mitarbeiter ins Haus zu holen!

JETZT ANMELDEN!

www.oehv.at/karriereimhotel oder per E-Mail an carina.rabelhofer@oehv.at.

Freitag, 12. Oktober – zwei Zeitfenster für Besucher: ●●

15:00 bis 18:00 Uhr: junge Menschen mit Eltern Dieser Zeitraum wird von der ÖHV offiziell bundesweit beworben.

●●

09:00 bis 12:00 Uhr: Schulklassen

Die Einladung von Schulklassen geschieht auf Ei­ gen­ initiative der Hotels!

Wir unterstützen dabei. Ob ein teilneh­ men­der Betrieb Schüler einladen möchte oder nicht, bleibt ganz ihm überlassen.

Sicher.Entspannt.Unterwegs

Immer dabei.

Im Notfall für Sie da!

Noch heute unsere App laden! europaeische.at/meine-urlauberia

europaeische.at 35

ÖHV-PROFIT.DAYS 2018 Die Marke definiert, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird. Auch bei den Mitar­ beitern. Eine starke Arbeitgebermarke moti­viert, macht stolz, gibt Sinn und sorgt dafür, dass ein Betrieb die passenden Mitarbeiter bekommt und diese auch hält.

Wie´s funktio­niert, erfahren Sie bei den ÖHV-profit.days 2018.

Marke – Made by Humans!

No Brand. No Story. No Glory.

Wie Marke Erfolg bringt.

In Zeiten von gleichwertigen Angeboten, Buchungsportalen und hohen Standards zählt vor allem Persönlichkeit. Und zwar die Persönlichkeit Ihres Unternehmens, also Ihre Marke. Ein Thema, mit dem sich früher nur "die Großen" beschäftigt haben, ist heute für jeden noch so kleinen Betrieb wichtig.

Es ist Ihre Marke, die Geschichten erzählen kann, die nur Sie erzählen können – nicht Ihr Angebot oder Ihr Logo, sondern der einzigartige Kern Ihres Unternehmens. Er ist es, der Gäste und Mitarbeiter anspricht, wie nur Sie sie ansprechen können. Eine erlebbare, authentische Marke bringt Echtheit, Glaub­ würdigkeit, Charme und letztlich – wenn man den Weg konsequent geht – auch bares Geld. Denn wer mit seiner Markenpersönlichkeit heraussticht, begeistert und im Gedächtnis bleibt, hat die Nase vorn!

Bei den ÖHV-profit.days geben die Markenstrategen Brigitte Maier und Johannes Woller von petrichor Einblick, was Strategie & Marke in der Praxis bedeu­ ten. Ihre jahrelange Erfahrung in Hotellerie, Gastro­no­ mie, Tourismus und der Lebensmittelbranche geben sie heute an ihre Kunden weiter, weil sie der Meinung sind, dass gute Markenführung Konsequenz und ein bisschen Mut braucht und nicht immer große Budgets.

Arbeitgebermarke: Mehr Wertschöpfung durch Wertschätzung Zufriedene Mitarbeiter stellen die Dienstleistungsqualität im Tourismus sicher, die Gästezufriedenheit steigt mit, die Auslastung und der Stammgäste-Anteil werden höher und so wird letztendlich auch die Wertschöpfung gesteigert.

36 | die lobby

Um ein Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber zu positionieren, werden beim Employer Branding Konzepte aus dem Marketing angewandt. Dabei soll die Effizienz des Recruitings, aber auch die Qualität der Bewerber dauerhaft gesteigert werden.

Außerdem sollen qualifizierte und engagierte Mitarbeiter durch eine höhere Identifikation und durch den Aufbau einer emotionalen Bindung langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Wie das geht, zeigen wir bei den ÖHV-profit.days anhand von zwei Beispielen aus der Praxis: Beispiel 1: Als das Unternehmerehepaar Isabella Dschulnigg-Geissler und Chris Geissler vor einigen Jahren das 4-Sterne Hotel Saalbacher Hof in Saalbach in vierter Generation übernahmen, war rasch klar, dass man in Sachen Mitarbeiter neue Wege gehen musste. Mit ihrem Projekt Dreamwork stellen sie das Glück jedes Einzelnen in den Mittelpunkt. 2011 starteten sie mit den ersten Mitarbeiter-­ Workshops zum Thema. Von da an wurde viel getestet, probiert und geändert. Denn Arbeitszeit ist Lebenszeit und die soll im Saalbacher Hof so schön und aufregend wie möglich gestaltet werden. Die Grundlagen dafür sind individuelle Förderung und Vertrauen. Die beiden Unternehmer werden bei den ÖHV-profit.days 2018 über ihren Dreamwork-Weg berichten, Tipps und Tricks teilen und schlussendlich ihr daraus entwickeltes digitales Tool DOODs zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit vorstellen.

