منصة شكوى - تعزيز الشفافية والمساءلة في المجتمع العربي

‫ﻣﻨﺼﺔ ﺷﻜﻮى ‪ -‬ﺗﻌﺰﻳﺰ‬ ‫اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ واﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ ﻓﻲ‬ ‫اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟﻌﺮﺑﻲ‬ ‫ُﻳﻌﺘﱪ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى اﻟﻤﻨﺼﺔ اﻟﻤﺜﻠﻰ ﻹﻳﺼﺎل ﺷﻜﺎوﻳﻜﻢ ﺑﺤﻴﺎدﻳﺔ وﴎﻳﺔ ﺗﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ‬ ‫ﻳﻤﻜﻨﻚ ﺑﻜﻞ ﺧﺼﻮﺻﻴﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮى ﺿﺪ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت أو ﴍﻛﺎت اﻟﺘﺄﻣﲔ أو ﺣﱴ‬ ‫اﻷﻓﺮاد ﻣﺜﻞ اﻟﻤﺤﺎﻣﲔ‪ ،‬ﻣﻊ ﺿﻤﺎن ﺣﻘﻜﻢ ﻓﻲ اﺳﺘﻌﺎدة اﻟﻌﺪاﻟﺔ‪ .‬ﻧﻮﻓﺮ ﺣﻠﻮل ﻣﺒﺘﻜﺮة‬ ‫ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﺔ ورﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻮﻋﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻌﻲ‪ ،‬ﻟﻀﻤﺎن ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻋﺎدﻟﺔ وﺷﻔﺎﻓﺔ‬ ‫ﻟﻜﺎﻓﺔ اﻷﻃﺮاف‪.‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ | ‪shakwaa.com‬‬

‫ﻣﻨﺼﺔ ﺷﻜﻮى‪ :‬ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‬ ‫واﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟﻌﺮﺑﻲ‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ُﻳﻌﺘﱪ اﻟﻤﻨﺼﺔ اﻟﺮاﺋﺪة ﻓﻲ اﻟﴩق اﻷوﺳﻂ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى وﻣﻜﺎﻓﺤﺔ‬ ‫اﻷذى واﻟﻔﺴﺎد‪ُ .‬ﻳﻤّﻜﻦ اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﺎواﻫﻢ ﺿﺪ اﻟﺠﻬﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ‬ ‫ﻣﺪارس‪ ،‬ﻣﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪ ،‬ﴍﻛﺎت أو ﺣﱴ أﻓﺮاد‪ ،‬ﻣﻊ اﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﺎوى ﺑﻜﻞ‬ ‫ﺟﺪﻳﺔ وﴎﻳﺔ ﺗﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫أﻫﻤﻴﺔ ﻣﻨﺼﺔ ﺷﻜﻮى ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫ُﺗﺸﻜﻞ ﻣﻨﺼﺔ ﺷﻜﻮى ﺟﺰءًا ﻣﻬﻤًﺎ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮﻣﺔ اﻟﻌﺪاﻟﺔ واﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ .‬إﻧﻬﺎ‬ ‫ﺗﻬﺪف إﻟﻰ ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻮﻋﻲ ﺣﻮل ﺣﻘﻮق اﻷﻓﺮاد وﺿﻤﺎن ﻣﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺷﻔﺎﻓﺔ وﻋﺎدﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻮﻗﻊ‪ ،‬ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻸﻓﺮاد ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮى ﺿﺪ ﴍﻛﺔ ﺗﺄﻣﲔ‪ ،‬ﺷﻜﻮى ﺿﺪ‬ ‫ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ‪ ،‬أو ﺣﱴ ﺷﻜﻮى ﺿﺪ ﻣﺤﺎﻣﻲ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﻀﻤﻮﻧﺔ وآﻣﻨﺔ‪.‬‬

