COMO MONTAR SEU DELIVERY PRÓPRIO Quando não é uma boa estar dentro dos aplicativos
SUMÁRIO 1 - Apresentação do Conteúdo 2 - Dados de Mercado 3 - Vantagens de montar um Delivery 4 - Planejamento 5 - Canais de Comunicação 6 - Compare os Custos 7 - Agilidade na Entrega 8 - Avalie das Embalagens 9 - Fidelize Clientes
Antes da Covid-19, bares e restaurantes tentavam equilibrar os pedidos dos clientes que estavam no estabelecimento ou no salão com aqueles que estavam pedindo em casa por meio do delivery. Com as restrições de atendimento impostas pela pandemia, que já passa de um ano, esses estabelecimentos tiveram que adaptar seus modelos de negócio. Muitos acabaram migrando para os aplicativos de entrega. Com taxas que chegam a 30%, os custos das plataformas digitais se tornaram um desafio para o equilíbrio econômico dos negócios. Esse E-book foi desenvolvido para ajudar os donos de bares e restaurantes a montar um delivery próprio e aumentar sua margem de lucro. COMO MONTAR SEU DELIVERY PRÓPRIO - QUANDO NÃO É UMA BOA ESTAR DENTRO DOS APLICATIVOS
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DADOS DO MERCADO
Em 2020, com a pandemia de Covid-19, o delivery se tornou o principal canal do foodservice, dobrando a participação tanto nas redes quanto no segmento tradicional (padarias, quilos, lanchonetes), segundo pesquisa Crest “Tendências do foodservice e perspectivas para o canal delivery”. No geral, o delivery fechou o ano com uma acomodação de 21% no quarto trimestre, contra 11% no mesmo período de 2019.
FOODSERVICE 11% 1%
39%
32% 2%
28% 1%
45%
21% 2%
44%
49% 26%
34%
4Q’ 19 2Q’ 20 3Q’ 20 4Q’ 20
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TRADICIONAL
16%
Delivery
10% 1%
2%
22%
45%
Consumo na Loja
8%
60%
31%
30%
18%
6%
6%
34%
26%
17% 1%
1%
1%
40%
Drive Thru Para Viagem
51%
15%
REDES
40%
25%
50%
45%
47%
28%
35%
25%
30%
40%
4Q’ 19 2Q’ 20 3Q’ 20 4Q’ 20
Pesquisa Crest (Consumer Reports on Eating Share Trends) / IFB (Instituto Foodservice Brasil)
49%
16%
4Q’ 19 2Q’ 20 3Q’ 20 4Q’ 20
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O perfil de usuários do delivery continua concentrado no púbico mais jovem, com menos de 34 anos. As vendas feitas pelas redes tiveram forte crescimento nas classes A e B no quarto trimestre de 2020, passando de 47% para 60%. Enquanto isso, o consumo feito pela classe C caiu de 53% para 40%, o que indica que houve comprometimento da renda com a pandemia. No delivery tradicional, a variação foi menor. O consumo feito pelas classes A e B passou de 53% para 57%, enquanto na classe C caiu de 47% para 43%. Esses números demonstram que há oportunidade de oferta para gerar tráfego nessa faixa de consumo.