Beispiel 2: Carina Rath-Bachmann, Director Human Resources bei Falkensteiner, zeigt, wie man seine Mitarbeiter zu aktiven Markenbotschaftern für sein Unternehmen macht. Denn: der beste Markenbotschafter ist immer noch der eigene Mitarbeiter!

WISSENSTRANSFER

DIE REFERENTEN Nach ihrem BWL-Studium war Brigitte Maier Marketingleiterin beim Österreichischen Verkehrsbüro, Innendienstleiterin bei der Ottakringer Brauerei und bei Julius Meinl verantwortlich für Produktinnovation. Bei Haubis übernahm sie die Marketingleitung, die Geschäftsleitung des Haubiversums.

Johannes Woller startete vom Wiener Haubenlokal in Richtung Tourismus durch. Nach der Destination Prima Reisen baute er für Octopus Travel das erste Franchise Office in Österreich auf.

Danach folgten Stationen bei checkfelix, NH Hotels und schließlich bei Haubis. Sein Antrieb ist, etwas besser zu machen und gleichzeitig Altbewährtes zu erhalten.

Isabella Dschulnigg-Geissler ist Touristikerin aus Leidenschaft, Hotelierin und Gründerin von DOODs. Sie studierte Wirtschaftswissenschaften in Wien und kam nach Stationen in Südafrika und der Schweiz 2006 zurück nach Saalbach und führt nun in vierter Generation mit ihrem Mann Chris den Saalbacher Hof. Mag. Christian Geissler ist Geschäftsführer des Saalbacher Hofes und DOODs-Gründer mit eigener Event-Agentur. Als Österreichischer Juniorenmeister im Triathlon zeigte er schon früh sein Durch­ halte­vermögen.

Schon vor Jahren haben sich die beiden dem persönlichen Glück ihrer Mitarbeiter verschrieben.

Mit ihrem Projekt Dreamwork stellen Sie die Menschen, die im Tourismus arbeiten, in den Vordergrund.

Vor zwei Jahren wurde aus all den Learnings der Grundstein für DOODs gelegt.

Carina Rath-Bachmann, Director Human Resources bei der Falkensteiner Michaeler Tourism Group, ist eine überzeugte HR-Managerin/Generalistin mit mehr als 15 Jahren Führungserfahrung in internationalen Konzernen mit unterschiedlichsten Organisationsstrukturen und einem breiten Spektrum an Branchen. Begleitet haben sie dabei immer die Themen Unternehmenskulturwandel, Entwicklung von Organisationen, Talenten, Beziehungen und der Aufbau von professionellen HR-Abteilungen.

TERMINE 2018

IHR NUTZEN:

16. Mai | Warmbaderhof, Warmbad-Villach 06. Juni | Gartenhotel Ochensberger, St. Ruprecht/Raab 03. Juli | Sportresort Hohe Salve, Hopfgarten im Brixental 04. Juli | Hotel Traube Braz, Braz bei Bludenz 19. September | Raum Salzburg/Salzkammergut* 27. September | Hotel InterContinental, Wien

●●

Jeweils von 13:30 bis ca. 17:15 Uhr mit anschließender Hausführung und gemütlichem Ausklang.

Programm und Anmeldung unter www.oehv.at/profitdays

* Ort wird noch bekannt gegeben

kompakter Wissenstransfer spannende Referenten mit viel Praxis-Bezug ●● Networking mit Kollegen ●● Hausführung durch spannende Veranstaltungsorte ●● neue und interessante Produkte der ÖHV-Partner ●●

Die Teiln ahme ist koste nlos und exklusiv für ÖHV-Mit glieder.

37

ÖHV-Unternehmer-Akademie Mit der ÖHV-Unternehmer-Akademie (UNA) trainieren Hoteliers die Praxis und sind nach der zweijährigen Ausbildung allen Herausforderungen gewachsen. Und das bestätigen auch die Teilnehmer: „Wer glaubt, er weiß schon alles, der täuscht sich aber ganz schön kräftig. Bei der UNA gibt es auch für langjährige Hoteliers viel dazu zu lernen und umzusetzen“, erklärt Johannes Lackner, Direktor im Hotel Erzherzog Johann in Bad Aussee und Absolvent der aktuellen UNA.