‫ﻛﻴﻔﻴﺔ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺳﺘﺨﺪام ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ُﺗﻌﺘﱪ ﺳﻬﻠﺔ وﺳﻠﺴﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻠﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﺷﻜﻮى ﻋﻠﻰ ﺑﻨﻚ‪ ،‬أو أي ﺟﻬﺔ أﺧﺮى ﻣﻦ ﺧﻼل ﺧﻄﻮات ﺑﺴﻴﻄﺔ وﻣﺒﺎﴍة ﺗﻀﻤﻦ ﴎﻳﺔ‬ ‫اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ اﻟﺘﺎﻣﺔ‪ .‬اﻟﻤﻮﻗﻊ ﻳﻔﺤﺺ وﻳﺤﻠﻞ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺸﻜﺎوى ﺑﻜﻔﺎءة ﻟﻀﻤﺎن‬ ‫اﺳﺘﻌﺎدة اﻟﺤﻘﻮق ﻟﻠﻤﺸﺘﻜﲔ‪.‬‬

‫ﻣﺠﺎﻻت ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى ﻋﱪ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى‬ ‫ُﻳﻐﻄﻲ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ واﺳﻌﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺠﺎﻻت‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ ﺷﻜﺎوى ﺿﺪ‬ ‫اﻟﻤﺪارس‪ ،‬ﺷﻜﻮى ﻋﻠﻰ ﴍﻛﺔ ﺷﺤﻦ‪ ،‬أو ﺣﱴ ﺷﻜﻮى ﺿﺪ ﻃﺒﻴﺐ‪ .‬ﻫﺬه اﻟﺸﻤﻮﻟﻴﺔ ُﺗﻤّﻜﻦ‬ ‫اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ ﻣﺸﻜﻼﺗﻬﻢ ﻓﻲ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻴﻮﻣﻴﺔ واﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺣﻘﻮﻗﻬﻢ‪.‬‬ ‫ﺗﺸﻤﻞ اﻟﻤﺠﺎﻻت‪:‬‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ | ‪shakwaa.com‬‬

‫ﺷﻜﺎوى ﺗﺠﺎه اﻟﴩﻛﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ واﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ ﻣﺜﻞ ﴍﻛﺎت اﻻﺗﺼﺎﻻت واﻟﺒﻨﻮك‪.‬‬ ‫اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻷﻓﺮاد ﻛﺎﻷﻃﺒﺎء واﻟﻤﺤﺎﻣﲔ‪.‬‬ ‫ﺟﻬﺎت أﺧﺮى ﻣﺜﻞ اﻟﻤﻄﺎﻋﻢ واﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت واﻟﻤﺪارس‪.‬‬

‫ﺿﻤﺎن اﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ واﻟﴪﻳﺔ‬ ‫واﺣﺪة ﻣﻦ أﺑﺮز ﻣﲒات ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻫﻲ اﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ اﻟﺘﺎﻣﺔ واﻟﴪﻳﺔ ﻓﻲ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ‬ ‫اﻟﺸﻜﺎوى‪ .‬اﻟﻤﻮﻗﻊ ﻳﻀﻤﻦ ﻋﺪم ﻛﺸﻒ ﻫﻮﻳﺔ اﻟﻤﺸﺘﻜﲔ أو ﺗﻔﺎﺻﻴﻞ اﻟﺸﻜﺎوى ﻟﻸﻃﺮاف‬ ‫ﻏﲑ اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﻌﺰز ﺛﻘﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻓﻲ اﺳﺘﺨﺪام اﻟﻤﻨﺼﺔ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮى ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﻮﻇﻒ ﺣﻜﻮﻣﻲ أو أي ﺟﻬﺔ أﺧﺮى‪.‬‬

