7råd når shitstormen raser

En vigtig del af krisehåndtering i kommunikationsbranchen i dag er shitstorme, men også journalister har været i orkanens øje på grund af deres journalistik eller etik. Karin Sloth, der underviser på DMJXs strategiske kommunikationskurser giver her 7 råd, når du skal håndtere en mediestorm.

Hvad er en shitstorm?

Shitstorme er karakteriseret ved deres eksplosive karakter. De fødes typisk i et ikke ­journalistisk redigeret medie fx på twitter, politiske hjemmesider og lignende. Hvorimod en historie fra et redigeret medie typisk vil blive valideret af journalister, der giver organisationen (eller personen) mulighed for at kommentere fra start.

Shitstorme mod organisationer handler i dag ofte om legitimitet, hvor der ikke nødvendigvis er lavet fejl eller handlet ulovligt, men hvor organisationen eller en person har handlet i strid med det, magtfulde interessentgrupper forventer.

Resultatet er, at man fra start har mistet kontrollen, og krisen har som regel fået et betydeligt omfang, før man bliver opmærksom på,

Her er, hvad I skal gøre i en shitstorm

1 Indsaml viden om de forventninger magtfulde interessenter har til organisationen, tjek om I lever op til dem? Ellers skal I proaktivt gå i dialog og skabe en forventningsafstemning.

2 Sørg for at have en god relation til magtfulde interessentgrupper, så de vil være skeptiske overfor negative historier og gerne fungere som ambassadører for organisationen.

3 Lyt systematisk med på de sociale medier indenfor emner, der vedrører organisationen – også de, organisationen ikke selv anvender.

4 Arbejd metodisk med emnehåndtering (issue management) i hele organisationen.

5 Udarbejd en responsstrategi og vær i videst muligt omfang proaktiv.

6 Når I bliver ramt, så insistér på og invitér til dialog, gerne face to face, så I nedskalerer konflikten.

7 Brug de medier, I selv ”ejer” (fx website og YouTube) til at forklare og uddybe, sørg for at linke til dette indhold i jeres dialog.

Efter stormen

Når stormen har lagt sig, er det vigtigt at høste erfaringerne og rydde op. Analysér forløbet for at blive klogere på, hvordan I bedre kan håndtere eller helt undgå en ny shitstorm.

Ryd op på de medier, hvor shitstormen har hærget. Sørg for, at der er svar på anmeldelser på fx Trustpilot, gå i forhandling med kritikere om at slette indlæg, tjek om indlæg overholder udbyders regler, hvis ikke så få udbyder til at slette. Målet er at give shitstormen det kortest mulige efterliv. Men det altafgørende er at sikre sig, at de magtfulde interessenter oplever, at organisationen agerer legitimt.

HVEM ER KARIN?

Karin Sloth har mere end 30 års erfaring som leder, konsulent og selvstændig i kommunikationsbranchen. Hun har desuden undervist igennem 15 år på bl.a. DMJXs efteruddannelse. Se Karins kurser på side 29.