ÖHV Mitgliederzeitschrift "die lobby", Winter 2017

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lobby

MAGAZIN DER ÖSTERREICHISCHEN HOTELIERVEREINIGUNG /hoteliervereinigung

die lobby – Magazin für Mitglieder der Österreichischen Hoteliervereinigung - P.b.b. Verlagspostamt 1010 Wien - 07Z037315M

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ÖHV-Inside: So wird die Wintersaison 2017/18 Schwerpunkt: Wie man Gäste begeistert Datenschutz und Pauschalreisegesetz neu ab 2018 Hotelportrait: Novotel Wien Hauptbahnhof

Österreichische Hoteliervereinigung Die freie Interessenvertretung

www.oehv.at

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Editorial

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Funktioniert die Erfolgsformel „Dienstleistung“ auch ohne die Variable Mensch?

Anders gefragt: Wie menschlich muss Gastlichkeit eigentlich – noch – sein, oder reicht am Ende des Tages dann doch das Schnitzel vom Roboter? Was jetzt auf den ersten Blick banal klingen mag, ist eine der größten Herausforderungen, vor der nicht nur unsere Branche in den nächsten Jahren und Jahrzehnten stehen wird – Dienstleistung „Made by Humans“, braucht das überhaupt noch jemand?

Ja, natürlich! Und zwar mehr denn je. Gastgeber sein ist Herzenssache, Dienstleistung hat man im Blut. Ohne Menschen – keine Hotellerie, kein Tourismus.

Dennoch werden wir alle mit großen Umwälzungen konfrontiert sein, die möglicherweise keinen Stein auf dem anderen lassen. Darum gilt: vorbereitet sein, Veränderung antizipieren und erfolgreich damit umgehen. Wohin es gehen kann, zeigen wir Ihnen am ÖHV-Hotelierkongress von 15. bis 17. Jänner in der Wiener Hofburg. Sie wissen schon – vorbereitet sein Keine Angst vor neuen Sachen, gemeinsam schaffen wir das. Wir sind ÖHV!

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen ein frohes Fest und besinnliche Feiertage im Kreise Ihrer Liebsten. Wir sehen uns in Wien!

Ihre Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung:

Michaela Reitterer

IMPRESSUM Medieninhaber, Herausgeber und Hersteller: Österreichische Hoteliervereinigung, Hofburg, 1010 Wien Für den Inhalt verantwortlich: Dr. Markus Gratzer, Redaktions- und Projektleitung: Mag. Claudia Bär 1010 Wien, T: +43 1 533 09 52, F: +43 1 533 70 71, office@oehv.at, www.oehv.at Druck: Samson Druck GmbH – gedruckt nach der Richtlinie „Druckerzeugnisse“ des Österreichischen Umweltzeichens, UW-Nr. 837 Grafische Gestaltung: www.br-design.at | Coverfoto: arte Hotel Wien Für Inhalte dieser Publikation, die von Dritten stammen, übernimmt die ÖHV keine Haftung.

Sprachliche Gleichstellung: In dieser Gazette werden nur die männlichen Formen angeführt, die weiblichen sind darin inkludiert.

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Inhalt 05 Kurzinfos

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06 Arbeitgeberallianz 08 ÖHV-Inside – Wintersaison 2017/18 10 Hotelportrait: Novotel Wien Hauptbahnhof 12 Themenschwerpunkt: Wie man Gäste begeistert 12 Kundenbindung durch Service Excellence 14 10 Tipps für Ihre Hotelwebsite

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17 Service-Roboter: Fluch oder Segen?

18 Emotionen statt Standards – Erfolgsfaktor Menschlichkeit 20 ÖHV-Hotelierkongress 2018: Dienstleistung „Made by Humans?“ 25 Best Practice – Was begeistert Gäste?

28 Innenarchitektur – Alles eine Sache des Stils 21 Hotelcockpit 2017 – Kennzahlen der TOP-Ferienhotellerie 30 Datenschutz NEU ab 2018

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32 Pauschalreisegesetz 2018 34 ÖHV-Weiterbildungsangebot 2018 36 ÖHV-Tourismuskalender 38 Energiesparen – Förderung für effiziente Kühlgeräte 40 ÖHV-Eventrückblick 42 ÖHV-Mitglieder

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>> KURZINFOS >> Zur Erinnerung an Maria Fischbacher-Jaehner Die Hotelierin vom Walchsee, Künstlerin und langjährige ÖHV-Funktionärin ist am 16. Oktober 2017 im 66. Lebensjahr verstorben. Maria war eine kluge Netzwerkerin und eine versierte Marketerin. Nicht nur von diesen Kompetenzen durften auch wir im ÖHV-Bundespräsidium und im Tiroler Landesvorstand profitieren. Sie war uns Impuls- und Ratgeberin, aber vor allem Freundin. Wir trauern um eine Frau, der Menschlichkeit vor Business ging, um eine Interessenvertreterin mit Herzblut.

Maria, Du wirst im Kollegenkreis fehlen!

Arbeitsgespräche mit der Politik in den Bundesländern Sophie Schick, Manuela Weixelbaumer und Manfred Kalcher vom ÖHV-Team OÖ trafen Landeshauptmann Mag. Thomas Stelzer und waren sich einig: Die Arbeitszeit muss flexibel werden!

Die Vorarlberger ÖHV-Vertreter Gregor Hoch und Heike Ladurner-Strolz sprachen mit Landesstatthalter Mag. Karlheinz Rüdisser über die USt-Reparatur und einen konsequenten Kurs bei Ferienwohnungen und Raumplanung im Ländle.

Umbau im ÖHV-Präsidium Mag. Gregor Hoch legt aus persönlichen Gründen seine Funktion als Vizepräsident der Region West mit Jahresende zurück. Wir bedanken uns für seinen jahrelangen Einsatz für die Interessen der Branche im Bund und in Vorarlberg und freuen uns, dass er uns als Ehrenpräsident weiterhin mit seinen scharfsinnigen und präzisen Analysen unterstützen wird. Das ÖHV-Päsidium hat Ende November seine Nachfolge sowie die der ebenfalls mit Jahresende ausscheidenden Kärntner Landesvorsitzenden Heidi Schaller geregelt. Auch ihr sagen wir ein herzliches Dankeschön für ihr Engagement für die Kärntner Hotellerie.

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Florian Werner (arlberg1800resort, St. Christoph/Arlberg) wurde als Vizepräsident für die Region West kooptiert. Er bleibt auch Tiroler Landesvorsitzender.

Heike Ladurner-Strolz (Hotel Zimba, Schruns) übernimmt ab 2018 den Landesvorsitz für Vorarlberg.

In Kärnten folgt Hubert Koller (Kollers Hotel, Seeboden) als Landesvorsitzender.

Michael Prägant (Hotel Prägant, Bad Kleinkirchheim) komplettiert als Regionenbeirat das Team Kärnten.

KURZINFOS LEIT FAD EN

LEI TFA DEN

s für Kostenlo glieder! ÖHV-Mit

Neue ÖHV-Leitfäden Ab 01.07.2018 gilt das neue Pauschalreisegesetz (PRG). Wer Packages mit Wellnessbehandlungen, Skipass und dergleichen anbietet, sollte sich damit auf jeden Fall auseinandersetzen.

Unsere Mitglieder unterstützen wir dabei mit einem kostenlosen Leitfaden und einem kompakten Tagesseminar!

Pauschalreiseg Stand 17 r 20 Oktobe

Auswirkungen auf

reinigung Österreichische Hotelierve g vertretun Die freie Interessen

esetz

die Hotellerie Stand Dezember 2017

Datenschutz in der Hotelle rie

www.oehv.at Österreichische Hoteliervereinig ung Die freie Interess envertretung

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Die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gilt ab Mai 2018 und wirft mit Bußgelddrohungen bis in die Millionenhöhe und Formulierungen wie „ganz oder teilweise oder nicht automatisierte Verarbeitung personenbezogener Daten“ viele Fragen und handfeste Betriebsrisiken auf. Der neue ÖHV-Leitfaden übersetzt die DSGVO für die Hotel-Praxis und gibt praktische Tipps.

Alle ÖHV-Leitfäden finden Sie unter www.oehv.at/leitfaeden

10 Jahre Engagement, Erfahrung & Erfolge Ein junges, dynamisches Team feiert das 10-jährige Jubiläum von INCERT eTourismus.

INCERT ist ein eCommerce-Unternehmen – aber was bedeutet das und was macht INCERT nun genau?

Mühevolle und vor allem fehleranfällige manuelle Gutscheinverwaltung gehört seit der Gründung von INCERT eTourismus vor 10 Jahren der Vergangenheit an. Onlineshops mit emotionaler Darstellung des Angebotes, individuelle Gestaltungsmöglichkeiten der Gutscheine mit eigenen Texten und Bildern, automatisierter Kauf und Online-Bezahlung, Download der Gutscheine und auch die einfache Prüfung & Entwertung an der Rezeption mittels Barcode-Technologie – Arbeitsaufwand reduzieren und Fehlerquellen eliminieren lautet die Devise. So schlägt die INCERT-Crew die Brücke zwischen der digitalen Welt und emotionalem, direktem Gästekontakt und das Potential von online verkauften Gutscheinen kann voll ausgeschöpft werden.

Verkaufs­mix für ihren Onlineshop frei wählen. Gutscheine, Geschenkkarten, Tickets und Produkte werden in – wie von INCERT gewohnt – emotional gestalteten und intuitiven Shopwelten online zum Kauf angeboten. Und weil es bekanntlich nicht nur um Verkauf geht, sondern auch darum, Gäste zu gewinnen und im Idealfall zu Stammgästen zu machen, bietet INCERT neben den Verkaufssystemen auch maßgeschneiderte Loyaltysysteme – also individuell auf das jeweilige Hotel zugeschnittene Gästeclubs – an.

DAS ist also eCommerce. Ein kleiner Teil zumindest.

Die INCERT-Systeme bieten nämlich noch viel mehr: mit dem neuen Jubiläumspaket der SALES.Suite können Hoteliers ihren individuell gewünschten

10 Jahre Erfahrung und Engagement führte zu vielen gemeinsamen Erfolgen mit mittlerweile über 400 Kunden. Das ist dann eCommerce auf höchstem Niveau.

Zum Abschluss des Jubiläumsjahres ging es für die INCERT-Crew zum langjährigen Kunden „Projekt Spielberg“ – dieses Mal stand aber nicht die Arbeit, sondern der Spaß im Vordergrund.

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HERKUNFTSSICHERUNG IN GASTRONOMIE UND HOTELLERIE

Das Schnitzel mit Stammbaum.

Transparenz in der Speisekarte: Das AMA-Gastrosiegel garantiert regionale Herkunft von Fleisch, Milchprodukten, Eiern, Erdäpfeln, Gemüse, Wild und Fisch!

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LOBBYING

>> ARBEITGEBERALLIANZ

Standortdialog neu leben Damit sich die neue Regierung auf Herausforderungen wie Digitalisierung, Zuwanderungsdruck oder Urbanisierung konzentrieren kann, wollen sich die freien Arbeitgeberverbände bei Themen wie mehr Freiraum bei der Einteilung von Dienstzeiten, Transparenz und Deregulierung einbringen.

Die Allianz der freien Arbeitgeberverbände ist von Parteien und Steuergeldern unabhängig. Sie hat 6.500 freiwillige Unternehmensmitglieder an 30.000 Standorten mit 500.000 Mitarbeitern und 75 Mrd. Euro Umsatz im Jahr.

„Unsere Betriebe wollen weiter hier in Österreich Produkte und Dienstleistungen anbieten, investieren, Mitarbeiter zu fairen Bedingungen beschäftigen und Steuern und Abgaben entrichten“, betonen die Branchensprecher Dr. Stephan Mayer-­ Heinisch für den Handel, Andreas Gnesda für das Gewerbe, Michaela Reitterer für die Hotellerie, Dkfm. (FH) Andreas Haider für die Franchise-­ Unternehmen, Dr. Josef Peterleithner für die Reisebüros, Dr. Rudolf Kinsky für die Risikokapitalgeber, DI Felix Montecuccoli für die Land- und Forst­ betriebe sowie Mag. Wolfram Senger-Weiss für Spedition und Logistik ihr hohes Interesse an einer dynamischen Entwicklung des Standorts.

raum, je besser wir das Potenzial der Arbeitgeber und Arbeitnehmer abrufen. Die Politik hat es in der Hand“, bieten sie der nächsten Bundesregierung einen Standortdialog neuen Stils an, lösungsorientiert und transparent: „Wir bringen Input aus den Betrieben in eine ganz neue Koalition von Politik und Wirtschaft ein.“

Konkrete Maßnahmen „Die Wähler haben der nächsten Bundesregierung einen Veränderungsauftrag mitgegeben. Setzt die Politik ihn um, können wir unser Potenzial voll abrufen“, verweisen die Arbeitgebersprecher auf die Themenpakete, die den Verhandlern übermittelt wurden: ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■

Faktor Arbeit entlasten Arbeitnehmer effektiv schützen Aus- und Weiterbildung zukunftsfit gestalten mehr Freiheit in der Arbeitszeitgestaltung mit Steuern steuern eine neue Innovationskultur finanzieren Transparenz fördern, Bürokratie reduzieren sich klar zur EU bekennen.