‫اﻟﺘﻮﺟﻴﻪ واﻹرﺷﺎد ﻟﻤﻘﺪﻣﻲ اﻟﺸﻜﺎوى‬ ‫ﺟﻬﻮد ﺷﻜﻮى ﻻ ﺗﻘﺘﴫ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﺎوى ﻓﺤﺴﺐ‪ ،‬ﺑﻞ ﺗﺸﻤﻞ أﻳﻀًﺎ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻹرﺷﺎدات‬ ‫واﻟﺘﻮﺟﻴﻪ ﻟﻸﻓﺮاد ﺣﻮل أﻓﻀﻞ اﻟﺴﺒﻞ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺑﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﻫﺬا‬ ‫ﻳﺸﻤﻞ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﺣﻮل ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮى ﻋﻠﻰ ﻣﻄﻌﻢ أو ﺷﻜﻮى ﻋﻠﻰ ﻣﻮﻗﻊ‬ ‫اﻟﻜﱰوﻧﻲ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﺗﻤﻜﻦ اﻷﻓﺮاد ﻣﻦ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ أﻓﻀﻞ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺣﻞ اﻟﲋاﻋﺎت ﺑﻄﺮق‬ ‫ﺳﻠﻤﻴﺔ وﻋﺎدﻟﺔ‪.‬‬

‫ﻋﻦ ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ُﻳﻌﺘﱪ اﻟﻮﺟﻬﺔ اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﻳﺴﻌﻰ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮى ﻓﻲ اﻟﴩق‬ ‫اﻷوﺳﻂ‪ .‬ﻛﻤﻨﺼﺔ راﺋﺪة‪ ،‬ﻳﺘﻴﺢ اﻟﻤﻮﻗﻊ ﻟﻸﻓﺮاد ﻓﺮﺻﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮاﻫﻢ ﺿﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ أﺷﻜﺎل‬ ‫اﻟﻔﺴﺎد واﻟﻐﺶ واﻟﴬر‪ ،‬ﺳﻮاء ﻛﺎن ذﻟﻚ ﺿﺪ اﻷﻓﺮاد أو اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت‪ .‬ﻳﻌﺘﱪ اﻟﻤﻮﻗﻊ أداة‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﻌﺰﻳﺰ اﻟﻤﺴﺎءﻟﺔ واﻟﺸﻔﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻮﻓﺮ ﻟﻸﻓﺮاد اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻼزﻣﺔ‬ ‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﻌﺪاﻟﺔ واﺳﱰﺟﺎع اﻟﺤﻘﻮق اﻟُﻤﻬﺪرة‪.‬‬ ‫ﺗﺴﻌﻰ ﻣﻨﺼﺔ ﺷﻜﻮى ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻹرﺷﺎدات واﻟﻨﺼﺎﺋﺢ اﻟﻤﻔﻴﺪة ﻟﻠﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺤﻠﻴﻞ‬ ‫اﻟﺸﻜﺎوى اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ وﺗﻮﻓﲑ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﴬورﻳﺔ ﻟﺘﺠﻨﺐ أو ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ ﺑﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺑﻔﻀﻞ ﻫﺬا اﻟﻨﻬﺞ اﻻﺳﺘﺒﺎﻗﻲ‪ ،‬ﻳﺴﺎﻫﻢ اﻟﻤﻮﻗﻊ ﻓﻲ رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﻮﻋﻲ اﻟﻤﺠﺘﻤﻌﻲ‪،‬‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ | ‪shakwaa.com‬‬

