Ingenieria de Requerimientos

INGENIERÍA DE REQUERIMIENTOS

MODELADO DEL NEGOCIO PARA LA EMPRESA TCI S.A.

PROFESOR: Urbina Pereyra Jaime Roberto INTEGRANTES: Elaborado por: ● Acosta Valencia, Moisés Giancarlo

U201723069

● Cruz Carpio, Nicolás Benjamín

U201912120

● Delgado Franco, Michael

U201724918

● Yaranga Soto, Scott Emiliano

U201721248

A. Resumen El presente trabajo se hizo con la finalidad de exponer y diseccionar tres procesos de negocio de la empresa TCI S.A.: -

Proceso de Alta de empresas Clientes en el sistema de facturación electrónica.

-

Proceso de Soporte Postventa de Suite Online.

-

Proceso de Soporte Interno HelpDesk para empleados de TCI.

Con la finalidad de poner exponer en forma práctica las fortalezas y falencias de dichos procesos y reforzar automatizando muchas de las actividades pertenecientes a diferentes áreas: Área de Infraestructura, Área de Soporte interno (para empleados de TCI), Área de Soporte Postventa (para empresas clientes) y área de Implementación de proyectos, dentro de la cual está el área de desarrollo de Suite Online, que resuelve las incidencias y genera los pases a Producción.

La intención del proyecto de manera resumida es utilizar las herramientas de análisis y diseño de software, por medio de las cuales se realizarán las buenas prácticas y las actividades correctivas que se encuentren al interior de dichas actividades.

Finalmente, esperamos con mucho agrado, contribuir al mejoramiento de los procesos por medio del diseño de un sistema y/o software que pueda no solo agilizar los tiempos de atención, sino ayudar a cumplir con la misión y visión que la empresa proyecta y reforzar los conocimientos que los objetivos del curso demandan.

B. Índice A. Resumen ......................................................................................................................................... 2 B. Índice .............................................................................................................................................. 3 C. Introducción................................................................................................................................... 5 D. Objetivos del proyecto: ................................................................................................................. 5 E. Capítulo 1: Modelado del Negocio. .............................................................................................. 6 1. Descripción de la organización objetivo ...................................................................................... 6 2. Descripción del negocio ............................................................................................................... 6 3. Especificación de las reglas del negocio ..................................................................................... 6 4. Modelo de Casos de Uso del Negocio. ........................................................................................ 7 4.1. Especificación de los actores del negocio .......................................................................... 7 4.2. Diagrama de Casos de Uso del Negocio ............................................................................ 8 5. Modelo de Análisis del Negocio .................................................................................................. 8 5.1. Especificación de los trabajadores del negocio................................................................. 8 5.2. Especificación de las entidades del negocio .................................................................... 11 5.3. Diagrama de Clases del Negocio ...................................................................................... 13 6. Realización de los casos de uso del negocio .............................................................................. 15 6.1. Especificación de los casos de uso del negocio ................................................................ 15 Diagrama de actividades ECU01 ............................................................................................ 17 Lista de actividades a automatizar ECU01............................................................................ 18 Diagrama de Actividades ECU02. .......................................................................................... 20 Lista de actividades a automatizar ECU02............................................................................ 21 Diagrama de Actividades ECU03. .......................................................................................... 23 Lista de Actividades a automatizar ECU03........................................................................... 23 •

Trazabilidad ........................................................................................................................... 24 Reglas del Negocio vs Casos de Uso de Negocio .................................................................... 24 Trabajadores del Negocio vs Casos de Uso de Negocio ........................................................ 25 Entidades del Negocio vs Casos de Uso de Negocio .............................................................. 25

F. Capítulo 2: Requerimientos ........................................................................................................ 27 1. Especificación de los requerimientos de software ..................................................................... 27 •

Requerimientos funcionales ............................................................................................ 27

•

Requerimientos no funcionales ....................................................................................... 28

2. Modelo de caso de uso del sistema ............................................................................................ 29 2.1 Especificación de los actores del sistema.......................................................................... 29 2.2. Diagrama de actores del sistema...................................................................................... 31 2.3. Diagrama de paquetes. ..................................................................................................... 31 2.4. Diagrama de Casos de Uso del sistema por paquete ...................................................... 32 3. Especificaciones de caso de uso de sistema de alto nivel .......................................................... 34 4. Matriz Atributos de los casos de uso del sistema ...................................................................... 41 5. Modelo Conceptual. ................................................................................................................... 41 Diagrama del modelo conceptual de “Alta empresa” ........................................................... 41 Diagrama del modelo conceptual de “Soporte post-venta” ................................................. 42 Diagrama del modelo conceptual de “Soporte a cliente interno” ........................................ 42 6. Trazabilidad ............................................................................................................................... 43 6.1. CUN, trabajador, actividad a automatizar, actor, RF, CUS: ....................................... 43 6.2. Requerimientos funcionales vs CUS: .............................................................................. 43 G. Conclusiones ................................................................................................................................ 45 H. Recomendaciones ........................................................................................................................ 42 I. Glosario ......................................................................................................................................... 45 J. Bibliografía ................................................................................................................................... 46 K. Anexos .......................................................................................................................................... 47 L. Objetivo del Estudiante (Student Outcome): Informe Final del alumno con respecto al desarrollo de la competencia del curso .......................................................................................... 47

C. Introducción En el presente trabajo se utilizó como objeto de estudio a la empresa TCI S.A., para la cual se realizó la revisión de sus características generales, expectativas a futuro y la situación actual de la atención que brinda el equipo de implementación de proyectos y soporte.

Mediante el estudio del proceso seleccionado de la compañía en mención, se llevó a cabo la identificación de las actividades que lo componen, la representación de su ciclo de trabajo, la documentación de sus características y la revisión detallada de sus subprocesos, ya que dicha información no existe almacenada en el repositorio adecuado y su desarrollo aún se lleva a cabo de manera manual lo que induce a cometer errores, omitir controles y no respetar los estándares establecidos.

Por lo antes expuesto, se ha identificado el mapa de procesos con sus respectivas actividades, que nos han permitido visualizar, comprender para analizar y plantear una solución de software usando RUP y el estándar UML para describir el desarrollo del sistema.

D. Objetivos del proyecto: • Analizar el flujo de actividades involucradas en los procesos de negocio para automatizar o reducir en lo más mínimo el número de actividades realizadas.

•

Mejorar la carga de trabajo en el área de soporte e infraestructura durante el flujo de actividades, durante los procesos de soporte y alta de una empresa cliente, en Suite Online.

•

Mejorar los tiempos de atención en más de un 20 por ciento, para el próximo bimestre, tanto en el alta como en los procesos de soporte interno y externo, buscando mejorar la experiencia durante el(los) proceso(s) correspondientes, desde distintos canales.

E. Capítulo 1: Modelado del Negocio.

1. Descripción de la organización objetivo TCI S.A. es especialista en intermediación digital que realiza transacciones electrónicas de forma fácil, rápida, segura y cumpliendo con la normativa técnica de SUNAT. Se destaca por apostar desde hace 27 años por la transformación digital del Perú brindando soluciones de tecnología de la información y comunicaciones que permiten mejorar la colaboración, productividad y competitividad en beneficio del país, empresas y colaboradores.