Das Angebot steht Die Branchensprecher sind überzeugt: Demografischer Wandel und Digitalisierung, Zuwanderungsdruck und Klimawandel lassen sich gemeinsam besser lösen: „Wir verschaffen uns mehr Spiel-

Nähere Informationen zu den Vorschlägen der Arbeitgeberallianz finden Sie unter www.arbeitgeberallianz.at

AUSTRIAN PRIVATE EQUITY AND VENTURE CAPITAL ORGANISATION

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>> ÖHV-INSIDE

So wird die Wintersaison Positive Grundstimmung in der Top-Hotel­lerie – trotzdem, das Damoklesschwert Mitar­beitermangel hängt weiter über der Branche.

Knapp 45 % der von der ÖHV befragten Betriebe rechnen jeweils mit einem Nächtigungszuwachs bzw. einer Performance auf dem Niveau der Vorjahressaison. Jeder dritte Hotelier verortet das Plus jenseits der 5 %-Marke. Rund 10 % der Häuser erwarten ein Minus. Bricht man die Ergebnisse noch weiter herunter, zeigt sich, dass die Ferienhotels etwas positiver eingestellt sind als deren Kollegen in der Stadt.

Erwartete Nächtigungsentwicklung 44,9 %

mehr

34,5 % 44,9 %

wie im Vorjahr

weniger

36,7 % 10,3 % 28,8 % Winter 2017/18

Winter 2016/17

Preisdurchsetzung

Preisdurchsetzung: Trendwende!

Licht am Ende des Preistunnels: Seit der Wintersaison 2011/12 geben erstmals wieder mehr Betriebe an, eine bessere Preisdurchsetzung gegenüber der letz­ ten Saison zu haben, als eine schlechtere: 23,7 % der Befragten sehen eine bessere Durchsetzung gegen­ über 16 %, die sich schlechter als im letzten Winter verorten. 60,3 % erwarten keine großen Bewegungen. Ähnlich erfreulich auch die Umsatzerwartungen: 57,1 % rechnen mit steigenden Umsätzen, 28,8 % glauben an Stagnation und 14,1 % rechnen mit einem Minus gegenüber dem Vergleichszeitraum des Vorjahres.

Leichte Verbesserung bei Investitionen, dennoch viel Luft nach oben Die Zahl jener, die das angepeilte Investitionsvolumen zurückfahren müssen, geht zurück: aktuell 21,9 % gegenüber 29,1 % in der Wintersaison 2016/17. Diese leichte Verbesserung ist erfreulich und auf Impulse wie die Investitionsprämie zurückzuführen. Dass jedoch noch knapp jeder fünfte Hotelier die Investitionen zurückschrauben muss, ist alarmierend. Um die Situation zu verbessern, ist es in einem ersten Schritt zentral, dass die im Zuge der Steuerreform beschlossene Verlängerung der Abschreibungsdauer von 33 auf 40 bzw. 60 Jahre wieder repariert wird.

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16,0 %

schlechter

29,4 % 60,3 %

keine Veränderung

49,7 % 23,7 %

besser

20,9 % Winter 2017/18

Winter 2016/17

Erwartete Umsatzentwicklung 57,1 %

mehr

49,7 % 28,8 %

wie im Vorjahr

23,2 % 14,1 %

weniger

27,1 %

Winter 2017/18

Winter 2016/17

Investitionen im Vergleich zur Vorjahressaison 29,1 % 21,9 % 57,1 %

mehr 11,6 %

12,0 %

28,8 %

wie im Vorjahr

23,2 %

Weniger Inves onen weniger

14,1 %

Winter 2017/18

Mehr Inves onen 27,1 %

Winter 2016/17

49,7 %

WINTERSAISON 2017/18

2017/18!

Zugang Kreditfinanzierung

In punkto Zugang zu Kreditfinanzierung sieht jeder zweite Befragte die Situation als unverändert gegenüber der Vorjahressaison. Ein knappes Viertel verortet die Lage schwieriger oder deutlich schwieriger.

Problemfeld Mitarbeitermangel Keine Erholung am Arbeitsmarkt: 80 % der befragten Unternehmen haben zu Beginn der Saison noch immer offenen Stellen zu besetzen. Am gefragtesten, wie auch schon die Jahre zuvor, sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Bereiche: Service, Küche und Rezeption.

einfacher

3,9 %

Kann ich nicht beurteilen

22,6 % 50,3 %

unverändert schwieriger/ deutlich schwieriger

23,2 %

Mitarbeitersuche

NEIN 19,2 %

JA 80,8 %

Für welche Bereiche werden Mitarbeiter gesucht?

Etage 24,6 %

Küche 73,0 %

Service 73,8 % Rezeption 40,5 %

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>> NOVOTEL WIEN HAUPTBAHNHOF

Wie man Tagungsgäste begeistert Ein Helfer ist immer zur Stelle. Gemeint ist der „Meeting Manager“, der allzeit verfügbare Ansprechpartner zur professionellen Abwicklung einer Tagung. Die neu geschaffene Position ist einer der Trümpfe, mit denen Thomas Wacker, Chef des kürzlich eröffneten Novotel Wien Hauptbahnhof, sein Publikum begeistern will. Erfolgversprechend scheint auch das Pausenkonzept. Statt der bei Tagungen üblichen Pausenarrangements gibt es einen zentralen „Pausenpunkt“, an dem sich die Teilnehmer bei Billardtisch, Darts und anderen Angeboten zwanglos treffen und dabei kommunizieren und erholen können. Abgerundet wird das Ganze durch ein spannendes Food-Angebot.

Durch den permanent ansprechbaren „Meeting Manager“ mit eigener Telefonnummer hat der Kunde stets nur ein Gesicht als Gegenüber: „Das schafft Ver­ trauen und führt sehr schnell zu Lösungen“, freut sich General Manager Thomas Wacker im Gespräch mit der „lobby“. Voraussetzung für den Job ist eine anerkannte Zusatz­ausbildung, die der Konzern zentral in Koblenz, in Kooperation mit der deutschen Indus­ trie- und Handelskammer (IHK), anbietet. Die Ausbil­ dung zum „Meeting at Novotel“-Experten dauert ein halbes Jahr. In diesem Zeitraum sind vier einwöchi­ge Präsenzblöcke und zwei verpflichtende Vorschulun­gen zu absolvieren. Ein nicht unwichtiger Punkt im Lehr­ ­plan ist die Vermittlung psychologischer Kenntnisse.

Meeting Rooms, die inspirieren Highlights im Tagungsangebot sind drei „Inspired Meeting Rooms“ für jeweils bis zu 18 Personen. Jeder dieser Räume ist auf ein spezielles Thema – Wasser, Natur, Urbanität – ausgerichtet, welches sich in Mobiliar, Ausstattung und Partnerschaften

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wiederfindet. Themenpartner sind das Netzwerk „Viva con agua“, das sich für die Trinkwasserversorgung in Entwicklungsländern einsetzt (Beitrag des Hauses: Verzicht auf industrielles Mineralwasser) oder die Initiative „Plant for the Planet“, das die Unterstützung weltweiter Baumpflanzaktionen und Wiederaufforstungsprojekte zum Ziel hat (Beitrag des Hauses: „Wir verzichten auf Papier“).

Eines von vielen interessanten Design-Details: eine ganze Wand ist als Whiteboard nutzbar. Bodentiefe Fensterfronten verschaffen den Räumen viel Licht. „In Rückmeldungen erfahren wir, dass wir ein inspi­ rierendes Ambiente für kreatives Arbeiten schaffen konnten“, erzählt Wacker. So bietet ein Raum flexible Sitzkonstellationen durch modulare Sitzelemente nach dem Mah Jong Prinzip von Roche Bobois, die sich je nach Anforderung neu ordnen lassen. Möglich sind auch alternative Meetingformen wie das „Fishbowl“ (eine Methode der Diskussionsführung in größeren Gruppen). Diese und andere Ideen kommen auch bei Trainings und beim Team Building gut an.

HOTELPORTRAIT

Einschließlich der drei Inspired Meeting Rooms stehen insgesamt sieben modulierbare Konferenzräume zur Verfügung. Ihrem Namen alle Ehre macht die 528 m² große „Congress Hall“. Diese ist Kfz-befahr­ bar, was eine direkte Zulieferung möglich macht.

Gute Laune in den Pausen Originell wie der „Pausenpunkt“ mit Billardtisch, Darts und anderen Angeboten mutet auch das zugehörige Foodkonzept an. Das Catering versorgt die Tagungsteilnehmer (Motto: „Auch der Körper braucht Input“) wahlweise mit Mood & Functional Food („Gute-Laune-Essen“ wie z. B. Mandel-­Milch­reis mit Zimt oder Schoko mit Chili), Health & Beauty Food, Comfort Food oder Brain Food, das den Körper schnell mit Energie versorgt.

Bienen am Hoteldach Standort des Novotel Hauptbahnhof ist Wiens neuer, neben dem Bahnhof gelegener Stadtteil „Quartier Belve­ dere“. Das am 14.07.2017 eröffnete 4-Sterne-Hotel mit 266 Zimmern ist architektonisch über eine gemeinsame Terrasse mit dem nur kurz vorher eröffneten ibis Economy-Hotel (311 Zimmer, 3 Sterne) verbunden. Beide Häuser, die sich eine Adresse teilen (Canettistraße 8, 1110 Wien) und die

Wacker in Personalunion führt, richten sich sowohl an Geschäftsreisende als auch an Kurzreise­gäste und Urlauber.

Für 2018, das erste volle Geschäftsjahr, peilt Wacker im Novotel eine Auslastung von 70 Prozent an. Beide Häuser zusammen, Novotel und ibis, wollen im nächsten Jahr auf rund 140.000 Übernachtungen kommen, „was in etwa der Einwohnerzahl von Innsbruck entspricht“, zieht der ambitionierte „Cluster General Manager“ einen unüblichen Vergleich.

Eine Besonderheit des neuen Novotel Wien Hauptbahnhof ist der eigene Honig, der von fünf Bienenvölkern auf dem Dach des 19 Stockwerke hohen Gebäudes produziert wird. „Das wird sicher kein Umsatzträger, aber es ist ein Beitrag zur Vielfalt in der Natur und ein netter Imagebringer“, wie Wacker abschließend voll Engagement bemerkt.

Thomas Wacker GM Novotel Wien Hauptbahnhof und ibis Wien Hauptbahnhof Wacker, 58, ist seit fast 30 Jahren bei Accor, dem Mutterkonzern von Novotel, Ibis, Mercure und 13 weiteren Marken. Seine Stationen vorher waren Frankfurt, Stuttgart, Berlin und München. Gelernt hat Wacker Hotelkaufmann in einem 5-Sterne-Hotel in Stuttgart. Unter anderem war er zwei Jahre in Südafrika tätig. Privat ist er begeisterter Mountainbiker und Bergwanderer.

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>> KUNDENBINDUNG

Service Excellence: Wenn aus zufriedenen Gästen treue Gäste werden Die Ansprüche und Erwartungen ihrer Kunden stellen Unternehmen heute vor große Herausforderungen. Kunden zufriedenzustellen reicht nicht mehr aus, um sich mittelfristig im Wettbewerb zu behaupten. Nur begeisterte Kunden empfehlen ihren Dienstleister aktiv weiter! Aber wie kann Kundenbegeisterung auf systematische Weise erreicht und auch gemessen werden? Hanspeter und Matthias Ischi, Ischi Consulting Reutigen, geben Einblick.

Fest steht, zufriedene Kunden sind noch nicht gebundene Kunden. Kundenbindung entsteht aus wirklicher Überzeugung, ja Begeisterung! Kundenbegeisterung ergibt sich aus dem Übertreffen der Kundenerwartung. Der Schlüssel zu Begeisterung liegt also darin, gezielt über die subjektiven Kundenerwartungen hinauszugehen. Damit sind in einem Unternehmen alle Mitarbeitenden angesprochen, welche im direkten Kundenkontakt stehen und individuell auf die Kunden eingehen können.

Wer Kunden binden will, muss sie „berühren“ Der Zusammenhang zwischen der reinen Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität ist bekanntlich nicht automatisch gegeben. Beispielsweise sorgt das heute zunehmend festzustellende sogenannte „Variety Seeking“, dass auch zufriedene Kunden zu einem Alternativ-Anbieter wechseln. Insbesondere, wenn dieser finanzielle Anreize bietet.

Kundenbindung lässt sich durch verschiedene Arten erreichen: zum einen kann Kundenbindung vertrag­ lich oder durch situative Bindung entstehen, weiter

Einflussfaktoren

Kundenerlebnisse

DL InnovationsManagement

überraschende Leistung

DL QualitätsManagement

unerwarteter Mehrwert

Customer-ExperienceManagement

personalisierter Service

BeschwerdeManagement

kulanter Umgang

Abb 1: Elemente und Ergebnisse des Service Excellence-Konzeptes

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kann ein gutes Preis-Leistungsverhältnis zur Kunden­ bindung beitragen. Die stärkste Kundenbindung liegt bei einer emotionalen Verbundenheit vor. Hier über­ zeugt der Leistungserbringer durch hervorragende Leistungsperformance, durch individuelle und überraschende Angebote mit Mehrwert, u.v.m. Zu beachten ist, dass Spitzenleistungen von heute zu Standardleistungen von morgen werden. Dies betrifft die Kernleistungen eines Dienstleistungsanbie­ters genauso wie eventuelle Zusatzleistungen, die nicht selten das sogenannte „gewisse Etwas“ ausmachen.

