Mjølner UPDATE Q1 2019 - Dygtighed og umage i digitalisering giver forretningsværdi

”MJØLNER ER EN TROVÆRDIG, KOMPETENT OG PROAKTIV PARTNER.” Jesper Westfall, administrerende direktør, NEMConnect

1. kvartal 2019

LEDER

DYGTIGHED OG UMAGE I DIGITALISERING GIVER FORRETNINGSVÆRDI Digitalisering vedrører os alle på tværs af størrelse og

designere og projektledere. Alle er nødvendige for at vi

brancher – det er efterhånden et faktum. Vi står indis-

som digitaliserings- og forretningshus kan levere de løs-

kutabelt ved en skillevej, hvor digitaliseringen bliver det,

ninger, der skaber værdi for vores kunder.

der former fremtidens erhvervsdrivere. Og heldigvis er digitalisering ikke det store monster som så mange virksomheder føler udfordringer ved at takle.

Et eksempel på en af disse løsninger og kunder er NEMConnect – en visionær startup, der kom til os med et ønske om at gøre det lettere for nye borgere i det danske

Hos Mjølner har vi de seneste år skabt forretningsværdi

samfund at blive integreret. De havde idéen, men skulle

for mange både større og mindre virksomheder med digi-

bruge hjælp til konceptudvikling og digitalisering (i dette

tale virkemidler. Det har vi gjort i form af alt fra små, men

tilfælde en app til iOS og Android, samt en web-interfa-

hurtigt værdigivende projekter, til altomfattende digitale

ce). I denne udgave af UPDATE kan du læse mere om den

transformationer.

løsning vi sammen med NEMConnect fik udviklet og hvad

En del af vores erfaring inden for succesfuld digitalise-

den betyder for både borgere og kommuner.

ring, handler om vigtigheden af dygtighed og umage. At gå ind i et digitaliseringsprojekt med sløje færdigheder og

Rigtig god læselyst!

hovedet under armen, er yderst risikabelt. Derfor er en af

Med venlig hilsen

vores primære kæpheste udelukkende at arbejde med de dygtigste mennesker – dem der gør sig umage og er hundredemetermestre i den digitale værktøjskasse.

Disse folk har forskellige kasketter. Nogle er data og AI eksperter, andre excellerer i softwareudvikling eller –arkitektur. Andre igen er User Experience eksperter, digitale

Brian Gottorp Jeppesen, CEO

UPDATE Forside billede: NEMConnect

DATA

UDNYT DATA OG BLIV MERE KONKURRENCEDYGTIG Hvordan kan du helt konkret udnytte mulighederne med data og derved blive mere konkurrencedygtig?

Det fortæller to af vores data scientists, Søren og Kristian, om her.

tidskrævende proces, der forlængede leveringstiden, og

Automatiser jeres processer - og bliv mere konkurrencedygtige

Men ved at benytte sig af machine learning-modeller, som

I større produktionsvirksomheder er det ofte en erfaren medarbejder, der i sidste ende ser produkter igennem for fejl, inden de bliver sendt afsted til kunden. En proces der kan tage lang tid, og gør din virksomhed sårbar, fordi den afhænger af én specifik medarbejders erfaring.

Den proces kan automatiseres, så der frigives tid til jeres vigtige medarbejdere – samtidig med at processerne tager kortere tid, og I bliver mere konkurrencedygtige.

Med udgangspunkt i den fiktive produktionsvirksomhed SteelCorp, der producerer specialfremstillede stålrør, forklarer vi her hvordan man minimerer omkostningerne i produktionen med Machine Learning.

Før var det en erfaren medarbejder i SteelCorp, der

gjorde SteelCorp mindre konkurrencedygtig.

Effektiviteten i top

er i stand til automatisk at opdage, hvornår der er fejl på det færdige stålrør, fik SteelCorp sin effektivitet i top. Disse modeller kan ud fra den billeddokumentation fortælle, hvor sikre de er på, at der er fejl tilstede. Derefter kunne den erfarne medarbejder kigge disse sager igennem.

På den måde blev SteelCorp i stand til at udføre kvalitetskontrol på produkterne hurtigere på de mest rutineprægede opgaver. Det betød også, at der bliver frigivet endnu mere af den erfarne medarbejders tid til de mest kritiske opgaver i virksomheden – og på den måde bliver SteelCorp igen mere konkurrencedygtige.

