NACOR Consulting 04-05 ÉDITION FRANÇAISE by NacorConsulting

CONSULTING NACOR DÉCEMBRE 2025 Numéro 04/05

DU VIEUX PLASTIQUE À UNE NOUVELLE QUALITÉ : CE QU'APPORTENT

LES NOUVEAUX RÈGLEMENTS SUR LE RECYCLAGE

LA FRANCHISE

101

COMMENT SE LANCER ET RÉUSSIR

PO S NO LE LABEL ARRIVE EN RAYON

ISSN 2620-1585

QUOI DE NEUF POUR LES ONG? UNE NORME INTERNATIONALE GLOBALE POUR LES ASSOCIATIONS

NORMES

LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE

SOMMAIRE y EXCLUSIF la découverte du groupe de 124 Àconseil NACOR

92 Pas à pas vers la certification 46

Du vieux plastique à une nouvelle qualité Ce qu'apportent les nouveaux règlements sur le recyclage

franchise, mode d'emploi : 116 Lacomment se lancer et réussir

106 70

Quoi de neuf pour les ONG Une norme internationale globale pour les associations

Quand un système fonctionne, il laisse place au jeu – Stefan Trifunović sur l'art, le processus et la responsabilité

y EN BREF 31000, un allié dans un monde 98 L'ISO incertain normes internationales 37 Les dans le tourisme et l'hôtellerie

140 L'intelligence artificielle Entre innovation et éthique

130

Quand une organisation s'arrête, le consultant la remet en marche 2

y EN BREF

Les normes dans l'industrie pharmaceutique

normes, structure invisible de notre 8 Les monde sécurité informatique renforcée grâce à la 34 Une nouvelle approche de l'ISO/IEC 27001

De la personnalité aux normes : le caractère des normes de qualité

SOMMAIRE y LT EI QS UNE O R M E S E N P R A de réussite : comment l'ISO 39001 améliore 67 Exemples la sécurité dans les transports

Agence de prévention de la corruption

Un brillant exemple de travail efﬁcace et de qualité

96 Elephant pharma

La force de la nature, la garantie de la qualité

38 Chocolamma, synonyme de qualité 138 76

La normalisation au service de la responsabilité environnementale et de l'économie circulaire – Sekopak Fondation SOS Villages d'Enfants Les normes ISO, pilier de notre mission : qu'aucun enfant ne grandisse seul

pour une évaluation réussie et la motivation des 80 Outils employés

Faculté des transports et de la circulation – là où les normes font progresser le savoir

112 : la décharge régionale de Pirot

La gestion des déchets selon les normes les plus exigeantes

à la ressource : à quoi ressemble 144 Duunedéchet gestion responsable des déchets non dangereux en pratique

– Green Industry d.o.o.

y A L I M E N TAT I O N label « POSNO » (aliments de 134 Lecarême) arrive en rayon au service de la sécurité des 102 L'HACCP aliments destinés aux enfants

40 Maturation à sec et sécurité alimentaire 5

CONSULTING NACOR

IVA VUČKOVIĆ

RÉDACTRICE EN CHEF

MAGAZINE PRÉSIDENT DU CONSEIL D'ADMINISTRATION ET PDG Milorad Vučković

RÉDACTRICE EN CHEF Iva Vučković

RÉDACTRICE ADJOINTE Miljana Grujić

PHOTOGRAPHIE Foto Studio Express fotostudio.co.rs RELECTURE

Žarko Duškov

ONT CONTRIBUÉ À CE NUMÉRO

Milorad Vučković, Nastasja Starović, Anđela Sorak, Andrijana Jašović, Katarina Momirović, Nikola Radoičić, Žarko Duškov, Bratislav Milošević, Aleksandra Pavlović

y Des cadres qui façonnent le monde Chers lecteurs,

IMPRESSION

Grafolik doo Belgrade

Vojvode Stepe 375 11221 Belgrade, Serbie Tél. : +381.11.2463.855, 3970.567, 2492.752

E-mail: stamparija@grafolik.rs ÉDITEUR

Centre national pour le développement durable – NACOR Jelene Varjaški 10 26300 Vršac Dimitrija Tucovića 146 11000 Belgrade

Tél. : +381 11 38 36 066 +381 66 96 999 99 web: www.nacor.co.rs e-mail: info@nacor.rs

LIEU ET PÉRIODICITÉ DE PUBLICATION Belgrade, parution tous les deux ans

Bienvenue dans ce nouveau numéro de notre magazine consacré à la normalisation – un espace où se rencontrent le savoir, la pratique et les exigences actuelles des entreprises. Dans ce numéro encore, nous avons voulu vous présenter les thèmes clés et les bénéfices que les normes apportent aux organisations, mais aussi à la société tout entière, dans l'environnement dynamique et de plus en plus complexe dans lequel nous vivons et travaillons. Cette fois, nous avons particulièrement tenu à rendre la normalisation accessible à tous – non seulement à ceux dont c'est déjà le métier, mais aussi aux lecteurs qui n'ont peut-être jamais été directement en contact avec les normes. Notre objectif était de présenter la normalisation telle qu'elle est vraiment : la règle qui fait fonctionner presque tout autour de nous – de notre manière de travailler, de communiquer et de créer, jusqu'à la façon dont nous gérons les risques, la qualité et la sécurité. À travers différentes approches et perspectives, nous avons regardé les normes au-delà de leur cadre technique et formel habituel. Nous les avons présentées à travers l'art et à travers une journée dans la vie d'une personne ordinaire, nous les avons comparées à des traits de personnalité et nous avons examiné leur application dans des secteurs qui en tirent des bénéfices

clairs et mesurables. Nous avons voulu montrer ainsi que les normes ne sont pas des documents abstraits, mais des systèmes vivants qui façonnent les processus et les décisions du quotidien. Dans ce numéro, nous présentons également un nouveau dispositif de certification des produits de carême (posno), conçu pour garantir un haut niveau de conformité aux exigences de qualité et de sécurité alimentaire pour les consommateurs qui observent le jeûne. Cette initiative répond à des besoins croissants du marché et ouvre en même temps de nouvelles perspectives aux producteurs et aux distributeurs pour améliorer leur offre et gagner la confiance des consommateurs. Notre mission reste la même : vous fournir des informations fiables, pertinentes et applicables, qui peuvent contribuer à améliorer les pratiques professionnelles et à mieux comprendre un monde dans lequel les normes jouent un rôle bien plus large qu'il n'y paraît. Nous espérons que vous trouverez dans ce numéro des idées et des pistes qui vous inciteront à voir la normalisation comme un outil de croissance, de compétitivité et de durabilité, mais aussi comme une partie du quotidien. Merci de votre confiance. Nous espérons que ce numéro vous sera utile et vous inspirera dans votre travail. Bien cordialement, Iva Vučković Rédactrice en chef

“Coming together is a beginning; keeping together is progress; working together is success.” - Henry Ford

Notre première équipe Milorad Vučković

Iva Vučković

Fondatrice de NACOR et consultante senior

Miljana Grujić Responsable organisationnelle

Katarina Momirović Consultante et assistante organisationnelle

Économiste comptant plus de 25 ans d'expérience en gestion d'entreprise et en organisation du travail, Milorad Vučković a pris la direction de NACOR il y a plus de dix ans. Son engagement pour le progrès, son leadership et son attitude envers les employés inspirent et motivent toute l'équipe.

Depuis plus de 20 ans, elle participe activement à la normalisation dans les secteurs privé et public de la région. Forte de plus de 350 projets menés à bien, elle exerce comme consultante dans tous les secteurs de l'économie, dans le domaine de l'organisation des entreprises. Elle est titulaire d'un master en management de la qualité.

Diplômée en philosophie, dotée de remarquables compétences analytiques et organisationnelles, elle gère avec succès des processus complexes, des équipes et la communication interne, contribuant ainsi aux besoins opérationnels de l'organisation. Elle s'attache à améliorer l'efficacité de l'organisation et à contribuer à la réussite de son équipe.

En fin d'études de génie biochimique et de biotechnologie, elle apporte un soutien opérationnel aux processus de l'entreprise ainsi que des services de conseil. Son rôle comprend une communication active avec les clients, les institutions et les partenaires, contribuant à la qualité des services et à la bonne réalisation des projets.

Nastasja Starović

Consultante senior et formatrice

Žarko Duškov Consultant senior et formateur

Nikola Radoičić

Bratislav Milošević Collaborateur et expert technique

Ingénieure en technologie titulaire d'un master, spécialisée dans le contrôle qualité, elle se consacre au conseil en normalisation. Elle aide les organisations à aligner leurs processus sur les exigences des normes internationales. Forte d'une solide expérience en analyse et optimisation des processus, elle conçoit des solutions durables de qualité et d'efficacité pour ses clients.

Ingénieur spécialiste en sciences de l'organisation, il possède plusieurs années d'expérience dans l'organisation et l'optimisation des processus d'entreprise. Il se distingue par son approche proactive, sa capacité à identifier les besoins de l'organisation et à mettre en place des procédures plus efficaces, alignées sur les objectifs stratégiques de l'entreprise.

Titulaire d'un master en management de la Faculté des sciences de l'organisation, doté de solides compétences analytiques et organisationnelles, il se consacre au développement des personnes et à l'amélioration des processus, ainsi qu'à la recherche de solutions pratiques qui renforcent l'efficacité, favorisent la coopération et contribuent à la réussite globale de l'organisation.

CEO NACOR

Consultant senior et formateur

Dr Bratislav Milošević est l'un des principaux experts de la région en matière de normalisation, d'accréditation et de certification. Fort de plus de 25 ans d'expérience professionnelle, il a participé à la mise en œuvre, à l'évaluation et à l'amélioration de systèmes de management et de systèmes d'accréditation dans des laboratoires, des organismes de certification et des organismes d'inspection.

EN BREF

ISO/IEC 17025:2017

ISO/IE

ISO 45001:2018

EN 12368:2015

en 71 EN 62115

EN 13108-1:2016

EC 27001:2022

Une journée sans normes Imaginez un monde sans règles. Sans ordre. Sans le moindre accord sur la façon dont les appareils doivent fonctionner, dont les aliments doivent rester sûrs, dont les données doivent être protégées, sur la manière de savoir qu'un hôpital est vraiment un hôpital et qu'un médicament est vraiment un médicament. Cela ressemble au chaos ? C'en est un. Pourtant, la plupart d'entre nous considèrent l'ordre comme acquis. Nous ne pensons pas qu'un immense système d'accords – autrement dit, de normes – se cache derrière chaque journée qui se déroule sans accroc. Les normes sont les gardiennes silencieuses de l'ordre, de la sécurité et de la qualité. Ce ne sont pas des contraintes, mais le fondement de la confiance entre producteurs et consommateurs, citoyens et institutions, salariés et employeurs. Dans ce numéro, nous vous montrerons comment les normes façonnent le monde qui nous entoure – de la santé à l'industrie, en passant par l'informatique et la sécurité au travail. À travers des exemples concrets, nous verrons que les normes ne sont pas une complication bureaucratique, mais une infrastructure indispensable de la vie moderne. Pour bien comprendre leur importance, faisons une expérience. Imaginons une journée dans un monde sans normes.

Bonjour, chaos ! 06 h 43 – Réveil en panique Le téléphone est en panne. En fait, la batterie est en mauvais état, et le chargeur a surchauffé pendant la nuit et fait fondre le plastique sur la table. L'appareil ne porte pas de marquage CE – aucun contrôle qualité. Il a été fabriqué par une entreprise qui n'a aucune idée de ce qu'est « l'assurance qualité ». 07 h 05 – Rituel du matin, avec un supplément de métaux lourds L'eau est rouillée. Littéralement. Elle sent aussi le soufre. Le service local des eaux n'applique aucune norme d'échantillonnage, ni l'ISO/IEC 17025 pour les analyses en laboratoire. Des normes ? On vous répond : « Nous testons quand il le faut. » Et aujourd'hui, visiblement, ce n'était pas le jour. 07 h 30 – Petit-déjeuner à vos risques et périls Vous ouvrez le réfrigérateur. Le lait n'a pas d'étiquette. « Fait maison », a dit le vendeur. Pas d'origine, pas de date, pas de date limite, et le producteur n'a même pas d'HACCP. Les toasts ? Pleins de grains... de sable. Le micro-ondes fonctionne, mais son fabricant n'a jamais entendu parler de l'ISO 22000 ni des BPF. Et vous ne savez plus ce que vous mangez vraiment. 08 h 00 – En route pour le travail Le ciel gris n'annonce pas la pluie, mais une nouvelle journée sous un nuage de fumée industrielle. Au loin s'élèvent les panaches des cheminées d'usine – non filtrés, démesurés, non réglementés. Personne ne mesure les émissions nocives, personne n'applique l'ISO 14001. Vous respirez à peine, prudemment, et vous vous demandez : « Quelqu'un se souvient-il encore de ce que c'est que respirer un air pur ? »

Les normes – la structure invisible de notre monde 9

LES NORMES – LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE À la maison, votre enfant ouvre un nouveau jouet – il est coloré, le plastique crisse sous les doigts, et la musique qu'il joue semble avoir été ajoutée par erreur. Pas d'étiquette, pas d'indication d'âge, et le contenu évoque davantage une expérience de chimie qu'un produit pour enfants. Au bout de quelques minutes apparaissent rougeurs, démangeaisons, puis les yeux qui pleurent. Le jouet se casse, et votre tranquillité avec. L'emballage ne contient aucune information. Pas la moindre trace de la norme EN 71. 19 h 30 – Chez le médecin Pris de panique, vous attrapez votre veste et vous partez au centre médical avec votre enfant dans les bras – le visage rouge et couvert de boutons. Le centre est ouvert. C'est bon signe, mais le laboratoire est improvisé. Les éprouvettes sont posées sur le rebord de la fenêtre. Personne ne sait ce qu'est l'ISO 15189. Le médecin regarde l'enfant, hoche la tête et dit : « C'est peut-être une allergie, peut-être une réaction chimique, peut-être le destin. » Vous demandez s'ils peuvent analyser le jouet. Réponse : « Nous n'avons pas de laboratoire accrédité. Et ce n'est pas de notre ressort. »

08 h 45 – Au travail : des entreprises sans système Vous entrez au bureau. Les papiers se perdent, le logiciel ne marche pas. Un système de gestion documentaire ? Il n'existe pas. L'ISO 9001 ? « Nous avons un plan qualité... quelque part dans un tiroir. » Un collègue de l'informatique crie : « N'ouvrez pas vos e-mails ! Virus ! » Trop tard. La moitié des ordinateurs sont déjà bloqués. L'ISO 27001 n'est pas à l'ordre du jour – la question du jour est de savoir si l'entreprise peut seulement fonctionner. 12 h 00 – Un déjeuner lourd de conséquences Au restaurant voisin, le plat du jour est du poulet. Ou peut-être quelque chose à quatre pattes. Aucune traçabilité de l'origine. Aucun contrôle de la température de stockage et de préparation. Aucun système HACCP. Une employée dit : « Nous avons un certificat de conformité quelque part, mais nous ne le trouvons pas. » Un collègue se dirige déjà vers les toilettes en se tenant le ventre. 14 h 00 – Des défaillances vues de la fenêtre Par la fenêtre du bureau, vous observez une scène chaotique en contrebas, tandis qu'un cri déchire l'air. Un ouvrier est tombé de l'échafaudage. Pas de casque, pas de harnais, pas même la protection de base. On vous dit : « Nous n'avons pas encore eu le temps de mettre en place l'ISO 45001. » Ni d'organiser une formation. La trousse de secours ? Vide. L'ambulance arrive, mais sans brancard. Tout semble improvisé. Vous regardez à travers la vitre et vous comprenez : pas de système, pas de sécurité – aucune chance. Seulement des conséquences. 17 h 15 – Un jeu aux conséquences (im)prévisibles

Bilan de la journée : Vous vous couchez dans un lit qui grince (et qui n'a sans doute jamais été testé en charge). Vous éteignez la lampe (qui a déjà grillé l'interrupteur). Vous vous dites : « Finalement, les normes, ce n'est peut-être pas si mal. »

Les normes ne sont pas que du papier. Ce sont les gardiennes silencieuses de notre sécurité, de notre santé, de notre confiance et de notre qualité de vie. Quand elles sont appliquées, nous ne les remarquons pas. Quand elles manquent, nous remarquons tout. Bienvenue dans le monde de la normalisation.

LES NORMES – LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE

L'ISO 9001 dans notre vie – comment nous ressentons concrètement sa force

Même si nous y pensons rarement, chaque produit et chaque service que nous utilisons au quotidien passe par un système de contrôle qualité fondé sur les principes de l'ISO 9001. Cette norme établit des règles et des procédures claires pour garantir que ce que nous recevons répond réellement à nos attentes. Voici quelques exemples concrets : Des vêtements qui durent et qui tombent juste Quand nous achetons une nouvelle veste ou un jean, nous voulons un tissu de qualité, des coutures solides et la bonne taille. Les entreprises qui appliquent l'ISO 9001 contrôlent chaque étape de la production : du choix des tissus à la découpe, jusqu'à l'emballage. Si un défaut apparaît, le système détecte immédiatement le problème et empêche qu'un article défectueux nous parvienne. C'est pourquoi nous rapportons moins souvent des articles et profitons plus longtemps de nos vêtements.

étape de la fabrication des médicaments, des matières premières au produit fini. Des systèmes de contrôle stricts garantissent que les médicaments contiennent la bonne quantité de principes actifs et qu'ils ne sont pas contaminés. Quand nous prenons un médicament provenant d'une source fiable, nous pouvons être sûrs qu'il nous aidera au lieu de nous nuire. Des services ponctuels et conformes à ce qui a été promis Qu'il s'agisse de livraison de repas, de réparation d'électroménager ou d'assistance informatique, les entreprises conformes à l'ISO 9001 disposent de processus clairs pour suivre les délais et la qualité du service. Notre demande sera ainsi correctement enregistrée, traitée et satisfaite dans le délai con-

Un restaurant où la nourriture n'est pas seulement bonne, mais sûre Les restaurants dotés d'un système de management de la qualité ISO 9001 surveillent attentivement chaque processus, de l'achat des ingrédients à la préparation et au service des plats. Cela signifie que les règles d'hygiène sont respectées, que les denrées sont correctement stockées et que les temps de préparation sont suivis, ce qui réduit le risque d'intoxication alimentaire. Nous pouvons ainsi savourer notre repas sans crainte de tomber malades. Un garage qui ne crée pas de nouveaux problèmes Quand nous confions notre voiture à un garage, nous attendons que le travail soit bien fait du premier coup. Les garages qui travaillent selon l'ISO 9001 disposent de procédures claires pour la réception du véhicule, le diagnostic, le remplacement des pièces et les essais après réparation. En cas d'erreur, le système en trouve rapidement la cause et empêche que le même problème se reproduise. Nous gagnons du temps et de l'argent, et nous réduisons notre stress. Des médicaments sûrs et efficaces Les entreprises pharmaceutiques qui appliquent l'ISO 9001 suivent chaque

venu. Moins de retards, moins d'erreurs et moins de frustration. L'ISO 9001 n'est donc pas qu'un ensemble de règles pour les entreprises – c'est un système de confiance invisible qui protège notre droit à recevoir à chaque fois un produit ou un service de qualité. Nous ne le voyons pas, mais nous en ressentons les effets à chaque achat de vêtements, à chaque repas, à chaque passage au garage et à chaque service rendu. Dans un monde sans ISO 9001, la vie serait pleine d'incertitudes, d'erreurs et de stress. Avec elle, nous pouvons compter sur la sécurité, la fiabilité et une journée sereine.

LES NORMES – LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE

Ce que nous (ne) savons (pas) sur ce que nous mangeons Dans une laiterie moderne, Ana, responsable qualité, commence sa journée par le rapport de l'équipe de nuit. Parmi les lignes du tableau Excel, elle remarque que la température de la chambre froide a augmenté de 3 degrés en 2 heures. Sans analyse plus poussée, cela aurait pu passer inaperçu. Mais Ana sait que, lorsqu'il s'agit d'aliments, le moindre écart n'est pas un hasard, mais une alerte. L'incident n'a pas eu lieu, grâce aux normes. Lors de son analyse du matin, Ana, responsable qualité, constate que la température d'une chambre froide a dépassé la limite définie pour la conservation des produits laitiers fermentés. Cet écart déclenche automatiquement le protocole prévu par la norme internationale ISO 22000 et les systèmes de management de la sécurité des aliments HACCP. Elle suit alors les étapes prédéfinies : • Arrêt de la livraison du lot concerné. • Analyse microbiologique de tous les produits potentiellement touchés. • Analyse des causes – en l'occurrence, une sonde défectueuse. • Remplacement de l'équipement et installation d'un capteur de température supplémentaire. Grâce au système de contrôle normalisé, aucun produit à risque n'a quitté l'usine. Les clients n'ont jamais su qu'un produit potentiellement dangereux avait failli être livré, car les protocoles ISO 22000 et HACCP ont permis de détecter et de corriger

l'erreur à temps. Voilà la force des normes internationales en pratique : elles protègent non seulement le produit, mais aussi la santé des consommateurs et la confiance dans la marque.

milliers de produits, un système n'est pas seulement utile – il est indispensable. Sans système de contrôle qualité et sans normes strictes, la panne de la chambre froide n'aurait peut-être même pas été remarquée, ou aurait été ignorée. Les Ana assure aussi la formation des emproduits se seraient retrouvés en rayon, puis sur la table des consommateurs. À première vue, tout aurait semblé normal, La sécurité alimentaire n'est pas une question mais l'altération d'impression, mais de faits, de mesures et de suivi. des produits laitiers fermentés Grâce à la mise en œuvre de l'ISO 22000, chacun ne se voit pas forcément et ne connaît son rôle – de l'opérateur sur la ligne au se sent pas touchauffeur qui transporte les produits finis. jours au goût.

ployés. Chacun dans l'équipe sait qu'il ne suffit pas que « le yaourt ait l'air bon ». La sécurité alimentaire n'est pas une question d'impression, mais de faits, de mesures et de suivi. Grâce à la mise en œuvre de l'ISO 22000, chacun connaît son rôle – de l'opérateur sur la ligne au chauffeur qui transporte les produits finis. Avant l'introduction de la norme, explique Ana, on se fiait à « l'expérience » et à « la pratique ». Aujourd'hui, il y a des chiffres. Des procédures. Des alarmes automatiques. Quand il s'agit de centaines de

Les conséquences ? Elles peuvent aller de légers troubles digestifs à des intoxications plus graves, en particulier chez les enfants, les personnes âgées et les personnes immunodéprimées. Au-delà des risques pour la santé, c'est la confiance envers la marque, le magasin et même l'ensemble du secteur qui est atteinte. Une confiance perdue se regagne difficilement. C'est pourquoi l'application des normes est une protection invisible pour chaque consommateur, et la clé pour que ce que nous mangeons soit vraiment sûr.

Une confiance perdue se regagne difficilement. C'est pourquoi l'application des normes est une protection invisible pour chaque consommateur – et la clé pour que ce que nous mangeons soit vraiment sûr.

LES NORMES – LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE

Sans normes, la santé serait de l'improvisation Milica, infirmière dans un hôpital de la ville, arrive au travail à 6 h 45. Le cabinet est encore calme avant le début de la journée. Sur le bureau, le programme opératoire. La première intervention est prévue à 8 h 00. Tout doit être prêt : instruments stériles, gants, désinfection, protocole d'admission du patient, documentation. Derrière cette routine se cache un réseau invisible de règles, de procédures et de normes – ce que nous appelons souvent simplement des « protocoles ». En réalité, ce sont des normes internationales qui protègent chaque jour l'infirmière, les médecins, les patients et nous tous. Quand l'infirmière ouvre une boîte d'instruments chirurgicaux, elle ne se demande pas s'ils sont stériles : elle sait qu'ils le sont, car tout un système de contrôle qualité se trouve derrière. - L'ISO 13485 est la norme qui garantit que les dispositifs et le matériel médicaux sont fabriqués, stockés et utilisés dans des conditions strictement contrôlées. Sans elle, la stérilité serait une question de confiance, et non de certitude. Plus tard dans la journée, Milica participe aux prélèvements pour le laboratoire. L'étiquetage des flacons, le mode de conservation, le parcours de l'échantillon – tout est prescrit.

- L'ISO 15189 est la norme qui donne aux laboratoires un cadre pour travailler avec précision et sans erreur. Une erreur dans le traitement d'un échantillon peut signifier un mauvais diagnostic, et un mauvais diagnostic, un mauvais médicament. Avec des conséquences vitales. Il y a quelques mois, lors d'un contrôle de routine, Milica a remarqué que des déchets infectieux s'étaient retrouvés dans un conteneur de déchets ordinaires. Grâce à une procédure interne faisant partie du système de management de la qualité normalisé, ces déchets ont été retirés et détruits en toute sécurité. - L'ISO 9001, associée aux lignes directrices nationales sur les déchets médicaux, permet de repérer et de régler ce type de situation immédiatement. Les normes ne pensent pas à notre place – elles nous soutiennent. Milica ne connaît pas par cœur le nom de toutes les normes. Elle n'en a pas besoin, mais elle connaît la procédure. Et la procédure existe parce que quelqu'un savait, et a transformé ce savoir en un cadre que tout le monde peut appliquer. Dans les moments où l'erreur n'est pas permise, les normes offrent un appui, des étapes claires et des procédures éprouvées.

LES NORMES – LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE

Le trajet de l'air, de la cheminée d'usine à nos poumons Sans ce système, personne ne remarquerait un petit écart avant qu'il ne devienne un gros problème. L'ISO 14001 ne signifie pas seulement « moins de pollution ». Elle change la façon de penser dans l'entreprise : la manière de traiter les déchets, la quantité d'énergie consommée, la possibilité de réduire l'usage de produits chimiques, les moyens d'améliorer l'efficacité. Les employés sont formés, la direction fixe des objectifs, et la population locale y gagne en sécurité, car l'usine ne fait pas seulement ce qu'elle doit, mais aussi ce qui est juste. Quand le système ne fonctionne pas, les conséquences ne restent pas à l'intérieur de l'usine. Elles sortent par la cheminée, se déversent dans les rivières et sont emportées par le vent. Cela signifie un air pollué respiré par les enfants sur le chemin de l'école. Une eau impropre à la consommation. Des sols où les légumes ne poussent plus. Et des frais de dépollution finalement payés par la société, et non par ceux qui ont causé le problème. Pour le citoyen ordinaire, l'ISO 14001 peut ressembler à un document technique, mais en réalité cette norme garantit que quelqu'un se soucie de l'air que nous respirons, de l'eau que nous buvons et de la planète que nous laissons aux générations futures. Une norme ne sauve pas la nature à elle seule, mais sans elle la nature n'a aucune chance.

Milan dirige le service de protection de l'environnement d'une usine de transformation des métaux. Sa journée ne commence pas par la lecture des e-mails, mais par celle des émissions – les données des stations de mesure qui surveillent la qualité de l'air et de l'eau autour du site. À l'écran, ce sont des chiffres, des graphiques et des alarmes. Sur le terrain, des cheminées, des filtres et des installations d'épuration. Dans cette usine, chaque goutte d'effluent et chaque mètre cube d'air passent par un système de contrôle défini par l'ISO 14001, la norme internationale de management environnemental. Un matin, Milan constate un léger écart dans les valeurs d'émission de particules. Rien d'alarmant – tout reste dans les limites légales – mais c'est en dehors des objectifs internes fixés par l'usine. Une procédure interne est déclenchée : • Le filtre de la ligne de galvanisation est vérifié. • Un bouchon est détecté dans le système de rinçage automatique. • L'unité est arrêtée et entretenue, et des échantillons sont envoyés à un laboratoire accrédité. Tout se déroule selon la procédure prévue par l'ISO 14001 : identification des aspects environnementaux, maîtrise des dangers, prévention de la pollution et documentation de chaque réaction.

Une norme ne sauve pas la nature à elle seule, mais sans elle la nature n'a aucune chance.

LES NORMES – LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE

La sécurité sur quatre roues

Marko, chauffeur d'un véhicule municipal, commence sa journée à 5 h 30. Sur le papier, c'est une tournée de routine : le centre-ville, puis la zone industrielle. En réalité, le transport de produits chimiques et de déchets médicaux exige une concentration totale, car la moindre erreur peut mettre en danger la santé des personnes et l'environnement. Heureusement, Marko ne porte pas seul cette responsabilité. Chacun de ses gestes est encadré par des normes internationales, avant tout l'accord ADR (accord relatif au transport international des marchandises dangereuses par route) et l'ISO 39001, la norme de management de la sécurité routière.

Lorsqu'il transporte des conteneurs de déchets chimiques, le chauffeur sait toujours : • ce qui se trouve dans le véhicule, • comment réagir en cas d'incident, • où s'arrêter et qui prévenir en cas de fuite. Il ne s'agit pas d'une appréciation personnelle, mais de procédures prescrites : signalisation du véhicule, autorisations spéciales, équipements obligatoires (extincteurs, équipements de protection) et formation certifiée. Tous ces éléments découlent directement de l'ADR. Mais la sécurité ne s'arrête pas là. Son entreprise a aussi adopté l'ISO 39001, qui permet de suivre le comportement des conducteurs : nombre de freinages brusques, vitesse moyenne, consom-

mation de carburant, etc. Si quelqu'un roule trop vite ou change trop souvent de voie, le système envoie automatiquement un avertissement – non pour sanctionner le conducteur, mais pour améliorer les pratiques. Grâce à cette approche, le nombre d'incidents de circulation a baissé de 40 % au cours des deux premières années. Un jour, un collègue d'une autre équipe, sur le même itinéraire, a remarqué une forte odeur chimique pendant le déchargement. Le système lui a immédiatement signalé un problème possible : selon l'ADR, certains produits chimiques ne doivent pas être stockés ensemble. Il s'agissait d'une erreur d'emballage, mais grâce aux règles et à une réaction rapide, une fuite dans les égouts a été évitée.

Sans procédures clairement définies, sans conducteurs formés et sans systèmes de contrôle, de telles erreurs passeraient inaperçues jusqu'à provoquer un incident environnemental, menacer la santé des habitants ou causer un accident de la route. Le citoyen ordinaire ne verra peut-être jamais le contenu du véhicule de Marko, mais il en ressentira sûrement les conséquences si le système défaille. Eau polluée, air pollué, déchets dangereux là où ils ne devraient jamais être – voilà les risques que les normes éliminent chaque jour. C'est pourquoi les normes dans les transports sont plus que du papier : elles sont la sécurité invisible que nous emportons avec nous chaque jour.

LES NORMES – LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE

Une journée sans casque Jovan est ingénieur en sécurité au travail sur un chantier. Il commence sa journée avant l'aube. Il examine d'abord les rapports, puis se rend sur le terrain. Sa mission est claire : veiller à ce que tous les ouvriers soient en sécurité en hauteur, près des machines et au contact de substances dangereuses. Mais les ouvriers seraient-ils en sécurité sans Jovan ? Et sans toutes les procédures, tous les protocoles et toutes les normes qu'il doit faire appliquer chaque jour ? Aujourd'hui, la situation sur le chantier est préoccupante : un ouvrier ne porte pas de casque. Jovan n'a pas à se demander quoi faire, car il le sait. Il va d'abord le voir et lui explique pourquoi le casque est obligatoire, puis il contrôle toute l'équipe. L'ISO 45001 est la norme de management de la santé et de la sécurité au travail. Elle exige que chaque travailleur dispose d'équipements de protection adaptés et que les procédures de sécurité soient strictement respectées. Sans cette norme, Jovan devrait compter uniquement sur la responsabilité personnelle des ouvriers, ce qui, en réalité, donne souvent peu de résultats. L'une des procédures les plus importantes

sur le chantier est la vérification régulière du matériel. Avant qu'une machine ne démarre, elle doit être contrôlée. Tous les ouvriers doivent porter des protections auditives lorsqu'ils utilisent des outils bruyants, et des harnais de sécurité lorsqu'ils travaillent en hauteur.

stress chez les travailleurs. Jovan sait que le travail sur un chantier n'est sûr que si tout le monde respecte les normes. L'ISO 45001 n'a pas été introduite comme une simple obligation administrative, mais comme une protection réelle pour chaque travailleur, sa famille et la collectivité, car un accident du travail ne reste jamais sur le lieu de travail. Un accident, ce L'ISO 45001 est la norme de management de la sont des jours santé et de la sécurité au travail. Elle exige que perdus, des revenus réduits, chaque travailleur soit équipé d'équipements de un stress psychologique protection adaptés et que les procédures de sécupour la famille, rité soient strictement respectées. une pression sur le système de santé et des coûts supplémentaires pour l'employeur. Dans les cas les L'OHSAS 18001, prédécesseur de l'ISO plus graves, c'est une vie. 45001, a créé le cadre de toutes ces mesures. Sans normes clairement définies, la gestion des risques n'est pas mise en Cependant, les normes ne préviennent œuvre : le risque d'accident est laissé au pas seulement les risques de blessure hasard, et les conséquences retombent le physique. Elles traitent aussi des aspects plus souvent sur ceux qui sont le moins psychologiques, comme la prévention du protégés. C'est pourquoi la sécurité au travail est bien plus qu'une réglementation : c'est un système qui protège des vies chaque jour, souvent sans qu'on s'en aperçoive, pendant que nous pensons que « tout va bien ».