‫وﺿﻤﺎن اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﻌﺪاﻟﺔ وإﻧﺼﺎف ﻣﻊ ﻛﺎﻓﺔ اﻷﻃﺮاف اﻟﻤﻌﻨﻴﺔ ﺑﺎﻟﺸﻜﺎوى‪.‬‬ ‫ﻣﻦ اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ اﻟﺒﺎرزة ﻟﻤﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻫﻲ اﻟﺨﺼﻮﺻﻴﺔ واﻟﴪﻳﺔ اﻟﺘﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ‬ ‫ﻣﻊ اﻟﺸﻜﺎوى ﺑﴪﻳﺔ ﻛﺎﻣﻠﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﺣﻤﺎﻳﺔ ﺧﺼﻮﺻﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ وﺣﻘﻮﻗﻬﻢ‪ .‬ﻳﺘﻴﺢ‬ ‫اﻟﻤﻮﻗﻊ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﻮى ﺿﺪ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ واﺳﻌﺔ ﻣﻦ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت‪ ،‬ﺑﻤﺎ ﻓﻲ ذﻟﻚ اﻟﺸﻜﺎوى ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت واﻟﻤﺪارس واﻟﻤﻄﺎﻋﻢ واﻟﴩﻛﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ واﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﺻﻮًﻻ إﻟﻰ اﻷﻓﺮاد‬ ‫ﻣﺜﻞ اﻟﻤﺤﺎﻣﲔ واﻷﻃﺒﺎء‪.‬‬ ‫ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻤﻮﻗﻊ ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺴﻬﻮﻟﺔ واﻟﻴﴪ‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﺠﻌﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺎوى ﻣﺮﻳﺤﺔ‬ ‫وﻣﺒﺎﴍة‪ .‬ﻳﺘﻤﲒ اﻟﻤﻮﻗﻊ ﺑﻮاﺟﻬﺔ ﻣﺴﺘﺨﺪم ﺳﻬﻠﺔ اﻻﺳﺘﺨﺪام‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻤﻜﻦ ﻟﻸﻓﺮاد ﺗﻘﺪﻳﻢ‬ ‫ﺷﻜﻮى ﺑﻜﻞ ﻳﴪ‪ ،‬ﻣﺘﺄﻛﺪﻳﻦ ﻣﻦ أن ﺷﻜﻮى "ﺷﻜﻮى" ﺳُﺘﻌﺎﻟﺞ ﺑﺎﻟﺠﺪﻳﺔ اﻟﻼزﻣﺔ واﻻﻫﺘﻤﺎم‬ ‫اﻟﺬي ﺗﺴﺘﺤﻘﻪ‪ .‬ﻳﺸﻌﺮ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﺑﺎﻻﻃﻤﺌﻨﺎن ﻟﻌﻠﻤﻬﻢ أن ﺣﻘﻬﻢ ﻣﺤﻔﻮظ وﻣﺤﻤﻲ‬ ‫ﺧﻼل ﻛﺎﻓﺔ ﻣﺮاﺣﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﻘﻴﻖ‪.‬‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮى ﻻ ﻳﺴﻬﻢ ﻓﻘﻂ ﻓﻲ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﺸﻜﺎوى وﺣﻠﻬﺎ‪ ،‬ﺑﻞ ﻳﻘﺪم أﻳﻀًﺎ ﺣﻠﻮًﻻ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫واﺳﺘﺸﺎرات ﻣﻬﻨﻴﺔ ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﲔ ﻓﻲ اﻟﺘﺼﺪي ﻟﻠﻤﺸﻜﻼت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺑﻄﺮق‬ ‫ﻣﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺲ ﺗﺤﻠﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻣﻤﺎ ﻳﻮﻓﺮ ﻟﻬﻢ ﺧﻄﻂ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻻﺳﺘﻌﺎدة اﻟﺤﻘﻮق‪ .‬ﻳﻤﻜﻦ‬ ‫ﻟﻸﻓﺮاد اﻻﻃﻼع ﻋﻠﻰ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎت ﻣﴫﺣﺔ ورؤى ﺗﺤﻠﻴﻠﻴﺔ ﺗﻔﻴﺪ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ ﺷﻜﺎوى ﺟﺪﻳﺪة أو‬ ‫ﺗﺠﻨﺐ اﻟﻮﻗﻮع ﻓﻲ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ ذاﺗﻬﺎ ﻣﺴﺘﻘﺒًﻼ‪.‬‬

‫ﻣﻮﻗﻊ ﺷﻜﻮﻯ | ‪shakwaa.com‬‬