PAR Index, PAPI, Sipas

UBND TỈNH QUẢNG NINH SỞ TƯ PHÁP

MỘT SỐ ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ PAPI, SIPAS, PCI, DDCI

MỤC LỤC

Phần I

Phần II

Lời nói đầu Tìm hiểu chung PAPI 1.Papi la gì?

2. Papi đo lường những gì?

3. PAPI 2010 đã chọn 30 tỉnh để khảo sát như thế nào?

4. PAPI chọn người trả lời phỏng vấn như thế nào?

SIPAS 1.

2. ……………..

Trang ……. ………. ………. ………. ………. …….

………. ………. ………. ………. ……….

…………………………….. …………….

2

LỜI NÓI ĐẦU Ngày 8/11/2011, Chính phủ ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP nêu rõ mục tiêu cải cách hành chính là xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển đất nước; tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp trong việc tuân thủ thủ tục hành chính; xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành chính nhà nước, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước. Để đánh giá khách quan những nội dung trên, Chính phủ đã sử dụng các chỉ số đánh giá cụ thể: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS), Bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành (DDCI )…

Trong cuốn sách này, Sở Tư pháp tỉnh Quảng Ninh đưa ra một số nội dung cơ bản liên quan đến các chỉ số PAPI, SIPAS, PCI, DDCI, nhằm giúp cho các cán bộ công chức, viên chức ngành tư pháp tỉnh Quảng Ninh có thể hiểu hơn về các chỉ số nói trên, từ đó áp dụng trong thực tiễn công việc, cách nhìn nhận, đánh giá khách quan, dễ dàng áp dụng để nâng cao năng lực làm việc, nâng cao chất lượng công việc phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Trong quá trình biên soạn, nhóm biên soạn cố gắng tìm hiểu và chọn lọc các thông tin hữu ích, có thể chưa làm thỏa mãn sự quan tâm của các đồng chí, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các đồng chí để hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn !

Sở Tư pháp tỉnh Quảng Ninh

3

TÌM HIỂU CHUNG MỘT SỐ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ 1. Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) PAPI là sản phẩm hợp tác giữa UNDP Việt Nam và Mặt trận Tổ quốc từ năm 2011. Khác với PCI, PAPI thực hiện khảo sát ý kiến cá nhân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở các địa phương. Giống như PCI, PAPI không chỉ khảo sát về TTHC mà về nhiều lĩnh vực liên quan đến hành chính công và quan hệ giữa công dân và cơ quan công quyền địa phương.

Nội dung chính của PAPI gồm: (i) sự tham gia của người dân vào các vấn đề xã hội ở địa phương; (ii) Công khai, minh bạch trong chính quyền; (iii) trách nhiệm giải trình; (iv) kiểm soát tham nhũng; (v) thủ tục hành chính; (vi) cung cấp dịch vụ công1.

Về TTHC, PAPI có câu hỏi về thủ tục chứng thực, thủ tục xin giấy phép xây dựng, xin cấp giấy chứng nhận quyền xử dụng đất, đăng ký khai sinh, đăng ký khai tử, và một số thủ tục khác người dân thường thực hiện.

Về đo lường chi phí thực hiện thủ tục, PAPI đặt câu hỏi về thời gian chờ để được giải quyết TTHC và tổng chi phí mà người dân phải trả (bao gồm cả chi phí không chính thức hay hối lộ).

Tuy nhiên PAPI không hỏi người dân về thời gian họ phải mất để di chuyển và nộp hồ sơ làm TTHC. Do đó số liệu PAPI không thể sử dụng cho tính toán chi phí thực hiện TTHC theo SCM. Ngoài ra, số lượng các TTHC mà PAPI đề cập cũng rất hạn chế như đã nêu trên.

2. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) 1

4

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 - 2020 đã khẳng định rõ từ nay đến năm 2020, Chính phủ, các Bộ, ban, ngành cần tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ III và IV, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau. Để có cơ sở đo lường, xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước một cách cụ thể, định lượng như đã đề ra tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

3. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) Từ năm 2005, VCCI đã thực hiện khảo sát thường niên PCI để đánh giá môi trường kinh doanh ở các tỉnh của Việt Nam. Số lượng doanh nghiệp tham gia khảo sát hàng năm là khoảng 8,000 đến 10,000 trên 63 tỉnh, thành phố. Bảng câu hỏi PCI được xây dựng trên cơ sở bảng câu hỏi của Khảo sát doanh nghiệp WB (WB Enterprise Survey), trong đó có câu hỏi về hầu hết các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp2.

2

5

Về TTHC, PCI có các hỏi về chi phí thời gian của một số TTHC liên quan đến kinh doanh, ví dụ như đăng ký doanh nghiệp, đăng ký quyền sử dụng đất, xin giấy phép kinh doanh, và thái độ của cán bộ nhà nước thực hiện TTHC.Bênh cạnh đó, PCI cũng yêu cầu doanh nghiệp cho biết tên ba TTHC gây phiền hà nhất. Như vậy, PCI chỉ có một số TTHC nhất định, trong một số lĩnh nhất định mà doanh nghiệp cần thực hiện trong quá trình kinh doanh. Những số liệu PCI thu thập được không thể giúp chúng ta tính toán đầy đủ chi phí tuân thủ TTHC, cho dù chỉ là trong kinh doanh. Hơn nữa, PCI không bao gồm các TTHC mà cá nhân cần thực hiện trong cuộc sống. Tuy nhiên, số liệu PCI có thể giúp ích cho việc kiểm chứng các giả thiết trong tính toán chi phí thực hiện TTHC mà các cơ quan kiểm soát TTHC vẫn thực hiện ở một số lĩnh vực liên quan đến kinh doanh.

Trong 10 năm qua, PCI đã góp phần quan trọng nâng cao chất lượng môi trường kinh doanh. Tuy nhiên, PCI mới hướng tới chính quyền cấp tỉnh và quá trình thực thi các quy định hành chính của chính quyền trung ương. PCI chưa đề cập đến tổng chi phí hành chính của từng bộ, ngành; chưa so sánh tổng gánh nặng hành chính qua thời gian. Lãnh đạo các tỉnh thường rất quan tâm đến PCI trong khi lãnh đạo các bộ, ngành và Chính phủ có vẻ như chưa coi trọng PCI mặc dù gần đây PCI đã được Chính phủ sử dụng làm thước đo cải cách ở địa phương (Nghị quyết 19 năm 2015).

4. Bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành (DDCI ) DDCI tên gọi tiếng anh là Department & District Competitiveness Index (DDCI , là bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành. Nhằm tiếp tục tạo sự cạnh tranh, thi đua về chất lượng điều hành kinh tế giữa chính quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành, từ đó tạo động lực cải cách một cách quyết liệt, đồng bộ trong việc nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến nhà đầu tư, doanh nghiệp; tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực. Tạo kênh thông tin 6

tin cậy, rộng rãi và minh bạch để nhà đầu tư, doanh nghiệp tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính quyền địa phương và các Sở, Ban, Ngành.

Trên cơ sở đó đánh giá công tác điều hành của chính quyền địa phương và các Sở, Ban, Ngành trong năm, nghiên cứu giải pháp để nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh những năm tiếp theo, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm chấn chỉnh, khắc phục những hạn chế, tồn tại của những lĩnh vực được khảo sát

7

Phần I: PAPI 1. PAPI là gì?

Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (viết tắt theo tên tiếng Anh là PAPI) là công cụ phản ánh tiếng nói người dân về mức độ hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công của chính quyền các cấp.

Hộp 1 dưới đây giới thiệu tóm tắt về PAPI. Chỉ số PAPI Mục tiêu: Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) hướng tới cải thiện hiệu quả phục vụ nhân dân của chính quyền địa là gì?

Ở đâu?

Như thế nào?

Ai? Cỡ mẫu?

phương nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của nhân dân thông qua hai cơ chế bổ trợ lẫn nhau: (i) tạo tập quán cạnh tranh lành mạnh và văn hóa học hỏi kinh nghiệm giữa các chính quyền địa phương; (ii) tạo cơ hội cho người dân nâng cao năng lực đánh giá hiệu quả hoạt động của chính quyền đồng thời vận động chính quyền cải thiện cung cách phục vụ nhân dân.

Triết lý phát triển: Người dân là trọng tâm của quá trình phát triển, là ‘khách hàng’ với đầy đủ khả năng đánh giá chất lượng phục vụ của nhà nước và chính quyền các cấp, đồng hành cùng nhà nước trên bước đường xây dựng “nhà nước của dân, do dân và vì dân”.

