die lobby 02/2017

02 | 2017

die

lobby

MAGAZIN DER ÖSTERREICHISCHEN HOTELIERVEREINIGUNG /hoteliervereinigung

die lobby – Magazin für Mitglieder der Österreichischen Hoteliervereinigung - P.b.b. Verlagspostamt 1010 Wien - 07Z037315M

/oehv

Schwerpunkt „Gäste gewinnen“ Hotelportrait: Genussdorf Gmachl Tag der offenen Hoteltür 2017 Im Interview: Burgenland Tourismus Chef Hannes Anton

Österreichische Hoteliervereinigung Die freie Interessenvertretung

www.oehv.at

02 | 2017

lobby

Editorial

die

Vorweg einmal: danke! Danke an 190 Top-Arbeitgeberbetriebe in ganz Österreich, die auch die zweite Auflage des „Tag der offenen Hoteltüre“ zur erfolgreichsten Recruitingveranstaltung direkt aus der Branche für die Branche gemacht haben. 4.300 interessierte junge Besucherinnen und Besucher sprechen eine deutliche Sprache! Der Arbeitsplatzmotor Top-Hotellerie ist attraktiv – und brummt!

Damit es so bleibt, ist vor allem eines wichtig – und das geht an die nächste Regierung, wie immer sie auch aussehen mag: lasst uns einfach arbeiten und hört auf, uns dauernd Steine in den Weg zu legen! Mehr wollen und mehr brauchen wir auch nicht! Um im internationalen Standort-Wettbewerb wieder ins Spitzenfeld aufzuschließen, müssen wir uns schlichtweg auf unsere Stärken konzentrieren. Und das heißt auf Dienstleistung und speziell auf Tourismus. Es ist im Sinne aller, dass Österreich endlich ein modernes Rahmenwerk für die Arbeitswelt des 21. Jahrhunderts bekommt. Das bedeutet vor allem eines: flexible Arbeitszeiten, wettbewerbsfähige Steuern und ein Klima, das Investitionen fördert und nicht unterbindet.

Dafür stehen und arbeiten wir – für Sie, Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und den Standort Österreich.

Ihre Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung:

Michaela Reitterer

IMPRESSUM Medieninhaber, Herausgeber und Hersteller: Österreichische Hoteliervereinigung, Hofburg, 1010 Wien Für den Inhalt verantwortlich: Dr. Markus Gratzer, Redaktions- und Projektleitung: Oliver Schenk 1010 Wien, T: +43 1 533 09 52, F: +43 1 533 70 71, office@oehv.at, www.oehv.at Druck: Samson Druck GmbH – gedruckt nach der Richtlinie „Druckerzeugnisse“ des Österreichischen Umweltzeichens, UW-Nr. 837 Grafische Gestaltung: www.br-design.at | Coverfoto: Tag der offenen Hoteltür 2017 – Hotel Bristol Für Inhalte dieser Publikation, die von Dritten stammen, übernimmt die ÖHV keine Haftung.

Sprachliche Gleichstellung: In dieser Gazette werden nur die männlichen Formen angeführt, die weiblichen sind darin inkludiert.

2

06

Inhalt 04 Kurzinfos 05 Willkommen im Team ÖHV! 06 Tag der offenen Hoteltür 2017 08 Lobbying 10 Destinationsstudie 2017

08

12 Deloitte ÖHV-Tourismus­barometer 2017 14 Hotelportrait: Genussdorf Gmachl 18 Themenschwerpunkt „Gäste gewinnen“: ■■ ■■ ■■

Neukunden-Akquise Familien-Akquise Tagungsgäste-Akquise

24 Mystery E-Mailing 26 ÖHV-Google Experts Workshop

14

28 Über Facebook kommen keine Buchungen!

30 ÖHV-Praktikerseminar zu gesellschaftlichen Megatrends 32 Im Interview: Burgenland Tourismus Chef Hannes Anton 34 Neues Pauschalreisegesetz ab Juli 2018 36 ÖHV-Eventrückblick 38 ÖHV-Tourismuskalender 39 ÖHV-Mitglieder

26

die

02 | 2017

lobby

>> KURZINFOS >> Privathotellerie Wiens Christie & Co untersuchen in ihrer aktuellen Studie „Die Privathotellerie Wiens – Gesunder Wettbewerb oder schädliche Verdrängung?“ die Hotel-­Marktentwicklungen in der österreichischen Bundeshauptstadt. Private Eigen­tümer und Betreiber wurden zu ihren Einschätzungen sowie den Herausforderungen und Zukunftsaussichten der Wiener Privathotellerie befragt.

Die Studie finden Sie hier zum Download: https://goo.gl/K2AJaN

Die Privathotellerie Wiens Gesunder Wettbewerb oder schädliche Verdrängung?

Mai 2017

Weniger Müll = mehr Geld!

Nachhaltigkeit ist längst keine Modeerscheinung mehr, sondern eine fixe wirtschaftliche Größe. Jeder gesparte Kilo Müll ist bares Geld. Damit jedes Hotel das volle Potential heben kann, arbeitet die ÖHV gemeinsam mit dem ABF-BOKU, Zero Waste Austria und vier Pilothotels an einem neuen Maßnahmenkatalog zur Abfallvermeidung, der für jedes österreichische Hotel leicht und praxisnahe anwendbar ist. Nach Fertigstellung erhalten alle ÖHV-Mitglieder den Leitfaden gratis.

Sindbad: Neue Wege im Lehrlingsrecruiting Das neue Social Business Start-Up „Sindbad“ geht neue Wege beim Lehrlingsrecruiting. Junge Berufstätige und Studieren­ de (Mentoren) unterstützen neue Mittel­schülerinnen und -schüler (Mentees) bei ihrer beruflichen Zukunftsplanung – eine Win-win Situation nicht nur für die beiden Parteien, sondern auch die Unternhemen, in denen die Mentoren beschäftigt sind. Diese bekommen einerseits Zugang zu motivierten, jungen Menschen und bilden andererseits ihre engagierten Mentoren in Sachen Leadership und sozialen Skills fort.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.sindbad.co.at

Accor setzt auf Luxus Mit dem Zukauf der Marken Raffles und Fairmont erweitert das französische Unternehmen seine Luxussparte um 120 Häuser. Weltweit rangiert Accor bei der Anzahl an High-End Hotels auf Rang zwei. Dennoch sieht man in dem Segment noch viel Luft nach oben, wie kürzlich Gregory Maliassas, Senior Vice President für das Luxussegment in Zentral- und Ost-Europa, Benelux sowie der Schweiz aufhorchen ließ. In den nächsten fünf Jahren sind mehr als 200 neue Häuser über alle Accor-Luxusmarken hinweg geplant.

4

christie.com

AKTUELLES

Willkommen im Team ÖHV! Die ÖHV wird als freie Interessenvertretung durch die steigende Zahl der Mitgliedsbetriebe und das persönliche Engagement von nunmehr fast 50 Hoteliers quer durch ganz Österreich gestärkt. Beides macht uns stolz… und hält uns jung!

Regionenbeiräte vertreten gemeinsam mit dem zuständigen Vizepräsidenten für die Region bzw. dem/der Lan­ des­vorsitzenden die Interessen der ÖHV-Mitglieder im jeweiligen Bundesland. Zudem wählt jeder Lehrgang der Unternehmer-Akademie (UNA) einen Sprecher, der für die Dauer der UNA ebenfalls dem ÖHV-Präsidium angehört.

Birgit Ebner, Regionenbeirätin Salzburg Gasthof & Hotel Fürberg, St. Gilgen am Wolfgangsee Birgit Ebner machte Ausbildungen zur diplomierten Barkeeperin und F&B Managerin und absolvierte sowohl die ÖHV-Unternehmerakademie als auch den Lehrgang Online Marketing & Revenue Management. Beruflich führte der Weg über das Hotel Berghof in der Ramsau und den Wolfgangsee Tourismus zu Marvins Gastro GmbH und dem Pichlmayrgut sowie auf die Hospiz Alm in St. Christoph am Arlberg. Seit 2014 ist sie im elterlichen Betrieb in der Geschäftsführung tätig.

Alexander Gulewicz, Regionenbeirat Steiermark Romantik Hotel Seevilla, Altaussee Schon als Jugendlicher half Alexander Gulewicz in den Ferien im Service, an der Rezeption oder als Hausmeister im elterlichen Betrieb mit. Nach der HAK und dem Kolleg für Tourismus- und Freizeitwirtschaft am Wiener Modul kam er 2005 zurück in den Familienbetrieb. Das 2008 begonnene BWL-Studium an der FH Salzburg konnte durch familiäre Krankheitsfälle nicht weitergeführt werden, statt dessen übernahm er mit 25 Jahren die Leitung des Betriebes, den er gemeinsam mit seiner Frau 2012 generalsanierte, für 2018 ist der nächste große Umbau geplant. Nebenbei gründete er zwei weitere Unternehmen und ist seit 2017 Gemeinderat in Altaussee.

Mag. Oswald Jäger, Regionenbeirat Vorarlberg Ski- und Wanderhotel Jägeralpe, Warth/Arlberg Oswald Jäger arbeitete ebenfalls schon von Jugend an im elterlichen Betrieb im Bereich Küche, Rezeption und Haustechnik mit. Nach der AHS Matura absolvierte er sein BWL Studium an der Universität Innsbruck mit den Schwerpunkten Tourismus- und Freizeit­ wirtschaft sowie Personalmanagement. Branchenspezifische Weiterbildung erfolgte durch den Abschluss der ÖHV-Unternehmer-Akademie, dem ÖHV Lehrgang Online Marketing & Revenue Management und der Ausbildung zum Sommelier Österreich. Neben der Geschäftsführung im elterlichen Betrieb engagiert er sich bei Feuerwehr und Bergrettung sowie im Gemeinderat von Warth.

René Mayrhofer, UNA-Sprecher Wombat´s Holding, Wien Ursprünglich kommt René Mayrhofer aus Eferding/OÖ wo er zuerst die HAK absolvierte und dann an der Linzer Kepler Uni mehrere Semester Wirtschaftswissenschaften, Recht und Sozialwirtschaft studierte bevor ihn die Liebe nach Wien zog.

Neben seinem Geschichte-, Publizistik- und Agrarwirtschaftsstudium wurde er erst Assistent Manager im ersten Wombats Hostel in Fünfhaus und später Manager des Hostels in der Mariahilfer Straße. Seit vier Jahren leitet er das Controlling für die gesamte Wombats Gruppe.

5

die

02 | 2017

lobby

>> MACH KARRIERE IM HOTEL

Das Umdenken hat be Die Branche wächst. Qualifizierte Mitarbeiter sind vielerorts nach wie vor Mangelware.

Seit die ÖHV 2016 mit MACH KARRIERE IM HOTEL in die Arbeitsmarkt-Offensive gegangen ist, ist aber schon viel passiert. Zum Beispiel wurde im Juni 2017 bereits zum zweiten Mal zum TAG DER OFFENEN HOTELTÜR geladen. „Kommt und macht Euch selbst ein Bild vom Arbeiten in der Hotellerie!“ – so lautete auch 2017 die Einladung von 190 ÖHV-Betrieben an Jugendliche und ihre Eltern. Gefolgt sind diesem Aufruf rund 4.300 Besucher, die sich beim zweiten TAG DER OFFENEN HOTELTÜR über Jobs, Ausbildungsmöglichkeiten und Karrierechancen in Österreichs Top-Hotellerie informieren konnten.

„Einige Jugendliche hatten ihre Bewerbung bereits mit dabei oder haben sie uns danach per E-Mail geschickt."

Bettina Reif, Hotel Zeitgeist Vienna

6

Erstmals auch Schulklassen mit dabei!

Während 2016 noch 51 % „sonstige Besucher“ in die Hotels kamen, waren 2017 v.a. Jugendliche – in Begleitung von Eltern oder Freunden – vor Ort. „Dass die Schaulustigen diesmal ausgeblieben sind, dürfte an der Hitzewelle gelegen haben und auch daran, dass der letzte TAG DER OFFENEN HOTELTÜR erst wenige Monate zurückliegt“, sagt ÖHV-Generalsekretär Dr. Markus Gratzer. Dafür konnten heuer zahlreiche Schulklassen begrüßt werden. „Auf unsere persönliche Einladung haben die Schulen in der Umgebung ganz toll reagiert. Ich denke, dass der eine oder andere Schüler durch den Besuch bei uns den Arbeits­ platz Hotel für sich entdecken konnte!“, ist sich Sonja Palma vom Best Western Premier Kaiserhof in Kitzbühel sicher. Das legen auch die zahlreichen Bewer­ bungen nahe, die direkt am TAG DER OFFENEN HO­ TEL­TÜR oder kurz danach in den Hotels abgegeben wurden. „Das zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Schon nach dem ersten TAG DER OFFENEN HOTELTÜR im Oktober 2016 konnten viele Betriebe Lehrplätze und offene Stellen besetzen“, so Gratzer.

TAG DER OFFENEN HOTELTÜR

gonnen!

Neue Geschichten ersetzen verstaubte Klischees Früchte zeigt auch die kontinuierliche Medienarbeit zum Thema. Allein die Social Media-Kampagne für den zweiten TAG DER OFFENEN HOTELTÜR – in welcher Hotels als bunte und abwechslungsreiche Arbeits- und Lebenswelten gezeigt wurden – brachte über 2 Mio. Sichtkontakte bei den Jugendlichen. Zwischen März und Juni 2017 konnten 53 Medienberichte in Print, TV, Radio und Online dokumentiert werden – mit dabei alle großen Tageszeitungen wie Die Presse, Der Standard, Die Krone, VN, WZ, OÖN, NÖN, TT, SN oder die Kleine Zeitung. Und auch die Annäherung an die Gewerkschaft vida, welche die Qualität der Ausbildung in der heimischen Top-Hotellerie mittlerweile ebenfalls unterstreicht, ist ein wichtiger Meilenstein auf unserem Weg. „Ein Imagewandel geht nicht von heute auf morgen. Aber wir konnten in den letzten Monaten den alteingesessenen Vorurteilen und verstaubten Klischees schon jede Menge entgegensetzen. Das Umdenken hat begonnen!“, ist Markus Gratzer überzeugt.

„Wir waren heuer das erste Mal dabei und sind sehr froh, mitgemacht zu haben.

Wir hatten viele Besucher – und viele davon hatten konkretes Interesse an einer Ausbildung oder einem Job in unserem Haus."

Lisa Dirnberger, Hotel & Therme NOVA

7

die

02 | 2017

lobby

>> LOBBYING

Heißes Finish vor der Sommerpause Mit dem Beschluss für Neuwahlen verabschiedete sich der österreichische Nationalrat in die Sommerpause. In den Tagen und Wochen davor wurden einige wichtige politische Weichen gestellt, die die Arbeitgeber im Land noch nachhaltig beschäftigen werden.

