التجربة الرائدة في تقديم الشكاوى عبر منصة موقع شكوى

‫اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ اﻟﺮاﺋﺪة ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫اﻟﺸﻜﺎوى ﻋﱪ ﻣﻨﺼﺔ ﻣﻮﻗﻊ‬ ‫ﺷﻜﻮى‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻫﻮ اﻟﻤﻨﺼﺔ اﻟﺮاﺋﺪة ﻓﻲ اﻟﴩق اﻷوﺳﻂ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى ﺑﻜﻞ ﺳﻬﻮﻟﺔ‬ ‫وﴎﻳﺔ ﺗﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻤّﻜﻦ اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮى ﺿﺪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬ ‫ﻛﺎﻟﴩﻛﺎت‪ ،‬اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪ ،‬اﻟﻤﺪارس‪ ،‬اﻟﻤﻄﺎﻋﻢ وﴍﻛﺎت اﻟﺸﺤﻦ واﻟﺘﺄﻣﲔ‪ .‬ﻳﻮﻓﺮ اﻟﻤﻮﻗﻊ‬ ‫اﻟﺨﺎﺻﻴﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ وﻫﻲ "اﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ اﻟﺘﺎﻣﺔ" ﻟﻀﻤﺎن ﺣﻘﻚ وﺣﻤﺎﻳﺘﻪ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ُﻳﻌﺎﻟﺞ ﻛﻞ‬ ‫ﺷﻜﻮى ﺑﺠﺪﻳﺔ ﻟﻀﻤﺎن اﺳﺘﻌﺎدة اﻟﺤﻖ واﻟﻌﺪاﻟﺔ ﺑﻜﻔﺎءة‪.‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ | ‪shakwaa.com‬‬

‫اﻟﺘﺠﺮﺑﺔ اﻟﺮاﺋﺪة ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى‬ ‫ﻋﱪ ﻣﻨﺼﺔ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى‪ ،‬اﻟﻤﻨﺼﺔ اﻷﻛﱪ ﻣﻦ ﻧﻮﻋﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﴩق اﻷوﺳﻂ‪ُ ،‬ﻳﻤّﻜﻦ اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﻛﺎﻓﺔ أﻧﻮاع اﻟﺸﻜﺎوى ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ وﴎﻋﺔ ﻟﻤﻮاﺟﻬﺔ اﻷذى واﻟﴬر واﻹﺳﺎءة‪ .‬ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ‬ ‫اﻟﺸﻜﺎوى ﺿﺪ اﻟﴩﻛﺎت‪ ،‬اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬أو اﻷﻓﺮاد‪ ،‬ﻳﺘﻴﺢ اﻟﻤﻮﻗﻊ اﻟﻤﺠﺎل ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ‬ ‫ﻻﺳﺘﻌﺎدة ﺣﻘﻮﻗﻬﻢ وﺗﺤﻘﻴﻖ اﻟﻌﺪاﻟﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺮؤﻳﺔ واﻟﺮﺳﺎﻟﺔ ﻟﻤﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى‬ ‫ﺗﺘﻤﺜﻞ رؤﻳﺔ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻓﻲ ﺧﻠﻖ ﻣﺠﺘﻤﻊ واﻋﻲ ﻗﺎدر ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺤﻘﻮﻗﻪ وﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫اﻟﺸﻜﺎوى ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺗﺠﺎه أي ﺷﻜﻞ ﻣﻦ أﺷﻜﺎل اﻟﻔﺴﺎد أو اﻟﻐﺶ‪ ،‬ﻣﻊ اﻟﱰﻛﲒ ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ واﻟﻌﺪاﻟﺔ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﻮى‪ .‬ﺗﺤﻤﻞ رﺳﺎﻟﺘﻨﺎ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻤﺴﺆوﻟﻴﺔ‬ ‫واﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻌﺎت ﻣﻦ ﺧﻼل إﺗﺎﺣﺔ وﺳﻴﻠﺔ إﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ ﺷﻔﺎﻓﺔ وآﻣﻨﺔ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ‬ ‫اﻟﺸﻜﺎوى‪.‬‬

‫ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ واﺳﻌﺔ ﻣﻦ اﻟﺸﻜﺎوى ﻟﻠﺘﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﻳﺘﻴﺢ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻟﻸﻓﺮاد ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى ﻓﻲ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺠﺎﻻت‪ ،‬ﺑﻤﺎ‬ ‫ﻓﻲ ذﻟﻚ‪:‬‬ ‫ﺷﻜﺎوى ﻋﻠﻰ ﴍﻛﺔ ﺗﺄﻣﲔ‪ :‬ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺘﻌﻮﻳﻀﺎت واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت‪.‬‬ ‫ﺷﻜﺎوى ﻋﻠﻰ ﴍﻛﺔ ﺷﺤﻦ‪ :‬ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻤﻼﺣﻈﺎت ﺣﻮل اﻟﺘﺄﺧﲑ أو اﻷﴐار ﻓﻲ اﻟﺸﺤﻨﺎت‪.‬‬ ‫ﺷﻜﺎوى ﺿﺪ ﺷﺨﺺ‪ :‬ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﻮا ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺎل اﻟﻄﱯ أو اﻟﻘﺎﻧﻮﻧﻲ أو أي ﻣﺠﺎل آﺧﺮ‪،‬‬ ‫ﻧﻀﻤﻦ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ اﻟﺠﺪي ﻣﻊ ﻛﻞ ﺷﻜﻮى‪.‬‬ ‫ﺷﻜﺎوى ﻋﻠﻰ ﺑﻨﻚ‪ :‬اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻘﻀﺎﻳﺎ اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺤﺴﺎﺑﺎت‪ ،‬اﻟﺮﺳﻮم واﻟﻀﻤﺎﻧﺎت‪.‬‬ ‫ﺷﻜﺎوى ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪارس واﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت واﻟﻤﻄﺎﻋﻢ‪ :‬ﻧﻐﻄﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﺠﺎﻻت‬ ‫اﻟﺤﻴﻮﻳﺔ اﻟﱵ ﺗﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﻟﺤﻴﺎة‪.‬‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ | ‪shakwaa.com‬‬