Năm 2009: Thí điểm tại ba tỉnh/thành phố (Phú Thọ, Đà Nẵng và Đồng Tháp); Năm 2010: Triển khai tại 30 tỉnh/thành phố trên toàn quốc Từ năm 2011: Triển khai trên 63 tỉnh/thành phố, bao gồm 207 quận/huyện/ thành phố/thị xã trực thuộc tỉnh, 414 xã/phường/thị trấn, 828 thôn/ấp/tổ dân phố/ bản/buôn (những địa bàn nơi có trụ sở UBND cấp trên đóng được chọn mặc định, và những địa bàn khác được chọn ngẫu nhiên theo phương pháp xác xuất quy mô dân số – PPS) Khảo sát trên diện rộng (phỏng vấn trực tiếp) về hiệu quả quản trị và quản lý hành chính công cấp tỉnh với đối tượng là người dân được lựa chọn ngẫu nhiên đại diện cho các nhóm nhân khẩu đa dạng.

Phương pháp lấy mẫu theo chuẩn hiện đại quốc tế: Xác xuất quy mô dân số (PPS) các đơn vị hành chính đến cấp thôn, và lấy mẫu ngẫu nhiên người trả lời Người dân (chọn ngẫu nhiên) đại diện cho dân số Việt Nam từ 18 tuổi trở lên Mỗi năm, khoảng 14.000 người dân được lựa chọn ngẫu nhiên và phỏng

8

vấn trực tiếp 6 chỉ số nội Chỉ số PAPI gồm 6 chỉ số nội dung, 22 chỉ số nội dung thành phần, 92 chỉ tiêu chính, 516 câu hỏi về nhiều vấn đề chính sách của Việt Nam dung (lĩnh 1. Tham gia của người dân ở cấp cơ sở vực) 2. Công khai, minh bạch 3. Trách nhiệm giải trình với người dân 4. Kiểm soát tham nhũng trong lĩnh vực công 5. Thủ tục hành chính công 6. Cung ứng dịch vụ công Các cơ quan - Trung tâm Nghiên cứu phát triển và Hỗ trợ cộng đồng (CECODES) - Một số cơ quan MTTQ Việt Nam ở Trung ương và Uỷ ban MTTQ của thực hiện 63 tỉnh/thành phố.

- Ban Dân nguyện thuộc Uỷ ban Thường vụ Quốc hội (năm 2012).

- Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam

2. PAPI đo lường những gì?

PAPI đánh giá mức độ hiệu quả của quản trị và hành chính công cấp tỉnh thông qua sáu lĩnh vực (trục): 1. Tham gia của người dân ở cấp cơ sở; 2. Công khai, minh bạch; 3. Trách nhiệm giải trình với người dân; 4. Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công; 5. Thủ tục hành chính công; 6. Cung ứng dịch vụ công.

Bảng 1 trình bày những nội dung chủ yếu được đánh giá đối trong từng trục và những câu hỏi phỏng vấn. Mặc dù các Chỉ số nội dung được thể hiện riêng rẽ để thuận tiện đánh giá, nhưng chúng có quan hệ tương hỗ và bổ sung cho nhau.

Bảng 1. Cấu trúc của PAPI với 6 Chỉ số nội dung, 22 nội dung thành phần, và 92 chỉ số thành phần Chỉ số nội dung

1. Tham

Nội dung thành phần

Các chỉ tiêu cụ thể

Tri thức  Tỉ lệ người dân biết về Pháp lệnh thực hiện dân 9

gia của người dân ở cấp cơ sở

công dân   Cơ hội  tham gia    Chất lượng bầu cử

    

Đóng  góp tự nguyện   

chủ ở xã, phường, thị trấn (%) Tỉ lệ người dân biết về khẩu hiệu “Dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra” (%) Tỉ lệ người dân nêu đúng thời hạn nhiệm kỳ của vị trí trưởng thôn là 2,5 năm (%) Tỉ lệ người dân đã tham gia bầu cử đại biểu Hội đồng Nhân dân lần gần đây nhất (%) Tỉ lệ người dân đã tham gia bầu cử đại biểu Quốc hội lần gần đây nhất (%) Tỉ lệ người dân đã tham gia buổi bầu cử trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố lần gần đây nhất (%) Tỉ lệ người dân trực tiếp bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố (%) Tỉ lệ người dân cho biết có tử hai ứng cử viên trở lên để dân bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố (%) Tỉ lệ người dân cho biết gia đình được mời đi bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố (%) Tỉ lệ người dân cho biết biết hình thức bầu trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố là bỏ phiếu kín (%) Tỉ lệ người dân cho biết kết quả bầu cử trưởng thôn/tổ trưởng tổ dân phố được niêm yết công khai (%) Tỉ lệ người dân cho biết họ đã bầu cho người đã trúng cử (%) Tỉ lệ người dân cho biết đã đóng góp tự nguyện cho một công trình công cộng ở xã/phường nơi sinh sống (%) Tỉ lệ người dân cho biết Ban Thanh tra nhân dân hoặc Ban giám sát đầu tư cộng đồng giám sát việc xây mới/tu sửa công trình (%) Tỉ lệ người dân cho biết đóng góp của họ được ghi chép vào sổ sách của xã/phường (%) Tỉ lệ người dân cho biết đã tham gia vào việc quyết định xây mới/tu sửa công trình công cộng 10

 2.Công khai, minh bạch

Danh  sách hộ nghèo   Ngân  sách cấp xã/phườ  ng  Quy  hoạch/K ế hoạch  sử dụng đất và  khung giá đất     

ở xã/phường (%) Tỉ lệ người dân cho biết có tham gia đóng góp ý kiến trong quá trình thiết kế để xây mới/tu sửa công trình (%) Danh sách hộ nghèo được công bố công khai trong 12 tháng qua Có những hộ thực tế rất nghèo nhưng không được đưa vào danh sách hộ nghèo (% người dân cho là đúng) Có những hộ thực tế không nghèo nhưng lại được đưa vào danh sách hộ nghèo (% người dân cho là đúng) Thu chi ngân sahcs của xã/phường được công bố công khai (%) Người dân đã từng đọc bảng kê thu chi ngân sách (%) Người dân tin vào tính chính xác của thông tin về thu chi ngân sách đã công bố (%) Được biết về quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất hiện thời của xã/phường (%) Có dịp góp ý kiến cho quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất của xã/phường (%) Chính quyền địa phương đã tiếp thu ý kiến đóng góp của người dân cho quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất (%) Ảnh hưởng của kế hoạch/quy hoạch sử dụng đất tới hộ gia đình (1=Không có ảnh hưởng gì, 2=Bất lợi; 3=Có lợi)) Hộ gia đình không bị thu hồi đất theo quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất gần đây (%) Hộ gia đình bị thu hồi đất được đền bù với giá xấp xỉ giá thị trường (%) Khi bị thu hồi đất, gia đình được thông báo cụ thể về mục đích sử dụng đất (%) Đất bị thu hồi hiện đang được sử dụng đúng với mục đích quy hoạch ban đầu (%) 11

 Biết nơi cung cấp thông tin bảng giá đất được chính thức ban hành ở địa phương (%) 3. Trách nhiệm giải trình với người dân

4.Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công

Mức độ  Liên hệ với trưởng thôn/Tổ trưởng TDP để giải và hiệu quyết khúc mắc (%) quả tiếp  Liên hệ cán bộ xã/phường để giải quyết khúc xúc với mắc (%) chính  Cuộc gặp với trưởng thôn/Tổ trưởng TDP để quyền giải quyết khúc mắc có kết quả tốt (%)  Cuộc gặp với cán bộ xã/phường để giải quyết khúc mắc có kết quả tốt (%)  Góp ý xây dựng với chính quyền (%)  Việc góp ý xây dựng với chính quyền đem lại kết quả tốt (%) Ban  Xã/phường có Ban Thanh tra nhân dân (%) Thanh  Ban Thanh tra nhân dân được nhân dân bầu (%) tra nhân  Ban Thanh tra nhân dân hoạt động có hiệu quả dân % Ban  Xã/phường đã có Ban Giám sát đầu tư cộng giám sát đồng (%) đầu tư  Ban Giám sát đầu tư cộng đồng hoạt động có cộng hiệu quả (%) đồng Kiểm  Cán bộ chính quyền không dùng tiền công quỹ soát vào mục đích riêng (% đồng ý) tham  Người dân không phải chi thêm tiền để được nhũng nhận giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (% trong đồng ý) chính  Người dân không chi thêm tiền để nhận được quyền giấy phép xây dựng (% đồng ý) địa  Tỉ lệ người dân cho biết đã phải đưa thêm tiền phương ngoài quy định để làm thủ tục liên quan đến giấy CNQSD đất (%)  Số tiền ngoài quy định đã phải chi để làm xong thủ tục liên quan đến giấy CNQSD đất (VNĐ) Kiểm  Người dân không phải chi thêm tiền để được 12

