AMBASSADÖRSUTBILDNING
SAMTALET SOM REDSKAP •
SANNINGENS ÖGONBLICK!!!
2
ALLMÄNA KVALITETSVARIABLER- tjänster • Tillgä nglighet • Inflytande • Kompetens • Bemötande ( Trygghet ) 3
Det finns inga neutrala tankar om en människa - antingen ökar man på bilden man har av denna människa ELLER ökar man på sanningen!!! ”FRITT FRÅN -Kay Pollack”
4
Vad styr MIG i Mﾃ傍ET med andra mﾃ､nniskor? Bakgrund Nationalitet Kultur Uppfostran Sprﾃ･k Erfarenheter Relation Intresse Stress Rﾃ､dsla Status Oro Behov Drivkrafter Maktrelation mm. mm.
5
Kommunikation •
Språ k – det verbala ordet
•
Tonfall/takt
•
Kroppssprå k
•
Symboler
•
LYSSNA
6
ÖVNING
7
ETT FAKTUM!!
8
K채nslighetsniv책!
9
GE SAMTALET LUFT:
L U F T
Lyssna Uppskatta Fรถrstรฅ Tala
PROFFESIONELLA SAMTAL •
ETT PROFESSIONELLT SAMTAL HAR ETT MÅL TILL SKILLNAD FRÅN VÄNSKAPLIGA SAMTAL
•
ATT VARA PROFESSIONELL ÄR ATT KUNNA VARA PERSONLIG UTAN ATT BLI PRIVAT
11
Feedback trappan Förstå!
Förklara
Försvara Förneka –
”Gåvoprincipen ”(David Forsberg)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Tacka kunden! Förklara varför du tackar! Beklaga och försök förstå ! Lova att ta hand om problemet Fråga efter information Rä tta till felet ”omedelbart” Kontrollera att kunden ä r nöjd Vidtag förebyggande å tgä rder
13
VERKSAMHETENS IMAGE En verksamhets kvalitetsimage skapas av två faktorer: •
verksamheten system
•
de personer som betjä nar och på verkar systemen
14
DET HANDLAR OM DIG !!! •
DU sjä lv lä gger din egen kvalitetsnivå - medvetet/ omedvetet
•
DU lä gger grund för de handlingar du utför.
•
DU ä r ”budbä raren” i mötet!
•
Du sä tter sjä lv standarden för din personliga kvalitet.
Vad krä ver du sjä lv av andra?
15
16
Bilden av OSS i Motala •
ÖPPNA, STOLTA OCH NYSKAPANDE
• • • • • •
Vå ra budskapsområ den: Vi har ett klimat dä r mä nniskor vå gar. Vi ä r en inspirerande mötesplats för aktivitet och idé kraft. Hä r ä r det enkelt och kul att leva och verka. Vi har en levande stad. Vattnet och naturen ä r en del av vå r livsstil. Vi ä r samarbetsinriktade, engagerade och delaktiga i regionens utveckling
17
TACK! 18