Ein Überblick: Gewerbeordnung (halb) NEU Eines der zentralen unternehmerischen Rahmenwerke und zugleich Relikt aus Zeiten Franz Joseph I. wurde nach langem hin und her Gezerre schluss­ endlich novelliert. Hätte die Reform mutiger sein können? Ja. Hätte man etwas mehr Weitblick beweisen können? Ja. Denn vor allem in Hinblick auf die zukünftigen Herausforderungen – Stichwort sharing economy – lässt das novellierte Stück Rechtsgeschichte einiges zu wünschen übrig. Anbieter, die ganz bewusst im Großteils dunkelgrauen gesetzlichen Zwischenräumen operieren, Lücken ge­zielt ausnutzen und sich nicht um Gewerbeschei­ ne, Zuverdienstgrenzen oder Genehmigungsver­ fah­ren kümmern, wird man nicht mit einem Rahmen­ werk aus dem 19. Jahrhundert bändigen kön­nen.

Nichtsdestotrotz bringt die Novelle auch einige Verbesserungen mit sich, wie beispielsweise die von der ÖHV geforderten Erleichterungen bei Package-

angeboten. Der Auftrag an die nächste Regierung – wie immer sie auch ausschauen mag – kann aber gar nicht klarer sein: Zeit für ein modernes Rahmenwerk, das Unternehmen den nötigen Freiraum lässt und sie unterstützt und nicht behindert.

Beschäftigungsbonus Auch beim Beschäftigungsbonus wurde nachgeschärft. Dieser ersetzt 50 % der bezahlten Lohnnebenkosten (Dienstgeberbeiträge) von Personen, die bis dato mindestens drei Monate vor dem Arbeitsantritt arbeitslos gemeldet waren, Jobwechsler sind oder an einer gesetzlichen Ausbildung teilgenommen haben. Die Mindestbeschäftigungsdauer wurde von 6 auf 4 Monate reduziert, womit auch Tourismusbetriebe von der Förderung prinzipiell profitieren. Dennoch gilt: eine nachhaltige Senkung der Lohnnebenkosten wäre wirtschaftspolitisch we­sentlich sinnvoller gewesen!

Änderung Lohn- und Sozial­ dumping-­Bekämpfungsgesetz Anfang des Jahres 2017 sorgte die strikte Meldevorschrift bei ausländische Busunternehmen, die Busfahrer nach Österreich schicken, für großen Unmut in der Branche. Nach zahlreichen Interventionen wurde nun das Lohn- und Sozialdumping-Bekämpfungsgesetz geändert. Das Resultat: Ausländische Busunternehmen müssen für Busreisen in Österreich mit Ent­sen­ de-Personal nur mehr eine Pau­schal­ mel­dung machen, diese gilt sodann für 6 Monate. Eine Korrektur, recht­ zeitig zu Beginn der Sommersaison! © Parlamentsdirektion / Stefan Olah

8

HERKUNFTSSICHERUNG IN GASTRONOMIE UND HOTELLERIE

Das Schnitzel mit Stammbaum.

Transparenz in der Speisekarte: Das AMA-Gastrosiegel garantiert regionale Herkunft von Fleisch, Milchprodukten, Eiern, Erdäpfeln, Gemüse, Wild und Fisch!

w w w. a m a - g a s t r o s i e g e l . a t

die

02 | 2017

lobby

>> BENCHMARK Österreichs Destinationen 2017: Destinationsstudie Berge und Seen auf der Überholspur Entwicklung 2013 - 2016

Waldviertel Weinviertel

Mühlviertel

Do

na

Innviertel-Hausruckwald

u

OÖ

Linz

Donau NÖ Don

au

Zentralraum Oberösterreich

Donau NÖ

Wien OÖ

Wienerwald Mostviertel

Salzb ur Seen ger land Umgebungsorte Salzburg Stadt Stadt Salzburg

Nationalpark Kalkalpen Region

Fu

Nord lfg

lse

Wo

sch e

Katsc hb Renn ergweg Lieserund Maltatal

Klei

Süd- Weststeiermark

e erg

Region Villach

Lavanttal

ckb

Mäßige Performance

Saisonalität

Schwächere Performance

Internationalität

Für diese Destinationen sind keine Daten vorhanden

d

Südburgenland

Wörthersee

Klagenfurt

Klopeiner SeeSüdkärnten

Strategische Arbeit als Erfolgsfaktor der Gewinner – die Top 5: Wien, Innsbruck und seine Feriendörfer, Saalfelden-Leogang, Zell am See-Kaprun und Wilder Kaiser.

Gute Performance

lan

Carnica Region Rosental

Performance - Indikatoren (2013-2016) Top Performance

en

Kärnten-Mitte

No

Ho tiona he Taue rn lparkr egion in Kä

die Na

Nassfeld -Presseg ger See / Lesachta l / Weissen see

Marktanteil

urg

Graz

m

l

Thermenland Steiermark - Oststeiermark

Millstätter See

Auslastung

elb

Urlaubsregion Murtal Lungau

rnten

Nächtigungen

nd

au

Pong

n

pru

-Ka

See

m

Osttirol

enla

Schladming - Dachstein

Bad nkirc hhei

ofen Mayrh

ll a

Erste Ferienregion im Zillertal ZellGer los

Ze

l

Mitt

Obertauern

Alp b & T achta See iroler l nla nd Wildsch öna u Ferienre Hohe gion Salve K Alp itzbü en-B hele rixe r nta l Kit Kitz To zbü bü uri he sm l St.Jo heler us hann Alpen i.T. Pille rsee tal

de

Gasteinerta

Wipptal

en

Fin Tuxken be rg

l Tir o ub ai St

Pitztal

lber g Bode nsee -Vor ar

w

mus

us is rfa ad Se s-L d an Fis erl Ob ler o Tir

Ka r

e

est

n

Hochsteiermark

ge ngebir SaalfeldenTenne Leogang Hochkönig SaalbachHinterglemm rger Salzburger Salzbu asse Sportwelt ter Sonnen Ferienregion Ferie Nationalpark nr Natio egion Hohe Tauern na Hohe lpark Taue rn al ßarlt

ol W

uris l To

am ton An rg St. Arlbe l hg Isc nau n z Pa

Innsbruck und seine Feriendörfer

Ötzta

Montafon

nz

Tir

gio

Ausseerland Salzkammergut

TennengauDachstein West

Gro

n Blude

Seefeld

Imst imus Tours

l

hta

Lec

rre

gse

Kle wa inlse tal r-

Lech-Zürs

regio

be

n gio ns Re atte ll-W Ha

Alpen

Achensee

Sil

burg

Wiener Alpen in Niederösterreich

Pyhrn-Priel

an

Bregenzerwald

Wilder Kaiser

er burg Salz achtal Saal

Kaiserwinkl

Ferienland Kufstein

nTan er on im egi he al T rparkr e u pitz Nat Reutt Zugs a ler Tiro Aren

Salzkammergut

© ÖHV 2017 Gestaltung: Sebastian Gatscha

Bergurlaub ist wieder in Mode und die heimischen Seen sind stark im Kommen – so die Ergebnisse der aktuellen 18. ÖHV-Destinationsstudie. Die Berge konnten vor allem im Sommer stark bei Gästen punkten, während die Seen tendenziell im Winter ein stärkeres Wachstum aufweisen. Hintergrund: Neben der zum Teil begünstigenden geopolitischen Lage fruchten die Bemühungen der Destinationen und Hoteliers um Saisonverlängerung. Trotz der Berg- und Seen-Renaissance performen Städte noch immer gut und weisen im Sommer wie auch im Winter solide Wachstumsraten auf.

Die Top-5 Destinationen der ÖHV-Destinationsstudie 2017 im Überblick: 1. Wien 2. Innsbruck und seine Feriendörfer 3. Saalfelden – Leogang 4. Zell am See – Kaprun 5. Wilder Kaiser

Mit strategischer Destinationsentwicklung zur Spitze Trotz aller unterschiedlichen Voraussetzungen, Spe­ zia­lisierungen und Angebote lässt sich erfolgreiche Destinationsarbeit und -entwicklung auf einen gemeinsamen Nenner herunterbrechen: strategische, auf Daten und Benchmarks basierte Arbeit. Ein Bei­ spiel hierfür: der Wilder Kaiser. Während die Destination 2013/14 noch auf Rang 22 im Ranking der Studie lag, schaffte sie eine kontinuierliche Ent­wick­ lung nach oben und liegen mittlerweile unter den Top 5. „Der Erfolg hat natürlich viele Mütter und Väter, aber ohne konsequentes Controlling und stän­diges Optimieren wäre das nicht möglich“, ist Hans Adels­ berger, Obmann des TVB Wilder Kaiser überzeugt.

Die ÖHV-Destinationsstudie kann unter service@oehv.at bestellt werden.

■■ ■■

180 Euro (exkl. USt.) für Nicht ÖHV-Mitglieder 90 Euro (exkl. USt.) für ÖHV-Mitglieder

Für die Analyse in der Destinationsstudie wird die Nächtigungsstatistik der Tourismusjahre 2013/14 bis 2015/16 gewichtet herangezogen, jeweils der Status Quo als auch die Veränderung. Bewertet und abgebildet werden Nächtigungen, Auslastung, Marktanteil, Internationalität und Saisonalität. NEU: Schnellere Vergleichbarkeit und besserer Überblick dank fünf zusätzlicher Karten der Einzelindikatoren. Alle Einzelindi­ katoren und das Gesamtranking können im WEBMARK Online-Statistiktool von MANOVA eingesehen und vertiefend analysiert werden: https://www.webmark.eu/branchen/destinationen/beherbergungsstatistik/

10

hohe investitionen? leere Zimmer? sagen sie uns welche investitionen sie tätigen möchten und wir finanzieren diese!

ihre vorteile

erhöhte liquidität Wir übernehmen die Bezahlung der Rechnung

kostenverteilung Gutscheine werden nicht sofort eingelöst

Zusatzerträge Im Bereich F&B und durch upselling

Und das Wichtigste

Sie Sparen Sich Viel Geld! worauf warTen Sie noch? konTakTieren Sie unS!

www.TouriSTik-VerTrieb.aT

SST TouriSTik VerTrieb Gmbh, Blumauerstraße 7, 4020 Linz, Austria Telefon: +43 (0) 732 / 94 76 65, Fax: +43 (0) 732 / 78 11 90 E-Mail: info@touristik-vertrieb.at

die

02 | 2017

lobby

>> AUS ZWEI MACH EINS

Deloitte ÖHV-Tourismus­ barometer 2017 Der zentrale Wert im neuen Deloitte ÖHV-Tourismusbarometer ist der Tourismusindex. Gewichtet und errechnet nach dem Schulnotensystem gibt dieser die Stimmung in der Branche wieder. Folgende Faktoren fließen darin ein: ■■

■■ ■■

die aktuelle Lage sowie die Entwicklungschancen des Tourismus die regulatorischen Rahmenbedingungen die aktuelle Situation und Entwicklung des jeweiligen Unternehmens

2017 liegt der Tourismusindex bei einem Gesamtwert von 2,99 und hat sich damit leicht gegenüber dem Vorjahr verschlechtert (2016: 2,93). Kurzum: die Stimmung in der Branche ist verhalten. Trotz positiver Aussichten für den Sommer drücken die erschwerte Finanzierung, der anhaltende Fachkräftemangel und die hohe Steuer- und Abgabenlast auf das Klima. Wichtig: es braucht rasch klare und nachhaltige Verbesserungen!

Geschäftsentwicklung Sommer Österreichs Beherbergungsbetriebe prognostizieren überwiegend einen stabileren bzw. besseren Sommer als 2016. 61 % rechnen mit einem Umsatzplus, das vor allem durch ein Mehr an Nächtigungen erreicht werden soll. Ein geringerer Teil will das Umsatzwachstum durch höhere Preise erzielen.

vice den größten Mitarbeiterbedarf, dicht gefolgt von den Bereichen Küche und Rezeption.

Investitionen & Zugang zu Finanzierung Finanzierungen bleiben für Tourismusunternehmen ein heikles Thema: 38 % der Befragten empfinden es heuer im Vergleich zum Vorjahr noch schwieriger eine Finanzierungszusage zu erlangen. Dadurch droht ein Investitionsrückstau: Im heurigen Geschäftsjahr musste bereits ein Drittel die geplanten Investition runter fahren.

Wachstumsbremse: Steuern & Bürokratie Die Vielzahl der regulativen Rahmenbedingungen wir­ken sich aus Sicht der Touristiker negativ auf die Unternehmensentwicklung aus. Insbesondere die aktuelle Steuer- und Abgabensituation ist für die Be­ ­fragten belastend: Mit einem Wert von 4,22 wird dieser Aspekt wie im Vorjahr mit Abstand am negativsten beurteilt. Auch Faktoren wie die aktuelle Kos­tensituation (3,90) und die Mitarbeiterverfüg­bar­­­ keit (3,39) bereiten den Touristikern Kopfzerbrechen.

Veränderung der geplanten Investitionen für 2017 66 %

63 %

62 %

59 %

53 % 37 %

Mitarbeiter: rares Gut 51,9 % der Befragten gaben an, dass es schwieriger ist Mitarbeiter zu finden als noch im Vorjahr. Besonders prekär ist die Situation bei Facharbeitern: 89 % der Befragten sind auf der Suche! Beherbergungsbetriebe verzeichnen dabei im Bereich Ser-

30,5 %

28 %

25 %

10,5 %

Österreich

10 %

Tirol

Investitionen werden reduziert

24 % 13 %

10 %

Vorarlberg

Wien

Investitionen erfolgen planmäßig

Salzburg Investitionen werden erhöht

Gemeinsam mit der internationalen Wirtschaftskanzlei Deloitte haben wir zwei Erfolgsprodukte – den Deloitte Tourismusbarometer und ÖHV-Inside – zu einem noch besseren Ganzen fusioniert: dem Deloitte ÖHV-Tourismusbarometer. Die zusätzlichen Informationen, die breitere Datenbasis und die neue Interpretationstiefe erlauben uns vor allem eines: Ihre Interessen gegenüber Politik und Öffentlichkeit noch besser und noch gezielter zu vertreten!