Wir gratulieren den Absolventen der ÖHV-Akademien Die erfolgreichen Absolventen in alphabetischer Reihenfolge: Stefan Eder, KRISTALLHÜTTE, Zillertal Franz Gmachl, GENUSSDORF GMACHL, Bergheim ●● Thomas Heribert Grill, DER PONYHOF FAMILIENHOTEL UND REITERPARADIES, Ratten ●● Martina Gutjahr, HOTEL CHRISTOPH, Ellmau ●● Guntram Hauser, "DER STERN" KRÄUTERHOTEL & WIRTSHAUS, Steeg ●● Stefan Kraml, HOTEL ALPENGASTHOF WINTERER, Rohrmoos ●● Johannes Lackner, HOTEL ERZHERZOG JOHANN, Bad Aussee ●● Thomas Maier, BABY- UND KINDERHOTEL HABACHKLAUSE, Bramberg ●● Patricia Oberreiter, HOTEL TIROLERHOF, Flachau ●● Maria-Theresa Pichler, LANDHOTEL WACHAU & SCHÜTTKASTEN, Emmersdorf & Geras ●● Michael Plamenig, CIRCLE CHALETS ARLBERG, Lech ●● Katharina Schrempf, HOTEL SCHLOSS THANNEGG-MOOSHEIM, Gröbming ●● Fabio Sperger, ALPENRESORT WALSERTAL, Faschina ●● Simon Stolz, FAMILIENHOTEL HUBER, Vals Südtirol ●● Marlies Tschernitz, HOTEL LANDHAUS STREKLHOF, Velden ●● Elisabeth Veit, HOTEL & ZIRBENSPA ENZIAN, Obertauern ste Die näch mie ●● Simon Walch, HOTEL WALSERBERG, Warth am Arlberg er-Akade ternehm n U ●● Theresa Windisch, HOTEL SONNENPARK, Lutzmannsburg m startet a ●● ●●

.

ber 2018

01. Okto

Weitere Informationen erhalten Sie von Brigitta Brunner, BA, Leiterin ÖHV-Campus unter T: +43 (0)1 533 09 52-21 oder brigitta.brunner@oehv.at und unter www.oehv.at/una

38 | die lobby

WEITERBILDUNG

ÖHV-Abteilungsleiter-Akademie „Top-ausgebildete Führungskräfte sind in Zeiten von Fachkräftemangel unersetzlich. Sie sind hoch motiviert, setzen das gelernte Wissen sofort um und motivieren ihre Teams zu Höchstleistungen.

Das sind die Top-Mitarbeiter der österreichischen Hotellerie!“, freut sich ÖHV-­ Prasidentin Michaela Reitterer, bei der Urkundenverleihung der Abteilungsleiter-Akademie (AKA) in Achenkirch. In nur 12 Tagen entwickeln und vertiefen die Teilnehmer der AKA ihre Fähigkeiten in den Bereichen Führung, Finanzen, Verkauf und Gästebetreuung. Ausgestattet mit viel Know-how, einem großen Branchennetzwerk und vor allem auch mit einem neuen Selbstbewusstsein kehren die Absolventinnen und Absolventen in die Betriebe zurück: „Dank der AKA haben wir eine ganz neue Herangehensweise an Herausforderungen. Der Fokus liegt jetzt immer am Positiven – statt Problemen stehen jetzt Lösungen im Zentrum“, sind die AKA-Absolventen begeistert.

