Die Patienten fühlen sich gesehen und gehört“ Interview mit Isabell Arp, Leiterin der Anlaufpraxis Flensburg

„Stets willkommen und ernst genommen“

Isabell Arp ist Leiterin der Anlaufpraxis Flensburg und dort für Praxisorganisation, Praxismanagement, Ablaufoptimierung und das Qualitätsmanagement zuständig. Im Interview berichtet die Medizinische Fachangestellte, wie sie die Ergebnisse der Patientenumfrage und die intersektorale Zusammenarbeit einschätzt.

Nordlicht: Die Umfrage der KVSH hat gezeigt, dass die Patienten – auch im Hinblick auf die besonderen Bedingungen während der Coronapandemie – sehr zufrieden mit den Anlaufpraxen sind. Was kommt an positivem Feedback bei Ihnen und Ihrem Team an, wenn Sie mit Patienten sprechen?

Isabell Arp: Wir hören sehr oft, dass sich die Patienten bei uns „gesehen und gehört“ fühlen. Sie sagen, dass sie sich immer willkommen fühlen und von uns ernst genommen werden, egal wie klein ihnen ihr „Wehwehchen“ auch erscheinen mag.

Nordlicht: Schildern Sie Ihr eindrucksvollstes Erlebnis, das Sie in diesem Zusammenhang erlebt haben.

Arp: Unser Praxisalltag ist sehr abwechslungsreich und es gibt ständig „dynamische“ Situationen zwischen Patienten, der MFA und/oder der diensthabenden Ärztin bzw. dem diensthabenden Arzt. Es sind jedoch eher die kleinen Momente, wie ein kurzes „Dankeschön für Ihre Zeit“, „Ein Glück, dass ich jetzt zu Ihnen kommen konnte“ oder auch ein überraschtes „Das ging aber schnell“, die uns zeigen, wie wichtig unsere Arbeit für unsere Patienten ist.

Nordlicht: Was wird von Patienten bemängelt?

Arp: Die Wartezeit. Vor allem, wenn Kinder involviert sind. Im Alltag einer Anlaufpraxis kommen die Patienten unangekündigt und ohne Termin. Da kann es Zeiten geben, in denen die Wartezeit auch einmal länger wird. Natürlich sind wir immer bemüht zu filtern, welcher Patient mit welcher Priorität als nächstes behandelt werden muss. Dies ist für die Patienten von außen betrachtet nicht immer sofort nachvollziehbar und kann auch zu Frust während des Wartens führen. Ich bin ehrlicherweise als Patientin auch eher ungeduldig und kann mich daher gut in die Menschen hineinversetzen.

Nordlicht: In der Anlaufpraxis Flensburg gibt es den gemeinsamen Tresen als Besonderheit an der Schnittstelle zwischen ambulantem und stationärem Bereich. Wie sehen Ihre Erfahrungen damit aus? Arp: Wir waren zunächst skeptisch gegenüber dem Neuen, aber es hat sich gezeigt, dass der gemeinsame Tresen eine wunderbare Idee ist, denn dort arbeiten das Krankenhauspersonal und wir nicht mehr nebeneinander her und jeder nur in seinem Bereich, sondern miteinander. Kommunikation und gegenseitige Absprachen sind für die Zusammenarbeit essenziell. Auch in der Coronazeit haben beide Seiten in dieser Hinsicht sehr viel Engagement und Disziplin gezeigt. Der direkte Kontakt der Teams der ambulanten und stationären Bereiche am gemeinsamen Tresen hat die Arbeit sehr erleichtert.

Nordlicht: Wenn Sie an den weiteren Ausbau der Zusammenarbeit zwischen ambulantem und stationärem Sektor denken: Was wünschen Sie sich als MFA, die in einer Anlaufpraxis arbeitet, für die Zukunft?

Arp: Es wäre schön, wenn wir direkte Einsicht in die Befunde und Medikamentenpläne der Patienten hätten, um die Abläufe zu erleichtern und noch effizienter zu arbeiten. Wir könnten dadurch einige Arbeitsschritte sparen und uns besser auf die akute Situation der Patienten einstellen.

DAS INTERVIEW FÜHRTE JAKOB WILDER, KVSH