‫اﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ واﻟﴪﻳﺔ ﻓﻲ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى‬ ‫ﻧﺄﺧﺬ ﻓﻲ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗﻘﻨﺎ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﺣﻤﺎﻳﺔ ﺧﺼﻮﺻﻴﺔ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﻟﺸﻜﺎوى ﺑﻜﻞ‬ ‫ﺗﻔﺎﺻﻴﻠﻬﺎ‪ُ .‬ﺗﻌﺪ اﻟﴪﻳﺔ واﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ ﻣﻦ أﻫﻢ ﻣﺒﺎدﺋﻨﺎ‪ ،‬إذ ﻧﻀﻤﻦ ﺣﻖ ﻛﻞ ﻓﺮد ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﺷﻜﻮى دون اﻟﻘﻠﻖ ﻣﻦ اﻟﻜﺸﻒ ﻋﻦ ﻫﻮﻳﺘﻪ أو ﺗﻌﺮﺿﻪ ﻷي ﻧﻮع ﻣﻦ اﻻﺑﱱاز أو اﻻﻧﺘﻘﺎم‪.‬‬

‫إرﺷﺎدات وﻧﺼﺎﺋﺢ ﻟﻠﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ‬ ‫ﻳﻠﻌﺐ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى دوًرا ﺗﻮﻋﻮًﻳﺎ ﻣﻬًﻤﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﻨﺼﺎﺋﺢ واﻹرﺷﺎدات ﺣﻮل ﻛﻴﻔﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻧﺴﻌﻰ ﻟﺠﻌﻞ اﻷﻓﺮاد أﻛﱶ وﻋًﻴﺎ ﺑﺤﻘﻮﻗﻬﻢ وﻃﺮق‬ ‫ﺣﻤﺎﻳﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺘﻮﻓﲑ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻏﻨﻴﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﺧﱪاء ﻓﻲ ﺟﻤﻊ وﺗﺤﻠﻴﻞ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻹﺣﺼﺎءات‬ ‫اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺸﻜﺎوى اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ‪.‬‬

‫آﻟﻴﺔ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﺎوى واﺳﺘﻌﺎدة اﻟﺤﻘﻮق‬ ‫ﺗﻌﺘﻤﺪ آﻟﻴﺔ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﺎوى ﻓﻲ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﺨﻄﻮات‬ ‫اﻟﻤﺪروﺳﺔ ﻟﻀﻤﺎن اﺳﺘﻌﺎدة اﻟﺤﻖ ﺑﺄﻓﻀﻞ ﺻﻮرة ﻣﻤﻜﻨﺔ‪ .‬ﺗﺸﻤﻞ ﻫﺬه اﻵﻟﻴﺔ ﻣﺮاﺟﻌﺔ‬ ‫أوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺸﻜﻮى‪ ،‬وﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻹﺛﺒﺎت‪ ،‬واﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﻔﻌﺎل ﺑﲔ اﻷﻃﺮاف‪ ،‬وﺻﻮًﻻ إﻟﻰ ﺣﻠﻮل‬ ‫ﻣﺮﺿﻴﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‪ .‬ﻧﻀﻤﻦ أن ُﺗﻌﺎﻟﺞ اﻟﺸﻜﺎوى ﺑﺎﻟﺠﺪﻳﺔ اﻟﻼزﻣﺔ وﺑﺄﻗﴡ‬ ‫درﺟﺎت اﻻﺣﱰاﻓﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻋﻦ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى‬ ‫ُﻳﻌﺪ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى اﻟﻤﻨﺼﺔ اﻹﻟﻜﱰوﻧﻴﺔ اﻟﺮاﺋﺪة ﻓﻲ اﻟﴩق اﻷوﺳﻂ اﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى واﻟﺘﻈﻠﻤﺎت‪ ،‬ﻟﻴﺘﻤﻜﻦ اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ إﻳﻘﺎف اﻷذى واﻟﴬر اﻟﺬي ﻗﺪ ﻳﻠﺤﻖ‬ ‫ﺑﻬﻢ ﻧﺘﻴﺠﺔ اﻟﻔﺴﺎد أو اﻟﻐﺶ أو اﻧﺘﻬﺎك ﺣﻘﻮﻗﻬﻢ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ .‬ﻳﺸﻜﻞ اﻟﻤﻮﻗﻊ ﺣﺼﻨًﺎ‬ ‫ﻟﺘﻔﻌﻴﻞ ﻣﺒﺎدئ اﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ واﻟﻤﺤﺎﺳﺒﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻬﺪف إﻟﻰ ﺿﻤﺎن ﻋﺪاﻟﺔ‬ ‫اﻹﺟﺮاءات وﺷﻔﺎﻓﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﻓﻲ ﻇﻞ ﻣﺎ ﻧﺸﻬﺪه ﻣﻦ ﺗﺤﻮﻻت اﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﻳﺄﺗﻲ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻟﻴﻘﺪم‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ | ‪shakwaa.com‬‬

