Азбука потребителя

Муниципальное бюджетное учреждение Централизованная система массовых библиотек городского округа Город Уфа Республики Башкортостан

Модельная библиотека № 32

Библиографическое пособие

Уфа 2013 г.

Я – Потребитель! Я вам плачу. Я – ваш инвестор и вдохновитель. И я по праву всегда хочу, Чтоб был достойным производитель.

К читателю

На сегодняшний день на потребительском рынке в России предоставляется огромное количество товаров и услуг. В связи со вступлением нашей страны во Всемирную Торговую Организацию, возможности выбора возрастут в несколько раз. Этот факт накладывает особый отпечаток и на правовую защиту потребителей от недобросовестных производителей и продавцов. К сожалению, возникает все больше и больше случаев обмана покупателей. Плохая информированность среднестатистического потребителя – одна из распространенных причин этого явления. Защита прав потребителей является одной из важнейших прерогатив государства и имеет важнейшее значение не столько в экономическом, сколько в юридическом плане. От того, насколько люди будут знать свои права, и насколько эффективно они будут защищаться, зависит уровень обслуживания в магазинах, кафе , ресторанах и других заведениях.

Дорогие читатели! Перед вами библиографическое пособие, посвященное защите прав потребителей. Настоящее издание ставит своей целью охватить все публикации, которые имеются в фонде Модельной библиотеки № 32, посвященные данной теме. Библиографическое пособие имеет два раздела:  Потребитель, знай свои права.  Права потребителя в Башкортостане. А так же имеет три приложения:  История потребительского движения.  Товары, не подлежащие обмену или возврату: памятка потребителю.  Рейтинг самых распространенных обманов потребителей: памятка потребителю. Первый раздел включает в себя список публикаций и законов, стоящих на страже прав потребителя. Второй раздел посвящен тому, как в Башкортостане обстоят дела с защитой прав потребителей. Указатель включает в себя публикации из периодических изданий и книги с 2009 года. В разделах все публикации расположены в алфавитном порядке. Библиографический указатель «Азбука потребителя» адресован всем категориям граждан и будет полезен многим.

Содержание: 1.Потребитель, знай свои права………..

стр.1-8

Закон на стороне потребителя……..

стр.1-4

Практикум потребителя……………

стр.5-8

2.Права потребителя в Башкортостане….. стр.9-11 Приложение № 1: История потребительского движения…стр.12-14 Приложение № 2: Товары, не подлежащие обмену или возврату: памятка потребителю……………………….стр.15-17 Приложение № 3: Рейтинг самых распространенных обманов потребителей: памятка потребителю… …………………….стр.18-22

Все мы – потребители. Зачастую мы сталкиваемся с нарушением наших прав со стороны недобросовестных продавцов и производителей. Для того, что бы защитить себя и своих близких от обмана, необходимо знать свои права. Наше пособие поможет вам в этом. Ниже приведен краткий перечень законов и законодательных актов Российской Федерации, защищающих права потребителей. 

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г.

№ 2300-I «О защите прав потребителей» 

Гражданский кодекс Российской Федерации



Федеральный закон от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении

в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации» (статья 9 1



«Руководящие принципы для защиты интересов

потребителей» (приняты 09.04.1985 Резолюцией № 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН) Только в настоящее время действует более 20 подзаконных актов, принятых непосредственно во исполнение требований Закона «О защите прав потребителей», в том числе: 

Постановление Правительства РФ от 19 января 1998

года № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». 

Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 года №

924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров». 

Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 года

№ 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам» и другие. По отдельным вопросам разрешения судами споров в области защиты прав потребителей Пленум Верховного суда Российской Федерации издал Постановление № 7 от 29.09.1994 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

2

Библиография:

1.Закон РФ «О защите прав потребителей».-Уфа.-2009.-32с.

2.Гусятникова Д.Е.Все формы документов по защите прав потребителей /Д.Е.Гусятникова.-М.:Эксмо,2010.-119с.

3.Еремина Н. Как оформить претензии и куда обратиться /Н.Еремина //Труд.-2010.-25 марта.-С.27.