Den Deloitte ÖHV-Tourismusbarometer finden Sie hier zum Download: https://goo.gl/QvaJ6r

12

10 %

· SEIT 2009 ·

E R018 ERN! 2 T H JET ZLLE SIC E …

IST MOD SFR 7 G N 1 HNU 9.20 ZEICIS 30.0…

B O M E D! C T E FIRS T SERV FIRS

EUROPAS GRÖSSTER HÄNDLER FÜR GEBRAUCHTE E-BIKES & TESLA

DAS INNOVATIVSTE

VERLEIHKONZEPT FÜR DIE HOTELLERIE

Als Hotelier können Sie Ihre leeren Zimmer gegen unsere E-Bikes, E-Autos & E-Tankstellen tauschen. Absolute Transparenz und kein Kleingedrucktes: fordern Sie noch heute den einseitigen Vertrag an und überzeugen Sie sich von der Einfachheit unseres Geschäftsmodelles. Rufen Sie mich an: + 43 5358 43582 oder philipp@greenstorm.eu Neu aufgrund großer Nachfrage: jetzt auch gegen Bargeld mietbar!

GREENSTORM MOBILITY GMBH 6352 Ellmau · Auwinkl 10c · T: +43.5358.43582 · office@greenstorm.eu · www.greenstorm.eu Verkaufslager: Ellmau - Niederndorf - Luzern - Mallorca

die

02 | 2017

lobby

>> FRANZ DER FÜNFTE IM "GENUSSDORF GMACHL"

UNA und die dyna Markenführung Wie Junghotelier Franz Gmachl seine persönliche Handschrift entwickelt Auf eine lange Tradition blickt die Familie Gmachl in Bergheim bei Salzburg zurück. Die seit den 1780-er Jahren in Bergheim ansässige Unternehmerdynastie hat in der bunten Abfolge vieler Generationen aus dem einstigen Landgut ein über die Grenzen hinweg bekanntes 4-Sterne-Superior "Genussdorf" gemacht, in dem Wellness und Romantik ("unvergängliche Genussmomente") großgeschrieben werden.

Wie meistert nun Franz Gmachl jun., der an der Seite seiner Eltern Franz und Silvia in die Unternehmensleitung eingetreten ist, den Spagat zwischen Tradition und Moderne? Was schätzt der dynamische Junghotelier, der die bereits achte Generation der Gmachls in diesem Umfeld repräsentiert, an einem Familienbetrieb? Wir haben Franz Gmachl, der im Herbst die ÖHV-Unternehmer-Akademie (UNA) beendet, zu einem Gespräch gebeten, in dem wir ihn zu seiner Sicht der Dinge, zu seinen Erfahrungen beim Prozess der Unternehmensübergabe und auch zum Nutzen der UNA für die berufliche Praxis gefragt haben.

Den heute 25-jährigen Junghotelier Franz Gmachl – er führt den Vornamen Franz in fünfter Generation – hat es nach der Tourismusschule in Salzburg, Touris­ musstudium in Innsbruck (MCI) und Praxis­erfahrun­gen in einigen Tiroler nationalen und internationalen Häusern (sowie einem Semester in Kanada) schon bald zum elterlichen Betrieb hingezogen. In Anerkennung seines Engagements und seiner Tüchtigkeit übertrugen ihm die Eltern Anteile am Unternehmen. Dort ist er, neben anderen Aufgaben, für die Marketinglei14

tung zuständig. Im vergangenen Jahr hat "Franz V" erfolgreich den Relaunch der Marke mit Betonung der Kernkompetenz Wellness und Spa durchgezogen.

"Die Übernahme ist ein schrittweiser Prozess, der fünf bis sieben Jahre dauern kann", weiß der junge Gmachl. "Ein erster Schritt ist gemacht. Man gewinnt an Verantwortung und kann Ideen und Wünsche für die Zukunft einbringen. Doch ist noch viel zu lernen, es kommt immer viel Unerwartetes. Ich bin jedenfalls weiter voll im Lernprozess".

HOTELPORTRAIT

mische

Die UNA war für mich die Brücke vom bisher Erlernten hin zur Praxis, genau das, was noch gefehlt hat.

Franz Gmachl

Die "Marke Franz" ist unübersehbar im "Genussdorf Gmachl". Die 2016 lancierte Markenstrategie unterstreicht, dass es sich bei dem Ensemble um mehr als ein einfaches Hotel handelt. So gibt es nicht nur 92 Zimmer und Suiten, sondern auch 3.000 m2 Wellness und drei Spa-Bereiche in schöner Lage. Für dörfliches Flair sorgen die Gästeattraktionen "Franz, der Wirt", "Franz, der Metzger" und, als jüngstes Angebot, "Franz, der Brauer".

Aus dem Wunsch heraus, noch etwas dazuzulernen, das eine enge Verbindung zur Praxis hat, entschied sich Gmachl jun. für die Unternehmer-Akademie.

"Die UNA war für mich die Brücke vom bisher Erlernten hin zur Praxis, genau das, was noch gefehlt hat", betont er. "In den Kursen wird vieles aufgezeigt und es werden bewährte Modelle besprochen, vom Controlling bis hin zum perfekten Marketing.

Viele kleine Hausaufgaben vertiefen das Verständnis. Die Checklisten helfen mir heute bei der täglichen Arbeit". Auch sozial und vom Networking her war und ist die UNA eine enorme Bereicherung, zeigt sich Franz Gmachl angetan: "Wir sind 18 im Kurs, und ich habe 17 Freunde dazu gewonnen. Ein Austausch, der mich weiterbringt. Auch der Spaß kommt nicht zu kurz". Seine Diplomarbeit ist bezeichnenderweise dem Thema "Qualitätsmanagement" gewidmet: Wie schaffe ich es, ein bestimmtes Qualitätslevel zu jeder Tageszeit zu garantieren.

"Franz, der Wirt" am Bergheimer Dorfplatz ist beliebter Treffpunkt für Bergheimer, Salzburger und Feriengäste. Moderne Architektur, kombiniert mit Holzelementen, und eine bodenständige Küche kennzeichnen das 2013 erneuerte Wirtshaus des "Genussdorfes" vor den Toren Salzburgs. "Franz, der Metzger" glänzt ebenfalls seit 2013 in neuer Optik. Hier hat Franz Gmachl sen. ("Franz IV"), der das Metzgerhandwerk erlernte, sein Know-how eingebracht. Und seit Dezember 2016 wird eigenes Bier gebraut, der Slogan "Franz, der Brauer" war geboren. Ein Steckenpferd des Juniorchefs, der eigene Brauerfahrung mitbringt. "Unsere Schaubrauerei ist ein Erlebnis für die Besucher. Es macht richtig Spaß, zu sehen, wie die Gäste mitgehen.

Wir denken daran, bald eine zweite Biersorte einzuführen", erzählt er im Gespräch mit der "lobby".

Gut läuft der "Dorfladen", ein kleiner Shop, in dem "nicht Alltägliches" und viel Selbstgerechtes angeboten wird. Sogar eine eigene Kräuterexpertin hat man angestellt.

15

die

02 | 2017

lobby

Insgesamt zählt "Das Gmachl" 130 Mitarbeiter. Obwohl es auch zwei moderne Mitarbeiterhäuser gibt, ist es auch für diesen Betrieb nicht einfach, qualifizierte Mitarbeiter zu finden. Positiv wirkt sich die unmittelbare Nähe zur Stadt Salzburg aus, es gibt viele einheimische Kräfte. Das Team ist jung und trägt die Gmachl-Philosophie mit. Bei so einem großen Team ist perfekte Schulung wichtig. So ist es eine gute Sache, dass Restaurantleiter Norbert Gruber Absolvent der Abteilungsleiter-Akademie (AKA) der ÖHV ist. Er hat sich da, so Franz Gmachl, gute Tipps für seine Arbeit geholt und sehr positiv über den Lehrgang geäußert.

Mit dem Neubau des "Niederhof"-Traktes (hier spiegelt sich der ursprünglich bäuerliche Name des Anwesens wider) ist das jüngste Upgrading des "Genussdorfes" abgeschlossen. Durch die sanfte Neu­ausrichtung auf aktives Wellness (unter dem Begriff "Vitarium Spa") und die gute Küche (Küchenchef Gotfried Götz führt ein mit einer Haube ausgezeich­ netes à-la-carte Restaurant) gelingt es, auch ein jün­

geres Publikum anzusprechen. Es überwiegen die Gäste aus dem deutschsprachigen Raum, die etwa je zur Hälfte aus Deutschland und Österreich stammen. Die Schweizer Gäste liegen bei einem Anteil von sieben Prozent, sind jedoch "stark im Kommen".

Insgesamt wird eine Größenordnung von 50.000 Gästenächtigungen pro Jahr angestrebt. Dass das willkommene Wachstum auch spürbar mehr Arbeit bedeutet, ist dem tatkräftigen Junghotelier durchaus bewusst: "Es geht mir jetzt darum, mit dem erworbenen Wissen die Abläufe weiter zu optimieren, sodass wir auch den künftigen Herausforderungen erfolgreich begegnen können. Meine Handschrift soll dabei durchaus erkennbar sein".

Sicher.Entspannt.Unterwegs

Ein Gast sagt ab?

Mit der HotelstornoVersicherung der Europäischen geht trotzdem alles gut aus.

Europäische Reiseversicherung AG • Kratochwjlestraße 4, A-1220 Wien Tel. +43/1/317 25 00 • Fax +43/1/319 93 67 • info@europaeische.at • europaeische.at

16

J ETZT VE R TR A GS PAR TN E R W ER D EN UND PROFITIE RE N!

J ETZ T V E RT R AG S PA RT N ER WE R D E N U N D P R OF I T I ER EN! Mit der Akzeptanz von Diners Club laden Sie nicht nur alle österreichischen Diners Club Kunden in Ihr Hotel ein, sondern auch Millionen internationale Discover Kartenbesitzer. Discover Zahlungen werden als Diners Club Umsatz abgerechnet, ohne Mehraufwand und -kosten. Werden Sie daher noch heute Diners Club Vertragspartner und profitieren Sie von heimischen Genießern, die den feinen Unter-

schied besonders zu schätzen wissen, und von Millionen reisefreudiger Gäste weltweit.

Rufen Sie uns einfach an unter +43 1 50 135-18 oder schreiben Sie uns ein E-Mail an partner@dinersclub.at. Weitere Informationen auch unter www.dinersclub.at/vertragspartner Es lebe der feine Unterschied!

DINERSCLUB.AT

die

02 | 2017

lobby

>> NEUKUNDEN-AKQUISE

Neue Kunden gewinnen – Mehr Gäste fürs Angebot!

Die Neukundengewinnung ist vielleicht die größte Herausforderung im operativen Marketing. In jedem Fall ist es aber die teuerste Form, um Buchungen für Ihr Hotel zu generieren. Erschwert wird dies durch den Umstand, dass Ihnen dabei vor allem die nachfrageschwachen Perioden am Herzen liegen. Neue Gäste zu gewinnen war erst dann erfolgreich, wenn diese Gäste Ihr Hotel ein zweites Mal nutzen. Grundsätzlich lässt sich die Neukundengewinnung in Prozessschritte gliedern (Empfehlungen in der Abbildung sind beispielhaft). Überzeugung

Eingewöhnung

Leistung

• Zertifikate • Gütesiegel • Leistungstests

• Bündel­angebote • Individuali­ sierung

Kommunikation

• Marke • Sponsoring • Leistungs­ bezogene Kommunikation

• Mund­ propaganda • Public Relations • Social Media

• Werbung • Events • Public Relations • Sponsoring • Verkaufs­ • Hotline förderung • Direkt Marketing

Preis

• Preis = Qualität • Preis­ konditionierung • Vertrags­ gestaltung

• Geld-zurück-­ Garantien • Gutscheine

• Transparenz • Flexibilität • Rabatte • Preisbündel

• Zuverlässigkeit und Konstanz

Vertrieb

Empfehlung

• Qualitäts­ garantien • Kundenhotlines • Value Added Services

• Standort = Qualität • Verfügbarkeit

• Empfehlungsanreise an den Vertrieb

• Filialdichte • Multi-­ Channeling

• Zuverlässigkeit und Konstanz

Personal

Versprechen

Stimulierung

• Vertrauenswürdig • Empfehlung • Offen durch Mitarbeiter/innen

• Anreize für Mitarbeiter/innen

• Zuverlässigkeit und Konstanz

• Urlaubsplaner • E-Concierge • Demos

Im ersten Schritt geht es darum zu überzeugen, dazu wird ein Versprechen abgegeben, für das in der Folge, um die Glaubwürdigkeit zu erhöhen, Empfehlungen generiert werden.

Jetzt bedarf es bis zum Abschluss einer Buchung noch der Stimulanz und wenn alles gut geht, begrüßen Sie einen neuen Gast. In der Eingewöhnungsphase gilt es, die neuen Gäste mit dem Angebot bekannt und vertraut zu machen.

Last but not least sollte Ihre Leistung beim ersten Mal begeistern, um einen Wiederholungskauf bzw. eine Empfehlung sicher zu stellen.

Abb.1: Prozesse der Neukundenakquisition, Harald Hafner nach Bruhn Relationship Marketing, 2013 S. 195

Was heißt hier Neukunde?

Im Laufe der Neukundenakquisition erklimmen die Adressaten die „Karriereleiter" der Neukundengewinnung, die von der Anonymität (Zielgruppe) bis hin zur Neukundschaft führt.

Kundenart

18

Beschreibung

Rückmeldung / Ziel

Zielgruppe

Wer? Von wo?, Durch wen?

Anonym

Lead

Lead

Relevante und qualifizierte Adresse

Interessent

Interessent

Leads, die für die weitere Kommu- Kauf-Interessent nikation optieren

Kauf-Interessent

Interessenten, die ein konkretes Angebot anfordern.

Neukunde

Neukunde

Nimmt das Angebot zum ersten Mal in Anspruch

Kunde

Kunde

Nimmt das Angebot zum zweiten Mal in Anspruch

Stammkunde

Das Spiel beginnt mit einer Zielgruppe, aus der es gelingen sollte, Leads zu entwickeln. Diese Leads gilt es zu bearbeiten um Interessenten zu erhalten. Interessenten haben eine Response zu einer Ihrer Maßnahmen gegeben und für die weiterführende Kommunikation optiert.

Aus Interessenten werden Kauf-Interessenten, die konkrete Anfragen stellen.

Abb.2: Kundenarten, Harald Hafner

THEMENSCHWERPUNKT

Wie können Sie den Erfolg messen?

Um den Erfolg einer Kampagne zur Neukundenakquisition messen und nachvollziehen zu können, bedarf es in erster Linie konkreter Zielsetzungen. Das Hotel Erzherzog Johann in Bad Aussee führte gemeinsam mit der Post AG eine Kampagne durch und erzielten folgende Resultate Kundenart

Anzahl

Conversion

Zielgruppe

600.000

0,71 %

4.264

23,4 %

Interessent

997

41,6 %

Kauf-Interessent

415

36,1 %

Neukunde

150

■■

■■

Lead

Abb.3: Kampagnenziele, Erzherzog Johann, Bad Aussee

■■

■■

Um 150 neue Buchungen zu akquirieren, benötigte man bei einer Abschlussquote von 36,1 % 415 Anfragen.