5. Thủ tục hành chính công

soát quan tâm hơn khi đi khám chữa bệnh (% đồng tham ý) nhũng  Phụ huynh học sinh tiểu học không phải chi trong thêm tiền để con em được quan tâm hơn (% cung ứng đồng ý) dịch vụ  Số người cho biết đã phải đưa thêm tiền ngoài công quy định cho y, bác sĩ (%)  Số tiền ngoài quy định đã phải chi cho y, bác sĩ (VNĐ)  Số tiền ngoài quy định đã phải chi “bồi dưỡng” giáo viên hay ban giám hiệu nhà trường (VNĐ) Công  KHÔNG phải đưa tiền ‘lót tay’ để xin được việc bằng cơ làm trong cơ quan nhà nước (% đồng ý) hội trong  Số vị trí mà trong đó mối quan hệ cá nhân với việc làm người có chức quyền là quan trọng khi xin vào tại khu làm 1 trong số 5 vị trí được hỏi vực công Quyết  Tỉ lệ người dân cho biết KHÔNG bị vòi vĩnh đòi tâm hối lộ trong 12 tháng vừa qua (%) chống  Tỉ lệ người dân biết về Luật Phòng chống tham tham nhũng (%) nhũng  Tỉ lệ người dân cho biết chính quyền tỉnh/thành phố đã xử lý nghiêm túc vụ việc tham nhũng ở địa phương (%)  Mức tiền đòi hối lộ người dân bắt đầu tố cáo (đơn vị 1000 VNĐ)  Người bị vòi vĩnh đã tố cáo hành vi đòi hối lộ (%) Dịch vụ  Tỉ lệ người dân dân đã đi lấy chứng thực, xác chứng nhận của chính quyền địa phương trong 12 thực, xác tháng qua (%) nhận của  Tổng chất lượng dịch vụ chứng thực, xác nhận chính của chính quyền (8 tiêu chí) quyền địa phương Thủ tục  Tỉ lệ hộ gia đình đã làm thủ tục xin cấp phép 13

xin cấp xây dựng (%) Giấy  Không phải đi qua nhiều ‘cửa’ để làm thủ tục phép xây xin cấp phép xây dựng (%) dựng  Đã nhận được giấy phép xây dựng (%)  Tổng chất lượng dịch vụ hành chính về giấy phép xây dựng (8 tiêu chí) Thủ tục  Tỉ lệ hộ gia đình đã làm thủ tục liên quan đến liên quan giấy CNQSD đất (%) đến Giấy  Không phải đi qua nhiều ‘cửa’ để làm xong thủ chứng tục liên quan đến đến giấy CNQSD đất (%) nhận  Đã nhận được kết quả liên quan đến giấy quyền sử CNQSD đất (%) dụng đất  Tổng chất lượng dịch vụ hành chính về thủ tục liên quan đến giấy CNQSD đất (8 tiêu chí) Thủ tục  Tỉ lệ người dân đã đi làm ≥ 1 loại thủ tục được hành hỏi ở UBND xã/phường (%) chính  Tổng chất lượng dịch vụ hành chính của UBND được cấp xã/phường (8 tiêu chí) ở cấp  Không phải đi qua nhiều ‘cửa’ để làm xong thủ xã/phườ tục (%) ng 6. Cung ứng dịch Y tế  Tỉ lệ người dân có bảo hiểm y tế (%) vụ công công  Tác dụng của thẻ bảo hiểm y tế ((1=Không có tác dụng, 4=Có tác dụng rất tốt)  Dịch vụ khám chữa bệnh miễn phí cho trẻ dưới 6 tuổi (1=Rất kém; 5=Rất tốt)  Tỉ lệ người dân cho biết người nghèo được hỗ trợ để mua bảo hiểm y tế (%)  Trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí khám chữa bệnh (%)  Tổng chất lượng bệnh viện tuyến huyện/quận (10 tiêu chí) Giáo dục  Quãng đường đi bộ tới trường (KM – theo giá trị tiểu học trung vị) công lập  Quãng thời gian tới trường (PHÚT – theo giá trị trung vị) 14

 Nhận xét về chất lượng dạy chọc của trường tiểu học công lập (1=Rất kém; 5=Rất tốt)  Tổng chất lượng trường tiểu học tại địa bàn xã/phường (9 tiêu chí) Cơ sở hạ  Tỉ lệ hộ gia đình đã dùng điện lưới (%) tầng căn  Loại đường giao thông gần hộ gia đình nhất bản (1=Đường đất; 4=Đường trải nhựa)  Mức độ thường xuyên của dịch vụ thu gom rác thải của chính quyền địa phương (0=Không có; 4=Hàng ngày)  Tỉ lệ hộ gia đình dùng nước máy là nguồn nước ăn uống chính (%) (5=Trạm cấp nước tập trung; 6=nước máy về tận nhà)  Tỉ lệ hộ dùng nước chưa hợp vệ sinh (%) (1=Nước mưa; 2=Nước sông/hồ/suối An ninh,  Mức độ an toàn, trật tự ở địa bàn đang sinh sống trật tự (0=Rất không an toàn; 3=Rất an toàn)  Tỉ lệ người dân cho biết có thay đổi về mức độ an toàn theo hướng tốt lên sau 3 năm (%)  Tỉ lệ người dân là nạn nhân của một trong 4 loại tội phạm về an ninh, trật tự (%) Kể từ năm 2009 đến nay, Chỉ số PAPI đã lắng nghe ý kiến của gần 75.000 người dân thuộc mọi tầng lớp dân cư, mọi ngành nghề trong xã hội trên toàn bộ 63 tỉnh/thành phố. PAPI là nghiên cứu xã hội học lớn nhất hiện nay ở Việt Nam tìm hiểu hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh. Riêng năm 2015, Chỉ số PAPI được tổng hợp từ phỏng vấn trực tiếp 13.995 người dân trên phạm vi toàn quốc về trải nghiệm của họ khi tương tác với các cấp chính quyền địa phương và sử dụng dịch vụ công.

15

3. PAPI 2010 đã chọn 30 tỉnh để khảo sát như thế nào?

Triển khai hầu như trên một nửa số tỉnh/TP trong cả nước, PAPI 2010 tạo ra một cơ hội hiếm có nhằm cung cấp một công cụ hỗ trợ quá trình xây dựng chính sách, không những đối với các tỉnh/TP được chọn khảo sát (nhóm khảo sát) mà còn có thể tham khảo cho các tỉnh còn lại (nhóm kiểm chứng), bằng cách so sánh bộ chỉ số PAPI theo từng cặp tỉnh/TP. Dựa trên phương pháp “cặp đôi theo điểm xác suất” dự án đã phân chia tất cả các tỉnh/TP trong cả nước thành hai nhóm, trong đó mỗi tỉnh/TP trong “nhóm khảo sát” sẽ được “cặp đôi” với một tỉnh/TP trong “nhóm kiểm chứng”, hai tỉnh/TP “cặp đôi” này có các yếu tố tương tự trong khía cạnh ảnh hưởng tiềm tàng đến quản trị và hành chính công, như: phát triển kinh tế, dân số, mức đô thị hóa, cơ cấu kinh tế, v..v (thông tin chi tiết xem Chương 3 của Báo cáo 4. PAPI chọn người trả lời phỏng vấn như thế nào?  PAPI chia các tỉnh thành Việt Nam ra làm ba loại: loại lớn với trên 5 triệu dân (Hà Nội và TP Hồ Chí Minh), loại vừa với số dân 2 – 5 triệu (Thanh Hóa, Nghệ An, Đồng Nai, An Giang) và loại nhỏ với số dân dưới 2 triệu (57 tỉnh còn lại).  Để đảm bảo tính tương thích giữa tất cả các tinh/TP khảo sát,  Mỗi tỉnh/TP loại nhỏ sẽ có 3 huyện/quận được chọn, các tỉnh cỡ trung và lớn có 6 huyện/quận được chọn, trong đó huyện/quận là thủ phủ của tỉnh/TP (nơi có trụ sở UBND tỉnh/TP) luôn luôn được chọn để khảo sát (chọn mặc định). Các huyện/quận còn lại được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên PPS (xác suất theo quy mô dân số).  Tại mỗi huyện/quận đã chọn sẽ chọn 02 xã/phường, trong đó một xã/phường, nơi có trụ sở UBND huyện/quận, lại được chon mặc định, còn xã/phường thứ hai được chọn trong các xã/phường còn lại theo phương pháp ngẫu nhiên PPS. 16

 Bước tiếp, chọn thôn/ấp/TDP (gọi chung là thôn), Tại mỗi xã/phường đã chọn, sẽ chọn 02 thôn, trong đó một thôn là nơi có địa điểm trụ sở UBND xã/phường, còn thôn thứ hai được chọn trong các thôn còn lại theo phương pháp ngẫu nhiên PPS.  Cách chọn mẫu như vậy đảm bảo khả năng tham dự đồng đều theo địa lí và tình trạng kinh tế-xã hội, từ các vùng đô thị đông dân cư tới các vùng xa, vùng sâu, mền núi. Nhờ phương pháp ngẫu nhiên PPS cơ hội tham gia là như nhau giữa các đơn vị dân cư có quy mô khác nhau.  Để xác định danh sách người tham gia trả lời phỏng vấn, tại mỗi thôn dựa trên phương pháp ngẫu nhiên PPS chọn ra 20 người từ 18 đến 70 tuổi (và 10 người dự phòng) để đảm bảo có 16 người mỗi thôn tham gia trả lời phỏng vấn theo dự kiến (24 người / thôn ở các tỉnh lớn).