Konzept des „Service Excellence“ In diesem Sinne steigt gerade bei standardisierten Bereichen der Wettbewerbsdruck enorm und er lässt sich mit reinen Massnahmen der Effizienzsteigerung nur noch schwer abfangen. Neue Konzepte und Ansätze werden also wichtig und sind gefragt!

So gewinnt das Konzept des Service Excellence zunehmend an Bedeutung und ist in vielen Dienstleistungsbranchen im Fokus des unternehmerischen Interesses.

Kundenbegeisterung

loyale Kunden

Geschäftsergebnisse

• Wiederverkaufs­ verhalten • Cross-Buying • Weiterempfehlungen • höhere Zahlungs­ bereitschaft • Markenwert (Bekanntheit und Image) • Markenbegeisterung

THEMENSCHWERPUNKT

Interne Dienstleistungsqualität

Interne Kundenzufriedenheit

Interne Kundenbegeisterung

Interne Verbundenheit

(ökonomischer) Erfolg Externe Dienstleistungsqualität

Externe Kundenzufriedenheit

Externe Kundenbegeisterung

Externe Kundenbindung

Abb. 2: Begeisternde interne Dienstleistungen bilden die Voraussetzung

Eine neue technische Spezifikation CEN/TS 16880 dient als Leitfaden

Möglichkeit geboten wird, eigene Leistungen regelmässig zu reflektieren.

Die technische Spezifikation CEN/TS 16880 „Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen durch Service Excellence“ behandelt Themen, wie z.B.:

Die CEN/TS 16880 ist grundsätzlich als Leitfaden ge­ dacht. Das heisst, einzelne Module der Spezifikation können nach Bedarf umgesetzt werden. Die konsequente Einführung des Konzeptes Service Excellence kommt einer Organisationsentwicklung nahe: Es wer­ den sowohl die Strukturen und Prozesse eines Unternehmens betrachtet und ggf. optimiert, es spielen insbesondere aber auch Aspekte der Gruppendyna­ mik und der Personalentwicklung eine zentrale Rolle.

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welche Voraussetzungen sind bei der strategischen Unternehmensplanung wichtig? wie kann Lernen, Kreativität und Innovation auf allen Ebenen sichergestellt werden? welches sind geeignete Strukturen und Prozesse um Kundennähe noch besser zu bewirken? was ist bezüglich der Unternehmenskultur wichtig? welche Möglichkeiten stehen zur Verfügung, um die interne und externe Kundenbegeisterung zu erfassen und gezielt zu steuern?

Aus diesem Themenkreis wird ersichtlich, dass es sich beim Konzept des Service Excellence um einen Management-Ansatz handelt. Das Ziel ist, die ganze Organisation auf eine kontinuierliche und systematische Spitzenleistung auszurichten. Service Excellence heisst für alle Mitarbeitenden im Unternehmen: ■■ ■■

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das Versprochene erfüllen insbesondere bei Störungen den ersten Schritt zu tun rasche Reaktion und ggf. Hilfe bei Beschwerden, Konzilianz Bereitschaft zu lernen Interesse und Offenheit für Neues dem Kunden einen persönlichen, nicht selbstverständlichen Service zu bieten, der über dessen Erwartungen hinausgeht.

Dieses Ziel kann nur dann erreicht werden, wenn alle Mitarbeitenden zum Unternehmer im Unternehmen werden und ihre Dienstleistung verantworten (können). Die Voraussetzung ist, dass sie Gestaltungsmöglichkeiten erhalten und ihnen die

Dabei können bisherige Bestrebungen im Bereich des Qualitäts-Managements genutzt werden, sofern nicht interne Überregulierungen einen gewissen Handlungsspielraum der Mitarbeitenden einschrän­ ken. Optimal ist auch, die ganze Organisationsstruktur am Kunden auszurichten. In einem ersten Schritt ist somit die Geschäftsleitung gefordert.

Vision, Mission, Strategie Leadership und Management Commitment

Monitoring der Resultate kundenorientierte Prozesse und Organisation (Management von aussen nach innen)

Service Excellence

motivierte Mitarbeitende Service Excellence Kultur

Innovationsmanagement Kundenerwartungen/ Wünsche

Abb. 3: Der Regelkreis im Service Excellence

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Gelingt die Einführung des umfassenden Management-Konzeptes, ist ein wichtiges Fundament für die nachhaltige Entwicklung eines Unternehmens gelegt. Von daher sind Unternehmen gut beraten, sich frühzeitig mit dem Konzept des Service Excellence auseinanderzusetzen!

Die Autoren: Hanspeter Ischi war von 1991 bis Ende 2011 Leiter der Schweizerischen Akkreditierungsstelle SAS. Heute betreut er diverse Projekte in der Schweiz und im Ausland.

Er war Delegierter für das CEN Normenprojekt „Service Excellence“.

Matthias Ischi ist Arbeits-, Organisations- und Personalpsychologe M.Sc. Nach verschiedenen Projekten im HRM-Umfeld beschäftigt er sich heute mit Forschungsfragen zur persönlichen Entwicklung und zum „Empowerment“ von Mitarbeitern.

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>> HOTELWEBSITE

Daumen hoch für Ihre Hotelwebsite!

Buchungsentscheidungen werden heute oft im Internet getroffen. Umso wichtiger ist es, dass Sie potenzielle Gäste bereits auf Ihrer Website für Ihr Hotel begeistern. Wie das funktioniert, erklären Andreas Romani, ideas4hotels, und Michael Mrazek, NCM.

5 Tipps von Andreas Romani, ideas4hotels

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Bedienen Sie die Emotion!

Erzählen Sie Ihre Geschichte

Eine Buchungsentscheidung ist letztlich auch ein emotionaler Prozess. Mit professionellen und emotionsgeladenen Fotos und Videos können Sie diesen Prozess positiv beeinflussen. Ja, ein Profi-­ Hotel-Fotograf hat seinen Preis. Aber wer hier spart, spart am falschen Fleck. Lassen Sie bei einem Foto-­ Shooting möglichst viele Fotos aus allen Bereichen Ihres Hotels machen. Schnell sind dies 80 bis 120 Fotos und das ist auch gut so! Denken Sie auch daran, dass Sie Fotos sowohl im Quer- als auch im Hochformat brauchen!

Was ist so besonders an Ihrem Hotel? Vergessen Sie nicht, detaillierte Informationen zu Umgebung, Sehenswürdigkeiten, Ausflugszielen und Attraktionen anzuführen. Welche Angebote und Leistungen gibt es im Hotel? Beschreiben Sie diese ausführlich und versetzen Sie sich dabei stets in die Rolle Ihres Gastes. Was würde er noch gerne wissen wollen, welche Fragen könnte es noch geben? Verwenden Sie dafür auch eine „Keyword-Recherche“, denn Suchmaschinen ticken gerne anders, als Gedanken sowie Texte von Hoteliers.

„Mobile First“ und Direktverkauf stärken

Voice Search

Da immer mehr Nutzer mit mobilen Endgeräten anstelle eines Desktops im Netz unterwegs sind, wird bei diesem Ansatz zuerst ein Konzept für die mobile Webseite erstellt. Entscheidend ist, dass sich Inhalte der Webseiten auf mobile Ansichten fokussieren und möglichst schnell direkt zur Buchung führen. Die Online-Buchung auf Ihrer Homepage sollte natürlich ebenfalls „Mobile Friendly“ sein. Die Gäste sollten im Idealfall ganz lässig „mit dem Daumen“ buchen können. Spezielle Angebote sowie News sollten in der mobilen Version an prominenter Stelle stehen, farbig markiert sein und sofort „ins Auge stechen“. Übrigens: Seit einiger Zeit honoriert Google mobil optimierte Webseiten durch besseres Ranking in der mobilen Suche.

Weil wir gerade beim Thema Suchmaschinen sind: die Ära der Sprachsuche beginnt gerade. Gehören Sie auch hier zu den Trendsettern und integrieren Sie eine „Voice-Search-Optimierung“ in Ihre SEO-­ Aktivitäten. Ihre Website-Besucher werden begeistert sein.

Socialize and Recommend Zeigen Sie prominent Ihre TOP-Qualität in Form Ihrer TOP-Bewertungen, denn diese sind pure Gästebegeisterung. Integrieren Sie Gütesiegel von Bewer­ tungsassistenten oder Widgets zu Gäste­bewertungs-­ Portalen in Ihre Webseite und binden Sie außerdem, sofern vorhanden, alle Ihre Social Networks (Icons und Links) auf der Webseite mit ein.

THEMENSCHWERPUNKT

5 Tipps von Michael Mrazek, NCM Emotion, Information und Handlungs­ aufforderung Aus diesen drei Säulen besteht eine erfolgreiche Web­site. Dazu gehören außergewöhnlich gute Bilder, die Emotionen erzeugen und Lust auf Urlaub machen. Außerdem liefern umfassende Beschreibungen der Urlaubsaktivitäten alle Informationen, die der Gast für seine Urlaubsvorbereitung sucht.

Jede Seite als Startseite Jede Unterseite einer Website kann Einstiegsseite sein und sollte daher dem Aufbau der Startseite entsprechen. Eine klare Navigation und ein übersichtliches Menü ohne viele Verzweigungen garantieren, dass sich der Nutzer an jedem Punkt der Website zurechtfindet. Denn Besucher möchten eine Website nicht lernen, sondern sie intuitiv verstehen.

Kontaktinformation und Handlungs­ aufforderung stets sichtbar

Sichere und schnelle Website

Ob mobil oder auf dem Desktop, einfache Buchbarkeit und Kontaktmöglichkeit sind das A und O einer responsiven, gut funktionierenden Website.

Dies bedeutet nicht nur, dass Telefonnummer, Mail und Adresse auf jeder Unterseite gut sichtbar aufscheinen, sondern auch, dass die Telefonnummer am Smartphone klickbar ist. Als zusätzlicher Bonus verlinkt die Adresse zu Google Maps, damit der Gast mit einem Klick zur Anfahrtsbeschreibung gelangt.

Die Ladezeit einer Website darf nur wenige Sekunden betragen – das ist wirklich essentiell, damit Besucher auf Ihrer Seite bleiben. Ihre Website-­ Geschwindigkeit können Sie übrigens kostenlos mit dem Google Speedtest testen. Googeln Sie dazu ein­ fach einmal nach „google developers page­ speed“ und „test my site on google“. Außerdem sind sichere Websites, erkennbar durch das vorangestellte https, im Wettbewerb im Vorteil.

Benutzerfreundliches Anfrageformular Das Anfrageformular ist für den Gast gemacht, nicht für den Hotelier: Beschränkt man sich auf möglichst wenige (Pflicht)felder, füllt er es mit mehr Freude bis zum Ende aus und schickt es tatsächlich ab.

Andreas Romani ist Tiroler mit Wohnsitz in München und Herzbluthotelier.

Außerdem ist er Inhaber des Münchner Beratungsunternehmens www.ideas4hotels.com, Online Marketing-Experte und Hotel Marketing Trend Scout. expert experience

Michael Mrazek ist Inhaber und Geschäftsführer von NCM.at.

Die Full-Service-Agentur mit speziellem Fokus auf den Tourismus zählt zu den renommiertesten Online-Spezialisten der Web-Szene. www.ncm.at

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Allergien auf dem Vormarsch – eine Chance für den Hotelier?!

Besonders im letzten Jahrzehnt haben sich Allergien in unserer Zivilisationsgesellschaft zu einer echten Volkskrankheit entwickelt. Heute leidet mehr als ein Viertel der Bevölkerung an allergischen Beschwerden, Tendenz stark steigend.

Die Gründe sind eine Kombination verschiedener Faktoren.

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Klimawandel: Die steigende CO²-Konzentration in der Luft regt Pflanzen zur stärkeren Pollenproduktion an.

Psychische Faktoren: Das zunehmende Alltags­ tempo fördert Faktoren wie Stress und Angst.

Dies kann dazu führen, dass die Nebennieren erschöpfen, was auch die Produktion von Cortison und Cortisol beeinträchtigt.

Gentechnik und künstliche Zusatzstoffe: Durch den weit verbreiteten Einsatz von Chemikalien, Pestiziden und gentechnisch veränderten Organismen werden Allergien oft erst ausgelöst.

Medikamenteneinsatz; Impfstoffe und Chemikalien: Vor allem Impfungen und Antibiotika haben dazu beigetragen, dass das Immunsystem unserer Kleinsten untrainiert bleibt.

Die Hausstaubmilbenallergie ist nach Heuschnupfen die häufigste Allergie. Für immer mehr Menschen beginnt mit dem Zubettgehen ein Martyrium.

Die Augen röten sich, die Nase geht zu, es juckt und beißt. Alleine in Deutschland gibt es inzwischen über 10 Mio. Betroffene.

Wodurch werden die Symptome hervorgerufen?

Der Mensch verliert jede Nacht ca. 2 Gramm abgestorbener Hautschuppen und bis zu 1½ Liter Schweiß.

Dies ist die Nahrungsbasis für die im Schnitt zwei Mio. Hausstaubmilben, die in einer Matratze leben.