Um 415 Anfragen zu generieren, benötigte man bei einer Angebotsquote von 41,6 % 997 Interessenten.

Berücksichtigt man eine 23,4 %ige Interessentenquote, bedurfte es 4.264 Leads.

Damit diese Anzahl an Leads generiert werden konnte, wurde eine Zielgruppe in der Größe von 600.000 potenziellen Neukunden angesprochen.

Die Darstellung ist beispielhaft und soll Ihnen zeigen, welche Ziele Sie sich wie setzen sollten. Ausgehend von diesen Zielen können Sie Ihre Kampagne kontrollieren und bei Bedarf korrigierend eingreifen.

Das Hotel Erzherzog Johann schaltete Anzeigen im Gesund Plus- und im Servus Magazin sowie Online (inkl.

Facebook) um Traumurlaube zu verlosen.

Darüber hinaus wurden 40.000 selektierte Adressen von der Post AG für die Erstansprache verwendet.

An 20.000 Adressen des Post-Newsletters sowie Adressen aus der eigenen Datenbank wurde ein E-News­letter versandt. Darüber hinaus wurden 20.000 Adressen aus dem Adressen Pool der Post ausgewählt und mit einer attraktiven Postkarte angeschrieben. Insgesamt konnten aus diesen beiden Aktionen 2.250 Leads generiert werden. Die Facebook Kampagne erbrachte darüber hinaus weitere 1.000 Leads.

Da nicht jeder, der an dem Gewinnspiel teilnahm, gewinnen konnte entschied man sich den restlichen Interessenten/innen einen Trostpreis anzubieten. Dabei wurde ein Gutschein für den nächsten Aufenthalt im Erzherzog Johann ausgelobt. Mittels eines Werbebriefes an 4.000 Adressen sowie eines Erinnerungs-E-Mails an Nicht-Reagierer wurden 400 Gutscheine abgerufen.

Was kann das kosten?

Eine seriöse Angabe zu den Kosten zu machen ist schwierig. Je nach Betrieb können sich die Kosten pro Direktkunde zwischen Euro 100 und Euro 500 bewegen. Da erscheinen 12,5 % als Kommission relativ günstig. Es wird daher klar, dass sich die Neukundenakquisition nur dann rechnet, wenn die Gäste wiederholt Ihr Haus nutzen. Den Zugang zur Budgetierung nach dem Motto „Was kann ich mir leisten?“ kann nicht empfohlen werden. Bei der Neukundenakquisition sollten Sie sich eher fragen, wie hoch das Budget sein sollte, um 150 Neukunden bzw. Buchungen zu erhalten.

Wo können Sie sich informieren?

Weitere Informationen zum Thema und anderen für das Relationship Marketing relevante Inhalte finden Sie auf www.marketingmessbarmachen.com.

Weiterführende Auskünfte zur Erzherzog Johann Kampagne erhalten Sie bei Natalie Tauschek von der Post AG – E-Mail: natalie.tauschek@post.at.

19

die

02 | 2017

lobby

>> FAMILIEN-AKQUISE

Mama – da will ich hin!

Wie Sie Kinder und Familien mit Ihrem Marketing begeistern Alle wissen es bereits: Kinder entscheiden, wohin die Familie auf Urlaub fährt! Sie tun das aktiv, indem sie konkrete Urlaubsorte oder Hotels im Gespräch mit den Eltern erwähnen, und die Eltern denken natürlich auch die Kinderwünsche und -Bedürfnisse mit, wenn der Familienurlaub geplant wird. Besonders die Zehn- bis 14-Jährigen beeinflussen die Urlaubsentscheidungen in der Familie maßgeblich, indem sie Wünsche offen ansprechen und Urlaubsorte und Hotels selbst recherchieren. Und das ist gut so.

Schließlich soll sich die ganze Familie „in der schönsten Zeit des Jahres“ wohlfühlen und miteinander Spaß haben.

Die aktuell vorliegende repräsentative Untersuchung „Familien Insights 2017“, in der zehn- bis 14-jährige Kinder befragt wurden, hat ergeben, dass mehr als zwei Drittel der Kinder ihre Meinung bei der Urlaubsentscheidung der Familie als sehr wichtig oder wichtig einstufen. Weitere zwei Drittel der Kinder geben an, dass sie aktiv von ihren Eltern gefragt werden, wo sie den nächsten Urlaub verbringen möchten. Dieser starke Einfluss ist bei Kindern mit Migrationshintergrund zwar etwas, aber nur unwesentlich geringer. Auch hier bestimmen die Kinder stark mit, wohin die Familie auf Urlaub fährt.

Was ist Kindern im Urlaub wichtig?

So wird das Kind in der Familie zu einem wichtigen Entscheider, den keine Urlaubsregion und kein Hotel außer Acht lassen darf. Aber wie kommen die Kinder zu ihren Urlaubsentscheidungen und wo holen sie Informationen über den Urlaub ein? Und welche Marketinginstrumente sind geeignet, wirksam und ethisch vertretbar, um diese wichtige Zielgruppe anzusprechen?

Kinder aller Altersgruppen informieren sich bereits vor der Buchung über den Urlaub. Informationsquelle Nummer 1 sind die Eltern, gefolgt von Internetseiten des Urlaubsortes oder des Hotels. Besonders wichtig sind den Kindern Bilder. Sie möchten sehen, wie der Urlaubsort bzw. das Hotel aussieht.

Ebenfalls wichtig sind Bewertungen über die Urlaubsdestination bzw. das Hotel. Diese müssen übrigens nicht von Personen ihres Alters stammen.

Wie informieren sich Kinder über den nächsten Urlaub?

Wie sprechen Sie diese Kinder richtig an?

WASWAS IST DIR IST DIR WICHTIG WICHTIG IM URLAUB? IM URLAUB? NeueNeue Leute Leute kennenlernen kennenlernen Sehenswürdigkeiten Sehenswürdigkeiten Entspannung Entspannung SpaßSpaß / Party / Party Natur Natur Sportmöglichkeiten Sportmöglichkeiten Familiennähe Familiennähe

20

Alle Altersgruppen haben in der Untersuchung von Familien Insights das Kriterium „Familiennähe“ hoch bewertet, ebenso das Kriterium „Natur“, das in allen Altersgruppen gleichbleibend stark bewertet wird.

Das Kriterium „Spaß/Party“ wird mit zunehmendem Alter wichtiger, ebenso das Kriterium „Entspannung“, welches mit steigendem Alter mehr und mehr in der Erwachsenenlogik besetzt wird.

Das Wichtigste zuerst: Kindermarketing ist rechtlichen Rahmenbedingungen unterworfen: Nach § 14 Abs 1 UWG ist die „Einbeziehung einer direkten Aufforderung an Kinder in der Werbung, die beworbenen Produkte zu kaufen oder ihre Eltern oder andere Erwachsene zu überreden, die beworbenen Produkte für sie zu kaufen“ verboten.

Unter Einhaltung der rechtlichen Rahmenbedingungen können Sie eine offene Kommunikation mit Familien fördern. Dazu einige Tipps:

THEMENSCHWERPUNKT

■■

■■

■■

Empfehlungen spielen eine große Rolle. Entwerfen Sie eine „Empfehlungs-Strategie“. Unterstützen Sie die Empfehlungskultur Ihrer jungen Gäste und überlegen Sie, welche Erlebnisse Sie im Schulhof weitererzählt haben wollen. Welche Materialien und Informationen können Sie hier einsetzen? Eine besonders „coole“ Webseite wird am Schulhof Freunden gezeigt. Vorlesebücher werden gerne in den Kindergarten mitgenommen. Merchandising-Materialien (T-Shirts, Sticker etc.) werden gerne getragen. Aber Achtung: Stellen Sie sicher, dass alles altersgerecht ist.

Für die Informationssuche spielt Internet bei älteren Kindern eine große Rolle. Sind Ihre Online-­ Inhalte kindgerecht aufbereitet? Unterstützen Sie die gemeinsame Online-Suche von Familien? Unter­ schätzen Sie Kinder nicht: Diese wollen genau wissen, was man im Urlaub machen kann und welche Erlebnisse dort auf sie warten. Sie sollten also eine „familiengerechte Informationsseite“ bereitstellen, die auf die Bedürfnisse der jungen (Mit-)Entscheider eingeht, und die auch die Zehnbis 14-Jährigen „cool“ finden. Zeigen Sie besonders Aktivitäten, die diese Zielgruppe interessiert.

Die Bewertung der gesammelten Informationen erfolgt in der Familie – hier wird diskutiert und besprochen. Welche Instrumente können Sie Kindern an die Hand geben, um ihre Argumente zu untermauern?

■■

■■

Im Urlaub selbst wartet unglaubliches Marketing­ potenzial auf Sie! Nutzen Sie es, um die jungen Gäste zu Stammgästen zu machen! Gestalten Sie zum Beispiel Prospekte, die die Urlaubs­desti­na­ tion für Kinder erklären und nach der Buchung zugeschickt werden. Gleiches gilt für Erlebnismagazine und kindgerechte Hotelfolder. Aber auch Erklärungen zu Wissenswertem an der Destination sind wichtig. Bereiten Sie Ihre Informationen kindgerecht auf. Lassen Sie die Kinder zu kleinen „Experten“ werden, die ihr Wissen an die Eltern weitergeben können.

Themen, die die Natur betreffen, sind wieder „in“.

Aber erkennen Sie auch, dass für die heutige Jugend „real“ und „virtuell“ zunehmend verschwim­ men. Sehen Sie die Welt mit Kinderaugen: Sie ist eine Welt, in der alles möglich ist, in der sich Phantasie und unbändige Lernbereitschaft in realen und virtuellen Räumen treffen. Denken Sie alle Möglichkeiten an und erkennen Sie, dass zusätzliche virtuelle Angebote Kinder und Familien begeistern werden und Ihrem touristischen Angebot einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Autorin: Ursula Weixlbaumer-Norz Die komplette Kurzstudie zu Urlaubsentscheidungen in Familien sowie weitere Informationen zu Familien-Marke­ ting erhalten Sie hier: office@kidsandfunconsulting.com

„Risikomanagement – Nehmen Sie Ihr Risiko selbst in die Hand!

Um am Tourismusmarkt nachhaltig erfolgreich sein zu können, ist es für Hoteliers wichtig, Risiken rechtzeitig zu erkennen und zu steuern sowie Chancen frühzeitig wahrzunehmen. Risk Engineering stellt einen wesentlichen Teil des Risikomanagements dar, weil es sich um einen komplexen, wachsenden, sich ständig ändernden Prozess handelt. Darum ist der Erfolg eines Unternehmens davon abhängig, wie es mit den täglichen Herausforderungen umgeht und auf welcher Basis Entscheidungen getroffen werden. Mit einem professionellen und dynamischen Risikomanagementsystem kann das stete Wachstum sowie Veränderungen in der Risikolandschaft gesteuert werden.

Die GrECo JLT Risk Consulting als Partner der ÖHV bietet Ihnen kompetente Lösungen. Basierend auf unseren Risiko­ informationen können der Versicherungsschutz optimiert und die Gesamtrisikokosten gesenkt werden. Ein abgestimmtes Risiko- und Versicherungsmanagement durch Beratung aus einer Hand und eine effiziente Risikoüberwachung sind Standard. Pro-aktive Risikomanagementberatung und unabhängige Risikoberatung führt zur Optimierung Ihres Risikos. Wir vertreten Ihre Interessen im Diskussionsprozess mit Versicherern und Behörden.

Für weitere Fragen, melden Sie sich bei Peter Klinger oder bei Christian Weißbacher von GrECo International AG: Christian Weißbacher, GrECo International AG, Versicherungsmakler und Berater in Versicherungsangelegenheiten Olympiastraße 39, A-6020 Innsbruck, Tel: +43 5 04 04 572, c.weissbacher@greco.at, www.greco-jlt.com

21

die

02 | 2017

lobby

>> TAGUNGSGÄSTE-AKQUISE

Kundengewinnung im Tagungsmarkt durch Innovation Tagungsräume sind stets rechteckig, verdunkelbar (was nicht gerade konzentrationsfördernd ist), es gibt Tagungspauschalen mit 3-Gänge-Menü (was oft den Zeitplan aus den Fugen geraten lässt) und die Bestuhlungsvorschläge variieren zwischen Block, U-Form und Parlament. Auf den Webseiten der Anbieter sind stets die gleichen Navigationspunkte zu sehen: Tagungsraum, Tagungspauschalen, Tagungstechnik, Rahmenprogramme und Anfrageformular. Revenue Management Strategien stecken im Tagungsmarkt in den Kinderschuhen.

Differenzierte Angebotsgestaltung für Konferenzen, Seminare, Roadshows, Produktpräsentationen, Bar­ ­camps oder hybride Formate mit on- und offline Mischungen sind kaum zu finden. Eigenartig ist, dass dieses gleichförmige Angebotsverhalten beim Anbieter kein Störgefühl hervorruft. Störend scheint nur zu sein, dass Kunden für dieses durchschnittliche und einheitliche Angebot kaum etwas bezahlen wollen. Kein Wunder, oder?

Der Marktanteil aus Veranstaltungen wächst derweil bei den besonderen Locations für Events. Kunden tagen lieber teuer in Museen, Freizeitparks und Design Offices, als in Tagungshotels. Immer mehr Kunden finden, dass ihre Markenstories nicht in die brave Tagungshotelwelt passen. Sie bauen eigene Meeting-Szenarien, in der schnelles W-Lan für Alle und moderne Webcasts kein Problem und kaum ein Kostenaufwand sind. Fast 20 Jahre Stillstand prägen den Such-, Angebots- und Buchungsprozess im Tagungsbereich. In dunklen Kämmerchen sitzen die teilweise immer noch als ‚Bankett-­ Mitarbeiter‘ titulierten Tagungsexperten und kämpfen sich durch eine wachsende Anzahl Tagungsanfragen, die immer weniger Umsatz produzieren.

Neue Angebotsstrategien, moderne Raumkonzepte und flexible F&B Angebote machen jetzt den Unter­ schied.

Tipps für Erfolg im Tagungsmarkt: ■■

■■

■■

■■

■■

Warten Sie nicht bis Ihr Kunde nach Änderungen fragt. Erstens fragen Kunden selten nach neuen Produkten, sie wechseln zu denen die Innovatives anbieten. Zweitens haben Anbieter schon viele Chancen zu Abgrenzung und Schaffung von Wettbewerbsvorteilen verpasst, wenn Kunden nach Anpassungen fragen müssen.