Một lần nữa, phương thức chọn mẫu theo xác suất như vậy đã đảm bảo cơ hội được chọn tham gia trả lời phỏng vấn của mỗi người dân trong độ tuổi trên đây là ngang nhau.

5. Mẫu khảo sát có mang tính đại diện?

So sánh giữa các thông số đặc trựng dân số từ mẫu khảo sát của PAPI (sau khi đã tính đến yếu tố trọng số) và những dữ liệu từ Tổng điều tra dân số năm 2009 của Việt Nam cho thấy: Với độ tin cậy hợp lí, mẫu khảo sát của PAPI đã mang tính đại diện dân số (trong độ tuổi đã khảo sát) theo các nhóm dân, theo vùng, miền, và các tỉnh/TP, độ sai số thiết kế là đủ nhỏ.

17

HỒ SƠ PAPI TỈNH Quảng Ninh 2015

5.2 5.33 5.69 5.72 6.79 6.68

Tham gia của người dân ở cấp cơ sở

Công khai, minh bạch

Trách nhiệm giải trình với người dân

Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công

Thủ tục hành chính công

Cung ứng dịch vụ công

18

Thanh ngang màu xanh nhạt biểu thị chỉ số lĩnh vực nội dung của tỉnh đạt điểm cao nhất trong năm 2015

19

Phần II. SIPAS 1. Sipas là gì?

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.

2. Mục tiêu: Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 - 2020 đã khẳng định rõ từ nay đến năm 2020, Chính phủ, các Bộ, ban, ngành cần tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ III và IV, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau. Để có cơ sở đo lường, xác định mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước một cách cụ thể, định lượng như đã đề ra tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

3. Phương pháp đánh giá: Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát.

Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: 20

(1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ của công chức (4) Kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước.

Tiếp cận dịch vụ

Kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước

SIPAS

Thủ tục hành chính

Sự phục vụ của công chức

Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với tàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng 21

(5) Rất hài lòng.

Rất Không Bình không hài lòng thường hài lòng

Hài lòng

Rất hài lòng

Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. Bên cạnh đó, phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.

4. Chọn dịch vụ khảo sát - Đối với phạm vi toàn quốc: Bộ Nội vụ chọn 6 dịch vụ hành chính công để điều tra xã hội học xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc, gồm:

22

cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở; Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn.

- Phạm vi cấp tỉnh: Các tỉnh có thể lựa chọn 6 dịch vụ hành chính công đã được Bộ Nội vụ chọn hoặc lựa chọn các dịch vụ hành chính công khác để khảo sát tùy thuộc vào yêu cầu quản lý nhà nước và nguồn lực của địa phương.

- Phạm vi cấp bộ: Các bộ có tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công tại cơ quan bộ hoặc đơn vị trực thuộc căn cứ tình hình thực tế để chọn dịch vụ hành chính cần khảo sát nhằm đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ hoặc đơn vị thuộc bộ.

5. Xác định đối tượng và quy mô mẫu điều tra (cỡ mẫu) - Đối tượng điều tra xã hội học: Đối tượng điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là những người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở 06 lĩnh vực dịch vụ hành chính Bộ Nội vụ đã chọn hoặc các dịch vụ hành chính khác do các bộ, các tỉnh đã chọn.

- Quy mô mẫu điều tra được xác định trên cơ sở tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính được lựa chọn và tính toán theo công thức sau đây:

Trong đó: - n: quy mô mẫu điều tra, là số lượng người dân, tổ chức được chọn để điều tra.

- N: là tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính sẽ điều tra được thống kê trong một khoảng thời gian nhất định (là tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định).

- e là sai số cho phép (5%) 6. Chọn mẫu điều tra a) Chọn mẫu điều tra phạm vi toàn quốc - Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở...):

23

Việc chọn mẫu cho từng dịch vụ hành chính được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, nhiều giai đoạn, bao gồm 3 giai đoạn, cụ thể như sau: + Giai đoạn 1 - Chọn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương:  Bước 1: Chia 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành các nhóm theo các tiêu chí xác định (vùng miền, điều kiện kinh tế - xã hội...). Để đơn giản chọn tiêu chí vùng miền để chia các tỉnh, thành phố thành 7 vùng theo quy định của Chính phủ (Tây bắc; Đông bắc; Đồng bằng sông Hồng; Bắc Trung bộ; Nam Trung bộ và Tây Nguyên; Đông Nam bộ; Tây Nam bộ), sắp xếp các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trong mỗi vùng theo thứ tự abc.  Bước 2: Chọn ngẫu nhiên mỗi vùng 20 - 30% số tỉnh, thành phố; trong đó, thành phố trực thuộc Trung ương sẽ được chọn mặc định. + Giai đoạn 2 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh: Bước 1: Lập danh sách các đơn vị quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh (gọi tắt là cấp huyện) trong mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã được chọn ở giai đoạn 1 và phân nhóm: Loại I, Loại II, Loại III theo tiêu chí tại Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ về phân loại đơn vị hành chính cấp tỉnh và cấp huyện, sắp xếp các đơn vị cấp huyện của các tỉnh đã chọn theo thứ tự abc.

Bước 2: Chọn ngẫu nhiên một số đơn vị cấp huyện của mỗi nhóm, với số lượng khoảng 20 - 30% tổng số của mỗi nhóm. Trong đó, các đơn vị hành chính cấp huyện là trung tâm hành chính của tỉnh được chọn mặc định. Có thể chọn số đơn vị cấp huyện ở các khu vực đô thị và nông thôn khác nhau, hoặc ở các thành phố trực thuộc Trung ương xếp loại đặc biệt chọn số đơn vị hành chính cấp huyện nhiều hơn các tỉnh, thành phố khác.

Trên cơ sở 2 giai đoạn trên sẽ xác định được danh sách các đơn vị hành chính cấp huyện điều tra được chia theo vùng, miền, theo tỉnh, thành phố và loại đơn vị hành chính cấp huyện. + Giai đoạn 3 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra: Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong khoảng 2 - 3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 2.

24

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III. Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi huyện được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng huyện và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.

- Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn...): Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã, việc chọn mẫu thực hiện theo các giai đoạn, bước giống như chọn mẫu cho các dịch vụ hành chính tại cấp huyện ở trên, nhưng bổ sung thêm việc chọn số đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện để điều tra, cụ thể quá trình chọn mẫu gồm 4 giai đoạn là: + Giai đoạn 1 - Chọn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: Thực hiện giống giai đoạn 1 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện nêu trên. Để đơn giản, sử dụng danh sách tỉnh đã được xác định ở giai đoạn 1 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện. + Giai đoạn 2 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh: Thực hiện giống giai đoạn 2 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện nêu trên. Để đơn giản, sử dụng danh sách huyện đã được xác định ở giai đoạn 2 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện.

- Giai đoạn 3 - Chọn xã, phường, thị trấn: Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giai đoạn 2 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn, sắp xếp các đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện được chọn theo thứ tự abc.

Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đối với đơn vị hành chính cấp xã là trung tâm hành chính của huyện được chọn mặc định.

25

Tổng hợp bước 1 và bước 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính. + Giai đoạn 4 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra: Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong khoảng 2-3 năm liền kề với năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 3.

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 3 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III. Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng xã được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3. b) Chọn mẫu điều tra quy mô cấp tỉnh - Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở...): Chọn mẫu gồm 2 giai đoạn như sau: + Giai đoạn 1 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh: Căn cứ vào yêu cầu và khả năng nguồn lực thực hiện (con người, kinh phí, thời gian...), các tỉnh có thể lựa chọn một trong hai cách: (i) chọn tất cả số đơn vị hành chính cấp huyện để điều tra, khảo sát; (ii) tiến hành phân nhóm các huyện thành loại I, II, III theo tiêu chí tại Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ về phân loại đơn vị hành chính cấp tỉnh và cấp huyện, sau đó chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị cấp huyện cho mỗi nhóm (chú ý đơn vị cấp huyện là trung tâm hành chính của tỉnh được chọn mặc định). + Giai đoạn 2 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:

26

Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1.

