Community manager2

COMMUNITY

MANAGER

MA . NORMA HERNANDEZ

GLOSARIO

¡ Community Manager (CM): Persona encargada de gestionar la comunicación de las marcas en las redes sociales. ¡ Comunidades online: Grupos de personas que se comunican a través de Internet por un interés común. Se pueden formar en foros, plataformas sociales, grupos de correo, blogs, etc. ¡ Social Media: Plataformas sociales (de nicho o genéricas) donde los usuarios pueden generar.

GLOSARIO 2 ¡ Reputación online: La reputación online representa el prestigio u opinión general acerca de una de una persona o marca en Internet. ¡ SEM: Las siglas que en inglés significa Search Engine Marketing (marketing en buscadores) representa a las acciones asociadas a lograr posicionamiento de un sitio en buscadores a través de enlaces patrocinados. ¡ SEO: La sigla significa Search Engine Optimization (optimización para motores de búsqueda) y el concepto trata de las acciones requeridas para lograr que un sitio web se posicione entre los primeros resultados en un buscador de forma orgánica/natural. ¡ SMO: La sigla que en inglés significa Social Media Optimization (optimización en redes sociales) representa a las prácticas para optimizar un sitio con el fin de que sea fácil difundirlo a través de redes sociales

=QUÉ ES COMMUNIT Y MANAGER “Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Conocimiento en diversas áreas”. AERCO 2013

¡ Según David Coghlan, «es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…).

Es el rostro de la marca». Connie Besson tiene una expresión acertada: «el CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro».

LO QUE NO ES ¡ Pedro Máiquez, consultor de reputación online escribía sobre cómo sería su trabajo (escuchar, responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo de lo que no sería un Community Manager: alguien que sabe diseñar webs y controlar gestores de contenido

JUNTOS PERO NO REVUELTOS

Moderador

Community Manager

Social Media Analyst

MODERADOR ¡ velar por la calidad del contenido generado por el usuario, asegurándose de que cumple las pautas de conducta de una comunidad o canal de comunicación y evitar que haya problemas de “convivencia” entre sus miembros. ¡ El dinamizador es como un miembro más que genera conversaciones, participa y en definitiva ayuda a que la comunidad esté viva Esto es un community junior.

RESPONSABILIDADES Y TAREAS

Monitorizar : la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.

Circular esta información internamente. extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible

Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes.

Explicar la posición de la empresa a la comunidad. transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible

Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance.

Y selecciona y comparte además

CUALIDADES CM

REDACCIÓN

COMUNICACIÓN DIGITAL

Marketing CREATIVIDAD

HERRAMIENTAS ANALITICAS

QUÉ DEBE SABER

1. CONOCER AL CLIENTE ¡ Lo primero que debes hacer es averiguar sobre la marca en Internet:

• ¿A qué se dedica?

• ¿Tiene un sitio?

• ¿Qué aparece en los resultados de búsqueda?

• ¿Cuál es su reputación online?

• ¿Qué perfiles y presencia tiene en las redes sociales más populares?

2. QUÉ OPINA LA MARCA DE SÍ MISMA ¡ Si bien la investigación previa es esencial, antes de comunicarla debes escuchar lo que la marca tiene para decir de sí misma

• público cree que está dirigida • cómo describiría la relación online con sus clientes • a quienes identifica como su competencia.

3.CUÁL ES EL MOTIVO DE LA MARCA EN LAS REDES

ESCUCHAR AL CLIENTE (GAP)

DARLE A SUS CLIENTES UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LA MARCA

UTILIZAR EL CANAL COMO UN MEDIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

(ELECTRODOMESTICO)

PROMOCIONAR NUEVOS PRODUCTOS

DIRIGIR TRÁFICO AL SITIO

AUMENTAR LAS VENTAS

3.CUÁL ES EL MOTIVO DE LA MARCA EN LAS REDES

CONOCER A LA COMPETENCIA

QUÉ LENGUAJE UTILIZAR

CÓMO PROCEDER EN CASO DE CRISIS

RESUMEN

¡ Qué opina la marca de sí misma. ¡ Con qué fin quiere una marca tener presencia en redes sociales. ¡ Qué lenguaje se utilizará para comunicarse con sus seguidores. ¡ Quién es su competencia. ¡ Cómo proceder ante una crisis de marca.

¡ Ver video

APTITUDES TÉCNICAS

Conocimiento sectorial: tiene una cierta «expertise» en el sector en el que la empresa

Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa

Un punto «geek»: pasión por las nuevas Tecnologías y Cultura 2.0:

Redacción y Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados

Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención

CONCLUSIÓN ¡ El CM debe tener experiencia en el sector, conocimientos reales de comunicación 2.0 y capacidad para entender los objetivos estratégicos de la empresa y traducirlos hacia la comunidad.