Die Absolventen in alphabetischer Reihenfolge: Sonja Basyouny, HOTEL AM PARKRING, Wien Zeki Duran, MOUNTAIN RESORT FEUERBERG, Bodensdorf ●● Raphaela Gamauf, HOTEL SONNENPARK, Lutzmannsburg ●● Klara Heidenwolf, BOUTIQUEHOTEL STADTHALLE, Wien ●● Erik Keintzel, WOMBAT’S CITY HOSTELS, Wien ●● Ann-Kathrin Kral, LEADING FAMILY HOTEL & RESORT DACHSTEINKÖNIG, Gosau ●● Christoph Krassnitzer, HOTEL POST STEEG, Steeg i. Lechtal ●● Patricia Kröll, KRISTALLHÜTTE, Kaltenbach ●● Katrin Ludwig, HOTEL ALPENFRIEDE, Sölden ●● Anastasia Neupert, HOTEL HINTERTUXERHOF, Hintertux ●● Katharina Penker, SPORTHOTEL FRÜHAUF, Innerkrems ●● Christoph Probst, HOTEL & WIRTSHAUS POST, St. Johann i. T. ●● Danijel Radic, MOUNTAIN RESORT FEUERBERG, Bodensdorf ●● Julia Rest, SPORTHOTEL ALPIN, Zell am See ●● Rosa Sachata, HOTEL SCHWARZ ALM, Zwettl ●● Tatjana Schranzhofer, HOTEL TYROL AM HALDENSEE, Grän a. Haldensee ●● Dominik Soder, MONDI HOLIDAY SEEBLICKHOTEL GRUNDLSEE, Grundlsee Die näch ●● Anja Späth, AKTIV & SPA HOTEL ALPENROSE, Schruns ste AKA beg ●● Christine Ströhle, HOTEL MONDSCHEIN, Stuben am Arlberg innt am 10. April ●● Jacqueline Uhlig, HOTEL PANORAMA, Obertauern 2018 un d ist bereits a ●● Maria Wieser, HOTEL SCHNEIDER, Obertauern usgebu ●● ●●

Weitere Infos und Anmeldung unter Tel.: +43 (0)1 533 09 52-29 oder per E-Mail an julia.pfeiffer@oehv.at und online unter www.oehv.at/aka

cht.

Sichern Sie sich aber schon je tzt einen P latz für den T ermin im Her bst!

39

EVENTRÜCKBLICK

Gehen dem Tourismus die Fachkräfte aus?

Das wurde beim Casinos Austria Tourismus Talk am 28. Februar in Bregenz diskutiert. Mit am Podium war Vorarlbergs neue ÖHV-Landesvorsitzende, Heike Ladurner-Strolz. Fazit: Es wird ein Bündel an betrieblichen, überbetrieblichen und politischen Maßnahmen brauchen, damit die Hotellerie ausreichend Fach- und Hilfskräfte bekommt. Die ÖHV setzt Maßnahmen – wie z.B. den TAG DER OFFENEN HOTELTÜR oder Infoveranstaltungen gemeinsam mit dem AMS.

Vorbereitung auf die neue DSGVO Ab 25. Mai gelten auch in der Hotellerie neue Datenschutzbestimmungen. Die ÖHV unterstützt ihre Mitglieder bei der Umsetzung mit einem kostenlosen Leitfaden und speziellen Praktikerseminaren. Bisher wurden in 4 Terminen 103 Teil­ nehmer geschult. Aufgrund der großen Nachfrage werden Zusatztermine angeboten! www.oehv.at/seminare

40 | die lobby

VERANSTALTUNGEN

Nachwuchs-Event platzte aus allen Nähten Rund 90 junge Menschen informierten sich bei einer Infoveranstaltung von ÖHV und AMS Wien Jugendliche über Ausbildung und Arbeiten im Hotel. Viele der Anwesenden nutzten die Chance, sich bei den anwesenden Personalisten vorzustel­ len und ihre Bewerbungsunterlagen zu übergeben.

Erfolgreicher Start für den neuen ÖHV-Lehrgang F&B-Management

Mit Marktkenntnis strategische und operative Entscheidungen stützen Um sich mit anderen Betrieben am Markt zu vergleichen, stellen Benchmarks eine wichtige Unterstützung dar. Die Berichte von STR helfen Ihnen dabei, Trends zu erkennen und für Ihren Betrieb zu nutzen.

STR ist der Branchenführer in Sachen Datenbereitstellung für die Hotellerie. Die jahrelange Erfahrung des ÖHV-Partners bietet Ihnen die einmalige Gelegenheit, regelmäßig zu erfahren, wie sich Ihr Betrieb gegenüber der Konkurrenz entwickelt.

Der STAR Report Der STAR Report vergleicht die Leistung der Verkaufsabteilungen Ihres Hotels (Sales, Marketing und Revenue Management) mit der eines selbstgewählten Mitbewerbersets und mit Hotels in der Region. Sie sehen täglich auf einen Blick die Auslastung, den durchschnittlichen Netto-Zimmerpreis (ADR) und den Logiserlös pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) im Vergleich. Im Umgang mit dynamischen Preisen erkennen Sie, welche Preisstrategie sich wann lohnt und an welchen Tagen Sie Ihr Potential noch nicht ausgeschöpft haben.