Innovation muss vom Anbieter kommen. Apple hat auch nicht gewartet, bis Kunden nach dem Smartphone gefragt haben. Nokia setzte derweil auf alte Mobiltelefone und hat es eigentlich nicht überlebt.

Hotels, die nicht in ihrem Angebotsportfolio und auf ihren Webseiten über Räume und Konzepte für interaktive Formate sprechen, werden sicher nicht danach gefragt werden.

Es ist Zeit in die Lernkurve einzusteigen und die Ausbildung der beratenden Mitarbeiter zu verbes­ sern. Locations und nicht professionelle Raum­ anbieter sind schneller und sichern sich einen immer höheren Anteil des Tagungsgeschäftes.

Die Angebotsprozesse müssen auf den Prüfstand.

AGB, die vor 20 Jahren geschrieben wurden, passen kaum zum Buchungsverhalten der Kunden vorn heute. „Optionen“ sind wahre Profitfresser.

Neue technische Lösungen für die Angebotserstellung des „Brot und Butter Geschäftes“ und Revenue Management im Tagungsbereich müssen eingefordert und genutzt werden.

Autorin: Gabriele Schulze, marketing4results, www.marketing4results.de 22

ADVERTORIAL

Wie man sich bettet…

Ein Hotelbetrieb ist ein umfangreiches Dienstleistungsunternehmen. Dennoch gründen alle Hotels dieser Welt ihr Geschäftsmodell auf ein einziges, dafür aber existentielles Grundbedürfnis des Menschen: Das Schlafen.

Doch über die letzten Jahrzehnte hat der Platz zum Schlafen, als wesensbestimmende Kernleistung der Beherbergungsindustrie zu Gunsten der sprachgesteuerten, stufenlos dimmbaren Designerlampe oder der internetfähigen Kofferablage mit Lavendelgeruch massiv gelitten. Erst in letzter Zeit sehen wir ein Wiederaufleben der Schlaf-und Bettenthematik.

Ausgelöst wird diese Renaissance einerseits von der zunehmen­ den Verschärfung unserer Lebensgeschwindigkeit, dessen Folgen unter anderem eine massive Zunahme von Schlafstörungen sind. Andererseits sind die Erwartungen Ihrer Gäste bezüglich der Liegequalität und der Bettenhygiene gestiegen.

So ist es auch nicht verwunderlich, dass die Bettenqualität bei allen Analysen von Hotelbewertungen eine herausragende Be­ ­deutung einnimmt. Diese Aussagen werden auch durch eine zunehmende Medienpräsenz der Schlafthematik unterstützt.

Einige zentrale Fragen, mit denen man sich beschäftigen sollte, sind: ■■

■■

Ist das Wissen vorhanden, um diesen Produktionsfaktor wirklich erfolgreich einzusetzen?

Schöpfen wir das Kundenbindungspotenzial unserer Betten optimal aus?

Deshalb freuen wir uns gemeinsam mit der ÖHV das Thema Schlaf und Bett aufzugreifen und anhand von unterschiedlichsten Aspekten zu beleuchten.

Je nach Betriebstyp, Konzept und Qualitätskategorie liegt der Umsatzanteil des Zimmers, und damit das Bett, bei etwa zwei Drittel. Die Unterkunft ist somit der entscheidende Umsatz-

und Ertragsbringer. Und trotzdem scheint das Bett immer noch ein Nachgedanke sowohl beim Auf- und Umbau wie auch beim Unterhalt zu bleiben.

Bis vor kurzem wurde das Bett, eher als Kosten und nicht als Differenzierungsfaktor gesehen.

Mit dem aktuellen Mentalitätswandel werden Gesamtbetten­ konzepte als integraler Bestandteil des Vermarktungskonzepts Einzug in die Hotels der Zukunft halten.

Deshalb gilt es jetzt auch die Wissensbasis auf diesem Gebiet zu stärken. Der Markt bietet viele neue interessante Konzepte.

Aus Marketingsicht ist es zum Beispiel wichtig die Grundcharakteristik des Hotel-Betts im Gesamtkontext der Bewertung der Zufriedenheit der Gäste zu verstehen. Ein sehr gutes Bett führt nicht unbedingt zu einer überragenden Bewertung, eine unbefriedigende Schlaferfahrung jedoch definitiv zu einer negativen Gesamtbewertung. Entsprechend sollte jeder Hotelbetrieb in Zukunft ein konkurrenzfähiges Bettenkonzept zum integralen Bestandteil seines Vermarktungskonzepts machen.

Denn wer den Anschluss bei den Themen Schlafkomfort und Hotelbett verliert, der verliert langfristig auch seine Gäste.

Kontakt Dr. Marcel Krejc | SWISSFEEL Austria GmbH INNOVATORS OF THE WASHABLE BED SYSTEM Türkenstraße 25/6, A – 1090 Wien Krejc@swissfeel.com, info@swissfeel.com, www.swissfeel.com T: +43 1 890 29 73, M: +43 664 855 97 50

die

02 | 2017

lobby

>> STUDIE

Mystery E-Mailing in der österreichischen Hotelbranche Zimmeranfragen potentieller Gäste stellen einen kritischen Punkt im Hotelbuchungsprozess dar, da es sich dabei meist um den ersten und einzigen direkten Kontakt zwischen dem Hotel und dem Interessenten vor dessen Buchung handelt. Die professionelle und zeitnahe Bearbeitung von Gästeanfragen kann einen wesentlichen Einfluss auf die zukünftigen Hotelumsätze und die Zufriedenheit der Gäste nehmen.

Die folgende Studie wurde im Rahmen einer Bachelorarbeit an der Wirtschaftsuniversität Wien durchgeführt („Mystery e-mailing in the Austrian hospitality industry“, Gudrun Prückler, 2016). Ziel der Arbeit war es, eine Momentaufnahme der aktuellen E-Mail Service-Qualität in der österreichischen Hotellerie zu generieren und Unterschiede auf Basis der Sternekategorien, des Standortes, und der Tourismusintensitäten der österreichischen Bundesländer festzustellen. Mittels der Methode des Mystery E-Mailings wurde eine idente Gästeanfrage unter einer fiktiven Gästeidentität an 250 österreichische Hotels (3*,3*S,4*,4*S,5*,5*S) gesendet. Die Antworten wurden anhand standardisierter Bewertungskriterien zu Schnelligkeit, Antwortverhalten und Antwortqualität ausgewertet und auf Unterschiede getestet.

Antwortverhalten & -qualität Die Analyse zum Antwortverhalten der Hotels zeigte folgende Ergebnisse (siehe Abbildungen 1 und 2): 92,8 % der Hotels haben auf die Mystery E-Mail geantwortet und 83,6 % dieser 232 Antwortmails wurden innerhalb von 12 Stunden versandt (d.h. am selben Tag). Sowohl die hohe Antwortrate als auch die Rückmeldungsdauer der getesteten Hotels wurden als gut bewertet. Die Gästeanfrage beinhaltete auch zwei konkrete Fragen, welche mit unterschiedlicher Ausführlichkeit in nur 84 % bzw.

75 % der Fälle beantwortet wurden. Nur 5 % der Betriebe haben eine Auto-reply Funktion eingerichtet und in lediglich 14 % der Fälle, wurde zusätzlich zur eigentlichen Antwort auch ein Follow-­ up E-Mail versendet.

Keine Antwort

Antwort

Sofort

Schnell

Am selben Tag

1 Tag

2 Tage

3 Tage

> 3 Tage

Gesamt

N

18

232

36

114

44

23

7

5

3

250

%

7,2

92,8

14,4

45,6

17,6

9,2

2,8

2

1,2

100 %

Abbildung 1: Antwortverhalten – Antwortrate und Antwortdauer

250

84 %

200

75 %

150 100

14 %

50 0

5% Frühstücksanfrage

Parkplatzanfrage

Abbildung 2: Antwortverhalten - Bewertungskriterien

24

Follow-up E-Mail

Auto-reply

THEMENSCHWERPUNKT

250

97 %

90 %

88 %

88 %

88 %

200

58 %

150

36 %

100

34 %

50 0

Korrekte Anrede

Hotelkontaktdaten

Höflichkeit

Bedanken

Name des Bearbeiters

Layout

ZusatzAngebot informationen unterbreitet

Abbildung 3: Antwortqualität - Bewertungskriterien

Die getesteten Hotels konnten ebenfalls zufriedenstellende Ergebnisse im Bereich der Antwortqualität liefern (siehe Abbildung 3). Annähernd jedes Antwortschreiben beinhaltete eine korrekte nament­ liche Anrede (97 %) und führte die wesentlichen Kontaktinformationen zum Hotel an (90 %). Nur noch 88 % der Hotels antworteten höflich, bedankten sich beim Gast für die Anfrage und führten den Namen des bearbeitenden Mitarbeiters an. In 58 % der E-Mails wurde ein speziell designtes Layout, Formatierungen oder Hotellogos verwendet. Aufholbedarf zeigte sich beim Mitsenden von zusätzlichem Informationsmaterial (36 %) und dem Unterbreiten von einem konkreten Angebot zum an­gefragten Aufenthalt (34 %).

Sterne machen den Unterschied In einem weiteren Schritt wurde untersucht, ob es Unterschiede zwischen den einzelnen Sternekategorien und zwischen Superior-Hotels und Hotels in derselben Sterneklasse gibt. Eine statistische Analyse zeigte, dass die Sternekategorie einen starken Effekt auf die Antwortqualität und das Antwortverhalten hat. Hotels in der darunterliegenden Sterne­ kategorie bearbeiteten die Anfragen weniger professionell und gewissenhaft, wie jene in einer hö­heren Kategorie. Zwischen Superior-Hotels und Hotels in derselben Sterneklasse konnten jedoch keine signifikanten Unterschiede festgestellt werden. Im Vergleich der Ergebnisse zwischen den Bundesländern zeigte sich nur ein schwacher Zusammenhang zwischen der Tourismusintensität des jeweiligen Bundeslandes und der Antwortqualität eines Hotels. Zum Abschluss wurden noch Unterschiede aufgrund des Standortes in einem städtischen oder ländlichen Gebiet untersucht. Hier gab es Kriterien, nach denen die ländlichen Hotels signifikant besser abschnitten (zum Beispiel bei Fol-

low-ups und Angeboten) aber auch solche, in denen sich die städtischen Hotels abheben konnten (zum Beispiel beim Beantworten der konkreten Fragen).

To-dos für Hoteliers Die Untersuchung der E-Mail Service-Qualität der österreichischen Hotels machte große Unterschiede zwischen den einzelnen Hotels deutlich. Schlechte E-Mail Kommunikation kann langfristig zu einem Wett­ bewerbsnachteil führen, umso wichtiger ist es gezielte Maßnahmen zu setzen um eine Gästeanfrage in eine Buchung zu verwandeln. Um den Anforderun­ gen eines modernen Gastes zu entsprechen, müssen Hoteliers ihre Mitarbeiter gezielt schulen und Standards setzen. Um sicherzustellen, dass hoch-qualitative E-Mails an den Gast gelangen, könnte man grundlegende Richtlinien und Korrespondenzvorla­ gen bereitstellen. Die korrekte namentliche Anrede, eine Danksagung für die Anfrage, der Name des be­ arbeitenden Mitarbeiters und die Hotelkontaktdaten sind unverzichtbare Elemente und können ohne großen Aufwand als E-Mail Vorlage eingerichtet werden. In einem weite­ren Schritt sollten Manager sowohl Gästeanfragen als auch die Antworten der Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen analysieren. Auf Branchenebene liegt es schließlich in der Verantwortung der Tourismusorganisationen und -verbände, ein gewisses Bewusstsein für die digitalen Veränderungen zu schaffen und die Hotels bei der Implementierung neuer Technologien zu unter­ stützen. Letztendlich gilt es jedoch, die Servicequalität eines Hotels ganzheitlich abzubilden: eine Mystery E-Mailing Studie kann demnach optimal mit einer weiteren Analyse anderer Kontaktkanäle (Web­ seite, Telefon, Social Media, etc.) gepaart werden.

Autorin: Gudrun Prückler, Gewinnerin des Tourissimus 2017 in der Kategorie "Tourismuswirtschaft" 25

die

02 | 2017

lobby

>> ÖHV-GOOGLE EXPERTS WORKSHOP

So sprechen Sie neue Gäste an mit Google!

Immer mehr Österreicherinnen und Österreicher informieren sich vor einem Urlaub im Internet. So belegt eine aktuelle Studie, dass 93 % der Personen, die sich in Österreich nach einem Hotel erkundigen, dies online tun, 57 % davon buchen das Hotelangebot auch gleich online*.

Vor allem in Hinblick auf ausländische Gäste ist dieser Trend für die heimische Tourismus- und Hotelbranche sehr bedeutend. Genau genommen beginnt die Reise aber schon viel früher, nämlich dann, wenn der Urlaubsreife oder Reisefreudige vom Urlaub zu träumen beginnt - beispielsweise zu Hause vor dem Fernseher, unterwegs oder auch am Arbeitsplatz. Bei Google stellen wir fest, dass immer mehr Menschen über ihr Smartphone und über Tablets nach Informationen online recherchieren; weltweit suchen schon mehr Menschen über mobile Geräte nach Informationen auf Google als über Desktop-PCs. Es wird somit für die heimische Hotellerie zunehmend bedeutend zu verstehen, welche Möglichkeiten die digitale Welt mit sich bringt, und welche Lösungen von Google interessant sein könnten, um Gäste effizient anzusprechen.

Für Hoteliers ergeben sich dadurch viele Möglichkeiten dem potenziellen Gast genau im richtigen Moment, am richtigen Ort die richtigen Informationen zu präsentieren, um ihn oder sie von seinem Angebot zu überzeugen.

Wie gewinnen Sie somit online neue Gäste?

Am Idealsten über Direktbuchungen, die drei Vorteile mit sich bringen: erstens, dass direkte Zugriffe gesteigert werden können, zweitens, dass Kundenbeziehungen aufgebaut werden und drittens eine effektive Umsatzsteigerung erzielt werden kann.

Um das digitale Know-how und den Online-Erfolg zu steigern hat die ÖHV in Zusammenarbeit mit Google Austria über die vergangenen Monate einen Experten-Workshop entwickelt und durchgeführt. 15 Hotel-Betriebe aus ganz Österreich lernten wie sie die wichtigsten Google Produkte für die Gäste-Gewinnung ideal nützen können. Im Fokus standen ein „Google My Business“ Eintrag (zu sehen auf Google Maps und in der Suche), Online Marketing via Google AdWords, YouTube Markenaufbau und Google Hotel Ads, als spezifische Werbe-Möglichkeit für die Hotellerie. Alle Betriebe konnten das praxisnahe Erlernte gleich direkt im eigenen Unternehmen umzusetzen.