CONTENIDO PARA FACEBOOK

CAMBIA CONSTANTEMENTE EL MODO EN EL QUE PRESENTAS LA INFORMACIÓN Y TUS ESTADOS.

Para ello utiliza las diferentes herramientas que proporciona Facebook

subir fotos, vídeos, compartir enlaces,

crear encuestas, eventos y aplicaciones.

POSICIONA TU CONTENIDO DENTRO DE LA RED.

Parámetros de Edge Rank algoritmo : • la afinidad marca-seguidor • qué tan popular es tu contenido (cantidad de “Me gusta” y comentarios) • el tiempo transcurrido desde que has realizado la acción.

RESPETA A TU PÚBLICO, NO ELIMINES SUS CRÍTICAS O SUGERENCIAS. No hay peor error que intentar esconder una crítica.

Eso solo enojará más a quien la realizó.

Intenta transformar lo negativo en positivo, realiza una buena gestión para solucionar un conflicto.

RESPONDE A CONSULTAS.

Siempre

No debes dejar preguntas sin responder, en el caso que tu no tengas la informaci贸n, deriva la consulta al 谩rea correspondiente y avisa al usuario que la realiz贸 que pronto tendr谩 una respuesta

NO INTERVENGAS DEMASIADO RÁPIDO

¡ Deja que tengan lugar las conversaciones entre usuarios sin la intervención de la marca. ¡ Todo dependerá del objetivo que debas llevar adelante, hay estrategias que requieren un monitoreo 24×7 pero no todas.

DA AL PÚBLICO DE TU MARCA LO QUE ESTE NECESITA. ¡ Primero identifica el punto y luego genera contenido de valor. Si el contenido es actual, aumentarán también las posibilidades de que el usuario lo comparta con otras personas. Ello no quiere decir, sin embargo, que la cantidad sea más importante que la calidad

¡ Un ejemplo es lo que hizo Royal en Colombia * CONCURSO DE RECETAS

COMPARTE CONTENIDO EXCLUSIVO

¡ Crear albumes de fotos de productos, backstages o eventos es una excelente forma de interactuar con los seguidores. ¡ EJ La revista Bacanal

CREA ENCUESTAS.

¡ No sólo para conocer al cliente y saber algo puntual, también genera encuestas comunes manteniendo la temática. ¡ Facebook Ask, una herramienta que hace más virales tus preguntas aunque deja poco visible al autor. Una recomendación a la hora de generar encuestas es que nombres a tu marca en la pregunta

CUIDA LA ORTOGRAFÍA Y GRAMÁTICA,

¡ Eres una extensión de la marca en los medios sociales, escribir mal es como si ella hablará mal

¡

Se coherente.

Respeta los tiempos verbales con los que has decido comunicar, la persona y el tono.

¡ Es preciso también observar a los fans para identificar sus horarios en la famosa red social. ¡ Para llamar la atención del usuario en Facebook, funcionan mucho mejor los textos breves que los posts excesivamente largos. Un post en Facebook no debería contener más de 80 palabras. ¡ Si los enlaces son buenos, actuales y regulares, tus amigos harán clics en ellos y dejarán comentarios y pulsarán “me gusta”. Pero evita acortadores de URL. Tasas de participación son 3 veces más altas para los mensajes de Muro que utilizan la URL larga ¡ No uses imágenes o enlaces en cada post. Mezcla los enlaces, videos, preguntas, encuestas y actualizaciones de texto solamente para mantener el interés

LO QUE NO DEBES HACER

¡ No utilices el mismo contenido que en otras redes. ¡ No programes todo tu contenido. ¡ Evita publicar demasiada información en un mismo día. ¡ Haz uso pero no abuso.

PORTADAS E INFORMACIÓN ¡ Las fotos de portada deben tener 851 píxeles de ancho y 315 píxeles de alto. ¡ En el caso de las imágenes que contengan tu logotipo o texto los archivos .png ofrecen un resultado de mejor calidad. ¡ Mantén todo simple, que el texto solo sea una frase que incluya un fuerte call to action. ¡ Recuerda siempre escribir una descripción en la foto de portada, con un link ligado alcall to action, así podrás dirigir el trafico a tu página web.

1. GENERAR RECORDACIÓN DEL ESLOGAN

2. PROMOVER TENDENCIAS

3. GENERAR TRÁFICO EN TU PÁGINA O APLICACIÓN

4. USA TU PORTADA DE VITRINA O SHOWCASE DE TUS SERVICIOS Y PRODUCTOS

8. DESTACAR CELEBRACIONES

INSPIRA A UNA ACCIÓN O CAUSA

PROMUEVE LOS EVENTOS DE TU EMPRESA

TIPS /FAN PAGE ¡ Lo básico: recuerda agregar una descripción en tu Fan Page en donde dejes claro sobre qué trata, si eres una marca o persona, qué producto o servicio ofreces. ¡ Otras redes sociales: procura que sepan de tu Fan Page en otras redes sociales y blog has que sea visible la dirección. ¡ Botón Like: si tienes un blog, puedes agregar en el contenido botones que motiven al usuario a visitar tu página en Facebook y se hagan Fans.