‫إرﺷﺎدات ﺗﻮﻋﻮﻳﺔ ﺗﺪﻋﻢ اﻷﻓﺮاد ﻓﻲ ﻛﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺸﻜﺎوى واﻟﻤﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ‬ ‫ﻳﻮاﺟﻬﻮﻧﻬﺎ‪ .‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺟﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻹﺣﺼﺎءات اﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺸﻜﺎوى‪ ،‬ﻳﻘﺪم اﻟﻤﻮﻗﻊ رؤى‬ ‫واﻗﱰاﺣﺎت ﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﺗﺠﻨﺐ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﺴﻬﻢ ﻓﻲ رﻓﻊ‬ ‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻮﻋﻲ ﻟﺪى اﻟﺠﻤﻬﻮر‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻤﲒ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﺑﺘﻨﻮع اﻟﺸﻜﺎوى اﻟﱵ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻸﻓﺮاد ﺗﻘﺪﻳﻤﻬﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻮﻓﺮ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ﻟﻠﺸﻜﺎوى ﺿﺪ اﻟﻤﺪارس‪ ،‬اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪ ،‬اﻟﻤﻄﺎﻋﻢ‪ ،‬اﻟﴩﻛﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ واﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ‬ ‫إﻟﻰ ﺷﻜﺎوى ﺿﺪ اﻷﻓﺮاد ﻣﺜﻞ اﻷﻃﺒﺎء واﻟﻤﺤﺎﻣﲔ‪ .‬ﻳﻤّﻜﻦ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﺷﻜﻮاﻫﻢ ﺑﻄﺮق ﺳﻬﻠﺔ وﻣﺒﺎﴍة‪ ،‬ﻣﻊ ﺿﻤﺎن اﺗﺒﺎع ﺳﲑورة ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﺠﺪﻳﺔ‬ ‫واﻟﴪﻳﺔ اﻟﺘﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ ﻧﻘﺎط اﻟﻘﻮة اﻟﺒﺎرزة اﻟﱵ ﻳﺨﺘﺺ ﺑﻬﺎ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻫﻲ ﺿﻤﺎن اﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ واﻟﴪﻳﺔ‬ ‫اﻟﺘﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ‪ ،‬ﻣﻊ اﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺤﻖ اﻟﻤﺤﻔﻮظ ﻟﻜﻞ ﻣﺴﺘﺨﺪم ﻓﻲ اﺳﺘﻌﺎدة ﺣﻘﻪ‪.‬‬ ‫ﻳﺘﻢ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺸﻜﺎوى ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ ﻓﺎﺋﻘﺔ وﺿﻤﺎن ﻋﺪم إﻏﻔﺎل أي ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ ﻗﺪ ﺗﺴﺎﻋﺪ‬ ‫ﻓﻲ ﺣﻞ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ ﺑﺸﻜﻞ ُﻣﺮٍض وﻋﺎدل‪.‬‬ ‫ﻳﻌﺘﻤﺪ اﻟﻤﻮﻗﻊ ﻋﻠﻰ واﺟﻬﺔ ﻋﻤﻞ ﺳﻬﻠﺔ اﻻﺳﺘﺨﺪام وﻣﺮﻧﺔ‪ ،‬ﻣﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﻟﻸﻓﺮاد ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﺷﻜﺎوﻳﻬﻢ ﺑﺄﻧﻔﺴﻬﻢ دون اﻟﺤﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﻣﺸﻮرات ﻗﺎﻧﻮﻧﻴﺔ ﻣﻜﻠﻔﺔ‪ُ .‬ﻳﻌﺘﱪ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى‬ ‫ﻣﻨﱪًا ﺣﻜﻮﻣﻴًﺎ ﻳﻀﻤﻦ ﺣﻤﺎﻳﺔ ﺣﻘﻮق اﻷﻓﺮاد‪ ،‬وﻳﻌﻜﺲ اﻟﱱام اﻟﻤﻨﺼﺔ ﺑﺘﻌﺰﻳﺰ اﻟﻌﺪاﻟﺔ‬ ‫اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻟﺴﻴﺎﺳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺮﻓﻊ اﻟﻜﻔﺎءة ﻓﻲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺘﻈﻠﻤﺎت واﻟﺸﻜﺎوى‪.‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ | ‪shakwaa.com‬‬