Sådan automatiserer I dele af jeres kundeservice med robotter

skulle kigge al billeddokumentationen igennem for at sik-

Bruger supportafdelingen i din virksomhed også meget tid

re sig, at svejsninger og sammenkoblinger var af højeste

på den samme slags henvendelser? Så er der værdifulde

kvalitet, inden de blev sendt afsted til kunden. En ganske

ressourcer at spare ved at automatisere en del af jeres

kundeservice – det kunne eksempelvis være med automatisk indhentning af kundeservicehenvendelser. Derved aflaster i jeres supportafdeling for de mest rutineprægede opgaver.

Hos den fiktive produktionsvirksomhed SteepCorp, bliver stålrørene brugt i mange sammenhænge og installeres på verdensplan af alt fra VVS’eren til specialteknikeren. Grundet tidsforskellene er det strengt nødvendigt, at

Hvis du følger Mjølner Informatics på de sociale medier, så har du nok allerede set Søren og Kristian in-action på video, hvor de fortæller mere i dybden om værdien af data for virksomheder.

SteelCorps kunder har mulighed for at komme i kontakt med supportafdelingen døgnet rundt.

Oplær en virtuel assistent

Har du ikke set videoerne endnu, kan du finde dem her:

Besvarelser på denne slags henvendelser har i høj grad potentiale for at blive automatiseret ved hjælp af en såkaldt Virtual Assistant som eksempelvis Watson Assistant.

For at SteelCorp skal blive i stand til at automatisere en del af deres kundeservice, så skal de først og fremmest få defineret og klassificeret de typiske henvendelser, som de modtager. Det giver en oversigt over alle henvendelser, og på den måde kan de oplære Watson Assistant til at kun-

https://bit.ly/2AlxMI6 https://bit.ly/2TKmMwX https://bit.ly/2QpvJ00 https://bit.ly/2DY5Kaa

ne besvare de mest typiske henvendelser i et både talt og skrevet naturligt sprog.

Nu kan specialteknikeren ringe ind, døgnet rundt, uden der nødvendigvis sidder en fysisk person i den anden ende af røret. Det giver specialteknikeren en fleksibilitet i deres arbejde så de ikke skal vente til næste dag for at eksempelvis lave en reklamation.

Har du spørgsmål, er du velkommen til at kontakte Søren eller Kristian på sam@mjolner. dk eller ksn@mjolner.dk

7 TRICKS

7

DIGITALE TRICKS TIL AT GØRE KUNDESERVICE TIL DIT STÆRKESTE KONKURRENCEPARAMETER

En værdifuld digital kundeservice kan pleje dine kunder og udvide porteføljen. De kvitterer med loyalitet og engagement – og, hvis du er rigtig sej, merkøb.

7 digitale tricks: Forstå dine kunder, ikke teknologien

Overskueligt skærmbillede eller integreret chatbot

Vend kundeservice på hovedet

Der er mange muligheder i den digitale kundeserviceværk-

Vær klar over, at ineffektiv kundeservice koster kassen

tøjskasse. Det kan være alt fra at opdatere dit software system, et mere overskueligt skærmbillede eller en fuldt integreret chatbot. Hvert enkelt trin kan stå for sig selv, både i funktionalitet og værdiskabelse. Og måske er du klar til at transformere din kundeservice fuldstændigt.

Uanset hvor du er, er der inspiration at hente i disse 7 digitale tricks til en mere konkurrencedygtig kundeservice.

Gør din kundeservice transparent Mød alle dine kunder der, hvor de allerede er Tjek at du har de rigtige interne værktøjer Personaliser din kundeservice

Kundeinterviews, Hackathons og prototyper Det er vigtigt at huske, at der er flere måder for dig at tage fat i en konkurrencedygtig kundeservice på. Nogle gange vil det være interne processer der skal tilrettes og opdateres – andre gange vil det være en teknologi eller en platform der skal udskiftes eller tilføjes. Nogle af de processer du kan forsøge dig med, i jagten efter en facitliste over hvad der gør dine kunder glade og tilfredse, er f.eks. Customer Journeys, kundeinterviews, observationer, koncept workshops, Hackathons og prototyper. Der er med andre ord masser af muligheder, så det er bare med at komme i gang.

Du kan hente den detaljerede guide inkl. forklaringer her: https://mjolner.dk/digitale-tricks-til-at-goere-kundeservice-dit-konkurrenceparameter/

CASE

INNOVATIV TOLKELØSNING UDVIKLET OG DESIGNET FOR VISIONÆR STARTUP NEMConnect tilbyder kommuner, tolke og borgere en brugervenlig tolkeløsning og -app, der gør det let at tildele og gennemføre tolkeservices.

