ÉTUDE DE MARCHÉ 42

clientèle fidèle. Une proximité qui est clairement appréciée. Le client apprécie particulièrement la qualité du travail, ce qui se traduit par un score de 8,7 pour le garage indépendant et de 8 pour le centre auto. Les garages indépendants obtiennent aussi de bons résultats pour l’accueil et le service (8,5/10), tandis que la clarté et la compréhension des informations valent aux centres auto leur deuxième meilleur score (7,9/10). Pour parler des points faibles, la rapidité et les tarifs proposés par le garagiste indépendant sont moins prisés (8,1 et 8,2 sur 10), même chose du côté des centres auto pour ce dernier point (7,5/10) et les clients estiment par ailleurs que la prise de contact avec le centre auto n’est pas toujours aisée (7,4).

Des créatures d’habitude

A présent, étudions les raisons qui poussent les clients à opter pour un garage donné. Il ressort clairement du rapport d’InfoPro Etudes que l’être humain est généralement une créature d’habitudes. 71% des répondants confient l’entretien de leur voiture à un garagiste donné parce que cela fait des années qu’ils sont clients chez lui. Et lorsqu’ils changent malgré tout de garage, c’est surtout sur recommandation de l’entourage, soit la famille ou les amis (29%). Rien d’étonnant dès lors à ce que ce soit surtout le bouche à oreille (71%) et les avis sur internet (12%) qui influe sur le choix, tandis que la publicité sur internet (4%) et la publicité télé/ radio (3%) n’ont quasiment pas d’impact sur notre comportement. Un contact personnalisé, c’est également important pour la prise de rendez-vous et pour le suivi d’un entretien. La prise de rendez-vous se fait par téléphone à 72%, tandis que pour l’entretien, 76% des répondants souhaitent être tenus au courant par téléphone. Le numérique est beaucoup moins populaire, avec 11% désireux de prendre rendez-vous sur internet et 11% par mail, tandis que 29% des répondants veulent être tenus au courant par mail. Ces chiffres ne disent évidemment pas tout. On peut certes parler de tendances, mais l’interprétation de ces données cache encore une mine d’informations, c’est ce qui ressort de l’interview accordée par Frédéric Decroix, Directeur Marketing Groupe chez Doyen Auto.

Investir dans l’expérience numérique, c’est primordial

Info Garage a présenté ces résultats à Frédéric Decroix, Directeur Marketing Groupe chez Doyen Auto. “ Je suis très satisfait aussi bien de la qualité de l’étude que des conclusions”, telle est sa première réaction. “Cette étude nous offre une vision globale de la situation actuelle du marché, ce qui doit nous permettre de répondre encore mieux aux attentes spécifiques de nos clients automobilistes.” “Premier point important : malgré le bon résultat relatif de nos réseaux 1,2,3 AutoService et AD, nous devons travailler encore plus dur au renforcement de notre notoriété et réduire l’écart par rapport aux centres auto.“ Le bouche à oreille reste le mode de communication par excellence lorsqu’il s’agit d’opter pour un garage donné, c’est ce qui ressort clairement de l’enquête. A nous de démontrer que les préjugés portant sur les garagistes indépendants – notamment la crainte d’une mauvaise qualité de l’entretien ou du niveau de garantie – n’a pas lieu d’être et ainsi d’attirer davantage de clients effectuant aujourd’hui leur entretien en concession. Nos techniciens sont hautement qualifiés et capables d’entretenir les véhicules les plus récents. Preuve en est, notre collaboration grandissante avec les principaux acteurs du leasing en Belgique” Nous allons également investir encore davantage dans l’expérience numérique de nos concepts de garage - 1, 2, 3 AutoService et Garage AD. Globalement, la demande est moins forte – 11% des répondants souhaitent prendre rendez-vous par le biais du site, 29% veulent être tenus au courant par mail – mais elle est bien supérieure chez les centres auto (respectivement 31 et 45%). Si nous souhaitons conquérir un nouveau marché, nous devons absolument développer l’axenumérique. Que ce soit la digitalisation de la prise de rendez-vous ou l’amélioration du référencement internet de nos garages.”