También se destaca por tener presencia en más de 15 departamentos del Perú y contar con más de 100 colaboradores, quienes están altamente capacitados en las normas tributarias, procesos y soluciones empresariales.

2. Descripción del negocio TCI S.A. lidera innovadores proyectos de transmisiones electrónicas: soluciones de aduanas, facturación electrónica y validación de comprobantes electrónicos, las cuales permiten conectar a las empresas y a las personas detrás de ellas. Estas innovaciones sostenibles se adaptan a los nuevos modelos de negocios aplicando inteligencia artificial y tecnologías avanzadas con la finalidad de facilitar los procesos y mejorar la productividad empresarial.

Misión Mejorar la integración de la cadena de valor del comercio a través de la innovación de productos y servicios tecnológicos para todos los procesos del negocio de las empresa e instituciones, permitiendo una mejora en la colaboración, productividad y competitividad en beneficio del país, empresas y nuestros colaboradores.

Visión Liderar el mercado local de las tecnologías de información y comunicaciones, brindando soluciones eficientes.

3. Especificación de las reglas del negocio

Regla de Operación – Regla de flujo: RN01: El sistema de facturación debe estar disponible como mínimo 98.5% del tiempo.

RN08: Los pases a producción se realizan a las 23:59 horas del día programado en el documento de pase a producción.

Regla de estructura – Regla de relaciones: RN02: Solo el representante legal de la empresa cliente certificado por Registros Públicos puede solicitar y contratar el servicio de facturación.

RN03: Solo el representante de ventas debe aprobar los datos suministrados por la empresa cliente en la solicitud de alta.

RN04: Un Cliente Interno no puede tener más de un Ticket Generado.

RN05: El Asistente de Control solo puede asignar a un Analista de Soporte para el Ticket.

RN06: El Analista de Soporte no puede atender otro Ticket mientras el que le fue asignado no haya sido cerrado o este a la espera del equipo del ticket anterior.

RN07: La jefa de implementación es la única persona autorizada en aprobar el documento de pase a producción.

4. Modelo de Casos de Uso del Negocio.

4.1. Especificación de los actores del negocio

Cliente Interno Es el empleado o gerente de la empresa que presenta un problema con el equipo asignado por lo cual se comunica con Soporte Interno Help-desk.

Empresa Cliente, es aquel que solicita servicios para facturación electrónica y también solicita soporte en el sistema.

4.2. Diagrama de Casos de Uso del Negocio

5. Modelo de Análisis del Negocio

5.1. Especificación de los trabajadores del negocio

Trabajadores del negocio

Descripción Ejecutivo de Ventas, persona de Marketing encargada de proporcionar información de contratos, persuadir a la Empresa Cliente.

También, es la persona que acompaña a la Empresa Cliente en todo el proceso.

Jefa de implementación de proyectos, persona encargada de elaborar el Formulario de Alta de la Empresa Cliente.

Analista Programador, persona encargada de registrar el Formulario de Alta de la Empresa Cliente en la Ficha de Alta de los servicios web eGestor y ePortal.

Analista de Soporte, persona encargada de activar a la Empresa Cliente en los sistemas de la empresa. También, se encarga de dar la capacitación y atender tickets.

Personal de la empresa que se encarga de atender la solicitud de soporte por parte del Cliente Interno. Informa, genera, modifica y cierra los Tickets de la atención, así como asigna a un Analista de Soporte Interno para solucionar la incidencia. También, gestiona la disponibilidad de un nuevo equipo informático en caso lo requiera.

Se encarga de la atención en sitio de la avería reportada por el Cliente Interno. En caso no pueda solucionar el problema, se encarga de solicitar un nuevo equipo para el Cliente Interno

Personal encargado de recibir la solicitud de un nuevo equipo por parte del Asistente de Control, para ello gestiona e informa la disponibilidad del mismo.

Es el ejecutivo de soporte de Suite Online que resuelve incidentes de mayor complejidad siguiendo los procedimientos de segunda línea.

Analista de Soporte 2da Linea (from 01 Trabajadores de Negocio)

Es el encargado de dirigir al equipo de desarrollo que se encarga de dar mantenimiento al sistema web Suite Online. Además, coordina los pases a Producción con el área de implementaciones.

Jefe de Proyectos (from 01 Trabajadores de Negoci o)

Es el ejecutivo del área de infraestructura que ejecuta los pases a Producción de acuerdo al procedimiento del documento de pase a producción.

Analista de Infraestructura (from 01 Trabajadores de Negocio)

5.2. Especificación de las entidades del negocio Entidad del negocio

Descripción

Atributos

Contrato, es un acuerdo legal con fines de contratar los servicios que brinda TCI y que recíprocamente la Empresa Cliente y TCI deben de respetar y cumplir.

-

Número de Contrato Fecha y hora de inicio Fecha y hora de termino Texto del contrato Estado

Cotización, documento que cuenta con todos los servicios de los planes que ofrece TCI.

-

Numero de cotización Servicio Cantidad Precio Detalle Estado

Solicitud de Alta, solicitud que cuenta con los datos puntuales de la Empresa Cliente.

-

Numero de solicitud Ruc de la empresa cliente Razón social de la empresa cliente Estado

-

Formulario de Alta, formulario que cuenta con los datos técnicos de la Empresa Cliente.

-

-

Numero de alta Solicitud Cantidad de volumen de ventas Número de sucursales Cantidad de trabajadores Numero de servidores Estado

-

Numero de ficha Solicitud Estado

-

Ficha de Alta, registro de las nuevas Empresas Clientes en los sistemas web eGesto y ePortal de TCI.

Registro de los Clientes Internos de la empresa. Se utiliza para la verificación de sus datos usando como parámetro de búsqueda el Código de Empleado

-

Código de empleado Nombre y apellidos Estado

Hoja de cálculo que cuenta con el registro de los Tickets generados en el sistema, sirve de consulta para el Asistente de Control.

-

Número Estado

Documento que permite ver al Asistente de Logística la disponibilidad del equipo solicitado por parte del Asistente de Control.

-

Código Marca Cantidad Detalle

Documento que permite realizar el seguimiento del soporte técnico solicitado por el Cliente Interno, Puede presentar tres estados: Generado, Pendiente, Cerrado.

-

Numero Estado Detalle

Documento con preguntas frecuentes que sirve para realizar despistes generales y consultas frecuentes.

Es utilizado por el analista de soporte de primera línea.

-

Código Documento Fecha y hora de Modificación Versión Estado

Documento con procedimientos más complejos para casuísticas y consultas que requieren un mayor análisis para que el cliente pueda solucionar su consulta.

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-

-

Código Documento Fecha y hora de Modificación Versión Estado

Documento de Pase a Producción (from 02 Entidades de Negocio)

Informe de Incidente (from 02 Enti dades de Negoci o)

Es el documento que sirve de autorizacion y sustento para que el área de implementaciones autorice la ejecución de un pase a producción. También sirve como manual para ejecutar el pase a producción para el área de infraestructura.