¡ Personaliza tu URL: no te olvides de personalizar la dirección de tu Fan Page, por ejemplo: la página de Maestros del Web es http://www.facebook.com/maestrosdelweb para que sea fácil de asociar con la marca y se pueda recordar. ¡ Involver: es una plataforma de marketing, con un amplia experiencia asesorando marcas y empresas. Ellos manejan una galería de aplicaciones para instalar en Facebook y que pueden ayudarte en la mejora de tu Fan Page. Te recomiendo que revises las aplicaciones: YouTube Channel, Promotion Galler y, Flickr, Twitter, PDF´s y Poll. ¡ Static FBML: es quizás la opción más básica para personalizar tu Fan Page, puedes agregar pestañas personalizadas o pequeñas cajas en tu Fan Page con información específica. Lo único que debes hacer es seleccionar la aplicación Static FBML en Facebook y agregarla a tus páginas, luego personalizas.

CREAR CONTENIDO EN REDES SOCIALES 1. CONSEJOS PARA CREAR CONTENIDO EN TWITTER

QUÉ USOS TIENE TWITTER PARA UNA EMPRESA?

conector

Pantalla

Un ojo

Una mano

PÁGINAS PARA EMPRESAS EN TWITTER: QUÉ SON Y CÓMO FUNCIONAN ¡ con un formato diferente diseñado para que las marcas puedan comunicar su información online. La principal diferencia entre una cuenta común y la Página es que hay una mayor posibilidad de personalizar y configurar el diseño: se puede agregar un logo propio y un banner abajo del perfil que represente a la empresa.

¡ ¿Cómo accedieron a este beneficio? No fue gratis: según informaciones debieron com- prometerse con Twitter a invertir unos 2 millones de dólares en publicidad durante un año. Sin embargo, la información oficial dice que las páginas serán gratis y abiertas a las marcas en general en breve.

FORMA DE PRESENTACIÓN SIMPLE ¡ : Twitter es lo más simple si uno lo piensa bien. Se trata de un mensaje limitado a 140 caracteres donde debe entrar el mejor mensaje posible de acuerdo a la estrategia que se haya definido. Esta forma de presentación es beneficiosa porque permite compartir información hacia otros sitios o redes sociales, generando un mapa online donde la marca es el centro.

TIPO DE INFORMACIÓN: ¡ desde información de último momento, novedades, comunicados, gente hablando sobre una marca, etc. Tanto los usuarios como las marcas están en Twitter.

¡ De acuerdo al estudio de Compete, Twitter es más efectivo a la hora de dirigir a la actividad de compra que Facebook. El 56% de los que siguen a una marca en Twitter indicaron que son más propensos a hacer una compra comparado con el 47% de aquellos que hicieron “Me gus- ta” en Facebook.

INTERACTÚA CON LOS SEGUIDORES.

¡ Muchas veces crear contenido se trata de interactuar, conversar y participar de los temas que a tus seguidores también le interesan. ¡ Dejar el ego de lado puede resultar provechoso; realiza RTs o menciones si consideras que el contenido que comparten los usuarios son interesantes y se encuentran relacionados, aunque sea indirectamente, con tu marca

ACORTA URLS.

¡ Dejar algunos caracteres libres dará lugar a que puedan retweettear tus mensajes sin modificarlos o sin que se pierda el sentido de la frase.

BRINDA MATERIAL EXCLUSIVO

¡ Repetir de forma constante contenido que generamos en otras redes no aportará un gran valor a tus seguidores. ¡ Ofrecer, descuentos exclusivos, anunciar novedades o adelantar productos son algunas de las ideas mayormente implementadas para no caer en el “copy & paste”, todo dependerá de los objetivos que la marca tenga para éste canal.

PARA QUÉ USAR TWITTER: 10 FORMAS EN QUE UNA EMPRESA PUEDE UTILIZARLO ¡ 1. Es una herramienta de servicio a los clientes: poseer una cuenta en Twitter podría significar un apoyo a dudas y consultas y una manera eficiente y rápida de contestar. Podría convertirse en un sistema de “atención al cliente” vía web. Es una herramienta interesante para que se fomente una interacción entre todas las personas interesadas en la marca, entre la comunidad. ¡ Twitter, es una herramienta muy usada por empresas que necesitan solucionar problemas y dudas de su producto.