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MFF - REDES
TRADICIONAL
FAIXA ETÁRIA
FAIXA ETÁRIA 4Q’ 19
4Q’ 20
Até 24 anos
46%
41%
30%
25 a 34 anos
23%
25%
10%
15%
35 a 44 anos
15%
16%
13%
15%
45 a 59 anos
16%
18%
4Q’ 19
4Q’ 20
Até 24 anos
43%
40%
25 a 34 anos
34%
35 a 44 anos 45 a 59 anos
CLASSE SOCIAL 4Q’ 19
4Q’ 19
Classe AB
47%
60%
Classe C
53%
40%
CLASSE SOCIAL 4Q’ 19
4Q’ 19
Classe AB
53%
57%
Classe C
47%
43%
Pesquisa Crest (Consumer Reports on Eating Share Trends) / IFB (Instituto Foodservice Brasil)
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PRINCIPAIS MOTIVOS DE COMPRA 38%
COMPRAM PELA AFINIDADE (COM
LOCAL E COMIDA)
33%
ESCOLHEM O RESTAURANTE PELA QUALIDADE DA COMIDA
35% DOS PEDIDOS SÃO FEITOS PELO BOM PREÇO
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32%
DECIDEM PELA AGILIDADE NA ENTREGA
Pesquisa Crest (Consumer Reports on Eating Share Trends) / IFB (Instituto Foodservice Brasil)
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AS VANTAGENS DE MONTAR UM DELIVERY 1 – CONCORRÊNCIA MENOR
Ao montar um delivery próprio, você terá um espaço exclusivo para divulgar seus produtos e deixará de concorrer espaço e visibilidade com centenas de restaurantes nos aplicativos de entrega. 2 – CANAL DIRETO
O contato com o cliente passa a ser direto e o seu restaurante deixa de depender de terceiros para ter acesso a informações importantes que o auxiliam na estratégia de vendas, como a personalização dos pedidos. Essa é uma oportunidade e tanto para as empresas aproveitarem para aumentar as vendas e fidelizar os clientes.
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3 - SER PIONEIRO
Como a maioria dos restaurantes trabalha através de aplicativos de entrega, ao investir num delivery próprio o seu restaurante sai na frente e se torna referência. 4 - AUMENTO DA VENDA NO RESTAURANTE
Os clientes do delivery podem se sentir atraídos e frequentarem seu restaurante no pós-pandemia, consumindo mais e levando novos clientes.
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PLANEJAMENTO
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O primeiro passo é definir os canais que vai utilizar, a frota que será utilizada, a sua região de atendimento, cardápio e plataforma ou sistema para gerenciar os pedidos.
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PLANEJAMENTO
2
Faça uma análise da concorrência. Veja o cardápio oferecido, quanto cobram pela entrega, tempo médio de entrega, entre outros. Depois defina qual pode ser o seu diferencial.
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PLANEJAMENTO
3
Capacite sua equipe para alinhar objetivos e ter um time eficiente.
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PLANEJAMENTO
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Utilize as mídias sociais para que os clientes saibam desse serviço. Publique o seu cardápio das entregas e informações do delivery. Folders com promoções e ofertas exclusivas também são ótima opção.
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PLANEJAMENTO
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Uma venda não acaba na entrega. Solicite feedback via app ou redes sociais. Dê atenção redobrada para críticas e tente resolver o problema de forma rápida.
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CANAIS DE COMUNICAÇÃO TELEFONE – Boa parte dos pedidos ainda é feita pelo telefone, mas a sua participação tem perdido espaço para os meios digitais. É importante destacar e treinar um funcionário para que ele conheça o menu e saiba oferecer possíveis promoções antes de anotar o pedido. ONLINE – Pense em uma plataforma com uma interface amigável e funcional ao mesmo tempo. Veja qual será o caminho que seu cliente fará durante a navegação e entenda qual é a melhor dinâmica de compra, com processos claros e fáceis de serem executados. WHATSAPP – O aplicativo desenvolveu a versão profissional WhatsApp Business, que permite o gerenciamento das mensagens recebidas e permite programar respostas automáticas, perguntas frequentes, horários de atendimento e outras mensagens padrão. Para evitar problemas no atendimento, porém, é preciso ter alguém responsável para acompanhar os pedidos, principalmente nos horários de pico, para não deixar o cliente esperando além do necessário. APLICATIVO PRÓPRIO - Ter um aplicativo próprio facilita a organização do cardápio e dos preços, agiliza o atendimento dos clientes e permite criar programas de fidelidade para aumentar a recorrência de pedido. Algumas empresas oferecem o serviço.
