kinneret-westman

‫סקר שביעות רצון ואיכות חיים‬ ‫כמנוף לשיפור השירות‬ ‫כנרת וסטמן‪ ,‬אסתי ויסברג‪ ,‬פרופ' שמואל מלמד‬

‫‪ ‬סקר שביעות רצון ואיכות חיים בקרב מתמודדים‬ ‫פועל משנת ‪.2006‬‬ ‫‪ ‬מטרתו ‪ -‬שיתוף הלקוחות בהערכת השירותים‬ ‫שהם מקבלים‪ ,‬לשם שיפור השירות‪.‬‬ ‫‪ ‬מבוצע על ידי חברת יוזמה דרך הלב ומופעל על‬ ‫ידי סוקרים מתמודדים‪.‬‬

‫תהליך הסקר‬ ‫‪ ‬במסגרת הסקר מועברים שאלונים בקרב זכאי‬ ‫סל שיקום –בדיור‪ ,‬תעסוקה ופנאי‪.‬‬ ‫‪ ‬בכל שאלון יש התייחסות לשביעות הרצון‬ ‫מהמסגרת‪ ,‬מהצוות ומאלמנטים שונים בשיקום‪.‬‬ ‫‪ ‬השאלונים פותחו על בסיס ספרות מקצועית‬ ‫מהעולם והארץ וקבוצות מיקוד שכללו אנשי‬ ‫מקצוע וחוקרים‪ ,‬צרכנים ונציגי משפחות‪.‬‬

‫‪ ‬השאלונים אנונימיים וכוללים שאלות סגורות‬ ‫ופתוחות‪ .‬הם עוברים שינויים והתאמות במהלך‬ ‫השנים‪.‬‬

‫‪ ‬לאחר העברתם הם עוברים עיבוד סטטיסטי אשר‬ ‫ממנו מופק דו"ח שנשלח למסגרת‪.‬‬ ‫‪ ‬בהמשך‪ ,‬מתקיימת פגישת משוב בנוכחות הצוות‪,‬‬ ‫נציגים של המתמודדים‪ ,‬מנהלים מקצועיים‪ ,‬יזמים‬ ‫ונציגי משפחות‪.‬‬

‫‪ ‬במשוב מתנהל שיח ודיון על הקיים‪ ,‬על ממצאי‬ ‫הדו"ח ועל המשמעויות שלו‪.‬‬

‫‪ ‬על בסיס כל הנתונים‪ ,‬המסגרת מנסחת תכנית‬ ‫פעולה לשיפור‪.‬‬

‫‪ ‬בסבבים הבאים אנו חוזרים ובודקים שוב מה‬ ‫השתנה‪ ,‬לצורך ניסוח תכניות פעולה להמשך‪.‬‬

‫‪ ‬המטה מקבל מאתנו דו"ח כללי‪ ,‬המסכם את כלל‬ ‫המסגרות בכל תחום‪.‬‬ ‫‪ ‬מתקיימת עם המטה פגישת משוב לדיון‬ ‫בממצאים ובתכנים המרכזיים מתוך פגישות‬ ‫המשוב‪.‬‬ ‫‪ ‬בכל סבב מועברים כ‪ 5000 -‬שאלונים בלמעלה‬ ‫מ‪ 200 -‬מסגרות‪.‬‬

‫הסקר מניע שינוי תודות למספר איכויות‬ ‫‪‬‬

‫‪ .1‬ברמת המתמודדים‬

‫‪ .2 ‬ברמת הצוות‬ ‫‪‬‬

‫‪ .3‬עבודה שוויונית ושיתופית מתקיימת במשרד‪ ,‬בין‬ ‫הסוקרים לאנשי המקצוע‪ ,‬בזמן הסקר עצמו ובזמן המשוב‬