Doch sind es nicht die Milben selbst sondern ihr Kot, der bei sensibilisierten Personen schwere allergische Reaktionen verursachen kann. Eine Milbe produziert in ihrem 2- bis 4-monatigen Leben das 200-­fache ihres Körpergewichtes an Exkrementen. Der getrocknete Milbenkot zerfällt in winzige Partikel und Allergene werden freigesetzt. Die eiweißhaltigen

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Partikel im Milbenkot legen sich auf Schleimhäute in Nase, Augen und Lunge. Der Körper reagiert und es kommt zu einer allergischen Reaktion.

Eine Chance für den Hotelier Mit der Problematik der rasant steigenden Zahl an Allergikern werden zunehmend auch Beherbergungs­ betriebe konfrontiert. Für Hoteliers gilt es heute, diese neuen Herausforderungen aufzugreifen und das sich daraus bietende Potenzial zu nutzen und auch für Allergiker optimale Schlafbedingungen zu schaffen.

Was kann ich tun?

Ein gut durchlüftetes Zimmer, der Verzicht auf Teppichböden sowie schwere Vorhänge und Über­ decken und regelmäßig gewaschene Bettwäsche bilden die Basis für ein optimales Schlaferlebnis.

Ein weiteres zentrales Element ist, das Augenmerk verstärkt auf die Matratzenhygiene zu legen. Es gibt auch bereits Angebote für ein umfassendes Matratzenservice sowie vollwaschbare Matratzen (Encasings sind nicht der einzige Weg).

Nutzen Sie auch hier Ihre Chance auf ein weiteres zentrales Alleistellungsmerkmal für Ihr Haus. Ein wirk­ lich sauberes Bett! Und das nicht nur für Allergiker.

Der Autor Dr. Marcel Krejc, SWISSFEEL Austria GmbH INNOVATORS OF THE WASHABLE BED SYSTEM Weitere Informationen: info@swissfeel.com, www.swissfeel.com

THEMENSCHWERPUNKT

>> DIGITALE ASSISTENTEN

Service-Roboter:

Fluch oder Segen?

Künstliche Intelligenz ist derzeit in aller Munde und viele Menschen stellen sich die Frage: „Muss – oder darf – ich in 10 Jahren noch arbeiten oder werden Service-Roboter alles für mich erledigen bzw. mich überhaupt ersetzen?“ Eine Einschätzung aus Sicht der Hotellerie.

Digitale Assistenten wie Chatbots, Amazon Alexa & Co. sind automatisierte Dialogsysteme, die entweder über Text oder Sprache mit Kunden oder Interessenten kommunizieren. Dahinter stehen bei hochwertigen Lösungen komplexe Regelsysteme und künstliche Intelligenz, die passende Antworten auf die jeweiligen Fragen geben. Besonders „intelligen­ te“ Assistenten lernen auch selbstständig durch die laufende Kommunikation mit dem Gast dazu.

Hotel-Services durch digitale Assistenten Hotels können solche Service-Roboter beispielsweise einsetzen, um Interessenten direkte Informationen über das Hotel, die Umgebung, Wetter oder spezielle Angebote und Veranstaltungen zu liefern. Über Links im Dialog kann auch auf die Buchungsseite des Hotels weitergeleitet werden oder eine Anfrage an die Rezeption gestellt werden. Und das rund um die Uhr in Echtzeit. Der digitale Assistent antwortet umgehend und ohne Verzögerung. Aber auch für klassische Service-Themen kann der Bot eingesetzt werden. Fragen zum Zimmer, zur Ausstattung des Zimmers, zu Zusatzleistungen, zu Öffnungszeiten des Spa-Bereiches und vieles mehr kann ein intelligenter Assistent vollkom­men automatisiert beantworten.

Digitale Assistenten übernehmen die Urlaubssuche Auch die Informationssuche verlagert sich zunehmend von der klassischen Desktop-Suche in Richtung sprachgesteuertes Suchen. So kann mit Home-­ Boxen – wie etwa Amazon Alexa – die Ent­schei­dungsfindung für den Urlaub erleichtert werden, ohne mühsam Listen oder Webseiten durchforsten zu müssen. Gleichzeitig liefern diese Systeme wesentliche und bequeme Hilfestellungen vor Ort. Genauso wie bei vielen Innovationen der letzten Jahre werden auch Service-Roboter im Laufe der Zeit immer besser und intelligenter. Und bald werden wir uns von einem selbstfahrenden Auto an den Urlaubsort bringen lassen und vor und während der Fahrt mit dem digitalen Assistenten entspannte Dialoge über die schönste Zeit im Jahr führen.

Über die Autoren: DI Alexander Wahler ist Geschäftsführer der Onlim GmbH, Mag. Marc Isop verantwortet den Bereich Marketing, Vertrieb und Customer Service. Als eines der führenden Unternehmen im Bereich „Automatisierte Kundenkommunikation“ im deutschen Sprachraum bietet Onlim eine Plattform zur Erstellung und Verwaltung von Inhalten für digitale persönliche Assistenten und Chatbots. www.onlim.com 17

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>> GASTFREUNDSCHAFT

Emotionen statt Standards – Erfolgsfaktor Menschlichkeit Qualität ist aus Gästesicht einfach zu definieren: Wenn die Erwartungen erfüllt werden, sprechen diese von guter Qualität. Wenn nicht, dann eben von schlechter Qualität. Die Kunst ist, die Erwartungen zu erkennen und ihnen „richtig“ zu begegnen. Und das ist für Kurt Steindl – den „Serviceflüsterer“ – mit viel Menschlichkeit verbunden. Mehr dazu auch beim ÖHV-Kongress 2018 in der Wiener Hofburg.

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Gäste bewerten ausschließlich subjektiv. Die Crux ist, dass Gäste ihre Erwartungen meist nicht kundtun, sondern davon ausgehen, dass wir schon wissen werden, wie sie es gerne haben wollen. Hinzu kommt ein stetig steigendes Aufmerksamkeitsbedürfnis unserer Klientel.

Menschen mit Respekt und Verständnis entgegentreten, berühren wir sie in ihren intrinsischen Bedürfnissen.

Die Herausforderung ist, die individuellen Erwar­ tungen des Gastes in Erfahrung zu bringen und entsprechend zu reagieren. Herkömmliche Dienstleistung ist eindeutig zu wenig, um nachhaltig im Gedächtnis des Gastes verankert zu bleiben. Die Art und Weise, WIE Gäste bedient werden, ist entscheidend.

Sich auf Regeln, Ablauflaufsysteme oder Ähnliches zu berufen, läuft in die falsche Richtung. Der engagierte Mitarbeiter wird die Signale des Gastes, die dieser durch Auftreten, Kleidung, Stimme, Körpersprache und Gestik aussendet, erkennen und entsprechend reagieren. Er wird ein aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes spürbar machen.

Nur keine einstudierten Floskeln

„Berühren“ Sie Ihre Gäste

Zu detaillierte Standards und Vorgaben der Geschäftsleitung führen zu dummem Verhalten der Mitarbeiter. Sie sind zudem Ausdruck der Angst, dass die eigenen Mitarbeiter unfähig sind, um individuell richtig reagieren zu können. Luxushotels, die ihren Mitarbeitern vorschreiben, was diese zu sagen haben, begehen Körperverletzung am Gast.

Einstudierte Floskeln gehen an den Bedürfnissen des Gastes vorbei. Der Gast sucht Authentizität, aufrichtige Kontaktaufnahme und individuelle Behandlung. Er spürt sofort, ob hier tatsächliche Gastfreundschaft herrscht. Gespielte Freundlichkeit wird umgehend entlarvt und sofort bestraft.

Herzlichkeit ist echt und berührend. Wenn wir den

Gästebegeisterung basiert auf Emotionen. Wer es versteht, den Gast emotional zu berühren, wird aus Gästen treue Freunde machen. Vertrauenswürdigkeit, gelebte Werthaltungen und vor allem ein aufrichtiges Interesse am Wohlergehen des Gastes sind die Grundpfeiler für eine intensive Beziehung mit dem Gast. Bauliche Attraktionen verlieren bereits nach der ersten Betrachtung ihren Reiz. Unsere Aufgabe als Dienstleister ist es, positive Emotionen auszulösen und damit dem Gast einen erinnerungswürdigen Aufenthalt zu bescheren. Der Preis wird immer wichtig sein. Aber, je emotionaler das Erlebnis, desto mehr relativiert sich der Preis.

THEMENSCHWERPUNKT

ehr über den Umblättern und m erfahren! ÖHV-Kongress 2018

Rezept für „echte Gastfreundschaft“?

Aufrichtige Gastfreundschaft kann nicht befohlen werden, sondern braucht eine Philosophie, eine Haltung im Unternehmen, die die Mitarbeiter dabei unterstützt. Die Menschen haben sich geändert, der Wandel ist unübersehbar. Während sich Mitarbeiter früher nach Bürokratie und starren Regeln gesehnt haben, suchen sie heute nach interessanten und SINN-reichen Arbeitsverhältnissen.

Sonst werden es Unternehmen immer schwerer haben, gute Mitarbeiter zu finden.

Die Zeit der inszenierten Fassaden ist endgültig vorbei. Dies gilt auch für die Außendarstellung.

Modernes Marketing ist glaubwürdig. Mit Übertreibungen und Beschönigungen (sensationell, unvergesslich, atemberaubend, …) werden die Erwartung des Gastes in luftige Höhen geschraubt und Enttäuschungen sind die Folge. Dienen bedeutet, jemandem aufrichtig eine Freude machen. Damit kann Österreich auch in Zukunft Tourismusweltmeister sein.

Der Autor Kurt Steindl ist selbstständiger Hoteltester und Vortragsredner und wird auch „der Serviceflüsterer“ genannt. Als gelernter Restaurantfachmann stieg er innerhalb weniger Jahre ins Hotelmanagement auf. Dort war er mehr als 15 Jahre in leitender Funktion tätig. Beim ÖHV-Kongress 2018 zeigt er, wie man mit emotionalem Service erfolgreich ist. Mehr auf www.hk18.at

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03 | 2017

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>> BRANCHENTREFF

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ÖHV-Hotelierkongress 2018: Dienstleistung „Made by Humans?“ Montag, 15. bis Mittwoch, 17. Jänner 2018 in Wien Wachablöse durch Maschinen oder Chancen durch Digitalisierung?

Am Kongress dreht sich alles um die Zukunft der Arbeit: Von den Kosten, wo die Politik gefordert ist, über die Kundenbindung, die Mitarbeitern und Management viel abverlangt, bis zur entscheidenden Frage, wo der Gast in Zeiten der Automatisierung den Menschen sieht. Erster Top-Speaker dazu ist Andrew McAfee, Co-Director am Massachusetts Institute of Technology. Mit ihm konnten wir einen Bestseller-Autor gewinnen: „Machine, Platform, Crowd“ vom Juni 2017 ist der vorläufige Höhepunkt einer ganzen Reihe vieldiskutierter Veröffentlichun­ gen zu seinen Forschungen darüber, wie rasant und radikal die IT Wirtschaft und Gesellschaft verändert.

Mit Österreichs weltweit anerkanntem Human­ genetiker Dr. Markus Hengstschläger, einer WIFO-­ Studie zu Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit der österreichischen Hotellerie und der Sicht der Gewerkschaft folgen weitere Programm-Highlights. Schaffen wir die Trendumkehr bei den Arbeitskosten? Ist Kundenbindung durch Service in Zukunft noch möglich? Bleibt der Mensch das Maß aller Dinge oder kommt die Wachablöse durch Maschinen in allen Branchen? Jedenfalls sind Betriebe und Politik gefordert.

Allianz Stadion: In dieser Event-Location der sportlichen Superlative eröffnen wir den ÖHV-Kongress 2018.

MuseumsQuartier: Beim Abend-Event steht als Highlight ein Auftritt der Vereinigten Bühnen Wien mit Ausschnitten aus dem neuen Musical I AM FROM AUSTRIA auf dem Programm.

© VBW/DeenVanMeer

Beim Jubiläums-Kongress in Wien begehen wir den 65er der ÖHV im historisch-feierlichen Ambiente der Hofburg. Zum Einstieg laden wir allerdings ins Allianz Stadion des SK Rapid, weil wir als Gast- und Arbeitgeber vom Fußball-Rekordmeister, den seine Fans als Religion betrachten, hinsichtlich Emotionalität noch einiges lernen können. Als Gastgeber spielt unser Tourismus schon in der Champions League, aber wir sollten dort auch als Standort und als Arbeitgeber hingelangen.

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Hotelcockpit 2017

Kennzahlen der TOP-Ferienhotellerie (4*, 4*S und 5*)

Gesamterlöse pro Zimmer und Jahr

Vollbelegstage: Nächtigungen/Betten

Woher kommt das Geld?

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GOP pro Zimmer

Die neun dargestellten Kennzahlen decken drei wesentliche Bereiche ab: die Einnahmenseite mit Auslastung und Preisdurchsetzung, die Wirtschaftlichkeit sowie die Stabilität und Bonität eines Betriebes. Mit diesen drei Kernbereichen kann eine schnelle erste Einordnung getroffen werden. Je nach Positionierung, individueller Situation aber auch Lage können sich diese Kennzahlen unterscheiden. Wir empfehlen daher immer eine detaillierte Analyse Ihrer spezifischen Kennzahlen. Diese können bei Interesse gerne von Kohl & Partner oder der ÖHT zur Verfügung gestellt werden.