LES NORMES – LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE

Un jouet, ce n'est pas un jeu Aucun jouet n'a été mis en vente. Les parents n'ont jamais su que des jouets potentiellement dangereux auraient pu se retrouver entre les mains de leurs enfants, car la norme et le système de contrôle ont réagi à temps. L'EN 71 prescrit tout – de la taille des pièces qu'un enfant pourrait avaler à la quantité de plomb autorisée dans le plastique. On teste aussi l'inflammabilité des matériaux, la stabilité des jouets à roulettes et la solidité des coutures des vêtements de poupée. Ainsi, l'équipe de développement ne pense pas seulement à l'apparence, mais à la sécurité dès le départ. Sans de telles normes, la question n'est pas de savoir si un problème surviendra, mais quand. Un jouet qui se casse entre les mains d'un enfant peut provoquer un étouffement, une intoxication ou une blessure. Le parent, qui croyait acheter un produit sûr, se retrouve avec un sentiment de culpabilité et de colère. Le rappel du produit arrive trop tard – une fois l'accident survenu. Pour le citoyen ordinaire, le marquage CE sur un jouet peut sembler un détail bureaucratique, mais en réalité il signifie que quelqu'un a vérifié chaque vis, chaque couleur et chaque détail avant qu'il n'arrive jusqu'à l'enfant. La norme EN 71 n'est pas seulement une règle pour les usines : c'est la garantie que le jeu est sûr – et ce n'est pas un jeu.

Marija est contrôleuse qualité dans une entreprise qui fabrique des jouets en plastique pour les enfants de moins de 3 ans. À première vue, ce ne sont que des petits chevaux, des cubes et des hochets colorés. Mais derrière chaque couleur et chaque forme, Marija voit des dimensions, une composition chimique, une résistance à la casse et un risque d'étouffement. Chaque jouet doit passer des tests stricts avant d'arriver entre les mains d'un enfant. Rien de tout cela ne relève de l'appréciation personnelle ou du « bon sens » : tout est défini par l'EN 71, la norme européenne sur la sécurité des jouets. Un jour, lors d'un contrôle interne, on découvre que, sur un nouveau lot de figurines en caoutchouc, une petite pièce se détache facilement lorsqu'on tire dessus – juste assez grande pour qu'un enfant la mette dans sa bouche. Marija, immédiatement : • suspend la livraison, • lance un essai de résistance selon l'EN 71-1 (propriétés mécaniques et physiques), • demande à l'équipe de développement de corriger la conception, • fait réaliser des essais supplémentaires de migration des métaux lourds de la peinture selon l'EN 71-3.

La norme EN 71 n'est pas seulement une règle pour les usines. C'est la garantie que le jeu est sûr – et ce n'est pas un jeu.

LES NORMES – LA STRUCTURE INVISIBLE DE NOTRE MONDE

Une protection silencieuse – comment les banques protègent votre argent Jelena est responsable de la sécurité informatique dans une grande banque. Chaque jour, son équipe a la même mission : permettre aux clients de déposer, virer et retirer de l'argent sans avoir à se soucier de la sécurité, puisqu'elle est déjà assurée. Pendant que les clients ouvrent l'application le matin pour payer leurs factures ou consulter leur solde, Jelena et son équipe ont déjà analysé des dizaines de tentatives d'accès au système, toutes bloquées parce qu'elles ont été détectées à temps. La banque où elle travaille applique l'ISO 27001, la norme internationale qui définit la manière de gérer la sécurité de l'information. Cette norme ne régit pas seulement les antivirus, mais l'ensemble du système : • qui a accès aux données sensibles, et quand, • comment les mots de passe et les données de transaction sont conservés, • comment réagir en cas d'incident. Grâce à cette norme, la banque sait exactement qui a consulté quelle base de données, quand et depuis quel appareil, et peut détecter une activité suspecte en quelques secondes. Un vendredi soir, le système a enregistré une tentative d'accès à un compte administrateur depuis l'étranger. La procédure ISO 27001 a été activée immédiatement : • le système a bloqué l'accès, • les comptes utilisateurs ont été temporairement gelés, • l'équipe d'investigation numérique a analysé l'origine de la menace, • les clients n'ont rien remarqué, car tout s'est passé en coulisses. La banque a été visée, mais pas un seul dinar n'a disparu. Personne n'a dû changer de carte. Aucun titre dans les journaux. Sans normes comme l'ISO 27001, les banques seraient extrêmement vulnérables. Les données sur les comptes et les crédits, et même des informations personnelles comme le numéro d'identification national et l'adresse, pourraient tomber entre de mauvaises mains. Pour le client, cela signifie un compte bloqué, une usurpation d'identité ou des transactions non autorisées. Pour la banque : des procès, des pertes de plusieurs millions et, pire encore, une perte de confiance. Or la confiance est une monnaie qu'aucune banque ne peut imprimer. L'ISO 27001 n'est pas un détail technique : c'est le verrou numérique du coffre-fort de votre confiance. Sans lui, le système pourrait fonctionner, mais il ne serait pas sûr. Et dans le monde bancaire, la sécurité n'est pas un luxe. C'est une condition de base.

Les normes – gardiennes silencieuses du quotidien de chacun Même si la plupart des gens ne sont pas experts en normes, en spécifications techniques ou en réglementations internationales, les normes nous entourent et nous protègent chaque jour – discrètement, sans tapage ni grands discours. La plupart des gens pensent que les normes sont réservées aux ingénieurs, aux managers ou aux auditeurs. Pourtant, c'est tout le contraire. C'est justement grâce à elles que notre vie quotidienne fonctionne de manière fiable, sûre et sans problème majeur. Les normes sont comme les architectes de l'ordre dans un monde qui paraît souvent chaotique. Elles fixent les règles du jeu pour les produits que nous utilisons, les services que nous recevons et les systèmes dont nous dépendons. Elles ne sont jamais sous les projecteurs, mais leur travail maintient la stabilité et la sécurité que nous considérons souvent comme acquises. Imaginez qu'il n'y ait pas de normes. L'eau de votre douche pourrait être contaminée par des produits chimiques ou des bactéries inconnus. Les appareils électriques pourraient être dangereux. Les aliments que vous achetez pourraient ne pas être contrôlés et receler des risques invisibles pour la santé.

Les jouets pourraient contenir des substances nocives ou des pièces que les enfants avaleraient facilement. Les lieux de travail n'auraient pas de système de protection clair, ce qui entraînerait accidents et maladies. Les informations que nous utilisons au travail et dans notre vie privée pourraient être facilement accessibles à des personnes non autorisées, menaçant notre vie privée et notre sécurité. C'est précisément pour cela que les normes sont si importantes : ce ne sont pas seulement des règles sur le papier, mais une garantie de sécurité, de qualité et de confiance. Ce sont elles qui garantissent que ce que nous utilisons est sûr, fiable et conforme à nos attentes. L'ISO 13485 nous protège des infections et des complications causées par des dispositifs médicaux défectueux. L'ISO 15189 garantit l'exactitude du diagnostic et la justesse du traitement. L'ISO 9001 prévient les erreurs dans la production et les services, et nous protège des problèmes et des produits défectueux. L'ISO 22000 garantit que les aliments que nous mangeons ne provoqueront ni intoxication ni maladie. L'HACCP détecte et neutralise les dangers avant qu'ils ne menacent la santé. L'ISO/IEC 17025 garantit que l'eau et les produits que nous utilisons ne sont pas nocifs. L'ADR prévient les accidents impliquant des substances toxiques pendant le transport. L'ISO 39001 réduit le risque d'accidents de la route et de blessures dans nos rues. L'ISO 45001 nous protège des blessures et des maladies au travail. L'ISO 14001 veille à la propreté de l'air, de l'eau et des sols. L'EN 71 empêche que les jouets blessent les enfants ou menacent leur santé. L'ISO 27001 protège les données personnelles et financières contre le vol et les abus.

La plupart des gens pensent que les normes sont réservées aux ingénieurs, aux managers ou aux auditeurs. Pourtant, c'est tout le contraire. C'est justement grâce à elles que notre vie quotidienne fonctionne de manière ﬁable, sûre et sans problème majeur.

EN BREF

Les normes dans l'industrie pharmaceutique

Le développement continu de nouvelles technologies et de nouveaux procédés de fabrication est donc essentiel pour rester sur le marché. Il faut aussi suivre et s'adapter aux exigences des systèmes de santé modernes, qui changent et évoluent sans cesse. Pour relever ces défis, l'industrie pharmaceutique applique diverses normes dans ses activités. Ces normes couvrent des exigences relatives à la qualité des produits, à la sécurité des procédés, à la gestion des risques, ainsi qu'à l'éthique des affaires et à la transparence. Leur application permet aux entreprises pharmaceutiques de satisfaire aux exigences réglementaires, de garantir un haut niveau de qualité des produits et des services et de

Auteure : Nastasja Starović

rester compétitives sur le marché. La conviction qu'il est important d'évaluer les médica-

L'industrie pharmaceutique est l'une des plus régle-

ments de manière indépendante avant leur mise sur le

mentées au monde. La nature sensible des produits phar-

marché ne s'est pas développée de façon uniforme : elle

maceutiques impose des exigences strictement définies.

est apparue à des moments différents selon les régions.

Ces règles couvrent presque tous les aspects de l'activité,

Dans bien des cas, cependant, la prise de conscience

notamment la recherche, le développement, la production

a été provoquée par des tragédies. L'un des exemples

et la distribution des médicaments. Une réglementation

les plus marquants des conséquences d'une évaluation

aussi stricte a été mise en place pour garantir l'efficacité

insuffisante de la sécurité d'un médicament est l'affaire

et la qualité d'un médicament avant son utilisation chez

de la thalidomide en Europe dans les années 1960. Le

les patients.Outre les défis réglementaires, l'industrie

médicament était largement prescrit aux femmes en-

pharmaceutique fait face à une concurrence croissante.

ceintes pour soulager les nausées, sans essais préala-

bles adéquats de toxicité sur la reproduction et le développement. À l'époque, les essais se limitaient à un petit nombre de modèles animaux, chez lesquels aucun effet nocif n'avait été observé, en partie en raison de fortes différences de sensibilité entre espèces. On a ensuite établi que la thalidomide avait un fort potentiel tératogène chez l'humain,

Histoire et évolution de la normalisation dans l'industrie pharmaceutique

provoquant de graves malformations congénitales, en

particulier des troubles du développement des membres (phocomélie) : les enfants naissaient avec des os longs fortement raccourcis ou absents, souvent avec les mains ou les pieds directement rattachés au tronc. La période 1960-1970 a été marquée par le renforcement du cadre réglementaire dans la plupart des pays, avec l'adoption et l'extension de lois, de règlements et de lignes directrices pour la soumission et l'évaluation des données de sécurité, de qualité et d'efficacité des nouveaux médicaments. Parallèlement, l'industrie pharmaceutique prenait un caractère de plus en plus international, visant un marché mondial, tandis que l'autorisation et l'enregistrement des médicaments restaient une responsabilité réglementaire nationale. Il est donc devenu nécessaire d'harmoniser les exigences techniques détaillées pour l'enregistrement des médicaments, afin de faciliter leur mise sur les marchés étrangers et de réduire au minimum le coût de la répétition de ces essais onéreux. Les inquiétudes face à la hausse des dépenses de santé, l'explosion des coûts de recherche et les attentes du public ont poussé à une rationalisation et une harmonisation urgentes de la législation. Pour mieux organiser et coordonner le travail au sein des entreprises, favoriser la coopération entre pays et garantir la sécurité, il était indispensable d'introduire des normes appropriées. Toute application de normes dans la société a été précédée d'un long développement et d'un combat pour la qualité. La caractéristique

29d'une norme est l'unité des termes, des définitions et essentielle

EN BREF pharmaceutique

Les normes sont une exigence essentielle de l'industrie pharmaceutique moderne, car leur respect est déterminant pour garantir la qualité, la sécurité et l'efficacité des mé-

Les GxP sont une série de lignes directrices qui assurent

dicaments. Dans ce domaine, aucun écart par rapport aux

la mise en place de systèmes de management de la qual-

normes prescrites n'est permis.

ité dans différentes industries. GxP est l'acronyme de «

De manière générale, les exigences qui encadrent l'industrie

Good x Practice » (bonnes pratiques), la lettre du milieu

pharmaceutique se répartissent en trois grandes catégories

désignant le domaine réglementé. Elles servent à attein-

dre un niveau de travail approprié dans divers domaines

1. Les systèmes de management, le plus souvent non

fonctionnels, comme la production, la distribution, la

obligatoires légalement, mais attendus en pratique et util-

recherche et développement ou le contrôle qualité. Les

isés comme outil d'amélioration de la qualité et des proces-

lignes directrices GxP sont donc d'un type spécifique :

sus (par exemple les normes ISO).

elles sont obligatoires et s'appliquent dans les industries

2. Les bonnes pratiques de fabrication des médicaments,

pharmaceutique et alimentaire. Leur objectif fondamen-

obligatoires et réglementées, qui portent sur la manière

tal est de mettre en place des systèmes garantissant que

La normalisation dans l'industrie pharmaceutique dont les entreprises pharmaceutiques développent, fabri-

les fabricants mettent sur le marché des produits sûrs et

quent et commercialisent les médicaments (par exemple

adaptés à leur usage prévu.

les lignes directrices GxP).

Les exigences obligatoires GxP s'appliquent dans les

3. Les exigences réglementaires et techniques relatives à

industries très réglementées, le plus souvent les indus-

la documentation et à la qualité des médicaments, obliga-

tries pharmaceutique, alimentaire, cosmétique et des

toires et prévues par la législation en vigueur, qui compren-

dispositifs médicaux. Avec les normes ISO, elles forment

nent les pharmacopées, les lois et les textes d'application.

la colonne vertébrale du management de la qualité dans l'industrie pharmaceutique.

Les normes ISO dans l'industrie pharmaceutique

Elles se répartissent en quatre catégories : • Bonnes pratiques de fabrication (Good Manufacturing Practice – GMP)

Les groupes de normes ISO les plus utilisés dans l'industrie

• Bonnes pratiques cliniques (Good Clinical Practice –

pharmaceutique sont les suivants :

GCP)

• Les normes générales de systèmes de management, qui

• Bonnes pratiques de laboratoire (Good Laboratory

comprennent les normes de management de la qualité

Practice – GLP)

(ISO 9001), de protection de l'environnement (ISO 14001),

• Bonnes pratiques de distribution (Good Distribution

de santé et sécurité au travail (ISO 45001), de responsabilité

Practice – GDP)

sociétale (ISO 26000), les lignes directrices de management

Bonnes pratiques de fabrication (Good Manufacturing Practice – GMP)

du risque (ISO 31000), ainsi que le management de la sécurité de l'information (ISO/IEC 27001). • Les normes ISO pharmaceutiques et de santé, qui comprennent les normes relatives aux laboratoires d'essais et

Les bonnes pratiques de fabrication (BPF) garantissent la

d'étalonnage (ISO/IEC 17025), aux salles propres et envi-

cohérence des procédés de production et des contrôles,

ronnements maîtrisés (ISO 14644 et ISO 14698), aux articles

conformément aux normes de qualité adaptées à leur us-

de conditionnement primaire des médicaments (ISO 15378)

age prévu et aux exigences de l'autorisation de mise sur le

et aux dispositifs médicaux (ISO 13485).

marché ou aux spécifications des produits. Les BPF concernent donc à la fois la production et le contrôle qualité.

Les lignes directrices GxP dans l'industrie

Les BPF renforcent le système existant de manage-

ment de la sécurité des produits pharmaceutiques. Elles ne précisent pas les modes opératoires de fabrication : il s'agit d'un ensemble de principes généraux à respecter lors de la fabrication, le fabricant restant libre de définir le processus qualité le plus efficace et le plus efficient. Les bonnes pratiques de fabrication s'appliquent à toutes les étapes du cycle de production, de la fabrication des médicaments destinés aux essais cliniques au transfert de technologie, à la production commerciale et jusqu'à l'arrêt de la fabrication. Les BPF reposent sur le principe d'une application intégrée. Les lignes directrices en vigueur comportent deux parties : 1. La première partie, qui couvre les exigences de base pour la fabrication des médicaments, tant du point de vue des domaines fonctionnels que des types de produits. • Domaines fonctionnels : management de la qualité, personnel, locaux et équi-

Good Manufacturing Practice - GMP

Les lignes directrices des Bonnes pratiques de fabrication

pements, documentation, production, contrôle qualité, fabrication sous contrat, réclamations et rappels de produits, et auto-inspections. • Types de produits : médicaments stériles, médicaments biologiques,

radiopharmaceutiques,

médicaments

vétérinaires non immunologiques, médicaments vétérinaires immunologiques, gaz médicaux, médicaments à base de plantes, articles de conditionnement, formes liquides, crèmes et pommades, préparations pour inhalation, utilisation des rayonnements ionisants, médicaments expérimentaux, médicaments dérivés du sang et du plasma humains, qualification et validation, certification et libération des lots, libération paramétrique et échantillons. 2. La deuxième partie, qui couvre les exigences de base pour la fabrication des substances actives, dont la structure et le contenu complètent les exigences relatives à la fabrication des médicaments. En appliquant les BPF, les entreprises pharmaceutiques optimisent leurs processus, gèrent mieux leur documentation, gagnent du temps et de l'argent, améliorent

ception, la réalisation, l'enregistrement et la noti-

leur réputation auprès de tous leurs partenaires et en

fication des essais menés sur l'être humain. Leur

retirent bien d'autres avantages.

respect garantit au public que les droits, la sécurité et le bien-être des participants sont protégés,

Bonnes pratiques cliniques (Good Clinical Practice – GCP)

conformément aux principes issus de la Déclaration d'Helsinki, et que les données obtenues lors de l'essai clinique sont crédibles.

Les bonnes pratiques cliniques sont une norme inter-

Bonnes pratiques de laboratoire (Good Laboratory Practice – GLP)

nationale de qualité éthique et scientifique pour la con-

Les bonnes pratiques de laboratoire (BPL) sont un système qualité portant sur l'organisation et les conditions dans lesquelles les études non cliniques de sécurité pour la santé humaine et l'environnement sont planifiées, réalisées, surveillées, enregistrées, archivées et rapportées. Les principes des BPL doivent être appliqués à toutes les études non cliniques de sécurité des substances entrant dans la composition de médicaments à usage humain, de pesticides, de cosmétiques, de médicaments vétérinaires, d'additifs alimentaires, d'additifs pour l'alimentation animale et de produits chimiques industriels. Les substances étudiées sont le plus souvent des produits chimiques de synthèse, mais elles peuvent aussi être d'origine naturelle ou biologique, voire, dans certains cas, des organismes vivants. Le but de ces études est de recueillir des données sur leurs propriétés et/ou leur sécurité pour la santé humaine et/ou l'environnement.

Autres normes dans l'industrie pharmaceutique Bonnes pratiques de distribution (Good Distribution Practice – GDP)

officinales, le marquage CE et d'autres. • La pharmacopée est un recueil de normes et de spécifications obligatoires relatives aux médicaments. Le Codex médical de Hilandar, rédigé au

Les bonnes pratiques de distribution (BPD) font

Moyen Âge, est considéré comme la plus ancienne

partie de l'assurance qualité des médicaments

pharmacopée serbe. En tant que membre de la Com-

: elles garantissent le maintien de leur qualité à

mission de la Pharmacopée européenne, la Serbie

toutes les étapes de la chaîne d'approvisionne-

participe à son élaboration et s'engage à en appli-

ment, du site de fabrication jusqu'au pharmacien

quer les exigences. La pharmacopée contient des in-

ou à toute autre personne légalement habilitée à

formations sur les propriétés physiques, chimiques

délivrer des médicaments.

et pharmacologiques des substances, ainsi que des

Outre les GxP, l'industrie pharmaceutique appli-

méthodes générales et spécifiques garantissant la

que d'autres bonnes pratiques qui complètent

qualité des médicaments. Les pharmacopées sont

le cadre réglementaire et garantissent la qualité,

publiées par les autorités réglementaires nationales

la sécurité et l'efficacité des médicaments. Parmi

ou par des associations pharmaceutiques, et exis-

elles :

tent aux niveaux national et international.

• Les bonnes pratiques officinales (Good Pharma-

• La FIP (Fédération internationale pharmaceutique)

cy Practice – GPP), qui définissent les lignes direc-

élabore des normes et des lignes directrices inter-

trices pour la prestation de services pharmaceu-

nationales qui servent de cadre de référence pour la

tiques et la manipulation des médicaments ;

profession pharmaceutique, la formation et l'organ-

• Les bonnes pratiques de pharmacovigilance

isation de la pratique officinale. Ces normes fournis-

(Good Pharmacovigilance Practice – GVP), qui

sent des principes généraux et des recommanda-

portent sur la surveillance et la gestion des effets

tions pour améliorer les services pharmaceutiques

indésirables des médicaments ;

et le développement professionnel des pharma-

• Les bonnes pratiques réglementaires (Good

ciens. Les GPP (Good Pharmacy Practice), déjà évo-

Regulatory Practice – GRP), qui orientent les

quées, sont un ensemble concret de lignes direc-

procédures réglementaires et la conformité à la

trices qui appliquent les principes de la FIP au travail

législation ;

quotidien des pharmacies, en mettant l'accent sur la

• Les bonnes pratiques d'évaluation (Good Re-

sécurité des patients, le conseil et la bonne manipu-

view Practice – GRevP), qui fixent les protocoles

lation des médicaments. Les GPP constituent ainsi la

d'évaluation et d'examen des dossiers lors de

mise en œuvre pratique des normes FIP et permet-

l'enregistrement et de l'autorisation des médica-

tent aux officines d'appliquer de manière cohérente

ments.

les recommandations internationales dans le con-

L'application de ces lignes directrices et pratiques

texte local.

permet aux entreprises pharmaceutiques de

• Le marquage CE atteste que les produits sont con-

satisfaire durablement aux exigences réglemen-

formes aux exigences de l'Union européenne. Il est

taires et de maintenir un haut niveau de qualité à

indispensable pour vendre des produits dans l'UE,

toutes les étapes du cycle de vie d'un médicament.

et les dispositifs médicaux font partie des produits

Outre les normes mentionnées, l'industrie phar-

soumis au marquage CE.

maceutique applique un grand nombre d'autres

L'application de différentes normes et de cadres

documents et cadres qui régissent des aspects

réglementaires dans l'industrie pharmaceutique ga-

spécifiques du travail, comme la préparation des

rantit un haut niveau de qualité, de sécurité et d'effi-

médicaments et des substances, la conception

cacité des médicaments et des autres produits. Leur

des procédés de production, l'étiquetage et le

mise en œuvre contribue à la conformité réglemen-

conditionnement des médicaments ou la nor-

taire, au développement de solutions innovantes, à

malisation des dispositifs médicaux. Parmi les

l'optimisation des processus et au renforcement de

plus importants : la pharmacopée, les normes

la confiance de tous les acteurs de la chaîne d'ap-

relatives aux substances, les normes relatives

provisionnement, y compris les patients.

aux procédés, la norme FIP de bonnes pratiques

EN BREF

UNE SÉCURITÉ INFORMA RENFORCÉE

grâce à la nouvelle approche l'ISO/IEC 27001

ATIQUE de

ans un monde en perpétuel changement, la sécurité informatique devient l'une des grandes priorités des organisations de toutes tailles et de tous secteurs. Face à la menace croissante des cyberattaques, des fuites de données et des multiples formes de criminalité numérique, les approches normalisées de la protection de l'information deviennent indispensables. L'ISO/IEC 27001, l'une des principales normes internationales de sécurité informatique, a connu d'importants changements pour répondre aux défis de l'environnement numérique. Dans cet article, le groupe de normalisation NACOR examine les nouveautés en matière de sécurité informatique et leur impact sur les organisations qui souhaitent protéger au mieux leurs informations.

L'évolution de la sécurité informatique et l'importance de l'ISO/IEC 27001 La sécurité informatique évolue au rythme de la technologie. Autrefois, l'objectif principal était de protéger l'infrastructure physique, comme les serveurs et les réseaux. Avec l'essor du cloud, des appareils mobiles et de l'Internet des objets (IoT), les frontières de la sécurité informatique sont devenues beaucoup plus floues. Il fallait donc une norme qui offre non seulement des lignes directrices de base, mais aussi la souplesse nécessaire pour s'adapter à des risques changeants.

L'ISO/IEC 27001 est précisément cette norme. Elle définit les exigences relatives à l'établissement, la mise en œuvre, la tenue à jour et l'amélioration continue d'un système de management de la sécurité de l'information (SMSI). Avec ses dernières révisions, elle couvre désormais les aspects les plus récents de la sécurité numérique et offre aux organisations un cadre solide pour protéger leurs informations.

Quoi de neuf dans l'ISO/IEC 27001 ? La dernière version de l'ISO/IEC 27001 apporte plusieurs changements clés visant à améliorer la sécurité informatique et à adapter la norme aux menaces actuelles : 1. Des mesures de cybersécurité élargies : La nouvelle version introduit des mesures supplémentaires portant sur des aspects précis de la cybersécurité, comme la protection des données dans le cloud, la sécurité des objets connectés et de meilleures méthodes de détection et de réponse aux cyberincidents. Par exemple, les organisations qui utilisent des services cloud disposent désormais de lignes directrices claires pour gérer efficacement les risques propres à cette technologie. 2. L'accent sur la surveillance et l'amélioration continues : L'ISO/IEC 27001 insiste désormais sur l'importance de surveiller en continu les mesures de sécurité et leur efficacité. Au lieu d'une sécurité

« mise en place puis oubliée », la norme appelle à évaluer et à ajuster sans cesse les mesures pour suivre l'évolution des menaces et des innovations technologiques.

Ces modifications de l'ISO/IEC 27001 n'améliorent pas seulement la protection de l'information : elles inspirent aussi les organisations qui cherchent à améliorer en permanence leurs pratiques de sécurité. Dans un monde où chaque organisation est une cible potentielle, la mise en œuvre de cette norme devient essentielle pour réussir et durer. Les organisations qui adoptent l'ISO/IEC 27001 protègent leurs données, mais renforcent aussi la confiance de leurs clients et partenaires. Dans l'environnement économique actuel, la réputation et la confiance sont des atouts inestimables, et l'ISO/IEC 27001 offre un cadre pour les préserver. Une entreprise qui applique cette norme peut par exemple prouver à ses clients qu'elle prend au sérieux la protection de leurs informations, ce qui peut être décisif pour fidéliser ses clients et en attirer de nouveaux. Les dernières évolutions de l'ISO/IEC 27001 traduisent le besoin d'une approche globale et souple de la sécurité informatique. La norme couvre non seulement les aspects technologiques de la protection de l'information, mais aussi les facteurs humains et organisationnels, ce qui en fait un outil puissant pour toute organisation souhaitant protéger ses données dans un environnement numérique de plus en plus complexe.

3. L'intégration avec d'autres normes : L'une des nouveautés les plus importantes est une intégration facilitée avec d'autres normes, comme l'ISO 22301 (management de la continuité d'activité) et l'ISO 31000 (management du risque). Les organisations peuvent ainsi adopter une approche globale de la gestion des risques et appliquer leurs politiques de sécurité de manière cohérente et efficace. 4. Des objectifs de sécurité actualisés : Les objectifs et les mesures de l'annexe A ont été révisés et mis à jour pour refléter les menaces actuelles. Par exemple, l'annexe A comprend désormais de nouvelles mesures pour la gestion des identités numériques, la protection des informations en transit et la protection des données confidentielles sur les appareils mobiles. 5. Une plus grande attention au facteur humain : Si la technologie joue un rôle clé dans la sécurité informatique, le facteur humain reste l'un des plus grands défis. L'ISO/IEC 27001 propose désormais des lignes directrices pour former les employés, les sensibiliser aux risques et développer une culture de la sécurité au sein de l'organisation. Par exemple : des formations régulières pour reconnaître l'hameçonnage et des règles de comportement sûr en ligne.

En tant que groupe de normalisation NACOR, nous sommes fiers d'accompagner les organisations dans la mise en œuvre de cette norme, en les aidant à relever les défis et à saisir les opportunités de l'ère numérique. Appliquer l'ISO/IEC 27001 n'est pas seulement une tâche technique ; c'est une décision stratégique qui assure l'avenir de l'organisation et sa réussite sur un marché mondial de plus en plus concurrentiel. Choisir de mettre en œuvre cette norme, c'est choisir de prendre son avenir en main et de garantir la sécurité dans tous les aspects de l'activité.

Une source d'inspiration : l'ISO/IEC 27001 comme guide pour l'avenir

EN BREF

LES NORMES INTERNATIONALES DANS LE TOURISME ET L'HÔTELLERIE

Le tourisme moderne ne se résume plus depuis longtemps à une belle vue, un bon hôtel ou un personnel aimable. C'est un écosystème complexe où se rencontrent les attentes des clients, la responsabilité des hôtes, la population locale, les infrastructures, la sécurité, la durabilité et la réputation de la destination. Dans cet espace, la qualité ne peut plus être laissée à l'improvisation. Le voyageur d'aujourd'hui ne cherche pas seulement une expérience : il cherche la sécurité, la constance et la confiance. Il veut savoir que l'hébergement est propre, que les procédures sont claires, que ses données sont protégées, que la nourriture est sûre et que l'environnement est traité de façon responsable. Ce sont des éléments « invisibles » du séjour, mais ce sont eux qui font la différence entre une destination moyenne et une destination d'exception. C'est pourquoi le tourisme s'appuie de plus en plus sur une approche systémique. Derrière chaque réception bien organisée, chaque enregistrement rapide, chaque chambre propre ou chaque spa soigné, il y a des processus clairement définis. Derrière une activité stable, il y a la gestion des risques, la formation du personnel et l'amélioration continue des services. Autrement dit, il y a la normalisation, même quand le client ne la remarque pas. Les normes dans le tourisme n'existent pas pour alourdir l'activité, mais pour la rendre prévisible et durable. Elles aident les hôtels, les restaurants, les agences de voyages et les destinations à harmoniser la qualité de service, à réduire les erreurs, à améliorer la sécurité et à gagner la confiance du marché. En pratique, cela signifie moins de décisions ad hoc et davantage de règles de travail claires ; moins de dépendance envers les individus, et davantage envers le système. La durabilité est un aspect particulièrement important. Le tourisme peut faire se développer les communautés locales, mais aussi les surcharger. C'est pourquoi les tendances actuelles, promues par des institutions internationales comme l'Organisation mondiale du tourisme, insistent de plus en plus sur une gestion responsable des ressources, la protection de l'environnement et l'intégration des habitants dans la chaîne de valeur touristique. Sans cadres clairs ni objectifs mesurables, le tourisme durable reste une simple bonne intention. La normalisation devient ainsi un soutien discret au développement du tourisme. Elle relie le niveau opérationnel (comment on travaille), le niveau stratégique (pourquoi on le fait) et le niveau de la réputation (comment le marché nous perçoit). Elle permet de mesurer la qualité non par une impression subjective, mais par des indicateurs concrets. La sécurité n'est plus supposée, elle est prouvée. La satisfaction des clients n'est pas laissée au hasard, elle est suivie et améliorée. À l'heure où les destinations se font concurrence à l'échelle mondiale et où les voyageurs choisissent plus soigneusement que jamais, la question n'est plus de savoir s'il faut adopter des normes, mais à quelle vitesse et avec quel sérieux. Un tourisme qui ne compte que sur la beauté des paysages et la bonne volonté du personnel a une portée limitée. Un tourisme qui s'appuie sur un système a de l'avenir. Au fond, le meilleur signe d'une normalisation réussie est peut-être justement que le client ne la remarque pas. Il sent simplement que tout est « à sa place ». Et derrière ce sentiment se cachent beaucoup de travail, de structure et de responsabilité.