-

Es el documento que genera el analista de segunda línea con un resumen de la incidencia reportada por la empresa cliente, la cual se escalará al jefe de proyectos para su posterior gestión y resolución.

-

-

-

5.3. Diagrama de Clases del Negocio Diagrama de Clase de Adquirir servicio de facturación electrónica

Numero de Pase Descripción Fecha de Creación.

Fecha y hora de Aprobación.

Fecha y hora de Pase a Producción.

Estado.

Numero de alta Solicitud Cantidad de volumen de ventas Número de sucursales Cantidad de trabajadores Numero de servidores Estado

Diagrama de Clases Recibir soporte postventa Suite Online

Analista de Soporte

Analista de Soporte 2da Linea

(from 01 Trabajadores de Negocio)

(from 01 Trabajadores de Negocio)

Informe de Incidente (from 02 Entidades de Negocio)

Procedimiento 2da Linea (from 02 Entidades de Negocio)

Procedimiento 1era Linea

Jefe de Proyectos

(from 02 Entidades de Negocio)

(from 01 Trabajadores de Negocio)

Documento de Pase a Producción (from 02 Entidades de Negocio)

Jefa de implementación de proyectos Analista de Infraestructura (from 01 Trabajadores de Negocio)

Diagrama de Clase de Recibir Soporte Técnico Helpdesk

(from 01 Trabajadores de Negocio)

6. Realización de los casos de uso del negocio 6.1. Especificación de los casos de uso del negocio ECU01: ADQUIRIR SERVICIO DE FACTURACIÓN ELECTRÓNICA Breve Descripción: El caso de uso comienza cuando la Empresa Cliente solicita servicio para facturación electrónica en la suite online de TCI. El Ejecutivo de Ventas solicita el volumen de comprobantes de la Empresa Cliente y le brinda la Cotización que se adecua a la Empresa Cliente. La Empresa Cliente acepta las condiciones y firma el Contrato. El Ejecutivo de Ventas deriva el caso a la jefa de implementación de proyectos. La jefa de implementación de proyectos genera la Solicitud de Alta y registro de la Empresa Cliente. El caso de uso termina cuando se le entrega los Manuales a la Empresa Cliente y una transacción de S/ 5.00 constatando que todo funcione bien.

Flujo básico 1. La Empresa Cliente solicita servicios para facturación electrónica.

2. El Ejecutivo de Ventas solicita el volumen mensual de comprobantes emitidos de la Empresa Cliente.

3. La Empresa Cliente entrega el volumen mensual de sus comprobantes emitidos.

4. El Ejecutivo de Ventas brinda la Cotización de los servicios de los planes que ofrece (cobre, plata y oro).

5. La Empresa Cliente evalúa la Cotización.

6. El Ejecutivo de Ventas persuade a la Empresa Cliente.

7. La Empresa Cliente elige el diseño del pdf del comprobante y el plan adecuado a su negocio de acuerdo al número de sedes, usuarios y comprobantes emitidos al mes.

8. El Ejecutivo de Ventas entrega el Contrato a la Empresa Cliente.

9. La Empresa Cliente firma el Contrato. ([RN02]) 10. El Ejecutivo de Ventas genera la Solicitud de Alta a la jefa de implementación de proyectos. ([RN03]) 11. La jefa de implementación de proyectos genera el Formulario de Alta con los datos de la Empresa Cliente.

12. El Analista Programador registra el Formulario en la Ficha de Alta en los servicios web eGestor y ePortal.

13. El Analista Programador envía un correo con la confirmación del registro a la jefa de implementación de proyectos.

14. La Jefa de implementación de proyectos avisar confirmación al Ejecutivo de Ventas.

15. El Ejecutivo de Ventas envía un correo electrónico a la Empresa Cliente con un manual para declarar ante SUNAT a TCI como proveedor de servicios electrónico.

16. La Empresa Cliente registra en el portal Web de SUNAT a TCI como proveedor.

17. La Empresa Cliente envía un correo con la confirmación al Ejecutivo de Ventas.

18. El Ejecutivo de Ventas envía un correo al Analista de Soporte indicando que proceda con la activación del usuario de la Empresa Cliente.

19. El Analista de Soporte activa a la Empresa Cliente de forma manual en el sistema de suite online.

20. El Analista de Soporte envía los Manuales de uso y da instrucciones para una emisión de comprobante electrónico de prueba a la Empresa Cliente. ([RN01]) Flujo alternativo Paso 6. Cotización rechazada.

Si en paso 6, el Ejecutivo de venta no logra persuadir a la Empresa Cliente que acepte la cotización mostrada, el caso de uso termina.

Diagrama de actividades ECU01 : Empresa Cliente

: Ej ecutiv o de Ventas

: Jefa de implementación de proyec...

: Analista Programador

: Analista de Soporte

Solicitar servicio Solicitar volumen mensual de comprobantes Entregar volumen mensual

: Cotización

Brindar cotización Evaluar cotización

Persuadir a la Empresa Cliente Logro persuadir?

No

: Contrato

Si Elegir diseño y plan

Entregar contrato

: Formulario de Alta

: Ficha de Alta Firmar contrato

Generar solicitud

Generar formulario

Registrar en el sistema : Solicitud de Alta

Registrar en la web de SUNAT

Enviar confirmación

Enviar correo con indicaciones

Avisar confirmación

Enviar correo Activar a la empresa cliente

Enviar correo de confirmación Enviar correo con manual e instrucciones

Recibir correo

: Manual suite online

…

Lista de actividades a automatizar ECU01 AA01 - Registrar en el sistema AA02 - Enviar correo AA03 - Avisar confirmación AA04 - Enviar correo con indicaciones AA05 - Enviar confirmación AA06 - Enviar correo de confirmación AA07 - Activar a la Empresa Cliente AA08 - Enviar correo con Manual de Instrucciones

ECU02: SOLICITAR SOPORTE POSTVENTA SUITE ONLINE Descripción: El caso de uso comienza cuando la Empresa Cliente solicita soporte y asistencia en el uso de la plataforma web de facturación electrónica en Suite Online, ante cualquier incidente o consulta que tuvieran los usuarios del sistema, mediante una llamada al área de soporte. Primero la atención es provista por El Analista de soporte, de primera línea, quien, mediante el ruc, valida la información de la Empresa Cliente en los registros de Clientes en Suite Online. Se procede a recabar información de la consulta/casuística del mismo, quien realiza descartes vía “procedimiento de 1era línea”. Si el problema persiste, se eleva el incidente al analista de incidencias, quien sigue el "procedimiento 2da línea", y le da solución según sea el caso. Si el problema persiste, el caso se escala al jefe de proyectos de desarrollo, quien recibe el informe del incidente y define la fecha del pase a producción con la corrección. Al realizarse la corrección, el jefe de proyectos de desarrollo genera el documento de pase a producción. La jefa de implementación de proyectos evalúa el documento de pase a producción y lo aprueba, quien a su vez lo deriva al área de infraestructura. El analista de infraestructura recibe el documento de pase a producción ejecuta el pase a producción en el horario programado. Finalmente, el jefe de proyectos da aviso a los clientes impactados por el cambio y el soporte postventa concluye.