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Geht man von einem unbedeutenden Diese Auslastungskennzahl gibt die Zahl der Überschuss der operativen Einnahmen Anteil von a-la-carte-Umsätzen bzw. Eintheoretischen Tage mit Vollbelegung p.a. über die operativen Ausgaben. Nicht nahmen von hausexternen Gästen aus, an. berücksichtigt sind Unternehmens-Overermöglicht der Gesamtumsatz pro Zimmer heads (Ausgaben des Gesamtunterneheine Einschätzung des tatsächlich pro Zim- Einsaison-Unternehmen erzielen dabei mens, die mit der operativen Ebene nichts mereinheit erzielten Umsatzes. In dieser eine Auslastung von 120 bis 150 Vollbelegs- zu tun haben wie Aufwände der ImmoKennzahl spiegeln sich sowohl Auslastung tagen, Unternehmen an einem Standort, bilie, Management-Fees, Miete, Pacht, als auch Preisniveau wider. der zwei Saisonen ermöglicht, zwischen Leasing, Zinsen, Immobilienversicherun180 und 300 Vollbelegstagen. gen, Abschreibungen etc.). Durch die AusIm Durchschnitt werden in der 4-Sterneklammerung von Eigen- und Fremdkapital Hotellerie etwa 44.400 Euro pro Zimmer eignet sich die Kennzahl gut zum überbetrieblichen Vergleich der Wirtschaftlichund Jahr erzielt. In der 3-Sterne-Hotellerie keit. Der GOP (Gross Operating Profit) pro etwa 25.000 Euro – jeweils ohne MwSt. Zimmer beträgt bei den Unternehmen der 4/5-Sterne-Kategorie etwa 9.900 Euro und bei den Unternehmen der 3-Sterne-Kategorie etwa 5.000 Euro.

Wo fließt das Geld hin?

pro Zimmer und Jahr

Gesamterlöse

€ 44.463

Zielwert: € 15.402

€ 9.996 € 34.467 GOP (DB III) pro Zimmer Kosten und Jahr

Die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV), die Österreichische Hotel & Tourismusbank (ÖHT) und Kohl & Partner haben 2015 das Hotelcockpit ins Leben gerufen: neun zentrale Kennzahlen, mit denen Sie Ihr Unternehmen auf den ersten Blick einordnen können. Die aktuellen Werte zeigen den Median der Top-Ferienhotellerie in Österreich, basierend auf einer Stichprobe von 381 Betrieben für das Bilanzjahr 2016. Die Zielwerte zeigen jeweils die Klassenbesten (Top 25%) zur Orientierung.

Kennzahlen der TOP-Ferienhotellerie (4*, 4*S und 5*)

Hotelcockpit 2017

Zielwert: 13%

Wareneinsatz

15%

Zielwert: 28%

GOP (DB III)

22%

© 2017 by ÖHV, Kohl & Partner und Tourismus Bank | www.oehv.at | office@oehv.at

Was wird aus den Erlösen?

Zielwert: 30%

Mitarbeiterkosten

35%

Zielwert: 23%

Sachkosten

27%

Zielwert: € 60.466

Entschuldungsdauer Zielwert: 6,5 Jahre

11 Jahre

Verschuldungsgrad umsatzbezogen Zielwert: 1:1,2

1:1,8

Auslastung in BettenVollbelegstagen Zielwert: 230

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Wareneinsatz, Personalaufwand und 4 5 6 Sachaufwand jeweils in % vom Umsatz Die wesentlichen Aufwandspositionen in Relation zum Umsatz geben einen Hinweis auf die Sparsamkeit der betrieblichen Leistungserstellung. Die Benchmarks in Relation zum Umsatz sind für die jeweiligen Kategorien dargestellt.

Verschuldung gemessen am Jahresumsatz

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GOP operativer Überschuss

Der GOP dient zur Ermittlung der Umsatzrentabilität. Diese Kennzahl berechnet sich aus dem Gesamtumsatz aus Restauration, Beherbergung, Nebenleistungen und übrigen Erträgen abzüglich der direkt zuteilbaren Kosten wie Waren, Personal und übriger direkter Sachaufwände.

Um die fixen Kosten aus den betriebswirtschaftlichen Abschreibungen und der Verzinsung des eingesetzten Kapitals verdienen zu können, sollte der GOP mindestens 23-29 % des Gesamtumsatzes betragen.

Entschuldungsdauer Fremdkapital/Cashflow

Ausgehend von der (teilweise theoretischen) Überlegung, dass der Cashflow zur Gänze zur Rückzahlung des Fremdkapitals verwendet wird, kann das Ergebnis auch als jene Zeitdauer interpretiert werden, die erforderlich wäre, um aus dem erzielten Cashflow das aushaftende Fremdkapital zur Gänze zu tilgen. Betriebe mit einer Entschuldungsdauer von bis zu 10 Jahren gelten als sicher, mit 10-15 Jahren als anfällig und mit Werten von mehr als 15 Jahren als gefährdet.

Der Cashflow stellt den Überschuss der baren Betriebseinnahmen über die ebenso baren Betriebsausgaben dar und bezeichnet damit den Liquiditäts- bzw. Bargeld- oder Cash-Überschuss, den ein Unternehmen aus seiner Betriebstätigkeit heraus erzielt.

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Wie stabil ist mein Unternehmen?

Der Wareneinsatz sollte bei der 4-Sterne-Kategorie bei max.

12-15 %, Mitarbeiterkosten bei 31-35 % und die Sachkosten bei 23-27 % liegen.

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Mit dieser Kennzahl kann die gegebene Belastung mit Fremdkapital eingeschätzt werden, wobei folgende Grenzwerte gelten: Betriebe mit einem Wert von 1,5 gelten als sicher, bei 1,5 - 2 als anfällig und bei Werten über 2 als gefährdet.

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THEMENSCHWERPUNKT

>> BEST PRACTICE

Was begeistert Gäste?

4 Top-Hotels, 4 verschiedene Ansätze Was sorgt bei Gästen wirklich für einen WOW-Effekt? Ist es die E-Gitarre für die Dauer des Aufenthaltes? Der 5-Sterne-Superior-Service für den Hund? Oder die konsequente Regionalität? Sowohl als auch. Hauptsache individuell auf die Zielgruppe zugeschnitten.

Vier ÖHV-Betriebe zeigen, wie sie bei ihren Gästen punkten.

Yoga am Dach, eigene Radiostation und Leih-E-Gitarren Das Ruby Marie Hotel liegt sehr zentral im siebten Wiener Bezirk, direkt an der Mariahilfer Straße.

Herzstück des Hotels ist die rund um die Uhr geöffnete Ruby Marie Bar mit angrenzender Dachterrasse, die einen Blick über die ganze Stadt bietet.

Hier können Gäste morgens das energiegeladene Bio-Frühstück im Freien genießen, tagsüber entspannt einen Kaffee trinken oder mit einem Cocktail auf den Sonnenuntergang anstoßen.

See, See und nochmals See Im direkt am Millstätter See gelegenen Hotel am See**** ­Die Forelle spielt der See ganz klar die Haupt­ rolle: Bei bester Panorama-Aussicht genießen Gäste im Restaurant Das Stefanie’s mit Seeterrasse, Seepavillon und Salettl typische Kärntner Schmankerl und internationale Köstlichkeiten. Highlight sind aber die fangfrischen Fischgerichte aus dem eigenen Fisch­ gewässer – gefangen von der Chefin höchstpersönlich.

© Ruby Marie Hotel Vienna

Die „Library“, eine Art Wohn- und Arbeitszimmer, ermöglicht kleine Meetings und konzentriertes Arbeiten – kostenfreies und superschnelles WiFi inklusive. Im hauseigenen Yoga Space finden Gäste genau den richtigen Ort zum Entspannen – die regelmäßigen Yoga Kurse, die im Sommer auch auf der Dachterrasse stattfinden, sind für Hausgäste kostenfrei. Besonders beliebt ist die exklusive Movie Lounge in der man auf bequemen Ledersitzen täglich ab 18:00 Uhr Filmklassiker anschauen kann.

Das Hotel begeistert mit weiteren Extras, wie dem eigenen City-Guide mit handkuratierten Tipps zum Wiener Musik-, Kultur- und Gastro-Leben. Auch Fahr­ räder lassen sich einfach und schnell im Hotel ausleihen, um die Stadt zu erkunden. Auf jedem Zimmer steht ein Marshall-Amp Verstärker, die E-Gitarren da­zu gibt es am Empfang zu leihen. Um eigene Musik zu hören, lässt sich auch das Smartphone an die Laut­sprecher-Box anschließen, um zum Beispiel den haus­ei­ge­nen Internet-Radiosender, Ruby Radio, zu verfolgen. www.ruby-hotels.com/marie

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© Wolfgang Glanznig

Ruhe und Entspannung garantiert der Wellnessbereich Seeoase mit Panorama-Hallenbad, Seeblick-­ Ruheraum, Saunen, Dampfbad und Liegewiese mit direktem Seezugang. Drei Räume im Seminar- und Veranstaltungsbereich mit einer Gesamtgröße von

© Michael Huber

280 m² können einzeln oder komplett genutzt werden. Top-moderne Ausstattung, individueller Komfort sowie direkter Seeblick sind auch hier eine Selbstverständlichkeit. Und geheiratet wird auch gerne unmittelbar am See! www.hotel-forelle.at

Regionalität & Nachhaltigkeit auf höchstem Niveau Das Almwellness Hotel Pierer auf der Teichalm ist dank seiner authentischen, naturverbundenen und nachhaltigen Philosophie stolzer Träger des Österreichischen Umweltzeichens für Tourismus. „Hier auf der Teichalm haben wir das große Glück, in einer intakten Umwelt zu leben, die wir für zukünftige Generationen erhalten wollen. Wir sind tief in der Region verwurzelt und mit dieser Verbundenheit möchten wir unsere Gäste begeistern“, so der hohe Anspruch der Familie Pierer. Das Hotel ist vorwiegend mit heimischen Materialien wie Holz und Stein, welche zu einem großen Teil aus der Umgebung stammen, ausgestattet. Der Almochse – Leitprodukt der Region – zieht sich im stylisch-gemütlichen AlmDesign durch das ganze Haus.

Regionale, saisonale und hausgemachte Produkte sind ein besonderes Herzensthema. In der mit 1 Haube und 2 Gabeln ausgezeichneten Gourmetküche werden heimische Produkte wie Fische aus der Weizklamm, Käse aus dem Artzberger Stollen, Qualitätsfleisch von Almenland-Freilaufschweinen und Almochsen-Spezialitäten verarbeitet. Das feine Brot und Gebäck wird täglich von Seniorchefin Maria Pierer gebacken. Edle Tropfen vom hoteleigenen südsteirischen Weingut, der selbst hergestellte PIN (Pierer GIN) mit Almkräuternote oder angesetzte Schnäpse von Franz Pierer können im Haus konsumiert und vom hoteleigenen Ab-Hof-­Laden für den nachhaltigen Genuss mit nach Hause genommen werden. www.almurlaub.at © Almwellness Hotel Pierer / Harald Eisenberger

Im AlmSpa & AlmGarten erleben Gäste Behandlun­ gen mit hochwertigen und selbstgemachten Pflege­

produkten. Die Kräuter für das wohltuende Johanniskrautöl werden bei Wanderungen im Almenland gesammelt und von den Mitarbeitern verarbeitet.

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© Astoria Resort

THEMENSCHWERPUNKT

Auf den Hund gekommen Das 5-Sterne-Superior Astoria Resort in Seefeld ist seit Jahren bei den internationalen Gästen für seine Gastfreundschaft bekannt – vor allem auch für die Gastfreundschaft gegenüber Vierbeinern.

© Astoria Resort

Das hundeliebende Team des Resorts kümmert sich hervorragend um die großen und kleinen tierischen Gäste. Ein Hundebett inklusive Hundedecke und Frotteetuch sowie eine Hundeschüssel zählen für das Luxus-Hotel zum Standard. Zudem wartet noch eine Hundemarke mit Telefonnummer auf den Vierbeiner – sollte sich dieser in Seefeld ver-

laufen, kann rasch geholfen werden. Im großzügigen Garten steht den Tieren ein eigener Bereich zur Verfügung, um sich so richtig auszutoben. Und natürlich wartet schon das eine oder andere Leckerli auf den weitgereisten Hund.

Der unabhängige „Pfotencheck“ hat heuer das Resort mit 4 Pfoten ausgezeichnet: „Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung. Der Hund wird nicht ohne Grund als bester Freund des Menschen bezeichnet und hier im Astoria Resort wird alles getan, um Herrchen und Frauchen sowie ihrem besten Freund einen schönen Aufenthalt zu ermöglichen“, erklärt Hoteldirektor Dietmar Wernitznig. www.astoria-seefeld.com

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>> INNENARCHITEKTUR

Alles eine Sache des Stils Wie findet man den richtigen Style für sein Hotel? Muss man jeden Trend mitmachen?

Und: Was muss ein Hotelzimmer können, damit sich Gäste darin wirklich wohl fühlen?