‫‪‬‬

‫‪ .4‬עידוד והרחבת השיח‬

‫‪‬‬

‫‪ .5‬סימון מטרות‪ ,‬פיתוח דרכי התערבות ובדיקה חוזרת של‬ ‫מידת השגתן בסקר הבא‬

‫‪‬‬

‫‪ .6‬למידה מהצלחות‬

‫תוצאות‬ ‫‪ ‬בוצעו שינויים מגוונים שנועדו לשיפור השירות‪.‬‬ ‫‪ ‬הטמעה של התערבויות ותכנים מקדמי החלמה‪.‬‬ ‫‪ ‬בתחום החברתי – ישנה מודעות רבה יותר‬ ‫לקשיים ולצרכים ופיתוח מענים מותאמים‪.‬‬

‫‪ ‬תכניות שיקום – חל שיפור בהכרת המושג‬ ‫ובתחושת השותפות בבנייתו‪.‬‬

‫‪-‬‬

‫תוצאות‬

‫‪‬שיפור בשביעות הרצון בתחומים השונים‬ ‫בין סבב לסבב‪.‬‬ ‫‪‬קיימת שונות בין מסגרות‪.‬‬

‫‪‬השיפור ניכר יותר אצל צעירים מאשר מבוגרים‪.‬‬ ‫‪‬תהליך השינוי הוא ספיראלי‪.‬‬

‫מסקנות‬ ‫‪ ‬פערים תפישתיים‬ ‫‪ ‬צורך בתיווך והמשגה‬ ‫‪ ‬חשיבות הסביבה והשיח‬

‫דוגמה ‪ -‬הוסטל נתן‬ ‫‪ ‬סבב ‪– I‬‬ ‫המטרות לשיפור בעקבות הסקר‪:‬‬ ‫שיפור שביעות הרצון מצורת המגורים‪ ,‬מהצוות המטפל‬ ‫וצמצום אחוז הדיירים הלא מועסקים‪.‬‬

‫סבב ‪– II‬‬ ‫עלייה משמעותית בשביעות הרצון מהצוות (‪)92.9% -70%‬‬ ‫ומצורת המגורים ואחוז הלא מועסקים ירד מ‪ 36% -‬ל‪.5% -‬‬ ‫המטרות שהוצבו‪ :‬שיפור שביעות הרצון מפעילות הפנאי‬ ‫ועזרה הדדית בין הדיירים‪.‬‬

‫‪ ‬סבב ‪– III‬‬ ‫‪ ‬שביעות הרצון מפעילות הפנאי עלתה מ‪27.8% -‬‬ ‫ל‪.66.7% -‬‬ ‫חל גם שיפור בדיווח על תחושת הבדידות‪.‬‬ ‫בנושא עזרה הדדית – בשאלה האם הדיירים‬ ‫האחרים עוזרים לך במצבים קשים‬ ‫חלה עלייה משמעותית מ‪ 18.8% -‬ל‪61.9% -‬‬

‫דוגמאות‬ ‫‪ ‬מרגיש‪/‬ה מרוצה מהדברים שלומד והניסיון‬ ‫שנרכש בעבודתך הנוכחית?‬ ‫סבב ‪ ,46.7% - IV‬סבב ‪61.5% – V‬‬

‫‪ ‬האם את‪/‬ה מעוניין‪/‬נת להישאר במסגרת‬ ‫בה את‪/‬ה נמצא באופן קבוע?‬ ‫סבב ‪ ,88.9% – IV‬סבב ‪53.3% – V‬‬

‫‪ ‬האם את‪/‬ה שותף לחשיבה ו‪/‬או להחלטות‬ ‫שמתקבלות במסגרת?‬ ‫סבב ‪ ,12.5% - IV‬סבב ‪60% – V‬‬

‫‪ ‬הפעילות במסגרת התעסוקתית עזרה‬ ‫בשיפור היחסים החברתיים שלי?‬ ‫סבב ‪ ,45% – IV‬סבב ‪82.4% - V‬‬

‫‪ ‬האם אתה מרוצה מפעילות הפנאי במגורים?‬ ‫סבב ‪ ,54.6% – IV‬סבב ‪87.5% – V‬‬

‫‪ ‬האם יש לך תחושה שסומכים עליך?‬ ‫סבב ‪ ,69.2% – IV‬סבב ‪93.3% – V‬‬

‫תודה‬ ‫לגב' רונית דודאי וצוותה‪.‬‬ ‫למר רובי שמעי ולגב' בלהה גולן – יוזמה דרך הלב‬