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III. Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi huyện được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng huyện và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3. Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn...): Chọn mẫu gồm 3 giai đoạn: + Giai đoạn 1 - Chọn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh: Sử dụng danh sách đơn vị hành chính cấp huyện đã xác định ở giai đoạn 1 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện nêu trên. + Giai đoạn 2 - Chọn xã, phường, thị trấn: Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giai đoạn 1 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn, sắp xếp các đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện được chọn theo thứ tự abc.

Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đối với đơn vị hành chính cấp xã là trung tâm hành chính của huyện được chọn mặc định.

Tổng hợp bước 1 và bước 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính. + Giai đoạn 3 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:

27

Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2.

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III. Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng xã được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3. c) Chọn mẫu quy mô cấp bộ Trên cơ sở tổng số giao dịch trong năm của dịch vụ hành chính được các bộ lựa chọn, lập danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong năm điều tra và tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, với quy mô mẫu theo công thức nêu ở Khoản 2 Mục III. 7. Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học a) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc - Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gắn với các tiêu chí quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV được Bộ Nội vụ xây dựng thành 6 phiếu hỏi đối với 6 dịch vụ hành chính là: cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở; Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn (có các phiếu hỏi kèm theo).

- Mỗi phiếu hỏi gồm 2 phần: (i) Phần thông tin chung giới thiệu về mục đích khảo sát, hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi, thông tin cá nhân của người được hỏi và (ii) Phần câu hỏi. Các câu hỏi điều tra xã hội học trong phiếu hỏi của từng dịch vụ gắn với các tiêu chí, tiêu chí thành phần quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV. Trong đó, có các câu hỏi về đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ theo từng yếu tố; các câu

28

hỏi về sự hài lòng của người dân đối với từng yếu tố và câu hỏi chung để đánh giá sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ. Các câu hỏi này phần lớn được xây dựng thang đánh giá 5 mức. Ngoài ra còn có một câu hỏi để người dân nêu ý kiến của mình về những vấn đề giúp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Các câu hỏi điều tra nêu trong các phiếu hỏi nói trên là bắt buộc khi tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân. b) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học để xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi cấp tỉnh, cấp bộ - Căn cứ vào kết cấu, nội dung phiếu hỏi của 6 dịch vụ hành chính do Bộ Nội vụ ban hành, các bộ, các tỉnh có thể xây dựng các phiếu hỏi cho các dịch vụ hành chính khác thuộc trách nhiệm quản lý, thực hiện của bộ, tỉnh để đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính này khi cần thiết.

- Ngoài các câu hỏi theo quy định để tính toán, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính và các chỉ số phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ theo quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV (như đã được cụ thể hóa tại 6 bộ phiếu hỏi do Bộ Nội vụ ban hành), tùy yêu cầu, điều kiện thực tế của các bộ, các tỉnh có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để thu thập những thông tin cần thiết phục vụ yêu cầu quản lý của mình.

8. Tổ chức điều tra xã hội học Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới hình thức phát phiếu hỏi để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời. Các bộ, các tỉnh có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức điều tra trong số các phương thức sau đây, tùy thuộc vào điều kiện nguồn lực và yêu cầu thực tế: - Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn: Cơ quan điều tra đến gặp trực tiếp từng người dân, tổ chức tại nơi mà người dân, tổ chức mong muốn, phát phiếu cho người dân, đại diện tổ chức trả lời và thu phiếu về ngay sau khi người dân, tổ chức trả lời xong.

- Gửi phiếu qua đường bưu điện: Cơ quan điều tra gửi phiếu đến từng người dân, tổ chức qua đường bưu điện để người dân, tổ chức trả lời và tiến hành thu phiếu mà người dân, tổ chức gửi lại (qua đường bưu điện hoặc hình thức khác).

- Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ chức) đến một địa điểm để trả lời phiếu: Cơ quan điều tra chọn một địa điểm phù hợp tại địa phương để người dân (hoặc đại diện tổ chức) tập trung đến đó trả lời phiếu.

29

- Điều tra trực tuyến trên mạng điện tử: Tuỳ thuộc vào yêu cầu, nguồn lực và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của mình, cơ quan hành chính xây dựng phần mềm khảo sát trực tuyến và tổ chức khảo sát, lấy ý kiến trực tiếp người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc thông qua website của cơ quan hành chính.

9. Tổng hợp, phân tích số liệu a) Phần mềm thống kê Sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp, phân tích số liệu điều tra xã hội học đối với các dịch vụ hành chính đã được thực hiện. b) Tính toán các chỉ số - Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước: Chỉ số hài lòng là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời: + Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS): Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. + Chỉ số thành phần: Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi về sự hài lòng theo từng yếu tố của dịch vụ hành chính được quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV. - Các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ: Chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt, hoặc mức tương đương (mức điểm số 4 và 5 trên thang điểm 1 - 5 tương ứng) so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời. Chỉ số đánh giá chất lượng được xây dựng cho các tiêu chí thuộc 4 yếu tố của dịch vụ hành chính được xác định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV. - Nội dung cần quan tâm thực hiện theo đề xuất của người dân, tổ chức: Tổng hợp, phân tích ý kiến người dân, tổ chức về các nội dung cần ưu tiên thực hiện, cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

10. Xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)

30

Trên cơ sở triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và kết quả tổng hợp, phân tích, tính toán các chỉ số để xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính phạm vi toàn quốc hoặc cấp bộ, cấp tỉnh với các nội dung cơ bản sau đây: - Giới thiệu chung về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính, trong đó gồm có: + Mục tiêu + Nội dung + Phạm vi, đối tượng + Phương pháp thực hiện + Tổ chức thực hiện - Kết quả điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính: + Tổng hợp, phân tích đối tượng điều tra theo nhóm; + Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số chất lượng; + Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số hài lòng.

- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: + Đánh giá chung về ưu, nhược điểm và kết quả triển khai, những vấn đề cần quan tâm, rút kinh nghiệm để triển khai tốt hơn cho các năm sau. + Nhận xét, đánh giá về kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính đạt được trong năm. + Nhận xét, đánh giá các ý kiến người dân, tổ chức về việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.

- Các phụ lục phải đảm bảo gồm có: + Danh sách các huyện đã được chọn điều tra xã hội học;

31

+ Danh sách các xã đã được chọn điều tra xã hội học; + Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của năm trước liền kề năm điều tra của từng lĩnh vực dịch vụ tại các huyện, xã điều tra (đối với quy mô toàn quốc thì lấy số liệu 2 - 3 năm gần nhất); + Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã được chọn điều tra xã hội học của từng lĩnh vực tại các huyện, xã điều tra; + Bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về, hợp lệ và không hợp lệ.

32

Mã số phiếu:…………

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyết thủ tục hành chính Chứng thực.

Bộ Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi sau đây.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Đề nghị Ông/Bà: - Đánh dấu (x) vào ô () trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn, đối với câu hỏi có ô vuông trước mỗi phương án trả lời.

- Khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà chọn, đối với câu hỏi có thang điểm.

Xin Ông/Bà trả Iời câu hỏi ở các trang sau.

III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây: 1. Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  25 - 34 tuổi  35 - 49 tuổi  50 - 60 tuổi Trên 60 tuổi 2. Giới tính: Nam  Nữ 3. Trình độ học vấn:  Biết đọc, biết viết Tiểu học (cấp I)  Trung học cơ sở (cấp II) Trung học phổ thông (cấp III)  Dạy nghề/Trung cấp  Cao đẳng/Đại học

33

 Trên Đại học Khác (xin nêu rõ) ……………………………………………………………………

4. Nghề nghiệp:  Nội trợ/Lao động tự do  Nghỉ hưu  Sinh viên  Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp tư nhân  Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng Công an nhân dân  Khác (xin nên rõ): …………………………………………………………………...

B. PHẦN CÂU HỎI I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ CHỨNG THỰC Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan Chứng thực qua hình thức nào (cơ quan nào thực hiện Chứng thực, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)? Qua hỏi người thân, bạn bè.  Qua chính quyền phường, xã.  Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo...).  Qua mạng internet.  Khác (xin nêu rõ): ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ Chứng thực?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 3. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ Chứng thực?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 4. Về trang thiết bị tại nơi giải quyết thủ tục Chứng thực: - Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục Chứng thực?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 - Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục Chứng thực?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 5. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục Chứng thực?

34

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 6. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình khi tiếp cận dịch vụ Chứng thực?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHỨNG THỰC Câu 7. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ công khai đầy đủ các quy định về thủ tục Chứng thực tại cơ quan hành chính nhà nước (nơi Ông/Bà làm thủ tục)?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 8. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục Chứng thực do cơ quan hành chính nhà nước quy định?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 9. Ông/Bà cho biết mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình Chứng thực của cơ quan hành chính nhà nước?