W W W. K I M B O. R S

L A N O R M A L I S AT I O N E N P R AT I Q U E

CHOCOLAMMA synonyme de qualité Sur la recommandation de notre technologue, nous avons décidé de mettre en place un système HACCP dans notre production, une décision clé pour plusieurs raisons. En tant que start-up et petit producteur, nous voulions nous présenter comme un acteur sérieux et responsable du secteur, avec des objectifs clairement définis. Nous pensons que cette étape a permis à nos produits d'être reconnus et référencés dans de grandes enseignes comme les drogueries DM, Mercator et

Idea Organic, ainsi que dans de plus petites boutiques spécialisées dans l'alimentation saine. Notre ambition était de garantir dès le départ une qualité au plus haut niveau, ce qui se reflète dans tous les aspects de notre production. Nous avons veillé à ce que nos produits soient non seulement élaborés à partir des meilleurs ingrédients, mais aussi innovants dans leur design et en phase avec les tendances du marché. Grâce

à ces efforts, nous pensons avoir gagné la confiance de nos clients et ouvert la porte à de nouveaux marchés, ce qui a renforcé notre marque. En tant que spécialistes du chocolat noir, nous sommes aussi convaincus que nos produits seront encore plus reconnaissables parce qu'ils ne contiennent pas de gluten. Sur cette base, nous avons décidé de faire certifier nos chocolats « sans gluten », ce qui nous a permis de nous adresser à un public précis

: les personnes ayant des besoins nutritionnels particuliers. Ce certificat nous distingue sur le marché et nous donne un avantage concurrentiel, car les clients ayant des exigences alimentaires spécifiques peuvent avoir confiance dans la qualité de nos produits. Preuve supplémentaire de notre engagement pour le développement durable et la santé, une partie de notre gamme de chocolats noirs porte aussi la certification Organic (biologique). Ce certificat atteste que notre produit est issu de l'agriculture biologique et que chaque maillon de la chaîne de production est entièrement suivi et certifié. Notre engagement en faveur d'un mode de vie plus sain et de la protection de l'environnement, à travers l'utilisation d'ingrédients biologiques et de procédés respectueux de l'environnement, renforce encore l'image de notre marque comme référence des douceurs saines. Toutes ces initiatives, alliées à nos exigences élevées en matière de qualité, nous ont permis de gagner la confiance de nos clients et de faire de la marque Chocolamma un synonyme de qualité, d'innovation et de responsabilité envers l'environnement et la santé des consommateurs.

Ana Todorović - Chocolamma

A L I M E N TAT I O N

Maturation à sec et sécurité alimentaire

La maturation à sec (dry aging) est une méthode traditionnelle d'affinage de la viande qui lui confère un goût intense et une texture améliorée. Ce procédé s'applique généralement aux morceaux de bœuf de premier choix, comme le T-bone et l'entrecôte, ainsi qu'au rumsteck et au faux-filet, et consiste à laisser reposer une viande de grande qualité dans des conditions contrôlées, où les enzymes naturelles décomposent les protéines et les graisses, rendant la viande plus tendre et plus savoureuse. Si les avantages de cette méthode sont évidents, la sécurité alimentaire et la qualité du produit dépendent du strict respect des paramètres de maturation et de l'application des normes et lignes directrices de sécurité alimentaire, comme l'HACCP (analyse des dangers et points critiques pour leur maîtrise).

Comment la maturation à sec modifie-t-elle le goût et la texture de la viande ? Pendant la maturation à sec, les sucs sont absorbés par la viande et les protéines et les graisses se décomposent chimiquement, ce qui donne un goût plus intense. Les spécialistes expliquent que, pendant ce processus, de grosses molécules presque sans goût – comme le glycogène et l'ADN – se décomposent en molécules plus petites qui deviennent porteuses d'arômes. Le développement des saveurs peut se faire de plusieurs façons : par la diminution des sucres, la libération d'acides aminés libres et de peptides, et la décomposition des ribonucléotides en IMP, GMP, inosine et hypoxanthine. Les enzymes de la viande décomposent naturellement les protéines en peptides et en acides aminés libres au cours d'une maturation prolongée. Toutes ces molécules sont relativement grosses et, lorsqu'elles sont scindées par les enzymes, elles forment des fragments plus savoureux que les molécules d'origine. Les acides aminés aliphatiques libérés donnent une saveur sucrée, tandis que ceux qui contiennent un atome de soufre, comme la méthionine, ainsi que l'acide glutamique et l'acide aspartique, sont associés à l'umami, une saveur proche de celle du glutamate monosodique, l'exhausteur de goût. De plus, les glucides se décomposent en sucres qui apportent une saveur sucrée, et les graisses en acides gras aromatiques. Tous ces produits de décomposition contribuent au goût plus riche, à la note de noisette et aux arômes de la viande maturée à sec.

Quel goût a la viande maturée à sec ? Le profil gustatif de la viande maturée à sec est l'une des principales raisons pour lesquelles les amateurs l'apprécient tant. Si vous n'avez jamais eu l'occasion d'y goûter, vous vous demandez peut-être en quoi son goût et sa texture diffèrent d'un steak ordinaire. Le profil gustatif de cette viande peut varier selon plusieurs facteurs, comme le type de viande, la durée de maturation et les conditions.

La maturation à sec : paramètres et enjeux de sécurité alimentaire

DURÉE DE MATURATION

La maturation à sec peut durer de 14 à 70 jours, avec un minimum de 28 jours pour obtenir les résultats souhaités. Pendant cette période, les enzymes naturelles décomposent les protéines et les graisses, ce qui produit un profil gustatif caractéristique. Cependant, une TEMPÉRATURE maturation plus longue implique aussi La pour la matuuntempérature risque accruidéale de contamination miration à sec se situe entre -0,5 et +3 crobiologique si les conditions d'hygiène °C, avec un optimum de 1,5 °C. Une température supérieure peut favoriser ne sont pas respectées. le développement de moisissures ou d'autres micro-organismes pathogènes. La maîtrise de la température, qui doit rester constante pendant toute la maturation, est donc essentielle.

STÉRILISATION L'utilisation de rayons UV pour stériliser l'intérieur des chambres de maturation est un autre élément clé de la sécurité du produit. Les UV éliminent efficacement les bactéries et autres micro-organismes capables de survivre en conditions contrôlées, réduisant le risque de développement de pathogènes.

A L I M E N TAT I O N elle est plus marquée chez le bœuf élevé en plein air. Une chose est sûre : la viande maturée à sec a un goût unique et complexe qu'aucune autre méthode ne permet d'obtenir.

Voici quelques-uns des profils gustatifs les plus courants d'un steak maturé à sec : • Notes de noisette et de terre : la viande maturée à sec présente souvent des arômes de fruits secs ou de sousbois, issus de la décomposition des graisses et des protéines. Ces saveurs sont plus marquées dans les steaks maturés plus longtemps et sont souvent comparées à la noisette ou aux champignons.

La maturation à sec est-elle sûre, et quel est son effet sur la santé ? La viande maturée à sec peut être consommée sans risque à condition d'être correctement préparée. L'essentiel est de s'approvisionner auprès de fournisseurs reconnus qui respectent les protocoles de sécurité alimentaire. On s'assure ainsi que la viande a été correctement maturée et l'on réduit encore les risques potentiels. Dans une chambre de maturation où circule un air froid et sec, la viande est protégée des bactéries nocives. Toute sa surface est exposée à l'air sec, qui forme une croûte protectrice, et le manque d'humidité rend la détérioration plus difficile.

• Umami : l'umami est la cinquième saveur. On le décrit généralement comme un arôme carné et salé qui approfondit le goût. La viande maturée à sec présente un fort profil umami qui s'intensifie avec la maturation. • Notes sucrées et caramélisées : à mesure que la viande sèche pendant la maturation, ses sucres naturels se concentrent, ce qui donne un goût sucré et caramélisé, caractéristique des steaks maturés moins longtemps. • Notes de fromage bleu : les steaks maturés longtemps peuvent développer un profil plus complexe, piquant et salé, rappelant le fromage bleu, symbole de raffinement et de luxe. Cette saveur provient de la décomposition des protéines, qui crée divers composés aromatiques donnant à la viande son caractère unique.

La maturation à sec présente d'autres avantages. Lorsque les enzymes naturelles agissent sur la viande pendant la maturation, celle-ci devient plus tendre, donc plus facile à mâcher et à digérer. Cela peut être particulièrement utile aux personnes ayant des difficultés digestives. Comme toute viande rouge, elle peut être saine si elle est consommée avec modération.

• Notes minérales : certaines viandes maturées à sec développent un goût minéral, rappelant le fer ou le cuivre. Cette saveur provient des minéraux présents dans la viande et

Un morceau de viande maturée à sec contient de nombreux nutriments importants, comme des protéines, du fer, de la carnosine, de la créatine, des vitamines B, du sélénium et

Exclusivité et luxe : les steaks maturés à sec ne sont pas un simple morceau de viande, mais un véritable mets de choix pour les gourmets. De nombreux producteurs comparent l'expérience à la dégustation d'un grand vin ou d'un fromage d'exception. La maturation crée des arômes et une texture uniques, impossibles à obtenir par une préparation classique, ce qui en fait souvent un produit gastronomique haut de gamme.

du zinc. Diverses études soutiennent la consommation de viande rouge, qui a un effet positif sur la santé physique comme mentale.

Comment les niveaux de sécurité sont-ils déterminés ? Les experts de l'EFSA (Autorité européenne de sécurité des aliments) ont étudié les pratiques actuelles et identifié les pathogènes et bactéries susceptibles de se développer et de survivre pendant la maturation à sec et de nuire à la santé, notamment E. coli (STEC), en particulier dans le bœuf, Salmonella, Staphylococcus aureus, Listeria monocytogenes, Yersinia enterocolitica, Campylobacter spp. et Clostridium spp. Les experts ont décrit les conditions – en insistant sur les paramètres de durée et de température – dans lesquelles la production de viande maturée à sec atteindrait le même niveau de sécurité que la viande fraîche. Pour la viande maturée à sec, les experts recommandent aussi que la température ne dépasse pas 3 °C pendant le processus. En effet, à des températures plus élevées, des moisissures peuvent se développer à la surface, et certaines produisent naturellement des mycotoxines, des composés toxiques nocifs pour la santé.

La sécurité de la viande maturée à sec : analyse des risques et mise en œuvre de l'HACCP L'HACCP est un système qui identifie, évalue et maîtrise les dangers à toutes les étapes de la production et de la transformation des aliments, et la maturation à sec est un procédé qui exige une attention particulière et le strict respect des normes d'hygiène et de sécurité. Comment l'HACCP s'applique-t-il à la viande maturée à sec ? 1. Analyse des risques : la maturation à sec implique de conserver longtemps la viande dans des conditions contrôlées (basse température, humidité et ventilation adaptées). Divers dangers biologiques, chimiques et physiques peuvent apparaître, notamment le développement de bactéries pathogènes comme Listeria, Salmonella et E. coli. L'HACCP analyse ces risques afin d'identifier les points critiques qui demandent une attention particulière. 2. Maîtrise de la température et de l'humidité : l'un des aspects clés de l'HACCP pour la viande maturée à sec est le contrôle strict de la température et de l'humidité. Ces points critiques doivent être surveillés en permanence pour empêcher la prolifération de micro-organismes. Le non-respect de ces conditions peut entraîner une contamination, une menace majeure pour la sécurité alimentaire.

3. Normes d'hygiène : l'HACCP exige que les locaux de maturation soient parfaitement propres et bien entretenus pour réduire le risque de contamination. Tous les intervenants doivent être formés au respect de mesures d'hygiène strictes : lavage des mains, port d'équipements de protection et manipulation de la viande sans risque de contamination. 4. Analyses régulières de la viande : l'HACCP prévoit des analyses microbiologiques régulières pendant et après la maturation pour vérifier la sécurité du produit. Elles recherchent la présence de bactéries et de micro-organismes nocifs. Si les résultats indiquent un risque accru, la viande est retirée ou soumise à un traitement complémentaire. 5. Prévention des dangers physiques : il est également important de maîtriser les dangers physiques, comme les contaminants (fragments d'équipement, particules de métal ou de plastique) susceptibles de se retrouver dans la viande. Le système HACCP définit des points critiques où la qualité de la viande est vérifiée et où l'on empêche ces dangers d'atteindre le produit. 6. Documentation et suivi : l'HACCP exige une documentation précise de toutes les étapes de production, notamment les données de température, d'humidité, les mesures d'hygiène et les résultats des analyses microbiologiques. Cette documentation est essentielle pour le suivi et la garantie de la sécurité, mais aussi pour démontrer la conformité aux normes si nécessaire.

A L I M E N TAT I O N L'application d'un système HACCP garantit un haut niveau de sécurité alimentaire, l'objectif final étant que le produit soit sûr à consommer. Dans le cas de la viande maturée à sec, ce système permet aux producteurs de suivre chaque étape de la maturation et de réagir immédiatement à tout écart susceptible de compromettre la sécurité de la viande. L'HACCP est donc essentiel : il aide à prévenir les problèmes de santé chez les consommateurs tout en garantissant la qualité et le goût du produit.

vide, ce qui aide à conserver l'humidité et à empêcher la prolifération bactérienne. La maturation dure environ 4 à 10 jours, selon le goût et la tendreté recherchés. • La maturation à sec est un procédé plus traditionnel et plus long. La viande est exposée à l'air libre, ce qui lui permet de sécher naturellement. Cette exposition concentre les saveurs et attendrit la viande. La maturation à sec dure généralement des semaines, voire des mois, pour obtenir le résultat souhaité.

Viande maturée sous vide ou à sec

La viande maturée à sec est plus chère, mais elle offre un goût inimitable et une texture bien supérieure à la maturation sous vide. Les amateurs estiment que les avantages dépassent largement le coût. Après tout, disent-ils, la maturation à sec s'adresse à ceux qui recherchent une expérience gastronomique d'un autre niveau – et sur ce point, aucun doute.

Il existe deux grandes méthodes de maturation de la viande : sous vide (humide) et à sec. La principale différence tient à la manière dont la viande est exposée pendant la maturation. • La maturation sous vide est la méthode la plus courante dans l'industrie de la viande. La viande est placée sous

LE SAVIEZ-VOUS ? SAVEURS EXOTIQUES ET EXPÉRIMENTATION : les producteurs expérimentent souvent différents types de viande et conditions de maturation pour obtenir des saveurs particulières. Certains steaks maturés à sec peuvent ainsi présenter des notes de fruits secs, de fromage bleu ou même de fruits séchés. DÉTAILS ÉTONNANTS SUR LE PROCÉDÉ : de nombreux La magie de la nature : certains producteurs décrivent la maturation à secdécrivent commelaune magie naturelle. Sans producteurs maturation à sec comme un aucun artificiel additif –producteurs seulement le temps, l'air et le soin du maître artisan patience transforment la et viande processus qui demande et amour, l'on diten mets LAingrédient MAGIE DE LA NATUREni: certains décrivent de choix.à Cette pratique souligne le caractère naturel et l'authenticité produit, de plus en plusunimportants pour même que du la viande maturée est comme vin vieilli – un la maturation sec comme une magie naturelle. Sans les consommateurs. rapprochement séduisant entre deux produits de luxe. On aucun ingrédient artificiel ni additif – seulement le temps, observe aussi des pratiques originales, comme des techl'air et le soin du maître artisan transforment la viande en niques de séchage particulières ou des chambres spéciales mets de choix. Cette pratique souligne le caractère naturel tapissées de blocs de sel de l'Himalaya. et l'authenticité du produit, de plus en plus importants pour SAVOIR-FAIRE ARTISANAL : les producteurs de steaks maturés à sec mettent souvent en avant le savoir-faire derrière chaque morceau. La viande est souvent découpée à la main et surveillée de près tout au long de la maturation. Beaucoup affirment avec fierté s'appuyer sur des méthodes traditionnelles perfectionnées au fil des générations, en y ajoutant leur touche personnelle et leur passion.

les consommateurs.

Auteure : Nastasja Starović

Nouvelle législation En 2024, une attention particulière a été portée au Règlement sur les types de déchets pour lesquels une demande peut être déposée, les procédés et technologies de traitement autorisés et les autres éléments spécifiques permettant de déterminer la fin du statut de déchet.

Du vieux plastique à une nouvelle qualité : ce qu'apportent les nouveaux règlements sur le recyclage Auteure : Aleksandra Pavlović

Ces deux dernières années, nous avons assisté à de nombreus-

leur classification, la planification de la gestion des déchets,

es évolutions de la législation environnementale, en particulier

les parties prenantes, les obligations et responsabilités, le con-

en matière de gestion des déchets : la loi sur la protection de

trôle et de nombreux autres aspects. En 2024, une attention

l'environnement, dont les dernières modifications sont entrées

particulière a été portée au Règlement sur les types de déchets

en vigueur en novembre 2024, la loi sur la gestion des déchets,

pour lesquels une demande peut être déposée, les procédés

modifiée pour la dernière fois en décembre 2025, et bien d'au-

et technologies de traitement autorisés et les autres éléments

tres textes, accompagnés de nombreux décrets et règlements

spécifiques permettant de déterminer la fin du statut de déchet

du gouvernement serbe. Ces changements visent à s'aligner sur

(le Règlement), adopté en application de cette loi. La loi définit

les normes européennes et à encourager l'économie circulaire.

les conditions dans lesquelles certains déchets ayant fait l'objet

Pour les recycleurs, ils représentent toutefois de nouveaux

d'un recyclage ou d'une autre opération de valorisation cessent

défis, notamment en ce qui concerne la fin du statut de déchet

d'être des déchets, tandis que le Règlement précise les exigenc-

et le respect des exigences techniques.

es techniques concrètes de la fin du statut de déchet.

La loi sur la gestion des déchets fixe les types de déchets et

Pourquoi et comment met-on ﬁn au statut de déchet ? La fin du statut de déchet est importante, car les quantités de substances ou d'objets qui ont cessé d'être des déchets sont prises en compte dans les quantités totales de déchets recyclés et valorisés pour atteindre les objectifs nationaux de recyclage et de valorisation. Autrement dit, le rapport de fin du statut de déchet est l'outil qui permettra de calculer la quantité de déchets recyclés. Pour les déchets d'emballages, par exemple, la directive 94/62/CE relative aux emballages et aux déchets d'emballages fixe des objectifs minimaux de recyclage en poids d'ici fin 2030 : 55 % pour le plastique, 30 % pour le bois, 80 % pour les métaux ferreux, 75 % pour le verre et 85 % pour le papier et le carton. Le ministère de la Protection de l'environnement informe la Commission européenne des décisions de fin du statut de déchet conformément à la réglementation spécifique. S'il est important de savoir pourquoi, il faut aussi savoir comment obtenir un rapport de fin du statut de déchet. S'agit-il d'une procédure qui alourdit encore la charge des entreprises et entrepreneurs du traitement des déchets, ou d'étapes claires qui feront réellement progresser ce secteur ? La condition de base est évidemment qu'il s'agisse de matériaux pour lesquels il existe une demande sur le marché ; sinon, leur recyclage serait une utilisation irrationnelle des ressources consacrées au traitement. L'exigence suivante, pour toutes les entreprises et tous les entrepreneurs du traitement des déchets, est d'appliquer un système de management de la qualité permettant de démontrer la conformité aux exigences et critères techniques. Cette exigence est bien sûr satisfaite par un système de management de la qualité certifié ISO 9001, qui garantit une qualité constante des matières recyclées. Ensuite, selon le type de déchet, des exigences techniques précises doivent être respectées. Pour les illustrer, nous nous concentrerons sur la transformation du plastique, l'un des principaux polluants, qui offre un énorme potentiel de réutilisation. Par ailleurs, selon le Programme de gestion des déchets de la République de Serbie 2022-2031, le mode de traitement le plus courant des déchets d'emballages est le recyclage ou la régénération de substances organiques non utilisées comme solvants, et les déchets les plus recyclés en Serbie sont les métaux et les déchets d'emballages : papier/carton, plastique/PET, bois et verre.

Exigences techniques pour le plastique broyé et les granulés plastiques Les déchets qui entrent dans le traitement ou la valorisation doivent être collectés séparément sur leur lieu de production ; ils ne comprennent pas les déchets issus du tri des fractions de déchets municipaux en mélange et ne doivent pas être contaminés par des substances présentant une propriété dangereuse. D'emblée, cette exigence réduit le volume de déchets transformés pour lesquels une demande de fin du statut de déchet peut être déposée, en particulier pour les déchets municipaux, car la Serbie ne dispose pas d'une collecte et d'un tri séparés organisés de manière systématique. Bien que le tri à la source soit prévu par la loi, avec la séparation du plastique, du papier, du verre et du métal dans des conteneurs dédiés, la collecte séparée ne fonctionne pas en pratique, sauf dans quelques collectivités locales. En outre, la loi n'autorise le commerce des déchets qu'entre personnes morales ou entrepreneurs tenant une documentation sur leurs mouvements, et non avec des particuliers. L'exigence suivante concerne les matériaux interdits : les copeaux et autres déchets plastiques souillés d'huile et/ou d'émulsion, ainsi que les déchets de soins, ne sont pas admis. Le Règlement fixe également les quantités d'impuretés tolérées dans le plastique, démontrées par les procédures de contrôle qualité garanties par un système de management de la qualité ISO 9001 appliqué avec succès.

La principale nouveauté pour les recy-

reçoivent un produit sûr.

cleurs de plastique serbes est l'obliga-

par une application adéquate de la norme ISO 15343, qui offre aux recy-

tion, pour toute entreprise de valori-

Contrôle des matières entrantes

cleurs différentes solutions et leur per-

sation des déchets, de mettre en place

Contrairement à d'autres types de pro-

met d'assurer la traçabilité, de répondre

un système de traçabilité conforme à

duction, le recyclage des déchets plas-

aux nouvelles exigences légales et d'ob-

la norme européenne ISO 15343, Plas-

tiques se heurte à une difficulté par-

tenir une bien meilleure position sur le

tiques – Plastiques recyclés – Traçabilité

ticulière pour le contrôle des matières

marché.

et évaluation de conformité du recyclage

entrantes, car la matière première – le

des plastiques et teneur en recyclé. Que

déchet – échappe pendant un certain

Contrôle du procédé de production

recouvre cette norme, et sa mise en œu-

temps au contrôle industriel. Pour d'au-

En collaborant avec des consultants qui

vre pose-t-elle des difficultés ?

tres matières premières, les fournis-

ont des décennies d'expérience dans

Cette norme fixe les procédures per-

seurs peuvent fournir des attestations

la mise en œuvre de systèmes de man-

mettant d'assurer la traçabilité des plas-

de traçabilité et de conformité ; mais le

agement de la qualité selon l'ISO 9001

tiques recyclés, ce qui sert ensuite de

plastique usagé a servi à divers usages

et les principes des bonnes pratiques

base au calcul de la teneur en matière

et subi des modifications chimiques ou

de fabrication, il est possible de mettre

recyclée d'un produit. On comprend

structurelles sur lesquelles aucun acteur

en place simplement et efficacement un

donc pourquoi le Règlement s'appuie

de la chaîne de production n'a de prise.

contrôle documenté du procédé de pro-

sur elle. La traçabilité en production

Ces problèmes peuvent être surmontés

duction, qui est le mécanisme central de

n'est pas une notion nouvelle : elle est reconnue depuis longtemps comme un fondement des bonnes pratiques de fabrication. La traçabilité de tous les composants d'un produit permet de mieux le contrôler, c'est-à-dire d'identifier et de retirer plus rapidement et plus efficacement du marché les substances indésirables et les produits défectueux. Les éléments de base de la traçabilité sont : — le contrôle des matières entrantes, — le contrôle du procédé de production de la matière recyclée — la caractérisation du plastique recyclé. En documentant tous ces processus, les fabricants de produits en plastique peuvent utiliser des matériaux recyclés en toute confiance, et les utilisateurs finaux

Un accompagnement par des consultants peut être décisif pour se conformer aux nouvelles réglementations la traçabilité exigée. Cette étape ne représente donc pas une

plastique puissent obtenir la certification ISO 15343 ainsi qu'un

difficulté particulière pour les recycleurs de plastique.

rapport de fin du statut de déchet.

Caractérisation du plastique recyclé

Nous considérons cette coopération avec des laboratoires

La dernière étape de la traçabilité est la caractérisation du plas-

européens comme une grande réussite : au cours de l'année

tique recyclé selon la norme applicable, qui dépend du type

écoulée, elle a aidé de nombreux recycleurs à se conformer aux

de polymère traité. Ces attestations sont délivrées par des

nouvelles exigences légales et à commercialiser leurs produits.

laboratoires accrédités, qui malheureusement n'existent pas

Nous espérons toutefois que la nécessité de disposer de labo-

encore en Serbie. Pour pallier ce problème, nous avons établi

ratoires accrédités en Serbie sera reconnue à l'avenir, car cela

une coopération fructueuse avec des laboratoires accrédités

permettra une mise en œuvre et une certification beaucoup

de l'Union européenne et offert à nos clients la possibilité de

plus rapides et efficaces, ainsi que des contrôles plus réguliers

mettre pleinement en œuvre cette norme européenne. Toutes

et une réaction adaptée en cas de non-conformité.

les conditions sont ainsi réunies pour que les recycleurs de

Déﬁs et perspectives Nous pensons que ces évolutions, comme d'autres nouveautés de la législation environnementale, contribuent de manière importante à l'économie circulaire et aux objectifs de développement durable, et nous espérons que l'alignement sur la réglementation européenne se poursuivra. En comparant cette norme européenne au Règlement étudié, une différence ressort, qui s'est révélée problématique sur le terrain lors de la fin du statut de déchet. Pour les exigences techniques, le Règlement énumère d'abord les types de déchets utilisés comme matière première pour les opérations de recyclage/ valorisation. Ils sont indiqués par les codes du Catalogue des déchets, qui classe toujours les déchets d'abord selon leur origine, puis selon l'activité qui les produit. La norme européenne, elle, s'intéresse aux différents polymères qui composent les déchets plastiques. Lors du traitement, on veille tout particulièrement à séparer la matière première des différentes impuretés, puis à séparer les différents types de plastiques. Il s'agit ici de différents polymères, conformément à la norme européenne, qui interdit de mélanger les matières recyclées de polystyrène, de polyéthylène, de polypropylène et d'autres. On obtient ainsi une matière recyclée mono-matériau, parfaitement adaptée à la fabrication de nouveaux produits en plastique. Notre législation, en revanche, ne reconnaît pas ce type de tri et s'appuie sur le Catalogue mentionné, qui classe les déchets non pas selon le type de polymère, mais selon leur lieu de production. Pour illustrer ce problème, prenons l'exemple d'une bouteille en plastique, qui peut être composée de plusieurs polymères : - le polyéthylène téréphtalate (PET) – le matériau le plus courant de la bouteille ellemême, et - le polyéthylène (PE) ou le polypropylène (PP) – les matériaux les plus courants des bouchons Selon le Catalogue des déchets, la bouteille entière appartient à un seul type de déchet, de code 15 01 02, alors que, comme on le voit, ses composants sont des matériaux différents, constitués de polymères différents. Si la réglementation a déjà permis d'immenses progrès dans la gestion des déchets, nous espérons que les prochaines étapes, outre les problèmes de collecte et de tri à la source, corrigeront ce décalage avec la norme européenne et faciliteront la commercialisation

des produits des recycleurs, au bénéfice de l'économie circulaire, des objectifs de développement durable et de la protection de l'environnement qui en fait partie.

Un accompagnement par des consultants peut être décisif pour se conformer aux nouvelles réglementations, en particulier pour la mise en œuvre d'un système de management de la qualité, la coopération avec des laboratoires européens et la préparation à la certification. Les nouvelles exigences légales sont un défi, mais aussi une occasion pour les recycleurs d'améliorer leur activité et de contribuer au développement durable. Avec le bon accompagnement, les respecter peut être plus simple qu'il n'y paraît.

Le développement personnel peut être comparé au développement d'une organisation, car tous deux exigent planiﬁcation, adaptation au changement et amélioration continue. De même que chacun devrait s'efforcer d'être consciencieux, organisé, cultivé, socialement responsable, honnête et empathique, mais aussi prudent et discret, les organisations devraient bâtir des systèmes fondés sur des règles clairement déﬁnies, la responsabilité et l'éthique. Les personnes qui développent et

cultivent ces qualités sont acceptées et reconnues comme des partenaires ﬁables et responsables. De la même manière, les organisations qui appliquent les normes ISO sont reconnues comme responsables et ﬁables, car les normes encouragent une culture d'amélioration continue, d'attention à la qualité et de développement durable, qui mène à long terme à la réussite des individus comme des organisations. En pratique, les normes sont souvent perçues comme un ensemble d'ex-

igences, de procédures et de documents – un cadre formel qu'il « faut » respecter. Vues sous un autre angle, cependant, les normes ISO sont bien plus que des règles techniques. Chacune porte un système de valeurs, un style de comportement reconnaissable et une façon de penser. Autrement dit, chaque norme ISO a son propre « caractère ».

9001, l'organisation devient plus disciplinée et méthodique. L'ISO 14001 montre et prouve sa responsabilité sociétale, tandis que l'ISO 45001 développe une plus grande attention aux personnes et à leur sécurité. De même, l'ISO 27001 et l'ISO 31000 rendent l'organisation plus prudente, plus analytique et plus attentive aux risques.

L'ISO 9001 est traditionnellement considérée comme une norme de qualité, mais cette vision est aujourd'hui trop étroite. La qualité des produits et des

Ensemble, ces normes construisent et façonnent la qualité globale d'une organisation. Leur compatibilité grâce à la structure HLS (Annex SL) permet de les intégrer eﬃcacement dans un

services ne dépend pas seulement des processus, mais aussi de facteurs comme l'impact environnemental, la sécurité des employés ou la protection de l'information. Des normes comme l'ISO 14001, l'ISO 45001 et l'ISO 27001 inﬂuencent directement la qualité globale de l'activité et la conﬁance des parties intéressées.

système de management intégré (SMI) unique, où les différents « caractères » des normes se complètent au lieu de s'opposer.

L'application des normes ISO n'agit pas seulement sur les processus : elle change profondément le comportement des employés et crée une culture d'entreprise reconnaissable. Avec l'ISO

DE LA PERSONNALITÉ AUX NORMES : LE CARACTÈRE DES NORMES DE QUALITÉ

Si nous considérions les normes comme des personnalités, nous comprendrions mieux pourquoi certaines sont naturellement adoptées dans certaines organisations, tandis que d'autres se heurtent à des résistances, à l'incompréhension, ou ne sont appliquées que formellement, sans effet réel. Analyser les exigences des normes ISO à travers les traits de personnalité permet de les voir non seulement comme des documents techniques, mais comme des « personnalités » dotées de valeurs, de styles de comportement et de principes propres. ISO 9001 – La perfectionniste au service de la qualité L'ISO 9001 incarne une personnalité très consciencieuse et organisée. C'est une norme qui n'aime pas l'improvisation et exige des processus, des responsabilités et des objectifs mesurables clairement définis. Sa nature est orientée processus, stable et structurée. L'ISO 9001 insiste sur la planification, la mesure de la performance, les contrôles et l'amélioration continus, afin de préserver une relation professionnelle avec les clients et de respecter systématiquement les engagements contractuels.

Les valeurs qu'elle promeut sont la discipline, la transparence, la responsabilité et l'amélioration continue. Pour les organisations qui fonctionnent de manière intuitive ou ad hoc, cette norme paraît souvent « rigide », tandis que pour celles qui recherchent la stabilité et la maîtrise, elle constitue un environnement naturel.

DE LA PERSONNALITÉ AUX NORMES : LE CARACTÈRE DES NORMES DE QUALITÉ

ISO 14001 – La visionnaire responsable

ISO 27001 – La stratège réfléchie

Cette norme peut être comparée aux personnes dotées d'une forte conscience écologique et sociale. C'est l'exemple d'une personnalité orientée système, qui pense à long terme et ne décide pas sans en mesurer les conséquences. Elle réagit à la négligence envers l'environnement et exige que les impacts environnementaux soient identifiés, analysés et maîtrisés.

L'ISO 27001 fonctionne comme une personnalité « prudemment paranoïaque ». C'est une norme qui ne part jamais du principe que tout est sûr. Au contraire, elle se demande sans cesse : « Qu'estce qui pourrait mal tourner ? » et « Comment l'éviter ? » Cette norme correspond au profil d'une « personnalité » qui valorise la maîtrise, la confidentialité et l'intégrité. Elle ne se fie pas aux suppositions et n'accepte pas de solutions improvisées ou non vérifiées. Ses valeurs sont la sécurité, la discrétion et l'analyse avant toute décision. À l'heure d'une numérisation accélérée et de risques numériques croissants, l'ISO 27001 devient l'un des piliers de la qualité, de la fiabilité et de la pérennité des entreprises.