Flujo Básico 1. Empresa cliente realiza llamada al área de soporte post-venta 24x7.

2. El analista de soporte de 1era línea, valida información en registros de empresas activas en Suite Online mediante el ruc.

3. Si la empresa cliente pertenece a "Suite Online", se procede a recabar información de la consulta del cliente.

4. El analista de soporte sigue el “procedimiento 1era línea” según casuística presentada.

5.

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14.

El analista de soporte hace los descartes de primera línea.

Si el problema persiste, el analista de soporte eleva el incidente al analista de 2da línea.

El analista de 2da línea sigue el "procedimiento 2da línea", según sea el caso.

Si el problema persiste, el analista de 2da línea escala genera el informe del incidente del caso al jefe de proyectos de desarrollo.

El jefe de proyectos de desarrollo recibe el informe del incidente y define el cronograma para la corrección y la fecha del pase a producción.

Al realizarse la corrección, el jefe de proyectos de desarrollo genera el documento de pase a producción.

La jefa de implementación de proyectos evalúa el documento de pase a producción [RN07] Si el documento de pase a producción es aprobado por la jefa de implementación. esta lo deriva al área de infraestructura.

El analista de infraestructura recibe el documento de pase a producción ejecuta el pase a producción en el horario programado. [RN08] Si el pase es exitoso, el jefe de proyectos da aviso a los clientes impactados por el cambio.

Flujos Alternos: Paso 3. La Empresa Cliente ya no utiliza Suite Online.

Si la empresa cliente ya no utiliza “Suite Online”, es porque ha migrado a la solución "Suite Integración", por lo que, se deriva la llamada al área respectiva y el flujo concluye.

Paso 5. Pase a Producción rechazado.

Si la jefa de implementación de proyectos no aprueba el pase a Producción, el jefe de proyectos redefine las condiciones del pase, bajo un nuevo horario e impacto.

Precondiciones -

Empresa Cliente debe estar registrada como cliente de Suite Online

-

Dentro de los registros, es necesario que la empresa cliente debe ser un cliente vigente del servicio de facturación electrónica Suite Online.

Postcondiciones

-

Cliente recibe atención y solución a su consulta

-

Se soluciona el inconveniente encontrado por el cliente en el sistema de facturación electrónica Suite Online.

Diagrama de Actividades ECU02. : Empresa Cliente

: Analista de Soporte

: Analista de Soporte 2da Linea

: Jefe de Proyectos

: Jefa de implementación de proyectos

: Analista de Infraestructura

Seguir procedimiento 2da línea Llamar a soporte Suite Online

Validar información de empresa

Evaluar el documento de pase a Producción

Gestionar corrección

Acepta pase a Producción ?

Pertenece a Suite Online?

Si

Se dió solución ?

Definir fecha para corrección

No

No : Procedimiento 2da Linea

Transferir a otra área

…

: Lista de Clientes Internos

Si

Generar documento de Pase a Producción

Si

Seguir procedimiento 1era línea

No

: Documento de Pase a Producción [Redefinido] : Documento de Pase a Producción

Se dió solución ?

Registrar Aprobación

[Generado] Generar informe de incidente

: Procedimiento 1era Linea No

Derivar al area de Infraestructura Revisar nuevas condiciones para el Pase

Si Escalar el caso al Jefe de Proyectos

Derivar caso a segunda Linea

: Documento de Pase a Producción [Aprobado]

: Informe de Incidente Valida conformidad con cliente

Comunicar la corrección

Ejecutar el pase según lo planificado

Lista de actividades a automatizar ECU02.

AA09 - Generar documento de pase a Producción AA10 - Registrar aprobación AA11 - Comunicar la corrección AA12 - Escalar caso a jefe de proyectos AA13 - Generar informe de incidente

ECU03: RECIBIR SOPORTE TÉCNICO HELPDESK Descripción: El caso de uso comienza cuando el Cliente Interno presenta un desperfecto con el equipo o conexión a red asignado por la empresa TCI S.A. El Cliente Interno se comunica con el Asistente de Control el cual solicita sus datos y los corrobora, luego si el Cliente Interno ya presenta un Ticket de atención generado le indica que se mantenga a la espera, en caso contrario el Asistente de Control procede a registrar la incidencia en un nuevo Ticket. Luego, el Asistente de Control asigna al Analista de Soporte Interno de TI que atenderá el Ticket. El Analista de Soporte Interno se acerca al área donde se reportó la incidencia y procede con la solución del mismo. Si se soluciona, se comunica con el Asistente de Control para que cierre el Ticket si persiste el problema, se comunica con el mismo para que realice la solicitud de cambio de equipo con Asistente de Logística. Una vez que se cuente con el equipo nuevo, el Asistente de Control se comunica con el Analista de Soporte Interno que atendió el Ticket y le encarga el cambio. Luego del cambio, el Analista de Soporte Interno con ayuda del Cliente Interno verifican la operatividad del equipo. Luego, el Analista de Soporte Interno se comunica con el Asistente de Control y procede con el cierre del Ticket.

Flujo básico 1. El Cliente se comunica por llamada telefónica reportando su avería.

2. El Asistente de Control solicita los datos del Cliente Interno – Código de Empleado.

3. El Asistente de Control consulta los datos brindados por el Cliente Interno en “Lista de Clientes Internos” y verifica el mismo.

4. El Asistente de Control verifica si el Cliente Interno no cuenta con Ticket en “Ticket de Atención” ([RN04]) 5. El Asistente de Control solicita la información de la incidencia al Cliente Interno.

6. El Asistente de Control genera el Ticket clasificando al cliente como Gerencia o Empleados y entrega el Número al Cliente Interno.

7. El Asistente de Control asigna y registra a un Analista de Soporte para la atención del Ticket. ([RN05]) 8. El Asistente de Control envía un correo informando al Analista de Soporte los datos el Cliente Interno (tipo de Cliente, nombre, área de la empresa, descripción de incidencia, hora de atención.) y espera su confirmación.

9. El Analista de Soporte se acerca al área del Cliente Interno, realiza consultas adicionales al cliente y procede con los descartes de rigor.

10. El Analista de Soporte procede con el mantenimiento correctivo y realiza las pruebas de operatividad([RN06]) 11. El Cliente da conformidad al Analista de Soporte.

12. El Analista de Soporte envía un correo al Asistente de Control con los detalles de la atención.

13. El Asistente de Control revisa el correo y edita el Ticket de Atención con los detalles brindados en el correo. (Resultado de la Atención, Diagnostico y Hora de Atención) 14. El Asistente de Control actualiza el estado del Ticket de Pendiente a Cerrado.

Flujo alternativo -

Si en el paso 4, el cliente cuenta con Ticket.

El Asistente de Control informa los detalles del Ticket al Cliente y le indica que se mantenga a la espera.

-

Si en el paso 8, el Analista de Soporte no brinda confirmación en un tiempo de 5 minutos de la asignación de Ticket.

El Asistente de Control se comunica mediante llamada telefónica con el Analista de Soporte.

-

Si en el paso 10, no se soluciona con el mantenimiento brindado por el Analista de Soporte.