(1= rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục Chứng thực?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường III. CÔNG CHỨC GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NGƯỜI DÂN Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức giải quyết thủ tục Chứng thực?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức giải quyết thủ tục Chứng thực?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 13. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của công chức giải quyết thủ tục Chứng thực?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5

35

Câu 14. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc của công chức giải quyết thủ tục Chứng thực?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 15. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự phục vụ của công chức giải quyết thủ tục Chứng thực cho người dân, tổ chức?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường IV. KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CHỨNG THỰC Câu 16. Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin trên văn bản Chứng thực đã nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 17. Về thời gian giải quyết thủ tục Chứng thực: - Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục Chứng thực: ………………………………....

- Việc trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước có đúng hẹn không? (đánh dấu X vào ô tương ứng dưới đây) Sớm hơn giấy hẹn Đúng hẹn Muộn hơn giấy hẹn - Theo Ông/Bà thời gian giải quyết thủ tục Chứng thực mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện có hợp lý không?

(1 = rất không hợp lý; 2 = không hợp lý; 3 = bình thường; 4 = hợp lý; 5 = rất hợp lý) 1 2 3 4 5 Câu 18. Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục Chứng thực: - Khi làm thủ tục Chứng thực, Ông/Bà có phải trả thêm khoản chi phí nào khác ngoài quy định của cơ quan hành chính nhà nước không?  Có  Không - Theo Ông/Bà khoản chi phí phải nộp theo quy định khi làm thủ tục Chứng thực có hợp lý không?

(1 = rất không hợp lý; 2 = không hợp lý; 3 = bình thường; 4 = hợp lý; 5 = rất hợp lý) 1 2 3 4 5 Câu 19. Về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước: - Trong quá trình làm thủ tục Chứng thực Ông/Bà có phản ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không:  Có  Không (Nếu trả lời “có” thì tiếp tục trả lời câu 19; nếu trả lời “không" thì chuyển sang câu 20)

36

- Mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí (hòm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phòng tiếp dân, lịch tiếp dân và người tiếp dân...)?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 - Xin Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước: 1. Rất thiếu trách nhiệm 4. Trách nhiệm 2. Thiếu trách nhiệm 5. Rất trách nhiệm 3. Bình thường Câu 20. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết thủ tục Chứng thực?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường V. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CIIỨNG THỰC Câu 21. Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục Chứng thực của cơ quan hành chính nhà nước?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường VI. GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CHỨNG THỰC CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Câu 22. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan hành chính nhà nước giải quyết thủ tục Chứng thực cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?

(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong số các nội dung dưới đây)  Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan Chứng thực và thủ tục Chứng thực  Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục Chứng thực  Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về Chứng thực  Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục Chứng thực  Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính  Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân  Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức  Rút ngắn thời gian Chứng thực  Giảm phí/lệ phí Chứng thực

37

 Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân  Khác (xin ghi cụ thể) ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... .........................................................................................................................................

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

38

Mã số phiếu:…………

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CẤP GIẤY KHAI SINH A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, Bộ Nội vụ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với việc giải quyết thủ tục hành chính cấp Giấy khai sinh.

Bộ Nội vụ kính mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi sau đây.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Đề nghị Ông/Bà: - Đánh dấu (x) vào ô vuông (£) trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn, đối với câu hỏi có ô vuông trước mỗi phương án trả lời.

- Khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/Bà chọn, đối với câu hỏi có thang điểm.

Xin Ông/Bà trả lời câu hỏi ở các trang sau.

III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây: 1. Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  25 - 34 tuổi  35 - 49 tuổi  50 - 60 tuổi Trên 60 tuổi 2. Giới tính: Nam  Nữ 3. Trình độ học vấn:  Biết đọc, biết viết Tiểu học (cấp I)  Trung học cơ sở (cấp II) Trung học phổ thông (cấp III)  Dạy nghề/Trung cấp  Cao đẳng/Đại học  Trên Đại học Khác (xin nêu rõ) ……………………………………………………………………

4. Nghề nghiệp:  Nội trợ/Lao động tự do

39

 Nghỉ hưu  Sinh viên  Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp tư nhân  Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng Quân đội nhân dân/lực lượng Công an nhân dân  Khác (xin nên rõ): …………………………………………………………………...

B. PHẦN CÂU HỎI I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ CẤP GIẤY KHAI SINH Câu 1. Ông/Bà tìm hiểu thông tin về cơ quan cấp Giấy khai sinh qua hình thức nào (cơ quan nào cấp Giấy khai sinh, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó)?  Qua hỏi người thân, bạn bè.  Qua chính quyền phường, xã.  Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo...).  Qua mạng internet.  Khác (xin nêu rõ): ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………

Câu 2. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ cấp Giấy khai sinh?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 3. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin về dịch vụ cấp Giấy khai sinh?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 4. Về trang thiết bị tại nơi giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh: - Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ hiện đại của các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 - Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ thuận tiện trong sử dụng các trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 5. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ tiện nghi, thoải mái tại nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp Giấy khai sinh?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5

40

Câu 6. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình khi tiếp cận dịch vụ cấp Giấy khai sinh?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CẤP GIẤY KHAI SINH Câu 7. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ công khai đầy đủ các quy định về thủ tục cấp Giấy khai sinh tại cơ quan hành chính nhà nước (nơi Ông/Bà làm thủ tục)?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 8. Ông/Bà cho biết đánh giá của mình về mức độ đơn giản, dễ kê khai của hồ sơ làm thủ tục cấp Giấy khai sinh do cơ quan hành chính nhà nước quy định?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 9. Ông/Bà cho biết mức độ thuận tiện trong thực hiện quy trình cấp Giấy khai sinh của cơ quan hành chính nhà nước?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thủ tục hành chính cấp Giấy khai sinh?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường III. CÔNG CHỨC GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NGƯỜI DÂN Câu 11. Ông/Bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực của công chức giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 12. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự tận tình, chu đáo của công chức giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 13. Ông/Bà đánh giá như thế nào về sự rõ ràng, dễ hiểu trong hướng dẫn của công chức giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 14. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc của công chức giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

41

1 2 3 4 5 Câu 15. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự phục vụ của công chức giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh cho người dân?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường IV. KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY KHAI SINH Câu 16. Ông/Bà đánh giá thế nào về mức độ đầy đủ, chính xác của thông tin trên Giấy khai sinh đã nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao) 1 2 3 4 5 Câu 17. Về thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh: - Số lần Ông/Bà đi lại để làm thủ tục cấp Giấy khai sinh: …………………………

- Việc trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước có đúng hẹn không? (đánh dấu X vào ô tương ứng dưới đây) Sớm hơn giấy hẹn Đúng hẹn Muộn hơn giấy hẹn - Theo Ông/Bà thời gian giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh mà cơ quan hành chính nhà nước đã thực hiện có hợp lý không?

(1 = rất không hợp lý; 2 = không hợp lý; 3 = bình thường; 4 = hợp lý; 5 = rất hợp lý) 1 2 3 4 5 Câu 18. Về chi phí mà Ông/Bà phải trả khi làm thủ tục cấp Giấy khai sinh: - Khi làm thủ tục cấp Giấy khai sinh, Ông/Bà có phải trả thêm khoản chi phí nào khác ngoài quy định của cơ quan hành chính nhà nước không?  Có  Không - Theo Ông/Bà khoản chi phí phải nộp theo quy định khí làm thủ tục cấp Giấy khai sinh có hợp lý không?

(1 = rất không hợp lý; 2 = không hợp lý; 3 = bình thường; 4 = hợp lý; 5 = rất hợp lý) 1 2 3 4 5 Câu 19. về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước: - Trong quá trình làm Giấy khai sinh Ông/Bà có phản ánh, kiến nghị gì với cơ quan hành chính nhà nước không: Có Không (Nếu trả lời “có” thì tiếp tục trả lời câu 19; nếu trả lời “không” thì chuyển sang câu 20) - Mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng các hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị do cơ quan hành chính nhà nước bố trí (hòm thư/số điện thoại phản ánh, kiến nghị/bố trí phòng tiếp dân, lịch tiếp dân và người tiếp dân,..)?

(1 = rất thấp; 2 = thấp; 3 = bình thường; 4 = cao; 5 = rất cao)

42

1 2 3 4 5 - Xin ông/bà cho biết đánh giá của mình về việc giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơ quan hành chính nhà nước: 1. Rất thiếu trách nhiệm 4. Trách nhiệm 2. Thiếu trách nhiệm 5. Rất trách nhiệm 3. Bình thường Câu 20. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về kết quả giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường V. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY KHAI SINH Câu 21. Sau tất cả những đánh giá ở trên, xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của mình về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh của cơ quan hành chính nhà nước?