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COMPARE OS CUSTOS DELIVERY PRÓPRIO Investir em um delivery próprio é vantajoso quando há um volume de entregas significativo e suficiente para cobrir toda a estrutura que este modelo de operação demanda. Ao montar um sistema próprio de delivery, você deixa de pagar taxas para os aplicativos de entrega, mas haverá o custo com os entregadores, como o salário fixo ou valor por entrega, uniforme, combustível e seguro. Outra despesa que deve ser considerada é a gestão da entrega em si, que impacta diretamente no tempo nas viagens. Investir num software de roteirização pode ajudá-lo a gerenciar horários e rotas de veículos, melhorar os processos de distribuição e o desempenho dos motoristas. PARCERIA Se o restaurante tem uma demanda de pedidos flutuante, outra opção é fazer parcerias com empresas de entrega. Ou seja, só haverá entregadores trabalhando quando isso for necessário, o que reduzirá o custo fixo. Antes de escolher uma empresa, busque referências e faça um bom contrato para evitar problemas trabalhistas ou maiores dores de cabeça. Entre as desvantagens desse tipo de modalidade estão a alta rotatividade e o baixo contato direto com os motoboys.
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CO
M PR
A
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AGILIDADE NA ENTREGA Alguns dos principais problemas enfrentados no delivery são o atraso nas entregas e a troca de alimentos. ESCOLHA DA FROTA Para que os pedidos sejam entregues mais rapidamente, a melhor opção é o uso de motos, pois esses veículos são mais ágeis. ROTAS Se for entregar em muitas regiões, vale a pena instalar um software que sistematiza pedidos e trajetos. Em rotas restritas, você pode resolver com um sistema de planilhas e ferramentas gratuitas, como o Google Maps.
EN TR
EG AS
ATENDIMENTO Ofereça treinamento a seus entregadores para que ele mencione o nome do cliente, o pedido feito, o nome de seu estabelecimento, pergunte como o pagamento será feito e deseje uma boa refeição ao sair.
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AVALIE AS EMBALAGENS O ramo de alimentação exige uma série de cuidados em relação à higiene e à manipulação dos produtos. Para garantir a segurança no transporte dos produtos, invista em embalagens que comportem bem o produto e permitam que a comida chegue organizada na casa do cliente. Faça um teste antes de decidir qual embalagem usar. Busque empresas especializadas para criar compartimentos que preservem ao máximo as características dos pratos, não vazem e os mantenham na temperatura ideal. Personalize a embalagem com a identidade visual do seu restaurante. O uso de embalagens sustentáveis é uma tendência, principalmente em deliveries de comida saudável. Também é possível substituir sacolas de plástico por opções em papel ou papelão.
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FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Manter um cliente antigo custa entre 5 e 7 vezes menos que conquistar um novo. PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO – Reconheça a frequência de seu cliente e ofereça descontos na próxima compra, pratos gratuitos ou sobremesas. Cupons de desconto – São uma forma de estimular os clientes a fazerem pedidos. Você pode enviar um código de desconto no mês de aniversário ou para a próxima compra nas entregas de delivery. OFEREÇA BONS SERVIÇOS – Treine seus funcionários para promover um atendimento rápido e de qualidade. RETOME O CONTATO – Ao manter o contato constante, a chance de retorno é muito grande. Mande pushs pelo APP (no caso de um aplicativo próprio), lembretes pelo WhatsApp ou redes sociais.
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EN TR
EG AS
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O FoodBiz é um espaço editorial criado pelo Instituto Foodservice Brasil (IFB) para discussão das grandes questões que envolvem a cadeia de foodservice no Brasil – produtores, fabricantes, fornecedores de produtos e serviços, operadores de restaurantes e demais estabelecimentos do setor de alimentação. Buscamos soluções para temas que impactam o mercado de alimentação
@ifb_institutofoodservicebrasil
@foodbizbrasil
fora do lar, com o objetivo de elevar o segmento de foodservice do Brasil a padrões de classe mundial em consumo, segurança alimentar e eficiência operacional em benefício do consumidor. Fique por dentro de todas as notícias do Foodservice: www.foodbizbrasil.com www.institutofoodservicebrasil.org.br