5 minute read
De Kerende Kracht van Incassade
26 krijgen we huurders in beweging”
Advertisement
Incassade Deurwaarders en Incasso helpt woningcorporaties al jaren om huurschulden te innen. En met succes. Hun innovatieve aanpak is gestoeld op wetenschappelijk onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG). “Alles draait om de juiste communicatie”, weet algemeen directeur Paul Otter. “Onze menselijke benadering motiveert debiteuren om contact op te nemen, een betalingsafspraak te maken of te betalen.”
In opdracht van Incassade voerde de RUG meerdere onderzoeken uit om erachter te komen hoe debiteuren het beste benaderd kunnen worden. Otter: “Zo deden zij onderzoek naar message framing, een overtuigingstechniek in communicatie. Hoe verpakken we onze boodschap op zo’n manier dat debiteuren ook echt onze brieven openmaken om vervolgens in actie te komen? Door psychologische inzichten toe te passen in onze communicatie is de responstoename in bepaalde klantgroepen gestegen met ruim 25 procent.”
Debiteur is klant
Behandel de debiteur als klant. Dat is volgens Tiemen van der Woude, kantoordirecteur Amsterdam, de basis van de effectieve aanpak. “Wij spreken de klant altijd vriendelijk aan en stellen de juiste vragen. Ook zorgen we voor eenduidige informatie en geven wij debiteuren het gevoel dat zij meester zijn over hun eigen situatie. Gesprekstechnieken helpen ons om uiteindelijk samen met de klant realistische afspraken te maken. Ons doel is incasseren, maar de weg ernaartoe is menselijker en effectiever. Via aansprekende visuals laten we in beeld zien hoe ons werkproces eruitziet. Zo zien huurders in één oogopslag welke stappen we volgen totdat er ontruimd gaat worden. Klanten nemen hierdoor eerder zelf de controle. Daarbij halen we de drempel weg om contact met ons op te nemen.”
Kennispartner van woningbouwcorporatie
Otter ziet zijn organisatie als een verlengstuk van woningbouwcorporaties. “We stellen ons op als kennispartner. Processen stemmen we zo op elkaar af dat ze elkaar versterken. Hoe eerder wij bij het incassotraject worden betrokken, hoe meer we kunnen doen. Zo verwijzen we huurders ook door naar de juiste instanties zoals schuldhulpverlening. Want vaak is er meer aan de hand.” Van der Woude vult aan: “Onze huurspecialisten hebben ontzettend veel ervaring met huurincasso voor woningcorporaties. Wij kunnen dan ook helpen om betaalproblemen van huurders te voorkomen.”
Weten wie uw huurder is
Niet iedere huurder is hetzelfde. Daarom heeft Incassade voor ieder type huurder een eigen aanpak ontwikkeld. Met een eigen incassotraject, afgestemd op onder andere betaalgedrag. Otter: “In de Randstad zijn het vooral alleenstaande ouders die betalingsproblemen hebben. In Friesland zien we dat veel jongeren moeite hebben om hun huur op tijd te betalen. Als je weet wie je huurders zijn, kun je daar je communicatie op afstemmen. Een aanpak die wij ook baseren op wetenschappelijk onderzoek van de RUG.”
Motiverende mentaliteit
Een menselijke aanpak heeft alleen zin als dit ook de mentaliteit is van het bedrijf. Van der Woude: “Als huurders een uitnodigende brief of aansprekend motivatiekaartje van ons krijgen en ze vervolgens hier komen, moeten ze ook vriendelijk worden behandeld. Onze insteek is dat we debiteuren benaderen zoals we zelf benaderd willen worden.”
Klaar voor de toekomst
Samenwerken met onderzoekers om mensen in beweging te krijgen, is de toekomst volgens Incassade. “De sociale controle die er vroeger was, is weggevallen”, verduidelijkt Otter. “Onze duidelijke, luchtige en vriendelijke aanpak is de oplossing om gedrag te beïnvloeden. Tegelijkertijd is het ook de meest prettige aanpak. Want wie wil zijn werk nou belerend, koud en kil doen?”