3

4.Защита жилищных прав: комментарии,судебная практика,образцы документов.- М.: Изд.Тихомирова М.Ю.,2009.- 109с.

5.Комардина М.Н.Правовые последствия по договору купли-продажи жилых помещений /М.Н.Комардина //Юрист.-2012.-№ 15.-С.15-19.

6.Компанеец А. Как не дать себя обмануть в магазине: Закон о торговле/А.Компанеец //Труд.-2010.-11 февраля.-С.25.

7 .Правила торговли.- М.: Приор,2009.-159с.

8.Рафикова О.Ю. Ваш дом: все правовые вопросы /О.Ю.Рафикова.М.: Эксмо,2010.-256с.

9.Шелищ П. Санкции взвесили: за обман потребителей прдлагается закрывать магазин на месяц /П.Шелищ //Юрист спешит на помощь.2012.-№ 12.-С.38-40.

4

Любой человек в первую очередь потребитель. Чтобы понять его поведение, следует сосредоточить внимание на акте покупки, поскольку, пока не будет приобретен тот или иной продукт, нечего будет потреблять. Информация о товарах в обязательном порядке должна содержать: сведения об основных потребительских свойствах товара; цену в рублях и условия приобретения товара; сведения о гарантийном сроке, если он установлен; сведения о сроке службы товаров; адрес, полное фирменное наименование продавца или изготовителя; сведения о правилах продажи товаров; информацию о сроках и порядке возврата товара; 5

информацию о том, что приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток с его описанием.

6

Библиография:

10.Александрова Н. Новый год в июле: как сэкономить на покупке бытовой техники /Н.Александрова//Аргументы и факты.2012.- № 27.- С.11.

11.Атаманенко С.А. Настольная книга потребителя жилищнокоммунальных услуг /С.А.Атаманенко.- Ростов н/Д.: Феникс, 2010.281 с.

12.В помощь потребителю: Справочник.- Уфа: Информреклама, 2010.- 84 с.

13.Галиева А.Звезда от потребителей: самые популярные товары года получили награду покупателей /А.Галиева//Аргументы и факты.-2012.-№ 48.-С.31.

14.Еремина Н. Иногда ябеда не корябеда: Права потрбителей /Н.Еремина//Труд.-2010.- 25 марта.-С.26.

15.Иванов А. Уловки супермаркетов /А.Иванов //Отдохни.2012.- № 14.- С.62-63.

16.Купили брак? Надо сдавать! //Отдохни.-2012.-№ 9.-С.40.

7

17Ломаков А. Потребитель хочет платить меньше, а преступник – зарабатывать на этом /А.Ломаков //Российская газета.- 2012. - 3 июля.- С.4.

18Лялякина А. Рейтинг самых распространенных обманов потребителей /А.Лялякина //Труд.-2011.-22 февраля.-С.1,5.

19.Маркелова Е. Жалобный день: Ко Всемирному дню потребителя /Е.Маркелова //Труд.-2010.-15 марта.-С.5.

20.Маркелова Е. Надпись «Made in Russia» привлекает потребителей /Е.Маркелова //Труд.- 2011.- 15 фвраля.- С.4.

21.Меликян О.М. Поведение потребителей: Учеб.пособие /О.М.Меликян.-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.- 260 с.

22.Федотов И.Обман в магазине /И.Федотов//Отдохни.-2012.-№ 20.-С.46.

23. Степанов В. Купили брак? Надо сдавать!/ В.Степанов //Отдохни.- 2012.- № 9.- С.40.

24.Товары,не подлежащие обмену или возврату //Отдохни.-2012.№ 8.-С.41.

25.Уловки супермаркетов //Отдохни.-2012.- № 14.- С.62-63.

26.Федотов И. Обман в магазине /И.Федотов //Отдохни.- 2012.-№ 20.- С.46.

27.Шелищ П. 15 друзей потребителя /П.Шелищ //Юрист спешит на помощь.- 2012.- № 10.- С.59-60.