Les valeurs qu'elle défend sont la durabilité, la responsabilité et la planification. L'ISO 14001 ne demande pas seulement « que faisonsnous aujourd'hui », mais aussi « quelle trace laissons-nous demain ». Les organisations qui l'appliquent améliorent leur performance environnementale et envoient un message clair sur leur responsabilité sociétale.

ISO 45001 – La protectrice dévouée des personnes L'ISO 45001 incarne une personnalité tournée vers les autres. Une personnalité prudente, préventive, qui « observe le terrain » en permanence. Elle se concentre sur la santé et la sécurité des employés, l'identification des dangers et la réduction des risques avant qu'un accident ou un incident ne survienne. Les valeurs que promeut cette norme sont la bienveillance, la sécurité, la prévention et la responsabilité envers les personnes. Les organisations qui adoptent l'ISO 45001 développent une plus grande conscience de la sécurité et une culture où les risques ne sont pas ignorés, mais discutés ouvertement et traités de manière systématique.

DE LA PERSONNALITÉ AUX NORMES : LE CARACTÈRE DES NORMES DE QUALITÉ

ISO 22000 – La gardi-

ISO 37001 – La gardienne

circulation

enne de la confiance des

des principes éthiques

consommateurs

Il existe de nombreux parallèles entre cette norme et une personnalité moralement cohérente et intègre, qui ne transige jamais avec ses principes. Ce profil est particulièrement sensible aux abus de pouvoir, aux conflits d'intérêts et aux comportements contraires à l'éthique. Il ne se fie pas aveuglément aux « bonnes intentions », mais

L'ISO 39001 est une « personnalité » disciplinée et préventive, qui insiste sur les règles, le contrôle et l'apprentissage par l'expérience (les incidents). Une « personnalité » très consciente des conséquences du comportement humain sur la route. Cette norme ne vise pas la sanction, mais la réduction des risques et la préservation des vies humaines. Ses valeurs sont la sécurité, la prévisibilité et l'amélioration continue du système de circulation.

L'ISO 22000 ressemble beaucoup à une personne méticuleuse, prudente, méthodique et analytique, attentive aux détails. Sa force réside dans la prévention des problèmes avant qu'ils ne surviennent, grâce au suivi constant des processus et à l'identification des points critiques. Elle s'attache à préserver la confiance des consommateurs et à respecter toutes les normes Outre les normes ci-dessus, qui constituent la base de sécurité. Ses valeurs sont la sécurité, la fiabilité, la constance et du SMI dans la plupart des organisations, un SMI la protection des consommateurs.

peut inclure d'autres normes selon l'activité de l'or-

ISO 50001 – La planificatrice

ganisation. C'est pourquoi nous présentons le

rationnelle de la

ISO 31000 –

« caractère » et l'importance des normes ISO

consommation

L'analyste qui ré-

suivantes :

duit l'incertitude Par nature, l'ISO 31000 fonctionne comme une personnalité rationnelle, lucide et stratégique. Elle ne panique pas face à l'incertitude, mais ne l'ignore jamais non plus. Elle se concentre avant tout sur l'identification et la compréhension des risques avant toute décision, en équilibrant en permanence opportunités et menaces. Ses valeurs sont la conscience du risque, la pensée systémique, la prise de décision responsable et la résilience organisationnelle.

exige des règles clairement définies, des procédures de contrôle et des mécanismes de signalement. Ses valeurs clés sont l'éthique, la transparence, la responsabilité et la tolérance zéro envers la corruption.

ISO 39001 – Le chef d'orchestre consciencieux de la

Cette norme peut être comparée à une personne économe et analytique, tournée vers des résultats durables et à long terme. Une personne qui ne gaspille pas son énergie, ni au sens propre ni au sens figuré. Elle remet constamment en question la consommation, cherche des façons de travailler plus efficaces et encourage les innovations qui génèrent des économies mesurables. Ses valeurs essentielles sont l'efficacité énergétique, la gestion rationnelle des ressources, la durabilité et la planification responsable.

DE LA PERSONNALITÉ AUX NORMES : LE CARACTÈRE DES NORMES DE QUALITÉ

Les personnes dotées de ces qualités s'imposent souvent naturellement comme des leaders, car elles ont une conscience aiguë de l'importance d'une gestion responsable, de la planification et de l'amélioration continue. Ces leaders voient dans la mise en œuvre des normes ISO un outil préventif qui contribue à instaurer l'ordre, la transparence et la confiance des employés, des clients et de la collectivité. Leur attachement personnel à la qualité, au développement continu des compétences et au perfectionnement se reflète directement dans les organisations qu'ils dirigent, qu'ils rendent durables et compétitives.

En ce sens, les normes ISO sont étroitement liées à la psychologie des organisations. Les organisations dont la culture repose sur l'improvisation et sur des solutions ad hoc ont du mal à mettre en œuvre l'ISO 9001. De même, celles qui négligent la protection de l'environnement et le développement durable rencontrent des difficultés pour appliquer efficacement l'ISO 14001. Et celles qui n'accordent pas assez d'attention à leurs employés et à leur bien-être peinent à appliquer réellement l'ISO 45001. Les normes, comme les personnes, fonctionnent mieux dans un environnement qui partage leurs valeurs.

Enfin, il faut souligner que la qualité d'une organisation ne résulte pas de l'application d'une seule norme, mais de l'harmonie entre les différentes « personnalités » qui forment ensemble son caractère. Auteur : Žarko Duškov

LA NORMALISATION EN PRATIQUE

Un savoir qui façonne les routes, les normes et l'avenir des transports L'Université de Belgrade – Faculté des transports et de la circulation et l'ISO 39001

Une tradition longue et riche de plus de soixante-dix ans fait aujourd'hui de l'Université de Belgrade – Faculté des transports et de la circulation la principale institution scientiﬁque et d'enseignement supérieur dans le domaine de la circulation, des transports, des communications et de la logistique, en Serbie comme dans toute l'Europe du Sud-Est. Lorsque la Faculté des transports et de la circulation de Belgrade a ouvert ses portes aux étudiants, les moyens de transport comme l'automobile, l'avion, le bateau ou le train suscitaient l'émerveillement. L'arrivée du facteur était un événement

dans chaque foyer, et une conversation téléphonique un privilège. Sept décennies plus tard, nous vivons et travaillons à une époque de mobilité et de progrès incroyables, qui nous procure le même émerveillement qu'à nos ancêtres. Nous sommes la génération qui proﬁte d'avancées qui, à la création de la Faculté, relevaient de la science-ﬁction : véhicules autonomes, routes intelligentes, villes intelligentes… La Faculté des transports et de la circulation a largement contribué au développement et à l'application de diverses normes dans les transports, notamment l'ISO 39001, devenue un outil clé pour améliorer la sécurité routière.

Forte de sa longue tradition et de son expérience, la Faculté participe activement au développement et à la mise en œuvre de cette norme, en apportant un soutien d'expert et une formation aux nouvelles générations d'ingénieurs et de chercheurs.

Les projets de la Faculté des transports et de la circulation Depuis sa création, la Faculté a formé plus de 9 000 ingénieurs diplômés et titulaires d'un master en circulation, environ 270 magisters en circulation et environ 200 docteurs en sciences

La Faculté des transports et de la circulation a largement contribué au développement et à l'application de diverses normes dans les transports, notamment l'ISO 39001, devenue un outil clé pour améliorer la sécurité routière. techniques. Aujourd'hui, à travers 9 modules de licence, 11 modules de master et le module Circulation du doctorat, plus de 2 000 étudiants acquièrent des connaissances scientiﬁques et professionnelles de pointe dans les transports routier, ferroviaire, fluvial et maritime, aérien, postal, les télécommunications et la logistique. Outre des programmes d'études modernes, la Faculté se distingue par des résultats remarquables en recherche scientiﬁque et par une coopération intense avec l'industrie et les grandes institutions

serbe de la Science, du Développement technologique et de l'Innovation. Au niveau national, elle coopère étroitement avec les collectivités locales, les ministères, les agences gouvernementales, les tribunaux, les parquets, les auto-écoles, les gestionnaires d'infrastructures et de nombreux autres acteurs clés des transports et de la circulation. L'application de la norme ISO 39001 dans ces projets contribue à améliorer la sécurité et l'efﬁcacité des systèmes de transport, ce qui est essentiel pour atteindre un haut niveau de qualité et de sécurité routière.

Améliorer la sécurité routière Au cours des 11 dernières années, la Faculté a réalisé plus de 100 projets de sécurité routière, soit 28 % de l'ensemble de ses projets, contribuant ainsi largement à l'amélioration des infrastructures et à la sensibilisation des usagers de la route. Les projets de la Faculté en matière de sécurité routière apportent une contribution importante à l'amélioration du système de circulation serbe. Par la recherche, la formation, l'élaboration de documents stratégiques et l'analyse des infrastructures, la Faculté œuvre sans relâche à la sécurité de tous les usagers de la route. Ce travail contribue non seulement à réduire le nombre d'accidents, mais aussi à améliorer la qualité de vie des citoyens grâce à un système de circula-

nationales et internationales du secteur des transports. À ce jour, la Faculté a réalisé plus de 2 200 projets, études, expertises et rapports d'expertise judiciaire, dont la participation à 20 grands projets de recherche européens : 3 projets FP7, 12 projets Horizon 2020 et 5 projets en cours du programme Horizon Europe. La Faculté a participé à de nombreux projets internationaux soutenus par la Banque mondiale, la Banque européenne d'investissement, les fonds IPA, etc. Elle a également une longue tradition de participation à des projets de recherche stratégiques dans les transports, la technologie et l'innovation soutenus par le ministère

tion plus sûr et plus efﬁcace. En outre, la Faculté réalise chaque année une centaine d'expertises d'accidents de la route pour les tribunaux et les parquets, contribuant à éclaircir les circonstances des accidents et à une justice équitable et efﬁcace.

La sécurité routière dans le monde et en Serbie Selon l'Organisation mondiale de la santé, les accidents de la route sont la première cause de décès chez les enfants et les jeunes, avec de lourdes conséquences sanitaires, sociales et économiques, touchant en particulier les années les plus productives de la vie. Si les tendances mondiales privilégient des systèmes de transport favorables à la voiture plutôt qu'aux personnes, sans mettre l'accent sur la sécurité, il y a des raisons d'espérer. Depuis 2010, le nombre annuel de décès sur les routes a légèrement baissé, de 1,3 à 1,19 million, et plus de la moitié des États membres de l'ONU font état d'une diminution. Les progrès ont surtout été enregistrés dans les pays qui ont adopté une approche globale de la sécurité routière, plaçant la sécurité et les besoins des personnes au centre. Cette approche favorise une offre de transport sûre, efﬁcace et durable, notamment les transports publics, tout en protégeant les piétons, les cyclistes et les autres usagers vulnérables, qui représentent la moitié des victimes.

LA NORMALISATION EN PRATIQUE

Par rapport à la situation d'il y a dix ans, la sécurité routière en Serbie s'est nettement améliorée. Le nombre de tués sur les routes a diminué de 19,6 % entre 2012 et 2022. Malgré ces progrès, le risque de mourir dans un accident de la route en Serbie reste 1,8 fois plus élevé que la moyenne de l'Union européenne, ce qui révèle des déﬁs importants et des marges de progression. Une application plus large et plus complète de l'ISO 39001 pourrait contribuer fortement à réduire encore le nombre de morts et de blessés sur les routes serbes et à rapprocher la Serbie des standards européens de sécurité.

La norme ISO 39001 Conscientes de l'ampleur des conséquences des accidents de la route d'une part, et des bénéfices de l'introduction et de l'application rigoureuse de normes d'autre part, les principales institutions mondiales – parmi lesquelles l'Organisation mondiale de la santé (OMS), la Banque mondiale, l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), le Conseil européen pour la sécurité des transports (ETSC), le Partenariat mondial pour la sécurité routière (GRSP) et la Commission économique des Nations unies pour l'Europe (CEE-ONU) – ont lancé la création de l'ISO 39001, qui vise à définir des exigences pour améliorer le management de la sécurité routière. La norme internationale ISO 39001 spécifie les exigences d'un système de management de la sécurité routière (SR) afin de permettre à une organisation en interaction avec le système routier de réduire les décès et les blessures graves liés aux accidents de la route sur lesquels elle peut agir. Ses exigences comprennent l'élaboration et la mise en œuvre d'une politique de sécurité routière adaptée, ainsi que d'objectifs et de plans d'action tenant compte des exigences légales et autres auxquelles l'organisation a souscrit, et des informations sur les éléments et critères de sécurité routière que l'organisation identifie comme maîtrisables ou influençables. L'expérience des normes de management de la qualité ISO 9000 montre clairement qu'elles sont devenues une condition incontournable pour réussir dans les relations d'affaires, être compétitif sur le marché et obtenir des crédits et des financements d'institutions internationales, entre autres. On peut s'attendre à ce que l'ISO 39001 devienne elle aussi bientôt incontournable pour tous ceux qui veulent gérer efficacement la sécurité routière, et les acteurs des collectivités locales devront également aligner leurs procédures sur cette norme.

Dans le cadre des efforts mondiaux et nationaux, la sécurité routière reste un domaine clé où les meilleures pratiques et des normes comme l'ISO 39001 doivent être appliquées en permanence. Compte tenu des déﬁs importants et des risques existants, il est clair que de nouveaux progrès exigent une action coordonnée et un engagement à tous les niveaux. L'amélioration de la sécurité routière en Serbie et dans le monde n'est pas seulement une question de réglementation, mais une priorité qui touche la qualité de vie de chacun. Réussir dans ce domaine, c'est sauver des vies, réduire les pertes économiques et bâtir une société plus sûre pour les générations futures. Prof. Dr Dalibor Pešić Vice-doyen chargé de la recherche, 2024 Université de Belgrade – Faculté des transports et de la circulation

Exemples de réussite : comment l'ISO 39001 améliore la sécurité dans les transports quelques exemples à travers le monde.

La sécurité routière est aujourd'hui l'un des enjeux clés d'une activité durable et responsable. Les organisations qui gèrent des flottes de véhicules, transportent des marchandises ou des passagers, mais aussi les collectivités locales, reconnaissent de plus en plus la nécessité d'une approche systématique de la gestion des risques routiers. C'est précisément le cadre qu'offre l'ISO 39001, la norme internationale des systèmes de management de la sécurité routière, dont l'application dans le monde a donné des résultats mesurables et durables. Dans l'article précédent, vous avez pu lire comment la Faculté des transports et de la circulation voit la nécessité de mettre en œuvre l'ISO 39001, ce qu'elle a fait avec NACOR dès 2024. Voici maintenant

Transport de marchandises : la sécurité au cœur de la stratégie L'entreprise britannique d'infrastructures et de transport FM Conway a été l'une des premières organisations en Europe à faire certiﬁer son système selon l'ISO 39001. Gérant une importante flotte et des livraisons quotidiennes sur des itinéraires routiers exigeants, elle faisait face à un risque accru d'incidents. En mettant en œuvre l'ISO 39001, FM Conway a mis en place un système structuré de gestion des risques routiers comprenant la formation des conducteurs, le suivi du comportement au volant, l'optimisation des itinéraires et l'analyse des incidents. Résultat : une baisse signiﬁcative des accidents et des blessures chez les employés, mais aussi des coûts liés aux dommages aux véhicules et aux interruptions de travail. Cet exemple montre clairement comment la sécurité routière peut devenir partie intégrante de la stratégie globale d'une entreprise.

LA NORMALISATION EN PRATIQUE

Transport de voyageurs par autocar : la confiance commence par la sécurité Dans le transport de voyageurs, la sécurité influe directement sur la confiance des clients. Aux Émirats arabes unis, Arabia Holdings Group, qui exploite des flottes de bus et de taxis, a appliqué l'ISO 39001 pour renforcer le contrôle de la sécurité au quotidien. La norme a permis d'instaurer des procédures plus strictes de contrôle médical des conducteurs, d'entretien régulier des véhicules, de suivi de la vitesse et du temps de travail, ainsi que des protocoles clairs en cas d'urgence. Après la certification, l'entreprise a enregistré une baisse des accidents et une hausse de la satisfaction des passagers, tout en renforçant son image de transporteur fiable et responsable.

Logistique internationale : sécurité et efficacité vont de pair Dans la logistique, où la ponctualité des livraisons et la continuité d'activité sont essentielles, l'ISO 39001 s'est révélée un puissant outil d'efficacité opérationnelle. Des entreprises certifiées dans le cadre de dispositifs d'accréditation nationaux, comme ceux de la Japan Quality Assurance Organization (JQA), utilisent cette norme pour gérer systématiquement les risques du transport routier international. En analysant les itinéraires à risque, en adaptant la planification des trajets et en formant davantage les conducteurs à des régions spécifiques, ces entreprises ont réussi à la fois à réduire les accidents et à fiabiliser les livraisons. Cette approche confirme qu'investir dans la sécurité contribue directement à la stabilité de la chaîne d'approvisionnement et au renforcement des relations avec les clients.

Dans un contexte où la sécurité, la responsabilité et la durabilité sont de plus en plus valorisées, l'ISO 39001

Transports urbains et municipaux : protéger tous les usagers de la route

est un appui ﬁable pour les organisations qui veulent améliorer durablement leur activité et contribuer à des routes plus sûres pour tous.

L'ISO 39001 est aussi de plus en plus appliquée dans le secteur public. Au Royaume-Uni, l'entreprise Jointline, spécialisée dans la gestion du trafic et les travaux routiers, a fait certifier son système selon cette norme pour réduire les risques pour les conducteurs, les piétons et les cyclistes en milieu urbain. Grâce à une approche systématique d'identification des zones dangereuses, à une meilleure signalisation et à des procédures claires pour les chantiers, Jointline a contribué à réduire les incidents et à améliorer la sécurité dans les zones à fort trafic. Cet exemple montre que l'ISO 39001 peut avoir un effet très positif au-delà du secteur des transports traditionnel.

Les exemples concrets conﬁrment que l'ISO 39001 n'est pas un cadre théorique, mais un outil pratique et mesurable pour améliorer la sécurité routière. Qu'il s'agisse de transport de marchandises ou de voyageurs, de logistique internationale ou de circulation urbaine, les organisations qui l'appliquent enregistrent moins d'accidents, une meilleure protection de la vie et de la santé, et de meilleurs résultats.

Quand un système fonctionne, il laisse place au jeu – Stefan Trifunović sur l'art, le processus et la responsabilité toutes les personnes qui travaillent derrière la caméra – un grand merci à elles ! Sans les chauffeurs, les équipes de restauration, les assistants de plateau, les ingénieurs du son, les éclairagistes, les directeurs de la photographie, les costumiers, les maquilleurs, les décorateurs, les accessoiristes, les assistants À première vue, l'art et les normes semblent se situer aux

réalisateurs, les régisseurs, les réalisateurs et les scénar-

deux extrémités d'un même spectre – la liberté contre les

istes – rien ne serait possible. Ensemble, ils forment une

règles, l'improvisation contre la structure. Pourtant, la pra-

structure solide, mais aussi « parfaitement imparfaite », où

tique montre que sans cadre clairement défini, il n'y a pas

chacun doit être créatif et investi dans son travail pour que

de véritable créativité. Comme dans tout système com-

toute la mécanique fonctionne.

plexe, la qualité en art ne naît pas par hasard : elle est le

Bien sûr, il y a des règles et des plans de tournage à re-

fruit d'un processus, de la constance et de la responsabilité

specter, mais c'est justement grâce à cette structure que

de tous ceux qui y participent.

nous, comédiens, disposons d'un espace pour ce moment de créativité et de liberté. D'un autre côté, notre métier ex-

Notre entretien avec le comédien Stefan Trifunović éclaire

ige aussi des sacrifices : les horaires sont imprévisibles, et

justement cette face « invisible » du travail artistique : un

pendant un tournage il n'y a souvent pas de place pour les

système de personnes, de relations, de valeurs et de règles

arrêts maladie, les fêtes ou les obligations personnelles.

qui permet à la liberté de naître sur scène ou devant la

Nous devons donc, nous aussi, respecter les plannings con-

caméra. À partir de ses expériences au théâtre, au ciné-

venus à l'avance. Beaucoup de collègues ont joué et tourné

ma et en famille, Stefan Trifunović parle de processus,

avec une forte fièvre ou dans des circonstances person-

d'éthique, de travail d'équipe et d'engagement – des no-

nelles difficiles.

tions aussi importantes en art que dans tout système du-

La structure est, en ce sens, le chemin vers la réalisation

rable.

d'une idée. Parfois, une structure bien pensée suffit pour que trois personnes créent une œuvre exceptionnelle,

Pensez-vous que l'art puisse exister sans structure, ou la

même sans conditions idéales. Et parfois, même des pro-

structure est-elle la condition silencieuse de sa survie ?

jets réunissant des centaines de personnes et des moyens assurés n'aboutissent pas au résultat espéré. L'improvisa-

Comme dans tout autre métier, il est impossible de men-

tion fait donc elle aussi partie de la structure – d'un plan

er à bien une pièce de théâtre, un film ou une série sans

pensé à l'avance qui laisse place à la liberté.

structure. Ce système complexe ne peut pas fonctionner sans rôles clairement définis, responsabilités précises

D'après votre expérience, où s'arrête l'improvisation et où

et organisation. C'est pourquoi il est important de saluer

commence la responsabilité ?

Dans la création d'une œuvre – si je prends l'exemple de mon expérience sur le film « Les Celtes » –, tout a en fait commencé par des improvisations. Au tout début, bien sûr, j'ai lu le scénario et discuté avec la réalisatrice du rôle, du film et de ses idées. C'était la première étape pour comprendre l'histoire et le personnage. Très vite, en répétition, nous sommes entrés dans le processus par différentes improvisations : nous placions les personnages dans des situations qui nous aidaient à comprendre leurs points de vue et à développer leurs relations. Bien sûr, toutes ces improvisations étaient liées au contexte et au thème du film, mais elles étaient aussi soigneusement pensées et préparées. La liberté était donc toujours là, mais avec une responsabilité claire envers l'histoire que nous racontions. La beauté de ce métier, c'est que parfois, pendant les répétitions ou le tournage, un moment part dans une direction imprévue – et c'est précisément là que peut naître quelque chose d'inattendu, de complètement nouveau. Mais derrière toute liberté et toute improvisation, il doit y avoir une responsabilité envers les autres. L'éthique est essentielle ici, car sans éthique il n'y a ni responsabilité ni confiance. Il nous arrive de déraper dans des situations imprévues, de nous tromper ou de nous accorder un moment personnel, parfois compréhensible de nous seuls, mais il est important de rester un « improvisateur responsable » et d'être une personne animée par la passion, l'amour du métier et le jeu permanent. Pensez-vous que la maturité d'un artiste arrive au moment où il commence à penser au processus, et pas seulement au résultat ? Quelle que soit la passion, l'énergie, les efforts ou le temps que

La structure est le chemin vers la réalisation d'une idée 72

sont exigeants envers eux-mêmes, et combien ils voient toujours une marge de progression, de jeu et d'apprentissage. La qualité en art peut-elle se mesurer, ou se reconnaît-elle avant tout à la constance ? La persévérance, la ténacité, la foi en ce que l'on fait et une position claire, malgré les changements et les difficultés, sont certainement des conditions importantes du succès. Quand je travaille sur un personnage, je découvre au fil du processus ses opinions, ses relations avec les autres personnages nous investissons dans un processus, il arrive souvent que le résultat ne vienne pas ou ne soit pas celui que nous attendions. C'est justement là que se manifeste la maturité : au moment où nous prenons conscience de ce que nous avons appris pendant ce processus, de ce qu'il nous a apporté, mais aussi de ce qu'il nous a pris. Là où nous nous

Il est absolu-

sommes trompés, et là où nous avons avancé. Être conscient du processus et y prendre plaisir est, à mon avis, la part la plus importante de toute créa-

ment impos-

tion.

sible de men-

réussite. Quand je pense aux mots « maturité » et

er un travail à terme si

Le système de valeurs est aujourd'hui assez discutable, il est donc difficile de parler de critères de « artiste », je ne peux m'empêcher de sourire et de citer Pablo Picasso : « Tout enfant est un artiste. Le problème, c'est de rester un artiste en grandissant. » Je comparerais donc la maturité d'un artiste à celle d'un enfant. Il y a sûrement des gens qui ne voient qu'euxmêmes, l'objectif et le résultat, mais pour moi la

tout le monde

plus belle part de tout travail, c'est le processus :

ne fonctionne

tion d'une scène. Je me souviens plus volontiers

pas comme une équipe

ce que j'ai appris de nouveau, avec quels collègues j'ai travaillé, comment nous avons trouvé la soludes moments après les répétitions, des discussions autour d'un verre, des anecdotes – et si, à la fin, arrive en plus un grand succès, ou celui que nous espérions, alors c'est un processus de rêve. Je me souviens aussi d'une histoire que Miša Janketić nous avait racontée, à Marko et à moi, à propos des rôles qu'il avait joués. Il en avait cité peut-être cinq dont il était vraiment satisfait, alors qu'il avait joué dans des centaines de pièces. Cela montre à quel point les grands artistes comme lui

et sa logique intérieure. Mais honnêtement, sans passion, sans désir et sans envie de jouer, mieux vaut peut-être ne pas accepter le rôle, ni le travail. Les critères de qualité dépendent souvent de la personne qui dirige le processus – le producteur ou le metteur en scène. Parfois, ils dépendent du goût, ou du choix du texte et des comédiens. Le résultat dépend donc souvent du goût personnel, et c'est justement pour cela qu'il est difficile de fixer des critères clairs de réussite pour une pièce, une série ou un film. Je crois pourtant que la constance, le travail, l'engagement total et surtout l'honnêteté envers soimême – faire ce que j'aime vraiment et ce en quoi je crois – sont la voie que je choisirais toujours. Y a-t-il dans votre travail un seuil intérieur en dessous duquel vous refusez de descendre, même quand les circonstances le « justifient » ? Il y a des valeurs humaines et morales que je ne trahirais jamais – c'est une ligne que je ne franchis pas, dans la vie comme au travail, quelles que soient les circonstances. Pour les questions techniques, les changements en cours de route ou les imprévus, je suis toujours prêt à mener le processus à son terme et à l'aborder de la manière la plus professionnelle et la plus humaine possible. J'ai néanmoins des critères clairs pour choisir ou accepter un rôle. D'abord le texte ou le scénario : l'histoire m'enthousiasme-t-elle, soulève-t-elle des questions et des thèmes que j'ai envie d'explorer ? Ensuite le rôle lui-même : puis-je y trouver de l'inspiration ou me placer dans une perspective que je n'ai encore jamais eu l'occasion d'explorer ?

L'improvisation fait partie de la structure – d'un plan pensé à l'avance qui laisse place à la liberté Je fais tout pour ne pas participer à des projets

mesure, responsables de l'éducation du public, car

lequel, par exemple, trois comédiens doivent jouer

superficiels. Même si l'époque n'est pas facile, je

le goût se forme en fonction de ce que nous lui pro-

leur rôle avec rigueur et précision pour que le qua-

pense qu'un comédien, comme tout artiste, doit se

posons. C'est pourquoi il est important de ne pas

trième ait l'espace d'improviser, de jouer et de faire

préserver, car c'est la seule façon de durer.

sous-estimer le public et de nous battre pour que

mouche. Toute la beauté est là : dans la façon dont

ce que nous faisons ait une vraie valeur.

nous nous laissons mutuellement de la place pour jouer et dont nous devenons de bons partenaires,

Selon vous, quelle est l'importance de la responsabilité de l'artiste envers le public ?

Le théâtre et le cinéma sont des systèmes en min-

en jouant les uns pour les autres.

Mon métier implique d'avoir toujours conscience

iature. D'après votre expérience, que se passe-t-il

Toute improvisation au service de la pièce ou des

que je travaille pour quelqu'un – que quelqu'un

quand le système fonctionne, et quand il dépend

collègues est saine et nécessaire, car elle soutient

regardera ce que je crée et s'en fera une opinion.

de l'improvisation de quelques-uns ?

le jeu et le contexte. Mais une improvisation sans

En ce sens, nous sommes aussi, dans une certaine

En réalité, nous créons sans cesse un système dans

objet, qui mène au mauvais goût ou à l'autopromo-

tion, n'est pas bonne. Il est absolument impossible

cérité, de soutien et d'humour que réside la force

Je pense que tout cela est lié. Un comédien laisse

de mener un travail à terme si tout le monde ne

de notre couple.

des rôles – et bien sûr, on se souvient des grands

fonctionne pas comme une équipe.

grâce à eux –, mais la manière dont nous fonction-

Il suffit parfois d'une tension dans la communica-

Les valeurs communes comptent-elles davantage

nons dans le processus est tout aussi importante.

tion sur le plateau, d'un manque de compréhension

qu'un talent commun ?

Cette collaboration est déterminante, car quel que

ou de quelqu'un qui ne fait tout simplement pas

Le système de valeurs est de plus en plus prob-

soit le résultat final, ce qui compte, c'est le collègue

bien sa part pour que le processus et l'atmosphère,

lématique ces derniers temps, dans le monde

qu'on a été.

indispensables au résultat souhaité, en soient

comme chez nous. J'ai l'impression que nous com-

Et un comédien, comme tout être humain, a d'au-

immédiatement affectés. C'est pourquoi chacun

mençons à vivre dans un monde où le seul et unique

tres rôles dans la vie : il est l'ami de quelqu'un, l'en-

doit connaître sa part du travail, pour que tout

critère de réussite est l'argent ou la popularité, et

fant de quelqu'un, un parent, un frère, une sœur,

fonctionne comme un système parfait qui dépend

non ce que la personne porte en elle, sa richesse

un cousin. C'est pourquoi je pense qu'au bout du

entièrement du facteur humain.

intérieure. On peut avoir un talent immense, mais

compte, le plus important est la trace que nous

Une pièce, c'est un acte vivant. Si le régisseur son

glisser vers des choses faciles et superficielles et

laissons chez les autres.

oublie de déclencher la sonnerie du téléphone, ou

gâcher ce talent en négligeant les valeurs pour

si l'accessoiriste ne laisse pas le pistolet à sa place,

lesquelles il faudrait se battre. Je pense que les

Si vous considériez votre vie professionnelle et fa-

nous nous débrouillerons – s'il n'y a pas de pistolet,

gens se rapprochent, au travail comme dans la vie,

miliale comme un seul système, qu'est-ce qui se-

je trouverai un autre moyen de « régler son compte

grâce aux valeurs qu'ils partagent.

rait essentiel pour qu'il dure ?

» à mon collègue – mais ce sont justement ces mo-

Avant tout, l'amour. C'est le plus important. Mais

ments qui nous rappellent à quel point nous dépen-

Comment expliquez-vous à un enfant la différence

aussi la compréhension du métier que je fais, ce

dons les uns des autres.

entre liberté et responsabilité, dans la vie comme

qui dans mon cas n'est pas un problème, puisque

dans le jeu ?

ma femme et moi exerçons la même profession. La

Comment choisissez-vous les personnes avec qui

C'est une question que je me pose presque tous

difficulté, c'est que nos rythmes et nos obligations

vous travaillez, et quelle importance accordez-vous

les jours : est-ce que nous laissons vraiment aux

sont souvent différents et imprévisibles : parfois

à votre intuition ?

enfants la liberté de s'exprimer comme ils le sou-

nous sommes sollicités de toutes parts, submergés

Je me réjouis toujours de travailler avec des amis

haitent, et de la bonne manière ? D'exprimer leurs

de travail, et parfois viennent des périodes plus

et des personnes dont je partage les points de

émotions sans honte, d'être des personnes bonnes,

calmes.

vue et dont j'aime la façon de penser. En même

empathiques. Et d'un autre côté, de respecter les

C'est justement cette compréhension mutuelle et

temps, il est stimulant de rencontrer de nouvelles

règles à l'école, dans la rue, d'être responsables, et

cet amour qui nous permettent de nous impliquer

personnes qui apportent d'autres perspectives et

de leur expliquer, sans les brusquer, qu'ils ont tout

souvent dans ce que fait l'autre, de nous soute-

d'autres manières de réfléchir. Ces derniers temps,

de même des obligations à remplir.

nir, d'échanger nos avis sur un futur projet et de

je me fie de plus en plus à mon intuition et j'essaie

Il est important pour moi qu'ils n'oublient jamais de

nous aider quand surgissent des dilemmes ou des

d'avoir confiance en moi – de croire que je saurai

jouer, d'être libres et de rester des enfants le plus

doutes.

prendre la bonne décision.

longtemps possible. Et en même temps, de leur répéter pour la millième fois : « Regarde à gauche

Si votre travail d'artiste, de partenaire et de parent

Votre épouse est également comédienne. À quoi

et à droite avant de traverser », et toutes ces pe-

devait se résumer à une seule valeur, laquelle se-

ressemble

tites choses qui font le soin et l'amour du quotidien.

rait-ce, et pourquoi ?

compréhension

professionnelle

quand deux fortes personnalités artistiques se

Je crois que le mot qui relie le travail, la famille

rencontrent ?