Als er niets verandert, dan vallen de energiekosten in de toekomst hoger uit dan de huur. Dat stelt Ferry Raaijmakers van WoonEnergie. Om de totale woonlasten voor huurders betaalbaar te houden, verlengden zij het convenant met Aedes. Via deze exclusieve samenwerking biedt WoonEnergie huurders van woningcorporaties de mogelijkheid hun energiekosten te verlagen.
WoonEnergie verlengt convenant met Aedes
In 2002 is WoonEnergie ontstaan uit de samenwerking van woningcorporaties en Aedes. Het doel: huurders energie leveren tegen lage tarieven om daarmee lagere woonlasten te bewerkstelligen. “Wij zijn de enige energieleverancier in Nederland die er speciaal is voor woningcorporaties én hun huurders”, verduidelijkt Raaijmakers. “Op dit moment voorzien wij tien procent van de huurwoningen van deelnemende corporaties van energie.”
Bewustwording energiegebruik
WoonEnergie levert voordelig groene stroom en gas aan huurders. Raaijmakers: “Woningcorporaties investeren fors in het verduurzamen van de woningvoorraad, maar dan ben je er nog niet. Het is net zo belangrijk om voor een gedragsverandering te zorgen bij huurders. Want als bijvoorbeeld de gaskachel wordt vervangen door centrale verwarming en vervolgens draaien bewoners op alle kamers de radiatoren helemaal open, dan worden de energielasten nog niet verminderd. Wij bieden naast voordelige energietarieven ook de juiste middelen om huurders bewuster te maken van hun energiegebruik. Zo profiteert een corporatie mee met een lagere CO2-uitstoot, zonder investeringen.”
Miljoenen besparen
Huurders van aangesloten woningcorporaties profiteren ook van slimme tools, praktische tips en korting op energiebesparende producten. Raaijmakers: “We ondersteunen corporaties in hun streven om de woonlasten voor huurders zo laag en beheersbaar mogelijk te maken, waarbij voldaan wordt aan de besparings- en duurzaamheidsdoelstellingen. Met ons speciale BespaarPlan ligt er een besparingspotentieel van enkele tientallen miljoenen euro’s. Onze kracht? Dat we concrete hulp bieden inclusief betrouwbaarheid, gemak en ontzorging.”
Op weg naar de Digitale Corporatie
“Wij adviseren en begeleiden corporaties projectmatig bij de transformatie naar wat wij de digitale corporatie noemen”, vertelt Martijn Videler, partner bij VVA-informatisering. “Persoonlijk contact blijft voor woningcorporaties een belangrijke rol spelen vanwege de kwetsbare groepen waarvoor zij werken. Maar slimme inzet van IT is onmisbaar.”
Met haar contacten op de Tilburg University blijft VVA op zoek naar relevante IT ontwikkelingen voor woningcorporaties. “De opkomst van social media zorgde zo’n zes jaar geleden voor veel vragen en soms zorgen bij corporaties. Op basis van onderzoek konden we de meerwaarde voor corporaties aantonen. Om nieuwe vormen van bewonersparticipatie, e-participatie, te bevorderen bijvoorbeeld.”
Samenwerkingsverbanden
Videler merkt dat corporaties steeds vaker samen optrekken als het gaat om IT. “Fusies zijn organisatorisch zeer ingrijpend en het kan jaren duren voordat de revenuen komen. Maar corporaties moeten de beheerskosten nu omlaag brengen. Daarom ontstaan veel regionale samenwerkingsverbanden op het gebied van informatisering en automatisering. VVA deed wetenschappelijk onderzoek naar de factoren die dergelijke samenwerkingen succesvol maken en begeleidt corporaties daarbij in de praktijk.” Een andere trend in de corporatiebranche die voorzichtig ontstaat is om kritisch te kijken naar klantsegmenten. Bijvoorbeeld bij het huurincassoproces. Videler: “Veel corporaties werken de stapel volgens een standaardwijze van boven naar beneden af. Terwijl onderscheid in type betalers veel meer oplevert als daar de processen en systeeminrichting op worden afgestemd. Hetzelfde geldt voor de woningmutatie. Is het nodig om bij iedere woning twee inspecties uit te voeren? Vaak kun je op basis van informatie over de woning, bewoners en de bewoning daar anders mee omgaan in het proces. Dat vraagt ook wat van je informatiesystemen. Wij helpen corporaties om passende IT-oplossingen te selecteren en te implementeren, met het oog op de toekomst.”
