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ORIGEN DE LAS CRISIS NORMA H

Cada empresa tiene su propio plan de comunicaciรณn, pero comparten las formas en que se origina las crisis.

Crisis originada y extendida a través de Internet (Granda, 2012).

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- Vivencias negativas por parte del consumidor.

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- Viralización de comentarios negativos de empleados.

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- Respuestas fallidas o equivocadas por parte de la marca

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- Contenido inadecuado por redes sociales o sitios oficiales de la organización.

Fallos en los envíos de los productos que se venden online: Mal estado del pedido, que se retrase, problemas en la devolución...

Crisis originada y extendida a través de Internet (Granda, 2012).

- Contratiempos que surgen en concursos o promociones online: Se pueden incumplir las bases impuestas.

- Otras causas como que el producto no sea el promocionado, que no tenga que ver con su publicidad, que cumpla unos valores contrarios a la marca...

Recomendaciones Rapidez en la respuesta: No hay que demorarse al tratar un tema que puede perjudicar la imagen de la empresa.

Predispoción y proactividad: Mantener las formas y dar la cara ante todo lo ocurrido es fundamental. Se establece una interacción con los públicos y un compromiso por parte de la empresa a solucionar el problema.

Monitorizar: Recuperar la reputación ante estas situaciones es más complejo, por ello se suele recurrir a herramientas online que facilitan la tarea mediante un seguimiento de los comentarios que generan alertas ante posibles problemas.

- Uso del lenguaje

Uso del lenguaje y transparencia: El Community Manager debe ser correcto y veraz, sabiendo responder ante lo que esté pasando.

- Agradecimiento. Como ya se ha dicho, agradecer siempre al público su paciencia y valorar los comentarios positivos. Existen algunas típicas muletillas utilizadas por parte de la empresa como ‘‘Gracias por su aportación’’ o ‘‘Saludos’’.

Siempre se debe evitar mentir u ocultar la verdad, pues la información termina saliendo y es cuando realmente la organización puede verse en un problema.

Algo que también se debe evitar es la reinterpretación de un comentario negativo, apropiándose de él de forma positiva, así como el cierre total del tema sin que el público pueda opinar y sin que se aporte una solución a dicha crisis.

PREPARACIÓN PARA LA CRISIS

ISSUE MANAGMENT

BRAINSTORMING ANÁLISIS DEL PASADO ENTORNO COMPETITIVO MONITORIZACIÓN GLOBAL ENTREVISTAS Y FOROS