Croyez-vous que les enfants apprennent surtout

et l'amitié est l'engagement. Sans attachement ni

Oui, ma femme est comédienne – pour moi, la meil-

de ce que nous répétons, plutôt que de ce que nous

amour, il est impossible de fonctionner, que ce soit

leure. J'admire sa façon de penser, son implication

disons ?

avec nos proches ou avec nos amis. J'ai du mal à

dans chaque processus et son engagement total

La plus grande responsabilité réside dans notre

m'imaginer faire quelque chose que je n'aime pas ;

dans ce qu'elle fait, sans compromis. Notre commu-

façon de nous comporter. Pendant qu'ils se con-

je crois que c'est la condition silencieuse du succès.

nication est sincère, et nous commentons le travail

struisent, quand ils sont encore petits, les enfants

Bien sûr, je ne suis pas toujours « amoureux » de

de l'autre sans vanité.

absorbent comme des éponges nos paroles, nos

tout ce que je fais, mais j'essaie que l'amour reste

Mais je me souviens qu'un jour, pendant une répéti-

attitudes et notre constance. La répétition est, me

un critère important dans le choix d'un projet.

tion, Ivana m'envoyait des messages vocaux. À un

semble-t-il, cette part particulière et inévitable de

moment, j'ai arrêté la répétition et j'ai annoncé à

la parentalité : il faut souvent répéter les mêmes

tout le monde que je devais sortir pour les écout-

choses chaque jour. Mais il est tout aussi important

er – parce que ma femme, visiblement, n'est pas

d'avoir toujours conscience que nous sommes le

comédienne et ne comprend pas que je ne peux

miroir dans lequel ils se regardent jusqu'à ce qu'ils

pas écouter mes messages en pleine répétition.

grandissent.

Interlocuteur : Stefan Trifunović, comédien / Propos recueillis par : Iva Vučković

Il y a donc parfois une différence entre la compréhension privée et la compréhension profession-

Selon vous, que laisse un artiste derrière lui : des

nelle, mais c'est justement dans ce mélange de sin-

rôles, une impression ou une manière de travailler?

Photos : Firefly Productions

Les normes ISO, pilier de notre mission : qu'aucun enfant ne grandisse seul SOS Villages d'Enfants Serbie Depuis sa création il y a 20 ans, l'organ-

et un soutien à long terme aux enfants,

organisation à accéder à de nouveaux

isation humanitaire SOS Villages d'En-

aux jeunes et aux familles en crise, avec

marchés de la philanthropie d'entreprise.

fants Serbie travaille selon des normes

près de 200 salariés et collaborateurs ex-

C'est

clairement définies dans le domaine de la

ternes et cinq organisations partenaires.

urd'hui, alors que nous faisons face à des

protection sociale, les normes internatio-

Chaque année, nous aidons plus de 2

défis croissants liés à des changements

nales fixées par la Convention des Nations

000 enfants, jeunes et adultes et plus

et à des crises mondiales rapides et im-

unies relative aux droits de l'enfant et

de 600 familles vulnérables, et nous me-

prévisibles, qui se répercutent aussi sur

d'autres textes qui régissent ce domaine.

nons des programmes et des activités

notre environnement et exigent une

Notre travail implique une grande re-

dans 13 villes et communes de Serbie.

réponse, une adaptation et des décisions

sponsabilité envers la vie, la sécurité, la

extrêmement

important

aujo-

rapides et souples, que seules des or-

santé, l'éducation et le développement

Dès le départ, nous avions donc con-

ganisations stables et bien structurées

des enfants, des jeunes et des familles

science que l'introduction des normes

peuvent apporter. En tant qu'organisa-

que nous aidons, ainsi qu'envers la

ISO pose les bases de l'amélioration de

tion humanitaire dépendant largement

confiance que nous accordent nos do-

la qualité, de la sécurité, de la protection

des ressources qu'une société, son écon-

nateurs, les entreprises, les citoyens et

de l'environnement et de l'efficacité de

omie et ses citoyens peuvent consacrer

les communautés où nous intervenons.

toute organisation, y compris la nôtre.

aux plus vulnérables, nous sommes par-

Les normes internationales sont des

ticulièrement exposés à ces défis. Et c'est

Nous sommes l'une des rares organisa-

outils stratégiques et des repères face

justement en de telles périodes que les

tions humanitaires en Serbie, sinon la

aux défis les plus exigeants de la gestion

besoins sont les plus grands, car le nom-

seule, à mettre directement en œuvre

moderne. Elles doivent garantir que no-

bre de personnes vulnérables et la com-

des programmes et des projets vastes

tre travail soit aussi efficace que possible,

plexité de leurs difficultés augmentent.

et variés qui exigent un travail constant

accroître la productivité et aider notre Les normes ISO nous permettent de maintenir

d'améliorer

qualité

de notre travail grâce à des lignes directrices clairement établies pour chaque domaine de notre activité. Nous gagnerons en efficacité, réduirons les erreurs et aurons une meilleure vision de l'utilisation et de la disponibilité des ressources de l'organisation. L'introduction des normes ISO dans nos programmes a de multiples intérêts et s'appuie sur les standards existants de nos programmes, services, projets et processus. En se concentrant sur les processus de management de la qualité, la mise en œuvre de ces normes aide à définir des procédures, des responsabilités et des critères clairs pour chaque

étape. Chaque membre de l'équipe sait ainsi ce que l'on attend

ités des employés sont suivies, et les obligations et respons-

de lui, et l'efficacité augmente grâce à une meilleure planifica-

abilités sont clairement réparties dans chaque processus.

tion, organisation et suivi du travail. La communication et la

La normalisation ISO des autres processus RH leur donne un

coopération s'améliorent également, puisque les processus

poids supplémentaire. Ils deviennent partie intégrante de la

et les procédures sont documentés et que chacun a accès aux

documentation et des pratiques obligatoires, et encadrent en

mêmes informations. Les processus normalisés facilitent aussi la

détail chaque étape et chaque obligation de l'employeur en-

coopération avec les partenaires extérieurs, car tous partagent

vers chaque salarié, ce qui évite l'arbitraire et donne à tous les

les mêmes principes et procédures. Les normes encouragent

mêmes chances. C'est également utile pour former les nou-

par ailleurs l'amélioration continue des processus, grâce à des

veaux membres de l'équipe et assure la continuité du travail.

audits internes réguliers, à l'analyse des données et aux retours

Les normes ISO soutiennent le développement des employés

des bénéficiaires et des parties intéressées. La mise en œuvre

et le portent à un niveau supérieur. Tout cela accroît la sat-

des normes ISO améliore les relations avec les bénéficiaires, fa-

isfaction des salariés, car chacun passe par des procédures

vorise leur satisfaction et permet des retours qui conduisent à

claires et équitables, de la sélection et du recrutement au

de nouveaux progrès des services, tout en renforçant la confi-

développement, à la formation et à l'évolution de carrière.

ance des participants à nos programmes et de nos partenaires.

Comme l'application des normes ISO permet de réexaminer en permanence les procédures établies, il est essentiel

Du point de vue des ressources humaines, le rôle des normes

d'encourager les employés à donner leur avis sur la praticité

ISO est multiple. Comme une grande partie des processus RH

des formats d'enregistrement qu'ils utiliseront au quotidi-

repose sur la législation, les normes ISO aident à systématis-

en. En promouvant une culture de la qualité, chacun sera en-

er ces dispositions dans des procédures, des instructions et

couragé à communiquer ouvertement, ce qui améliorera di-

d'autres documents. On garantit ainsi la continuité et la qualité

rectement la communication interne de notre organisation.

du travail, car toutes les étapes obligatoires et les responsabil-

Qui sommes-nous

La Fondation SOS Villages d'Enfants Serbie a célébré deux décennies d'existence, et autant d'années consacrées à prendre soin et à soutenir les plus vulnérables – enfants, jeunes et familles. À travers différents programmes, nous avons aidé plus de 116 000 enfants, jeunes et adultes issus de groupes sociaux fragiles. Chaque année, grâce à nos programmes réguliers, nous accompagnons plus de 2 000 enfants et jeunes de 600 familles pour qu'ils puissent rester ensemble, ainsi que 200 jeunes vulnérables vers l'emploi et l'autonomie. Seuls ou en soutenant des organisations partenaires, nous intervenons actuellement dans 13 communes et villes. Nous menons aujourd'hui cinq programmes sur neuf sites à travers la Serbie. Pour obtenir des changements durables dans la vie des enfants, des jeunes et des familles – pour qu'ils gagnent en force et en autonomie et puissent prendre soin d'euxmêmes – il faut du temps et un soutien intensif. C'est pourquoi nous avons besoin du soutien continu de donateurs : citoyens et entreprises socialement responsables.

Notre message : aucun enfant ne devrait grandir seul et sans famille Quand on est enfant, on a besoin de quelqu'un qui nous voit – quelqu'un qui reste à nos côtés quoi qu'il arrive. Pourtant, aujourd'hui, un enfant sur dix dans le monde est séparé de sa famille, abandonné, négligé ou contraint de vivre dans un environnement violent. Tous grandissent sans le soutien dont ils auraient besoin pour développer pleinement leur potentiel. Cela se produit dans tous les pays – développés ou non –, dans chaque ville et dans chaque communauté. Les conséquences suivent l'enfant et le jeune tout au long de sa vie, créant un cercle vicieux d'influences négatives et de traumatismes qui se transmettent de génération en génération. Plus d'informations sur nous et nos coordonnées sur notre site https://sos-decijasela.rs/.

Pour la collecte de fonds et la communication externe, les normes ISO jouent un rôle clé, car elles garantissent que l'organisation suit les meilleures pratiques et maintient un haut niveau de qualité et de transparence. Elles peuvent l'aider à améliorer ses processus, à réduire les risques et à gagner la confiance des donateurs, des partenaires et du grand public. La normalisation ISO se traduit aussi par une plus grande efficacité et de meilleurs résultats en matière de collecte de fonds. En faisant savoir qu'elle applique ces normes, l'organisation est perçue comme plus fiable et plus professionnelle, ce qui renforce sa réputation et la distingue de celles qui ne les appliquent pas. Si l'occasion se présente, la Fondation SOS Villages d'Enfants Serbie serait la première organisation non gouvernementale et à but non lucratif certifiée ISO 22320:2018 et NGO Best Practice 2022 rév. 3, ce qui pourrait nous positionner comme leader en matière de système complet de normes ISO, nous démarquer et nous donner un avantage pour attirer dons et soutiens. Notre travail ayant un caractère particulier, l'élaboration des procédures internes est un défi, car notre objectif ultime n'est pas le profit, mais la qualité des services rendus aux bénéficiaires, qui appartiennent à la population vulnérable de notre société, ainsi que la gestion responsable de tous les processus, qui doivent être documentés à tout moment. Nous avons abordé cette tâche avec beaucoup de sérieux, en impliquant tous les services et unités clés. Les employés ont été formés, une équipe a été constituée pour mettre en place le système de management intégré et un coordinateur a été nommé. À ce jour, vingt-cinq ensembles de procédures et quinze politiques ont été élaborés pour guider notre organisation dans la mise en place du système de management de la qualité ISO 9001:2015, du système de management environnemental ISO 14001:2015, du système de management de la santé et de la sécurité au travail ISO 45001:2018 et du système de management de la sécurité de l'information ISO/IEC 27001:2022. Fin 2025, notre organisation a obtenu la certification ISO 31000:2018 (management du risque) et ISO 37001:2016 (système de management anti-corruption). C'est un processus exigeant, qui comporte divers défis. Notre travail repose sur les standards élevés du réseau international SOS Villages d'Enfants et sur la législation serbe qui encadre certains de nos domaines d'activité (travail direct avec les bénéficiaires dans la protection sociale et l'éducation, droit du travail, finances, sécurité des employés, etc.). Il a été difficile de transposer les politiques, règlements et procédures existants dans le nouveau système, avec l'obligation de consigner chaque preuve de la qualité de notre travail. Chacun a dû consacrer du temps supplémentaire et acquérir de nouvelles connaissances dans ce domaine, en plus de son travail habituel. Comme dans tout processus de changement et d'innovation, il y a eu des résistances, des processus à reprendre, des délais repoussés et un travail constant pour faire comprendre les objectifs et les bénéfices à long terme de ces changements. Les employés ont aussi fait preuve d'un grand enthousiasme : ils mesurent l'ampleur de la tâche, mais aussi les bénéfices que chacun en tirera. Nous sommes convaincus que le maintien du système de management intégré et l'alignement continu sur les exigences ISO, grâce à une approche systématique, à des audits réguliers et à l'amélioration des procédures existantes, assureront une conformité durable et des progrès pérennes. Nous pourrons aussi, avec des ressources planifiées à l'avance, évaluer tous les risques auxquels notre organisation peut être confrontée et y répondre de manière appropriée. Nous tenons à remercier chaleureusement l'équipe de NACOR pour sa com

Outils pour une évaluation réussie et la motivation des employés L'évaluation doit servir la motivation

Évaluer les employés est indispensable pour comprendre leur engagement envers leur travail et les objectifs de l'organisation. Des questionnaires périodiques, des évaluations de performance et des entretiens peuvent donner à l'employeur une bonne vision du climat général au travail.

Bien sûr, les évaluations et le suivi des tendances ne montrent que la situation actuelle de l'organisation, et non ce qu'il faut faire exactement pour la changer. L'évaluation doit servir la motivation, ce qui implique d'élaborer une stratégie de motivation à partir de l'identification des points critiques, des problèmes et des marges de solution et d'amélioration.

L'essentiel est de mesurer la motivation des employés ; pour qu'une évaluation soit réussie, il faut comprendre les ressorts internes et externes de chacun. À différentes étapes de la vie, ces moteurs peuvent changer, d'où l'importance de répéter régulièrement les évaluations, car les résultats individuels peuvent varier sensiblement d'une période à l'autre. Ces changements doivent être écoutés attentivement, car ils peuvent influencer toute la dynamique de l'équipe et, par conséquent, la qualité de l'activité.

OUTILS POUR UNE ÉVALUATION RÉUSSIE ET LA MOTIVATION DES EMPLOYÉS

Réaliser des évaluations des employés permet à l'employeur de mieux comprendre les facteurs de motivation individuels et l'en-

gagement au travail. Grâce à un suivi régulier – questionnaires, évaluations de performance par les responsables ou les collègues,

entretiens et diverses évaluations des comportements et des compétences –, les employeurs peuvent mieux comprendre ce qui

motive leurs employés, ainsi que les obstacles susceptibles d'affecter leur performance au travail.

Outils d'évaluation des employés Évaluation de la performance L'auto-évaluation

Les questionnaires destinés aux employés Différents types de questionnaires sont couramment utilisés comme outil puissant d'évaluation ; ils peuvent porter sur l'engagement, la motivation ou la satisfaction au travail en général. Ils se composent généralement d'une série d'affirmations liées au travail, auxquelles l'employé répond en entourant un chiffre sur une échelle selon ses sentiments et ses opinions, du désaccord total à l'accord complet. Ces questionnaires permettent de vérifier si l'employé comprend clairement ses missions, s'il dispose de l'équipement nécessaire, s'il a récemment été reconnu pour son travail, s'il se sent apprécié par ses collègues ou ses responsables, s'il reçoit le soutien dont il a besoin et si son avis est pris en compte. On peut aussi explorer son point de vue sur l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Les questions peuvent également porter sur la façon dont il perçoit sa place dans l'organisation, sur le fait que les objectifs de l'organisation lui donnent ou non le sentiment que son travail compte, et sur les possibilités d'évolution et de développement professionnel qu'offre son poste actuel.

Contrairement aux questionnaires, qui recueillent des informations sur l'expérience des employés et leur satisfaction à l'égard du travail et de l'environnement, l'auto-évaluation porte sur le regard de l'employé sur l'atteinte de ses objectifs et sur les obstacles concrets qu'il rencontre. Elle prépare l'accord sur les prochaines étapes et sur une stratégie pour surmonter les problèmes identifiés, ainsi que sur les possibilités d'évolution. Avant chaque évaluation de performance, il est important de recueillir l'avis de l'employé sur son propre engagement et son développement, puis de confronter ses notes à l'évaluation du responsable. L'employé devrait réfléchir à ce qu'il a accompli au cours de la période écoulée, vérifier si les objectifs ont été atteints, évaluer son développement, ses réussites et ses possibilités de progression, et analyser les raisons pour lesquelles certains objectifs n'ont pas été atteints. Il peut aussi proposer des améliorations, signaler les obstacles ainsi que les circonstances favorables. Il devrait en outre évaluer sa collaboration avec son responsable et ses collègues, dire si ses missions sont clairement définies et, arguments à l'appui, suggérer ce qu'il faudrait ajouter ou retirer – autrement dit, signaler un éventuel besoin de revoir sa fiche de poste. C'est le moment pour l'employé de faire des propositions et d'exprimer les nouveaux objectifs qu'il pense devoir atteindre dans la période suivante, d'évaluer les conditions de leur réalisation et le soutien nécessaire – sous forme de formation s'il estime lui manquer certaines connaissances, ou d'aide de ses collègues, en déléguant certaines tâches ou en formant une équipe, s'il juge sa charge de travail trop importante.

> Suite de l'article

Outils pour une évaluation réussie et la motivation des employés L'évaluation de la performance par le responsable Le responsable devrait évaluer la performance individuelle sur une période définie (par exemple une ou deux fois par an), en examinant dans quelle mesure les exigences du poste et les objectifs convenus ont été atteints, quelles mesures ont été prises pour améliorer certaines compétences, quelles sont les principales réussites et contributions, et quels ont été les plus grands défis et obstacles. Il convient aussi d'évaluer la communication et la coopération avec les autres employés, ainsi que la relation avec la hiérarchie. Il est très important que le responsable s'appuie sur des exemples concrets pour illustrer ses observations, d'abord pour que l'évaluation soit aussi réaliste et objective que possible, ensuite pour mieux montrer à l'employé ses éventuelles faiblesses et définir plus facilement des étapes concrètes d'amélioration. L'évaluation globale de la performance devrait comprendre un bilan des objectifs fixés et une appréciation du niveau d'autonomie, de responsabilité, d'initiative et de capacité d'adaptation au changement de l'employé. Après l'évaluation, il faut définir des axes de dévelop-

pement et d'amélioration à travers des tâches et des exemples concrets, et fixer de nouveaux objectifs pour une période clairement définie avec l'employé. C'est aussi le moment d'ajuster la fiche de poste si de nouvelles responsabilités sont apparues entre-temps. Alors que les questionnaires sont diffusés à un grand nombre d'employés pour comprendre le climat de travail et suivre leurs opinions et leur engagement dans le temps, les évaluations de performance sont individuelles et se déroulent le plus souvent entre l'employé et son responsable direct. Elles ont généralement lieu selon un calendrier convenu, sont liées à des objectifs précis ainsi qu'à la révision de la fiche de poste et du salaire. Il est important que les objectifs soient clairement formulés et que le délai pour les atteindre soit précisément défini, après quoi l'évaluation est renouvelée.

Le questionnaire à 360° L'évaluation à 360° consiste à recueillir des informations sur la performance d'un employé auprès de plusieurs sources – ses responsables, mais aussi ses subordonnés et ses collègues. Des auto-évaluations sont souvent

incluses, c'est-à-dire des questionnaires où les employés évaluent eux-mêmes leur performance et leurs compétences, ainsi que, dans certains secteurs, l'avis indispensable des clients, en particulier lorsque le poste implique un contact direct avec eux. L'avantage de cette méthode est qu'elle offre une vision complète, puisque les impressions et commentaires proviennent de plusieurs points de vue, ce qui aide à mieux comprendre l'impact de l'employé sur l'ensemble de l'organisation. Outre les questionnaires, les évaluations peuvent s'appuyer sur des entretiens avec les employés. Cependant, même s'il est généralement souhaitable d'encourager une communication ouverte, il vaut mieux privilégier les enquêtes et rendre anonymes les questionnaires portant sur les collègues et les responsables, surtout lors d'une première évaluation. Vous aurez ainsi beaucoup plus de chances d'obtenir des réponses sincères, en particulier s'il existe déjà des problèmes que les employés hésiteraient à exprimer ouvertement, par crainte d'un malaise, d'une confrontation ou d'une menace pour leur poste ou celui d'un collègue.

Ce qui motive les employés : les clés de la motivation Le sens Le but ultime de l'évaluation doit être l'amélioration des compétences professionnelles et de la performance à partir des résultats obtenus. L'employé peut aussi tirer de précieux enseignements sur ses forces et ses faiblesses, et sur l'image qu'il a de lui-même, en comparant son auto-évaluation à celle de ses collègues. Cela peut le conforter ou lui révéler des comportements ou des lacunes dont il n'avait peutêtre pas conscience.

Autres outils Parmi les autres outils à citer figurent les groupes de discussion : de petites réunions qui permettent aux employés de partager ouvertement leurs opinions et leurs ressentis sur la motivation et la satisfaction au travail. Il y a aussi les entretiens individuels, qui permettent de mieux comprendre les motivations et les problèmes de chacun. L'évaluation des compétences comportementales, qui porte sur les traits de personnalité et les styles de travail, est également précieuse. Même si elle peut fournir des informations importantes sur les tendances et les styles individuels, permettant d'adapter les missions et de tirer le meilleur des employés, il faut rester prudent. Elle peut être sujette à une interprétation subjective, susciter la résistance de la personne observée, prendre beaucoup de temps et donner une image éloignée de la réalité. Un employé peut par exemple ne pas montrer son comportement habituel dans des situations de stress ou sous pression. Il est donc peut-être plus rapide et plus efficace de s'en tenir à l'évaluation de la performance, et de discuter avec les employés en leur laissant exprimer leur avis lors de la répartition des tâches.

Il est très important que l'employé trouve du sens à son travail, et ce sens tient fondamentalement à la passion intérieure qu'il éprouve pour ce qu'il fait. Ce sentiment est très personnel et peut beaucoup évoluer avec le temps ; l'employeur doit donc être constamment à l'écoute du climat de son organisation. Par exemple, en début de carrière, les employés chercheront surtout à prouver qu'ils sont capables d'assumer les responsabilités qui leur sont confiées, mais cela peut changer : avec l'expérience et la confiance, ils réfléchiront souvent à un sens plus profond et chercheront un épanouissement personnel dans leur carrière. L'épanouissement intérieur et l'engagement dépendent souvent de la correspondance entre le travail et les affinités personnelles, ellesmêmes liées au vécu de l'employé. Les organisations devraient donc apprendre à connaître leurs employés et leurs différences, et en tenir compte dans l'attribution des missions. Il est aussi très important que les affinités et les valeurs qui guident l'employé correspondent autant que possible à celles de l'organisation : il verra alors la possibilité de contribuer à un objectif qu'il juge lui-même important, et trouvera ainsi un sens à ce qu'il fait.

Auteure : Miljana Grujić

Ce qui motive les employés : les clés de la motivation Le sentiment de compétence La conscience que l'employé a de sa propre compétence est un autre facteur important de motivation. Elle naît d'un travail bien fait et des éloges des responsables, et s'accompagne de sentiments agréables, d'une image positive de soi et de l'envie de maintenir, voire d'améliorer encore, la qualité de son travail. Outre les retours positifs de la hiérarchie ou des collègues, l'employé peut aussi puiser ce sentiment dans la satisfaction de ses propres exigences lorsqu'il accomplit efficacement ses tâches, ce qui montre une fois encore l'importance de l'alignement entre les valeurs de l'individu et celles de l'organisation.

L'autonomie L'employé a également besoin d'un certain degré d'autonomie, c'est-à-dire de pouvoir décider par lui-même. Sans liberté de choix ni de décision, les tâches peuvent paraître arides et peu significatives. À l'inverse, l'employé se sentira personnellement responsable des conséquences de ses propres choix, et choisira donc plus judicieusement et travaillera plus soigneusement, puisque c'est lui qui en porte la responsabilité.

Le sentiment de progression Le sentiment de progression ne doit pas être négligé lorsqu'on parle de motivation, car l'employé s'investira encore davantage lorsqu'il verra qu'il se rapproche de son objectif. Aussi proches que soient les valeurs de l'organisation et celles des personnes qui la composent, et aussi engagé que semble un employé, seul un sentiment continu de progression entretient l'enthousiasme pour les objectifs et le sens du travail. Si aucun progrès n'est visible pendant un certain temps, la frustration peut vite s'installer, avec un effet désastreux sur la satisfaction et la productivité. L'employeur devrait repérer quand les employés manquent de ce sentiment de progression et en chercher la raison. Des objectifs irréalistes, une mauvaise stratégie, un déséquilibre entre vie privée et vie professionnelle, une charge de travail trop lourde ou une mauvaise répartition des missions ne sont que quelques causes possibles.

Un contrôle permanent ne peut qu'engendrer de l'insatisfaction, ce qui conduit inévitablement à une baisse de performance et à la démotivation lorsque le travail est fait sur ordre et non par conviction que c'est la meilleure approche à ce moment-là. Cela ne signifie pas que l'employeur doive laisser les employés diriger l'entreprise et se décharger de ses responsabilités, mais qu'il faut manager les employés, et non les contrôler. Manager implique une relation de coopération, où l'avis de l'employé compte et où la direction lui accorde sa confiance dans certains domaines, tandis que l'employé s'efforce de la mériter, sachant que ses compétences et ses efforts sont reconnus.

OUTILS POUR UNE ÉVALUATION RÉUSSIE ET LA MOTIVATION DES EMPLOYÉS

Comment mettre l'évaluation au service de la motivation

La motivation des employés à l'échelle individuelle, et son impact sur la réussite de l'organisation, est essentielle à une bonne gestion. Pour comprendre exactement ce qui motive les employés – les facteurs internes et externes qui les animent –, il faut procéder à une évaluation. À partir de ses résultats, nous pouvons déterminer ce qui est nécessaire pour répondre à leurs besoins individuels et les amener à plus d'engagement et de réussite.

Le rôle du retour d'information Créez un climat où chacun peut s'exprimer en toute sécurité et encouragez une culture de la communication ouverte. Une attitude ouverte et bienveillante envers les employés vous permettra de connaître à tout moment le climat qui règne dans votre organisation, car ils seront plus enclins à exprimer leurs opinions, leurs critiques, leurs difficultés ou leurs suggestions. Cela vaut au quotidien comme lors des évaluations et questionnaires formels : vous disposerez de retours fiables sur lesquels agir dans l'intérêt de votre organisation, directement ou indirectement, par l'intermédiaire de vos employés.

Créez des possibilités d'évolution et de carrière L'évaluation permet d'identifier les potentiels individuels et les axes d'amélioration, à partir desquels vous pouvez proposer aux employés des formations adaptées à leurs qualités et à leurs centres d'intérêt. Il est important d'encourager et d'entretenir une culture de l'apprentissage continu et de donner aux employés l'occasion de mettre en pratique ce qu'ils ont appris après une formation. Ils auront ainsi le sentiment de progresser, en accord avec leurs propres affinités et valeurs ; ils gagneront naturellement en confiance et seront plus motivés, tandis que leurs nouvelles connaissances auront un impact direct sur l'activité. Réalisez régulièrement des évaluations et adaptez ces formations aux compétences et aux besoins identifiés grâce aux questionnaires, aux entretiens et aux retours des autres membres de l'équipe ou des clients. Encouragez le partage des connaissances au sein de l'organisation : en plus de l'effet positif direct sur l'activité, vous améliorerez les relations interpersonnelles, la coopération et la communication dans l'équipe – et donc la motivation.

Responsabilisez vos employés Faites confiance à vos employés et accordez-leur de l'autonomie sur certains sujets dans les domaines où ils ont fait leurs preuves, en les associant aux décisions et en leur déléguant des tâches que vous les jugez prêts à assumer. Ne critiquez jamais la personnalité d'un employé, mais ses actes et les comportements indésirables observés. Proposez des étapes concrètes d'amélioration et exprimez clairement vos attentes. Évitez les critiques publiques et non constructives, qui pourraient l'humilier devant ses collègues et le démotiver. Écoutez vos employés et cultivez une relation bienveillante, en leur offrant soutien et critique constructive, qui pointe les lacunes mais aussi la manière de les surmonter. Et bien sûr, ne manquez pas de féliciter un employé lorsque vous remarquez ses efforts et sa contribution. Les félicitations peuvent être très motivantes, surtout en début de carrière, mais elles permettent aussi aux plus expérimentés de mesurer leur contribution, de sentir qu'ils progressent et que leurs efforts paient.

Reconnaissez et récompensez

Au-delà des félicitations, il est important de bâtir un système de récompense : reconnaître les efforts et les récompenser. La récompense peut être une augmentation, des horaires flexibles ou réduits, ou une prime. Outre le sentiment intérieur de progression et la fierté de leur contribution, il est important pour les employés de recevoir quelque chose de tangible en retour de leurs efforts, ce qui a un effet positif direct sur leur satisfaction et leur motivation.

Conclusion Réaliser des évaluations des employés permet à l'employeur de mieux comprendre les facteurs de motivation individuels et l'engagement au travail. Grâce à un suivi régulier – questionnaires, évaluations de performance par les responsables ou les collègues, entretiens et diverses évaluations des comportements et des compétences –, les employeurs peuvent mieux comprendre ce qui motive leurs employés, ainsi que les obstacles susceptibles d'affecter leur performance. Cependant, l'évaluation n'est pas seulement un outil pour mesurer la situation actuelle : elle est la base de stratégies qui amélioreront la motivation et la performance. Un intérêt sincère pour les besoins, les affinités et les valeurs des employés, associé à l'encouragement de leur autonomie et de leur sentiment de sens, de compétence et de progression, a des effets positifs considérables, tant sur le bien-être des employés que sur les intérêts de l'organisation. Une culture de la communication ouverte, la reconnaissance des efforts par un système de récompense adapté et la création de possibilités d'évolution incitent encore davantage les employés à donner le meilleur d'eux-mêmes et à obtenir de meilleurs résultats. À partir des résultats de l'évaluation, et en tenant compte de quelques grandes dimensions de la motivation, l'employeur peut donc élaborer un plan concret pour résoudre les problèmes identifiés et, en augmentant la satisfaction et la motivation et en créant un meilleur climat de travail, atteindre plus efficacement les objectifs de l'organisation et assurer sa réussite globale.

Auteure : Miljana Grujić

LES NORMES EN PRATIQUE

Agence de prévention de la corruption

– un brillant exemple de travail efficace et de qualité

Grâce à un don de l'ambassade des États-Unis à Podgorica et à l'organisme de conseil NACOR de Budva, l'Agence de prévention de la corruption (ASK) a lancé à la mi-2022 la mise en œuvre d'un système de management de la qualité ISO 9001:2015, afin d'améliorer son fonctionnement et de s'aligner sur les normes internationales. De mai à novembre 2022, en collaboration continue avec Tatjana Graorinov, consultante de NACOR, plus de 130 procédures portant sur les aspects clés du travail de l'institution ont été élaborées. Après un travail intensif et un audit de certification par la société accréditée de certification et de contrôle CESNA de Belgrade, l'Agence a obtenu le certificat ISO 9001:2015 le 25 novembre 2022. À cette occasion, une cérémonie a été organisée le 13 février à l'Agence, en présence – outre la direction et le personnel de l'ASK – de Mme Jessica Carl, directrice du Bureau des affaires inter-

nationales de lutte contre les stupéfiants et d'application de la loi (INL) de l'ambassade des États-Unis à Podgorica, de Tatjana Graorinov, représentante de NACOR, et de Sofija Jokić, représentante de CESNA, qui a remis le certificat à la directrice de l'Agence, Jelena Perović. Lors de la cérémonie, Jelena Perović a remercié tous les acteurs du projet, en particulier les représentants de l'ambassade des États-Unis, partenaire fidèle et de longue date de l'Agence, et a souligné que l'introduction des normes ISO était une étape importante pour l'Agence, car elle renforce sa position professionnelle dans la société et montre l'importance d'un système de management de la qualité dans tous ses aspects. Mme Carl a félicité l'Agence pour sa certification et souligné qu'il s'agit d'une pierre angulaire sur laquelle il faudra bâtir par un travail assidu de mise en œuvre.