„Die gleichzeitige Arbeit am eigenen Google Account ermöglicht es die Theorie direkt in die Praxis umzusetzen. Besonders interessant waren für mich die Tipps und Tricks der Vortragenden und der Kollegen, die durch die zeitlichen Abstände der Kursblöcke immer wieder ausgetauscht werden konnten. Meine Erwartungen an diesen Kurs wurden übertroffen und wir sind jetzt dabei mit den einzelnen Google Instrumenten noch zielorientierter und effizienter nach unseren Gästen zu suchen.“ Markus Tipotsch, MSc, Geschäftsführer Hotel Neuhintertux

26

THEMENSCHWERPUNKT

Google My Business Der erste wichtige Schritt um online gefunden zu werden, ist ein gepflegter Eintrag auf der “Google My Business” Plattform. Hier kann ein Gastgeber exakte und aktuelle Informationen zum eigenen Betrieb anführen, wie zum Beispiel die Adresse, Telefonnum­ mer oder Fotos – welche durch den Betriebsinhaber kostenlos und selbst eingetragen werden können. Der Vorteil: Durch den Eintrag wird das Hotel bei der Online-Suche eines potenziellen Gastes auf Google Maps und in der Google Suche viel einfacher gefunden.

Google AdWords Das Online-Werbesystem Google Adwords spielt für viele Hotel-Betriebe bereits eine große Rolle bei der Neukundenakquise im Internet. Hierbei gibt es für kleine Unternehmen auch die spezielle Variante “AdWords Express“, welche einen schnellen Start und eine kostenlose Service-Hotline (T: +43 800 20 17 28*) bei Startschwierigkeiten bietet. Wenn ein Nutzer bei einer Suchanfrage in der Google-Suche, auf Google Maps oder auf Partnerwebsites von Google Ihre definierten Keywords als Suchanfrage verwendet, kann die AdWords-Anzeige ober- oder unterhalb der Suchergebnisse dargestellt werden.

Der Werbetreibende ist dabei für alle Aspekte der Online-Kampagne selbst verantwortlich: Keywords, Tagesbudget, den Preis pro Klick und die Websites, auf denen die Anzeigen geschaltet werden.

Google Hotel Ads Um Hotelinteressenten eine ganzheitliche Buchungsmöglichkeit zu bieten (inklusive Direktbuchung) arbeitet Google mit Netzwerk Partnern zusammen.

Als Schnittstelle können sie die Google-Hotel Ads Werbe-Kampagne für Hoteliers einrichten und verwalten. Aktuelle Hoteltarife und Verfügbarkeitsda-

Autor: Sher Kahn, Google Travel Vertical Search, Google Austria *Quelle: Consumer Barometer Österreich Kategorie “Hotels (Leisure)”, TNS Infratest, 2016

ten werden verwendet, um genau im richtigen Augenblick die richtige Anzeige zu schalten, und somit Direktbuchungen zu generieren. In Österreich steht als technischer Integrationspartner der ÖHV-Preferred Partner Seekda zur Verfügung, ein weltweit führendes Unternehmen im digitalen HotelDienstleistungsbereich mit Hauptsitz in Österreich.

Der nächste Termin für eine ÖHV-Google Experts Workshopreihe steht aktuell noch nicht fest.

Themen wie Suchmaschinenoptimierung, die Google Webmasterrichtlinien, Google AdWords sowie Google Analytics sind auch beim ÖHV-Lehrgang für Online Marketing & Revenue / Yield Management (LORY) großes Thema und Schulungsinhalt.

Der nächste LORY startet im Oktober 2017.

MODUL 1 Dienstag, 17. bis Freitag, 20. Oktober 2017 Ort: Travel Charme Bergresort Werfenweng, Weng 195-198, 5453 Werfenweng

MODUL 2 Dienstag, 07. bis Freitag, 10. November 2017 Ort: Villa Seilern Vital Resort, Tänzlgasse 11, 4820 Bad Ischl Anmeldung unter www.oehv.at/lory

Kontakt LORY Christoph Taussig, Produktmanagement Weiterbildung T: +43 1 533 09 52 35, christoph.taussig@oehv.at www.oehv.at/lory

27

die

02 | 2017

lobby

>> ÖHV-LEITFADEN

Über Facebook kommen keine Buchungen!

Solche oder ähnliche Aussagen hört man immer wieder von frustrierten Touristikern nach deren ersten zaghaften Gehversuchen auf Facebook. Im Werbeanzeigenmanager schaut alles super einfach aus und selbst als Laie ohne Vorkenntnisse hat man nach spätestens 5 Minuten die erste Kampagne online. Dass die Kreation einer erfolgreichen Kampagne dann aber doch nicht ganz so simpel ist, müssen die meisten Werbetreibenden auf die harte Tour lernen – viel Lehrgeld wird hier täglich ins sonnige Kalifor­nien geschickt. Kollege Zuckerberg freut das natürlich – als Unternehmer will man aber eigentlich nur mehr Geld herausholen, als man hineinsteckt.

Das gerüchteumwobene Geheimrezept zu raschen Umsatzmillionen, das viele Webinare und Videokurse versprechen, hat leider auch der Autor des ÖHV-Leitfadens „Facebook für touristische Leistungsträger“, Thomas Thaler nicht zu bieten. Er zeigt den Lesern aber einen strukturierten und einfach nachvollziehbaren Weg zum kommerziellen Erfolg auf Facebook und verrät gleichzeitig direkt umsetzbare Tipps & Tricks, wie man das Maximum aus Facebook Werbung herausholt.

1. Professioneller Auftritt einer Fan Page Facebook hat eine Reihe von Mechanismen und Algorithmen, die darüber entscheiden, ob die Inhalte einer Fan Page von anderen Usern überhaupt wahrgenommen werden. Erst wenn man diese Mechanismen verstanden hat, kann man sie auch direkt beeinflussen und manipulieren. Mit einem guten Redaktionsplan und einigem Hintergrundwissen schafft man es auch mit kleinem Geldeinsatz, dass die Postings mehr als nur eine Handvoll Likes und Kommentare bekommen.

28

entsprechend zu reagieren, um mit möglichst geringem Kapitaleinsatz ein Maximum an Umsätzen zu generieren. Anhand zahlreicher Kampagnen-­ Resultate der Touristikbranche kann der Leser auch die eigenen Ergebnisse mit denen der Marktbegleiter vergleichen.

3. Entscheidungsfindung – selbst machen oder zukaufen?

Wieviel Werbebudget muss einplant werden, um die unterschiedlichen Ziele auf Facebook zu erreichen und wie hoch ist eigentlich der zeitliche Aufwand?

Abschließend können Sie mit minimalem Zeitaufwand in Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern entscheiden, ob Sie dieses Projekt mithilfe dieses Leitfadens selbst anpacken, oder es kostenpflichtig an externe Dienstleister auslagern.

2. Vertriebskampagnen

Der ÖHV Facebook-Leitfaden mit vielen praktischen Hilfestellungen für einen professionellen Auftritt ist für Mitglieder kostenlos und kann unter service@oehv.at bestellt oder unter www.oehv.at/ leitfaden-­­facebook heruntergeladen werden.

Wie sieht die Bauanleitung einer erfolgreichen Verkaufs-Kampagne aus? In einfacher Sprache, leicht nachvollziehbar mit vielen Bildschirmfotos, wird im Leitfaden gezeigt, wie man die richtigen Zielgruppen auf Facebook findet, um Kampagnen künftig selbst zu gestalten. Inklusive zahlreicher Anleitungen, um Stärken und Schwächen der aktuellen Werbekampagnen schnell aufzuspüren und

Für all jene die noch mehr Einblick in die Werbewelt auf Facebook bekommen möchten, bieten wir unseren 8-tägigen Lehrgang für Online Marketing & Revenue/Yield Management (LORY). Gemeinsam mit dem Facebook Experten Thomas Thaler arbeiten die Teilnehmer beim LORY einen ganzen Tag lang im eigenen Account und bekommen das nötige Know-how um mit Facebook Geld zu verdienen.

THEMENSCHWERPUNKT

Außerdem lernen die Teilnehmer beim LORY ■■ ■■ ■■

■■ ■■ ■■ ■■ ■■

■■

mit OTAs optimal umgehen sie mit Top-Content befüllen Kategorien und Zimmerverfügbarkeiten richtig steuern den Online-Vertrieb ideal organisieren ihr Online-Marketing optimieren die richtigen Besucher auf die Webseite bekommen aus ihnen Direktbucher machen Revenue Management-Strategien erfolgreich im Betrieb umsetzen Gäste in allen Stadien der Customer Journey gezielt ansprechen

Der nächste LORY startet im Oktober 2017.

MODUL 1 Dienstag, 17. bis Freitag, 20. Oktober 2017 Ort: Travel Charme Bergresort Werfenweng, Weng 195-198, 5453 Werfenweng

MODUL 2 Dienstag, 07. bis Freitag, 10. November 2017 Ort: Villa Seilern Vital Resort, Tänzlgasse 11, 4820 Bad Ischl Anmeldung unter www.oehv.at/lory

Tom Thaler, Social Media Experte & Vertriebsprofi Thomas Thaler ist ausgebildeter Informatiker, Unternehmensberater und Bilanzexperte. Gestartet 1993 als selbstständiger Unterneh­mer ist er Vortragender zum Thema Social Media Marketing und Big Data, unterrichtet an Fachhochschulen und ist einer der Top-­Referenten beim ÖHV-Lehrgang Online Mar­ket­ing & Revenue/Yield Management.

Wissen Sie

wie Ihr Hotel online bewertet ist?

TrustYou hilft Ihnen durch die Analyse von Bewertungen und Fragebögen die Wünsche Ihrer Gäste zu verstehen. Die einfach zu nutzenden Programme geben detaillierte Einblicke, wie gut Ihr Hotel bewertet ist, wie es von Ihren Gästen gesehen wird und wie gut es im Gegensatz zu den Mitbewerbern abschneidet.

EXCELLENT

50 3,142 verified reviews

Vorteile von Online-Reputationsmanagement:

• Mehr Sichtbarkeit und bessere Darstellung auf Google • Übersicht, Analyse und Bearbeitung aller Online-Bewertungen • Erhöhung des Umsatzes durch Verbesserung Ihrer Reputation • Vereinfachtes Qualitätsmanagement und Investitionsempfehlungen • Höhere Bewertungsnoten im Internet durch eigene Gästefragebögen

TrustYou 1 Monat gratis testen!

ÖHV-Mitglieder können bis 30.9.2017 TrustYous Plattform mit dem Aktionscode #ÖHV2017 einen Monat kostenfrei testen.

Für weitere Informationen, Freischaltung der Testversion und persönliche Beratung wenden Sie sich an:

Maurice Sausse, maurice.sausse@trustyou.com, +49 170 70 60 326

29

die

02 | 2017

lobby

>> ÖHV-WEITERBILDUNG

ÖHV-Praktikerseminar zu gesellschaftlichen Megatrends 31. Oktober 2017 Sheraton Fuschlsee – Salzburg, Hotel Jagdhof, 5322 Hof bei Salzburg Megatrends erkennen und nutzen!

Müssen wir Tourismus in Frage stellen, wenn wir uns mit der Hotellerie der Zukunft beschäftigen?

Megatrends stellen eine nie dagewesene Chance dar. Die Gesellschaft, ja alles um uns herum ist im Wandel – das schließt die Hotellerie nicht aus. Anforderungen und Bedürfnisse von Kunden ändern sich laufend. Megatrends bezeichnen diese Veränderungen, die uns allgegenwärtig begleiten. Die Besten der Branche haben dies bereits verstanden und nutzen Megatrends als Richtungsweiser.

Ein Hotel ist mehr als nur ein Platz zum Schlafen.

Im Zuge des Workshops, der am 31. Oktober im Sheraton Fuschlsee, Hotel Jagdhof in Hof bei Salzburg stattfindet, lernen die Teilnehmer mit gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen am Markt

umzugehen, Entscheidungen auf Basis von Mega­ trends zu treffen und diese gewinnbringend zu nutzen um sich gegen ihre Mitbewerber durchzusetzen und am Puls der Zeit arbeiten zu können.

Die Referenten Brigitte Maier und Johannes Woller der strategischen Kreativagentur petrichor vermitteln Kenntnisse, Potentiale und Werkzeuge um Megatrends umsetzen zu können. Die beiden Experten haben langjährige Erfahrung in den Bereichen Marke und Servicedesign und beschäftigen sich intensiv mit Trends und deren Einfluss auf die Veränderung von Marktgegebenheiten und die Auswirkung auf Unternehmen. Das gesammelte Wissen lassen sie theoretisch und praktisch in dieses Seminar einfließen.

Während des Vortrags werden die Teilnehmer einen Überblick über die einzelnen Trends und ihre Wirkung erhalten, die für Hotels in Zukunft relevant sind und diese in ihrer täglichen Arbeit beeinflussen. Daraus lassen sich im Seminar Strategien und Innovationen in den Bereichen Markenaufbau und Servicedesign ableiten, die im eigenen Betrieb mit ein bisschen Mut, Kreativität und Durchhaltevermögen umgesetzt werden können.

Restplätze sind noch vorhanden.

Bei Interesse melden Sie sich bitte bei: Brigitta Brunner, Leiter Weiterbildung brigitta.brunner@oehv.at T: +43 1 533 09 52 21

30

ADVERTORIAL

Citroën SpaceTourer & Peugeot Traveller Vier Motorisierungen, drei Längen, zwei Radstände, viele Assistenzsysteme und bei Wunsch weiche Ledersessel. Die Kleinbusmodelle der ÖHV-Mobilitätspartner Peugeot Austria und Citroen Österreich bieten unerwartete Ausstattungsmöglichkeiten, die man sonst nur aus dem Bereich der Limousinen kennt. Gastgeber Bernd Kleinschuster vom Hotel Althof Retz hat die Modelle auf Herz und Nieren anhand seiner Hotel-Anforderungen getestet und berichtet von seinen Erfahrungen.

Sehr geehrter Herr Kleinschuster, vielen herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben die Fahrzeuge zu testen. Was haben Sie sich vor dem Test von diesen Fahrzeugen erwartet?