El Analista de Soporte se comunica con el Asistente de Control para que solicite a Logística un nuevo equipo. El Asistente de Logística consulta provee equipo e informa disponibilidad. Luego, el Asistente de Control revisa el Ticket y asigna al mismo Analista de Soporte para el cambio del equipo. Después, el Analista de Soporte y el Cliente verifican la operatividad del equipo y el Asistente de Control cierra el Ticket.

Precondiciones

-

Solo se brinda soporte técnico Helpdesk a clientes internos de la empresa.

El cliente debe estar registrado en la Lista de Clientes Internos

-

Post-condiciones Cliente recibe atención y solución a su incidencia.

La incidencia se considera solucionada cuando se cierra el Ticket.

Diagrama de Actividades ECU03.

Lista de Actividades a automatizar ECU03.

AA14 - Informar estado de Ticket Actualmente se utiliza un archivo de hoja de cálculo para realizar la consulta del Tickets, se plantea automatizar la búsqueda en un software de Gestión de Incidencias mediante el Código de Empleado.

AA15 - Recibir Correo de Ticket Asignado Actualmente el Analista de Soporte Interno se informa de la incidencia a atender mediante correo electrónico. Se plantea automatizar este paso mediante un software de Gestión de Incidencia que también pueda ser accedido mediante una aplicación de celular.

AA16 - Enviar Correo con detalles de atención.

Actualmente el Analista de Soporte Interno informa mediante correo electrónico la culminación de la atención de la incidencia. Se plantea que puede subir esta anotación mediante una aplicación de celular y que esta aplicación informe mediante una notificación al Asistente de Control para su cierre.

•

Trazabilidad Reglas del Negocio vs Casos de Uso de Negocio CUN Reglas de Negocio

Adquirir Servicios de Facturación

RN01

X

RN02

X

RN03

X

Recibir Soporte Post-venta Suite-Online

Recibir Soporte Interno Helpdesk

X

RN04

X

RN05

X

RN06

X

RN07

X

RN08

X

Trabajadores del Negocio vs Casos de Uso de Negocio CUN Trabajador del Negocio

Adquirir Servicios de Facturación

Ejecutivo de Ventas

X

Jefa de implementación de proyectos Analista Programador

X

Analista de Soporte

X

Recibir Soporte Postventa Suite-Online

Recibir Soporte Interno Helpdesk

X X

Asistente de Control

X

Analista de Soporte Interno Analista de Logística

X X

Analista de Soporte 2da línea Analista de Infraestructura Jefe de proyectos

X X X

Entidades del Negocio vs Casos de Uso de Negocio CUN Entidades de Negocio

Adquirir Servicios de Facturación

Cotización

X

Contrato

X

Solicitud de Alta

X

Formulario de Alta

X

Recibir Soporte Postventa Suite-Online

Recibir Soporte Interno Helpdesk

Ficha de Alta

X

Manual Suite Online

X

Excel de Incidentes

X

Lista de Activos

X

Lista de Internos Tickets

Clientes

Procedimiento 1era línea Procedimiento 2da línea Documento de pase a producción Informe de Incidente

X

X X

X X X X

F. Capítulo 2: Requerimientos 1. Especificación de los requerimientos de software •

Requerimientos funcionales RF01 - Mantenimiento Empresa: El sistema debe permitir mantener actualizado a la Empresa Cliente, lo cual debe de incluir registrar nuevas Empresas Clientes, modificarlas y notificar los cambios.

RF02 - Activación Empresa Cliente: El sistema debe permitir activar a las Empresas Clientes y notificar dicha activación.

RF03 - Mantener Ticket de Soporte Interno: El sistema debe permitir mantener actualizada la información del Ticket de Soporte Interno Helpdesk, cual incluye generar el Ticket, así como realizar consultas sobre el mismo.

RF04 – Actualizar estado de Ticket: El sistema debe permitir modificar el estado del ticket, realizar anotaciones, cerrarlo y emitir las notificaciones.

RF05 - Notificación de asignación de ticket: El sistema de ticket debe enviar la notificación de asignación de personal, detalles de ticket y el cierre por el Analista de Soporte.

RF06 - Notificación de término de incidencia: El sistema de Tickets debe permitir que el Analista de Soporte anote detalles de la atención, y previa confirmación del cliente interno cerrar el ticket.

RF07 – Mantener Incidencia en Suite Online: El sistema debe permitir realizar el registro consulta y actualización de las incidencias reportadas por clientes de suite Online.

RF08 – Mantener Documento de Pase a Producción: El sistema debe permitir realizar el registro consulta y actualización de solicitudes de pase a Producción.

RF09 – Aprobar Pase a Producción: El sistema debe permitir aprobar la solicitud de pase a Producción por medio de un flag visible solo a la Jefa de Implementaciones.

RF10 – notificar solución de Incidencia: El sistema debe permitir notificar vía email a los clientes responsables una vez que se ejecute el pase a Producción.

RF11 – Contraseña Segura: El sistema debe solicitar al usuario una complejidad de 8 dígitos, una letra mayúscula y un al momento de actualizar su contraseña.

•

Requerimientos no funcionales Confiabilidad: RNF01: El sistema debe de estar disponible al 98.5% cuando se requiera su uso.

RNF02: el sistema debe estar disponible las 24 x 7 los 365 días del año.

RNF03: La duración promedio de una reparación del sistema no debe ser mayor de 10 minutos.

Rendimiento: RNF04: El sistema debe contar con la capacidad de rendimiento de por lo menos 200 usuarios conectados.

RNF05: El sistema debe contar con la integración de la base de datos de la SUNAT para validar a las Empresas Cliente.

RNF06: El tiempo máximo de carga de las páginas del sistema es de 4 segundos.

Soporte: RNF07: El sistema debe de poder adatarse a casi todos los navegadores, sin embargo, para una mejor experiencia de usuario, este está optimizado para Google Chrome a partir de la versión 60.0.

RNF08: El sistema debe de contar con un sistema de back up de la información programable de manera automatizada.

RNF09: El sistema debe estar orientado a la arquitectura de micro-servicios para facilitar su mantenimiento y mejora, así como maximizar su disponibilidad.

RNF10: La Base de Datos está administrada en Google Cloud Platform.

Usabilidad: RNF011: El sistema debe contener un asistente de bienvenida para ayudar a los usuarios a conocer el portal y hacerlo más intuitivo.

RNF012: El sistema debe poder adaptarse a las pantallas de los dispositivos móviles Smartphones y tabletas.

RNF013: el sistema debe contar con un menú para descargar la documentación y/o manual de usuario.

RNF014: el aspecto de la interfaz gráfica debe ser amigable y de lectura breve, puntual y entendible, con una fuente Arial.

2. Modelo de caso de uso del sistema

2.1 Especificación de los actores del sistema.

Actores del Sistema

Descripción Rol que se encarga de actualizar a TCI como proveedor de facturas electrónicas y dar de alta, cuando la opción esté habilitada.

Rol que se encarga de registrar a la Empresa Cliente en el eGestor y ePortal

Rol que se encarga de dar de alta a una Empresa Cliente en suite Online.

Rol que se encarga de registrar la ficha de alta.

