ANÀLISI DE QUEIXES, RECLAMACIONS I CONSULTES DELS USUARIS

També s’ha avançat en les pràctiques de treball transversal a partir de la metodologia de treball per projectes i en la creació d’espais de confiança entre la plantilla amb l’oferta de cursos orientats a millorar el benestar personal com la pràctica del ioga, el mindfulness o la comunicació afectiva i no violenta. Aquests cursos han estat molt ben acollits pel conjunt de persones treballadores.

La gestió de les queixes, consultes i reclamacions que aplica el Museu Nacional d’Art de Catalunya es basa em l’atenció personalitzada i la filosofia de la Responsabilitat Social Corporativa. La majoria de queixes, consultes i reclamacions es manifesten de viva veu al personal del servei d’atenció al públic. És norma que l’atenció sigui atenta i cordial amb l’ànim de resoldre la causa de la queixa, consulta o reclamació o donar les explicacions necessàries fins a aconseguir la satisfacció o conformitat dels visitants que se senten agreujats.

Sabem i creiem que les queixes i reclamacions són un bon instrument per millorar. Si la queixa, consulta o reclamació s’efectua per escrit o es tracta d’una reclamació oficial, es respon de la manera oportuna abans de 20 dies naturals si el reclamant ho demana expressament o si es tracta de temes que han de respondre terceres persones d’altres departaments.

També es respon per escrit pràcticament el mateix dia totes les queixes, consultes i reclamacions que arriben per mitjans electrònics o per correu ordinari.

Totes les queixes, consultes i reclamacions queden registrades en el full de registre anual.

Durant l’any 2020 s’han posat 110 queixes, suggeriments i felicitacions per escrit. Aquesta quantitat representa un 0,01% del total de visitants del museu, i es manté el mateix valor que l’any passat.

Felicitació / agraïment 4 Varis 0

En resum, els temes prioritaris a treballar són les línies estratègiques del document Estratègia i Pla d’Acció 2019-2022/2029.

- Equip humà: situar-lo encara més al centre de la gestió. Treball per projectes. - Accessibilitat: seguir treballant en matèria d’accessibilitat, inclusió i sostenibilitat. - Nous models de Responsabilitat Social: foment del seu coneixement i aplicació. - Diàlegs entre els grups d’interès i el Museu: tot i que ja s’està fent, millora de la metodologia i el seu registre. - Consolidació del model de compliment de la CAE i contractació

- Coneixement, organització i finançament.