Photos et texte : Agence de prévention de la corruption

CERTIFICATION

À une époque où la conﬁance n'est plus acquise mais se construit, la certiﬁcation cesse d'être une exigence formelle et devient un processus réfléchi d'organisation de l'activité.

PAS À PAS

AUTEURE

Dans l'environnement économique actuel, la certification est souvent perçue à tort comme la dernière étape : un document que l'on obtient, un label que l'on affiche ou une formalité à remplir. En réalité, la certification est un processus de maturation du système. Elle exige de l'organisation qu'elle s'arrête, réfléchisse et accepte de regarder sa propre façon de travailler, non pas sous l'angle de la forme, mais du fond. Dans ce processus, le rôle de l'organisme de certification n'est pas seulement de « vérifier », mais de comprendre. C'est là que l'on reconnaît l'approche que cultive CESNA : celle d'un partenaire qui guide

Iva Vučković

l'organisation sur un chemin clair, structuré et porteur de sens vers un système de management fiable. Le point de départ de CESNA est la conviction que chaque organisation a son histoire, ses processus spécifiques et ses défis propres. C'est pourquoi la certification n'est pas vue comme un contrôle formel, mais comme un processus dans lequel le client sait exactement à quoi s'attendre, pourquoi chaque étape est menée et comment améliorer son système avant la décision finale de certification.

LE PROCESSUS DE CERTIFICATION

Deux étapes, un objectif : un système fiable CESNA mène le processus de certification en deux étapes, dont le but n'est pas simplement de diviser la procédure. Ce sont deux regards sur un même système : le premier analytique et réflexif, le second pratique et concret. Ensemble, elles permettent de voir le système tel qu'il a été conçu et tel qu'il fonctionne réellement. Dès l'acceptation de l'offre et la signature du contrat, le client a une vision claire des étapes suivantes. CESNA transmet alors un plan d'audit convenu avec lui, ce qui garantit transparence et bonne préparation, car une certification de qualité commence par une bonne organisation.

Première étape : comprendre le système La première étape de l'audit de certification n'est pas un examen, mais un dialogue. C'est le moment où CESNA observe le système de l'intérieur : à travers la documentation, les processus définis et la manière dont l'organisation a conçu son propre fonctionnement. À ce stade, on ne cherche pas la perfection, mais la clarté. On n'évalue pas la forme, mais l'état de préparation. L'objectif est de vérifier si le système documenté est logique, cohérent et capable de prendre vie dans les conditions réelles de travail. C'est pourquoi cette étape est souvent vécue comme un miroir : l'organisation y voit à quel point ses intentions, ses règles et ses pratiques sont réellement alignées. Si le système a déjà été certifié, les rapports et l'expérience antérieurs aident à évaluer sa continuité et sa maturité. Le résultat de la première étape est un rapport aux constats et recommandations clairs, qui donne à l'organisation l'assurance d'aborder la deuxième étape préparée et informée.

EN BREF

Deuxième étape : le système en conditions réelles Si la première étape était celle de la compréhension, la seconde est celle de la conﬁrmation. À cette étape, le système de management sort du cadre des documents et se révèle dans le travail quotidien : à travers les processus, les personnes et les décisions prises en temps réel. C'est le moment où l'on voit si le système vit vraiment dans l'organisation : - les employés comprennent-ils leur rôle ? - les processus fonctionnent-ils de manière cohérente ? - les exigences de la norme font-elles partie de la culture de l'entreprise ? La réunion de clôture joue un rôle particulièrement important, car elle est un espace de dialogue ouvert sur les constats, les points forts du système et les éventuelles non-conformités. Si des actions correctives sont nécessaires, elles sont clairement déﬁnies, dans le but d'améliorer le système, sans ambiguïté ni exigences cachées.

Le certificat, un résultat et non un but Le certificat est souvent la partie la plus visible du processus, mais il n'en est jamais le but essentiel. Il est le fruit du travail, de la réflexion et de l'organisation investis en amont dans le système : la confirmation que l'organisation ne fonctionne pas par hasard, mais de manière consciente, maîtrisée et responsable. C'est pourquoi un certificat n'a de poids que s'il repose sur un système appliqué au quotidien, capable de résister à l'examen aujourd'hui comme demain. Avec le certificat, l'organisation reçoit la marque de certification, les règles de son utilisation et des supports promotionnels, car un certificat a aussi une valeur de communication, surtout lorsqu'il est délivré par des organismes de certification accrédités au niveau international et jouissant d'une excellente réputation, comme CESNA.

Surveillance et renouvellement : une continuité qui bâtit la confiance La gestion d'un système ne s'arrête pas à l'obtention du certificat. Au contraire, c'est alors que commence la phase où le système est éprouvé dans le temps. Les audits de surveillance annuels et le renouvellement de la certification confirment la continuité, mais aussi la capacité de l'organisation à s'adapter au changement et à de nouveaux défis.

La différence entre une certification formelle et une certification de qualité ne tient pas à la norme, mais à l'approche. Quand un organisme de certification comprend que chaque organisation est un système unique, la certification cesse d'être un contrôle et devient un outil d'amélioration. En ce sens, la certification avec CESNA n'est pas une obligation : elle devient une décision stratégique.

ELEPHANT PHARMA – la force de la nature, la garantie de la qualité Fondée en 1988, ELEPHANT PHARMA est aujourd'hui l'une des principales entreprises de production de compléments alimentaires, avec sa propre marque STRONG NATURE™ et une activité de fabrication à façon pour des entreprises en Serbie et dans d'autres pays. L'entreprise est également connue pour fournir à l'industrie pharmaceutique serbe des gélules, du verre d'emballage et des machines pharmaceutiques. Nous avons établi notre système de management de la qualité, notre mission, notre vision et notre stratégie de réussite et de développement conformément à la réglementation internationale, en appliquant les lois, règlements et documents normatifs relatifs à la production de compléments alimentaires. Nous avons organisé notre activité selon les lignes directrices et les principes des normes suivantes : • Management de la qualité (ISO 9001:2015) • Code international des principes généraux d'hygiène alimentaire et système d'analyse des dangers et points critiques pour leur maîtrise (CAC/ RCP 1-1969, rév. 2022, système HACCP) • Conformité aux exigences des Bonnes pratiques de fabrication (BPF) • Alignement sur les principes du Kaizen et du Lean • Certiﬁcation HALAL pour un nombre important de produits.

LES NORMES EN PRATIQUE

Par le travail quotidien et la remise en question, nous visons l'amélioration à tous les niveaux. Dans cette logique, il n'a pas été difficile de décider de mettre en œuvre les BPF. L'adaptation de nos processus et de notre fonctionnement pour porter la production, son suivi, son contrôle et son analyse à un niveau supérieur s'est également traduite par une meilleure qualité de nos produits. Il est très important de souligner que les BPF sont reconnues dans le monde entier et que, dans certains pays, elles sont même obligatoires pour l'enregistrement. Sans BPF, il est impossible de commercialiser des compléments alimentaires dans de nombreux pays. Les bénéfices de la mise en œuvre des BPF dans notre production et notre entreprise sont les suivants : • Le plus haut niveau de contrôle des matières entrantes, des processus et des procédures • Une plus grande sécurité et une confiance accrue dans la qualité des produits • Un meilleur suivi, un meilleur contrôle et une meilleure traçabilité de tous les processus de production • Une sensibilisation accrue des employés à tous les niveaux de l'organisation et de la production • L'amélioration continue des processus et des méthodes de travail • Des économies grâce à l'optimisation des processus, résultat direct de l'application de la norme • Une meilleure notoriété de nos produits et services • De plus grandes possibilités de commercialisation sur d'autres marchés.

Pour la suite de notre développement, en appliquant les BPF et d'autres normes, nous prévoyons d'améliorer encore : • Les processus – par une remise en question continue et une montée en qualité • Le contrôle – de toutes les parties de la production et de l'entreprise • La qualité – qualité, sécurité et stabilité des produits • L'espace – agrandissement des surfaces de production et de stockage • La durabilité – recours aux énergies renouvelables et aux matériaux recyclables, obtention du statut de « producteur vert » • L'expansion sur de nouveaux marchés. Photos et texte : ELEPHANT PHARMA

La gestion des risques ne doit pas être une obligation formelle, mais une composante de la culture de l'organisation, de la prise de conscience et de la prise de décision responsable à tous les niveaux.

EN BREF

L'ISO 31000, un allié dans un monde incertain Dans l'environnement économique actuel, la gestion des risques est une condition essentielle du développement durable et réussi de toute organisation En cette période de conditions complexes et imprévisibles qui créent un environnement économique turbulent, la gestion des risques est l'une des conditions clés du développement durable et réussi de toute organisation. Les risques actuels dépassent le cadre financier et opérationnel et englobent de plus en plus des enjeux stratégiques, de réputation, numériques, réglementaires et de sécurité susceptibles d'affecter fortement l'atteinte des objectifs. La gestion des risques ne devrait pas être une obligation découlant de normes légales ou d'exigences des autorités. Au contraire, elle devrait être le fruit naturel de l'éducation formelle et informelle, d'une conscience développée et de l'expérience des dirigeants et des employés, ainsi que de l'application de bonnes pratiques. Un fort soutien de la direction, une planification stratégique et une communication claire et opportune sont les conditions d'une intégration réussie et durable de la gestion des risques dans l'organisation. C'est précisément pour cette raison que l'ISO 31000 s'adresse aux organisations qui veulent gérer de manière systématique différents types de risques, en proposant un cadre universel intégrable à l'ensemble du système de management. Autrefois, les risques étaient souvent envisagés isolément, service par service et sans coordination. Aujourd'hui, les lignes directrices de l'ISO 31000 proposent une méthode universelle pour identifier, analyser et traiter tous les types de risques, quels que soient l'activité ou la taille de l'organisation. Elles sont conçues pour s'appliquer tout au long du cycle de vie de l'organisation et soutenir la prise de décision à tous les niveaux de management. Contrairement à de nom-

breuses normes qui proposent des listes de contrôle « rigides » et des exigences formelles, l'ISO 31000 offre un ensemble de principes et un cadre de gestion des risques clairement défini mais souple. Son essence ne réside pas dans une simple conformité formelle, mais dans le développement d'une culture et d'un état d'esprit qui encouragent les employés à comprendre les risques et à prendre des décisions responsables en conséquence. Une gestion des risques de qualité, fondée sur une application rigoureuse de l'ISO 31000, incite les organisations à comprendre leur environnement interne et externe, à s'adapter à leurs propres besoins et à développer leur esprit critique. L'ISO 31000 est ainsi un instrument clé de la réussite et de la pérennité de l'organisation, et son application apporte de nombreux bénéfices, notamment : • Une meilleure conscience des risques liés à certaines décisions et l'adoption à temps des précautions nécessaires ; • La réduction des conséquences négatives de réactions inadaptées et une protection globale de l'organisation ; • Le renforcement de la confiance et de la crédibilité auprès des parties intéressées, qui consolide la réputation et la stabilité de l'organisation ; • Une allocation plus efficace des ressources, grâce à la hiérarchisation des risques et à la concentration sur les domaines les plus critiques ; • L'amélioration de la culture et de la communication de l'organisation (l'ISO 31000 souligne l'importance d'une communication ouverte et d'une compréhension partagée des risques).

Le risque est

inévitable.

Le gérer est un choix.

EN BREF

Gérer les risques ne signifie pas les éliminer totalement. Un risque peut être une menace, mais aussi une opportunité imprévue. Dans ce contexte, le risque n'est pas évité à tout prix : il est accepté, atténué ou utilisé consciemment comme une opportunité.

Le risque, composante de la décision au quotidien Mettre en œuvre l'ISO 31000 ne se résume pas à ajuster techniquement des procédures existantes ; c'est un changement profond dans la façon dont les organisations perçoivent le risque et l'intègrent dans leurs décisions et leurs activités quotidiennes. Dans un monde où la moindre négligence peut compromettre tout un processus, cette norme transforme le risque, de menace potentielle, en levier d'amélioration. L'accent mis sur l'approche par les risques n'est pas une exigence formelle, mais reflète une compréhension des tendances actuelles du management, car une qualité sans gestion efficace des risques devient vulnérable et non viable. Lorsque cette approche est intégrée à la culture de l'organisation, la gestion des risques cesse d'être une formalité pour devenir une façon de penser, un appui pour tous les systèmes de management et le fondement d'une réussite durable. Pour réduire au minimum les impacts négatifs potentiels, le processus de gestion des risques doit viser l'identification, l'analyse et le traitement des risques. Il n'existe toutefois pas de solution universelle applicable à toutes les organisations. Le processus doit donc être adapté à leurs spécificités, à leur taille, à leur complexité, à leur culture et à leurs objectifs. Cette approche permet de meilleures décisions et contribue fortement à l'atteinte des objectifs stratégiques fixés. C'est pourquoi l'ISO 31000 ne doit pas être vue comme une norme de plus à « mettre en œuvre », mais comme un langage commun qui relie les personnes, les processus et les systèmes. Elle offre un cadre dans lequel les employés comprennent le but de leurs activités, l'effet des risques sur l'atteinte des objectifs et la manière de prendre des décisions fondées sur l'analyse, les faits et l'évaluation des risques.

« Ne cherchez pas le leader parfait – construisez l'équipe parfaite »

L'essence de la gestion des risques réside précisément dans le développement de la capacité de l'organisation à reconnaître à temps les incertitudes et les risques, à les gérer et à s'en servir pour atteindre ses

L'ISO 31000 ne part pas du principe qu'il existe un leader « parfait » capable d'éliminer tous les risques par son savoir et son autorité. Au contraire, elle suggère que dépendre d'une seule personne est en soi une source de risque. Un risque majeur peut découler de la domination d'un leader ou de ses intérêts personnels, et une centralisation excessive du pouvoir constitue un risque systémique sérieux. Dans un tel environnement, les décisions se prennent en petit comité, l'information est filtrée et la capacité de l'organisation à percevoir les changements et à y réagir diminue fortement. C'est pourquoi l'ISO 31000 insiste fortement sur l'intégration de la gestion des risques dans la culture de l'organisation. L'accent n'est pas mis sur les individus, mais sur le système : des processus clairement définis, une communication ouverte, l'échange d'informations et une compréhension commune des objectifs et des risques. Une culture où l'on peut poser des questions, exprimer des doutes et signaler des problèmes potentiels est le fondement d'une gestion des risques responsable et efficace. Comme le soulignent de nombreux experts, le risque est à la fois humain et systémique, et pas seulement technique. C'est pourquoi la gestion des risques ne se limite pas à identifier et évaluer les dangers : elle implique aussi de comprendre les comportements, les décisions et les relations des employés au sein de l'organisation. Les attitudes des employés, le style de leadership et la culture de l'organisation influencent directement la manière dont les risques sont perçus, interprétés et traités, et ces facteurs doivent donc être pris en compte à chaque étape. Le style de direction doit être adapté au stade de développement de l'organisation et aux conditions de son environnement interne et externe. Une approche efficace en période stable peut ne pas convenir en période de crise ou de transition, qui exige une tout autre manière de décider et de répartir les responsabilités. Dans ce contexte, la différence entre un « leader fort » et une équipe forte apparaît clairement. Un leader efficace ne prend pas les risques à la place de l'organisation, mais développe sa capacité à les identifier et à les gérer ellemême. Il y parvient par le développement continu des employés, le renforcement de leur responsabilité et la formation de décideurs compétents. Lorsque le savoir, l'autorité et la conscience des risques sont répartis dans toute l'organisation, les risques sont détectés plus tôt et les décisions deviennent meilleures et plus résistantes aux erreurs individuelles. On peut en conclure que la gestion des risques est une capacité collective de l'organisation, fondée sur les personnes, les relations et la culture. Plutôt que de s'en remettre à un individu, les organisations qui visent la stabilité et la réussite à long terme doivent développer une équipe qui comprend les risques, partage les responsabilités et décide en accord avec des valeurs communes et des objectifs stratégiques.

objectifs stratégiques.

Auteur : Žarko Duškov

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ALIMENTATION

L'HACCP, une démarche de prévention Contrairement aux approches réactives, qui consistent à réparer les conséquences, le système HACCP vise la prévention. Sa valeur fondamentale réside dans l'analyse de toutes les étapes du processus – de l'achat et de la réception des matières premières au stockage, à la préparation et à la cuisson, jusqu'au service et à la conservation des repas.

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L'HACCP au service de la sécurité des aliments destinés aux enfants Auteur : NACOR consulting doo Budva

La sécurité alimentaire, une responsabilité sociale

Dans ce contexte, une approche systématique et préventive de la sécurité alimentaire devient indispensable. Le système HACCP (analyse des dangers et points critiques pour leur maî-

La sécurité alimentaire est un élément fondamental de la pro-

trise) est un cadre reconnu au niveau international qui permet

tection de la santé publique et l'un des principaux indicateurs

d'identifier, d'évaluer et de maîtriser les dangers susceptibles

d'une gestion responsable dans les établissements de restau-

de compromettre la sécurité des aliments tout au long de leur

ration. Dans les centres de jour et les crèches, où des repas

préparation et de leur distribution.

sont préparés chaque jour pour les enfants, cet aspect revêt lations les plus vulnérables, et la moindre erreur dans la manip-

Le rôle du système HACCP dans les structures d'accueil d'enfants

ulation des aliments peut avoir de graves conséquences pour

Dans les centres de jour et les crèches, l'HACCP permet

leur santé.

d'identifier

une importance particulière. Les enfants font partie des popu-

méthodiquement

les

dangers

biologiques,

chimiques et physiques potentiels et de définir les mesures

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Normalisation des processus et conformité à la réglementation L'application du système HACCP contribue à la normalisation des processus de préparation et de distribution des repas, garantissant la constance du travail et une qualité égale pour tous les bénéficiaires. La normalisation est particulièrement importante dans les établissements qui accueillent de nombreux enfants et où l'activité quotidienne est intense. Parallèlement, l'HACCP assure la conformité à la législation en vigueur et aux lignes directrices internationales en matière de sécurité alimentaire. Cela réduit le risque réglementaire et renforce la confiance des parents, des fondateurs et de la collectivité envers l'établissement.

La confiance des parents et l'intérêt pour la collectivité L'application du système HACCP a aussi une portée sociale plus large. Les parents ont l'assurance supplémentaire que les repas de leurs enfants sont préparés dans des conditions contrôlées et sûres, tandis que les établissements renforcent leur image professionnelle et responsable. Une alimentation sûre dans les centres de jour et les crèches n'est pas seulement une question technique ou administrative, mais une part de l'attention globale portée au développement, à la santé et au bien-être des enfants.

Exemples de bonnes pratiques La mise en œuvre d'un système HACCP dans les centres de jour et les crèches est un investissement à long terme dans la santé des enfants et la qualité du travail des établissements. Une approche systématique de la gestion des risques, la normalisation des processus et la formation continue du personnel garantissent des conditions stables et fiables pour préparer des repas sûrs. Pour des établissements comme le centre de jour public pour enfants et jeunes en situation de handicap et de troubles du développement « Biseri » à Budva, le centre de jour public pour enfants et jeunes en situation de handicap et de troubles du développement « Sirena » à Ulcinj, le centre de jour public pour enfants et jeunes en situation de handicap et de troubles du développement de Tivat, ainsi que la crèche Maštolend à Budva, l'application de l'HACCP confirme leur engagement envers les normes de sécurité alimentaire les plus exigeantes et leur responsabilité envers leurs plus jeunes bénéficiaires.

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qui les maintiennent sous contrôle. Une attention particulière est portée aux points critiques pour la maîtrise (CCP), comme le contrôle des températures, l'hygiène des locaux et des équipements et l'hygiène personnelle du personnel.

La gestion des risques Une gestion efficace des risques est au cœur du système HACCP. En pratique, cela signifie des procédures, des responsabilités et des critères de contrôle clairement définis pour chaque étape du travail avec les aliments. Le contrôle des températures pendant le stockage et la cuisson, la séparation des produits crus et cuits et le nettoyage et la désinfection réguliers des surfaces de travail sont les mesures de base pour éviter la contamination. En appliquant l'HACCP, les établissements disposent d'un outil de suivi continu des processus et de réaction rapide en cas d'écart. Le risque de maladies d'origine alimentaire est ainsi fortement réduit et la sécurité des repas atteint un niveau élevé et stable.

L'importance de la documentation et de la formation du personnel L'un des principaux atouts du système HACCP est sa documentation clairement structurée. Les enregistrements de réception des matières premières, de suivi des températures, des mesures d'hygiène et des actions correctives assurent la transparence et le contrôle de tous les processus. L'HACCP implique en outre la formation continue du personnel. Un personnel formé, qui comprend les risques et sait les prévenir, est le facteur le plus important d'une application réussie du système. Des for

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EXCLUSIF Les organisations à but non lucratif (ONG) jouent un rôle clé dans la société mondiale : elles traitent de questions humanitaires, de protection des droits humains et de l'environnement, et soutiennent les communautés vulnérables. Leur rôle est irremplaçable, mais avec la multiplication des ONG dans le monde et la complexité croissante des défis sociaux, la nécessité de normaliser leur travail devient évidente. Cela a conduit à l'élaboration d'une norme internationale globale pour les associations, la NGO Best Practice (2022 rév. 3) – premier cadre mondial pour le fonctionnement des organisations à but non lucratif.

Quoi de neuf pour les ONG? Une norme internationale globale pour les associations

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COMPRENDRE LA NORME NGO BEST PRACTICE La norme NGO Best Practice a été élaborée pour répondre aux exigences croissantes de transparence, de responsabilité et d'efficacité dans le travail des ONG. Elle fournit des lignes directrices sur la gouvernance, les principes éthiques, la collecte de fonds, la communication avec les donateurs et la mesure de l'impact des projets sur les communautés. Ce cadre global permet aux ONG d'améliorer leur fonctionnement et de s'adapter aux défis mondiaux, tout en garantissant que leurs activités répondent aux normes les plus exigeantes. Par ailleurs, le secteur associatif est confronté depuis peu à des exigences plus nombreuses et à des conditions plus strictes pour solliciter des financements. Les donateurs attendent des associations qu'elles disposent de méthodes et de systèmes de gestion des risques, de continuité d'activité, de lutte contre la corruption, etc., alors que les associations n'ont souvent ni la capacité ni le temps de préparer, pour chaque appel à projets, des études approfondies qui demandent beaucoup de temps et de connaissances.

C'est pour ces raisons qu'a été élaborée la norme NGO Best Practice (2022 rév. 3), reconnue au niveau international. Contrairement aux questionnaires, qui recueillent des informations sur l'expérience des employés et leur satisfaction à l'égard du travail et de l'environnement, l'auto-évaluation porte sur le regard de l'employé sur l'atteinte de ses objectifs et sur les obstacles concrets qu'il rencontre. Elle prépare l'accord sur les prochaines étapes et sur une stratégie pour surmonter les problèmes identiﬁés, ainsi que sur les possibilités d'évolution.

Les principes clés de la norme NGO Best Practice (2022 rév. 3) La norme NGO Best Practice (2022 rév. 3) couvre plusieurs domaines essentiels au bon fonctionnement des ONG :

1. Transparence et responsabilité

L'un des principaux problèmes des ONG est le manque de transparence dans la gestion des fonds et la prise de décision. La norme NGO Best Practice (2022 rév. 3) ﬁxe des lignes directrices garantissant que toutes les activités et tous les flux ﬁnanciers sont clairement documentés et accessibles aux donateurs et au public.

2. Gouvernance et leadership

Une direction efficace est la base de la réalisation des objectifs d'une ONG. La norme définit les meilleures pratiques pour constituer une équipe dirigeante solide, fixer des objectifs stratégiques et mettre en œuvre des politiques qui assurent la pérennité.

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EXCLUSIF

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3. Éthique et intégrité

tiﬁer, d'évaluer et de maîtriser les menaces potentielles, réduisant les dommages pour l'organisation et ses bénéﬁciaires.

L'éthique doit être au cœur du travail des ONG. La norme NGO Best Practice (2022 rév. 3) fournit un cadre garantissant que toutes les activités de l'organisation respectent les règles éthiques, y compris la collecte de fonds, les services aux bénéﬁciaires et le travail avec les partenaires.

10. Gestion des situations d'urgence En situation de crise, comme une catastrophe naturelle ou des troubles sociaux, une réaction rapide et efﬁcace des ONG est essentielle pour protéger les communautés qu'elles servent. Des procédures d'urgence bien établies permettent une action rapide et coordonnée et atténuent les conséquences de la crise.

4. Collecte de fonds Une collecte de fonds responsable est essentielle pour conserver la conﬁance des donateurs. La norme NGO Best Practice (2022 rév. 3) normalise des méthodes de collecte transparentes, garantissant que les ressources recueillies sont utilisées exclusivement aux ﬁns prévues.

11. Protection de l'environnement Les ONG travaillent souvent dans des domaines où la préservation de l'environnement est une priorité. Des approches procédurales de gestion des aspects environnementaux contribuent à réduire leur impact négatif sur la nature, en soutien aux objectifs mondiaux de durabilité.

5. Gestion des ressources humaines Une gestion efﬁcace des ressources humaines est essentielle pour atteindre les objectifs stratégiques. Une approche procédurale permet de former et de faire progresser à temps salariés et bénévoles, et de déﬁnir clairement les responsabilités, assurant une productivité et un engagement optimaux.

12. Santé, sécurité et protection du personnel Les ONG interviennent souvent dans des conditions risquées ou difﬁciles, qui exigent des procédures adaptées de protection du personnel. Une bonne gestion de la sécurité garantit la sécurité physique des équipes et réduit le risque de blessure, ce qui est essentiel pour l'efﬁcacité opérationnelle et l'éthique de l'organisation.

6. Utilisation responsable des infrastructures et des équipements Les ONG disposent souvent de ressources limitées ; une gestion responsable des infrastructures et des équipements est donc importante pour réduire les coûts, prolonger la durée de vie du matériel et préserver l'environnement. L'application des exigences dans ce domaine garantit transparence et responsabilité dans l'utilisation de ces moyens.

13. Sécurité et conservation de l'information, et protection des données personnelles

7. Politiques de lutte contre la corruption

Les ONG gèrent un grand volume de données sensibles sur leurs bénéﬁciaires et leurs donateurs. Des politiques de protection des données et de l'information préviennent les abus, la perte ou le vol d'informations, protègent les droits des personnes et garantissent la conﬁance envers l'organisation.

La corruption peut gravement nuire à la réputation d'une ONG, compromettre son ﬁnancement et réduire la conﬁance des donateurs et de la collectivité. Les mesures de prévention garantissent le respect des règles éthiques, la transparence et la responsabilité, et protègent l'intégrité de l'organisation.

14. Mesure de l'impact

8. Management de la continuité d'activité

Pour justiﬁer leur existence et obtenir des soutiens, les ONG doivent pouvoir quantiﬁer leur impact sur la collectivité. L'ICSA comprend des outils et des méthodologies pour mesurer l'impact social, économique et environnemental des projets menés par les ONG.

La continuité d'activité garantit qu'une ONG peut continuer à soutenir les communautés même en cas d'imprévu. L'adoption de procédures de continuité permet à l'organisation d'anticiper et de réduire au minimum les interruptions, assurant stabilité et pérennité.

9. Gestion des risques Les ONG opèrent souvent dans des environnements instables, où elles font face à divers risques opérationnels et ﬁnanciers. Une gestion procédurale des risques permet d'iden-

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Pourquoi la normalisation est-elle importante pour les ONG? La NGO Best Practice marque une nouvelle étape vers la professionnalisation du secteur associatif à l'échelle mondiale

Le travail des ONG dans le monde est souvent fragmenté, sans règles universelles encadrant tous les aspects de leur fonctionnement. Malgré l'importance de leurs activités, elles sont souvent critiquées pour leur manque de transparence ou d'efficacité. En adoptant la norme NGO Best Practice, les ONG peuvent mieux se positionner sur la scène internationale, gagner la confiance du public et des donateurs et renforcer leurs capacités internes. Renforcer la confiance des donateurs : l'un des grands défis des ONG est de conserver la confiance des donateurs, surtout lorsqu'il s'agit de fonds importants. La NGO Best Practice garantit la transparence des flux financiers et de la gestion des ressources, réduisant le risque de détournement. Les organisations qui la mettent en œuvre ont

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plus de chances d'attirer des donateurs à long terme, car des processus normalisés inspirent confiance. Une structure interne plus efficace : au-delà de son effet positif à l'extérieur, la NGO Best Practice aide les ONG à mieux organiser leurs processus internes. Des responsabilités plus clairement définies, une meilleure gestion des risques et la fixation d'objectifs stratégiques améliorent l'efficacité. Les organisations peuvent ainsi avoir plus d'impact avec moins de ressources, ce qui est essentiel à une époque où les budgets sont souvent limités.

Mise en œuvre de la norme NGO Best Practice

EXCLUSIF NACOR est actuellement le seul organisme agréé de notre région à proposer la mise en œuvre de cette norme. La NGO Best Practice est aujourd'hui appliquée par les plus grandes associations de Serbie, mais sa mise en œuvre est aussi en cours dans de petites associations qui souhaitent répondre à des projets plus importants. Que l'ONG dispose ou non de procédures ou d'une documentation dans ces domaines, les experts de NACOR peuvent atteindre une pleine conformité aux exigences de la norme, ce qui permet aussi une certiﬁcation internationale.

Les difﬁcultés de mise en œuvre de la norme NGO Best Practice La normalisation peut sembler trop contraignante pour certaines organisations qui agissent localement et ont des modes de fonctionnement spéciﬁques. La NGO Best Practice a pourtant été conçue pour

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être souple, en permettant de s'adapter à des besoins différents tout en garantissant des exigences minimales d'éthique et de transparence. La NGO Best Practice marque une nouvelle étape vers la professionnalisation du secteur associatif à l'échelle mondiale. Cette norme internationale globale offre un cadre qui permet aux ONG d'améliorer leur fonctionnement, de gagner la conﬁance des donateurs et de démontrer un impact mesurable sur la société. Même si sa mise en œuvre peut être exigeante, ses bénéﬁces à long terme en font un investissement précieux pour les organisations qui visent un travail durable et responsable. Avec la norme NGO Best Practice, les ONG se rapprochent du rôle d'acteurs clés du changement positif dans le monde.

LES NORMES EN PRATIQUE

La gestion des déchets selon les normes les plus exigeantes : la décharge régionale de Pirot Depuis plus de dix ans, la décharge régionale de Pirot est un exemple de gestion moderne et responsable des déchets non dangereux en Serbie. Le Centre régional de gestion des déchets – décharge régionale de Pirot – a été créé en 2012 avec un objectif clair : assurer une élimination durable, sûre et respectueuse de l'environnement des déchets du district de Pirot. Aujourd'hui, le centre dessert avec succès la ville de Pirot et trois communes – Dimitrovgrad, Babušnica et Bela Palanka – et constitue l'un des systèmes clés de protection de l'environnement dans le sud-est de la Serbie. Dès le début, l'entreprise s'est appuyée sur des solutions technologiques modernes, le respect de la réglementation et l'amélioration continue de ses processus. La décharge régionale de Pirot n'est pas seulement un lieu de stockage des déchets : c'est un centre moderne de traitement, de tri et de réduction des quantités enfouies, avec un souci constant de la protection de l'eau, de l'air et des sols.

cyclables sont distribués aux ménages, ce qui associe activement et régulièrement les habitants à la protection de l'environnement. Ce système réduit fortement les quantités de déchets enfouis et augmente la part des matériaux réutilisés. Autre élément important : la ligne de tri secondaire, pleinement opérationnelle, qui permet de séparer davantage les fractions utiles – papier, plastique, métal et autres matériaux recyclables – après la collecte. Grâce à des équipements modernes et à un personnel formé, le processus gagne en efﬁcacité, les coûts d'exploitation baissent et la quantité de déchets envoyés au recyclage plutôt qu'à l'enfouissement augmente nettement.