Es el actor de sistema encargado de aprobar los documentos de pase a Producción.

Jefa de implementacion de proyectos

Reportes – trafico semanal/diario del servidor

(from Trabajadores del sistema)

Reportes – pases a producción Alta de empresa cliente en suite Online Registro de empresa cliente en eGestor y ePortal Rol que se encarga de mantener la información de los usuarios, perfiles y la generación de copias de seguridad de los datos.

Rol que generaliza a todos los actores de sistema que se autentican y pueden cambiar su contraseña.

Se encarga de registrar los tickets de atención, además brinda información al usuario sobre los detalles del ticket.

Recibe las notificaciones de los tickets de asignados por el sistema, además puede brindar detalles de la incidencia y cerrarlas con la validación del cliente interno.

Es el encargado de realizar el mantenimiento de los informes de incidentes, crear, actualizar y consultarlos.

Analista de soporte de 2da Linea (from Trabaj adores del si stema)

Así también, debe ser capaz de escalar los casos que no tienen solución al área de desarrollo de Suite Online, por medio de la asignación de usuarios dentro del módulo de incidentes.

Debe ser capaz de consultar los incidentes y visualizar el detalle de los mismos.

Debe realizar un mantenimiento documentos de pases a Producción.

Jefe de proyectos (from Trabaj adores del ...) si stema)

de

los

2.2. Diagrama de actores del sistema

usuario

analista de soporte analista programador asistente de control jefe de proyectos de 2da linea analista de soporte analista de soporte interno administrador de sistema

jefa de implementaciones de proyectos

empresa cliente

2.3. Diagrama de paquetes.

Alta de empresa

Soporte postventa

Soporte a cliente interno

Seguridad

2.4. Diagrama de Casos de Uso del sistema por paquete Diagrama del paquete de “Alta de empresa”.

actualizar proveedor de servicios de facturación

activar empresa cliente en suite online

analista de soporte (from 01 Actores del...) sistema)

empresa cliente

mantener empresa cliente

analista programador (from 01 Actores del...) sistema)

(from 01 Actores del...) sistema)

jefa de implementaciones de proyectos

registrar formulario de alta

(from 01 Actores del sistema)

Diagrama del paquete de “Soporte post-venta”.

actualizar estado de pase a producción

jefa de implementaciones de proyectos

consultar reportes en producción

(from 01 Actores del si stema)

generar informe de incidente

analista de soporte de 2da linea (from 01 Actores del si stema)

mantener documento de pase a producción

jefe de proyectos (from 01 Actores del si stema)

Diagrama del paquete de “Soporte a cliente interno”.

Diagrama del paquete de “seguridad”.

ingresa al sistema

<<extend>>

usuario (from 01 Actores del sistema)

cambiar contraseña

registrar perfil de usuario

administrador de sistema (from 01 Actores del sistema)

actualizar usuario

3. Especificaciones de caso de uso de sistema de alto nivel

Caso de Uso

CUS 01 - Mantener Empresa Cliente

Actores(es)

Analista programador, Jefe de Implementación de proyectos

Propósito

Registrar y actualizar información de la Empresa Cliente.

Caso de uso asociado Resumen

El caso de uso comienza cuando el Analista programador accede a la opción actualizar empresa cliente. Según su requerimiento el Analista programador puede registrar y actualizar la información de la empresa cliente. El caso de uso termina cuando se registró una empresa cliente con éxito.

Clasificación

Primario

Caso de Uso

CUS 02 - Actualizar proveedor de servicios de facturación

Actores(es)

Empresa Cliente

Propósito

Aceptar a TCI como su proveedor de servicios de facturación electrónica.

Caso de uso asociado Resumen

El caso de uso comienza cuando la Empresa cliente accede a la opción actualizar proveedor de servicios de facturación electrónica. Según su requerimiento la Empresa cliente tiene que actualizar la información de proveedor de servicios de facturación. El caso de uso termina cuando se aceptó a TCI como proveedor de servicios de facturación electrónica.

Clasificación

Ciclo 0

Caso de Uso

CUS 03 - Registrar formulario de alta

Actores(es)

Jefa de implementaciones de proyectos

Propósito

Registrar un formulario de alta con los datos técnicos de la Empresa Cliente.

Caso de uso asociado Resumen

El caso de uso comienza cuando la jefa de implementaciones de proyectos accede a la opción registrar formulario de alta. Según su requerimiento dicho actor puede registrar el formulario de alta con los datos técnicos de la Empresa Cliente. El caso de uso termina cuando se registró el formulario de manera exitosa.

Clasificación

Primario

Caso de Uso

CUS 04 - Activar Empresa cliente en suite online

Actores(es)

Analista de soporte, Empresa implementaciones de proyectos

Propósito

Dar de Alta a la Empresa cliente para que pueda empezar con las emisiones de comprobantes de pago electrónicos.

Cliente,

Jefa

de

Caso de uso asociado Resumen

El caso de uso comienza cuando el Analista de soporte accede a la opción activar Empresa cliente. Según su requerimiento el Analista de soporte puede activar a la Empresa cliente. El caso de uso termina cuando se activó a la Empresa cliente con éxito.

Clasificación

Ciclo 1

Caso de Uso

CUS 05 - Actualizar estado de pase a producción

Actores(es)

Jefa de implementación de proyectos

Propósito

Actualizar estado de pase a producción para que el incidente pueda resolverse.

Caso de uso asociado

-

Resumen

El caso de uso comienza cuando la jefa e implementación de proyectos accede a la opción de actualización de estados de los pases a producción, para aceptar o rechazar dichas solicitudes.

Clasificación

Complejidad: Primario Importancia: Alta

Caso de Uso

CUS 06 - Generar informe de incidentes

Actores(es)

Analista de soporte de 2da línea

Propósito

Generar informe de incidentes para derivar el detalle del problema al área de desarrollo liderada por el jefe de proyectos.

Caso de uso asociado

-

Resumen

El caso de uso comienza cuando el analista de soporte de segunda línea accede a la opción de registro de incidentes, previa consulta por código. El cual una vez guardado, asignará al jefe de implementación para su posterior consulta.

Clasificación

Complejidad: Primario Importancia: Alta

Caso de Uso

CUS 07 - Consulta de reportes en producción

Actores(es)

Jefa de implementación de proyectos

Propósito

Visualizar los reportes de pases a producción semanal o diarios con el fin de evaluar el pase a producción en estado pendiente.

Caso de uso asociado

-

Resumen

El caso de uso comienza cuando la jefa e implementación de proyectos accede a la opción de reportes de pases a producción de las diferentes aplicaciones web.

Clasificación

Complejidad: Secundario

Caso de Uso

CUS 08 - Mantener documento de pase a producción

Actores(es)

Jefe de proyectos.

Propósito

Mantener solicitud de pase a producción para servir de evidencia y referencia a gerencia.

Caso de uso asociado

-

Resumen

El caso de uso comienza cuando el jefe de proyectos accede a la opción de registro de Solicitudes de pase a Producción. El cual una vez guardado, asignará a la jefa de implementación de proyectos para su posterior evaluación.