8

В Республике Башкортостан, как и в других субъектах Российской Федерации также действует своя программа по защите прав потребителя. За разъяснением норм Закона РФ "О защите прав потребителей" Вы можете обратиться к специалистам отдела по защите прав потребителей управления по социальной поддержке населения Администрации городского округа город Уфа РБ. Название подразделения

Адрес, телефон

Отдел по защите прав потребителей управления по социальной поддержке населения Администрации городского округа город Уфа Республики Башкортостан

450098 г.Уфа, Проспект Октября, 114/1 каб.7 тел.235-99-45

по Калининскому району

г.Уфа, ул.Орджоникидзе, 3 тел.263-01-26

по Кировскому району

г.Уфа, ул.Пушкина, 85 тел.279-90-17

по Октябрьскому району

г.Уфа, ул.Комсомольская, 142/1

тел.237-23-04

по Орджоникидзевскому району

г.Уфа, ул.Мира, 6 тел.242-37-33

по Советскому району

г.Уфа, ул.Революционная, 111 тел.273-15-75

10

Библиография:

28.Кашапова Л. Долги старые, тарифы новые.Кто и почему ущемляет права потребителей /Л.Кашапова //Молодежная газета.- 2010.- 1 апреля.- С.9.

29.Кашапова Л. Новоселье отменяется: права потребителя /Р.Кашапова //Молодежная газета.- 2011.- 10 февраля.- С.9.

30.Мухаметьянова М. Отстоять свои права /М.Мухаметьянова //Ватандаш.- 2010.- № 7.- С.87-91.

31. Раимова А. Довольный покупатель – лучшая реклама /А.Раимова //Уфа.- 2011.- № 4.- С.16-17.

32.Реанова Г. Разбор полетов: Президент РБ потребовал защитить права авиапассажиров – инвалидов /Г.Реанова //Республика Башкортостан.-2012.-23 августа.-С.1-2.

33.Такаев Р. На защите прав потребителей /Р.Такаев //Панорама Башкортостана.- 2010.- № 2. – С.10-11.

11

Приложение №1: История потребительского движения.

Защита прав потребителей (консьюмеризм от англ. consumer — потребитель) — комплекс мер, реализуемых государством и общественными движениями, направленных на регулирование отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности — изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

12

15 марта 1962 года в США президент Джон Кеннеди ввел «Билль о правах потребителя». Этот документ установил, что потребительская общественность имеет право на защиту, информацию, выбор и, кроме того, она имеет право на то, чтобы быть выслушанной. Эта дата теперь ежегодно отмечается как Всемирный день защиты прав потребителей. Джон Кеннеди произнес в Конгрессе США речь, в которой он впервые охарактеризовал понятие «потребитель» и назвал шесть основных прав потребителей:  Право на информацию;  Право на безопасность;  Право на выбор;  Право быть услышанным;  Право на возмещении ущерба;  Право на потребительское образование. Всемирная организация союзов потребителей (Consumer International — CI) дополнила список прав потребителей дополнительными двумя пунктами:  Право на удовлетворение базовых потребностей;  Право на здоровую окружающую среду. Постепенно соответствующие законы о защите прав потребителей были приняты в большом количестве стран.

13

в России «Защита прав потребителей» — исторически сложившееся понятие, введенное Законом «О защите прав потребителей», который был принятым Верховным Советом РФ от 7 февраля 1992 года. Оно должно было указывать на начало перестройки российского общества, ориентацию экономики на нужды потребителя, поскольку все ранее действующее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, представленного преимущественно государственными организациями. В дальнейшем Закон Российской Федерации о защите прав потребителей претерпел ряд редакций, конкретизировавших его положения.

14

Приложение №2 Товары, не подлежащие обмену и возврату 1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары). (п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция 15

(провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж (п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222).

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты. (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

16

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81).

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему. (п. 12 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222).

13. Животные и растения. (п. 13 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации). (п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81).

17

Приложение №3 Рейтинг самых распространенных обманов потребителей (по версии газеты «Труд») «Обманывают на каждом шагу», — говорит председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков. По его мнению, виной тому не столько нежелание людей отстаивать свои права, сколько изворотливость продавцов и производителей, не желающих отвечать за брак и плохое обслуживание.