2. EXPANDIR NUESTRA RED ¡ Twitter podemos unirnos a usuarios que se relacionen con nuestra actividad profesional y obtener información relevante de sus actividades. ¡ Así, establecer relaciones con posibles clientes o socios puede ser una estrategia muy recomendable. ¡ Twitter es una herramienta que permite ser una marca con comunicación accesible para cualquier persona que lo desee.

3. RECIBIR COMENTARIOS DE NUESTROS CLIENTES ¡ se establece una comunicación eficaz con cada cliente para conocer opiniones y determinar las fortalezas y debilidades de la empresa. ¡ Esto genera empatía con los usuarios ya que muestra una preocupación por brindar un buen servicio y además permite conocer a tu comunidad de una forma más detallada. Twitter permite contestar rápidamente a las dudas o quejas de los clientes y asi solucionar posibles problemas momentáneos en la marca.

4. CONOCER AL PÚBLICO, SUS NECESIDADES Y GUSTOS: ¡ Podemos conocer las nuevas necesida- des, gustos o preferencias al investigar sobre lo que se está hablando de algún producto, o lo que sucede en algún mercado y aprovechar la información para adaptar nuestros productos y comunicaciones a los nuevos gustos o preferencias. ¡ STARBUCKS

5. UN MÉTODO PROMOCIONAL: ¡ en muchos casos Twitter se transforma en una herramienta muy útil y rápida para promocionar tu producto y empresa y los beneficios que otorga tenerlo. Además, es un buen método para que los clientes conozcan los productos, ser- vicios y determinadas promociones que pueden llegar a ser de su interés. ¡ Un ejemplo Avantrip (@Avantrip).

6. FIDELIZAR LA MARCA: ¡ con Twitter podemos mantener el contacto con lo seguidores y brindarles beneficios exclusivos. Todos ellos son posibles clientes, y es bueno poder comunicarles más información sobre nuestros productos y servicios y reforzar la fidelidad

¡ EJEMPLO DORITOS

8. BUSCAR POSIBILIDADES DE NEGOCIOS: ¡ mediante Twitter podemos brindar información útil a todos aquellos que les interese nuestra actividad y sean considerados como posibles clientes. ¡ Es importante establecer y reforzar relaciones más que lograr una venta directa. ¡ Además, Twitter es una muestra de nuestra imagen online, lo cual es importante en estos días en que los usuarios consultan las redes sociales antes de hacer una compra o elegir cierto producto o marca.

9. ANUNCIAR EVENTOS: ¡ una ventaja es que permite anunciar con facilidad y efectividad los futuros eventos que la empresa vaya a organizar o participar. Además, se puede usar un hashtag para un determinado evento y pedir a todos los asistentes y los que quieran seguirlo online que se conecten con él.

CÓMO ES UN PERFIL IDEAL ¡ Completar todos los campos de tu perfil: Es importante proveer de información útil para que te conozcan correctamente. ¡ Biografía: quizás es el punto que requiere más creatividad a la hora de configurar un perfil. Es necesario que cuentes qué haces de una manera que atraiga y no simplemente escribir algo por la simple razón de hacerlo. La idea no es escribir la historia personal, sino datos curiosos que animen a seguirte.

¡ Imagen: se dice que la imagen es todo, y en Twitter también lo es. Dejar la imagen pre- establecida que te da la red social no es buena idea, da la sensación de poca importancia y de poca interacción. Hay que elegir una foto que sea representativa de tu empresa, por ejemplo, el logo. No preocuparse por la imagen de perfil es no preocuparse por la cuen- ta. Al mismo tiempo, tener una imagen de fondo creativa acompaña al diseño general de la cuenta.

¿QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN POSTEAR ? ¡ 1.

Contenido externo: son aquellos posts o artículos que no son de producción propia. Provienen de sitios externos. ¡ 2.

Contenido interno: son aquellos posts o artículos que fueron producidos por nosotros, como empresa. Pueden ser relativos al producto y pautados dentro de la estrategia de comunicación integral. En algunos casos, la comunicación online se plasma en blogs. Y los posts que surgen de esos sitios, son lo que llamamos contenido interno.

QUE NO HACER TWITTER

¡ No abuses de los hashtags. ¡ Que la cuenta no se convierta en spam. ¡ Evita llenar el time line de tus seguidores. ¡ Evita el auto-following. ¡ No programes todo tu contenido. ¡ Evita las abreviaciones.

EJEMPLOS

http://www.maestrosdelweb.com/

http://www.nytimes.com/2009/07/23/ business/smallbusiness/23twitter.html

HERRAMIENTAS PARA CREAR Y ORGANIZAR CONTENIDO EN REDES SOCIALES