Wir haben bei zwei Profis nachgefragt.

Was ist Ihrer Meinung nach das wichtigste Kriterium, wenn´s um die Innenraum­ gestaltung eines Hotels geht? Worauf hängen Sie Ihre Konzepte auf?

Helmut Wastl: Mit eigenem Stil punkten. Der Einrichtungsstil sollte zum Lebensgefühl der Hotelgäste passen und dadurch deren Individualität zum Ausdruck bringen. Dazu berücksichtige ich den Gäste-­Mix bzw. den charakteristischen Stammgast eines Hauses. Es gilt, die besonderen Präferenzen herauszufinden und zuzuhören, welches Wohnund Lebensgefühl entstehen soll. Von diesem Grundgedanken aus beginne ich zu konzipieren.

Dabei muss nicht bis ins kleinste Detail ein bestimmter Stil durchgesetzt werden, aber ein gewisser „Roter Faden“ muss vorhanden sein, damit ein stimmiges Ambiente entsteht. Als verbindende Elemente können beispielsweise gut abgestimmte Bilder, eine immer wiederkehrende Farbe oder stilvolle Accessoires eingesetzt werden.

Karl Landauer: Innenarchitektur sollte für jene Gäste geplant werden, welche mit einer Erwartungshaltung das Hotel ausgesucht haben. Stadthotels, Familienhotels, Singlehotels, Hotels für alle möglichen Hobbygruppen – das alles verlangt eine andere Innenraumgestaltung.

Karl Landauer: Wellnessresidenz Alpenrose, Maurach am Achensee

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Karl Landauer: Hotel Jagdhof, Röhrnbach

Gäste sind unterschiedlich in der Wahrnehmung von Materialien. In Erinnerung bleibt das große Design, die großen Flächen, die große Inszenierung – zusammen mit dem Service, der Küche, dem Komfort und dem allgemeinen Ambiente vom ersten Eintreten bis zum Verlassen.

Wichtig ist in jedem Fall, dass das Raumprogramm so geplant wird, dass die Funktionalität der Logistik den Anforderungen der Gäste und der Mitarbeiter motivierend entspricht.

Helmut Wastl: Reiter’s Posthotel, Achenkirch

THEMENSCHWERPUNKT

Was muss ein Hotelzimmer „können“, um einen Gast wirklich zu begeistern?

Helmut Wastl: Gäste wollen inspiriert werden. Das Ausbrechen aus dem Alltag und im Hotel ein exklusives Wohlfühlen zu erleben, wird für die Gäste wichtiger denn je. Immer mehr von ihnen sind bereits Zuhause exzellent eingerichtet und wollen daher im Urlaub nicht auf ein hochwertiges Raumdesign verzichten. Im Gegenteil. Sie möchten darüber hinaus inspiriert werden.

Ein gekonnter Stilmix führt zum Erfolg. Ein einzelner Einrichtungsstil kann schnell langweilig werden. In einem Hotel treffen ja viele verschiedene Kulturen, Altersgruppen und Geschmäcker aufeinander. Damit es allen gefällt, empfehle ich häufig einen gekonnten Stilmix. Dieser verleiht den Räumen viel Persönlichkeit und Individualität.

Karl Landauer: Der Gast muss seine Erwartungen und Anforderungen erfüllt sehen. Und diese steigen stetig an, da der Gast durch Medien und andere Auf-

enthalte in Hotels mehr Vergleichsmöglichkeiten hat.

Die entscheidenden Kriterien, um einen Aufenthalt in einem Hotelzimmer perfekt zu machen, sind Schlafkomfort, das Bad, die Möglichkeit, in entspannender Atmosphäre zu relaxen und mit dem Internet und allen daraus resultierenden Techniken zu kommunizieren. Ein gut funktionierendes W-Lan ist ein Muss geworden. Weiters wichtig: Größe und Position des TV-Gerätes und eine drahtlose Verbindung vom Mobile zum Screen.

Das Design wird minimalistisch, aber es muss edel wirken, in sich stimmig sein, Farbkompositionen sollten professionell abgestimmt werden. Die Lichtarchitektur soll so geplant sein, dass der Gast individuell seine gewünschte Stimmung leicht bedienbar wählen kann. Die verwendeten Materialien sollen Komfort und Qualität vermitteln und leicht zu reinigen sein.

Wie wird sich das Interior Design in der Hotellerie Ihrer Meinung nach in den nächsten Jahren entwickeln? Sehen Sie Trends?

Helmut Wastl: Reiter’s Posthotel, Achenkirch

Helmut Wastl: Trends sind ja eher was Kurzfristiges und daher nicht für aufwändige Einrichtungslösungen geeignet. Aber wenn wir uns Wohn-Tendenzen anse­hen, dann stellen wir fest, dass die Menschen immer mehr Abwechslung suchen. Ein einziges, starres Stil-­Konzept in der Einrichtung könnte also schnell langweilen. Die Zukunft der Hotellerie sind Lifestyle-Hotels sowie empathisch entwickelte Hotels mit Stil und Charakter.

Karl Landauer: Meine Erfahrung ist, dass alle 10 bis 15 Jahre eine neue Designrichtung am europäischen Hotelmarkt und speziell in den Alpenländern Einzug hält und sich dann verbreitet.

Denn: Je moderner das Design, desto schneller wird es von einem neuen Trend abgelöst und ist dann nicht mehr zeitgerecht.

Die Trends werden in Zukunft noch schneller wechseln. Umso wichtiger wird es sein, für sein Hotel ein möglichst nachhaltiges Design zu wählen.

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass der Trend zum Minimalismus weiter anhalten wird. Und Licht wird in Zukunft eine noch größere Rolle spielen.

Hon. Prof. Karl Landauer ist geschäftsführender Gesellschafter der Atelier Landauer GmbH. Das Büro plant für Hotellerie, Gastronomie, Villen, Landhäuser, innovative Wellness & Spa-Anlagen, Schwimmbad- und & Freizeiterlebnislandschaften. www.atelier-landauer.com Helmut Wastl ist Gründer, Eigentümer und Geschäftsführer von Wastl Style.

Das Unternehmen hat sich auf die Raumgestaltung für Hotels, Resorts und außer­ gewöhnliche Residenzen spezialisiert. www.wstyle.at

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>> DSGVO 2018

Datenschutz NEU in der Hotellerie Aktuell regelt das Datenschutzgesetz (DSG 2000) den Umgang mit personenbezogenen Daten. Das ändert sich mit 25. Mai 2018. Ab diesem Zeitpunkt tritt die Europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Kraft und ist für jedes Unternehmen in Österreich und somit auch für die Hotellerie gültig. Zusätzlich gilt in Österreich ab diesem Datum das Datenschutz-­ Anpassungsgesetz 2018. Hier ein paar relevante Themen für die Hotellerie.

Was ist ein Verzeichnis der Verarbeitungs­ tätigkeiten?

Unternehmen haben ein Verzeichnis über ihre Verarbeitungstätigkeiten zu führen. Hotels, die ihre Datenverarbeitung beim Datenverarbeitungsregister gemeldet haben, wie es im DSG 2000 gesetzlich verankert war, wird die Erstellung des Verzeichnisses der Verarbeitungstätigkeiten leichter fallen.

Gibt es bisher keine Meldungen ist zunächst zu erheben, in welchen Fällen personenbezogene Daten z.B. von Gästen, Interessenten, Lieferanten oder Mit­ arbeitern verarbeitet werden. Hierzu bietet sich als Vorgangsweise an, alle innerhalb des Hotels bestehenden Anwendungen aufzulisten, in denen personenbezogene Daten gespeichert werden.

Brauchen Hotels einen Datenschutzbeauftragten?

Die DSGVO sieht nur in bestimmten Fällen die verpflichtende Bestellung eines Datenschutzbeauftragten vor. So haben Unternehmen einen Datenschutzbeauftragten zu benennen, wenn ihre Kern­tätigkeit in der umfangreichen Verarbeitung beson­ derer Kategorien von Daten liegt. Das sind Daten, die auch Hotels über ihre Gäste erheben können – wie rassische und ethnische Herkunft, Religionszugehörigkeit oder Gesundheitsdaten. Zu beurteilen ist, ob im Einzelfall eine „umfangreiche Verarbeitung“ dieser Daten erfolgt. Hotels, die sensible Gästedaten umfangreich verarbeiten, können verpflichtet sein, einen Datenschutzbeauftragten zu bestellen. Das kann auch ein externer Dienstleister sein. Besteht keine Verpflichtung zur Bestellung eines Daten-

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schutzbeauftragten ist es empfehlenswert, dies intern zu dokumentieren um im Bedarfsfall einen Nachweis für die Datenschutzbehörde zu haben.

Wie kann man ehemalige Gäste bewerben?

Mit einer Einwilligung zur Zusendung von Newslettern und Werbeprospekten sind Sie auf der sicheren Seite. Aber auch ohne Einwilligung sind bestimmte Werbeaktivitäten möglich.

E-Mail-Werbung an ehemalige Gäste ohne Einwilligung ist bei Vorliegen bestimmter Voraussetzungen zulässig. So kann der Hotelier elektronische Post einschließlich SMS auch ohne Einwilligung versenden, wenn er „im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung vom Kunden dessen elektronische Postadresse erhalten hat“. Im Rahmen der bestehenden Kundenbeziehung kann das Hotel für den Absatz eigener, ähnlicher Waren und Dienstleistungen werben, so lange bis die weitere Nutzung untersagt wird. Auf die Widerspruchsmöglichkeit ist hinzuweisen.

Für die klassische Briefwerbung können Kontaktdaten ehemaliger Gäste auch ohne Einwilligung genutzt werden, da es sich dabei um ein „berechtigtes Interesse des Hotels“ handelt, soweit kein Widerspruch der Person besteht. Es ist sicherzustellen, dass der Empfänger der Zusendung klar erkennen kann, wer der Absender ist und es ist auf das Widerspruchsrecht hinzuweisen.

Bei der Bewerbung ehemaliger Gäste ist zu berücksichtigen, dass die Adressen nicht Jahrzehnte alt sein sollten, weil gewährleistet werden muss, dass personenbezogene Daten richtig sind.

RECHTSINFO

Was ist auf der Homepage zu beachten?

Websitebetreiber haben umfassende Informations­ pflichten, wenn sie auf der Homepage personenbezogene Daten erheben. Der Hotelier hat die Nutzer seiner Website zu Beginn des Nutzungsvorgangs über Art, Umfang und Zwecke der Erhebung und Verwendung personenbezogener Daten sowie über die Verarbeitung in allgemein verständlicher Form zu informieren. Üblicherweise erfolgt dies durch eine Datenschutzerklärung, diese soll von jeder Seite aus erkennbar und leicht erreichbar sein. Werden auf der Webseite Cookies verwendet, ist dies dem Nutzer mitzuteilen sowie die Zustimmung des Nutzers einzuholen. Die Zustimmung kann stillschweigend erfolgen. Bei Cookies, welche personenbezogene Daten verarbeiten, sollte die aktive Zustimmung der Nutzer geholt werden.

Wie bereiten Sie sich als Hotelier am besten auf das neue Datenschutzrecht vor?

Erheben Sie den aktuellen Stand Ihrer Datenverarbeitungen und schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Ehemalige Gäste und Ex-Mitarbeiter können aufgrund der Betroffenenrechte Auskunftsersuchen zu den Daten, die das Hotel über sie gespeichert hat, stellen. Solche Ersuchen müssen binnen einer Frist beantwortet werden. Stellen Sie daher sicher, dass diese nicht im Tagesgeschäft untergehen und am besten von einer zentralen Stelle im Unternehmen beantwortet werden.

Datenschutz ist Chefsache: Um Sie und Ihren Betrieb bestmöglich bei der Umsetzung zu unterstützen, bieten wir exklusiv für unsere Mitglieder einen kostenlosen Leitfaden sowie Praktikerseminare zum Thema an. www.oehv.at/DSGVO

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Stand Dezember 2017

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>> PRG 2018

Pauschalreisegesetz macht Hoteliers zu Reiseveranstaltern Bieten Sie Winterweiß-Pauschalen und Wellness-Wochenenden an? Gibt es Packages mit geführten Wanderungen oder einem inkludierten Cabrio? Dann sollten Sie sich auf jeden Fall mit dem neuen Pauschalreisegesetz (PRG) auseinandersetzen. Es tritt mit 01. Juli 2018 in Kraft!

Das Pauschalreisegesetz hat nämlich auch für die Hotellerie Relevanz, und zwar dann, wenn Sie in Ihrem Angebot Beherbergungsleistungen mit sonstigen Reiseleistungen – wie z.B. Wellness-Behandlungen oder einem Skipass – kombinieren und damit zum Reiseveranstalter nach Pauschalreisegesetz werden.

Was fällt nicht unter Pauschalreise?

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Was ist eine Pauschalreise?

Vereinfacht gesprochen handelt es sich um eine Pauschalreise, wenn Reiseleistungen aus zwei verschiedenen Kategorien miteinander kombiniert werden. Im Fall der Hotellerie, wenn die Unterbringung (= Beherbergung und Verpflegung inkl.