Wenn man sich für ein Fahrzeug in dieser Klasse interessiert, dann hat man auf jeden Fall einige Erwartungen, die die Modelle erfüllen müssen. Sei es die Funktionalität, dass das Fahrzeug leicht zu bedienen ist oder der Komfort für die Gäste während des Transports. Das Fahrzeug soll viel Platz für Ladetätigkeiten haben, aber zeitgleich einen schönen und modernen Innenraum bieten.

Für welche Tätigkeiten haben Sie das Fahrzeug genutzt?

Viele unserer Gäste reisen mit dem Zug an. Daher bieten wir ein kostenloses Shuttle-Service zum Hotel an. Der Citroen SpaceTourer & der Peugeot Traveller sind sehr flexibel einsetz­bar, da man die Sitze mit wenigen Handgriffen ausbauen und danach wieder einbauen kann. Daher konnten wir die Kleinbusse neben den Gästetransfer auch für Einkäufe jeglicher Art nutzen.

Seien es große Pflanzen oder Elemente für Veranstaltungen.

Was war der größte Vorteil an diesem Fahrzeug für Sie? Besonders positiv ist uns aufgefallen, dass trotz der Größe, jeder Mitarbeiter das Fahrzeug bedienen konnte. Sei es der Haustech­ niker, oder eine unserer Rezeptionistinnen, es bedarf keiner lan­ gen Einschulung und in Kombination mit den technischen Features die das Fahrzeug bietet ist die Bedienbarkeit sehr leicht.

Was ist Ihr Fazit?

Die Individualität des Fahrzeugs sticht ganz klar hervor. Jeder Hotelbetrieb hat andere Anforderungen und Herausforderungen. Egal ob man nun bis zu 9 Sitze benötigt, oder eine große Ladefläche zum Transport. Mit den Schwestermodellen SpaceTourer & Traveller hat man eine nützliche Unterstützung in seinem Fuhrpark.

Viele unserer Gäste kommen nach Retz um einen Radausflug zu machen. Hierfür bieten wir auch die hauseigenen Fahrräder an. Sollte es zu einer Panne kommen, muss schnell reagiert werden. Mit den Kleinbusmodellen können wir die Gäste abholen und haben sogar Platz die Räder zu verstauen. Dieses Service wissen unsere Gäste zu schätzen.

Auch Sie möchten die Modelle von ÖHV-Mobilitätspartner Peugeot Austria & Citroen Österreich testen? Dann melden Sie sich beim Partner Management der ÖHV und vereinbaren Sie Ihre Probefahrt.

Ein Video von einer Testfahrt finden Sie unter: https://goo.gl/XbL363.

Kontakt Oliver Wolf, Partner Management T: +43 1 533 09 52 – 12, Oliver.wolf@oehv.at

die

02 | 2017

lobby

>> INTERVIEW

Im Gespräch: Burgenland Tourismus Chef Hannes Anton Seit 01. Juli ist Hannes Anton der Chef der burgenländischen Landestourismusorganisation. Wir gratulieren sehr herzlich und fragen nach, welche Vorstellungen und Visionen er für das Burgenland hat und wie er seine Aufgabe anlegen möchte. lobby: Was können die burgenländischen Tourismusunternehmer und im speziellen die Hoteliers von Ihnen in den nächsten Jahren erwarten. Wo liegen Ihre Ziele für den Burgenland Tourismus?

dem Thema Wein, Kulinarik, Kultur, Natur und der Nähe zu Wien können wir dort sicher mit einem guten Angebot eine neue Gästeschicht bewerben.

Hannes Anton: Mit dem neuen Tourismusgesetz wurde bereits ein wichtiger Grundstein für die Zukunft gelegt. Trotzdem bin ich der Meinung, dass wir im Burgenland noch einige Verbände zusammenlegen sollten. Dadurch würden mehr Mittel aus der Verwaltung für die tatsächlichen Marketing-Aufgaben frei werden. Die Verbände sollten dann mit den einzelnen Orten Angebote erstellen und diese über die TVB-Struktur und Burgenland Tourismus anbieten. Das Burgenland hat ein sehr interessantes Angebot, die Vermarktung hinkt da aber etwas nach. Burgenland Tourismus kann mit den einzelnen neuen Verbänden für die Regionen gezieltere Marketingpläne erarbeiten und den Einsatz der Mittel abstimmen.

Ein Ziel des Burgenländischen Tourismusgesetzes 2014 ist eine effizientere Struktur mit weniger Destinationen und weniger Doppelgleisigkeiten.

Sie haben in Interviews bereits festgehalten, dass Ihrer Meinung nach drei Destinationen für das Burgenland ausreichend sind. Wie wollen Sie die maßgeblichen Player überzeugen und bis wann könnte dieser Plan Realität werden?

Die ÖHV hat vor wenigen Wochen die Destinationsstudie 2017 präsentiert – die bescheinigt dem Burgenland eine gute Performance, aber nach wie vor ist die Internationalität niedrig. Wie kritisch sehen Sie diesen Faktor und wie kann der Burgenland Tourismus gegensteuern?

Ich sehe es nicht so dramatisch – der Hauptgast im Burgenland kommt aus dem Inland, doch es besteht ganz sicher Handlungsbedarf! Zuerst einmal muss der Inlandsmarkt weiter bearbeitet, gefestigt und im besten Fall ausgebaut werden. Aber parallel dazu müssen wir vorab einmal die möglichen Märkte außerhalb Österreichs anschauen und genau analysieren, wo wir die besten Chancen auf neue Gäste haben. Das können zuerst einmal die Nachbarländer sein, es ist aber auch nicht ausgeschlossen über andere Märkte wie z.B. China nachzudenken. Mit

32

Ich habe bereits eingangs ganz klar auf die angedachte Marschrichtung hingewiesen. Das gesamte Burgenland hat knapp über 3 Mio. Nächtigungen, es gibt in Österreich einige Tourismusverbände, die haben sogar mehr als unser gesamtes Bundesland. Wir brauchen schlagkräftige Verbände, die gemeinsam mit Burgenland Tourismus das Land bewerben, das Produkt entwickeln und verkaufen.

Mein Ziel ist es die ersten Zusammenlegungen in den nächsten drei Jahren durchzubringen. Eine Zusammenlegung kann aber nur freiwillig und aus eigener Überzeugung heraus erfolgen, deshalb werde ich versuchen mit den Entscheidungsträgern Überzeugungsarbeit zu leisten. Wenn sich einmal der erste größere Verband gefunden hat, werden sich dort relativ schnell die Erfolge zeigen.

Danach werden auch andere kleinere Verbände über eine Zusammenlegung nachdenken.

Berater von conos haben gemeinsam mit burgenländischen Experten die „Tourismusstrategie Burgenland 2020+“ entwickelt. Was bleibt? Was soll anders werden?

Das Angebot bleibt! Das Burgenland hat ein sensationelles Angebot und eine Bandbreite die sicher

SAVE THE

DATE

ÖHV-Hotelierkongress 2018 Montag, 15. bis Mittwoch, 17. Jänner im Kongresszentrum Hofburg in Wien

Dienstleistung „Made by Humans?“ 2018 feiert die ÖHV ihren 65. Geburtstag. Grund genug um mit unserem Kongress wieder in Wien Station zu machen. Von Montag, 15. bis Mittwoch, 17. Jänner 2018 greifen wir in den historischen Räumlichkeiten der Wiener Hofburg mit Top-Referenten die aktuellen Themen der Hotellerie auf. kein anderes Bundesland so anzubieten hat. Wir werden aber mit der Strategie 2020+ versuchen, es noch attraktiver für den Gast zu machen. Auf der einen Seite einmal das Anbieten und auf der anderen Seite brauchen wir einen noch professionelleren Zugang zum Gast vor Ort. Wir brauchen Gastgeber, die „brennen“ und die sich auf ihre Gäste freuen. Vermieter, die mit Stolz dem Gast das schöne Land präsentieren. Dieser Zugang ist in der Strategie 2020+ ganz neu, er ist aber sehr wichtig und der Grundstein für einen erfolgreichen Tourismus.

Dort, wo ich mich im Urlaub wohlgefühlt habe, dort fahre ich gerne wieder hin. Ein weiterer Punkt in der Strategie ist auch der Umgang mit den veränderten Aufenthaltsdauern. Der Gast bleibt immer kürzer, kommt dafür aber – vorausgesetzt es passt alles – auch gerne öfter zu uns. Auch darauf müssen einige Betriebe noch reagieren. Ein ganz wichtiger Punkt ist sicher auch, das „Ganzjahresangebot“ in der Vermarktung zu verankern. Das war jetzt nur ein kleiner Auszug aus der Tourismusstrategie 2020+.

Die gesamte neue Strategie werden wir mit dem Aufsichtsrat, dem Beirat und der Agentur conos nochmals diskutieren und danach sollte die Präsen­ tation gegenüber dem Land Burgenland erfolgen.

Anfang 2015 wurde die Burgenland Card ins Leben gerufen. Wie viele Karten wurden in den ersten beiden Jahren jeweils verkauft und wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt? Muss noch nachgeschärft werden?

Nachdem ich im operativen Geschäft noch nicht tätig bin, kenne ich die aktuellen Verkaufszahlen nicht.

Es gibt am Markt aber sehr erfolgreiche Beispiele.

Selbstverständlich wird die Burgenland Card von mir einmal genau evaluiert und danach kann erst über notwendige Veränderungen diskutiert werden.

Vielen Dank für das Gespräch!

Freuen Sie sich auf ein spannendes Programm: wir widmen uns dem Spannungsfeld Dienstleistungsbranche: wie werden sich die Kosten des Faktors Arbeit entwickeln, was bedeutet Kundenbindung durch Service, steht in der Hotellerie noch immer der Mensch im Mittelpunkt oder kündigt sich auch in der Dienstleistung eine Automatisierung durch Roboter an?

Auch diesmal wieder ist das Rahmenprogramm ein genauso guter Grund dabei zu sein wie die Expertenvorträge. Wir starten mit der Kongresseröffnung im neuen Allianz-Stadion und werden den Haupt­ abend im spannenden Kulturareal des MuseumsQuartiers zelebrieren.

Mehr dazu in Kürze unter www.hk18.at

die

02 | 2017

lobby

>>

NEU AB JULI 2018

Pauschalreisegesetz – Was ist zu beachten?

Für Verträge, die nach dem 01.07.2018 geschlossen werden, gilt das neue Pauschalreisegesetz (PRG), das der Umsetzung der EU-Pauschalreiserichtlinie 2015/2302 dient.

Das PRG hat auch für die Hotellerie Relevanz, wenn Hotels in ihrem Angebot an Gäste Beherbergungsleistungen mit sonstigen Reiseleistungen, wie z.B. Beförderung, Skipass etc. kombinieren. Eine solche Kombination ist prinzipiell auch schon jetzt als Reiseveranstaltungsvertrag im Sinne des § 31b KSchG angesehen worden, mit dem neuen PRG wird der Schutzbereich des Pauschalreiserechts jedoch weiter ausgedehnt und die sogenannte „verbundene Reiseleistung“ einbezogen.

Was ist eine Pauschalreise?

Von einer Pauschalreise wird gesprochen, wenn Reiseleistungen aus zwei Kategorien miteinander kombiniert werden – also zum Beispiel die Reise­ leistung Unterbringung mit einer ■■

■■

■■

34

Beförderungsleistung (ausgenommen die Beförderung vom und zum Flughafen, Bahnhof etc. bei Urlaubsan-/-abreise) oder Vermietung von Kraftfahrzeugen oder Motorrädern (nicht jedoch die Vermietung von E-Bikes, dies kann nur eine sonstige Reiseleistung sein) oder sonstigen Reiseleistung, die nicht wesensmäßiger Bestandteil der Unterbringung ist, z.B. Eintrittskarten für Konzerte, Sportveranstaltungen, Ausflüge oder Themenparks, Führungen, Ski­ pässe, Vermietung von Sportausrüstungen und Wellnessbehandlungen. (Mahlzeiten, Getränke oder Reinigung im Rahmen der Unterbringung sowie der Zugang zu hoteleigenen Einrichtungen wie Schwimmbad, Sauna, Wellnessbereich oder Fitnessraum gelten als wesensmäßige Bestandteile der Unterbringung.) Diese sonstigen Reise­ leistungen müssen aber zumindest einen Wert von 25 % am Gesamtwert der Kombination der Reiseleistungen ausmachen – werden mehrere dieser Reiseleistungen, z.B. Skipass und Wellnessbehandlungen, mit der Unterbringung kombiniert, werden die Werte der Reiseleistungen summiert und müssen ebenfalls in Summe mindestens 25 % des Gesamtwertes ausmachen.

Weitere Voraussetzung für das Vorliegen einer Pau­schalreise ist, dass die Kombination dieser Reise­ ­leis­tun­gen (aus mindestens 2 verschiedenen Kategorien) ent­weder ■■ ■■

in einem Vertrag erfolgt oder in zwei separaten Verträgen (z.B. Beherbergungs­ vertrag mit Hotel und Leihvertrag betreffend Skiausrüstung mit Skischule) −− bei einem einzigen Kontakt mit einer Vertriebs­ stelle des Hotels, z.B. bei einer Onlinebuchung auf der hoteleigenen Webseite, im Rahmen eines Buchungsvorganges und einer gemeinsamen Auswahl und gemeinsamen Zahlung der einzelnen Reiseleistungen oder −− bei Angebot, Reservierungsbestätigung oder Re­chnungslegung mit Pauschal- oder Gesamtpreis oder −− bei Bewerbung unter der Bezeichnung „Pauschalreise“ oder ähnlichen Bezeichnungen wie Kombireise, All-Inclusive, Komplettangebot oder −− bei Einräumung der Möglichkeit, dass der Gast unter verschiedenen Arten von Reiseleistungen auswählen kann (Reise-Geschenkbox) oder −− wenn bei einer Onlinebuchung der Name des Gastes, Zahlungsdaten und die e-Mail Adresse vom Hotel an einen anderen Anbieter einer Reiseleistung (z.B. Skischule) weitergeleitet werden und der Vertragsabschluss mit diesem Anbieter binnen 24 Stunden nach Abschluss des Beherbergungsvertrages mit dem Hotel erfolgt (sog. „Click-Through-Buchung“).

Keine Pauschalreise liegt vor, wenn die Reisedauer weniger als 24 Stunden beträgt oder keine Übernachtung davon umfasst wird.

RECHTSINFO

Was bedeutet das für den Hotelier?