1. Rất không hài lòng 4. Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường VI. GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC CẤP GIẤY KHAI SINH CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Câu 22. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan hành chính nhà nước giải quyết thủ tục cấp Giấy khai sinh cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?

(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong số các nội dung dưới đây)  Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan Chứng thực và thủ tục Chứng thực  Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi làm thủ tục Chứng thực  Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về Chứng thực  Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục Chứng thực  Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính  Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân  Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức  Rút ngắn thời gian Chứng thực  Giảm phí/lệ phí Chứng thực  Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân  Khác (xin ghi cụ thể)

43

PHẦN III: PCI 1. PCI là gì?

PCI - Provincial Competitiveness Index: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh là chỉ số đánh giá và xếp hạng chính quyền các tỉnh, thành của Việt Nam về chất lượng điều hành kinh tế và xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho việc phát triển doanh nghiệp dân doanh. Đây là dự án hợp tác nghiên cứu giữa Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam và Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID). Chỉ số này được công bố thí điểm lần đầu tiên vào năm 2005 cho 42 tỉnh, thành. Từ lần thứ hai, năm 2006 trở đi đến nay, tất cả các tỉnh thành Việt Nam đều được đưa vào xếp hạng, đồng thời các chỉ số thành phần cũng được tăng cường thêm.

Hình minh họa: Phân loại chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh 2010

2. Phương pháp đánh giá

theo nhóm

- PCI là chỉ số về chất lượng điều hành (governance index), đánh giá các lĩnh vực điều hành kinh tế thuộc thẩm quyền của chính quyền tỉnh, thành phố ở Việt Nam. PCI được xem là một công cụ chính sách, hướng tới thay đổi thực tiễn. PCI có nguồn gốc từ Việt Nam do một nhóm chuyên gia trong và ngoài nước của VCCI và USAID phát triển.

- Để xây dựng PCI, VCCI tiến hành khảo sát doanh nghiệp tại các tỉnh, thành phố theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tổ. Mỗi năm, có khoảng gần 10 nghìn doanh nghiệp dân doanh trả lời điều tra PCI. Để xây dựng bộ chỉ số này, ngoài dữ liệu điều tra, nhóm nghiên cứu PCI của VCCI còn sử dụng các thông tin khác đã công bố của các bộ, ngành...

44

- Có tất cả 10 chỉ số thành phần (với thang điểm 100) nhằm đánh giá và xếp hạng các tỉnh về chất lượng điều hành cấp tỉnh tại Việt Nam. Những chỉ số đó là: 1. Gia nhập thị trường 2.Tiếp cận đất đai và sự ổn định trong sử dụng đất 3.Tính minh bạch 4.Chi phí thời gian 5.Chi phí không chính thức 6. Tính năng động và tiên phong của lãnh đạo tỉnh 7.Cạnh tranh bình đẳng 8.Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp 9.Đào tạo lao động 10.Thiết chế pháp lý

Tiếp cận đất đai và sự ổn định trong sử dụng đất

Gia nhập thị trường

Tính minh bạch

Thiết chế

Chi phí thời gian

pháp lý

PCI Chi phí không chính thức

Đào tạo lao động

Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp

Cạnh tranh

Tính năng động và tiên phong của lãnh đạo tỉnh

bình đẳng

45

10 chỉ số thành phần (với thang điểm 100) nhằm đánh giá và xếp hạng các tỉnh về chất lượng điều hành cấp tỉnh tại Việt Nam Từ năm 2006 trở đi, tất cả các tỉnh thành của Việt Nam đều được đưa vào bảng xếp hạng, đồng thời các chỉ số thành phần cũng được tăng cường thêm.

Năm 2009, phương pháp luận PCI được điều chỉnh để phản ánh kịp thời sự phát triển năng động của nền kinh tế và các thay đổi trong môi trường pháp lý tại Việt Nam. Sau khi loại bỏ chỉ số Ưu đãi doanh nghiệp nhà nước, hiện nay, PCI còn 9 chỉ số thành phần.

Năm 2013, PCI đánh dấu bước thay đổi mới khi chỉ số Cạnh tranh bình đẳng được đưa vào bộ chỉ số là một thước đo đánh giá, theo đó, một tỉnh được đánh giá là thực hiện tốt tất cả 10 chỉ số thành phần này cần có: 1) Chi phí gia nhập thị trường thấp; 2) Doanh nghiệp dễ dàng Tiếp cận đất đai và có mặt bằng kinh doanh ổn định; 3) Môi trường kinh doanh công khai minh bạch, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận công bằng các thông tin cần cho kinh doanh và các văn bản pháp luật cần thiết; 4) Thời gian doanh nghiệp phải bỏ ra để thực hiện các thủ tục hành chính và thanh tra kiểm tra hạn chế nhất (Chi phí thời gian).

5) Chi phí không chính thức ở mức tối thiểu; 6) Cạnh tranh bình đẳng - chỉ số thành phần mới; 7) Lãnh đạo tỉnh năng động và tiên phong; 8) Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, do khu vực nhà nước và tư nhân cung cấp; 9) Có chính sách đào tạo lao động tốt; 10) Hệ thống pháp luật và tư pháp để giải quyết tranh chấp công bằng và hiệu quả.

3. Tác động

PCI được xem là "tiếng nói" quan trọng của các doanh nghiệp dân doanh về môi trường kinh doanh địa phương, là kênh thông tin tham khảo tin cậy về 46

địa điểm đầu tư, là một động lực cải cách quan trọng đối với môi trường kinh doanh cấp tỉnh của Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh phân cấp từ Trung ương xuống cấp tỉnh tại Việt Nam diễn ra mạnh mẽ.

Những năm đầu tiên sau khi công bố, nhiều tỉnh, thành phố đã có những phản đối mạnh về chỉ số này nhưng dần dần đã chấp nhận và sử dụng rộng rãi.

Theo thống kê của VCCI đã có hơn 40 tỉnh, thành phố sử dụng kết quả PCI để ban hành các nghị quyết, chỉ thị, quyết định, chương trình hành động (của Tỉnh uỷ, UBND) nhằm cải thiện môi trường kinh doanh chất lượng điều hành kinh tế.

Từ hoạt động PCI, VCCI tiếp tục công bố bảng xếp hạng các bộ, ngành MEI. BẢN ĐỒ PCI 2015

Rất tốt Tốt Khá Trung bình Trung bình thấp Thấp

Quảng Ninh

47

48

Bảng xếp hạng PCI các năm từ 2006 đến 2014

4. Phương pháp tiếp cận PCI có bốn đặc điểm đáng chú ý: 1) Chỉ số PCI khuyến khích chính quyền các tỉnh cải thiện chất lượng công tác điều hành bằng cách chuẩn hóa điểm số xung quanh các thực tiễn điều hành kinh tế tốt sẵn có tại Việt Nam mà không dựa trên các tiêu chuẩn điều hành kinh tế lý tưởng nhưng khó đạt được, do đó đối với từng chỉ tiêu, có thể xác định được một tỉnh "ngôi sao" hoặc tỉnh đứng đầu của chỉ tiêu đó, và về lý thuyết bất kỳ tỉnh nào cũng có thể đạt được điểm số PCI tuyệt đối là 100 điểm bằng cách áp dụng các thực tiễn tốt sẵn có.

2) Loại trừ ảnh hưởng của các điều kiện truyền thống ban đầu (các nhân tố cơ bản đóng góp vào tăng trưởng kinh tế trong một tỉnh và gần như không thể thay đổi trong ngắn hạn như vị trí địa lý, cơ sở hạ tầng, quy mô của thị trường và nguồn nhân lực), chỉ số PCI giúp xác định và hướng vào các thực tiễn điều hành kinh tế tốt có thể đạt được ở cấp tỉnh.

3) So sánh đối chiếu giữa các thực tiễn điều hành với kết quả phát triển kinh tế, chỉ số PCI giúp lượng hóa tầm quan trọng của các thực tiễn điều hành kinh tế tốt đối với thu hút đầu tư và tăng trưởng. Nghiên cứu chỉ ra được mối tương quan giữa thực tiễn điều hành kinh tế tốt với đánh giá của doanh nghiệp, và sự cải thiện phúc lợi của địa phương. Mối liên hệ cuối cùng này đặc biệt quan trọng vì nó cho thấy các chính sách và sáng kiến thân thiện với doanh nghiệp khuyến khích họ hoạt động theo hướng đem lại lợi ích cho cả chủ doanh nghiệp, người lao động và cộng đồng thông qua tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho cả nền kinh tế.

