Clasificacion crisis

CLASIFICACION CRISIS NORMA H

TIPOS DE CRISIS EN SOCIAL MEDIA

EXTRANJERA

NATIVA

CLASIFICACIÓN RITTER - Crisis sobre los productos (mal uso y contaminación, mal funcionamiento, reclamaciones, etc.).

- Crisis en la industria de los servicios (como las que se producen a raíz de incendios en hoteles, accidentes ferroviarios, secuestros, cortes prologados de energía...).

- Crisis de medio ambiente.

- Crisis vinculadas a cuestiones institucionales (De orden legal y financiero).

- Crisis vinculadas a personas (empleados, obreros...).

PIÑOL a. Naturaleza de los acontecimientos.

- Objetivas / Subjetivas: Objetivas referentes a atentados, guerras, cambios políticos, huelgas... Y subjetivo, referente a rumores, declaraciones polémicas...

- Técnicas / Políticas: Las primeras tienen que ver con los riesgos técnicos (accidente químicos). Y las segundas derivadas de un estado de opinión como una decisión política.

- Endógenas / Exógenas: Las endógenas atacan primero a la cohesión interna de la empresa y se expanden al exterior. Y las exógenas atacan principalmente a la imagen de la empresa y después se extienden por el interior.

B. Según el tiempo de duración: - Fase preliminar. La crisis se percibe por diferentes señales como quejas de los consumidores, protestas...

- Fase aguda. Se produce la crisis y los medios de comunicación lo convierten en su principal tema, cubriéndolo de la mayor forma posible.

- Fase crónica. La intromisión de los medios implica que se inicien una serie de acciones y reacciones por parte de la empresa como investigar lo ocurrido o solucionar la situación.

- Fase postraumática. Se hace un balance de lo ocurrido y se aplican las soluciones más drásticas: “despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias”.

- Desastres naturales.

- Violencia en el lugar del trabajo.

- Rumores - Malevolencia - Desafíos - Accidentes por errores técnicos - Daños en productos por errores técnicos - Accidentes por errores humanos.

- Delitos de la organización.

PEARSON MILTROFF

EJEMPLOS CONOCIDOS

Air Europa optó por el silencio. Ignoró la cantidad de críticas que le fueron llegando a sus redes sociales y no hizo nada al respecto.

Su imagen fue muy dañada. Y, además, trasmitió a los usuarios la sensación de que no se preocupaban por sus clientes, ya que ni siquiera se molestaron en intentar arreglar la situación.

El tema excedió la crisis en redes sociales y llegó al debate político. El Partido Popular solicitó que el caso fuera estudiado en el Congreso. A día de hoy todavía sigue sin haber una solución ante este tipo de situaciones.

La situación comenzó cuando una camarera de Applebee’s publicó en Reddit una nota que una clienta había dejado escrita sobre el ticket de compra. En la nota, la clienta declinó dejar la habitual propina automática del 18% diciendo: “I give God 10% why do you get 18” (“si yo dono a Dios el 10%, ¿por qué pedís vosotros el 18%?“).

FASES