סקר שביעות רצון ואיכות חיים כמנוף לשיפור השירות כנרת וסטמן ,אסתי ויסברג ,פרופ' שמואל מלמד
סקר שביעות רצון ואיכות חיים בקרב מתמודדים פועל משנת .2006 מטרתו -שיתוף הלקוחות בהערכת השירותים שהם מקבלים ,לשם שיפור השירות. מבוצע על ידי חברת יוזמה דרך הלב ומופעל על ידי סוקרים מתמודדים.
תהליך הסקר במסגרת הסקר מועברים שאלונים בקרב זכאי סל שיקום –בדיור ,תעסוקה ופנאי. בכל שאלון יש התייחסות לשביעות הרצון מהמסגרת ,מהצוות ומאלמנטים שונים בשיקום. השאלונים פותחו על בסיס ספרות מקצועית מהעולם והארץ וקבוצות מיקוד שכללו אנשי מקצוע וחוקרים ,צרכנים ונציגי משפחות.
השאלונים אנונימיים וכוללים שאלות סגורות ופתוחות .הם עוברים שינויים והתאמות במהלך השנים.
לאחר העברתם הם עוברים עיבוד סטטיסטי אשר ממנו מופק דו"ח שנשלח למסגרת. בהמשך ,מתקיימת פגישת משוב בנוכחות הצוות, נציגים של המתמודדים ,מנהלים מקצועיים ,יזמים ונציגי משפחות.
במשוב מתנהל שיח ודיון על הקיים ,על ממצאי הדו"ח ועל המשמעויות שלו.
על בסיס כל הנתונים ,המסגרת מנסחת תכנית פעולה לשיפור.
בסבבים הבאים אנו חוזרים ובודקים שוב מה השתנה ,לצורך ניסוח תכניות פעולה להמשך.
המטה מקבל מאתנו דו"ח כללי ,המסכם את כלל המסגרות בכל תחום. מתקיימת עם המטה פגישת משוב לדיון בממצאים ובתכנים המרכזיים מתוך פגישות המשוב. בכל סבב מועברים כ 5000 -שאלונים בלמעלה מ 200 -מסגרות.
הסקר מניע שינוי תודות למספר איכויות
.1ברמת המתמודדים
.2 ברמת הצוות
.3עבודה שוויונית ושיתופית מתקיימת במשרד ,בין הסוקרים לאנשי המקצוע ,בזמן הסקר עצמו ובזמן המשוב
.4עידוד והרחבת השיח
.5סימון מטרות ,פיתוח דרכי התערבות ובדיקה חוזרת של מידת השגתן בסקר הבא
.6למידה מהצלחות
תוצאות בוצעו שינויים מגוונים שנועדו לשיפור השירות. הטמעה של התערבויות ותכנים מקדמי החלמה. בתחום החברתי – ישנה מודעות רבה יותר לקשיים ולצרכים ופיתוח מענים מותאמים.
תכניות שיקום – חל שיפור בהכרת המושג ובתחושת השותפות בבנייתו.
-
תוצאות
שיפור בשביעות הרצון בתחומים השונים בין סבב לסבב. קיימת שונות בין מסגרות.
השיפור ניכר יותר אצל צעירים מאשר מבוגרים. תהליך השינוי הוא ספיראלי.
מסקנות פערים תפישתיים צורך בתיווך והמשגה חשיבות הסביבה והשיח
דוגמה -הוסטל נתן סבב – I המטרות לשיפור בעקבות הסקר: שיפור שביעות הרצון מצורת המגורים ,מהצוות המטפל וצמצום אחוז הדיירים הלא מועסקים.
סבב – II עלייה משמעותית בשביעות הרצון מהצוות ()92.9% -70% ומצורת המגורים ואחוז הלא מועסקים ירד מ 36% -ל.5% - המטרות שהוצבו :שיפור שביעות הרצון מפעילות הפנאי ועזרה הדדית בין הדיירים.
סבב – III שביעות הרצון מפעילות הפנאי עלתה מ27.8% - ל.66.7% - חל גם שיפור בדיווח על תחושת הבדידות. בנושא עזרה הדדית – בשאלה האם הדיירים האחרים עוזרים לך במצבים קשים חלה עלייה משמעותית מ 18.8% -ל61.9% -
דוגמאות מרגיש/ה מרוצה מהדברים שלומד והניסיון שנרכש בעבודתך הנוכחית? סבב ,46.7% - IVסבב 61.5% – V
האם את/ה מעוניין/נת להישאר במסגרת בה את/ה נמצא באופן קבוע? סבב ,88.9% – IVסבב 53.3% – V
האם את/ה שותף לחשיבה ו/או להחלטות שמתקבלות במסגרת? סבב ,12.5% - IVסבב 60% – V
הפעילות במסגרת התעסוקתית עזרה בשיפור היחסים החברתיים שלי? סבב ,45% – IVסבב 82.4% - V
האם אתה מרוצה מפעילות הפנאי במגורים? סבב ,54.6% – IVסבב 87.5% – V
האם יש לך תחושה שסומכים עליך? סבב ,69.2% – IVסבב 93.3% – V
תודה לגב' רונית דודאי וצוותה. למר רובי שמעי ולגב' בלהה גולן – יוזמה דרך הלב