I tæt samarbejde med NEMConnect, står Mjølner Informatics bag koncept-, design- og teknikudviklingen af løsningen.

NEMConnect og Mjølner Informatics viste sig at være det perfekte makkerpar, da de fandt frem til hinanden. NEMConnects høje forventninger til brugervenlighed og deres vision om at gøre Danmark til et bedre sted for ikke-dansktalende borgere, er det perfekte match med Mjølners ambition om at levere brugervenlige og teknisk højkvalitative digitale produkter der giver forretningsværdi.

Konceptet skulle udvikles fra bunden, så samarbejdet startede med en kravworkshop hvor vi belyste visionen for produktet på den lange bane og samtidig definerede de mest nødvendige features for at kunne bringe den første version på markedet. Vi belyste hovedbrugergrupperne: kommuner og ikke-dansktalende borgere, og vi fik styr på

I et udviklingsprojekt er det altid vigtigt at fastsætte hvem brugerne af en given løsning er. Hvis ikke man har dette på plads, er det vanskeligt at designe og udvikle et brugervenligt produkt, siger vores Senior User Experience Consultant, Mikkel Messer, som faciliterede kravworkshoppen.

forretningskravene samt den tekniske arkitektur til løsningen. ”Mjølner har igennem hele vores sam-

Styr på budgetterne hos kommunen og frihed til borgerne

arbejde fungeret som en troværdig, kompetent og proaktiv partner. Vi har arbejdet med Mjølner ressourcer på

I alt har fem softwareudviklere, en arkitekt, en projekt-

tværs af mange forskellige discipliner

leder og en User Experience konsulent fra Mjølner skabt

fra app-udvikling i iOS og Android, til

platformløsningen for NEMConnect: en app og et system

back-end, front-end, UX og projektle-

der gør det nemt for ikke-dansktalende borgere at få fat

delse. Samtlige ressourcer har vi oplevet

i en tolk. Appen kobler automatisk en kvalificeret fagspe-

som professionelle, dygtige og meget

cialiseret tolk på samtalen mellem en ikke-dansktalende

omgængelige personer. På trods af ud-

borger og dansktalende brugere. Tolken bliver ikke kun

fordringen med størrelsen og komplek-

valgt efter det ønskede sprog, men har også det nødven-

siteten i vores udviklingsprojekt har

dige ordforråd inden for den påkrævede fagretning. Løs-

vores samarbejde stort set været gnid-

ningen hjælper kommunerne med at have styr på deres

ningsløst,”

tolkebudgetter, effektivisere arbejdsgangene for kommunale medarbejdere og give ikke-dansktalende borgere

udtaler NEMConnects administrerende

mere frihed i forhold til at kunne få den rette tolk med de

direktør Jesper Westfall.

nødvendige kompetencer og kvalitet så det dækker deres behov.

Mjølner er en troværdig, kompetent og proaktiv partner Løsningen består af en ’Native App’ til både iOS og Android og en tilhørende administrativ web-interface. Det dynamiske web-interface reducer kommunernes administrative arbejde. Mjølner kunne løse denne komplekse opgave, fordi vi har samtlige af de nødvendige kompetencer in-house. Samspillet og vidensdelingen mellem vores softwareudviklere, arkitekt, projektleder og User Experi-

ence konsulent giver en enormt effektiv projektproces.

Det resulterede i værdi og synergi for NEMConnect i form af en brugervenlig og effektiv løsning af et teknisk komplekst setup.

FEJRING

30 ÅRS FØDSELSDAG I PIEMONTE Den 1. oktober 2018, fyldte Mjølner Informatics 30 år. Vi er altså noget så sjældent som en it-virksomhed stiftet før murens fald. Det blev fejret med en tur for alle Mjølner kollegaer, bestyrelse og ejere til Piemonte, Italien. Det var tre fantastiske dage, hvor vi boede på et gammelt kloster i bjergene, lærte om personlig energi, spiste og drak skønne italienske specialiteter, badede i en bjergsø, vandrede, lavede pasta og meget mere.

Tak til alle deltagerne for en fantastisk tur!

UDNYT DATA OG BLIV MERE KONKURRENCEDYGTIG 7 TRICKS TIL VÆRDISKABENDE KUNDESERVICE INNOVATIV TOLKELØSNING UDVIKLET OG DESIGNET FOR VISIONÆR STARTUP 30 ÅRS FØDSELSDAG I PIEMONTE

KONTAKT OS

FØLG OS

Mjølner Informatics A/S

Ja, vi er sociale!

Finlandsgade 10, DK-8200 Aarhus N +45 70 27 43 43 www.mjolner.dk