Zugang zu hoteleigenen Einrichtungen wie Schwimmbad, Sauna, Wellnessbereich oder Fitnessraum) mit einer der folgenden Leistungen kombiniert wird: ■■

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Beförderungsleistung (ausgenommen kleinere Beförderungsleistungen wie etwa die Beförderung vom und zum Flughafen, Bahnhof, etc. bei Urlaubsan-/-abreise) oder Vermietung von Kraftfahrzeugen oder Motorrädern oder Sonstige Reiseleistungen, die nicht wesensmäßiger Bestandteil der Unterbringung sind. Beispielsweise Eintrittskarten für Konzerte, Sportveranstaltungen, Ausflüge oder Themenparks, Führungen, Skipässe, Vermietung von Sportausrüstungen und Wellnessbehandlungen.

Diese sonstigen Reiseleistungen müssen aber zumindest einen Wert von 25 % am Gesamtwert der Kombination der Reiseleistungen ausmachen oder als wesentliches Merkmal der Kombination beworben werden oder auch sonst ein wesentliches Merk­mal sein (z.B. Radtage, Festspiel-Wochenende, Yoga-­Wochen).

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Erwirbt ein Gast nach erfolgter Buchung sonstige Reiseleistungen erst nach dem Zeitpunkt des Eincheckens vor Ort (z.B. Massage oder geführte Wanderung), begründet dies keine Pauschalreise.

Reisen mit einer Dauer von weniger als 24 Stunden sofern keine Übernachtung umfasst ist und Reisen, die nur gelegentlich und ohne Gewinnabsicht einer begrenzten Gruppe von Reisenden angeboten oder vermittelt werden (z.B. im Verhält­ ­nis von Wohltätigkeitsorganisationen, Sport­ver­ ei­­nen oder Schulen für deren Mitglieder/Schüler) oder Reisearrangements auf Grundlage einer allgemei­ nen Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und einem Anbieter/Vermittler von Reiseleistungen

stellen ebenfalls keine Pauschalreise dar.

Was sind die Rechtsfolgen einer Pauschalreise?

Wenn Sie als Hotelier eine Pauschalreise anbieten, so bedeutet das insbesondere: a) dass Sie für die mangelfreie Ausführung der einzelnen Reiseleistungen haften, auch wenn diese von einem Drittanbieter – wie z.B. der örtlichen Skischule – erbracht werden, b) dass Sie umfangreiche vorvertragliche Aufklärungs- und c) nachvertragliche Bestätigungspflichten treffen, d) dass der Gast den Pauschalreisevertrag auch ohne Grund auf einen anderen Gast übertragen kann und schließlich e) dass der Gast den Pauschalreisevertrag auch grundlos vor Antritt der Reise stornieren kann (gegen Bezahlung einer Stornogebühr). f) Zudem haben Sie eine umfassende Beistandspflicht für den Gast während seines Aufenthaltes (v.a. Bereitstellung von Informationen über

RECHTSINFO

§ Gesundheitsdienste, Behörden vor Ort, konsularischer Beistand, Hilfe bei Fernkommunikationsmitteln und Ersatzreisearrangements). g) Insolvenzabsicherung: Für den Insolvenzfall haben Sie die Rückerstattung bereits entrichteter Zahlungen sowie – falls eine Beförderungsleistung

in der Reise inbegriffen ist – die Rückbeförderung sicherzustellen. Die Umsetzung ist durch die Reise­ bürosicherungsverordnung erfolgt. Unter anderem wird die ÖHT ein Produkt dazu anbieten.

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Was es mit dem Begriff „verbundene Reiseleistung“ auf sich hat und weitere Details zum neuen Pauschalreisegesetz haben wir – exklusive für unsere Mitglieder – im ÖHV-Leitfaden „Pauschalreise­gesetz – Auswirkungen auf die Hotellerie“ zusammengefasst.

Kostenloser Download auf www.oehv.at/pauschalreise Bereits das dritte Praktikerseminar zum Thema wird es am 22. Jänner 2018 in Vorarlberg geben. Für konkrete Fragen können Sie sich auch gerne an uns wenden: rechtsservice@oehv.at

Stand Oktober 2017

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Österreichische Hotelierverein igung Die freie Interess envertretung

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>> ÖHV-WEITERBILDUNGSANGEBOT 2018

Heben Sie ab!

Mit den ÖHV-Praktiker­ seminaren 2018!

Auch 2018 bieten wir Ihnen mit unseren eintägigen Praktikerseminaren Unterstützung bei aktuellen Herausforderungen (z.B. der neuen Datenschutzgrundverordnung) und thematisieren Dauerbrenner der Branche (z.B. den effektiven Verkauf an der Rezeption).

Wir haben aber auch viele neue Themen im Programm – sehen Sie selbst!

Rechtliche Stolpersteine – Pauschalreiserichtlinie & Co. 22. Jänner 2018, Brand bei Bludenz

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Die neue Datenschutz-Grundverordnung im Hotelbetrieb NEU 23. Jänner 2018, Innsbruck 24. Jänner 2018, Salzburg 25. Jänner 2018, Wien 20. März 2018, Leogang Die Vortragende Mag. (FH) Annemarie Maurer über die Inhalte des Seminars: „Die Veränderungen sind vielfältig und weitreichend. Die Verpflichtung, ein „Verzeichnis für Verarbeitungstätigkeiten“ zu führen, sei als einer von vielen hotelrelevanten Aspekten der DSGVO genannt. Im Seminar werden alle zu erstellenden Dokumente erläutert, verbunden mit anschaulichen Beispielen und verständlichen Handlungsempfehlungen. Kurzum: Im Seminar machen wir die DSGVO vom verunsichernden Konstrukt zur alltagstauglichen und umsetzbaren Hotelpraxis.“

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WEITERBILDUNG

Trends und Chancen im Tagungsmarkt 31. Jänner 2018, Wien 01. Februar 2018, Linz Referentin Gabriele Schulze: "Veranstaltungen mit Webcast, interaktive Tagungen und nachhaltige Veranstaltungen rufen nach neuen Produkten, Raumgestaltungen und F&B-Konzepten. Das bedeutet Risiko und Chance. Hotels, die diese Veränderungen rechtzeitig erkennen, können sich einen Wettbewerbsvorteil und ganz neue Kunden­ segmente sichern!"

Verkauf an der Rezeption – Basic & Advanced Teil 1, Basic: 20. Februar 2018, Wien Teil 2, Advanced: 21. Februar 2018, Wien Referent Michael Bayer, Gründer und selbstständiger Trainer "In Pursuit of Perfection", über die Zielsetzung der Seminare: "Verkaufen bedeutet nicht, dem Gast etwas aufzudrängen, das er nicht haben will. Es geht vielmehr darum, Bedürfnisse zu erkennen und den Gast durch kompetente Beratung für die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu begeistern!"

Arbeitsrecht in der Hotellerie 06. März 2018, Wien

Familienmarketing – Kinder als Entscheidungsträger 21. März 2018, Leogang Expertin Ursula Weixlbaumer Norz: „Eine Wasserrutsche macht noch kein Familienangebot. Die Hardware ist sehr wichtig, aber noch wichtiger ist die Software. Wenn man Familien und Kinder ansprechen will, muss man sehr genau wissen, was von dieser Zielgruppe gewünscht wird. Kinder sind sechs unterschiedliche Zielgruppen, die sich von Hotels unterschiedliche Dinge wünschen, und auch im Marketing anders angesprochen werden müssen.“

Housekeeping – Kostenoptimierung und Qualitätsmanagement 15. Mai 2018, Salzburg

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Kennzahlen Tuning im Online Vertrieb NEU

Unternehmens-DNA: Mitarbeiter 30. Oktober 2018, Location tbd (Ostösterreich)

Beschwerdemanagement 06. November 2018, Graz

25. September 2018, Kufstein 26. September 2018, Location tbd (Ostösterreich)

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Planen – Finanzieren – Bauen NEU

Ein Aufkleber auf der Türe oder ein Button auf der Webseite bringen Ihnen noch keine Direkt­ buchungen. Für mehr Direktvertrieb sind viele Schritte notwendig. In diesem Seminar bekom­ men Sie Einblick in die wichtigsten Bereiche, die Ihnen mehr Direktbuchungen bringen.

Eine schlagkräftige Webseite + der richtige Vertriebsmix + die richtigen Partner kombiniert mit den richtigen Preisen und optimaler Kennzahlenperformance = Direktvertrieb²

Investitionen im eigenen Betrieb sind in der Hotellerie überlebensnotwenig. Damit der Neu-/­oder Umbau sowohl finanziell als auch funktional nicht zum Alptraum wird, muss eine Vielzahl an Parametern beachtet werden.

Die wichtigsten erfahren Sie in diesem Seminar.

27. November 2018, Kitzbühel

Weitere Infos und Anmeldung auf www.oehv.at/seminare

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ÖHV-Tourismuskalender

15.-17.01.2018

ÖHV-Hotelierkongress 2018, Wien Von Montag, 15. bis Mittwoch, 17. Jänner 2018 greifen wir in den historischen Räumlichkeiten der Wiener Hofburg mit Top-Referenten die aktuellen Themen der Hotellerie auf. Auf Sie wartet unter dem Motto "Dienstleistung – Made by Humans?" ein spannendes Programm: Vom Spannungsfeld Dienstleistungsbranche über die Kosten des Faktors Arbeit und Kundenbindung durch Service bis zum Mensch im Mittelpunkt vs. Automatisierung und Roboter spannt sich der Bogen.

Anmeldung auf www.hk18.at

22.01.2018

Praktikerseminar „Rechtliche Stolpersteine – Pauschalreiserichtlinie & Co.“, Brand bei Bludenz Das neue Pauschalreisegesetz (PRG) tritt mit 01.07.2018 in Kraft und macht das Anbieten von Packages aufwändiger: Sind Wellness, Skipässe oder geführte Wanderungen „wesentliche Merkmale“ des Angebots? Werden Sportausrüstung, Autos oder Motorräder zur Miete angeboten? Dann müssen die Gäste vor Vertragsabschluss umfassend informiert werden!

Rechtsanwalt Dr. Markus Kroner zeigt im ÖHV-Praktikerseminar, wie Hotels mit dem neuen Gesetz umgehen können. Außerdem gibt er Tipps, auf welche rechtlichen Stolper­ steine Sie bei Fernabsatzverträgen (Verbraucherrechterichtlinie) generell achten sollten.

Mehr auf www.oehv.at/seminare

23.-25.01.2018

Praktikerseminar „Die neue Datenschutz-Grundverordnung“, Innsbruck, Salzburg, Wien Die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist dabei, zum Thema des Jahrzehnts zu werden. Auch und gerade für Hotelbetriebe. Verpflichtend umzusetzen ab Mai 2018 wirft sie mit Bußgelddrohungen bis in Millionenhöhe und Formulierungen wie „ganz oder teilweise oder nicht automatisierte Verarbeitung personenbezogener Daten“ oder „Recht auf Vergessenwerden“ viele Fragen und handfeste Betriebsrisiken auf.

Erfahren Sie in unserem Tagesseminar, worauf Sie bei Ihrer Hotelsoftware, Ihrem Internet­ auftritt und Ihren Marketing- und Sales-Aktivitäten achten müssen. Lernen Sie, wie Sie das vorgeschriebene Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten gesetzeskonform führen und wie Sie alle erforderlichen Maßnahmen in Ihrem Betrieb zeitnah, effizient und rechtssicher umsetzen.

Mehr auf www.oehv.at/seminare

31.01.2018 01.02.2018

Praktikerseminar „Trends im Tagungsmarkt“, Wien, Linz Das Angebot vieler Tagungshotels gleicht sich wie ein Ei dem anderen. Problem dabei: Die Kunden erwarten mittlerweile mehr – mehr Kreativität, mehr Service, mehr Flexibilität. Wie Sie die aktuellen Chancen und Trends am Tagungsmarkt für sich nutzen, hören Sie im ÖHV-Praktikerseminar von unserer Expertin Gabriele Schulze.

Mehr auf www.oehv.at/seminare

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>> ENERGIESPAREN

Schluss mit Energiefressern im Gewerbe: Erstmalig Förderung für effiziente Kühlgeräte Die Österreichische Energieagentur ist das nationale Kompetenzzentrum für Energie und hat im Rahmen des EU-Projekts „ProCold“ mit der Kommunalkredit Public Consulting ein Förderprogramm ins Leben gerufen: Erstmals werden in Österreich bis zu 30 % der Anschaffungskosten eines effizienten gewerblichen Kühlgeräts rückerstattet. topprodukte.at: Die effizientesten gewerb­ lichen Kühlgeräte auf einem Blick Das von der Österreichischen Energieagentur betreute EU-Projekt „ProCold“ hat sich zum Ziel gesetzt, den Marktanteil an effizienten gewerblichen Kühlgeräten zu erhöhen. Dafür wird in acht europä­ ischen Ländern eng mit Herstellern, Händlern und An­wendern zusammengearbeitet. Seit Projekt­­be­ginn werden laufend Daten zu den effizientesten Geräten aus den Produktgruppen der Lagerkühl­geräte und der Verkaufskühlgeräte gesammelt, bewertet und in Produktlisten zusammengeführt. Dabei sind die Auswahlkriterien so streng gewählt, dass nur besonders effiziente Geräte, die zusätzlich ein natürliches Kältemittel mit sehr niedrigem Treibhaus­ potential verwenden, abgebildet werden. Alle den Kriterien entsprechenden Produkte sind öffentlich und kostenlos auf www.b2b.topprodukte.at unter der Kategorie „Gewerbliche Kühlung“ zu finden.