Clasificación

Complejidad: Secundario Importancia: Media

Caso de Uso

CUS 09 - Mantener Tickets

Actores(es)

Asistente de Control

Propósito

Realizar la consulta, creación, actualización y cierre del Ticket de Soporte Interno Helpdesk Actualizar estado Tickets <<extends>>

Caso de uso asociado Resumen

Clasificación

El caso de uso comienza cuando el Asistente de control debe consultar el ticket generado o gestionar un nuevo Ticket de acuerdo al requerimiento de soporte del cliente interno.

Primario

Caso de Uso

CUS 10 - Actualizar estado de Ticket

Actores(es)

Analista de Soporte Interno

Propósito

Registrar información acerca de la solución brindada al cliente en la visita técnica.

Caso de uso asociado Resumen

Clasificación

El caso de uso comienza cuando el analista de Soporte Interno termina de brindar solución en la primera visita y registra la solución brindada, en caso se realice una segunda visita también se deben realizar las anotaciones correspondientes a las dos visitas.

Primario

Caso de Uso

CUS 11 - Consultar Lista de Clientes Internos

Actores(es)

Asistente de Control

Propósito

Realizar la consulta de clientes internos de la empresa para identificarlos y con ello tener los datos de los mismos para generar los tickets de soporte.

Caso de uso asociado Resumen

Clasificación

El caso de uso comienza cuando el Asistente de Control recibe la llamada del cliente interno y realiza la consulta para identificarlo en el sistema Primario

Caso de Uso:

CUS 12- Ingresar al sistema

Actor(es):

Usuario

Propósito:

Ingresar al sistema para autentificarse.

Caso de uso Asociado:

Cambiar contraseña <<extends>>

Resumen:

El caso de uso comienza cuando el Usuario accede al sistema y tiene que autentificarse. El caso de uso termina cuando el usuario logra ingresar al sistema.

Clasificación:

Primario

Caso de Uso:

CUS 13 - Cambiar Contraseña

Actor(es):

Usuario

Propósito:

Ingresar al sistema para cambiar su contraseña.

Caso de uso Asociado: Resumen:

El caso de uso comienza cuando el Usuario accede al sistema e ingresa a la opción cambiar contraseñan donde ingresa su usuario, contraseña actual, nueva contraseña y confirmar contraseña. El caso de uso termina cuando la contraseña ha sido cambiada por el usuario.

Clasificación:

Secundario.

Caso de Uso:

CUS 14 - Registrar perfil de usuario

Actor(es):

Administrador de sistema

Propósito:

Ingresar al sistema para registrar el perfil de usuario

Caso de uso Asociado: Resumen:

El caso de uso comienza cuando el Administrador de sistema accede a la opción de registrar perfil de usuario. Según el tipo de usuario y asigna privilegios. El caso de sistema termina cuando el perfil es registrado.

Clasificación:

Secundario

Caso de Uso:

CUS 15 - Actualizar usuario

Actor(es):

Administrador de sistema

Propósito:

Realizar la actualización del usuario en el sistema.

Caso de uso Asociado: Resumen:

El caso de uso comienza cuando el administrador ingresa al sistema, y puede modificar contraseña, crear usuarios y eliminar. El caso de uso termina cuando queda se modifica el usuario.

Clasificación:

Secundario

4. Matriz Atributos de los casos de uso del sistema

5. Modelo Conceptual.

Diagrama del modelo conceptual de “Alta empresa”

Diagrama del modelo conceptual de “Soporte post-venta”

Diagrama del modelo conceptual de “Soporte a cliente interno”

6. Trazabilidad 6.1. CUN, trabajador, actividad a automatizar, actor, RF, CUS: 6.2. Requerimientos funcionales vs CUS:

Caso del uso del negocio Nº

CUN 01

Nombre

Adquirir Servicios de Facturación

Actividad por automatizar Nº

Nombre

AA01

Registrar en el sistema

Responsable

Requerimiento funcional

Caso de uso del sistema

Nº

Nombre

Nº

RF01

Mantenimiento Empresa

CUS 01

Analista Programador

AA02

Enviar correo

RF01

Mantenimiento Empresa

CUS 01

AA08

Enviar Correo con Manual de Instrucciones

RF02

Activación Empresa Cliente

CUS 04

CUS 04

Analista de Soporte

AA07

Activar a la empresa cliente

RF02

Activación Empresa Cliente

AA04

Enviar Correo con indicaciones

RF01

Mantenimiento Empresa

RF01

Mantenimiento Empresa

RF01

Mantenimiento Empresa

AA05

Enviar correo de confirmación

AA03

Avisar Confirmación

Nombre Mantener Empresa Cliente Mantener Empresa Cliente Activar Empresa cliente en suite online Activar Empresa cliente en suite online

Actor Analista programador Analista programador Analista de soporte

Analista de soporte

Ejecutivo de Ventas

Jefe de Implementación de Proyecto

CUS 03

Registrar Jefa de Formularios Implementación de Acta de Proyectos

CUN 02

CUN 03

Solicitar Soporte PostVenta Suite Online

Recibir Soporte Interno Helpdesk

AA06

Enviar correo de confirmación

AA09

Generar documento de pase a producción

AA11

Comunicar la corrección

AA10

Registrar Aprobación

AA12

Escalar caso a Jefe de Proyectos

AA13

Generar informe de incidente

AA14

Informar estado de ticket

AA15

Recibir Correo de Ticket

AA16

Enviar Correo con detalle de atención

Empresa Cliente

RF01

Mantenimiento Empresa

CUS 02

RF08

Mantener Documento de Pase a Producción

CUS 08

RF10

Notificar solución de Incidencia

CUS08

RF09

Aprobar Pase a Producción

CUS05

RF07

Mantener Incidencia en Suite Online

CUS 06

Generar informe de incidentes

Analista de Soporte de 2da Línea

RF07

Mantener Incidencia en Suite Online

CUS 06

Generar informe de incidentes

Analista de Soporte de 2da Línea

CUS 09

Mantener Ticket

Asistente de Control

CUS 10

Actualizar Ticket

Analista de Soporte Interno

Jefe de Proyecto

Jefa de Implementación de Proyectos

Analista de Soporte de 2da Línea

Asistente de Control

Actualizar proveedor Empresa de servicios Cliente de facturación Mantener documento Jefe de de pase a Proyectos producción Mantener documento Jefe de de pase a Proyectos producción Actualizar Jefa de estado de Implementación pase a de Proyectos producción

RF03

RF05 Analista de Soporte Interno RF06

Mantener Ticket de Soporte Interno Notificación de Asignación de Ticket Notificación de Termino de Incidencia

G. Conclusiones

Después de analizar los procesos del negocio por medio de la aplicación de los conceptos para el modelado de los procesos de negocio, por medio del estudio se De esta manera se realizarán las correcciones más convenientes para lograr con los objetivos trazados.

El proceso de Alta de Empresa cuando se registra a la Empresa Cliente se tiene que realizar varias confirmaciones para que se le indique a la Empresa Cliente que registre a TCI como su proveedor de facturas electrónicas, es muy engorroso realizar este proceso para cada Empresa Cliente que se registre, por ello la mejor solución es automatizar dichas actividades para poder agilizar este proceso.