UNE APPROCHE MODERNE ET DES INNOVATIONS DANS LA GESTION DES DÉCHETS

Dans le cadre de l'amélioration continue de son activité, la décharge régionale de Pirot a mis en œuvre avec succès les normes internationales ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 et ISO 31000. Elle garantit ainsi une meilleure qualité de service, une protection renforcée de l'environnement et de la sécurité des employés, ainsi qu'une gestion systématique des risques. L'application des normes ISO conﬁrme la conformité du Centre aux pratiques européennes modernes et aux plus hautes exigences professionnelles en matière de gestion des déchets.

Le système de tri à la source déjà mis en place, et sans cesse amélioré, occupe une place importante dans le travail du Centre régional. Depuis plusieurs années, des bacs et des sacs spéciaux pour les déchets re-

LA PLATEFORME DE COMPOSTAGE ET LE DÉVELOPPEMENT DE L'ÉCONOMIE CIRCULAIRE 112

S E N S I B I L I S AT I O N E T C O O P É R AT I O N AV E C L E S H A B I TA N T S L'une des avancées les plus importantes est le développement d'un système moderne de compostage, actuellement en phase d'essai. La plateforme de compostage est une étape importante pour réduire la quantité de déchets biodégradables enfouis, mais aussi pour créer un produit utile – le compost –, destiné à l'aménagement des espaces verts et à l'amélioration des sols. Cette année, une application intensive du tri à la source des biodéchets est prévue. Les maisons individuelles recevront des bacs spéciaux pour les biodéchets, et les immeubles seront équipés de conteneurs dédiés. Tous les biodéchets collectés seront acheminés vers le Centre régional, c'est-à-dire vers la plateforme de compostage, où ils seront traités et transformés.

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« En investissant dans le compostage, la sensibilisation et de nouvelles infrastructures, la décharge régionale de Pirot pose les bases de l'économie circulaire dans cette partie de la Serbie. » Une attention particulière est portée à la sensibilisation des habitants et à leur participation à une gestion responsable des déchets. La décharge régionale de Pirot participe ainsi activement à la campagne « Nettoie ta maison, jette tout ce qui t'encombre », qui vise à sensibiliser à l'importance d'une élimination correcte des déchets et à l'évacuation des encombrants et des objets inutiles des foyers. Menée avec les collectivités locales, cette action contribue à un environnement plus propre et à une plus grande implication des habitants dans la protection de l'environnement.

LES NORMES EN PRATIQUE

La distribution de sacs pour le tri à la source aux ménages, et de bacs spéciaux aux établissements scolaires et autres institutions publiques de la ville de Pirot, est un autre volet important de la coopération avec les habitants. Les citoyens disposent ainsi de moyens concrets pour trier leurs déchets là où ils les produisent, tandis que les établissements améliorent la collecte des fractions recyclables et biodégradables. Le concours traditionnel organisé par l'entreprise publique « Décharge régionale de Pirot » à l'occasion du 5 juin, Journée mondiale de l'environnement, apporte une contribution particulière à la sensibilisation. Cette année, il a lieu pour la neuvième fois, avec pour but d'inciter les enfants et les jeunes à réfléchir de manière créative à la protection de la nature et à la bonne gestion des déchets, et ainsi de développer durablement la conscience écologique des plus jeunes générations. « Sans la participation active des habitants, il n'y a pas de système de gestion des déchets efﬁcace : la sensibilisation est aussi importante que les infrastructures. »

PROJETS DE DÉVELOPPEMENT ET INVESTISSEMENTS EN 2026 L'année à venir sera marquée par d'importants investissements dans les infrastructures et les technologies. La construction du deuxième casier de la décharge est déjà bien avancée ; elle garantira une capacité à long terme et la continuité d'un stockage sûr pour toutes les communes desservies. Elle est ﬁnancée par un prêt souverain de la Banque européenne pour la reconstruction et le développement (BERD) et de l'Agence française de développement (AFD), dans le cadre du « Programme serbe pour les déchets solides ».

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Photos : Branislava Colić, ingénieure en protection de l'environnement (master) www.pirotskevesti.rs

Parallèlement commencent l'agrandissement du centre pédagogique et la construction d'une installation de traitement des déchets de construction, qui permettra de réduire encore les quantités enfouies et de réutiliser certaines fractions dans le secteur du bâtiment. Cette installation sera construite dans le cadre du projet MOBICCON PRO. Une avancée technologique majeure est l'introduction prévue d'un système d'osmose inverse pour le traitement des lixiviats, qui renforcera encore la protection des eaux souterraines et de surface et portera les standards environnementaux du centre au plus haut niveau. Aujourd'hui, la décharge régionale de Pirot est bien plus qu'une infrastructure : c'est un exemple de bonnes pratiques, un partenaire ﬁable pour les collectivités locales et un acteur important du développement durable de la région.

COOPÉRATION AVEC LES SECTEURS PUBLIC ET PRIVÉ Depuis 2021, le Centre régional de gestion des déchets coopère en permanence avec des acteurs publics et privés pour le rachat de matières premières secondaires, ainsi qu'avec des opérateurs de traitement des déchets, ce qui assure une gestion efﬁcace des matériaux recyclables. Ces partenariats permettent de réduire les émissions de gaz nocifs, d'améliorer la gestion des déchets et de recourir à des technologies propres. La relation avec l'opérateur national de gestion des déchets d'emballages, Sekopak, avec qui la décharge régionale de Pirot travaille avec succès pour la cinquième année consécutive, est particulièrement remarquable. Ce partenariat permet d'économiser chaque année des quantités mesurables d'émissions de dioxyde de carbone (CO₂), attestées par des certiﬁcats délivrés par Sekopak – un indicateur clair de la contribution à la protection de l'environnement et au développement de l'économie circulaire. « Une coordination constante avec les secteurs public et privé, les opérateurs de traitement et l'opérateur national Sekopak se traduit par davantage de recyclage et des économies annuelles de CO₂. » Auteure : Branislava Colić, ingénieure en protection de l'environnement (master) Co-auteure : Violeta Antić, master en management des marchés publics

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EXCLUSIF

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La franchise est l'option idéale pour ceux qui recherchent sécurité et certitude, avec le soutien de systèmes éprouvés, tout en laissant place à l'esprit d'entreprise et à la réussite.

La franchise, mode d'emploi : comment se lancer et réussir La franchise est un accord commercial entre entrepreneurs indépendants, dans lequel le franchiseur apporte son savoir-faire et sa marque en échange d'une redevance versée par le franchisé, qui peut ainsi exploiter un concept éprouvé. Ce mode d'activité repose sur un document juridiquement contraignant entre franchiseur et franchisé : le franchiseur apporte soutien et conseils dans la gestion de l'activité, tandis que le franchisé utilise sa marque et son savoir-faire. Les éléments clés d'une franchise comprennent le droit d'utiliser la marque et le savoir-faire du franchiseur, avec un accompagnement dans la gestion de l'activité, le tout encadré par un contrat de longue durée entre entrepreneurs indépendants. Au-delà du droit d'utiliser la marque, la franchise implique une transmission systématique du savoir-faire, notamment la formation et l'appui en matière d'achats, de finances, de marketing et de vente. Le franchisé verse différentes redevances – droit d'entrée, redevance périodique et contribution marketing – pour utiliser le savoir-faire et le soutien du franchiseur dans sa propre activité.

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En franchise, les principes clés à respecter comprennent des obligations et des droits clairement définis pour le franchiseur comme pour le franchisé. Le franchisé reste un entrepreneur indépendant, mais respecte les obligations et les principes de coopération prévus par le contrat. Le franchiseur apporte son soutien par la transmission du savoir-faire et la formation continue. Ces principes permettent de déployer le modèle avec succès et de maintenir les standards de qualité dans tout le réseau.

Le « package » de franchise Le « package » de franchise est un élément clé du système : il réunit tous les aspects du concept que le franchiseur met à disposition du franchisé. Il comprend généralement la marque concédée, le savoir-faire nécessaire à l'exploitation, un manuel opératoire détaillant les procédures du réseau, le soutien apporté par le franchiseur et les redevances versées par les franchisés. La mise en œuvre de l'ISO 9001 peut garantir que ces éléments sont normalisés et homogènes dans tout le réseau, ce qui renforce la réputation de la marque et la confiance des consommateurs.

EXCLUSIF: LA FRANCHISE, MODE D'EMPLOI-COMMENT SE LANCER ET RÉUSSIR La marque est un signe distinctif que le franchiseur concède au franchisé pour distinguer ses produits ou services de ceux de la concurrence ; protégée par le droit des marques, elle est généralement enregistrée auprès des autorités compétentes. Le savoir-faire regroupe les connaissances et l'expérience relatives à la technologie, à l'activité et au processus de production que le franchiseur transmet au franchisé, sur les plans commercial et technique. Le manuel opératoire fournit des lignes directrices et des procédures détaillées pour exploiter l'activité au sein du réseau, garantissant cohérence et normalisation des opérations.

Les redevances de franchise Les redevances sont un élément financier clé du modèle de franchise : le franchiseur les perçoit auprès des franchisés en échange du droit d'utiliser la marque, le savoir-faire et le soutien du réseau. Il en existe trois types principaux :

• le droit d'entrée, • la redevance périodique et • la contribution au fonds marketing commun. Le droit d'entrée est versé au franchiseur lors de l'adhésion au réseau, et son montant dépend de nombreux facteurs. La redevance périodique est généralement exprimée en pourcentage du chiffre d'affaires du franchisé et constitue la principale source de revenus du franchiseur, couvrant les coûts de soutien et de développement du réseau. La contribution au fonds marketing commun finance les actions promotionnelles de l'ensemble du réseau et peut être incluse dans la redevance périodique. Le niveau de ces redevances peut dépendre de divers facteurs, notamment de la nature du soutien apporté, de la notoriété et de la valeur de la marque, ainsi que de la zone géographique d'exploitation. Le franchiseur doit aussi trouver un juste équilibre entre des redevances attractives pour les candidats et la viabilité et le développement du réseau. Là encore, l'ISO 9001 peut servir de référence pour établir des règles de transparence et de responsabilité dans la perception des re-

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devances, et la certification peut renforcer la confiance des franchisés dans l'équité et la régularité des paiements.

Le contrat de franchise Le cadre juridique et réglementaire de la franchise fonde la relation entre franchiseur et franchisé. Celle-ci est souvent définie par un contrat de franchise, qui n'est pas spécifiquement réglementé par la loi mais repose sur des principes juridiques généraux. Si les parties sont relativement libres d'en fixer le contenu, des limites existent pour garantir la légalité, l'ordre public et le respect des usages. Les contrats de franchise peuvent comporter des exigences de management de la qualité et de responsabilité alignées sur l'ISO 9001, ce qui garantit que les deux parties respectent des règles d'intégrité et de transparence. Les spécificités de chaque réseau exigent de la souplesse, mais il est très important de respecter les principes fondamentaux décrits dans le Code de déontologie européen de la franchise. Le Code de déontologie européen de la franchise est un document clé qui définit les règles de conduite et de relations dans la franchise.

Conforme aux législations nationales et à la réglementation de l'Union européenne, il fixe les principes fondamentaux pour les franchiseurs et les franchisés. Le franchiseur s'engage notamment à apporter le soutien et le savoir-faire nécessaires, en respectant l'indépendance des franchisés et en les traitant en partenaires. Les franchisés, de leur côté, s'engagent à la loyauté, à la transparence et à une gestion responsable au sein du réseau. Grâce à des lignes directrices claires sur la sélection des franchisés, la promotion, la confidentialité et d'autres aspects, ce code garantit l'intégrité et la pérennité du modèle de franchise en Europe. C'est donc un document à connaître avant de se lancer dans la franchise.

AVANTAGES

INCONVÉNIENTS

IDÉES REÇUES

Transmission du savoir-faire et de l'expérience

Charge financière

La propriété de la marque

L'achat d'une franchise implique un droit d'entrée et des redevances périodiques, ainsi que les frais d'ouverture du point de vente, ce qui peut représenter une charge financière importante pour le franchisé.

En achetant une franchise, les franchisés ne deviennent pas propriétaires de la marque : ils acquièrent seulement le droit d'utiliser la marque et le modèle d'activité dans certaines conditions.

Le modèle de franchise permet aux franchisés d'acquérir des connaissances spécifiques et des procédures éprouvées auprès de franchiseurs expérimentés, ce qui réduit le risque d'erreurs de débutant.

Perte d'autonomie Accompagnement et formation Les franchisés bénéficient d'un soutien continu, notamment pour la formation du personnel, le choix de l'emplacement et la stratégie marketing, ce qui facilite le lancement et la gestion de l'activité. Une marque connue En achetant une franchise, les entrepreneurs accèdent à des marques reconnues qui ont déjà une réputation établie, ce qui augmente leurs chances de réussite et d'attirer des clients. Achats Les réseaux de franchise donnent accès à des fournisseurs fiables et à de meilleures conditions d'achat, grâce au fort pouvoir d'achat du réseau. Marketing commun Les franchisés profitent des campagnes de marketing communes menées par le franchiseur, ce qui permet une promotion efficace de la marque à l'échelle nationale.

Les franchisés doivent suivre les standards et procédures stricts du franchiseur, ce qui peut limiter leur autonomie et leur créativité. Dépendance envers le franchiseur Les franchisés dépendent du soutien et des décisions du franchiseur, ce qui peut limiter leur capacité à s'adapter aux évolutions du marché ou du secteur. Risque d'échec de la marque Même si les marques en franchise ont une réputation établie, des changements ou de mauvaises décisions du propriétaire de la marque peuvent nuire à l'activité du franchisé. Restrictions géographiques Les franchisés sont souvent limités à une zone géographique précise pour exploiter la marque, ce qui peut freiner leur expansion ou leur compétitivité.

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La gestion de l'activité Le franchiseur ne gère pas directement l'activité du franchisé : il apporte soutien et formation, tandis que la gestion quotidienne relève du franchisé. Le prix d'une franchise Les prix des franchises varient beaucoup, et toutes ne sont pas hors de portée. Les coûts dépendent de la marque, de l'étendue du soutien et d'autres facteurs ; il est donc possible de trouver des options abordables pour tous les budgets. La nécessité d'une expérience préalable Les réseaux de franchise peuvent aussi être adaptés à des entrepreneurs moins expérimentés, et la formation et l'accompagnement font partie de la collaboration, ce qui permet même à des débutants de réussir. La garantie de réussite Acheter une franchise ne garantit pas la réussite ; cela offre une chance de réussir, à condition de s'investir, de travailler et de bien gérer son activité.

EXCLUSIF : LA FRANCHISE, MODE D'EMPLOI : COMMENT SE LANCER ET RÉUSSIR

Les franchiseurs sont des acteurs clés du développement des réseaux de franchise. Leur rôle n'est pas seulement de transmettre le modèle et le savoir-faire aux franchisés, mais aussi de les accompagner tout au long du processus. Il existe différents modèles de franchise : franchise directe, master franchise, filiales ou sociétés sœurs, coentreprises et représentation régionale. Bien comprendre chacun d'eux aidera les franchiseurs à choisir celui qui correspond le mieux à leurs besoins et à leurs objectifs. Il existe de nombreux types de franchises et de formes de développement, qui peuvent se combiner de différentes manières. Avant de choisir un modèle, il est donc important que le franchiseur étudie en détail toutes les options, ou fasse appel à un consultant spécialisé dont les connaissances et l'expérience l'aideront à faire le bon choix. Les franchiseurs qui mettent en œuvre l'ISO 9001 démontrent leur engagement envers la qualité et l'amélioration continue, ce qui peut rendre leur réseau plus attractif pour les candidats. L'ISO 9001 peut aussi les aider à gérer plus efficacement leur réseau et à réduire les

risques. Les franchiseurs doivent en outre évaluer la capacité de leur activité à se développer sur de nouveaux marchés. Cela implique d'analyser la force de la marque hors de son marché d'origine, les habitudes des consommateurs sur les marchés visés et le caractère unique de leur concept face à la concurrence. Cette évaluation les aidera à déterminer combien d'unités ouvrir et comment adapter leur modèle à ces marchés.

provisionner le réseau à temps et s'adapter aux différences juridiques et culturelles. Cette capacité de pilotage est essentielle au succès d'un réseau à l'international. Ensuite, ils doivent pouvoir apporter aux franchisés une aide adaptée sous forme de formation, de savoir-faire et de soutien marketing. Cet accompagnement est essentiel à la réussite du réseau, car il aide les franchisés à mettre en œuvre le modèle et à être rentables.

Êtes-vous prêt à devenir franchiseur ? Les franchiseurs sont des acteurs clés du développement des réseaux de franchise. Leur rôle n'est pas seulement de transmettre le modèle et le savoir-faire aux franchisés, mais aussi de les accompagner tout au long du processus.

Les franchiseurs doivent aussi être capables de contrôler efficacement leur réseau hors de leur marché d'origine : maintenir la qualité des produits ou des services, ap-

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Enfin, les franchiseurs doivent être prêts à améliorer sans cesse leur modèle et à s'adapter aux évolutions du marché. Cela exige une veille permanente des tendances et des conditions de marché, ainsi qu'une grande souplesse dans l'adaptation des stratégies. C'est seulement ainsi qu'ils pourront assurer la réussite et la croissance à long terme de leur réseau.

LE RÔLE DU CONSULTANT DANS LE DÉVELOPPEMENT D'UN RÉSEAU DE FRANCHISE : UN TRAVAIL INVISIBLE, MAIS DÉCISIF Le développement d'une franchise est souvent vu comme une démarche administrative – une série de contrats, de règles et d'autorisations. En réalité, c'est un travail en profondeur qui consiste à transformer une entreprise prospère en un système capable de fonctionner sans son fondateur. C'est précisément là qu'intervient le consultant : là où l'expérience doit devenir structure. En pratique, ce processus passe par plusieurs étapes clés.

1. Diagnostic du modèle d'activité

• Analyse de la rentabilité, des coûts et de l'organisation du travail • Évaluation de la stabilité de l'activité dans le temps • Analyse de la dépendance du système envers certaines personnes Cette étape répond à une question essentielle : l'activité est-elle vraiment prête à être dupliquée ? Beaucoup d'entreprises fonctionnent bien grâce à l'implication personnelle de leur fondateur, et c'est justement là que réside le risque. Le rôle du consultant est d'identifier ce qui est durable et ce qui doit être redéfini de manière systématique avant de se lancer dans la franchise.

2. Normalisation des processus – le cœur de la franchise

• Cartographie de toutes les étapes opérationnelles • Définition de « la seule bonne façon de faire » • Documentation des procédures récurrentes La normalisation n'est pas de la bureaucratie : elle protège l'identité de la marque. Si un processus n'est pas écrit, il changera inévitablement d'un point de vente à l'autre. En franchise, un écart de qualité

n'est pas une simple erreur, mais un risque pour la réputation. Le travail du consultant consiste ici à traduire la pratique en procédures claires, compréhensibles et applicables.

3. Rédaction des manuels opératoires et de franchise

• Manuel opératoire (travail quotidien) • Manuel de formation du personnel • Manuel de gestion de la qualité et de la marque Les manuels ne sont pas des documents qui dorment dans un tiroir : ils sont le fondement de l'autonomie du franchisé. Plus ils sont clairs, plus le système résiste aux erreurs, au turnover et aux interprétations divergentes. Le consultant veille à ce que ces documents soient pratiques, compréhensibles et adaptés aux conditions réelles de travail, et pas seulement théoriques.

4. Structure juridique et protection du système • Contrat de franchise • Règles d'utilisation de la marque et de l'identité visuelle • Protection du savoir-faire et de la propriété intellectuelle Le cadre juridique ne sert pas seulement à « protéger le franchiseur » : il fixe des règles du jeu claires pour les deux parties. Un contrat bien rédigé évite les malentendus, les attentes irréalistes et les conflits futurs. À cette étape, le consultant travaille en étroite collaboration avec les juristes, tout en traduisant le langage juridique en obligations compréhensibles sur le plan commercial.

5. Le modèle de formation et d'accompagnement des franchisés

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• Formation initiale avant l'ouverture • Formation continue et mentorat • Dispositif d'accompagnement pendant les premiers mois Une franchise sans formation n'est pas une franchise, mais une licence sans garantie de réussite. Le franchisé doit savoir non seulement quoi faire, mais pourquoi on le fait d'une certaine manière. Le consultant a ici un rôle pédagogique : construire un programme qui garantit que le savoir ne dépend pas de la transmission orale ou de l'improvisation.

6. Phase pilote et test du système

• Vérification des standards en conditions réelles • Test de la communication entre franchiseur et franchisé • Corrections avant l'extension du réseau Cette étape est souvent sautée – et c'est justement là que les problèmes apparaissent. La phase pilote permet de « rouler » le système avant de le lancer. Les consultants observent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et ajustent le système avant que les erreurs ne se multiplient.

7. Suivi et amélioration continus • Suivi des indicateurs clés (KPI) • Contrôles et évaluations réguliers • Amélioration des standards dans le temps Une franchise n'est pas un système figé. Le marché évolue, les attentes des clients augmentent, la technologie progresse. Le travail du consultant ne s'arrête pas là : il devient celui d'un partenaire à long terme qui aide le système à rester pertinent, compétitif et cohérent.

EXCLUSIF : LA FRANCHISE, MODE D'EMPLOI : COMMENT SE LANCER ET RÉUSSIR

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EXEMPLE CONCRET : « PRINCESS LASER CENTRE », UN SYSTÈME ET PAS SEULEMENT UNE BELLE MARQUE

Le développement de la franchise Princess Laser Centre, à Belgrade, montre comment une entreprise d'esthétique moderne, fondée sur des technologies avancées et un haut niveau de confiance des clients, ne peut se développer que par un système, et non par l'improvisation. Dès le départ, Princess s'est positionnée comme une marque qui ne vend pas seulement un service esthétique, mais une expérience maîtrisée de qualité, de sécurité et de professionnalisme. Derrière la marque se trouve la vision claire de sa propriétaire, tournée vers le développement à long terme plutôt que vers une expansion rapide. Au lieu de faire dépendre la croissance de sa présence personnelle ou d'une seule équipe, la décision stratégique a été de transformer le savoir, la pratique et la responsabilité en un modèle normalisé. Cette décision a marqué le tournant qui a fait passer Princess d'un établissement unique à succès à un réseau de franchise. En collaboration avec NACOR, l'accent n'a pas été mis sur la multiplication rapide des points de vente, mais sur la structuration de l'ensemble du système. Des procédures opérationnelles détaillées, des règles de travail clairement définies, des modèles de formation du personnel ainsi que des mécanismes

de contrôle interne et de suivi de la qualité ont été élaborés. Une attention particulière a été portée à l'alignement des processus sur les exigences reconnues des systèmes de management, ce qui a conduit à introduire et à appliquer les normes ISO comme fondement de l'activité. Dans ce contexte, la certification ISO n'a pas été vue comme une confirmation formelle, mais comme un outil de discipline et de cohérence. Les normes ont permis d'intégrer dans le travail quotidien de chaque établissement les exigences relatives à la qualité des services, à la sécurité des clients, à la gestion des processus et à l'amélioration continue. Les franchisés reçoivent ainsi non seulement le droit d'utiliser la marque, mais aussi un cadre d'activité clair, vérifiable et durable. Princess est ainsi devenue l'exemple d'une franchise qui, bien développée, ne dépend pas d'une seule adresse, d'une seule équipe ou d'une seule personne. Sa force réside dans un système qui fonctionne de manière autonome mais cohérente – un système dans lequel chaque nouvel établissement ne représente pas un risque pour la réputation de la marque, mais son prolongement logique et maîtrisé.

La franchise n'est pas une décision prise par envie de croissance, mais par goût de l'ordre et du système. Elle exige de la discipline, du temps et la volonté de partager et de structurer son savoir. Mais en retour, elle offre ce que peu de modèles permettent : un développement maîtrisé, durable et prévisible. C'est pourquoi développer une franchise, c'est toujours aussi développer l'organisation. Et le travail du consultant dans ce processus n'est pas un rôle secondaire, mais le pont essentiel entre une idée et un système. 123

EXCLUSIF

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Comme dans tout parcours professionnel, les étapes franchies ouvrent de nouvelles questions , de

et un appui compétent pour les organisations dans un environnement dynamique et imprévisible.

nouveaux défis et de nouvelles perspectives de progrès. La vision reste claire : être un soutien fiable

Le groupe NACOR

Histoire d'un parcours professionnel Les premiers pas – Tout a commencé par une idée

Tout parcours professionnel sérieux commence par une question. Pas forcément grande. Pas nécessairement déﬁnie stratégiquement ni parfaitement formulée. Mais certainement prudente, pratique et, à ce moment initial, décisive : comment rester pertinent et compétent dans un environnement en perpétuel changement, tout en préservant la qualité, la sécurité de l'activité et la conﬁance des clients ? Pour NACOR, cette question s'est posée dès 2007, à une époque où la normalisation était l'exception dans la région, et non une pratique courante.

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Lancé en 2007 et oﬃciellement enregistré il y a quinze ans, NACOR est né du besoin de rapprocher les normes internationales de management des organisations de Serbie et de la région. Dès le départ, l'objectif était de présenter les normes non comme une obligation administrative ou réglementaire, mais comme un outil stratégique au service de la stabilité, de l'eﬃcacité, de la croissance et de la pérennité. Dans un environnement économique alors surtout tourné vers le marché local, NACOR a perçu la direction que prendrait le marché : l'internationalisation et la coopération internationale, l'alignement réglementaire et l'intégration européenne.

Comment l'idée est devenue un système Claire dans son intention, l'idée de départ avait besoin de plus que de l'enthousiasme pour devenir viable. Il fallait une approche structurée permettant d'appliquer les normes internationales de manière

EXCLUSIF cohérente, tout en les adaptant aux besoins concrets des organisations locales. Grâce au développement d'une méthodologie et de procédures internes, et à un investissement constant dans les connaissances et les compétences de l'équipe, la vision initiale est peu à peu devenue un système fonctionnel et ﬁable : un cadre pratique d'amélioration, fondé sur la compréhension des déﬁs réels auxquels les organisations font face chaque jour.

Le tournant : les normes, une nécessité et non une option Avec l'intensiﬁcation de la coopération internationale et le rapprochement progressif avec l'Union européenne, l'application des normes internationales est devenue une condition indispensable de la compétitivité, dans le secteur public comme dans le secteur privé. Dans ce contexte, NACOR est entré dans une nouvelle phase de développement, marquée

par une croissance rapide, l'élargissement de son offre et l'approfondissement de son expertise. Il est apparu clairement que les solutions génériques ne suffisaient pas. Pour y répondre, NACOR a constitué un vaste réseau d'experts qui, en plus d'une connaissance approfondie des normes ISO et autres, maîtrisent les spécificités des secteurs, des processus et des autres enjeux actuels de leurs clients.

Le chemin à travers la région : des normes mondiales, des solutions adaptées localement En ouvrant des bureaux en Serbie (Vršac et Belgrade), au Monténégro (Podgorica et Budva) et en Republika Srpska (Banja Luka), et en développant ses activités dans toute la région, NACOR s'est peu à peu imposé comme un centre régional de normalisation et de conseil aux entreprises.

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La constante de ce développement est une approche clairement déﬁnie, fondée sur les principes suivants : • appliquer des normes reconnues mondialement tout en les adaptant au contexte local ; • s'appuyer sur les pratiques internationales dans le plein respect de la réglementation nationale et des spéciﬁcités de l'environnement économique ; • un engagement total envers les exigences des clients et l'optimisation de tous les processus, au rythme du marché actuel.

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Un savoir partagé, un réseau qui grandit La construction et l'extension d'un réseau de connaissances occupent une place particulière dans le développement de NACOR. Les normes ne sont pas vues comme un ensemble ﬁgé d'exigences, mais comme un système dynamique qui demande compréhension, adaptation et amélioration continue. En organisant des formations, des sémi

EXCLUSIF

Le groupe NACOR Histoire d'un parcours professionnel

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En organisant des séminaires et et des formations spécialisées pour les employés, et en publiant un magazine spécialisé, NACOR contribue activement au développement d'une culture de la qualité et de la normalisation. Le magazine « Nacor Consulting » a été conçu comme une plateforme d'échange d'expériences, de bonnes pratiques et de conseils pratiques qui aident les organisations à appliquer eﬃcacement les normes au quotidien.

Des résultats qui confirment la direction prise Plusieurs centaines de projets menés à bien dans la région, dont la qualité a été confirmée par des organismes de certification reconnus de Serbie, d'Allemagne, d'Espagne, de Suisse, du Royaume-Uni, d'Autriche, des États-Unis et d'autres pays, attestent aujourd'hui clairement de la qualité du travail de NACOR et de la justesse de la voie choisie. Derrière ces chiffres, il n'y a pas seulement des certificats, mais des organisations qui fonctionnent aujourd'hui de manière plus stable, plus sûre et plus compétitive qu'avant notre collaboration.

Un partenaire fiable, pas seulement un consultant Aujourd'hui, NACOR dépasse le rôle de cabinet de conseil et se positionne comme un partenaire à long terme du développement d'une activité durable et de systèmes organisationnels stables et efficaces. Qu'il s'agisse de normalisation ISO, de conseil aux entreprises, de développement de franchises, de formations spécialisées, d'optimisation des processus ou de conformité aux différents référentiels de l'agroalimentaire et d'autres secteurs, l'approche reste la même : rigoureuse,

adaptée aux besoins des clients et tournée vers des résultats durables. L'expérience acquise auprès de plus de 1 000 clients de secteurs variés a façonné une philosophie dans laquelle « bien » n'est jamais suﬃsant, et chaque nouveau déﬁ est une nouvelle étape d'un parcours professionnel partagé.

Perspectives Le parcours de NACOR n'est pas terminé. Comme dans tout parcours professionnel, les étapes franchies ouvrent de nouvelles questions, de nouveaux déﬁs et de nouvelles perspectives de progrès. La vision reste claire : être un soutien ﬁable et un appui compétent pour les organisations dans un environnement dynamique et imprévisible. Chez NACOR, nous partons du principe que la réussite de nos clients est aussi la nôtre, et c'est précisément cette philosophie qui continue de guider ce parcours professionnel, pas à pas, vers l'excellence.

ADRESSES

CONTACT

NACOR SERBIE Adresse : Belgrade, Dimitrija Tucovića 146 Adresse 2 : Vršac, Jelene Varjaški 10

NACOR SERBIE tél. : 066 96 99 999 tél. : 011 38 36 066

NACOR MONTÉNÉGRO tél. : 068 664 288 tél. : +381 66 96 99 999

NACOR MONTÉNÉGRO Adresse : Budva, Trg Sunca 4 Adresse : Podgorica, 13. jula 35

email: info@nacor.rs web: nacor.co.rs

email: office@nacor.me web: nacor.me

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Auteur: Iva Vučković

Quand une organisation s'arrête, le consultant la remet en marche La stagnation ne doit pas être vue comme un échec. Au contraire, elle est souvent le signe d'une croissance. L'organisation a dépassé son mode de fonctionnement actuel, mais n'a pas encore construit la structure capable de porter un nouveau niveau de complexité, de responsabilité et d'attentes.