Bis zu 30 % der Anschaffungskosten Gefördert wird die Anschaffung von steckerfertigen, energieeffizienten und umweltfreundlichen Kühlund Gefriergeräten für den gewerblichen Gebrauch, die auf www.b2b.topprodukte.at gelistet sind, bzw. den Effizienzkriterien von topprodukte.at entsprechen. Abhängig vom Gerätetyp werden bis zu 30 % der Anschaffungskosten rückerstattet. Eine Antrags­ stellung ist auf der Website der Kommunal Kredit Public Consulting (KPC), www.umweltfoerderung.at, möglich. Das Rechnungsdatum darf nicht mehr als sechs Monate zurückliegen.

Über diesen QR-Code erfahren Sie mehr über die Förderung.

Hauptargumente für eine vorausschauende Planung: ■■ ■■ ■■

Großes Energieeinsparungspotential bei gewerblich genutzten Kühl- und Tiefkühlgeräten Sukzessives Verbot klimaschädlicher Kältemittel ab 2020 Förderung bis zu 30 % der Anschaffungskosten

Für Rückfragen wenden Sie sich bitte an Christof Horvath: christof.horvath@energyagency.at

Public Consulting

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ADVERTORIAL

Wie gut sind Sie? Jeder spricht über Digitalisierung, ob große oder kleine Experten, ob selbsternannte Hotel-Gurus oder einfach nur Blender. Doch was steckt tatsächlich dahinter? Warum sind manche Unternehmen so wahnsinnig viel wert und andere wiederum so wenig?

Das große Problem der Hotellerie ist, dass die Benchmarks nicht dort zu finden sind, wo man sie landläufig erwarten würde. In fast jeder Branche sind die Primusse mit der größten Marktdurchdringung letztlich auch die Leader, von denen man sich eine oder besser zwei Scheiben abschneiden kann. Für Unternehmen in der Automobilindustrie ist das derzeit ganz klar Tesla. Ein Startup, das den Etablierten vormacht, wie es geht.

Doch kann man sich bei den Marriotts und Hiltons dieser Welt abkupfern, wie man mit der Digitalisierung Geld macht? Sicher­ lich nicht. Die einzigen, die in unserer Branche zum Benchmarking geeignet sind, sind für viele die derzeit größten Feindbilder: Es sind die OTA’s. Sie machen es jedem Hotelier vor, wie ein zentrales Daten-Management und eine konsequente Kundenorientierung im Big Data-Zeitalter auszusehen haben. Das Geheimnis dieser Unternehmen ist eigentlich relativ einfach: Sie haben erkannt, dass Daten extrem wertvoll sind.

„Data is the new oil but intelligence is needed to get petrol out of it.”

Man bezeichnet Daten heute auch gerne als das neue Öl.

Doch Öl ist letztlich nur der Rohstoff, den man veredeln muss, um ihn auch nutzen zu können. Also wie macht man nun aus Öl das wertvolle Benzin? Im übertragenen Sinne: Wie generiert man aus Daten Wissen? Ein ganz zentrales Element ist, dass alle Datenquellen im Unternehmen verbunden werden müssen. Dies ist eine Grundregel, die datengetriebene Unternehmen bei jeder Entscheidung berücksichtigen.

Der Weg dorthin ist ein strategischer. Hotels benötigen ein Above-Property System, das alle Datenquellen bündelt, die vorhandenen Datenberge bereinigt und hieraus ein zentrales Profil für jeden Gast erstellt. Mittels künstlicher Intelligenz müssen dann die Interessen der Gäste automatisch errechnet werden. Basierend auf diesem neuen allumfassenden Wissen muss dann ein ganzheitliches Kunden-Bindungs-Management aufgesetzt werden, welches die Bereiche Marketing, Operations und Analyse umfasst. By the way, dies ist der Elevator Pitch von dailypoint™!

Fragen Sie sich selber bzw. Ihre Mitarbeiter, wie gut Sie tatsächlich aufgestellt sind! Die folgenden fünf Fragen sollten Ihnen hierbei behilflich sein: 1. Wie viel kostet Ihnen Ihre Webseite inklusive Erstellung, SEO und SEA pro Jahr?

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Wie viele Besucher können Sie auf Ihrer Webseite tatsächlich identifizieren?

Wie viele neue Marketing-Profile haben Sie durch Ihren Internetauftritt im letzten Jahr generiert?

Wie viele Interessen wurden im letzten Jahr errechnet?

2. Wie viel kostet Sie das WLAN pro Jahr inklusive Hardware, Software und Bandbreite?

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Wie viele neue Marketing-Profile haben Sie durch Ihr WLAN im letzten Jahr generiert?

Wie viele Interessen wurden im letzten Jahr errechnet?

3. Wie viele Interessen haben Sie aufgrund des Buchungs verhaltens errechnet?

4. Wie viele Interessen haben Sie aufgrund des Fragebogen Feedbacks errechnet?

5. Wie viele Interessen haben Sie auf aufgrund des Newsletter versands automatisch errechnet?

Meiner Erfahrung nach müssen 99,9 % aller Hotelbetriebe bei all diesen Fragen ein klares „NULL“ als Antwort geben. Diese beantwortet dann auch gleichzeitig, warum viele Betriebe nicht von der Digitalisierung profitieren können. Das Positive: Die Hotellerie hat viele Daten – man muss sie nur zu nutzen wissen.

Mit dailypoint™ bieten wir heute das wohl führende Above-­ Property System in der Hotellerie, sowohl für Ketten als auch für Individualbetriebe. Die Cloud macht es möglich, dass heute nicht das Budget über den Erfolg entscheidet, sondern der Wille und das Wissen des Managements. Fragen Sie uns …

Autoreninfo: Dr. Michael Toedt Big Data Experte und Gründer/CEO von dailypoint™ by Toedt, Dr. Selk & Coll. GmbH 39

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ÖHV-Eventrückblick hotel.dialoge Sicherheit im Hotel: Pörtschach und Mondsee Sicherheitsrisiken treffen Hotels auf dem „klassischen“ Weg oder über die digitale Infrastruktur. Wie Kriminelle vorgehen, das erklärten Experten aus Exekutive, Sicherheitsbranche, Versicherungen und Zahlungs­ abwicklung. Und sie gaben Tipps zur Vermeidung und Vorsorge.

Österreichische Hotellerie in der Datenschutz-Falle!? © Casinos Austria

Die ab 25. Mai 2018 geltenden verschärften Datenschutzbestimmungen werden die Hotellerie vor beträchtliche Herausforderungen stellen: Welche das sind, wurde beim Casinos Austria Tourismus Talk in Zell am See besprochen.

Impulsreferent war ÖHV-Generalsekretär Gratzer, der appel­ lierte: „Datenschutz muss unbedingt zur Chefsache werden.“

Im Gespräch mit LTO-Chef Hannes Anton Seit 01. Juli 2017 leitet Hannes Anton die Geschicke des Burgenland Tourismus – im ÖHV-hotel.dialog tauschte er sich mit Hoteliers über Visionen und Strategien für das Burgen­ land sowie Sorgen und Anliegen der Branche aus. Ebenfalls im Fokus: die touristischen Struk­turen, mangelnde Internationa­lisie­rung und Chancen für einen Ganzjahrestourismus.

Zu Gast im Almwellness Hotel Pierer Alfred und Franz Pierer führten durch ihren auf 170 Betten erweiterten Top-Betrieb auf der Teichalm, wo Gäste Wellness mit Bewegung in der Natur kombinieren und sehr viel Wert auf regionale Produkte und Zulieferer gelegt wird.

Die legendäre Latschenhütte und der brandneue Alm­ Erlebnispark ergänzen das Angebot.

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VERANSTALTUNGEN

Mitarbeiter gesucht ÖHV-Regionenbeirätin Linda Bläuel vom Berghotel Tulbingerkogel hat auf Einladung des bit Schulungszentrums Arbeitssuchenden in Wien Leasing Karrieremöglichkeiten im Hotel präsentiert und gemeinsam mit den Hotels Topazz und Lamée sowie der List-Gruppe auch gleich vor Ort Bewerbungsgespräche geführt. Fortsetzung folgt!

ÖHV-profit.day Wien „Wunderwaffe Kommunikation“ Volles Haus beim letzten profit.day 2017 in Wien. Rund 120 Mitglieder kamen ins neue Novotel Wien Hauptbahnhof und holten sich von Social Media Experte Tom Thaler und Ex-­ Geheimagent Leo Martin Tipps für die digitale Kommunika­ tion über Facebook und den persönlichen Umgang mit dem Gast. Insgesamt konnten wir 2017 über 300 Teilnehmer bei den fünf profit.days in ganz Österreich begrüßen. Wir freuen uns auf die Fortsetzung 2018 – Termine und Infos folgen.

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tiga.hotel – Gäste WLAN 2.0 & mehr

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Mit einer neu entwickelten Software kann Ihr hotel- und restauranteigenes GästeWLAN in ein wertvolles Gäste­ datengenerierungs- und Marketingsystem verwandelt werden.

Das in Wien und Tirol ansässige Unternehmen tiga.eleven verfolgt mit dem Produkt tiga.hotel folgende Schwerpunkte für die Hotellerie: Gästedatengenerierung, Verbesserung der Platzierung auf Bewertungsplattformen wie TripAdvisor oder HolidayCheck und Stärkung der Hotelplattformplatzierung und der direkten Buchungskanäle.

Durch die von tiga.hotel entwickelte Lösung wird Ihr bestehendes WLAN zu einer optimierten Gästedaten- Analyse sammellösung. Durch einmaligen E-Mail oder Social Sign­ up kommt Ihr Gast mit wenigen Klicks benutzerfreundlich ins Internet und Sie kommen zu wertvollen Gästedaten.

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Cloud verwaltetes WLAN

Social Login

Administrations Zentrale

Fernwartung & Telefon Support

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Facebook Posts und Kampagnen

Gäste Profile

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Der zweite Teil der Lösung beschäftigt sich mit automatisierten Newsletter Marketing Online-­Marketing-Lösungen: als offizieller TripAdvisor Review Express-­ Partner oder auch HolidayCheck-Partner können die Gäste automatisiert zu einer positiven Bewertung animiert werden. Durch gezieltes und automatisiertes E-Mail-Marketing, sowie Remarketing basierend auf den gesammelten Marketingdaten, lässt sich die Anzahl der Direktbuchungen nachweislich steigern.

Marketing

TripAdvisor & Holidaycheck Bewertungen

Für Produktfragen und gratis Beratungsgespräche für ÖHV-Mitglieder steht Herr Georg Parth von tiga.eleven gerne zur Verfügung. +43 1 3737100 oder georg.parth@tigaeleven.com

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Wir sind ÖHV! Almwellness Hotel Pierer – Alfred und Franz Pierer mit Gernot Deutsch und Gästen

PhilsPlace Full-Service Apartments Vienna – Rebecca Willmann mit Markus Gratzer

Hotel Königgut – Familie Reiter mit Albert Schwaighofer und Michaela Reitterer

7 Days Premium Hotels – Manuela Hager, Andreas Netzel und Johannes Radakovich mit Michaela Reitterer

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Hotel & Therme Nova – Günter Riedenbauer mit Michaela Reitterer und Christoph Brandstätter

ÖHV-MITGLIEDER

Gasthof Fischer – Elisabeth und Jörg Fischer mit Sophie Schick

TVB Kitzbüheler Alpen-St. Johann in Tirol – Gernot Riedel mit Alexander Nothegger

Hotel & Wirtshaus Post – Sigrid und Maximilian Blumschein mit Florian Werner

Naturidyllhotel Landhofmühle – Franz Fartek mit Markus Gratzer

Apparthotel Landhaus St. Georg – Johannes Mayer mit Peter Mayer

Hotel Raxalpenhof – Bernd J. Scharfegger mit Michaela Reitterer und Alexander Ipp

Mavida Wellnesshotel & Sport Zell am See – Peter Haidvogl mit Albert Schwaighofer

Almdorf Almlust – Simone und Christoph Mooslechner mit Albert Schwaighofer

Vincent Hotel – Carmen Schott mit Michaela Reitterer

Narzissen Vital Resort Bad Aussee – Irene Gattermaier-Ruppe mit Johannes Lackner und Alexander Gulewicz

Sport-Hotel-Kurz – Günter Kurz mit Klaus Hofmann

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1) Aktion gültig bei teilnehmenden Händlern bis 31.10. 2017. Leasingraten inkl. 20 % USt., 30 % Eigenleistung, zzgl. Bearbeitungs- und Rechtsgeschäftsgeb., Lfz. 48 Mon., Fahrleistung 25.000 km pro Jahr, Restwert garantiert – unterliegt nicht dem VKrG. Angebot der PSA BANK Österreich, Niederlassung der PSA BANK Deutschland GmbH. Druck- und Satzfehler vorbehalten. Alle Ausstattungsdetails sind modellabhängig serienmäßig, nicht verfügbar oder gegen Aufpreis erhältlich. Symbolfoto.

Gesamtverbrauch: 5,0 – 5,6 l /100 km, CO2 -Emission: 137 – 148 g / km