Wenn nun der Hotelier eine Pauschalreise anbietet, wird er dadurch zum Reiseveranstalter im Sinne des PRG und haftet für die mangelfreie Ausführung der einzelnen Reiseleistungen, auch wenn diese von einem Drittanbieter wie z.B. der Skischule erbracht werden. Zudem treffen ihn umfangreiche vorvertragliche Aufklärungs- und nachvertragliche Bestätigungspflichten, der Gast kann den Pauschalreisevertrag auch ohne Grund auf einen anderen Gast übertragen und schließlich kann der Gast den Pauschalreisevertrag auch grundlos vor Antritt der Reise stornieren (gegen Bezahlung einer zu vereinbarenden oder angemessenen Stornogebühr).

Was ist eine verbundene Reiseleistung?

Von einer verbundenen Reiseleistung spricht man, wenn die Kombination der Reiseleistungen aus mindestens 2 verschiedenen Kategorien ■■

in zwei separaten Verträgen (z.B. Beherbergungs­ vertrag mit Hotel und Leihvertrag betreffend Skiausrüstung mit Skischule) −− bei einem einzigen Kontakt mit einer Vertriebsstelle des Hotels, z.B. bei einer Onlinebuchung auf der hoteleigenen Webseite, im Rahmen eines Buchungsvorganges und einer getrennten Auswahl und getrennten Zahlung der einzelnen Reiseleistungen erfolgt oder −− bei einer Onlinebuchung der Erwerb mindestens einer weiteren Reiseleistung eines Drittanbieters (z.B. Skischule) in gezielter Weise vermittelt wird (z.B. Verlinkung von Webseiten, die einen Vertragsabschluss mit dem Gast zum Ziel haben) und der Vertragsabschluss mit diesem Anbieter binnen 24 Stunden nach Abschluss des Beherbergungsvertrages mit dem Hotel erfolgt.

Die Ausnahmen für die Pauschalreise gelten auch für die verbundenen Reiseleistungen, ebenso das Erfordernis der 25 %-Schwelle bei Bündelung einer sonstigen Reiseleistung mit der Unterbringung.

Ist der Hotelier nur Vermittler einer verbundenen Reiseleistung, haftet er nur für die ordnungsgemäße Erbringung der eigenen Reiseleistung (Unterbringung) und treffen ihn auch nur eingeschränkte vorvertragliche Informationspflichten.

Erwirbt ein Gast nach erfolgter Buchung sonstige Reiseleistungen erst nach dem Zeitpunkt des Eincheckens vor Ort, z.B. Wellnessbehandlungen, begründet dies weder eine Pauschalreise, noch eine verbundene Reiseleistung.

Die Umsetzung der Bestimmungen zu Insolvenzschutz und Insolvenzabsicherung soll im Herbst 2017 folgen.

TIPP Genaue Informationen ab wann ein Angebot eigentlich eine Pauschalreise ist, wie Sie damit in der Praxis richtig umgehen sowie viele prak­ tische Beispiele erhalten Sie beim ÖHV-Praktikerseminar „Rechtliche Stolpersteine: Pau­­ schalreisegesetz & Co“.

Wann: Dienstag, 12. September 2017, 09:30 - 17:30 Uhr Wo: Das Alpenhaus Kaprun, Schlossstraße 2, 5710 Kaprun Anmeldung unter www.oehv.at/pauschalreisegesetz

Zum Autor: Dr. Markus Kroner, geb. 1967 in Kitzbühel, ist Rechtsanwalt in Salzburg mit Zulassung in Österreich (1999) und Deutschland (2003) und dem beruflichen Schwerpunkt auf nationalem und internationalem Zivil- und Wirtschaftsrecht insbesondere auch im Bereich des Tourismus- und Wohnrechts, sowie als Lehrbeauftragter an der Fachhochschule Salzburg für den Studiengang Innovation und Management im Tourismus tätig. Er hat bereits mehrere Publikationen im Bereich des Tourismusrechts veröffentlicht und ist regelmäßig Vortragender für die Österreichische Hoteliervereinigung, Urlaub am Bauernhof, Fachhochschule Salzburg, Tourismusverbände in Deutschland und Österreich sowie Hauptverband der allgemein beeideten gerichtlich zertifizierten Sachverständigen, dem Landesverband der Gerichtssachverständigen Oberösterreich und Salzburg sowie der Vereinigung der allgemein beeideten und gerichtlich zertifizierten Sachverständigen für das Immobilienwesen und der Wirtschaftskammer Salzburg.

35

die

02 | 2017

lobby

ÖHV-Eventrückblick Wohin steuert die ober­ österreichische Hotellerie?

Die künftige Verteilung der Ortstaxe oder die Neuorganisation der oö. Tourismusdestinatio­ nen: Das und mehr besprachen Hoteliers mit Landesvorsitzender Sophie Schick, ÖHV-­ Generalsekretär Dr. Markus Gratzer und Lukas Weinlich aus dem Büro von Landeshauptmann-Stellvertreter Strugl beim ÖHV-­ hotel.dialog in Linz.

hotel.dialog im Montafon Quer durch alle aktuellen Branchen­ themen diskutierten die Montafoner Hoteliers ihre Anliegen mit ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer und den Vorarlberger ÖHV-Beiräten Heike Ladurner-Strolz und Fried­Joachim „Aki“ Störmer.

Auf Lohn- und Lohn­ abgaben­prüfungen top vorbereitet

hotel.dialog Herausforderung Preisdurchsetzung

Das sind die Tiroler Hoteliers nach den hotel.dialogen mit den Experten von Deloitte Tirol und CONTCO / DP. Von „Aushilfen“ bis „Zeitaufzeichnung“ gab es Informationen über die aktuelle Rechtslage, Hinweise auf die jeweiligen Prüfungsschwerpunkte und Tipps zur korrekten Vorbereitung.

Die Grazer Hotellerie bleibt bei den durchgesetzten Preisen unter den Erwartungen, zudem kommen in absehbarer Zeit weitere Bettenkapazitäten auf den Markt. ÖHV-Regionenbeirat Philipp Florian lud vor diesem Hintergrund die Grazer Hotellerie zur Diskussion.

ÖHV-profit.days 2017 Beim Auftakt der heurigen profit.day-Runde im Hotel am See – Die Forelle in Millstatt und im Genusshotel Riegersburg wurde den Teilnehmern ein spannendes Programm zu Thema „Wunderwaffe Kommunikation – der heiße Draht zu Ihren Gästen“ geboten. Wenn auch Sie wissen wollen, wie man mit Facebook Geld verdienen kann und welche Kommunikationstricks ein ehemaliger Geheimagent auf Lager hat, haben Sie noch am 20. September in Salzburg und am 28. September in Wien die Gelegenheit unsere Veranstaltungsreihe zu besuchen.

Termine und Infos unter www.oehv.at/profitdays

36

VERANSTALTUNGEN

site.inspection Moxy Vienna Airport 405 Zimmer und trotzdem Charme und Schmäh eines Boutique­ hotels – das Moxy Vienna Airport ist das erste seiner Art in Österreich und das größte Europas. Die Rezeption/Bar ist 24/7 besetzt und auch Essen, das man selber in der Mikrowelle warm macht, oder das Bügelzimmer ist rund um die Uhr verfügbar. Cooles Design mit Liebe zum Detail, ein Duft- und Sound-Konzept sowie ein freundschaftliches "du" tragen zum Moxy-Spirit bei.

hotel.dialog Vereinbarkeit Tourismusjobs & Familien Kindebetreuungszeiten, Ferienregelungen oder flexible Arbeits­zeiten – ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer diskutierte mit Bun­des­ ministerin Dr. Sophie Karmasin und AMS-Vorstand Dr. Johannes Kopf, was es braucht, damit Arbeiten im Tourismus besser mit Familien vereinbar ist.

hotel.dialog Sicherheit im Hotel Alle Arten von Diebstahl und die Prä­ ven­­tionsmaßnah­ men dazu, Cyber­crime und welches Risiko versichert ­ werden kann sowie Kreditkartensicherheit waren die Hauptthemen beim Wiener Sicherheitstag für die Hotellerie im Hotel Schani.

Know-how aus der Praxis für die Praxis – die hollu Akademie macht‘s möglich und hält Sie up to date in Sachen Reinigung & Hygiene. Jetzt anmelden: Termine und Infos auf www.hollu.com.

www.diewildenkaiser.com

WISSEN, WIE’S GEHT.

hollu Systemhygiene GmbH | Tel. +43 5238 52800 | www.hollu.com

oehvkongress_inseratlineneu_holluakademie_180x128_2017_05_(1 Seite).indd 1

30.06.17 11:18

37

die

02 | 2017

lobby

ÖHV-Tourismuskalender

12.09.2017

Praktikerseminar "Rechtliche Stolpersteine – Pauschalreiserichtlinie & Co.", Kaprun Beim ÖHV-Praktikerseminar informieren wir Sie über die neue Definition der Pauschalreise, sowie über die Abgrenzung zur verbundenen Reiseleistung aus der Perspektive der Hotellerie. Wir zeigen Ihnen die unterschiedlichen zivilrechtlichen Konsequenzen auf, insbesondere bei der Haftung, bei vorvertraglichen Informationspflichten, beim Insolvenzschutz und bei Sonderbestimmungen für Pauschalreisen. Sie lernen mit der neu geschaffenen Möglichkeit, der grundlosen Stornierung einer Pauschalreise durch den Gast umzugehen und lernen Anhand von vielen weiteren Praxisbeispielen.

20.09.2017 Salzburg 28.09.2017 Wien

profit.day „Wunderwaffe Kommunikation – der heiße Draht zu Ihren Gästen“ Die Kommunikation mit dem Gast wird in einer digitalen Welt zunehmend zur Herausforderung. Gibt es Geheimwaffen, um den Gast für sich zu gewinnen? Ob über Facebook oder im direkten Kontakt: wie Sie diese beiden Kanäle erfolgreich einsetzen können, um neue Gäste zu gewinnen und bestehende Gäste zu binden, zeigen wir bei unseren profit.days 2017. Social Media Experte Tom Thaler und Ex-Geheimagent Leo Martin liefern Ihnen Wunderwaffen für die ideale Gästekommunikation.

Mehr auf www.oehv.at/OHV-profitdays

09-10.10.2017

Praktikerseminar "Verkauf an der Rezeption – am Telefon & Face-to-Face" BASIC & ADVANCED, Salzburg In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden die Grundlagen des Verkaufen kennen und schaffen es durch aktives Verkaufen entscheidend zum Erfolg eines Unternehmens beizutragen. Im Mittelpunkt steht der Verkauf und Zusatzverkauf am Telefon, per E-Mail und im Face-to-Face Kontakt.

11.10.2017

Praktikerseminar "Richtiger Umgang mit Beschwerden im Hotel", Innsbruck Nutzen Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance für Ihr Unternehmen und sehen Sie diese als Möglichkeit Gäste dauerhaft zu binden.

17.-20.10.2017

Lehrgang für Online Marketing & Revenue Management 2017 / Herbst, Werfenweng Mit Revenue Management können Sie sowohl die Auslastung steigern wie auch den Umsatz optimieren! Dazu liefern wir ein Gesamtpaket. In 2 x 4 Tagen lernen die Teilnehmer des Lehrganges die praktische Umsetzung von Online Marketing und Umsatzoptimierung im Betrieb.

38

ÖHV-MITGLIEDER

Wir sind ÖHV! Familienresort Reslwirt – Daniel Warter mit Markus Andexer

MOXY Vienna Airport – Captain Michael mit Markus Gratzer, Crew und Gästen

Aigo Familien- & Sportresort – Andreas Chisté mit Sophie Schick und Michaela Reitterer

Spitz Hotel – Stefan Groß mit Manuela Weixelbaumer und Sophie Schick

Gut Wenghof – Marcus Klein mit Albert Schwaighofer

Appartements Auszeit – Christian Altenhuber mit Markus Andexer

Hotel Scherer – Michaela Scherer mit Sophie Schick

Hotel Gasthof Niederreiter – Eva Niederreiter mit Birgit Ebner und Albert Schwaighofer

60 Jahre Falkensteiner – Michaela Reitterer mit Otmar Michaeler und Erich Falkensteiner

Genusshotel Riegersburg – Viktoria Friedl mit Brigitta Brunner

Landidyll Hotel Nudelbacher – Renate Krappinger-­ Nudelbacher mit Heidi Schaller

Wir freuen uns über 26 neue ÖHV-Mitglieder im zweiten Quartal 2017: Hotel Landhof, Ellmau • Alpenregion Bludenz Tourismus, Bludenz • Himmlisch Urlauben, Graz • Appartements Auszeit, Lend • Hotel Saint Shermin, Wien Circle Chalets Arlberg, Lech am Arlberg • Hotel Peter, St. Wolfgang • Novotel Wien Hauptbahnhof, Wien • Ibis Wien Hauptbahnhof, Wien Kur-& Tourismusverband Bad Hofgastein, Bad Hofgastein • Explorer Hotel Montafon, Gaschurn • Explorer Hotel Kitzbühel, St. Johann in Tirol Kinderhotel Benjamin, Malta • Familienhotel Replerhof, Prägraten • Fachhochschule Salzburg, Puch bei Salzburg • Panoramagasthof Kristberg, Silbertal im Montafon • TVB Kitzbüheler Alpen-St. Johann in Tirol, St. Johann in Tirol • Salzkammergut Tourismus-Marketing GmbH, Bad Ischl • Hotel Alpenland, Lech Hotel Lech, Lech • Hotel Arlmont, Lech • Hotel Princess Bergfrieden, Seefeld in Tirol • Naturidyllhotel Landhofmühle, Windisch-Minihof Hotel Almrausch – Das persönliche 4-Sterne-Genusshotel, Bad Kleinkirchheim • Riess City Hotel, Wien • Landhof zum Waidegger Wirt, Waidegg

39

PAYMENT UNTER EINEM DACH

B+S Card Service – der beste Partner für Hotel und Gastronomie Terminalbetreuung, Kartenakzeptanz, E-Commerce: Mit B+S steht Ihnen ein echter 360-Grad-Full-Service-Dienstleister in Sachen Payment zur Seite – und das über alle Kanäle.

Ihre Vorteile auf einen Blick: / Breiteres und noch attraktiveres Produktspektrum über alle Buchungsprozesse – stationär, online und mobil / Integrierte Lösungen über alle Zahlverfahren, Buchungskanäle und Märkte / Geringer Administrationsaufwand bei bester Übersicht über die Zahlungsdaten

/ Einfache und schnelle Anbindung von Zahlverfahren / Gewohnter Service mit Ihrem persönlichen Ansprechpartner / Erweiterte Kompetenz und ein breites Produktspektrum / Alle Zahlungsdienstleistungen aus einer Hand

Jetzt informieren!

Tel.: 0800 295768 Office-Wien@bs-card-service.com

B+S Card Service GmbH / Lyoner Straße 9 / 60528 Frankfurt/Main / www.bs-card-service.com