En el proceso de Soporte postventa de clientes de suite online, se decidió, por otro lado automatizar las actividades que están relacionadas con el registro de las entidades como documento de pase a producción e informe de incidentes, así como el envío respectivo de las notificaciones.

Finalmente, en el proceso de Soporte de Clientes internos se puede observar que el Asistente de Control debe consultar un Excel de Incidentes para informar del estado al cliente. Este proceso se considera innecesario, porque podría realizar la consulta directamente en los detalles del Ticket.

La coordinación de la solución del incidente conlleva el uso de dos sistemas distintos (correo y ticket) por lo cual podría no reflejar todos los detalles del mismo. Por lo que se sugiere solo el uso de tickets.

H. Recomendaciones •

•

Recomendamos tener el flujo establecido del “core” de su negocio o empresa que se quiera realizar con el tiempo necesario, para que el desarrollo de todos los diagramas sea manejable.

También creemos que antes de acuerdo a las mejoras, se debe implementar el software utilizando un piloto primero para el uso interno y luego con el feedback adecuado, escalarlo a usuarios clientes externos.

I. Glosario TCI: Transporte Confidencial de Información.

Ticket de atención: Registro de solicitud de atención de avería de dispositivos. eGestor: Servicio web que se comunica con Sunat para validar los comprobantes electrónicos emitidos.

ePortal: Portal web que administra la configuración de las empresas clientes de Suite Online.

J. Bibliografía

--- (s.f.). Tutorial de diagrama de actividades UML. Recuperado el 24 de noviembre 2019, de https://www.lucidchart.com/pages/es/tutorial-diagrama-de-actividades-uml --- (s.f.). Tutorial de diagrama de clases UML. Recuperado el 24 de noviembre 2019, de https://www.lucidchart.com/pages/es/tutorial-de-diagrama-de-clases-uml Jacobson, I., Booch, G., Rumbaugh, J. (2000). El proceso unificado de desarrollo de software.

Madrid. Pearson Educación S.A. Concepto tipo de reglas de negocio. Recuperado el 24 de noviembre 2016, de https://www.elconspirador.com/2013/10/16/concepto-de-tipos-de-reglas-del-negocio/ José Pablo (2017). Concepto tipo de reglas de negocio. Recuperado el 24 de noviembre 2016, de https://www.elconspirador.com/2013/10/16/concepto-de-tipos-de-reglas-del-negocio/

K. Anexos

L. Objetivo del Estudiante (Student Outcome): Informe Final del alumno con respecto al desarrollo de la competencia del curso

Cruz Carpio, Nicolás Benjamín El curso Requerimientos de software, me ha brindado un nuevo enfoque con respecto al diseño, ciclo de vida y análisis de software, dicha percepción, en un inicio solo conocía de manera empírica y ahora he llegado a la conclusión de que es importante sentar las bases correctas y utilizar las herramientas debidas tanto las tradicionales como las nuevas para tener éxito en el desempeño que mis responsabilidades me dictan dentro del entorno profesional. Por lo anterior, coincido con el hecho de que el curso ha cumplido con su objetivo inicial. Una de las ventajas de conocer los fundamentos teóricos en el análisis y diseño de software, es no descarrilarnos de los objetivos principales al momento de aplicarlos a un proyecto de la vida real, tal y como lo orienta el curso en mención lo cual, considero, es muy importante tener en cuenta.

Finalmente, como estudiante de Ingeniería de Sistemas, no puedo dejar de tomar conciencia ante la responsabilidad de conocer tanto los fundamentos teóricos como prácticos que este curso exige, pues el hecho de estar a cargo, en un futuro cercano, de un proyecto de software, exige de mi parte el compromiso y conocimiento de estos temas, que lamentablemente muchas veces se toman con ligereza. Considero que la experiencia de las grandes corporaciones nos muestra un reflejo de ello, por citar un ejemplo encontramos el caso del juicio por 40 millones de dólares, que la empresa Hertz abrió contra la mundialmente conocida fábrica de software Accenture; donde dicha rencilla se originó precisamente por un error en la toma de los requerimientos iniciales del cliente, tanto funcionales como no funcionales. Para finalizar, estoy de acuerdo con el syllabus del curso, más no con la duración del mismo, ya que la última parte correspondiente a las metodologías ágiles pasaron muy rápido y me hubiera gustado que se pudiera compartir más información tanto teórica como con relatos de experiencias en casos reales.

Moisés Giancarlo Acosta Valencia Considero que he logrado los objetivos del curso por ser parte de un grupo que me permitió entender, diseñar y analizar los procesos de negocio de la empresa TCI, con ello junto con mis compañeros detectar las oportunidades de mejora en los procesos.

Los pasos realizados en el proyecto, como la diagramación de actividades, reconocer a los trabajadores y clientes del negocio, así como tener en cuenta las reglas de negocio de la organización fueron fundamentales para detectar las mejoras, mediante los requerimientos

funcionales y no funcionales, mejoras que pudieron ser representadas con los casos de uso de sistema.

Adicional, a los conocimientos adquiridos este proyecto permitió mejorar mis habilidades de trabajo en equipo y aumentar mis conocimientos de las herramientas de trabajo colaborativo.

Emiliano Yaranga Soto Considero que el objetivo del curso ha sido logrado ya que se ha aprendido muchos temas.

En primer lugar, como definir los requerimientos de un sistema, para ello se aplicó diferentes métodos para analizar y definir los requerimientos. Un método muy eficaz es la comunicación adecuada con el interesado, también se debe tener un personal capacitado para manejar la información del requerimiento, aplicar buenas prácticas en el proceso. En segundo lugar, se definió el modelo de negocio y las reglas que tiene, para poder manejar adecuadamente los requerimientos, y poder definir con claridad que se va a ofrecer a la empresa, como se va hacer y de qué forma se podrá desarrollar base a los requerimientos.

De esta manera también se logró definir el caso de uso del negocio y del sistema, y así verificar quien o que realiza las actividades de un sistema, y también se usó para ilustrar los requerimientos del sistema mostrando cómo se comporta a situaciones que se desarrollan en su ámbito.

Por último, se aplicó el modelo conceptual este método me ayudo identificar un problema en el sistema, identificando las relaciones y atributos en ellos. Con esto aprendí como se comportaría el sistema y como reaccionara, lo cual nos informara que solución elegir para aplicarlo de la mejor manera. Y así he podido lograr lo que se ha propuesto en el curso de Ingeniera de requerimientos.

Delgado Franco, Michael El curso de Ingeniería de Requerimientos, me ayudo a forjar nuevas habilidades y conocimientos que no los tenía muy claro, uno de ellos es las historias de usuario, este tema me ayudó mucho en mi trabajo para para facilitarme al momento de realizar algún cambio o un nuevo requerimiento.

Con respecto al proyecto y con los casos que se vio, me sirvió mucho para conocer un poco más el curso, para realizar más análisis al momento de buscar o indicar algunos requerimientos ya sea funcionales o no funcionales.

Por último, con respecto al profesor Jaime Urbina me ayudó y aconsejo mucho con el logro de mi aprendizaje personal y académico.