4) Các chỉ tiêu cấu thành chỉ số PCI được thiết kế theo hướng dễ hành động, đây là những chỉ tiêu cụ thể cho phép các cán bộ công chức của tỉnh đưa ra các mục tiêu phấn đấu và theo dõi được tiến bộ trong thực hiện. Các chỉ tiêu này cũng rất thực chất vì được doanh nghiệp nhìn nhận là các chính sách then chốt đối với sự thành công của công việc kinh doanh./.

49

Quảng Ninh 

Vùng: Đồng bằng Sông Hồng



Chỉ số PCI năm 2015: 65.75



Xếp hạng PCI năm 2015: 3



Xếp hạng trong vùng 2015: 1

50

51

1.1.**Giữa

PAPI và PCI có những gì tương đồng và khác biệt?

Bảng dưới đây cung cấp những khía cạnh được so sánh giữa PAPI và PCI (Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh), một cách khái quát là: Về phương pháp luận thì PAPI và PCI là tương đồng; còn về đối tượng trả lời phỏng vấn thì PAPI và PCI là khác biệt.

PAPI

PCI

Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh Hành chính công cấp tỉnh Mục tiêu

Cả PAPI và PCI đều có mục tiêu đánh giá chính quyền cấp tỉnh dựa trên tính hiệu quả của quản trị và hành chính công nhằm thúc đẩy năng lực cạnh tranh giữa các tỉnh

Người trả lời 13.500 – 14,000 người từ năm 8,000-9,000 doanh nghiệp 2011 trở đi Hình thức Khảo sát tại địa bàn, phỏng vấn Khảo sát qua gửi thư khảo sát trực tiếp người dân Quy mô khảo   sát

30 tỉnh/TP năm 2010 63 tỉnh trong, từ năm 2011

Các cơ quan  triển khai

Trung tâm Nghiên cứu phát  Sáng kiến Cạnh tranh quốc gia Việt triển-Hỗ trợ cộng đồng Nam (VNCi) (CECODES)  Phòng Công nghiệp và Thương mại Mặt trận Tổ quốc ViệtNam Việt Nam (VCCI) (MTTQVN)  Cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ Chương trình phát triển Liên (USAID) hiệp quốc (UNDP) Phương pháp luận tổng quát giữa PAPI và PCI là tương tự trong xây dựng các chỉ số ở cấp địa phương nhằm khích lệ sự so sánh những ưu tiên trong quản trị từ trải nghiệm của người dân và doanh nghiệp.

Tương tự về cách xây dựng và đo lường bộ chỉ số Ba bước khi xây dựng bộ chỉ số: Thu thập, Xây dựng và Điều chỉnh

 

Xây dựng Bộ  chỉ số tổng hợp  

Chỉ dữ liệu khảo sát  6 trục nội dung

63 tỉnh, hàng năm từ 2006

Phối hợp dữ liệu khảo sát với dữ liệu “cứng” (có sẵn)  9 Trục con

52

 22 Trục nhỏ



79 Chí số

 92 Chỉ số

53

Các trục nội dung

PAPI

PCI

1.Tham gia của người dân tại cấp cơ sở

1.Minh bạch và Tiếp cận thông tin

2.Công khai, minh bạch

2.Tính năng động của lãnh đạo tỉnh

3.Trách nhiệm giải trình với người dân

3. Những thể chế pháp lí

4.Kiểm soát tham nhũng 5.Thủ tục hành chính công

5. Chi phí thời gian để tuân thủ luật pháp

6.Cung ứng dịch vụ công

6.Tiếp cận đất đai

4.Chi phi chính thức

7.Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp 8.Chi phí khởi điểm 9.Đào tạo lao động 10.Hạ tầng (chưa đưa vào bộ chỉ số)

54

PHẦN IV: DDCI 1. DDCI là gì?

DDCI tên gọi tiếng anh là Department & District Competitiveness Index (DDCI , là bộ công cụ đánh giá năng lực điều hành kinh tế của chính quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành.

2. Mục đích của DDCI:  Tiếp tục tạo sự cạnh tranh, thi đua về chất lượng điều hành kinh tế giữa

chính quyền các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các Sở, Ban, Ngành, từ đó tạo động lực cải cách một cách quyết liệt, đồng bộ trong việc nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến nhà đầu tư, doanh nghiệp; tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực.  Tạo kênh thông tin tin cậy, rộng rãi và minh bạch để nhà đầu tư, doanh nghiệp tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính quyền địa phương và các Sở, Ban, Ngành.  Trên cơ sở đó đánh giá công tác điều hành của chính quyền địa phương và các Sở, Ban, Ngành trong năm, nghiên cứu giải pháp để nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh những năm tiếp theo, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm chấn chỉnh, khắc phục những hạn chế, tồn tại của những lĩnh vực được khảo sát.

3. Phương pháp đánh giá DDCI  Phương pháp xây dựng hệ thống chỉ số và tiêu chí đánh giá DDCI được lựa chọn tương tự các chỉ số thành phần của PCI, trên cơ sở áp dụng linh hoạt, phù hợp với thực tiễn tại tỉnh Quảng Ninh và có sự tham vấn của chuyên gia PCI trong suốt quá trình xây dựng, triển khai thực hiện.  Việc khảo sát, điều tra lấy ý kiến phải được thực hiện với nội dung, tiêu chí, đối tượng cụ thể, thiết thực về những vấn đề đang được nhà đầu tư, doanh nghiệp quan tâm khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; Phản ánh khách quan tình hình hoạt động cũng như những khó khăn, vướng mắc của nhà đầu tư, doanh nghiệp.  Kết quả khảo sát, điều tra lấy ý kiến phải được tổng hợp, phân tích, đánh giá một cách đầy đủ, khách quan, minh bạch để báo cáo lãnh đạo tỉnh; đồng 55

thời là căn cứ để các sở, ngành, địa phương và các tổ chức liên quan trên địa bàn tỉnh tiếp thu ý kiến góp ý của nhà đầu tư, doanh nghiệp,từ đó đề ra các giải pháp thiết thực, hiệu quả; tiếp tục phát huy những mặt đã làm được và nghiêm túc khắc phục những tồn tại, hạn chế nhằm nâng cao chất lượng điều hành của chính quyền các cấp từ tỉnh đến cơ sở.  Kết quả khảo sát, điều tra là một trong những căn cứ để xem xét, so sánh chất lượng điều hành kinh tế của chính quyền địa phương và của các Sở, Ban, ngành thuộc tỉnh Quảng Ninh trong việc cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh; 4. Nội dung khảo sát, điều tra lấy ý kiến và phương án tính điểm xếp hạng (1). Tiếp tục lựa chọn các chỉ số thành phần của DDCI thí điểm gồm: (a) Tính minh bạch và tiếp cận thông tin; (b) Tính năng động của Lãnh đạo; (c) Chi phí thời gian; (d) Chi phí không chính thức; (e) Cạnh tranh bình đẳng; (f) Hỗ trợ doanh nghiệp; (g) Thiết chế pháp lý.

(2) Bổ sung chỉ số thành phần đánh giá vai trò người đứng đầu từng sở, ngành, địa phương (3) Sử dụng câu hỏi mở để tiếp thu ý kiến đóng góp, hiến kế của doanh nghiệp, các hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể từ đó đề xuất, kiến nghị các giải pháp về cơ chế chính sách của tỉnh, cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính và tinh thần, thái độ của các cấp chính quyền thuộc tỉnh nhằm nâng cao chất lượng điều hành, góp phần xây dựng tỉnh Quảng Ninh gắn với hình ảnh môi trường đầu tư kinh doanh thuận lợi.

(4) Phương án tính điểm xếp hạng DDCI: - Điểm khảo sát từ phiếu điều tra của nhà đầu tư, doanh nghiệp, HTX, hộ kinh doanh cá thể: chiếm tỷ lệ 95%.

- Điểm tổng từ các nguồn dữ liệu: chiếm tỷ lệ 5% bao gồm chấm điểm từ: quá trình theo dõi triển khai thực hiện báo cáo định kỳ về Tổ Công tác PCI (tiến độ và chất lượng báo cáo); các báo cáo của Tỉnh Ủy, UBND tỉnh; số lượng các sáng kiến và hiệu quả của các sáng kiến trong quá trình triển khai liên quan đến PCI, DDCI; sự tích cực hay không tích cực trong phối hợp triển khai chương trình này.

56

57

58

59

60

61

62

UBND TỈNH QUẢNG NINH SỞ TƯ PHÁP

MỘT SỐ ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ PAPI, SIPAS, PCI, DDCI

Chịu trách nhiệm nội dung SỞ TƯ PHÁP TỈNH QUẢNG NINH

Biên tập SỞ TƯ PHÁP TỈNH QUẢNG NINH

63

Tài liệu lưu hành nội bộ