Der ÖHV-Quartalsbenchmark Die ÖHV und STR haben in Zusammenarbeit einen kostenlosen Benchmark für ÖHV-Mitglieder kreiert: Sie erhalten eine Auswertung für die Städte Salzburg und Wien im Vergleich zu ausgewählten europäischen Städten.

Cluster Wien Auslastung und Durchschnittsrate 4. Quartal, 2016 vs. 4. Quartal, 2017 100%

160 €

90%

140 €

80%

120 €

70% 60%

100 €

50%

80 €

40%

60 €

30%

40 €

20%

20 €

10% 0%

Wien

Prag

Auslastung 4. Quartal, 2016 ADR 4. Quartal, 2016

Berlin

München

Amsterdam

0€

Auslastung 4. Quartal, 2017 ADR 4. Quartal, 2017

© Österreichische Hoteliervereinigung

ADVERTORIAL

12 Teilnehmer aus ganz Österreich haben sich beim ersten ÖHV-Lehrgang F&B-Management in den Bereichen Führung, Controlling, Verkauf und Beschwerdemanagement weitergebildet.

Für weitere Informationen melden Sie sich bei: Christian Strieder, In-Market Manager Österreich-­SchweizDeutschland | T: +49 (0) 89 26 20 98 73 (München) Email: CStrieder@str.com | www.strglobal.com

41

Wir sind ÖHV! Österreichischer Reiseverband – Walter Säckl mit Markus Gratzer

Bachgut-Das Resort am Berg – Joseph Langegger jun. mit Albert Schwaighofer

Himmlisch Urlauben – Martina Hofmeijer mit Michaela Reitterer und Christoph Brandstätter

Landhotel Föhrenhof – Robert Told mit Alexander Nothegger

Hotel Himmelreich – Alexandra und Martin Hasenöhrl

Thermenhof Derdak – Thomas Brenner mit Klaus Hofmann

Derag Living Hotel an der Oper – Fiona Machovits mit Michaela Reitterer

42 | die lobby

ÖHV-MITGLIEDER Riess City Hotel – Eva Riess mit Andrea Fuchs

Hotel Restaurant Sperlhof – Iris Gössweiner und Herbert Mayr mit Christoph Taussig

Alpbach Lodge – Christoph Völk mit Florian Werner

Ibis und Novotel Wien Hauptbahnhof – Thomas Wacker mit Michaela Reitterer und Markus Gratzer

I'm Inn Wieselburg – Gernot Holnsteiner mit Alexander Ipp

Wir freuen uns über 8 neue ÖHV-Mitglieder im ersten Quartal 2018: DO&CO Hotel Vienna, Wien • Tourismusverband Golf- und Thermenregion Stegersbach, Stegersbach Hotel Das Walchsee, Walchsee • Chalets Coburg Schladming, Schladming Tourismusverband Serfaus-Fiss-Ladis, Serfaus • Puradies, Leogang • Landhotel Gasthof Bauböck, Andorf Das Tauernherz, Obertauern

43

PAYMENT UNTER EINEM DACH

BS PAYONE – der beste Partner für Hotel und Gastronomie Terminalbetreuung, Kartenakzeptanz, E-Commerce: Mit BS PAYONE steht Ihnen ein echter 360-Grad-Full-Service-Dienstleister in Sachen Payment zur Seite – und das über alle Kanäle.

Ihre Vorteile auf einen Blick: / Breiteres und noch attraktiveres Produktspektrum über alle Buchungsprozesse – stationär, online und mobil / Integrierte Lösungen über alle Zahlverfahren, Buchungskanäle und Märkte / Geringer Administrationsaufwand bei bester Übersicht über die Zahlungsdaten

/ Einfache und schnelle Anbindung von Zahlverfahren / Gewohnter Service mit Ihrem persönlichen Ansprechpartner / Erweiterte Kompetenz und ein breites Produktspektrum / Alle Zahlungsdienstleistungen aus einer Hand

Jetzt informieren!

Tel.: 0800 295768 sales-support-austria@bspayone.com

BS PAYONE GmbH / Lyoner Straße 9 / 60528 Frankfurt/Main / www.bspayone.com