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EN BREF

La stagnation d'une organisation arrive rarement de façon brutale ou spectaculaire. Elle s'installe en silence, presque imperceptiblement. Les premiers signes sont subtils : les réunions durent de plus en plus longtemps et débouchent sur de moins en moins de décisions ; les mêmes problèmes reviennent de mois en mois ; l'énergie des employés s'épuise à maintenir une façon de travailler qui ne donne plus les résultats attendus. Tout le monde est occupé, les activités se déroulent, mais l'efﬁcacité réelle n'est pas au rendez-vous. Un tel moment ne doit pas être vu comme un échec. Au contraire, il est souvent le signe d'une croissance. L'organisation a dépassé son mode de fonctionnement actuel, mais n'a pas encore construit la structure capable de porter un nouveau niveau de complexité, de responsabilité et d'attentes. À ce stade, plutôt que d'accélérer à tout prix, il faut s'arrêter, prendre du recul et instaurer un nouveau rythme durable. C'est précisément alors qu'il devient évident qu'il faut porter un autre regard sur sa propre façon de travailler. À mesure que l'organisation mûrit, l'attention se déplace naturellement des problèmes ponctuels vers la compréhension et l'harmonisation de son fonctionnement global. La stagnation est perçue comme le signe d'un équilibre rompu entre stratégie, structure, personnes et culture. L'essentiel d'une telle intervention n'est pas une « réparation » rapide, mais de rendre cet équilibre visible, d'introduire de la discipline dans la prise de décision et de rendre à l'organisation sa capacité d'autorégulation. Ce n'est qu'une fois cette capacité retrouvée que le changement cesse de dépendre de la pression extérieure et devient partie intégrante de la logique interne de croissance. Un appui extérieur n'arrive ni avec des réponses toutes faites, ni dans le rôle du sauveur. Sa valeur tient à la distance qu'il crée : un espace où l'organisation peut se voir plus clairement, loin du bruit du quotidien. Dans ce processus, les bonnes questions deviennent plus

131

importantes que les solutions rapides : où l'énergie se perd-elle, pourquoi les décisions ne sont-elles pas prises à temps, quels points freinent l'avancée ? C'est alors seulement qu'apparaît ce qui porte l'organisation et ce qui la retient. L'une des causes les plus fréquentes de stagnation est la dépendance à des modes de travail informels et à des personnes « irremplaçables ». Le savoir existe, mais il est enfermé dans la tête de quelques-uns. Tant que tout le monde est là, le système fonctionne tant bien que mal. Quand des personnes clés s'absentent, les processus ralentissent ou s'arrêtent complètement. Dans ces conditions, l'organisation repose sur l'enthousiasme, l'improvisation et l'expérience individuelle, ce qui peut donner des résultats à court terme mais mène à l'épuisement à long terme. Quand une organisation dépend de quelques personnes, la stagnation est inévitable. À mesure qu'elle grandit et que son activité se complexifie, il devient évident que l'ancienne façon de travailler ne peut plus reposer sur des habitudes informelles et des interprétations personnelles. La normalisation introduit une autre logique : c'est le système qui doit porter les personnes. Des processus clairs, des flux d'information documentés et des responsabilités définies créent un environnement où les employés travaillent avec moins de stress et davantage de confiance dans l'organisation. À ce moment-là, ce qui était encore perçu hier comme un problème devient le signal que l'ancien mode de fonctionnement a atteint ses limites et qu'il est temps d'adopter un modèle plus mûr et plus stable. Tout changement suscite des résistances. La crainte que de nouvelles règles signifient plus de contrôle, moins d'autonomie ou une charge administrative est parfaitement naturelle. Une approche expérimentée ne néglige pas ces craintes : elle les reconnaît et y répond ouvertement.

EN BREF

Auteur : Nikola Radoičić

Dans ce contexte, la normalisation elle-même est souvent perçue à tort comme de la bureaucratie et du formalisme. En réalité, c'est un outil de clarté. Pensez à une armoire que l'on remplit pendant des années sans ordre : tant qu'il y a peu de choses, on s'y retrouve facilement. Mais quand le contenu augmente, le désordre devient la règle et la frustration le quotidien. Le même mécanisme existe dans les organisations : les processus mal déﬁnis s'emmêlent avec le temps, pèsent sur les personnes et réduisent l'efﬁcacité.

L'une des plus grandes idées reçues sur la normalisation est qu'elle servirait à surveiller et contrôler les personnes. Les normes et les procédures ne servent pas à contrôler les gens, mais à organiser les processus. Leur but n'est pas de restreindre, mais de faciliter le travail quotidien. Quand les règles sont claires, l'incertitude diminue, les décisions se prennent plus vite et les employés ont plus de place pour se consacrer à l'essentiel de leur métier. Les normes internationales et les bonnes pratiques offrent des cadres éprouvés qui aident une organisation à « ranger son armoire », en déﬁnissant clairement les processus, les responsabilités et les flux d'information selon son activité, sa culture et ses objectifs. Dans ce processus, le savoir informel devient un système durable : la qualité est comprise et améliorée, les

132

risques sont repérés avant de devenir des problèmes, et les responsabilités deviennent claires et partageables. Un tel changement soulève inévitablement des questions et des doutes personnels. À travers des échanges, des ateliers et des exemples concrets, les changements cessent d'être abstraits. Ils ne prennent sens que lorsque les personnes comprennent pourquoi ils sont introduits et comment ils les aident concrètement au quotidien.

L'essence d'une approche plus mûre consiste à créer un système qui soulage les personnes, au lieu de reposer uniquement sur leur force et leur endurance. Les entreprises d'aujourd'hui privilégient souvent la vitesse, mais sans direction claire. Une approche de conseil structurée aide l'organisation à distinguer l'urgent de l'important, à ﬁxer des priorités et à se concentrer sur des améliorations modestes mais constantes. Plutôt que des ruptures brutales, le système se construit progressivement, par l'apprentissage, la mesure et l'ajustement.

Quand une organisation ressent le besoin d'une direction claire et d'un appui ﬁable, NACOR intervient comme un partenaire qui comprend à la fois le contexte global et les déﬁs réels de l'activité. Grâce à son accompagnement en normalisation, en gestion des risques et en amélioration des systèmes, NACOR aide les organisations à transformer les moments de stagnation en opportunités, en apportant de l'ordre sans rigidité, une structure sans lourdeur et un système qui soutient les personnes au lieu de freiner leur développement. On peut donc le dire : quand une organisation s'arrête, le consultant ne lui rend pas sa vitesse, mais sa clarté et sa direction.

133

Le label « POSNO » (aliments de carême) arrive en rayon La certification d'un produit maigre apporte au consommateur une meilleure information, une plus grande confiance dans sa composition et une confiance accrue envers le producteur et sa marque

Dans la tradition orthodoxe, le jeûne est l'une des pratiques spirituelles fondamentales, avec des règles clairement définies concernant le mode de vie, le comportement et l'alimentation. Le choix des aliments pendant le jeûne n'est pas seulement une question nutritionnelle, mais l'expression de la foi, de la discipline et du respect de la tradition de l'Église. C'est pourquoi il est essentiel pour le croyant que les aliments qu'il consomme soient réellement maigres (« posno »), conformes aux règles du jeûne, mais aussi sûrs. Dans un cadre traditionnel, vérifier qu'un aliment respectait le jeûne était plus simple : les aliments étaient préparés à la maison, avec une origine et une composition connues. Aujourd'hui, la plupart des produits alimentaires étant issus de la transformation industrielle, la question « est-ce vraiment maigre ? » est bien plus complexe qu'autrefois. C'est particulièrement vrai pour les produits présentés comme végétaux qui peuvent, par leur composition, leur procédé de fabrication ou une contamination, contenir des traces d'ingrédients d'origine animale. Dans ces conditions, le consommateur final n'est souvent pas en mesure de juger avec certitude si un produit respecte pleinement les règles du jeûne. Il ne faut pas non plus négliger la différence entre

134

Auteure : Katarina Momirović

les produits maigres et ceux qui sont maigres « à l'eau » (sans huile), qui souligne encore la nécessité de critères clairs et vérifiables. Avec la cuisine traditionnelle, cette différence se voyait facilement, alors que les ingrédients actuels – additifs, émulsifiants, enzymes – restent souvent incompréhensibles pour le consommateur, même après une lecture attentive de l'étiquette. La présence d'allergènes d'origine animale est un défi particulier. Leur introduction involontaire, par des lignes de production partagées ou des bonnes pratiques de fabrication insuffisamment maîtrisées, représente un risque non seulement religieux, mais aussi sanitaire. C'est pourquoi le consommateur d'aujourd'hui attend plus qu'une simple étiquette : il attend une garantie systématique. Dans ce contexte, la création d'un nouveau dispositif de certification « posno » (maigre) et « posno na vodi » (maigre, sans huile) s'impose comme une étape logique et nécessaire. Ce dispositif doit réunir les principes religieux et les normes actuelles de sécurité alimentaire, en garantissant des conditions de production strictement contrôlées, une traçabilité complète des matières premières et l'élimination du risque de contamination par des ingrédients d'origine animale.

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Le label « Posno » est bien plus qu'une simple

de se distinguer clairement sur le marché et aux

mention. Il garantit que le produit a été testé en

consommateurs de faire les bons choix selon leurs

laboratoire pour rechercher des acides aminés

convictions religieuses et leurs exigences de santé.

d'origine animale et qu'il n'en contient pas. Grâce à un dispositif de certification du procédé de

C'est pourquoi CESNA a développé les dispositifs

production spécialement conçu, ce test permet

de certification « posno » et « posno na vodi » :

d'étayer l'allégation sur la composition non seule-

c'est avant tout un besoin du marché actuel et une

ment par les pratiques de fabrication, mais aussi

responsabilité envers le consommateur.

par l'analyse du produit fini. La certification d'un produit maigre apporte donc au consommateur

CESNA ne s'est pas contentée de définir des

une meilleure information, une plus grande confi-

critères : elle a développé de manière autonome

ance dans sa composition et une confiance accrue

une méthodologie complète de certification, avec

envers le producteur et toute sa marque. Ce n'est

des exigences claires pour les matières premières,

pas seulement un outil administratif, mais un mé-

les procédés, les points de contrôle et l'étiquetage

canisme de confiance qui permet aux producteurs

des produits. CESNA est actuellement le seul or-

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ganisme de certification de la région à disposer de son propre dispositif officiellement établi et protégé pour les produits « posno » et « posno na vodi », fixant ainsi une norme là où il n'en existait pas. Ce qui distingue cette initiative, c'est que le certificat n'est pas né comme un argument marketing, mais en réponse à un besoin réel du marché : redonner au terme « posno » son sens, sa cohérence et sa crédibilité. Grâce à des exigences précises et à une vérification indépendante, les producteurs peuvent positionner clairement leurs produits, et les consommateurs obtiennent la garantie fiable que l'allégation repose sur une réalité. La certification devient ainsi plus qu'une formalité : un outil au service de la qualité, de la transparence et d'une activité responsable.

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La normalisation au service de la responsabilité environnementale et de l'économie circulaire Piloter un système de gestion des déchets d'emballages en pratique La gestion des déchets d'emballages en Serbie repose sur un cadre légal clairement déﬁni et sur le principe de la responsabilité élargie du producteur. Dans ce système, les producteurs et les importateurs d'emballages sont responsables des déchets d'emballages générés après l'utilisation des produits, tandis que les opérateurs du système assurent son fonctionnement concret – en organisant la collecte, le recyclage, le reporting et la coopération avec tous les acteurs concernés, dans le cadre légal qui régit leur activité. En tant qu'opérateur du système de gestion des déchets d'emballages, Sekopak ne considère pas son rôle comme la simple exécution d'obligations formelles, mais comme une responsabilité envers

le système dans son ensemble, l'environnement et la société. C'est justement en raison de la complexité de ce système que la normalisation joue un rôle important pour soutenir la gestion des processus, renforcer la transparence et assurer la continuité des activités. La responsabilité environnementale, point de départ du système Le but du système de gestion des déchets d'emballages n'est pas d'appliquer des normes, mais d'avoir un réel effet sur l'environnement : augmenter les quantités de déchets collectés et recyclés, réduire les impacts négatifs et développer des infrastructures fonctionnelles. Dans cette optique, les actions de Sekopak portent sur les investissements dans le développement et l'amélioration des infrastruc-

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tures de collecte, la coopération avec les collectivités locales et les entreprises publiques, la mise en relation des collecteurs et des recycleurs au sein d'un système opérationnel stable, ainsi que la sensibilisation continue des citoyens et des entreprises. Pour mener ces actions de manière planiﬁée et cohérente, avec des responsabilités et des mécanismes de contrôle clairement déﬁnis, la normalisation sert d'outil de gestion des risques et de stabilité du système, empêchant l'accumulation de dysfonctionnements et le basculement du système de REP dans une situation de crise. mais aident à les atteindre de manière structurée et mesurable.

Les normes, outil de gestion d'un système complexe La gestion des déchets d'emballages implique un grand nombre de partenaires, différents flux de déchets et des changements constants de l'environnement réglementaire et opérationnel. Dans ces conditions, les normes internationales permettent de définir clairement les processus, d'identifier les risques à temps et de garder la maîtrise des éléments clés du système. Depuis de nombreuses années, Sekopak applique l'ISO 9001 (système de management de la qualité) et l'ISO 14001 (système de management environnemental) comme cadre de gestion pour mener ses processus de manière cohérente et suivre sa performance environnementale. Peu après leur publication, Sekopak a été parmi les premiers en Serbie à adopter les nouvelles normes internationales de l'économie circulaire, ISO 59004 et ISO 59010. Les principes de l'économie circulaire ont ainsi été intégrés plus avant dans les processus de gestion et d'exploitation existants, en complément du système en place, afin de mieux relier l'utilisation efficace des ressources, la réduction des déchets et la fermeture des boucles de matières à la pratique quotidienne. Ainsi, les normes ne définissent pas les objectifs du système,

Confiance, transparence et développement à long terme du système Une gestion normalisée renforce aussi la conﬁance entre tous les acteurs du système : entreprises, institutions, collectivités locales et citoyens. Des processus clairement déﬁnis, le suivi des résultats et le contrôle interne permettent d'améliorer en continu le travail et de s'adapter aux évolutions du système. Cette façon de travailler a été encore renforcée par l'adhésion à des cadres internationaux de responsabilité, comme l'évaluation EcoVadis, qui place Sekopak parmi les 5 % d'entreprises les plus durables au monde, le Pacte mondial des Nations unies et le reporting ESG, qui contribuent davantage à la transparence et à la compréhension de l'impact global du système de gestion des déchets d'emballages. En pratique, l'expérience montre que sans infrastructures développées, sans sensibilisation et sans coopération, il n'y a pas de système durable, et que les normes sont un outil important pour conduire un tel système de manière stable, responsable et durable.

« À ce jour, Sekopak a envoyé au recyclage plus de 1 150 000 tonnes de déchets d'emballages » Violeta Belanović, directrice générale de Sekopak

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L' i n t e l l i g e n c e a r t i f i c i e l l e p e u t t r a n s f o r m e r complètement le système économique que nous connaissons, et les questions qu'elle soulève sont complexes et profondément ancrées dans des dilemmes moraux.

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EN BREF

L'intelligence artificielle – entre innovation et éthique Les années 2020 ont mis l'intelligence artiﬁcielle sur le marché

– une innovation dans le traitement de l'information considérée, à juste titre, comme sans précédent. Cependant, comme lors des révolutions technologiques précédentes, son introduction soulève de nombreuses questions morales et exige une réglementation attentive. Les machines intelligentes existent depuis longtemps dans la mythologie et la littérature, et elles y ont occupé une place particulière aux XIXe et XXe siècles. L'ambition de construire réellement une machine intelligente, dotée d'un esprit semblable à celui de l'humain, a commencé à devenir une réalité scientiﬁque au milieu du XXe siècle. Les objectifs de l'intelligence artiﬁcielle ont évolué au rythme de notre compréhension de ce qui rend l'humain singulier, ou de ce qui fait l'intelligence humaine telle que nous la connaissons. Ils sont ainsi passés de l'apprentissage et du traitement des données à l'imitation des expressions et de la parole humaines, puis à la création d'œuvres d'art et à l'expérience émotionnelle du monde. Dans les années 1950, on attendait des machines qu'elles résolvent des problèmes mathématiques et fassent preuve de conscience de soi, ou, comme le disait Turing, que la différence entre une conversation avec un humain et avec une machine devienne imperceptible.

on les lui signale ; elle peut être appliquée ou paresseuse, et elle est capable de diffuser des informations inexactes ou incomplètes. Pour toutes ces raisons, de nombreux auteurs ont présenté l'IA comme une nouvelle révolution technologique. Même si cette appréciation est peut-être exagérée au regard de ses capacités actuelles, il est clair que l'intelligence artiﬁcielle a des applications immenses. Elle ne peut toutefois pas fonctionner sans supervision ni vériﬁcation des données qu'elle manipule. Sans être en soi une révolution technologique, une IA largement accessible est bel et bien une technologie révolutionnaire – un prolongement et une évolution des technologies des microprocesseurs, d'Internet et des bases de données. Mais toutes les avancées dans ce domaine s'accompagnent de questions morales sur la manière dont les progrès ont été obtenus et sur leur impact sur la valeur du travail humain à l'avenir.

Plus de

questions

L'IA actuelle peut répondre à des questions sur des sujets pour lesquels elle dispose d'informations abondantes, conseiller, tenir compagnie au fil de conversations sans fin, mais aussi être artiste – en générant des contenus visuels, en parlant et en fredonnant d'une voix presque identique à celle d'un humain. Elle peut aussi programmer quand on lui confie une tâche et corriger ses erreurs quand

que de réponses: éthique contre IA 141

Plus de questions que de réponses : éthique contre IA L'intelligence artiﬁcielle peut transformer complètement le système économique que nous connaissons, et les questions qu'elle soulève sont complexes et profondément ancrées dans des dilemmes moraux. Comme l'IA utilise des bases de données fondées sur des œuvres et des informations existantes, se pose la question de savoir comment y intégrer correctement les auteurs, et comment et dans quelle mesure les rémunérer. Le succès de nombreux outils d'IA, dont ChatGPT,

EN BREF Malgré des réponses juridiques tardives et un désordre qui peut rappeler un Far West numérique, les normes internationales offrent des solutions pour relever les défis liés à l'utilisation de l'intelligence artificielle de manière sûre et responsable, dans le respect des principes éthiques. repose précisément sur l'absence de cette rémunération : faut-il dès lors considérer cela comme punissable ? Si l'IA prend en charge des emplois aujourd'hui occupés par des humains, à quoi ressemblera cette transition ? Qu'adviendra-t-il des travailleurs, quelles obligations auront les entreprises et l'État ? Qui profitera de ce mode de fonctionnement ? Le travail de l'IA sera-t-il taxé comme le travail humain ? Et comment traiter la présentation mensongère des outils d'IA ? Le marketing est un autre aspect problématique. Dès le début de la promotion de l'intelligence artificielle comme produit largement accessible, voire gratuit, ses capacités ont souvent été exagérées, voire présentées de manière trompeuse aux utilisateurs potentiels. L'IA a été vantée comme le travailleur bon marché de l'avenir, capable de faire tout ce qu'on lui demande. Or c'est loin de ses capacités réelles, surtout si l'on considère la situation d'il y a quelques années. Aujourd'hui, l'IA fait partie de nombreux métiers, et les utilisateurs en ont vite perçu les limites, tant en matière de connaissances que dans sa capacité à accomplir certaines tâches. Même lorsque l'IA génère du contenu, la reprise et la finalisation manuelles restent indispensables, et le succès de tout modèle d'IA dépend largement de la supervision et de la vérification par des humains. Le boom de l'IA a néanmoins ouvert la voie à la désinformation, y compris au sein de grandes organisations. La fausse IA est aussi devenue un problème. En 2021, Amazon a lancé son supermarché « IA » au Royaume-Uni, présenté comme le magasin du futur : un système entièrement automatisé qui reconnaît le visage du client et facture tout ce qu'il emporte. Il s'est avéré qu'aucune technologie automatisée ne se cachait derrière : des travailleurs en Inde suivaient les clients par caméra, ajoutaient les produits à leur panier et effectuaient la facturation. Même si le dispositif s'appuyait en partie sur des technologies intelligentes, il s'agissait en réalité d'une présentation trompeuse du service. Après ce fiasco, Amazon s'est tournée vers des chariots intelligents qui lisent automatiquement les codes-barres.

Comme l'IA utilise des bases de données fondées sur des œuvres et des informations existantes, une question essentielle se pose : comment rendre les auteurs visibles de manière équitable dans ces systèmes, et comment reconnaître justement leur contribution?

La modération des contenus violents est également un défi. Les entreprises d'IA se présentent comme si elles proposaient une solution automatisée complète et prête à l'emploi, ce qui n'est tout simplement pas le cas en pratique. La lourde tâche de modérer les contenus et d'apprendre à l'intelligence artificielle à distinguer le bien du mal au sens moral est assurée par une main-d'œuvre bon marché de pays en développement. OpenAI a par exemple confié le développement, la sélection et le contrôle de ses contenus à une entreprise au Kenya. Les travailleurs gagnaient à peine 2 dollars de l'heure, tout en étant constamment exposés aux contenus violents et négatifs générés par l'IA, dont ChatGPT, afin de lui apprendre à ne pas les produire pour les utilisateurs. Chaque travailleur pouvant recevoir et traiter jusqu'à 250 productions de l'IA, dont celles à caractère violent n'étaient pas rares, se pose la question des conséquences d'un tel travail sur leur santé psychique. En matière de droit d'auteur, dès l'apparition des premiers générateurs d'images, la question de la violation de ces droits s'est posée. De nombreux peintres, photographes et artistes numériques ont découvert que leurs œuvres avaient été intégrées, sans qu'ils le sachent ni le veuillent, aux bases de données utilisées par l'IA pour générer ses images, ce qui lui a permis de créer de nouvelles œuvres à partir des leurs. Les artistes qui utilisaient les réseaux sociaux et d'autres espaces comme portfolio se sont retrouvés dans une situation où des entreprises d'IA gagnaient de l'argent grâce à leurs œuvres, sans leur consentement et même sans qu'ils en soient informés. Le droit d'auteur relevant du droit national, ces artistes ne peuvent pas se défendre en justice face à des géants de l'IA dont les investissements annuels se chiffrent en milliards. Les artistes visuels ont réagi en utilisant divers filigranes anti-IA et des méthodes qui perturbent les algorithmes absorbant leur travail. Enfin, l'IA apprend à écrire en étudiant les œuvres existantes de journalistes, d'écrivains et de scientifiques trouvées via les recherches Google, en collectant des textes sur Internet et dans les bases de données privées des agences de presse – et elle a besoin d'un flux et d'un accès constants à des textes de qualité pour maintenir la qualité de son service.

Le besoin de réglementation : législation et normes internationales En raison de la nature même du processus démocratique, la législation évolue lentement et en fonction des demandes de différents acteurs – associations, entreprises, lobbies. C'est l'une des raisons, mais pas la plus importante, pour lesquelles la loi est souvent en retard sur le développement rapide des technologies. Au niveau de l'Union européenne, l'AI Act (règlement sur l'intelligence artiﬁcielle) a été adopté début 2024, et ce texte attend encore sa pleine application. Certaines obligations s'appliquent depuis 2025, tandis que l'ensemble des obligations relatives aux systèmes d'IA à haut risque

142

et d'autres éléments importants deviendront obligatoires au plus tard le 2 août 2026/2027. Depuis son adoption, l'AI Act est critiqué par les associations concernées et les représentants de la société civile, principalement en raison de nombreuses lacunes dans la protection des droits humains et civiques. Le texte n'a pas répondu aux questions liées à l'usage de l'intelligence artificielle dans la surveillance policière et les services de sécurité, et l'absence d'interdiction de l'IA pour décoder les émotions est notable, ce qui menace directement le droit à la vie privée. Les États membres décideront eux-mêmes de l'organe chargé d'appliquer ce règlement, et un Bureau européen de l'IA a également été créé. Contrairement à la législation, la normalisation peut répondre plus rapidement et de manière adaptée aux évolutions industrielles et aux innovations. Les normes proposent souvent des solutions complètes et approfondies, fondées sur l'expérience pratique, que les législateurs peuvent reprendre. L'Organisation internationale de normalisation (ISO) propose déjà plusieurs normes qui aident les organisations à gérer les services d'IA. L'ISO/IEC 42001:2023, Système de management de l'intelligence artificielle, s'adresse aux organisations qui proposent des produits et services d'IA ou qui s'appuient sur l'intelligence artificielle dans leur activité. Ce système répond aux défis propres à l'IA, en tenant compte des spécificités du secteur et de la taille de l'organisation. La norme fait d'un usage responsable et sûr de l'intelligence artificielle une priorité et traite les risques que l'IA peut faire peser sur une organisation. L'ISO/IEC 23894:2023, Technologies de l'information – Intelligence artificielle – Recommandations relatives au management

143

du risque, fournit des lignes directrices pour gérer les risques propres à l'IA ; elle s'adresse aux organisations qui développent, produisent et utilisent des produits, systèmes et services d'IA. La gestion des risques est essentielle aux activités liées à l'IA, et son application s'adapte aux besoins et au contexte de chaque organisation. L'ISO/IEC 23053:2022, Cadre méthodologique pour les systèmes d'IA utilisant l'apprentissage machine, décrit les composants et toutes les fonctions de l'écosystème de l'IA. Ce cadre s'applique à tous les types d'organisations : entreprises publiques et privées, administrations nationales et locales, organisations à but non lucratif et toutes les associations qui utilisent ou s'appuient sur des systèmes d'IA. En l'absence d'une législation solide, il est bon de suivre, en plus des normes internationales, des lignes directrices éthiques. Plusieurs textes importants ont été adoptés pour les services d'IA : le Conseil de l'Europe a publié de nombreuses orientations et recommandations dans divers domaines, l'UNESCO a adopté les siennes en 2021, et le gouvernement serbe a présenté en 2023 ses propres lignes directrices éthiques pour l'IA au niveau national. Malgré des réponses juridiques tardives et un désordre qui peut rappeler un Far West numérique, les normes internationales offrent des solutions pour relever les déﬁs liés à l'utilisation de l'intelligence artiﬁcielle de manière sûre et responsable, dans le respect des principes éthiques.

La traçabilité des déchets est un mécanisme de protection – pour l'environnement comme pour l'entreprise

Auteure : Ivana Stakić, COO, Green Industry d.o.o.

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DU DÉCHET À LA RESSOURCE GREEN INDUSTRY DOO

À quoi ressemble une gestion responsable des déchets non dangereux en pratique Ces dernières années, la gestion des déchets en Serbie connaît de profonds changements, portés par l'alignement sur la législation européenne et les principes de l'économie circulaire. Les modifications de la loi sur la gestion des déchets, ainsi que l'adoption de nouveaux règlements qui encadrent plus précisément les procédés de traitement autorisés, les technologies de transformation et les conditions de fin du statut de déchet, ont fortement influencé la manière dont les entreprises abordent aujourd'hui ce domaine. Pour de nombreuses entreprises, ces règles représentent un défi – non seulement en raison d'exigences administratives supplémentaires, mais aussi de la nécessité d'établir un contrôle clair des flux de déchets. En même temps, la nouvelle réglementation ouvre la voie à de meilleures pratiques, à plus de transparence et à une utilisation plus efficace des ressources. Dans ce contexte, le recyclage cesse d'être une activité secondaire et devient une partie intégrante d'une activité responsable et durable.

Gérer les déchets non dangereux : de l'obligation au système

En pratique, on rencontre encore souvent une approche où les déchets non dangereux sont vus comme un problème à « évacuer » du site, sans comprendre réellement le processus qui suit leur enlèvement. Or les exigences actuelles montrent clairement que les solutions ad hoc ne sufﬁsent plus. La gestion des déchets non dangereux doit être organisée comme un système, avec des étapes et des responsabilités clairement déﬁnies. Green Industry fonde précisément son travail sur cette approche systématique. Le processus commence par l'analyse des types de déchets produits chez le client, de leur fréquence et des procédures existantes. Sur cette base, un modèle de collecte, de tri et de traitement est mis en place, conformément à la réglementation et aux besoins réels des entreprises. Cette approche permet de trier correctement les déchets dès leur lieu de production, ce qui augmente leur potentiel de recyclage et réduit le coût de leur traitement. Les entreprises comprennent aussi clairement leurs obligations et leur rôle dans l'ensemble du processus.

Traçabilité et documentation, points clés

L'un des aspects les plus importants de la nouvelle réglementation concerne la traçabilité des déchets et la preuve qu'un matériau a bien subi le traitement prescrit. En particulier dans le cadre de la fin du statut de déchet, la documentation devient l'élément clé qui confirme que le matériau peut être réutilisé ou mis sur le marché en toute sécurité. En pratique, des registres mal tenus ou des flux de déchets flous peuvent entraîner de graves conséquences juridiques et financières pour les entreprises qui les produisent. Le rôle du recycleur change donc profondément : il n'est plus un simple prestataire opérationnel, mais un partenaire qui partage la responsabilité de la légalité et de la transparence du processus. Green Industry accorde une importance particulière à la bonne

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tenue de la documentation, à un suivi clair des mouvements de déchets et à une traçabilité complète des matériaux. Les clients gagnent ainsi en sécurité, et la communication avec les autorités compétentes et les services d'inspection est facilitée.

Matières premières secondaires et portée réelle de l'économie circulaire L'un des objectifs fondamentaux d'un système moderne de gestion des déchets est de réintroduire les matériaux dans les circuits de production. Correctement collectés et traités, le plastique, le papier, le carton et les métaux deviennent des matières premières secondaires précieuses, capables de remplacer des ressources primaires et de réduire la pression sur l'environnement. Mais l'économie circulaire ne fonctionne pas toute seule. Elle exige des infrastructures bien organisées, un marché des matières premières secondaires et un haut niveau de confiance entre les acteurs de la chaîne – des producteurs de déchets aux utilisateurs finaux des matériaux. C'est pourquoi la qualité du tri et du traitement est déterminante. Green Industry voit sa contribution à l'économie circulaire dans la mise en relation de tous ces éléments au sein d'un système fonctionnel. Grâce à un tri correct, à la mise en balles et à la préparation des matériaux pour le recyclage, les déchets retrouvent une valeur et un usage réel, au lieu de finir comme un fardeau pour les décharges.

Les déﬁs du terrain et l'importance du partenariat

Bien que le cadre réglementaire soit de plus en plus clair, la pratique montre que les entreprises font encore face à de nombreux défis – du manque d'information des employés à des procédures internes inadaptées, jusqu'à des capacités limitées de stockage temporaire. Dans ces conditions, la coopération avec un partenaire fiable devient essentielle. Plutôt que des prestations ponctuelles, de plus en plus d'entreprises recherchent des solutions à long terme qui leur assurent stabilité et conformité. Cela implique non seulement un soutien opérationnel, mais aussi un rôle de conseil, l'adaptation du système et l'amélioration continue des pratiques. Dans l'environnement économique actuel, la gestion responsable des déchets non dangereux est une composante importante de la durabilité globale des entreprises. La nouvelle réglementation définit clairement les obligations, mais elle offre aussi l'occasion de voir les déchets comme une ressource, et non uniquement comme un coût. L'expérience montre qu'une approche systématique, avec une documentation et une traçabilité claires, profite non seulement à l'environnement, mais aussi à l'entreprise elle-même. Bien organisé, le recyclage devient un facteur de stabilité, de conformité et de développement à long terme.

La gestion des déchets n'est plus une question technique, mais un enjeu stratégique de l'entreprise

146

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habitants du nord au sud de la Serbie.

notamment :

gie esthétique, comme l'otoplastie et la blépharoplastie, ainsi que des actes esthétiques

Notre mission est d'offrir à chaque patient une prise en charge globale et personnalisée, avec

MÉDECINE DU TRAVAIL

non chirurgicaux à base de toxine botulique,

le soutien d'une équipe d'experts et d'équipe-

Notre service de médecine du travail réalise

d'acide hyaluronique et de fils tenseurs. Sont

ments médicaux de pointe. À chaque étape du

tous les examens prévus par la loi, qui con-

également disponibles le traitement des rides

diagnostic et du traitement, nous cherchons à

tribuent à préserver la santé des salariés et à

d'expression de toutes les zones du visage,

instaurer la confiance et à apporter un soutien

leur permettre de travailler en toute sécurité.

le lifting Néfertiti, la correction du menton, le

fiable à nos patients. Nous disposons d'équipe-

Prendre soin de la santé des salariés, c'est

traitement de l'hyperhidrose, la rhinoplastie

ments modernes et d'une équipe de médecins

aussi prendre soin de la qualité de vie, de la

médicale, les traitements Radiesse et Lanlu-

généralistes, de spécialistes, de surspécialistes

productivité et de la satisfaction de chaque

ma, la lipolyse et les liftings modernes par fils,

et de professeurs. Notre équipe se compose

patient. Nos prestations : visites médicales

dont le « fox eyes », l'ovale du visage et le raf-

de médecins et d'infirmières expérimentés,

d'embauche et périodiques, certificats médi-

fermissement complet du visage.

forts de nombreuses années de pratique cl-

caux pour l'emploi, visites exceptionnelles,

inique, parmi lesquels le Pr Ljiljana Mirković,

examens pour les conducteurs de toutes

Family Medica est un lieu où l'expertise, la mé-

le Pr Vojislav Perišić, le Pr Ivana Nedeljković,

catégories, examens de la vue et examens

decine moderne et l'engagement envers les

le Dr Nina Ristić et le Dr Miroslava Popović.

ophtalmologiques pour le travail sur écran, et

patients se rejoignent au service de la santé

En collaboration avec le réseau de labora-

avis sur les conditions de santé particulières

de toute la famille.

toires Aqualab, plus de 4 000 analyses très

pour les postes à risque.

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« Que ton aliment soit ta seule médecine »

CERTIFICATION DES PRODUITS DE CARÊME

CESNA DOO tél. : 069 333 60 70 tél. : 011 624 85 89 email: info@cesna.rs web: posno.co.rs cesna.rs