«Важный фактор — это правовая неосведомленность. Заплатив за товар или услугу, обыватель думает, что вся ответственность за приобретенное ложится на его плечи. И если выясняется, что получает он не то, за что отдал деньги, то винит себя: недосмотрел, пожадничал, обманулся», — отмечает Аншаков.

18

«Традиционно по числу нареканий лидирует сфера торговли», — говорит Михаил Аншаков. Но если раньше жаловались на некачественные непродовольственные товары (одежда, обувь, мобильные телефоны), то сегодня подавляющее большинство обращений посвящено продуктам питания. «У нас 70% звонящих и пишущих — это те, кому продали просроченную еду», — говорит Аншаков. Молоко, йогурты, творог, мясо, колбаса, рыба и консервы чаще всего искусственным способом «освежают» в супермаркетах торговых сетей. Продавцы переклеивают этикетки с датами выпуска товаров практически каждый день. Без обмена и возмещения Второе место защитники потребителей единодушно присуждают нарушениям в продаже одежды, обуви, техники и предметов быта. Здесь самые распространенные нарушения — отказ в возврате, продажа подделок и отказ в сервисном обслуживании по гарантии.

«Например, мобильные телефоны отказываются принимать. Говорят, что это сложнотехнический товар. Но это не так», — говорит Аншаков. Кроме того, торговцы очень неуступчивы в вопросах возврата денег. Продавец назовет клиенту сотню причин обменять неподошедшую модель на что-нибудь другое из ассортимента магазина. Лишь бы не отдавать поступившие в кассу деньги.

19

Это правило не распространяется лишь на узкий перечень товаров: нижнее белье, парфюмерию, бытовую химию, книги и средства личной гигиены. Все остальное вы можете вернуть в двухнедельный срок. Ненужные услуги замыкает первую тройку самых распространенных нарушений навязывание услуг. «В этом деле отличились сотовые операторы», — говорит Аншаков. По его словам, больше всего возмущения вызывает односторонняя смена экономичного тарифа на более дорогой, подключение мелодий вместо гудков без разрешения абонента и взимание за это платы. А также незаконное или, как оправдывают себя операторы, «случайное» списание средств со счета владельца SIM-карты. «Здесь расчет только на то, что клиент не заметит», — говорит Дмитрий Янин.

Частые нарушения правозащитники отмечают и в формировании цен и тарифов на услуги ЖКХ, транспорта и авиаперевозок. Стоит вспомнить хотя бы прошлогодний скандал с компанией РЖД, необоснованно завысившей цены на проезд в пригородных поездах. «Тогда нам удалось отстоять права потребителей и заставить железнодорожников снизить цены», — говорит Михаил Аншаков. Но попытки провернуть подобное в сфере ЖКХ пока не увенчались 20

успехом. «Реформа ЖКХ в глазах потребителей абсолютно провалилась: сервис стал хуже, а цены выросли по совершенно необъяснимым причинам. Тарифы ЖКХ за последние десять лет выросли на 700–800%», — резюмирует Аншаков.

Дезинформация при покупке. Еще одним ущемлением прав является введение в заблуждение или предоставление недостаточной информации о товаре или услуге. В 99 случаев из 100, по мнению экспертов, это делается намеренно. «К нам поступил целый ряд звонков от людей, обманутых рекламными обещаниями сетевых магазинов, торгующих техникой», — отмечает Михаил Аншаков. В сообщениях говорилось, что покупатель может обменять старую технику на скидку. Но фактически никаких скидок не предоставляли. Пять советов обманутому покупателю :

Достаточно минимальной аргументации и ссылок на закон «О защите прав потребителей» в споре с продавцом, чтобы ситуация решилась в вашу пользу.

Если беседа не помогла, пишите претензию на имя директора магазина. По данным правозащитников, суд часто принимает сторону пострадавшего потребителя. Подав иск, вы не только поможете другим людям, но и получите денежную компенсацию за моральный ущерб в размере 2–4 тысяч рублей. Сохраняйте товарные чеки, а также рекламные листовки магазина с прописанными в них условиями акций и распродаж. Помните,что закон защищает ваше право на качество,безопасность,информацию и возмещение ущерба.

22